Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2013/2014 Managementul calitii.

Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Capitolul 4 MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII ISO 9000

1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000 2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000 3. Structura general a standardelor ISO 9000 4. Etapele implementrii sistemului de management al calitii 5. Cerinele ISO 9001:2008 management al calitii referitoare la sistemul de

6. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pe standardele ISO 9000 7. Documentaia sistemului de management al calitii

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

Standardele internaionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conin cerine referitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i recomandri privind mbuntirea performanelor acestora.

Standardele internaionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calitii reprezint rezultatul unui ndelungat proces de evoluie, care a debutat n anii '60 n SUA. Pentru asigurarea securitii echipamentelor, NASA - n calitate de organism coordonator al programelor spaiale americane - a iniiat o serie de specificaii referitoare la calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru toi furnizorii i distribuitorii echipamentelor respective.

Prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii a costituit-o standardul american MIL-Q-9858A, elaborat n anul 1963, n domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele termo - energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n care se impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, n domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene. n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) adopt "Acordul privind barierele tehnice n comer", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde intenaionale.

Luand n considerare aceast recomandare, n anul 1987, Comitetul Tehnic al Organizaiei Internaionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calitii i asigurarea calitii", elaboreaz standardele din familia ISO 9000. n acelai an, standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene i, ntr-o perioad relativ scurt, au fost adoptate ca standarde naionale n circa 100 de ri. Pentru lrgirea domeniului lor de aplicare i n vederea eliminrii neajunsurilor constatate de utilizatori, standardele ISO 9000 au fcut obiectul unor revizuiri, n anii 1994, 2000, 2005 i 2008. n Romnia, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naionale n anul 1991, sub forma seriei SR ISO 9000.

2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor comerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da mai mult ncredere clienilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerinele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

organizaia urmrete s-i mbunteasc n scopul mbuntirii performanele, prin implementarea unui sistem de management al calitii eficient performanelor n situaii contractuale, clientul prevede prin contract anumite cerine privind sistemul de management al calitii organizaiei ntre o organizaie i clientul acesteia pentru obinerea unei sistemul de management al calitii organizaiei este aprobri sau n scopul evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii nregistrrii de ctre o conformitii acestuia cu standardul de referin secund parte sistemul de management al calitii este evaluat de ctre organismul de certificare, organizaia n cauz meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu n scopul certificrii de excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc alte cerine. ctre o ter parte Adoptarea unei asemenea soluii este avantajoas, pentru c permite reducerea numrului evalurilor sistemului de management al calitii organizaiei, efectuate de clieni.

3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

3. Structura general a standardelor ISO 9000:2000 ISO 9000

Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular Sisteme de management al calitii. Cerine Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare bazat pe managementul calitii Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de management de mediu

ISO 9001 ISO 9004

ISO 19011

definirea unui singur model de sistem de management al calitii, utilizabil n scopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de ediia din anul 1994 care cuprindea trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003; definirea unui model de sistem de management al calitii, orientat spre asigurarea unei performane durabile a organizaiei (ISO 9004); structurarea elementelor sistemului de management al calitii n cadrul ambelor modele, potrivit ciclului PEVA; orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizaiei, n cadrul politicii sale generale; asigurarea uni sistem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a rezultatelor obinute; accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea acestora; facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele prevzute de standardele ISO 9000; asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu.

4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

descrie principiile fundamentale ale managementului calitii (prezentate la capitolul 2, pct. 3.1); Standardul ISO precizeaz terminologia specific ref. la aceste sisteme. 9000:2005 specific cerinele ref. la sistemul de management al calitii, aplicabile atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerinele clienilor i cele decurgand din reglementrile aplicabile cerinele referitoare la sistemul de management al calitii sunt complementare celor prevzute n specificaiile produselor reprezint standardul de referin pentru certificarea sistemului de management al calitii, devenind baza pentru recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional

