Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor

Specializarea E.C.T.S.
Grupa 8221

Grupa 8221

Protecia consumatorului n transportul

public

Blan Diana
Cadar Larisa
Melnic Alexandru

Cuprins

Cuprins..........................................................................................................................2
Introducere....................................................................................................................2
Aspecte conceptuale i metodologice privind transportul public..................................4
Evoluia transportului public i calitatea n Romnia comparativ cu alte ri................7
Drepturile i obligaiile cltorilor................................................................................12
Studiu de caz...............................................................................................................20
Concluzii i propuneri..................................................................................................20
Bibliografie...................................................................................................................20

Introducere
n cadrul acestui proiect aplicativ am ales ca tem de discuie transportul public
deoarece am considerat c este, practic, un element esenial pentru societatea noastr
modern, contribuind la dezvoltarea economic i social a acesteia. Totodat,
activitatea de transport este responsabil de o mare parte a polurii aerului, precum i de
poluarea fonic, cu un impact semnificativ asupra peisajului ducnd la serioase
consecine asupra plantelor i animalelor, iar aceasta problema ne priveste pe toti.
Fiecare dintre noi a folosit odat sau de mai multe ori transportul public i i-a fcut o
prere despre acest modalitate de transport. De aceea, scopul acestui proiect este de a
ii face pe oameni sa constientizeze care sunt drepturile si obligatiile lor. De asemenea,
am ales acest serviciu deoarece considerm c n domeniul transportului public mai este
nc de lucrat pentru a ne oferii servicii de calitate raportate la calitate-pre.

Cap 1. Aspecte conceptuale i metodologice privind transportul

public
Legea 51/2006 stabileste serviciile comunitare de utilitati publice (denumite servicii
de utilitati publice), desfasurate la nivelul comunelor, oraselor, municipiilor sau judetelor
sub conducerea, coordonarea si responsabilitatea autoritatilor administratiei publice
locale, in scopul satisfacerii cerintelor comunitatilor locale, prin care se asigura
urmatoarele utilitati:
a) alimentarea cu apa;
b) canalizarea si epurarea apelor uzate;
c) colectarea, canalizarea si evacuarea apelor pluviale;
d) productia, transportul, distributia si furnizarea de energie termica in sistem
centralizat;
e) salubrizarea localitatilor;
f) iluminatul public;
g) administrarea domeniului public si privat al unitatilor administrativ-teritoriale,
precum si altele asemenea;
h) transportul public local.
n funcie de necesiti se pot nfiina, n condiiile legii, i alte servicii de utiliti
publice avnd ca obiect alte activiti.
Transportul se refer la deplasarea de la un loc la altul a persoanelor precum i a
bunurilor, semnalelor sau informaiilor. Termenul vine din latin, de la "transportare", trans
(peste) i portare (nsemnnd a purta sau a cra).
Transportul n comun este un serviciu public de transport, n numr mare, disponibil
pentru ntreaga populaie, distinct de sistemul de taximetru, nchiriere de autobuze i
autocare de ctre persoane care nu se cunosc i nu au ncheiat un contract de prestare
servicii cu o companie de transport.
Transportul public de persoane include transportul cu ajutorul mijloacelor de transport
de mare capacitate ca:

autobuz

Transportul se face cu ajutorul mai multor tipuri de autobuz:

- Autobuze urbane sunt lipsite de un compartiment special amenajat pentru

bagaje, iar numarul de locuri pe scaune este mic
- Autobuze turistice asigur un confort ridicat cltoriei: aer condi ionat, bar,
sistem audio-video; poate transporta pn la 50 de turi ti

troleibuz,

Troleibuzul este un vehicul electric de transport n comun. Acest vehicul

folosete, de cele mai multe ori, acelai asiu (cu anumite modificri) i o caroserie
asemntoare cu cea a unui autobuz; totu i troleibuzul nu este propulsat de un motor
termic, ci de unul sau mai multe motoare electrice. Curentul electric necesar func ionrii
motorului este furnizat de dou linii aeriene de contact, numite i bifilare. Troleibuzele
sunt astfel legate de traseul liniilor de contact. Trebuie men ionat deosebirea dintre
troleibuze i autobuzele electrice care func ioneaz pe baza curentului electric furnizat de
baterii.

tramvai

Este un mijloc de transport folosit de regul doar n ora e, iar calea ferat
dedicat pe care se deplaseaz este amplasat pe mijlocul strzilor, separat sau nu de
benzile de circulaie, ori pe cale dedicat. Deplasarea tramvaiului se face cu ajutorul
motoarelor electrice, alimentele cu energie electric prin intermediul unui pantograf, de la
un cablu electric aerian. Tramvaiul este compus din unul sau mai multe vagoane, de
regul legate prin burdufuri mobile.

tren

Este un mijloc de transport ce folosete calea ferat dedicat drept cale de

transport. Un tren este format de regul din cel pu in o locomotiv i un numr variabil de
vagoane. Locomotivele moderne funcioneaz cu propulsie diesel sau alimentate cu
energie electric de la un cablu aerian de curent (catenar), printr-un pantograf.
Vagoanele de cltori sunt clasificate n func ie de confortul oferit n vagoane. Vagoanele
de cltori au instalaii de nclzire, iluminat, ventila ie, etc.

metrou

Este o reea feroviar ce funcioneaz doar n anumite ora e cu popula ie

semnificativ. Transportul se face prin trenuri electrice de mare vitez, ce se deplaseaz
prin tuneluri subterane sau parial sub ori supraterane, avnd propriile ci de transport,

sisteme de control i semnalizare. Trenul de metrou este condus de conductori umani;

perfecionarea tehnologiilor din domeniul automatizrilor, a adus n unele re ele de
metrou, la nlocuirea complet a omului de la conducerea trenului. n Romnia, exist o
singur reea de metrou, care funcioneaz n Bucure ti, din anul 1975.

