Universitatea Eftimie Murgu, Facultatea de tiine Economice i Administrative, secia Economia Comerului, Turismului i Serviciilor

!eferat la Economia Serviciilor" Serviciile i calitatea vieii

Coordonator" Student" Conf Univ #r Costecu M Fortuna Adrian

Reia <<20102011>>

Cuprinsul:
1. #ate generale $rivind serviciile 2. Conce$tul % calitatea vietii 3. !elaia, servicii % calitatea vieii 4. &ers$ectivele

1. Date generale privind serviciile

Mult tim$ activitatea de servicii nu a fost recunoscut', serviciile fiind negli(ate de economiti i )ncadrate )n sfera ne$roductiv', fa$t care a f'cut ca $reocu$'rile s$ecialitilor s' vi*e*e )n s$ecial de$'irea r'm+nerii )n urm' a teoriei economice )n ra$ort cu de*voltarea ra$id' a sectorului seviciilor ,n acest conte-t definiiile varia*' de la cele .a*ate $e un singur criteriu de difereniere )ntre .unuri i servicii $+n' la cele detaliate care enun' c+teva caracteristici ale serviciilor sau diferite genuri de activit'i de natura serviciilor Ma(oritatea definiiilor accentuia*' )n s$ecial c' servicile sunt ctivit'i ale c'ror re*ultat este nematerialul i deci nu se concretiea*' )ntr%un $rodus cu e-isten' de sine st't'toare/Fr Ecalle, 0 1earini2 0 alt' definiie dat' de Asociaia American' de Mar3eting consider' servicile ca fiind o activitate oferit' de v+n*are, care $roduce avanta(e i satisfacii f'r' a atenua un sc4im. fi*ic su. forma unui .un &otrivit definiiilor de mai sus serviciile cu$rin o serie de caracteristici cum ar fi s$re e-em$lu, fa$tul c' acestea decurg din s$ecificul muncii desf'urate )n aceast' afer', $ermit indentificarea lor, se constituie )n criterii de determinare a servicilor de celelalte com$onente ale activit'ii economice i sociale, )i influienea*' modul de $roducie i de comerciali*are, etc

Serviciile fac $arte din sectorul terial clasific+ndu%se )n mai multe categorii" comer, servicii 4oteliere i restaurante, trans$ort de$o*itare i consum, intermidieri financiare, tran*acii imo.iliare, administraie $u.lic' i a$'rare, )nv''m+nt, s'n'tate i asisten' social', construcii Fiecare categorie influienea*' )ntr%un fel sau altul de*voltarea economic' a fiec'rei 'ri, cu alte cuvinte, viata comunitar' de ast'*i nu $oate fi conce$ut' far' servicii, $e masura de*voltarii societ'ii, sunt din ce )n ce mai diverse i mai com$le-e

&e $lan mondial, )n $re*ent asist'm la trecerea la un nou ti$ de economie, .a*at $e $re$onderena activit'ilor i funciilor de servicii )n crearea avuiei naionale, $e o de*voltare im$resionant' a te4nologiei informaiei i sistemelor de comunicare i un ritm e-traordinar de accelerat al inovaiilor &entru noul ti$ de economie se utili*ea*' denumiri diferite cum ar fi" societate informaional', societate a cunoaterii, al treilea val, societate $ost%industrial' sau economie a serviciilor, numitorul comun fiind

recunoasterea rolului din ce )n ce mai im$ortant al serviciilor )n de*voltarea societailor economice Evidenele statistice arat' )n mod indiscuta.il c' serviciile se afl' )n centrul transform'rilor economice, te4nologice i instituionale care se $etrec )n societatea contem$oran', ele $ut+nd fi considerate at+t cau*a /$remis'2 c+t i efect /re*ultat2 al acestor sc4im.'ri #in $unct de vedere $ragmatic, serviciile sunt avute )n vedere ca o noua manier' de $roducere, de a consuma i de a tr'i )n societate ,ntr%o asemenea acce$ie, serviciile a$ar )n acele activit'ti umane )n ca*ul c'rora mecanismul social 5 $restator%.eneficiar 5 i mecanismul te4nic s$ecific sunt de asemenea natur' )nc+t re*ultatul muncii nu $oate a$'rea materiali*at )ntr%un .un se$ara.il de lucr'tor%$restator Ee generea*' variate ra$orturi de servire, fiecare cu tr's'turi distincte i im$licaii deose.ite $entru conturarea dimensiunilor s$ecifice unei asemenea activit'i #intre acestea din $unct de vedere al comerului, mai im$ortante a$ar" relaia domestic' 5 )n sfera familiala sau a diferitelor comunit'i 5 i ra$ortul de serviciu comercial i salarial 5 ra$ort ce a$are )ntre $restatori i .eneficiarii serviciului, ca $rodus comercial imediat, sau clientii destinatari i $restaiei

