CUPRINS

CUPRINS.......................................................................................................................... 1 INTRODUCERE................................................................................................................. 2 CAPITOLUL 1................................................................................................................... 4 NOIUNI TEORETICE PRIVIND NEGOCIEREA N AFACERI..................................................4 CAPITOLUL 2................................................................................................................. 19 NEGOCIEREA FORM PRINCIPAL DE COMUNICARE...................................................19

2.1. Importana comunicrii n procesul negocierii.......................................................................19

2.4. Pshiologia negociatorului....................................................................................... 34 2.4.1. Procesul de formare a personalitii negociatorului............................................37 2.4.2. Factorii ce influeneaz natura atitudinilor interpersonale..................................38

C. Presiunea membrilor echipei de negocieri................................................................................38

CONCLUZII.................................................................................................................... 46 BIBLIOGRAFIE................................................................................................................ 48

INTRODUCERE

Clip de clip, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorin, un interes sau mcar un punct de vedere numai al su. Fiecare convinge sau se las convins. Negocierea este o form concentrat i interactiv de comunicare, n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. Permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale, n general ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular. Negocierea reprezint un proces de comunicare ofensiv i defensiv n scopul ncheierii unui acord mutual n legtur cu diferite necesiti sau idei. Reprezint o colecie de comportamente care implic comunicarea, vnzrile, marketingul, sociologia i rezolvarea conflictelor. Foarte muli autori au oferit diverse definiii negocierii. Ar fi o greeal s apreciem c unii au mai mult dreptate dect alii, c definiiile unora sunt mai complete sau mai explicite dect ale altora. Pn la urm, aceste definiii sunt ct se poate de subiective, ele corespunznd de fapt sau fiind dezvoltate n funcie de experienele fiecruia dintre autori. Cum ar putea fi definit negocierea din punct de vedere teoretic, cnd aceasta nu este altceva dect un proces pur practic care face apel la capacitatea i abilitile celor care iau parte la acesta? Din pcate nici acest termen nu a scpat dorinei nemrginite a specialitilor de a conceptualiza i teoretiza orice proces practic; iar dac ne gndim mai bine, oamenii mai nti au negociat i dup aceea au nceput s dezvolte principii i teorii ale negocierii. n cadrul prezentei lucrri vor fi prezentate concepii ale unor autori despre negociere. n urma lecturrii acestora ar trebui s se poat forma o concepie proprie, dar cu urmtoarele rezerve: numr limitat de opinii prezentate, surprinderea doar a ctorva elemente ale negocierii, necunoaterea suficient sau total a procesului practic de negociere i lipsa de experien. Mi-am ales ca tem Negocierea n afaceri. Strategii i modaliti comunicative eficiente deoarece consider c negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin experien, formare i nvare. Felul n care ne comportm ntr-o negociere se bazeaz pe sentimentele noastre. ncrederea n forele proprii, ncrederea n ceilali, curajul, reprezint un tip de sentimente. De cealalt parte sunt lacomia, frica, suprarea i nencrederea. Toate ne explic de ce fac, ceea ce fac, oamenii. Dac suntem lacomi vom ncerca s-i exploatm pe ceilali. Dac ne este fric, ne vom apra, dac suntem suprai, vom ataca i dac suntem nencreztori vom evita. n felul acesta vom influena n mod negativ. Aciunile noastre sunt oglinda sentimentelor. Sentimentele negative ne conduc ctre relaii proaste. Primul tip de sentimente, cele pozitive, sunt sursa unor relaii armonioase. Pentru c atunci cnd avem curaj, avem ncredere n noi i ncercm s construim o relaie bazat pe ncredere, ne putem concentra s gsim soluii reciproc avantajoase i s oferim tuturor posibilitatea de a-i satisface o parte ct mai mare din propriile interese. n acelai timp i noi ne vom atinge obiectivele. Lucrarea este structurat pe dou capitole. Noiuni teoretice privind negocierea n afaceri reprezint tema primului capitol n care am subliniat care sunt aspectele i caracteristicile de care trebuie s inem cont ntr-un proces de negociere precum i care sunt strategiile i tacticile pe care am putea s le utilizm. n capitolul doi am abordat Negocierea ca form principal de comunicare n care am evideniat importana comunicrii verbale, dar n special a comunicrii nonverbale, de asemenea am ncercat i o scurt interpretare a gesturilor pe care involuntar le aven in timpul unei discuii.
~2~

Domeniul pe care am ncercat s-l explorez n aceast lucrare este cel al afacerilor, adic al celei mai extinse forme de comunicare social a zilelor noastre, el nglobnd n sfera sa relaiile comerciale, administrativ-juridice, diplomatice, politice etc.. Domeniul investigat este prin excelen teritoriul negocierii pentru c, n lumea afacerilor avem de-a face n toate cu un lung ir de negocieri, cu mize diferite. Negocierea este o tiin (pentru c reclam dobndirea unei competene prin nsuirea unor cunotine specifice) i o art (ntruct presupune imaginaie i creativitate) pe care o practicm cu toii, cu mai mult sau mai puin succes. Negocierea este, n fond, un un joc social. Pentru a participa la el, trebuie s-i cunoatem i s-i aplicm regulile. Capacitatea de a negocia n condiii de concuren poate determina succesul sau nereuita activitii unui individ sau a unui grup. Considerm c negocierea este un parteneriat cu cellalt n vederea unui avantaj reciproc i nu o situare pe poziii de for. Apelul la for nu nseamn negociere, ci refuzul sau eecul acesteia. A negocia nsemn a comunica, adic a ti s oferi un mesaj partenerului i a ti s receptezi corect mesajul pe care i-l transmite acesta. Dar negocierea nu nseamn doar un schimb de informaii. Finalitatea ei este aceea de a influena deciziile i aciunile celuilalt. Competenta de comunicare n afaceri, este indiscutabil o component a culturii si profilului nostru profesional, altfel spus un aspect reprezentativ al conduitei noastre. Cel mai important ingredient n afaceri l constituie clientul, iar cel mai valoros client este cel fidel. Calitatea negocierii (i a comunicrii n sens larg) este cea care poate aduce sau respinge clientul, care-l poate (sau nu) transforma n partener de durat. Pentru a reui acest lucru nu ne putem baza doar pe improvizaie sau pe farmecul nostru personal. Aveam nevoie de un instrumentar care s eficientizeze demersurile noastre. Lucrarea de fa i propune s ofere un astfel de inventar, fie el i unul incomplet i revizuibil. Firete c acest inventar ine de aspectul teoretic al negocierii. Este un aspect necesar, dar nu suficient. Este ceea ce se numete savoir. Totul e s reuim s trecem de la savoir, la savoirfaire. Mai ales n negocierea n afaceri

CAPITOLUL 1 NOIUNI TEORETICE PRIVIND NEGOCIEREA N AFACERI Negocierea este procesul prin care reuim s obinem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi. (Gavin Kennedy) 1.1. Coninutul i caracteristicile negocierii n afaceri Negocierea trebuie privit drept cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c realizeaz n cel mai scurt timp efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile participante interacioneaz n dorina de a se ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai multe probleme aflate n discuie (de regul, n dezacord). n definirea conceptului de negociere se remarc multe deosebiri, n funcie de poziia de pe care acestea sunt abordate i de circumscrierea negocierii n domenii specifice de activitate. La modul general, negocierea se poate defini ca fiind o form principal de comunicare, un complex de procese, de activiti constnd n ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unor nelegeri. n domeniul economicului, n general, al comerului, n special, negocierile trebuie privite n sensul de tratative, discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu un deziderat economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale 1. De fapt, pornind de la faptul c, n cadrul negocierii, fiecare parte are nevoi directe sau indirecte pe care dorete s i le satisfac, negocierea poart amprenta distinct a comportamentului uman; de altfel, n ultim instan, scopul principal al negocierilor n constituie satisfacerea unor necesiti umane. Astfel, procesul de negociere este, n primul rnd, un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre oameni n general, ntre cele dou pri, n particular, comunicare ce constituie o caracteristic de baz a negocierii. Negocierea este omniprezent n viaa social. O ntlnim la toate nivelurile cmpului social, ncepnd cu palierul micro-, al relaiilor interpersonale i terminnd cu cel macro- al relaiilor interstatale. nainte de a formula o definiie a negocierii trebuie s avem n vedere c ea se refer la schimburi. n cadrul oricrei negocieri este vorba de un schimb clar: "eu" obin o parte din ceea ce doresc, iar "tu" obii o parte din ceea ce doreti. Altfel spus, schimbm ceea ce avem i trebuie altora, contra ceea ce vrem s obinem de la ei. Negocierea reprezint o luare de decizii prin tratative, fapt care o difereniaz de celelalte forme de luare a deciziilor. Tranzacionezi unele lucruri care sunt mai ieftine pentru tine, dar sunt apreciate de ctre cellalt negociator, contra altor lucruri apreciate de tine, dar mai ieftine pentru cellalt. Dup cum reiese de mai sus, pentru a putea realiza o tranzacie, la o negociere trebuie s existe minimum dou pri participante i anume doi negociatori: unul care s cear un lucru sau un serviciu, altul care s ofere respectivul lucru sau serviciu. Astfel, exist nc de la nceput dou soluii - a "ta" i a "mea" - pentru rezolvarea aceleiai probleme: schimbul de bunuri sau servicii. ns, n momentul finalizrii negocierii, doar una dintre cele dou soluii se materializeaz: aceea pe care ambele pri participante la tranzacie o accept.
1

Gh. Pistol Negocierea: teorie i practic, Institutul Naional de Cercetri Comerciale Virgil Madgearu, Bucureti, 1994, p.18

~4~

De cele mai mult ori, n via, ne izbim de anumite probleme (mai grave sau mai puin grave) i atunci suntem pui n situaia de a le rezolva, voluntar sau involuntar. Apar situaii conflictuale cnd trebuie s negociem: n materie de preuri, aciuni, termene de livrare, niveluri de buget, sume destinate diferitelor cheltuieli, termene de respectat etc., sau chiar ntre anumii oameni. Toate acestea nu apar numai cnd vrem noi, din contr, ele apar atunci cnd ne ateptm mai puin, de aceea trebuie s fim n permanen pregtii pentru asemenea cazuri. Cteodat nici nu ne dm seama ct de repede le rezolvm sau prin ce mijloace: acestea fac parte din grupul aciunilor pe care le ntreprindem fr a le contientiza. Alteori, tranzaciile devin mult mai complicate i atunci trebuie s solicitm la maximum capacitatea noastr de negociatori. Cnd dou persoane negociaz, ele urmresc gsirea acelei soluii care s poat fi acceptat de ambele pri. E puin probabil ca ea s fie identic dorinelor de la nceput, ns astfel ar nsemna cedarea din partea uneia din pri, iar atunci nu s-ar mai putea vorbi de negociere. Negociem cnd vrem s obinem ceva, cnd vrem s ncheiem un contract, s cumprm sau s vindem, s ajungem la o nelegere sau s facem pe cineva s capituleze n faa noastr. Un factor important cnd dorim s negociem l reprezint locul pe care l alegem pentru desfurarea discuiilor. Locul ales situeaz persoanele in raporturi de autoritate (gazde sau oaspei), stabilete poziia de "comand", nlesnete accesul la alte informaii, documente sau coechipieri. Locul impune i problema securitii ambelor pri. De exemplu, ncperile confortabile, asigurate i n cldiri cunoscute, cu ali oameni prin preajm, asigur lejeritate i confort, sunt odihnitoare, discrete, curate. Pe cnd o ntlnire ntr-un loc sinistru, pe timp de sear sau noapte, nepopulat i nerespectnd condiiile de igien nu avantajeaz prile negociatoare. Un alt factor important l reprezint i masa la care se duc tratativele. Acest obiect de mobilier ofer o protecie celor care se simt nesiguri sau ameninai, tiind c negocierile ncep de la starea de conflict i se ncheie prin cooperare. Masa are rolul de a alunga o parte din temerile instinctive. n cazul n care o persoan nu se simte confortabil, se poate renuna la mas. La masa tratativelor, aezarea partenerului n anumite poziii poate aduce avantaje reale: cu ochii spre o sursa de lumina cu spatele la o ua sau hol, spaiu gol prin care se circula lng o sursa de cldura a) poziia de competiie Este considerat clasic n negocieri, partenerii fiind plasai fa n fa, de o parte i de cealalt a mesei. Prezint avantajul libertii de micare i al observrii directe i continue a partenerului. Psihologic vorbind, acest plasament stimuleaz agresivitatea sau defensiva pentru c partenerii se afl de o parte i de cealalt a baricadei i lupta se angajeaz la nivel subcontient. Totui, ea nu este recomandat pe parcursul negocierilor, ntruct conduce uor la situaia n care negociatorii rmn fermi pe poziie, fiind necesar schimbarea ei ulterioar. Acest tip de plasament ridic n cel mai nalt grad problema teritorialitii i a partajrii mesei ntre zonele intime ale partenerilor, tactica hruirii prin invazia zonei intime putnd fi extrem de eficace. Acest tip de plasament nu este recomandat n negocierile n care se urmrete evitarea conflictelor.

b) poziia de cooperare Cunoscut i sub denumirea de aezare cot la cot pe aceeai latur a mesei; este recomandat atunci cnd se urmrete eliminarea suspiciunilor sau atenuarea caracterului conflictual al unei dispute (oamenii aezai de aceeai parte a mesei se ceart mult mai rar). Aceast variant prezint avantajul c se poate ascunde masajul nonverbal al privirii. Fizionomiei i mimicii negociatorului, ns este important s nu se creeze impresia c unul din parteneri invadeaz zona intim a celuilalt. n condiii normale, daca amndoi scriu cu dreapta, e bine s punem partenerul n stnga. Nu este o varianta recomandat pentru negocierile cu parteneri strini. c) poziia de col sau de comunicare ( are efect: cel mai nalt grad n comunicare ) Este o poziie strategic i constituie cel mai bun plasament la masa tratativelor, dei este mai rar practicat. Ofer cele mai bune posibiliti pentru a susine privirea i a urmrii gesturile, stimulnd deschiderea i crearea unei atmosfere prietenoase, propice nelegerii i colaborrii. De regul, persoana plasat pe latura mare a mesei are un uor ascendent asupra celeilalte (posed un teritoriu mai vast), dei nu se pune problema mpririi teritoriale a suprafeei mesei. d) poziia independent sau de fug - se evit unul pe celalalt, au strategii proprii - nu stimuleaz comunicarea Analiza procesului complex care este negocierea evideniaz existena unor etape distincte ce compun dialogul prilor, cu eventuale ntreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere. Poziia independent este mai curnd o poziie aleas de acei oameni care nu vor s stabileasc un raport ntre ei, eventual, nu doresc s ajung la un acord. Nu este recomandat n negocieri, cu excepia cazului n care nu se dorete o discuie sincer i deschis cu partenerul. n general, orice negociere are urmtoarele faze : 1) Faza de pregtire : pregtirea i organizarea negocierii prin : - culegerea i prelucrarea informaiilor - descoperirea partenerilor poteniali i a situaiei financiare a acestora, informaii despre particularitile lor psihologice, alegerea locului i momentului negocierii, organizarea edinelor de negociere i a unor aciuni de protocol. Are ca punct de plecare prima discuie sau comunicare, cnd ambii parteneri las s se neleag c ar fi interesai n abordarea uneia sau a mai multor probleme. Se ncheie atunci cnd se consemneaz oficial interesul prilor n abordarea problemei n discuie. 2) Faza de negociere : cuprinde urmtoarele mecanisme : - oferte i contra-oferte; - argumente i contra-argumente; - utilizarea unor tactici adecvate i a unor msuri de contracarare a argumentelor partenerului; - schimburi de concesii pentru apropierea poziiilor; - perioade de reflecie pentru redefinirea poziiilor;
~6~

- acceptarea unor soluii de compromis; - semnarea documentelor Demareaz odat cu declararea oficial a interesului prilor n soluionarea n comun a problemei pentru a realiza unele obiective i se concretizeaz n adoptarea unei nelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conine msurile ce trebuie ndeplinite pentru realizarea obiectivului n cauz. Este etapa dialogului ntre prile participante, dialog ce se desfoar la masa tratativelor, fiecare parte cunoscnd interesele fa de obiectul negocierii; se prezint cereri i se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar eventuale concesii, de cele mai multe ori reciproce. Un bun negociator este acela care, n aceast etap, d dovad de prezen de spirit, de clarviziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza corect momentul concluziei i pentru a evita prelungirea inutil a discuiilor. 3) Faza de post negociere ( nu ntotdeauna ) : presupune : - rezolvarea unor greuti aprute n derularea contractului; - negocieri pentru modificarea, completarea sau prelungirea contractului; - rezolvarea reclamaiilor i a litigiilor, eventual soluionarea lor prin arbitraj; ncepe n momentul adoptrii nelegerii, incluznd obiectivele ce vizeaz punerea n aplicare a prevederilor acesteia. Poate avea loc i analiza rezultatelor reale ale operaiei respective comparativ cu cele scontate, concluziile desprinse putnd reprezenta un eventual punct de pornire pentru operaiuni viitoare, cu acelai partener. n domeniul economic, cele mai multe i importante negocieri sunt cele comerciale, iar n cadrul acestora, negocierile privitoare la afacerile economice internaionale. Astfel de negocieri, materializate sub forma acordurilor, conveniilor sau contractelor internaionale, au n vedere preul, modalitile de plat, cantitatea i calitatea mrfurilor, termenele i condiiile de livrare i alte asemenea elemente. n contextul economiei de pia, o mare amploare au luat-o negocierile comerciale interne, negocieri referitoare la contracte de livrri de mrfuri, de locaie i nchiriere, comision de transport sau de depozit etc. De asemenea, n condiiile unor costuri sociale minime, fr convulsii sociale, o mare nsemntate o au negocierile purtate ntre sindicate i patronat, n cadrul crora se ncearc s se gseasc soluii pentru rezolvarea problemelor aflate n divergen, cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de munc i, mai ales, salarii. Exist o tipologie variat de negocieri, tipologie determinat de o multitudine de factori. Din punct de vedere teoretic, n cadrul negocierilor se pot identifica patru forme, sisteme sau categorii, respectiv:2 negocierea distributiv n care resursele sunt limitate i ctigul uneia dintre pri se va reflecta n pierderea celeilalte; o astfel de negociere se desfoar n tensiune i las un gust amar; negocierea integrativ n care se cere rezolvarea problemelor i se caut s se identifice punctele de contact convenabile ambelor pri; negocierea structural n care se urmrete modificarea atitudinilor de baz ale prilor, nici una dintre acestea neputnd reui fr cooperarea celeilalte; negocierea intern specific relaiilor sindicate-patronat, n care negociatorii se strduiesc s aib acordul unanim al organizaiei din care provin. n practic, aceste categorii se ntreptrund; mai mult, n unele cazuri, o asemenea clasificare nici nu se aplic n totalitate. Negocierea, ca de altfel orice alt form de comunicare, poate fi considerat ca fiind competent dac este eficace i eficient i contribuie la dezvoltarea relaiei de comunicare, ceea ce nseamn c:3
2 3

Gh. Pistol Op. cit., p.24 R.M.Cndea i D.Cndea Comunicarea managerial aplicat, Ed. Expert, Bucureti, 1998, p.254

