Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor

Specializarea MSAT
Grupa 8251

Protecia consumatorului
Factor de mbuntire a calitii serviciilor

Blan Diana
Cadar Larisa
Melnic Alexandru

Cap. 1 Introducere

Am ales s vorbim despre protecia consumatorului deoarece, din punctul nostru de vedere,
acesta este principalul factor de mbuntire a calitii serviciilor, iar prin prezentul proiect
dorim s demonstrm acest lucru.
n prezent, calitatea se poate defini ca1:
- satisfacerea cerinelor clientului;
- disponibilitatea produsului;
- un demers sistematic ctre excelen;
- conformitatea cu specificaiile;
- zero defecte;
- corect de la prima ncercare;
- corespunztor pentru utilizare;
- gradul de utilitate;
- aptitudinea la utilizare.
Din cele mai vechi timpuri omul a fost preocupat de calitatea produselor, dar de cele mai
multe ori incontient.
Problematica proteciei consumatorilor privete ndeosebi, aspecte referitoare la sistemul de
relaii creat n cadrul pieei, generat de confruntarea consumului cu obiectul su, respectiv cu
produsul oferit de productor, la care se adaug cadrul de desfurare a relaiilor ofertant consumator, respectiv gradul de libertate n care are loc derularea fenomenelor de pia - jocul
ofertei i cererii, liberalizarea preurilor, publicitatea comercial, comportamentul personalului
comercial, calitatea produselor etc.
Se are n vedere, pe de o parte, faptul c ntr-un mod mai general, consumatorilor trebuie s
li se asigure importante beneficii printr-o politic de pia bine definit, care s le permit a
dispune de o alegere mai diversificat a produselor i serviciilor n condiiile unei piee mai
competitive, iar pe de alt parte, crearea contextului, n cadrul cruia este esenial s apar faptul
c sunt recunoscute i confirmate natura i obiectivele specifice politicilor privind consumatorii.
n consecin, abordrile privind consumatorul vor trebui s fie considerate ca segmente ale
politicilor globale, dar conturate ca politici de sine stttoare, cu obiective proprii, prioriti
proprii i instrumente proprii. Grija fa de consumator trebuie s capete astfel legitimitatea
1 http://www.stiucum.com/management/managementul-productiei/Calitatea-produselor-si-aserv35786.php accesat in 10.04.2016

deplin a unor politici distincte i autonome, funcional integrate n cadrul celorlalte politici
promovate de societate.

Protecia consumatorului n Romnia

n ara noastr exist urmtoarele instituii publice, organizaii i asociaii ale consumatorilor
cu atribuii de protecie a consumatorilor:
Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia (APC)
Centrul de Consiliere i Informare a Consumatorilor Bucureti, serviciu asigurat
de APC Romnia;
Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor;
Oficiul pentru Protecia Consumatorilor, organizaie bugetar guvernamental,
nzestrat cu atribuii de control, inspecie i sancionare;
Oficiul pentru Protecia consumatorilor din Bucureti, care este organul teritorial
al Oficiului pentru protecia consumatorilor;
Oficiul Concurenei.
Consumatorul este orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii,
care cumpr, dobndete, utilizeaz ori consum produse sau servicii n afara activitii
profesionale. Consumatorul, odat cu dezvoltarea economic, a deveni elementul de referin al
aciunilor ntreprinse att de productor ct i de comerciant. Lund n considerare interesele i
nevoile consumatorilor, acetia sunt confruntai cu o serie de dezechilibre n raporturile de pia,
dezechilibre ce-i afecteaz sub multiple aspecte economic, educaional, sigurana sntii
etc2.
O asemenea stare de fapt, impune anumite intervenii sociale, menite s ofere cadrul strii de
echilibru, bazat pe respectarea unor clauze convenite i asigurarea accesului tuturor la produse
care s nu prezinte nici un risc i pe promovarea corect, echitabil i susinut a dezvoltrii
economiei sociale.

