Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul Calitati Proceselor
Managementul Calitati Proceselor
Decembrie 2012
REZUMAT Procese de afaceri Ierarhia proceselor Harta proceselor Metodologia de management al proceselor
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 2
CE ESTE UN PROCES?
Procesul are o varietate de definiii: I. Un proces este un set de activiti de munc corelate ce sunt caracterizate printr-un set de intrri specifice i cu sarcini ce dau valoare adugat i produc un set de ieiri specifice. Un proces poate fi coninut n cadrul unei unitii funcionale, sau poate lega diverse unitii funcionale. Un proces este o serie de sarcini determinabile, repetabile i msurabile ce duc la un rezultat util pentru un client intern sau extern.
II.
Decembrie 2012
CARACTERISTICILE PROCESULUI
Procesele eficace i eficiente au un set de caracteristici comune: Determinabile procesele ar trebui documentate, iar cerinele i msurile pentru fiecare proces ar trebui stabilite. Repetabile procesele sunt secvene de activiti repetitive. Ar trebui comunicate, nelese, i urmate n totalitate. Previzibile procesele ar trebui s ating un nivel de stabilitate ce le asigur c dac activitile procesului sunt respectate rezultatele dorite vor fi obinute n totalitate.
Decembrie 2012
- Aplicaie - Produs
MULUMIREA CLIENTULUI
Decembrie 2012
PROCESELE DE AFACERI
Organizaiile NU sunt ntemeiate pentru a servi clienii, sunt ntemeiate pentru a conserva ordinea intern. Pentru clieni, structura intern coteaz foarte puin, dar ca barier, foarte mult. Organigramele sunt structurate pe nivele verticale dar servirea clientului este pe orizontal. George Fisher, CEO, Motorola
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 6
PROCESELE DE AFACERI
De vreme ce procesele trebuie s opereze n cadrul organizaiilor verticale, performanele lor pot fi serios afectate... Simptome externe
Plngeri serioase ale clienilor Costuri de garanie mai mari Circulaie mai mare a clienilor Cota de pia n scdere
Simptome interne
Multiple erori/retuuri Comunicare slab Turf Battles Venit ridicat/moral sczut
Decembrie 2012
PROCESELE DE AFACERI
De ce ne confruntm cu performane sczute i costuri inutile? Din cauza: - rezultatelor ce nu satisfac cerinele clienilor - fluxuri de proces ineficiente - activiti, in cadrul proceselor, ce nu susin direct ieirile - activiti de susinere ce nu adaug valoare ieirilor
Decembrie 2012
PROCESELE DE AFACERI
Din punct de vedere istoric, companiile NU au urmrit sau obinut Pefoman critic, Satisfacerea clientului, Costul datelor la nivelul procesului. S-au concentrat, n mod tipic, pe msuri interne: Urmrirea costurilor pe organizare/funcie Concentrarea pe productivitate sau performan financiar Nu pe satisfacerea clientului
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 9
PROCESELE DE AFACERI
Manager de ramur Marketing Servicii profesionale Operaii de servicii Proiectare sisteme Procesare text
Specificai serviciile
Prezentai propunerea
Managerii se limiteaz la dirijarea performanei n cadrul propriilor feude-silozuri. Nimeni nu are drept de proprietate asupra procesului de ansamblu i nu este responsabil pentru performana acestuia .
Decembrie 2012
RELAIILE DE PROCES
Procesele de afaceri i procesele individuale cheie compun primele dou niveluri ale ierarhiei unui proces, sau cadrul structurat pentru identificarea proceselor cheie i ale componentelor acestora. n organizaii mari, procesele conin adesea grupuri de activiti legate logic, numite subprocese, ce leag mai multe departamente i produc un rezultat provizoriu nsemnat. n schimb, sub-procesele (sau procesele din cadrul organizaiilor mai mici) constau n activiti specifice numite pai.
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 11
RELAIILE DE PROCES
Procese de afaceri cheie
RELAIILE CU CLIENII
Proces la nivel de ntreprindere, esenial pentru derularea afacerii i pentru obinerea satisfacerii clientului Set nsemnat de activiti ce ncep i se termin cu clientul extern
Proces
Vnzare
Definirea soluiei
Livrarea soluiei
Sub-proces
Dezvoltarea propunerii
Producerea propunerii
Grup de activiti din cadrul companiei ce implic dou sau mai multe departamente Activiti sau sarcini ndeplinite ntr-un singur departament sau de un singur individ
Pas
Specificarea cerinelor
Decembrie 2012
HARTA PROCESULUI
Serviciul livrat la fiecare Moment de Adevr este rezultatul unora sau mai multor procese. Procesele se refer la felul n care este adugat valoarea i sunt suportate costurile .
PROPUNERE DE HART A PROCESULUI
Fluxul procesului Client Rep. Maketing Exprimarea nevoii Specificarea planului soluiei Specificarea soluiei schia Specificarea preului i termenilor Specificarea planului de implementare Specificarea planului de implementare Verificarea soluiei
Primire propu nere
Inginer de sistem Sprijin marketing Rep profesional servicii Inginer client Procesare text
Schi
Schi
Specificarea serviciilor
Decembrie 2012
Managementul
Propu nere
13
Decembrie 2012
Decembrie 2012
Evaluarea procesului
Stabilirea apartenenei procesului Fixarea cerinelor clienilor Stabilirea i documentarea modului n care procesele sunt realizate Clasarea procesului
Analizarea procesului
de mbuntire a procesului Msurarea rezultatelor Obinerea feedbackului de la clieni cu privire la perfoman Reluarea procedeului
Decembrie 2012
A. EVALUAREA PROCESULUI
Evaluarea procesului implic stablirea cerinelor clientului, cartografierea procesului, colectarea datelor cu privire la performanele procesului i clasarea poceselor pe baza acestor date.
Evaluarea procesului
Analizarea procesului
mbuntirea procesului
Pasul 1 Organizai-v
Decembrie 2012
B. ANALIZAREA PROCESULUI
Analizarea procesului utilizeaz date colectate n procesul de evaluare pentru a stabili i dezvolta planuri de mbuntire a proceselor.
Evaluarea procesului
Analizarea procesului
mbuntirea procesului
C. MBUNTIREA PROCESULUI
mbuntirea procesului implic implementarea planului de mbuntire a procesului, obinerea de feedback din partea clientului cu privire la rezultate, revizuirea planului n mod corespunztor i soluiei n cadrul organizaiei.
Evaluarea procesului
Analizarea procesului
mbuntirea procesului
Decembrie 2012
Decembrie 2012
Decembrie 2012
Decembrie 2012
Decembrie 2012
Decembrie 2012