Sunteți pe pagina 1din 17

Calitatea serviciilor in hotelul

Marriott Bucharest Grand Hotel


Calitatea spaial Hotelul este considerat unul dintre cele mai frumoase proprieti europene Marriott Hotels, Resorts and Suites- MHRS, fiind foarte apreciat i ca nivel al serviciilor. Interioarele sunt realizate dup modelul castelelor vieneze Schonburn i Hofburg, mbinnd astfel stilurile arhitecturale vieneze cu elementele tipice ale lanului Marriott: un loc spectaculos prin excelen, nconjurat de lux i elegan, de asemenea confortul definete stilul JW Marriott, prin camerele i apartamentele spaioase oferite oaspeilor, un adevrat ora ntr-un ora. Complexul gzduiete hotelul Marriott; centru de fitness i relaxare; un cazinou; spatii pentru birouri. Obiectul su de activitate const n operaii hoteliere precum activiti de contact nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg), activiti cu caracter birocratic,recepie, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie; departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare; activiti operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); activiti funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti care nregistreaz numai costuri ), i nchirieri de spaii comerciale. Serviciile oferite J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are plcerea s ofere 402 camere DeLuxe, Grand, Executive i Apartamente, astfel: 253 Camere Single 118 Camere Double: DoubleCamere DeLuxe Double:78, DoubleCamere Grand Double Double:13, Camere Executive Double Double: 27 23 Apartamente: Apartamente Junior 8, Apartamente Corner 6 , Apartamente Business 7 , Apartamente Prezideniale 2 8 Camere Accessible pentru persoane cu disabiliti 1 Etaj Executiv i Executive Lounge Camerele sunt cele mai ncptoare din ora, n mare parte cu vedere ctre Palatul Parlamentului, oferind 3 telefoane cu robot pentru preluarea automat a mesajelor i 2 linii de telefon, priz pentru computer, seifuri n fiecare camer, minibar, detector de fum, sistem de stingere a incendiilor, aer condiionat, anten satelit, pay TV i HBO. Majoritatea camerelor au bi cu cabin de du, prevzut cu sistem pentru masaj i cad de baie separat, usctor de pr, telefon. Camerele Deluxe sunt camere spaiose, de fapt cele mai spaioase din ora cu o suprafa medie de 36.8 m2. Aproximativ 80% din totalul camerelor Deluxe au cad si du separat n baie.