Standardul ISO 9001:2008

Standardul ISO 9004:2009

furnizeaz recomandri pentru obinerea unui succes durabil pentru orice organizaie ntr-un mediu complex, solicitant i mereu n schimbare, printr-o abordare bazat pe managementul calitii; succesul durabil al unei organizaii este obinut prin capabilitatea sa de a satisface ateptrile clienilor si i ale altor pri interesate, pe termen lung i n mod echilibrat; succesul durabil poate fi obinut printr-un management eficace al organizaiei, prin contientizarea mediului organizaiei, prin nvare i prin aplicarea corespunztoare a mbuntirilor i a inovaiilor; promoveaz autoevaluarea ca un instrument important pentru analiza nivelului de maturitate al organizaiei, referitor la leadership, strategie, sistemul de management, resursele i procesele sale, pentru a identifica punctele tari i slabe, precum i oportunitaile de mbuntire i de inovare. nu este destinat pentru utilizri n situaii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii. nu reprezint un ghid pentru aplicarea std. ISO 9001. nu este un standard de referin pentru auditul sistemului de management al calitii, n scopul certificrii acestuia

5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Standardul internaional ISO 9004 ofer o perspectiv mai larg asupra manage-mentului calitii dect ISO 9001: abordeaz necesitile i ateptrile tuturor prilor interesate relevante; furnizeaz ndrumri pentru mbuntirea continu i sistematic a perfor-manei globale a organizaiei. Standard internaional ISO 9004 a fost elaborat astfel nct s fie meninut coerena cu ISO 9001 i pentru a fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se completeaz reciproc dar pot fi utilizate i independent.
mbuntirea continu a sistemului de management al calitii

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

CLIENT CERINE
MANAGEMENTUL RESURSELOR MSURARE, ANALIZ, MBUNTIRE

CLIENT SATISFACIE

INTRRI INTRRI

REALIZAREA PROCESE PRODUSULUI

PRODUS

IEIRI

Fig. 1 Modelul de abordare procesual a sistemului de management al calitii n viziunea standardelor ISO 9000 (Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, pag. 5).

4 Etapele implementrii sistemului de management al calitii

determinarea nevoilor si ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate definirea politicii i a obiectivelor organizaiei referitoare la calitate determinarea proceselor i stabilirea responsabilitilor pentru realizarea obiectivelor determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor stabilirea metodelor de evaluare a eficacitii i eficienei fiecrui proces utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacitii i eficienei fiecrui proces definirea i aplicarea unui program de mbuntire continu a sistemului de management al calitii

6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

5. Cerinele ISO 9001:2008 referitoare la sistemul de management al calitii

1. 2. 3. 4. 5. sistemul de management al calitii (cerine generale); responsabilitatea conducerii; managementul resurselor; realizarea produselor; msurare, analiz i mbuntire.

1. Sistemul de management al calitii

cerine generale cerine referitoare la documentaie aspecte generale manualul calitii inerea sub control a documentelor inerea sub control a nregistrrilor

2. Responsabilitatea conducerii
angajamentul conducerii orientare spre client politica referitoare la calitate planificare obiectivele referitoare la calitate planificarea sistemului de management al calitii responsabilitate, autoritate i comunicare responsabilitate i autoritate reprezentantul conducerii comunicarea intern analiza efectuat de conducere aspecte generale datele de intrare ale analizei datele de iesire ale analizei

3. Managementul resurselor
asigurarea resurselor resurse umane aspecte generale competene, contientizre, instruire infrastructur mediul de lucru

7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

4. Realizarea produsului
planificarea realizrii produsului procese referitoare la relaia cu clientul determinarea cerinelor ref. la produs analiza cerinelor referitoare la produs comunicarea cu clientul proiectare i dezvoltare planificarea proiectrii i dezvoltrii date de intrare ale proiectrii/ dezvoltrii date de ieire ale proiectrii/ dezvoltrii analiza proiectrii i dezvoltrii verificarea proiectrii i dezvoltrii validarea proiectrii i dezvoltrii inerea sub control a modificrilor n proiectare i dezvoltare aprovizionare procesul de aprovizionare informaii referitoare la aprovizionare verificarea produselor achiziionat producie i furnizare de servicii inerea sub control a prod./ furniz.serviciilor validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii identificare i trasabilitate proprietatea clientului pstrarea produsului inerea sub control a dispozituvelor de msurare i monitorizare

