UNIVERSITATEA SPIRU HARET Facultatea ..

Programul de studii Masterale: . Disciplina:

TITLUL REFERATULUI..

Coordonator: Conf.univ.dr. Maria Gaf-Deac

Masterand: Nume, prenume, an de studii, Faculttea?

Bucuresti 2012

Introducere
Serviciile administratiei publice prezinta interes pentru intreaga populatie a Romaniei, pornind de la menirea lor de a satisface, rational si eficient, exigentele din ce in ce mai mari ale cetatenilor.1 Aceasta este cu atat mai evident cu cat, in perioada de recesiune in care ne aflam, oamenii se confrunta cu mai multe probleme, iar resursele necesare pentru rezolvarea acestora sunt mai limitate. De aceea, consider ca este important sa se acorde atentie suplimentara serviciilor administratiei publice, urmarind cresterea calitatii acestora. De asemenea, trebuie acordata atentie speciala si dezvoltarii acestor servicii, deoarece sectorul serviciilor detine in prezent cea mai mare pondere in majoritatea indicatorilor macroeconomici in tarile dezvoltate, in special in forta de munc ocupata si PIB.2 Aici intervine studiul, atat la nivel managerial, cat si in intreaga administratie publica, un sistem constant de invatare putand genera cunostinte noi care sa permita dezvoltarea serviciilor si rezolvarea multor probleme de calitate a acestora. Totusi, problemele cu care se confrunta managerii si personalul zi de zi nu permit mentinerea lor la curent cu noutatile din domeniu intr-un sistem clasic de studiu. Aceasta insa nu ar trebui sa fie o problema, deoarece e-learning-ul este o solutie facila care permite managerilor si personalului din serviciile administratiei publice sa studieze noutatile din domeniu sa-si dezvolte experienta in acest timp, fara dezavantajele sistemelor clasice de invatare. In cadrul acestei lucrari voi analiza modul in care e-learning-ul managerial poate ajuta la dezvoltarea serviciilor administratie publice in Romania, permitand reducerea diferentelor socio-economice dintre tara noastra si tarile mai dezvoltate din Uniunea Europeana.

1 2

www.administratiepublica.ro Prof.univ.dr. Maria GF-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs

Concepte-cheie tratate
In cadrul acestei lucrari se pune accentul pe e-learning, ca metoda moderna de invatare si predare. E-learning-ul cuprinde toate formele suportate electronic de invatare si predare. Sistemele de informare si comunicare, integrate intr-o retea sau nu, servesc ca un mediu specific de implementare al procesului de invatare.3 De asemenea, voi aborda si conceptul de management al cunostintelor, cunostintele fiind considerate a fi una dintre cele mai importante resurse ale organizatiei. Managementul cunostintelor este procesul prin care organizatiile genereaza valoare prin resursele lor intelectuale si de cunostinte. Cel mai frecvent, valoarea generata din aceste resurse implica codificarea a ceea ce angajatii, partenerii si clientii stiu, si impartasirea acestor informatii intre angajati, departamente si chiar si cu alte companii, in efortul de utiliza cele mai eficiente practici.4 Nu in cele din urma, un ultim concept abordat in cadrul acestei lucrari va fi acela de serviciu, urmarind orice actiune pe care un subiect o poate efectua pentru altul, care este de regula intangibila si care nu are drept consecinta transferul proprietatii.5

Tavangarian D., Leypold M., Nlting K., Rser M.,(2004). Is e-learning the Solution for Individual Learning? Journal of elearning, 2004. 4 Levinson, M. (2008), Knowledge Management Definition and Solutions 5 Prof. univ. dr. Cetina Iuliana (2010), Comertul cu servicii, curs