Camerele Executive sunt situate pe etajul 8, Etajul Executiv. Cazarea ntr-o camer Executive presupune accesul la Executive Lounge, care include: mic dejun continental, buturi rcoritoare, cafea, ceai, fursecuri i fructe pe durata ntregii zile, urmate de gustri seara. Oaspeii etajului executiv beneficiaz de check-out expres i serviciu de turn down. Camerele Grand Executive au o suprafa mai mare, n care spaiul pentu birou, incluznd i o canapea, este separat de cel al dormitorului. Baia are cabin de du separat de cad, iar oaspeilor li se ofer pachete VIP n camer; i includ accesul la Executive Lounge Exista etaje separate pentru fumtori i nefumtori. Etajul 4 este pentru nefumtori. Hotelul pune la dispoziia clienilor urmtoarele restaurante i baruri: Cupola The Fusion Experience Situat la etajul +1, are 210 locuri. La Cupola sunt foarte exigeni, toate felurile de mncare trebuie s fie gustoase i estetice, ncntnd toate simurile. Meniul este o fuziune spectaculoas de influene culinare mediteraneene i asiatice, cu accent pe fructe de mare i pete. La Cupola sunt numai artiti. Program: 630 a.m. - 1100 p.m. Cucina The Italian Kitchen Situat la etajul +1, are 115 locuri. Cu un decor rustic i buctrie deschis, Cucina servete mncare italian ntr-o atmosfera ce amintete de o ferm din Toscana. Mancarea italian excepional este nsoit de o bogat list de vinuri fine i servit de osptari care fredoneaz cantonete. Program: 1100 a.m. - 1200 p.m. Champions The American Sports Bar & Restaurant Situat la etajul +1, are 149 locuri. Un loc pentru nvingtori, pentru persoane tinere la suflet i genul activ, care pot veni la Champions pentru prnz, cin, happy hour, petreceri, un joc de darts sau biliard, sau pentru a viziona pe cele 27 ecrane TV evenimente sportive din toat lumea. Champions este unicul restaurant care deine o colecie impresionant de articole i fotografii autografiate de mari sportivi romni i strini. Program: 1100 a.m. - 0200 a.m. Vienna Caf The Austrian Coffee House Situat la etajul +1, are 75 locuri. Ambiana elegant amintindu-ne de tradiia unei cafenele austriece, o impresionant varietate de sortimente de cafea, prjituri i produse de patiserie. n fiecare zi se poate asculta la Vienna Caf muzic clasic live. Program: 900 a.m. - 1100 p.m. Pavilion Lounge The International Bar Situat n holul hotelului, are 83 locuri. Locul unde te poi ntlni cu partenerii de afaceri sau cu prietenii dup o zi obositoare. Serviciul prietenos, cocktail-urile favorite nsoite de selecia zilnic de canape-uri ale bucatarului ef. Program: 12 00 a.m. - 0200 a.m. Beer Garden Are 130 locuri i este deschis din mai pn n septembrie. J. W. Marriott Beer Garden este locul unde se pot petrece serile relaxante n aer liber cu mici, grtar, salate i bere. Facilitatile pentru organizare de ntlniri i conferine, i pentru dineuri oferite de J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel sunt: 12 sli de conferin i spaii de expoziie cu echipament tehnic de ultim or, cu o suprafa flexibil de peste 2000 m2, care poate gzdui pn la 1500 de persoane; Grand Ballroom 633 m2 divizibili n 4 seciuni, cu un spaiu pentru maximum 650 de persoane; Constana Ballroom 350 m2;

Foyer 500 m2; 10 sli adiionale cu dimensiuni cuprinse ntre 16,7 i 92 m 2 cu vedere ctre Palatul Parlamentului; Centru de Afaceri hotelul se poate mndri cu centrul de afaceri dotat cu tehnic performant, servicii de secretariat, spaiu de ntlniri i un departament tehnic pentru echipamentul necesar clienilor (presupune oferirea serviciilor de comunicaii i fotocopiere, secretariat i traduceri, echipamente pentru prezentri audiovizuale i traducere simultan). Hotelul dispune i de urmtoarele faciliti: Limuzin cu/fr ofer, Room Service 24 de ore, Safe cu nchidere electronic n fiecare camer, Cabin de du i cad separate n 80% din camere, Oglind de machiaj n fiecare baie, Main de gheaa pe fiecare etaj, Serviciu de Concierge/birou de rezervri aeriene, At Your Service, Salon de frumusee, Parcare contra cost, 553 locuri, Birou Hertz pentru nchiriere automobile, Cinci lifturi pentru clieni, Detectoare de fum i sistem de prevenire a incendiilor n toate zonele publice i n camere, Serviciu de lustruit pantofii n lobby, World Class Health Academy cel mai modern centru de fitness din Bucureti, Serviciu de Valet Parking la cerere, Acces la Internet de mare vitez n toate camerele i slile de conferin, Produse cosmetice de baie Nirvae, brand creat anume pentru hotelurile JW Marriott, Cadou de bun venit n fiecare camer Executiva i apartament, Serviciu de spltorie i curtorie disponibil 24 de ore, Business Center si Executive Lounge disponibile 24 de ore , Serviciu de Valet gratuit la cerere pentru toi oaspeii hotelului, disponibil 24 de ore, Ziare digitale livrate la prima or (contra cost), Plante naturale n toate camerele, Umbrele n toate camerele, Co pentru pantofi n toate camerele, Muzica live n toate restaurantele i barurile Halate de baie i papuci n toate camerele, 2 telefoane cu 2 linii internaionale, Grand Avenue, galerie luxoas de magazine, Grand Offices, spaii de birouri de prim clas,si nu n ultimul rnd Cazino. Calitatea propriu - zis a. Parametrul material Sunt avute n vedere cteva tipuri de norme: Norme de material. Camerele sunt cele mai ncptoare din ora, n mare parte cu vedere ctre Palatul Parlamentului, oferind 3 telefoane cu robot pentru preluarea automat a mesajelor i 2 linii de telefon, priz pentru computer, seifuri n fiecare camer, mini-bar, detector de fum, sistem de stingere a incendiilor, aer condiionat, anten satelit, pay TV i HBO. Norme de folosire. Pentru a ine pasul cu tendinele continue de noire a tehnologiei, hotelul a adus recent televizoare cu plasm Philips, o nou main industriala de splat vesela, sisteme de refrigerare noi, aparatur electronic nou pentru slile de conferin. Infrastructura este n general de o calitate precar i prost ntreinut. Norme de ntreinere. Cldura cu care este primit, sinceritatea zambetului i felul plcut n care i se ureaz bun venit sunt apreciate i sunt cele care ctig loialitatea clienilor. Eforturile fcute de departamentul de marketing pot aduce oaspeii n hotel pentru prima dat, dar angajatul ca reprezentant zilnic de vnzri trebuie s le ofere acestora o experien ce ii va determina s revin. Succesul hotelului depinde de ospitalitatea angajailor.