5. Msurare, analiz i mbuntire

aspecte generale monitorizare i analiz satisfacia clientului audit intern monitorizarea i evaluarea proceselor monitorizarea i evaluarea produsului inerea sub control a produsului neconform analiza datelor mbuntire mbuntire continu aciuni corective aciuni preventive

8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

(1) Sistemul de management al calitii

1.1. Cerine generale Pentru implementarea unui sistem de management al calitii care s respecte cerinele definite de standardul ISO 9001, organizaia trebuie, mai nti, s asigure: identificarea proceselor corespunztoare sistemului de management al calitii; determinarea succesiunii i a interaciunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru inerea sub control a proceselor; disponibilitatea resurselor necesare pentru monitorizarea proceselor; monitorizarea i analiza proceselor; implementarea de aciuni necesare pentru obinerea rezultatelor planificate i mbuntirea continu a proceselor. 1.2.Cerine referitoare la documentaie a) Aspecte generale Documentaia sistemului de management al calitii trebuie s includ: politica i obiectivele organizaiei n domeniul calitii; un manual al calittii; procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001; documentele necesare organizaiei pentru a asigura planificarea, desfura-rea i inerea sub control a eficacitii proceselor sale; nregistrrile cerute de standardul ISO 9001. b) Manualul calitii Cerine principale Manualul calitii trebuie s cuprind: domeniul de aplicare a sistemului de management al calitii; procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al calitii organizaiei; o descriere a interaciunilor dintre procesele sistemului de management al calitii.

9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

c) inerea sub control a documentelor Cerine principale Pentru inerea sub control a documentaiei sistemului de management al calitii trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de desfurare a urmtoarelor activiti: aprobarea documentelor nainte de a fi utilizate; analiza i actualizarea documentelor; asigurarea disponibilitii documentelor acolo unde acestea sunt necesare; identificarea documentelor i asigurarea lizibilitii acestora; identificarea i tinerea sub control a distribuirii documentelor de provenien extern (documente provenind de la clieni, reglementri aplicabile etc.); identificarea corespunztoare a documentelor perimate (nevalabile) sau retragerea acestora, pentru a preveni utilizarea lor neintenionat. d) inerea sub control a nregistrrilor Cerine principale Pentru inerea sub control a nregistrrilor referitoare la sistemul de management al calitii trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de desfurare a urmtoarelor activiti: identificarea nregistrrilor i asigurarea lizibilitii acestora; arhivarea i pstrarea nregistrrilor pe o durat determinat; retragerea nregistrrilor nevalabile.

(2) Responsabilitatea conducerii

Cerine principale: angajamentul conducerii organizaiei privind implementarea i mbunti-rea continu a sistemului de management al calitii; demonstrarea orientrii ctre client a organizaiei; definirea politicii organizaiei referitoare la calitate; planificarea obiectivelor referitoare la calitatea produselor i a sistemului de management al calitii; stabilirea responsabilitilor i a unui sistem corespunztor de comunicare; desemnarea "reprezentantului conducerii", care s asigure meninerea conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de referin; efectuarea de analize periodice, la nivelul conducerii organizaiei, pentru evaluarea conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de referin.

10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

(3) Managementul resurselor

Cerine principale: asigurarea resurselor necesare pentru implementarea i meninerea sistemului de management al calitii; asigurarea competenelor necesare prin programe corespunztoare de instruire i de contietizare a personalului; asigurarea elementelor de infrastructur necesare (cldiri, echipamente, servicii suport) i a unui mediu de lucru corespunztor.

(4) Realizarea produsului

4.1. Planificarea realizrii produsului Cerine principale: determinarea obiectivelor i a cerinelor referitoare la produs; definirea proceselor i alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului; stabilirea sistemului de verificare i de monitorizare specifice produsului; stabilirea nregistrrilor necesare pentru a dovedi desfurarea corespun-ztoare a proceselor.