feribot-uri

Feribotul (scris uneori i ferry-boat) este o nav cu sau fr propulsie proprie, de

construcie special utilizat pentru transportul locomotivelor i vagoanelor de cale ferat
(pasageri i mrfuri), autocamioanelor, automobilelor i n general a oricrui vehicul greu
peste un ru, fluviu, lac sau strmtori i canale dintr-un spa iu marin.
Transportul n cadrul localitilor se face n principal cu ajutorul autobuzelor i
tramvaielor, n timp ce transportul ntre localit i se realizeaz cu ajutorul autocarelor,
avioanelor i trenurilor.
Obiectivele prioritare ale transportului public sunt:
mbuntirea condiiilor de via ale cetenilor prin promovarea calitii i eficienei
transportului public local de cltori;
creterea calitii vieii cetenilor prin susinerea dezvoltrii economice a
localitilor i prin realizarea unei infrastructuri edilitare moderne;
acordarea de facilitate unor categorii de persoane;
asigurarea capacitii suficiente de transport pe rute aglomerate.
Realizarea

obiectivelor

prezentate

presupune

cunoaterea

aplicarea

anumitor principii:
respectarea drepturilor i intereselor legitime ale cltorilor ;
asigurarea deplasriii n condiii de siguran i confort;
protecia mediului;
tratament egal i nediscriminatoriu pentru toi utilizatorii;
servicii de calitate, n condiiile unor tarife accesibile pentru cltori;
administrarea eficient a bunurilor proprietate public i a fondurilor bneti;
dezvoltarea durabil

Cap 2. Evoluia transportului public n Romnia si pe plan mondial

2.1 Evolutia transportului public in Romania
n 1990, numrul pasagerilor transportati n transportul public local a fost de 2,5
miliarde, dintre care 52% au cltorit cu autobuze i microbuze, 27,5% cu tramvaiul,
10,5% cu troleibuzul, iar 10% cu metroul. n 2010, numrul pasagerilor a sczut la 2,1
miliarde, maximul ultimilor 21 de ani fiind atins n 1992, cnd numrul pasagerilor a fost
de 3,5 miliarde. Practic, in 2010, in medie, fiecare roman a efectuat 98 de calatorii,
respectiv o calatorie la 3,7 zile.
Dezvoltarea transportului de pasageri, in general, a transporturilor urbane si
suburbane, in special, s-a impus datorita dezvoltarii economice, politice si social-culturale
a societatii, in decursul diferitelor etape istorice. Astfel, la noi, in decursul dezvoltarii
social-economice, acesteau au parcurs patru etape distincte:
a) prima etapa de dezvoltare a transporturilor de pasageri, in general si a
transporturilor urbane, in particular, a inceput dupa formarea statelor romane. In aceasta
etapa, mai ales la inceputul ei, transportul de pasageri se efectua cu carucioare trase de
cai denumite olace si menziluri (aceasta etapa a durat pana la jumatatea secolului
XIX), iar transportul urban de pasageri se realiza cu omnibuze si tramcare. In 1828 in
orase apare trasura de piata cu 2-4 cai. In 1848 s-a infiintat serviciul de diligente rapide,
iar in anul 1850 pe teritoriul tarii noastre circulau mijloace de transport ale altor tari, care
faceau legatura cu tara noastra. Este vorba de posta austriaca si posta ruseasca. Asadar,
aceasta etapa se consuma inainte de aparitia transporturilor mecanice.
b) cea de-a doua etapa a fost impusa de dezvoltarea vertiginoasa pe care au
capatat-o orasele dupa a doua jumatate a secolului al XIX-lea, cand intinderile unor
orase ajung sa depaseasca 30 de km in diametru, iar curentii de pasageri pe ora si sens
sa fie cuprinsi in 5000 si 10000. In aceasta perioada se poate consemna aparitia
locomotivei cu abur, capabila sa raspunda distantelor si vitezelor impuse de dezvoltarea
respectiva.

In tara noastra, dupa anul 1850 a fost organizat in orase transportul cu tramvaiul cu cai,
evenimentul fiind consemnat in anul 1871. Acesta, alaturi de alte vehicule concura la
rezolvarea necesitatilor de transport public ale pasagerilor.
c) etapa a treia este dominata de folosirea energiei electrice pentru tractiune in
transportul urban. Pentru prima data in lume, anul 1879 marcheaza folosirea tractiunii
electrice in acest scop si totodata, inceputul dezvoltarii transportului urban. In aceasta
perioada apar tramvaiul electric, metroul electric si trenurile electrice subterane. In tara
noastra tramvaiul electric a fost introdus in anul 1894 in Bucuresti. Troleibuzul a fost
introdus in 1904 la Sibiu unde a functionat 3 luni.
d) etapa a patra a inceput odata cu adoptarea automobilului ca mijloc de transport
public (automobilul fiind denumirea genrica a tuturor autovehiculelor utilizate in
transportul de marfa si pasageri).
Cresterea demografica, industrializarea, deversificarea prestarilor de servicii etc., a
condus la concentrarea populatiei in centre urbane. In aceste conditii, rolul transporturilor
urbane devine tot mai important, odata cu cresterea mobilitatii populatiei.
Organizarea transportului urban a implicat extinderea si modernizarea retelei
stradale, structurarea optima a retelei de transport, alegerea corespunzatoare a
mijloacelor de transport si desfasurarea activitatii in mod eficient. In acest cadru de
preocupari a fost extinsa si modificata trama stradala, urmarindu-se cresterea densitatii
acesteia, cresterea gradului de modernizare, si a capacitatii de circulatie, reducerea
suprafetei strazilor in totalul suprafetelor oraselor, reducerea coeficientului de
necolimatare etc.
Troleibuzele si reteaua de transport corespunzatoare au aparut in tara noastra dupa
al doilea razboi mondial. In anul 1950 existau 7 km de retea in orasul Bucuresti, ceea ce
reprezenta 0.8% din totalul retelei urbane a Romaniei in acel an. Treptat, lungimea liniilor
de troleibuze s-a extins.
Dezvoltarea si modernizarea infrastructurii transportului urban sub impulsul maririi
considerabile a fluxurilor de pasageri au creat conditii pentru cresterea numarului de
vehicule si pentru diversificarea acestora, in raport cu necesitatile de deplasare si cu
cerintele de crestere a eficientei social-economice. Astfel, au aparut autobuzele al caror

numar si importanta au crescut treptat.