Cu alte cuvinte, sarcina angajailor este s ofere servicii excelente, anticipnd dorinele oaspeilor, fiind ateni la detalii i depind ateptrile acestora referitoare la serviciile de prima calitate. Este foarte important acest aspect deoarece angajaii nu vor avea niciodat a doua ans de a crea o prim bun impresie. b. Disponibilitatea personalului. Datorita faptului ca Marriott Bucharest Grand Hotel dispune de un numar de 402 camere, personalul pus la dispozitia turistilor trebuie sa raspunda cu rapiditate cerintelor clientilor, ei fiind instruiti pentru pregatirea si furnizarea raspunsului adecvat. Calitatea relaional Calitatea relaional directa ( personal angajat client). Reputaia legat de servirea superioar a clienilor are o lung tradiie care ncepe odat cu dezideratul simplu a lui J Willard Marriott de a oferi: preparate gustoase i servicii bune la un pre avantajos. De-a lungul timpului aceast concepie s-a cristalizat i poate fi rezumat astfel: -inovaie i creativitate pentru a gsi noi modaliti de a satisface nevoile clienilor -a fi mndru de a se afla n apropierea clienilor -respectarea dictonului :Clientul are ntotdeauna dreptate Calitatea relaional indirect ( client client ). In cadrul unui sejur un client poate interactiona cu alti clienti, iar acest lucru se intampla in special in spatiile de folosinta comuna, in care sunt serviti. Acestia relationeaza direct atunci cand se intalnesc de exemplu in restaurantul hotelului sau pe holurile acestuia. Relatia indirecta dintre acestia are loc in anumite cazuri, atunci cand este perturbata linistea unuia dintre clienti prin: zgomote, sonorul tare la TV, cantatul sub dus.Totusi exista cazuri in care relatiile dintre clienti se pot transforma in prietenii ulterioare. Calitatea alegerii Prezena i disponibilitatea hotelului, precum i dotrile specifice care sunt necesare pentru organizarea de congrese, conferine i alte manifestri. Varietatea serviciilor. Hotelul Marriott ofera pe langa serviciile de baza si o diversitate mare de alte servicii, cum ar fi: Cupola The Fusion Experience, Cucina The Italian Kitchen, Champions The American Sports Bar & Restaurant, Vienna Caf The Austrian Coffee House, Pavilion Lounge The International Bar, Beer Garden . Plngerile clienilor

Nemultumiri sunt si ele dar foarte rare si de cele mai multe ori pot sa apara din cauza neglijentei companiei care face cazarea pentru un angajat si nu ii explica acestuia ce anume are achitat si ca alte servicii suplimentare nu-i vor fii decontate. Alte nemultumiri pot sa apara la organizarea unor evenimente,nu tot timpul se poate prevenii un eveniment neplacut,unii clienti sunt nemultumiti de modul cum sunt cazati desii de cele mai multe ori nu cei de la departamentul de rezervari sunt vinovati deoarece acesta la cererea pentru cazare nu a specificat cum doreste sa fie cazat,nemultumiri mai sunt si la folosirea cardului de fidelitate chiar daca li s-a explicat ca acele camere gratuite se ofera in limita disponibilului sau ca nu se pot folosii doua vaucere in acelas timp doar separat.