1. Negocierea este eficace dac produce un acord care: satisface interesele legitime ale prilor n msura posibilului; rezolv interesele conflictuale n mod echitabil; este durabil; ia n considerare i interesele grupului, comunitii, societii. 2. Negocierea este eficient dac minimalizeaz costurile umane (efort, timp), materiale i financiare implicate n procesul de negociere eficace. 3. Negocierea, prin modul de desfurare i prin soluiile la care se ajunge, trebuie s mbunteasc (sau cel puin s nu deterioreze) relaiile dintre prile care negociaz. Negocierea este o form de comunicare n ambele sensuri, destinat atingerii unui acord sau lurii unei decizii n situaiile n care cei doi comunicatori implicai n negociere au i obiective (interese) care, cel puin aparent, se exclud reciproc. n procesul de negociere se pot adopta atitudini i comportamente diferite i, n funcie de acestea, procesul va decurge diferit, negocierea putnd fi, n sensul cel mai larg: competitiv dac se bazeaz pe aprarea poziiilor proprii i atacarea poziiilor celeilalte pri (negocierea poziiilor); prin colaborare dac se bazeaz pe identificarea unui acord nelept, cu ajutorul unor principii sau alte criterii obiective, stabilite de comun acord (negocierea principal). Adepii stilului competitiv n negociere pornesc de la premisa c negocierea este un act de folosire a informaiei, puterii i presiunii timpului pentru a afecta comportamentul adversarului, ntro urzeal de tensiune.4 Conform acestui punct de vedere, abilitatea de a negocia bine ar consta n capacitatea de a analiza informaia i de a folosi puterea i presiunea timpului n propriul avantaj. n acest context, capacitatea de negociere este caracterizat prin urmtoarele comportamente: fiecare negociator i asum (reprezint) n cadrul discuiilor de negociere o anumit poziie i aduce argumente n favoarea poziie sale, fcnd concesii pentru a atinge compromisul ntre ceea ce vrea fiecare negociator. Are loc deci o negociere a poziiilor n scopul maximizrii avantajului propriu. ns, lupta de aprare a poziiilor poate pune n primejdie o relaie existent, deoarece se poate transforma ntr-o ntrecere ntre ceea ce vrea s fac i ceea ce nu vrea s fac fiecare. Rezultatul este adesea o nelegere care las un sentiment de nemulumire ambelor pri sau un sentiment de mulumire unei pri i de nfrngere celeilalte pri. n acest caz, negocierea poziiilor poate fi extrem de duntoare, ntruct nu rezolv problema (negocierea este inficace), se consum resurse (negocierea este ineficient), se stric relaia. Pe de alt parte, dac n procesul de negociere se adopt o poziie de colaborare la rezolvarea problemei, adic se depun eforturi pentru a identifica interesele i nevoile care stau n spatele poziiilor, se genereaz mai multe soluii reciproc avantajoase n problema negociat i se alege soluia cea mai bun evalund alternativele cu ajutorul unor criterii sau principii stabilite de comun acord de la nceput, comportamentul i stilul de negociere vor fi complet diferite. Astfel:5 n cadrul discuiilor ce au loc distingei clar ntre omul care negociaz i problema care se negociaz, adic ntre relaia cu partenerul de negociere i coninutul negocierii. Discutai cu interlocutorul interesele, nevoile, problemele care trebuie rezolvate n comun i nu v concentrai asupra unor poziii pe care le adoptai sau reprezentai. Elaborai cu interlocutorul, printr-o comunicare creativ, asertiv, ndreptat spre rezolvarea problemei, nu spre atacarea poziiei, opiuni multiple; stabilii criterii obiective de
4 5

H.Cohen Orice se poate negocia, Ed. Colosseum, Bucureti, 1995, p.10 R.Fisher i W.Ury Getting to Yes. How to Negociate to Agreement without Giving in, Arrow Books London, 1998, p.10 ~8~

evaluare a acestora; Scopul negocierii nu mai este maximizarea avantajului propriu, ca n cazul negocierii poziiilor, ci satisfacerea nevoilor, a intereselor fiecruia ct mai bine posibil. ntruct numai circa o treime din ceea ce dorim s comunicm este reinut de partener de unde i necesitatea unei exprimri clare a punctului de vedere i revenirea asupra unor aspecte mai puin clare , indiferent de stilul de negociere adoptat, trebuie avute n vedere cteva aspecte eseniale (valabile n orice proces de comunicare), i anume: ce dorim cu adevrat s comunicm; ce comunicm n mod real; ce aude partenerul din ceea ce comunicm; ce nelege partenerul; ce acceptm din cele spuse de noi; ce reine dup terminarea comunicrii (n spe, a negocierii). Avnd n vedere aceste considerente, comunicarea va fi mai eficient dac se ine cont de urmtoarele sfaturi:6 1. Folosii argumentele ambelor pri i prezentai-v opinia la sfrit. 2. n majoritatea cazurilor, este folositor s v exprimai concluziile argumentului prezentat. Dac, totui, avei de-a face cu o audien foarte inteligent i putei oferi argumente convingtoare, este bine s lsai audiena s trag singur concluziile. 3. Prezentai-v argumentele n acelai limbaj (cuvinte i expresii) folosit de audien. 4. Evitai folosirea adjectivelor cum ar fi bun, ru, iraional, scandalos, necinstit etc. Aceste cuvinte nu sunt semnificative i deschid calea unor argumente de prisos referitoare la ce nseamn cinstit, raional .a.m.d. 5. Evitai folosirea generalizrilor. Cuvinte ca totdeauna, niciodat i constant implic faptul c nu exist excepii de la ceea ce afirmai. 6. Concepei argumentele innd cont de auditoriul cruia v adresai . Apelarea la valori religioase, de exemplu, poate fi un lucru foarte convingtor pentru unele persoane, dar sunt ineficiente pentru persoanele care nu arat mare ncredere n credina religioas. 7. Folosii mesaje scurte i simple. Evitai vorbirea inutil. Majoritatea argumentelor sunt mai eficiente atunci cnd sunt reduse la jumtate. Trecei rapid i cu ncredere la subiect, nu batei cmpii. 8. Evitai diluarea argumentelor. Un argument puternic are mai mult putere de convingere dect argumentele slabe. n mod similar, nu v nconjurai cel mai bun argument cu argumente tangeniale sau cu o mulime de detalii. 9. Prezentai prima dat argumentul cel mai puternic , dac dorii s convingei sau s captai interesul persoanelor implicate n discuie. Argumentele prezentate n mijlocul discuiei sunt greu de reamintit. 10. Adresai ntrebri deschise (De ce? Unde? Cnd?) i ntrebri ipotetice (Ce s-ar ntmpla dac?). Acestea v pot ajuta s descoperii cum gndesc i simt celelalte persoane. Nu uitai c limbajul sentimentelor i emoiilor este deseori mult mai convingtor dect argumentele intelectuale. 11. Prezentai argumentele i ntrebrile n mod logic i coerent . ntrebrile trebuie s urmreasc o succesiune logic i s nu necesite mai mult de o informaie o dat. 12. Dac este posibil, determinai alte persoane s reformuleze ideile i concluziile dumneavoastr. ncurajai participarea activ la discuii.

J.-M.Hiltrop, S.Udall Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureti, 1998, p.71-72

Negociatorii trebuie s urmreasc cu atenie realitile prezentate de problema n cauz, s cunoasc anumite contexte i percepii specifice ale prilor n disput i modul n care ele i percep interesele. Pentru ca soluia gsit s nu declaneze alte probleme, negociatorii sunt obligai s cunoasc tehnicile cele mai folosite, dar i cele mai folositoare. Cea mai dorit metod de negociere este aceea n care ambii negociatori ctig (ctig ctig), celelalte fiind de forma: "eu ctig, tu pierzi"; "eu pierd, tu ctigi"; "pierdem amndoi". Rezultatul ctig - ctig ofer celor dou pri un impuls pentru a realiza acordul, pentru a ncheia contractul. Pe baza experienei lor, ei vor fi dispui s fac afaceri i pe viitor, transmind i celorlali buna prere pe care o au unul fa de cellalt. Aceast form se bazeaz pe ncrederea ctigat ntre negociatori. Ea apare atunci cnd negociatorii i-au demonstrat seriozitatea, se cunosc de mai mult timp, au fcut investiii bune, s-au ajutat reciproc, nu au profitat unul de altul etc. O persoan ctig ncrederea unui partener prin propriile sale caliti, prin faptele sale. ncrederea reciproc permite negociatorilor s mareasc spectrul relaiilor i afacerilor i s gseasc cu o mai mare uurin soluii la problemele dificile. Cel mai nedorit mod de negociere este acela n care amndoi partenerii pierd, consecinele fiind mai greu de suportat. Cealalt form, cnd unul ctig i cellalt pierde, implic cele mai multe strategii: unele mai lente, mai calme, iar altele mai dure, mai rapide. Indiferent de rezultatele obinute prin metodele prezentate mai sus, toate se realizeaz prin comunicare. Oamenii comunic, n general, n trei moduri: 70% prin limbajul corpului; 23% prin tonul vocii; 7% prin cuvinte. n cazul analizrii datelor problemei negociate, oamenii reacioneaz negativ la ceea ce percep drept insulte scrise, impolitee, duritate i ameninri. Pentru ca negociatorilor s le fie mai uor n purtarea tratativelor, mai este indicat pentru acei care au trac (se emoioneaz n faa altor persoane) s foloseasca telefonul, faxul, calculatorul (Internet) pentru a-i reafirma poziiile. Dac cealalt form de comunicare - gesturile - spune altceva dect vorbele, s-ar putea s apar probleme de credibilitate. De asemenea, ameninrile, promisiunile i angajamentele au un efect nensemnat dac nu pot fi comunicate. Deci, avei grij la modul cum comunicai, avei grij la gesturi, ton i cuvinte! Sunt cele mai importante. n ceea ce privete motivul, scopul negocierilor, trebuie s tii c negociem pentru a gsi soluii acceptabile problemelor aprute. La nceput se stabilesc obiectivele, cu ct ele sunt mai bine pregtite, innd seama de numrul maxim de aspecte tratabile, cu att negociatorii vor fi mai siguri pe ei n abordarea tratativelor. Eficiena maxim obinut cu un pre minim este, de asemenea, un scop urmrit de negociatori. Are importan cine ctig mai multe. Dup cum am spus, rezolvarea problemelor presupune ncredere ntre pri i siguran n privina motivaiilor fiecruia. Scopurile sunt obinerea de ctiguri maxime de ambele pri, concentrarea asupra intereselor reciproce, nu asupra diferenelor, adoptarea unei poziii din care se elimin confruntarea i judecata aprioric, aplicarea standardelor de "corectitudine", "bun-sim" i "raionalitate". Se consider c ceilali negociatori pot fi motivai s nlocuiasc egoismul cu interesul propriu moderat. n urma tuturor acestor realizri, negociatorii i mbuntesc capacitile de negociere. Acesta este scopul principal la care se ajunge, celelalte fiind nite derivate. Cu ct calificarea de

~ 10 ~

negociator este mai mare, cu att succesele sale sunt mai numeroase. Indiferent de modul n care este definit conceptul de negociere, sunt cteva caracteristici care se aplic n general. Caracteristici ale negocierilor n afaceri Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre oameni, el purtnd amprenta distinct a comportamentului uman. Negocierea este un proces organizat, n care se dorete evitarea confruntrilor i care persupune o permanen competiie. Negocierea este un proces cu afinitate precis, ce presupune armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu neaprat a unei victorii; ambii parteneri (i nu adversari) trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus. Negocierea presupune prezentarea propriei poziii, dar i cunoaterea poziiei celuilalt , prezentarea argumentelor, dar i ascultarea cu atenie a contraargumentelor, realizarea unei judeci, pe ct posibil impariale, i n final, ajungerea la o soluie acceptabil pentru toi cei implicai n procesul de negociere. Practica negocierii arat c principala dificultate, principalul impas n atingerea scopului este c, de cele mai multe ori, negociatorii pleac de la ideea c interesele celor dou pri trebuie transformate n scopuri comune. De aici rezult c este obligatoriu ca negociatorii s urmreasc un final gsit de comun acord. Mai mult chiar, n teoria negocierii exist o "lege", o regul care spune c niciodat nu trebuie forat nota pentru realizarea unui progres deosebit, dar cldit pe o slbiciune conjunctural a partenerului. Aceasta, cu att mai puin cu ct negociatorii se cunosc i fac afaceri n mod direct. Negocierea este prin excelen un proces competitiv ce reclam o serie de eforturi prin care se urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc avantajoase. Negocierea presupune concesii reciproce i repetate, pn la atingerea echilibrului pe care l apreciaz n funcie de nevoile sale i de informaiile de care dispune. Sintetiznd cele prezizate pn acum putem defini negogierea drept o form principal de comunicare, un complex de activiti, constnd n contracte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelege. 1.2. Tehnici i tactici de negociere Tehnicile de negociere reprezint procedee, modaliti de aciune utilizate de negociatori n abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumit viziune general asupra situaiei i procesului, avnd rolul s orienteze demersurile i comportamentele prilor, tehnicile se refer la proceduri de lucru n desfurarea interaciunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis, de modalitatea de rezolvare a unei anumite sarcini. n ceea ce privete linia de demarcaie dintre strategie, tehnic i tactic, acesta este destul de fluid, aprecierea putndu-se face mai mult n funcie de rolul imediat i de caracterul de stabilitate al interveniei. n principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezint o form de strategie procedural iar tactica este mai puin stabil, fiind utilizat ntr-un anumit moment, n funcie de situaie. Prin urmare, o intervenie are caracter strategic dac vizeaz desfurarea de ansamblu a negocierii i un caracter tactic dac vizeaz numai rezolvarea unei situaii de moment. Tehnici de tratare a obiectului negocierii n ceea ce privete modul de tratare a obiectului negocierii, se disting dou tehnici, a cror aplicare poate fi util mai ales n cazul unor blocaje n jocul poziional: Extinderea obiectului implic adugarea unor elemente noi n discuie. Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite iniial, cu subiecte care au

11

fost identificate de pri pe parcurs. Adesea, aceste noi elemente de negociere care lrgesc obiectul sunt rezultatul creativitii unuia sau a ambilor protagoniti. Transformarea obiectului negocierii const n redefinirea sa total sau parial, ceea ce poate s nsemne declanarea unei noi negocieri, diferit de cea anterioar (n continuarea celei prezente sau ulterior). Ambele metode se asociaz creativitii, nsemnnd valorificarea unor oportuniti care survin n cursul tratativelor. Pe parcursul discuiilor, prile afl numeroase informaii una despre cealalt. Ele ajung s cunoasc mai bine nevoile partenerului. Tehnici de tratare a elementelor de negociere Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaz pentru tehnici diferite de prezentare a lor. Abordarea orizontal (pachet) presupune ca negociatorul s formuleze oferta pentru toate elementele n discuie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri n mai multe runde, n fiecare dintre acestea putndu-se ajunge la acord asupra unui numr de subiecte. n final, se ajunge la acord, atunci cnd diferenele de poziie de la toate elementele sunt acoperite. Abordarea vertical implic discutarea pe rnd a cte unui element de negociere, pn se ajunge la acoperirea diferenei de poziii. Apoi se trece la subiectul urmtor. Tehnici de prezentare i discutare a ofertelor Modurile n care se fac propunerile i se rspunde la acestea pot fi foarte diferite; dou tehnici alternative sunt: abordarea de tip "lider" i abordarea "independent". n abordarea de tip "lider", unul dintre negociatori i prezint oferta, iar partenerul pune ntrebri de clarificare, apoi formuleaz obiecii (i l oblig pe ofertant s le resping), aduce argumente i o modific. Observam ca ntreaga dezbatere se centreaz n jurul unei singure oferte care este dezbtut, atacat sau susinut, cellalt partener ncercnd s-o schimbe, far a formula propria sa ofert. Negociatorul care face oferta care este dezbtut devine "liderul". Abordarea de tip 'independent" presupune ca un negociator s i prezinte propunerea i ofer clarificrile solicitate de partener; apoi acesta din urma face o contrapropunere, discutat la rndul ei. Tactici de negociere Tacticile de negociere reprezint procedee de aciune care sunt utilizate n anumite situaii specifice, cu scopul de influenare a partenerilor. Tacticile au un caracter contextual, alegerea i eficacitatea acestora depinznd de circumstane dar, pe de alt parte, decurg i din orientarea strategic a negocierii. Tacticile de negociere pot fi grupate n dou categorii: tactici bazate pe colaborare i tactici bazate pe conflict. A) Tactici bazate pe colaborare Negociind n avantaj propriu, nu nseamn neaprat c negociem n dezavantajul celorlali: putem cuta s gsim cea mai bun soluie pentru noi, i n acelai timp, satisfacia celorlali s fie ct mai mare. Un negociator experimentat ce trateaz n avantaj propriu va urmri n primul rnd s influeneze modul n care ceilali evalueaz lucrurile; metoda utilizat de un astfel de negociator presupune s-i conving pe ceilali c vor fi satisfcui dac vor obine ceea ce li se ofer. Apelnd la o analogie, am putea spune c nu se ncearc mrirea tortului ce va fi imprit, ci porionarea lui astfel inct satisfacia obinut s fie maxim. n cele ce urmeaz o s prezint cteva din tacticile ce pot fi utilizate n acest tip de negociere: Tactica cum s te prefaci

~ 12 ~

Aceast tactic reflect modul n care trebuie acionat n privina problemelor care nu sunt eseniale pentru noi n scopul de a da satisfacie partenerilor. Este n avantajul nostru s dm satisfacie - n unele privine - partenerilor i s ncercam s ntreinem relaii bune cu ei, dar continund s negociem n avantajul nostru. De exemplu, dac am constata ca obiectivul principal urmrit de ei este preul, n timp ce pentru noi esenial este termenul de livrare, atunci se va insista pe termenii de plat pentru nceput, distrgndu- li-se atenia de la problemele eseniale (pentru noi) ale negocierii. Utilizat cu pricepere, aceast tactic este foarte greu de reperat i implicit de contracarat de ctre ceilali, astfel nct poate aduce beneficii fr riscul dezavantajelor. Tactica uliul i porumbelul sau biat bun-biat ru Mecanismul tacticii este simplu: ntr-o echipa format din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii i apoi va lsa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic n timp ce unul joac rolul dur al inflexibilului i dezvolt starea de conflict, cellalt joac un rol conciliant i ntreine starea de cooperare. Avantajul este c se pot avansa cereri nalte la nceputul negocierii, ferm i fr rezerve. Putem proceda astfel deoarece n momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat s cedeze: iniial s-a stabilit o poziie puternic pe care primul (uliul sau biatul ru) va trebui s o apere. Pe de alt parte, porumbelul sau baiatul bun poate cuta linitit micrile necesare unei nelegeri, chiar fcnd unele sugestii de a se face concesii fr ca reputaia s-i fie n joc. Tactica de schimbare a obieciilor n afirmaii (socratic) Acest tactic ncepe prin evidenierea aspectelor asupra crora exist o convergen de opinii, ncercndu-se s se demonstreze c amndoi partenerii au acelai scop i c diferenele de opinii se refer mai ales la modalitile (deci un aspect formal) de a-l atinge. Denumirea tacticii face aluzie la faptul ca Socrate nu spunea niciodat interlocutorilor si c nu au dreptate, le punea ntrebri la care acetia rspundeau afirmativ i, treptat, i aducea pe adversari la o concluzie pe care Tactica De ce? Se insist pe precizarea de ctre partea advers a motivului unei poziii, apoi a motivului acestui motiv .a.m.d. De exemplu: - Eu pot s ofer maximum de .. - De ce? - Deoarece, dac am oferi mai mult nu am obine nici un profit din aceast afacere. - De ce? Si astfel irul de ce-urilor poate continua. Utilizarea unor astfel de tipuri de ntrebri poate fi profitabil n afar procesului de negociere, ajutndu-ne s construim o imagine clar a evalurii reale fcute de parteneri i reprezint o parte a armurii necesare n aceast etap a negocierilor. Pentru a contracara astfel de tactici se vor oferi numai informaiile eseniale, rspunzndu-se direct la ntrebri. Nu se vor face argumenri laborioase deoarece la nceputul negocierii ofertelor partenerii pot obine un avantaj deosebit prin cunoaterea amnunit a poziiei noastre. Pe de alt parte, dac ceilali ncep runda ntrebrilor De ce?, n fiecare moment trebuie s se ncerce avansarea a noi iniiative sau s se fac noi concesii, iar dac ntrebrile lor par neraionale la fiecare pas, putem deveni agresivi i ofensai. Tactica evitrii efecturii primei oferte n general nu este recomandabil s se fac prima oferta n negociere. Dac totui acest lucru se impune, atunci trebuie evitate dou extreme: s nu se fac o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalt parte s o interpreteze ca pe un bluff; i invers, s nu se fac una prea jos ntruct ar putea fi interpretat ca o slbiciune i necunoaterea realitilor. Tactica politeii exagerate i a linguirii

