FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

Specializarea: Economia Comertului, Turismului si Serviciilor

COMUNICA EA DE AFACE I! ST ATE"IE DE COMUNICA E #ENT U FI MA S!C! TELE OM S! !L! $ ASO%

CU# INS
Intro&ucere Capitolul I! Comunicarea &e a'aceri !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!( 1.1. Notiunea de comunicare........................6 1.2. Specificul comunicarii de afaceri .....................7 1.3. Elementele componente ale procesului de comunicare de afaceri........8 Capitolul II! Comunicarea or)anizationala !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!*+ 2.1. Organizatiile- continut si caracteristici .................17 2.2. Tipologia comunicarii organizationale .................21 2.2.1. omunicarea interna......................21 2.2.2. omunicarea e!terna.....................2" 2.3. Organizatia comunicanta........................27 Capitolul III! Societatea comerciala S!C! , TELE OM,S! !L! $rasov!!!!!!!!-. 3.1. #rezentare generala ..........................3$ 3.2. %naliza economico- financiara a firmei S. . Telerom S.&.'. (raso)......32

Capitolul I%! Strate)ie &e comunicare pentru S!C! TELE OM S! !L! $rasov !!!!!/* ".1. *efinirea pro+lemei.........................."2 ".2. %naliza de comunicare........................"" ".3. *efinirea nucleului central al identitatii firmei. Semne e!terioare de imagine ...."6 ". ". Sta+ilirea o+iecti)elor ........................,$ ". ,. -dentificarea diferitelor categorii de pu+lic................,2 ". 6. .esa/e de comunicare........................,3 ".7. 0orme si tactici de comunicare....................,, ".8. 0i!area calendarului.........................62 ".1. &esurse ..............................6" ".1$. *efinirea procedurilor de e)aluare...................6, Capitolul %! Comunicarea 'irmei Telerom S! !L! in situatii &e criza!!!!!!!!!(0 ,.1. %cti)itatile de comunicare ale institutiei pe timp de criza...........68 ,.2. Strategii ale comunicarii de criza .....................73 ,.3. #lanul de management al crizelor pentru S. . Telerom S.&.'. (raso)......7, Concluzii !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!+1 $i2lio)ra'ie !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!03

INT ODUCE E
omunicarea reprezinta o componenta esentiala a )ietii si acti)itatii omului contemporan. Ea este prezenta peste tot2 in toate sferele sociale3 in )iata cotidiana2 in organizatii2 in management dar si in lumea afacerilor. 4 Totul comunica4 este sloganul care surprinde cel mai +ine impactul pe care il are fenomenul comunicarii asupra e!istentei umane din perioada ce o traim2 perioada postmodernista. -n afaceri2 in zilele noastre2 mai mult ca oricand2 comunicarea este esentiala pentru atingerea unor rezultate economice si comerciale insemnate. 727d365 6n in)estitor poate a)ea formulate cele mai +une planuri de afaceri2 sa ai+a cei mai +ine

pregatiti si mai moti)ati anga/ati si resurse si mi/loace necesare2 daca nu )a reusi sa-si comunice eficient intentiile si strategiile2 sa-si asigure )izi+ilitatea firmei si afacerii sale2 sa-si gaseasca cele mai potri)ite cai si mi/loace de do+andire si pastrare a increderii si simpatiei in randul pu+licului pentru organizatia sa nu se )a +ucura de eforturile sale depuse in afacerea sa2 oricat de mari ar fi ele. #ro+leme importante pe linia comunicarii se pun pentru toate firmele2 indiferent de marimea lor. u atat mai mult2 aspectele de comunicare au un caracter specific in cazul firmelor mici si mi/locii. u toate ca afacerile sunt de dimensiuni mai mici2 se considera ca si pentru ele este ne)oie de tot atata comunicare ca si pentru afacerile mari. *eose+irile constau in strategiile2 tacticile2 mi/loacele de comunicare utilizate2 si nu in ultimul rand2 in. resursele alocate actiunilor de comunicare. *in aceasta perspecti)a2 lucrarea de fata isi propune sa prezinte o strategie de comunicare realizata pe un an pentru o firma mi/locie2 prestatorul de ser)icii in domeniul telecomunicatiilor societatea comerciala S. . Telerom S.&'. (raso) . Scopul acestei strategii de comunicare il constituie pe de o parte2 im+unatatirea actului de comunicare al institutiei2 iar pe de alta parte2 cresterea gradului de promo)are a ser)iciilor oferite. -n ela+orarea strategiei de comunicare s-a pornit de la identificarea pro+lemelor si de la analiza de comunicare2 se continua cu sta+ilirea elementelor nucleului central de identitate si a semnelor e!terioare de imagine. Se continua apoi cu formularea o+iecti)elor de comunicare3 strategice2 tactice si operationale si cu definirea pu+licurilor tinta ale firmei 7 anga/ati2 clienti2 furnizorii2 comunitatea si autoritatile 8. -n ceea ce pri)este mesa/ele de comunicare2 acestea )or fi folosite in functie de situatia concreta de comunicare si mai ales de tipul pu+licului )izat. %stfel2 se ofera in lucrare mai multe tipuri de sloganuri2 pentru o+tinerea )izi+ilitatii si a pozitionarii2 dar si sloganul care intruneste cel mai +ine trasaturile unei 4 6ni9ue Sell #roposition4 7 6S#8 pentru firma Telerom. 'ucrarea trateaza apoi strategiile2 tacticile2 mi/loacele si canalele de comunicare ce se )or folosi de catre firma in acti)itatea de comunicare. -n strategia de comunicare mai sunt cuprinse resursele si calendarul actiunilor de comunicare. &esursele financiare sunt calculate pe o+iecti)e si tactici sta+ilite. Sunt precizate materialele si personalul cu responsa+ilitati in domeniul comunicarii. -n final2 programul de comunicare cuprinde principiile si modalitatile de e)aluare si re)izuire a actiunilor de comunicare ale firmei in cauza. 6ltimul capitol al lucrarii este destinat comunicarii firmei in situatii de criza. Sunt prezentate in cadrul #lanului de .anagement al rizelor formele de criza cu care se poate confrunta firma Telerom precum si mesa/ele2 responsa+ilitatile si strategiile de criza folosite.

-n lucrare mai este prezentat si un studiu teoretic pri)ind comunicarea comerciala si cea organizationala. *e asemenea2 firmei S. . Telerom S.&.'. (raso) i se realizeaza o analiza economico-financiara.

I! COMUNICA EA DE AFACE I
*!*! Notiunea &e comunicare Termenul de comunicare pro)ine din lim+a latina2 de la cu)antul 4 communis42 care inseamna 4 a fi in legatura4 2 sau 4 a fi in relatie42 dar si 4 a pune de acord42 4 a pune in comun4 sau 4 a impartasi ce)a celorlalti4. *in perspecti)a teoriei comunicarii este dificil sa se defineasca aria de cuprindere a termenului de 4 comunicare4. 5iar daca la prima )edere definirea comunicarii ar putea parea un act simplu2 in realitate2 tocmai )asta intindere a conceptului si cotidianul practicii comunicationale ridica pro+leme2 delimitarile terminologice rele)andu-se in fapt drept un proces destul de comple! si de la+orios. *oi cercetatori2 0. *ance si . 'arson:1; 2 au identificat nu mai putin de 126 de definitii ale comunicarii2 in timp ce *. *ance:2; gasea 1, tipuri generale de definitii ale comunicarii. a sa )edem cat de comple! este domeniul comunicarii2 este suficient sa se analizeze tipologia lui *. *ance. %cesta2 in incercarea de a oferi o definire completi)a a comunicarii2 a precizat cinsprezece formulari2 fiecare dintre ele punand accentul asupra unui aspect sau unei alte componente. %stfel2 in definitiile comunicarii se pune accentul pe3 - sim+oluri2 )or+ire2 lim+a/< - intelegerea- receptarea2 nu transmiterea mesa/elor< - interactiune2 relatie- sc5im+ul acti) si coordonarea< - reducerea incertitudinii- ipotetica dorinta fundamentala2 care duce la cautarea de informatie in scopul adaptarii< - procesul- intreaga sec)enta a transmiterii< - transfer2 transmitere- miscare conotati)a in spatiu si timp< - legatura2 unire- comunicare in ipostaza de conector2 de articularor< - trasaturi comune- amplificarea a ceea ce este impartasit sau acceptat de am+ele parti<

- canal2 purtator2 ruta- o e!tensie a 4 transferului42 a)and ca referinta principala calea sau 4)e5iculul4 7 sistem de semne sau te5nologie8< - memorie2 stocare- comunicarea duce la acumularea de informatie si putem 4 sa comunicam cu4 astfel de depozite informati)e< - raspuns discriminatoriu- accentuarea acordarii selecti)e de atentie si a interpretarii< - stimuli- accentuarea caracterului mesa/ului in cauza2 a raspunsului sau a reactiei< - intentie- accentueaza faptul ca actele comunicati)e au un scop< - momentul si situatia- acordarea de atentie conte!tului actului comunicati)< - putere- comunicarea )azuta ca mi/loc de influenta. Sintetizand rezultatele cercetarii de pana acum 2 se poate constata ca toate definitiile date comunicarii2 indiferent de scolile de gandire carora le apartin sau de orientarile in care se inscriu2 au in comun cel putin urmatoarele elemente comune3 comunicarea este procesul de transmitere-receptionare de informatii2 idei2 opinii2 sentimente2 a+ilitati etc.2 fie de la un indi)id la altul2 fie de la un grup la altul< comunicarea este un atri+ut al fiintei umane< toate acti)itatile umane2 de la cele mai simple2 ale rutinei cotidiene2 si pana la cele comple!e ale organizatiilor2 nu pot fi concepute in afara procesului de comunicare. *!3! Speci'icul comunicarii &e a'aceri #ana in prezent au fost formulate de catre cercetatorii domeniului o mare )arietate de definitii ale comunicarii de afaceri 7 comunicarii comerciale8. -n definitiile date2 multi dintre acestia se refera al comunicarea de afaceri ca la o forma de comunicare care se suprapune cu comunicarea profesionala si cu comunicarea organizatiei 7 intreprinderii8. %stfel2 *ragos =asile defineste comunicarea de afaceri drept 4 procesul de transmitere a unui mesa/ despre ce)a receptorului2 in legatura directa sau indirecta cu indeplinirea unor sarcini profesionale2 indeplinite de oameni in cadrul unor organizatii formale4:3; Totusi2 comunicarea de afaceri nu poate fi redusa nici la comunicarea profesionala si nici la cea organizationala. omunicarea de afaceri 7 comerciala8 este comunicarea specifica mediului de afaceri. #rin urmare2 ea se poate defini ca fiind orice forma de comunicare destinata sa promo)eze2 direct sau indirect2 produsele2 ser)iciile2 imaginea2 numele ori denumirea2 firma sau em+lema unui comerciant ori mem+ru al unei profesii reglementate.

Comunicarea de afaceri se diferentiaza de celelalte tipuri de comunicare umana prin3 participanti. 'a comunicarea de afaceri participa ca su+iecti oameni de afaceri2 comercianti2 parteneri2 clienti2 negociatori etc.< continut. O+iectul comunicarii de afaceri il constituie realizarea tranzactiei economice2 )anzarea-cumpararea produsului sau ser)iciului< finalitate3 comunicarea comerciala se finalizeaza in acte comerciale 7 contracte de )anzare-cumparare2 contracte de leasing2 con)entii2 comenzi2 protocoale etc. Trasaturi ale comunicarii de afaceri:";3 caracterul predominant pragmatic3 prin comunicarea comerciala se urmareste sa se produca o sc5im+are a comportamentului sau atitudinii partenerului< preocuparea pentru eficienta. omunicarea de afaceri tre+uie sa conduca la rezol)area pro+lemelor acti)itatii2 cu un consum cat mai redus de resurse. Timpul este o resursa rara 7 4 timpul costa +ani42 dupa cum se spune8 si din acest moti) comunicarea tinde sa fie precisa2 concisa2 cu adresare directa la su+iectul in discutie. #rin aceasta se deose+este2 pe de o parte2 de comunicarea cotidiana2 unde ne place sa 4 flecarim42 sau de comunicarea in arta2 unde comunicatorul isi afirma un stil personal. #e de alta parte insa2 nu are nici gradul de precizie al comunicarii militare. %daptarea mesa/ului in functie de auditoriu. -n comunicare de afaceri se considera ca sarcina de a face mesa/ul usor de inteles re)ine in primul rand celui care comunica. Scopul comunicatorului este sa realizeze mesa/e adaptate interlocutorului pentru a fi usor intelese si con)ingatoare. *e e!emplu2 )anzatorul nu )a prezenta unui client o+isnuit produsul )or+ind despre caracteristicile te5nice ale acestuia2 despre te5nologia de realizare2 intr-un discurs in care a+unda termenii te5nici. El )a tre+ui sa 4 traduca4 caracteristicile te5nice in a)anta/e pe care le cauta clientul. rearea unei imagini fa)ora+ile. Omul de afaceri recunoaste cat de important este sa creeze interlocutorului o impresie +una despre sine2 despre produsele sale si despre organizatia sa. *e imaginea +una a sa si a organizatiei din care face parte in fata clientilor2 furnizorilor2 +ancii sau c5iar a concurentilor poate depinde succesul in afaceri. *!-! Elementele componente ale procesului &e comunicare &e a'aceri Omul emite mesa/e atunci cand )or+este2 scrie2 gesticuleaza2 cand indica un o+iect cu degetul2 ca si atunci cand zam+este2 se incrunta2 se im+raca elegant sau raspandeste un miros.

and asculta2 citeste2 pri)este2 miroase2 pipaie sau +a/+aie prin intuneric2 el receptioneaza mesa/e. *in perspecti)a structurala si functionala2 comunicarea este procesul de emisiereceptie a unor mesa/e2 su+ forma de cunostinte2 idei2 sentimente2 emotii2 deprinderi si a+ilitati2 prin intermediul unui canal de comunicare si intr-un anumit conte!t. % comunica inseamna a pune ce)a in comun2 a pune in relatie. O data transmis si receptionat mesa/ul2 acesta )a apartine2 in comun2 atat celui carea 4 a dat42 cat si celui care 4 a primit4. .ai intai2 interlocutorii au in comun mesa/ul si lim+a/ul2 apoi conte!tul2 canalul2 si distorsiunile. omunicarea e!ista in masura in care se emit si se receptioneaza stimuli senzoriali2 sim+oluri2 semne si semnale care poarta la plecare semnificatia ce li se atri+uie la sosire. omunicarea umana este un proces tranzactional:,;2 prin care oamenii transfera energii2 emotii2 sentimente si sc5im+a semnificatii. Ea are intotdeauna un scop2 acela de a-l face pe interlocutor sa simta2 sa gandeasca sau sa se comporte intr-un anumit fel. Scopul e!ista si atunci cand partenerii de comunicare nu il constientizeaza. Stimulii asteapta raspuns. 0ig.1.1. Modelul structural al comunicarii
Efecte

a! Conte4tul comunicarii -ntotdeauna comunicarea umana are loc in interiorul unui anumit conte!t2 concret si specific. onte!tul influenteaza atat ceea ce se comunica2 cat si maniera in care se comunica.

onte!tul general al comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni3 - conte!ul fizic- se refera la mediul fizic2 concret si imediat tangi+il2 incinta sau spatiul desc5is2 microclimatul2 am+ianta sonora2 lumina2 culoarea etc.< - conte!tul cultural- pri)este credintele2 traditiile2 ta+uurile2 stilurile de )iata2 )alorile impartasite de grup sau de comunitate2 normele morale2 legale si regulile dupa care se sta+ilesc ce este +ine si ce este rau2 ce este permis si ce este interzis< - conte!tul sociopsi5ologic- )izeaza statutul social al partenerilor2 caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei2 situatia concreta in care are loc comunicarea dar si starea2 dispozitia psi5ica in care se afla su+iectii comunicarii 7 de e!emplu2 o discutie cu seful purtata la crasma )a altce)a decat aceeasi discutie dusa in sala de consiliu8< - conte!tul temporal- pri)este momentul si ordinea cronologica in care este plasat mesa/ul2 intr-o sec)enta de alte mesa/e succesi)e. 2! Emitator5receptor Emitatorul si receptorul sunt partenerii comunicarii 7 intre ei se sta+ileste o anumita relatie8. 0aptul ca emitatorul si receptorul sunt prezentati in teoria comunicarii impreuna isi gaseste e!plicatia in urmatoarele aspecte3 du+la ipostaza a comunicatorului. Ori de cate ori comunicam2 ne aflam simultan atat in ipostaza de emitator2 cat si in cea de destinatar 7 receptor8 al mesa/ului< adesea receptionam unele mesa/e in acelasi timp in care emitem altele< in plus2 receptionam propriile mesa/e2 in sensul ca luam act de miscarile sau gesturile noastre2 ne auzim )or+ind2 ne stram+am in oglinda si cate altele< in timp ce )or+im2 urmarim reactiile interlocutorului2 incercand sa descifram mesa/ele sale non-)er+ale2 in care cautam apro+area2 simpatia sau intelegerea.