2 http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/legislatie/servicii/Ordonanta%20nr.
%2099%28r1%29%20din%202000.html accesat in 13.04.2016

ntreg complexul de intervenii sociale - guvernamentale sau nonguvernamentale - cu privire

la problematica respectiv, i gsete expresia n conceptul de protecie a consumatorilor.
Protecia consumatorului reprezint un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public sau
privat, destinate a asigura i ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor. n
condiiile economiei de pia, consumatorul n calitate de cumprtor, devine agent de pia i se
confrunt cu o serie de probleme legate de: calitatea produselor i serviciilor, de preurile
necorelate cu calitatea, cu structura gamei sortimentale neadecvate cerinelor sale, de sistemul de
informare prin care s se asigure transparena pieei, sistemul de comercializare etc3.
Drepturile consumatorilor sunt:
dreptul de a alege
dreptul de a fi informat corect asupra produselor i serviciilor i de a fi educai
pentru a face o alegere ct mai avantajoas
dreptul de a fi n siguran
dreptul de a se organiza n asociaii pentru protejarea propriilor interese
dreptul de a avea acces la o gam variat de mrfuri
dreptul de a fi protejai contra riscului de a cumpra bunuri care le pun n pericol
sntatea
dreptul de a fi despgubii atunci cnd bunurile nu corespund
Aceste drepturi sunt recunoscute de legislaia romneasc (Ord. Guv. Nr. 21 din 1992 i nr
58 din 2000), iar cine le nesocotete sufer sanciuni.
Protecia consumatorului are un rol foarte important asupra calitii, ea nglobnd mai multe
seturi de activiti specializate, care au ca scop aprarea i conservarea integritii biosenzoriale a
persoanei, n calitate de utilizator al bunurilor i serviciilor distribuite sau comercializate prin
intermediul reelelor publice de oferta social sau prin piaa naional.

Cap.2. Prezentarea firmei

2.1. Date generale
3 https://dreptmd.wordpress.com/teze-de-an-licenta/protectia-drepturilor-consumatorului-inrepublica-moldova/ accesat in 13.04.2016

Hilton este o reea internaional de hoteluri care ofer servicii complete. Aceasta a fost
ridicat de ctre Conrad Hilton. Primul hotel a fost construit n anul 1919.
n anul 2008 existau peste 533 de hoteluri Hilton mprtiate pe tot mapamondul. n
anul 2006 a fost fondat Corporaia Hotelurilor Hilton.
Hotel Athne Palace Hilton a fost construit n anul 1914 i a fost renovat i modernizat n
anul 1995. Hotel Athenee Palace Hilton surprinde prin mreie i prin arhitectura sa modern;
este situat in inima centrului de afaceri i cumprturi al Bucuretiului la cteva sute de metrii de
hotel Capsa i de Hotel Ramada Majestic n apropierea centrelor de interes istoric i cultural i la
distan mic de ambasade bnci i birouri guvernamentale. Hotel Athne Palace Hilton este un
adevrat ora aezat la picioarele clienilor si.
Obiectul su de activitate const n operaii hoteliere precum activiti de contact nemijlocit
cu clientel (front-office n sens larg), activiti cu caracter birocratic, recepie, serviciul de etaj i
serviciul de alimentaie; departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug
departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare; activiti operaionale, reprezentate
de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); activiti funcionale,
activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control,
comercializare, ntreinere (sunt activiti care nregistreaz numai costuri), i nchirieri de spaii
comerciale.
Hilton deine o cot de pia de 20% cu 272 de camere i a obinut o cifr de afaceri de 107
milioane LEI n 2011.

Hotel Athne Palace Hilton ofer buctrie internaional i romneasc, sli de conferinspaiu ideal pentru afaceri i pentru evenimente unice, masaj de relaxare, personal zmbitor i
bine pregtit, o mulime de servicii.
5

Hotel Athne Palace Hilton este un hotel clasificat cu 5* i pune la dispoziia oaspeilor si
urmtoarele servicii:
A) 272 camere
B) apartamente de lux
C) centru de conferine cu sli mari i mici
D) restaurante cu specific i snack-bar
E) un bar cu specific englezesc
F) centru spa, centru fitness i piscine acoperite
G) shopping gallery
H) magazin de suveniruri
I) casino
J) terase