13

Pleac de la premisa c unui partener amabil, nu i se poate refuza nici o dorin. Uneori o astfel de tactic poate masca desconsiderarea sau dispreul. Prin linguire se evideniaz merite reale sau imaginare. Uneori cu ct complimentele sunt mai plcute cu att solicitrile i rezultatele vor fi mai substaniale.ntr-o asemenea situaie se va cuta a se adopta o poziie similar, manifestndu-se o politee exagerat pentru a-l determina pe partener s renune. Tactica lansrii unor cereri exagerate Prin aceast partenerul i asigur posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care s nu afecteze fondul poziiei sale. n lipsa unei documentri adecvate, diferena dintre limita avansat de partener i nivelul gndit de noi ne poate inhiba, determinndu-ne n final s acceptm de exemplu un pre mult superior celui normal. n cazul folosirii acestei tactici se recomand negociatorului fie adoptarea unei poziii asemntoare - care s asigure un echilibru artificial al poziiei sale fa de cea a partenerului - fie ntreruperea negocierilor i lansarea ctre partener a invitaiei de a-si revizui poziia ca punct de plecare. Este de reinut este faptul c, dac acceptm s ncepem tratativele subnelegem ca poziia partenerului este negociabil, cea ce va nelege i el. De aceea, se recomand ca toate cererile pe care le considerm exagerate din punctul nostru de vedere i n funcie de informaiile de care dispunem s fie respinse ab initio, iar negocierile amnate prin una din metodele care las posibilitatea relurii acestora. Tactica bogey - asta-i tot ce am Intimidarea este o tactic destul de des folosit i de cele mai multe ori d rezultate dorite. Aceasta deoarece este simpl, i, ceea ce este foarte important, este etic. Folosit de un cumprtor priceput, ea poate avantaja ambele pri. Tactica bogey - asta-i tot ce am se va avea ntotdeauna n vedere atunci cnd se cumpra un produs sau un serviciu relativ complex. Dac un cumprtor spune mi place produsul dvs., dar nu am atia bani, vnztorul va deveni amabil, atent la nevoile clientului. Cum s fii ostil fa de cineva cruia i place produsul tu? Dintr-o afacere concurenial, negocierea se va transforma n una de cooperare, descoperinduse c unele elemente luate n calcul la formarea preului iniial pot fi nlturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de ctre cumprtor, pentru a nu depi posibilitile de care acesta dispune. Un motiv pentru care bogey-ul este eficient este acela ca el flateaz ego-ul vnztorului, i d acestuia ansa de a dovedi ct de bine i cunoate afacerea i ct de dedicat este bunstrii clientului. Tactica tcerii n general tcerea e resimit ca o situaie jenant, care i impinge pe oameni s vorbeasc cu orice pre, uneori chiar mai mult dect trebuie. n orice discuie trebuie avut n vedere un echilibru ntre lungimea replicilor fiecrui partener. Rbdarea de a atepta reaciile partenerului la propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorinei de a vorbi este vital pentru reuita negocierii. ntreruperea partenerului cnd nu eti de acord cu ceea ce spune i expunerea propriilor preri reprezint nu numai un comportament nepoliticos ci i o modalitate de a pierde oportunitatea unor informaii preioase. A pstra tcerea atunci cnd partenerul a adoptat o poziie care nu ne avantajeaz sau a formulat un ultimatum constituie o tactica eficient n msura n care tcerea creeeaz o stare de disconfort i poate s sugereze partenerului s abordeze problema mai rezonabil, s fac concesii, s aduc un plus de informaii. Regula de aur a negocierii este s nu iei niciodat cuvntul atunci cnd poi foarte bine s pstrezi tcerea. Chiar i atunci cnd partenerul nu gsete cuvntul potrivit n limba strin pe care

~ 14 ~

o folosete, nu trebuie ca acesta s-i fie suflat pentru a-l ajuta s se exprime. Cci de multe ori ceea ce i se sugereaz nu coincide cu ceea ce vrea el s spun, iar el va accepta ajutorul fie pentru ca se simte ncurcat, fie din politee, fie din lipsa de cunoatere a nuanelor lingvistice. Interlocutorul va pierde astfel, probabil, un prilej de a afla ce gndete de fapt partenerul. B) Tactici bazate pe conflict (tactici rzboinice) Nu puine sunt situaiile n care negociatorii nu adopt un comportament conciliant, al evitrii unei confruntri, ci prefer unul agresiv, al provocrii la lupt. Desigur ntr-o confruntare una din pri va ctiga n detrimentul celeilalte. Prin urmare, scopul negocierii va fi de a ctiga, respectiv de a-i face pe ceilali s piard. n cazul abordrii unei asemenea modaliti de negociere apar o serie de pericole de care trebuie s se in cont: 1. afectarea bunstrii celorlali; 2. pierderea posibilitii de a mai face afaceri cu ei i de a obine noi avantaje n viitor; 3. provocarea unei confruntri n care riposta s fie dur i s conduc chiar la eec; Aceste ameninri fac ca negociatorii cu experien s utilizeze rar astfel de tactici considerndu-le apanajul amatorilor. Totui, exist dou tipuri de situaii n care confruntarea nu este indezirabil. Prima este acea n care exist o singur negociere, adic prile nu se vor mai ntlni dup aceea, n acest caz neexistnd nici o preocupare pentru formarea unor relaii pe termen lung. Exemple clasice pot fi comisul voiajor, cumprarea unei locuine etc..A doua situaie este aceea n care una din pri este mult mai puternic dect a doua, de exemplu: un monopol care dorete s cumpere produse de la diferii furnizori ce se afl n competiie sau un stat autoritar ce dorete s ncheie o afacere cu o persoan. n aceste circumstane este absurd s nu se recunoasc c se pot ntlni comportamente rzboinice, conduse de o parte agresiv. Aceasta nu este o scuz pentru a se face apel la metode rzboinice, deoarece se poate ncheia o afacere foarte bun i fr a risca o confruntare. Un negociator profesionist nu va cuta confruntarea, ba chiar mai mult, o va evita, ns va fi pregtit pentru aceasta i va putea recunoate modul n care un negociator rzboinic abordeaz situaia pentru a contracara aciunile sale dac este necesar. Unii oameni par a fi rzboinici innscui, alii s-au obinuit s negocieze n acest mod, ori au fost influenati de ceea ce au vzut sau citit n mass-media despre negocieri. Atitudinile unui rzboinic sunt date de tendina s de a domina. El crede c doar puterea este important i c a ctiga este tot ceea ce conteaz. Este foarte concentrat doar la ceea ce ntreprinde i nu ine seama de efectele metodelor sale aupra celorlali. El i vede pe ceilali doar ca oponeni iar obiectivul su este acela de a ctiga, respectiv de a-i face pe acetia s piard. Principalul mijloc utilizat va fi puterea, iar att prin comportamentul personal ct i prin tacticile de negociere utilizate rzboinicul va cuta s-si fortifice poziia de for pe care se afl. Un negociator rzboinic are la dispoziie un arsenal de tactici i manevre pe care le utilizeaz i perfecioneaz continuu. Printre cele mai utilizte astfel de tactici sunt Tactica ntrebrilor introductive Rzboinicul va intra n ncaperea destinat negocierii, va strnge mna oponenilor, le va ura bine ai veniti apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaia afacerilor partenerului, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de situaia afacerilor personale. El va cuta s obin avantaje suplimentare prin culegerea de informaii despre parteneri i le va construi acestora o imagine n care s poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile. n plus, se va situa pe o poziie de for, cu un mod de comportament agresiv i dominator. Tactica primete-d ntotdeauna un rzboinic este interesat s primeasc mai nti i apoi s dea ceva. Va face o concesie mic doar dup ce oponenii au fcut o concesie mai mare. El va cuta s obin informaii
15

nainte s le dea. Va urmri s primeasc oferta celorlali nainte de a o face pe a sa i va folosi ntotdeauna puterea de a face prima mutare. O astfel de tactic, utilizat de negociatori experimentai, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, i va putea ctiga teren n timpul negocierii. Pe termen lung ns, dezavantajul consta n aceea ca apare riscul intrzierilor i al atingerii unor puncte moarte, n care nici una din pri nu dorete s dea ceva nainte de a primi. Tactica ofertelor false Aceast tactic angajeaz defavorabil n jocul negocierii att vnztorii ct i cumprtorii. Astfel, un cumprtor intr n negociere cu o ofert suficient de mare ca valoare, pentru a nlatura de la nceput concurena. Odat ce acest lucru s-a obinut, prezumtivul cumprtor i retrage oferta iniial i astfel negocierea este invalidat. De regul oferta fals este fcut pentru a inltura competiia, astfel inct rzboinicului s-i rmn terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactic d roade, deoarece partenerul este luat prin surprindere. Tactica invocrii neglijenei Cu siguran c exist puine contracte perfecte, fr fisuri i aceasta pentru c negociatorii se mulumesc s lase o serie de probleme procedurale i operaionale n seama celor care urmeaz s deruleze contractul. Din cauza neglijenei, de multe ori contractele prezint ambiguiti, neclariti dau omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare dac se negociaz cu cineva care vrea s le speculeze. Prin tactica lipsurilor, a neglijenei, o tactic ce trebuie considerat drept o tactic imoral, un negociator care negociaz pentru ctigarea confruntrii profit de omisiunile i ambiguitile aprute prin interpretarea lor n interes propriu i n dezavantajul partenerului. Practic, acest demers se realizeaz n trei etape: 1. se studiaz convenia, n vederea descoperirii eventualelor lipsuri de structur; 2. informarea partenerului n legtur cu acestea printr-o notificare, n care se arat c n viitor se va intenta o anumita aciune, la o anumit dat; 3. iniierea aciunii n mod unilateral dac nu se primete nici un rspuns ntr-o perioada de timp rezonabil. n cazul unei asemenea tactici, contramsurile sunt evidente i relativ simple. Este bine s se prevad lipsurile, prin includerea n contract a nelegerilor i a procedurilor. De asemenea, atunci cnd partenerul aduce la cunotiint eventuale omisiuni, neclariti sau ambiguiti, este indicat s se rspund prompt i, dac este posibil, s se dea un rspuns personal. n cazul n care nu se rspunde, trebuie s se sublinieze fr ezitare ca aciunea luat n discuie, n mod unilateral, este n discordant cu interpretarea proprie a continutului iniial. Tactica bluff-ului ( praful n ochi ) Const n avansarea unei oferte sau contraoferte considerate nenegociabile cnd n realitate sunt negociabile; sau rzboinicul amenin partenerului c i va aduce un prejudiciu important dac refuza s accepte termenii acordului, atunci cnd se tie foarte bine c nu poate pune n aplicare ameninarea. Tactica ostatecului n tranzaciile comerciale ostatecul nu este o persoan, ci altceva, dar un altceva care prezint o mare nsemntate. Ostatecii tipici n afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai ales reputaia unui om. Ostatecul este capturat i reinut pn se pltete o recompens. De cele mai multe ori preul este exorbitant, alternativa fiind ns mult mai costisitoare. Ca o contramsura, este bine ca partenerul rzboinicului care utilizeaz o astfel de tactica si fac rost de propriul sau ostatec i abia apoi s nceap negocierea, adic n condiii de egalitate. Apoi este indicat prevederea unor sanciuni drastice n contract, dat fiind faptul ca severitatea legii descurajeaz rapirile.

~ 16 ~

Din nefericire ns, plata rscumprarilor ncurajeaz rapirile. Cei ieiti victorioi n urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, vor ncerca, i poate vor reusi i a doua oar, cutnd o noua victim. De aceea trebuie luate msuri care s descurajeze astfel de actiuni. Tactica schimbai negociatorul Deseori, pe parcursul unei negocieri, i mai ales atunci cnd te atepti mai puin, partea advers schimb negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de negocitorii rzboinici, i careia cu greu i se poate face fa. Aceasta deoarece odat ce te-ai obinuit cu cineva, chiar dac i este oponent ntr-o negociere, este destul de suprtor s iei totul de la capt; de obicei se prefer stabilitatea, chiar i a celor ce i se opun. Fr indoial ca negociatorul i va pune o serie de ntrebri: Ne place sau nu noul partener?, Este mai bun, mai ru, mai pregtit sau mai puin pregtit fa de cel care a fost nlocuit?, De ce s-a facut schimbarea?, Cu ce scop?. Tactica schimbai negociatorul favorizeaz n general noul negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a intrzia unele din nelegerile fcute, de a schimba natura discuiilor sau chiar de a retrage unele concesii acordate de predecesorul sau . Mai mult, sarcina de a prezenta vechile dispute i acordurile realizate cade asupra celuilalt negociator. Practic tactica are un scenariu simplu: omul de vrf, cel care posed autoritatea deplin i instruiete subordonatul s ncarce discuiile cu cereri dificile, care s extenueze cele dou pri. Cnd acestea sunt aproape epuizate, omul de vrf ia n minile sale negocierea, nlocuindu-i subordonatul. ntr-o asemenea situaie, partenerul de negociere este timorat i se va abine s aib orice fel de iniiativ, gndindu-se ca s-ar putea s ofenseze noul negociator i, astfel, s piard afacerea. Balana se va inclina spectaculos de partea noului venit, acesta prelund iniiativa n fata unui partener ajuns ntr-o situaie de neinvidiat.Dei pare o tactic machiavelic, uneori este o cale bun de promovare a unei atitudini conciliatoare, iar atunci cnd se ncing spiritele, schimbarea negociatorului este recomandabil i binevenit, numai astfel putndu-se salva discuiile. Cu toate c se include n categoria tacticilor dure, rzboinice, schimbai negociatorul este o tactic etic, utilizarea ei nefiind interzis. Dimpotriv, n diplomaie este folosit cu bune rezultate, chiar dac numai ocazional. Tactica de obosire a partenerului ntruct negociatorul nu se poate relaxa nici dup terminarea argumentaiei, fiind obligat s-si pregteasc mutrile urmtoare n funcie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constitue un proces obositor. La acestea se adaug uneori distana de cas, de familie, condiiile de clima, diferena de fus orar etc.. n anumite situaii se apeleaz i la obosirea artificial a acestuia prin prelungirea deliberat a negocierilor, absena momentelor de relaxare, prelungirea mesei de sear la bar mult dup miezul noptii, etc. n concluzie, pot spune c, n via, n general, dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s ctigi mai mult i s mai i pstrezi o relaie bun cu partenerul. Cnd negociezi bine poi s orientezi, s influenezi i s manipulezi partenerul pentru a-l face s coopereze. Secretul const n a reui s-l antrenezi ntr-un joc de-a Hai s ctigm mpreun! Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin experien, formare i nvare. Meseria de negociator este una de elit, n afaceri, n diplomaie, n politic. Negocierile au constituit dintotdeauna calea optim de rezolvare a problemelor. Dreptul internaional a consacrat negocierea ca fiind prima cale de soluionare la care se recurge n cadrul unui diferend. Avantajele pe care le ofer recurgerea la negociere sunt considerabile: costurile i eforturile sunt mai mici, rezultatele pun n acord viziuni diferite i armonizeaz creativ viziuni divergente, relaiile de lung durat ntre parteneri sunt mbuntite, crete implicarea i sentimentul de

17

responsabilitate al partenerilor de afaceri, resursele sunt alocate raional printr-un mod de decizie colectiv, amiabil, posibilitatea apariiei unui conflict se reduce. Eficiena activitii umane i cea a activitii economice n special, crete n cazul n care se acioneaz unitar, organizat. Consensul este cel care rspunde nevolilor indivizilor i grupurilor de a decide, de a finaliza discuiile, de a delimita ceea ce este permis de ceea ce este interzis. Astfel, calea de realizare a acordurilor de voin este negocierea, un proces organizat, o sum de contacte, de iniiative, de discuii, toate cu finalitatea precis de a reunifica treptat interese diferite. Negocierea este calea armoniei, formula magic care transform interesele opuse n interese complementare i asigur succesul afacerilor i cooperarea durabil ntre state.

