Continutul si caracteristicile serviciilor 1. Conceptul de servicii Serviciile pot fi privite ca ocupatii sau indatoriri ale unor pers.

Ca functii, actiuni sau munci prestate in folosul cuiva si nu in ultimul rand ca organizme sau subdiviziuni facand parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic. Deasemenea termenul de servicii este asociat si ideii de sector tertiar, in acest sens avand 2 acceptiuni diferite: (1) Reprezinta un ansamblu de meserii care se exercita in cadrul societatilor prestatoare de servicii ( banci, companii aeriene, turism, medicale etc.) Si intreprinderi, articole si industriale; (2) Ansamblul unitatilor de productie individualizate din punct de vedere statistic, al caror activitate principala consta in oferirea de servicii si care corespunde notiunii statistice de servicii ( conform orom ). O alta clasificare a serviciilor vizeaza: Servicii industriale-prestate intreprinderilor pentru buna functionare a activitatii de baza; Servicii productive; Servicii functionale- ajuta la desfasurarea muncii efectuate in interiorul economiei primare sau in afara acesteia. principala problema care exista in definirea notiunii de servicii sa refera la delimitarea acestora. majoritatea definitilor pun accentul pe faptul ca serviciile sunt activitati al caror rezultat este nematerial si deci nestocabil ( adica nu se concretizeaza in produse cu existenta de sine statatoare). prin comparatie in cazul productiei materiale (bunuri) rezultatul se poate separa de procesul de procesul de creare avand o existenta spatiala si temporala distincta. astfel bunurile obiecte pot fi deplasate in spatiu ,pot fi stocate , iar consumarea lor se realizeaza de regula in alte locuri si momente decat cele care au fost produse. in concluzie se poate spune ca diferentierea serviciilor de bunuri se poate face in functie de mai multe criterii: A) Continutul activitatii desfasurate sau rezultatul acesteia; B) Forma de exteriorizare ( de concretizare ); C) particularitatile realizarii actului de v-c; D) Relatia dintre productie si consum. Cu toate ca astfel de definitii pot fi acceptabile, evidentiind deosebirea dintre bunuri si servicii, ele nu sunt lipsite de ambiguitati. In practica este foarte dificil uneori in a distinge serviciile de bunuri deoarece in mod frecvent achizitionarea unui bun include si un elemnt de serviciu, dupa cum in mod similar un serviciu presupune achizitionarea sau prezenta unor bunuri.

In prezent exista o serie de servicii care imbraca o forma concreta de existenta ( palpabila ), punand sub semnul intrebarii forma de exteriorizare a rezultatului activitatii in calitate de criteriu de demarcatie intre bunuri si servicii. Ex.: cinematografele, informatiile, datele inmagazinate in discuri, benzi magnetice, carti etc. . Ca urmare serviciile mai pot fi definite si in felul urmator: (1)Activitatiile sociale utile prin care se satisfac nevoi materiale si spirituale ale indivizilor; (2)Schimbari in conditia unei persoane sau a unui bun ca urmare a activitatii unei alte unitati economice la cererea primului agent economic; (3)Activitate ce se concretizeaza ca urmare a unei relatii directe dintre utilizator si prestator (producator);prestatia se realizeaza insa la comanda speciala a utilizatorului; (4)Rezultatul unei activitati umane avand ca destinatie vanzarea prin mecanizmele pietei sau distribuite prin mecanizme, institutii, programe special constituite; (5)O prestatie supusa schimbului, in esenta intangibila si care nu da loc nici unui transfer de proprietate. 2.Clasificarea serviciilor A)Servicii productive = acele servicii prin care se creaza sau se adauga valoare produselor ( ajuta la mentinerea, conservarea valorii acestor bunuri etc.); B)Servicii neproductive = reprezinta o activitate depusa in ramurile de servire socialculturale, sanitara etc. ( este utila societatii dar se considera ca nu creaza venit national ) ; C)Servicii comerciale = reprezentand activitatile ce insotesc procesul de comercializare completandu-l si facilitand actul de v-c; D)Servicii de marketing = reprezinta ansamblul activitatiilor pe care producatorii sau distribuitorii le ofera utilizatorului pentru ca folosirea marfurilor sa fie cat mai eficienta. 3. Caracteristica serviciilor Serviciile reprezinta un domeniu particular in activitatiile din cadrul economic. Ele imbraca o serie de caracteristici specifice ce decurg atat din specificul muncii prestate cat si din trasaturile si modul de comercializare a acestora. Astfel caracterul muncii productiva sau neproductiva, reprezinta un criteriu de delimitare. Exista astfel servicii productive si servicii neproductive; servicii comerciale (servicii care insotesc procesul de comercializare ) si servicii de marketing (servicii ce ajuta uitlizatorul sa foloseasca bunurile si serviciile cat mai eficient ). Principalele caracteristici ale serviciilor sunt: A) Forma nemateriala. - Aceasta caracteristica se refera la faptul ca serviciile nu se concretizeaza in bunuri cu existenta de sine statatoare (obiectual), ci se manifesta sub forma unor activitati sau faze ale procesului de productie sau de consum. - Aceasta caracteristica a dus la denumirea comertului cu servicii drept comert invizibil, comert ce este mai greu de controlat si cuantificat
2