2.2 Mediul extern

Mediul tehnologic
Factorii tehnologici au o importan deosebit datorit gradului de tehnologizare continuu,
iar n hotelul Athne Palace Hilton se respect acest ritm al dezvoltrii, al schimbrilor,
implementnd mereu noile tehnologii necesare pentru bun desfurare a activitilor din cadrul
hotelului. Fiind vorba despre un hotel de 5* cu un management bine implementat, toate regulile
i normele de igien, tehnologizarea sunt strict respectate.
Pentru a facilita o mai bun i rapid monitorizare a camerelor, clienilor, veniturilor, se va
implementa un nou sistem care v nlocuii Fidelio, cu o interfa mai accesibil. Pentru a ine
pasul cu tendinele continue de nnoire a tehnologiei, hotelul a adus recent televizoare cu plasm
Philips, o nou main industrial de splat vesel, sisteme de refrigerare noi, aparatur
electronic nou pentru slile de conferin. Infrastructura este n general de o calitate precar i
prost ntreinut. Romnia are cte un aeroport internaional n Bucureti, Constana i Timioara
i mai multe aeroporturi naionale n Arad, Cluj Napoca, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Suceava
i Trgu Mure. Calea ferat este n bun stare iar costul serviciilor de transport este destul de
ieftin n comparaie cu standardele vest europene.
Mediul demografic
6

Factorii demografici evideniaz structur pe vrste a clienilor ct i a angajailor,

reprezentnd un punct important pentru determinarea calitii serviciilor. Astfel media de lucru a
angajailor este de pn n 30 de ani pentru serviciile realizate n faa casei i pn la 60 de ani
pentru serviciile practicate n spatele casei.
Mediul natural
Romnia se numr printre rile cu poluare accentuat din Europa. Foarte puin atenie se
acord detaliilor legate de mediu, cum ar fi controlul de lumin sau cldur n hoteluri, numai
hotelurile de lan se ridic la nivelul standardelor.
Hotelul Athne Palace Hilton are implementate nite standarde de protecie a mediului i
utilizarea optim a resurselor.De aceea hrtia folosit se toac, aparatura electoronic scoas din
uz este trimis ctre centrale speciale de reciclare, n camere este implementat acel sistem pe
baz de cartel electronic, pentru a diminua consumul de energie electric, deoarece dac
oaspetele va las lumina aprins n camer, aceasta se va stinge automat n trei minute de la
scoaterea cartelei la ieirea din camer.
Mediul concurenial
Piaa hotelier bucuretean pune la dispoziia turitilor un numr de 5 hoteluri de 5 stele, 10
hoteluri de 4 stele, 28 hoteluri de 3 stele, 7 hoteluri de 2 stele i 6 hoteluri de o stea. Athne
Palace Hilton Bucureti are drept concureni direci, pe aceast pia, hotelurile destinate
oamenilor de afaceri, n principal cele integrate altor lanuri hoteliere.
Conform unui studiu realizat (pe baza criteriilor de notorietate, calitatea serviciilor,
rezultatele financiare i evenimentele gzduite), topul hotelurilor romneti de 5* este urmtorul:
1. J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel
2. Hilton Athne Palace Bucureti
3. Intercontinental Bucureti
4. Howard Johnson Grand Plaz
5. Crowne Plaza
6. Hotel Sofitel Bucureti
Hotelul Marriott din Bucureti ofer cea mai fin elegan i confort european, cu 402
camere deluxe, 6 restaurante, un centru de conferin, un club de sntate i staiune balnear, o
galerie de magazine i Grand Casino.
7

Oferind vedere spectaculoas la centrul Bucuretiului, Hotelul Intercontinental de 5 stele