#rocesul comunicarii poate fi definit si prin interactiunea componentelor sale3 roluri de emitere si de receptie2 constructia mesa/ului2 aparitia feed+ac>ului2 canalul de comunicare si conte!tul comunicarii. *in acest ung5i de )edere2 raspunsul la intre+area 4 ce caracterizeaza o comunicare eficienta?4 consta in faptul ca fiecare din elementele componente ale procesului de comunicare isi are importanta sa. .ai mult decat atat2 o )iziune eficienta asupra comunicarii tre+uie sa raspunda unei ec5ili+rari dinamice intre toate componentele comunicarii. %ccentul pus in zilele noastre in practica si teoria comunicarii pe relatia de interactiune dintre partenerii comunicarii determina transformari su+stantiale in statutul si rolul fiecaruia dintre ei in procesul comunicarii:6;. %stfel2 in prezent emitatorul este inteles ca reprezentand un indi)id2 un grup sau o institutie care3

- poseda o informatie mai +ine structurata decat receptorul< - presupune o stare de spirit 7 moti)atie8< - urmareste un scop e!plicit 7 alaturat mesa/ului8 si unul implicit 7 moti)ul transmiterii mesa/ului2 uneori necunoscut receptorului8. 'a randul lui2 receptorul este un indi)id2 un grup sau o institutie carora3 - le este adresat mesa/ul sau intra in posesia lui in mod intamplator< - primesc mesa/ul intr-un mod constient sau su+liminal. c! Co&i'icarea5 &eco&i'icarea odificarea3 reprezinta traducerea mesa/ului intr-un anumit cod 7 lim+a/8 % codifica inseamna a traduce gandurile si sentimentele in sunete2 imagini2 cu)inte2 caractere scrise2 desene2 gesturi2 mirosuri etc. %ctiunea de codificare este complementara si simultana cu aceea de decodificare. -n timp ce )or+im2 de e!emplu2 incercam sa descifram reactiile pe care mesa/ul nostrul le pro)oaca interlocutorului. *ecodificarea consta in actul de receptionare si interpretare a mesa/elor. .ai precis2 a decodifica inseamna a transpune cu)intele )or+ite sau scrise2 gesturile2 mirosurile2 imaginile sau oricare semne si semnale in afecte2 emotii2 sentimente2 concepte2 idei2 atitudini2 opinii si comportamente. -nformatiile nu pot fi receptionate decat daca sunt transmise intr-un lim+a/ 7 cod8 recunoscut de receptor. -n comunicarea umana sunt folosite trei forme de lim+a/3 )er+al2 non)er+al si para)er+al. 5eia unui proces de comunicare este aceea de a face sa se regaseasca o concordanta intre ceea ce a )rut sa transmita e!peditorul si ceea ce a receptionat destinatarul. *aca ei nu )or+esc aceeasi 4 lim+a4 si nu sunt acordati pe aceeasi 4 frec)enta42 ei nu )or putea codifica-decodifica mesa/ul care circula intre ei. u alte cu)inte2 cei doi parteneri ai comunicarii tre+uie sa intre+uinteze acelasi cod. &! Mesa6ul5 este ceea ce este transmis in procesul comunicarii. Este semnificatia 7informatia2 stirea2 ideea2 emotia2 sentimentul etc.8 e!pediata de emitator pe canalul de comunicare2 primita si integrata 7 asimilata8 de receptor. .esa/ul im+raca patru forme3 - mesa/ul care se afla in mintea emitatorului< - mesa/ul transmis propriu-zis2

- mesa/ul interpretat de receptor< - mesa/ul reamintit de receptor. 6n punct de )edere interesant despre mesa/2 ca unul din elementele importante ale comunicarii2 il are cercetatorul .ars5al .c'u5an. -n opinia acestuia2 mesajul este media2 deoarece 4 media modeleaza si controleaza dimensiunea si forma asocierii si actiunii umane.4:7;. 6n 4 te iu+esc4 soptit la urec5e2 scris pe gard2 ascultat la celular sau transmis intr-o epistola udata de lacrimi nu poate ramane identic cu el insusi. and semnificatia este codificata in cu)inte2 spunem ca mesa/ul este )er+al2 iar comunicarea este )er+ala. and semnificatia este purtata de orice altce)a decat cu)intele2 spunem ca mesa/ul si comunicarea sunt non-)er+ale. -n principiu2 totul in om comunica omului. -n conditiile modificarilor de perspecti)a inregistrate in teoria comunicarii din zilele noastre2 cand receptorul a capatat un rol foarte important in construirea unei relatii de comunicare eficiente2 si mesa/ul a inregistrat numeroase transformari in ceea ce pri)este relatia acestuia cu destinatarul comunicarii. %stfel2 se accentueaza in prezent necesitatea formularii mesa/ului de catre emitator in relatie directa cu receptorul mesa/ului. -n acest sens2 in formularea mesa/ului tre+uie sa se tina seama de urmatorii factori3 - o+iecti)ele2 tipul si forma comunicarii< - organizarea mesa/ului. =or+ind de felul in care organizarea mesa/ului influenteaza capacitatea de intelegere a receptorului2 s-au ela+orat trei modele de organizare a continului mesa/ului3 - modelul rezol)arii de pro+leme2 ce presupune pastrarea unei atentii si a unei moti)atii profunde pentru comunicare< - modelul temporal- presupune e)identierea unei succesiuni logice in mesa/ si contri+uie nu doar la intelegerea mai corecta a acestuia2 ci si la o definire a ansam+lului2 a sistemului in care se produce un fenomen< - modelului su+iectului3 defineste legitatile interne ale informatiei ca atare2 cuprinse in mesa/. oncluzia care se desprinde de aici este ca mesa/ul tre+uie sa fie direct legat de posi+ilitatile de receptie ale celui care il receptioneaza. O +una comunicare este centrata pe cel care primeste mesa/ul. e! Me&ia 7 canalul &e comunicare8

- este 4 drumul42 calea prin care este transportat si distri+uit mesa/ul. Este atat mi/locul 7)e5iculul82 cat si suportul fizic 7 mediumul8 mesa/ului. *e e!emplu2 in cazul comunicarii prin telefonul celular2 mi/locul de comunicare este aparatul telefonic2 iar suportul fizic undele radio. 4 .edia este mesa/ul42 afirma .c'u5an2 in ideea in care acti)itatea psi5osenzoriala este modificata de media2 iar mesa/ul nu poate fi o esenta fara forma. -n comunicarea interumana2 se foloseste rareori un singur canal de comunicare. 5iar si in cadrul celei mai simple con)ersatii fata-in-fata2 inter)in doua2 trei sau mai multe astfel de canale3 )or+im si ascultam cu)inte 7 canalul )ocal si )er+al82 aruncam pri)iri si facem gesturi 7 canalul )izual82 dega/am mirosuri 7 canalul olfacti)82 atingem mainile sau alte parti ale trupului 7 canalul tactil8. '! 9)omotul! $ariere in comunicare @gomotul si +ariere reprezinta factori de alterare a comunicarii. Ei distorsioneaza mesa/ul si afecteaza media2 impiedicand receptia mesa/ului la destinatar in forma in care a fost e!pediata de emitator. @gomotele sunt factori de natura fizica a caror actiune interfereaza2 se alatura sau se suprapune transmisiei fizice a mesa/ului. *e pilda2 zgomotul strazii2 spargerea unui geam2 oc5elarii murdari pot influenta calitatea comunicarii. (arierele de comunicare2 in functie de caracteristicile ce le au2 pot fi clasificate in3 - +ariere de lim+a/< - +ariere psi5ologice< - +ariere de mediu< - +ariere ce tin de pozitia emitatorului si a receptorului in comunicare< - +ariere de conceptie. 1. Barierele de limbaj - inter)in din cauza diferentelor de lim+a/ si de a+ilitati de comunicare e!istente intre )or+itor si ascultator. ele mai importante +ariere de lim+a/ sunt urmatoarele3 - aceleasi cu)inte au sensuri diferite pentru partenerii comunicarii< - utilizarea unor cu)inte si e!presii confuze< - dificultatile de e!primare<

- imprecizia in comunicare determinata de fenomenele ling)istice ale denotatiei si conotatiei sau de interpretarea apro!imati)a a /argonului2 argoului< - folosirea unui lim+a/ neadec)at situatiei de comunicare2 a unui lim+a/ prea te5nic sau prea poetic2 de e!emplu. 2. Barierele de natura psihologica - care interfereaza si se amesteca cu mesa/ul in plan mental. %stfel de paraziti conduc la erori de perceptie care tin de su+iect2 de caracteristicile sale psi5ice si de cultura in care este format acesta2 de pre/udecati si e!periente anterioare. Tot in categoria +arierelor psi5ologice intra si situatia psi5ica in care are loc concret comunicarea. 0iindca este indu+ita+il faptul ca starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude2 asa cum si lipsa de atentie sau de interes fata de mesa/ a unuia dintre partenerii comunicarii afecteaza procesul de comunicare. 3. Barierele de mediu3 - climatul de munca necorespunzator 7 poluare fonica2 iluminare insuficienta etc.8< - utilizarea de suporti informationali defecti< - climatul locului de munca poate determina anga/atii sa-si ascunda ade)aratele ganduri pentru ca le este teama sa spuna ceea ce gandesc. ". Pozitia emitatorului si receptorului in comunicare poate2 de asemenea2 constitui o +ariera din cauza3 - imaginii pe care o are emitatorul sau receptorul despre sine si interlocutor< - caracterizarii diferite ce catre emitent si destinatar a situatiei in care are loc comunicarea< - sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la comunicare. ,. Bariere de conceptie3 - e!istenta presupunerilor< - rutina< - mesa/ incomplet sau cantitatea prea mare de informatii transmise< - e!primarea cu stangacie a mesa/ului de catre emitator< - lipsa de organizare a mesa/ului< - )iteza de transmitere a mesa/ului neadec)ata situatiei de comunicare<

- concluzii gra+ite asupra mesa/ului. (arierele si zgomotul sunt ine)ita+ili in orice proces de comunicare. -nfluenta lor asupra actului comunicarii poate fi diminuata2 dar niciodata nu poatet fi eliminata in totalitate. )! ezultatele 7 e'ectele8 comunicarii Orice proces de comunicare produce efecte. .ai intai2 asupra protagonistilor sai2 adica asupra agentilor comunicarii2 care2 pe de o parte2 creeaza si emit mesa/e2 iar pe de alta parte2 receptioneaza si interpreteaza mesa/e. .ai apoi2 comunicarea produce efecte prin actiunile interlocutorilor car2 fie ca au in)atat ce)a in plan mental2 fie ca au resimtit o emotie in plan afecti)2 )or manifesta o sc5im+are de gandire2 atitudine sau comportament. &ezultatele comunicarii pot fi3 1. cognitive3 pri)esc ac5izitia de informatie si cunoastere la ni)elul logosului. *e e!emplu2 in cazul unei )anzari a unui produs2 )anzatorul )a tre+ui2 inainte de toate2 sa transmita cumparatorului toate informatiile necesare despre produs2 legate de caracteristicile si performantele lui2 de utilitate2 de fia+ilitate si nu in ultimul rand pretul lui. 2. afective3 pri)esc do+andirea sau modificarea de afecte2 emotii2 sentimente2 pasiuni etc. &e)enind la cazul de )anzare a unui produs2 cel care )inde produsul )a tre+ui nu numai sa transmita date despre produs2 ci si sa urmareasca dez)oltarea la cumparator a unei atitudini fa)ora+ile fata de produs. -n acest sens2 este indicat sa insiste pe argumente precum placerea 7satisfactia8 pe care o produce folosirea produsului2 confortul oferit2 pe prestigiul pe care il o+stine prin procurarea lui etc. 3. comportamentale3 se produc in plan psi5o-motor si etic2 si pri)esc insusirea de actiuni2 operatii2 conduite2 indemanari etc. E!ersand2 putem in)ata cum sa citim rapid o carte sau cum sa facem un compliment con)ingator. Sau in cazul unui act de )anzarecumparare2 cel ce )rea sa )anda un produs )a tre+ui2 pe langa recursul la argumentele cogniti)e si emotionale2 sa incite la actiune2 la actiunea propriu-zisa de cumparare. &ezultatele comunicarii nu tre+uie confundate cu raspunsurile primite de emitent de la destinatarul mesa/ului. :! Fee&52ac;ul comunicarii 7 retroactiunea8 - este mesa/ul returnat ca raspuns la stimulul e!pediat de emitator. %cesta poate pro)eni de la e!peditorul insusi sau de la cine)a care a receptionat mesa/ul sau. *e aceea2 se poate )or+i despre o retroactiune personala si de una propriu-zisa.

&etroactiunea personala- este propria reactie fata de mesa/ul nostru3 ne auzim )or+ind2 ne percepem gesticuland2 citim ceea ce scriem etc. aracteristic acestui tip de feed+ac> este gradul ridicat de su+iecti)itate2 care distorsioneaza mesa/ul. &etroactiunea propriu-zisa- este reactia pe care o primim de la destinatarul mesa/ului. Ea poate consta intr-o ridicare de sprancene2 un zam+et sau o grimasa2 un *% sau un N62 o e!presie de multumire. O+tinerea si interpretarea feed+ac>ului are ca scop principal im+unatatirea comunicarii. #rin masurile luate de comunicator in urma analizei mesa/ului intors de la destinatar2 acesta poate mentine comunicarea in directia a)uta pana in momentul respecti)2 o intareste2 si atunci a)em un feed+ac> poziti). *aca2 dimpotri)a2 comunicatorul sesizeaza unele aspecte negati)e in comunicare2 dupa ce interpreteaza datele ce-i pro)in de la partener2 pe care doreste sa le corecteze2 atunci a)em un feed+ac> negati). -n concluzie2 comunicarea cuprinde mai multe componente si se manifesta ca proces. &elatia de comunicare se realizeaza astfel3 emitatorul transmite printr-un canal un mesa/ intr-un anumit cod 7 lim+a/8 catre receptor. %cesta din urma )a initia actiunea de decodificare a mesa/ului ce i-a fost transmis. -ntre emitator si receptor are loc un transfer de informatie2 energie2 sentimente2 atitudini. %tat emitatorul cat si receptorul sunt entitati orientate catre un scop. Emitatorul are scopul de a oferi mesa/ul2 receptorul de a primi mesa/ul.

II! COMUNICA EA O "ANI9ATIONALA

3!*! Or)anizatiile5 continut si caracteristici<0= *efinirea organizatiilor se impune a fi realizata prin reliefarea specificitatii umane a acestora. -n esenta2 o r g a n i z a t i a este un sistem social in care si prin care oamenii interactioneaza (coopereaza) pentru realizarea unor scopuri comune. %ltfel spus2 organizatia implica o forma distincta de corelare intre oameni si scopuri2 ca tsi intre oameni si structuri 7in calitatea acestora din urma2 de parte esentiala2 defi nitorie a sistemelor8. copul organizational reprezinta insasi ratiunea construirii si e!istentei organ izatiilor. Simpla e!istenta a scopului2 e!trem de necesara2 nu este si suficienta. %fir marea scopului2 enuntarea sa2 constructia unui scop2 c5iar realiza+il2 constituie doar un prim mome nt. Este importanta procedura de realizare2 de implinire a scopului2 in conditiile in care - r epetam - simpla adunare a unui grup de oameni su+ 4acoperisul4 unui scop comun nu g aranteaza2 in sine2 atingereascopului propus. #entru aceasta2 tre+uie o+ser)at ca orice scop organizational

este un scop presupune3

general. Transformarea scopului

general

in rezultate

practice finale

a8 garantia e!istentei unor parti comune semnificati)e intre scopurile indi)id uale2 intre interesele si aspiratiile indi)izilor care alcatuiesc organizatia< acestimperati) este aplica +il atat momentului de inceput al unei organizatii 7atunci cand se constituie o organiza tie noua82 cat si momentelor ulterioare din )iata organizatiei. +8 atat pe parcursul e)olutiei unei organizatii si2 mai ales2 atunci cand orga nizatia isi modifica 7total sau partial8 scopul general2 se impune ca mem+rii organiz atiei sa participe la remodularea si redefinirea scopului organizational2 drept condi tie a pastrarii con)ergentei scopurilor indi)iduale in cadrul scopuluigeneral< c8 Nu mai putin importante sunt modalitatile de realizare practica a corespondent ei dintre scopul general si scopurile indi)iduale2 in acest sens fiind necesare3 Organizatia este un sistem deschis! adaptati)2 tinand seama de faptul ca este o componenta a unor sisteme mai mari2 cu care are legaturi armonizate prinprocesul de con ducere. -n acelasi timp2 organizatia are si un grad propriu de autonomie2 o functionare de sine statatoare. Organizatia poate fi inteleasa numai pri)ind-o ca sistemdesc5is2 ale carui procese interne se afla in interrelatie cu mediul. Organizatia ca un sistem complet inc5is pro+a+il nu )a e!ista ni ciodata2 deoarece componentele sale sunt totdeauna influentate de forte din afara sistemului. %ceasta inseamna ca organizatia tre+uie analizata conte!tual si2 in acest sens2 putem ) or+i de 4grade de permea+ilitate4 la influentele din mediu2 dar nu de un sistem inc5is. Organizatia este un sistem dinamic! in sensul ca e)olutia si )ia+ilitate a sa sunt determinate de modificarile care se produc in cadrul sistemului2 inrelatiile acestuia cu mediul. Ea este2 de asemenea2 un sistem comple!2 probabilistic si relati) sta+il2 deo arece reprezinta o reuniune de componente articulate prin numeroase legaturi2supusa u nor factori pertur+atori2 dar capa+ila sa-si mentina functionarea in cadrul unor limite care-i definesc maniera de comportare. Totodata2 organizatia este unsistem autoreglabil si autoorganizabil deoarece are capacitatea sa faca fata diferitelor influente din interi or si din e!terior2 cu a/utorul conducerii2 prin acte decizionale. a sistem autoregla+il2 organizatia actioneaza in concordanta cu un an sam+lu de norme si )alori si se autoregleaza in functie de mai multe elemente.#rintre acestea se n

umara3 elementele umane aflate in interactiune reciproca< actiunea transformatoare< fapt ul ca organizatia dispune de li+ertatea de alegere a mi/loacelor si cailor de actiune ca si de modalitatea de formulare a scopurilor )iitoare2 adica are fle!i+ilitate< acti)itatea )aria+ila a oamenilor c are este strans legata de moti)atie si con)ingere2 de satisfactie si stari morale2 de comportamentul comple!2 de sistemele de comunicare si informare2 de modelele adoptate inprocesul de decizie si de performantele acestora. "utoorganizarea e!prima capac itatea organizatiei de a reface ec5ili+rul comportamentelor sale in raport cu pertu r+atiile i)ite2 iar autoinstruirea reflecta capacitatea pe care o are de a folosi e!perientele anterioare pentru optimizarea propriei acti)itati. -n acelasi timp2 structura organizationala influenteaza decisi) natura interactiunii umane. .arimea organizatiei2 numarul ni)elurilor ierar5ice 7diferentierea pe )erticala a orga nizatiei82 numarul departamentelor2 al su+unitatilor functionale 7diferentierea pe orizontala82 compl e!itatea acti)itatii 7di)iziunea muncii2 specializarea8 isi punamprenta asupra intregii acti)i tati organizationale. Planul informal al unei organizatii se alcatuieste din relatiile spontane2 nedefinite sau sla+ definite dintre mem+rii acesteia. Normele2 regulile organizatiei suntacceptate spontan si tocmai prin aceasta2 nefiind impuse2 acceptarea este intensa2 gradul de adeziune fiind ridic at. -n c5ip similar2 mem+rii organizatiei pot acceptaun lider 7conducator8 informal2 alt ul decat cel oficial2 formal2 care intruneste o lunga adeziune prin autoritatea sa profesi onala2 prin prestigiul moral2 prin capacitateade a sta+ili relatii stimulati)e2 adec)ate cu colegii sai. *incolo de planul informal2 e!istent in orice organizatie2 organizatiile care se a propie de tipul informal sunt depista+ile in acti)itati de factura grupurilor deprieteni2 o serie de acti)itati ad-5oc etc< acestea sunt2 insa2 sla+ structurate2 nefiind propriu-zis organizatii. Planul formal al organizatiei )izeaza structura oficiala a acesteia2 clar defi nita prin descrierea normelor de construire si de comportament2 a rolurilor si relatiilor dintre mem+rii organizatiei 7de putere2 autoritate si responsa+ilitate82 prin indicarea liderilor2 a iera r5iei2 prin precizarea conditiilor de acces2 de e)olutie si de iesire din organizatie. *incolo de planul formal2 e!istent in orice organizatie2 organizatiile care se apropie cel mai mult de tipul formal sunt cele +irocratice. Planul informal este su+sumat si poate fi pentru consolidarea si e)olutia poziti)a a planului formal2 deoarece3 utilizat