#ata fiind com$le-itatea activit'ii comerciale, c+t i sco$urile urm'rite de c'tre aceasta, at+t $ragmati*area conce$tului de servicii, c+t si cele dou' ti$uri de relaii sesi*ate au o semnificaie deose.it', )ntruc+t, $entru a re*ista )n afaceri, im$ortant nu este doar a $oseda o .una te4nic' i de a $romova noi te4nologii $rivind reali*area diverselor $roduse, ci de a conce$e i integra acestea )ntr%un ansam.lu de servicii, care s'%l )nsoteasc' at+t )n cadrul ciclului sau de via', c+t i $erioada folosirii sale ,n $lus, este necesar a se su.linia i ideea c'reia, )n comert, aciunile i eforturile $entru reali*area diverselor servicii re$re*inta dovada res$ectului faa de client i de e-igenele sale, a$ar+nd astfel o vi*iune care transforma )ns'si activitatea $ersonalului comercial )ntr%o arm' de succes i o cale de a sur$rinde noi as$ecte ce se vor constitui ca valori )n viitor

,n cadrul economiei moderne )ntre$rin*atorul comercial )i construiete destinul firmei sale $e o varia.ila unic'5 satisfacia clientului % varia.ila care se constituie )ntr%o verita.il' a-a de succes sau insucces,devenind astfel $rinci$alul etalon al evoluiei activit'tii comerciale ,n acest sco$, urm'rind cu o atenie deose.it' de*voltarea

te4nologic' $e care o cunoate societatea contem$oran' i utili*+nd frecvent o maniera inventiv', )ntre$rin*'torul comercial, )m$reun' cu furni*orii s'i , caut' s'%i diversifice, )m.og'easc' i mo.ili*e*e oferta $rintr%o larg' i variat' gam' de servicii 1 Serviciile i, )n general, calitatea celor care )nsotesc cum$'rarea unui .un oarecare, au devenit ast'*i elementele determinante )n formarea com$ortamentului clienilor tuturor unit'ilor comerciale ,ntr% un asemenea conte-t, at+t comercianii, c+t i $roduc'torii, $entru a valorifica )n mod $rofita.il $rodusele $e care le ofera i $entru a r's$unde c+t mai adecvat aste$tarilor si noilor e-igente ale consumatorilor, sunt dis$usi la eforturi su$limentare, )n vederea de*voltarii unei am$le si com$le-e $olitici a serviciilor Se vor.este c4iar de asa *isa strategie de service%mi-, care se a$lica at+t $roduselor destinate consumului final al $o$ulatiei, c+t si .unurilor de utili*are $roductiva destinate consumului intermediar, unde .eneficiarii sunt )ntre$rin*atorii din diverse ramuri ale economiei Fenomenul res$ectiv este semnalat )n toate tarile cu o economie de*voltata, ca de $ilda )n SUA, 6a$onia, Anglia, Franta, 1ermania etc , tin*+nd sa se im$una ca o im$ortanta caracteristica a evolutiei activitatii de comerciali*are a $roduselor oferite $ietei

2.Conceptul calitatea vieii

Conceptul de calitate a vietii a fost analizat si dezvoltat n societtile dezvoltate, mai precis n societatea nord-american. S-a pornit de la faptul c o abundent material nu poate s reprezinte totul pentru ca oamenii s fie multumiti de tipul vietii lor, fapt ce impune evaluri mai ample, globale ale problemelor de viat ale oamenilor. Conceptul de calitate a vietii a aprut destul de clar n rndul populatiei, el fiind asimilat conceptului vec i popular de fericire. !ntre cele dou concepte" calitatea vietii si fericire e#ist puternice asemnri, ns si deosebiri semnificative. $ericirea se refer la o starea afectiv%, adic sentimentul de mplinire, satisfactie, deplintate& 7 Maria 8oncic' Strategii de de*voltare a
sectorului teriar,ed Uranus 9::;, $% ;<%;=

