UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IAI FACULTATEA DE ECONOMIE SPECIALIZAREA: ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR

CURS DE MANAGEMENTUL CALITII SERVICIILOR

Anul IV ECTS

Conf. Univ. Dr.VADIM DUMITRACU

CUPRINS CAPITOLUL 1 CONCEPTUL DE CALITATE

1.1 Calitatea definiii, concept general..................................................................6 1.1.1 Definiii clasice ale calitii.........................................................................6 1.2 Planificarea i ingineria calitii........................................................................8 1.3 Controlul calitii produselor.............................................................................9 1.4 Conceptul de sistem al calitii..........................................................................10 1.5 Avantajele implementarii unui Sistem de Management al Calitii..11 1.6 Concluzii....11

CAPITOLUL 2 STANDARDE ISO APLICABILE N DOMENIUL PRODUCIEI I SERVICIILOR

2.1 2.2 Organizaia Internaional de Standardizare..13 Standardul ISO 9001 Sisteme de Management al Calitii Cerine.14 2.2.1 Generaliti.14 2.2.2 Principiile de baz ale ISO 9001.................................................................15 2.2.3 Structura de documente a SMC...18 2.2.4 Compatibilitatea cu alte Sisteme de Management...20 2.2.5 Cerine generale ale unui SMC n vederea certificrii.................................20 2.2.6 Concluzii.......................................................................................................21 Standardul ISO 22000:2005 - Sisteme de management al siguranei alimentului........................................................................................................22

2.3

2.3.1 Generaliti...................................................................................................22 2.3.2 Principiile sistemului de management al siguranei alimentelor (HACCP)....23 2.3.3 Elaboraea unui plan HACCP.......................................................................24 2.3.4 Domeniul de aplicare al ISO 22000.............................................................24 2.3.5 Avantajele implementrii unui sistem de management al siguranei alimentelor25 2.4 Standardul ISO 14001 Sisteme de management al mediului.26 2.4.1 Generaliti.26 2.4.2 Domeniul de aplicare a standardului ISO 14001...............................................27 2.4.3 Cerine ale standardului ISO 1400127

CAPITOLUL 1

1.1 Calitatea defininiii, concept general

Definiii Calitatea: este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs / serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite. Controlul calitii: tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Asigurarea calitii: ansamblul de aciuni planificate pentru a da ncrederea corespunzatoare ca un produs sau un serviciu v satisface condiiile de calitate specificate. Politica n domeniul calitii: obiectivele, orientrile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt ele exprimate oficial de ctre conducerea societii comerciale la nivelul cel mai inalt. Conducerea calitii: parte a funciei generale de conducere care determin i implementeaz politica n domeniul calitii.1

1.1.1 Definiii clasice ale calitii

Pn la formularea definiiei standard, calitatea a fost definit n diferite moduri de ctre diveri cercettori n domeniu, astfel: J.M. Juran numea calitatea ca aptitudinea sau adecvana la utilizare. P. Crosby spunea c un produs este de calitate dac este potrivit necesitilor. Ambele definiii prefigureaz prezena clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o d clientul, respectiv, este potrivit necesitilor stabilite de client. G. Tagughi a formulat definiia urmtoare: calitatea este costul minim pe care un produs l impune societii. Definiia se bazeaz pe principiile: - a preveni este mai ieftin dect a prepara - a face totul bine de la nceput.

UNCTAD/GATT, Manualul sistemului calitii, Editura Tehnic, Bucureti ,1997, pag. 21

Dup P. Drucker calitatea reprezint ceea ce clientul este dispus sa plteasc n funcie de ceea ce obine i valorific. P.Kotler spunea despre calitate c poate fi privit sub dou aspecte: nivel i consisten.

Calitatea produsului reprezint capacitatea unui produs de a-i indeplini funciile. n aceast
noiune se includ : durabilitatea, sigurana, precizia, usurina n funcionare i reparare, mpreun cu alte atribute. Calitatea strategic presupune obinerea unui avantaj n faa concurenilor prin oferirea n mod constant de produse i servicii care satisfac mai bine nevoile i preferinele legate de calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impus de concuren, deoarece numai companiile care ofer cea mai bun calitate vor suprevieui n viitor. Rezult c termenul de calitate are un neles mai larg. El cuprinde o latur intrinsec sau tehnic legat strict de caracteristicile si proprietile produsului sau serviciului. Din acest punct de vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat dect altul. 2 Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristic a produsului / serviciului care face ca acesta s se vnd. Factorii care determin succesul vnzrii sunt muli i variai. Ei includ condiiile de pia, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclam, particularitile socio-culturale ale clienilor, etc. Factorul major care asigur vandabilitatea unui produs/serviciu este ns calitatea lui aa cum a fost probat de ctre clieni. Vnzarile repetate i susinute pot fi obinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un pre rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eueze n anumite circumstante-, n ciuda unor produse / servicii de calitate, dar dac produsele / serviciile sunt de proast calitate nici o firm nu se poate susine pentru mult timp. O slab calitate a produselor / serviciilor duce n mod inevitabil la creterea cheltuielilor generale ale unei societi comerciale datorate n special urmtorilor factori: rebutarea produselor neconforme; costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme; stocuri mari datorate produselor nevndute; pierdere de timp i bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienii nemulumii; penalizri datorate nendeplinirii cerinelor clienilor; Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei caliti a produselor a dus la concluzia c ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricrii produsului. Toate funciile legate de calitate pot fi grupate n cadrul unei societi comerciale n una din categoriile: planificarea i ingineria calitii; controlul calitii;

Nicolae Cnnu, Ovidiu Dima, Gheorghe Guru, Ana Gonzales Barajas, Sistemele de Asigurare a Calitii, Editura JUNIMEA, 1998, pag.13 4

