UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMANIEI MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I Fondul Social European POSDRU 2007-2013 PROTECIEI SOCIALE AMPOSDRU

Instrumente Structurale 2007-2013

OIPOSDRU

INSPECTORATUL COLAR JUDEEAN PRAHOVA

INVESTETE N OAMENI!
Axa prioritar: 2. Domeniul major de intervenie 2.1 Titlul proiectului: ID proiect Cod contract: Beneficiar: Corelarea nvrii pe tot parcursul vieii cu piaa muncii Tranziia de la coal la viaa activ Competene pentru o pia a muncii competitiv n context european! 63659 POSDRU/90/2.1/S/63659 Inspectoratul colar Judeean Prahova

Activitatea A2. Crearea de materiale suport necesare stagiilor de pregatire practica A 2.1 Dezvoltarea materialelor suport necesare stagiilor de lucru A 2.2 Dezvoltarea instrumentelor de monitorizare si evaluarea a stagiilor de practica

Material de nvare
A. DATE DE IDENTIFICARE Unitatea de nvmnt Colegiul Mihail Ion Kalinderu Busteni Coordonator de practic: Solomon Irina Clasa: XIII A rp Domeniul de pregtire: TURISM SI ALIMENTAIE Calificarea profesional: Organizator banquaeting B. CONINUTURI Agent economic Hotel Alexandros Busteni Tutori: Purcaru Marius Nivelul de calificare: 3 Modulul: Managementul calitatii Perioada 3 7.12.2012

Modul Managementul calitatii

C1.Realizeaz planificarea calitii proceselor i a produselor/ serviciilor

Asigurarea calitii n alimentaie

Intensificarea competiiei dintre unitile de alimentaie publica a fcut ca problema competitivitii sa se pun in termeni de: calitate, raport calitate pre, nnoire, diversificare, inovaie, orientarea ctre client, fidelizarea clientilor. Ca urmare, asigurarea competitivitii produselor si serviciilor de alimentaie publica trebuie sa aib la baza managementul calitii, acesta fiind o modalitate de a asigura credibilitatea firmei pe piaa. Introducerea unui sistem al calitii conduce la asigurarea unui nivel constant al acesteia. Implementarea sistemului se realizeaz printr-un ansamblu de cerine numite standarde de calitate. Calitatea trebuie s reprezinte scopul urmrit n cadrul tuturor activitilor desfurate, de la recepia materiilor prime i pn la livrarea articolelor, la toate nivelele ierarhice i pentru toi cei care particip la producie sau comercializare. Managementul calitatii este definit ca reprezentand totalitatea activitatilor desfasurate pentru obtinerea calitatii , activitati care se regasesc in toate etapele procesului de productie.

Trilogia calitatii Managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management : --- planificarea calitatii --- monitorizarea calitatii --- imbunatatirea calitatii Aceste trei categorii de procese sunt interdependente. Prin managementul calitatii intreprinderea urmareste sa obtina produse care : satisfac o necesitate a clientilor satisfac asteptarile clientilor sunt conforme cu standardele si specificatiile sunt conforme cerintelor societatii tin seama de necesitatile protectiei mediului sunt oferite la preturi competitive sunt obtinute in conditii de profit.

