Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ.

, Ala Oberst

Tema 2. Esena Managementului Calitii Structura temei: 1. Definiia Managementului Calitii (MC) 2. Funciile MC 3. Principiile MC 4. Strategiile calitii 1 Definiia managementului calitii Managementul calitii este partea component a managementului unei organizaii n care planificarea strategic, alocarea resurselor i alte activiti sistematice (planificarea, activitile operaionale, evaluarea i controlul calitii) sunt ndreptate ctre atingerea calitii. Managementul calitii (denumire asupra creia nu exist nc un acord unanim la nivel internaional, fiind utilizai urmtorii termeni: controlul total al calitii [TQC Total Quality Control], controlul calitii la nivelul tuturor activitilor companiei [CWQC Company Wide Quality Control], calitatea total, managementul total al calitii sau managementul calitii totale [TQM Total Quality Management], n general, toi cu semnificaii apropiate, reunesc n proporie preponderent experiena i conceptele mondiale ale caliticienilor de vrf i ale organizaiilor, care au nregistrat succese n domeniul calitii, cptnd o larg extindere dup anul 1990. Bazele managementului calitii au fost definite n baza cercetrilor i lucrrilor elaborate de pionierii micrii pentru calitate oameni de tiin, dar i practicieni, ncepnd, mai ales, cu anii 50. Cei mai importani precursori ai managementului calitii sunt considerai: W.Edward Deming, Joseph M.Juran, Armand V.Feigenbaum, Kaoru Ishikawa i Philip B.Crosby. n prezent, n literatura de specialitate, sunt formulate mai multe definiii ale managementului calitii. Juran a definit managementul calitii pornind de la procesele sale care alctuiesc, n viziunea proprie, trilogia calitii. Aceasta este alctuit din: planificarea calitii, controlul calitii i mbuntirea calitii. Caracteristica de baz a acestor trei procese este reprezentat de interdependena lor.

Fiecare dintre cele trei procese urmrete totodat o secven inamovibil i invariabil de pai, aplicabil n aria corespunztoare, indiferent de ramura industrial, funciune, cultur sau orice alt element. I. Diagrama trilogiei lui Juran este un grafic care poziioneaz timpul pe axa X i costul calitii inferioare pe axa Y. II. Activitatea iniial este planificarea calitii. Proiectanii determin clienii i cerinele acestora, crend apoi proiecte ale proceselor i produselor care s corespund cerinelor clienilor. n
Pag. 1 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