Transportul urban de persoane are ca scop preluarea fluxurilor (curentilor) de
pasageri de pe reteaua de transport, in ambele sensuri de circulatie. In acest sens, este
necesar sa se stabileasca variatia orara a fluxului de pasageri pentru fiecare linie (traseu)
si apoi, in functie de lungimea traseului, de capacitatea si viteza vehiculelor disponibile,
sa se determine numarul necesar de vehicule in diferite perioade ale zilei, respectiv sa se
intocmeasca graficul de circulatie corespunzator.
2.2 Evolutia transportului public pe plan mondial
Pe plan mondial, in functie de nivelul de dezvoltare al oraselor, necesitatea de
deplasre a locuitorilor a fost satisfacuta in mod diferit.
In Europa de Vest, automobilul a cucerit piata serviciilor de transport urban in
defavoarea transportului public, iar intensa utilizare a acestuia, a avut drept rezultat un
trafic dificil, generator de stres, limitarea spatiului de parcare si miscare, cresterea pluarii
etc.
Pentru ca activitatile sociale, economice si culturale sa se desfasoare eficient, iar
calitatea mediului sa nu se inrautateasaca, este necesara impunerea transportului public
in viata orasului, prin imbunatatirea calitatii serviciilor oferite de acesta.
In orasele Europei de Est, pana in anii 90, transportul urban public detinea rolul
principal. Companiile (regiile) de transport public, care detineau in parc vehicule
necorespunzatoare, ofereau servicii de calitate slaba, inregistrand beneficii minime sau
pierderi. De aceea, companiile (regiile) de transport public au facut si fac fata cu greu
transformarilor socio-economice ale perioadei de tranzitie.
Pe plan mondial, din studiile efectuate in legatura cu utilizarea vehiculelor de
transport public, se desprind urmatoarele tendinte:
- proiectarea si constructia de metrouri;
- proiectarea si constructia de sisteme extrastradale (de regula, subterane) pentru
orase cu o populatie de peste un milion de locuitori si autobuze sau tramvaie rapide;
- utilizarea pe scara larga a autobuzelor;
- utilizarea troleibuzelor in zonele urbane mai putin aglomerate;

- utilizarea tramvaielor pe cale

proprie, separata de restul traficului in zonele

periferice si semicentrale ale oraselor, cu trecerea in subteran in zonele centrale.

Peste tot in lume transportul public este prioritar, iar functionarea sa este
recunoscuta drept o utilitate publica. Se lucreaza intens la studierea si perfectionarea
diverselor tipuri de vehicule si dispozitive pentru transportul urban.
Directiile principale in care se depun eforturi sunt urmatoarele:
- adaptabilitate sporita la conditii diferite de trafic;
- diminuarea tuturor tipurilor de noxe;
- crearea de noi tehnologii, eficiente sub aspect economic;
- sporirea confortului pasagerilor in timpul deplasarilor;
- sporirea vitezelor medii de deplasare, in vederea cresterii volumului de transport si
a reducerii timpului de calatorie.
In ultimii ani, transportul urban public din Europa de Est este concurat serios de
deplasrea populatiei cu autoturisme personale. Datorita situatiei financiare precare insa,
companiile (regiile) de transport nu-si pot permite aplicarea imediata a unor masuri
radicale de revigorare. Adevarata redresare a companiilor (regiilor) est-europene de
transport se va realiza pe baza unei strategii pe termen lung si va fi sustinuta financiar de
companiile (regiile) de transport, cu sprijinul autoritatilor locale. Politica adoptata fata de
transportul public este o optiune pe termen lung.
La elaborarea principiilor pentru un sistem integrat de transport, trebuie sa aiba in
vedere ca, rentabilitatea transportului public nu trebuie apreciata pe baza balantelor
proprii de venituri si cheltuieli, ci, in functie de efectele utile pe care acesta le produce
asupra vietii orasului.
In orasele occidentale, rolul social al transportului urban de pasageri, rezulta din
obiective bine definite, iar finantarea acestuia este o problema a intreagii comunitati si nu
numai a companiilor de transport sau autoritatilor locale.

Cap 3. Calitatea transportului public

3.1.Cerintele calitatii serviciilor de transport
Calitatea in transportul de persoane reprezinta ansamblul de masuri tehnicoorganizatorice care conduc la satisfacerea in bune conditii a cererilor de transport public
de calatori. Asigurarea calitatii serviciilor de transport trebuie sa fie o

preocupare

permanenta a lucratorilor din transport.

Calitatea in transporturi depinde de:
- factorul om pentru o calitate deosebita in servirea publicului calator, in transportul
de pasageri, trebuie intarita disciplina in munca lucratorilor din acest domeniu de
activitate si asigurata cresterea gradului de constiinta a responsabilitatii sociale a
acestora fata de siguranta circulatiei, precum si a solicitudinii care trebuie sa fie o
componenta inseparabila a pregatirii profesionale;
- gradul de dotare si de pregatire tehnica a vehiculelor;
- sistemul informational pentru publicul calator;
- urmarirea activitatii vehiculelor in trasee etc.
Intre calitatea vehiculelor si calitate serviciilor oferite de acestea exista o stransa
interdependenta.
Calitatea unei calatorii in transporturi poate fi apreciata printr-o multitudine de cerinte,
esentiale fiind: siguranta, regularitatea, ritmicitatea si punctualitatea, rapiditatea,
confortul, capacitatea de a face fata cu promtitudine cerintelor noi aparute, comportarea
civilizata a personalului de bord, mijloacele moderne de informare a publicului calator,
durata redusa a calatoriei etc.
Siguranta in circulatie constiutuie conditia fundamentala a transporturilor. Ea se
realizeaza numai atunci cand toate mijloacele si instalatiile de transport functioneaza
neintrerupt si in conditii perfecte, evitandu-se astfel, pe de o parte, accidentarea
pasagerilor si a personalului de miscare, iar pe de alta parte, avarierea sau distrugerea
mijloacelor si instalatiilor de transport. Siguranata circulatiei impune: asigurarea starii
tehnice perfecte a vehiculeleor si instalatiilor fixe; pregatirea completa a vehiculelor
pentru executarea misiunii; instruirea corespunzatoare a personalului, atat a celui de

intretinere a mijloacelor si instalatiilor de transport, cat si a celui de miscare (de bord);

