Calitate

Calitatea este un concept care se utilizeaz n toate domeniile vieii economice i sociale, ns care prezint caracter subiectiv i care are semnificaii particulare pentru domenii sectoare, funciuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trsturi sau caracteristici, fie individuale, fie generice i a fost definit n diferite moduri de ctre diveri experi sau consultani n calitate, care i atribuie deci acestui termen semnificaii diferite. Exist numeroase definiii ale termenului calitate, care exprim un neles diferit pentru domenii diferite, formulate de experi diferii n calitate. Totui, variantele de definiii acceptate mai frecvent sunt urmtoarele: -"corespunztor pentru utilizare" (Cf. J.M.Juran) "conformitate cu cerinele" (Crosby) -"un ansamblu de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995)[3]; "msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele"[4]; conform acestei definiii, calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici; -modele ale calitii pentru afaceri, care includ Premiul Deming (Deming Prize), modelul de excelen european EFQM (EFQM Excellence Model) , Malcolm Baldrige National Quality Award, Canada Awards for Excellence. Definiia "corespunztor pentru utilizare" este cea mai cuprinztoare i mai conceptual n natur. Aceast definiie accentueaz necesitile clienilor i se focalizeaz pe utilizarea produsului, respectiv asigurarea serviciului prestat. Definiia calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele (sau cu specificaiile)" este cea mai obinuit definiie utilizat de compartimentele organizaiei cele mai apropiate de producerea fizic a bunurilor sau de livrarea serviciilor. Referitor la definiia calitii din standardul SR ISO 8402 este util de menionat c termenul "calitate" nu ar trebui utilizat n interpretarea greit de "grad de excelen", ntr-un sens comparativ sau pentru evaluri n sens cantitativ, deoarece aceste semnificaii satisfac numai o parte a definiiei. Pe de alt parte, "gradul de excelen" este o definiie vag, deoarece excelena este alt termen dificil de definit. "Necesitile" invocate n definiia standardizat a calitii sunt exprimate prin caracteristici cu criterii specificate care pot include aspecte privind performanele, aptitudinea de utilizare,dependabilitatea, securitatea nuclear, protecia mediului, considerente economice i estetice.

O definiie alternativ celei din standard este enunat de A.M. Entescu .a. [5] :"Calitatea este abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a ndeplini cerine ale clientului sau ale altor pri interesate." Aceast definiie este apropiat ca semnificaie de cea dat n standard. ntr-o definiie foarte general din Dicionarul explicativ al limbii romne DEX online[2] se afirm: "Calitatea este totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelate lucruri. nsuire (bun sau rea), fel de a fi (bun sau ru)." Enciclopedia Britanic[6][3] ofer o definiie a calitii n filozofie : "o proprietate care se aplic obiectelor considerate separat, n contrast cu relaia care se aplic obiectelor luate n perechi, cte trei etc...." Webster's Online Dictionary[4] prezint urmtoarele definiii pentru termenul calitate : un atribut esenial i distinctiv a ceva sau al cuiva; grad de excelen sau valoare; o proprietate caracteristic ce definete natura aparent individual a ceva; o stare social superioar, "un om de calitate". American Society for Quality (ASQ) (Societatea American pentru Calitate)[7][5] menioneaz :"Calitatea este un termen subiectiv pentru c fiecare persoan sau sector are propria sa definiie. In utilizarea sa din tehnic, calitatea poate avea dou semnificaii: 1. caracteristicile unui produs sau serviciu care se refer la abilitatea acestuia de a satisface necesiti exprimate sau implicite; 2. un produs sau un serviciu fr deficiene". Este de observat c definiia de la punctul 1 este identic cu cea din Standardul Internaional ISO 8402:1994. exemplu: frumusee, sim, miros, gust. Unele definiii i comentarii nuanate ale calitii au fost elaborate de Compania Praxiom Research Group Limited[7] din Canada, pe baza definiiilor formale din standardul ISO 9000: 2005[8], care consider c[8] : "Calitatea a ceva poate fi determinat prin compararea unui set de caracteristici inerente cu un set de cerine. Dac acele caracteristici inerente satisfac toate cerinele, este obinut o calitate ridicat sau excelent. Dac acele caracteristici nu satisfac toate cerinele, se obine un nivel de calitate slab sau inferior. Calitatea este, prin urmare, o problem de grad (valoare relativ). Ca urmare, problema central a calitii este: ct de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest set de cerine? Pe scurt, calitatea a ceva depinde de un set de caracteristici inerente i de un set de cerine i de ct de exact cele dinti sunt conforme cu cele din urm.

In conformitate cu aceast definiie, calitatea este un concept relativ. Prin legarea calitii cu cerinele, n ISO 9000:2005 se susine c [conceptul de] calitate a ceva (a unui lucru) nu poate fi stabilit n vid. Calitatea este totdeauna relativ la un set de cerine." David A. Garvin (1988)[9] a definit opt "dimensiuni ale calitii" : calitatea performanei, trsturile sau caracteristicile complementare, fiabilitatea, calitatea de conformitate, durabilitatea, uurina efecturii mentenanei, caracteristici estetice, calitatea perceput (vezi TQM) O definiie original a calitii a fost introdus de Dr. Genichi Taguchi prin conceptul de "quality by design" , cu sensul de calitate (obinut) prin proiectare : calitatea trebuie construit la proiectarea produsului, pentru a se asigura c produsul va atinge n mod consistent o calitate predefinit la sfritul procesului de fabricaie.[10] .

