Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Oficiant pot

Domeniul: Pot i telecomunicaii

Bucureti 1999

Unitatea pilot: Pota Romn Coordonator proiect standard ocupaional: Irina Olaru Membrii echipei de redactare a standardului ocupaional: Gheorghe Apostolescu, Pota Romn referent Georgeta iu, Pota Romn Refereni de specialitate: diriginte oficiu Maria Iliescu, Oficiul Potal Bucureti nr. 1 diriginte oficiu Alexandrina Cristea, Oficiul Potal Bucureti nr. 22 Standard aprobat COSA la data de 07-01-1999

Cod COSA: C - 64 copyright 1999 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.

Oficiant pot UNITILE DE COMPETEN Domeniile de competen Unitile de competen

Administraie

ntocmirea documentelor de eviden Prelucrarea documentelor i formularelor specifice domeniului potal Aplicarea procedurilor de calitate Aplicarea NPM i PSI Comunicarea cu clienii Comunicarea la locul de munc Efectuarea muncii n echip Dezvoltare profesional Operarea pe calculator Operarea pe utilaje i echipamente potale

Calitate Competene generale la locul de munc

Dezvoltare profesional Exploatarea echipamentelor i utilajelor potale Gestionare Planificare Producie Promovare

Gestionarea resurselor materiale i bneti Prelucrarea trimiterilor potale Organizarea activitii la locul de munc Planificarea activitilor zilnice Efectuarea serviciilor i prestaiilor potale Promovarea imaginii oficiului potal

ntocmirea documentelor de eviden

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identificarea tipului de documente necesare CRITERII DE REALIZARE 1.1. Documentele specifice i cantitatile necesare sunt stabilite n functie de natura prestatiei / serviciului / operatiunii solicitate i conform instructiunilor i normelor interne. 1.2. Documentele specifice activitii de vnzare a prestaiilor / serviciilor sunt identificate in vederea completrii cu exactitate a operaiunilor efectuate. 2.1. Informaiile suplimentare asupra datelor necesare sunt identificate corect, prin utilizarea metodelor de comunicare adecvate corespunztor prestaiilor prezentate / sosite. 2.2. Datele sunt identificate rapid i corect i corespunzator instructiunilor i normelor, cu respectarea reglementarilor n vigoare. 3.1. Documentele specifice activitilor de vnzarea produselor / prestaiilor / serviciilor sunt completate la termenele prevzute n normele interne. 3.2. Documentele specifice sunt completate cu corectitudine prin asumarea responsabilitii n vederea raportrii operaiunilor efectuate. Gama de variabile

2. Identificarea datelor necesare ntocmirii documentelor specifice

3. Completarea documentelor de eviden

Documente de eviden: formulare codificate, registre codificate, facturi, liste etc. Instruciuni i norme interne specifice domeniului potal Metode de comunicare: scris, verbal Prestaii: mandate, colete, recomandate, etc. Servicii: eliberri, pli, etc. Timp real: grafice orare predare / primire, norme de timp de prelucrare / transmitere Ghid pentru evaluare

Cunotinele se refer la : instruciuni i norme interne ntocmirea actelor i documentelor Legea 83/ 1996 ( Legea serviciilor potale) La evaluare se va urmri : rapiditatea ntocmirii operaiunilor exactitatea cu care culege informaiile referitoare la datele necesare exactitatea datelor completate corectitudinea ntocmirii actelor i documentelor

Prelucrarea documentelor i formularelor specifice domeniului potal

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Prelucrarea documentelor i formularelor CRITERII DE REALIZARE 1.1. Documentele i formularele sunt verificate prin exercitarea autocontrolului n conformitate cu instructiunile i normele de lucru. 1.2. Datele din documentele nregistrate sunt verificate prin comparare cu cele din registre corespunztor prestaiei / serviciului efectuat. 1.3.Deficienele constatate sunt remediate cu operativitate. 1.4.Totalurile nscrise n documente i formulare sunt prelucrate i comparate cu cele stabilite i nscrise initial. 1.5.Documentele i formularele prelucrate sunt semnate pentru asumarea responsabilitii asupra operaiunilor efectuate. 2.1.Documentele i formularele prelucrate sunt transmise cu rapiditate personalului stabilit prin instructiunile i normele de lucru. 2.2.Documentele i formularele sunt corect predate conform timpului Gama de variabile