Calitatea=ansamblul caracteristicilor unui produs sau serviciu de a satisface nevoile exprimate sau implicite . Ea este definita prin normele de calitate = reguli si dispozitii stabilite prin lege sau acceptate intern . Ele sunt documente aprobate care cuprind conditii de apreciere a calitatii si furnizeaza reguli de producere, control si masuri pentru a atinge un nivel optim de calitate. Calitatea totala exprima mai mult decat toate aceste aspect, si anume depasirea asteptarilor clientului. TQM este rezultatul preocuparii firmei pentru calitate, obiectivul principal este zero defecte, el se completeaza permanent. Principiile TQM: -calitatea trebuie sa fie perceputa de clienti -orice actiune incepe cu nevoile clientilor si se incheie cu perceptia acestora -calitatea nu se limiteaza la produs sau serviciu ci se regaseste in toate act firmei -calitatea necesita implicarea tuturor angajatilor -calitatea presupune colaborare cu parteneri de calitate -poate fi mereu imbunatatita Pentru asigurarea la cel mai inalt nivel a calitatii produselor si serviciilor, multe firme au creat in organigrama postul de director de calitate, responsabil cu managementul calitatii totale TQM, la baza caruia stau standardele de calitate ISO 9001/2001 (generic, aplicabil in orice domeniu de productie sau servicii), ISO 22000, HACCP (pentru domeniul alimentar), SAFE (creat si implementat de asociatiile de hoteluri, restaurante, cafe). ISO 9000 reprezinta o familie de standarde referitoare la asigurarea calitatii. Pentru alimente, normele de calitate se refera la: - calitatile nutritive (care satisfac cerintele fiziologice de nutritie) - calitatile igienice sau de inocuitate (continutul maxim de substante toxice sau microorganisme acceptate care nu afecteaza sanatatea consumatorului), care reprezinta capacitatea produsului de a fi sigur pentru consum, de a nu produce imbolnaviri - calitati organoleptice: forma, culoare, aspect, gust, consistenta (ansamblul caracteristicilor senzoriale care pot fi percepute de consumatori) - calitati de intrebuintare (care satisfac cerintele de a le folosi in alimentatie) - calitatile estetice se refera la modul de montare si prezentare estetica a produselor, la servire Sistemul HACCP HACCP este abrevierea Hazard Analysis Critical Control Point care se poate traduce prin: Analiza riscurilor prin Puncte critice de control. HACCP a devenit sinonim cu siguranta alimentelor. HACCP reprezint o metod de abordare sistematic a asigurrii inocuitii alimentelor, bazat pe identificarea, evaluarea i inerea sub control a tuturor riscurilor ce ar putea interveni n procesul de fabricaie, manipulare i distribuie a acestora. Sistemul garanteaz c detaliile importante referitoare la sigurana alimentelor sunt complet sub control. Sistemul HACCP reprezint identificarea i msurarea riscurilor pentru a furniza un produs sigur pentru consumator. Principiile sistemului HACCP

Conceperea sistemului HACCP ca o masura de prevenire a contaminarii alimentelor duce la scaderea costurilor de productie, bazandu-se pe prevenirea problemelor si nu pe combaterea acestora (distrugerea sau reconditionare produselor cu probleme). Analiza riscurilor in punctele critice de control este un sistem stiintific de management al sigurantei produselor alimentare. Este o metoda sistematica, interactiva, de identificare, evaluare si control al riscurilor associate produselor alimentare. Principiile sistemului HACCP: Principiul 1: Realizarea unei analize a riscurilor poteniale, pentru care este necesar s fie luate n considerare cele trei tipuri de riscuri poteniale (biologice, fizice, chimice) Principiul 2: Determinarea punctelor critice prin care se pot ine sub control riscurile identificate. Principiul 3: Stabilirea limitelor critice care trebuie respectare n fiecare punct critic de control. Principiul 4: Stabilirea unui sistem de monitorizare a punctelor critice de control. Principiul 5: Stabilirea aciunilor corective ce vor fi aplicate atunci cnd, n urma monitorizrii punctelor critice de control, este detectat o deviaie de la limitele critice. Principiul 6: Stabilirea procedurilor de verificare pentru a confirma faptul c sistemul HACCP funcioneaz efectiv. Principiul 7: Stabilirea documentaiei specifice pentru toate procedurile i nregistrrile, n conformitate cu principiile anterioare i aplicarea lor n practic. Identificarea punctelor critice de control PCC Punctul critic de control (engl. Critical Control Point) PCC reprezinta o faza a fluxului tehnologic al produsului care, dac este supusa supravegherii permanente, prescripiilor i indicaiilor de specialitate, va conduce la eliminarea sau reducerea riscurilor pn la un nivel acceptabil. Pentru identificarea PCC se analizeaz fiecare etap a fluxului tehnologic, de la recepia materiilor prime pn la produsul final, inclusiv etapele de depozitare, livrare i comercializare sau servire. In restaurant, PCC pot fi la: recepia materiilor prime prelucrarea preliminar a oulor prelucrarea legumelor/fructelor prelucrarea preliminar a crnii fierberea supelor/aspicurilor/siropurilor prepararea umpluturilor/maionezelor/dressingurilor/cremelor etapele procesului de prelucrare termic prjire, coacere, fierbere, frigere asamblarea finisarea decorarea produselor ambalarea Toate aceste etape reprezint procese cu potenial de contaminare, dar i cu posibiliti de a fi tinute sub control prin analize fizico chimice i microbiologice, masurarea parametrilor, prin desfurarea corect i igienic a operaiilor, prin observri periodice. Diagrama Ishikawa factorii care determina si influenteaza calitatea produselor (Diagrama cauza efect)
utilaje, ustensile