~ 18 ~

CAPITOLUL 2 NEGOCIEREA FORM PRINCIPAL DE COMUNICARE Atitudinile i comportamentele sunt cele care determin stilurile de abordare a unei negocieri. Sunt predispoziiile noastre care ne fac s ne simim mai bine i mai confortabil n unele situaii i de loc n largul nostru n altele. De unele predispoziii suntem contieni, pe altele le descoperim pe parcurs, iar de altele nu ne dm seama niciodat. n relaiile cu oamenii anumite conjuncturi le cutm, iar de altele fugim. La fel i n negociere. Cutm stiluri care ne convin i reacionm greu i de obicei inadecvat la cele care ne displac. Atunci cnd ceilali vor s ne manipuleze sau ne supun unor tehnici de diversiune sau intimidare, ei tocmai asta urmresc: s ne aduc n stri inconfortabile de care noi vrem s scpm. i pentru a scpa, vom avea tendina s cedm doar pentru a pleca de acolo. Ca profesioniti trebuie s tim s facem fa eficient oricror situaii. Exist mai multe feluri de clasificare a comportamentelor umane n negociere. Unul din ele propune diferene n funcie de dou repere. Deschidere i directivitate. Din punct de vedere al deschiderii unii oameni sunt mai deschii, mai comunicativi, mai sociabili, n contrapondere cu alii care sunt nchii i nesociabili. Cel de al doilea reper mparte oamenii n direci i indireci. Atunci cnd comunic, unii exprim direct i n fa ceea ce au de spus, ceilali au nevoie de subnelesuri, de aluzii i de diplomaie pentru a se exprima. Un alt mod de difereniere este cel care mparte oamenii n competitivi i cooperani. Competitivii trateaz relaiile cu agresivitate. Ei sunt cei preocupai ntr-o negociere mai mult de rezultatele materiale. Pentru ei negocierea este o confruntare. Ce ctig ei, pierd ceilali. i invers. n general ignor relaia. Cooperanii sunt orientai mai mult pe relaie, pe colaborare, uneori n detrimentul rezultatului material. Pentru ei un rezultat pozitiv ntr-o negociere este meninerea unei relaii cordiale. Dup prerea mea, acesta este cel mai relevant mod de clasificare a comportamentelor umane pentru negociere. El este cel care definete stilurile de negociere cunoscute n literatura de specialitate ca win-win - cooperant i win-lose - competitiv. Orice comportament are la baz sentimente generatoare. Rdem pentru c suntem fericii sau ne simim bine, plngem pentru c suntem triti, dm cu pumnul n mas pentru c suntem furioi, ne aprm pentru c ne este fric, colaborm cu cineva pentru c avem ncredere. Sentimentele sunt cele care explic comportamentele noastre. i pentru a nelege i a putea modifica comportamentele interlocutorilor ntr-o negociere, trebuie s le nelegem sentimentele. Lcomia, orgoliul, frustrarea, frica, ambiia, curajul, ncrederea, credina sunt cele mai des ntlnite sentimente manifestate ntr-o negociere. Ele se afl n spatele comportamentelor i trebuie s fim capabili s le identificm. Pe de alt parte ns, profesionitii nu au sentimente. Este un fel de a spune. i ei au sentimente dar sunt antrenai s nu le manifeste. Ei tiu s fac astfel nct propriile sentimente s nu stea n calea atingerii obiectivelor i, mai mult, ei sunt antrenai s profite de pe urma sentimentelor celorlali. Profesionalismul poate fi obinut din pregtire i (sau) din experien. Aa c ori de cte ori avem de a face cu un profesionist i ne manifestm, devenim vulnerabili pentru c i dm indicaii despre noi. Iar el le va folosi n avantaj propriu. 2.1. Importana comunicrii n procesul negocierii Comunicarea scap ncercrilor de a o defini. Americanii Frank Dance i Carl Larson au adunat 126 de definiii ale comunicrii, de la diveri autori i din diverse cri. Dup 20 de ani de trud, nici una dintre definiii nu s-a dovedit satisfctoare. Semantica termenului comunicare nu
19

ncape ntr-o definiie, dar fiecare definiie posibil surprinde cte ceva din ceea ce este comunicarea. Cuvntul latinesc communicare are semnificaia de contact i legtur, dar i de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca i a uni 2. n limba de toate zilele. Folosirea cuvntului comunicare nu se lovete de probleme deosebite. Majoritatea vorbitorilor se gndesc la a aduce la cunotin sau la a informa. Faptul este evideniat de orice dicionar explicativ unde, n general, sunt menionate trei semnificaii, parial suprapuse, ale cuvntului comunicare: comunicare = 1.ntiinare, aducere la cunotin; 2.contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv; 3.prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale. ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redat) astfel: informaie informaie emitor canal receptor Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant; anume, pe lng emitor (sau emitent) exist unul sau mai muli receptori poteniali. Esena procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un participant la cellalt. n mod frecvent, circulaia are loc n dublu sens, este bidirecional. Acesta este, bunoar, cazul dialogului, al unei discuii ntre dou persoane care, alternativ, joac rolul de emitor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate avea loc n sens unic; este cazul monologului, al cuvntrilor, al comunicrii prin pres, radio sau televiziune. Comunicarea nu se ncheie o dat cu preluarea sau receptarea opiniilor, ideilor sau comportamentului celor care o recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina comunicrii de o atenie deosebit3. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins: informaie informaie informaie emitor canal receptor efect n aceast schem, comunicarea se aseamn procesului stimul-reacie (receptorul reacioneaz la stimulii provenind din partea emitorului). Dar nu orice proces stimul-reacie reprezint o situaie comunicativ. Procesul stimul-reacie, pentru a aparine comunicrii, ar trebui s fie cel puin un proces intenional. Astfel, pentru ca transferul de informaie s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare, comunicarea devine un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Practic, comunicarea uman opereaz cu un ansamblu complex de stimuli, configurat, n linii mari, din urmtoarele trei mari categorii de limbaj: limbajul verbal, adic graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi; limbajul paraverbal sau paralimbajul, adic nelesurile de dincolo de cuvinte, bazate pe rostiri vocale, dar nu verbale. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt4:
2 3

C.Noica Rostirea filozofic romneasc, Ed. tiinific, Bucureti, 1970, p.17 J.J.Van Cuilenburg, O.Scholten i G.W.Noomen tiina comunicrii, Ed. Humanitas, Bucureti, 1991, p.26 4 T.OSullivan, J.Hartley .a. Concepte fundamentale din tiinele comunicrii i studiile culturale, Ed. Polirom, Iai, 2001. p.242 ~ 20 ~

 intonaia (intonaie n cheie joas sau nalt, cum ar fi discurs lent, cum ar fi bas sau soprano); ritmul (frecvena i regularitatea sunetului, cum ar fi discurs lent, enunare ezitant sau discurs rapid); volum (intensitatea sunetului, de la oapt la ipt). limbajul trupului, adic ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire i distane. Aceast extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului c vocea i trupul omului aduc ceva important n plus fa de nelesul cuvintelor, ceva peste i ceva dincolo de coninutul verbal propriu-zis. De cele mai multe ori acest ceva n plus este mai important dect nelesul cuvintelor5. Drept urmare, comunicarea uman decurge pe dou planuri6: a) planul coninutului, adic limbajul verbal i b) planul relaiei, adic limbajul nonverbal. n planul coninutului comunicrii umane, cuvintele transport informaii, respectiv coninutul informaional al mesajului de la un interlocutor la altul, iar n planul relaiei stabilite prin comunicare, tonul i trupul ofer informaii despre informaii, respectiv semnalizeaz i definesc relaia care ia natere ntre interlocutori. n funcie de numrul participanilor i de natura relaiilor care se stabilesc ntre ei, comunicarea definit pornind de la premiza c este un act exclusiv de natur uman se poate desfura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt necesare abordri diferite, dup cum comunicarea este: intrapersonal; interpersonal; de grup; public; de mas. 1) Comunicarea intrapersonal reprezint dialogul cu sine al fiinei umane i este necesar i important pentru echilibrul psihic i emoional. n comunicarea intrapersonal, interlocutorii aparent indiscernabili sunt instane diferite ale propriei personaliti. Aici exist loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea n eroare a propriei contiine, prin falsificarea realitii percepute de ctre individ. De cele mai multe ori, ns, dezbaterile interioare sunt creative i binefctoare. 2) Comunicarea interpersonal constituie relaia de la om la om i ntre patru ochi ce ia natere n dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Comunicarea interpersonal poate satisface nevoia de afeciune i de recunoatere a valorii personale, dar i de nevoia de a controla, a domina sau a impune altuia voina proprie, de a-l conduce sau mcar de a-l influena ntr-un fel sau altul. Acest tip de comunicare ne ajut s-i cunoatem pe semeni notri i, prin ei, s ne cunoatem pe noi nine, oglindii n imaginea altora despre noi. Comunicarea interpersonal implic ntlnirea fa n fa ntre doi participani, deci este exclus orice tip de comunicare care poate fi intitulat mediat, precum conversaia telefonic, unde anumite medii artificiale realizeaz conversaia ntre participani. Faptul c nu suntem contieni de anumite caracteristici care au urmri sigure poate duce la nenelegeri. Astfel, n mod curent suntem datori s apelm la comunicarea intrapersonal, adic s stm de vorb cu noi i s realizm unde ne situm n procesul comunicrii, cum vorbim, cui vorbim, pentru ce vorbim i care sunt urmrile imediate sau n timp ale comunicrii noastre.
5 6

.Prutianu Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol.I, Ed. Polirom, Iai, 2000, p.31 F. Watzlawick, D.Beauvin i G.Jackson Une logique de la communication, Edition du Seuil, 1972, p.79

21

Particularizarea rolului participanilor: comunicarea interpersonal implic dou persoane cu roluri variabile i n relaie una cu cealalt indivizii trebuie s comunice unii cu alii n scopul dezvoltrii relaiilor personale de urmtorul tip: acolo unde exist un grad ridicat de ncredere atunci cnd fiecare persoan este pregtit s discute deschis despre propriile sentimente i triri unde exist preocupare i legtur mutual ntre participani. n acest sens comunicarea non-interpersonal este activitatea oamenilor care comunic pur i simplu pentru c trebuie. Comunicarea interpersonal nu presupune ns doar schimbul de mesaje, n esen acesta implic crearea unor simboluri, schimbul de semnificaii i preocuparea pentru un anumit mesaj. Aceasta nseamn c semnalele transmise, indeferent de forma lor, trebuie s fie clare i lipsite de ambiguitate. Comunicarea cere, de asemenea, ca afirmaiile fcute de ctre emitor s poat fi verificate, ntr-un fel sau altul, i de ceilali participani la discuie. Adic s fie verificabile i verosimile, s nu trezeasc suspiciuni de ndat ce au fost emise. n realitate, eliminarea ambiguitii este foarte dificil, dac nu chiar imposibil de realizat. Pentru a nelege procesul comunicrii trebuie analizat modul n care indivizii dau sens situaiilor n care se afl. Comunicarea interpersonal este parial sau chiar n ntregime intenional deoarece noi nu comunicm adevruri absolute i nici nu ne exprimm n realiti, ci n cuvinte care, la rndul lor sunt nite simboluri. Dac dorete cineva s ne gseasc nod n papur, o poate face uor, demonstrndu-ne, n timp ce vorbim, c suntem anapoda. De exemplu, un tnr i spune unei fete c o iubete. Ea ntreab: vorbeti serios? El rspunde, firete, da. Ea mai are o curiozitate: eti cretin? El, mai mult sau mai puin ntmpltor, este cretin. Este n regul, zice ea, ar trebui s te sinucizi pentru c m iubeti, iar un cretin i d viaa pentru fiina iubit Este limpede c am intrat n plin absurd, lund sensul care ne-a convenit nou dintr-un ntreg proces de comunicare cu multiple valene semantice. Comunicarea interpersonal este mai degrab un proces continuu, i mai puin un eveniment sau o serie de evenimente. Ea se cumuleaz n timp. Chiar dac o persoan a fcut o afirmaie, la un moment dat, aceasta va fi interpretat n baza a ceea ce a mai spus n trecut i a ceea ce se ateapt a mai spune n viitor. Dac vrem s nelegem relaia dintre dou persoane, care au comunicat anterior, atunci trebuie luat n calcul istoria relaiei lor, precum i modul n care fiecare interpreteaz remrcile celuilalt, fiindc ele nu vor mai fi percepute n stare pur, ci afectate de trecut sau de perspectiva viitorului. 3) Comunicarea de grup se refer la comunicarea ntr-un anturaj intim, n interiorul echipei, al familiei sau ntr-un cerc restrns de persoane. n interiorul echipei, al organizaiei restrnse, n general, n micile colectiviti umane, individul i petrece mare parte din viaa sa social i profesional. Aici se mprtesc cunotine i experiene personale, se rezolv probleme, se dezvolt idei i se iau decizii importante, fie c este vorba de un consiliu de administraie, un colegiu de redacie, un comitet director, o echip de vnzri, un grup de brainstorming, fie doar cercul de prieteni n care ne bem cafeaua. Important este faptul ca grupul s nu se supun unor ngrdiri majore de orice natur. 4) Comunicarea public n principiu, orice gen de cuvntare, expunere sau prezentare susinut de ctre o persoan direct n faa unui auditoriu este o form de discurs public sau comunicare public. n aceast categorie intr conferina, pledoaria avocatului, cursurile i prelegerile, prezentrile de rapoarte i dri de seam, comunicrile tiinifice, prezentarea vnzrilor, lurile de cuvnt n edine etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenie de-a lungul timpului, ncepnd cu retorica antic, obiectivul su nefiind, de cele mai multe ori,

~ 22 ~

transmiterea de informaii, ci ctigarea publicului. Convingerea include, n sens larg, i manipularea sau constrngerea, n tentativa de a influena opiniile i aciunile publicului. 5) Comunicarea de mas const n producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizual de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros7. Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, pres scris, audiovizual), dar toate sunt impersonale i caracterizate printr-un rspuns ntrziat, slab i incomplet din partea publicului care recepioneaz mesajele. Ansamblul de mijloace i tehnici de comunicare de mas este cuprins n formula generic de mass-media. Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezint un mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup. Franois Gondrand sugera urmtoarea definiie: "Comunicarea este fie un proces prin care o informaie este transmis de un emitor unui receptor, fie o relaie interuman prin care dou sau mai multe persoane se pot nelege8 n timp ce majoritatea definiiilor ncercate variaz n funcie de punctele de referin luate n considerare i de atenia acordat anumitor aspecte ale procesului de comunicare, toate acestea, n mod implicit, admit existena a cinci elemente sau factori fundamentali: iniiatorul (emitorul), receptorul (destinatarul), canalul (vehicul - utilizat n acest caz n sens larg), mesajul i efectul. n cadrul procesului de negociere, comunicarea se manifest ntr-un context ce este nu numai specific dar i complex. Comunicarea n negociere se realizeaz ntr-o mare msur prin folosirea cuvintelor. Acestea au un sens denotativ, ca relaie ntre cuvnt i sensul (semnificaia) lui, i care este cunoscut ca atare de parteneri; i un sens conotativ care este fie general pentru majoritatea persoanelor ce vin n contact cu ele, fie special, pentru unii indivizi, datorit unei experiene proprii n folosirea lor. Sensurile conotative se bazeaz pe experienele, atitudinile, cerinele, emoiile etc. partenerilor i constituie partea metacomunicarii. La contextul implicit, sensul denotativ al cuvntului este cel ce informeaz i constituie "contextul explicit", n timp ce sensul conotativ, reprezint "contextul implicit" cu toate consecinele sale n comunicare. Importana sensului denotativ este remarcabil, att emitorul ct i receptorul fiind obligai s in seama de efectele sale n mod reciproc n scopul realizrii unei comunicri eficiente n negociere. Pentru aceasta receptorul trebuie s cunoasc bine registrul emitorului, iar acesta la rndul su s in seama de registrul receptorului n momentul emiterii mesajului. Desigur este foarte greu, dac nu imposibil, de controlat totalitatea conotaiilor individuale specifice bazate pe experienele personale ale interlocutorilor. De exemplu un negociator care a avut o experien neplcut ntr-o anumit situaie va avea o reacie negativ din cauza retririi unor amintiri i emoii legate de situaii de acelai tip, n momentul n care va trebui s accepte o rund de convorbiri ce se propun a se desfura n astfel de condiii. Astfel, literatura de specialitate menioneaz necesitatea folosirii cu precauie sau chiar a evitrii n procesul de negociere a unor cuvinte cu sens conotativ negativ precum "criticm", "ieftin", "pretindei", "eueaz", "respingem", "e de nvinovit" etc. Astfel "ieftin" dei sinonim pentru "nu este scump" poate cpta un sens conotativ asociat cu "calitate inferioar", iar un cuvnt ca "pretindei c..." ar putea sugera "minii". Nici un cuvnt nu poate fi ntrutotul neutru, pentru toi interlocutorii i toate momentele comunicrii.
7

I.Drgan Paradigme ale comunicrii de mas, Ed. ansa, Bucureti, 1996 Gondrand, F.,L'Information dans les entreprises et les organisations, Paris, 1981, pg 145.

23

Un mod de a defini comunicarea interpersonal l reprezint compararea acesteia cu alte forme de comunicare. Astfel am putea examina cte persoane sunt implicate, ct de apropiate sunt din punct de vedere fizic, cte canale senzoriale sunt utilizate i care este feedback-ul acestora la stimulii primii. Comunicarea interpersonal difer fa de celelalte forme de comunicare prin numrul redus de participani implicai, proximitatea fizic a participanilor, utilizarea unui numr relativ mare de canale senzoriale i feedback potenial imediat 9 .Un aspect important care trebuie menionat despre aceast definiie contextual l reprezint faptul c aceasta nu ia n calcul relaiile existente ntre participani. Cu siguran avem relaii multiple i diferite cu celelalte persoane. Trebuie s fim de acord ca n cazul comunicrii interpersonale s lum n calcul aceste diferene. n mod firesc ne putem gndi la modul n care comunicm cu un vnztor i modul n care comunicm cu membrii familiei sau cu prietenii. Dei n ambele cazuri putem vorbi despre comunicare interpersonal, modurile efective sunt diferite. Putem ncerca astfel o definiie progresiv a acestui tip de comunicare: din acest punct de vedere, este definit ca acea form de comunicare care se stabilete ntre persoane care se cunosc de o anumit perioad de timp (suficient de mare nct s permit cunoaterea anumitor obiceiuri, comportamente, atitudini etc). La fel de important este i faptul c participanii la actul de comunicare se vd unii pe alii ca indivizi unici i nu ca persoane care fac parte din anumite situaii sociale. 2.2. Stiluri de comunicare n negociere O deosebit importan n procesul de negociere o prezint stilurile de comunicare, cunoaterea acestora constituind o premis indispensabil unei negocieri de succes. Componentele de baz ale stilului de comunicare sunt 10: distana, postura, privirea i contactul vizual, mimica, gestica, vorbirea, tonul i inflexiunile vocii, pauzele i ritmul vorbirii, ascultarea, mbrcmintea i accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea i dominana. Fiecare persoan are un stil propriu de a comunica cu ceilali, stil ce poate fi considerat un dat nativ (ca i temperamentul), ns numai pn la un punct, ntruct el poate fi modelat i luat sub autocontrol. n general, stilurile rmn stabile n timp, iar diferenele dintre ele rmn la fel de stabile, cu att mai mult dac se iau n considerare dou trsturi de personalitate pentru prefigurarea atitudinilor i comportamentelor care difereniaz stilurile de comunicare, i anume dominana i sociabilitatea. n ce privete dominana, ea este dat de tendina unor persoane de a acapara i controla timpul i spaiul comunicrii, extremele sale fiind: dominan slab manifestat de persoanele mereu gata s asculte i s se supun, fiind dispuse s se lase orientate, controlate i chiar stpnite. Stilul lor de negociere este concesiv, orientat ctre cedare, fiind impropriu pentru negocieri n care se aplic strategii de dominare, compromis sau cooperare. dominan puternic - manifestat de persoanele gata oricnd s impun, s orienteze i s dea sfaturi, chiar i atunci cnd nu e necesar, fiind dispuse oricnd s se afirme, s stpneasc, s invadeze spaiul i timpul comunicrii. Stilul lor de negociere este autoritar, orientat ctre dominare, nefiind potrivit pentru negocieri amiabile, n care se aplic strategii de cedare, compromis sau cooperare. Majoritatea negociatorilor manifest o dominan moderat, dat fiind faptul c dominana este o caracteristic de raportare i variaz n funcie de partenerul de comunicare. n stilul de comunicare, sociabilitatea se manifest prin tendina unor persoane de a cuta sistematic s stabileasc relaii cu ceilali i poate fi:
9 10

Gouran, D., Wiethoff, Mastering Communication, Boston, 1994, pg 235. .Prutianu Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol.II, Ed. Polirom, Iai, 2000, p.136