Tratarea subiectului
Schimbarile din e-learning sunt conduse de doua mari forte. Prima este cresterea constanta a ritmului de evolutie a afacerilor si a cresterii volumului informatiei, care a dus la o schimbare in lucru, in special in lucrul cu cunostintele, si la o evolutie a nevoilor informationale. In schimb, aceasta a dus la urmatoarele asteptari din partea invatarii corporatiste6 : - Transferul rapid de cunostinte este obligatoriu - Invatarea trebuie sa se faca in cicluri rapide in contextul activitatii de lucru - Profesionistii din cadrul organizatiei trebuie sa-si dezvolte experiente de invatare rapid si cu cost minim pentru organizatie In cadrul serviciilor administratiei publice, acumularea de cunostinte pentru imbunatatirea calitatii serviciilor este absolut necesara in conditiile satisfactiei consumatorilor. Din aceasta cauza, managerii trebuie sa se concentreze asupra calitatii serviciilor, deoarece strategia calitatii este una castigatoare.7 Un serviciu de calitate pastreaza costurile constante, impiedica prestarea gresita (care poate ridica costul prin re-prestare) si, nu in ultimul rand, creeaza o cultura de lucru, aducand prestatorilor sentimentul de implinire. Calitatea serviciilor insa este dificil de evaluat datorita caracteristicilor acestora : - Intangibilitatea rezultatul unui serviciu nu se materializeaza intr-un transfer de proprietate - Simultaneitatea serviciile iau nastere din interactiunea prestatorului si a clientului - Perisabilitatea determinata de intangibilitate serviciile nu pot fi pastrate in stocuri - Eterogenitatea determinata de simultaneitate serviciile pot varia de la un client la altul datorita interactiunii dintre client si prestator De asemenea, intangibilitatea, simultaneitatea, eterogenitatea si perisabilitatea sunt caracteristici ale serviciilor care ridica probleme pentru managementul proceselor de prestare a serviciilor. Politicile comerciale, resursele umane angajate si constrangerile operationale sunt afectate de aceste caracteristici.8 Managementul serviciilor presupune luarea in considerare a urmatoarelor elemente9: - utilitatea primita de clienti prin consumarea ori prin folosirea a ceea ce organizatia de servicii ofera, singura sau impreuna cu bunurile fizice - modul de percepere a calitatii totale in relatia cu clientii si cauzele pentru care comportamentul acestora se modifica in timp - masura in care organizatia (personalul, tehnologia si resursele fizice) este capabila sa produca si sa ofere o utilitate sau un serviciu - capacitatea organizatiei de a se dezvolta si de a se conduce pentru a obtine calitatea dorita de clienti Toti acesti factori fac managerul responsabil pentru calitatea serviciilor administratiei publice, si, datorita dezvoltarii mai reduse a sectorului serviciilor in Romania fata de statele
6 7

Karrer, T (2007) Understanding eLearning 2.0. Learning circuit Prof. univ. dr. Cetina Iuliana (2010), Comertul cu servicii, curs 8 Prof.univ.dr. Maria GF-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs 9 Prof.univ.dr. Maria GF-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs

mai dezvoltate din Uniunea Europeana, provocarile pentru manager si personal sunt cu atat mai dificile. Din acest motiv, invatarea permanenta este absolut necesara pentru personalul care lucreaza in serviciile administratiei publice, si cu atat mai mult pentru manager. Acest studiu permite generarea de cunostinte noi, care pot fi utilizate pentru a crea solutii rapide, personalizate pentru nevoile clientilor, imbunatatind astfel calitatea serviciilor. Relatia intre date, informatii si cunostinte poate fi ilustrata ca o piramida, in care datele formeaza fundatia, informatia reprezinta zona de mijloc, iar cunostintele reprezinta varful piramidei. In termeni de volum, datele ocupa cel mai mult spatiu, informatia ocupa mai putin spatiu, iar cunostintele formeaza cea mai mica portiune a piramidei.10 Din acest motiv, extragerea cunostintelor de catre manager si personal se face doar dupa interpretarea unui mare volum de date si informatii. Aici intervine managementul cunostintelor, deoarece nu este doar important sa se invete, ci este important si cum se studiaza. Invatatul intr-o forma organizata permite dezvoltarea cunostintelor mai rapid, dar necesita si resurse suplimentare pentru aceasta, ceea ce nu este intotdeauna posibil. E-learning-ul permite invatarea intr-o forma organizata utilizand aplicatii si procese electronice pentru a invata, insa necesita mult mai putine resurse si asigura accesul imediat la date si informatii. Procesele si aplicatiile e-learning includ invatarea pe paginile web, invatarea cu ajutorul calculatorului, clase virtuale si colabolarea digitala. Continutul este furnizat prin internet, intranet, casete audio sau video, TV sau CD-ROM.11 Practic, avantajele e-learning-ului sunt urmatoarele12 : - Orele de invatare pot fi programate astfel incat sa nu afecteze viata personala sau profesionala - Se reduc costurile de timp si bani pentru participarea la cursuri - Persoanele care invata au optiunea sa selecteze materialele care prezinta cel mai mare interes - Persoanele care invata pot studia oriunde au acces la un calculator si internet - Modulele de invatare on-line permit studiul in propriul ritm - Exista flexibilitatea de a colabora cu colegii sau profesorii in forum-uri sau clase virtuale, la orice ora - Diferitele stiluri de invatare sunt adresate prin cadrul activitatilor propuse - In cadrul invatarii, se dezvolta si aptitudinile de utilizare a calculatorului si internetului de catre utilizator - Completarea cu succes a unui curs on-line creste increderea in sine, cunoasterea proprie si incurajeaza persoanele sa invete mai mult Toate aceste avantaje pot fi folosite de manageri pentru a incuraja personalul sa utilizeze e-learning-ul pentru a obtine cat mai multe informatii si date noi, astfel incat sa fie dezvoltate cunostinte curente, care sa poata dezvolta serviciile administratiei publice si sa creasca calitatea acestora.