Managementul calitii
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii (cf. SR ISO 8402:1995, op.cit.). Pe scurt, managementul calitii include toate activitile pe care organizaiile le implementeaz pentru a conduce, a controla i a coordona calitatea. Managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, ns rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai nalt al organizaiei. Managementul de la nivelul cel mai nalt elaboreaz politica n domeniul calitii, care cuprinde obiectivele i orientrile generale ale organizaiei, referitoare la calitate. Obiectivele calitii sunt implementate n cadrul unui sistem de management al calitii. J.M.Juran (1986)[11][9] consider c managementul calitii const din trei procese manageriale principale orientate pe calitate: planificarea calitii; controlul calitii; mbuntirea calitii. Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calitii", denumit de Institutul Juran "trilogia lui Juran". Cele trei categorii de procese manageriale sunt interdependente.

Planificarea calitii urmrete crearea unui proces care va fi capabil s satisfac obiectivele calitii n condiiile operaionale. Controlul calitii este procesul aplicat pentru satisfacerea obiectivelor calitii n timpul operaiilor. mbuntirea calitii este procesul pentru atingerea unor niveluri de performan fr precedent, superioare fa de performana planificat. (Vezi TQM pentru detalii).

Msurarea calitii
Msurarea calitii const n cuantificarea nivelului curent al performanei n conformitate cu standarde de performan. Evaluarea calitii msoar diferena dintre performana ateptat i cea real, pentru a identifica oportunitile de mbuntire a calitii. Standardele de performan pot fi stabilite pentru diferitele dimensiuni ale calitii, de exemplu calitatea performanei tehnice, calitatea de conformitate etc. Msurarea calitii produselor, proceselor sau serviciilor necesit colectarea i analiza informaiilor, exprimate n termenii msurtorilor i metricilor asociate msurrilor. Uneori, msurarea calitii este utilizat pentru interpretarea calitii ca procentaj de elemente conforme sau neconforme din lot. tiina msurrii cantitative a uneia sau a mai multor caracteristici ale calitii este denumit calimetrie (fr.qualimtrie).[14] O definiie dezvoltat a calimetriei este urmtoarea: "disciplina tiinific ce se ocup cu cuantificarea, msurarea, aprecierea, evaluarea calitii produselor, proceselor, serviciilor".[15]. Calimetria nu trebuie confundat cu calitologia, care este definit ca fiind tiina despre calitate.[15] Aceast denumire a aprut n urma rspndirii standardelor din seria ISO 9000. Termenul calimetrie a fost adoptat de EOQC (Organizaia European a Calitii) n anul 1971 i oficializat n 1981, ca "tiin a msurrii calitii". In referinele bibliografice ruseti, de exemplu[16] se menioneaz c disciplina tiinific "calimetrie", definit ca teorie tiinific care studiaz i realizeaz metodele estimrii calitii, a fost dezvoltat n fosta U.R.S.S. de ctre Garri Gaikovici Azgaldov, ncepnd din 1968. Msura calitii reprezint msura cantitativ a caracteristicilor i atributelor unui produs. Msura calitii atribuie valori numerice unei caracteristici specifice de calitate. Msurile calitii pot fi de diferite forme : msuri fizice i chimice, procentul de produse neconforme cu specificaiile, indicele demeritelor etc. Prin nivel de calitate se nelege o msur relativ a calitii, obinut prin compararea valorilor observate cu valorile impuse. Evaluarea nivelului de calitate obinut n urma procesului de fabricaie al produsului implic cunoaterea caracteristicilor sale de calitate, prin msurare, numrare etc. Nivelul de calitate se poate exprima sub forma: unui calificativ (calitate excepional, nivel corespunztor, nivel sczut);

unui indicator de calitate, indice sau coeficient. n industrie, pentru msurarea calitii produselor se procedeaz la msurarea unor caracteristici de calitate ale produselor, precum i la determinarea unor indicatori, indici sau coeficieni ai calitii. Indicatorii calitii produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestora i arat msura n care un anumit produs , n timpul utilizrii, ndeplinete condiiile specifice destinaiei sale. Sistemul de indicatori ai calitii produselor este format din dou grupe : indicatori pentru aprecierea performanelor calitative i indicatori pentru aprecierea lipsei de calitate. Caracteristica de calitate a unui produs, proces sau sistem reprezint trstura distinctiv intrinsec a acestuia referitoare la o cerin. Msurarea unei caracteristici de calitate const n obinerea valorii numerice prin care se exprim valoarea absolut a acelei caracteristici n anumite uniti de msur. Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel: caracteristici tehnice; caracteristici economice; caracteristici sociale; caracteristici de disponibilitate; caracteristici psihosenzoriale; caracteristici ergonomice; caracteristici comportamentale. Caracteristicile tehnice reprezint atribute indispensabile ale calitii produselor care vizeaz concepia constructiv-funcional, parametrii de funcionare, proprietile fizicochimice sau biologice etc. Exemple : densitate, randament etc. Caracteristicile economice reflect economic nivelul tehnic al produsului i costurile de funcionare, inclusiv cheltuielile de mentenan. Caracteristicile sociale vizeaz efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum i utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii oamenilor.

