Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnici Si Strategii de Comunicare
Tehnici Si Strategii de Comunicare
ETICA I DESPRINDERILE COMUNICRII IN AFACERI Atributele n jurul crora se concentreaz etica n procesul de comunicare sunt: claritatea, precizia i corectitudinea, integritatea, loialitatea, discreia i oportunitatea comunicrii; ele se circumscriu onestitii. Pentru management comunicarea onest nu este doar cea mai bun politic, ci este i singura capabil de a pstra cile de comunicare deschise, deci de a face procesul de management posibil sub toate aspectele acestuia. Etica managerului genereaz o anumit imagine personal n faa angajailor i o imagine a organizaiei n faa comunitii i a societii. Un bun punct de plecare n aprecierea procesului i produselor comunicri sub aspectul eticii este examinarea adevratului motiv (intenie) i scop al comunicrii, precum i impactul acesteia. O afirmaie eronat, de exemplu, dac apare n mod accidental, nu poate fi catalogat ca neetic, ci neprofesional. Dar una care este n mod deliberat eronat, avnd ca intenie derutarea, manipularea, nelarea sau confuzia, este neetic. Cea mai perfect ofert fcut unui client este neetica dac, de exemplu, nu se intenioneaz respectarea promisiunilor. Distorsionarea neintenionat a informaiilor datorit naturii fiinei umane este un alt factor care trebuie luat n considerare sub aspect etic. Mesajele nu sunt n sine etice sau neetice. Ceea ce determin ca un mesaj s fie etic sau nu, rezid n ceea ce emitentul mesajului intenioneaz s realizeze prin intermediul acestui mesaj. Nu punem ns ntrebarea ce se ntmpl cnd intenia este pozitiv dac impactul pe care l are comunicarea este negativ? Un vechi proverb spune c drumul spre iad este pavat cu intenii bune; acesta rmne adevrat i n cazul comunicrii n afaceri. Managerul trebuie deci s aib n vedere nu numai motivele, inteniile i scopul comunicrii, ci i impactul posibil al acesteia. Problemele de etic ale comunicrii trebuie analizate cu i mai mare pruden n cazul mesajelor negative cu implicaii emoionale, de influenare/convingere, al mesajelor legate de conflicte. n legtur cu acestea pot s apar cerine contradictorii ntre a comunica cu tact dar a nu fi manipulativ, a spune adevrul dar a nu fi lipsit de diplomaie etc. Pentru a putea naviga printre aceste jaloane managerul va trebui s fac alegerea corect a organizrii, a stilului de comunicare, a limbajului i s aib n vedere multe alte aspecte. Cteva dintre dilemele de etic ce stau n faa managerului graviteaz n jurul noiunilor de secret al informaiei, transmiterea de informaii din interiorul organizaiei spre exterior, zvonul i brfa, minciuna, eufemismele, ambiguitatea, aciunea de a cere scuze, autocritica. Trebuie s mai semnalm la capitolul dileme i urmtorul fapt: exist cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de etic cel utilitarist, cel individualist i cel justiiar. Modul utilitarist de abordare a eticii susine c aciunile managerului trebuie judecate prin consecinele lor: dac rezultatul este bun, aciunea este bun; un rezultat este interpretat ca bun atunci cnd corespunde binelui majoritii. Dac cei muli beneficiaz de pe urmele unei aciuni, chiar dac aceasta este discutabil potrivit unei etici individualiste, aciunea poate fi considerat etic. Modul individualist de abordare a eticii, bazat pe drepturile individuale, are n centru libertatea contiinei, libertatea cuvntului i aprarea vieii particulare a individului. O astfel
Deprinderea este, n general, o abilitate care poate fi format, dezvoltat i perfecionat, spre deosebire de aptitudine care este o abilitate nnscut. n acest sens, deprinderea const de fapt n abilitatea de a traduce n aciune cunotine nsuite, la care se adaug nvarea prin practicare. Fiecare individ are capacitatea nnscut de a folosi diverse limbaje pentru a comunica. Managerul trebuie s tie ns cum s comunice eficace i eficient n calitate de manager, nu ca printe, prieten, medic, avocat etc. De aceea, pentru a atinge nivelul de competen necesar, el trebuie s-i nsueasc anumite deprinderi, comportamente i tehnici specifice, care pot fi nvate, practicate, evaluate i perfecionate. Concret, n vederea formrii deprinderii, trebuie s urmrim cinci pai distinci i obligatorii: - Evaluarea nivelului de competen n exercitarea deprinderii la acel moment, evaluare care, pe lng evidenierea punctelor slabe, va constitui i elementul de motivare pentru introducerea schimbrii. - nvarea deprinderii prin asimilarea de cunotine fondate tiinific privind principiile, conceptele i regulile care guverneaz deprinderea. - Analizarea deprinderii, care se bazeaz pe studiile de caz ce pun la dispoziie exemple concrete de manifestare a deprinderilor de comunicare corect sau greit; se analizeaz principiile comportamentale n situaii reale. - Practicarea deprinderii, care se poate desfura prin exerciii, simulri i interpretri de rol; asigur practicarea celor nvate i primirea imediat de feedback n legtur cu performana din partea instructorului sau consultantului specialist. - Aplicarea deprinderii, care const n transferul cunotinelor obinute n clas la viaa real. Succesul acestei aplicri trebuie evaluat imediat i nvat din concluzii. Aadar, managerul sau responsabilul cu RP trebuie i poate s-i formeze sau s-i perfecioneze anumite deprinderi specifice de comunicator. Pentru aceasta este necesar dorina de a o face, bazat pe convingerea necesitii competenei n comunicare i pe depunerea unui efort contient de autocunoatere, de analizare i nelegere a relaiei de comunicare, de nvare i de practicare.