Aceste funcii principale sunt prezentate n figura urmtoare; Marketing i prospectarea pieei Proiectare

Scoatere din uz

Aprovizionare

Asistena tehnic

Planificarea produciei

Vnzare i distribuie Amabalare Depozitare

Producie Verificare, ncercare

Fig. 1 Funciile principale care contribuie la calitatea finala a produselor

1.2 Planificarea i ingineria calitii

Standardul ISO 8402 d o definiie puin diferit innd seama de faptul c sistemul calitii este considerat cadrul implementrii managementului calitii. Potrivit acestui standard, planificarea calitii cuprinde activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor sistemelor calitii.3 Aceasta const din funcii de nalt specializare i din activiti legate de planificarea, definirea i dezvoltarea calitii n timpul stadiilor de dinaintea realizarii produciei. Principalele elemente ale planificrii i ingineriei calitii sunt: Contientizarea salariailor cu privire la politica firmei n domeniul calitii i fixarea obiectivelor realiste ale calitii, deoarece calitatea personalului ntr-o unitate determin n cea mai mare msur succesul programului de calitate introdus.4
3 4

Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii- Vocabular, pag. 11 Eugen Axinte, Asigurarea Calitii, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iai, 2004, pag. 153

 Analiza cerinelor de calitate ale clientului i formularea specificaiilor pentru proiectarea produsului , n cazul produselor noi; Analiza , verificarea i validarea proiectelor ; Definirea standardelor de calitate i pregtirea specificaiilor produsului; Planificarea proceselor de fabricaie i formularea procedurilor / instruciunilor pentru asigurarea conformitii; Precizarea tehnicilor de control al calitii i a metodelor de verificare, inclusiv stabilirea echipamentelor de msurare i monitorizare; Aprovizionarea, inclusiv evaluarea furnizorilor; Planificarea auditului intern al SMC; Organizarea programelor de pregtire i motivaionale pentru mbuntirea calitii i ridicarea gradului de satisfacie al clienilor; Msurarea i monitorizarea proceselor Sistemului de Management al Calitii;

1.3 Controlul calitii produselor

Acesta trebuie s fie strns legat de interpretarea i implementarea Planurilor Calitii. Controlul calitii const n ncercari n timpul fabricaiei i dup aceasta i au ca scop asigurarea conformiii produsului cu cerinele calitii. Principalele activiti sunt urmtoarele: Asistena n instituirea controaleleor calitii n diferite puncte ale procesului de fabricaie; ntreinerea i etalonarea dispozitivelor de msurare i monitorizare; Investigarea defectelor i acordarea asistentei n rezolvarea neconformitilor n timpul fabricaiei; Implementarea msurilor de control pe timpul operaiilor de manipulare, transport, conservare, depozitare; Funcionarea unui laborator de ncercari, analize; Organizarea verificrilor intermediare i interoperaii; Planificarea verificrilor finale pentru evaluarea calitii produsului finit i a eficienei msurilor de monitorizare a produsului; Analiza i verificarea produselor pentru care s-au primit reclamaii de la clienti; Colecionarea n cadrul compartimentului de monitorizare a calitii produselor a informaiilor cu privire la defecte i reclamaii ale clienilor; Deoarece activitile de mai sus nu intr toate n atribuiile compartimentului de monitorizare a calitii produselor, unele dintre ele intr n sfera de activitate a altor grupuri sau compartimente. De exemplu, analiza cerinelor clienilor i definirea standardelor calitii sunt de 6

obicei n responsabilitatea compartimentului de proiectare. Din acest motiv rezult necesitatea integrrii activitailor tuturor compartimentelor organizaiei ntr-un sistem integrat de management al calitii. Pentru efectuarea controlului unui produs sunt necesare urmtoarele: alegerea caracteristicilor de calitate care vor fi controlate; alegerea unitilor de msur; stabilirea etaloanelor pentru unitile de msur alese; msurarea caracteristicilor; interpretarea rezultatelor; msuri de remediere (dac este cazul); eliminarea surselor erorii.5

1.4 Conceptul de Management al Calitii

J. M. Juran susine c managementul calitii are trei funcii: planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii.6 Aesta a propus patru niveluri de planificare a calitii: 1. nivelul muncitorilor; 2. nivelul departamental; 3. nivelul multifuncional; 4. nivelul corporativ sau de divizie. Sistemul de Management al Calitii n organizaii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenteaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm. Majoritatea productorilor sau furnizorilor de servicii doresc s obtin calitate i depun eforturi considerabile pentru a atinge acest obiectiv. O mare parte a eforturilor se ndreapt ctre activiti de verificare i remediere a rebuturilor n timpul fabricaiei. S-a dovedit ns c numai controlul calitii nu poate rezolva calitatea unui produs sau serviciu. Calitatea unui produs i n general a tuturor activitilor trebuie s fie proiectat i fabricat. Contientizarea calitii trebuie s nceap cu identificarea clar a cerinelor clientului, a cerinelor de reglementare (norme, legi, standarde aplicabile, etc.). Acest efort de contientizare trebuie s treac prin diferite stadii, ncepnd cu analizarea cerinelor clienilor, a cerinelor de reglementare i continund cu toate celelalte procese interne ale societii implicate n realizarea produsului / serviciului. Domeniile funcionale i activitile incluse n abordarea SMC sunt urmtoarele: (vezi si fig.1) Marketingul i prospectarea pieei; Analiza cerinelor clienilor i a cerinelor de reglementare;
5 6

Eugen Axinte, Asigurarea Calitii, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iai, 2004, pag. 154 J.M. Juran, Supremaia prin calitate, Editura Teora, 2002, pag.63

