CAPITOLUL 5: STUDIU PRIVIND ANALIZA IMPACTULUI COMUNICRII

INTERNE ASUPRA EFICACITII I EFICIENEI ORGANIZAIONALE. STUDII

DE CAZ
Cercetarea empiric s-a concretizat n capitolul 5 prin realizarea a trei studii de caz la 3
firme de dimensiuni diferite din domeniul industrial. Am ales s utilzm o metod
integrat de cerectare, cum este studiul de caz, deoarece considerm c n studiul
comunicrii este necesar s utilizm att metode calitative ct i cantitative. Mai mult,
considerm c aportul metodelor calitative este mai mare n acest caz dect n alte
domenii de cercetare. Cnd vorbim despre comunicarea organizaional intern trebuie s
distingem foarte clar ce poate fi cuantificat de ceea ce nu poate fi cuantificat. Aa cum
am vzut n partea teoretic referitoare la auditul de comunicare intern, cuantificarea
cantitii de informaie primite/transmise din/ctre diverse
surse, prin diferite canale este necesar pentru c acesta este de fapt un indice al eficienei
i eficacitii comunicrii. Pe de alt parte, ceea ce angajaii cred despre climatul
comunicaional din firm, modul de comunicare cu efii sau colegii rezult mult mai clar
din discuii, interviuri, observaie direct sau o activitate de focus grup.
n alt ordine, comunicarea intern este un domeniu care nu conduce la generalizri
masive ca i n cazul altor domenii de cercetare. Desigur, sunt elemente comune n
materie de reguli, instrumente, canale care exist i functioneaz n multe companii i se
pot generaliza. Dar ceea ce ine de comunicarea intern este n principal o chestiune
specific fiecrei firme n parte, n funcie de domeniul de activitate, de mrime, de tipul
de management, cultura organizaional, contextul general economico-social. De aceea
considerm c printr-o analiz de audit a unei companii folosind att metode cantitative
ct i calitative se pot obine informaii relevante pentru firma respectiv, dar se pot
extrage i exemple de bune practici care se pot generaliza pentru firme din acelai
domeniu sau de aceeai mrime.
Cele trei firme analizate sunt din domeniul industrial, au caracter multinaional i
dimensiuni diferite : - Lafarge Romnia (parte a grupului Lafarge, lider mondial n
industria cimentului, productor de agregate i betoane) are n jur de 1200 de angajai n
Romnia i 580 n divizia ciment care cuprinde uzinele de la Medgidia, Hoghiz, TrguJiu i sediul administrativ din Bucureti.
- CSI Romnia (producie de sisteme logistice i echipamente pentru teri) are n jur de
200 de angajai.
- Rehau Cluj-Napoca (parte a Rehau Grup, marc de prestigiu n domeniul prelucrrii
polimerilor i a ofertei de sisteme) are n jur de 30 de angajai.
Pentru analiza acestor firme am folosit modelul de audit comunicaional intern propus de
Hargie i Tourish care a implicat folosirea urmtoarelor metode :
1. Metode calitative : analiza documentelor care reglementeaz comunicarea n interiorul
firmei, interviuri cu directorul de comunicare sau cu directorul firmei, organizarea unui
focus grup n fiecare firm cu angajai din sectorul cadre n scopul discutrii problemelor
legate de comunicarea ascendent, descendent, orizontal i interpersonal.
2. Metode cantitative : anchet pe baz de chestionar. n acest scop am utilizat
chestionarul propus de Asociaia Internaional de Comunicare (International
Communication Association) pe care l-am adaptat n urma discuiilor cu directorii
firmelor n cauz la nevoile i problemele lor actuale. De exemplu, n cazul Lafarge, am
adugat o parte axat pe comunicare i sntate i siguran n munc deoarece a avut loc