final, ei prezint proiectele executanilor. Executai procesul, creai caracteristicile produselor i ndeplinii cerinele clienilor. III. Operaiile sunt declanate. IV. Curnd, dup momentul declanrii operaiilor, se observ c procesul desfurat nu este realizat n proporie de 100% aa cum fusese planificat. Adesea, mai mult de 20% din activitile realizate trebuie reluate datorit deficienelor nregistrate la nivelul calitii. V. Pierderea nregistrat este cronic (repetitiv). Motivul apariiei acestei pierderi se datoreaz procesului de producie care a fost planificat i proiectat n acest mod (prevznd o anumit marj de pierdere). VI. Dac se respect pas cu pas toate conveniile prestabilite n proiect, atunci executanii nu vor putea elimina pierderea repetat. De aceea, ei trebuie s iniieze controlul calitii pentru a preveni nrutirea situaiei. VII. De asemenea, de-a lungul cursului pierderii cronice se observ un vrf sporadic care crete nivelul pierderilor la peste 40%. Apariia acestuia se datoreaz unor evenimente neprevzute cum ar fi eecuri sau ntreruperi ale proceselor sau erori umane. Ca parte integrant a controlului calitii vor fi luate msuri, aciuni corective, pentru a se reveni la starea iniial a nivelului erorilor (nivelul cronic planificat) de aproape 20%. VIII. Totodat, de-a lungul noului curs de la vrful sporadic, pierderea cronic a fost adus la un nivel mult inferior celui original. Acest rezultat pozitiv se datoreaz celui de-al treilea proces al trilogiei, mbuntirea calitii. De fapt, din grafic se poate observa c pierderea cronic a reprezentat o oportunitate pentru mbuntire, iar paii descrii au fost parcuri pentru realizarea mbuntirii calitii. Cnd graficul trilogiei lui Juran este utilizat pentru a determina deficienele produselor, pe axa vertical sunt reprezentate elemente cum ar fi costul calitii inferioare; rata erorilor; procentul defectelor. Pe aceast ax valoarea superioar este 0, iar intervalul (0, +N) cuprinde valori inferioare din punctul de vedere al calitii. Rezultatele reducerii deficienelor sunt reducerea costului calitii inferioare, reducerea nemulumirii clienilor .a. Cnd graficul trilogiei lui Juran este utilizat pentru a determina caracteristicile produselor, scala vertical se modific. n acest caz, pe aceasta pot fi prezentate elemente cum ar fi procentul aprovizionrii la timp; nr. produse vndute la 1000 produse fabricate etc. Pentru acest tip de grafic, intervalul (0, +N) indic valori superioare, n timp ce, privit generic, axa Y reprezint de fapt capacitatea produsului de a se vinde. n plus, etapele managementului calitii sunt nsoite de costurile calitii, pe care Juran le-a grupat n patru categorii: Costurile interne ale defectelor/erorilor costurile aprute ca urmare a identificrii unor defecte naintea livrrii produsului ctre client; Costurile externe ale defectelor/erorilor costurile aprute ca urmare a identificrii unor defecte dup livrarea produsului ctre client; Costurile de evaluare costurile activitilor de evaluare a gradului de conformitate a produsului cu cerinele stabilite; Costurile de prevenire costurile datorate activitilor de prevenire sau reducere a defectelor. De subliniat este faptul c toate cele patru categorii de costuri ale calitii sunt legate att de mediul produciei ct i de cel al serviciilor. Standardul ISO 9000:2005 definete managementul calitii coordoneaz activitile pentru a direciona i controla o organizaie cu privire la calitate La rndul sau coordonarea i control includ stabilirea politicii i obiectivelor n domeniul calitii
Pag. 2 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

MANAGEMENTUL CALITII aspectul funciei generale de management care determin i implementeaz politica n domeniul calitii. Obinerea calitii dorite este realizat prin implicarea, angajarea i participarea tuturor membrilor organizaiei, n timp ce responsabilitatea pentru calitate aparine managementului organizatoric la nivelul cel mai nalt. Managementul calitii comport planificarea strategic, alocarea de resurse i alte activiti sistematice privind calitatea, cum ar fi planificare, activiti operaionale i evaluri. 2 Funciile managementului calitii 1. planificarea calitii 2. organizarea activitilor referitoare la calitate 3. coordonarea activitilor referitoare la calitate 4. antrenarea personalului pentru realizarea calitii 5. inerea sub control a calitii 6. asigurarea calitii 7. mbuntirea calitii Planificarea calitii - ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei n domeniul calitii, precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor Instrumentele si metodele planificarii calitatii vor fi intotdeauna insotite de elementele tehnice specifice produsului realizat si livrat, garantand astfel faptul ca produsul finit indeplineste conditiile tehnice si cerintele clientilor care il cumpara si il utilizeaza. Procesul planificarii calitatii si metodele, instrumentele si tehnicile specifice au fost create si aplicate cu scopul eliminarii sau diminuarii lipsurilor (lacunelor, golurilor = GAP) calitatii. Lacunele calitatii pot rezulta din diferite situatii, in functie de care au si fost clasificate. De asemenea, s-a realizat corespondenta intre fiecare tip de lacuna si etapa planificarii calitatii pe baza careia se elimina sau se diminueaza lacuna. Prima componenta a lacunei calitatii este lacuna intelegerii, adica neintelegerea cerintelor clientului. Uneori acesta lacuna apare deoarece producatorul pur si simplu nu tine seama de clienti (cine sunt si care le sunt cerintele). Mult mai adesea, lacuna apare deoarece firma producatoare are o incredere eronata in capacitatea sa de a intelege cu exactitate ce vrea clientul. De asemenea, un alt tip de lacuna, cea a perceptiei, este generata de esecul intelegerii clientului si a cerintelor sale. Al treilea tip este reprezentat de lacuna proiectarii. Chiar daca exista o cunoastere perfecta a cerintelor si perceptiilor clientului, numeroase firme vor da gres in ceea ce priveste crearea unor proiecte pentru bunurile si serviciile produse care sa corespunda in intregime cunoasterii clientilor si a cerintelor acestora. O parte a esecului este generata de faptul ca oamenii care intr-adevar inteleg clientii, cerintele si perceptiile acestora, sunt izolati de cei care proiecteaza sau produc. In plus, proiectantilor le lipsesc adesea instrumentele simple cu ajutorul carora sa combine propria experienta tehnica cu o intelegere a cerintelor clientilor pentru a crea un produs cu adevarat superior. Lacuna procesului reprezinta tipul pe baza caruia numeroase proiecte reusite vor fi supuse esecului deoarece procesul prin care sunt create produsele sau livrate serviciile nu este capabil sa se conformeze proiectului. Ultimul tip este cel al lacunei operatiilor. Mijloacele prin care procesul este aplicat si controlat pot crea deficiente suplimentare in cadrul livrarii produsului sau serviciului finit.
Pag. 3 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