4.2. Procese n relaie cu clientul Cerine principale: determinarea cerinelor referitoare la produs (cerinele clientului, cerine legale etc.); analiza cerinelor referitoare la produs, pentru a se stabili dac ntreprinderea are capacitatea de a ndeplini aceste cerine; stabilirea unui sistem corespunztor de comunicare cu clientul, pentru a se asigura rezolvarea operativ a tuturor problemenlor care ar putea s apar n interpretarea cerinelor acestuia.

11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

4.3. Proiectarea i dezvoltarea (produsului) Cerine principale: planificarea proiectrii i dezvoltrii produsului, astfel nct s fie satisfcute integral cerinele clientului: stabilirea etapelor proiectrii, analiza, verifica-rea i validarea fiecrei etape; identificarea, documentarea i analiza datelor de intrare ale proiectrii produsului: cerine referitoare la performanele produsului, cerine legale, informaii referitoar la un proiect similar realizat anterior etc.; analiza, verificarea i validarea proiectrii pentru fiecare produs. 4.4. Aprovizionare Cerine principale: specificarea clar a cerinelor referitoare la produsele (materii prime, materiale etc.) care urmeaz s fie achiziionate, n documentele de aprovizionare; evaluarea i selectarea subcontractanilor pe baza capacitii lor de a satisface cerinele impuse; verificarea produselor achiziionate (materii prime, materiale etc.) la primire i , dac este cazul, la sediul furnizorilor. 4.5. Producie i furnizare de servicii a) inerea sub control a proceselor de producie i a furnizrii serviciului Cerine principale: disponibilitatea informaiilor referitoare la caracteristicile produsului; disponibilitatea instruciunilor de lucru necesare; utilizarea unor utilaje, echipamente corespunztoare i asigurarea unui mediu de lucru adecvat; disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i de monitorizare necesare; monitorizarea parametrilor proceselor i a caracteristicilor produselor; desfurarea corespunztoare a activitilor de livrare i prestarea serviciilor postlivrare; stabilirea unor criterii clare pentru evaluarea competenelor profesionale necesare.

12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

b) Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii Cerine principale: definirea criteriilor pentru analiza i aprobarea proceselor; aprobarea utilizrii echipamentelor i a calificrii personalului; aprobarea utilizrii de metode i proceduri specifice; definirea cerinelor referitoare la nregistrrile necesare.

c) Identificarea i trasabilitatea produsului Cerine principale: identificarea produselor, n fiecare din etapele de realizare, prin marcaje corespunztoare; asigurarea trasabilitii produsului, printr-o identificare unic. d) Proprietatea clientului (produs furnizat de client) Cerine principale: verificarea la primire a produselor furnizate de client; asigurarea depozitrii i verificarea periodic a acestor produse; asigurarea identificrii lor, printr-un marcaj corespunztor. e) Pstrarea produsului Cerine principale meninerea conformitii produsului (componentelor) pe parcursul procesului de prelucrare i de livrare printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare, ambalare, depozitare i de protecie; stabilirea responsabilitilor pentru primirea i expedierea produselor; asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite deteriorarea acestora; asigurarea condiiilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s poat fi meninute caracteristile acestora; verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.

13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

f) inerea sub control a echipamentelor de monitorizare i msurare Cerine principale: etalonarea sau verificarea dup caz a echipamentelor de monitorizare i msurare utilizate, ajustarea/ reajustarea acestora; asigurarea proteciei echipamentelor mpotriva reglajelor neautorizate. identificarea i ntreinerea corespunztoare a echipamentelor; pstrarea nregistrrilor referiotare la etalonri i verificri.

(5) Msurare, analiz i imbuntire

5.1 Generaliti Cerine demonstrarea conformitii produsului; asigurarea conformitii sistemului de management al calitii; mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii. 5.2 Monitorizare i evaluare a) evaluarea satisfaciei clientului stabilirea metodelor necesare pentru evaluarea satisfaciei clientului; monitorizarea informaiilor referitoare la satisfacia clientului; b) auditul intern Cerine principale: auditurile interne trebuie planificate n funcie de complexitatea domeniului/ zonei auditate i trebuie efectuate de "personal independent"; rezultatele auditurilor trebuie nregistrate (n "raportul de audit") i trebuie aduse la cunotina conducerii domeniului/ zonei auditate, care va lua msurile corective necesare pentru eliminarea neconformitilor constatate; aplicarea msurilor corective stabilite va fi verificat cu prilejul auditului urmtor; responsabilitile i cerinele privind planificarea i efectuarea auditurilor trebuie definite ntr-o procedur documentat.