un accident de munc la uzina din Medgidia i s-a dorit o evaluare a comunicrii pe

partea de SSM.
n cazul Lafarge am analizat att documentele referitoare la comunicare de la nivelul
grupului, ct i ghidul de comunicare pentru Romnia. n cazul Rehau am analizat
organizarea comunicrii la nivel de grup i documentele aferente, iar n cazul CSI am
prezentat regulile de comunicare din Regulamentul de Ordine Interioar de la nivel local.
Interviurile cu directorul de comunicare Lafarge Romnia, cu directorul CSI Romnia i
directorul Rehau Cluj-Napoca au evideniat preocuparea conducerii acestor firme pentru
eficientizarea fluxului informaional, crearea unui climat comunicaional deschis prin
practicarea unui stil de management democratic i luarea de msuri concrete pentru
mbuntirea comunicrii manageriale i interpersonale.
Activitile de focus grup organizate la cele trei firme au reliefat probleme comune, dar i
exemple de bune practici. Aceleai lucruri au reieit i din rezultatele aplicrii
chestionarului menionat care a fost pre-testat pe grupuri reprezentative din firmele
studiate. Chestionarul se refer la urmtoarele arii de comunicare:
- Primirea de informaii
- Trimiterea de informaii
- Reacia la informaia trimis
- Surse de informare
- Oportunitatea informaiei primite din surse cheie
- Relaii de comunicare n organizaie (climat comunicaional)
- Rezultate organizaionale
- Canale de comunicare i este un instrument de dimensiuni mari. n chestionarul
original, oportunitatea informaiei i rezultatele organizaionale sunt marcate de
respondeni ntr-o singur coloan, ceea ce le ofer posibilitatea de a-i oferi perspectiva
asupra acelor aspect la momentul respective. Celelalte 6 arii menionate mai sus sunt
evaluate de respondeni pe dou coloane, ceea ce le permite s exprime ceea ce simt c se
ntmpl n legtur cu acel aspect la momentul respectiv (situaia actual) i ceea ce ei
cred c ar trebui s se ntmple (situaia ideal). Se folosete o scal Likert de la 1 la 5
(1 foarte puin, 5 - foarte mult) pentru toate seciunile att cele cu dou coloane, ct i
cele cu o coloan. n completarea acestui chestionar, am utilizat unul de mai mici
dimensiuni care se raporteaz la legtura dintre comunicare i structur ierarhic, pentru a
face referiri mai concrete la comunicarea managerial i la stilul de management. Acest
chestionar conine o serie de afirmaii pe care respondenii trebuie s le marcheze din nou
pe o scal Likert pornind de la 1- Dezacord total la 7- Acord total.
Pentru determinarea eantionului reprezentativ, am folosit metoda Taro Jamane, metod
care pornete de la volumul populaiei totale fr a lua n calcul caracteristicile populaiei
i este recomandat pentru colectiviti mici. S-a folosit o eroare de 5%, iar numrul
chestionarelor valide rezultate din aplicare a fost de 264 (Lafarge), 102 (CSI), 26
(Rehau).
Rezultatele analizei calitative corelate cu rezultatele cantitative au artat un grad ridicat
de eficacitate a comunicrii din interiorul organizaiei n cazurile Lafarge i Rehau (cu
mici probleme n anumite sectoare) pe fondul unui climat deschis bazat pe un stil de
management democratic i o preocupare real pentru mbuntirea comunicrii n cazul
CSI prin rezolvarea problemelor existente. Astfel, am identificat probleme comune n
domeniul comunicrii cu care se confrunt firmele supuse analizei n studiile de caz:

 Comunicare interdepartamental problematic;

Insuficient informaie despre subiecte sensibile precum salariul i beneficiile sau
oportunitile de promovare n organizaie;
Aceleai bariere n calea unei comunicri adecvate: educaia, lipsa de timp,
mentalitatea;
Feedback insuficient n funcie de situaie att pe vertical ct i pe orizontal.
n acest context am elaborat i argumentat un set de propuneri pentru rezolvarea acestor
probleme care au fost prezentate la fiecare studiu de caz n parte i care au fost sau vor fi
supuse
ateniei conducerii firmelor n cauz i chiar adoptate (cazul Lafarge).
CONCLUZII GENERALE
Prin analiza celor trei firme ni s-au confirmat ipotezele de lucru i astfel am identificat
trsturi comune ale comunicrii n organizaiile din domeniul industrial:
Comunicarea are un caracter preponderent cifric;
Comunicarea pe partea de sntate i siguran n munc este o component esenial
a
comunicrii interne;
Publicul intern int este eterogen din punct de vedere al educaiei si culturii, aadar
instrumentele de comunicare trebuie adaptate n permanen pentru a rspunde nevoilor
fiecrei categorii de angajai (ceea ce s-a ntmplat i n cazul formulrilor din chestionar
care au trebuit adaptate pentru a fi nelese de toate categoriile de respondeni de la
muncitorii din uzin pn la managementul de vrf)
n firmele de producie predomin comunicarea operaional.
Mrimea organizaiei este important n proiectarea sistemului de comunicare i n
alegerea canalelor i instrumentelor adecvate. Astfel, ntr-o firm de dimensiuni mici,
cum este
Rehau Cluj-Napoca, predomin comunicarea oral, direct, fa-n fa. n cazul CSI, o
firm de
dimensiuni mijlocii, se utilizeaz foarte mult telefonul, dar exist i numeroase ntruniri
fa-n
fa sub form de edine formale sau informale. n compania Lafarge, cea mai eficient
form
de comunicare este cea electronic, n principal e-mail-ul, dat fiind numrul mare de
angajai i
rspndirea geografic. Organizaiile de dimensiunea Lafarge sau BCR au nevoie de o
organizare formal a
comunicrii, de un departament de profil i de o strategie adecvat. Aceste elemente
determin o
bun circulaie a fluxului informaional care contribuie la sporirea eficacitii activitii
angajailor. Pentru a-i realiza activitatea corespunztor, angajatii au nevoie s primeasc
o
cantitate suficient de informaie din sursele cheie i prin canale adecvate. Analiza
rezultatelor
aplicrii chestionarului au demonstrat un echilibru ntre cantitatea de informaie primit i
cea