Caracteristicile de disponibilitate reflect aptitudinea, capacitatea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei de via a acestora, aptitudine definit prin dou concepte: fiabilitate i mentenabilitate. Caracteristicile psihosenzoriale se refer la efectele de ordin estetic, organoleptic etc. pe care produsele le au asupra utilizatorilor (consumatorilor) prin form, culoare, gust, vz, auz, miros, sau caracteristici determinate prin senzaii ( de frig, de cald, de moale, de tare). Caracteristicile ergonomice exprim de exemplu gradul de confort, caracteristici fiziologice sau referitoare la securitatea individului. Caracteristicile comportamentale se refer de exemplu la curtoazie, onestitate, sinceritate etc. Au o relevan semnificativ n estimarea calitii serviciilor. Prin compararea caracteristicilor de calitate reale, efective cu cele prevzute n documentaia tehnic, n norme i n standarde se evalueaz calitatea produselor, proceselor, serviciilor etc.

Calitatea serviciilor
Activitile ntreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc n multe privine de activitile desfurate n ntreprinderi productoare de produse materiale, de aceea i perceperea calitii serviciilor este mai dificil. Serviciul este "rezultatul generat prin activiti la interfaa furnizor/client i prin activiti interne la furnizor pentru a rspunde cerinelor clientului." (cf. ISO 9004-2). Prestarea serviciului este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este orientat pe satisfacerea cerinelor clienilor (externi sau interni). Clienii interni sunt cei din propria organizaie prestatoare de servicii. Prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu, urmtoarele:[4] - o activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un autoturism care trebuie reparat); - o activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu, declaraia de venit necesar pentru pregtirea rambursrii unei taxe); - livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informaii atunci cnd se transmit cunotine); - crearea unei ambiane pentru client (de exemplu, n hoteluri i restaurante). Serviciile prezint o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de activitile de producere a bunurilor materiale :

Intangibilitatea multor servicii : prin natura lor, multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate, palpate sau auzite nainte de a fi "consumate" ( de exemplu, servicii turistice, divertismentul sau o consultan financiar); Inseparabilitatea : suprapunerea momentului de producere i de consumare a serviciului; Nestocabilitatea : serviciile nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior; Interaciunea puternic client-prestator : clientul cruia i se presteaz un serviciu este fizic prezent la efectuarea acelui serviciu personal, de exemplu n cazul serviciilor de alimentaie, al serviciilor medicale etc. Cerinele pentru servicii trebuie s fie clar definite sub forma unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta. Analiza prealabil a ateptrilor i cerinelor clienilor trebuie s precizeze : caracteristicile serviciului sau prestrii serviciului; serviciul minim asigurat prin prestare; "serviciul +" care permite diferenierea de concuren. Pentru anumite servicii imateriale, "vizibilizarea" componentelor "satisfaciei clienilor" ,traducerea cerinelor n proceduri care ncadreaz activiti este o sarcin indispensabil pentru mbuntirea continu a calitii. Semnificaia caracteristicilor calitii serviciilor i categoriile de caracteristici pot varia considerabil n funcie de natura serviciilor. Nu exist un consens general asupra caracteristicilor calitii serviciilor. Christian Grnroos (1984)[19] distinge dou dimensiuni ale calitii serviciilor, care sunt percepute i evaluate de ctre clieni: calitatea tehnic i calitatea funcional. Calitatea tehnic a serviciului se concentreaz pe ceea ce este furnizat de organizaia prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de prestare. Calitatea funcional se concentreaz pe modul n care este furnizat serviciul. Grnroos sugereaz c atributul de calitate funcional este mai important dect calitatea tehnic n multe piee de produse, motivul fiind c competena tehnic este un factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a fi furnizor de servicii n aceste piee. Modelul propus de Grnroos aparine aa-numitei "coli nordice" asupra calitii serviciilor. Modelul SERVQUAL al calitii serviciilor, elaborat de Berry, Zeithaml i Parasuraman (1990)[20] a identificat cinci dimensiuni principale ale calitii serviciilor: fiabilitate, sensibilitate, asigurare, empatie, tangibilitate.(Vezi TQM). Conceptualizarea propus de