B) Nestocabilitatea - Neavand forma materiala serviciile nu pot fi stocate in vederea unui consum ulterior; - Aceasta caracteristica prezinta o serie de avantaje (eficienta ridicata ca urmare a absentei distributiei fizice, de manipulare a lor, crearea unor spatii de depozitare, absenta cheltuielilor necesare activitatilor de mai sus, etc. ) cat si dezavantaje (asigurarea unui echilibru intre cerere si oferta, pierderi de mijloace umane si materiale, absenta stocurilor, adaptarea ofertei la fluctuatiile cererii) C) Perisabilitaeta (nondurabilitatea) - Serviciile dispar in momentul incetarii actiunii producatorilor, totusi exista servicii (prestatii) care au un caracter mai durabil cum ar fi: asigurarile, garantiile financiare, protectia juridica, sanatate, aparare nationala, politie, etc. D) Intangibilitatea - Serviciile nu pot fi percepute cu unul din simturile fizice; absenta unor proprietati tangibile face imposibila apreierea si verificarea calitatii unui serviciu inainte de cumparare sau chiar de consum; - Datorita acestei caracteristici, uneori apare neincrederea clientului si corespuzator absenta deciziei de cumparare; in aceste conditii furnizorul de servicii trebuie sa depuna eforturi sporite pentru a gastiga increderea clientului si a reduce gradul de incertitudine ce exista la nivelul clientilor prin supralicitarea calitatilor serviciilor, caracteristicilor echipamentelor, nivelul preturilor, etc. E) Coincidenta in timp si spatiu a productiei serviciilor si consumului lor. (s.n. inseparabilitate sau indivizibilitate ) - Aceasta caracteristica presupune simultenaitatea executiei si consumarii serviciului impreuna cu prezenta in acelasi loc a prestatorului si beneficiarului. - Aceasta caracteristica are repercursiuni atat asupra volumului activitatilor desdfasurate cat si asupra satisfacerii nevoi sociale pentru anumite servicii; - Consecintele acestei caracteristici rezulta si din neasigurarea echilibrului spatial ( nr de lucratori /m2, spatii comerciale, etc) . F) Inseparabilitaeta serviciului de persoana prestatorului - Aceasta caracteristica conduce la incetarea unui serviciu din momentul incheierii actiunii prestatorului; - Comercializarea serviciilor presupune astfel un contact direct intre producator (prestator) si beneficiar, precum si o participare nemijlocita activa a clientului la realizarea serviciului; - Deasemenea caracteristica presupune un efort continuu de adaptare a prestatorului , la cerintele si personalitatea fiecarui client; nu de putine ori, calitatea serviciului si satisfactia consumatorului rezulta in functie de modul in care cei doi s-au facut intelesi; - In aceste conditie este necesara o buna cunoastere a nevoilor pietei si o riguroasa delimitare a sferelor de actiune deoarece acelasi producator nu-si poate oferi serviciile pe mai multe piete in mod direct.

G) Eterogenitatea - Reprezinta faptul ca serviciile sunt constituite din activitati cu un continut foarte variat, dar si din faptul ca acelasi serviciu prezinta o variatie dependenta de persoana prestatorului si / sau utilizatorului. Toate aceste caracteristici au fost si sunt influentate atat de patrunderea progresului tehnic (automatizarea, mecanizarea , etc.) Cat si contributiile tot mai mari ale munci manuale pentru anumite servicii. Deasemenea o importanta majora o au indemanarea, talentul, priceperea si pasiunea cu care prestatorul executa serviciile respective. De aici dificultatea de standardizare a serviciilor. Locul si rolul serviciilor in economia moderna A. Serviciile si sectorul tertiar Intemeietorul clasificarii sectoriale a ramurilor economice si respectiv a serviciilor a fost jean fourasti. Conform teoriei acestuia economia se imparte in trei sectoare distincte avand un comportament economic diferit: 1.Sectorul primar: agricultura, vanatoare, pescuit; 2.Sectorul secundar: constructii, ind. extractiv; 3. Sectorul tertiar: sectorul corespunzator sferei serviciilor; sector ce include celelalte activitati care nu au fost cuprinse in celelalte sectoare mentionate anterior. 4. Fiecare sector prezinta un comportament economic caracterizat prin nivelul si dinamica productivitatii muncii criteriu de baza prin nivelul progresului tehnic si prin receptivitate fata de nou. Astfel: - Sectorul primar se caracterizeaza printr-un nivel si o dinamica a productivitatii muncii la cote medii, iar gradul de patrundere al progresului tehnic este mediu; - Sectorul secundar prezinta niveluri si cresteri ale productivitatii muncii la cote ridicate, inregistreaza totodata cel mai inalt grad de patrundere a progresului tehnic; - Sectorul tertiar prezinta cote relativ modeste in ceea ce priveste nivelul si cresterea productivitatii muncii si o receptivitate oscilanta fata de progresul tehnic. Serviciile si sectorul tertiar Primul model al clasificarii sectoriale prezinta anumite limite cum ar fi: - Criteriile de separare a ramurilor pe sectoare nu sunt foarte clare si comforme cu realitatea (sectorul tertiar are o receptivitate fata de progres mult mai mare); - Sectorul tertiar este prea mic pt a cuprinde toate serviciile (invatamant, cercetare, turism, telecomunicatii etc.), sfera serviciilor incluzand in acest sector si o serie de activtati nemateriale desfasurate in sectoarele 1 si 2; - Dimensiunile sferei serviciilor sed modifica permanent in sensul largirii ei; atat ca rezulytat al cresterii de nevoi de servicii cat si pe seama productiei materiale inclusiv a transformarilor ce au loc in structura acesteia. De aceea aceasta dezvoltare si multiplicare a servicilor de aparitie de noi categorii precum si rittmurile diferite de evolutie ale activitatilor componente au accentuat eterogenitatea acestei sfere determinand noi abordari.