Capacitatile de cazare
Capacitatea de primire include capacitatea fizic i biologic, social, ecologic, economic i psihologic de absorbire a turitilor. Capacitatea fizica de primire Hotelul J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel pune la dispozitia turistilor 402 camere DeLuxe, Grand, Executive i Apartamente, astfel: 253 camere * 1 turist = 253 turisti 118 camere * 2 turisti = 236 turisti 23 apartamente * 3 turisti = 69 turisti 8 camere * 1 turist = 8 turisti _________________________________________ Total = 566 turisti Hotelul trebuie sa respecte capacitatea fizica de primire de 566 turisti iar depasirea acestei marje poate conduce la aglomeraia prea mare, mirosurile neplcute, zgomotele sau poluarea "vizual". Capacitatea ecologic de primire n calitate de lider pe piaa ospitalitii Marriott se angajeaz n politici globale responsabile de componente majore legate de conservarea i protecia mediului. J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel nu perturb echilibrul ecologic al zonei turistice i nu provoac degradarea, poluarea mediului nconjurtor, chiar daca se observa lipsa spatiilor verzi,considerata ca un punct slab al hotelului. Hotelul Marriott are implementate nite standarde de protecie a mediului i utilizarea optim a resurselor.De aceea hrtia folosit se toac, aparatura electoronic scoas din uz este trimis ctre centrale speciale de reciclare, n camere este implementat acel sistem pe baz de cartel electronic, pentru a diminua consumul de energie electric, deoarece dac oaspetele va las lumina aprins n camer, aceasta se va stinge automat n trei minute de la scoaterea cartelei la ieirea din camer. Capacitatea sociala de primire Datorita faptului ca J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel este un hotel adresat clasei business, nu isi pune problema respectarii unei anumite culturii, traditii a zonei turistice din care face parte. De asemenea J. W. Marriott Bucharest Grand

Hotel, nu isi face probleme datorita acestui aspect deoarece clienti sai corespund unei anumite clase sociale, cu un anumit grad de cultura. Capacitatea economic de primire J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel are n vedere dezvoltarea capacitii de cazare, fr ca anvergura activitilor s afecteze costurile economice ale populaiei respective. Capacitatea psihologic de primire Hotelul J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel, se preocupa de asigurarea linistii clientilor, punandu-le la dispozitie diverse servicii si dotari speciale. Tipologie Hotelul J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel se incadreaza in urmatoarele clasificari astfel: 1.Dup structura retelei de cazare: forma de baza pentru cazare. Afacerea hotelului este ospitalitatea, iar rolul angajailor Bucharest Marriott Grand Hotel este de a-i ajuta pe oaspei s se simt ca acas pe perioada n care stau n hotel. 2. Dup categoria de confort :hotel de categoria 5 stele. Clientela de afaceri este cea mai exigent fa de calitatea serviciilor prestate,iar hotelul Mariott prin categoria de 5 stele le ofera clienilor servicii de lux personalizate. 3.Dup durata de funcionare pe parcursul anului este o structura de cazare permanenta. Motivaia cltoriei genereaz doua segmente majore de clientel: de afaceri i de agrement.n Bucureti, participanii la ntlniri de afaceri, delegaii, parlamentarii si delegaiile oficiale reprezint, n cazul hotelurilor de 4 i 5 stele, aproximativ 80%. n cazul hotelului J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel peste 90% din nopile de cazare sunt rezervate de ctre segmentul de business. Ponderea segmentului de loisure este relativ mic, Bucuretiul nefiind o destinaie de week-end. 4.In funcie de durata sejurului:structura mixta . Datorita faptului ca majoritatea turistilor sunt oameni de afaceri ei petrec mai putine zile in hotel. 5. In raport cu capacitatea lor de primire: structuri mari de tipul complexelor turistice cu o capacitate de 566 locuri.