Asa cum s-a mentionat, intre fiecare tip de lacuna si pasii planificarii calitatii, exista legaturi stranse, pe baza carora sunt eliminate sau diminuate lipsurile. Primul pas, stabilirea proiectului, furnizeaza obiectivele clare, directia si infrastructura necesare pentru eliminarea lacunelor calitatii. Urmatorul pas prevede identificarea sistematica a tuturor clientilor. Este imposibil sa se elimine lacuna intelegerii daca mai persista incertitudinea sau ignoranta in ceea ce priveste identitatea clientilor. Descoperirea cerintelor clientilor furnizeaza intelegerea completa necesara pentru a proiecta un produs care sa satisfaca toate aceste cerinte. De asemenea, perceptiile clientilor sunt evaluate in mod explicit astfel incat lacuna perceptiei sa fie evitata. Pasul crearii produsului utilizeaza atat instrumentele planificarii calitatii cat si tehnologia ramurii pentru a crea un proiect care sa indeplineasca cerintele clientilor, eliminand astfel lacuna proiectarii. Lacuna procesului este eliminata prin crearea procesului. Tehnicile planificarii calitatii asigura faptul ca procesul este capabil sa furnizeze produsul asa cum a fost proiectat. In sfarsit, lacuna operatiilor este eliminata prin intermediul elementelor de control ale procesului care il mentin operand la intreaga sa capacitate. De asemenea, eliminarea cu succes a lacunei operatiilor depinde de transferul eficient al proiectelor catre fortele de productie. Metode utilizate in planificarea calitii Dezvoltarea (desfurarea) Funciei Calitate - Quality Function Deployment (QFD) Reprezinta o metoda utilizata in domeniul planificarii calitatii, in scopul realizarii unor produse ale caror caracteristici de calitate sa corespunda cerintelor exprimate si implicite ale clientilor. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea asteptarilor si a dorintelor clientilor sau utilizatorilor in fiecare dintre etapele traiectoriei produsului. Toate activitatile de dezvoltare a produselor sunt privite din perspectiva clientului si nu a producatorului. Punctul de plecare in realizarea unor produse noi sau imbunatatirea celor existente trebuie sa-l constituie identificarea si evaluarea cerintelor clientilor. Acestea sunt transpuse apoi in specificatii, pe baza carora se vor desfasura activitatile de realizare a produselor. Metoda QFD este aplicata in patru faze: 1. se stabilesc caracteristicile de calitate ale produsului, pe baza cerintelor clientilor; 2. pornind de la aceste caracteristici, se stabilesc caracteristicile componentelor produsului; 3. rezultatul specificatiilor componentelor este reprezentat de cerintele procesului de prelucrare; 4. pe baza acestor cerinte sunt stabilite mijloacele de realizare si verificare a produsului.