- faciliteaza realizarea scopului organizational prin adeziunea sporita a mem+rilor organizatiei< - determina un climat organizational sanatos2 cooperant< - ofera liderilor organizatiei elemente de control2 de feed-+ac> asupra starii reale a organizatiei. Functionalitatea si e'icienta in or)anizatii #unctionalitatea are in )edere starea de functionare a organizatiei2 calitatea 7masura8 realizarii functiilor specifice2 atat in fiecare moment in parte2 cat si in tot alitatea timpului de e!istenta a organizatiei. 0unctionalitatea este )aria+ila2 ea fiind dep endenta de starea 4intrarilor4 si a 4iesirilor4 si de natura proceselor organizationale interne. Aradul de functionalitat e indica starea de 4sanatate organizationala4. 'a limita2 organizatiile pot fi 4sanatoase4 sau 4+olna)e4. #unctiile organizatiei semnifica grupurile de acti)itati omogene prin care aceasta i si realizeaza scopul organizational. -n sistemele desc5ise2 cu autoorganizare2 functiareprez inta contri+utia pe care un element o aduce la satisfacerea unei cerinte a sistemului din care face parte si dez)oltarea acestuia. #erspecti)a sistemica asupra organizatiilor scoate in e)identa semnificatia compo nentelor organizatiei2 in primul rand al structurii si a proceselor interne2 a intrarilor si a ies irilor si a modului -n acest perimetru2 al comportamentelor organizatiei si a legaturilor dintre e le2 ies in relief conditiile de functionare a organizatiei. "cestea sunt$ a8 %ealizarea si mentinerea structuralitatii optime a organizatiei! proces e!t rem de comple!2 in interiorul caruia sunt simultan si in interdependentaa)ute in )edere3 +8 &estionarea granitelor organizatiei! cu scopul de a se realiza3 - o+ser)area permanenta a 4in)elisului4 organizational2 a granitelor dintre organizati e si mediu2 garantandu-se starea desc5isa si acti)a a intrarilor si iesirilor< - asigurarea permanentei feed-+ac>-ului2 a cone!iunii dintre iesiri si intrari< - realizarea si cresterea2 prin toate acestea2 a potentialului de adaptare a organizatiilor l a noile influente si noile solicitari ale mediului e!tern. 'deea centrala a conducerii organizatiei consta in realizarea eficienta a act ivitatilor

organizatiei. -n mod o+isnuit2 in acest plan sunt utilizate douaconcepte2 aflate in stransa l egatura3 eficacitate si eficienta. (ficacitatea reprezinta masura in care o acti)itate satisface o necesitate2 realizeaza un o+iecti)2 indeplineste o functie. Spre e!emplu2 eficacitatea in)atamantuluieste data de gr adul in care acesta reuseste sa transmita cunostintele necesare ele)ilor. Eficacitatea unei acti)itati poate fi p o z i t i v a 7functia2 acti)itatea a)ute in)edere sunt realizate intr-o oarecare masura82 n u l a 7o acti)itate de propaganda nu con)inge pe nimeni2 de e!e mplu8 sau n e g a t i v a 7prin acti)itatearespecti)a o+tinanduse efecte contrare celor urmarite8. -n concluzie2 eficacitatea este o caracteristica a functii lor organizatiei 7si2 in particular2 a functiilor conducerii82indicand gradul de realizare2 ma surat prin efecte2 a acestora. (ficienta semnifica masura rezultatelor unei acti)itati prin raportare la eforturile f acute in timpul desfasurarii acti)itatii respecti)e. Sunt foarte cunoscute si lesne de inteles s ensurile eficientei in fizica si in economie2 unde aceasta reprezinta randamentul u tilizarii energiei 7randamentul fiind cu atat mai mare cu catenergia pierduta intre intrare si iesire este mai mica82 respecti) raportul dintre castigul economic si c5eltuieli 7eficienta fiind ridicata atun ci cand castigurile suntmai mari cu c5eltuieli cat mai reduse8. -n stiintele sociale2 in soci ologie2 in teoria organizatiilor si in management2 analiza eficientei este mai dificila decat in fizica si inec onomie2 in primul rand datorita dificultatilor de a compara intrarile 7inputurile8 si iesirile 7output-urile82 acestea a)and2 de regula2 unitati de masura2 diferite. *repturmare2 atat in stiintele social e2 cat si in lim+a/ul comun2 eficienta inseamna ma!imizarea rezultatelor si diminuarea costurilor. %ltfel spus2 eficienta este raportuldintre eficacitate 7care consta2 cum aratam2 in gradul de rea lizare a o+iecti)ului sta+ilit2 a functiei8 si cost 7c5eltuielile de resurse si efectele negati)e ale res pecti)eiacti)itati8. 'n concluzie! a fi eficient inseamna a face un lucru cat mai bine! cu costuri cat mai reduse.

3!3! Tipolo)ia comunicarii or)anizationale<1= 2.2.1. Comunicarea interna omunicarea interna se refera la sc5im+ul de mesa/e ce se realizeaza in i nteriorul organizatiei2 atat pe )erticala cat si pe orizontala. omunicarea esteformala atunci cand

mesa/ele sunt transmise pe canale presta+ilite. %tunci cand informatiile circula prin canale ce n u inscriu in sfera relatiilor de su+ordonare2 este )or+a de comunicare neformala. a) Comunicarea formala analele formale de comunicare sunt create in mod deli+erat prin sta+ilirea unu i sistem formal de responsa+ilitati care respecta structura ierar5ica aorganizatiei. Ele sunt proie ctate si gestionate pentru a permite transferul de informatii intre ni)elurile 7pe )erticala8 si departamente 7pe orizontala8. *upa cum se poate o+ser)a2 directiile formale de comunicare resp ecta cu fidelitate relatiile sta+ilite in organizatie2 comunicarea desfasuranduse in general2 pe trei directiiprincipale3 de sus in /os2 de /os in sus2 pe orizontala. %ceast a este situatia ideala de comunicare. *e cele mai multe ori2 in cazul organizatiilor aflate in plin proces de sc5im+ar e2 comunicarea orizontala lipseste cu desa)arsire sau este foarte lenta si ineficienta. *e cele mai multe ori2 comunicarea pe orizontala respecta e!clusi) canalele informale2 ceea ce duce in mod ine )ita+il la scaderea e!actitatii informatiilor.%ceasta situatie se datoreaza in mare parte fa ptului ca2 pe de o parte2 nu se constientizeaza necesitatea circulatiei neintrerupte a informatiilor intre depart amente2 ca fiind )itala pentru supra)ietuirea organizatiei in conditii concurentiale2 si pe de alta parte faptului ca in organigramele acestui tip de companii nu e!ista po sturi pentru specialisti in comunicare. Comunicarea de sus in jos este initiata de manageri 7care de cele mai multe ori sunt de formatie te5nica si nu se preocupa de aspectele legate decomunicare si de modul in care circula informatiile8 si este indreptata catre esaloanele su+ordonate. *e o+ice i2 este folosita pentru transmiterea de dispozitii si directi)e2 pentru e!plicarea regulamentelor si practicilor specifice organizatiilor2 ca si pentru delimitarea responsa+ilitatilor salariatilor. -n or ganizatiile eficientecomunicarea formala de sus in /os are ca scop si moti)area anga/atilor ca si punerea lor periodica la curent cu politica2 scopurile si strategia aleasa de organizatie. -deea de periodicitate este de ma!ima importanta pentru ca asigura o anume perma nenta si fluiditate a comunicarii. *in nefericire2 in cadrul organizatiilor in tranzitie2 c5iar si comunicarea de sus in /os sufera de sincope2 ea indreptandu-se preferential spre anumiti salariati 7care au responsa+ilitati considerate prioritaresau care dimpotri)a au anumit ni)el de incompetenta8. .ai mult decat atat2 ea nu are loc decat atunci cand managerul considera ca are de transmis ordine si directi)e su+ord onatilor2 fara a se preocupa de informarea acestora cu pri)ire la deciziileluate de esaloan ele de conducere cu pri)ire la acti)itatile2 politica si strategiile organizatiei.

-n mod normal2 mai ales daca a)em de-a face cu o organizatie in sc5im+are 7lucru ine)ita+il tinand cont de conte!tul concurential82 comunicarea formala de sus in /os ar tre+ui folosita in principal pentru a influenta opiniile2 pentru a sc5im+a atitudinile2 in confor mitate cu noua politica a organizatiei2 pentru adiminua teama si reticenta generate de dezinformare sau de insuficienta informatiei2 pentru a pregati salariatii pentru sc5im+arile din organizatie. omunicarea de sus in /os tre+uie folosita cu prudenta pentru ca prezinta pericolul desprinderii managerilor de realitatile din organizatie2 datorita lipsei de feed-+ac>. *in acest moti)2 comunicarea de sus in /os tre+uie sa fie completata de comunicarea de jos in sus! care are ca emitatori salariatii si ca destinatari pemanageri. %nga/atii isi comunica in ac est mod parerile si masura in care au inteles comunicarea de sus in /os2 fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile emotionale side a crea sentimentul de )aloare personala. -n a cest sens2 receptorul 7managerul8 tre+uie sa cantareasca foarte atent informatiile primite pe aceasta cale2 pentru catendinta fireasca a su+ordonatilor este de a filtra foarte puternic continutul mesa/ului pentru a aparea intr-o lumina cat mai fa)ora+ila in fata sefilor. -n plus2 in cazurile cele mai rele2 poate a parea fenomenul dezinformarii intentionate. #entru a contracara toate aceste posi+ile efecte managerii tr e+uie sa promo)eze un flu!comunicational constant care sa fa)orizeze crearea unei culturi organizationale fle!i+ile2 centrata pe sentimenteul )alorii personale a salariatilor si pe cel al apartenentei acestora la )alorile si normele organizatiei. 6n alt palier al comunicarii formale il constituie comunicarea pe orizontal a! ce se realizeaza fie intre managerii aflati pe pozitii similare in interiorul organizatiei2 fie intre alte persoane din cadrul di)erselor departamente. -n general2 acest tip de comunicare are ro lul de a realiza coordonarea acti)itatilor dintredepartamente2 mai ales daca acestea sunt i nterdependente. -n ceea ce pri)este comunicarea orizontala 7 in cazul fericit in care aceasta e!ista si nu este numai simulata82 este constant trecuta cu )ederea ideeatransmiterii concluziilor la care sa a/uns in urma discutiilor purtate de sefii de departamente. -n plus2 de o+icei co municarea intre departamente este mediata7pe cale formala82 aproape in e!clusi)itate de manageri. %cest ea sunt greseli gra)e care pro)in din ignorarea faptului ca salariatii sunt de fapt p urtatorii )alorilor organizatiei in e!terior. -nsuficienta comunicarii formale nu are ca efect numai sla+a co ordonare

a acti)itatilor interne si lipsa de eficienta la ni)el glo+al2 ci sicrearea unei imagini neg ati)e a organizatiei in e!terior. %cest lucru se datoreaza faptului ca2 fiind gresit sau insuficient i nformati asupra scopurilor2 politicii si )alorilorpe care organizatia doreste sa le promo )eze in e!terior2 salariatii nu se pot constitui in purtatori ai acestora. b) Comunicarea informala omunicarea informala se poate defini drept sc5im+ul de informatii care are loc in afara canalelor de comunicare oficiale. omunicarea informala se desfasoara in general p rin canale create spontan. %cestea apar si e!ista in mod necontrolat2 se modifica permanent si ope reaza la toate ni)elurile. Se poate spuneca merg in paralel cu canalele de comunicare fo rmale2 mai ales daca acestea din urma sunt ineficiente sau daca informatia care a/u nge pe aceasta cale estesaraca. Este din nou important de su+liniat faptul ca directiile formale de comunicare tre+uie sa functioneze fara gres pentru ca informatia circula oricum. *aca eainsa este mediata de c analele neformale de comunicare2 e!ista pericolul ca ea sa se transforme in z)on sau in +arfa ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru2 nici pentru funct ionarea de ansam+lu a organizatiei. eea ce tre+uie a)ut in mod special in )edere este ca aceste canale nu p ot fi nici interzise2 nici desfiintate. #entru +una functionare a organizatiei ele tre+uie pe de o parte contracarate de informatiile transmise prin intermediul canalelor oficiale2 iar pe de alta parte tre+uie incura/ate pentru caofera un feed-+ac> optim. Este e)ident ca si canalele de comunicare formala de /os in sus sunt purtatoare de feed+ac>. %ceasta insa are o alta natura2 oferinddate despre acti)itatea organizatiei2 despre eficienta sau lipsa de eficienta a acesteia2 despre rezultatele o+tinute in urma ado ptarii unei noi strategii etc. Salariatul ofera un feed-+ac> 4profesional42 omul si satisfactiile sau frustrarile sale nefiind inclus in aceasta ecuatie. *impotri) a2 canalele neformale au cel mai acti) rol2 mai ales in situatii de reproiectare a or ganizatiei. .anagerii tre+uie sa le foloseasca pentru a cunoaste si a putea contracara z)onurile nereale si da unatoare pentruacti)itatea organizatiei. omunicarea informala ofera un du+lu a)anta/3 pe de o parte ea are o )aloare utilitara pentru organizatie2 contri+uind la fluidizarea contactelor intresalariati2 iar pe de alta part e are un rol terapeutic. *etaliind putin2 contactele de tip informal sunt cele care asigura i n modul cel mai eficient legatura dintre salariatii aceluiasi departament sau intre departamente diferite. omunicarea informala in acest caz merge in paralele cu cana lele trans)ersale de comunicare2indepartandu-se insa de circuitele comple!e si lente ale comunicarii formale. Salariatul )a cauta informatia de care are ne)oie acolo unde st

ie ca o poate gasi2 fara a apela la retelele formale pentru a a/unge la interlocutorul potri)it2 care nu este intotdeauna acelasi cu cel sta+ilit de organigrama. omunicarea neformala permite deci2 in acelasi timp e!ploatarea ocaz iilor de comunicare eficienta care se pot i)i si e)itarea unor anumite riscuri legate de incompati +ilitatea dintre organigrama si situatia de fapt din organizatie. %cest tip de comunicare se asociaza cel mai +ine cu o politica manageri ala care incura/eaza initiati)a si autonomia2 largind spatiul de /oc al fiecarui actor al organizatiei. #romo)area comunicarii informale reduce riscurile legate de conflictele de munca2 de g re)e2 de fenomene de tipul contraputerii2generate de o+icei de e!cesul de formalism. -n concluzie2 pentru a functiona eficient comunicarea organizationala tre+uie sa acopere atat registrul formal2 cat si pe cel informal. *aca informalul esteincura/at2 el poate de)e ni sursa de ino)atie pentru formal2 lucru foarte profita+il mai ales in momente de restruct urare a organizatiei. -n)ers2 promo)area e!clusi)a a comunicarii formale )a a)ea ca efect dezordinea2 dezorganizarea2 imposi+ilitatea formularii de o+iecti)e pe termen lung. -n ac este conditii2 tre+uie in primul rand create cadre formale de comunicare2 suficient d e suple insa2 pentru a putea permite flu)urile informale purtatoare de feedbac* si de noutate. 2.2.2. Comunicarea externa Areseala cea mai frec)enta care se face este ca acest gen de comunicare e ste redusa de o+icei la comunicarea de tip managerial. .anagerul este considerat )eriga de legatura intre organizatie si mediul sau e!tern in general si pu+licul specific in particular. El nu este sigurul purtator de imagine al organizatiei..anagerul este intrade)ar purtatorul principal de imagine al organizatiei pe care o conduce. u toate acestea2 legaturile sale cu medi ul e!tern sunt mai degra+aoficiale2 comportamentul si atitudinile sale sunt predicti+ile. E l nu face altce)a decat sa se conformeze unor prescriptii de rol si cel mult de status. %cti )itatea si legaturile sale e!terne sunt proiectate in asa fel incat sa reitereze si sa intareasc a imaginea creata prin intermediul relatiilor pu+lice si a pu+licitatii. .anagerul are mai degra+a rolul de sim+ol al organizatiei2 mai ales in conte!tul pe care il a)em in )edere 7organizatii care trec de la sistemul centralizat de conducere si de luare a deciziilo r2 la sistemul pri)at caracterizat de deplasarea importantei managerilor catre %dunar ea Aenerala a %ctionarilor8. .anagerul are un rol deose+it in conte!tul interferentel or cu organizatii similare2 dar care se caracterizeaza printr-o cultura organizationala

diferita2 el fiind o+ligat sa tinacont de specificitatea acestei culturi pentru a putea comunica eficie nt si pentru a nu intra in conflict cu organizatia partenera. -n realitate2 comunicarea e!terna im+raca si alte forme2 diferite de comunic area de tip managerial. %nnie (artoli mentioneaza e!istenta a trei tipuri decomunicare e!terna3 Comunicarea externa operationala!realizata intre mem+rii organizatiei cu interlocutori din e!teriorul acesteia< Comunicarea externa strategica! care consta in construirea sau e!tinderea unei retele de comunicare < Comunicarea externa de promovare 7pu+licitate2 relatii pu+lice8 <

Comunicarea e)terna operationala se refera la faptul ca mare parte din salariati intretin relatii profesionale cu persoane din mediul e!tern al organizatiei.0iecare din aces ti anga/ati sunt deci2 o+ligati sa comunice2 in calitate de reprezentanti ai organizatiei cu partenerii e!terni ai acesteia3 clienti2 furnizori2 contractanti2 autoritati pu+lice2 e)entuali concur enti. %stfel2 fiecare )e5iculeaza o anumita imagine si anumite mesa/e din partea organizatiei si primes c in acelasi timp informatii pe care le retransmit in interiorul organizatiei. %ceste s c5im+uri sunt )itale pentru acti)itatea pe termen scurt a organizatiei. Comunicarea e)terna strategica im+raca doua forme de +aza3 dez)oltarea de re latii de comunicare cu mediul e!tern si pre)izionarea e)olutiei si sc5im+arilor care se pot produce in e!teriorul organizatiei si care pot afecta acti)itatea acesteia. Organizatia incearca s a reziste in mediul e!tern2 in mod necesarconcurential prin construirea de relatii profita +ile cu actorii c5eie ai acestuia3 autoritatile locale2 directori ai altor organizatii2 in g eneral cu persoanele care sunt considerate a fi influente. 'a momentul initierii acestor retele de comunicare2 acestea nu sunt cu ade)arat indispensa+ile. u toate acestea2 ele sunt proiectate inideea ca se pot do)edi utile in cazul unei crize sau a altui e)eniment neasteptat. O+ser)area atenta a mediului e!tern si pre)izionarea e)olutiei acestuia se realizea za prin intermediul unor anumiti mem+ri ai organizatiei care capteaza toate informatiile co nsiderate strategice. O atentie deose+ita este acordata acti)itatilor concurentei2 e)ol utiei suporturilor te5nice2 noilor norme si reglementarilegislati)e care pot afecta organizatia si transforma mediul sau e!tern2 e)olutiei situatiei locurilor de munca2 e)entualelor miscari sociale etc.

%ceste informatii sunt foarte utile in luarea de decizii2 in alegerea strategiilor si in optiunea pentru o anume politica. Comunicarea cu rol de promovare reprezinta in realitate un caz aparte2 pentru ca2 desi literatura de specialitate o considera fara e!ceptie ca facandparte din comunicarea e!tern a2 ea se desfasoara unilateral2 dinspre organizatie catre mediul e!terior al acesteia. -n aceasta sit uatie2 nu mai sunt mem+rii organizatieicei care intretin legatura cu e!teriorul2 ci organizatia ca in stitutie. Ea da informatii despre produsele sau ser)iciile pe care le ofera2 incearca sa-si ameliorezeimaginea de ansam+lu sau pur si simplu )rea sa se faca cunoscuta si sasi promo)eze )alorile. 0ormele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt3 a. pu+licitatea - prin mass media sau prin propriile materiale pu+licitare
+.

promo)area )anzarilor sponsorizarile - finantarea acti)itatilor culturale sau sporti)e

c.

d. mecenatul - a/utor financiar sau logistic acordat artistilor2 organizatiilor umanitar e sau non-profit e. articole care prezinta organizatia in pu+licatii de specialitate
f.

organizarea de standuri la targuri si forumuri organizarea de zile ale portilor deschise

g.