este situat n Piaa Universitii, chiar lng Teatrul Naional i la civa pai de centrul vechi.
Situat n centrul oraului, la 150 de metri de staia de metrou Piaa Roman i la civa pai
de cea mai apropiat staie de autobuz, Howard Johnson Grand Plaz ofer acces gratuit la internet
WiFi de mare vitez, un restaurant, o recepie deschis nonstop, un centru de convenii mare i
aer condiionat gratuit. Strada comercial Calea Victoriei i zona ambasadelor se afl la 5 minute
de mers pe jos.
Crowne Plaza se afl lng Complexul expoziional Romexpo, n zona de afaceri din nordul
Bucuretiului, la 500 m de parcul Herstru i la 10 minute de pia a Victoriei. Ofer unit i de
cazare elegante cu acces gratuit la piscina interioar, saun, cad cu hidromasaj i centrul de
fitness.
Situat lng Parcul Herstru i centrul de expoziii Romexpo, n centrul comercial, Pullman
Bucharest (fost Sofitei) se afl la numai 5 minute de centrul Bucuretiului i ofer un serviciu de
transfer pentru Aeroportul Internaional Henri Coand, aflat la 15 minute de mers cu maina. n
ntreaga proprietate este disponibil acces gratuit la internet Wi-Fi.
Astfel se constat faptul c, Hilton Athne Palace Bucureti are ca i competitorii direci
importani urmtoarele hoteluri (n ordine descresctoare): J. W. Marriott Bucharest Grand Hotel,
Intercontinental Bucureti, Howard Johnson Grand Plaz i Sofitel Bucureti. Pentru o analiz
concret i eficient, n continuare sunt prezentate hotelurile menionate, cu categoria de
ncadrare i oferta lor.
Furnizorii
Furnizorii care asigura lucrul acestui hotel sunt: Metro, Selgros, Carrefour, Kaufland, Vel
Pitar, Vodafone, Coca Cola, Best Horeca Distribution.
Curenia n cadrul unitii de cazare este foarte important, iar pentru aceasta este necesar
o aprovizionare cu materii prime de curenie de o calitate superioar. n ceea ce privete
furnizorii, acetia sunt: VISO Catering, Metro, Selgros, Ecolab
Cele mai importante sunt utilitile, fr de care activitatea de zi cu zi a hotelului nu s-ar
putea desfura. Furnizori locali de utiliti sunt: Electric, EON Gaz, Romtelecom, RDS&RCS,
compania de ap, gunoi.
Clienii

Clienii sunt i ei difereniai observndu-se c majoritatea oaspeilor care utilizeaz hotelul

acesta ca post de cas au vrsta cuprins ntre 40-60 de ani reprezentnd un procentaj de 65%
din clienii hotelului. Restul de 35% se mpart n dou categorii, clieni cu vrste cuprinse ntre
20-30 de ani, acetia ocupnd un procentaj de 20% i clieni cu vrste cuprinse ntre 30-40 de ani
cu un procentaj de 15%.

2.3 Analiza SWOT

Puncte tari

Puncte slabe
9

 Infrastructura de comunicaii bun ;

Percepia ca fiind un hotel scump

Personal bine pregatit ;

Este situat in centrul Bucurestiului unde este

Existena

programului

de asigurare

a foarte mult zgomot

calitii ;

Izolarea fonic sczut a camerelor

Deschidere fa de comunitatea de afaceri

Concurena ridicat

local i naional i internaional ;

Aspectul de nvechit pe care l prezint n

Comunicare, lucru n echip, leadership;

general

Obiectivele turistice din apropierea hotelului:

muzee, monumente arhitecturale, biserici,
parcuri
Existena unui aeroport internaional;
Conectarea la reeaua soselelor i cilor ferate
europene
Oportuniti

Ameninri

Oferirea unei game de servicii distincte i

Catastrofe naturale

specializate pentru clienii cu venituri

Recesiune

superioare, precum:

Condiiile meteorologice

planificare i gzduire nuni

Fluctuaia valutar

spa-uri

Creterea preului materiilor prime i a

antrenori personali

jocuri de noroc

cheltuielilor cu utilitiile
Imitarea produselor i pachetelor deja

Diversificarea portofoliului i a ofertei

existente pe pia

Existena unei baze de date foarte variate

referitoare la clienii, ageniile de turism i
firmele organizatoare de evenimente
Frecventarea de un numar de turiti strini
aflat n permanent cretere
Aciuni de promovare eficiente, att pe piaa
intern ct si pe cea extern

Cap 3. Analiza strategiilor i implementarea acestora

3.1. Obiectivele i politica de calitate
10

Obiectivele Hotel Athne Palace Hilton n domeniul politicii de calitate sunt:

A) interesul general al hotelului
B) legile i reglementrile actuale
C) dezvoltarea uman
D) satisfacerea clienilor
E) performana produselor i serviciilor
F) realizarea indicatorilor economici
G) satisfacerea angajailor
H) rentabilitate
n cadrul hotelului Hilton Athne Palace Bucureti politica principal se bazeaz pe
conceperea, realizarea i vinderea ctre clieni de produse i servicii ctre clieni pe care acetia
le consider att perfecte pentru a satisface ateptrile clienilor din punctul de vedere al
performanelor dar i al ateptrilor economice legate de livrare, ct i accesibile pentru ca
produsele i serviciile s fie utilizate de ct mai muli clieni.
Principiile de baz ale politicii calitii de care ine seama n hotelul Athne Palace Hilton
sunt urmtoarele:
A) realizarea i mbuntirea continu a calitii serviciilor-se ine seama n special de
cerinele referitoare la calitate
B) mbuntirea continu a calitii serviciilor-sunt satisfcute n permanen nevoile
exprimate sau implicite ale clienilor dar i ale altor pri interesate
C) se d ncredere propriei conduceri i celorlali angajati-se urmrete mbuntirea
continu a calitii
D) se d ncredere clienilor i celorlalte pri interesate-cerintele de calitate i pentru calitate
sunt satisfcute
n cadrul Hotel Athne Palace Hilton dictonul politicii este totul pentru i n favoarea
clientului politic ce are punctul de plecare din ideile de viziune i misiune dezvoltate de ctre
managerul general. Managerul general are o imagine perfect clar asupra viitorului dezvoltrii
hotelului i se bazeaz pe intuiie dar i pe o serie de indici economici. Intuiia este corelat i cu
o politic n domeniul calitii prin care sunt abordate i rezolvate o serie de probleme specifice;

11

ca tehnici se folosesc metode, proceduri dar i reguli pentru mbuntirea continu i constant a
calitii produselor i serviciilor oferite.
Principalele caracteristici ale politicii calitii din cadrul Hotel Athne Palace Hilton sunt:
A) este definit clar i precis politica n domeniul calitii de ctre manageri
B) conducerea de vrf este angajat ireversibil
C) sunt integrai absolut toi efii de departamente
Calitatea total constituie un proces de mbuntire continu a performanelor persoanelor i
ale ntregului nostru hotel. Este general acceptat ideea c baza ideilor calitii totale se refer la
principiul mbuntirii continue. Pentru a conduce procesul de mbuntire continu este
necesar s fie aplicate o serie de principii fundamentale ale calitii totale
Hotelul Athne Palace Hilton a adoptat cele opt principii ale managementului calitii:
a) orientarea ctre client
Hotelul cunoate foarte bine necesitile actuale ale clienilor dar i dorinele acestora spre a
le satisface i s le depeasc.
b) leadership
Echipa managerial a creat i menine un mediu intern n care angajaii sunt total implicai n
realizarea obiectivelor de dezvoltare a hotelului.
c) implicarea personalului
Personalul de la toate nivelurile este implicat total pentru bun dezvoltare a hotelului nostru.
d) abordarea procesual
n tot timpul desfurrii serviciilor se are n vedere absolut toate cerinele legate de calitate.
e) abordarea sistematic a managementului
Toate activitile legate de calitate sunt integrate i corelate n cadrul unui sistem coerent.
f) mbuntirea continu
Este obiectivul fundamental al conducerii de la vrf.
g) abordarea faptic pentru luarea deciziei
Deciziile sunt luate dup analiza pertinent a tuturor datelor i informaiilor adunate de la
locurile de munc.
h) relaiile reciproc avantajoase cu furnizorii
Relaiile cu furnizorii sunt relaii de interdependent i reciproc avantajoase.

3.2 Strategiile pe care le doreste firma sa le aplice cu privire la managementul calitatii

12

Hotel Athne Palace Hilton prin politic sa n domeniul calitii a reuit s ating un nivel
de excelen prin urmtoarele aspecte:
- zero rebuturi
- zero remedieri
- zero amnri
- zero defectri
- zero reclamaii
- zero ntrzieri
- zero reclame defavorabile
- zero accidente
- zero dispre
Aplicarea strategiei zero defecte se realizeaz prin msuri consecvente de prevenire a
defectelor i stabilirea cauzelor acestora i eliminarea lor. Un rol extrem de important n aplicarea
acestei metode revine managerilor de la fiecare department care trebuie s contientizeze
contiina fiecrui angajat n accept i a implementa calitatea. Se nelege c prevenirea
defectelor nu se face prin sancionarea celor care nu au fcut greeli ci prin aplicarea de msuri
corecte i eficiente pentru c fiecare operaie s fie executat perfect.
Pentru a se implementa strategia zero defecte trebuie respectate cteva condiii:
a) proiectarea excelent a serviciilor
b) folosirea unor mijloace de munc adecvate
c) metode de munc eficiente
d) personal calificat corespunztor cerinelor
e) transmiterea de informai concrete i complete de la manager spre angajat i de la angajat
spre manager
Hotel Athne Palace Hilton fiind un hotel cu angajai muli, are numit un reprezentant care
se ocup cu managementul calitii i care are funcia de director de calitate. El coordoneaz
toate activitile care au legatur direct sau indirect cu calitatea, dezvolt un sistem bine
documentat i eficient. Aceast persoan reprezint compania n toate problemele legate de