Organizarea activitilor referitoare la calitate - definete ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii Este principalul mecanism de activare a planurilor. Cuprinde ordonarea i repartizarea muncii ntre angajaii. Aceast funcie se concretizeaz n sistemul calitii, organigrama calitii i relaiile organizatorice ce se stabilesc ntre persoane i subdiviziuni organizatorice cu atribuii referitoare la calitate. Sistemul calitii - Ansamblul de structuri, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii. Documentarea structurii organizatorice include: Regulamentul de organizare i funcionare (R.O.F.) - descrie mecanismul de funcionare a firmei
Pag. 4 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

Fia postului include rolul, sarcinile, legturile directe i indirecte legate de integrarea angajatului n ansamblul unitii Organigrama - mijlocul de redare a structurii organizatorice sub form grafic prin care se evideniaz modul de grupare a activitilor pe compartimente de munc, legturile i subordonarea a acestora

Coordonarea - ansamblul proceselor prin care se armonizeaz i sincronizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale n scopul realizrii obiectivelor definite Coordonarea eficiente este condiionat de existena: comunicrii adecvate n toate procesele corespunztoare managementului i comportamentul managerial reflectat prin stilul de conducere

Importana comunicrii - nu se poate conduce fr a comunica i totodat comunicarea se desfoar secvenial. Stilul de conducere - ansamblul complex de comportamente individuale, atitudini, tehnici specifice i maniere, pe care le dezvolt managerul n diferite momente ale conducerii i n relaiile directe cu colaboratorii. Antrenarea personalului pentru realizarea calitii - cuprinde toate procesele de munc prin care personalul este atras i determinat s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii innd seama de factorii care l motiveaz. Categoriile mijloacelor de motivare: Tradiionale (retribuia dinamic, mprirea reuitei; condiii fizice de munc i orare); Moderne (crearea cadrului necesar; obiective ambiioase, conducere competent, informare asupra desfurrii aciunilor; o bun formare i instrumentele necesare; autonomie, marj de decizie, putere; contribuie la progres, iniiativa; munca n echip; comunicarea i unirea eforturilor; libertatea personal; nsuirea de cunotine; viitor personal acceptabil).

!!! Nu exist stabilit prin tiin o legtur ntre nivelul salariilor asigurate i pofta de munc inerea sub control a calitii - ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare Controlul calitii reprezint un proces utilizat pentru a conduce operaiile i activitile astfel nct s asigure stabilitatea acestora (s previn schimbrile nefavorabile i s menin "starea de fapt" planificat i proiectat). Pentru asigurarea stabilitii, procesul controlului calitii evalueaz performana actual; compar performana cu obiectivele stabilite; acioneaz asupra diferenelor. De-a lungul ctorva decade, cuvntul "control" a avut un neles larg, care a inclus conceptul de "planificare a calitii". Apoi, au avut loc modificri, att teoretice ct i practice, care au restrns nelesul "controlului calitii".
Pag. 5 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