14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

c) Monitorizarea i evaluarea conformitii proceselor Cerine utilizarea de metode corespunztoare pentru monitorizarea i evaluarea proceselor sistemului de management al calitii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a obine rezultatele planificate; desfurarea de aciuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformi-tii proceselor. d) Monitorizarea i evaluarea conformittii produsului Cerine monitorizarea i msurarea caracteristicilor produsului pentru a stabili dac sunt satisfcute cerinele referitoare la produs; pstrarea dovezilor privind conformitatea produsului cu cerinele. 5.3 inerea sub control a produsului neconform Cerine identificarea i izolarea produsului neconform de cele conforme, pentru a se evita utilizarea lui neintenionat n procesele ulterioare; stabilirea responsabilitilor pentru tratarea produsului neconform; stabilirea modului de tratare a produsui neconform (remediere, rebutare, acceptarea produsului cu derogare etc); pstrarea nregistrrilor referitoare la neconformiti i la aciunile ntreprinse.

5.4 Analiza datelor Cerine Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii cu privire la: satisfacia clientului; conformitatea produsului cu cerinele specificate; caracteristicile i evoluia proceselor i produselor; furnizorii organizaiei n cauz.

15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

5.5 mbuntire a) mbuntire continu Cerine mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii, lund n considerare rezultatelor auditurilor, rezultatele analizei datelor i a analizei efectuate de conducerea organizaiei b) Aciuni corective Cerine: stabilirea de aciuni pentru eliminarea cauzelor neconformitilor aprute i pentru prevenirea repetrii acestora; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la analiza neconformi-tilor, determinarea cauzelor acestora i a aciunilor necesare pentru eliminarea lor; pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor corective.

Procedurile documentate trebuie s permit rezolvarea operativ a reclamaiilor clienilor, respectiv a neconformitilor constatate inainte de livrarea produsului finit.

d) Aciuni preventive Cerine: iniierea de aciuni preventive, pentru a evita apariia neconformitilor; trebuie s existe proceduri documentate referitoare la determinarea aciunilor preventive necesare; pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor preventive.

16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

6. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pe standardele ISO 9000

Avantajele sistemelor de management al calitii n relaia cu clienii

dobndirea unui avantaj fa de concureni; mbuntirea imaginii organizaiei pe pia; mbuntirea calitii produselor oferite clienilor; relaii mai bune cu clienii, creterea satisfaciei acestora; prevenirea pierderilor datorate reclamaiilor clienilor.

Avantajele de ordin intern ale sistemelor de management al calitii

mbuntirea planificrii i inerii sub control a proceselor organizaiei; realizarea unor produse i servicii conforme specificaiilor; o mai bun organizare a muncii, definirea clar a responsabilitilor; asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea de produse corespunztoare cerinelor; consecven n indeplinirea sarcinilor i n aplicarea tehnologiilor; motivarea personalului pentru mbuntirea calitii; creterea eficienei n desfurarea activitilor.

Toate avantajele menionate mai sus, n relaia cu clienii i cele de ordin intern, asigur premisele necesare pentru mbuntirea rezultatelor economicofinanciare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a profitului.

17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

7. Documentaia sistemului de management al calitii

Importan: pentru inerea sub control a tuturor proceselor ntreprinderii, facilitnd monitorizarea lor i determinarea rezultatelor obinute, astfel nct s fie identificate msurile corective sau de mbuntire necesare.