 Comunicarea cu clientul; Proiectarea i dezvoltarea; Aprovizionarea; Planificarea proceselor de realizare efectiv a produselor; Realizarea efectiv a produselor/serviciilor; Verificarea, ncercarea, examinarea; Pstrarea produselor (ambalare, conservare, depozitare, etc); Livrare, distribuie; Conceptele moderne de management al calitii prevd pe lng funciile prezentate anterior i o serie de alte funcii ca de exemplu: Managementul resurselor (umane, de infrastructur, mediu de lucru); Monitorizarea i msurarea proceselor SMC; Msurarea gradului de satisfacie al clienilor; Analiza datelor;

1.5

Avantajele implementrii unui Sistem de Management al Calitii (SMC)

Principalele avantaje ale implementrii unui SMC sunt: o mai buna relaie cu clienii si cu furnizorii de materiale i servicii; o mai bun proiectare a produselor; reducerea neconformitilor n fabricaie, a rebuturilor i reclamaiilor clienilor; o calitate imbuntit a produselor; utilizarea eficient a personalului i a infrastructurii organizaiei prin creterea productivitii; eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru; obinerea constientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii printre angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul organizaiei; creterea gradului de ncredere i al satisfaciei clienilor; mbuntirea imaginii organizaiei i a credibilitii pe piaa intern i extern ceea ce este esenial pentru succesul n afaceri al organizaiei.

1.6

Concluzii

Un Sistem de Management al Calitii vizeaz pe lang identificarea tuturor sarcinilor legate de calitatea produselor, distribuirea responsabilitilor , stabilirea relaiilor de colaborare. De asemenea are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funciilor ntr-un sistem integrat. Orice SMC trebuie s fie transparent n asa fel nct att personalul propriu, ct i 8

furnizorii i clienii si s nteleag clar cum intenioneaz societatea s se asigure c produsele livrate vor satisface cerinele clientilor. Globalizarea n continu cretere a comerului, recenta aderare a Romaniei la Uniunea European, fac ca un Sistem de Management al Calitii s fie esenial pentru orice organizaiei. Un astfel de sistem face posibil ca organizaiile s asigure dovada obiectiv a funcionrii unui SMC care le-ar nlesni ndeplinirea tuturor cerinelor clienilor precum i a celor de reglementare. Implementarea unui SMC inspir ncrederea clienilor n situaii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabil valoare pentru toate organizaiile pentru c transform sistemele aleatoare ale controlului calitii n sisteme organizate care pot asigura avantaje competitive organizaiilor prin combinarea unei calitii ridicate cu aspecte legate de continua mbunataire a organizaiei i creterea perfomanelor generale. Un numr tot mai mare de organizaii, nu numai c implementeaz Sisteme de Management al Calitii n propriile societi, dar i insist ca principalii lor furnizori de materiale i servicii s aib Sisteme de Management al Calitii implementate i certificate.

CAPITOLUL 2

2.1

Organizaia Internaional de Standardizare

Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) este o federaie mondial care cuprinde organismele mondiale de standardizare (organisme membre ISO). Activitatea de elaborare a standardelor internaionale se desfaoar, n mod normal, n cadrul comitetelor tehnice ISO. Fiecare organism membru interesat ntr-un subiect pentru care a fost nfiinat un comitet tehnic are dreptul s fie reprezentat n acel comitet. Organizaiile internaionale, guvernamentale i neguvernamentale, n legatur cu ISO, iau deasemenea parte la activitatea de elaborare a standardelor internaionale. ISO colaboreaz ndeaproape cu Comisia Internaional pentru Electrotehnice (IEC) n toate problemele legate de standardizarea n domeniul electrotehnicii. Organizaia Internaional de Standartizare a elaborat modelele pentru sistemele calitii n seria de standarde ISO 9000 precum i pentru alte tipuri de sisteme ca de exemplu: sigurana alimentului (ISO 22000), managementul mediului (ISO 14001), .a. Organizaia Internaional de Standardizare a dezvoltat seriiile de standarde de mai sus ca raspuns la provocrile globalizrii crescnde a produciei i a pieelor de desfacere a produselor. Lund ca exemplu activitile de certificare, n continu cretere din Canada i Marea Britanie, membrii statelor Comunitii Europene (CE), au adoptat conceptul de sisteme ale calitii, tendine similare se dezvolt n SUA i Asia de sud-est. Companii importante i guverne aloc n prezent resurse considerabile dezvoltrii infrastructurilor pentru a fi n conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate, att pentru furnizorii de produse / servicii, ct i pentru cei guvernamentali. Pentru industrii aflate n interiorul su exteriorul CE, certificarea sistemelor calitii, n conformitate cu standardele ISO constituie un paaport pentru intrarea pe piaa CE. Chiar i marile companii din SUA i Japonia sunt n cutare de certificri ale sistemelor calitii n conformitate cu standardele elaborate de ISO. Implemetarea unui sistem de managementul calitii dup seria de standarde ISO 9000 este un element esenial al unui concept al calitii i un pas important pentru asigurarea competitivitii ntreprinderii. Seria ISO 9000 a fcut carier internaional nu n ultimul rnd datorit faptului c d posibilitatea utilizatorului s asigure transparena competenelor i a 10

interfeelor, s documenteze procesele ntr-un mod corespunztor, pentru c ISO 9000 ncurejeaz rezolvarea independent i creativ a problemelor, contribuind astfel la creterea productivitii.7

