MANAGEMENTUL SERVICIILOR

curs 1

Premise generale si categorii de concepte utilizate in managementul serviciilor Dezvoltarea si diversificarea structurilor economice lumii, amploarea progresului ethnic si patrunderea lui in realitatea cotidiana sunt numai cateva din elementele care au favorizat afirmarea si intensificarea participarii serviciilor la piata economica si sociala, precum si rolul cresterii lor in economie. In an samblul lor serviciile genereaza circa 70% din PNB si din totalul ocuparii oferind un potential important de crestere economica si de crestere de noi locuri de munca in Romania in 2004 PIB a crescut cu 8,5 %, iar PIB generat de servicii a crescut cu 6,8%. in 2004 PIB a crescut cu 8,5 %, iar PIB generat de servicii 6,8 % in 2005 PIB a crescut cu 4,1 %, iar PIB generat de servicii 9,4 % in 2006 PIB a crescut cu 7,7 %, iar PIB generat de servicii 7,5 % in 2007 PIB a crescut cu 6,5 %, iar PIB generat de servicii 6,6 %

Pe perioada 2007- 2010 s-a estimate un ritm de crestere a PIB de 6,1% si a PIB generat de servicii 6,2%. Locul care este ocupat astazi de sectorul servicii in economie reprezinta rezultatul unui proces evolutiv complex, al transformarilor profunde din viata economica si sociala. Putem spune ca locul si importanta serviciilor in sitemele economice nationale se afla in transa conexiune cu dinamica sociala, dezvoltarea lor fiind azi o conditie esentiala a evolutiei sociale moderne. Prezenta tot mai accentuata a serviciilor in viata economica si sociala conomitent cu necesitatea caracteristica muncii dispune in acest sector al economiei, au condus la recunoasterea serviciilor ca factor de progres, de stimulare a cresterii economice.De aceea problematica managementului serviciilor a dobandit o semnificatie deosebita intr-un mediu economic, social si politic foarte dynamic in care aspectele continutului finantarii, calitatii si eficientei acestui sector sunt permanent puse in discutii. Pentru a solutiona problema privind cadrul managerial al serviciilor este necesar sa luam in considerare unele premise generale, dintre care: 1. Managementul general, indifferent de modul in care e conceput, definit sau practicat, se regaseste si in sectorul servicii cu toate elementele, dimensiunile si functiile pe care le indeplineste in orice alt domeniu. 2. Managementul general se exercita atat in organizatiile private, cat si in administratia publica intr-un mediu aflat in continua schimbare. 3. Se exercita in conditiile cresterii complexitatii vietii sociale si a dilemelor ci contradictiilor pe care le genereaza 4. Se exercita in conditiile impactului profound al progresului tehnic si al nevoilor informationale atat asupra hilibrului social, cat si asupra mnierei de percepere a lumii. 5. Se exercita in conditiile unor confuzii in intelegerea si utilizarea remenilor create pentru descrierea anumitor aspecte ale cadrului managerial.

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

curs 1

Cuvantul management are o semantica deosebit de complexa care desemneaza stiinta conducerii organizatiilor economice si conducerea stiintifica a acestora. Aceasta complexitate semantica este generata de sensurile sale multiple. Managementul ca o stiinta = ansamblul organizat si coerent de concepte, principii, metode si tehnici prin care se explica fenomenele si procesele din conducerea organizatiei. Managementul ca o stare de spirit specifica reflectata de un anumit mod de a vedea, a dori, a cauta si a accepta progresul si schimbarile organizatiei. Cu toate ca managementul ca principii, concept, obiectiv, functie, este unic ca mod de realizare , in practica se diferentiaza de la o tara la alta sau de la o organizatie la alta, in cadrul aceleasi tari sau aceluiasi sistem. Managementul serviciilor utilizeaza o serie de concepte generale care sunt grupate astfel: Cum se organizeaza un sistem Cum functioneaza un sistem Cum se conduce un sistem

Subsistem al sistemului serviciilor

Cum se organizeaza 1. obiectiv 2. resurse 3. proces 4. optimizare

Cum se conduce 10. Model 11. informatie 12. Verificare 13. decizie 14. Control

Cum functioneza 5.plan 6.autonomie 7. adaptibilitate 8. organizare 9.incluziune

Obiectivul = este principiul organizatoric al fiecarei structuri si raspunde la intrebarea ce vrem?. Organizatia prestatoare de servicii trebuie sa isi organizeze activitatea astfel incat sa realizeze obiectivul in conditii de eficienta,realizand resursele de care dispun. Resursele = potentialul material, financiar de care dispune societatea la un moment dat. Ele exprima potentialul de functionare si de dezvoltare al unei societati. Procesul = arata modalitatea de transformare a resurselor alocate in vederea atingerii obiectivelor in conditiile pastrarii echilibrului ecologic. Optimizarea= decurge din cat mai bine si se concretizeaza in actiuni coerente desfasurate in vederea realizarii la nivelul organizatiei a celui mai bun raport sau a unei situatii favorabile intre efectul obtinut si efortul depus pentru atingerea obiectivelor stabilite.

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

curs 1

Planul = instrumentul prin care se materializeaza deciziile de aplicare a mijloacelor necesare pentru realizarea obiectivelor propuse. Autonomia = se deduce prin proprietatea sistemelor si subsistemelor biologice si sociale de a se autoregla. In cazul in care un sistem nu ar avea un anumit grad de autonomie atunci el nu ar putea fi condos pentru ca ar solicita un numar prea mare de instructiuni. Adaptabilitatea = proprietatea sistemului de a-si pastra stabilitatea atunci cand asupra lui actioneaza perturbatii externe. Organizarea ca functie a conducerii = procesul operational prin care se contureaza atributiile si raspunsurile fiecarei personae sau comportament in vederea realizarii unui scop. Incluziunea = presupune integrarea intr-o structura mai larga. Datele culese si organizate sunt constituite intr-un model = macheta a realitatii pe care se lucreaza. Un model bun e acela care concorda cu realitatea proprie cunoscuta sub denumirea de izomorfism Informatia = stire pe care cineva o spune organizatiei. Culegerea si prelucrarea informatiilor se pot realize cu ajutorul unor metode clasice sau a unor instrumente moderne. Verificarea = e legata de practica, fiind o actiune prin care se constata daca modelul este correct sau nu. Decizie = alegerea uneia dintre variantele elaborate. Controlul = indeplinirea deciziilor, punerea in practica a hotararilor adoptate intr-un domeniu cu scopul cunoasterii realitatii. Mutatiile importante care au loc in economia romaneasca implica shimbari majore si in sfera serviciilor determina o redefinire a obiectivelor si implicit a continutului proceselor desfasurate. Rezultatul acestor schimbari se asteapta s fi imbunatatirea calitatii serviciilor pentru a contribui intr-o masura mai mare la satisfacerea nevoilor. Succesul schimbarilor in servicii depinde in mod evident de profesionalismul celor care definesc continutul procesului, dar totodata si de capacitatea celor care il pun in practica.