Happy customers are goog,but profitable customers are much better

Marketingul este stiinta si arta unei organizatii de a-si dirija eforturile in vederea satisfacerii clientilor sai,cu profit. Peter Drucker a subliniat inca de acum patru decenii ca prima sarcina a unei firme este de a-si crea client. Nu este usor sa ai o afacere, si pe deasupra sa ai intotdeauna clienti fericiti. Adevarul este ca in zilele noastre, despre orice domeniu am discuta concurenta este foarte mare si pretentiile clientilor sunt din ce in ce mai sofisticate. Tocmai din aceste motive, e destul de greu sa ai clienti fericiti. Clientii nu sunt interesati de obicei de persoana ta, ci de afacerea ta, de produsele pe care tu le vinzi. Asadar pune accent pe ceea ce faci, ofera calitate, si ai facut inca un pas spre a obtine clienti fericiti. Ei se simt apreciati daca tu le oferi calitate in produsele pe care le oferi, si ce altceva poti sa-ti doresti decat sa-ti faci clientii sa inteleaga faptul ca ei sunt foarte importanti pentru tine. Daca iti doresti clienti fericiti, trebuie sa-i asculti. O buna comunicare cu clientii a fost intotdeauna cheia spre marele succes. Daca ii asculti, ai toate sansele sa intelegi exact ce cauta ei, ca mai apoi tu sa le poti oferi produse sau serviciile respective la cea mai buna calitate. Aceasta inseamna investitie de timp, si e drept ca timpul parca zboara, insa este important sati faci timp,daca doresti ca afacerea ta sa prospere. Daca spuneam ca pentru a avea clienti fericiti trebuie sa-i faci sa se simta importanti, subliniez faptul ca acest aspect trebuie sa fie cat se poate de real. Multi putem sa ne prefacem ca dorim binele cuiva, insa in realitate sa nu fie asa. La fel este si in acest domeniu. Multi oameni dau impresia ca sunt interesati de anumite persoane, ca le apreciaza si poate la inceput clientii ne vor crede. Insa cu timpul, oamenii vor simti daca lucrurile sunt chiar de suprafata, sau intr-adevar esti printre putinele persoane carora le pasa cu adevarat de o problema anume. Pentru a avea clienti fericiti trebuie sa-i faci sa simta ca sunt cu adevarat importanti! Intreaga activitate a unei firme se axeaza pe profit.Pt a avea profit firma depinde de client;prin urmare scopul firmei este satisfacerea clientului deoarece fara client firma dispare de pe piata. Astfel obiectivul numarul 1al firmei trebuie sa fie atragerea si pastrarea clientilor care se atrag printr-o oferta competitiva si se pastreaza numai daca sunt satisfacuti in permanenta. Nu mai este indeajuns sa iti satisfaci clientii,acum trebuie sa ii incantiPeter Drucker. Un client incantat este acela care: -este fidel produsului pe o perioada mai indelungata -vorbeste frumos despre firma si produsele sale
1

-este putin sensibil fata de marcile concurente si fata de factorul prt -cumpara ,intotdeauna noile produse ale firmei, ba chiar ofera idei de noi produse si servicii Un client numaisatisfacut va renunta in orice moment la produs,daca apare o oferta superioara. Un client nesatisfacut va face antireclamaintensa firmei si produselor sale. O firma care vrea sa-si pastreze clientela trebuie sa analizeze: -asteptarile -performantele percepute de client -gradul de satisfactie al clientilor Atunci cand o firma lanseaza un nou produs pe piata trebuie sa fie de cea mai buna calitate astfel incat clientii sa fie tentati sa incerce acel produs;fiecare producator poate oferi diverse oferte,tombole pt a face produsul si mai atractiv. Un client profitabil este o persoana ,familie sau firma care intr-o anumita perioada de timp adduce un venit mai mare decat cheltuielile legate de atragerea lui,vanzarea produsului si servirea clientului respective. Statisticile arata ca atragerea unui nou client este mai costisitoare decat pastrarea unui client vechi. Pt ca o firma sa fie profitabila costul atragerii de noi clienti trebuie sa fie mai mic decat valoarea acestuia. De exemplu Stew Leonard, care conduce un supermagazin foarte profitabil, apreciaza ca pierde de fiecare data 50000 de dolari atunci cand un client pleaca nemultumit din magazinul sau. De ce? Un client cumpara, in medie, din magazinul sau marfuri in valoare de 100 de dolari pe saptamana (ceea ce inseamna 5000 de dolari pe an). De asemenea, tot in medie, un client al magazinului sau ramane cu domiciliul in zona timp de 10 ani. Daca respectivul client are o experienta nefericita si alege un alt supermagazin, Stew Leonard pierde 50000 de dolari din veniturile sale. Pierderea poate sa fie mult mai mare daca respectivul client dezamagit determina si alti clienti sa-i urmeze exemplu. In concluzie este mare lucru in ziua de azi sa poti multumi clientii! Insa daca cee ce faci faci cu pasiune, lucrurile sunt putin mai simple. Poti sa ai clienti fericiti, indiferent de afacerea pe care o detii! Totul depinde doar de tine si atitudinea ta! Iar in final sunt de acord cu afirmatia facuta de Peter Kotler Cea mai buna reclama este reclama pe care o fac clientii .