5. actiuni de consiliere si a/utorare a altor institutii similare 7dar care in mod real nu sunt concurentiale8 prin detasarea temporara de personal -n concluzie2 e!ista o multitudine de forme de promo)are a imaginii2 )alorilor2 produselor sau ser)iciilor specifice organizatiei. ea mai eficienta si cea maiieftina forma de pro mo)are este insa2 cel mai adesea ignorata. Ea se afla la indemana tuturor salariatil or si consta in reliefarea permanenta a aspectelorpoziti)e ale organizatiei din care fac parte2 cu ocazia tuturor contactelor cu mediul e!tern2 fie acestea personale sau profesion ale. -deea este ca fiecare anga/at isi poate asuma fara pro+leme rolul de comunicator e!tern2 mesa/ul sau fiind centrat pe seriozitatea2 eficienta si calitatea de care da do )ada organizatia.%cest lucru presupune insa ca salariatul sa stie 7ceea ce tine de eficient a comunicarii interne82 sa creada 7este )or+a de coerenta dintre discursul pe care il afise

azasi actiunile sale concrete8 si sa vrea 7adica sa simta ne)oia sa )or+easca despre organizatie2 ceea ce trimite la ideea de moti)atie8. 2.3. Organizatia comunicanta omunicarea nu reprezinta un scop in sine. E!istenta ei nu poate fi conceputa in afara spri/inirii unei politici generale2 orientata spre atingerea scopurilor asumate de organizatie. -n aceasta situatie2 organizatia si comunicarea tre+uie pri)ite ca instrumente complementare si nu c a te5nici independente. %cesta este moti)ul pentru care organizatia tre+uie sa fie comunica nta iar comunicarea organizata. O organizatie care doreste comunicanta tre+uie sa prezinte anumite caracteristici3 se

sa fie deschisa2 pentru a putea comunica cu e!teriorul2 emiterea2 respecti) rece ptarea de mesa/e constituindu-se intr-un proces interacti) < sa fie evolutiva! adica sa nu )alorizeze rutina2 ci ino)atia < sa fie supla pentru a permite un doza/ oportun al comunicarii formale si informale < sa fie orientata e)plicit spre finalitate! pentru a crea cadrul cel mai potri)i t pentru desfasurarea comunicarii formale <

sa responsabilizeze2 pentru a e)ita acumularile artificiale de putere prin sto carea de informatii <

sa fie dinamica2 pentru a putea crea prin intermediul informarii2 specializ arii si comunicarii potentialitatii interne si mi/loacele de a le transforma in realitate. Organizatia comunicanta nu poate fi deci2 una +irocratica. Ea presupune o orga nizare a muncii care fa)orizeaza implicarea2 spiritul de ec5ipa si un management de tip participati). %meliorarea functionarii organizatiei tre+uie sa fie o preocupare constanta a structurilor de conducere ale acesteia. *in nefericire2 cel mai adesea aceasta este co nfundata cu modificarea organigramei. -n realitate2 pentru a a)ea ca rezultat eficientizarea organizatiei2 sc5 im+area tre+uie sa acopere douapaliere complementare3

+ fondul schimbarii2 care poate afecta di)erse ni)eluri si departamente ale organizatiei2 cum ar fi organigrama2 organizarea muncii2 procedurile si mecanismele de coordonare ale acti)itatilor + forma schimbarii2 care se refera la elementele care tin de modalitatile si metodele de int roducere a acesteia 7participarea actorilor2 efectuarea de analize preala+ile reorganiz arii structurilor2 derularea de e!perimente la scara redusa inainte de a generaliza sc 5im+area la ni)elul intregii organizatii2 alegereastrategiilor care sa pregateasca2 sa inso teasca si sa succeda sc5im+arii8. %ceste doua procese sunt insepara+ile pentru ca forma este lipsita de sens daca nu este permanent raportata la fond2 la o+iecti)ele pe care acesta si le propune. -n)ers2 fo ndul nu are coerenta si sanse de realizare2 decat daca forma este pertinenta si ada ptata la o+iecti)ele de ansam+lu si la mediul si culturaorganizationala. *upa (artoli:1$;2 e!ista trei categorii de factori de risc2 ce insotesc foarte frec)e nt procesele de restructurare organizationala3 a. %iscul de precipitare. Orice sc5im+are ar tre+ui sa tina cont de asa nu mita 4crono+iologie4 a organizatiei2 adica de ritmul )ietii organizatiei. O greseala f oarte frec)enta este modificarea +rusca a unor structuri considerate in mod eronat statice 7orga nigrama2 procedurile2 te5nologiile8. #resupozitiaca aceste elemente sunt lipsite de dinamism si c a atare pot fi oricand modificate2 are la +aza foarte persistentul mit te5nicist2 care e!clude elementul uman dinecuatia organizationala. -n realitate2 modificarea tuturor acestor structuri tre+u ie sa se desfasoare procesual2 in timp deci2 adaptarea fiind cu)antul c5eie pentru o+tinerea rez ultatelor scontate. Organigrama nu este doar un document care pre)ede distri+utia personalului. -n posturile respecti)e lucreaza oameni2 care aune)oie de timp pentru a se adapta noilor cer inte ale organizatiei. 'a fel2 procedurile si te5nologiile nu pot fi internalizate si aplicate pe loc in urma unei simple decizii.#ersonalul tre+uie sa in)ete sa le foloseasca si sa le e!ploateze la ca pacitate ma)ima pentru a putea intrade)ar eficientiza acti)itatea desfasurata de organizatie. *aca impactul sc5im+arii asupra organizatiei nu este nici studiat sau macar intuit2 atunci e!i sta toate sansele sa se produca disfunctionalitati sau c5iar+loca/e. +. %iscul inadaptarii. ea mai frec)enta eroare este legata de ideea ca orice criza prin care trece organizati a poate fi rezol)ata prin restructurare sau prin comunicare..ai ales in

situatia in care organizatia se confrunta cu un )id strategic2 reorganizarea nu este solutia cea mai indicata pentru ca este cert ca nu )a a+orda lacunele de fond ale organizat iei2 ci doar cele de suprafata. -n aceste conditii2 este e)ident ca restructurarea este departe de a fi un panaceu uni)ersal. -n)ers2 dacaeste practicata in e!ces2 poate duce la sincope in acti)itatea organizatiei.'a fel2 o comunicare e!agerata poate a)ea ca efect aparitia de o+iecti)e imposi+il de realizat. c. %iscul importarii modelelor. Solutiile si instrumentele adoptate cu succes de structuri si organizatii similare2 care au capatat de/a nim+ul uni)ersalitatii2e!ercita intotd eauna o atractie irezisti+ila asupra factorilor de decizie. *in nefericire2 in cele mai multe cazuri nu se tine cont de specificitatea fiecarei organizatii2ignoranduse faptul ca2 desi structurile organizationale sunt asemanatoare sau uneori c5iar identice2 ele apartin unor culturi si medii diferite. -n aceasta situatie2 este posi+il ca sc5im+arile sa fie respinse de la +un inceput sau sa fie ac ceptate cu conditia sa nu modifice structurile de adancime ale organizatiei. &eorganizarea nu tre+uie pri)ita ca un fenomen generator de panica si de disfun ctionalitati2 ci ca un proces normal de adaptare a organizatiei la un mediu puternic concurential. %cest lucru este posi+il numai daca modificarile de structuri sunt cor elate cu o comunicare eficienta care sa puna accent pe ine)ita+ilitatea2 pe e!plicare a si pe +eneficiile sc5im+arii. *e fapt2 restructurarea nu tre+uie pri)ita numai ca sc5im+are2 pentru ca ac esta este numai unul dintre elementele procesului2 care cuprinde si alte aspecte cu m ar fi2 istoricul organizatiei si al culturii sale2 posi+ilitatile sale de crestere2 eficientizarea acti)itatilor desfasurate. -n esenta2 tre+uie a)ute in )edere urmatoarele elemente fundamentale ale restructurarii organizationale3 - &estructurarea este o activitate organizata! care tre+uie sa includa diagnosticarea pro+lemelor organizatiei2 formularea unui plan strategic si mo+ilizarearesurselor care s a puna acest plan in aplicare - &estructurarea tre+uie sa ai+a loc la ni)elul intregii organizatii - #rogramele de restructurare tre+uie sa )izeze insanatosirea si eficientizarea organizatiei .odificarile organizationale tre+uie sa fie rezultatul unor interventii manageriale deliberate. #rocedurile pot acoperi o gama foarte larga2 incepand de la modificari de ordin te5nic2 pana la programe de recalificare sau specializare a unor mem+ri ai organizatiei.

III! SOCIETATEA COME CIALA S!C! , TELE OM,S! !L! $ ASO%

-!*! #rezentare )enerala In'iintata in anul *11(2 S. . Telerom S.&.'. este situata in (raso)2 /udetul (raso). Tipul companiei3 #restator ser)icii O2iect principal &e activitate3 telecomunicatii Activitati secun&are3 constructii ci)ile .-. 0. &O8617$1$ Nr. ordine in &egistrul comertului3 BO8C 18,C 1116 odul -(%N &O78&@(&$$$$$6$$$"16,381 &aiffaisen (an> Societatea este formata din 3 asociati3 #opa =asile2 care detine ,,D din parta/2 si #opa %le!andru =asile2 detinand ",D din parta/ul societatii. Ci'ra &e a'aceri pe 2$$73 3.1$$.$$$ lei Numar &e an)a6ati: 33 #ro&use si servicii3 Telerom e!ecuta retele su+terane si aeriene de orice fel pentru gaze2 apa 2 ca+luri de curent 2 retele de telecomunicatii2 fi+ra optica etc. 0irma Telerom are o ec5ipa de 22 anga/ati cu )asta e!perienta in efectuarea de retele su+terane si aeriene de orice fel pentru gaze2 apa2 ca+le de curent 2 retele de telecomunicatii2 fi+ra optica . Telerom are o e!perienta indelungata pe piata din &omania. Ec5ipa pe care se +azeaza2 seriozitatea ofertei sale si relatiile e!celente pe care le are cu partenerii sai de afaceri reprezinta garantia faptului ca societatea ofera ser)icii de cea mai +una calitate. #ersonalul firmei este pregatit in mod constant in traininguri organizate de companie. Crezul 'irmei Telerom 3

 Afacerile care merita facute sunt : cele bune, cele foarte bune si cele impreuna cu noi $en'iciari3 - 6# &omania< - .*T&%NS< - O&%NAE< - 6T-< - EE=-E# T%F' &omania etc. Furnizori3 - E6&O & %< - &E O(O'< - .ET%(&%S. E9ULTATE DEOSE$ITE3 du+larea cifrei de afaceri pe ultimul an. Date &e contact %dresa3 Str. &aco)ita Emil2 Nr. 13 'ocalitate3 (raso) Budet3 (raso) Telefon3 $268C"2$,1, Telefon mo+il3 $7""32$873 $7"211,""$ 0a!3 $268C"2$,1, -!3! Analiza economico5 'inanciara a 'irmei S!C! Telerom S! !L! $rasov #rincipalii indicatori de analiza economica financiara sunt 3

*! Ci'ra &e a'aceri 3 reprezinta suma totala a )eniturilor din )anzarea marfurilor si a produselor2 e!ecutarea de lucrari2 prestarea de ser)icii care fac o+iectul acti)itatii firmei. 3! #ro&uctia mar'a 'a2ricata 3 reprezinta )aloarea +unurilor si ser)iciilor care sunt destinate li)rarii.

#e +aza acestor indicatori aflati dar si a altora afati in urmatorul ta+el2 se )a realiza analiza economica financiara a acti)itatii S .Telerom S&' prin analiza cifrei de afaceri.

'ENr!crt * 3 / > ( + 0 1 *. ** *3 *In&icatori ifra de afaceri =olumul efecti) al productiei )andute e)aluat in preturi programate Numar mediu de salariati #roductia marfa fa+ricata =aloarea medie anuala a mi/loacelor fi!e =aloarea medie anuala a mi/loacelor fi!e direct producti)e 0ondul total de timp de munca Timpul mediul lucrat de un salariat intr-un an #roducti)itatea medie anuala a muncii #roducti)itatea medie orara ifra de afaceri orara Aradul de inzestrare te5nica a muncii #onderea mi/loacelor fi!e direct producti)e in totalul */ *> mi/loacelor fi!e &andamentul mi/loacelor fi!e direct producti)e Aradul de )alorificare a productiei If M .Jf % M If 1216 1213 822, $21" Sim2ol 9) G p 9)1 G p$ Hs If .f .Jf T t Ka K5 La5 .f M Hs .Jf M .f #ro)ramat 7 3..(8 286$$$$ 2" 2,22$$$ "682,, 2,311$ ,$688 2112 ,"21 $2$26 ,62"2 11,1$ $2," ealizat 7 3..+8 31$$$$$ 21"$$$$ 22 326677$ 617,1" 31,7,$ "6"6" 22$8 8823 $2$" 66271 317$8 $2,6

*(

marfa fa+ricata #roducti)itatea anuala a muncii calculate pe +aza productiei fa+ricate

If M Hs

1$,$83

1"8"81

Ta+elul nr.1 -ndicatori ai analizei economico-financiare la firma Telerom (raso) Analiza ci'rei &e a'aceri ifra de afaceri este reprezentata de )eniturile totale o+tinute din operatiuni comerciale 2 respecti) din )anzarea de marfuri si produse2 e!ecutarea de lucrari si prestarea de ser)icii intr-o anumita perioada de timp. #otri)it regulamentului de aplicare a legii conta+ilitatii cifra de afaceri se calculeaza prin insumarea )eniturilor din li)rari de +unuri2 a )eniturilor din e!ecutia de lucrari si a )eniturilor din prestari de ser)icii. #entru analiza factoriala a cifrei de afaceri se pot utiliza urmatoarele elemente de analiza 3 1. 2. 3. 4.
CA = qv * p CA = s * Qf s * CA Qf CA = s * Mf s * M'f Mf * Qf M'f * CA Qf CA = T * ah

Fi)! -!*!Analiza 'actoriala pentru mo&elul *

.etodologia de analiza factoriala si cuantificarea influentei factorilor pe +aza primului model se prezinta astfel 3 N % O % 1 - %$ O 31$$$$$ - 286$$$$ O 2"$$$$ lei din care2 datorita 3 1. influenta modificarii )olumului fizic al productiei )andute pe produse 3 N 9) O 9)1 G p$ - 9)$ G p$

O 21"$$$$-286$$$$ O 8$$$$ lei din care2 datorita 3 1.1 influentei modificarii numarului mediu de personal 3 N Hs O 7 Hs1 - Hs$ 8 P Ka$ O 7 22 - 2" 8 P ,"21 O - 1$128 lei 1.2 influentei modificarii producti)itatii medii anuale a muncii 3 N Ka O Hs1 P 7 Ka1 - Ka$ 8 O 22 P 7 8823 - ,"21 8 O 73"28 lei din care2 datorita 3 1.2.1 influentei modificarii timpului de munca mediu de salariat 3 N t O Hs1 P 7 t1 - t$ 8 G K5$ O 22 P 7 22$8 - 2112 8 P $2$26 O ,"21

1.2.2 influentei modificarii producti)itatii medii orare a muncii 3 N K5 O Hs1P t1 7 K51 - K5$ 8 O 22 P 22$8 P 7 $2$" - $2$26 8 O 68$ lei 2. influenta modificarii preturilor medii de )anzare unitare 3 N p O 9)1 G p1 - 9)1 G p$

O 31$$$$$ - 21"$$$$ O 16$$$$ lei *in analiza datelor prezentate rezulta o crestere a )anzarilor fata de pre)ederile din +ugetul de )enituri si c5eltuieli cu 2"$$$$ lei2 respecti) cu 1222 D. %ceasta situatie se reflecta poziti) asupra profitului aferent cifrei de afaceri2 rezultatului e!ploatarii2 rezultatului curent2 rezultatului +rut2 rezultatului net al e!ercitiului2 etc. Studiind influenta factorilor directi se constata ca modificarea totala a cifrei de afaceri 3323 D s-a datorat cresterii )olumului fizic al )anzarilor si 6627 D maririi preturilor de )anzare. Sporirea producti)itatii medii orare a muncii cu $2$2D2 a a)ut ca efect cresterea cifrei de afaceri cu 68$ lei. #returile medii de )anzare unitare au crescut fata de pre)ederi2 influentand poziti) cifra de afaceri in sensul cresterii cu 16$$$$ lei. %ceasta situatie poate fi efectul im+unatatirii calitatii produselor )andute si ser)iciilor prestate sau al ni)elului economiei nationale 7inflatie2 e)olutia cursului de sc5im+ al monedei nationale2 etc.8.

Fi)! -!3! Analiza 'actoriala pentru mo&elul 3

.etodologia de analiza factoriala si masurarea influentei factorilor se prezinta astfel 3 N % O % 1 - %$ O 31$$$$$ - 286$$$$ O 2"$$$$ lei din care2 datorita 3 1. influentei modificarii numarului mediu de personal 3 N Hs O 7 Hs1 - Hs$ 8 P If$ M Hs$ P %$ M If$

O 7 22 - 2" 8 P 1$,$83 P 1213 O - 237"87 lei 2. influentei modificarii producti)itatii anuale a muncii calculate pe +aza productiei fa+ricate 3 N If M Hs O Hs1 P 7If1 M Hs1 - If$ M Hs$ 8 P %$ M If$ O 22 P 7 1"8"81 - 1$,$83 8 P 1213 O 1$7138 lei 3. influentei modificarii gradului de )alorificare a productiei marfa fa+ricata 3 N % M If O Hs1 P If1 M Hs1 P 7 %1 M If1 - %$ M If$ 8 O 22 P 1"8"81 P 7 $21" - 1213 8 O - 62$68" lei %naliza cifrei de afaceri pe +aza sistemului factorial prezentat mai sus pune in e)identa actiunea unor factori2 cum sunt 3 numarul mediu de salariati2 producti)itatea anuala a muncii calculate pe +aza productiei fa+ricate2 gradul de )alorificare a productiei marfa fa+ricata.

Fi)! -!-! Analiza 'actoriala pentru mo&elul -

.etodologia de analiza factoriala si cuantificarea influentei factorilor pe +aza modelului 3 se prezinta astfel 3 N % O % 1 - %$ O 31$$$$$ - 286$$$$ O 2"$$$$ lei din care2 datorita 3 1. influentei modificarii numarului mediu de personal 3 N Hs O 7 Hs1 - Hs$ 8 P .f$ M Hs$ P .Jf$ M .f$ P If$ M .Jf$ P %$ M If$

O 7 22 - 2" 8 P 11,1$ P $2," P 1216 P 1213 O - 2371"7 lei 2. . influentei modificarii gradulului de inzestrare te5nica a muncii 3 N .f M Hs O Hs1 P 7 .f1 M Hs1 - .f$ M Hs$ 8 P .Jf$ M .f$ P If$ M .Jf$ P %$ M If$ O 22 P 7 317$8 - 11,1$ 8 P $2," P 1216 P 1213 O 163$1,8 lei 3. . influentei modificarii ponderii mi/loacelor fi!e direct producti)e in totalul mi/loacelor fi!e 3 N .Jf M .f O Hs1 P .f1 M Hs1 P 7.Jf1 M .f1 - .Jf$ M .f$ 8 P If$ M .Jf$ P %$ M If$ O 22 P 317$8 P 7 $2,6 - $2," 8 P 1216 P 1213 O 1,7$21 lei ". . influentei modificarii randamentului mi/loacelor fi!e direct producti)e 3 N If M .Jf O Hs1 P .f1 M Hs1 P .Jf1 M .f1 P 7If1 M .Jf1 - If$ M .Jf$ 8 P %$ M If$ O 22P 317$8 P $2,6 P 7 822, - 1216 8 P 1213 O - 7,"838 lei ,. . influentei modificarii gradului de )alorificare a productiei marfa fa+ricata 3 N % M If O Hs1 P .f1 M Hs1 P .Jf1 M .f1 P If1 M .Jf1 P 7 %1 M If1 - %$ M If$ 8 O 22 P 317$8 P $2,6 P 822, P 7 $21" - 1213 8 O - 612332 lei Sporirea gradului de inzestrare te5nica a muncii cu 622,D2 respecti) cu 12118 leiCpersoana a a)ut ca efect cresterea productiei o+tinute si marirea )anzarilor cu 163$1,8 lei. %ceasta situatie a fost determinata de noile in)estitii in mi/loace fi!e2 in suma de 221331 lei. #onderea mi/loacelor fi!e direct producti)e a crescut cu 1"26"$ lei si a reprezentat o sporire a )anzarilor cu 1,7$21 lei.

&andamentul )aloric al mi/loacelor fi!e direct producti)e s-a diminuat si a a)ut ca efect scaderea )anzarilor cu 7,"838 lei. Aradul de )alorificare a productiei o+tinute s-a redus si a determinat scaderea )anzarilor cu 612332 lei. Situatia este determinata de cresterea stocului de produse finite la sfarsitul perioadei2 fata de inceputul perioadei si fata de pre)ederi.