verificarea periodica a cunostintelor personalului; verificarea starii de sanatate a
personalului de bord; controlul permanent al respectarii instructiunilor de serviciu pe toate
treptele ierarhice.
Regularitatea circulatiei, exprimata prin respectarea stricta a orarului de mers, deci a
graficelor de circulatie ( a timpilor de plecare si sosire), are o importanta deosebita in
transportul de pasageri deoarece orice intarziere inseamna consum de timp suplimentar
si, deseori, prelungirea calatoriei.
Ritmicitatea si punctualitatea vehiculelor pe o linie constituie atat factor calitativ foarte
important din punctul de vedere al pasagerului, cat si factor de eficienta pentru
transportator. Experienta arata ca atat ritmicitatea cat si punctualitatea sunt foarte fragile
deoarece pot fi perturbate cu usurinta de: accidente, defectiuni ale vehiculelor sau ale
instalatiilor fixe, felul in care este condus vehiculul etc.
Cerintele privind rapiditatea au in vedere reducerea timpului cat pasagerii sunt scosi
din activitatea pe care o presteaza in organizatiile economice si sociale.
Confortul este o conditie specifica transportului de pasageri. Studiile ergonomice
arata ca procesul de transport oboseste organismul uman. Pentru a diminua oboseala
este necesar sa se asigure, pe durata calatoriei, un anumit grad de confort. Cerintele de
confort in timpul calatoriei se realizeaza prin: iluminat corespunzator in salonul vehicului;
vehicule silentioase, dotate cu instalatii de incalzire si ventilatie; incarcare optima a
vehiculelor. O componenta importanta a confortului calatoriei este starea tehnica si
igienica a vehiculului (exterior, interior si a instalatiilor sanitare ale acestuia). Mentinerea
unei stari igenice corespunzatoare a vehiculelor este obligatorie, tinand seama de faptul
ca acestea constituie un loc de polarizare a populatiei, ceea ce favorizeaza transmiterea
unor boli contagioase.
Cerintele privind durata calatoriei constau in reducerea duratei calatoriei prin
folosirea de metode moderne pentru servirea publicului calator. Durata calatoriei este
influentata de o serie de indici ai calitatii si anume: densitatea retelei de transport,
lungimea traseelor raportata la populatia localitatii, numarul de linii de transport, durata
propriu-zisa de deplasare, ritmicitatea, numarul de caderi in traseu, numarul de
intarzieri la iesirea parcului in traseu, lipsa la program a personalului, numarul si durata

blocarilor si durata devierilor de la traseu.

Cerintele urbanistice sunt legate de aspectul vehiculelor (forma, culoare, inscriptii)
corelate cu urbanismul, precum si asigurarea sigurantei in circulatie. Cerintele urbanistice
impun ca prin circulatia vehiculelor sa nu se ocupe intreaga suprafata carosabila a strazii,
acestea sa se incadreze armonios in circulatia generala, pentru a nu crea efecte negative
in estetica localitatii.
Cerintele privind capacitatea de a satisface pasagerii in conditii speciale sunt date de
modul de asigurare a conditiilor de transport spre zonele de agrement, pentru actiunile
sportive si social-culturale si de flexibilitatea programelor de utilizare a parcului de
vehicule pentru satisfacerea solicitarilor speciale.
Cerintele de informare a publicului calator constau in existenta mijloacelor de
informare din salonul vehiculului sau din afara acestuia pentru popularizarea traseelor,
programului de circulatie si a regulilor de calatorie.
Cerintele privind comportarea personalului de bord si a personalului de miscare in
relatiile cu publicul calator impun o anumita conduita din partea personalului de bord si
de miscare in raport cu publicul calator, intrucat activitatea de transport este o activitate
perstatoare de servicii. Pentru satisfacerea acestei cerinte trebuie desfasurata o
temeinica instruire profesionala cu intreg personalul.
3.2 Calitatea in transportul urban de pasageri aspecte specifice
Calitatea trebuie inteleasa ca o notiune complexa si dinamica. Abordarea
problematicii calitatii in complexitatea ei reprezinta o necesitate, deoarece orice tratare
unilaterala duce la urmari nedorite, uneori grave, din punct de vedere tehnic si economic.
Calitatea in domeniul transporturilor de pasageri are cateva trasaturi caracteristice
care decurg din natura obiectului transportat, omul, cu cerintele lui specifice.
Procesul de transport pentru pasageri incepe din momentul procurarii biletului de
calatorie, continua cu stationarea-asteptarea in statia de plecare, cu efecturea calatoriei
propriu-zise si se termina cu trecerea prin statia de sosire si parasirea acesteia. Aceasta
precizare este necesara, deoarece, deseori confortul calatoriei nu este asigurat tocmai in
fazele adiacente calatoriei (de exemplu, lipsa tonetelor, in zona statiilor de oprire, pentru
procurarea biletului). In ceea ce priveste termenul de confort, acesta nu trebuie

confundat cu notiunea de lux. Confortul calatoriei trebuie inteles in sensul asigurarii

conditiilor normale de deplasare a pasagerilor cu vehicule.
O prima conditie a calitatii calatoriei consta in informarea completa a pasagerilor
asupra orarului de circulatie al vehiculelor, iar procurarea biletelor (abonamentelor)
trebuie sa se faca facil si operat
Densitatea circulatiei si orele de plecare-sosire a vehiculelor care transporta pasageri
constiutuie un factor important al calitatii serviciului prestat. De asemenea, reducerea
duratei calatoriei, prin cresterea vitezei comerciale a vehiculelor constituie un factor
calitativ de o deosebita importanta.

Cap 4. Drepturile i obligaiile cltorilor

3.1 Drepturile cltorilor cu un mijloc de transport public
Cltor este un termen utilizat zilnic pentru desemnarea persoanelor care utilizeaz
mijloace de transport. ns, termenul folosit de legiuitor pentru aceste persoane este cel
de utilizatori ai serviciului de transport public local. Dac vreodat vei dori dori s v
cutai drepturile ntr-un act normativ, v va fi mult mai u or s v gsi i drepturile i
obligaiile folosind aceast sintagm.
Principalele drepturi ale calatorilor se regsesc n legea nr. 92/2001, n cuprinsul art.
35 alin. (2):

Calatorii au dreptul de a beneficia, liber i nediscriminatoriu, de serviciul de

transport public local;

au dreptul de acces la informaiile publice cu privire la serviciul de transport

public local. Acest drept trebuie corelat i cu celelalte dispozi ii n materia liberului
acces la informaii publice.