III II 4

Astfel noile abordari au dus la: 1. Scindarea sectorului tertiar (desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special si constituirea lor intr-un sector distinct numit sector cuaternar). Acest sector cuprinde ramurile cele mai dinamice ale serviciilor considerate a fi purtatoare de progres. Ex.:cercetarea stiintifica, invatamantul, telecomunicatiile , productia de software, etc. 2. Gruparea serviciilor ce prezintao evolutie cu ritmuri mai lente, in cel de-al treilea sector. Ex.:sanatate, cultura, activitati legate de petrecerea timpului liber, educatie, etc. Observatie:datorita implicari omului pregnant in aceste servicii si influenta acestora asupra oamenilor sectorul cuaternar se mai numeste si sector al grijii pentru om. Dimensiunile serviciilor.intredependente si tendinte in evolutia acestora. Modul de caracterizare al dimensiunii si evolutia sectorului de servicii se realizeaza cu ajutorul unor indicatori. Datorita numarului foarte mare de ramuri ale economiei cuprins in sfera servicilor , modul de utilizare al indicatorilor este limitat.exista o serie de indicatori considerati mai expresivi in ceea ce priveste caracterizarea dimensiunilor si evolutia acestui sector. A. Populatia ocupata (ponderea populatiei ocupate in sectorul serviciilor fata de totalul poulatiei. Acest indicator realizeaza o analiza dinamica a evolutiei si distributiei pe sectoare a populatiei;tendinta este de crestere de la an la an; B. Participarea serviciilor la crearea p.i.b. (ponderea serviciilor in p.i.b.) Cu ajutorul acestui indicator se pot caracteriza dimensiunile globale ale sectorului serviciilor. Proportia participarii serviciior la realizare a p.i.b.-ului reflecta potentialul, structura si caracterul dezvoltarii economiei si totodata dovedeste eficienta inalta a activitatiilor desfasurate in acest sector. C. Marimea fondurilor fixe existente acest indicator asigura o evaluare globala a dimensiunilor sectorului, ca expresie a resurselor materiale, angajate, precum si raportul acestora cu cele din alte sectoare. Interdependenta dintre servicii si celelalte sectoare se regaseste la toae nivelurile, iar dezvoltare a servicilor este influentata si influenteaza la randul ei progresul si eficienta activitatilor desfasurate in celelalte sectoare. Exista astfel un sistem de legaturi ce se structureaza pe 2 directii principale si anume: 1Impactul serviciilor asupra omului cu nevoile sale; 2Impactul serviciilor in procesul de productie propriu-zisa. Astfel serviciile sale afla intr-un raport organic cu productia materiala, ele exercitandu-se in interiorul intrep. Si intr-un raport functional intre oameni si intreprinderi. Astfel serviciile reprezinta o cauza si un efect ale industrializarii , al

cresterii si modernizarii productiei. Serviciile sunt implicate si in satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei. Satisfacerea acestor nevoi si trebuinte presupne dezvoltarea acestor servicii strict legate de acticvitatea umana, dar si aserviciior adiacente (curatenie, transport, gospodarirea localitatiiilor, spalatorie, curatatorie etc.) Ca urmare trebuie evidentiat faptul ca dezvoltarea serviciilor se produce sub impactul revolutiei tehnico-stiintifice. Acest argumenteaza ideea integrarii si interactionarii sectorului serviciilor cu ansamblul economic si social. In prezent serevicile sunt considerate un factor de progres si de stimulare a cresterii economice. In tarile foarte dezvoltate aceste servicii se substituie industriei avand rolul de motor al dezvoltarii sociale. In functie de continutul lor si de acordul lor la cresterea economica servicile sunt impartite in doua catregorii: A) Servicii cu prestatie intensiva in munca (aceste servicii presupun un volum mare de munca manuala). B) Servicii cu prestatie intensiva in inteligenta. De aceea este greu de cuanificat efortul prestatorilor de servicii. De acea marea majoritate a servicilor sunt sprijinite prin acordarea de subventii, reducere de taxe etc. Rolul serviciilor in economie insa poate fi argumentat si prin contributiile acestora la valorificarea superioara a resurselor natural-materiale Serviciile contribuie de asemenea la conservarea bunurilor materiale la sporirea valorilor de intrebuintare, la ridicarea randamentului de consum, etc. De aceea serviciile contribuie la sporirea eficientei intregii activitati desfasurate in economie.

II

SECTORUL SERVICIILO R

IV

III

Sistemul de interdependenta dintre sectoarele serviciilor si celelalte domenii de activitate : 1. Revolutia tehnico-stiintifica 2. Nevoile productiei 3. Mediul inconjurator 4. Nevoile populatiei. Piata serviciilor 1.Caracteristicile pietei serviciilor Reprezinta sfera economica in care nevoile de consum pt. Servicii ale oamenilor apar sub forma cererii, iar productia sub forma ofertei. Din confruntarea celor 2 laturi se finalizeza tranzactii prin intermediul actelor de vanzare cumparare. Din punct de vedere conceptual nu exista deosebiri intre piata serviciilor si piata bunurilor. In cazul ambelor exista: -piata potentiala; -piata reala (efectiva); -piata interna; -piata internationala; -piata producatoriulor (vanzatorilor); -piata consumatorilor (clientilor); -piata noua; -piata de testare; -piata de testare; -piata exitenta; Structura pietei serviciilor Poate fi cercetata, analizata si in functie de tipul serviciilor care fac obniectul actelor de vanzare cumparare. In general principalele caracteristici ale pietei serviciilor sunt: 1.piata serviciilor nu include in totalitate sfera serviciilor existand si servicii non=marfa (sau non-market) comercial Ex: serviciile publice si private ce nu se comercializeaza datorita unor caracteristici aparte, serviciile pe care si le fac oamenii lor insisi (cu titlu gratuit). 2.piata serviciilor utilizeaza o mare varietate de indicatori pt. A exprima dimensiunile si dinamica acesteia (fenomen care se numeste comensurarea indicatorilor). Ex: astfel pt. Cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc indicaqtori diversi ce se refera la: nr. Mijloacelor de transport, capacitatea aceestora, tipul acestora, nr.