~ 24 ~

 sociabilitate ridicat este caracteristic persoanelor extravertite. Acestea au tendina de ai exterioriza sentimentele, de a provoca insistent schimburi afective i intelectuale cu ceilali; sociabilitate redus este caracteristic persoanelor introvertite. Acestea au tendina de a se retrage n sine, de a se dezinteresa de anturaj i de mediul ambiant. Aptitudinea de a negocia este puternic influenat de gradul de sociabilitate al persoanei, majoritatea negociatorilor manifestnd o sociabilitate moderat, ntruct, ca i dominana, sociabilitatea este o caracteristic de raportare i variaz n funcie de partener. n raport cu jocul dintre dominana puternic sau slab i sociabilitatea ridicat sau redus se poate face distincie ntre cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, reflexiv, ndatoritor i flexibil (versatil), primele patru fiind stiluri de baz, iar al cincilea o combinaie oportunist ntre primele patru. Stilul emotiv este caracteristic persoanelor la care dominana este puternic i sociabilitatea ridicat. Persoanele cu acest stil: sunt expresive, vorbesc repede, gesticuleaz mult, folosesc minile i mimica feei; au un comportament dinamic, orientat spre aciuni i risc; sunt atrase de relaiile informale i sunt refractare la cele oficiale; sunt empatice, au putere de convingere nnscut. Persoanele cu stil de comunicare emotiv sunt, de regul, buni negociatori, fiind potrivite pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare i compromis. Stilul autoritar (sau dominator) este cel caracteristic persoanelor la care se combin dominana puternic cu sociabilitatea sczut. Persoanele cu acest stil: afieaz o atitudine serioas, au o anumit morg de responsabilitate; exprim opinii clare, ntr-o manier hotrt, deseori rigid; sunt dificil de abordat, comunic cu oarecare efort i, n ciuda atitudinii ostentativ grijulii, rmn adesea indiferente; au un comportament mai dur, mai ferm, mai impuntor, ridic pretenii. Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt potrivite doar pentru negocieri bazate pe strategia de dominare. Stilul reflexiv este rezultatul asocierii dintre dominana slab i sociabilitatea sczut. Persoanele cu un astfel de stil: sunt perfecioniste, i impun un puternic control emoional; exprim prerile ntr-o manier formal, caut ndelung cuvintele; prefer ordinea, caut un loc de munc ordonat; sunt lente, meticuloase i nu pot lua decizii rapide; sunt introvertite i nu sunt prea buni parteneri de conversaie. Persoanele cu un stil de comunicare reflexiv sunt cel mai puin nzestrate cu aptitudini de negociator, fiind potrivite cel mult pentru negocierile bazate pe strategia de evitare. Stilul ndatoritor rezult din combinaia dintre o sociabilitate ridicat i o dominan slab. Persoanele cu acest stil de comunicare: cedeaz uor, se supun, sunt rbdtoare; nu in s se afirme, s aib vreun rol n luarea deciziilor; de regul, evit s-i foloseasc puterea i atuurile; se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei. Persoanele cu un stil de comunicare ndatoritor sunt potrivite mai curnd pentru negocierile bazate pe strategia de cedare.
25

Versatilitatea este aptitudinea multora dintre noi de a-i adapta stilul de comunicare n funcie de situaie i de partener, pentru a obine maximum de avantaje i aprobare social. Ea este gradual i nseamn adaptabilitate, mobilitate, nestatornicie, dar i inconsecven, oportunism i duplicitate. Versatilitatea rmne o caracteristic oarecum independent de stilul de comunicare ntruct privete doar ceea ce este de jucat i schimbtor n comportamentul unei persoane, fie pentru a uura comunicarea, fie pentru a manipula pe cei din jur, fie pentru ambele. Astfel, atunci cnd intervine i versatilitatea, avem de-a face cu stilul flexibil (sau versatil), stil de comunicare tipic pentru un bun negociator, caracterizat prin ncercarea permanent, deliberat i controlat contient de a schimba mereu propriul stil, discursul, atitudinea, postura, gestica etc., n raport cu situaia sau partenerul. Stilul flexibil, jucat cu discernmnt i msur, este cel mai eficient n negocierea afacerilor (nu i n relaiile interpersonale). Dei stilurile de comunicare comport diferene semnificative ntre ele, nici un rol nu este bun sau ru n sine, pentru o negociere sau alta; eventual, doar mai mult sau mai puin adecvat cu partenerul, ambiana, problema pus n discuie etc. n lumea afacerilor sunt implicate numeroase principii i reguli comportamentale (mai mult sau mai puin etice) ce pot conduce la reuita negocierilor, respectiv la obinerea rezultatelor dorite sau la rezolvarea ntr-un mod acceptabil a problemelor ce fac obiectul negocierii. Printre cele mai importante i eficiente reguli se numr i urmtoarele: 1) Dac trebuie s negociai cu mai multe persoane, facei astfel nct dezavantajul dumneavoastr numeric s se ntoarc mpotriva respectivului grup: nu ezitai s exploatai la maximum contradiciile sau dezacordurile ce nu vor ntrzia s apar n cadrul respectivului grup. 2) Nu facei propuneri ferme i definitive, nainte de a calcula cu precizie formularea acestora i consecinele implicate. 3) Nu v lansai ntr-o negociere nainte de a v stabili lista tuturor punctelor ce urmeaz a fi discutate, fixndu-v asupra fiecrui punct un minim acceptabil, un optim i preul de la care pornii. 4) Nu pierdei niciodat din vedere esenialul i fii deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii. 5) nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile nefinalizate de adversar, putnd avea, astfel, un bun prilej de a v forma o imagine asupra modului su de a gndi i de a privi lucrurile. 6) Evitai s fii primul care propune un pre, iar n momentul cnd o facei, amintii-v c banul este cea mai rar marf din lume. 7) Dac suntei cumprtor, deschidei negocierea comentnd pe un ton dramatic rezultatele negative din economie. 8) ntr-un contract sau scrisoare de acceptare, textele vag formulate servesc uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. Trebuie s tii de la nceput dac interesele v vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un contract-beton. Este preferabil s apelai la acesta n situaia n care dispunei de resurse limitate. 9) Cnd dou echipe se aeaz fa n fa la masa negocierilor, facei astfel nct s fie repuse n discuie anumite probleme care intereseaz i artai-v de partea echipei adverse, mai ales dac apar litigii minore. Adversarii vor deduce c suntei de-al lor i se vor arta mai dispui s v asculte sugestiile pentru a rezolva punctele eseniale ale dezacordurilor. 10) ncepei prin a negocia punctele minore. 11) ntotdeauna este mai uor s joci pe teren propriu. De aceea, facei astfel nct primele edine ale negocierilor s se deruleze pe terenul adversarului. Acestuia i se va prea legitim ca ultimele ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr. 12) O negociere nseamn: 70% pregtire; 10% punere n scen;
~ 26 ~

 20% execuie. 13) Pornii de la principiul c adversarul nu trebuie s v cunoasc slbiciunile ceea ce nu nseamn c dumneavoastr nu este necesar s vi le cunoatei foarte bine. 14) ntr-o negociere, rezultatele sunt invers proporionale cu gradul de intimidare cruia i suntei victim. 15) Dac dorii continuarea negocierilor cu cineva, artai-v flexibil n relaiile de afaceri i n nici un caz dur. 2.3. Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal n negocieri 2.3.1. Comunicarea verbal n negociere ntruct fr comunicare nu exist negociere11, aceasta constituind prin ea nsi un proces de comunicare n ambele sensuri, un sistem informaional adecvat este o condiie esenial n reuita negocierilor, att n pregtirea acestora, ct mai ales n desfurarea lor. n orice negociere exist dou canale de informaii: unul direct, care const n informaii schimbate la masa tratativelor unul indirect, prin care se obin informaii neoficiale, pe ci laterale. Indiferent de canalul utilizat, comunicarea verbal are un rol primordial, att din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care l ocup (etapa de selecie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, cea de derulare, activitatea post-negociere), ct i din punctul de vedere al coninutului, elementele eseniale ce fac obiectul negocierilor stabilindu-se prin dialog direct. Prin comunicarea verbal sunt realizate o serie de activiti12: obinerea i transmiterea de informaii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii, convergente sau divergente; stabilirea acordului i ncheierea afacerilor sau a dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amnare a acestora. Pentru a se susine o comunicare deschis, furniznd o perspectiv mai profund asupra a ceea ce urmeaz s se discute la masa tratativelor, sunt recomandate cteva canale de comunicare indirect13: discuii particulare (sau secrete); zvonuri despre scderi sau creteri de preuri; rapoarte i analize publicate; informaii publicate prin mijloace mass-media; scurgeri de informaii; intermediari printr-o a treia tabr; note i documente pierdute sau lsate intenionat la ndemna adversarului. O alt calitate a comunicrii verbale se refer la posibilitatea de a clarifica aspecte pe parcursul tratativelor. Rolul clarificrii const n principal n testarea gradului de nelegere a fenomenului i a concluziilor comune. Aceast caracteristic a comunicrii verbale ocup un loc deosebit n discuiile particulare, ce dau ambelor pri o imagine real asupra obiectivului
11 12

R.Fisher, W.Ury i B.Patton Succesul n negocieri, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.32 Al.Puiu Tehnici de negociere, contractare i derulare n afacerile economice internaionale, editor Tribuna economic, Bucureti, 1997, p.52 13 Gh. Pistol Negocierea: teorie i practic, Institutul Naional de Cercetri Comerciale Virgil Madgearu, Bucureti, 1994, p.46

27

negocierilor i a problemelor pe care acestea le presupun, fiind absolut obligatorii n cazul n care poziiile oficiale s-au nrutit i impasul este iminent. Dac este foarte greu s spui ceva conciliabil la masa tratativelor, cteva vorbe bine alese, spuse ntr-un alt cadru, pot indica intenia neoficial de a face un compromis. Exist ns i pericole, n sensul c aceste discuii pot fi folosite i pentru a denatura adevrul, fiind mult mai uor s strecori informaii eronate ntr-un cadru neoficial dect n unul oficial, unde vigilena este mai ridicat. n general, caracteristica de baz a comunicrii verbale n negocieri este faptul c permite un joc logic al ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o derulare spontan i flexibil, care nu este limitat (lucru ce nu mai este posibil dac negocierile au loc ntr-o form scris). Prin acest dialog fa n fa la masa tratativelor se pot realiza: descoperirea unor lucruri necunoscute i nlocuirea presupunerilor cu certitudini; formularea unui dezacord prin lansarea unei noi ntrebri; orientarea negocierii n sensul dorit, dar fr a bloca procesul negocierii; sporirea ncrederii reciproce ntre parteneri i eliminarea unor motive de suspiciune; identificarea opiniilor reale ale partenerului i luarea lor n considerare; clarificarea anumitor aspecte, fie prin testarea gradului de nelegere al acestora de ctre partener, fie prin sublinierea unor concluzii. n negocierile verbale este necesar repetarea i sublinierea aspectelor convenite, urmnd ca acordul negociat verbal s fi confirmat n scris n cel mai scurt timp posibil. Limbajul n tratative Negocierea presupune, n primul rnd, o bun comunicare ntre partenerii de tranzacii, o deosebit importan prezentnd-o limbajul tratativelor. nelepciunea gndirii i elegana limbajului, dou caracteristici umane interdependente, trebuie s fie folosite pe deplin n tratativele economice i nu numai, imprecizia expresiei, vorbirea dezordonat, lipsa de expresivitate trdnd o lacun de ordonare logic a gndirii. Arta de a vorbi se dobndete prin acumularea de cunotine i o continuitate care elimin nesigurana, vorbirea dezordonat, construcia vicioas a frazei, lipsa de expresivitate i echilibru n vorbire. Treptat, regulile i structurile verbale trec n subcontient, uurnd elaborarea expresiei i permind o activitate concentrat asupra coninutului problemelor ce fac obiectul negocierilor. Principalele restricii i exigene ale limbajului n negocieri sunt: a) respectarea deplin a principiului politeii n exprimare pentru realizarea acestui principiu este necesar decodarea mediului socio-cultural din care provine partenerul; b) dozarea vorbirii presupune evitarea extremelor i anume: prezentarea propriei problemei ca un monolog (fapt care poate semnifica din punct de vedere psihologic o form de agresare a partenerului) sau intrarea ntr-o aa-zis muenie care duce la ntreruperea negocierii (dei tactica tcerii se recomand ca expresie a rbdrii de a atepta reaciile partenerului la afirmaiile i ofertele proprii); c) evitarea ntreruperilor i dezaprobrilor frecvente n timpul dialogului de negociere ntreruperile i dezaprobrile repetate irit partenerul i pot duce la ntreruperea negocierii; d) evitarea concentrrii pe cuvinte anormale, pe greeli gramaticale sau de exprimare concentrarea pe aceste erori poate s duc la substituirea problemei eseniale i la o fals apreciere a fondului afacerii; e) concentrarea pe momentul respectiv, ncercnd s blocm orice gnd despre viitor i mai ales despre trecut, s fim, cum se spune, aici i acum; f) ntrebrile s fie deschise i directe astfel nct s nu-i dea vorbitorului timp s-i gndeasc prea mult rspunsurile.

~ 28 ~

Respectarea acestor exigene va uura semnificativ efortul de convingere a partenerului de negociere i de argumentare a propunerilor i opiniilor proprii, ntruct, n general, reuita unei negocieri este dat de capacitatea negociatorului de a-i convinge partenerul prin argumentaia adus. Astfel, n cadrul oricrei negocieri, sunt utile cteva sugestii n acest sens: negocierea se va ncepe cu probleme uor de stabilit, evitndu-se, pentru nceput, cele extrem de controversate; este mai eficient s se prezinte ambele fee ale problemei dect numai una; cnd trebuie neaprat transmise dou masaje, unul dezirabil, iar altul indezirabil, cel care este dorit de audien trebuie transmis mai nainte; un mesaj care cere mai multe schimbri de opinii, produce schimbri mai mari. n acest caz, nivelul de aspiraie este legat de realizri; acordul asupra problemelor controversate este mbuntit dac acestea sunt combinate cu probleme asupra crora se poate ajunge mai uor la un acord; acordul este facilitat cnd este sub limita dorit de partea advers; repetarea unui mesaj duce la nelegere i, n cele din urm, la acceptarea lui; nelegerea i acceptarea sunt mai uor de realizat cnd se pune accent pe pri comune dect pe divergene; cnd prile pro i contra ale unei probleme sunt discutate, este bine ca cel care argumenteaz s fie ultimul care prezint un punct de vedere; un mesaj care ridic mai nti o necesitate i apoi furnizeaz soluii este cel mai bine reinut. Cnd un asemenea mesaj este ns foarte amenintor, cel care l ascult i, mai ales, cel cruia i este destinat are tendina de a-l respinge; cei care ascult rein mai bine nceputul i sfritul unei prezentri dect mijlocul; de asemenea, cei care ascult i aduc mai bine aminte ncheierea dect nceputul; nu este bine s se lase audiena s trag singur concluziile. Acestea trebuie formulate la timpul potrivit, n mod explicit. 2.3.2. Comunicarea nonverbal n negociere Comunicarea nonverbal14 implic utilizarea altor mijloace dect limbajul (pentru scris) sau vocea. n aceast categorie ar putea fi incluse: comunicarea cinetic, prin micri ale corpului, cum ar fi: poziia corpului, gesturi, expresii ale feei, privirea etc.; comunicarea prin obiecte; comunicarea prin culori etc. Limbajul corpului n negocieri O mare parte a informaiilor n cadrul negocierilor este comunicat nonverbal, prin intermediul limbajului corpurilor celor doi negociatori. Unele din aceste semne nonverbale sunt foarte uor de descifrat. De exemplu, este evident c atunci cnd oamenii zmbesc, au nasturii descheiai la guler sau i dau haina jos ncep s se simt bine n prezena partenerului. Gesturile mai puin evidente includ: mutarea mai aproape de partenerul de negociere, ncruciarea minilor i vorbirea nceat. Negociatorii experimentai sunt contieni de acest lucru i folosesc limbajul corpului pentru a influena rspunsul celeilalte pri la argumentele i sugestiile lor. Unele dintre atitudinile i comportamentele dezvluite de limbajul corpului sunt15:

14

Chiriacescu, Adriana; Comunicare interumana: comunicare n afaceri; negociere; Editura A.S.E., Bucuresti 2003, pg. 87. 15 J.-M.Hiltrop, S.Udall Arta negocierii, Ed. Teora, Bucureti, 1998, p. 54

29

 ascultare activ ochi larg deschii i vioi, aplecarea uor nainte, palmele minilor deschise i braele ntinse; aprare ochi deschii i vioi, corp ncordat, brae i picioare ncruciate, pumnii strni; plictiseal aplecarea pe spate, privirea pe ceas, micarea degetelor; ncredere gesturi relaxate, edere dreapt; decepie contact vizual minim, schimbarea rapid a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se vorbete. Atitudinile i comportamentele dezvluite de limbajul corpului denot existena emoiilor inerente oricrui proces de negociere, emoii (team, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influena att procesul propriu-zis de negociere, ct, mai ales, rezultatele acestuia. Indiferent de modul lor de manifestare, emoiile ndreapt atenia asupra unor idei care altfel nu ar fi luate n seam. ntr-o negociere exist riscul provocrii unor emoii surpriz pentru a testa puterea de stpnire i, mai ales, pentru a zdruncina ncrederea n forele proprii sau chiar pentru a fora revizuirea poziiei. n orice caz, provocarea unei stri emoionale, prin devierea de la problemele reale i concentrarea asupra sentimentelor, constituie o tactic imoral, utilizat, ns, n multe negocieri. Expresia feei. Comunicarea prin expresia feei se refer la mimic (ncruntare, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, grimase etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i privirea (contactul sau evitarea privirii, direcia privirii, expresia privirii etc.). n cazul comunicrii imediate, faa este prima parte a corpului cu care o persoan intr n contact cu o alt persoan. Mai mult, faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. De obicei, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. n sens larg, mimica reprezint ansamblul de modificri ale fizionomiei, prin care se exteriorizeaz/comunic anumite sentimente sau gnduri. n sens restrns, mimica reprezint arta de a exprima gnduri sau sentimente prin modificri ale fizionomiei, dar i prin gesturi. Spre exemplu, fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii deschii -mirare, surpriz; nas ncreit - neplcere; nrile mrite - mnie; buze strnse -nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii16. Zmbetul este un gest foarte complex, putnd s transmit o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, jen, cinism. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind ntr-o corelaie strns cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi sau subculturi. Privirea - Se spune c ochii sunt oglinda sufletului". Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica ceva (indiferent c este agreabil sau nu). O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite cazuri poate fi interpretat ca o ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva sau concentrare; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, rceala fa de acea persoan. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie.
16

tefan Pruteanu Comunicare managerial n afaceri, Editura All, Iai, 1998, pg .128.