Lantul hotelier Marriott


Marriott Bucharest Grand Hotel apartine lantului hotelier international Marriott care n prezent, nseamn peste 2000 de proprieti hoteliere, situate n 60 de ri. Compania opereaz direct sau n franciz cel mai larg portofoliu de mrci hoteliere din ntreaga lume. Lantul hotelier Marriott intentioneza sa suplimenteze numarul de camere face parte dintr-un ambitios plan de dezvoltare care urmeaza a se implementa in urmatorii doi ani si sa isi adauge in portofoliu aproximativ 100.000 de noi camere de hotel pana in 2013, dintre care 22.000 in Europa si Asia. Ca parte a planurilor sale de crestere, Marriott isi propune de asemenea sa adapteze si sa extinda branduri actuale, cum ar fi Courtyard si Fairfield. Vor fi extinse, in afara Statelor Unite, si cele mai recente branduri: Edition si Autograph Collection. Compania intentioneza astfel sa investeasca in extindere 2,7 miliarde de dolari, in urmatorii 3 ani si estimeaza ca veniturile totale incasate ar putea varia intre 1,57 si 1,87 miliarde de dolari pana in 2013. Hotelul din Bucuresti a devenit prima unitate din Europa care opereaz sub marca J. W. Marriott, o clasificare superioar celei clasice de 5 stele, caracterizat prin aa-numitul lux abordabil. Aceast marc este plasat n cadrul grupului ntre brand-urile Marriott i Ritz-Carlton, oferind clienilor servicii de lux personalizate. Includerea Bucharest Grand Hotel, unitate care pe parcursul existenei a gzduit, printre alii, pe regele Spaniei, preedintele Italiei, actria Nicole Kidman, cntareul Julio Iglesias, n brand-ul J. W. Marriott a fost decis de ctre conducerea Marriott Internaional n urma rezultatelor pozitive obinute de unitatea din Bucureti. Acestea au fost demonstrate i de un sondaj efectuat printre clienii hotelului bucuretean, care a indicat o rat a satisfaciei acestora de 98%.

Marriott Bucharest Grand Hotel


Depatamentul - Cazare Hotelului Marriott grupeaza principalele activiti care asigur prestarea i furnizarea serviciului de cazare, n funcie de contactul direct cu clienii, n dou mari sectoare: front-office i back-office (sectorul de etaj, tehnic, de paz i securitate, marketing).

Structura organizatorica a

Departamentul - Alimentatie In cadrul Hotelului Marriott activitile specifice ale departamentului de alimentatie sunt: Producia culinar; Servirea produselor; Catering; Organizarea de banchete. Departamentul administrativ - financiar Scopul principal al acestui departament este de a asigura o gestiune judicioas a resurselor financiare a Hotelului Marriott . Activitatile specifice acestui departament sunt: realizarea planului de afaceri i planificarea mijloacelor financiare necesare, evidena i controlul plilor i ncasrilor, calculaia costurilor i a tarifelor, nregistrarea i evidenierea valoric a resurselor utilizate i ntocmirea bilanului contabil. Activitatea acestuia este strns legat de celelalte dou sectoare care comercializeaz produsul hotelier: cazarea i alimentaia.

Departamentul - tehnic

Asigur la nivelul Hotelului Marriott funcionalitatea instalaiilor i a mobilierului din camere. n aria de competen intr i ntreinerea dotrilor buctriei, barului, restaurantului etc., precum i a spaiilor comune pentru lieni i personal. O component a ospitalitii, extrem de important pentru a asigura confortul clienilor n unitatea de cazare, este asigurarea deplin a securitii clientului n hotel. Securitatea se asigur prin grija personalului hotelier, care este coordonat i instruit de personal specializat, la care se adaug echipament specializat i uneori chiar personal calificat.

