Sunteți pe pagina 1din 4

SERVICIILE COMERCIALE Serviciile, ca activiti distincte, din punct de vedere al tipologiei pot fi mprite astfel: - pe produs care pot

t fi - pentru bunuri - pentru bunuri i servicii pe activiti - regrupeaz unitile de producie n raport cu tipul activitii pe care o desfoar i n funcie de materia prim utilizat, specificul produciei etc. Unele servicii cum sunt: nvmntul, cultura, arta, asistena social, sntatea, protecia mediului, aprarea naional etc. sunt finanate de la buget ( sunt furnizate consumatorilor cu titlu gratuit), au destinaie colectiv i nscriu ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor spirituale ale membrilor societii. SERVICIILE COMERCIALE sunt activiti oferite cu ocazia actului de vnzare, care asigur abvantaje i satisfacii cumprtorului, fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.Deci serviciile comerciale apar ca un sistem de utiliti n care beneficiarul ( consumatorul ) nu cumpr doar un produs , ci i o seam de avantaje i satisfacii. Serviciile pot fi abordate n calitate de sector integrat n cadrul activitii comerciale, cnd grupeaz activiti teriare nglobate n procesul de vnzare al mrfurilor ( ex. activiti bancare, asigurri, coafura, curtorii, vopsitorii, etc) . Locul i rolul serviciilor comerciale n comerul contemporan Este bine stabilit deoarece: serviciile au devenit o oprtunitate major att pentru ntreprinderile din domeniul comerului ct i pentru cele productoare serviciile reprezint elementele determinante n formarea comportamentului clienilor tuturor unitilor comerciale serviciile realizeaz i dezvolt un sistem de relaii ntre ntreprinderi i clienii acestora

Serviciile au un rol foarte important n satisfacerea cerinelor consumatorilor i n creterea volumului vnzrilor deorece trebuie s ofere soluii pentru : - crearea ambianei corespunztoare primirii clientului n unitatea comercial - informarea acestuia - prezentarea atrgtoare a produselor - stimularea deciziei de cumprare - promovarea vnzrilor adiionale i pregtirea vnzrilor viitoare Serviciile oferite de un magazin clientelei sale pot fi : - sevicii endogene legate direct de vnzarea produselor ( ex. transportul i asamblarea produselor la domicilil clientului ) - servicii exogene care depind de organizarea magazinului (ex. asigurarea parcrilor, vnzri nocturne etc. )

Categorii de servicii comerciale Considernd c eforturile n condiiile politicii de servicii au n vedere facilitatea alegerii, achiziiei i utilizrii unui produs, aciunea lor trebuie s intervin n 3 momente distincte ale vnzrii: - nainte de vnzare pt. a uura alegerea - n timpul cumprrii - pt. a facilita achiziia - dup vnzare pt. a favoriza utilizarea Astfel dup momentul de manifestare a serviciilor se disting 3 mari categorii: 1. serviciile efectuate nainte de cumprare 2. serviciile efectuate n timpul vnzrii 3. serviciile efectuate dup vnzare 1. Serviciul nainte de cumprare Are m principal sarcina de a l : - informa pe client asupra resurselor pieei - orienta n funcie de nevoile sale - educa pt. a obine maximum de avantaje din cumprtura sa Mijloacele de aciune specifice serviciului nainte de cumprare pot fi concepute spaecial n acest sens sau pot fi mijloace obinuite utilizate n vnzare, promovarea a vnzrilor sau publicitate i sunt n pricipal: vitrinele, prezentrile interioare, expoziiile ca mijloace cu aspect material al unui prim contact cu produsele oferite brourile, prospectele, pliantele i celelte mijloace ale publicitii scrise i orale precum i informaiile oferite de vnztori acestea realiznd aspectul dinamic al lurii contactului cu produsele expoziiile, demonstraiile, ncercrile ca miloacele cele mai complete de informares 2. Serviciul n timpul vnzrii Cuprinde ansamblul iniiativelor ce au n vedere desfurarea n condiii optime a procesului de achiziionare.Prin prisma relaiilor ce intervin ntre vnztor i cumprtor orice act de vnzare-cumprare trebuie : s dea clientului posibilitatea justificrii propriei aciuni- un aspect psihologic s permit furnizarea tuturor elmentelor prin care se poate realiza o bun cunoatere a produsului un aspect educativ s informeze pe client asupra naturii i tipurilor de servicii pe care le poate atepta din partea vnztorului un aspect de securitate s faciliteze diferitele aciuni legate de cumprarea efectiv un aspect material Mijloacele de aciune n timpul vnzrii pot fi grupate n raport cu caracterul motivat sau impulsiv al cumprrii, prezentate n scris sau oral, avnd form material sau nu: confortul la cumprare: parching auto, birou de informare, locuri special amenajate pentru jocul i supravegherea copiilor, ambian sonor, locuri special amenajate pentru pstrarea bagajelor condiii de vnzare: facilitatea plilor prin vnzri pe credit, conturi curente, carduri, reduceri de pre, preluarea unor materiale uzate (aparate), condiii de transport i livrare a produselor : ambalaj de protecie, ambalaj special, respectarea datei i orei de livrare,