2. Asigurarea circulaiei documentelor

Documente: formulare specifice prestaiilor potale prezentate / sosite Registre cu regim special specifice domeniului potal Formulare: liste, facturi, foaie vrsmnt, etc. Timp real: grafice orare de prelucrare , norme de timp Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : ntocmirea actelor i documentelor instruciuni i norme de lucru - norme operaiuni de cas La evaluare se vor urmri : responsabilitatea cu care efectueaz autocontrolul contiinciozitatea cu care asigur circulaia documentelor responsabilitatea cu care efectueaz verificarea atenie distributiv n comparare asumarea responsabilitii prelucrrii

Aplicarea procedurilor de calitate

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Asumarea responsabilitilor pentru serviciile i prestaiile oferite CRITERII DE REALIZARE 1.1 Toate produsele vndute i serviciile / prestatiile oferite sunt ncadrate n conditiile de calitate impuse prin instructiunile i normele interne. 1.2 Locul de munca i echipamentul este pregatit astfel nct rezultatele muncii sa corespunda cerintelor de calitate i securitatii valorilor. 1.3. Creterea calitatii serviciilor aferente vnzarii este o preocupare 2.1 Rezultatele activitatii sunt comparate cu cerintele de calitate i daca este necesar sunt luate cu promptitudine msuri de remediere. 2.2 Deficienele de calitate constatate sunt analizate cu discernmnt pentru determinarea cauzelor n vederea gsirii soluiilor de remediere. 2.3 Deficienele de calitate nesoluionate sunt raportate cu promptitudine persoanelor abilitate conform instructiunilor i normelor interne. Gama de variabile

2. Verificarea calitativ a rezultatelor activitii

Se aplic la toate ocupaiile din domeniul potal. Procedurile de calitate se aplic pe toat durata activitii, individual i n echip Documentaie: instruciuni i norme interne privind calitatea serviciilor, securitatea valorilor Legea 83/1996 (legea serviciilor potale) Ghid pentru evaluare

Competenele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor. Cunotinele se refer la: standardele de asigurare a calitii aferente prestaiilor / produselor comercializate i pentru servicii La evaluare se va urmri: corectitudinea cu care aplic procedurile de calitate specifice activitilor rapiditatea n depistarea i soluionarea deficienelor discernmnt n modul de asumare a deficienelor

Aplicarea NPM i PSI

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Aplicarea normelor de protecie a muncii CRITERII DE REALIZARE 1.1. Legislatia i normele de protectie a muncii sunt nsuite n conformitate cu specificul locului de munc. 1.2. Echipamentul de protecie din dotare este utilizat corect. 1.3. Echipamentul de protectie este ntretinut i pastrat n conditii de siguran conform normelor n vigoare. 1.4. nsuirea clara i corecta a procedurilor de protectie a muncii este asigurat prin participarea la instructajul periodic. 1.5. Activitatea specifica este desfaurata cu respectarea permanenta a normelor de protecie a muncii. 2.1. Lucrul este efectuat n conditii de securitate i n conformitate cu normele PSI n vigoare. 2.2. Procedurile de paza i stingere a incendiilor sunt nsuite prin instructaje periodice i prin aplicatii practice. 2.3. Echipamentele de stingere a incendiilor din dotare sunt utilizate cu rapiditate i competenta pentru eliminarea pericolelor . 3.1. Pericolele sunt identificate cu discernmnt pentru a fi raportate persoanei abilitate conform normelor interne. 3.2. Starea echipamentelor de protectie i stingere a incendiilor este verificata i raportata persoanei abilitate conform procedurilor interne. 4.1. Accidentul aprut este semnalat prin contactarea cu promptitudine a persoanei abilitate conform procedurilor interne i normelor n vigoare.