13

sistemul de management al calitii i raporteaz direct managerului general despre activitatea ce

o coordoneaz.
Atribuiile sale principale sunt:
a) coordoneaz structurile sistemului de management al calitii
b) elaboreaz politici i stabileste obiectivele calitii pe care le propune managerului general
c) revizuiete modurile de comunicare din cadrul hotelului
d) monitorizeaz implementarea i eficiena sistemului
e) identific eventualele cauze ale deficientei calitative
f) elaboreaz propunerile pentru mbuntirea calitii
Conducerea de vrf este implicat extraordinar de mult deoarece sistemul nu ar putea fi
astfel implementat i colaboreaz cu absolut toi angajaii.
Pentru o bun implementare a sistemului de management al calitii au fost adoptate
standardele internaionale ale calitii din familia ISO 9000:2000.
n cadrul managementului calitii trebuie elaborate o serie de documente care nu sunt un
scop n sine dar dau valoare activitii. Aceast documentaie comunic inteniile la tot personalul
hotelului i asigur o coerent aciunilor. Utilizarea acestei documentaii contribuie la:
a) realizarea conformitii cu cerinele clienilor i mbuntete calitatea
b) ofer o instruire adecvat personalului
c) furnizeaz dovezi obiective
d) evalueaz eficacitatea i adecveaz continua implementare a managementului calitii
n cadrul Hotel Athne Palace Hilton se gsesc urmtoarele documente:
a) declaraia politicii calitii
b) manualul calitii
c) procedurile operaionale
d) documente pentru a se asigura planificarea, funcionarea i inerea sub control a
proceselor
e) nregistrrile
Din pcate n cadrul Hotel Athne Palace Hilton exist cteva probleme n procesul de
implementare a managementului calitii totale. Aceste probleme se datoreaz urmtoarelor
aspecte:
14

a) cerinele reale ale clienilor externi nu se cunosc n profunzime

b) unii manageri de departamente au o atitudine refractar
c) informaia circul cu dificultate de jos n sus existnd mici sincope n ajungerea acestora
la consiliul managerial
d) necesitatea i importana calitii totale nu este foarte bine neleas i perceput.
Astfel cele '14 puncte' ale lui Deming pentru managementul organizaiei i care sunt
implementate n cadrul Hotelului Athne Palace Hilton pentru a putea implementa
managementul calitii totale sunt urmtoarele:
1. Crearea constantei scopului de mbuntire a produselor sau serviciilor, cu obiectivele de
a deveni competitiv, de a rmne n afaceri i a oferi locuri de munc.
2. Adoptarea noii filozofii de management.
3. Renunarea la dependena de inspecia (controlul) 100% al produselor. Inspecia integral
(100%) trebuie nlocuit cu metode statistice de control.
4. Achiziia materialelor se va face numai de la furnizori cu procese de calitate. Renunarea
la relaii cu furnizori numai pe baza preurilor sczute.
5. Se vor folosi metode statistice pentru a depista punctele defecte i se va urmri
mbuntirea continu a sistemului de producie i a serviciilor, pentru a mbunti calitatea i
productivitatea. 6. Instituirea instruirii personalului asupra locului de munc.
7. Instituirea leadership-ului, cu scopul de a ajut oamenii i mainile s fac un job mai bun.
8. nlturarea fricii; crearea ncrederii i a unui climat pentru inovare.
9. nlturarea barierelor dintre departamente.
10. Eliminarea obiectivelor numerice pentru for de munc (de exemplu, 'zero defecte' sau
noi niveluri de productivitate).
11. Analiza standardelor de munc (normelor de munc) la nivelul atelierelor. Eliminarea
managementului prin obiective.
12. ndeprtarea barierelor care i priveaz pe oameni de a fi mndri de munc lor i
eliminarea evalurii anuale sau a sistemului meritelor.
13. Instituirea unui program energic de instruire a personalului.
14. Crearea unei structuri n managementul de la nivelul cel mai nalt care s disemineze
conceptele asociate cu cele 13 puncte precedente.