Structura general a documentaiei sistemului de management al calitii

Coninutul documentelor
Manualul calitii (nivelul A) Procedurile sistemului de management al calitii (nivelul B) Instruciuni de lucru i alte documente referitoar e la sistemul de managmeent al calitii (nivelul C) Descrie sistemul de management al calitii organizaiei, n conformitate cu politica i obiectivele referitoare la calitate declarate Descriu procesele intercorelate i modul de desfurare a activitilor necesare pentru implementarea sistemului de management al calitii

Documente de lucru detaliate

Fig. 4 Structura ierarhic a documentaiei sistemului de management al calitii

(Sursa: Standardul SR ISO/TR 10013:2003- Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii, pag. 15).

Se recomand ca documentaia sistemului de management al calitii s fie limitat la strictul necesar, astfel nct acestea s poat fi utilizate efectiv i inute la zi.

18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Manualul calitii
Manualul calitii este un document care descrie sistemul de management al calitii unei ntreprinderii, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem.

Avantajele manualului calitii

faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii; faciliteaz realizarea obiectivelor, prin definirea structurii organizatorice i a responsabilitilor privind realizarea i mbuntirea calitii; mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei i n relaiile acesteia cu clienii i partenerii si; contribuie la crearea unei imagini favorabile n relaiile cu clienii, favoriznd ctigarea ncrederii acestora c cerinele lor vor fi satisfcute; asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii, privind sistemul de management al calitii i faciliteaz contientizarea acestuia n ceea ce privete impactul propriei activiti asupra calitii produsului finit; asigur accesul imediat la documentele sistemului de management al calitii i faciliteaz gestionarea acestora; servete ca document principal pentru auditul sistemului de management al calitii.

De regul, o ntreprindere are un singur manual al calitii. n cazul organizaiilor mari pot fi elaborate mai multe manuale ale calitii, i anume: un manual al calitii la nivelul organizaiei; manuale ale calitii pentru fiecare compartiment (marketing, producie, comercial etc.).

19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Coninutul i forma de prezentare a manualului calitii

Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului calitii difer n funcie de nevoile specifice ale organizaiei

Pentru ca manualul calitii s devin un instrument eficient n implementarea i meninerea sistemului de management al calitii ntreprinderii, el trebuie s in seama de situaia concret a acesteia, bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul asigurrii calitii. Este, de aceea, preferabil ca manualul calitii s fie elaborat de ntreprindere, cu fore proprii.

Responsabilitate a redactrii i administrrii manualului calitii

revine, de regul, efului compartimentului calitate din ntreprindere. Not: Att la elaborarea manualului calitii, ct i n cazul modificrilor ulterioare ale acestuia, vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct implicate n activitile care au inciden asupra calitii.

Administrarea manualului calitii

se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin revizii periodice i anuale. Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea ntreprinderii, vor fi ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calitii.

20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Manualul calitii (structura general) Pagina de titlu Cuprins Capitolul 1-Domeniu de aplicare Prezentarea ntreprinderii Scopul manualului calitii Documente de referin Domenii de aplicare (a cerinelor standardului ISO 9001:2008) Terminologie Capitolul 2 - Administrarea manualului calitii Responsabilitatea elaborrii Analiz i aprobare nregistrarea modificrilor Evidena ediiilor i reviziilor manualului Documete asociate Capitolul 3 - Politica i obiectivele referitoare la calitate Capitolul 4 - Sistemul de management al calitii Procesele sistemului de management al calittii Structura documentaiei sistemului de management al calittii Capitolul 5 - Responsabilitatea conducerii Capitolul 6 - Managementul resurselor Capitolul 7 - Realizarea produsului Capitolul 8 - Msurare, analiz i imbuntire Anexe organigrama ntreprinderii proceduri/ instruciuni de lucru lista de coresponden ntre documentaia sistemului de management al calitii i standardul ISO 9001:2008 alte documente referitoare la calitate
Fig. 6 Coninutul general al manualului calitii (exemplificativ)

21
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Procedurile sistemului de management al calitii

Procedura reprezent modalitatea specific de desfurare a unei activiti sau a unui proces. Procedurile pot fi prezentate n scris, n acest caz fiind denumite proceduri scrise sau documentate.