Fi)!-!/! Analiza 'actoriala pentru mo&elul /

.etodologia de analiza factoriala si cuantificarea influentei factorilor pe +aza acestui model se prezinta astfel 3 N % O % 1 - %$ O 31$$$$$ - 286$$$$ O 2"$$$$ lei din care2 datorita 3 1. influentei modificarii fondului total de timp de munca 3 N T O 7 T1 - T$ 8 P La5$ O 7 "6"6" - ,$688 8 P ,62"2 O - 238318 lei din care2 datorita 3 1.1 influentei modificarii numarului mediu de personal 3 N Hs O 7 Hs1 - Hs$ 8 P t$ P La5$ O 7 22 - 2" 8 P 2112 P ,62"2 O - 238318 lei 1.2 influentei modificarii timpului de munca mediu de salariat N t O Hs1 P 7t1 - t$ 8 P La5$ O 22 P 7 22$8 - 2112 8 P ,62"2 O 1111,1 lei 2. influentei modificarii cifrei de afaceri orara 3 N La5 O Hs1 P t1 P 7 La51 - La5$ 8 O 22P22$8 P 7 66271 - ,62"2 8 O "8,27" lei

Scaderea fondului total de timp de munca cu 8233 D2 respecti) cu "22" ore2 a determinat scaderea )anzarilor cu 238318 lei. %ceasta situatie a fost determinata in mare masura de modificarea numarului mediu de personal cu 823 D2 respecti) cu 2 lucratori2 iar intr-o mai mica masura de cresterea timpului de munca mediu pe salariat cu "2," D2 respecti) cu 16 ore. ifra de afaceri orara a inregistrat o crestere cu 18223 D2 respecti) de 1$221 lei2 determinand astfel o crestere a )anzarilor cu "8,27" lei.

I%! ST ATE"IE DE COMUNICA E #ENT U S!C! TELE OM S! !L! $ ASO%

O strategie de comunicare nu este o acti)itate intamplatoare2 ci este o acti)itate +ine planificata2 coordonata si structurata prin care o organizatie doreste sa isi atinga o+iecti)ele de relatii pu+lice respecti)e. %stfel2 planificarea acti)itatii de comunicare pe o anumita perioada de timp presupune parcurgerea unor etape +ine definite prin care se e)ita pierderea de resurse2 timp si +ani. %ceste etape se conditioneaza2 fiecare etapa rezultand din pasul facut anterior si determinand pasul ce tre+uie e!ecutat ulterior. Strategia tre+uie sa fie fle!i+ila2 astfel incat sa poata fi efectuate diferite sc5im+ari2 impuse de rezultatele e)aluarilor permanente ale strategiei. 'a ela+orarea acesteia tre+uie sa participe o ec5ipa de specialisti din firma respecti)a2 fiecare a)and un rol determinat in ela+orarea fiecarei etape a strategiei. *in aceasta ec5ipa nu tre+uie sa lipseasca mem+rii departamentului de comunicare2 managerul general2 seful departamentelor economico-financiar si de resurse umane. onform ristinei oman:11; etapele care sintetizeaza diferitele modele si au a)anta/ul de a putea fi aplicate la mai multe strategii de comunicare sunt urmatoarele 3 definirea pro+lemelor< analiza situatiei< sta+ilirea o+iecti)elor< identificarea diferitelor categorii de pu+lic< ela+orarea mesa/elor de comunicare pe categorii de pu+lic tinta< sta+ilirea formelor si a tacticilor de comunicare<

precizarea canalelor de comunicare< fi!area calendarului de lucru< sta+ilirea +ugetului< sta+ilirea procedurilor de e)aluare.

/!*! De'inirea pro2lemei -n cadrul unei organizatii2 identificarea pro+lemelor de comunicare este adesea destul de dificila2 deoarece conducatorii institutiilor sunt preocupati de prosperitatea organizatiei lor si nu accepta faptul ca e!ista pro+leme de relatii pu+lice2 neintelegand faptul ca ignorarea acestor aspecte pot afecta ciar prosperitatea organizatiei. O simpla constatare a pro+lemei nu este suficienta2 de aceea este necesara o formulare a pro+lemei care sa raspunda la urmatoarele intre+ari 3 Q care este sursa pro+lemei ? Q unde se afla pro+lema respecti)a ? Q cand este o pro+lema ? Q cine este implicat sau afectat ? Q cum este implicat sau afectat ? Q de ce este acea preocupare o pro+lema pentru organizatie si pentru pu+licul ei ? 0ormularea unei pro+leme nu tre+uie sa sugereze o rezol)are si nici posi+ili )ino)ati. #ro+lemele cu care se confrunta o organizatie sunt numeroase. *in punct de )edere al comunicarii si al relatiilor pu+lice2 acestea ar putea fi grupate in urmatoarele categorii 3
a. eliminarea imaginii negative pe care o are o organi atie! pro"#s sa# servici#. $n aceasta categorie intra nem#lt#mirile p#%lic#l#i fata "e pro"#sele #nei firme! critici ale specialistilor! "eclaratii p#%lice ale anga&atilor impotriva mo"#l#i in care compania le respecta "rept#rile! sca"erea mem%rilor #nei organi atii in acti#nile acesteia!etc. coor"onarea #n#i proiect specific ' pres#p#ne lansarea #n#i no# pro"#s! strangerea "e fon"#ri! ina#g#rarea #n#i o%iectiv! etc. implementarea sa# "e voltarea #n#i program "e "#rata. $ntre o%iectivele #nor asemenea programe pot fig#ra ' mentinerea soli"aritatii anga&atilor! f#rni area "e informatii "e interes pentr# mass(me"ia! lansarea "e programe "e strangere "e fon"#ri in interes p#%lic! pastrarea imaginii "e implicare responsa%ila a organi atiei in viata com#nitatii!etc.

%. c.

-n general2 actiunile de comunicare pot )iza trei mari tipuri de pro+leme 3 R corectarea unei situatii negati)e< R atingerea unui o+iecti) unic si +ine definit< R mentinerea sau ameliorarea unei situatii poziti)e de/a e!istente. !ituatia de plecare pentru !.C. "#$#%O& !.%.$. 'rasov *esi2 prin numarul de anga/ati poate fi inclus in categoria firmelor de talie mi/locie2 prestatorul de ser)icii in domeniul telecomunicatiilor S. . Telerom S.&'. (raso) reprezinta o firma cu rezultate economice remarca+ile. ifra de afaceri si profitul societatii au crescut semnificati) de la an la an2 iar ser)iciile sale de calitate sunt apreciate de clienti. &ezultate +une sunt inregistrate si pe linie de comunicare de catre societatea Telerom (raso). Se constata din partea conducerii institutiei economice o preocupare din ce in ce mai mare pentru desfasurarea unei acti)itati de comunicare eficienta2 interna si e!terna. %stfel ca2 datorita produselor si ser)iciilor oferite2 dar si actiunilor de comunicare2 firma +raso)eana se +ucura de o imagine poziti)a2 atat pe piata de profil2 cat si in ceea ce pri)este relatiile ei cu comunitatea si autoritatile pu+lice. *in acest moti)2 din perspecti)a comunicarii consideram ca pentru moment pentru Telerom (raso) se impune perfectionarea acti)itatii comunicarii ei. onsideram ca doar in acest mod firma )a putea sa o+tina o )izi+ilitate si o pozitionare mai +une pe piata pe care acti)eaza. %cest lucru se poate indeplini pe doua cai 3 prin adoptarea unei atitudini ofensi)e2 pro-acti)e in tot ceea ce reprezinta efortul de comunicare organizationala < prin conceperea si aplicarea unei strategii de comunicare2 care sa conferea acti)itatii de comunicare de la Telerom S.&.'.. caracteristici precum 3 pre)iziune2 planificare2 caracter unitar2 orientare de perspecti)a. *e asemenea2 prin strategia de comunicare pot fi corectate sau inlaturate unele deficiente ale demersului comunicational de acum al agentului economic +raso)ean.

Strategia de comunicare se concepe pentru o perioada de un an2 respecti) pentru perioada septem+rie 2$$8-septem+rie 2$$1. #rin modul de ela+orare2 strategia cuprinde desc5iderile necesare pentru a fi completata ulterior cu o+iecti)e si acti)itati pe termen mediu si lung de catre responsa+ilii cu acti)itatea de comunicare de la Telerom (raso). #ro+leme de comunicare ce tre+uie rezol)ate la S. . Telerom S.&.'. prin strategia de comunicare3 ameliorarea acti)itatii de comunicare interna <

intocmirea #lanului de .anagement al rizelor < cresterea eficientei acti)itatilor de comunicare e!terna ale firmei.

Tinandu-se cont de dimensiunile firmei Telerom si de amploarea afacerii2 apreciem ca nu se /ustifica infiintarea in cadrul firmei a unui departament de comunicare. -nsa2 pentru a fi coordonata cu succes acti)itatea de comunicare a firmei consideram ca ar fi utila anga/area unei persoane2 cu pregatire si e!perienta2 care sa se ocupe de pro+lemele de comunicare ale acesteia2 adica a unui consultant de comunicare. /!3! Analiza &e comunicare A! #entru conceperea strategiei de comunicare este necesara mai intai cercetarea factorilor de mediu care influenteaza acti)itatea societatii comerciale S. . Telerom (raso) cu a/utorul analizei ( )#!"(.

#OLITIC: &omania3 tara mem+ra a 6niunii Europene< %linierea legislatiei economice si comerciale la cea europeana< 'egislatia economica romaneasca< -mplicarea politicului in )iata economica romaneasca.

ECONOMIC: SOCIAL: Situatia economico-financiara a tarii3 ritm de crestere sustinut2 printre cele mai mari din Europa< *ez)oltarea sectorului industrial din economia nationala2 in general2 al celui de telecomunicatii2 in special< %)antul constructiilor ci)ile din &omania < oncurenta romaneasca si straina< oncentrarea capitalului romanesc< oruptia.

ererea crescuta de ser)icii de constructii ci)ile< #retentii calitati)e fata de ser)icii si produse din ce in ce mai mari ale populatiei si agentilor economici< osturile sociale ale tranzitiei< Noile pre)ederi ale legislatiei muncii2 care intaresc unele drepturi ale anga/atilor< #olitica fiscala a gu)ernului de spri/inire a mediului de afaceri.

TE?NOLO"IC: progresele inregistrate in te5nologia fa+ricarii produselor siderurgice si a materialelor de constructii< calitatea produselor si a ser)iciilor oferite< resurse umane din ce in ce mai +ine pregatite.

'. Analiza ( !*O"( #UNCTE TA I 7 STEN"?T8: management performant < serios si apro)izionare asigurata cu materiale lipsa unei strategii de comunicare a firmei< deficiente inregistrate in acti)itatea de comunicare interna si e!terna. AMENINTA I 7 T?EATS8: concurenta din ce in ce mai acer+a< concurenta neloiala< fenomenul de coruptie< firma mai putin cunoscuta in plan regional si national promo)are insuficienta< #UNCTE 7 @EAANESSES8: SLA$E

anga/ati +ine pregatiti<

inc5eierea si derularea unor contracte insemnate ca )aloare. O#O TUNITATI, OCA9II FA%O A$ILE 7 O#O TUNITIES8:

perspecti)e fa)ora+ile de e!tindere a acti)itatii firmei pe piata romaneasca < posi+ilitatea de accesare de

fonduri europene o data cu intrarea &omaniei in 6niunea Europeana< cresterea e!ponentiala a cererii de ser)icii de constructii ci)ile< dez)oltarea sectorului telecomun+icatii. de

nerespectarea contractelor catre furnizori si clienti.

de

politica gu)ernului de spri/inire a mediului de afaceri.

Ta+elul nr.".1. %naliza 4 SSOT4 aplicata societatii Telerom (raso) /!-! De'inirea nucleului central al i&entitatii 'irmei Telerom! Semne e4terioare &e ima)ine -maginea unei firme este data de suma imaginilor sale diferite. 0iecarei firme ii corespunde o tinta omogena pentru o realitate functionala a intreprinderii. -ncrederea glo+ala intr-o firma2 indiferent daca este mare2 medie sau mica2 )a depinde in final de ec5ili+rul fiecareia dintre componentele imaginii sale. omponentele imaginii unei firme mici sunt 3 Natura ima)inii -nterna 0inanciara Te5nologica #rodus 7 ser)iciu8 #u+lica Tinta #ersonalul omunitate economica financiara .ediul profesional onsumatori lienti .arele pu+lic .ass-media #uterea pu+lica 'iderii de opinie Ta+elul nr. ".2. omponentele imaginii unei firme $aza Aradul de adeziune si%precierii )alorii firmei Estimarea competi)itatii si a perspecti)elor firmei -ncrederea lor in semnatura firmei si in promisiunile produsuluiC ser)iciului Opinia lor despre inserarea firmei si despre contri+utia sa la interesul general

%ceste componente sunt general )ala+ile pentru toate tipurile de afaceri2 dar2 din punctul de )edere al importantei2 ele au influente diferite2 in functie de marimea si de specificul fiecarei firme. #rin urmare2 imaginea tre+uie gestionata coerent la ni)elul oricarei afaceri. %plicata la cazul firmei Telerom (raso)2 analiza componentelor imaginii rele)a urmatoarele aspecte3 - tinandu-se cont de faptul ca firma are de/a 12 ani de e!istenta2 dar si de ni)elul afacerilor acesteia2 cele mai importante componente ale imaginii institutionale sunt3 imaginea de produs 7ser)iciu82 te5nologica si pu+lica. #entru firma +raso)eana de telecomunicatii2 momentan se pune pro+lema cresterii )izi+ilitatii pe piata de profil precum si a promo)arii ser)iciilor pe care le ofera. - fara a fi pierdute din )edere in prezent2 pe masura ce firma se dez)olta si produsele si ser)iciile sale sunt tot mai mult recunoscute2 si celelalte componente de imagine - interna si financiara-se )or +ucura de o atentie tot mai mare din partea conducerii firmei. Nucleul central al i&entitatii 'irmei reprezinta ceea ce o face unica si ii confera personalitate. #entru a sta+ili nucleul central de identitate tre+uie sa se construiasca structura reprezentarilor actuale2 ca sinteza a trasaturilor pregnante ale personalitatii firmei Telerom S.&.'. si o structura a reprezentarilor dezira+ile. Structura reprezentarilor actuale ofera temeiul imaginii percepute2 iar structura reprezentarilor dezira+ile pe cel al imaginii dorite a firmei.

0olosindu-se o serie de te5nici de cercetare2 precum o+ser)atia si sonda/ul in randul anga/atilor proprii2 clientilor si furnizorilor firmei s-a a/uns la constituirea urmatoarelor structuri de reprezentari ale firmei Telerom3

0ig.nr.".1. Structura reprezentarilor actuale ale firmei Telerom S&'

-n concluzie2 in nucleul central de identitate al firmei Telerom S&' se )a urmari includerea insusirilor de competenta2 dez)oltare2 )iitor2 eficienta2 seriozitate si ec5ipa. u alte cu)inte2 firma Telerom se )a infatisa pu+licurilor sale ca o institutie eficienta2 apta de dez)oltare2 cu )iitor si care are un manager si salariati competenti2 seriosi ce lucreaza in ec5ipa. 'a formarea si consolidarea nucleului central de identitate al firmei concura2 pe langa ansam+lul reprezentarilor actuale si dezira+ile2 si semnele e!terioare de imagine. %ceste semne e!terioare de imagine sunt numeroase. #ractic2 despre o firma 4 )or+este4 a+solut orice are legatura cu aceasta. eea ce este important este ca prin toate semnele folosite sa se creeze o imagine unitara si coerenta2 sa se ofere consistenta mesa/elor comunicate e!plicit - la ni)el intern si e!tern. #rincipalele mi/loace e!terioare de sustinere a imaginii firmei Telerom S.&.'. pot fi reunite astfel3 ategorie .ateriale de comunicare .i/loc Nume3 4 TE'E&O.4 S&' 'ogo3

%ntet pentru scrisori arti de )izita #licuri si etic5ete personalizate -nscrisurile de pe auto)e5iculelor firmei -nscrisurile de pe materialele promotionale ale firmei 7 pi!uri2 agende2 calendare etc.8 %spectul si comportamentul personalului %m+ala/ele produselor Tinuta )estimentara ingri/ita -nsigne cu denumirea firmei

Ecusonul anga/atului 'im+a/ul utilizat %ma+ilitate2 suras2 atentie Sediul Seriozitate ladire %spectul incaperilor de comercializare a produselor firmei %spectul +irourilor si al tuturor celorlalte locatii Ta+elul nr.".3. Semnele e!terioare de imagine ale firmei Telerom S&' /! /! Sta2ilirea o2iectivelor *efinirea o+iecti)elor se realizeaza prin con)ertirea definitiei pro+lemelor. O+iecti)ele sunt cealalta fata a monedei. Timpul consumat pentru definirea pro+lemelor )a contri+ui efecti) la sta+ilirea o+iecti)elor. -n literatura de specialitate:12; e!ista o mare di)ersitate de opinii in legatura cu tipurile de o+iecti)e de comunicare pe care le poate urmari o firma 7 companie8 in acti)itatea sa. %stfel2 B.%. Fendri! imparte o+iecti)ele in doua mari familii 3 - o+iecti)e de productie - o+iecti)e de impact. O+iecti)ele de productie se refera la o+iecti)ele concrete ale muncii o+isnuite din relatiile pu+lice 3 sa fie trimise comunicate sau dosare de presa2 sa fie organizate conferinte2 sa fie efectuate prezentari ale institutiei2 etc. O+iecti)ele de impact sunt de trei tipuri 3 - informationale 3 adec)ate atunci cand se urmareste popularizarea unui e)eniment2 produs2etc< - atitudinale 3 )izeaza modificarea atitudinilor pu+licurilor fata de organizatie sau produseleCser)iciile ei< - comportamentale 3 implica modificarea comportamentului fata de organizatie. 'a randul lui2 *.'. Silco! o+iecti)ele unei campanii pot fi 3