necesar pe diverse teme, din surse cheie i prin canale diferite la firmele Rehau i
Lafarge, ceea
ce demonstreaz o bun funcionare a comunicrii manageriale att pe partea de trimitere
de
informaii ct i pe partea de feedback.
Prin studiile de caz realizate am identificat un set de bune practici la firmele studiate care
pot fi preluate i de alte firme, n special cele din domeniu:
Adaptarea procedurilor de comunicare de la nivelul grupului la specificul regional prin
elaborarea de proceduri specifice de comunicare pentru filialele din ara noastr cum este
cazul Lafarge;
Elaborarea de reguli clare pentru corespondena cu caracter profesional i oficial (email,
anunuri interne, rapoarte etc.);
Realizarea unor publicaii interne specializate de tipul newsletter pe domenii de
activitate
(social, resurse umane etc.) i adaptate la specificul regional;
Desfurarea de activiti de voluntariat i cu scopul mbuntirii comunicrii
informale
i interpersonale;
Utilizarea mai frecvent a cutiilor de sugestii, ca surs important de feedback;
Existena unei linii telefonice directe pentru sesizarea problemelor i organizarea de
zile
pentru discutarea problemelor personale;
Organizarea de edine interdepartamentale mai frecvente cu scopul informrii
reciproce
a membrilor departamentelor cu activiti comune;
Orientarea comunicrii i pe latura SSM.
Gradul de noutate al acestei cercetri const n elaborarea i aplicarea unui model de
audit comunicaional intern pe baza literaturii de specialitate, n condiiile n care n
cadrul
cercetrii n domeniu din ara noastr nu am gsit multe studii relevante pe aceast tem .
Astfel
am efectuat o diagnoz a practicilor de comunicare curente i am identificat direciile de
perfecionare ale comunicrii interne din firme performante, dintre care grupul Lafarge i
Lafarge Romnia pot fi considerate modele de urmat n ceea ce privete abordarea
comunicrii
ca i factor important ce determin excelena organizaional. Prin studiul efectuat, am
identificat
factorii care determin o comunicare eficace ca i premis a eficacitii organizaionale,
am pus
n eviden bune practici n domeniul comunicrii organizaionale care pot s contribuie
la
sporirea eficacitii i eficienei organizaionale i am elaborat un set de msuri pentru
fiecare
organizaie analizat n vederea imbuntirii sistemului i practicilor de comunicare
intern.

n lumina rezultatelor cercetrii, considerm util pentru toate firmele de mari dimensiuni
s efectueze un audit de comunicare intern n fiecare an n scopul evalurii modului de
funcionare al sistemului de comunicare intern.
Prezenta cercetare se poate extinde n viitor prin investigarea unor firme din alte domenii
de activitate (servicii, de exemplu; demersul a fost nceput prin colaborarea cu BCR dar
numai
pe partea de documentaie, interviu i focus grup, aplicarea de chestionare nefiind
posibil din
motive interne ce in de organizaia n cauz) i realizarea de studii comparative pe
sectoare de
activitate.
Prin studiile ntreprinse n cadrul acestei lucrrii am dorit s subliniem importana
comunicrii interne pentru ndeplinirea scopurilor i obiectivelor organizaiei. Exemplele
de
bune practici ar trebui preluate de firmele romneti care nu au nc un sistem de
comunicare
bine organizat n scopul eficientizrii activitii prin elaborarea de proceduri i msuri
destinate
mbuntirii comunicrii manageriale i interpersonale.