2. Aplicarea normelor de paz i stingere a incendiilor

3. Raportarea pericolelor care apar la locul de munc

4. Aplicarea procedurilor de urgen i evacuare

4.2. Masurile de urgenta i de evacuare sunt aplicate cu rapiditate, corectitudine si luciditate, respectnd procedurile interne.

Gama de variabile

Se aplic la toate ocupaiile din domeniul potal. Echipamentul de protecie: specific locului de munc Echipamentul de stingere a incendiilor :hidrani , extinctoare, lopei, nisip, glei, furtunuri etc. Truse de prim ajutor: fee, pansamente sterile, alcool, medicamente etc. Sistem de avertizare: sonor, luminos, comunicative Ghid pentru evaluare

Competenele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor Evaluarea practic se va face n cadrul simulrilor periodice Cunotinele se refer la : normele de protecie a muncii , de paz i stingere a incendiilor specifice activitilor echipamentul de protecie i modul de ntreinere al acestuia lista obiectelor interzise la expediere i caracteristicile acesteia sistemele de avertizare , de amplasare a punctelor pentru paz i stingerea incendiilor, a modului de folosire a lor acordarea primului ajutor La evaluare se va urmri : corectitudinea cu care respect normele de protecie a muncii de paz i stingerea incendiilor corectitudinea i promptitudinea cu care se acioneaz n caz de accident capacitatea de decizie i de reacie n situaii neprevzute

Comunicarea cu clienii

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. ntmpinarea clienilor CRITERII DE REALIZARE 1.1. Clientii sunt ntmpinati cu politete la intrarea / ieirea din oficiu potal. 1.2. Clientii sunt salutati cu respect n conformitate cu regulile i normele de conduit. 2.1. Cerinele clienilor sunt stabilite prin utilizarea unui limbaj adaptat pentru transmiterea i primirea corecta i fidela a informatiilor. 2.2. Clientul este ascultat ncurajndu-se libera exprimare a opiniilor pentru obinerea de informaii relevante scopului urmrit. 3.1. Informatiile sunt furnizate prin utilizarea unui limbaj general i de specialitate. 3.2. Informatiile transmise sunt corecte i raspund solicitarii clientilor, iar dificultile de comunicare sunt nlturate cu calm. 3.3. Divergentele cu clientii, opiniile i sesizarile acestora sunt comunicate operativ, efului direct pentru rezolvarea lor cu promptitudine n vederea satisfacerii exigenelor clienilor. Gama de variabile Se aplic la toate ocupaiile din domeniul potal forma de comunicare: verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate, prin folosirea termenilor tehnici specifici gamei de prestaii / servicii / produse aferente vnzrii Ghid pentru evaluare

2. Stabilirea cerinelor clienilor

3. Furnizarea de informaii

Competenele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor. Cunotinele se refer la : norme specifice cunoaterea la nivel mediu a unei limbi strine de circulaie internaional reguli i codul de conduit al salariailor potali La evaluare se va urmri : promptitudinea i respectul cu care ntmpin clienii la intrarea /ieirea din oficiu potal corectitudinea cu care transmite informaiile claritatea cu care utilizeaz limbajul specific locului de munc rapiditatea cu care soluioneaz divergenele cu clienii modul n care i nsuete opiniile i sesizrile clienilor