- informationale 3 dau date despre un e)eniment2 prezinta un produs2etc< - moti)ationale 3 urmaresc sa con)inga pu+licul si sa determine anumite actiuni. ei mai multi autori clasifica insa o+iecti)ele de comunicare ale unei organizatii in 3 - o+iecti)e strategice2 ce )izeaza o+iecti)ele pe termen lung ale acesteia2 cele care ii orienteaza acti)itatea in perspecti)a < - o+iecti)e tactice 3 sunt o+iecti)ele care concura la indeplinirea o+iecti)elor strategice. #rin o+iecti)ele tactice acti)itatea de comunicare a firmei capata fle!i+ilitate si dinamicitate2 intrucat prin realizarea lor firma 7 compania8 se adapteaza permanent mediului in care actioneaza. - o+iecti)e operationale 3 cuprind actiuni o+ser)a+ile si masura+ile din domeniul comunicarii firmei. #rin infaptuirea o+iecti)elor operationale se ating o+iecti)ele tactice de comunicare ale agentului economic. O+iecti)ele unei strategii de comunicare tre+uie sa tina seama de resursele +ugetare si de factorul timp. O+iecti)ele nu pot fi planificate prin ignorarea resurselor disponi+ile2 deoarece costul unei campanii nu tre+uie sa depaseasca )aloarea o+iecti)elor ce tre+uie atinse. O+iecti)ele se )or fi!a prin documente scrise2 in care se )or determina atat o+iecti)ele ma/ore2 cat si cele specifice. %cest document permitecoordonarea acti)itatii si e)itarea erorilor. O'+#C"+,#$# !"%A"#-+#+ .# CO&/0+CA%# )#0"%/ !.C. "elerom !.%.$. 'rasov onducerea firmei Telerom isi formuleaza trei categorii de o+icti)e de comunicare3 strategice2 tactice si operationale. O2iective strate)ice 0iind o firma matura2 o+iecti)ul strategic fundamental tre+uie sa-l reprezinte cresterea gradului de )izi+ilitate- atat a firmei in ansam+lul ei cat si a ser)iciilor pe care le presteaza. a sa de)ina mai cunoscuta2 firmei Telerom tre+uie sa i se creeze un concept comunicational care sa pozitioneze oferta afacerii intr-un anumit fel2 influentand astfel o anumita identitate usor recognosci+ila de catre parteneri si clienti2 ca si sensi+ilizarea personalului propriu. #rin pozitionare in comunicare se intelege fi!area in mintea clientilor si ai celorlalti parteneri ai afacerii a anumitor caracteristici definitorii pentru identitatea produsului C ser)iciului oferit de firma. %ceste caracteristici sunt unice si confera

indi)idualitate societatii comerciale2 cu atat mai mult cand este una mica si care are ne)oie sa se diferentieze de celelalte. %lte o+iecti)e strategice3 - conferirea de sens imaginii de/a e!istente la e!terior< - mo+ilizarea personalului in aplicarea politicii de comunicare a institutiei. O2iective tactice3 - castigarea increderii si simpatiei partenerilor de afaceri ai firmei 7 clienti2 furnizori2 sponsori2 autoritati2 comunitate8< - promo)area produselor2 ser)iciilor si )alorilor institutiei< - crearea unui climat poziti) in institutie< - formarea spiritului de ec5ipa in randul anga/atilor< - sensi+ilizarea personalului la anumite aspecte care pot afecta afacerea< - gestionarea crizelor de imagine ale firmei. O2iective operationale &e comunicare - anga/atii sa fie in masura sa enumere o+iecti)ele imediate si de perspecti)a ale firmei Telerom (raso)< - sa fie ela+orate2 produse si distri+uite materiale promotionale pentru firma3 - pliante 7 2 modele83 2$$$ +uc. - fluturasi 7 1 model83 1$$$ +uc. - afise 7 1 model83 1$$ - cataloage 7 1 tip8 3 1$$ - sa fie realizat un spot la o tele)iziune locala si unul la un post de radio din (raso)< - sa se promo)eze oferta firmei folosindu-se un autocolant lipit pe un auto+uz al &egie de

Transport 'ocal (raso)< - sa se pu+lice un anunt in anuarul specializat #agini %urii< - realizarea unui pagini de -nternet a firmei. /! >! I&enti'icarea &i'eritelor cate)orii &e pu2lic *upa ce au fost sta+ilite o+iecti)ele strategiei de comunicare2 urmatorul pas consta in definirea categoriilor de pu+lic carora le sunt destinate mesa/ele comunicationale. #entru aceasta este necesar sa se cunoasca pe cine tre+uie sa informeze sau sa influenteze acti)itatea planificata de comunicare2 astfel incat sa fie identificate riguros diferitele categorii de pu+lic. %cest fapt duce la o utilizare eficienta a +ugetului de timp2 energie si +ani alocat acti)itatii de comunicare2 cat si la atingerea o+iecti)elor fi!ate. -dentificarea diferitelor categorii de pu+lic presupune cunoasterea )alorilor2 normelor de comportament2 idealurilor2 asteptarilor2 gradului de implicare2 a posi+ilitatilor de acceptare a ideilor promo)ate de strategia de comunicare.

Categorii de public1tinta pentru !.C. "elerom !.%.$. 'rasov personalul propriu< furnizorii< clientii< ziaristii din presa scrisa si audio-)izuala locala< comunitatea +raso)eana< autoritatile locale.

/! (! Mesa6e &e comunicare .esa/ele reprezinta tot ceea ce se transmite de o organizatie 7firma2 companie8 in procesul comunicarii ei cu categoriile sale de pu+lic. -n formularea si transmiterea mesa/elor tre+uie sa se tina cont inainte de toate de caracteristicile socio-economice si comerciale ale tipului de pu+lic caruia li se adreseaza. -n acelasi timp2 specialistii din departamentul de comunicare al firmei tre+uie sa nu piarda din )edere la sta+ilirea mesa/elor comunicationale o+iecti)ele de comunicare ale firmei respecti)e.

.esa/e pentru Telerom (raso) 3 - pentru cresterea )izi+ilitatii firmei si a ser)iciilor sale3 "#$#%O& : Afacerile care merita facute sunt: cele bune, cele foarte bune si cele impreuna cu noi

- pentru pozitionare3

, SE %ICII DE TELECOMUNICATII DE LA TELE OM 5 SE %ICII DE CALITATE,

- 6S# 7 6ni9ue Selling #roposition83 +eneficiul unic atri+uit produselor si ser)iciilor firmei Telerom3

, NOI SUNTEM TEMELIA IN TELECOMUNICATII! TELE OM $ ASO%,

MESABE #E CATE"O II DE #U$LIC

a! pentru clienti3 - seriozitate si responsa+ilitate< - promptitudine in tratarea comenzilor si in rezol)area reclamatiilor< - comunicare permanenta< - posi+ilitatea de o oferi discounturi semnificati)e la anumite produse pentru clientii sta+ili< - calitatea ridicata a produselor si ser)iciilor firmei< - preturi competiti)e. 2! pentru 'urnizori3 - permanenta legatura cu furnizorii< - se doreste o relatie pe termen lung<

- se apreciaza inainte de toate calitatea si promptitudinea ser)iciilorC produselor oferite. c! pentru personalul propriu3 - se asteapta de la anga/ati si cola+oratori implicare in toate acti)itatile< - conceptul de 4 familia Telerom43 colecti)ul de munca de la firma - colecti) unit< - in e)aluarea performantelor profesionale se )a tine cont de competenta< - se cere de la anga/ati si cola+oratori seriozitate si responsa+ilitate in tratarea pro+lemelor de ser)iciu. &! pentru comunitate3 - firma Telerom - +un )ecin< - implicarea societatii comerciale in initiati)ele de protectie sociala si in proiectele de dez)oltare locala3 - responsa+ilitatea sociala - tre+uie sa de)ina treptat o prioritate a acti)itatii firmei< e! pentru autoritati 7 Aarda 0inanciara2 %dministratia 0iscala2 #rimaria municipiului (raso)2 onsiliul Budetean (raso) etc. 8 - transparenta< - desc5idere< - firma Telerom3 firma ce respecta legea< - Telerom isi ac5ita datoriile catre 0isc. c! pentru presa: - societatea comerciala Telerom (raso) este o institutie economica desc5isa2 dornica sa informeze constant opinia pu+lica despre actiunile si rezultatele acti)itatii sale< - S. .Telerom S.%.3 institutie transparenta si desc5isa presei< - se intelege importanta mass-mediei in formarea si dez)oltarea imaginii organizationale. /!+! Forme si tactici &e comunicare pentru S!C! Telerom S! !L! $rasov

0irma Telerom S&' isi poate propune sa foloseasca in acti)itatea ei de comunicare urmatoarele tipuri de strategii3 a. inactivitatea strategica3 in anumite conditii 7 de e!emplu confruntarea cu o organizatie care are o proasta reputatie8 cea mai +una strategie este sa ignori si sa nu intreprinzi nimic< +. activitati de diseminare a informatiei3 aceste strategii au ca finalitate distri+uirea de mesa/e care prezinta organizatia sau punctul ei de )edere. -n aceste cazuri2 diseminarea informatiei poate lua mai multe forme3 - comunicarea manageriala3 printre atri+utiile managerului general al firmei se numara si cea de purtator de cu)ant al institutiei. %sadar2 el este principalul )ector de imagine al societatii comerciale3 - programul de informare pu+lica al firmei3 cuprinde informatiile ce pot fi transmise pu+licului2 modalitatile de transmitere si persoanele responsa+ile de aceasta acti)itate< - corectarea informatiilor eronate sau rau)oitoare aparute despre firma< - aparitiile pu+lice ale reprezentantilor firmei< - diseminare de suporturi de informare si promo)are ale firmei< - contacte cu lideri ai comunitatii si ai opiniei pu+lice2 ziaristi etc. c. organizarea de evenimente3 aceste strategii de comunicare )izeaza transmiterea de informatii despre firma prin3 - e)enimente neplanificate3 mai e!act reactia la un e)eniment relati) neasteptat3 sesizari in presa ale unor clienti despre unele carente ale ser)iciilor firmei Telerom2 e)enimente nedorite de la locul de munca etc.< - ceremonii3 ocazii festi)e care marc5eaza anumite e)enimente din trecutul sau prezentul firme 7 ani)ersari2 inaugurari2 @iua firmei etc.8< - e)enimente puse in scena 7 staged e)ents8 pentru mediatizare2 adica acti)itati organizate pentru a atrage atentia presei si a genera )izi+ilitate pu+lica 7 lansari de actiuni2 acte de caritate2 gesturi sim+olice3 plantari de copaci2 de e!emplu2 inc5eierea unor contracte importante etc.8. d. "ctivitati promotionale3 acestea au ca scop impunerea imaginii organizatiei prin3

- actiuni de mar>eting2 care incearca sa focalizeze atentia asupra eforturilor de satisfacere a consumatorilor3 participarea la targuri si e!pozitii de profil2 lansari de noi produse2 demonstratii si testari de produse din domeniul telecomunicatiilor etc.< - actiuni ci)ice3 prin aceste acti)itati organizatia isi arata preocuparea pentru interesele comunitatii. e. "ctivitati organizationale3 acestea urmaresc promo)area organizatiei in mediul ei specific prin3 - pozitionarea firmei Telerom3 definirea celor care o spri/ina si crearea unui grup de parteneri de afaceri pentru eforturi de cooperare< - organizarea de intalniri periodice cu oamenii de afaceri cu care firma are legaturi comerciale.

Tactici &e comunicare -n cadrul acestei etape se face o prezentare a tacticilor alese2 fapt care presupune descrierea pe scurt a actiunilor pre)azute in cadrul strategiilor.

a! in relatiile cu personalul propriu ,biective principale3 - cunoasterea pro+lemelor anga/atilor si informarea conducerii societatii asupra despre acestea< - dar si constientizarea personalului cu pro+lemele societatii. -actici si mijloace de comunicare3 a.1. Orale3 - intalniri saptamanale cu anga/atii< - discutiile indi)iduale< - audiente< - conferinte 7 de prezentare a unor produse noi sau a unor proceduri de lucru8<

- telefonul etc.< a.2. Scrise3 - raportul< - scrisoarea adresara personalului< - afisa/ul< - cutia cu sugestii si idei etc.< a.3. %udio-)izuale3 - retroproiectorul< - )ideoproiectorul< - computerul< - prezentari realizate pe ecranul computerului< - -nternetul. 2! in relatiile cu clientii 3 ,biective 3 - fidelizarea clientilor< - atragerea de noi clienti< - cresterea )izi+ilitatii firmei. -actici si mijloace de comunicare3 - realizarea site-ului urmatoarele ru+rici3 - FO.E< - *epre noi< - #roduse si ser)icii < -nternet2 CCC!telerom!ro2 actualizat periodic2 cu

- .anagement< - ariere< - &esponsa+ilitate sociala < - ontact. - 1 spot pu+licitar pe tema , SE %ICII DE TELECOMUNICATII DE LA TELE OM 5 SE %ICII DE CALITATE, - anunturi in anuarele specializate de tipul #aginilor %urii< - participarea la targurile si e!pozitiile de profil< - scrisori catre clienti cu cifra de afaceri mai mare< - pliante< - +rosuri< - articole in presa locala 7 platite ca pu+lireporta/e sau 4 pro)ocate4 prin organizarea de diferite e)enimente in cadrul firmei82 - cadouri de afaceri< adourile de afaceri constituie o atentie o+ligatorie pe care firmele tre+uie sa o ai+a in )edere daca )or sa ai+a relatii +une si de durata cu partenerii lor. Ele se trimit cu ocazia sar+atorilor importante2 a %nului Nou sau in cazul ani)ersarii organizatiei partenere. -n &omania2 cele mai multe cadouri de afaceri se ofera cu ocazia sar+atorilor de iarna. %ceasta perioada a anului este un +un prile/ pentru a dez)olta2 mentine2 consolida sau c5iar initia relatii di)erse de cola+orare. *e e!emplu2 felicitarea de raciun reprezinta un +un instrument de comunicare si relatii pu+lice2 atat pe plan intern2 cat si e!tern< este atentia minimala pe care o organizatie o poate face unui partener sau anga/at in aceasta perioada a anului. Oferirea de cadouri de afaceri respecta cate)a reguli nescrise dar insistent recomandate de specialistii in comunicare3 mesa/ul cadoului de afaceri tre+uie sa fie acela de consolidare a relatiilor dintre parteneri< regula generala a acestui tip de cadouri este creati)itate2 im+inata cu respectarea regulilor de +un-simt si a standardelor< destinatarul cadoului nu este persoana particulara2 ci partenerul de afaceri<

cadoul tre+uie sa ai+a o utilitate de +irou. Se recomanda pi!urile2 agendele2 calendarele2 ceasurile sau radiourile de +irou< *-urile 7 cu e!ceptia celor cu colinde in cazul raciunului82 al+umele de arta sau parfumurile nu pot fi oferite drept cadouri de afaceri decat acelor persoane pe care firma le cunoaste foarte +ine. %stfel2 e!ista riscul de a nu fi apreciate. adourile nu tre+uie sa fie prea scumpe2 altfel pot da nastere la interpretari.

&elatiile cu pu+licul tre+uie sa reprezinte un factor important de constructie a imaginii firmei Telerom S&'. *in acest moti)2 ea nu tre+uie negli/ata si este important sa fie su+sumata strategiei generale de comunicare. .odelul ideal de comunicare al anga/atilor Telerom cu pu+licul3 @am+iti si pri)iti clientul in oc5i< Salutati. -ntre+ati cu ce-l puteti a/uta. Spuneti-i pe nume indata ce il aflati< Nu ignorati e)enimentele din )iata personala a clientului< *aca situatia o impune2 nu ezitati sa-i cereti scuze2 e!plicand si moti)ul< %sigurati clientul ca il ascultati2 spunandu-i 4 *a2 inteleg34< %scultati empatic si depasiti +arierele de comunicare< 0iti de acord cu alegerea facuta de client si asigurati-l ca e cea mai +una< %sigurati-l ca )a )eti implica personal in rezol)area pro+lemelor sale< *aca i-ati promis ca il sunati sa-i da-ti un raspuns2 faceti acest lucru c5iar daca pana la acea ora nu a)eti solutia< -nc5eiati la ni)el poziti)2 uman.

'dentificarea si depasirea barierelor comunicationale in activitatea de relatii cu publicul la -elerom Brasov (ariere antitatea mare de informatii transmise Sugestii de depasire a +arierelor #arafrazarea larificarea

.esa/ul incomplet2 incoerent &itmul )or+irii2 intonatia2 tonul Bargonul te5nic E)itarea termenilor de specialitate Nera+darea< incercarea de a g5ici ceea ce %scultarea acti)a spune clientul -gnorarea2 ascultarea prefacuta2 ascultarea selecti)a .odele mentale Nu /udeca un client dupa aparente %scultare empatica Ta+elul nr.".". (ariere comunicationale in relatiile cu pu+licul e il ener)eaza pe un client sa auda din parte anga/atilor si conducerii Telerom3 *umnea)oastra nu a)eti de unde sa stiti cum suntem noi organizati. Nu ati citit afisele C pliantele C tarifele C contractul ? Nu stim daca putem sa facem ce)a in acest sens. Sunati mai tarziuT Nu este )ina meaT *e ce ati sunat mai de)reme? *e ce nu ati urmat instructiunile?

6n capitol aparte al relatiilor cu pu+licul al oricarei firme2 nu numai pentru Telerom2 il constituie modalitatea de a raspunde la telefon a anga/atilor. #rintre regulile de raspuns la telefoanele clientilor se numara3 &egula &apiditate on)i)ialitate #reluarea mesa/ului Tratare post - apel *etalii Timpul de asteptare la telefon sa nu depaseasca trei sonerii< tre+uie raspuns cat mai repede posi+il. *ialog 4 surazator42 ama+il Este necesara pentru asigurarea clientilor ca intre+area lor )a a)ea raspuns2 c5iar daca persoana cautata nu este disponi+ila. Notarea standardizata a apelurilor permite o urmarire ulterioara eficienta a clientilor.

ompetenta %scultare

Este ne)oie sa se raspunda pe pro+leme specifice numai in limitele domeniului de compententa. *etermina culegerea de informatii utile despre clienti. %tentie insa la telefoanele utile2 pentru care tre+uie stiut cum sa se concluzioneze discutia.

Ta+elul nr.".,. &eguli de raspuns la telefoanele clientilor firmei Telerom S&' 0elul de a raspunde la telefon poate de)eni pentru firma Telerom S&' unul din mi/loacele de fidelizare a clientilor si de castigare a +una)ointei si simpatiei acestora. #entru firmele mari2 aceasta interfata cu consumatorii este atat de importanta incat ser)iciul in sine de relatii-clienti este incredintat unor companii specializate 7 platforme de apel sau 4 call center-uri8.:13; c! in relatia cu 'urnizorii3 ,biective3 - infatisarea firmei Telerom ca o firma de incredere< - consolidare legaturilor de afaceri cu furnizorii. -actici si mijloace de comunicare3 - scrisori< - cereri de oferta< - rapoarte de acti)itate< - )izite la sediul firmei2 - intalniri de afaceri< - cadouri etc. &! in relatia cu autoritatile si comunitatea locala : - calitatea relatiilor interpersonale< - rapoarte de acti)itate< - +ilanturi conta+ile.

- actiuni carita+ile 3 donatii pentru semenii cu diferite pro+leme < - continuarea programelor de responsa+ilitate sociala 3 - ampania cu ocazia @ilei -nternationale a .ediului < - acordarea de +urse si a/utoare2 pe masura posi+ilitatilor financiare. e! in relatia cu presa : - managerul general al firmei2 #opa %le!andru =asile este si purtatorul de cu)ant al firmei < - furnizarea sistematica de informatii despre firma de catre consultantul de comunicare< - organizarea de conferinte de presa *in partea societatii Telerom (raso) pot participa3 - managerul general < - alti mem+rii ai managementului firmei< - seful (iroului de omunicare < - in)itati. onferintele de presa se recomanda a fi organizate atunci cand situatia impune acest lucru. *e e!emplu2 cand au loc unele e)enimente nedorite2 care afecteaza imaginea firmei 7 accidente de munca2 acuze pu+lice etc.8. %preciem insa ca pentru Telerom ar fi indicat sa se organizeze astfel de acti)itati de presa si atunci cand au loc unele e)enimente poziti)e in cadrul organizatiei 7 reusite economice2 fuzionari2 sc5im+ari ma/ore ale acti)itatii glo+ale a firmei etc.8 Totul este ca informatiile care )or fi prezentate presei sa suscite interesul opiniei pu+lice. - ela+orarea si difuzarea materiale de presa 3 - comunicate de presa < - dosare de presa < - articole de promo)are in literatura economica< - sta+ilirea de contacte cu liderii de opinie locali <

- inter)iuri < - transmiterea oportuna de informatii despre societate si actiunile ei la massmedia < - )izite de presa 7 semestrial8 < - consilierea de catre consultantul de comunicare a persoanelor din cadrul firmei Telerom care au iesiri in presa locala si regionala. /!0! Fi4area calen&arului 6n element important din cadrul planului de campanie il constituie fi!area momentelor de incepere si inc5eiere a campaniei2 precum si a datelor la care )a a)ea loc fiecare actiune. #rincipalele date din calendarul strategiei de comunicare pentru firma Telerom (raso) sunt3 - zilnic3 actualizare pagina -nternet< - saptamanal3 - intalniri cu anga/atii< - audiente. - lunar3 - conferinta de presa< - articole in mass-media. - trimestrial3 - intalniri cu lideri de opinie locali< - semestrial3 - )izite de presa< - scrisori catre clienti. - ori de cate ori este ne)oie3 -comunicate de presa2 aparitii in mass-media.