calitatea vietii are n vedere conditiile care produc si contribuie la dezvoltarea strii de fericire. 'e asemenea, fericirea este un concept etic-individual, n sensul c fiecare poate activa pentru a atinge aceast stare& n timp ce, conceptul de calitate a vietii este asociat cu o perspectiv sociologic-colectiv. Calitatea vietii st la baza unei politici, n sensul c ntreaga societate trebuie s activeze pentru a mbunttii conditiile de viat ale tuturor membrilor si. Conceptul de calitatea vietii a fost lansat n anii ()* de societtile cu un nivel ridicat de dezvoltare si care urmreau cresterea mult mai rapid a bunstrii. +na dintre problemele trilor dezvoltate era modalitatea n care s fie orientat masa de resurse materiale de care dispuneau pentru asigurarea unei vietii de calitate. , a doua problem se refer la consecin-ele neplcute ale sistemului economic" degradarea mediului ncon.urtor, srcia, etc. !n aceast situa-ie, politicile calittii vietii erau un fel de msuri corective ale mecanismului economico-social. 'e men-ionat c termenul de calitatea vietii a fost preluat si de trile socialiste n perioada anilor (/*. 0omnia n perioada respectiv a fost printre primele care l-au adoptat. 1entru 0omnia zilelor noastre, calitatea vietii trebuie s fie un obiectiv politic si economic pentru atingerea rapid a unui standard de viat la un nivel acceptabil de civilizatie, definit n conte#t european. !n conditiile specifice ale 0omniei, asigurarea unei cresteri a calittii vietii reprezint o necesitate vital, trebuie s fie un obiectiv final care s le subordoneze pe celelalte 2.
ttp"33facultate.regielive.ro3cursuri3statistica3stat istica4calitatii4vietii-)5678. tml

3.Relaia, servicii - calitatea vieii

,ntr%o societate aflat' )n continu' micare i de*voltare, serviciile tre.uie s' se ada$te*e la sc4im.'rile ce intervin )n mediul s'u intern i e-tern &rin urmare sistemul de management al calit'ii )nde$lineste un rol decisiv )n creterea gradului de calitate a servicilor, deoarece acestea conine anumite $rocese, $roceduri, resurse, res$onsa.ilit' i i structuri organi*atorice #eming a scos )n eviden' im$ortana )m.unat'irii continue a serviciilor s$un+nd )m.unatateste constant si $ermanent sistemul de $roductie sau servicii, $entru a )m.unatati calitatea si $roductivitatea si astfel descresc )n mod constant costurile Managementul nu tre.uie sa devina $reocu$at de calitatea organi*atiei numai atunci c+nd activitatea devine nerenta.ila, c+nd cerintele clientului se sc4im.', c+nd a$are o noua te4nologie Calitatea tre.uie sa fie o $reocu$are continua a leader%ilor de servicii i nu numai

Calitatea serviciilor este re*ultatul com$ar'rii ate$t'rilor consumatorilor cu e-$eriena $e care acesta o are )n tim$ul $rest'rii definirea conce$tului de calitate a serviciilor Focali*area $e client si $e satisfacerea acestuia este o.iectivul $rinci$al urm'rit de c'tre s$ecialitii din domeniul serviciilor, care nu )nearc' s' g4iceasca dorintele si aste$tarile clientilor, ci tre.uie sa )ncerce sa le determine c+t mai corect consult+nd direct consumatorul /des$re $erce$tia lui des$re calitate, satisfactie, valori ale acestuia2 $rin sonda(e

#in $unct de vedere al clientului, calitatea unui serviciu $oate fi definit' ca fiind am$litudinea discre$antei dintre aste$tarile sale si $erce$tiile legate de acel serviciu Factorii care influentea*a aste$tarile clientului sunt )n ca*ul serviciilor" 1- comunicarea )ntre client si $ersoanele cu care iau contact atunci c+nd .eneficia*a de un anumit serviciu> 2345nevoile $ersonale ale clientului> e-$eriente anterioare legate de acelasi gen de servicii> comunicarea e-terna/dins$re organi*atie s$re client si invers2 $retul