Diferenta intre departamente operationale si departamente functionale este distinctia activitatii. Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Hotelul Marriot desfasoara activiti operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (activitile generatoare de ncasri) : - fitness - inchieriere sali - baie turceasca - centre de infrumusetare - spatii comerciale - sala de gimnastica, teren de tenis - cazino si activiti funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, (sunt activiti care nregistreaz numai costuri) si care au rolul de a sprijini departamentele operationale.Acestea sunt: - administratie si gestiune generala - marketing, vanzari - energie, intretinere (tehnic).

Servicii coordonate in cadrul


Marriott Bucharest Grand Hotel

Serviciul front office

In cadrul Hotelului Marriott , serviciul front office este serviciul cheie al hotelului, locul unde lucrtorii interactioneaz cu clientul in toate momentele importante ale sejurului. Activitile principale ale serviciului front office se deruleaz n holul de intrare (primire). Departamentul este coordonat de un frontoffice-manager. Fisele de pasagerilor Schimb valutar Incasarea notelor de plata cont Front of house ale Formalitatile de cazare Situatia camerelor Evidenta turistilor Chei Informatii Pliante, brosuri

Holul RECEPTIEI FRONT DESK Caserie Receptie Concierge

Evidente contabile

Back of house Evidenta rezervarilor Situatia camerelor Diverse diagrame

Centrala telefonica Lista alfabetica turistilor a

Receptia - activitati specifice acesteia sunt: - pregtirea primirii clientului - atribuirea camerei si stabilirea tarifului - vanzarea (inchirierea camerei) - completarea documentelor specifice - inregistrarea clientului

- deschiderea contului si stabilirea modalittilor de plat - inregistrarea defectiunilor si urmrirea remedierii acestora - schimbarea camerei si modificarea tarifului Marriott Bucharest Grand Hotel organizeaz holul de intrare-primire ca un compartiment concierge, care sta la dispoziia clientului pe tot parcursul ederii sale, coordonnd serviciile, prestaiile solicitate din momentul intrrii acestuia n unitatea hotelier i pn la plecarea sa. Funciunile n cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul de contact, reprezentat de lucrtori concierge Concierge - activittile specifice sunt: - gestiunea cheilor - primirea si distribuirea corespondentei - preluarea si transmiterea mesajelor - asteptarea la aeroport - transportul, pstrarea bagajelor - oferirea de informatii - trezirea la ore fixe - rezervrile de locuri - serviciile de curierat-comisariat - primirea si rezolvarea reclamatiilor - asigurarea securittii pasagerilor si bunurilor acestora - acordarea primului ajutor - rezolvarea unor situatii speciale - asistarea clientului prin oferirea se sfaturi si recomandri etc. In cadrul Hotelului Merriott , alturi de funcia ocupat de lucrtorul principal de concierge, sunt ncadrai lucrtori concierge de noapte, bodyguarzi, oferi, nsoitori sau ghizi, curieri, potai, portari, bagajiti, garderobier, liftieri, diferii comisionari pentru serviciile solicitate n afara hotelului.

Serviciul de etaj
Pentru a pregti spatiile de cazare pentru inchiriere, pentru a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clienti, Marriott Bucharest Grand Hotel organizeaza aceste activitati in cadrul serviciului de etaj. Compartimentul de etaj, in cadrul Marriott Bucharest Grand Hotel cuprinde: curtenie si intretinere: Spatiul cazabil: - camere single (cu un pat), - duble (cu un pat matrimonial sau separate), - apartamentele Spaiul de folosinta comun interior si exterior. pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat asigurarea functionrii tuturor instalatiilor, in colaborare cu compartimentul tehnic.