Lucratorilor implicati, nr. Bazelor, etc. Datorita acestui lucru aceasta piata nu poate fi caracterizata printr-un singur indicator. 3.piata serviciilor prezinta o serie de elemente cantitative si calitative ce sunt adesea greu de evaluat (chiar si cu ajutorul indicatorilor). Ex: aprecierea pozitiei unei firme sau chiar a unei tari pe o anumita piata de servicii. 4.modul de manifestare al concurentei In primul rand , concurenta se manifesta pe piata serviciilor prin preturi, valoarea depinde de cantitatea produselor si bunurilor de care dispune un individ. Un element important al stabilirii preturilor si deci al concurentei il reprezinta faptul ca serviciile nu sun tomogene si deci nu sunt comparabile. 5.intrarea libera a ramurilor si libera circulatie a capitalurilor Totusi in multe sectoare ale serviciilor acestea sunt ingradite datorita costurilor foarte mari de intrare si de iesire de pe aceea piata Oferta de servicii Tarife pt. Servicii 1. Tariful reprezinta denumirea uzuala prin care serviciile sunt achizitionate. In afara de tarife mai exista si alte denumiri utilizate pt. A desemna pretul pe care un cumparator il ofrera pt. Serviciul prestat: - pret pt. Serviciile de alimentatie publica; - taxa pt. Serviciile a caror valoare intra in competenta de stabilire a organelor financiare. Taxa are un caracter fiscal si se varsa la bugetul statului. 2. Redeventa reprezinta contravasluarea serviciilor legate de achizitionarea unor licente, francize, etc., plata facandu-se de regula sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obtinuta. In cadrul economiei de piata tarifele serviciilor ca si preturile bunurilor sunt stabilite liber intre vanzator si cumparator. Astfel din punct de vedere al vanzatorului decizia de stabilire trebuie sa tina seama si de cheltuielile prilejuite de productie si comercializare, taxele si cotele de impunere cew trebuiesc acoperite, precum si marjele de profit ale acestuia. In afara acestor elemente mai exista si alti factori care influenteaza aceasta decizie si anume: - preturile practicate de concurenta; - raportul dintre cerere si oferta. din punct de vedere al cumparatorului tariful este apreciat si acceptat si in functie de utilitatea ci calitatea serviciului, venituriule acestuia, comparatia cu pretul bunurilor care concureaza sau substituie serviciul respectiv si nu in ultimul rand efortul de a si-l face singur. In afara de aceste elemente in practica gasirea unui nivel al tarifului acceptabil pt. Ambele parti si care sa permita o eventuala echilibrare a cererii consumatorilor cu oferta producatorilor reprezinta o proble,ma de cautare care cel mai adesea se traduce prin timp si chiasr cheltuieli.

un punct de plecare in gasirea tarifului de echilibru il reprezinta metoda marjei de profit adaugata la costuri. Metoda consta in stabilirea sau calcularea unui tarif plecand de la costuriule unitare inclusiv taxele si impozitile la care se adauga o marja de profit. La pretul astfel stabilit se adauga tva-ul corespunzator. Totusi asceasta metoda nu raspunde intrebarii: cat de mare trebuie sa fie marja de profit? O metoda care poate oferi un raspuns lsa aceasta intrebare poarta numele de metoda venitului si costului marginal. Regula de baza a acestei metode pt. As maximiza profitul este de a fixa tariful la un nivel care permite vanzarea tuturor produselor , serviciilor pt. Caser venitul marginal se asteapta sa fie egal cu costyul marginal. Venitul marginal reprezinta venitul suplimentar ce se asteapta a fi obtinut din vanzarea unei cantitati de servicii in plus fata de asteptari. Costul marginal este costul suplimentar pe care vanzatorul il suporta pt. A putea realiza cerstereqa respectiva a contitati de produse sau sercvicii. in practica pt. A putea tine sweama si de anumite particularitati lae cererii si ofertei se foloseste metoda diferentierii tarifelor pt. Acelasi tip de servicii, servicii complementare sau servicii similare astfel diferentierea tarifelor se face in functie de variatia cererii in timp. Tarife mai mari cand cererea este mai mare si mai mici atunci cande cererea este mai mica in scopul de a o stimula. Aceste diferentieri au loc cel mai adesea in functie de timp, in functie de sezon, etc. Un alt criteriu de diferentiere il reprezinta destinatarul serviciului, critertiul avand drept scop mai ales protectia sociala: tarife speciale pt. Transport in comun, apa, caldura, energie electrica, etc. Un alt criteriu il reprezinta frecventa cererii si motivatia acesteia. Diferentierea se mai poate face si in functie de: - executarea unor lucrari in regim de urgenta; - categoria unitatii prestatoare; - cantitatea serviciilor cumparate,etc. Cererea pt. Servicii 1. Caracteristicile cererii pt. Servicii C.S. reprezinta alaturi de oferta si tarife una din cele mai importante categorii ale pietei serviciilor. C.S reprezinta partea solvabila a nevoilor sociale (reale) de servicii care se manifesta pe o piata. Principalele caracteristici ale cererii de servicii sunt: 1. Cererea acopera numai o parte a nevoilor de consum si anume pe cele solvabile. 2. C.s. prezinta o mobilitate teritoriala incadrata in anumite limite.astfel din punct de vedere al posibilitatii de migrare a cererii exista 3 categorii de servicii: - servicii care admit in anumite limite migrarea cererii; - servicii care nu admit migrarea cererii; - servicii care impun migrarea cererii 3. Elasticitatea ridicata a cererii in raport cu factorii care influenteaza veniturile si tarifele.