Comunicarea la locul de munc

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1.Transmiterea i primirea CRITERII DE REALIZARE 1.1 Modalitatea de comunicare este realizat prin atribuiunile de serviciu, cu respectarea raporturilor ierarhice i functionale. 1.2 Formele de comunicare folosite sunt corespunztoare pentru transmiterea rapid a informaiilor. 1.3 Informatiile transmise sunt corecte, concise, operative i redactate n limbajul tehnic prevzut n normative. 1.4 Obinerea unor informaii suplimentare este realizat prin ntrebri pertinente i logice. 1.5 Modul de adresare este politicos si cu mult solicitudine. 2.1 Rezolvarea problemelor profesionale este obinut pe baza discuiilor acceptate de toi membrii grupului. 2.2 n cadrul discuiilor n grup este respectat dreptul la opinie a celorlali participani. 2.3 Punctele de vedere proprii sunt argumentate clar i expuse fara reinere. Gama de variabile

2. Participarea la discuii n grup pe teme profesionale

Unitatea se aplic la toate ocupaiile din domeniul potal Persoane autorizate: efi ierarhici, colegi de munc din cadrul relaiilor funcionale. Forma de comunicare: scris, verbal. Ghid pentru evaluare

Cunotinele se refer la: Schema organizatoric i raporturile ierarhice i funcionale. Terminologia de specialitate i codul de conduit al salariailor potali. La evaluare se vor urmri: Respectarea raporturilor ierarhice i funcionale i a raportrilor, conform cerinelor. Utilizarea limbajului prevzut n normative. Modul de adresare i formulare a ideilor pentru transmiterea i primirea informaiilor.

Efectuarea muncii n echip

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Identificarea sarcinilor ca membru al 1.1. Sarcinile specifice sunt identificate cu promptitudine n conformitate echipei cu indicatiile efului direct. 1.2. Sarcinile specifice sunt nsuite corect i clar pentru satisfacerea exigenelor clienilor. 2.1. Sarcinile sunt rezolvate cu responsabilitate, conform cerinelor muncii n echip. 2.2. Sarcina echipei este ndeplinita printr-un mod de actiune acceptat i respectat de toi membrii echipei. 2.3. Sarcinile suplimentare, n situaii neprevzute sunt rezolvate cu operativitate i solicitudine pentru ncadrarea activitatilor n termenele finale. 2.4. Munca proprie este corelat cu a celorlali membri ai echipei pentru promovarea imaginii oficiului potal. Gama de variabile

2. Participarea la ndeplinirea

Se aplic la toate ocupaiile din domeniul potal. Membrii echipei Mrimea echipei Forma de comunicare: discuii individuale, discuii n grupuri mici, telefonic, rapoarte scrise Limbaj specific domeniului de activitate: folosirea termenilor tehnici specifici pentru gama de prestaii i servicii

Ghid pentru evaluare

Competenele vor fi demonstrate n asociere cu ndeplinirea sarcinilor. Cunotinele se refer la : utilizarea corect a limbajului specific norme interne i codul de conduit al salariailor potali schema organizatoric i raporturile ierarhice i funcionale La evaluare se va urmri: capacitatea de a colabora cu ceilali membri ai echipei modul de asumare a rspunderii n cadrul echipei

Dezvoltare profesional

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identificarea necesarului de perfecionare CRITERII DE REALIZARE 1.1 Identificarea necesarului de dezvoltare profesional la locul de munc este efectuat prin autoevaluare obiectiv. 1.2 Identificarea necesarului de perfecionare profesional este efectuat prin participare la instructaje periodice. 1.3. Necesarul de dezvoltare profesional este identificat pe baza observatiilor primite de la efii ierarhici. 1.4. Sursele de informaii identificate sunt corespunztoare necesarului de dezvoltare identificat. 2.1. Cunotintele i informatiile dobndite sunt mentinute la zi prin studierea materialelor de documentare din domeniul de activitate. 2.2. Cunotintele teoretice i practice sunt verificate periodic n scopul perfecionrii profesionale prin participare la concursuri profesionale. 2.3. Cunotintele dobndite sunt aplicate corect n activitatea curenta Gama de variabile