n prezent, n Europa i USA, termenul "controlul calitii" capt un sens restrns, aa cum a fost definit anterior, n timp ce, completitudinea din punctul de vedere al proceselor calitii este exprimat prin intermediul termenului "managementul calitii totale" (total quality management = TQM). Pn n 1997, n Japonia "controlul calitii" avea un neles larg, fiind privit ca un Control al Calitii la Nivelul ntregii Companii (concept creat de Ishikawa) care implica participarea la controlul calitii a tuturor membrilor firmei (de la top management pn la angajaii de pe nivelurile inferioare). Corelnd organizarea firmei cu controlul calitii, Ishikawa a grupat metodele statistice specifice (Diagramele Pareto, Diagramele Cauz-Efect, Stratificarea, Histogramele, Graficele i diagramele de control Shewhart, Diagramele de dispersie i listele de verificare ) n trei categorii, afirmnd c metodele intermediare i avansate sunt destinate specialitilor, iar metodele elementare trebuie nsuite de ntregul personal al firmei. n plus, Diagramele Pareto i Diagramele Cauz-Efect (Ishikawa sau Fishbone), erau utilizate ca instrumente sistematice pentru descoperirea, sortarea i documentarea cauzelor variaiei calitii la nivelul proceselor de producie. ncepnd cu 1997, japonezii au nlocuit "controlul calitii totale" cu "managementul calitii totale" pentru a se alinia terminologiei universal folosite. n plus, de cele mai multe ori, controlul i asigurarea calitii sunt privite ca un tandem. Cele dou concepte au n comun urmtoarele elemente: ambele evalueaz performana; ambele compar performana cu obiectivele; ambele acioneaz asupra diferenelor; Oricum, ele difer unul de altul prin: Controlul calitii: 1. scopul fundamental este meninerea controlului; 2. performana este evaluat i comparat cu obiectivele de-a lungul operaiilor; 3. informaiile rezultate sunt obinute i utilizate de ctre executani. Asigurarea calitii: 1. scopul fundamental este verificarea meninerii controlului; 2. performana este evaluat dup ncheierea operaiilor; 3. informaiile rezultate sunt furnizate att executanilor ct i altor entiti care le solicit (managementul funcional sau de la nivelul superior, clienii, organismele de control, guvernamentale, legale etc.) Caracteristic procesului controlului calitii este faptul c acesta include "curba feedback-ului" (feedback loop). Aceast curb este un element universal, fundamental pentru orice problem aprut la nivelul controlului calitii. Se aplic tuturor tipurilor de operaii din industria bunurilor sau serviciilor, care genereaz sau nu profit, tuturor nivelurilor ierarhice, de la directorul executiv la angajaii de pe nivelurile inferioare ale organizaiei. Asigurarea calitii - se refer la ansamblul activitilor preventive, prin care se urmrete, n mod sistematic, s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Cu alte cuvinte, asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate pentru a da ncredere corespunztoare c o organizaie va satisface cerinele referitoare la calitate.

Pag. 6 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

1 Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii c va fi obinut calitatea propus. 2 Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate n scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute. 0 mbuntirea calitii - cuprinde activitile desfurate n cadrul fiecrei etape a realizrii unui produs, urmrind mbuntirea performanelor proceselor i a rezultatelor acestor procese cu scopul satisfacerii cerinelor clienilor n condiii de eficien. Finalitatea activitilor de mbuntire o formeaz obinerea unui nivel al calitii superior celui planificat (prevzut prin standarde sau specificaii). Prima form a mbuntirii a fost reprezentat de reacia n lan (creat de Deming n anii 50), care sublinia c mbuntirea calitii nu este o opiune costisitoare, ci un imperativ strategic, esenial pentru supravieuirea oricrei activiti. Odat cu mbuntirea calitii, se va mbunti i productivitatea, deoarece un numr redus de erori implic o pierdere redus. n schimb, creterea productivitii, conduce la reducerea preurilor. Cuplat cu o calitate superioar, reducerea preurilor poate conduce la obinerea unei pri de pia mai mari, care va avea ca rezultat att meninerea n activitile specifice, precum i crearea de noi locuri de munc. Dei n prezent, logica este clar i normal, n anii 50 mesajul era unul revoluionar, mai ce seam pentru managerii orientai ctre limitarea costurilor de dragul sporirii performanelor financiare pe termen scurt. Alturi de teoria reaciei n lan, Deming a fost creatorul Ciclului P-D-C-A, reprezentnd cea mai utilizat metod prin care se urmrete mbuntirea continu. Constituit ca un grup de pai ce trebuie repetai pe calea ctre mbuntirea continu, acest ciclu include: Plan (planificarea mbuntirii); Do (testarea planului prin aplicarea sa); Check (verificarea conformitii dintre rezultatele planificate i cele obinute); Act (implementarea planului). Odat implementat, planul/produsul/serviciul va fi mbuntit trecndu-l printr-un nou ciclu P-D-C-A. Considerat cea mai important funcie a managementului calitii, mbuntirea calitii este orientat ctre creterea venitului i ctre reducerea deficienelor , fiecare orientare avnd specifice anumite tipuri de activiti. mbuntirea calitii orientat ctre creterea venitului are activiti specifice cum ar fi: dezvoltarea produselor prin crearea de noi caracteristici care satisfac cerinele clienilor i duc la creterea veniturilor; mbuntirea proceselor pentru a reduce ciclul furnizrii unor servicii mai bune clienilor. mbuntirea calitii orientat ctre reducerea deficienelor care duc la apariia pierderii cronice este caracterizat de desfurarea unor activiti ca: creterea eficienei proceselor de producie; reducerea ratelor erorilor. n ambele situaii, rezultatul final este reprezentat de mbuntirea calitii, chiar dac procesele prin care aceasta este obinut se difereniaz unele de celelalte.