~ 30 ~

Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu ritmul i fluena vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbete calm, are o privire linitit, iar intervalele la care schimb direcia privirii sunt mai lungi n comparaie cu cea care vorbete n ritm alert. La o asemenea persoan, micrile ochilor sunt rapide pentru a culege ct mai multe mesaje nonverbale de la interlocutori. Persoanele cu ezitri n exprimarea unor mesaje sau pri din mesaje au priviri fixate n deprtare, care "mtur" auditoriul, cele care expun un discurs n mod fluent scurteaz distana privirii, mrind aderena vizual cu auditoriul. n cursul unei comunicri verbale, mesajele oferite de micarea ochilor, pleoapelor i a sprancenelor pot fi decodificate n cuvinte, astfel: micrile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile; pleoapele care se mic rapid indica o stare de nelinite; ridicarea unei sprncene este semnul nencrederii iar cnd aceast micare se repet se poate deja anticipa un raspuns negativ; dilatarea pupilelor d aa numitul "ochi de dormitor" care indic interesul fa de cineva sau ceva, dar i nelinitea, anxietatea; micorarea pupilelor - "ochiul de arpe" - reflect expectativa, lipsa de ncredere n spusele sau faptele interlocutorilor. Modificrile dimensiunii pupilei sunt folosite cu mult succes de cei care stiu s le decodifice, astfel de semnale mai ales n tranzacii de tip speculativ. Un om de afaceri trebuie s tie s pun capt la timp unei ntlniri care dureaz prea mult de ndat ce va recepiona semnele nerabdrii la interlocutorul su (orientarea trupului i a picioarelor ctre cea mai apropiat usa, stingerea igrii nainte de a se consuma etc). Gesturile. Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, ar fi s ncercm s vorbim cu minile la spate. Cteva exemple ale limbajului gesturilor ar fi: braele deschise - sinceritate, acceptare; strngerea pumnilor - semnific ostilitate, mnie sau, depinznd de context, determinare, solidaritate; mna dus la gur - surpriz iar acoperirea gurii cu mna - ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific oboseal, plictiseal, dar palma (degetele - strnse sau rsfirate) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol. Trebuie acordat ns o atenie deosebit i la diferenierile culturale. De exemplu, micarea vertical a capului (de sus n jos) semnific n majoritatea culturilor o aprobare, are un sens afirmativ, n timp ce n Sri Lanka sau Bulgaria, acelai lucru este redat printr-o micare lateral a capului (de la dreapta la stnga). Suntem de acord c a arta cu degetul este considerat total nepoliticos la noi. n SUA este un gest absolut neutru iar la cealalt extrem se afl multe dintre rile asiatice, in care acest gest
31

este perceput ca o insult. Utilizarea excesiva a gesticulaiei este considerat ca nepoliticoas n multe ri. Nu este cazul i n Italia: gesticulaia exagerat a creat faima italienilor de popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, aproape fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american nu va ezita s i pun chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra situaiei. n Europa, oamenii tind s fie destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea sau vor s exprime aceleai stri ca i SUA, copiind de fapt aceast micare. Bitul picioarelor, att de comun i de des ntlnit, denot plictiseal, nerbdare, neplcere sau stres.

Interpretarea gesturilor: Tabelul nr.1 Gest Mngierea brbiei, sprijinirea capului, sau un deget pe obraz, un altul sub barbie, celelalte ndoite Capul sprijinit pe mn Lsare n spate pe scaun, minile dup ceafa Mainile adunate cu degetele sprijinit Palma pus pe ceaf A ine ntre buze un bra al ramei de ochelari ncruciarea braelor Interpretare Ezitare, reflectare, evaluare Plictiseal Superioritate ncredere n sine Exasperare Ctigare de timp Aprare

Exista anumite aspecte ale limbajului gesturilor care ne privesc pe fiecare dintre noi: cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate; cnd vorbete cineva trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de pictiseal; cnd vrei s-ti impui opiniile trebuie s stai n picioare, ct mai drept; cnd vorbeti trebuie s-ti reii neastmprul minilor i al degetelor. Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai puin organizat de semne vizuale. n sens larg se ntelege prin gest "orice micare corporal involuntar sau voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv.

~ 32 ~

Poziia corpului. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care l au anumii indivizi, pe care cred c l au, vor s l aib sau vor s l arate. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrirea posturii corpului ne poate furniza informaii i despre emoii, atitudine, cldur sufleteasc, grad de curtoazie etc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat pe spate, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, de discuia la care particip, dar uneori poate exprima i nelinite sau preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun pe spate, poate indica plictiseal, detaare sau autoncredere excesiv i dominare a celor considerai a avea un statut inferior. A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenei comunicrii, ci de "a stii ce i cum s se comunice". "Stiina afacerilor" reprezint o specializare ca oricare alta, dar este mai dur, complicat, controversat, multidisciplinar i destul de nou. Administrarea afacerilor, i mai mult, comunicarea n afaceri, ca specializare universitar este o invenie a ultimei perioade a secolului XX. n matematic spre exemplu, rezolvarea unei probleme inseamn n general s pleci de la un set de date cunoscute i s gaseti un rezultat unic, iar n baza raionamentului sau raionamentelor utilizate, s se poat rezolva i alte probleme asemntoare. n afaceri, primul efort care trebuie fcut este acela al definirii problemei i, mai apoi, identificarea soluiei, care nu e niciodat unic, dup cum problemele sunt ntotdeauna unice. Nu exist un procedeu, tehnic sau metod universal valabil care s te conduc la obinerea soluiei. n plus, un alt factor ii face din plin simit influena asupra afacerilor n general. Influena timpului face ca o afacere care a mers bine o perioad, s devin, mai repede sau mai ncet, un dezastru, sau invers. Pentru c totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului. Nimic nu este imuabil: piaa, clienii, furnizorii, concurena, legislaia, ideile etc. Comunicarea n afaceri depinde de mediul sau mediile cu care firma i intersecteaz activitile. Spre exemplu, n Romnia, lipsa de comunicare dintre guvern i mediul de afaceri a fost sesizat, iar rezolvarea acestei probleme se afl nc n faza declaraiilor i inteniilor, dei s-a creat cadrul legislativ necesar impulsionrii acestei comunicri, prin nlturarea barierelor administrative din mediul de afaceri. Lista aciunilor este lung i ambiioas: angajarea unui consultant independent care s identifice problemele mediului de afaceri i soluiile posibile pentru nlturarea lor; analiza informaiilor existente, referitoare la solicitrile i criticile formulate de mediul de afaceri; definirea unui instrument de monitorizare i monitorizarea soluiilor alese de guvern; lansarea unei campanii de informare public pentru promovarea ct mai rapid a msurilor guvernamentale cu impact imediat asupra mediului de afaceri. O alt problem n interiorul acestui transmediu este aceea a insuficientei implicri a mediului de afaceri n procesul de luare a deciziilor guvernului care privesc n mod direct reglementarea mediului de afaceri. n mod normal aici s-ar putea pune ntrebarea cine pe cine influeneaz? Mediul politic pe cel economic sau invers? Insuficienta implicare a mediului de afaceri poate avea dou explicaii: prima care const n lipsa de interes pentru o astfel de implicare i a doua, mult mai realist, care ar consta n crearea unor bariere care mpiedic participarea mediului de afaceri n procesul decizional. n orice caz, mediul de afaceri depinde de definirea i de activitatea regimului politic. n Romnia, legislaia permisiv se amestec cu o sum de instituii coercitive, represive care nu fac altceva dect s anuleze "bunele intenii" afirmate prin legislaie. Ne referim la un sistem gri economico-politic, la o oscilare n ncurajarea dezvoltrii unei economii concureniale sau susinerea uneia non-concureniale, cu implicaii majore asupra diferitelor medii i transmedii.

33

Soluiile sunt la fel de ambiioase: ministerele sunt obligate s consulte asociaiile patronale de ramur n pregtirea deciziei guvernului cu privire la ramura respectiv, pn cnd legea transparenei actelor administrative va fi promulgat i aplicat, msurarea periodic a gradului de satisfacie a asociaiilor patronale i de afaceri cu privire la participarea lor la pregtirea deciziilor guvernului i care au impact asupra mediului de afaceri etc. Procesul de negociere este, n primul rnd, un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre oameni n general, ntre cele dou pri, n particular, comunicare ce constituie o caracteristic de baz a negocierii. Dei stilurile de comunicare comport diferene semnificative ntre ele, nici un rol nu este bun sau ru n sine, pentru o negociere sau alta; eventual, doar mai mult sau mai puin adecvat cu partenerul, ambiana, problema pus n discuie etc. Caracteristica de baz a comunicrii verbale n negocieri este faptul c permite un joc logic al ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o derulare spontan i flexibil. Atitudinile i comportamentele dezvluite de limbajul corpului denot existena emoiilor inerente oricrui proces de negociere, emoii (team, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influena att procesul propriu-zis de negociere, ct, mai ales, rezultatele acestuia.
2.4. Pshiologia negociatorului

Performanele unei afaceri depind n msur considerabil de personalitatea indivizilor angajai n realizarea ei. Definit de Vasile Pavelcu ca "totalitate a calitilor i nsuirilor aprute pe o baz biologic n relaiile omului cu mediul social i n corelaiile interne ale trebuinelor i intereselor ntre ele ", personalitatea uman i pune amprenta pe orice fapt, eveniment, aciune n care sunt implicai indivizi. Potrivit psihologiei, personalitatea individului este format din interaciunea diferitelor aptitudini i trsturi psihofiziologice ereditare, modelate de mediul social i n procesul educativ. Fiecare individ are o anumit personalitate ns, pentru a deveni negociator, acesta trebuie s dobndeasc o a doua personalitate, o a doua natur, cldit pe fundalul propriei personaliti. Astfel, se poate spune c, personalitatea negociatorului se formeaz prin lefuirea i nnobilarea aptitudinilor ce l caracterizeaz, ntr-un proces complex de perseveren i educaie a voinei. Este adevrat c cineva n-ar putea deveni un bun negociator, far a parcurge un proces de nvare, formulare i experimentare, adic fr a-i nsui pe parcursul vieii secretele retoricii i argumentrii, secretele psihologiei i comunicrii interumane, tiina de a negocia. Tot aa este adevrat i faptul c a negocia este art, talent, intuiie, empatie, rbdare, putere, perspicacitate, farmec personal, comunicare spontan, adic tot ce ine de trsturile de personalitate; de "datul" temperamental i caracterial. Negociatorul rasat este cel nscut cu aptitudinea de a comunica, de a se identifica afectiv cu emoiile i sentimentele partenerului, de a interpreta limbaje non-verbale. El este cel capabil s comunice prin empatie - fenomen prin care se realizeaz identificarea i nelegerea psihologic a celorlali pe baza rezonanei emoionale i afective. Orice organizaie cu atribuii de comer exterior trebuie s acorde psihologiei negociatorului o importan major. Niciodat nu trebuie subestimat pregtirea psihologic n formarea complet a personalitii de negociator, deoarece aceasta are un rol hotrtor n sporirea capacitii de flexibilitate, adaptare i precizie n luare deciziilor n momentele psihice optime. Educaia psihologic permite modelarea i elasticizarea planului de negociere, selecia persoanelor pentru negociere n funcie de aptitudinile lor i specificul operaiunilor. Selecionarea propriilor negociatori const ntr-un proces complex i ndelungat de experien, observare i instruire, n procesul activitii comerciale generale. Calitatea de negociator nu poate fi

~ 34 ~

atribuit dect specialitilor temeinic pregtii profesional, care s-au strduit i au reuit s-i corecteze anumite defeciuni de atitudine, caracter, temperament. Prin urmare, ntreprinderea cu atribuii de comer exterior i recruteaz candidaii la meseria de negociator din rndul specialitilor pregtii n profesia de baz, instruii n tehnica operaiunilor de comer exterior, cunosctori de limbi strine, cu profil moral de necontestat. Instruirea psihologic se face att teoretic ct i practic. Teoretic, printr-o pregtire pedagogic periodic i practic, pe calea integrrii candidailor n diferite echipe de negociere, la nceput ca observatori, apoi, cu timpul, antrenndu-i n operaiuni de pregtire a materialelor documentare, n procese de simulare a negocierilor, n activiti de analiz i decizii minore. Neglijarea educaiei psihologice adecvate duce la diminuarea efectului profesional i intelectual, cu urmri negative asupra rezultatului final. De aceea, se impune ca procesul de instruire psihologic s fie unul continuu i nelimitat, care s duc la modelarea real a temperamentului, firii i caracterului individului, la ntrirea puterii de participare i stpnire de sine a negociatorului. Personalitatea omului de afaceri presupune o serie de atitudini i aptitudini care, atunci cnd sunt pozitive, reprezint variabile optime ale activitii, iar atunci cnd sunt negative, determin eecul ntreprinztorului. Aptitudinile omului de afaceri sunt preponderent intelectuale i cuprind: inteligena, intuiia, spiritul analitic, capacitatea de selecie i sintez, previziunea, luciditatea, clarviziunea, etc. Spre deosebire de deprinderile bazate, n esen, pe obinuine determinate de exerciii repetative, aptitudinile sunt procese funcionale, eficiente care, corect direcionate, contribuie la crearea i dezvoltarea deprinderilor. Acestea, la rndul lor, duc la nnobilarea aptitudinilor existente. n general, aptitudinile se clasific n trei mari categorii: 1. Aptitudini simple - din care fac parte cele senzoriale; 2. Aptitudini complexe - foarte numeroase dintre care: inteligena, memoria, imaginaia, gndirea, etc.; 3. Aptitudini speciale - printre care cele artistice, tiinifice, organizatorice, etc. Orict am idealiza spaiul miraculos al lumii afacerilor, nu putem ignora i faptul c raiunea existenei sale vizeaz, n primul rnd, dobndirea profitului. ns, in jurul acestui obiectiv interfereaz i ceilali factori motivaionali (satisfacia personal, prestigiul social, solidaritatea uman, .a.), ceea ce nseamn c profitul nu reprezint un mit i nu constituie singurul ideal. De aceea, domeniul afacerilor are nevoie de personaliti ale cror atitudini fa de activitatea desfurat exclud aspectele negative, cum sunt: apatia, comoditatea, lipsa de responsabilitate, superficialitatea. Fiecare manager al unei afaceri este interesat ca printre angajaii si s predomine indivizi care au o atitudine pozitiv fa de sine, caracterizai prin demnitate, modestie, respectul propriei persoane. n acelai timp, sunt preferai indivizii definii prin atitudini pozitive fa de coechipieri, care manifest prietenie, comunicabilitate, sinceritate, ncredere. n cercurile de afaceri ale cror repere valorice sunt admise n societate, atitudinile negative ale unor negociatori sunt, de cele mai mult ori, repudiate, fie c este vorba de atitudinea fa de sine nesiguran, supraapreciere, pesimism, fie fa de atitudinea fa de ceilali - individualism, nesinceritate, meschinrie, egoism; dispre. n afaceri, o importan deosebit o au aptitudinile pentru conversaie, pentru comunicare eficient, denumite de unii autori "arta de a comunica ". Aceste aptitudini presupun, pe lng nsuiri nnscute i o serie de achiziii intelectuale i comportamentale, modelate in decursul timpului. Letitia Baldrige evideniaz n acest sens: adaptabilitatea la interlocutor, rbdarea de a asculta, simul umorului, autocontrolul, responsabilitatea pentru cuvntul rostit, calmul, claritatea, cultura, care faciliteaz abordarea diverselor subiecte i, nu n ultimul rnd, bunele maniere. Manierele oamenilor de afaceri sunt expresia ntregii lor personaliti, pe baza crora att partenerii, ct i publicul consumator i dau seama de adevrata fiin care exist n spatele
35

aparenelor. Prima impresie pe care o face negociatorul este deosebit de important, fiind generat de inut, exprimare, decen, politee, gestic, mimic. Conduita omului de afaceri permite descifrarea trsturilor eseniale ale personalitii sale, trdnd deficienele educative i caracteriale: un individ care manifest servilism, umilin, lips de ncredere este la fel de neacceptat ca i cel care afieaz un aer de superioritate fa de cei din jur. Caracterul are un rol pregnant n lumea afacerilor. Prezena unor trsturi ca: tenacitate, fermitate, curaj, perseveren, ncredere, onestitate, .a. este la fel de important ca i absena unor defecte stnjenitoare, intolerabile pentru aceast lume: ezitare, nehotrre, descurajare, necinste, team. Pentru a descrie caracterul uman, sunt folosite diverse adjective i substantive. Psihologul Gordon Allport a descris, de pild, 17.935 nsuiri de caracter, iar analitii comportamentului n afaceri enumer o serie de nsuiri, care se refer deopotriv la aptitudini, atitudini, trsturi caracteriale: perseverena, spirit ntreprinztor, capacitate de decizie, prevederea riscurilor, disponibilitatea de comunicare, creativitatea rigoarea, pasiunea, stpnirea de sine .a. tefan Prutianu, n cartea sa "Comunicare i negociere n afaceri ", realizeaz o descriere reuit a principalelor caliti ale negociatorului de succes, afirmnd c: "asociate cu trsturile de caracter i gradul de nsuire a fiinei de a negocia, caracterisiicile temperamentale ale negociatorului conduc la conturarea unor trsturi de personalitate i caliti mai complexe ". Onestitatea una din calitile cele mai importante, nrudit de aproape cu sinceritatea, loialitatea i felul deschis, curat i lipsit de viclenie, deschide drumul ctre partener. Un bun negociator este optimist i genenos. O parte din el crede n aceea c ambii parteneri pot avea de ctigat, dac aleg o soluie bun, o alt parte rmne, ns, de veghe, prudent. Rbdarea, perseverena i capacitatea de a asculta cu atenie pot fi alte caliti importante pentru negociator, i deloc uoare, pentru c nu este o treab simpl s te concentrezi asupra discursului interlocutorului. Farmecul personal, umorul, chipul senin pot destinde atmosfera i pot uura obinerea unor concesii. Spiritul competitiv, inuta demn i distincia intimideaz, confer credibilitate i taie elanul ofensiv al competitorilor Experiena de via i vrsta potrivit pot asigura ascendentul interpersonal. Dup cum reiese din figura urmtoare, studiile ntreprinse n domeniu au artat c "plaja" optim de vrst a negociatorului n afaceri este cuprins ntre 35 i 50 de ani. n diplomaie, vrful vine mai trziu, dup ascensiunea politic sau / i social.