Dispunerea camerelor au, pe ct posibil, aceeai orientare, si sunt ferite de zgomotele eventuale, ce ar putea fi auzite din exterior. Lifturile, oficiile, spaiile cu destinaie tehnic, scrile principale i de serviciu, sunt plasate n spaiile mai zgomotoase. Numerotarea camerelor este facuta n ordine cresctoare, prin atribuirea unui grup de numere fiecrui etaj. Serviciul de ntreinere grupeaz pe fiecare etaj oficiile i spatiile pentru obiectele de ntreinere, materiale, ateliere, magaziile pentru lenjerie, spaiile pentru ascensor, pentru hidrant n caz de incendiu. Coordonarea acestui serviciu in Hotelul Marriot este asigurat de directorul serviciului de etaj, care avizeaz bugetele anuale programate pentru cumprarea dotrilor i obiectelor de ntreinere. Organizarea serviciilor de etaj se face de ctre guvernantele de etaj i de spaii comune aflate n subordinea guvernantei generale. Acestora le revine i sarcina amenajrii spaiilor cazabile i comune.

Guvernantagenerala generala Guvernanta

Guvernata spatii comune Guvernata spatii comune

Guvernata spatii cazare Guvernata spatii cazare

Lenjereasa sefa Lenjereasa sefa

Sefa spalatorie Sefa spalatorie

Decorator floral Decorator floral

Strategia de stabilire a tarifului


Strategia preturilor inalte Practicata de catre firme turistice de prestigiu, strategia preturilor inalte este folosita si de Marriott Bucharest Grand Hotel, a caror oferta se adreseaza unui segment de turisti cu venituri foarte mari, respectiv unei clientele atent selectionata. Totodata, Marriott Bucharest Grand Hotel practica un nivel ridicat al preturilor si in cazul in care oferta este mai mica decat cererea, respectiv in perioada maximului de activitate, in scopul descurajarii cererii turistice, sau in situatia in care se urmareste fructificarea avantajului de piata in cazul unui produs nou.

Tehnici de stabilire a tarifului de camera


Marriott Bucharest Grand Hotel de 402 de camere e proiectat s coste 15 milioane de euro. Capitalul iniial de pornire este de 500 000 euro, investiie proprie de 3 mil. euro, hotelul fiind finanat cu un credit de 9 mil. euro cu o dobnd anual de 7,5%. Investitorul dorete o rat a rentabilitii investiiei de 25%, impozitul pe profit este de 25%, iar gradul de ocupare este de 80%. Alte informaii: costuri fixe, taxe management: impozit cldiri 250 000 euro asigurri 100 000 euro amortizri 150 000 euro cheltuieli brute de exploatare: cheltuieli de gestiune 200 000 euro costuri generale 150 000 euro resurse umane 100 000 euro funcionalitate ntreinere 300 000 euro energie 275 000 euro altele 200 000 euro cheltuieli conexe: profit restaurant 300 000 euro profit nchirieri servicii suplimentare 275 000 euro pierderi telecomunicaii 125 000 euro costuri directe pe camer: 5 euro Sa se calculeze tariful mediu pe camera, utilizand formula lui Hubbart. Aplicam formula lui Hubbart. 1. Calcularea profitului net 3.000.00025%=750.000 euro 2. Calcularea profitului brut inainte de impozitare. Vi = profit / 1-t = 750000 / 1-0,25 = 1.000.000 euro t impozitul pe profit 3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management. Dobanda = CreditRata dobanzii = 9.000.0007,5 % =675.000 euro Costuri fixe si taxe = 500.000 euro 4. Calcularea cheltuielilor din exploatare 200.000+150.000+100.000+300.000+275.000+200.000=1.225.000 euro 5. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului. Profituri asteptate a fi obtinute - 575.000 euro Pierderi estimate + 125.000 euro 6. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere 1.000.000+675.000+500.000+1.225.000-575.000+125.000=2.950.000 euro 7. Determinarea incasarilor departamentului camere Numar de camere=4020,80365=117384 camere Cheltuieli directe ale departamentului camere=1173845=586920 euro Incasari=2.950.000+586920=3.536.920 euro 8. Calcularea tarifului mediu de camera