2.2

Standardul ISO 9001:2000- Sisteme de management al calitii

2.2.1 Generaliti
Versiunea actual a seriei de standarde EN ISO 9000 reprezint cea de a treia ediie din momentul adoptrii lor. Conform ultimei revizii a seriei numrul standardelor a fost redus, simplificndu-se astfel alegerea i utilizarea acestora, dup cum urmeaz: EN ISO 9000 : 2000: Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale i vocabular, descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i specific terminologia pentru sistemele de management al calitii; EN ISO 9001 : 2000: Sisteme de management al calitii. Cerine, specific cerinele unui sistem de management al calitii pentru organizaiile care este necesar s demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care s ndeplineasca cerinele clienilor precum i cele de reglementare aplicabile, avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor. EN ISO 9004 : 2000: Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanei, furnizeaz, pe baza celor 8 principii de management al calitii, ndrumri pentru mbuntirea performanei. La implementarea unui SMC n conformitate cu ISO 9001 organizaia care dorete acest lucru are posibilitatea de a seleciona acele cerine ale referenialului care sunt aplicabile organizatiei. Cerintele SMC specificate n standardul ISO 9001 : 2001 sunt complementare a cerinelor de produs, ceea ce nseamn c ele nu se refer n mod direct la produs ci in principal la managementul activitilor implicate n asigurarea respectrii tuturor cerinelor clienilor i de reglementare. Secvenele evoluiei conceptului de calitate, n opinia lui Juran: Ediia 1962: calitatea ce se manifest pe pia (gradul n care un anumit produs satisface dorinele unui anume consumator); calitatea proiectat (gradul pna la care o clasa de produse posed satisfacie pentru oameni n general);
7

Wilhelm Brakhahn Ulrike Vogt, Iso 9001 pentru servicii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998, pag.140

11

 calitatea conform (gradul pna la care un anume produs este conform cu specificaiile); preferina consumatorului (gradul pna la care un anume produs este preferat, n relaie cu produsele cu care se afl n competiie, pe baza unui test comparativ realizat de consumator); caracteristica de calitate (o nsusire distinctiv a unui anumit produs estetic, performan, durat de via).8 Ediia 1974: introduce definiia: potrivit pentru utilizare, pe care o descrie drept limita pna la care un produs servete cu succes scopului utilizatorului, diferentiaz conformitatea intern (unde msurarea calitii are multe elemente comune cu verificrile utilizate la scar larg n controlul fabricaiei), de conformitatea extern (mult mai complex ntruct se bazeaz i pe subiectivitatea consumatorului).9 Ediia 1988: menine definiia potrivit pentru utilizare, critic multiplele nelesuri asociate noiunii de calitate i ofer o nou abordare a calitii prin prisma conformitii incomplete.10

2.2.2 Principiile de baz ale ISO 9001

A Orientarea ctre client. Noua versiune a standardelor a trecut de la principiul asigurrii calitii produselor la principiul respectrii cerinelor clienilor i a celor de reglementare precum i la evaluarea gradului de satisfacie al clienilor (Anexa 16 Chestionar privitor la gradul de satisfacie a clientului). Cu alte cuvinte s-a trecut de la focalizarea pe produs la focalizarea pe client cu toate cerinele lui. B Leadership. Prin leadership se ntelege acel manager care dispune de aptitudinea de a-i determina pe oameni s obin rezultate bune, urmnd anumite proceduri. C Implicarea personalului. Managerii eficieni sunt aceia care reuesc s utilizeze la maximum calitile reale ale personalului subordonat, determinnd i mai ales motivnd personalul angajat s i pun acete calitii in slujba organizaiei, n implicarea la punerea n aplicare a Politicii n domeniul calitii a organizaiei. D Abordarea pe baza de proces. Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace ea trebuie s identifice i a conduc numeroase procese intercorelate. O activitate utiliznd resurse i condus pentru a da posibilitatea transformrii datelor de intrare n date de ieire, poate fi considerat un proces. Aceste date de ieire ale unui proces constituie n mod direct, datele de intrare ale procesului/proceselor urmtoare. Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunea acestor procese, i conducerea lor, poate fi considerat abordarea pe baz de proces.

8 9

J.M. Juran, L.A, Seder, F.M. Gryna, Mc Graw Hill, New York J.M. Juran, F.M. Gryna, R.S. Bingham, Mc Graw Hill, New York 10 J.M. Juran, L.A, Seder, F.M. Gryna, Mc Graw Hill, New York

12

Un avantaj al abordrii pe baz de proces este controlul pe care acesta l asigur pe parcursul derulrii, att asupra legturii dintre procesele individuale i sistemul de procese, ct i asupra combinrii i interaciunii lor. Cnd este utilizat n cadrul unui SMC, abordarea pe baz de proces, accentueaz importana: 1 intelegerii i satisfacerii cerinelor; 2 necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adaugt; 3 - obinerii de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului; 4 mbuntirii continue a proceselor pe baz msurrilor obiective.

n mod schematic un proces se poate reprezenta astfel:

Furnizorii date de intrare Date de Intrare Furnizor 1 Start

Clienii

Procesul propriuzis
Date d

date de ieire Date Client 1 e de Ieire

Furnizor 2

Client 2

Furnizor 3

Client 3

Fig. 2 Abordarea pe baz de proces

E Abordarea managementul ca sistem. Procesele se leag ntre ele alctuind un Sistem de procese intercorelate. Proprietarii de procese (process owner) asigur interfeele legturile dintre procese. F mbuntirea continu. Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscut sub numele de Ciclul lui Deming sau Planific Efectueaz Verific Actioneaz (Plan, Do, Check, Action - PDCA). Planific - stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i cu Politicile organizaiei;. Efectueaz - implementeaz procesele; Verific - monitorizeaz i masoar procesele i produsul fa de politicile, obiectivele i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele; Acioneaz - se studiaz rezultatele i dac au fost realizate mbuntirile preconizate se iau msuri pentru efectuarea modificrilor necesare n proceduri, elaborarea 13

de noi standarde sau modificarea celor existente, pentru a le pune de acord cu soluiile preconizate. - ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanelor proceselor i produselor.11 Deming a evideniat importana colaborrii permanente dintre cercetare-proiectare, producie i desfacere, n procesul mbuntirii calitii, sub forma unei reprezentri grafice, care-i poart numele: cercul lui Deming.12 PEVA (Planific, Efectueaz, Verific, Acioneaz), reprezint succesiunea activitilor pentru mbuntire, evideniind faptul c este esenial s intelegem i s evalum corect consecinele, nainte de a aciona.13