Materii prime

Calitate, prospeti me

Calitate

Personal

Profesionalism , cointeresare

Documenta tie Decorarea salii, amplasarea Prevenirea defectelor,

Produs

Metode de organizare

Managementu l calitatii

C2 Monitorizeaz calitatea proceselor i a produselor/ serviciilor

Monitorizarea calitatii proceselor si a produselor / serviciilor

Strategia de calitate se bazeaza pe supravegherea proceselor fluxului tehnologic, de la materii prime, obiecte de inventor, pana la livrarea catre client: I Materii prime, auxiliare, semipreparate, consumabile, obiecte de inventar: receptie calitativa si cantitativa

In spatiul de productie: a. Practici igienice: sunt necesare pentru prevenirea contaminarii hranei, deoarece: 1. Infectarea hranei poate aduce daune materiale i de imagine afacerilor firmelor turistice. 2. Infectarea hranei este cauzat de controlul slab al proceselor de preparare i este provocat de: Contaminarea de la alte materii prime, alimente, manipularea defectuoas sau echipamente n neigienizate; Controlul superficial i nerespectarea temperaturilor de pstrare (la rece sau la cald); Preparare sau renclzire inadecvat.

b. Controlul procesului de lucru, focalizat pe: procedee corecte de fierbere / coacere i de meninere la cald a hranei; Rcirea i refrigerarea corecte - pentru a stopa dezvoltarea bacteriilor prin rcire rapid i temperaturi adecvate de pstrare la rece. Control preventiv al produselor prelevare de probe ale produselor finite

II In sala de servire: a. Pregatirea salonului : mediul fizic reflect nivelul bazei tehnico-materiale a unitii i ambiana n care se desfoar consumaia , ceea ce poate exercita o puternic for de atracie pentru frecventarea repetat a unui restaurant particularizat. De aceea, crearea unui mediu fizic plcut i reconfortant, prin : amenajarea i decorarea original a incintelor, prin curenia i igiena exemplar, prin iluminarea discret a spaiilor , amenajarea separeurilor, poziionarea meselor n cadrul saloanelor, prin varietatea i originalitatea inventarului mrunt de servire (vesel, tacmuri, pahare etc), prin procedeele de ,,mise-en-place, difereniate n funcie de natura preparatelor i buturilor servite,

prin uniforma impecabil i expresiv a personalului.

b. Servicii orientate spre client: pe langa hrana de calitate si igienica (latura tangibila), in alimentatia publica , o importanta egala o are si calitatea prestarii serviciilor (latura intangibila), care se traduce in profesionalismul personalului de servire si ospitalitate. III Evaluarea gradului de satisfactie a clientilor IV Imbunatatirea continua a calitatii proceselor, produselor, serviciilor

C3- mbuntete calitatea proceselor i a produselor/serviciilor

mbuntirea calitii proceselor i a produselor/serviciilor

Se face continuu, parcurgand urmatoarele etape: Analizarea datelor despre desfurarea proceselor i despre calitatea produselor/ serviciilor: pe baza datelor din analiza personal i a informaiilor suplimentare obinute de la angajai i clieni, prin comunicare deschis i munc n echip, pentru identificarea punctelor tari i a punctelor slabe. Rezolvarea problemelor identificate: o Problemele pot fi: - neconformiti ale preparatelor culinare servite clientilor, - reclamaii de la clienti, - insatisfacia clientului, exprimata indirect - deficiene ale materiilor prime folosite, ale procesului de realizare a produselor, - probleme ale atitudinii sau competenelor profesionale ale lucrtorilor. o Rezolvare: - remedierea defectelor produselor, dac este posibil; - compensarea nemulumirilor clienilor, - mbuntirea procesului, prin verificarea utilajelor, temperaturilor etc. - perfecionare a personalului Stabilirea obiectivelor pentru mbuntirea calitii: realiste, msurabile, adaptate cu obiectivele generale ale ntreprinderii.