obs.: exista insa si unele servicii la care cererea prezinta o elasticitate redusa si anume serviciile care fac parte din cadrul nevoilor primare ale indivizilor (servicii bancare) servicii legate de igiena, sanatate, transport, etc.) Suplimentar fata de aceste caracteristici se manifesta si altele cu precadere pt. Serviciile prestate intreprinderii. 4. Carcterul ferm al cererii de servicii pt. Productie, servicii financiare, etc.; 5. Caracterul preponderent tehnic al servicxiilor pt. Productie, acestea capatand adesea caracterul unei prezentari tehnice. 6. Influenta redusa a factorilor de natura psihologica. 7. Volumul serviciilor prestate la cote ridicate. Factorii care influenteaza cererea pt. Servicii sunt diferentiati in functie de categoria carora li se adreseaza: a) pt. Populatie; b) pt. Productie; c )servicii internationale. a) factorii de influenta pt. Cererea de servicii a populatiei. In genereal cererea de servicii a populatiei sew modifica in volum si structura sub influeb\nta anumitor factori. Cei mai importanti factori sunt : 1) veniturile; 2) timpul liber. obs.: cresterea veniturilor si a timpului liber influenteaza in acelasi sens cererea pt. Servicii. Totusi pe masura cresterii veniturilor se constata o scadere a timpului liber, dar cererea pt. Servicii creste. Pt. Cei care au venituri mai mici si timp liber mai mare cererea pt. Servicii este mai scazuta. 3) tarifele pt. Cele mai multe servicii cresterea tarifelor are4 o imfluenta negativa asupra cerereii.exista insa si cazuri in care reducerea tarifelor conduce la o scadere a cererii deoarece clientii asociaza aceste lucruri cu o scadere a calitatii . 4) oferta de servicii aparitia de servicii induce consumatorilor dorinta de a apela la serviciile respective, iar diversificarea ofertei ofera cumparatorilor alergerea serviciului cel mai convenabil. 5) factorii demografici cresterea demografica ofera natalitatea, mortalitatea , durata de viata , ponderea populsatieri active in total, pensionariii, etc. 6) concurenta dintre bunuri si servicii a condus la aparitia unor servicii tip bricolaj, self-service. 7) factorii psihologioci si sociali gusturilew, preferintele, aspiratiile, schimbarile sociale, dezvoltarea sociala, etc. Au condus la aparitia si dezvoltarea unor noi servicii. 8) cresterea complexitatii vietii.

10

b) factorii care influenteaza cererea pt. Servicii a intreprinderii. 1) cresterea complexitatii stiintifice si tehnice interne, a proceselor de productie, a servoiciilor si bunurilor crestrerrea complexitatii suporturilor materiale (masini si utilaje). cresterea complexitatii sistemelor de productie, cresterea gradului de flexibilitate as masinilor, utilajelor. 2) cresterea complexitatii mediului9 extern al intreprinderii: - factorii economici :globalizarea pietelor si segmentarea acestora; - factorii sociali:difere4nta veniturilor populatiei si individualizarea egsigentelor, segmentarea clientelei; - factorii fizici si tehnnici:inovatiile privind mediul, sistemele de comunicare si informare, etc. - factorii institutionali:legislatie, reglementari, norme, tratate, etc. c) factorii care influenteaza cererea de servicii internationale 1 )cresterea vweniturilor si diversificarea cheltuielilor de consum ale populatiei; 2) liberalizarea comertului cu bunuri; 3 ) progresul stiintific si tehnic. 4) expansiunea activitatiilor companiilor multinationale. 5) strategiile de substituire si industializaer a importurilor si tarile in curs de dezvoltare. 6) cresterea fluxurilor internationale de servicii bancare, financiare, informationale, de asigurari, etc. 7) diversificarea activitatiloir de petrecere a timpului liber, etc. principalele metode de studiere a cererii pt. Servicii sunt: * metode de studiere a cereri pe piata interna:cercetari subiective, metode directe si indirecte de evaluare; * metode de cercetare a cererii pe piata mondiala.: - metode directe, indirecte, cercetari directe ,baze de date interne, baze de date externe; - metode de corelatie ,de previziune, etc. obs.: toate aceste metode trebuie sa tina seama de caracteristicile [pietei respective, tipologiei clientilr, caracteristicile ramurilor economice ,etc. Cererea pentru servicii Metode de studiere a cererii pt. Analiza si identificarea particularitatilor cererii de servicii exista a serie de metode de studiere atat pt. Piata ijnterna cat si pt. Piata externa, internationala.

