&"W-ffi"*

WW
Traducere dn limba englez de

Ablitt , de comunicare

SANDA ARONESCU

G,-f^ nralt*eBUCURE9T,2A07

Descrierea CIP a Bibliotecii Nafionale a Romniei PEASE, ALLAN Abilitfi de comunicare / Allan & Barbara Pease; trad.: Sanda Aronescu. - Bucuresti : Curtea Veche

Publishing, 2007 rsBN 978-973

-669 -379 -3

L Pease, Barbara II Aronescu, Sanda (trad.)

395

Coperta; Grurrorv AND SwANS PRoDUCToNS

www.griffon.ro
Credit foto: Chris Schmidt ,,The bass and his babe"

ALLAN & BARBARAPEASE

Easy Peasey: People Skills

for Life

Copyright O Allan Pease, 2007

All rights reserved.

O Curtea Veche Publishing,2007

penhu prezenta versiune romneasc

ISBN 978-973 -669 -379 -3

Mullumiri
Acegtia sunt cliva dintre cei care au colaborat direct sau indirect la aceast carte, cu gtirea sau fr gtirea lor:

Ray gi Ruth Pease, dr. Dennis Waitley, Trevor Dolby, Malcolm Edwards, Ron gi Toby Hale, Deb Mehrtens, Jim Cathcart, Steve Wright, Trish Goddard, Kerri-Anne Kennerley, Bert Newtory Leon By^"r, Ron Thcchi, Gerry gi Kathy Bradbeer, Kathy Contoleon, Trevor Velt, Kevin Fraser, Alan Garner, Brian kacy, Gerry Hatton, John Hepworth, Glen Fraser, David Smith, Sally gi Geoff Burch, Dorie Simmonds, Decima McAuley, Ian gi ]o Abbott, Norman gi Glenda Leonard.

INTRODUCERE

admirm pe cei care par s aib o abilitate innscut de a intra intr-o situatie social nefamiliar gi de a-i angrena pe ceilalli in conversafie. Acegti

ofi

ii

oameni au ceea ce este considerat deseori ,,charism". in timp ce unii se intreab cum Procedeaz, cei rnai muli presupun c au, probabii, un talent ,,innscut". Adevrul este c acea ,,charism" este un talent dobndit al oamenilor cu autoritate, 9i ca orice talent dobndit se poate i::rv!a, poate fi consolidat gi perfecfionat, dac ai informaliile necesare gi voinla de a inr'!a. Abilitdi de comunicare v spune ce calitli v trebuie pentru a avea autoritate asuPra celorlalJi. Cnd v vefi valorifica aceste calit,ti, s nu v mire dac oamenii vor ?ncepe s v intrebe: ,,De unde ai aceast abilitate de a vorbi att de convingtor cu oamenii?" Chiar dac nu v vor pune aceast intrebare, cu siguran! se vor gndi la ea, a9a cum v-af, gndit gi voi. Aceast carte v vorbegte despre calitXile esenfiale care asigur succesul in fala tuturor. Am alctuit-o astfel, inct s o putefi deschide la orice pagin 9i s invlali pe loc o nou calitate. Vefi observa c trecem direct la subiect in privinla fiecrei calitgi, oferim un exemplu, apoi gata. Pe scurt, ca 9i aceast introducere. Allan gi Barbaru Pease

ABILITTI DE COMUMCARE

CASA DE

tA IUMTATEA DRUMULUI

Pe povrnigul unei pitoregti coline din Italia, Ia jumtatea drumului dintre Venefia gi Verona, se afla un mic han. intr-o noapte, poposi acolo un drume!. mergii it intr^eUa hangiul. - incotro Sunt din Venelia gi m duc s m stabilesc la Verona, rspunse drumeful. Ia spune-mi, continu el, cum sunt oamenii din Verona? erau oamenii din Venefia? intreb hangiul. - Cum Sunt nigte oameni infiortori! exclam drumeful. - indiferenfi, reci gi distanfi. Nu ridic niciodat un Sunt deget ca s-i ajute pe ceilali. De aceea am plecat. fcu hangiul, atunci n-o s-f, plac la Verona... - Hm,de Oamenii acolo sunt exact la fel!

* Da'oamenii din Verona cum erau? intreb hangiul. Sunt oameni minunafi! exclam drumeful. Sunt atenfi, calzi, prieteno;i gi sritori la nevoie. Mi-a prut
ru s-i prsesc. o s-fi plac la Verona, spuse hangiul. - Atunci Oamenii sunt exact Ia fel!
Moralo.