Pag. 7 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

mbuntirea calitii orientat ctre creterea venitului este iniiat prin stabilirea unor noi obiective (noi caracteristici ale produselor, reducerea ciclului furnizrii unor servicii etc). Atingerea acestor obiective necesit diferite tipuri de planificare, printre care i planificarea calitii. n acelai timp, n cazul mbuntirii calitii orientat ctre reducerea deficienelor care duc la apariia pierderii cronice, obiectivele i procesele specifice sunt deja stabilite ns nu toate produsele realizate sunt conforme cu obiectivele. n aceast situaie, pentru a reduce pierderea cronic nu se va mai aplica procesul planificrii calitii, ci se determin cauzele care au dus la apariia neconformitii cu obiectivele i se aplic remediile pentru a ndeprta cauzele, aplicndu-se controlul calitii. mbuntirea calitii - aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea creterii eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul obinerii avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii si. mbuntirea calitii - parte a managementului calitii axat pe creterea abilitii organizaiei de a satisface cerinele referitoare la calitate Not: cerinele se pot referi la: eficacitate, eficien, trasabilitate 1 Eficacitate: msura n care sunt realizare activitile planificate i sunt obinute rezultatele planificate Eficienta: raportul dintre rezultatele obinute i resursele utilizate Trasabilitate: posibilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare 3 Principiile Managementului Calitii Managementul calitii se organizeaz i se desfoar pe baza unor principii determinate Principii reprezint nite reguli prin aplicarea crora se asigur eficacitatea i eficiena activitilor desfurate. n urma sistematizrii principiilor formulate de caliticieni i a unei anchete efectuate de ISO, n care au fost implicate peste 1000 de organizaii, i care avea ca principal scop identificarea principiilor, care ar trebui luate n considerare n procesul mbuntirii continue a performanelor unei organizaii, n vederea satisfacerii cerinelor clienilor i a tuturor prilor interesate , au fost identificate opt principii ale managementului calitii: 1. Orientare spre client 2. Leadership 3. Implicarea personalului 4. Orientarea la procese 5. Abordarea managementului ca sistem 6. mbuntire continu 7. Decizii bazate pe date 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii

Pag. 8 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

Orientare spre client. Misiunea principal a organizaie este de a satisface nevoile i dorinele clienilor si. Calitatea este ceea ce clientul vrea i nu ceea ce organizaia decide c este mai bine pentru el. Aplicarea acestui principiu implic: nelegerea tuturor nevoilor i ateptrilor clienilor cu privire la produse i servicii, caracteristicile acestora, pre etc. Asigurarea unui echilibru ntre modul de abordare a nevoilor clienilor i a celorlalte pri interesate (proprietari, personalul organizaiei, furnizori, comunitatea local, societatea n general); Comunicarea acestor nevoi i ateptri n ntreaga organizaie; Evaluarea satisfaciei clienilor pentru mbuntirea continu a rezultatelor; Managementul relaiilor cu clienii.

Leadership - presupune implicarea total a managementului de vrf i mediu n funcionarea Sistemului de Management al Calitii. Liderii asigur concordana dintre scopul organizaiei i mediul intern al acesteia. Ei trebuie s creeze un asemenea mediu n care angajaii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor organizaiei. Aplicarea acestui principiu implic: Atitudine proactiv i exemplu personal; nelegerea schimbrilor intervenite n mediul extern i rspunsul la aceste schimbri; Luarea n considerare a cerinelor clienilor, furnizorilor, comunitii locale i a societii, n ansamblu; Stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizaiei; Stabilirea sistemului de valori i a normelor etice, care s fie respectate la toate nivelurile organizaiei; Asigurarea unui climat de ncredere, eliminnd frica; Implementarea strategiei necesare pentru realizarea acestor obiective.