ntreprinde aciuni pentru mbuntire continu a proceselor Actioneaz Planific

Stabilete obiective i procese necesare pentru obinerea rezultatelor dorite

Monitorizeaz i msoara procesele i produsele

Verific

Efectueaz

Implementeaz procesele

Fig. 3 Ciclul PDCA - Cercul lui Deming

Modelul unui SMC bazat pe procesul prezentat n figura de mai jos ilustreaz intercorelarile dintre procese. Aceast figur arat rolul semnificativ pe care clienii l joac n definirea cerinelor ca date de intrare. Monitorizarea satisfaciei clienilor presupune evaluarea informaiilor referitoare la percepia clienilor asupra faptului c organizaia a ndeplinit cerinele sale.

11 12

Marieta Olaru, Managementul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag.113 Deming, Out of the Crisis,Mit Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, Mass., 1986 13 A. Oess, Total Quality Management, Wiesbaden,1993, pag. 94

14

Clieni externi Cerine clieni Client 1 Start Proces 1 Proces 2

Clieni externi Sistemul de management al calitii Cerine satisfcute Client 1

Client n Legislaie Organisme de reglementare Fig. 4 SMC bazat pe un sistem de procese intercorelate (Harta proceselor) Proces 3 Proces n Client n

2.2.3 Structura de documente a SMC

Nu exist o rete universal cu privire la structura de documente a unui SMC, totui se consider ca fiind adecvat urmtoarea structur piramidal: Nivelul I - Manualul Calitii la nivelul societii. Nivelul II - Manualul operaional care cuprinde procedurile pentru elementele SMC; - Planurile Calitii. Nivelul III - Instruciuni de lucru. Nivelul VI - nregistrri referitoare la SMC. 15

Manualul Calitii Manualul calitii este cluza n sistemul de management al calitii al unei ntreprinderi. El servete nu numai formrii unei imagini de ansamblu asupra sistemului, ci caut i descrie, asemenea unei hri, toate responsabilitile i procesele eseniale.14 Trebuie astfel conceput nct s satisfac urmtoarele obiective: - s fie instrumentul de lucru pentru implementarea efectiv a SMC; - s constituie instrumental de comunicare a Politicii i a obiectivelor n domeniul calitii adoptate de conducerea societii; - s asigure continuitatea SMC i n perioadele afectate de schimbri majore; - s constituie referina pentru auditarea SMC; - s constituie instrumental de instruire a personalului cu privire la modul n care cerinele ISO 9001 au fost implementate n societate; - s prezinte SMC implementat n societate la orice solicitri externe. Manualul operaional Este constituit din suma procedurilor pentru elementele din SMC elaborate n conformitate cu cerinele ISO 9001. Acolo unde se impune sunt elaborate proceduri de sistem, n care sunt detaliate obiective, modul de desfurare a unor activiti care pot influena calitatea, precum i responsabilitile, autoritile i inter-relaiile personalului care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz astfel de activiti. Procedurile indic metodele i instrumentele de utilizat i pot include referine la instruciuni detaliate, precum i utilizarea formularelor i a altor documente. Deci procedurile descriu modul n care este executat controlul managementului asupra activitilor sau funciilor la care se refer i sunt necesare n mod deosebit acolo unde pot fi luate decizii sau se pot face alegeri ale managementului intre diferite ci de aciune, mai ales dac acestea sunt rezultatul unei activiti la interfaa ntre dou funcii sau compartimente. Procedurile pot furniza auditorului informaii detaliate despre ce activiti ar putea fi desfurate, cine are responsabilitatea pentru indeplinirea lor i cum este inregistrat activitatea. Structura posibil a unei proceduri trebuie s cuprind: - Scopul procedurii; - Domeniul/activitatea tratate de procedur; - Terminologie i abrevieri; - Documente de referin i formulare utilizate n cuprinsul procedurii; - Descrierea procedurii; - Responsabiliti; - Formulare; - Anexe. Planurile calitii Sunt documente care prezint practicile, resursele i secventele de activiti specifice calitii, pentru un anumit produs, serviciu, contract sau proiect. Elaborarea Planurilor calitii nu este o cerin obligatorie a ISO 9001, managementul sau clientul decide dac sunt necesare Planuri ale calitii.
14

Wilhelm Brakhahn Ulrike Vogt, Iso 9001 pentru servicii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998, pag.124

16

Instruciunile de lucru Se ntocmesc pentru prezentarea detaliat a unor activiti. Ele descriu cum se realizeaz sarcinile specifice i sunt necesare, de regul, numai pentru sarcini complexe care nu pot fi descrise corespunzator printr-un paragraf dintr-o procedura.

nregistrri referitoare la SMC nregistrrile referitoare la SMC sunt documete prin care se dovedete funcionarea SMC. Ele se pot prezenta n diferite forme, pot fi pe suport hrtie sau pe suporturi magnetice. Exemple de nregistrari pot fi: - planuri; - specificaii; - formulare completate cu date specifice; - cataloage; ISO 9001 impune ca pentru fiecare nregistrare s fie stabilite responsabiliti in legtur cu: emiterea documentelor; modul de transmitere, nregistrare i arhivare; durata de arhivare.

2.2.4 Compatibilitatea cu alte Sisteme de Management

ISO 9001 este n general aliniat cu alte sisteme de management ca de exemplu: ISO 14001 (Sisteme de management de mediu); ISO 22000 (Sisteme de management al siguranei alimentelor), n scopul mririi compatibilitii standardelor. n cadrul unui sistem integrat (calitate, HACCP, mediu) ISO 9001 este standardul de baz, din celelate standarde fiind tratate numai cerinele specifice, care nu se regsesc n ISO 9001. ISO 9001 nu include cerine specifice altor Sisteme de Management cum ar fi cele de managementul snataii ocupaionale i securitii, dar el permite integrarea SMC cu alte sisteme de management.