2. Instruirea profesional la locul de munc

materiale documentare: prospecte, reviste, brouri , pres, etc. instruciuni i norme interne i prevederi legale, securitatea valorilor Legea 83/ 1996 (legea serviciilor potale)_ Ghid pentru evaluare _ Cunotinele se refer la: instruciuni i norme de lucru limb strin de circulaie internaional ntocmirea documentelor specifice reguli i norme interne de conduit NPM i PSI materiale documentare din domeniu La evaluare se va urmri: contiinciozitatea cu care i mbuntete activitatea profesional perseverena cu care se autoinstruiete competena va fi demonstrat n relaia cu clienii prin aplicarea cunotinelor dobndite exercitarea creativitii obiectivitatea n autoevaluare

Operarea pe calculator

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1.Selectarea aplicaiilor i a modulelor de lucru CRITERII DE REALIZARE 1.1. Modulele de lucru ale aplicaiilor informatice sunt accesate cu rapiditate pentru satisfacerea cerinelor clienilor. 1.2. Meniurile de lucru din cadrul modulelor sunt alese conform manualului de operare i corespund tipului de prestatie solicitata. 1.3. Intrarile si ieirile din meniurile selectate sunt realizate cu rapiditate i n timp real. 2.1. Datele sunt introduse corect n calculator pentru nregistrarea real a prestaiilor solicitate de clieni . 2.2. Verificarea introducerii corecte a datelor este efectuat cu responsabilitate pentru eliminarea erorilor. 2.3. Validarea datelor introduse este fcut n conformitate cu instructiunile i normele interne. 3.1. Datele nregistrate sunt listate cu operativitate conform manualului de operare i a instructiunilor interne. 3.2. Verificarea datelor listate pe suportul pe hrtie este realizat corect i cu rapiditate n ordinea stabilita prin normele interne. 3.3. Situaiile listate sunt verificate si semnate n scopul asumrii responsabilitii. Gama de variabile

2. Operarea informaiilor

3. Listarea datelor

Activiti : specifice domeniului potal Instruciuni i norme interne : specifice domeniului potal Prestaie: mandate, recomandate, colete, etc. Echipamente i utilaje potale conectate la calculator: cntare, autocolant, etc. Meniu de lucru pentru: mandate, mandate on- line, mesagerii, recomandate, alocaii Bancpost, timbre i efecte potale, produse comerciale, etc. Ghid pentru evaluare

Cunotinele se refer la : tehnica operrii pe calculator norme interne cunoaterea la nivel mediu a unei limbi strine de circulaie internaional reguli i norme interne de conduit La evaluare se va urmri : rapiditate n operare pe calculator corectitudinea operrii informaiilor modul de asumare a rspunderii pentru lucrrile executate

Operarea pe utilaje i echipamente potale

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Alegerea parametrilor de lucru CRITERII DE REALIZARE 1.1. Tipurile de utilaje i echipamente potale necesare operarii sunt alese corect conform tipului de prestaie /serviciu solicitat de client. 1.2. Fixarea parametrilor se face n concordanta cu tipul utilajului i corespunde normelor de timp. 1.3. Utilajele i echipamentele potale necesare sunt corect aplicate / accesate i corespund prestatiei / serviciului solicitat i a instructiunilor de lucru. 2.1. Operaiunile sunt efectuate corect prin aplicare / accesare cu utilajele i echipamentele potale corespunzator prestatiei / serviciului solicitat. 2.2 nceperea /terminarea operaiunii este efectuat cu promptitudine n conformitate cu instructiunile i normele de lucru. 2.3.Disfuncionalitaile din timpul operrii sunt comunicate operativ persoanelor abilitate pentru continuarea activitilor n condiii de Gama de variabile Activitatea se desfoar n oficiu potal Munca poate fi individual sau n echip Utilaje i echipamente potale: tampile , sigilii , maini de francat / numrat / etichetat / cartat / tampilat, cntare, nomenclaturi, etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la : - utilaje i echipamente potale folosite n domeniul potal - caracteristicile utilajelor - funcionarea i ntreinerea utilajelor i echipamentelor - NPM i PSI La evaluare se vor urmri : corectitudinea alegerii utilajului / echipamentului corectitudinea timpului necesar de efectuare a operaiunii rapiditatea folosirii utilajului / echipamentului