-ermene de realizare3 - anga/are consultant de comunicare 3 , septem+rie 2$$8 < - spotul pu+icitar3 1, noiem+rie 2$$8< -difuzare spot pe posturile de tele)iziune3

- in lunile decem+rie 2$$82 2 aparitii zilnice pe un post national de tele)iziune si unul local2 timp de doua saptamani< - in lunile martie si iunie 2$$12 3 aparitii zilnice pe doua posturi de tele)iziune nationale si unul local2 timp de trei saptamani. - difuzare pe canale radio 3 in lunile fe+ruarie si aprilie 2$$1.

- realizare structura si forma site -nternet3 1$ septem+rie 2$$8.

%aspunde3 consultantul de comunicare al institutiei. /!1! esurse

-mediat dupa sta+ilirea o+iecti)ului strategiei este recomanda+il ca responsa+ilii din cadrul firmei cu acti)itatea de comunicare sa contureze si un +uget preliminar2 operatie ce nu este intotdeauna usor de realizat. Sta+ilirea unor costuri preliminare imediat dupa fi!area o+iecti)elor strategiei este importanta. alculul efecti) al +ugetului se poate face dupa ce au fost sta+ilite formele2 tacticile si calendarul programului de comunicare. -n felul acesta )or putea fi e)aluate c5eltuielile pentru fiecare actiune in parte2 in raport cu totalul actiunilor planificate si timpul alocat pentru fiecare din acestea. -n +uget se includ toate costurile 3 tiparituri2 ec5ipamente2 materiale2 deplasari2 mese2 posta2 telefoane2 etc. precum si un procent suplimentar pentru c5eltuieli nepre)azute si un altul pentru a se face fata infatiei. *upa ce s-a fi!at +ugetul final2 acesta tre+uie comparat cu estimarea initiala2 cea care a fost comunicata conducerii organizatiei. Este de dorit ca intre acestea sa nu e!iste deose+iri stridente. (ugetul este apoi prezentat conducerii2 impreuna cu planul de campanie2 pentru a fi apro+at. -n cazul strategiei de comunicare ela+orata pentru S. . Telerom S.&.'. consideram ca sunt strict necesare urmatoarele resurse de personal2 ec5ipamente si financiare3 #ersonal: - managerul general Telerom2 #opa =asile %le!andru 3 principalul )ector de imagine al firmei. *e asemenea2 el )a a)iza acti)itatea de comunicare de la ni)elul intregii institutii si de purtator de cu)ant<

- consultantul de comunicare 3 )a coordona acti)itatea de comunicare de la Telerom (raso). El )a tre+ui sa fie un +un specialist in relatia cu presa si sa ai+a cunostinte de operare pe calculator.

Ec:ipamente: - sala de conferinte de presa2 dotata cu calculatoare 7 2-38 conectate la -nternet2 !ero!uri2 fa!2 telefoane etc. - +iroul de comunicare3 cu calculatoare2 imprimante2 !ero!2 fa!2 telefoane2 aparate foto 7282 camera foto etc. $ani: %)and in )edere ca3 - strategia de comunicare este realizata pe un an< - firma este dispusa sa in)esteasca o suma importanta in actiunile de comunicare2 pornind de la faptul ca isi doreste sa se dez)olte si sa se faca mult mai +ine cunoscuta2 in plan local si regional2 estimam ca pentru materializarea cu rezultate corespunzatoare a acestui program de comunicare este ne)oie de suma de 3$.$$$ de euro. /!*.! De'inirea proce&urilor &e evaluare E)aluarea reprezinta analiza sistematica a desfasurarii strategiei si a rezultatelor sale. Ea permite constatarea greselilor sau a progresului2 fiind un proces continuu ce tre+uie efectuat in toate etapele unei campanii de relatii pu+lice. #rocesul de e)aluare tre+uie sa se desfasoare pe trei ni)eluri dupa cum urmeaza:1"; 3 E)aluarea modului de concepere a strategiei 3 sta+ileste daca informatiile care stau la +aza construirii strategiei au fost suficiente si de calitate. #e acest ni)el )or fi parcursi trei pasi 3 e)aluarea adec)arii informatiei folosite in ela+orarea strategiei 3 se )erifica daca anumite informatii au lipsit sau au fost complete< e)aluarea adec)arii formelor si a tacticilor propuse 3 se sta+ileste daca mesa/ele si actiunile planificate au a)ut efectele scontate<

e)aluarea calitatii mesa/elor si celorlalte componente ale strategiei 3 este analizata performanta profesionala2 din perspecti)a e!perientei si a )alorilor specifice specialistilor.

E)aluarea implementarii 3 sta+ileste gradul in cate tacticile utilizate in timpul aplicarii strategiei si-au atins scopul. %ceasta etapa presupune urmatorii pasi 3 e)identa numarului de mesa/e scrise 3 permite respectarea planului de campanie conform planului initial< monitorizarea mesa/elor care au fost preluate de mass-media 3 arata daca materialele transmise au a)ut posi+ilitatea de a atinge pu+licurile )izate< identificarea pu+licurilor tinta care au fost e!puse la mesa/ele campaniei sta+ilirea numarului celor care au receptat mesa/ele transmise.

E)aluarea impactului 3 masoara modul in care o+iecti)ele strategiei au fost atinse si feed-+ac>-ul pe care l-au transmis pu+licurile )izate. #asii acestei e)aluari sunt 3 sta+ilirea numarului de persoane care au in)atat ce)a din mesa/ele transmise< sta+ilirea numarului de persoane care si-au sc5im+at opiniile dupa receptarea mesa/elor< sta+ilirea numarului de persoane care si-au sc5im+at atitudinea dupa receptarea mesa/elor< sta+ilirea numarului de persoane care actioneaza in directia sugerata de mesa/e< sta+ilirea numarului de persoane care repeta sau promo)eaza comportamentul sugerat de campanie< sta+ilirea contri+utiei strategiei la sc5im+area sociala si culturala poziti)a. Metode de evaluare pot fi 3 *! masurarea productiei 3 consta in in)entarierea produselor strategiei intr-o perioada de timp determinata si da o imagine asupra producti)itatii ec5ipei2 punand accent pe cantitate2 in defa)oarea calitatii< 3! masurarea distri+utiei 3 asociaza masurarea producti)itatii cu repartitia materialelor respecti)e2 prin diferite mass-media< -! masurarea e!punerii mesa/ului 3 masoara acceptarea de catre mass-media a mesa/elor si arata cat de mare a fost mediatizarea respecti)ului material de comunicare<

/! masurarea acuratetei mesa/ului 3 )erifica daca elementele mesa/ului au fost pastrate in )ersiunile distri+uite de mass-media< >! masurarea acceptarii de catre audienta si a sc5im+arii de atitudine 3 urmareste identificarea noilor atitudini generate de mesa/ele strategiei< (! masurarea actiunii audientei 3 urmareste determinarea modului in care strategia a contri+uit la aparitia unor forme noi de actiune pu+lica. Metodele de evaluare pot tine seama de 3 e)aluarea o+iecti)elor informationale - aceasta include 3 - e!punerea mesa/ului 3 monitorizarea mass-media< - intelegerea mesa/ului 3 determinarea modului in care reprezentanti ai pu+licului au perceput mesa/ele< - internalizarea mesa/elor 3 )erificarea cunostintelor care au ramas in memoria pu+licului. e)aluarea o+iecti)elor atitudinale 3 determinarea modului in care strategia a influentat atitudinea pu+licului< e)aluarea o+iecti)elor comportamentale< e)aluarea output-ului.

%! COMUNICA EA FI MEI TELE OM S! !L! $ ASO% IN SITUATII DE C I9A

>!*! Activitatile &e comunicare ale institutiei pe timp &e criza %ccidentele2 incidentele si alte e)enimente asemanatoare sunt cele mai neplacute situatii din )iata unei organizatii. #e langa pierderile pe care le produc2 ele dau nastere si la reflectari negati)e in mass-media si2 in final2 in opinia pu+lica2 afectand astfel credi+ilitatea si reputatia organizatiei. a urmare2 managementul unei crize reprezinta cel mai comple! test pentru o organizatie. Studierea din punct de )edere teoretic a situatiilor de criza este considerata ca fiind utopica intr-o anumita masura2 deoarece e)enimentele neplacute din )iata unei organizatii sunt neplacute tocmai din faptul ca nu se stie nimic despre ele inainte de a se intampla.

onform terminologiei2 criza este un e)eniment nepre)azut 7incident2 accident2 orice alt tip de e)eniment deose+it8 care suscita interesul organizatiei. Este )or+a de e)enimente ma/ore care ameninta c5iar e!istenta organizatiei. *in punctul de )edere al economistilor2 criza este sinonima cu o intrerupere a rtimului de crestere economica2 fie in raport cu cresterea anterioara2 fie in raport cu cresterea estimata. %stfel2 specialistii includ in aceste crize disfunctiile care pot duce la colapsul organizatiei2 precum si situatiile care constituie amenintari la adresa )ietii sau proprietatii indi)izilor. -n acest sens2 criza mai poate fi definita drept orice e)eniment care ameninta starea de normalitate2 adica ameninta acti)itatile2 producti)itatea sau procedurile dupa care actioneaza o organizatie. rizele sunt caracterizate prin faptul ca este pusa in /oc insasi supra)ietuirea organizatiei2 care capata in aceste conditii prioritate2 precum si faptul ca situatia nu mai poate fi tinuta su+ control prin mi/loace uzuale2 ci necesita inter)entia unor forte sau structuri specializate. %cestea pot fi determinate de 3 cauze naturale 3 cutremur2 inundatie< cauze conflictuale 3 desprinderea unui departament dintr-o organizatie< cauze te5nice 3 un incendiu cu urmari ma/ore2 cauzat de o instalatie electrica impro)izata< inselaciuni sau fraude indreptate impotri)a organizatiei< e!ercitarea defectuoasa a actului de conducere2 etc.

riza produce consecinte negati)e ma/ore2 concretizate2 in general2 in pierederea statutului financiar2 a celui politic sau a celui de piata2 precum si in deteriorarea imaginii pu+lice sau a reputatiei. #entru o organizatie din sfera afacerilor pot fi intalnite crize ca 3 poluarea mediului incon/urator< li)rarea pe piata a unui produs cu defecte< sa+ota/ economic< caderea sistemului computerizat al organizatiei<

frauda economica2 etc. Trasaturile comune ale crizelor sunt 3

s#rvin pe neasteptate) pre inta mare interes pentr# mass(me"ia) "e o%icei! generea a stiri neplac#te) informatiile s#nt p#tine sa# lipsesc! cel p#tin in fa a initiala) pe "#rata cri ei se pro"#ce m#lta conf# ie.

-n rezol)area unei crize2 tre+uie sa se tina cont de cate)a o+iecti)e generale 3 sa se pastreze increderea mem+rilor in organizatie2 sa se pastreze +unele relatii cu comunitatea locala2 sa se urmareasca prote/area su+ toate aspectelelegale ti morale a persoanelor implicate. %ceste o+iecti)e2 fiind indeplinite2 pot diminua consecintele crizei sau c5iar influenta poziti)2 daca se respecta unele principii generale 3

"aca este posi%il! sit#tia tre%#ie a"#sa s#% control cat mai repe"e. $n aceasta acti#ne! prote&area in prim#l ran" a oamenilor si in al "oilea ran" a %#n#rilor este intot"ea#na o prioritate) c#noasterea faptelor este "eose%it "e importanta ' cine! ce! #n"e! can"! "e ce! c#m! ce #rmea a) "aca este necesar! tre%#ie activate str#ct#rile "e management al cri ei. $n aceste sit#atii! tre%#ie actionat c# rapi"itate si preci ie! iar informarea celor implicati "irect "evine o sarcina in management#l cri ei) spec#latiile tre%#ie evitate. *rice pres#p#nere sa# parere personala c# privire la ca# ele! evol#tia sa# efectele #nei ca# e este total contrain"icata! "eoarece "e cele mai m#lte ori acestea n# vor fi confirmate in realitate.

unoasterea si aplicarea acestor principii de management al unei crize pot mentine si c5iar consolida relatiile unei organizatii cu mem+rii sai. #rintr-o gestionare adec)ata a unei crize2 credi+ilitatea organizatiei poate ramane neafectata2 c5iar daca este )or+ade un fapt negati). -n caz contrar2 daca o criza este gestionata necorespunzator2 credi+ilitatea construita si consolidata intr-o lunga perioada de timp poate fi pierduta intr-un timp foarte scurt. Comunicarea &e criza implica numeroase acti)itati cu continut strategic si tactic2 dintre care principalele patru acti)itati sunt:1,; 3 e)aluarea riscurilor planificarea comunicarii de criza raspunsul refacerea organizatiei.

E)aluarea riscurilor se +azeaza pe identificarea diferitelor amenintari e!istente in mediul in care opereaza organizatia. -n acest scop2 tre+uie constituita o ec5ipa de

planificare a crizei2 ce )a identifica posi+ilele dezastre sau conflicte cu care s-ar putea confrunta organizatia. S. 0in> a ela+orat o diagrama a crizelor +azata pe doua a!e 3 )aloarea impactului crizei si factorul de pro+a+ilitate a crizei.

=aloarea de impact a crizei

1$ &idicatCScazut 7 zona gal+ena 8 &idicatC&idicat 7 zona rosie 8

$D

1$$ D

ScazutCScazut 7 zona )erde 8

ScazutC&idicat 7 zona gri 8

$ #e prima a!a amploarea crizei este determinata cu a/utorul a cinci intre+ari 3

1. daca o criza risca sa creasca in intensitate2 cat de mare este aceasta intensitate si cat de repede se poate produce cresterea 3 2. in ce masura )a intra criza in sfera de interes a pu+licurilor implicate ? 3. in ce masura )a modifica criza acti)itatile normale ale organizatiei ? ". in ce masura este organizatia )ino)ata de declansarea crizei ? ,. in ce masura este afectata organizatie de respecti)a criza ? #e a doua a!a pro+a+ilitatea crizei este determinata pe o scara de la $ la 1$2 in care $ reprezinta pro+a+ilitatea zero de i)ire a unei crize2 iar 1$ certitudinea aparitiei unei crize. ele doua a!e2 impartite fiecare in zece unitati2 formeaza prin intersectarea lor un 4+arometru al crizelor4 3 patratul din dreapta sus2 unde sunt grupate )alorile ma!ime 7zona rosie8 reprezinta acele crize potentiale deose+it de periculoase< cel din stanga sus 7zona gal+ena8 si cel din stanga /os 7zona )erde8 trimit la crize cu un potential distrugator mai redus< patratul din dreapta /os 7zona gri8 se refera la crize mai putin amenintatoare. #lanificarea comunicarii de criza este dominata de acti)itatile pri)ind ela+orarea unui #lan de omunicare de riza 7# 82 realizat de specialistii in relatii pu+lice2 care tre+uie sa fie implicati in toate etapele si in toate e)enimentele asociate unei crize. O organizatie tre+uie sa ai+a mai multe planuri de comunicare de criza2 adaptate diferitelor tipuri de crize in)entariate< aceste planuri faciliteaza comunicarea cu di)ersele tipuri de pu+lic. -n cadrul unei crize2 tre+uie sa e!iste si o celula de criza care are trei mari sarcini 3 sa conceapa un #lan de .anagement al rizei 3 acest lucru se realizeaza dupa ce au fost sta+ilitae2 prin diferite metode de cercetare aspectele )ulnera+ile ale organizatiei si tre+uie sa aniticipeze ma/oritatea crizelor cu care s-ar putea confrunta organizatia respecti)a< sa aplice acest plan 3 acest fapt presupune mai intai o simulare a crizelor si apoi confruntarea cu crizele reale< sa reactioneze eficient la pro+lemele neanticipate si neincluse in palanul de management al crizei. elula de criza este condusa de un manager al crizei care cola+oreaza cu conducerea organizatiei2 coordoneaza munca celorlalti mem+rii ai ec5ipei si ia deciziile2 concepe si )erifica te!tele ce tre+uie transmise< celula de criza mai cuprinde un ad/unct al

managerului2 un coordonator al centrului de control al crizei2 alti specialisti in relatii pu+lice cu di)erse responsa+ilitati2etc. .anagementul crizelor este o acti)itate de grup2 in care se iau2 in grup2 decizii cruciale. *e aceea2 cunostintele2 a+ilitatile si trasaturile de caracter ale mem+rilor celulei de criza tre+uie sa corespunda acestor responsa+ilitati. %legerea mem+rilor celulei de criza se )a face in functie de sarcinile pe care acestia tre+uie sa le indeplineasca 3
a. %. c. ". sa actione e ca o echipa pentr# a facilita atingerea o%iectivelor cel#lei "e cri a) sa conceapa si sa aplice plan#l "e management al cri ei! pentr# a facilita a"optarea #nor rasp#ns#ri organi ationale eficiente) sa a"opte in colectiv "eci iile necesare re olvarii eficiente a pro%lemelor c# care se confr#nta cel#la "e cri a) sa asc#lte parerile celorlalti pentr# a colecta cat mai m#lte informatii "espre cri a.

entrul de control al crizei este locul unde se )a desfasura acti)itatea ec5ipei de management al crizei. %cest centru este format din cel putin doua incaperi +ine dotate si operationale2 in care tre+uie sa se afle dosarele de presa actualizate2 continand materiale documentare despre organizatie2 fotografii din di)ersele ei sectoare sau ale oamenilor din organizatie2 statistici2 etc. -ntr-o criza apar diferite situatii de urgenta2 care solicita implicarea unor specialisti din cele mai di)erse domenii de acti)itate. O lista cu personalul de inter)entie tre+uie sa cuprinda numerele de telefon2 adrese si numele unor oficialitati din diferite sisteme de acti)itate. Su+ presiunea crizei este destul de greu sa se o+tina date statistice sau de ar5i)a< de aceea este +ine ca aceste date sa fie de/a grupate in dosare documentare. -n aceasta categorie intra materiale precum rapoartele anuale2 manualele de proceduri si de asigurare a calitatii sau a securitatii2 istoricul organizatiei2 scurte fise +iografice ale liderilor2 fotografii2 adresele imo+ilelor orgenizatiei si 5arta lor2 date pri)ind numarul de anga/ati si structura organizatorica2etc. #rin aplicarea planului de comunicare de criza2 organizatia )a fi recompensata prin limitarea efectelor negati)e ale crizei si pastrarea increderii pu+licurilor-c5eie. -n aceste momente2 este esential ca organizatia sa reactioneze rapid si sa transmita tuturor pu+licurilor afectate sau interesate de criza un raspuns initial2 constituit2 de o+icei2 de prima declaratie a purtatorului de cu)ant. &aspunsul nu tre+uie sa fie numai rapid2 cat si consistent2 cu informatii clare2 necontradictorii2 cu caracter practic< in plus2 acesta tre+uia sa arate responsa+ilitatea organizatiei2 eforturile depuse pentru rezol)area crizei si limitarea efectelor ei. 6ltima etapa a comunicarii de criza este marcata de e)aluarea calitatii raspunsului aplicat. -n acest caz2 organizatia tre+uie sa isi puna cate)a intere+ari ma/ore 3 au fost actiunile din timpul crizei in acord cu )alorile si principiile organizatiei ?

ce aspecte ale crizei au fost anticipate de planul de comunicare de criza ? ce concluzii se pot desprinde din aceste succese ? ce aspecte nu au fost anticipate si ce sc5im+ari tre+uie aduse planului de comunicare ?