modelul SERVQUAL domin n prezent, ns modelul este criticat pentru c cele cinci dimensiuni sunt att de generale nct pot limita utilitatea lor n anumite contexte de servicii. Standardul internaional ISO 9004-2 propune urmtoarele caracteristici ale serviciilor : calitatea accesului la serviciu i disponibilitatea serviciului; sigurana i securitatea serviciului; fiabilitatea i dependabilitatea serviciului; atractivitatea facilitilor asociate cu serviciul (de exemplu, decorul din interiorul unui restaurant); ntrzierea serviciului (caracteristic de non-calitate), durata prestrii, durata proceselor de prestare; igiena serviciului i curenia furnizorilor de servicii; competena i cunotinele furnizorilor de servicii; curtoazia, atenia i abiliti de comunicare; cantitatea i tipurile de accesorii i materiale asociate serviciului. Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ prestatorul, de a afla operativ toate informaiile necesare asupra serviciilor oferite, competenele de comunicare cu clientul fiind foarte importante. Disponibilitatea serviciului depinde de respectarea termenelor de livrare stabilite, de promptitudinea servirii clienilor. Disponibilitatea serviciului este un termen care exprim n ce perioad poate fi accesat acel serviciu. Este esenial ca perioada n care serviciul este disponibil s fie clar definit pentru toi utilizatorii : orele de utilizare, variaii sezoniere, perioade definite de mentenan programat. Pentru servicii specifice pot exista caracteristici de calitate special formulate. Msura calitii serviciilor este evaluarea de ctre clieni. Unele date statistice i diagrame de control folosite la evaluarea calitii n sectoare de producie pot fi aplicate i pentru servicii.[15] n sectorul serviciilor medicale, pentru evaluarea calitii se pot utiliza observaii directe ale performanelor personalului medical, combinate cu evaluarea indirect prin interviuri cu pacienii[18]

Msurarea gradului de satisfacie a clienilor se realizeaz prin metode relativ precise, ca de exemplu metoda indicilor, metoda demeritelor (penalizrii defectelor) sau anchete asupra satisfaciei. Determinarea percepiei clienilor poate include obinerea de informaii din surse cum sunt date de la clieni asupra calitii serviciului prestat, analiza pierderilor afacerii datorate non-calitii, rapoarte utilizate de ctre operatorii comerciali etc. Standardele i standardizarea n concepia Organizaiei Internaionale de Standardizare ISO 1 Standardele i standardizarea 1.1 Ce este un standard? 1.1.1 Definiia unui standard Ghidul ISO/CEI 2: 1996 definete standardul ca fiind un document, stabilit prin consens i aprobat de ctre un organism recunoscut, care asigur, pentru uz comun i repetat, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activiti sau rezultatelor lor, cu scopul de a se obine gradul optim de ordine ntr-un anumit context. 1.1.2 Coninutul unui standard Standardele variaz ca i caracter, subiect sau volum. Acestea includ mai multe discipline: ncepnd cu toate aspectele tehnice, economice i sociale ale activitii umane i ncheind cu toate disciplinele de baz cum ar fi limbajul, matematica, fizica etc. * Sunt coerente i consecvente : standardele sunt elaborate de ctre comitetele tehnice care sunt coordonate de ctre un organism specializat i asigur depirea barierelor dintre diferitele domenii de activitate i diferite politici comerciale; * Rezult din participare : standardele reflect rezultatele activitii desfurate n comun ce implic toate prile competente i sunt validate prin consens pentru a reprezenta toate interesele relevante: productori, utilizatori, laboratoare, autoriti, consumatori etc. * Sunt procese active : standardele se bazeaz pe experiena real i conduc la rezultate materiale n practic (produse att bunurile, ct i serviciile, metodele de ncercare etc.); ele stabilesc un compromis ntre cele mai ridicate nivele de progres i constrngerile economice ale timpului; * Sunt actualizate : standardele sunt revizuite periodic sau dup cum dicteaz circumstanele pentru a le asigura actualitatea i, de aceea, evolueaz mpreun cu progresul social i tehnologic; * Au statut de referine n contracte comerciale i n instan n cazul unei dispute; * Au recunoatere naional sau internaional : standardele sunt documente care sunt recunoscute ca valabile la nivel naional, regional sau internaional, dup caz; * Sunt disponibile pentru oricine : standardele pot fi consultate i achiziionate fr restricie.

Ca regul general, standardele nu sunt obligatorii, acestea avnd o aplicare voluntar. n anumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie (cum ar fi n domeniile legate de securitate, instalaii electrice sau n contracte publice). 1.1.3 Rolul standardelor Un standard reprezint un nivel de experien i tehnologie care face ca prezena industriei n elaborarea sa s fie indispensabil. Acesta este un document de referin folosit, n special, n contextul contractelor publice sau n cadrul comerului internaional, pe care se bazeaz majoritatea contractelor comerciale. Standardele sunt folosite de ctre industriai ca i referin indiscutabil ce simplific i clarific relaiile comerciale dintre partenerii economici. Standardele sunt documente care se folosesc din ce n ce mai mult n jurispruden. Pentru factorii economici, standardele sunt: * Un factor de raionalizare a produciei : standardul face posibil stpnirea caracteristicilor tehnice, pentru a satisface clientul, pentru a valida metodele de fabricaie, pentru creterea productivitii, dnd un sentiment de securitate operatorilor i instalatorilor; * Un factor de clarificare a tranzaciilor : n faa unei oferte supraaglomerate de produse sau servicii, care pot avea valori practice extrem de diferite, existena sistemelor de referin faciliteaz o mai bun evaluare a ofertelor i reducerea incertitudinilor, ajut la definirea necesitilor, optimizeaz relaiile cu furnizorii, elimin necesitatea unor ncercri suplimentare; * Un factor de inovare i dezvoltare a produselor : participarea la activitatea de standardizare favorizeaz anticiparea i prin aceasta asigur progresul simultan al produselor. Standardele au un rol favorabil n inovare datorit transferului de cunotine; * Un factor de transfer al noilor tehnologii : standardizarea faciliteaz i accelereaz transferul de tehnologie n domeniile care sunt eseniale att pentru companii, ct i pentru persoane fizice (noi materiale, sisteme de informare, biotehnologie, produse electronice, fabricarea integratelor pentru computere CIM etc.) * Un factor pentru selectarea strategic a companiilor : participarea la standardizare nseamn introducerea soluiilor adaptate la competena unei companii i echiparea acelei companii pentru a putea concura ntr-un mediu economic competitiv. Asta nseamn s acionezi n spiritul standardizrii, nu s supori costurile. 1.1.4 Tipuri de standarde Se pot meniona patru tipuri mari de standarde:

Standarde de prescripii fundamentale care se refer la terminologie, metrologie, convenii, semne i simboluri etc. * Standarde pentru metode de ncercare i pentru analiz care msoar caracteristicile; * Standarde care definesc caracteristicile unui produs (standard de produs) sau a unei specificaii pentru un serviciu (standarde pentru activiti de servicii) i pragurile de performan ce trebuie atinse (utilizare adecvat, interfaa i interschimbabilitatea, sntate, securitate, protecia mediului, contracte standard, documentaia ce nsoete produsele sau serviciile etc.); * Standarde de organizaie care se refer la descrierea funciilor unei companii i la relaiile dintre acestea, ct i la structurarea activitilor (managementul i asigurarea calitii, mentenana, analizele de valoare, logistica, managementul calitii, managementul proiectelor sau al sistemelor, managementul produciei etc.) 1.1.5 Ciclul de via n general, un standard cuprinde apte etape majore: Identificarea necesitilor partenerilor : analiza pe sector a gradului de adecvare i a fezabilitii tehnico-economice a activitii normative pe baza a dou ntrebri hotrtoare: Standardul va asigura un plus tehnic i economic n sector? Exist i sunt disponibile cunotinele necesare pentru elaborarea unui standard? Programarea colectiv: strategie de gndire pe baza necesitilor identificate i a prioritilor definite de ctre toi partenerii, apoi luarea deciziei de a se introduce n programul de lucru al organizaiei implicate; Elaborarea proiectului de standard de ctre prile interesate, reprezentate de experi (inclusiv productori, distribuitori, utilizatori, consumatori, administraie, laboratoare etc., dup caz), lucrnd mpreun n cadrul comitetelor tehnice; Consensulexperilor privind proiectul de standard; Validarea : consultare la nivel internaional i/sau naional, dup caz, sub forma unei anchete publice, ce implic toi partenerii economici pentru a avea asigurarea c proiectul de standard este conform interesului general i nu ridic alte obiecii majore. Finalizarea textului proiectului de standard; Aprobarea textului pentru a fi publicat ca standard; Revizuirea : aplicarea tuturor standardelor repre-zint obiectul unei evaluri efectuate n mod regulat de ctre organismul de standardizare n ceea ce privete relevana, ceea ce face posibil detectarea la timp a unui standard ce trebuie adaptat la alte necesiti. Dup revizuire, un standard poate fi confirmat fr schimbri, poate merge n continuare la revizuire sau poate fi anulat.

1.1.6 Dreptul de autor i dreptul de utilizare Standarde naionale: Standardul este o oper colectiv. Includerea unui standard naional n programul naional de standardizare i elaborarea acestuia se face sub autoritatea organismului naional de standardizare, care l i public. Prin urmare, standardul naional este o oper protejat nc din faza de proiect, dreptul de autor aparinnd organismului naional de standardizare. Standarde internaionale: Din faza de proiect n cadrul comitetului tehnic, standardele internaionale sunt protejate prin drept de autor, aparinnd organismelor internaionale de standardizare (ISO, CEI). Exploatarea drepturilor de autor este n mod automat transferat ctre organismele naionale de standardizare, membre ale ISO i CEI, pentru elaborarea standardelor naionale. Organismul naional de standardizare este obligat s ia toate msurile care se impun pentru a asigura protecia proprietii intelectuale a ISO i CEI pe teritoriul naional. Fiecare proiect de standard internaional i fiecare standard internaional publicat poart meniunea de exploatare a drepturilor de autor, constnd n simbolul internaional al dreptului de autor, numele editorului i anul publicrii. Reproducerea standardelor Standardul nu poate fi copiat, reprodus electronic sau transmis, n tot sau n parte, sub orice form i prin orice mijloace, electronic sau mecanic, inclusiv prin fotocopiere i microfilm, fr acordul scris al organismului naional sau internaional de standardizare n cauz, dect dac nu este prevzut altfel. Utilizarea reelelor publice, inclusiv a Internetului La toate nivelele naional, regional sau internaional organismul naional de standardizare trebuie consultat n prealabil n cazul deschiderii unei reele electronice publice sau private (Internet, Intranet sau ceva similar) destinate diseminrii, transmiterii sau schimburilor de texte sau pri ale textelor standardelor, n cadrul sau n afara activitii de standardizare. Indiferent de situaie, exist o obligaie strict de a urmri recomandrile organismului internaional i naional de standardizare n cauz ori de cte ori sunt utilizate reele publice sau private. 1.2 Standardizarea 1.2.1. Rolul standardizrii Standardizarea este recunoscut astzi ca fiind disciplina esenial pentru toi agenii economici, care trebuie s depun eforturi pentru cunoaterea motivaiilor i a