au dreptul s li se aduc la cunotin hotrrile consiliilor locale, ale

consiliilor judeene sau ale Consiliului General al Municipiului Bucureti cu privire

la transportul public local;

au dreptul de a contesta hotrrile consiliilor locale, ale consiliilor judeene

sau ale Consiliului General al Municipiului Bucureti, dup caz, n vederea

prevenirii sau reparrii unui prejudiciu direct ori indirect, provocat de acestea, n
condiiile legii;

au dreptul s solicite i s primeasca, n condiiile legii, despgubiri sau

compensaii pentru daunele provocate lor de ctre operatorii de transport rutier

sau transportatorii autorizai prin nerespectarea obligaiilor asumate prin
contractele de atribuire a gestiunii;

au dreptul s sesizeze autoritilor administraiei publice locale orice

deficiene constatate n efectuarea serviciilor de transport public local i s fac

propuneri viznd nlturarea acestora;

au dreptul s renune, n condiiile legii, la serviciile contractate;

au dreptul s fie consultati, direct sau prin intermediul unor organizaii

neguvernamentale reprezentative, n procesul de elaborare i adoptare a

deciziilor, strategiilor i reglementrilor privind serviciul de transport public local;

au dreptul ca, pentru plata serviciului de transport public local, dac fac

parte dintr-o anumit categorie de utilizatori, persoane fizice, s beneficieze, n

condiiile legii, de faciliti.
3.2 Obligaiile cltorilor cu un mijloc de transport public
Principalele obligaii care le revin cltorilor sunt urmtoarele:
1) s deina legitimaii de cltorie valabile sau alte documente de transport stabilite
prin lege.
2) s achite costul legitimaiilor de cltorie valabile pentru cltoriile pe care le
efectueaza, conform tarifelor menionate lizibil pe acestea. A se observa c legiuitorul
insereaz pe aceast cale o obligaie pentru operatorii de transport: s tipreasc lizibil
tarifele pe legitimaiile de cltorie.
3) s achite, n termenele stabilite, contravaloarea serviciului furnizat/prestat pe baza
contractelor;
4) s nu aduca prejudicii bunurilor sistemelor de transport din domeniul public sau
privat;
5) s aiba un comportament civilizat n raport cu personalul prestatorilor de servicii,

precum i cu ceilali utilizatori.

Alte obligaii ale cltorilor
Conform art. 7, cltorilor le este interzis s:
a) sa calatoreasca fara bilet ori cartela magnetica la tariful in vigoare la data
efectuarii calatoriei sau sa calatoreasca fara abonament sau legitimatie de calatorie
valabile ;
b) sa calatoreasca fara bilete sau cartele magnetice compostate sau validate in mod
valabil ;
c) sa calatoreasca cu bilete, cartele magnetice, abonamente sau legitimatii de
calatorie care prezinta date modificate sau sterse ;
d) sa impiedice in orice mod personalul operatorului de transport (RATB) sa-si
exercite atributiile de serviciu la bordul vehiculelor de transport in comun, in statii ori la
capetele de linii ;
e) sa agreseze fizic sau verbal personalul operatorului de transport (RATB) in timpul
exercitarii atributiilor de serviciu la bordul vehiculelor de transport in comun, in statii ori la
capetele de linii;
f) sa ceara conducatorilor vehiculelor de transport in comun deschiderea usilor
acestora intre statii sau la semafoare ;
g) sa poarte discutii cu conducatorul vehicului de transport in comun in timpul
circulatiei ;
h) sa impiedice organele de control sa-si exercite atributiile ;
i) sa calatoreasca pe scari, pe partile laterale sau in fara caropseriei vehiculelor de
transport ;
j) sa umble la aparatele si instalatiile vehiculului ;
k) sa actioneze semnalul de alarma fara a exista un pericol iminent pentru iguranta
vehiculului sau a calatorilor ;
l) sa se sprijine de geamuri pentru asigurarea stabilitatii in timpul mersului (in acest
scop se vor folosi numai barele si curelele pentru sustinere sau manerele de la scaune) ;
m) sa produca dezordine in orice mod la urcare, la coborare sau in interiorul
vehiculului ;

n) sa lipeasca afise in interiorul sau exteriorul vehiculului ;

o) sa deterioreze sau sa murdareasca sub orice forma vehiculul;
Pe lng aceste dispoziii, mai exist o serie de interdic ii impuse cltorilor, cuprinse
n art. 8 din acelai act normativ:
a) ocuparea locurilor de pe scaune cu mrfuri sau bagaje fr compostarea sau
validarea, n plus, a unui bilet sau a unei cartele magnetice la tariful n vigoare la data
efecturii cltoriei, pentru fiecare loc ocupat cu mrfurile sau bagajele respective ;
b) transportarea de materiale inflamabile precum : butelii de aragaz, butelii pentru
oxigen sau acetilen, bidoane cu benzin sau petrol, bidoane cu carbid de foc
neasigurate etc. ;
c) transportarea materialelor care ar putea produce neajunsuri celorlalti cltori, prin
mirosurile pe care le eman, prin ardere, coroziune sau murdrie ;
d) transportarea psrilor sau animalelor vii, cu excep ia cinilor nsotiti care au les
i botni ori a animalelor mici inute n brae.
nainte de a ncheia, ni se pare important o ultim men iune: aceste obliga ii
(interdicii) nu sunt stabilite de o regiune autonom de transport, ci de Consiliul General
al Municipiului Bucureti. Astfel, ele sunt obligatorii pentru orice cltor, n orice mijloc de
transport public n comun local, din raza.
Pentru ce i de la cine i poate lua un cltor amend ?
Pentru nclcarea oricreia dintre aceste interdic ii, cltorul svr e te o
contravenie i poate fi obligat la plata unei amenzi. Prin urmare, n momentul de fa
exist 19 fapte pentru care se poate lua amend de la un operator de transport n comun.
Conform art. 10 din H.C.G.M.B. nr. 156/2009, cuantumul amenzilor poate fi modificat
de organele abilitate. Aceste organe abilitate difer de la localitate la localitate, prin
urmare nu vom detalia mai mult asupra lor n acest moment.
Constatarea svririi contraveniei cade n sarcina personalului special abilitat de
ctre operatorul de transport n comun, n baza unei delega ii cu mputernicire emis de
primarul localitii n cauz.