Implicarea personalului - n realizarea Sistemului de Management al Calitii angajaii de la toate nivelurile organizaiei reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea beneficiului organizaiei. Aplicarea acestui principiu implic: Asumarea rspunderii pentru rezolvarea problemelor; Implicarea activ n identificarea oportunitilor de mbuntire; Punerea n valoare a competenelor, cunotinelor i experienei; mprtirea cunotinelor i a experienei n cadrul echipelor i grupelor de lucru; Concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienilor; Dezvoltarea unui spirit creativ n definirea viitoarelor obiective ale organizaiei.

Pag. 9 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

Orientarea la procese - rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci cnd activitatea i resursele corespunztoare sunt tratate ca procese. Procesul const ntr-un ansamblul de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele de intrare n elementele de ieire Aplicarea acestui principiu implic: Definirea proceselor pentru obinerea rezultatului dorit; Identificarea i evaluarea datelor de intrare i de ieire ale proceselor; Stabilirea clar a responsabilitilor i autoritilor privind managementul proceselor; Identificarea clienilor interni i externi, a furnizorilor i altor pri interesate cu privire la procesele respective.

Abordarea managementului ca sistem - identificarea, nelegerea i managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la creterea productivitii i eficienei organizaiei n atingerea scopurilor sale Aplicarea acestui principiu implic: Definirea sistemului de procese prin identificarea sau dezvoltarea proceselor cu impact asupra realizrii obiectivelor definite; Structurarea sistemului de procese pentru realizarea obiectivelor n modul cel mai eficient; mbuntirea continu a sistemului de procese, lund n considerare rezultatele msurrilor i evalurilor cu privire la acest sistem; Stabilirea resurselor critice pentru desfurarea activitilor.

mbuntire continu - mbuntirea continu a activitii organizaiei trebuie s devin un scop permanent. Aplicarea acestui principiu implic: mbuntirea continu a proceselor i produselor, aceasta reprezentnd o preocupare constant pentru fiecare persoan din cadrul organizaiei; Aplicarea principiilor de baz ale mbuntirii continue pentru asigurarea mbuntirilor substaniale; Evaluarea periodic a criteriilor de excelen stabilite pentru identificarea zonelor, care necesit mbuntiri n perspectiv; mbuntirea continu a eficienei tuturor proceselor organizaiei; Educarea i instruirea fiecrui angajat, astfel nct s poat utiliza tehnicile i instrumentele specifice mbuntirii continue.

Decizii bazate pe date deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor Aplicarea acestui principiu implic: Colectarea datelor i informaiilor relevante cu privire la obiectivele stabilite;
Pag. 10 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

Luarea msurilor necesare pentru ca datele i informaiile s fie suficient de clare, disponibile i accesibile; Analiza datelor i informaiilor, utiliznd metodele corespunztoare; nelegerea rolului metodelor statistice n analiza datelor i informaiilor; Luarea deciziilor i ntreprinderea msurilor necesare att pe baza unor analize logic argumentate, ct i pe baza experienei i intuiiei.

Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii - organizaia i furnizorii ei sunt interdependeni, iar relaiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor pri de a crea valori. Stabilirea unei relaii avantajoase ntre cele dou pri nu poate dect s influeneze, n sens pozitiv, capacitatea lor de a satisface cerinele clienilor. Aplicarea acestui principiu implic: Identificarea i selectarea furnizorilor principali; Stabilirea unor asemenea relaii cu furnizorii, menite s armonizeze obinerea unui ctig pe termen scurt cu necesitatea asigurrii unor avantaje pe termen lung pentru organizaie i societate, n general; Asigurarea unui sistem deschis i clar de comunicare ntre organizaie i furnizorii acesteia; nelegerea clar a nevoilor clienilor n relaia cu furnizorii; Comunicarea planurilor viitoare ale organizaiei furnizorilor acesteia.