implicaiilor acesteia. Acum 20 de ani standardizarea era un domeniu rezervat doar ctorva specialiti. Astzi, companiile au preluat standardizarea ca un element tehnic i comercial major. Ele contientizeaz faptul c trebuie s joace un rol activ n acest domeniu sau s fie gata s accepte standardizarea care se desfoar fr contribuia lor sau fr luarea n considerare a intereselor lor. Mai muli factori au contribuit la definirea acestei tendine: Integrarea economic a Europei Paii aleri spre integrarea economic european i decizia Comisiei CE de a da standardelor o valoare decisiv n ceea ce privete libera circulaie a mrfurilor i a serviciilor n cadrul Uniunii au condus la rolul cheie pe care l joac instrumentul normativ. Concurena n cretere i specializarea pe care le determin vor conduce la o dezvoltare major a schimburilor n cadrul Pieei Unice. Aceste schimburi trebuie s se conformeze anumitor reguli. Comisia i-a limitat rolul prin afirmarea obiectivelor cerinele eseniale lsnd agenilor economici, implicai n elaborarea standardelor, posibilitatea de a specifica modalitile i mijloacele de atingere a obiectivelor. Cerina calitii Aprut n anii 50, cerina calitii a dobndit o importan crescut i se evideniaz din ce n ce mai mult ca un factor determinant al competitivitii. Dac astzi este uor s compari preuri, este mult mai dificil s compari nivele de calitate. Existena unui sistem de calitate de referin, recunoscut unanim, reprezint un instrument preios de clarificare. Acesta este rolul exact al standardelor. Evoluia tehnic i tehnologic Un alt factor pozitiv pentru expansiunea standardizrii este apariia noilor tehnici i tehnologii. Toate tehnicile privind informaia, prelucrarea i transmiterea la distan a acesteia (prelucrarea datelor, telecomunicaiile, cile de informaii etc.) implic stabilirea reelelor. n ceea ce privete alte tehnici bazate pe reele (transmisii electronice), dezvoltarea acestora depinde de acceptul utilizatorilor n privina regulilor comune care faciliteaz interoperabilitatea. ntr-o economie a rilor dezvoltate, aceste tehnici joac un rol considerabil, fapt atestat, spre exemplu, de expansiunea ridicat a Electronic Data Interchange (EDI). 1.2.2 Standardizarea internaional, regional i naional Standardele se elaboreaz la nivel internaional, regional i naional. Coordonarea activitilor la aceste trei nivele este asigurat prin structuri comune i acorduri de cooperare. Standardizarea internaional ISO Organizaia Internaional de Standardizare

IEC Comisia Electrotehnic Internaional ITU Uniunea Internaional a Telecomunicaiilor Standardizarea regional Europa CEN Comitetul European pentru Standardizare CENELEC Comitetul European pentru Standardizare n Electrotehnic ETSI Institutul European pentru Standardi-zare n Telecomunicaii America COPANT Comisia de Standardizare Paname-rican MERCOSUR Piaa Comun a Sudului Standardizarea naional Fiecare ar are propriul sistem naional de standardizare. Organismele principale sau cele mai reprezentative sunt membre ale organismelor regionale sau internaionale. 1.2.3 Procesele de standardizare La nivel naional, activitatea de standardizare este condus de comitetele de standardizare care pot beneficia de asisten din partea grupurilor de experi. Aceste comitete sau grupuri de lucru sunt alctuite din reprezentani calificai din cadrul cercurilor industriale, institutelor de cercetare, autoritilor publice, consumatorilor sau orga-nismelor de profil. La nivel regional sau internaional, activitatea este condus de comitete tehnice pentru ale cror secretariate, organismele naionale de standardizare i asum responsabilitatea. Aceste comitete tehnice sunt create de ctre consiliile tehnice de management ale organismelor regionale sau internaionale relevante. Toi membrii naionali au dreptul s fie reprezentai n cadrul comitetelor internaionale sau regionale pentru fiecare domeniu n parte. 1.2.4 Standardizarea i OMC (Organizaia Mondial a Comerului) Ultimele negocieri ale GATT (Acordul General asupra Tarifelor i Comerului), Runda Uruguay, au avut ca rezultat nfiinarea OMC, care a fost nfiinat pe data de 1 ianuarie 1995. La data de 5 februarie 2003 existau 145 de membri i observatori. Acordul privind Barierele Tehnice n Calea Comerului (WTO TBT) este unul dintre cele 29 de texte