2.2.5

Cerine generale ale unui SMC n vederea certificrii

Creat de Organizaia Internaional de Standardizare (ISO), standardul ISO 9001 poate ajuta o organizaie s i satisfac clienii, s i mbunteasc continuu activitatea i s indeplineasc cerinele legislative. n prezent, ISO 9001 este un standard cunoscut de toi mangerii responsabili ca fiind un standard de business. Certificarea produselor reprezint atestarea, de ctre organismul de certificare, a conformitii acestora cu un anumit standard, sau cu un alt document normativ.15 O societate care doreste s-i certifice Sistemul de Management al Calitii trebuie s:
15

Marieta Olaru, Managemntul calitii, Editura economic, Bucureti, 1999, pag.313

17

- documenteze; - s implementeze; - sa mbunteasc continu eficacitatea sistemului. n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001. Pentru aceasta societatea trebuie: - s identifice procesele necesare Sistemului de Management al Calitii; - s determine succesiunea i interaciunea dintre procese; - s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c att operarea ct i controlul proceselor sunt eficace; - s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru operarea i monitorizarea proceselor; - s masoare i s analizeze procesele; - s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i imbuntirea continu a proceselor.

2.2.6 Concluzii
Din cele de mai sus rezult c prin implementarea unui SMC n conformitate cu standardul ISO 9001 organizaia creeaz premizele ndeplinirii cerinelor clienilor i a respectrii cerinelor de reglementare. O organizaie care are implementat un SMC n conformitate cu standardul ISO 9001 dorete: s demonstreze abilitatea de a furniza consecvent produse care sp satisfacp cerinele clientului i cerinele de reglementare aplicabile;

s mreasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace mbuntirii continue a sistemului de management al calitii; Standardul ISO 9004 : 2000 reprezint un nivel superior de aplicare a cerinelor cerute de standardul EN ISO 9001 : 2000 prin aceea c se vizeaza n plus: mbuntirea continu a performantelor organizaiei; mbuntirea eficienei globale; mbuntirea eficacitii; Pentru realizarea acestor obiective standardul ISO 9004 : 2000 extinde preocuprile prin aceea c pe lang asigurarea satisfaciei clienilor are n vedere i performana organizaiei i satisfacerii tuturor prilor interesate: proprietari, salariai, furnizori, societatea n general.

18

2.3

Standardul ISO 22000:2005 - Sisteme de management al siguranei alimentului

2.3.1 Generaliti
HACCP este un sistem pentru sigurana alimentelor bazat pe prevenire. Sigurana alimentelor este legat de prezena pericolelor de origine alimentar n alimente n momentul consumului. Deoarece introducerea pericolelor de natur alimentar poate s apar n orice etap[ a lanului alimentar, controlul adecvat pe tot parcursul lanului alimentar este esenial. Astfel sigurana alimentului este asigurat prin efortul combinat al prilor participante la lanul alimentar. Calitatea alimentelor depinde de un num[r foarte mare de factori, dintre care cel mai important este aspectul bacteriologic; acesta, pe de o parte condiioneaz aspectul igienicosanitar al produsului, iar pe de alta parte, influenteaz calitatea organoleptic i conservabilitatea, care sunt strns legate de ncrctura microbian. Sistemul HACCP este principala metod pentru protecia igienico sanitar a alimentelor. El se preteaz cel mai bine pentru a fi implementat n unitile economice din sectorul alimentar. Sistemul HACCP s-a nscut n anii 1960, ca urmare a cerinelor foarte stricte impuse produciei de alimente sigure din punct de vedere igienico sanitar pentru cosmonauii NASA, a aprut n activitatea productiv n anul 1970 ca un nou sistem de control. Meritul fundamental al sistemului HACCP este acela c a reunit diferitele principii i regului referitoare la sigurana alimentului , ntr-un complex unitar, care ine sub control fluxul tehnologic de fabricaie sau distribuie ncepnd cu selecionarea furnizorilor, recepia materiilor prime i pn la livrarea produsului finit. HACCP se bazeaz n cea mai mare parte pe prevenirea posibilelor neajunsuri care ar putea genera riscuri pentru consumatori. HACCP nu asigur reducerea totala a riscurilor, sistemul accept i posibilitatea de a reduce riscurile la un nivel acceptabil. Acest aspect reprezint o noutate introdus n sistemul HACCP, care oblig la o respectare strict a principiilor preventive coninute n el; nerespectarea acestor principii n oricare dintre fazele procesului de producie pune n pericol ntreg sistemul. Traducerea cea mai potrivit pentru HACCP este: analiza riscurilor i prevenirea lor prin intermediul punctelor critice de control (Hazard Analysis and Critical Control Points). Standardele n funcie de care se face certificarea sistemului de management HACCP: n Romnia, organizaiile i pot certifica sistemul de management HACCP dupa urmtoarele 3 refereniale: 19

Codex Alimentarius (Reguli generale i specifice privind bunele practici de igien GHP i producie - GMP pentru societile ce proceseaz, transport, depoziteaz sau comercializeaz produse alimentare). Cele mai importante reglementri internaionale privind etichetarea alimentelor, dei au caracter de recomandare, au fost elaborate de Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex Alimentarius.16

DS 3027E:2002 (document care introduce toate regulile din Codex Alimentarius ntr-un sistem ce poate fi documentat i ale crui performane pot fi evaluate);. ISO 22000 (primul standard internaional de certificare a sistemului HACCP).

