Evoluia fazelor calitii: cultura, principii i metode Originea problemelor legate de calitate poate fi asociat cu nceputul activitilor de comer.

Este un concept foarte vechi strict legat de stabilirea pieei n sine cu personajele ei principale: cumprtorul utilizator i vnztorulproductor. Cu timpul, sensul calitii a suferit diferite evoluii, care adesea i-au schimbat sensul uzual. S ne concentrm pe accepiunile principale ale calitii ce s-au succedat n secolul 20. n anii ce au precedat Primul Rzboi Mondial exista o diferen mare ntre cantitate i calitate, prima fiind considerat ca aparinnd produciei, iar a doua innd Dupa Primul Razboi Mondial de testarea produsului final. Cantitatea este obiectivul principal n timp ce calitatea este vzut ca unul din numeroii posibili factori ai succesului. Uneori chiar cumprtorul urmrete procesul de producie i face testele finale. ntre 1935 i 1945 sunt elaborate aa-zisele activiti de Control al Calitii (QC). Ele sunt setul aciunilor care permit identificarea i msurarea nsuirilor ntre 1935 -1945 produsului, comparndu-le cu parametrii produsului. n aceti ani se schimb perspectiva, dar ideea de a interveni n procesul de producie pentru a garanta conformitatea produsului cu produsul n sine rmne neschimbat; de fapt producia este analizat n profunzime i se introduc etape de verificare pentru a asigura calitatea produsului final. Dar n aceast metod de management al calitii nc nu sunt cuprinse i companiile de prestri servicii, pentru c serviciul nu e considerat un rezultat msurabil i de valoare. n anii 50 abordarea calitii se modific foarte mult i treptat se rspndete ideea c nici o companie nu poate fi separat total de celelalte. n consecin, se pot obine rezultate de succes doar datorit integrrii i coordonrii mai multor departamente n anii 50 diferite ale companiilor. n aceti ani n SUA ia natere abordarea calitii totale (TQM). Controlul Calitii este nc obligatoriu pentru fiecare activitate dar nc nu controleaz ntreaga structur.; totui tendina extinde conceptele controlului calitii la fazele de organizare i planificare. n anii 60 conceptul calitii este modificat din nou i funcioneaz att asupra procesului produciei ct i asupra produsului n sine, asa-numita Garanie a Calitii (GC)(QG n englez). Aceasta este un sistem de management care analizeaz integrarea mai multor activiti, ale cror legturi strnse contribuie la determinarea calitii produsului n sine. Activiti precum planificarea aciunii, n anii 60 instruirea personalului, inerea evidenelor i managementul, aciune de ajustare, etc. Cele mai relevante inovaii ale metodei GC, n comparaie cu abordrile mai vechi, sunt: Abordarea integrat a managementului calitii, considerat ca parte din sistem, controlat de ntreaga organizaie, i n primul rnd de ctre management; aplicabilitate imediat la servicii; atenie acordat planificrii i consemnrii activitilor; largirea conceptelor de planificare i testare, de la producie la proiectare.

Diferena ntre sistemele Garania Calitii i Managementul Total al Calitii const n primul rnd n abordrile lor diferite: prima este static, a doua este dinamic.