juridice individuale ale Acordului OMC care oblig membrii s asigure faptul c reglementrile tehnice, standardele voluntare i procedurile de evaluare a conformitii nu creeaz obstacole inutile n calea comerului. Anexa 3 a Acordului TBT este Codul de Bun Practic pentru Pregtirea, Adoptarea i Aplicarea Standardelor. Prin acceptarea Acordului TBT, membrii OMC sunt de acord s asigure faptul c guvernele i organismele de standardizare ale rilor lor accept i respect acest Cod de Bun Practic i accept i s ia msuri rezonabile pentru ca i guvernele locale, organismele neguvernamentale i organismele regionale de standardizare fac acelai lucru. Codul este, de aceea, deschis pentru a fi acceptat de ctre toate aceste organisme. Acordul TBT recunoate contribuia important pe care standardele internaionale i sistemele de evaluarea conformitii o pot aduce la mbuntirea eficienei produciei i la facilitarea comerului internaional. Codul de Bun Practic menioneaz c organismele de standardizare ar trebui s foloseasc, integral sau parial, n cazul n care exist standardele internaionale sau finalizarea lor este iminent, ca baz pentru standardele pe care le elaboreaz. De asemenea, acesta are ca scop armonizarea standardelor, ct mai mult posibil, ncurajnd toate organismele de standardizare s utilizeze la maximum resursele disponibile n pregtirea standardelor internaionale prin interme-diul organismelor internaionale de standardizare. n contextul transparenei, Codul cere ca organismele de standardizare care au acceptat condiiile sale s notifice acest lucru la Centrul de Informare ISO/CEI cu sediul la Secretariatul Central ISO de la Geneva, fie direct sau prin intermediul membrului ISONET naional/internaional relevant (reeaua de Informare ISO). Informaiile de contact pentru toi membrii ISONET sunt prezentate n ISONET Directory. Cel puin o dat la ase luni, organismele de standardizare trebuie s publice programele lor de standardizare i s notifice existena lor la Centrul de Informare ISO/CEI. Alte prevederi importante se refer la pregtirea, adoptarea i aplicarea standardelor. WTO TBT Standards Code Directory enumer organismele de standardizare care au notificat acceptarea Codului de Bun Practic pentru Pregtirea, Adoptarea i Aplicarea Standardelor, WTO TBT. Acest index mai conine adresele acestor organisme de standardizare i informare privitor la disponibilitatea programelor lor de lucru. Acesta se public anual. 1.3 Standarde pentru sisteme de management n ultimii ani s-a putut constata dezvoltarea i aplicarea a ceea ce se cunoate sub numele de standarde generice pentru sisteme de management, n care generic nseamn c cerinele din standarde se pot aplica n orice organizaie, indiferent de produsele pe care le fabric (sau de faptul c produsul este, de fapt, un serviciu) iar sisteme de management se refer la ceea ce face organizaia pentru a-i organiza procesele. Dou dintre cele mai cunoscute serii de standarde internaionale ce intr n aceast categorie sunt aproape sigur seria ISO 9000 pentru managementul sistemelor calitii i seria ISO 14000 pentru sistemele de managementul mediului. O gam larg de informaii i asisten legate de aceste standarde i aplicarea lor este disponibil la membrii ISO, dintre care muli ofer informaii detaliate prin intermediul site-urilor lor i pe site-ul ISO.

2 Certificarea conformitii cu standardele i asigurarea calitii 2.1 Certificare 2.1.1 Definiia certificrii Certificarea este o procedur prin care o ter parte d asigurarea scris c un produs, proces sau serviciu este n conformitate cu cerinele specificate. (Definiie: Ghidul 2 ISO/CEI: 1996). Acesta este diferit de alte sisteme de dovedire a conformitii, cum ar fi declaraiile furnizorului, rapoartele laboratoarelor de ncercri sau rapoartele organismelor de inspecie. Certificarea se bazeaz pe rezultatele ncercrilor, inspeciilor i auditurilor i dau ncredere clientului n ceea ce privete intervenia sistematic a unei tere pri competente. 2.1.2 Rolul certificrii Certificarea este un avantaj, att pentru productor, ct i pentru cel care achiziioneaz, consumator sau distribuitor. Aceasta adaug o valoare incontestabil produsului sau serviciului care poart marca sa comercial. Pentru productor sau pentru cel care furnizeaz servicii, aceast valorific bunurile sau serviciile, deschide pieele i simplific relaiile. Pentru utilizator, ea furnizeaz asigurarea c produsul achiziionat ndeplinete caracteristicile definite sau c procesele organizaiei ndeplinesc cerinele specificate. Anumite mrci de certificare a produsului pot reprezenta asigurarea securitii i calitii. Certificarea faciliteaz diferenierea produselor sau serviciilor aparent identice; aceasta ofer tuturor posibilitatea unui apel n cazul nemulumirii.

SISTEME INTEGRATE DE MANAGEMENT AL CALITATII

Calitatea si competenta trebuie sa devina obiectivul principal al oricarei organizatii, Ce este un sistem integrat de management? Standardele internationale de management, ISO 9001 pentru sisteme de management al calitatii, ISO 14001 pentru sisteme de management de mediu, OHSAS 18001 pentru sisteme de management al sanatatii si securitatii ocupationale, sunt structurate asemanator permitand abordarea integrata a lor.