Ce trebuie s conin constatarea

Conform art. 13 din H.C.G.M.B. nr. 156/2009, agentul care constat svr irea
contraveniei este obligat s i nmneze mai pu in norocosului cltor o constatare.
Conform aceluiai articol, procesul-verbal de constatare se poate ntocmi ulterior.
Aceast constatare trebuie s conin urmtoarele elemente:

descrierea contraveniei svrite;

dac aceasta a avut nu ca urmare producerea unui prejudiciu operatorului

de transport;

limitele minim i maxim ale amenzii;

amenda aplicat;

suma ce poate fi pltit n termen de 48 de ore.

Studiu de caz
Studiul nostru de caz se bazeaza pe realizarea unei analize a calitii serviciilor
RATBV prin SERVQUAL.
Chestionar
Chestionarul reprezint o parte a unui studiu inclus n realizarea unui proiect ce are n

vedere determinarea calitii serviciilor oferite de RAT Braov. Obiectivul prezentei cercetri l
constituie evaluarea ateptrilor i percepiilor clienilor cu privire la serviciile oferite de RAT din
municipiul Braov.
Partea I. Date personale
1. Sex:
masculin
feminin
2. Vrsta:
20-29 ani
30-39 ani
40-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
70 de ani i peste
3. Loc de reziden (localitate, ar):
........................................................................
4. Ocupaie:
........................................................................

5. Educaie:
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare

Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de

atributul avut n vedere.

Scorul 5 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor
Scorul 4 indic un nivel ridicat al ateptrilor
Scorul 3 indic un nivel mediu al ateptrilor
Scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor
Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor
Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Statiile ar trebui s aib locaii convenabile i s fie accesibile.
2. Statiile ar trebui s fie atractive (bancile, faadele, zonele verzi).
3.Interiorul autobuzului ar trebui s fie atractiv
4. Temperatura din autobuze ar trebui s fie adecvata.
5. Anunturile, reclamele ar trebui s fie vizual atractive.
6. Confortul scaunelor ar trebui s satisfac necesitile clienilor.
7. Numarul locurilor ar trebui s satisfac necesitile clienilor.
8. Autobuzele ar trebui s fie curate.
9. Statiile ar trebui s fie curate.
10. Angajaii RATBv ar trebui s se comporte adecvat.
11. Angajaii RATBv ar trebui s aib o inut corespunztoare.
12. Angajaii RATBv ar trebui s fie bine pregtii.
13. RATBv ar trebui s asigure posibilitatea accesarii tuturor cartierelor din

Ateptri
4
3
2

Brasov.
14. n cadrul autobuzului ar trebui s existe faciliti adecvate pentru oamenii cu
dizabilitati.
15. Autobuzele ar trebui s fie ECO.
16. Autobuzele ar trebui s fie dotate cu Internet.
Fiabilitate
17. Orarul de circulatie al autobuzelor ar trebui s fie flexibil astfel nct nevoile
clienilor s poat fi satisfcute prompt.
18. Autobuzele ar trebui s ajunga la timp.
19. Angajaii RATBv ar trebui s arate nelegere pentru problemele clienilor.
20. Angajaii RATBv ar trebui s ofere toate serviciile promise clienilor.
Receptivitate
21. Angajaii RATBv ar trebui s fie permanent dispui s ajute clieni.
22. Angajaii RATBv ar trebui s fie permanent accesibili (uor de gsit) i dispui
s rspund ntrebrilor clienilor.
23. Angajaii RATBv ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor
clienilor.
ncredere
24. RATBv ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere.
25. Angajaii RATBv ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cu clieni.
26. Angajaii RATBv ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolva

cerinele clienilor.
27. Angajaii RATBv ar trebui s inspire ncredere clienilor.
28. Clienii ar trebui s se simt n siguran n cadrul autobuzului (securitate
personal i financiar).
Empatie
29. Angajaii RATBv ar trebui s acorde atenie individual fiecrui client.
30. Angajaii RATBv ar trebui s arate clienilor sinceritate i nelegere.
31. Angajaii RATBv ar trebui s neleag nevoile specifice ale clienilor i s le

trateze n mod adecvat.

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de

atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic o performan excelent
Scorul 4 indic o performan ridicat
Scorul 3 indic o performan medie
Scorul 2 indic o performan sczut
Scorul 1 indic o performan foarte sczut
Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Statiile trebuie s aib locaii convenabile i s fie accesibile.
2. Statiile ar trebui s fie atractive (bancile, faadele, zonele verzi).
3.Interiorul autobuzului ar trebui s fie atractiv
4. Temperatura din autobuze ar trebui s fie adecvata.
5. Anunturile, reclamele ar trebui s fie vizual atractive.
6. Confortul scaunelor ar trebui s satisfac necesitile clienilor.
7. Numarul locurilor ar trebui s satisfac necesitile clienilor.
8. Autobuzele ar trebui s fie curate.
9. Statiile ar trebui s fie curate.
10. Angajaii RATBv ar trebui s se comporte adecvat.
11. Angajaii RATBv ar trebui s aib o inut corespunztoare.
12. Angajaii RATBv ar trebui s fie bine pregtii.
13. RATBv ar trebui s asigure posibilitatea accesarii tuturor cartierelor din
Brasov.
14. n cadrul autobuzului ar trebui s existe faciliti adecvate pentru oamenii cu
dizabilitati.
15. Autobuzele ar trebui s fie ECO.

Ateptri
4
3
2

16. Autobuzele ar trebui s fie dotate cu Internet.

Fiabilitate
17. Orarul de circulatie al autobuzelor ar trebui s fie flexibil astfel nct nevoile
clienilor s poat fi satisfcute prompt.
18. Autobuzele ar trebui s ajunga la timp.
19. Angajaii RATBv ar trebui s arate nelegere pentru problemele clienilor.
20. Angajaii RATBv ar trebui s ofere toate serviciile promise clienilor.
Receptivitate
21. Angajaii RATBv ar trebui s fie permanent dispui s ajute clieni.
22. Angajaii RATBv ar trebui s fie permanent accesibili (uor de gsit) i dispui

s rspund ntrebrilor clienilor.