10
11
12
13
14
15
16
17
TEHNICI I STRATEGII DE COMUNICARE 2.1. Tehnici de comunicare i practica analizei tranzacionale n cutarea soluiilor i a cuplului ++, o persoan: 1. ascult; 2. pune ntrebri: a) deschise pentru a obine maximum de informaii, preri, puncte de vedere etc.; b) nchise pentru a obine un acord, o precizare sau o poziie clar definit a interlocutorului; c) neutre pentru a nu influena sensul sau coninutul rspunsului formulat de ctre interlocutor. Dar numai ntrebrile nu sunt suficiente, deoarece interlocutorul poate da rspunsuri nesatisfctoare (sau pe alturi), care: - nu ne permite s avansm n subiectul abordat; - nu exprim, cu claritate, gndirea acestuia; - ascund incertitudini, preocupri, probleme cu care se confrunt; - reprezint comportamente de eschivare i/sau nencredere etc. n aceste condiii, persoana O.K. va fi interesat s i relanseze interlocutorul pentru a afla i a ti mai mult, fr s l blocheze i/sau influeneze prea mult, determinndu-l s neleag c obiectivul este de a rezolva problema aprut n maniera cea mai favorabil i eficient pentru ambele pri. Persoana O.K. dispune, n contextul dat, de mai multe mijloace eseniale, care constituie relansri de dialoguri, cum sunt: a) relansrile pasive: scurte precizri viznd mai buna i rapida nelegere; propoziiile i/sau frazele neutre; momentele de tcere expresiv etc. b) relansrile active: - rezumatul sau reformularea; - reexprimarea sentimentelor etc. Cele cteva considerente expuse conduc la concluzia c a asculta i a formula ntrebri reprezint tot attea aspecte ce se impun a fi detaliate, n scopul de a le stpni i utiliza eficient. n dificila ncercare de a inversa rolurile jucate de diferiii actori ai A.T. 2.2. Ascultarea A-i asculta interlocutorul poate prea un lucru simplu. Dar, nsi, a comunica nseamn a ti s asculi. A asculta presupune, n primul rnd s taci. Aceasta poate s ni se par att de evident, nct uitm de cte ori, ntr-o discuie, dou persoane vorbesc n acelai timp. Sau. De cte ori una dintre ele este tiat, ntrerupt n irul ideilor sale i chiarccontrat prin concluzii pripite i/sau argumente agresive.
18
19
a) ntrebri deschise O ntrebare deschis nu d interlocutorului o idee precis asupra formei pe care va trebui s o aib rspunsul su. Spre exemplu: - Ce vei face luna viitoare?;
20
21
22
A exprimare
rezumat
1 confirmare
reacie
Fig. 2.2.b. Rezumat
Dup cum se poate sesiza n fig. 2.2.b., A i B au fcut o veritabil bucl n ceea ce privete coninutul discuiei lor. De asemenea, n cadrul procesului de rezumare, B i-a separat timpii de ascultare i nelegere a mesajului, de cei de reacie. Rezumatul constituie, de altfel, o tehnic ce poate fi iniial i pentru persoana care ascult, nu numai pentru cea care vorbete. Astfel, putem spune, spre exemplu, dup ce ne-am exprimat punctul de vedere asupra unui subiect sau a unei probleme: Nu sunt sigur c m-am fcut bine neles, mi putei rezuma cele spuse?. n acest caz, ne vom asigura c interlocutorul nostru a ascultat i a neles. Iar dac apar cteva mici erori, aceasta nu este grav, putndu-i spune: Este exact, cu excepia faptului c... i eventual, solicitndu-i, ulterior, un alt rezumat. Rezumatul se poate dovedi util i pentru clarificarea, n orice moment, a unor puncte de vedere aprute n comunicare, precum i pentru pregtirea concluziilor finale ale unei ntrevederi de afaceri. Aadar, apelnd la rezumat, ne putem asigura c am fost bine i corect nelei de interlocutor, pe de o parte i pe de alt parte, vom putea elimina anumite aspecte ale discuiei,
24
25
26