2. Efectuarea operaiunilor potale pe utilaje i echipamente potale

Gestionarea resurselor materiale i bneti

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Asigurarea resurselor materiale i bneti CRITERII DE REALIZARE 1.1. Creditul propriu este mentinut, pastrat i actualizat sortimental i valoric cu respectarea reglementarilor din instructiuni i norme de lucru n vigoare. 1.2. Numerarul este asigurat corespunztor cu necesarul pentru categoria de prestaii ce trebuie efectuate. 2.1. Numerarul necesar este primit sub form de avans pe baz de semnatura conform reglementarilor din instructiuni i normele operaiunilor de cas. 2.2. Numerarul ncasat realizat din prestaii / servicii este predat pe baz de semnatura conform reglementarilor din instructiuni i normele operaiunilor de cas. 2.3. Numerarul primit ca avans este justificat cu documente nsoitoare de justificare i decontat integral pe baza de semnatura conform normelor operaiunilor de cas. Gama de variabile

2. Primirea, predarea gestiunii zilnice

Documente de nregistrare: condici, foi vrsmnt, chitan credit, etc. Resurse materiale: timbre, efecte potale, mrfuri comerciale din gama proprie, cosmetice, papetrie, tutun, etc.

Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : instruciuni i norme de lucru norme i instruciuni de cas asigurarea securitii valorilor La evaluare se vor urmri : contiinciozitatea cu care se urmrete, verific i actualizeaz creditul propriu sortimental i valoric vigilena i ndemnarea n gestionare corectitudinea n justificarea sumelor, pe baza documentelor nsoitoare i a decontului asumarea responsabilitii pentru operaiunile efectuate

Prelucrarea trimiterilor potale

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Prelucrarea expediiilor CRITERII DE REALIZARE 1.1. Primirea / predarea expeditiilor potale, este efectuata zilnic la termenele stabilite n graficele orare. 1.2. nchiderea / deschiderea expeditiilor potale este efectuata zilnic prin verificarea integritatii tuturor trimiterilor potale i compararea dupa caz cu documentele nsoitoare. 1.3. Trimiterile potale prezentate / sosite sunt cartate conform destinaiei / adreselor. 1.4. Deficienele constatate sunt tratate cu operativitate conform reglementrilor din instruciuni. 2.1.Trimiterile potale prezentate / sosite sunt predate / primite pe baza de semnatura cu respectarea instructiunilor i normelor de lucru. 2.2. Trimiterile potale prezentate / sosite sunt predate / primite pe baza documentelor specifice reglementate prin instruciuni. Gama de variabile

2. Predarea trimiterilor

Documente specifice: condici, liste, facturi Trimiteri potale : colete, gropuri, casete, saci cu pres coresponden, mandate, imprimate, tiprituri / brouri, etc. Timp real: grafice orare sosire / plecare, norme de timp Destinaie: localiti / ri Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : instruciuni i norme de lucru Legea 83/ 1996 ( legea serviciilor potale) asigurarea securitii valorilor geografie cunotine la nivel mediu a unei limbi strine de circulaie internaional corectitudinea aplicrii actelor i documentelor La evaluare se vor urmri : contiinciozitatea n executarea operaiunilor rapiditate n mnuire atenie distributiv n cartare asumarea responsabilitii