23. Angajaii RATBv ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor
clienilor.
ncredere
24. RATBv ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere.
25. Angajaii RATBv ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cu clieni.
26. Angajaii RATBv ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolva
cerinele clienilor.
27. Angajaii RATBv ar trebui s inspire ncredere clienilor.
28. Clienii ar trebui s se simt n siguran n cadrul autobuzului (securitate
personal i financiar).
Empatie
29. Angajaii RATBv ar trebui s acorde atenie individual fiecrui client.
30. Angajaii RATBv ar trebui s arate clienilor sinceritate i nelegere.
31. Angajaii RATBv ar trebui s neleag nevoile specifice ale clienilor i s le
trateze n mod adecvat.

Partea a III-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la calitatea serviciilor

oferite de RATBv
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
V mulumim pentru cooperare!

Evaluarea ateptrilor i percepiilor clienilor cu privire la serviciile

oferite de RAT Brasov
SERVQUAL

Empatie

ncredere

Receptivitat Fiabilita
e
te

Tangibilitate

ATEPTRI
Afirmai
i
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A10
A11
A12
A13
A14
A15
A16
A17
A18
A19
A20
A21

R1

R2

R3

R4

R5

R6

R7

R8

R9

R10

5
4
4
3
3
2
5
4
4
4
3
3
5
5
5
5
4
3
3
3
3

5
3
4
4
5
3
5
5
5
5
5
5
4
5
4
2
5
5
5
5
5

5
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
3
5
5
4
4
4

2
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
5
4

4
3
4
3
4
3
5
5
5
4
3
4
5
5
5
3
4
3
3
3
4

5
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
3
2
5
3
4
5
4

3
3
4
3
3
2
5
4
5
4
4
3
3
5
4
2
5
5
5
4
4

4
5
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
5
3
4
5
3
5
4

5
4
4
4
5
3
5
3
4
5
5
5
5
5
4
4
4
3
4
3
3

2
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
5
4
3
5
5
4
5
4

A22

A23

A24
A25
A26
A27
A28
A29

3
3
4
3
4
3

3
5
4
5
4
4

5
4
5
5
4
4

3
3
3
3
3
3

3
4
5
5
4
4

3
3
4
4
3
4

3
5
3
3
3
3

5
4
5
3
4
4

3
4
4
5
5
3

3
4
5
5
3
3

A30

A31

A1,A2, , A30 = afirmaia nr 1, afirmaia nr 2, , afirmaia nr 31

R1, R2, .., R10 = respondentul nr 1, respondentul nr2, , respondentul nr 10

Empatie

ncredere

Receptivitat Fiabilita
e
te

Tangibilitate

PERCEPII
Afirmai
i
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A10
A11
A12
A13
A14
A15
A16
A17
A18
A19
A20
A21

R1

R2

R3

R4

R5

R6

R7

R8

R9

R10

2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4

4
3
4
5
2
3
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
3
4
4
5
4

3
3
5
5
3
3
5
4
5
4
5
4
5
5
4
2
4
4
3
5
4

2
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4

2
3
4
3
5
2
4
4
4
5
4
3
4
3
3
2
4
3
3
5
4

4
2
3
3
3
3
4
4
5
5
5
4
5
5
4
3
3
4
3
3
4

3
3
4
5
5
5
4
3
5
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4

2
2
3
5
4
3
3
4
5
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
5

4
3
4
5
5
3
4
3
5
4
5
3
4
4
3
3
3
4
3
4
5

2
3
3
4
4
4
3
4
4
5
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
4

A22

A23

A24
A25
A26
A27
A28
A29

4
3
4
3
3
3

5
3
4
3
4
4

5
4
4
5
4
4

3
3
3
3
3
3

5
3
4
4
3
3

4
3
3
4
3
4

3
3
3
3
4
3

3
4
3
4
3
4

4
3
4
5
3
4

3
4
3
4
4
4

A30

A31

P1, P2, , P30 = afirmaia nr 1, afirmaia nr 2, , afirmaia nr 31

R1, R2, .., R10 = respondentul nr 1, respondentul nr2, , respondentul nr 10

Diferena ntre percepie i ateptare pentru fiecare afirma ie per respondent

R1

R2

P1-A1

-3

-1

P2-A2
P3-A3
P4-A4
P5-A5
P6-A6
P7-A7
P8-A8
P9-A9
P10-A10
P11-A11
P12-A12
P13-A13
P14-A14
P15-A15
P16-A16
P17-A17
P18-A18
P19-A19
P20-A20
P21-A21
P22-A22
P23-A23
P24-A24
P25-A25
P26-A26
P27-A27
P28-A28
P29-A29
P30-A30
P310A31

-2
-1
0
0
1
-3
-1
-1
-1
0
0
-1
-2
-2
-2
0
0
0
1
1
1
0
1
0
0
0
1
0
0

0
0
1
-3
0
-1
-1
0
0
0
-1
0
0
1
3
-2
-1
-1
0
-1
0
0
2
-2
0
-2
0
0
1
-2

R3

R4

R5

R6

R7

R8

R9

-2

-1

-2

R1
0
-1
0

-1
1
0
-1
-1
0
-1
0
0
0
-1
0
0
-1
-1
-1
-1
-1
1
0
0
0
0
0
-1
0
0
0
1
0

0
0
0
0
0
0
0
0
0
-1
-1
0
0
0
0
-1
1
1
-1
0
-1
0
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
1
-1
-1
-1
-1
2
2
-1
-1
-2
-2
-1
0
0
0
2
0
1
0
2
-1
-1
-1
-1
-1
-1
0

-2
-2
-1
-2
-1
0
-1
1
0
0
-1
1
1
1
1
-2
1
-1
-2
0
0
-2
1
0
-1
0
0
0
0
-1

0
0
2
2
3
-1
-1
0
-1
-1
0
1
-1
-1
1
-2
-1
-2
0
0
1
0
0
-2
0
0
1
0
-1
0

-3
-1
0
0
-1
-2
0
2
0
-1
-1
0
-1
-2
0
0
-2
1
-1
1
0
-1
-2
0
-2
1
-1
0
0
0

-1
0
1
0
0
-1
0
1
-1
0
-2
-1
-1
-1
-1
-1
1
-1
1
2
0
0
1
-1
0
0
-2
1
1
0

Tangibilit
ate

Fiabilitat
e
Receptivi
tate
ncredere

Empatie

0
-1
1
0
1
-1
0
0
1
2
1
1
-1
-1
1
0
-1
0
-1
0
0
-1
0
0
-2
-1
1
1
1
0

Determinarea calitii serviciului pentru fiecare dimensiune

nj

SQ j

P
i 1

Unde:

ij

Eij

nj

SQj = calitatea serviciului pentru dimensiunea j, j=1,.......5

Pij = percepiile pentru declaraia i din dimensiunea j, i=1,.......31, j=1,.....5
Eij = ateptrile pentru declaraia i din dimensiunea j, i=1,.......31 j=1,.....5
nj = numrul declaraiilor din dimensiunea j.