Sntatea i energia vital disponibil a negociatorului asigur confort fizic i psihic i pot potena puterea de negociere.
~ 36 ~

Capacitatea de a se inelege pe sine nsui i de a-i crea o imagine de sine corect poate uor supralicitat, sporesc fora de persuasiune i influenare asupra partenerilor. Solida pregtire profesional i cunoaterea clar a problemelor puse n discuie sunt alte caracteristici importante pentru negociatorul de succes. Nivelul de cultur general, de erudiie ale omului de afaceri are, de asemenea, importana sa. Desigur, calitile menionate se regsesc la un bun negociator ntr-o msur rezonabil, credibil. Dac unele lipsesc, altele vin s le suplineasc pentru c nu exist un om "perfect". Cnd cineva ncearc s "joace" rolul acesta, devine nesuferit i nu atrage pe nimeni. La trsturie de personalitate intrinseci se adaug i alte caracteristici individuale, legate de motivaie, care influeneaz mult procesul de negociere i n principal, tenacitatea, argumentaia, rbdarea, durata i inevitabil, rezultatul negocierii. Se poate vorbi de trei feluri de motivaii: a) Motivaii individualiste - ce privesc interesul i profilul individual; b) Motivaii cooperative - ce se refer la spiritul de echip, n cazul negocierilor n grup; c) Motivaii competitive - ce exprim spiritul de lupttor i dorina de a fi mai bun dect partenerul. 2.4.1. Procesul de formare a personalitii negociatorului n procesul formrii personalitii negociatorului trebuie inut seama de anumite etape de educare moral, psihologic i de culturalizare a individului, n vederea orientrii calitilor acestuia n direcii folositoare societii sau, cel puin, n direcii nevtmtoare. n acest sens, se poate aciona pe urmtoarele ci: A. Cultivarea elasticitii de gndire Se va aciona n direcia deprinderii negociatorului cu adoptarea unor atitudini de destindere, de rbdare, de acceptare a unei multitudini de argumente i propuneri, de a le analiza pe fond larg, n contextul diversivitii de opinii. El trebuie s fie educa.t astfel nct s fie dispus continuu s acorde concesii responsabile, pe baz de reciprocitate, s aib capacitate de a memora date, cifre, argumente, replici, evenimente, s dein putere de imaginaie creativ, s dovedeasc atenie nentrerupt i voin. neabtut de a negocia. B. Cultivarea prezenei de spirit Prezena de spirit nseamn pe de-o parte, simul de oportunitate n luarea deciziilor majore n momentele optime, curajul de a decide la timpul potrivit, susceptibil s asigure reuita scopului final, dar i, pe de alt parte, iueala cu care pot fi depistate dezavantajele unilaterale sau reciproce i redirijarea aciunii sau amnarea negocierilor. n vederea cultivrii prezenei de spirit, se va aciona n direcia accenturii interdependenei dintre gndire i imaginaie, prin promtitudine n ntrebri i rspunsuri. C. Cultivarea spiritului de cooperare n esen, spiritul de cooperare nseamn spirit de echip, constructivitate, elasticitate i perseveren n direcia convingerii partenerului prin argumente logice care s demonstreze c sunt aparate i interesele lui. Negociatorul trebuie educat n direcia sporirii ncrederii i nelegerii, ca suport al noiunii de cooperare, far de care discuiile sunt compromise din faza incipient. ns, ncrederea deplin nu trebuie s mearg pn la entuziasm, pentru a nu-i crea partenerului senzaia c a fcut o afacere proast, n exclusivitate avantajoas numai pentru partenerul su i a-1 determina s nu mai coopereze, n general, pe viitor. D. Amplificarea abilitii comerciale
37

Abilitatea, arta cu care se manifest n mod plcut i limpede abordarea temelor i prezentarea argumentelor, poate s uureze i s scurteze durata tratativelor i s asigure avantajul optim. Abilitatea este o trstur psihic ce, dei se bazeaz pe talentul i vocaia individului, se poate ridica la un nivel superior, datorit experienei acumulate n timp i datorit unei educaii profesionale, etice, psihologice i culturale. n procesul educaional se urmrete rafinarea acestei abiliti, n vederea consacrrii negociatorului n dificila profesie de a mnui i valorifica la nivel nalt strategia i tehnica negocierilor. Negociatorul ideal ar trebui s aib un temperament definit prin calm, rbdare, control i stpnire de sine, o participare activ i constructiv. La polul opus, cel mai nepotrivit negociator va avea un temperament caracterizat prin nervozitate, pripeal, suprare, mnie, neconsecven, nerbdare, agitaie, jignire, calomniere, apatie, expectativ, retragere pripit. 2.4.2. Factorii ce influeneaz natura atitudinilor interpersonale Natura atitudinilor interpersonale trebuie privit evolutiv i n contextul general al pregtirii, experienei, comportrii echipei de negocieri, conjuncturii comerciale. Factorii eseniali care determin adoptarea uneia dintre atitudinile interpersonale sunt: A. Experiena ultimelor negocieri n cazul n care au mai avut loc negocieri cu echipa oponent, experiena acumulat, analizat i filtrat, poate constitui un factor important de orientare n definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri, cu adaptrile impuse de specificul noului obiectiv i de situaia pieei. B. Modul n care au fost ndeplinite obligaiile anterioare ndeplinirea corect a obligaiilor contractuale anterioare ntrete poziia negociatorului i a echipei sale, el venind la masa negocierilor cu fruntea sus i dispus s adopte o atitudine de cooperare i chiar de creativitate. Dimpotriv, nendeplinirea acestor obligaii l situeaz pe o poziie inferioar, n faa partenerului su, fiind nevoit s suporte atitudinea de dominare promovat de acesta. C. Presiunea membrilor echipei de negocieri Orice negociator are puteri limitate, voina lui fiind subordonat voinei colective a echipei de negociatori. Membrii acesteia pot exercita presiuni asupra coordonatorului, determinndu-1 s adopte atitudini de conlucrare sau de aprare a intereselor ntreprinderii. Cteodat, se ntmpl ca presiunea specialitilor s fie neprincipial, din cauze subiective sau din necunoaterea unor stri de lucru indendente, de ansamblu. n asemenea situaii, coordonatorul este obligat s dea lmuririle necesare i, n caz de nereuit, s cear asisten superioar. De asemenea, se poate ntmpla ca presiunea membrilor echipei, facut n limitele disciplinei i mandatului, s duc la nlocuirea coordonatorului (atunci cnd se dovedete c el ntreine legturi neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia). 2.5. Organizarea i petrecerea negocierilor la ntreprinderea Selmont S.R.L. Prezentarea societii SC Selmont SRL este o societate comercial constituit n baza prevederilor Legii 31/1990 i nregistrat la Registrul Camerei de Comer a judeului Maramure n anul 1994. Societatea i desfoara activitatea n baza reglementarilor n vigoare, referitoare la funcionarea societilor comerciale cu rspundere limitat. Principalul obiect de activitate al societii este prelucrarea crnii i fabricarea produselor din carne. Deoarece societatea dispune de o reea de magazine proprii, comercializarea produselor obinute constituie un obiect de activitate secundar.
~ 38 ~

Societatea prezint la finele exerciiului financiar 01.01.2008-31.12.2009 un capital social subscris virat de 2.100 lei, n aceeasi perioad realiznd o cifra de afaceri de 17.000 lei. Aplicnd metodele unui management de calitate prin : stabilirea obiectivelor firmei; organizarea produciei i a muncii; motivarea i comunicarea; stabilirea metodelor de msurare a performanelor; dezvoltarea permanent a cadrului funcional, din anul nfiinrii si pn n prezent, societatea prezint o traiectorie ascendenta n ceea ce privete valoarea capitalului social, valoarea activelor imobilizate i circulante, a cifrei de afaceri, ajungnd s funcioneze ca o entitate productiv-economic de profil, avnd autonomie financiar, funcionalitate i organizare tehnologic proprie, capacitatea economic de a se conduce si gestiona. Repartizarea posturilor i organizarea lor Organigrama reprezint principala tehnica de relaionare n cadrul organizrii societii. Aceasta nfaieaz stuctura formal a firmei prin desemnarea: 1. structurii ierarhice i a diferitelor niveluiri de organizare; 2. componentelor structurii; 3. canalelor de comunicare ntre componente; 4. numrul de oameni care ocupa compartimentele ; Astfel, este realizata o vizualizare simpl i direct a structurii organizatorice a societii. Organigrama firmei se sprijin pe aplicarea unor principii referitoare la administrare, precum: specializarea, definirea funciei persoanei din schema organizatoric, asigurarea corespondenei ntre responsabilitate i autoritate, recunoaterea staffului managerial, ierarhizarea. Deasemenea, n cadrul structurii organizatorice, sunt bine definite elementele componente: -postul; -funcia; -ponderea ierarhic; -compartimentul; -nivelul ierarhic, precum i relaiile organizationale de autoritate,cooperare i control existente ntre acestea. SC Selmont SRL are un numar de 200 angajai, repartizai pe nivele ierarhice, compartimente, posturi, dupa cum urmeaz : - 1 manager general; - 4 manageri comparimente; - 4 ingineri producie; - 2 ingineri tehnic-operativi; - 2 responsabili departamente; - 4 contabili; - 1 contabil-casier; - 5 responsabili compartimente; - 2 responsabili resurse umane; - 10 agenti-distribuitori; - 7 personal operativ facturare; - 17 gestionari; - 53 muncitori calificai fabric; - 6 muncitori calificai ntreinere-reparaii - 72 muncitori calificai comer, alimentaie public;
39

- 10 muncitori necalificai ntreinere. Structura organizatoric a firmei este cadrul n interiorul cruia sunt realizate sarcinile de conducere , producie, desfacere i reprezint posturile, compartimentele, nivele ierarhice, precum i raporturile ierarhice, funcionale i de cooperare ntre acestea. La baza organigramei societii se afl postul, care reprezint un grup de obiective, sarcini, competene i responsabiliti, ce revin spre execuie unui singur angajat. Pentru o mai buna desfasurare a activitii pentru fiecare angajat se ntocmete fia (descrierea)postului, care cuprinde: - denumirea postului; - obiectivele individuale; - sarcinile; - compeentele; - responsabilitile; - relaiile postului cu alte posturi; - cerinele specifice postului (calitai,aptitudini,cunotine) Organizarea managerial a societii Proiectarea structurii manageriale se bazeaz pe funciunile unitii economice, i anume: -funciunea comercial; -funciunea de producie; -funciunea financiar-contabil; -funciunea de cercetare-dezvoltare; -funciunea de resurse umane. Deoarece situatiile financiare ale firmei reprezint cel mai important mijloc prin care informaia contabil este pusa la dispozitia factorilor decizionali s-a acordat o atenie deosebit bunei organizri i funcionri a compartimentului financiar contabil. Pentru perfecionarea continu a mediului de afaceri, consolidarea economic a societii i realizarea obiectivelor propuse, cadrul de contabilitate este divizat in : -contabilitatea financiar; -contabilitatea managerial sau de gestiune. Contabilitatea financiar furnizeaz informaii sintetice care se finalizeaz n situaii financiare lunare i anuale compuse din : balane lunare, bilan, cont de profit i pierdere, situaie de fluxuri de trezorerie, situaia modificrilor capitalurilor i politicii financiare, note explicative. Datele furnizate de contabilitatea financiar se adreseaz utilizatorilor externi- investitori de capital, creditori, clieni, instituii ale statului, bnci, personal, etc. , pentru analize financiare. Contabilitatea de gestiune furnizeaz informaii analitice de detaliu referitoare la eficiena utilizrii factorilor de producie, determin costul de producie pe produs, costul diferitelor funciuni, rezultatele analitice. Punctul de plecare n contabilitatea managerial il reprezint preluarea din contabilitatea financiar a cheltuielilor de exploatare care se analizeaz impreun cu veniturile din exploatare. Contabilitatea de gestiune n cadrul SC Selmont SRL, funcioneaza n varianta extracontabil (fr utilizarea conturilor), i presupune realizarea calculaiilor cu ajutorul unor situaii sau tablouri de calcul pentru: - colectarea cheltuielilor n funcie de destinaia lor; - repartizarea cheltuielilor asupra produciei obtinute; - calcularea costurilor totale i pe uniti de produs; - calcularea indicilor de randament i a sczmintelor pe diferite etape de producie i stocare. Aceast variant permite verificarea datelor preluate din contabilitatea financiar, date care sunt prelucrate printr-un sistem propriu de tabele i situaii, iar apoi retransmise contabilitii
~ 40 ~

financiare. n acest caz, calculaia costurilor i a rezultatelor, dei se realizeaz extracontabil, prin sistemul de prelucrare a datelor din contabilitatea de gestiune, confer posibilitatea confruntrii lunare a datelor cu cele din contabilitatea financiara, chiar dac calculele din contabilitatea de gestiune nu sunt urmate de nregistrri contabile i de transpunere a datelor n conturi. n acest scop se intocmesc: - Fia de post calcul, - Situaia de colectare a cheltuielilor indirecte, - Situaia de repartizare a cheltuielilor indirecte. Fisa de post calcu l- este deschis pe fiecare produs i completat pe masura efectuarii consumurilor. Aceasta situaie are n structura sa toate elementele componente ale costului de produs(directe i indirecte), precum i partea de decontare a produciei, asfel ncat se pot determina diferenele de pre. Situatia de colectare a cheltuielilor indirecte - se intocmete pentru fiecare secie de productie n parte(principala sau secundar)-tranare, fabrica, depozit produse finite. Situaia de repartizare a cheltuielilor indirecte - se intocmete pentru decontarea cheltuielilor indirecte, respectiv repartizarea cheltuielilor comune ale sectiilor de producie, a cheltuielilor generale i a celor de desfacere pe produse finite. Alte situaii specifice care se ntocmesc sunt: - Situaia indicilor de tranare; - Situaia scazamintelor de fabricaie, de zvntare, afumare; - Situaia scazamintelor de depozitare; - Situaia rentabilittii punctelor de lucru- depozite,magazine de desfacere. Analiza profitului Este indiscutabil faptul c aprecierea rezultatelor financiare obinute n perioada raportat ocup un loc central n nota explicativ. Informaia privind mrimea profitului sau pierderilor prezint un deosebit interes pentru toi utilizatorii a rapoartelor financiare proprietari, creditori, furnizori, organe fiscale, etc. In acest context este important ca n nota explicativ s se descrie cauzele care au determinat modificarea rezultatelor financiare n comparaie cu perioada precedent. Analiza profitului ncepe cu aprecierea mrimii profitului brut care reprezint elementul principal a rezultatului financiar din activitatea operaional. Este de menionat faptul c acest indicator apare pentru prima dat n raportul financiar al anului 1999 i din aceste considerente el nu poate fi comparat cu nivelul obinut n anii precedeni. n urmtoarea etap se analizeaz mrimea profitului din activitatea operaional. Ca i profitul brut, acest indicator deasemenea a aprut n raportul financiar al anului 1998. Din punct de vedere factorial profitul din activitatea operaional poate fi determinat prin formula: Profitul din activitatea operaional = profitul brut + alte venituri operaionale - cheltuieli comerciale - cheltuieli generale i administrative - alte cheltuieli operaionale Pregtirea negocierii Organizaii diferite acioneaz n moduri diferite i fiecare are un stil caracteristic de negociere. O prim distincie este aceea ntre negociatorul rzboinic, cel colaborativ i cel nclinat ctre compromis. Deci, negociatorii au nevoie de pregtire i experien nainte de a putea aborda diferitele stiluri de negociere. Este necesar s se anticipeze stilul de negociere al celorlali i n special atunci cnd credem c vor fi agresivi, s ne pregtim n mod corespunztor. Pregtirea unei aprri puternice va crete intensitatea btliei. Un bun negociator, ncreztor n forele sale, va cuta s controleze climatul i procedurile nc din fazele introductive, fr a deconspira propria poziie, poziie ce poate fi defensiv sau agresiv.
41

Negociatorii de tip pionier acioneaz dup flerul personal i tind s domine tratativele. Negociatorii sistematici (birocrai) au un mod diferit de aciune precum i scopuri distincte. Nu stilul este cel care conteaz ci Negociatorii nii. Persoane din ri diferite au moduri diferite de a evalua lucrurile, cu atitudini i experiene diferite, cu puncte forte i slbiciuni diferite. Din punctul nostru de vedere un negociator competent trebuie s-i dezvolte un stil potrivit propriilor aptitudini i puncte forte, inclusiv cele ale propriei culturi. n cazul n care va cuta s adopte un stil diferit, atunci poate ntlni negociatori mai puternici n acest stil, iar acetia i vor face mai evidente punctele slabe. El trebuie s fie contient att de punctele sale forte ct i de cele slabe i s-i dezvolte abilitatea de a le folosi la maximum. De asemeni, trebuie s tie c poate ntlni persoane care acioneaz n alte moduri i este foarte important s le respecte punctele de vedere, fr a le fi ns supus. De exemplu, un detaliu despre modul n care arabii comunic unii cu alii este acela c au contacte fizice diferite de cele ale vesticilor, cum ar fi contactul feelor. ns negociatorii arabi devin suspicioi n momentul n care i acetia respect tradiiile arabe, dar pstrndu-i propriile obiceiuri. Diferenele de culturi naionale nu influeneaz numai comportamentul superficial, ci sunt i condiii eseniale pentru nelegerea valorilor adoptate de negociatori. Fiecare persoan vine la masa tratativelor cu deprinderi i cu obiceiuri de care de multe ori nu este contient i exist doar subcontient. Desfurarea negocierii Orice nceput de negociere presupune o minim clarificare a intereselor prilor i a condiiilor n care sunt dispuse s fac schimbul. n principiu, negociatorul se prezint la masa tratativelor atunci cnd are deja n minte trei poziii de negociere, contientizate mai mult sau mai puin precis. Poziia declarat deschis (PD), numit i poziie de plecare. Aceast poziie este astfel formulat nct s-i asigure o marj de manevr n raport cu preteniile partenerului. De pild, n cazul negocierii salariului de ncadrare, viitorul angajat poate declara: Primesc aceast slujb la un salariu de 1 milion lei/lun. Poziia sa declarat este: PD1 = 1 milion lei/lun. Patronul sau eful serviciului de resurse umane va putea spune: Noi oferim 800 mii. Aceasta nseamn o alt poziie declarat: PD2 = 800 mii lei. Ca regul general, vnztorul va declara mai mult, iar cumprtorul mai puin dect sper s obin, fiecare n parte. Sfatul negociatorilot experimentai este acela c, atunci cnd cumperi s ncepi de jos, iar atunci cnd vinzi s ncepi de sus. Aproape ntotdeauna are importan ordinea n care se fac declaraiile. De regul, cel care declar primul este dezavantajat n raport cu cel care declar ulterior. Atunci cnd i declar poziia, fiecare negociator trebuie s cunoasc bine o axiom: valoarea unei concesii (a unui produs sau serviciu) este mai mare nainte de a fi dat dect dup aceea . Altfel spus, pompierul poate obine mai mult n timp ce arde casa dect dup ce a stins focul. Poziia de ruptur (PR), numit i poziie limit minimal/maximal. Sub sau dup caz, peste nivelul acesteia, negociatorul nu mai este dispus s angajeze nici o discuie. n cazul salariatului, aceast poziie ar putea nsemna 600 mii lei/lun: PR 1 = 600 mii. Sub acest nivel, el nu va primi slujba i va rupe negocierile. Se va simi ofensat, lezat, lovit, minimalizat. La rndul su, patronul are n minte o limit maxim a salariului pe care l-ar putea oferi, s zicem: PR 2 = 1,6 milioane lei. Peste acest nivel s-ar considera jefuit. Poziia de ruptur nu este desconspirat de parteneri (adversari), dar fiecare dintre ei trebuie s intuiasc i s evalueze cu grij i delicatee poziia secret a celuilalt. Dincolo de interesele strict tehnice i financiare, orice declaraie fcut n afara poziiei de ruptur a partenerului antreneaz, de regul, i o anumit doz de orgoliu i frustrare. Poziia obiectiv (PO), numit i poziie ateptat. Este poziia realist la care se pot ntlni i echilibra preteniile contradictorii ale partenerilor (adversarilor). Aceasta reprezint ceea ce
~ 42 ~

negociatorul sper c va putea obine sau smulge de la partener, fr a liza inacceptabil interesele acestuia. Poziia ateptat ocup un nivel intermediar ntre cea declarat i cea de ruptur. Poate fi intuit prin raportare la poziiile de plecare ale ambilor parteneri. Poziia obiectiv este flexibil. n cazul considerat de noi, poziia obiectiv s-ar putea situa undeva n jurul valorii de 900 mii lei/lun i anume: PO1 = 800 mii, iar PO2 = 1,1 milioane lei. Sensurile intereselor partenerilor de negociere sunt contrare. Ei vin ctre PO din direcii diferite. n negocierea unui act generic de vnzarecumprare, spre exemplu, vnztorul este interesat s ncaseze un pre ct mai mare, iar cumprtorul este interesat s plteasc un pre ct mai mic. Prin suprapunerea celor trei poziii de negociere, ale ambilor parteneri, va rezulta o zon n care ei se pot nelege. Aceast zon de acord posibil poart numele de marj de negociere i este delimitat de poziiile de ruptur ale prilor negociatoare. n cazul nostru, negocierile se rup sub PR1 = 600 mii i peste PR2 = 1,6 milioane lei. ntre aceste limite, orice nivel de salariu este posibil i depinde doar de abilitatea de negociere a partenerilor unde anume se va realiza acordul. n exemplul considerat, este probabil ca acordul s se obin n jurul nivelului de 1 milion lei. Aceasta ar putea s apar ca o pierdere relativ pentru salariat, n condiiile n care o pregtire mai bun a negocierilor i o evaluare mai optimist a poziiei de ruptur a patronului i-ar fi adus un salariu lunar de pn la 1,6 milioane lei. O reprezentare grafic a marjei de negociere rezultat din situaia descris, dar tipic pentru o afacere de vnzare-cumprare de orice natur, este redat n figura de mai jos.
Figura 1. Marja de negociere