11

principalele metode de studiere a cererii de servicii pt. Piata interna sunt: 1.evidentele statistice si cercetarile selective. aceste metode presupun actiuni de prospectare a cererii pt. Servicii in vederea adoptarii unor decizii privind oportunitatea infiintarii de noi intreprinderi, orientarea si dimensionarea ofertei in conformitate cu cerintele pietei, formularea optiunilor startegice si a obiectivelor firmei etc. astfel evidentelem statistice ofera date cu privire la totalitatea pietei, structura acesteia, repartizarea ei teritoriala, date demografice, date privind veniturile si cheltuielile populatiei, etc. cercetarile selective reprezinta surse care permit cercetarea unui numar practic nelimitat de aspecte ale cererii de servicii mai ales a acelora carev nu pot fi evidentiate pe baza evidentelor statistice cum ar fi: - dimensiunile cererii nesatisfacute, necorespunzator sau amanate; - motivatia cererii; - intentiile de cumparare; - factorii care genereaza cererea; in functie de suersele respective de informatii se pot aplica si alte metode: 2.metode indirecte aceste metode au la baza informatiile obtinute din evidentele statistice. Acestea constau in esenta in evidentierea tendintei cererii de servicii dintr-o pwerioada anterioara si extrapolarea acestei tendinte pt. Perioada urmatoare. cele mai cunoscute metode indirecte sunt: * metoda sporului annual; * metodele de corelatie; * metodele ritmului mediului annual; * metoda coeficientilor de elasticitate, etc. in general capacitatea unei piete se determina in functie de numarul populatiei, numarul gosdpodariilor , norma optima de consum (norma medie de consum). din aceasta piata totala calculata se estimeaza in functie de concurenta cota de piata ce poate fi obtinuta de o anumita intreprindere. 3.metoda cercetarilor directe este metoda care se foloseste atunci cand anumite ijnformatii nu pot fi culese prin metodele indirecte, nu exista surse de informare, baze de date sau chiar daca acestea exista sunt insuficiente sau nu reflecta realitatea. metodele cercetarii directe se folodsesc mai ales pt. Studierea pietei interne, deorarece sunt relativ costisitoare. metodele pt. Studierea pietei externe de servicii sunt:analiza surselor de informare ce pot fi externe sau interne.

12

prin surse interne de informare se intelege in general, sursele proprii ale firmei, precum si toate informatiile obtinute din tara. cele mai cunoscute si utilizate surse interne sunt:informatii cuprinse in sistemul informational al firmei, documentele oficiale ale guvernului tarii respectiv, programele de dezvoltare ale societatii, tratate de colaborare economica, acordurile comerciale, informatii de la institutiile financiar bancare, institutii de cercetari, comisia nationala de statistica, etc. sursele externe de informatie pot fi: surse din tarile importatoare, sau potential importatoare, reviste specializate pe probleme de afaceri, tiparituri editate de organizme economice regio0nale, anuare si buletine statistice privind dezvoltarea unor comunitati, industria comertului , tiparituri ale organizatiilor economice internationale (b.e.i., unesco, o.n.u., f.m.i.), materiale ale firmelor concurente sau potential concurente (pliante comerciale, anunturi, raspunsuri la cererile de oferta). atunci cand datele despre o anumita piata, intr-o anumita tara sunt insuficiente sau neadecvate se poate folosi metoda estimarii prin analogie. aceasta se poate face in doua moduri: a) prin comparatii intre tari, in aceeasi perioada de timp se estimeaza marimea pietei unui serviciu din prima tara prin calcularea raportului unui indicator economic global (p.i.b\loc, venitul personal disponibil, etc.) Si valoarea acestui indicator pt. Ceea de-a doua tara. Raportul dintree cei doi indicatori poate fi utilizat pt. Estimarea cotei de piata, a servviciului respectiv, in prima tara fata de a doua. b) metoda serviciilor cronologice. presupune deplasarea serviciilor cronologice in tim, adica estimarea cererii unui serviciu dintr-o prima tara si nivelul aceluiasi serviciu din cea de-a doua tara atunci cand a doua tara s-ar fi aflat la acelasi nivel al cresterii economice in care se gaseste prima tara. obs.: intreaga suita de tehnici si metode utilizate prezinta si unele neajunsuri cum ar fi: 1.diferentele de cultura dintre regiuni, obiceiurile diferite, mentalitati, etc. Ce determina structuri ale cererii diferite in doua regiuni, tari aparent similare; 2. Factorii tehnici, inventiile, inovatiile ce pot permite unei economii sa se dezvolte si sa consume mai devreme sau mai tarziu un anumit tip de serviciu; 3. Posibilitatea unor lipsuri in bazele de date cu influenta asupra calitatiii serviciilor, stabilirii preturilor etc.; 4. Diferentele regionale, nationale, de venit, de alocare a acestuia sau de alta natura. Organizarea serviciilor pentru populatie Analiza consumului populatiei evidentiaza prezenta unei game largi de servicii destinate satisfacerii nevoilor acesteia.