3.536.920 /117384=30,13 euro

Ratele de ocupare
Sa presupunem ca hotelul Marriott are 100 de camere, 40 s-au vndut deja. Dintre acestea 30 sunt deja ocupate, 9 sunt rezervate i mai exist un client pe cont propriu fr rezervare. 20 dintre camere sunt ocupate de cte 2 clieni. n total, n hotel sunt 51 de clieni de la care s-au ncasat 20 000 000 lei. S se calculeze: A) Gradul de ocupare B) Gradul de ocupare multipla C) Nr. Clieni/camer D) Tariful mediu zilnic E) Tariful mediu pe client Rezolvare A) Gradul de ocupare= 40 / 100 * 100% =40 % B) Gradul de ocupare multipla= 20 / 40 * 100% = 50% C) Nr. Clieni/camer= 51 / 40 = 1,28 D) Tariful mediu zilnic= 20.000.000 / 40 = 500.000 lei E) Tariful mediu pe client= 20.000.000 / 51 = 392.157 lei Gradul de ocupare Hotelul Merriott Bucharest Grand Hotel cu 402 camere, care previzioneaz un grad de ocupare de 65% i nregistreaz n medie 89 Euro venit, pe camer, va avea un venit potenial anual de 7,1 milioane Euro. De asemenea, managerii trebuie s neleag c acest nivel potenial de 65% nu reprezint un standard de atins pentru fiecare noapte. Astfel, dac presupunem c hotelul are urmtoarea variaie a gradului de ocupare la nivelul unei sptmni, putem realiza urmtoarea previziune a vnzrilor: Luni Miercuri Goc = 65% 402 x 0,65 = 261,3 261,3 x 89 = 23255,7 23255,7 x 52(spt.) x 3 (zile) = 3627889,2 Joi Smbt Goc = 40% 402 x 0,40 = 160,8 160,8 x 89 = 14311,2 14311,2x 52 (spt.) x 3 (zile) = 2232547,2 Duminic Goc = 50% 402 x 0,50 = 201 201 x 89 = 17889 17889 x 52 (spt.) = 930.228 Venituri anuale totale lund n considerare fluctuaia gradului de ocupare se previzioneaz la o valoare de 6.790.664,4 Euro.

Indicatori de cuantificare a capacitatii de cazare turistica


1.Capacitatea de cazare turistic existenta:566 locuri Capacitatea de cazare existenta-indicatori partiali: 261 de camere individuale 261 de locuri de cazare n camere individuale 118 de camere duble 236 de locuri de cazare in camere duble 23 de apartamente 69 de locuri de cazare n apartamente; 2. Capacitatea de cazare n funciune (Cap) Cap=L*nz=566*(365-14)=566*351=198666 unde: L-oferta de cazare a firmei de turism n funcie de numrul de locuri care pot fi oferite la cazare nz-numrul de zile ct pot fi folosite ntr-un an lund n consideraie i zilele de neutilizare datorate unor lucrri de igienizare, curenie, reparaii 3. Oferta de cazare(L) L = LH + LEX=566+8=574 activitati de cazare unde: LH -oferta hoteliera LEX -structurile de primire extrahoteliere 4.Densitatea ofertei de cazare(D) D=L/N*100=566/402*100=141 locuri de cazare unde: L-numrul locurilor totale de cazare N-numrul camerelor 5. Coeficientul de ocupare a capacitii de cazare n funciune(Cf) Cf=T*Sm/L*Zt=300*3/574*4=100/1317904=0,00000000000 unde: T-numarul de turisti=300 Sm-durata medie a sejurului=3 ZILE

Zt-numarul de zile turist=4 6. Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare n funciune (Cuc) Cuc=Zt/L*100=3*300/566*100=900/56600=0,01590106 unde: Zt-numrul de zile-turist sau numrul de nnoptri n spaiile de cazare disponibile L- oferta de locuri-zile de cazare 7. Numrul mediu zilnic, lunar sau anual de turiti(Ntm)- cererea efectiv global sau pe segmente de clieni Ntm=T/z=300*30=100 lunar unde: T-numrul de turiti sosii n perioada de referin Z- n u m r u l d e z i l e a p e r i o a d e i respective 8. Durata medie de sejur(S)- perioada medie de timp, n care turitii rmn ntr-o anumit zon turistic S=ZT/T=365/300=1 zi