Aceast viziune asupra marjei de negociere, neleas ca zon cuprins ntre pragul minim de la care acordul devine posibil i pragul maxim pn la care acordul nc mai este accesibil, ne arat de ce este important s descoperim poziiile de negociere ale partenerului, nc nainte de a ne aeza la masa tratativelor. Cheia succesului o constituie estimarea corect a poziiei de ruptur. Partenerii de negociere sunt abordati in functie de caracteristicile fiecaruia, dupa cum apare n tabelul de mai jos:
43

Caracteristici ale tipului de parteneri 1) partener prietenos, este bucuros s-l vad pe specialist i s se ntrein cu el, ascult argumentaia i propunerile exportatorului dar nu este interesat s cumpere 2) partenerul vorbre, este vesel i de multe ori se deprteaz de tema negocierilor, dac specialistul nu este atent discuia cu partenerul poate s se scurg rapid fr a se ajunge la scopul dorit 3) partenerul impulsiv pare nerbdtor i va ntrerupe des pe specialist, se poate ntmpla c dup ce i d acordul s cumpere produsul s revin asupra deciziei ncercnd s amne discuiile, se enerveaz uor 4) partenerul ezitant, acest tip de partener detest s ia decizii, este nervos, incert, indecis, att n comportare, exprimare ct i n gesturi. 5) partenerul cumptat, manierile, cuvintele, actele sale sunt calme, cumptate i serioase. El ascult cu grij, pune ntrebri detaliate i studiaz n profunzime fiecare detaliu al propunerii. 6) partenerul tcut, rmne tcut fr s se pronune, fr s ofere prin gest sau mimic cel mai mic indiciu care s permit a se stabili gndurile sale

Cum trebuie abordat s-ar putea ca partenerul s nu aib competen s ncheie contractul. Specialistul va trebui s-i pun ntrebri la care acesta va trebui s-i rspund: Cum va utiliza produsul dorit? Cnd intenioneaz s-l cumpere? Sau dac poate s se refere la cineva care a cumprat produsul imediat. acestui tip de partener i se va acorda un timp rezonabil pentru discuia general dar specialistul trebuie s exploateze orice ocazie ca s-l aduc la subiectul tratativelor. Nu trebuie s nceteze s-i prezinte argumentele n manier proprie. specialistul trebuie s ncerce s trateze rapid cu acest gen de oameni subliind avantajele i fcnd ncercri multiple de a concluziona vnzarea. Specialistul nu va nceta s-l preseze ntr-o manier amical dar serioas. Dac pare suprat se va renuna la detalii. Se va fora finalizarea. cea mai bun cale de-al ajuta este ca specialistul, s-i concentreze atenia asupra unei singure linii de conduit: i se vor prezenta dovezi fr replic, raiuni logice de urmare a propunerii fcute. Este necesar mult fermitate. specialistul trebuie s cunoasc bine compararea dintre produsul propriu i cel oferit de concureni. Vor fi prezentate dovezi pentru a sublinia avantajele produsului oferit. Specialistul va ncerca s-i furnizeze toate detaliile solicitate, deoarece acest tip de partener intenioneaz cu adevrat s cumpere. singurul mijloc de influen a acestui tip este evidenierea de fapte. Specialistul trebuie s-i furnizeze dovada avantajelor pe care le va obine acceptnd propunerea. Trebuie tratat cu respect i atenie. Este necesar s i se pun ntrebri, trebuie determinat s vorbeasc utiliznd propria lui tactic. Cnd va rspunde specialistul trebuie s fie mai tenace cu el. este necesar ca specialistul s chestioneze n detaliu asupra ceea ce-i convine att de mult la furnizorii actuali, urmrindu-se cel mai mic indiciu asupra unei eventuale nemulumiri, apoi va stabili cum neajunsul menionat poate fi ameliorat i va construi argumente pe baza posibilitilor de care dispune pentru a-i oferi avantaje suplimentare. specialistul va trebui s-l conving s fac s neleag

7) partenerul nchis, este complet satisfcut pe produsele pe care le primete de la furnizorii si actuali i de argumentaiile specialistului

8)

partenerul

circumspect,

ascult

~ 44 ~

argumentaia, reine propunerile de pre, ia prospectele, documentaia apoi nchide discuia cu precizarea v in la curent cu decizia pe care o voi lua, se poate presupune c partenerul se va adresa unei alte firme i va ncerca s obin un pre mai bun, acest gen de parteneri pun pre pe concurena dintre ofertani cu scopul obinerii unui rabat. 9) partenerul temporizator, ascult dar nu vrea sau nu poate s ia o decizie, va solicita timp pentru a-i face o prere s se decid.

c trebuie s cumpere produsul nostru ct mai urgent subliniind avantajele, livrarea imediat sau preul redus dac se va decide imediat trebuie convins c este-n interesul su s ia o decizie posibil imediat.

10) partenerul nemulumit l primete pe specialist dar atac imediat produsul cruia i reproeaz defecte anterioare reale sau imaginare. Nemulumirile sale se pot adresa produsului, serviciului sau altor domenii. 11) partenerul cu prejudeci, este energic, i-i nchipuie c tie tot. Intenioneaz s ia singur decizii i poate prea chiar brutal sau grosolan.

se impune verificarea de ctre specialist a motivelor care-l determin pe partener s temporizeze tratativele. Partenerul va trebui s fie ntrebat de ce nu poate lua o decizie imediat. Aceasta-l oblig s sublinieze raiunile pozitive sau negative ale atitudinii sale. Argumentele de ncheiere a operaiunii se va constitui pe motivele pozitive i vor fi prezentate dovezi furnizate de beneficiarii satisfcui de produsul nostru, i se va demonstra c ncheind imediat operaiunea va ctiga timp. prima sarcin a specialistului este de a stabili dac partenerul are ntradevr dificulti pe care le-ar putea rezolva. n caz afirmativ problemele vor trebui atacate cu curaj. Argumentaia se poate ncheia cu o fraz, de exemplu: Este poate n puterea mea s evit erorile pe viitor, vrei s-mi dai o ans de a vo dovedi studiind propunerea mea actual?. acest tip de om reacioneaz pozitiv la complimente, la flatare, va trebui elogiat el nsui i furia sa. Specialistul va trebui s creeze o atitudine de respect fa de succesul partenerului, a prerii sale. Cnd va fi ncntat va trebui ntrebat asupra prerii sale cu privire la propunerea noastr.

ntre partenerii comerciali, negocierile pornesc de la necesitatea stabilirii preurilor de contract pe baza preurilor mondiale caracteristice, impuse n mod obiectiv de aciunea legii valorii pe plan internaional, n confruntarea ntre cerere i oferta. n orice tranzacie de afaceri, fiecare parte trebuie s catige, s aib avantaj mai mare sau mai mic, n funcie de mprejurri, de natura mrfii, de pregtirea i abilitatea echipei de negociere. Avantajul reciproc nu presupune ca avantajul unei pri sa fie egal cu al celeilate pri, lucru aproape imposibil de comensurat, ci ca fiecare parte s aib de catigat de pe urma afacerii incheiate. Tendina i obiectivul fiecrui partener fiind ndreptate ctre obinerea beneficiului maximal, se ajunge n final, printr-un compromis, la o ntelegere care asigur avantajul reciproc. Negocierea este un proces dinamic de ajustare prin care doua prti, fiecare cu obiectivele sale proprii, discuta mpreuna pentru a ajunge la o ntelegere mutual satisfacatoare pe baza interesului comun. Negocierile ntre ageni economici sunt actiuni n care se confrunta cererea cu oferta n vederea ajungerii la o nelegere avantajoas, respectiv la semnarea unui contract de vnzare-cumprare.

45

Negocierile se particularizeaz att n funcie de specificul produselor, al serviciilor, al tehnologiilor de comercializare, al momentelor conjuncturale, ct i al particularitilor fiecrei firme i parteneri de negociere. Astfel, se poate afirma c tehnica aplicat n negocierea cu un partener, nu poate fi folosit cu aceleai rezultate n tratativele cu alta firm, chiar dac exist condiii foarte asemntoare n ceea ce priveste perspectivele afacerii economice vizate. Mai mult, aceste tehnici cunosc mbuntiri sensibile de la o perioad la alta chiar n relaiile de negociere cu acelasi partener. ntradevar, n aceasta lume foarte mobil la inceputul secolului nostru, flexibilitatea se impune ca o virtute n numeroase activiti, inclusiv sau ndeosebi n ceea ce privete negocierea.

CONCLUZII n mod sigur, nu exist oameni de afaceri crora s nu li se fi spus, mcar o dat, nu n mod delicat, indirect, sau dur i irevocabil. Toi trebuie s ne obinuim cu acest nu, pentru c el nu poate fi evitat n via: oamenii au reflexul aproape natural de a rspunde negativ, atunci cnd nu sunt pe deplin convini de avantajele tranzaciei propuse. Atunci cnd partenerul spune da, el urmeaz s fie dispus s investeasc bani i energie. Dac nu este absolut convins c are nevoie de produsul sau serviciul oferit de dumneavoastr, va rspunde negativ. De aceea, nu trebuie s lum refuzul su drept definitiv. Ar trebui s ne conducem dup principiul c nu este ruinos s cazi, totul este s te ridici repede. Nu poate s nsemne acum nu am nevoie de acest produs sau serviciu, sau nu imediat, sau nc nu sunt convins, ncercai s mi mai argumentai care ar fi avantajele. Att timp ct partenerul nu se retrage de la negocieri, nseamn c nc mai ateapt o soluie. Evident, nu poate s nsemne i un refuz definitiv. Totui, statistic vorbind, predomin prima variant. Ideea ei de baz este aceea c, atunci cnd v confruntai cu un refuz, acesta nseamn, mai degrab, rugmintea partenerului de a obine informaii suplimentare. Un profesionist adevrat nu se pierde cu firea, nu intr n panic, ci apeleaz la mijloacele necesare pentru a-i demonstra partenerului oportunitile ofertei sale. Pentru unii negociatori de-abia n momentul n care s-a spus nu ncepe adevrata negociere. Scopul acesteia este de a veni cu argumente suplimentare. Ca s depim momentul refuzului trebuie s nelegem care este adevratul motiv al acestuia. Este nevoie de intuiie, spirit de observaie i experien. Aici se vede deosebirea dintre un amator i un profesionist. Negociatorul ideal ar trebui s aib un temperament definit prin calm, rbdare, control i stpnire de sine, o participare activ i constructiv. La polul opus, cel mai nepotrivit negociator va avea un temperament caracterizat prin nervozitate, pripeal, suprare, mnie, neconsecven, nerbdare, agitaie, jignire, calomniere, apatie, expectativ, retragere pripit.

~ 46 ~

Negocierea este un proces dinamic de ajustare prin care dou prti, fiecare cu obiectivele sale proprii, discut mpreuna pentru a ajunge la o ntelegere mutual satisfactoare pe baza interesului comun. Negocierile ntre ageni economici sunt aciuni n care se confrunt cererea cu oferta n vederea ajungerii la o nelegere avantajoas, respectiv la semnarea unui contract de vnzarecumprare. Negocierile se particularizeaz att n funcie de specificul produselor, al serviciilor, al tehnologiilor de comercializare, al momentelor conjuncturale, ct i al particularitilor fiecrei firme i parteneri de negociere. Astfel, se poate afirma c tehnica aplicat n negocierea cu un partener, nu poate fi folosit cu aceleai rezultate n tratativele cu alta firm, chiar dac exist condiii foarte asemntoare n ceea ce priveste perspectivele afacerii economice vizate. ntre partenerii comerciali, negocierile pornesc de la necesitatea stabilirii preurilor de contract pe baza preurilor mondiale caracteristice, impuse n mod obiectiv de aciunea legii valorii pe plan internaional, n confruntarea ntre cerere i oferta. n orice tranzacie de afaceri, fiecare parte trebuie s catige, s aib avantaj mai mare sau mai mic, n funcie de mprejurri, de natura mrfii, de pregtirea i abilitatea echipei de negociere. Avantajul reciproc nu presupune ca avantajul unei pri sa fie egal cu al celeilate pri, lucru aproape imposibil de comensurat, ci ca fiecare parte s aib de catigat de pe urma afacerii incheiate. Tendina i obiectivul fiecrui partener fiind ndreptate ctre obinerea beneficiului maximal, se ajunge n final, printr-un compromis, la o ntelegere care asigur avantajul reciproc. Negocierea este un proces dinamic de ajustare prin care doua prti, fiecare cu obiectivele sale proprii, discuta mpreuna pentru a ajunge la o ntelegere mutual satisfacatoare pe baza interesului comun. Negocierile ntre ageni economici sunt actiuni n care se confrunta cererea cu oferta n vederea ajungerii la o nelegere avantajoas, respectiv la semnarea unui contract de vnzarecumprare. Negocierile se particularizeaz att n funcie de specificul produselor, al serviciilor, al tehnologiilor de comercializare, al momentelor conjuncturale, ct i al particularitilor fiecrei firme i parteneri de negociere. Astfel, se poate afirma c tehnica aplicat n negocierea cu un partener, nu poate fi folosit cu aceleai rezultate n tratativele cu alta firm, chiar dac exist condiii foarte asemntoare n ceea ce priveste perspectivele afacerii economice vizate. Mai mult, aceste tehnici cunosc mbuntiri sensibile de la o perioad la alta chiar n relaiile de negociere cu acelasi partener. ntradevar, n aceasta lume foarte mobil la inceputul secolului nostru, flexibilitatea se impune ca o virtute n numeroase activiti, inclusiv sau ndeosebi n ceea ce privete negocierea. Competena de comunicare n afaceri, este indiscutabil o component a culturii si profilului nostru profesional, altfel spus un aspect reprezentativ al conduitei noastre. Cel mai important ingredient n afaceri l constituie clientul, iar cel mai valoros client este cel fidel. Calitatea negocierii (i a comunicrii n sens larg) este cea care poate aduce sau respinge clientul, care-l poate (sau nu) transforma n partener de durat. Pentru a reui acest lucru nu ne putem baza doar pe improvizaie sau pe farmecul nostru personal. Aveam nevoie de un instrumentar care s eficientizeze demersurile noastre. Comunicarea este veriga esenial n funcionarea normal a oricrui sistem. Sistemele ecologice fac din comunicare o adevrat art. Arta comunicrii umane este veche de cnd lumea i este n continu dezvoltare. Comunicarea este fascinant, necesar i dificil. Ea este art, dar i tiin. Comunicarea este condiie a succesului (i) n viaa de afaceri. Nu am descoperit panaceul comunicrii n afaceri cu aceast lucrare. El nici nu exist, de altfel. Ideilor enunate n ea, dar i n alte cri, scrise pe aceast tem, li se vor aduga trsturile personalitii fiecruia i anii de experien n afaceri - cu succese i eecuri. Fiecare i inventeaz, astfel, propria formul a succesului. Condiia este s credem n noi i s perseverm. Talentul nu este suficient - lumea este plin de talentai ratai. Nici geniul nu ne ajut prea mult - sunt multe
47

genii nerecunoscute de nimeni. Este mai simplu s ncercm s ne cunoatem calitile i defectele, s fim motivai din interior ctre succes, s gndim pozitiv, s credem n oameni, s acionm consecvent i - cu siguran - reuita nu va ntrzia s apar. Rmnnd n sfera care a constituit obiectul lucrrii de fa, ea -reuita - va favoriza dispariia rechinilor" i apariia delfinilor" n lumea fascinant a afacerilor.

BIBLIOGRAFIE

Abric, J. C. Birkenbihl, Vera F. Cndea, R. M., Cndea, D., Chiriacescu, Adriana; Dorobanu, Horia; Erdos I., Panaitescu N., Vitican I., Frechet, S., Gheorghe Pistol;

Psihologia comunicrii. Teorii i metode, Editura Polirom, Iai, 2002; Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege . Editura Gemma Pres, Bucureti, 1998; Comunicare managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti, 1998; Comunicare interuman: comunicare n afaceri; negociere; Editura A.S.E.; Bucureti; 2003; Tranzacii comerciale; Editura Lumina Lex; Bucureti; 1998; Pregtirea i desfurarea negocierilor comerciale, Editura Politic, Bucureti, 1982; Communication interpersonnelle et negociation commerciale, Ellipses, Edition marketing SA, 1997; Negocierea, teorie i practic; Editura Politic , Bucureti 1994;
~ 48 ~

Gulea M.

Strategii, tehnici, tactici n negocierea comercial fa n fa sintez i aplicaii, Editura Oscar Print, Bucureti, 2000; Negocierea perfect. Editura Naional, Bucureti, 1998; Teoria 1972; i practica negocierilor, Editura Politic, Bucureti,

Kennedy, Gavin. Malia, Mircea. Mecu, Ghe., Moraru, Ion. Mucchielli, A. Mucchielli, A. Prutianu . Prutianu, S.,

Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, Bucureti, 2001; Introducere n psihologia managerial, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1995; Arta de a comunica, Editura Polirom, Iai, 2005; Arta de a influena, Editura Polirom, Iai, 2002; Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998; Manual de comunicare i negociere n afaceri , vol. I, Editura Polirom, Iai, 2000; Manipularea n negocieri, Editura ANTET, Bucureti, 1998;
Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 2001;

Souni, H., Souni, Hassan tefan Pruteanu; Vasile, Dragos Constantin; Voiculescu, Dan.

Comunicare managerial n afaceri, Editura Publirom Iai; 1998; Tehnici de negociere i comunicare; Editura Expert; Bucureti; 2000; Negocierea form de cunoatere n relaiile interumane, Editura tiinific, Bucureti,1991.

Tribuna Economica; Nr. 25/2005; articolul Negociere in afaceri; Tribuna Economica; Nr. 27/2005; articolul Tehnici si variante de actiune in negocieri. www.biblioteca.ase.ro

49