13

Cele mai cunoscute sunt: invatamantul , cultura, arta , sanatatea, asistenta sociala, transportuil , telecomunicatiile, turismul,etc. In generalk serviciile destinate populatiei se regasesc in sfera consumului, influentand nivelul si calitatea acestuia. Evolutia serviciilor pt. Populatie are loc in stransa legatura cu dinamica veniturilor, trebuintelor si a comportamentului de consum. Analiza acestor elemente sugereaza amploarea si tendintele sferei serviciilor pt. Populatie. Diversificarea si dezvoltarea trebuintelor mambrilr unei societati, au condus la mofificarea structurii consumului in sensul restrangerii participarii bunurilor si cresteri i participarii serviciilor. Totodata cresterea consumului de servici pt. Populatie a avut loc si pe seama asocierii acestora cu anumite produse (servicii post garantie, garantie, consultanta) Consumul de servicii estev destinat in principal fie satisfacerii unor nevoi ce nu au corespondent in oferta de bunuri materiale, fie completarii paletei sortimentale de bunuri de consum , fie inlocuirii unor produse asigurand astfel si un avantaj din punct de vedere al pretului de achizitie, etc. In concluzie serviciile din sfera consumului se structureaza in 2 categorii: 1. Servicii independente substituie consumul de produse sau se afla intr-un raport de indiferenta fata de aceasta. 2. Servicii asociate bunurilor Clasificarea serviciilor pt. Populatie se face dupa urmatoarele criterii: 1. Dupa natura relatiilor economice si financiare dintre prestator si beneficiar. A) Servicii comerciale platite de populatie (servicii cu plata):transporturi, posta, telecomunicatii, turism, reparatii ,etc. b) servicii oferite cu titlu gratuit, finantarea lor realizandu-se pe cale publica:sanatate, invatamant, aparare, ordine publica, activitati sportive, etc. 2. Dupa caracteristicile beneficiarului a) servicii personale vandute sau oferite, particularilor, gospodarilor contra unui pret, independent de sursa de finantare si care influenteaza direct starea fizica, psihica , mobilitatea geografica, etc. A utilizatorului :transport, reparatii, intretinere, servicxii juridice, etc. b) servicii colective inglobeaza toate prestatile in furnizarea carora participa statul intr-un raport financiar. serviciile colective se mai numesc si utilitati de ordin public (sanatate, invatamant, asistenta sociala, aparare). 3. In functie de continutul activitatii a) servicii cu caracter industrial sunt asimilate industriei datorita tehnicilor de lucru si organizare: reparatii, curatatorie, restaurante, etc.

14

b) servicii cu caracter neindustrial:coafura, frizerie, activitati cultural creative, etc. 4. In raport cu nivelul lor de dezvoltare si importanta pt. Consumul populatiei. a) servicii organizate ca ramuri distincte ale economiei ce au o administrare separata: invatamant, sanatate, cultura, posta, telecomunicatii; b) servicii ce functioneaza doar ca activitati separate in interiorul unor sectoare; ele sunt prestate de societati specializate in acest sens: mentinerea ordinii si linistii publice, curatenia ppublica , iluminatul public, inchirierea de bunuri si locuinte, etc. obs.: clasificarile mai sus amintite au rolul de a sugera posibilitatile de structurare a serviciilor pt. Populatie, de a arata diversitatea lor tipologica, precukm si numeroasele ramuri si sectoare ale economieie, implicate in realizarea lor. de aceea serviciile prestate populatiei trebuiessc privite ca un factor ce actioneaza in sensul cresterii si diversificarii productiei de bunuri si utilizari mai eficiente a resurselor societatii. deasemenea servicile asigura cresterea eficientei muncii desfasurate in toate reamurile economiei si contribuie la satisfacerea pe un nivel superior a cerintelor tendijntelor existente la nivelul societatii. analiza rolului evolutiei serviciilor pt. Populatie demonstreaza faptul ca ele sunt o conditie , dar si o consecinta a dezvoltarii economiei sociale durabile. De aceea acest sectoir are implicatii profunde atat la nivel economic cat si social. Servicii pentru populatie In tarile dezvoltate cu economie de piata nivelul serviciilor este sustinut printr-o pondere de cca 35 50 % din consumul final, restul revenind bunurilor. Astfel mai relevanta pentru caracteristica dimensiunilor consumului de servicii al populatiei este det. Consumului largit de servicii. Acest consum de servicii ia in calcul volumul valoric al serviciilor platite de populatie al serviciilor finantate din bugetul public si prestatia comerciala.in urma unei astfel de evaluari consumul de servicii ajunge in unele tari la aproximativ 60 70 % din consumul total. Tendinte in evolutia serviciilor de populatie Analiza rolului si evolutiei serviciilor releva faptul ca ele sunt atat de o conditie cat si o consecinta a dezvoltarii economico-sociale a societatii. Dezvoltarea serviciilor pentru populatie reprezinta astfel o trasatura majora a tarilor dezvoltate din punct de vedere economica, locul si amploarea lor, orientarile structurale, ritmurile de evolutie sunt determinate pentru fiecare tara in parte de ritmurile diferite de dezvoltare de dinamica social economica de numerosi factori specifici, de particularitatile si avantajele lor in consum si de puterea de cumparare. Modul de actiune a factorilor favorizanti precum si locul serviciilor in consumul populatiei se exprima cu ajutorul unor coeficienti numiti consumatori bugetari sau de elasticitate .