2.3.2 Principiile sistemului de management al siguranei alimentelor (HACCP)

Principiile sistemului HACCP au fost stabilite nc din anul 1993 de ctre Comisia Codex Alimentarius i apoi OMS (Organizatia Mondiala a Sntii). Acestea sunt urmatoarele: 1. Identificarea riscurilor asociate cu producerea alimentelor n toate fazele fluxului tehnologic i evaluarea lor comparative cu nocivitatea fa de consumator, descriind i msurile de control sau de prevenire; 2. Identificare pe fluxul tehnologic al punctelor critice care, meninute sub control, sunt n msur s previn, s elimine sau s reduc pn la limite acceptabile riscul; 3. Stabilirea limitelor critice care nu trebuie depite, pentru a ne asigura c punctul crtic de control(PCC-ul) este sub control; 4. Stabilirea sistemului de monitorizare pentru a evalua dac criteriile stabilite au fost respectate; 5. Stabilirea de eventuale aciuni corective, n cazul n care monitorizarea indic faptul c un anumit PCC nu mai este sub control. Procesul de ameliorare prin aplicarea de aciuni corective i analizarea defectelor acestora trebuie s fie un proces continuu pn la atingerea complet a obiectivelor cazului respectiv.17 6. Stabilirea procedurilor pentru a verifica dac ntreg sistemul HACCP indeplinete obiectivele fixate; 7. Documentarea tuturor procedurilor adoptate pentru realizarea planului HACCP; Pentru ca HACCP s dea bune rezultate este, de asemenea, absolut necesar ca ntreg personalul care activeaz n filiera alimentar s fie bine pregtii profesional, ca urmare a participrii la cursuri de instruire privind Bunele practice de producie ( GMP Good
16

Gh. N. Iosif, Victor Manole, Mirela Stoian, Raluca Andeea Ion, dan Boboc, Analiza caltii produselor, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2002, pag 149 17 UNCTAD/GATT, Manualul Sistemului Calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 1997, pag 112

20

Manufacturing Practices) i Bunele practice de igiena ( GHP Good Hygiene Practices), condiii preliminare obligatorii pentru implementarea sistemului HACCP.

Fig. 5 Inlocuitatea produsului (controlul preventiv al produsului)

GHP

GMP

HACCP

ISO 9001

TQM

2.3.3 Elaborarea unui Plan HACCP

n scopul elaborarii unui sistem HACCP i aplicarea a celor apte principii HACCP trebuie respectate urmtoarele 12 etape: Etapa1: Desemnarea echipei HACCP; Etapa2: Descrierea produsului, metoda de procesare i distribuie; Etapa3: Descrierea utilizrii intenionate; Etapa4: Elaborarea diagramelor proceselor de producere; Etapa5: Verificarea diagramelor proceselor de producere pe teren; Etapa6: Analiza pericolelor. Principiul 1; Etapa7: Determinarea punctelor critice de control. Principiul 2; Etapa8: Stabilirea limitelor critice. Principiul 3; Etapa9: Elaborarea procedurilor de monitorizare. Principiul 4; Etapa10: Elaborarea aciunilor corective. Principiul 5; Etapa11: Elaborarea procedurilor de verificare. Principiul 6; Etapa12: Elaborarea documentaiei i pstrarea nregistrrilor. Principiul 7.

2.3.4 Domeniul de aplicare al ISO 22000

Standardul ISO 22000 specific cerinele pentru un sistem de management al siguranei alimentelelor, atunci cnd o organizaie din lanul alimentar are nevoie s demonstreze capabilitatea sa de a controla pericolele pentru sigurana alimentelor, cu scopul de a se asigura c alimentul este sigur n momentul consumului uman. Cunoaterea, controlul i msurarea calitii

21

reprezint o necesitate obiectiv, deoarece calitatea, ca element component al valorilor de ntrebuinare, este inclus n sistemul de indicatori ai economiei naionale.18 Standardul este aplicabil pentru toate organizaiile, indiferent de mrime, care sunt implicate n orice aspecte ale lanului alimentar i doresc s implementeze sisteme care duc la obinerea constant de produse sigure. Mijloacele de realizare pentru satisfacerea oricror cerine din standard pot fi obinute prin utilizarea resurselor interne i/sau externe. Conform acestui standard orice organizaie care dorete s-i certifice sistemul de management al siguranei alimentelor trebuie: s demonstreze conformitatea cu cerinele legale i de reglementare aplicabile, privind sigurana alimentelor; s evalueze i s aprecieze cerinele consumatorilor i s demonstreze conformitatea cu acele cerine ale consumatorilor convenite de comun acord, privind sigurana alimentelor, cu scopul de a mri satisfacia clienilor;

s comunice eficace furnizorilor lor, clienilor i parilor interesate relevante din lanul alimentar problemele privind sigurana alimentelor; s asigure c organizaia se conformeaz politicii sale declarate de sigurana alimentelor; s demonstreze o astfel de conformitate prilor interesate relevante; s urmareasc certificarea / nregistrarea sistemului su propriu de management al alimentelor de ctre o organizaie extern, sau s fac o autoevaluare sau o autodeclarare a conformitii cu standardul ISO 22000.

2.3.5 Avantajele implementrii unui sistem de management al siguranei alimentelor

Prin implementarea unui sistem de management al siguranei alimentelor n conformitate cu standardul ISO 22000 o societate comercial poate obine urmtoarele avantaje: garanteaz calitatea igienic a produselor sale (sigurana igienic); obine o reducere a rebuturilor i reclamaiilor clienilor; prelungete durata de valabilitate a produselor; obine o cretere a ncrederii clienilor i a salariailor proprii, n capacitatea societii de a realiza exclusiv produse de calitate, n mod constant; obine o mbuntire a imaginii societii i credibilitii pe piaa intern i extern; poate atrage eventuali investitori n extinderea afacerii.