C. IMAGINI

D. TEST DE EVALUARE

Item de tip asociere Instruciune: Asociai elementelor din coloana A, materiile prime corespunztoare din coloana B
1.a Coloana A conine notiuni de baza din domeniul asigurarii calitatii, iar coloana B scurte defintii ale acestora.: 1. norme de calitate 2. managementul calitatii 3. ISO 9000 a. reguli si dispozitii stabilite prin lege sau acceptate intern . b. totalitatea activitatilor desfasurate pentru obtinerea calitatii c. familia de standarde care stabilesc cerinele internaionale pentru sistemul de management al calitii n orice domeniu (producie, servicii etc.). d. o faza a fluxului tehnologic al produsului care, dac este 4. Punctul critic de control supusa supravegherii permanente, va conduce la eliminarea sau reducerea riscurilor pn la un nivel acceptabil. 1.b Coloana A contine etape ale fluxului tehnologic, iar coloana B, indicatori care permit reducerea si eliminarea riscurilor: 1. aprovizionarea cu materii prime, obiecte de inventar 2. etapele tehnologice pana la servire sau ambalare a. declaratii de conformitate si de garantie b. retete, instructiuni de fierbere, coacere, pastrare

3. pastrarea, distributia, comercializarea produsului finit, modul de servire

c. temperatura si timp de stocare, ambalare, etichetare, conservanti, instructiuni de servire

Feedback pozitiv Feedback constructiv

ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs pentru a afla mai multe informaii despre procesul de instruire! Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei seciunea din curs aferent decorurilor pentru diferite evenimente i tipuri de uniti.

Item de tip alegere multipl - MAI MULTE VARIANTE DE RSPUNS/ UN SINGUR RSPUNS CORECT: Instruciune: Alegei rspunsul pe care l considerai corectScriei aici instruciunea
1. Analiza riscurilor in punctele critice de control este un sistem stiintific de management al sigurantei produselor alimentare, specific sistemului :

X.

a) HACCP b) ISO 22000 c) OMS

ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs pentru a afla mai multe informaii despre procesul de instruire! Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei seciunea din curs aferent .

Feedback pozitiv Feedback constructiv

2. Obiectivul principal al TQM (managementul calitatii totale) il reprezinta: a) Un nivel de calitate acceptabil b) zero defecte c) un procent redus de defcte ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs pentru a afla mai multe informaii despre procesul de instruire! Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei seciunea din curs aferent .

Feedback pozitiv Feedback constructiv

3. Pentru alimente, normele de calitate se refera la:

a) Calitatile igienice b) Calitatile nutritive, organoleptice, igienice, estetice, de intrebuintare c) Satisfactia deplina a clientului

Feedback pozitiv

ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs pentru a afla mai multe informaii despre procesul de instruire!

Feedback constructiv

Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei seciunea din curs aferent .

Item de tip alegere multipl - MAI MULTE VARIANTE DE RSPUNS/ MAI MULTE RSPUNSURI CORECTE: Instruciune: Alegei dou rspunsuri corecte
4. Pentru a obtine increderea clientilor restaurantului, se impune

X X

a) b) c) d)

Imbunatatirea continua a calitatii produselor Acordarea de cadouri Cresterea calitatii serviciilor Schimbarea frecventa a personalului
ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs pentru a afla mai multe informaii despre procesul de instruire! Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei seciunea din curs aferent executrii decorurilor florale.

Feedback pozitiv Feedback constructiv

Item de tip DA sau NU (adevrat sau fals): Instruciune: Notai cu A enunul pe care l considerai adevarat i cu F enunul pe care l considerai fals
5. ISO are ca obiectiv facilitarea schimbului international de marfuri si servicii

A F
ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs pentru a afla mai multe informaii despre procesul de instruire! Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei seciunea din curs aferent .

Feedback pozitiv Feedback constructiv

6. Managementul calitatii este ceea ce practica firmele pentru a asigura produse, preparate si servicii in conformitate cu cerintele clientilor lor..

A F
ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs pentru a afla mai multe informaii despre

Feedback pozitiv

procesul de instruire!

Feedback constructiv

Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei seciunea din curs aferent .

UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMANIEI MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I PROTECIEI SOCIALE AMPOSDRU

Instrumente Structurale 2007-2013

OIPOSDRU

INSPECTORATUL COLAR JUDEEAN PRAHOVA

Fondul Social European POSDRU 2007-2013