Elemente tangibile
Asteptri
Percepi
Afirmaii
Aij
Percepii
Pij
2.8
4 P1
A1
2.7
3.6 P2
A2
3.7
4.1 P3
A3
4.1
3.7 P4
A4
3.7
4 P5
A5
3.2
3.1
A6
P6
3.7
4.7 P7
A7
3.6
4.2 P8
A8
4.5
4.3 P9
A9
4.2
4.3 P10
A10
4.1
4.1 P11
A11
3.4
4.1 P12
A12
4.3
4.3
A13
P13
4.1
4.8 P14
A14
3.4
4.2 P15
A15
3.1
3 P16
A16
Valoarea media a calitatii serviciului
pentru prima dimensiune (SQ1)

Pij -Aij
-1.2
-0.9
-0.4
0.4
-0.3
0.1
-1
-0.6
0.2
-0.1
0
-0.7
0
-0.7
-0.8
0.1
-5.9

Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea tangibilitate este egal cu -5.9.
Este o valoare negativ, ceea ce nseamn c indic o calitate slab a serviciului.

Clienii sunt dezamgii de serviciile prestate de RAT Bra ov, din punct de vedere al
elementelor tangibile. Ca acetia s fie ncnta i RATBv va trebui sa mbunt easc
elemntele tangibile cum ar fi: bancile, faadele, zonele verzi din jurul statiilor, angajati sa fie
mai bine pregatiti.
Fiabilitate
Ateptri
Afirmaii

Percepii
Aij

Afirmaii

Pij

Pij-Aij

A17

4.5 P17

3.6

-0.9

A18

4 P18

3.7

-0.3

A19

3.8 P19

3.4

-0.4

A20

4.2 P20

4.2

Valoarea medie a calitii serviciului

pentru a doua dimensiune (SQ2)

-1.6

Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea fiabilitate este egal cu -1.6.
Este o valoare negativ, ceea ce nseamn c indic o calitate slab a serviciului. Clien ii
sunt dezamgii de serviciul prestat de RAT Bra ov, din punct de vedere al elementelor
de fiabilitate.
Pentru a schimba i mbunti valoarea medie a calit ii serviciului prestat de RAT
Braov aceasta ar trebui ca orarul de functionare al autobuzelor s fie mai flexibil astfel
nct nevoile clienilor s poat fi satisfcute prompt.

Receptivitate

Ateptri
Afirmaii

Aij

Percepii
Afirmaii

A22

3.
9 P21
4.
2 P22

A23

4 P23

A21

Valoarea medie a calitii

serviciului pentru a treia
dimensiune (SQ3)

Pij
4.
2
4.
4
3.
6

Pij-Aij
0.3
0.2
-0.4
0.1

Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea receptivitate este egal cu 0.1.
Este o valoare pozitiva, ceea ce nseamn c indic o calitate buna a serviciului. Clien ii
sunt satisfacuti de serviciul prestat de RAT Bra ov, din punct de vedere al elementelor de
receptivitate.
Clienii consider c angajaii RATBv acord i sunt receptivi la problemele ce ace tia le
au.
ncredere
Ateptri
Percepii
Afirmaii
Eij Afirmaii
Pij Pij-Aij
A24
3.4 P24
3.9
0.5
3.9 P25
3.3
-0.6
A25
4.2
3.5
-0.7
A26
P26
4.1 P27
3.8
-0.3
A27
3.7 P28
3.4
-0.3
A28
Valoarea medie a calitii
-1.4
serviciului pentru dimensiunea a
patra (SQ4)

Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea ncredere este egal cu -1.4.
Este o valoare negativa, ceea ce nseamn c indic o calitate scazuta a serviciului.

Clientii nu sunt satisfacuti de serviciul prestat de RAT Bra ov, din punct de vedere al
elementelor de ncredere.
Empatie
Ateptri
Percepii
Afirmaii
Aij Afirmaii
3.5 P29
A29
3.5 P30
A30
3.4 P31
A31
Valoarea medie a calitii
serviciului pentru a cincea
dimensiune (SQ5)

Pij

Pij-Aij

3.6
3.7
3.1

0.1
0.2
-0.3
0

Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea empatie este egal cu 0. Este o
valoare pozitiva, ceea ce nseamn c indic o calitate crescuta a serviciului. Clientii sunt
incantati de serviciul prestat de RAT Braov, din punct de vedere al elementelor de
empatie.

Calitatea general a serviciului

Nr.
Crt.
1
2
3
4
5

Dimensiunea

Valoarea medie a
calitii serviciului

Elemente tangibile
Fiabilitate
Receptivitate
ncredere
Empanie
Total
Calitatea general a serviciului

-5.9
-1.6
0.1
-1.4
0
-8.8
-1.76

Valoarea medie a calitii serviciului este egal cu -1.76. Este o valoare negativ, ceea
ce nseamn c indic o calitate slab a serviciului. Clien ii sunt dezamgi i de serviciul
prestat RAT Braov, din punct de vedere al tuturor dimensiunilor.

Dei este singurul mijloc de transport in comun din Bra ovului, evaluarea general a
calitii serviciilor prestate de RAT Braov arat o valoare negativ, astfel c ace tia i
pot pune un semn de ntrebare n legtur cu serviciile i calitatea prestat.

Concluzie i propunere
n concluzie, transportul public din Romania este usor nasparliu cu treceri spre
binisor.Calitatea este una indoielnica.
Propunem sa se faca ceva.

Bibliografie
https://ro.scribd.com/doc/55380631/Referat-MSP-An-II-Sem-I
http://www.eca.europa.eu/Lists/ECADocuments/SR14_01/QJAB14001ROC.pdf