18

Viorica Paraschivescu, Asigurarea, Certificarea i Controlul calitii mrfurilor, Editura Neuron, Focani, 1994, pag.83

22

Asigurarea calitii este o declaraie dat pentru a inspira ncredere c un produs a ndeplinit cele mai multe standard i c execuia, modificarea sau repararea sa au fost realizate la timp i ntr-o manier eficient.19

2.4 2.4.1

Standardul ISO 14001: 2005- Sisteme de management al mediului Generaliti

Sandardul ISO 14001 prevede cerine referitoare la sistemul de management de mediu, aplicabile oricrei organizaii care urmrete: Implementarea i mbuntirea sistemului de management de mediu; Asigurarea conformitii sistemului cu politica sa de mediu; Demonstrarea conformitii sistemului cu acest standard; Certificarea/nregistrarea sistemului cu acest standard; Realizarea unei auto-evaluri sau decalarea pe proprie rspundere a conformitii sistemului cu acest standard.20 Standardul ISO 14001 a fost publicat pentru prima dat de Organizaia Internaional pentru Standarde n anul 1996, ca un ghid pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de management de mediu. n anul 1999 a fost publicat i specificaia OHSAS 18001 pentru sistemul de management al sntii i securitii ocupaionale, inndu-se cont de compatibilitatea cu ISO 9001 managementul calitii, ISO 14001 sisteme de management de mediu pentru a se asigura integrarea sistemelor de management al calitii, mediului i securitii ocupaionale, de ctre organizaii. Standardul ISO 14001 a fost actualizat n anul 2004, pentru a rspunde necesitilor organizaiilor de a dezvolta instrumente de control pentru evaluarea conformrii cu legislaia. Un sistem de management de mediu conform ISO 14001 asigur cadrul organizaional, operaional, procedural pentru identificarea, analiza aspectelor de mediu i stabilirea de aciuni n vederea asigurrii unei protecii adecvate a mediului. Aplicarea standardului mpreuna cu actele normative emise de autoritile de reglementare constituie o prioritate n politicile statelor membre ale UE. Prevenirea riscurilor ecologice i de degradare a mediului trebuie s fie prioritar i promovat n mod constant n toate activitile care au inciden asupra mediului.21 Pe de alt parte, pentru a favoriza realizarea de produse i servicii cu impact ambiental minim, ntr-o serie de ri au fost introduse sisteme de marcare ecologic, recunoscndu-se n acelai timp, necesitatea reglementrii unitare a acestora, n cadrul Uniunii Europene i chiar la
19 20

Ray Tricker, ISO 9000 pentru ntreprinderi mici i mijlocii, Editura All Beck, Bucureti, 1999, pag. 68 Marieta Olaru, Managemntul calitii, Editura economic, Bucureti, 1999, pag.443 21 Constantin Oprean, Octavian Suciu, Managementul Calitii Mediului, Editura Academiei Romne, Bucureti, 2003, pag 181

23

nivel intenaional. Primul sistem de marcare ecologic a produselor, denumit Blue Angel, a fost introdus n Germania nc din anul 1978, ca rspuns la intensificarea preocuprilor ecologice ale consumatorilor. Acest system este patronat de Agenia Federal a Mediului, care decide dac un produs ndeplinete criteriile de performan ecologic stabilite, astfel nct s poat fi nscris n catalogul Blue Angel i s poat obine marca de produs ecologic.22

2.4.2 Domeniul de aplicare a standardului ISO 14001

Standardul ISO 14001 este aplicabil oricrei organizaii care dorete: s stabileasc, s implementeze, s menin i s mbunteasc un sistem de mediu ; s se asigure de conformitatea cu politica de mediu declarat ; s demonstreze conformitatea cu ISO 14001 prin: realizarea unei autoevaluari i autodeclaraii sau urmrirea confirmrii de ctre parile interesate n organizaie, cum sunt clienii, a conformitii sale sau urmrirea confirmrii de ctre o parte extern a autodeclaraiei sale, sau urmrirea certificrii / inregistrrii sistemului sau de management al mediului de ctre o organizaie extern.

2.4.3 Cerine ale standardului ISO 14001

n conformitate cu ISO 14001 orice organizatie care dorete s-i certifice sistemul de management al mediului trebuie: s stabileasc o politic de mediu corespunztoare; s identifice aspectele de mediu care rezult din activitile, produsele sau serviciile sale existente, anterioare sau planificate, pentru a determina impactul semnificativ asupra mediului; s identifice cerinele legale i alte cerine aplicabile la care organizaia subscrie; s identifice prioritile i s stabileasc obiectivele i intele de mediu corespunztoare;

22

UNCTAD/GATT, The Potential of Environmental Legislation on Export Packaging from Developing Countries, n Export Packaging Note, 1992,pag. 28

24

s stabileasc o structur i un program / programe pentru implementarea politicii i indeplinirea obiectivelor i tintelor;

s permit activitile de planificare, control, monitorizare, aciuni preventive, corective, audit i analiz pentru a se asigura c politica de mediu este n conformitate cu sistemul de management de mediu i c acesta rmne corespunztor; s fie capabil s se adapteze la schimbri.

Activiti Intrri de:

Produse, servicii - materii prime - materiale - energie Ieiri de: - ap, aer, etc

ASPECTELE DE MEDIU
cauza pentru:

IMPACTURI ASUPRA MEDIULUI

- normale
- anormale - situaii de urgen naturale - situaii previzibile

- emisii n aer - deversri n ap - management deeuri - contaminri sol - utilizare de materii prime i resurse - alte probleme referitoare la comunitate i mediul local: cldura, zgomot, miros, praf, etc.

Condiii de funcionare

Factori de mediu 25

Fig. 6 Factorii care influeneaz aspectele de mediu i impactul asupra mediului

26