cum s-au comportat mem+rii organizatiei ? care sunt efectele de durata ale crizei ? ce masuri tre+uie luate ? cum pri)esc pu+licurile implicate sc5im+arile aduse organizatiei de situatia de criza ?

ce actiuni pot fi declansate pentru a se profita de oportunitatile aduse de rezol)area crizei ? >!3! Strate)ii ale comunicarii &e criza

Strategiile de comunicare de criza au ca scop refacerea imaginii organizatiei care a fost afectata de criza. #rintre strategiile de refacere a imaginii ce pot fi folosite de firma S. . Telerom S.&.'. (raso) in situatiile in care aceasta ar fi supusa unor atacuri sau reprosuri se afla3 a. strate)iile ne)arii - se +azeaza pe negarea oricarei implicari in faptele reprosate. +.strate)iile elu&arii-responsa+ilitatilor constau in reducerea responsa+ilitatii persoanei sau a institutiei pentru faptele reprosate. %ceasta strategie poate lua mai multe forme3 - pro)ocarea- se sustine ca actiunea a fost2 de fapt2 un raspuns la o alta actiune2 gresita sau rau intentionata2 a unei alte persoane sau institutii< - /ustificarea- se afirma ca persoana sau firma nu au detinut suficiente informatii despre e)eniment sau nu au a)ut e)enimentul su+ control si ca2 in consecinta2 nu pot fi responsa+ile2 in intregime2 pentru acele intamplari< - caracterul accidental- se afirma ca faptele reprosate s-au produs in mod accidental si nu din )ina persoanei sau institutiei respecti)e<

- +unele intentii- se sustine ca faptele au fost facute cu cele mai +une intentii2 fara a se putea +anui ca ele )or a)ea efecte neplacute sau daunatoare. c. strate)iile re&ucerii caracterului periculos al actului prin care2 fara a se eluda pro+lema responsa+ilitatii2 se atrage atentia ca faptele reprosate nu sunt c5iar atat de daunatoare pe cat par. %cest tip de strategii implica sase directii de actiune3 - o+tinerea spri/inului- se incearca stimularea sentimentelor poziti)e ale pu+licului fata de persoana sau institutia acuzata2 prin e)identierea calitatilor acesteia sau a actiunilor ei poziti)e din trecut< - reducerea sentimentelor negati)e< - diferentierea- se afirma ca faptele respecti)e sunt mult mai putin daunatoare decat alte fapte de acelasi fel2 care au a)ut efecte mult mai gra)e< - transcenderea- faptele respecti)e sunt scoase din conte!tul in care s-au petrecut si puse intr-un cadru de referinta mai fa)ora+il2 unde capata o semnificatie mai putin negati)a< - atacul- sunt atacati acuzatorii2 pentru a se arata sla+iciunea pozitiei acestora si a crea impresia ca persoana sau institutia careia i s-au reprosat anumite actiuni este de fapt o )ictima a unei campanii de denigrare< - compensarea- persoana sau firma pot propune anumite modalitati de acoperire a daunelor produse. d. strate)iile &e corectare5 prin care persoana sau institutia acuzata trece la masuri de indreptare a daunelor produse. -n acest caz e!ista doua tipuri de actiune3 - restaurarea- se incearca refacerea situatiei de dinainte de e)enimentele reprosate< - promisiunea- se iau anga/amente ca persoana sau institutia )a lua masuri astfel incat faptele reprosate nu se )or mai repeta. e. umilirea- prin care persoana sau firma acuzata isi recunoaste )ino)atia si cere2 in mod pu+lic2 iertare pentru faptele imputate. f. strate)iile &istantarii 5 prin care se accepta e!istenta crizei2 dar se incearca sa se sla+easca legaturile dintre criza si institutie2 in scopul prote/arii acesteia. g. strate)iile intrarii in )ratii - care )izeaza castigarea simpatiei sau a apro+arii pu+licului pentru institutie prin desfasurarea unor acti)itati care sunt )alorizate poziti) de pu+lic.

5. strate)iile su'erintei - prin care se doreste castigarea simpatiei pu+licului prin asumarea suferintelor produse de criza si prin prezentarea institutiei ca o )ictima a unei con/uncturi e!terne nefericite. >!-! #lanul &e mana)ement al crizelor pentru S!C! Telerom S! !L! $rasov

A! *epartamentul de comunicare al societatii comerciale S. .TE'E&O. S.&.'. impreuna cu conducerea acesteia sta+ilesc mai intai componenta celulei &e criza. %ceasta are urmatoarea structura3 - manager general3 #opa %le!andru =asile< - purtator de cu)ant< - director economic< - /urist< - director te5nic. $! -n urma analizarii functionarii organizatiei2 mem+rii celulei de criza au constat ca printre cele mai pro2a2ile situatii &e criza care pot a'ecta societatea Telerom S! !L! $rasov sunt3 a. calomnierea institutiei< - tipuri de calomnii care i se pot aduce societatii Telerom3 - conducere corupta. - societatea nu respecta pre)ederile contractulului colecti) de munca < - ser)icii in neconcordanta cu standardele de calitate. +. desc5iderea unor procese /uridice cu ecou mare in opinia pu+lica in care sa fie implicata societatea< c. accidente de munca< d. incendiu. C! Actiuni si mesa6e3

- in cazul calomnierii institutiei3 - se )a arata ca datele din presa nu sunt reale< - se )or aduce do)ezi in acest sens< - ziaristii )or fi informati prompt cu informatiile necesare< - )or fi adoptare strategii de refacere a imaginii organizatiei in functie de specificul fiecarei situatii de criza. - in cazul atragerii institutiei intr-un proces /uridic cu efect emotional deose+it in opinia pu+lica3 - se )or transmite continuu informatii catre presa prin care se )a preciza pozitia institutiei< - se )a insista pe dorinta societatii comerciale de a rezol)a pro+lema in intelegere cu partea ad)ersa< - )or fi organizate si pregatite de catre consultantul de comunicare iesiri in presa ale mem+rilor conducerii Telerom. - in cazul unui accident de munca3 - se alcatuieste o comisie de analizare a cauzelor accidentului< - se )a do)edi faptul ca anga/atului care a suferit accidentul i s-a facut instructa/ul de protectia muncii< - presa )a fi informata despre e)olutie sanatatii anga/atului accidentat. - in caz de incendiu3 - s-a inter)enit in mod organizat si cu toate mi/loacele necesare pentru stingerea focului si limitarea efectelor acestuia< - se )or face referiri2 daca este cazul2 la situatia persoanelor si imo+ilelor afectate de incendiu< - planul #S- este intocmit la zi si respectat<

- )erificarile au fost realizate de organele a+ilitate prin lege 7 pompieri8. D! #urtatorul &e cuvant pe perioada crizei3 #opa =asile. E! Lista pu2licurilor implicateD persoane care comunica #entru pu+licul intern3 - personal te5nic3 director te5nic < - personal administrati)3 director economic< #entru pu+licul e!tern3 - mass-media2 oficialitati3 purtator de cu)ant2 #opa %le!andru =asile< - #olitie2 #ompieri3 sef #S-. F! Mi6loace &e in'ormare a pu2licurilor implicate si a altor categorii de pu+lic3 - telefon3 pentru mem+rii conducerii< - afisa/ si sedinte3 pentru anga/ati< - fa!2 e-mail sau telefon3 pentru mass-media. "! Se&iul Celulei &e criza #entru desfasurarea acti)itatii de management al crizei2 conducerea societatii comerciale S. . Telerom S.&.'. (raso) sta+ileste ca incaperile +iroului directorului logistic )or de)eni sediul elulei de criza. (iroul tre+uie sa contina3 un calculator cu cone!iune la -nternet< un copiator< telefon< fa!< aparatura audio-)ideo< ar5i)a de fisiere de presa actualizate< materiale de +irotica.

?! Fisierele &e criza si 2ancile &e &ate -n urma e)aluarii situatiilor de criza posi+ile2 managerul general al Telerom (raso)2 prin *ecizia 21C 2$$7 a dispus3 seful (iroului de resurse umane )a realiza sitemul de date pe calculator care sa cuprinda date pri)ind numarul de anga/atii institutiei si structura organizatorica2 fise +iografice ale liderilor organizatiei2 adresele imo+ilelor institutiei si 5arta lor2 rapoarte anuale2 manuale de proceduri. onsultantul de comunicare )a intocmi fisierele de presa2 )a redacta din timp comunicate de presa pro)izorii pentru diferite situatii de criza2 )a realiza materialele de comunicare pe timp de criza institutionala. I! Calen&arul simularii crizelor - pentru situatiile de criza de la punctele a si +3 o simulare pe semestru< - pentru situatiile de criza de la punctele c2d3 o simulare pe un an. B! Lista cu numerele &e tele'on ale personalului &e interventie Sistemul National 6nic pentru apeluri de urgenta #olitia comunitara #olitia Sal)area #ompieri E. ontacte presa Transil)ania E!pres .onitorul E!pres (una ziua (raso) E)enimentul @ilei otidianul &adio (raso) "12,"2 "7,3$3 "21",, 22"28,,< fa! 2226382 3121"$7< fa! 2$21328 "23212 112 1," 1,, 161 181

&adio E-SS 0. T=S #&OT= %ntena 1

"722,2 "7"12" "71$3" 23$$61,< fa!3 23$71"6

CONCLU9II
1. omunicarea este o latura importanta a e!istentei umane2 o dimensiune esentiala a oricarui domeniu al )ietii si practicii sociale. 2. 6n rol deose+it il are comunicarea si in sfera afacerilor. %ici comunicarea potenteaza reusita oricarei tranzactii comerciale si mai mult decat atat ofera premisele unei +une promo)ari a afacerii. 3. 0ara o comunicare planificata2 permanenta si +ine orientata2 o organizatie nu poate fi performanta si nu poate fi )izi+ila de clienti si opinia pu+lica. %cest lucru este din ce in ce mai +ine inteles de firmele si societatile comerciale din &omania. ". %)and in )edere importata comunicarii pentru o organizatie2 S. .Telerom (raso) )a tre+ui sa acorde pe )iitor o atentie mai mare decat pana acum acti)itatii sale de comunicare. *oar asa societatea )a putea3 - sa-si promo)eze imaginea si interesele< - sa se adapteze la cerintele pietei economice romanesti< - sa ramana o organizatie sanatoasa< - sa-si creeze premisele unui management performant< - sa se manifeste ca o institutie cu imagine si personalitate distincte< - preintampina si rezol)a eficient crizele de imagine si organizationale. ,. -n acest sens2 societatea Telerom (raso) )a tre+ui sa ela+oreze si sa aplice o strategie de comunicare cu o+iecti)e si continuturi precise2 cu termene si responsa+ilitati +ine sta+ilite. 6. #entru inceput strategia de comunicare )a fi realizata pentru an2 respecti) pentru perioada septem+rie 2$$8-septem+rie 2$$12 urmand ca ea sa fie completata cu o+iecti)e si acti)itati pe termen mediu si lung.

7. #rin aplicarea strategiei2 comunicarea la Telerom )a do+andi coerenta2 planificare2 organizare si un caracter permanent. Strategia propusa )a fi una ofensi)a2 respecti) institutia nu se )a multumi doar sa reactioneze la e)enimentele din mediul sau de e!istenta2 ci )a crea ea insasi e)enimente de comunicare. 1. Strategia )a tre+ui sa fie conceputa si pusa in practica de personal calificat. -n consecinta2 conducerea institutiei )a fi ne)oita sa anga/eze un consultant de comunicare2 cu pregatire si e!perienta in domeniul comunicarii si imaginii. onsultantul )a fi su+ordonat in mod direct managerului general al societatii 1$. -n ceea ce pri)este raporturile dintre managerul general si consultantul de comunicare2 acestea tre+uie sa porneasca de la ideea ca cea mai mare parte a atri+utiilor pe linia comunicarii )or fi preluate de aceasta persoana. .ai mult decat atat2 consultantul )a primi o anumita independenta )iza)i de rezol)area unor pro+leme ce tin de resortul sau. -n acelasi timp2 managerul general isi )a pastra rolurile de principal reprezentant al institutiei in raporturiel ei cu mediul e!terior si de coordonator al intregii acti)itati din societate2 deci si din aria comunicarii organizationale. 11. *irectorul general al S. . Telerom se )a preocupa sistematic de dez)oltarea culturii de comunicare in organizatie. #e aceasta linie2 el )a tre+ui sa stimuleze comunicarea interna2 sa intensifice contactele institutiei cu presa2 sa promo)eze in mod profesionist imaginea institutiei si sa monitorizeze si sa impulsioneze relatiile cu toate categoriile de pu+lic ale institutiei. 12. #entru +una implementare a strategiei de comunicare2 conducerea societatii comerciale Telerom )a aloca resursele materiale2 financiare si umane necesare. 13. -n actiunile de comunicare proiectate in strategie se )a pune accentual pe utilizarea mi/loacelor de comunicare moderne2 precum -nternetul2 +azele de date informatice2 mi/loacele audio-)izuale etc2 in scopul transmiterii in timp oportun a informatiei catre pu+lic. 1". a directii de actiune2 strategia are in )edere relatiile cu anga/atii2 clientii2 furnizorii2 presa2 comunitatea +raso)eana2 autoritatile locale. 1,. -n relatia cu anga/atii2 se )a urmari im+unatatirea comunicarii atat pe )erticala2 cat si pe orizontala. #rin felul in care )a fi realizata acti)itatea de comunicare din cadrul institutiei se )a )iza intarirea coeziunii colecti)ului. 16. #entru a se face mai +ine cunoscuta si pentru a-si fideliza clientii2 Telerom )a tre+ui sa comunice mai organizat si sistematic cu acestia. 17. 0ata de furnizori2 firma Telerom isi )a pastra imaginea de firma de incredere2 ce-si respecta intelegerile si care doreste sa-si intareasca relatiile de afaceri cu furnizorii ei.

18. #entru S. . Telerom (raso) se impune o prezenta mai acti)a in mass-media locala. *oar asa )or putea fi transmise mesa/ele de comunicare propuse si )or putea fi atinse o+iecti)ele de comunicare ale strategiei. 11. at pri)este personalul implicat in relatia cu presa2 acesta nu tre+uie sa se rezume la managerul general #opa %le!andru =asile si la consultantul de comunicare. -n efortul de comunicare al institutiei )or fi anga/ate si alte persoane din managementul superior al firmei. 2$. onsultantul de comunicare )a consilia permanent persoanele desemnate de institutie pentru a indeplini rolul de )ector de imagine in ceea ce pri)este raporturile cu presa. 21. u comunitatea +raso)eana2 societatea comerciala se )a stradui sa se do)edeasca un +un )ecin si totodata ca o institutie preocupata de pro+lemele )ietii comunitatii si2 intr-un conte!t mai larg2 a celei romanesti. 22. -n ceea ce pri)este raporturile institutiei economice cu autoritatile2 Telerom )a pune accentul in actiunile de comunicare pe e)identierea trasaturilor de transparenta si de institutie curata2 ce-si indeplineste o+ligatiile catre stat. 23. -n scopul prote/arii imaginii institutiei2 conducerea societatii Telerom S.&.'. )a lua in considerare si importanta conceperii si aplicarii unui #lan de .anagement al rizelor2 cu )ariante de mesa/e pentru diferite tipuri de criza ce ar putea afecta acti)itatea organizatiei2 cu responsa+ilitati si termene de e!ecutie.

$I$LIO" AFIE
%ng5el2 #etre2 !tiluri si modele de comunicare2 Ed. %ramis2 (ucuresti2 2$$3 +otei! Mircea! , Tehnici de negociere si comunicare ,! -"it#ra *M.$A /.$ 0.A.0.T.! +rasov! 1223 oman2 ristina2 %elatii publice : principii si strategii2 Ed. #olirom2 -asi2 2$$1 *a)id2 Aeorge2 %elatii publice. -arantia succesului2 Ed. Oscar #rint2 (ucuresti2 2$$3 *inu2 .i5ai2 Comunicarea2 Ed. %lgos2 (ucuresti2 2$$$ -aco+2 *umitru2 %elatii publice. Comunicare organizationala2 Ed. SNS#%2 (ucuresti2 2$$1 .cIuail2 *enis2 Comunicare2 Ed. -nstitutul European2 -asi2 1111

.ucc5ielli2 %le!2 Arta de a comunica. &etode, forme si psi2ologia situatiilor de Comunicare2 Ed. #olirom2 -asi2 2$$, #anisoara2 -oan O)idiu2 Comunicarea eficienta2 Ed. #olirom2 -asi2 2$$" #opescu2 *an2 Comunicare in institutii publice2 Ed. %cademiei de Stiinte Economice2 (ucuresti2 2$$6 #rutianu2 Stefan2 Comunicare si negociere in afaceri2 Ed. #olirom2 -asi2 1118 -dem2 &anual de comunicare si negociere in afaceri2 Ed. #olirom2 -asi2 2$$$ #inzaru2 0lorina2 Stanciugelu2 -rina2 +magine si comunicare in afaceri2 Ed. SNS#%2 (ucuresti2 2$$3 =asile *ragos2 "e2nici de negociere si comunicare2 Ed. E!pert2 (ucuresti2 2$$$ =asiliu2 2$$7 ristinel2 "e2nici de negociere si comunicare in afaceri 2 Ed. %SE2 (ucuresti2

@orletean2 Ti+eriu2 (urdas2 Eugen2 aprarescu2 A5iorg5ita2 Mana)ementul or)anizatiei2 Ed. Folding &eporter2 )ol. 12 (ucuresti2 1116

:1; 4in# Mihai! Com#nicarea! -". Algos! +#c#resti! 1222! p.5 :2; 4enis McQ#ail! Com#nicarea! -". $nstit#t#l -#ropean! $asi! 6777! p.68(63 :3; 4ragos 9asile! Tehnici "e negociere si com#nicare! -". -:pert! +#c#resti! 1222! p.66 :"; 4ragos 9asile! op.cit.! p.68(6; :,; <entr# componentele si caracteristicile proces#l#i "e com#nicare ve i' 0tefan <r#tian#! Com#nicare si
negociere in afaceri! -". <olirom! $asi! 6775! p. 1==(18=

:6; $on *vi"i# <anisoara! Com#nicarea eficienta! -". <olirom! $asi! 1224! p.41(48 :7; Ap#" <a#l 4o%resc#! Mass(me"ia si societatea! -". 0.0<A! +#c#resti! 1226! p.;5 :8; <entr# concept#l si caracteristicile organi atiei ve i' 4#mitr# $aco%! Relatii publice. Comunicare
organizationala! -". 0.0<A! +#c#resti! 1226! p. ;3(75

:1; 4#mitr# $aco%! op.cit.! p. 75(616. 9e i si 4ragos 9asile! Tehnici "e negociere si com#nicare! -". -:pert!
+#c#resti! 1222! p. 65(15.

:1$; 4#mitr# $aco%! op.cit.! p. 662 :11;,! Cristina Coman! Relatii publice : Principii si strategii! -"it. <olirom! $asi! 1226! pag. 56. <entr# elementele
#nei strategii "e com#nicare ve i si 4an <opesc#! Comunicare in institutii publice! -". A0-! +#c#resti! 1223! p.6=( 11.

:12; 9e i' Cristina Coman! op.cit.! p. 76(7=

:13; 0lorina #anzaru2 -rina Stanciugelu2 #inzaru2 0lorina2 Stanciugelu2 -rina2 +magine si comunicare in
afaceri2 Ed. SNS#%2 (ucuresti2 2$$32 p.32 :1"; Coman! Cristina! Relatii publice. Principii si strategii ! -". <olirom! $asi! 1226! p.62;(661

:1,; #entru comunicarea organizatiei pe timp de criza )ezi3 -aco+2 *umitru2 %elatii publice. Comunicare
organizationala2 Ed. SNS#%2 (ucuresti2 2$$12 p. 1,$-1712 ristina oman2 op.cit.2 p.117-1"".