15

analiza dinamica a acestui sector presupune o cunoastere cat mai exacta si riguroasa a dimensiunilor si implicit aprofundarea analizei pe principalele categorii si grupe de servicii: A) serviciile finantate de la buget: - sunt furnizate consumatorului cu titlu gratuit , avand o destinatie colectiva; - urmaresc in principal satisfacerea nevoilor spirituale ale societatii; - cuprind serviciile de invatamant, cultura, arta, sanatate, asistenta sociala, sport, aparare, protectia mediului, ordine publica, etc; - urmaresc ridicarea nivelului de pregatire cultural stiintifica si personala a indivizilor, crearea unui cadru general propice dezvoltarii individului si evolutiei societatii, etc. - datorita particularitatilor complexitatii trebuintelor carora le sunt destinate, precum si a instrumentarii factorului uman este foarte greu de realizat si uneori chiar imposibila delimitarea destinatarului, deoarece adesea acestea satisfac si necesitatile ag. Eco. ; - in general importanta si dimensiunile serviciilor sunt puse in evidenta printr-o serie de indicatori: sumele alocate de la buget, baza materiala, evolutia si structura pe profesiuni si nivele de pregatire.; b) serviciile comerciale prestate populatiei (cu plata) reprezinta acele servicii furnizate populatiei contra cost. In sistemul relational de piata prin intermediul unor acte de vanzare- cumrarae; - sunt destinate indivizilor sau gospodariilor avand drept scop satisfacerea unor nevoi de mare diversitate. Din punct de vedere al continutului, presanta, de a mai mica importanta, de confort, materiale, spirituale, etc.; - principalele servicii sunt:transporturile si telecomunicatiile; reparara si intretinerea bunurilor, Locuintelor, turismului, alimentatia publica, serviciile financiare, juridice, servicii recreative, culturale, sportive; - datorita complexitatii si diversitatilor serviciilor comerciale sunt mai greu de identificat analizat si comparat; - analiza lor s-a limitat la identificarea dinamicii sectorului, analiza factorilor favorizanti, a celor restrictivi, a raporturilor dintre piata bunurilor si piata serviciilor; - in general s-a constatat o evolutie ascendenta a serviciilor ce sunt destinate petrecerii timpului liber; - analiza lor vizeaza totalul serviciilor , ritmurile diferite de evolutie, actiunile factorilor specifici, etc; - aceste servicii sunt in stransa legatura cu ponderea populatiei ocupate, rata somajului, nivelul preturilor, gradul de urbanizare, marimea timpului liber, dotarea cu bunuri de folosinta indelungata; - in general consumatorii a acestor servicii sunt persoane ce dispun de mijloace de mijloace banesti la un nivel superior. Structura pe grupe a serviciilor comerciale prestate cu plata populatiei

16

in ultimii ani se constata o intensificare a cererilor pentru servicii ce implica deplasarea indivizilor in interiorul si in afara granitelor unei tari.. Cresterea mobilitatii populatiei se asociaza sporirii nevoi de comunicare rapida. Servicii pentru productie o componenta distincta a sferei serviciilor o reprezinta serviciile destinate ag, . Eco. Sau serviciilor pentru productie. aceste servicii sunt destinate consumiului intermediarilor si sunt asociate procesului de productie, influentand pozitiv desfiintarea acestora si rezulatatele obtinute.. aceste servicii se manifesta si in sfera distributiei, asigurand in acest caz aprovizionarea unitatilor economice cu mijloacele necesare productiei, circulatiei produselor finite, recompensarea resurselor financiare utilizate, realizarea unor legaturi, etc. se considera ca modernizarea produselor pe baze stiintifice, precum si adaptarea rapida la cerintele pietei nu pot fi asigurate fara aportul acestei categori de servici. serviciile destinate societatilor sau dezvoltarii in primul rand ca activitatile integrate procesului de produse , odata cu acestea si apoi ca activitati independente cu existenta de sine statatoare asigurand deservirea mai multor ramuri de productie sporind astfel eficienta.. dezvoltarea serviciilor moderne pt. Intreprindere poate fi caracterizata prin succesiunea a 3 etape corespunzatoare rolului jucat in satisfacerea nevoilor producatorilor. i. In.prima etapa cuprinde perioada dintre cele doua razboaie mondiale in s.u.a si in 50 60 % pt. Europa. In aceasta etapa au aparut si s-au cristalizat acele servicii cu un rol periferic in viata intreprinderii. ex.:serviciile de consultanta juridica, fiscala, contabila, comerciala, etc; ii..situata intre anii 1965 1975 si se caracterizeaza prin manifestarea unei tendinte de transferare a unei largi game de servicii prestate in interiorul societati spre societatile specializate independente juridice externalizare serviciilor .simultan cu manifestarea acestor tendinte sunt mentionate si serviciile in interiorul firmelor dar care sunt oferite spre utilizare si altor firme. ex.: serv. De paza, de curatenie, reparatie, transport, financiare, furnizarea fortei de munca temporare, etc; serv de cercetare dezvoltare; inclinatia serv spre serv specializate oferite din exteriorul firmei se explica prin avantajele economice aduse: - realizarea unui spor de productivitate a muncii, ca urmare a eliminarii unei parti a angajatilor ce se ocupa cu prestarea serviciilor de curatenie, paza, transport (reducerea costurilor); - eliminarea cheltuielilor de dezvoltare cercetare prin achizitionarea licentelor si tehnologiilor puse la punct de alte firme; - posibilitatea de a acoperii o cerere presanta de personal si echipament tehnic fara a dispune in permanenta de acesta; - calitatea superioara a serviciilor prestate de catre firme din exterior datorita faptului ca sunt executate de un personal adecvat cu un echipament tehnic necesar;

17

-degrevarea managerilor de o serie de activitati marunte permiitand acestora concentrarea pe problemele si obiectivele strategice ale firmelor. obs: tendinta de externalizare nu a exclus insa tendinta de internalizare miscarea inversa, aceasta miscare de concentrare a serviciilor s-a produs sub impactul cresterii gradului de dezvoltare a schimburilor economice, nivelului de dezvoltare a tehnicii, etc.

18