3. Serviciul dup vnzare Va nsoi permanent produsul i durata n timp va fi determinat de caracteristicile produsului vndut, complexitatea sa, durata sa de via. Are menirea s asigure: - o bun utilizare i ntreinere a produsului achiziionat - s permanetizeze relaiile cumprtorului cu ntreprinderea - s realizeze fidelitatea clientului fa de marc Principalele aciuni ale serviciului dup vnzare se refer la: - garantarea calitii i funcionrii unui produs - asamblarea i punerea n funciune - ntreinerea i repararea - schimbarea produselor defecte - vnzarea de piese de schimb Tendine pe plan mondial n detvoltarea serviciilor comerciale Pe plan mondial exist preocupri din partea specialitilor privind trecerea la o gestiune strategic a serviciilor comerciale i realizarea unui nou management al serviciilor respective, iar din partea firmelor noi eforturi pentru sporirea numrului de servicii i diversificarea continu a domeniilor de realizare a acestora.n acest sena , s-au conturat urmtoarele tendine: - trecerea la gestiune strategic a serviciilor comerciale i modificarea proceselor metodologice de realizare a acestora prin crearea de noi sisteme de conducere, ca principal tendin, n profil managerial, a evoluiei serviciilor( pentru aceasta s-a elaborat modelul strategic al service mixului, prin a crui structur i mod de prezentare se asigur o bun centrare i funcionare a oricrei combinaii de prestri distincte, ( activiti primare: - procesul de integrare bun servicii, - pregtirea procesului pentru utilizare - informarea consumatorilor - meninerea n perfect stare de funcionare a produselor vndute) - creterea numrului de servicii i diversificarea domeniilor de realizare a acestora prin: - perfecionarea tehnicilor de dialogare cu clienii - modernizarea procesului de servire -transferarea unora dintre serviciile comerciale ( transport, reparaii, consultan) ctre firme specializate -perfecionarea sistemului de organizare i de oferire a serviciilor prin introducerea unor cataloage cu serviciile prestate i stabilirea unor prioriti n acordarea unor faciliti( ex. pentru tineri cstorii, ) oferirea unor servicii care nu sunt legate direct de actul de vnzare cumprare ( ex. lecii despre procesul de utilizare i consum culinare, de menaj etc - prevenirea tendinei de revenire la consumul natural de servicii n care gospodriile preiau asupra lor realizarea unor servicii care constituie atribute ale unor uniti specializate ( do it yourself n rile anglo-saxone, bricolaj n rile francofone) 1.N atura serviciilor servicii de nchiriere : automobile, televizoare sau alte bunuri de folosin ndelungat, mbrcminte de ocazie servicii dereparare i redare a proprietilor specifice: reparaii automobile, reparaii bunuri electrocasnice, alte tipuri de reparaii executate la unele produse servicii legatede buna desfurare a procesului de vnzare :

parcare, livrarea mrfurilor la domiciliu 2.Locul serviciilor n procesul vnzrii servicii vndute singure : asigurri, agenii de voiaj,servicii bancare servicii vndute mpreun cu produsul : livrrile la domiciliu, creditul, orele i zilele de funcionare ale unitilor comerciale 3.Originea i organizarea serviciilor servicii legate de producie : servicii integrate produsului (supe concentrate, diferite preparate de buctrie, porionate i pregtite pentru consum, batiste de unic folosin) servicii generaie de noile metode de vnzare : condiionare prezentare, etichetare informativ 4 Funciile serviciilor n complexul de utiliti servicii de confort sau psihologice : alegere, proximitate, parcare, credit, paza copiilor servicii tehnice : livrri, expediie, instalaii, garanii, reparaii servicii financiare : credite, birouri de schimb, carduri de plat servicii extracomerciale : agenii de voiaj, agenii de decoraiuni 5 Sistemul de integrare a serviciilor servicii endogene(legate de produs): livrri,reparaii, retuuri servicii exogene servicii exogene :(legate de punctul de vnzare) senrvicii de confort sau psihologice, servicii financiare, servicii extracomerciale Caracteristicile serviciilor comerciale 1. realizarea i consumul servicii/or comerciale au loc n mod simultan, reprezentnd dou procese suprapuse, legate printr_un efect de cauzalitate, ambele laturi ale raportului implicndu-se una pe cealalt; 2. utilizatorul serviciului particip la realizarea acestuia, caracter..istic ce apare ca urmare a faptului c asigurarea unui serviciu implic ndeplinirea a 2 condiii: . existena unui contact direct ntre ofertant i consumator, contact ce poate fi asigurat prin intermediul punctului de vnzare sau prin cataloage de specialitate; . participarea activ a consumatorului pentru utilizarea serviciului, clientul fiind cel care defmete obiectul cererii i precizeaz intenionalitatea de realizare, el recepioneaz livrarea produsului i a faci1itilor adiionale i tot el este cel care, n anumite cazuri, semnaleaz la depanator simptomele de pan sau alte disfuncionaliti aprute n procesul de utilizare a produsului; 3. preul serviciilor comerciale reprezint un pre al cererii, ceea ce presupune c orice client, care dorete s utilizeze un serviciu, procedeaz la anumite raionament_ care au n vedere raportul dintre avantajul pe careI confer" serviciul posibil i costul procurrii sale, hotrnd n consecin.