Sistemul Calitii Totale pune calitatea pe primul loc printre valorile companiei iar scopul ei este de a mbuntii relaia cu clienii. Orientarea activ spre calitate implic introducerea unor atitudini inovatoare i se deosebete de abordrile tradiionale n trei puncte: 1. mbuntirea calitii - ca proces continuu; 2. mbuntiri prin strategii i jaloane stabilite; 3. educarea ntregii organizaii n privina calitii ca regul. n anii 70-80 conceptul de calitate se extinde i la companiile de prestri servicii. n Calitatea Serviciilor putem distinge dou abordri diferite. Abordarea tradiional se bazeaz pe identificarea nevoilor i ateptrilor clientului, pe proiectarea ulterioar a produsului i pe activarea procesului Calitii (n ce privete reducerea erorilor), pe planificarea controlului i pe ameliorare. n anii 70-80 Cealalt abordare aa-numita abordare orientat spre personal afirm c un program al calitii trebuie s se bazeze pe schimbri n cultura, valorile i atitudinile ntregului personal; cele mai importante puncte sunt n mare managementul personalului i feedback-ul clientului. Punctul de nceput este identificarea produsului oferit de compania de servicii i nsuirile lui n comparaie cu cu orice produs obinut dup cum urmeaz: produsul nu exista nainte de achiziionarea lui; produsul nu poate fi stocat; producia i consumul au loc n acelai timp; clientul este implicat n faza de producie; produsul nu poate fi atins; mobilitatea sistemului de prestari servicii.

Atenia acordat serviciilor contribuie la schimbarea perspectivei n momentul confruntrii cu probleme legate de calitate: organizarea ncepe prin a lua n considerare nu numai produsul ci i activitile tehnice i de management implicate n produs, adic n procesul desfurat de companie. Procesul cuprinde toate activitile orientate ctre un rezultat final, efectuate de diferite departamente ale companiei. Fiecare din ele adaug o nou valoare produsului, direct proporional cu aptitudinile de integrare ale produsului i de capacitatea de a lucra pentru obiective precise (targets). Managementul nseamn pentru procese a supraveghea intens toate conexiunile dintre diferitele activiti, identificarea nevoilor clientului pentru satisfacia acestuia, i exploatnd rezultatele/produsul companiei ca int comun. Cel care are n rspunderea sa calitatea ncepe s investeasc n conceptul Sistemului Calitii, adic va conduce compania avnd ca scop (target) calitatea. Structura unui sistem al calitii poate fi rezumat ca: 1. 2. 3. 4. definire a companiei i a obiectiveleor ei distribuirea de sarcini i rspunderi identificarea mijloacelor i a personalului implementarea i gestiunea modalitilor funcionale prin monitorizare i verificare.

Potrivit strategiei calitii, compania este orientat tot mai mult spre satisfacia clientului iar nevoile acestuia devin obiectivul (target) companiei, cu cele mai reduse costuri. Crearea Calitii nseamn a asigura calitate intern i calitate extern. Calitatea extern se refer la modalitile de relaionare cu clientul, i mai presus de toate, contientizarea nevoilor, atitudinilor i ateptrilor acestuia, ct atenie i se d solicitrii lui, ct grij se acord procesului comunicrii (primirea, serviciul i desprirea); calitatea externa se refer la aptitudinile de rezolvare a problemelor, i uurina de a anticipa dac este nevoie nevoile i dorinele, oferindu-i servicii nesolicitate n mod explicit. Calitatea externa nseamn i stabilirea unor bune relaii cu furnizorii, cu mass-media, etc. deoarece imaginea de ansamblu contribuie n mare msur la percepia i determinarea calitii externe. Calitatea intern se refer la tot ce ine de satisfacia muncitorului i de parametri precum: lucrul n ture, circulaia informaiei, gestiunea timpului, feedbackul legat de sarcinile deja ndeplinite, s.a.m.d. Prin urmare calitatea se poate defini ca fiind conformitatea serviciului cu satisfacia intern i extern.

Perioada 1990-2009 se carcterizeaza printr-o tot mai mare cerere dup calitate social care are ca int satisfacia consumatorilor, a cetenilor i a utilizatorilor. Perioada1990Acum principalul scop este amelioararea calitii vieii, i toate companiile creeaz mai 2009 multe sisteme integrate pentru managementul calitii mediului i siguranei. n aceast competiie este stabilit standardul SA 8000 (Contabilitatea Social - Social Accountability). Originea i crearea acestui prim standard pentru raspunderea social este un punct de referin recunoscut n ntreaga lume. Principalul scop al acestuia este eliminarea condiiilor de munc injuste i inumane n toate companiile.