10

Rodica Mihalca, Adina Uta, Anca Andreescu, Iulian Intorsureanu, Managementul cunostintelor in sisteme e-learning (2008), Revista Informatica Economica nr. 2 11 Rodica Mihalca, Adina Uta, Anca Andreescu, Iulian Intorsureanu, Managementul cunostintelor in sisteme e-learning (2008), Revista Informatica Economica nr. 2 12 www.about-elearning.com

Aprecieri personale
In aceasta perioada de recesiune, Romania trebuie sa se concentreze pe dezvoltarea serviciilor administratiei publice si a calitatii acestora. Statele dezvoltate din cadrul Uniunii Europene au un sector al serviciilor bine pus la punct, astfel incat punerea accentului pe imbunatatirea acestui sector va reduce diferentele social-economice dintre aceste state si tara noastra. In opinia mea, e-learning-ul reprezinta o solutie perfecta pentru crearea de solutii personalizate, de calitate, in cadrul serviciilor administratiei publice. Tehnologia a evoluat intr-un punct in care managerii si personalul din sectorul serviciilor au acces, in majoritatea cazurilor, la calculatoare si internet, fiind astfel conectati la un canal permanent de informare cu cele mai noi date si informatii din domeniu. De asemenea, costurile pentru e-learning sunt mult mai mici decat in cadrul invatarii obisnuite si exista marele avantaj ca se poate invata la orice ora, fara a afecta viata personala sau programul de lucru. Desigur, e-learning-ul, de unul singur, nu asigura prestarea cu succes a serviciilor. Pentru aceasta este nevoie ca managerii sa ilustreze, prin exemplul personal, modul in care informatia si datele preluate prin e-learning pot fi sintetizate in cunostinte, si sa indemne personalul sa faca acelasi lucru, creand o cultura organizationala care sa incurajeze utilizarea acestor cunostinte pentru cresterea calitatii in prestarea serviciilor si pentru identificarea de solutii personalizate pentru clienti. De asemenea, e-learning-ul trebuie utilizat in paralel cu managementul cunostintelor. Cunostintele noi, generate prin e-learning trebuie adaugate in baza de cunostinte a organizatiei, dar cunostintele noi se pot obtine si din cunostintele tacite ale personalului. Incurajand creativitatea personalului in identificarea de solutii personalizate in cadrul prestarii serviciului, managerul poate descoperi cunostinte tacite pe care apoi le poate face explicite, punandu-le la dispozitia intregii organizatii. Avand in vedere stabilirea unui metode de invatare permanenta prin e-learning, pentru generarea de cunostinte noi in serviciile administratiei publice, si urmarind descoperirea constanta a cunostintelor tacite ale personalului si aducerea acestora la dispozitia intregii organizatii, managerul si cei aflati in subordinea acestuia vor avea la dispozitie un bagaj actualizat de cunostinte. Acest bagaj de cunostinte va eficientiza prestarea serviciilor, va creste calitatea acestora si va ajuta la identificarea de solutii personalizate pentru problemele clientilor.

Concluzii
Statele dezvoltate din cadrul Uniunii Europene se remarca printr-o dezvoltare ridicata a sectorului serviciilor. Romania, pentru a reduce diferentele socio-economice cu aceste state, trebuie sa se concentreze pe dezvoltarea serviciilor si a calitatii acestora. In cadrul serviciilor administratiei publice, datorita caracteristicilor serviciilor (intangibilitatea, simultaneitatea, perisabilitatea, eterogenitatea), managerii si personalul trebuie sa depuna eforturi suplimentare pentru cresterea calitatii serviciilor, necesitand cunostinte noi in acest sens. Avantajele e-learning-ului (costul scazut, posibilitatea invatarii la orice ora, flexibilitatea alegerii informatiilor de interes, etc.) contribuie la stabilirea unui sistem eficient de dezvoltare de cunostinte noi, care, folosit impreuna cu managementul cunostintelor existente in organizatie, ajuta la dezvoltarea bazei de cunostinte a acesteia. In continuare, cunostintele acumulate in organizatie ajuta managerul si personalul sa eficientizeze prestarea serviciilor si sa elaboreze solutii personalizate pentru clienti. In concluzie, imbunatatirea serviciilor administratiei publice in aceasta perioada de recesiune este necesara pentru a ridica nivelul de trai in Romania, insa pentru aceasta este nevoie de cunostinte noi, si, din fericire, acestea pot fi acumulate fara costuri mari prin elearning.

Bibliografie
1. www.administratiepublica.ro 2. Prof.univ.dr. Maria GF-DEAC (2011), Managementul serviciilor administratiei publice, curs 3. Tavangarian D., Leypold M., Nlting K., Rser M.,(2004). Is e-learning the Solution for Individual Learning? Journal of e-learning, 2004. 4. Levinson, M. (2008), Knowledge Management Definition and Solutions 5. Prof. univ. dr. Cetina Iuliana (2010), Comertul cu servicii, curs 6. Karrer, T (2007) Understanding eLearning 2.0. Learning circuit 7. Rodica Mihalca, Adina Uta, Anca Andreescu, Iulian Intorsureanu, Managementul cunostintelor in sisteme e-learning (2008), Revista Informatica Economica nr. 2 8. www.about-elearning.com