Pag. 11 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

4 Strategiile calitii n cadrul unei ntreprinderi se pot elabora i aplica o mare varietate de strategii i politici de dezvoltare avnd n vedere cerinele de calitate ce trebuie ndeplinite. STRATEGIA N DOMENIUL CALITII descrie modul n care compania preconizeaz s acioneze pentru realizarea obiectivelor corespunznd politicii n domeniul calitii, n funcie de condiiile de mediu dar i de resursele i capacitile companiei. n baza strategiei se elaboreaz deciziile i se aloc resursele. Strategia calitii este considerat o strategie concurenial, deoarece misiunea calitii este astzi n general aceea de a face fa concurenei. Ea depinde de celelalte strategii concureniale, adoptate de ntreprindere i anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produs, de marketing, producie. Firmele pot adopta urmtoarele tipuri de strategii: I tip de strategie: STRATEGIEI MBUNTIRII CONTINUE (KAIZEN) O atenie deosibit n prezent se acord strategiei mbuntirii continue, cunoscut sub denumirea de strategia japonez KAIZEN. Aceast strategie are n vedere mbuntirea treptat, continu a calitii produselor i serviciilor, ca i a productivitii i competitivitii, cu participarea ntregului personal. Se bazeaz pe un ir de principii: 1) probleme care apar n domeniul calitii trebiue admise, recunoscute liber i rezolvate n ritmul n care organizaia i-l poate permite; 2) ntre managerii i angajaii trebuie s fie o relaie de colaborare, conflictele trebiue evitate; 3) orientarea activitilor spre proces trebuie s fie pe prim plan fa de cea spre rezultate (ex. spre profit); 4) meninerea unor rezultate pozitive necesit un efort continuu. Sistemul Kaizen se bazeaz pe: un proces orientat spre dezvoltarea strategiilor care asigur progresul continuu, implicnd personalul ntreprinderii de la toate nivelele ierarhice. Mesajul lui Kaizen este s nu treac o zi fr o mbuntire n activitatea companiei. Se bazeaz acest strategie pe o serie de metode, tehnici i instrumente: planuri de aciuni PDCA; cercurile calitii; sistemul de sugestii, mentenan, productivitate total, etc. II tip de strategie: STRATEGIA DE PRODUS Dac se face referire la strategia de produs, se face distincia ntre strategia mbuntirii calitii pe cale intensiv i extensiv. Strategia mbuntirii calitii pe cale intensiv presupune modificarea favorabil a caracteristicilor de calitate a produsului (spre exemplu a fiabilitii, a vitezei, etc.). Aceast strategie va produce efecte n cazul n care: calitatea produsului poate fi mbuntit n mod real; mbuntirea preconizat este credibil din partea cumprtorului; exist un numr suficient de cumprtori, sensibili la mbuntirea calitii.

Strategia mbuntirii calitii pe cale extensiv presupune creterea numrului de caracteristici utile ale produsului n scopul asigurrii, de exemplu, a unui confort sporit n utilizare. Avantajele acestei strategii: imaginea de lider a ntresprinderii;
Pag. 12 din 13

Suport de curs la Managementul Calitii, Tema 2 Elaborat: lec. univ., Ala Oberst

benefeciaz de preferine anumitor segmente pe pia; fect publicitar pentru ntreprindere; favorizeaz relaiile din partea distribuitorilor.

III tip de strategie: CALITATEA CA UN ELEMENT STRATEGIC DISTINCT Cnd se consider calitatea ca un element strategic distinct, pot fi definite 3 tipuri de strategii: STRATEGIA DE ADAPTARE A CALITII mrfurilor la cerinele fiecrui segment de pia; STRATEGIA DE DIFERENIERE CALITATIV fa de oferta celorlali competitori; STRATEGIA MBUNTIRII CALITII, atunci cnd ntreprinderea deine o poziie puternic pe pia.

Pag. 13 din 13