Coninutul unei proceduri

scopul i domeniul de aplicare a procedurii; ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, unde, cum trebuie procedat; ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate; cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.

In cazul implementrii unui sistem de management al calitii conform cu standardul ISO 9001 2000, procedurile sunt clasificate, de regul, n proceduri generale; proceduri operaionale.

Proceduri generale (referitoare la sistemului de management al calitii)

obiectivele i modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii, precum i responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz activitile respective. Not: reprezint forma documentaiei de baz, utilizate n cazul implementrii unui sistem de management al calitii potrivit standardelor ISO 9000.

22
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Standardul ISO 9001:2008 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri documentate cu privire la urmtoarele activiti: inerea sub control a documentelor; inerea sub control a nregistrrilor; audit intern; tinerea sub control a produsului neconform; aciuni corective; aciuni preventive.

Proceduri operaionale

detaliaz procedurile generale, preciznd obiectivele i rezultatele ateptate ale diferitelor activiti cu inciden asupra calitii. Ex. proceduri de inspecie, proceduri de ncercare, instruciuni de lucru etc.), fie tehnologice, desene, specificai

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora difer n funcie de mrimea organizaiei, specificul activitii sale, domeniul de aplicare i structura prevzut pentru manualul calitii. Ele trebuie formulate n termeni simpli, fr ambiguiti.

Structura general a unei proceduri

scopul procedurii domeniu de aplicare definiii, prescurtri documente de referin descrierea procedurii responsabiliti nregistrri anexe

Procedurile trebuie astfel elaborate i administrate, nct s permit inerea sub control a tuturor activitilor la care se refer.

23
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Proceduri generale i operaionale (exemplificativ) Nr crt Codul procedu rii

Denumirea procedurii PROCEDURI GENERALE

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

PG 01 PG 02 PG 11 PG 11.01 PG 03 PG 03.01 PG 04 PG 05 PG 06 PG 07 PG 08 PG 09 PG 10 PG 11 PG 12 PG 13 PG 14 PG 15 PG 16

Analiza ofertei, a comenzii/ contractului Proiectare i dezvoltare tehnologic inerea sub control a documentelor Elaborarea i actualizarea procedurilor Aprovizionare inerea sub control a produsului furnizat de client Identificare si trasabilitate Vnzare, facturare Inspecii i ncercri inerea sub control a echipamentelor de msurare i monitorizare inerea sub control a produsului neconform Aciuni corective i preventive Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare inerea sub control a nregostrrilor Audituri interne ale calitii Managementul resurselor umane Sevice Analiza datelor Comunicare PROCEDURI OPERAIONALE

01 02 03 04

PO 01 PO 02 PO 03 PO 04

Evaluarea satisfaciei clientului Instalare maini unelte Vnzare maini unelte mbuntire continu

24
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti

Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2012/2013 Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

nregistrrile referitoare la calitate

Inregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activitile desfurate. observare msurare ncercare comparare

Dovezile obiective

nregistrrile generale nregistrrile specifice

se refer la aspecte ale managementului calitii la nivelul ntreprinderii (de exemplu la instruirea personalului); se refer la activiti ce se regsesc n diferite etape ale etapele traiectoriei produsului.

Exemple de nregistrri referitoare la calitate: nregistrri referitoare la recepie: note de recepie i constatare de diferene, registre de intrri, rapoarte de respingere, fie de urmrire a furnizorilor etc.; nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de metrologie: buletin de analiz, registru pentru evidena analizelor efectuate, registru de neconformiti, buletin de verificare metrologic etc.; nregistrri din perioada de garanie i post-garanie: registru de eviden a procedurilor i instruciunilor ntocmite, registru de eviden a reclamaiilor clienilor, planificarea i evidena lucrrilor efectuate etc. Durata pstrrii nregistrrilor referitoare la calitate se stabilete n funcie de durata de via estimat a produsului i de eventualele cerine prevzute de reglementrile aplicabile. Pe durata pstrrii, aceste nregistrri trebuie protejate corespunztor mpotriva deteriorrii, pierderii sau distrugerii.

25
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Academia de Studii Economice din Bucureti