Organizarea activitii la locul de munc

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN CRITERII DE REALIZARE 1. Asigurarea condiiilor ergonomice de 1.1 La nceperea activitatii ghieele sunt pregatite conform instructiunilor lucru i normelor interne pentru asigurarea prompta a vnzarilor. 1.2. inuta vestimentar este corespunztoare cu normele interne pentru desfaurarea activitatilor i promovarii imaginii oficiului potal. 1.3. Documentele i formularele sunt ordonate pentru asigurarea servirii cu rapiditate. 1.4. Produsele potale destinate vnzarii sunt aranjate pentru vizualizare i ordonate pentru identificare cu uurinta. 1.5. Dispozitiile primite sunt nsuite la nceperea activitatii prin consultarea i semnarea condicii de ordine i dispozitii prin semnare. 2.1. La nceperea activitatii sunt verificate toate utilajele i echipamentele din dotare pentru asigurarea funcionri corecte. 2.2. Starea necorespunzatoare a utilajelor i echipamentelor tehnice este raportat cu promptitudine conform normelor interne. Gama de variabile

2. Asigurarea condiiilor tehnice

Activiti: specifice domeniului potal Echipamente i utilaje potale : tampile, sigilii, cntare, maini francat / etichetat / tampilat / numrat, etc. Documente: registre specifice, formulare specifice activitii, documente de gestiune. Produse potale : timbre, vederi, plicuri, felicitri, etc. Ghid pentru evaluare

Cunotinele se refer la : instruciuni i norme de lucru metrologie norme PSM i PSI gama de produse La evaluare se va urmri : corectitudinea i rapiditatea n pregtirea locului de munc operativitate n ordonarea documentelor specifice exactitatea identificrii utilajelor necorespunztoare responsabilitatea n aplicarea ordinelor i dispoziiilor

Planificarea activitilor zilnice

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1.Identificarea activitilor zilnice CRITERII DE REALIZARE 1.1.Activitile si serviciile sunt identificate cu rapiditate n ordinea stabilita prin norme interne i conform indicatiilor primite de la efii direci. 1.2. Informaiile suplimentare asupra normelor de lucru sunt obinute din 2.1. Necesarul de numerar este stabilit corect n conformitate cu normele interne n vederea asigurrii plilor. 2.2. Timpul suplimentar necesar alocrii resurselor este identificat corect pentru a asigura o activitate fluent. 3.1. Activitatile i resursele sunt planificate prin verificarea tuturor elementelor pentru ncadrarea n termenele finale. 3.2. Situaiile neprevzute sunt rezolvate prin alocarea unui timp de lucru suplimentar n cadrul activitilor zilnice n scopul satisfacerii cerinelor clientilor i a ndeplinirii normelor interne. Gama de variabile

2. Stabilirea i alocarea resurselor

3. Planificarea propriu - zis

Activiti :specifice domeniului potal Norme interne: instruciuni specifice domeniului potal Informaii suplimentare: ordine, dispoziii, circulare, etc. Forme de comunicare: scris, verbal Termene finale: grafice orare de lucru, norme de timp Ghid pentru evaluare

Cunotinele se refer la : instruciuni de lucru tehnica vnzrii securitatea valorilor documente specifice activitii La evaluare se va urmri : rapiditatea n stabilirea activitilor i resurselor corectitudinea alocrii resurselor ncadrarea n termenele stabilite