Managerii interesati de calitate tre.uie sa controle*e regulat $erce$tia clientilor relativ la calitatea serviciilor oferite, sa identifice cau*ele care $roduc deficiente )n calitatea serviciilor si sa ia masuri $o*itive $entru )m.unatatirea calitatii serviciilor Cele mai im$ortante discre$ante )ntre nivelul calitatii $erce$tiei de catre clienti si de catre manageri $rovin din" 1- )ntre aste$tarile clientilor si $erce$tia managerilor asu$ra acestor aste$tari> 2- )ntre $erce$tia to$ managementului referitor la aste$tarile clientilor si standardele de calitate oferite> 3- )ntre s$ecificatiile de calitate ale serviciului si serviciul oferit> 4- )ntre serviciul furni*at si ceea ce se comunica )n e-teriorul organi*atiei/)n s$ecial catre clienti2 #esi e-ista o serie de standarde care reglementea*' calitatea serviciilor, calificativul final de calitate este conferit de c'tre consumatorul final &rin urmare odat' cu cresterea calit'ii serviciilor, creste satisfactia clientilor

4.Perspectivele
Conce$tul de calitate a vietii si cercetarile circumscrise acestuia s%au afirmat in urma cu cateva decenii in sfera stiintelor sociale> intre cau*ele ma(ore ce au favori*at initierea si a$rofundarea studiilor in aceasta directie s%au numarat" 1constatarea ca $rogresul economic nu duce automat la .unastarea generala, asa cum s%a considerat multa vreme 2fa$tul ca, $ertur.arile mediului $rovocate de industriali*area si ur.ani*area necontrolate au efecte dramatice asu$ra vietii si e-istentei individului &ornindu%se de la aceste o.servatii s%a incercat gasirea unor elemente care sa $ermita evaluarea nivelului de .ogatie, res$ectiv de saracie, si im$licit a unor solutii de eradicare a saraciei, de $er$etuare a vietii &e de alta $arte, $oluarea, fenomen mult mai grav si care, s$re deose.ire de saracie, ce afectea*a numai o $arte a $o$ulatiei, degradea*a calitatea vietii tuturor, agenerat la randul ei, $reocu$ari $entru evaluarea dimensiunilor, efectelor si solutiilor de atenuare

Astfel, calitatea vietii se refera la satisfacerea nevoilor materiale, umane, .iologice, , s$irituale, $si4ice ale omului in corelatie cu conditiile e-istentei societatii si

individului, cu relatiile interumane si cele cu mediul natural sau creat de societate. Ceea ce reprezinta importanta pentru nivelul de trai este repartizarea veniturilor pentru satisafacerea diferitelor categorii de trebuinte" ce parte din total se c eluieste pentru trebuintele primare 9alimentatie:, cele secundare 9produse industriale, imbracaminte, locuinta etc.: si cele tertiare 9servicii de tot felul, timp liber, cultura etc.:. 'e asemenea modul de viata depinde de natura activitatilor economice fundamentale si a activitatilor sociale intemeiate pe si legate de acestea, dar include toate activitatile omenesti, toate sferele vietii sociale. ;l cuprinde, deopotriva, modul in care oamenii isi produc mi.loacele de e#istenta, dar si modul in care le folosesc pe acestea, modul in care isi realizeaza viata ca membrii ai unei societati. Comple#itatea continutului caltitatii vietii se reflecta in numarul impresionant de
indicatori 9circa 2<*: prin intermediul carora se poate asigura o evaluare obiectiva a acesteia& intre acestia pot fi enumerati" calitatea mediului social-politic, nivelul si evolutia veniturilor, nivelul si tsructura consumului, conditiile de munca si satisfactia muncii, calitatea conditiilor de locuit, gradul de dezvoltare a invatamantului, nivelul de cultura, raportul dintre timpul de munca si timpul liber precum si modul de utilizare a timpului liber, calitatea mediului incon.urator, starea de sanatate a populatiei etc.

Continutul si indicatorii de evaluare a calitatii vietii pun in evidenta contributia deosebita a serviciilor la realizarea unui anumit nivel al acesteia. =proape nu e#ista componenta a calitatii vietii asupra careia serviciile sa nu aiba un rol determinant. >n consecinta, se poate aprecia ca o crestere a consumului de servicii conduce nemi.locit la o imbunatatire a calitatii vietii.

Bibliografie:
7 Maria 8oncic' Strategii de de*voltare a sectorului teriar,ed Uranus 9::;, $% ;<%;= 9 4tt$"??facultate regielive ro?cursuri?statistica?statistica@calitatii@ vietii% =AB;C 4tml B 4tt$"??victor.anta De.log ro?9:7:?7:?7;?calitatea% serviciilor%$u.lice%de% administratie? 7. ttp"33mm?.ase.ro3simpozion3@ucrC'3sectiuneaA2*>>3impactul A2*noilorA2*te nologiiA2*.zA2*1lesea-2. tm