Sistemele integrate de management pe care vi le propunem sunt:

sistem integrat Calitate - Mediu sistem integrat Calitate - OHSAS sistem integrat Calitate - Mediu - OHSAS

De ce va trebuie un sistem integrat de management?

reduce costurile privind implementarea si certificarea sistemelor de management conform standardelor ISO asigura o imagine de ansamblu asupra managementului societatii dvs. permite planificarea coerenta a activitatilor societatii dvs. prin luarea in considerare, in mod corelat, a aspectelor privind calitatea, mediul, sanatatea si securitatea in munca optimizeaza procesul decizional optimizeaza consumul de resurse utilizate asigura beneficiile fiecarui sistem de management integrat

Cui se adreseaza? Se aplica societatilor din diferite domenii de activitate, indiferent de marimea si complexitatea lor, care doresc sa demonstreze abilitatile de a furniza, cu consecventa, produse (servicii) de calitate, precum si celor care doresc sa isi imbunatateasca performantele si competitivitatea pe piata nationala si internationala.

O echipa a firmei Racis, formata din specialisti cu experienta in domeniul sigurantei ocupationale si experti in domeniul protectiei mediului, identifica si evalueaza procesele, problemele de mediu, cele privind sanatatea si securitatea muncii care rezulta din activitati si/sau produse si va ajuta in elaborarea si implementarea unui sistem integrat de management, incluzand :

analiza sistemului de management initial, analiza impactului asupra mediului, identificarea riscurilor de sanatate si securitate in munca si a masurilor de control necesare elaborarea documentatiei (manual, proceduri operationale, proceduri de urgenta, structuri organizatorice si de functionare, instructiuni, formulare) instruirea personalului implicat in implementarea sistemului integrat de management implementarea sistemului integrat de management audit intern asistenta pentru pregatirea auditului de certificare asistenta in relatia cu organismul de certificare

Ce este ISO 9001? ISO 9001 este un standard international care specifica cerintele unui sistem de management al calitatii pentru oricare societate, avand ca scop cresterea satisfactiei clientilor. Proiectarea si implementarea unui sistem de managemet al calitatii al unei societati sunt determinate de necesitati diferite, de obiective specifice, de produsele (serviciile) pe care le furnizeaza, de procesele utilizate si de marimea si structura societatii. Principiile ISO 9001

orientarea catre client leadership implicarea personalului abordarea procesuala imbunatatirea continua a sistemului de management, urmarindu-se crestera satisfactiei clientilor abordarea concreta in luarea deciziilor

De ce va trebuie certificare ISO 9001?

creste productivitatea si eficienta reduce piederile imbunatateste calitatea produselor (serviciilor) creste satisfactia clientilor asigura castigarea increderii clientilor permite accesul pe pietele internationale, unde certificarea ISO 9001 a devenit aproape o necesitate conditioneaza participarea la multe licitatii

Cui se adreseaza standardul ISO 9001? Se aplica tuturor societatilor din diferite domenii de activitate, indiferent de marimea si complexitatea lor, care doresc sa demonstreze abilitatile de a furniza, cu consecventa, produse (servicii) de calitate, precum si celor care doresc sa isi imbunatateasca performantele si competitivitatea pe piata nationala si internationala.

ISO 14001
Certificarea ISO 14001 este dovada respectarii cerintelor legale cu privire la protectia mediului si prevenirea poluarii

Ce este ISO 14001? ISO 14001 este un standard international care specifica cerintele pentru un sistem de management de mediu care sa permita unei societati sa formuleze si sa implementeze o politica si obiective care iau in considerare cerintele legale cu privire la aspectele semnificative de mediu. Standardul nu stabileste criterii specifice de performanta de mediu. Scopul standardului este de a sustine protectia mediului si de a preveni poluarea. De ce va trebuie certificarea ISO 14001?

demonstreaza preocuparea pentru mediu pe piata internationala va pozitioneaza in fruntea competitorilor dvs. in realizarea conformitatii cu regulamente internationale de mediu minimizeaza efectele daunatoare mediului cauzate de activitatile societatii dvs. reduce numarul accidentelor si erorilor cu impact asupra mediului reduce costurile, pierderile si poluarea

Cui se adreseaza? Se aplica societatilor care vor sa faca export si societatilor ale caror activitati au un impact asupra mediului.

OHSAS 18001
Certificarea OHSAS 18001 este dovada respectarii normelor de protectia muncii

Ce este OHSAS 18001?

OHSAS 18001 este un standard international care precizeaza cerintele pentru un sistem de management al sanatatii si securitatii ocupationale, pentru ca o societate sa-si poata reduce (gestiona) riscurile sanatatii si securitatii ocupationale si sa-si imbunatateasca performantele manageriale (OHSAS Occupational Health and Safety Assessment Series). De ce va trebuie certificare OHSAS 18001? creste eficienta si productivitatea activitatilor desfasurate in cadrul societatii dvs. reduce numarul accidentelor de munca reduce costurile cu orele nelucrate, datorate accidentelor de munca reduce costurile cu primele de asigurare prin dovedirea scaderii gradului de risc asociat evenimentelor cu implicatii de sanatate si siguranta in munca reduce pierderile materiale datorate accidentelor si caderilor de productie face dovada respectarii normelor generale si specifice de protectia muncii asigura motivarea angajatilor societatii dvs. Cui se adreseaza? OHSAS 18001 se aplica societatilor a caror activitate presupune riscuri de sanatate si securitate ocupationala si vor sa-si motiveze angajatii si sa-si reduca cheltuielile determinate de eventuale accidente de munca sau imbolnaviri.