Efectuarea serviciilor i prestaiilor potale

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Acceptarea prestaiilor / serviciilor n sistemul potal ( prezentare / sosire) CRITERII DE REALIZARE 1.1. Solicitrile clienilor sunt identificate cu promptitudine prin utilizarea formelor de comunicare specifice n vederea oferirii prestaiilor / serviciilor de calitate. 1.2. Clientul este legitimat n vederea acceptrii predrii trimiterilor sosite conform reglementrilor din instruciuni. 1.3.Clientul este ndrumat cu calm i solicitudine n vederea completarii corecte a formularelor corespunztoare prestaiilor / serviciilor solicitate. 1.4.Clienii sunt informai cu corectitudine asupra tarifului de achitat. 1.5.Formularele completate sunt verificate cu atenie pentru admiterea la 2.1. Prestatia / serviciul potal este nregistrat n registrul corespunzator cu respectarea instructiunilor i normelor de lucru. 2.2. Sumele aferente prestaiei / serviciului si taxelor sunt ncasate, iar numerarul este verificat la primire n prezena clientului cruia i se elibereaz chitan specifice prestaiei serviciului efectuat. 2.3. Divergenele aprute sunt soluionate cu promptitudine prin solicitarea operativa a efului direct. 2.4. Confidenialitatea serviciului este pstrat cu respectarea reglementarilor din instructiuni i normele legale n vigoare. 3.1. Produsele solicitate sunt oferite cu promptitudine pentru satisfacerea cerinelor clienilor. 3.2. Produsele noi sunt prezentate la vnzare pentru promovarea imaginii oficiului potal. 3.3. Pretul produsului solicitat este comunicat corect i rapid pentru vnzarea efectiv. 3.4. Contravaloarea produselor este ncasata i verificata cu atentie n prezena clienilor.

2. nregistrarea i ncasarea contravalorii prestaiilor / serviciilor potale

3. Vnzarea produselor proprii / comerciale

Gama de variabile

Prestaii: mandate, recomandate, colete, scrisori cu valori, etc. Servicii: eliberri, predri, pli, etc. Produse proprii i comerciale: timbre, efecte potale, fiscale, judiciare, filatelice, papetrie, cosmetice, tutun, etc. Forme de comunicare specifice: scris , verbal Acte de legitimare: buletin identitate, adeverin identitate, procur special, mputernicire, etc. Instruciuni i norme de lucru Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la : instruciuni i norme de lucru norme operaiuni de cas asigurarea securitii valorilor codul de conduit al salariailor potali Legea 83/ 1996 (legea serviciilor potale) caracteristicile produselor proprii / comerciale cunoaterea la nivel mediu a unei limbi strine de circulaie internaional La evaluare se vor urmri : comportamentul n relaiile cu clienii vigilena i ndemnarea n gestionare rapiditatea i corectitudinea n tranzacii asumarea responsabilitii pentru operaiunile efectuate

Promovarea imaginii oficiului potal

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Prezentarea serviciilor i a prestaiilor oferite CRITERII DE REALIZARE 1.1 Estetica ghieului este mentinuta prin aranjarea zilnica a produselor n funcie de solicitrile clienilor. 1.2 Imaginea ghieului este sustinuta permanent prin materiale de documentare pentru promovarea vnzrii produselor / serviciilor / prestaiilor. 1.3 Ghieul este marcat vizibil pentru a fi identificat cu uurinta de catre clieni. 1.4. Materialele de documentare cu elemente distincte sunt afiate n mod corespunztor pentru a fi cunoscute de ctre clieni. 2.1 Materialele promoionale sunt utilizate pentru a rspunde cerinelor clienilor. 2.2 Materialele promotionale sunt utilizate i afiate pentru lansarea pe pia a produselor noi. Gama de variabile

2. Utilizarea materialelor promoionale

Materiale de documentare: extrase din normele interne, tarife, formulare cu model de completare, nomenclaturi, etc. Materiale promoionale: brouri, prospecte, fie de prezentare a produselor Ghid pentru evaluare

Oficiul potal se va evalua mpreun cu celelalte oficii potale. Cunotinele se refer la: instruciuni i norme interne de lucru reguli i codul de conduit al salariailor potali Legea 83/1996 (legea serviciilor potale) nivel mediu de cunoatere a unei limbi strine de circulaie internaional La evaluare se va urmri: contiinciozitatea cu care promoveaz imaginea oficiului potal promptitudinea cu care prezint materialele promoionale solicitudinea n servirea clienilor modul n care sunt afiate materialele documentare i cele promoionale pentru a fi cunoscute de ctre clieni