15

n esen, cele '14 puncte' ale lui Deming pot fi considerate n termenii a trei mari categorii:
- constanta scopului
- mbuntirea continu
- cooperarea ntre funciunile departamentelor.
Pentru a se mbuntii calitatea nu doar la nivel mare dar i la nivel departamental a trebuit
pus n aplicare procesul secvenial ale calitii al lui Deming care cuprinde 4 etape: a planifica, a
realiza, a verifica, a aciona.
Etap planificrii cuprinde 8 etape din 11:
a) definirea misiunii
b) stabilirea activitilor
c) clasificarea prioritilor
d) identificarea clienilor interni i externi
e) identificarea necesitilor clienilor
f) traducerea necesitilor clienilor n limbajul departamentului
g) stabilirea indicatorilor de calitate
h) stabilirea planului calitii
Etap realizrii: presupune realizarea planului prin punerea n micare a departamentului
Etap verificrii: urmrete zilnic ndeplinirea indicatorilor care arat modul prin care s-a
reuit a se rspunde cerinelor clienilor pe termen scurt.
Etap aciunii: utilizeaz feed-back-ul n vederea mbuntirii calitii i a replanificarii i
are o important extraordinar de mare. Prin aceast etap se pot descoperi probleme
minore-sunt sporadice i se pot rezolva rapid i uor-dar i probleme majore-pentru rezolvarea
acestora se desemneaz echipe de mbuntire a calitii.

16

3.3 Efectivitatea strategiilor

Strategii
Am ales s implementm strategia dominaiei prin calitate deoarece am considerat-o
necesar datorit analizei amnunit a prerilor oferite de clieni n mediul online. Aceast
strategie presupune pstrarea unei piee sau segment de pia i presupune un volum ridicat al
vnzrilor. Pentru a se utiliza aceast strategie este necesar s se investeasc n mod apreciabil n
restaurarea i renovarea produsului, s se investigheze n permanen cerinele utilizatorilor sau
clienilor, s se urmreasc produsul n exploatare, s se adapteze canalele de distribuie la
specificul pieelor. Aceast strategie presupune, de asemenea, existena unui sistem de verificare
a calitii n diferite faze de realizare i utilizare a produsului.
Cheltuieli
Pentru a investiga cerinele clienilor este necesar atribuirea unei sarcini suplimentare
managerului de vnzri n vederea analizrii feedbackului clienilor att din mediul online ct i
mediul fizic. Pentru aceast aciune managerului i se va marii salariul cu 100 lei.
Astfel n urma analizarii comentariilor clienilor managerul a ajuns la concluzia c
mobilierul din camere este nvechit i c este necesar recondiionarea i restaurarea acestuia.
Pentru restaurarea i recondiionarea serviciului sunt necesare urmtoarele cheltuieli
estimative:
Ua 1200 RON
Mas 500 RON
Noptier 300 RON
Scaun 250 RON
Dulap 800 RON
Acestea sunt preuri pentru manopera fra materiale i cuprind:
demontare, curaire, feronerie, demontare geamuri
decapare vopsea electric sau chimic
lefuire 2 granulatii
chituire,chit alchidic sau bicomponent,reparatii fisuri,etc......timp alocat uscarii
lefuire surplus chit eventual chituire unde e necesar..........timp alocat uscarii
17

 montaj feronerie, ferestre, bagheta lemn ,chituire, e.t.c

grunduire, unul sau doua straturi...timp alocat uscarii
vopsire doua trei straturi....timp alocat uscarii, montaj
Produsul n exploatare va fi urmrit de cameristele care vor intra zilnic n toate camerele. La
solicitarea cameristelor guvernanta va venii cu o fi unde va face o constatare a mobilierului/
camerei.
Adaptarea canalelor de distribuie la specificul pieelor se va face prin postarea pe siteul
hotelului a pozelor cu camerele recondiionate prin feedbackurile pozitive ale clienilor.
Rezultate
-mbuntirea calitii serviciului/produsului
-Grad de confortabilitate ridicat n cadrului hotelului
-Feedback pozitiv n mediul online
Anticipri
n urma aplicrii strategiei dominaiei prin calitate hotelul va nregistra o evoluie
semnificativ n ceea ce privete numrul de turiti cazai n anul 2017 fa de aceeai perioad a
anului trecut.
Previzionri
Previzionm c n maxim 2 ani, toate camerele vor fi recondiionate, iar feedback-urile
clienilor vor fi din ce n ce mai bune.

18