Dezamgit de spusele hangiului, drumeful se lui. Mai trziu, in aceeagi noapte, sosi ftrc un drumef. mergi? it tntrebi hangiul. - incotro Sunt din Verona gi m duc s m stabilesc la - rspunse cel de-al doilea drumef.Ia spune-mi, Venefia, continu el, cum sunt oamenii din Venefia?
retrase ?n odaia

Ceilalli reacfioneaz fal de tine in acelagi fel cum tratezi tu pe ei.

ii

CELE TREI ELEMENTE ESENTIALE

ALE NATURII UMANE

1. De ce e

important s te simli important

afiinlei umane este sd gi apreciatd. recunoscutd fie
neaoie

a_____ l-ea mai stringentd

se

simtd importantd,

sd

Thomas Dewey

constatat c dorinla omului de a se simli imporr-Itant este mai stringent dect alte necesitli fiziologice, cum este foamea, pentru c dup ce a mncat, foamea i-a disprut. Necesitatea de a se simti important este mai stringent gi dect nevoia de dragoste, pentru c atunci cnd dragostea este obfinut, nevoia este satisfcut. Este, de asemenea, mai skingent dect sentimentul siguranfei, pentru c atunci cnd omul se simte in siguranf, siguranfa nu mai e pentru el o problem. Dorinla de a te simli important este cel mai putemic imbold constant al omului gi una dintre caracteristicile care ne deosebesc de animale. Ea ii face pe oameni s doreasc s imbrace haine de firm, s conduc magini scumpe, s-gi scrie profesia pe plcufa de pe ug sau s se laude cu copiii 1or. Este principalul motiv pentru care copiii intr in bandele de cartier. Unii oameni ajung chiar holi sau criminali pentru a deveni celebri.

Q-a

10

BILITN DE COMI.JN]CA

RE

Studiile asupra cstoriei au artat c principalul motiv pentru care femeile pun capt unor legturi ir:rdelungate nu il constituie jignirile, cruzimea sau
dorninalia, ci lipsa de apreciere. Dorinfa de a fi recunoscut, de a te simli important gi apreciat este atotputemic. i cu ct il faceli pe cineva s se simt mai important, cu att mai pozitiv va reactiona fal de voi. 2. Oamenii sunt interesali in propria Persoan

primul rnd de

Ceilalli sunt mult mai interesafi de propria persoan dect de tine, deci finta ta principal cnd vorbegti cu ei este s vorbegti despre el. Trebuie s vorbegti despre
sentimentele /or famLia lor prietenii lor statutul lor nevoile lor opiniile lor bunurile lor

niciodat despre tine sau despre ceea ce te privegte pe tine, dect dac te intreab. Cu alte cuvinte, in esen!, pe oameni ii intereseaz doar persoana lor si ,,ce pot obfine in propriul interes". Pentru a avea relai bune cu oamenii, trebuie s-i abordafi finnd seama de aceast piatr de temelie a relafiilor umane. i dac ceilalfi nu v trtreab nimic despre uol gi ceea ce v privegte pe aoiinseamn c pur gi simplu nu-i intereseaz, aga c nu aduce[i vorba despre asta. Unii oameni sunt mhnifi de acest principiu fundamental al naturii umrne pi ii consider pe ceilal;i egoigti
gi

CELE TREI ELEMENTE ESENTIALE ALE NATURII

UMANE

11

infumurafi, pentru c este la mod s crezi c trebuie s drui fr a agtepta s !i se intoarc gestril. Majoritatea
si

oamenilor care druiesc total dezinteresati inleleg regula fundamental conform creia ,,ceea ce druiegti vei primi inapoi intr-un fel, alt dat, cu vrf gi indesat". Adevrul este c toate gesfurile noaske sunt rnovate de propriul interes gi de sentimentul de generozitate pe care i-ai avut cnd ai druit ceva. Bilantul final arat c ai primit rsplata, chiar dac gestul tu a fost anonim. Maica Tereza gi-a dedicat ffetreaga via! celorlalfi 9i astfel s-a simf,t implinit, fcndu-L fericit pe Dumnezeu. i toate aceste gesturi sunt pozitive, nu negative. Oamenii care agteapt de ia altii s se comporte altfel dect mnafi fir primul rnd de propriul interes sunt permanent dezamgili si se simt,,trdati" de acegtia. Nu trebuie s te sirnli stingherit din cauza asta sau s te scuzi: pur gi simplu asta-i viafa. Cn<l facem ceva pentru noi ingine, o facem dintr-un instinct de supravieluire adnc inrdcinat in creierele noastre gi care este de cnd lumea o caracteristic a oamenilor. Este baza instinctului de conservare. Dac inlelegem c toli punem pe primul loc interesul propriu, r.,om detine una dintre cheile unor relatii bune cu ceilalti.

Lncercali sd-i faceli pe oameni sd se simtd importanfi recunoscndu-le calitlile gi apreciitu-i tn fiecare zi timp de treizeci de zile, g acesi exerciliu aa dmeni un obicei care ai se oa pdreafiresc pentru totdeouna.

3. Legea natural a reciprocitlii

Avem un irezistibil instinct subcongtient de a inapoia, celui care d, ceva de valoare egal cu eeea ce

12

ABTLITTI DE COMLTNICARE

am primit. Dac unei persoane ii place ce i-ai dat, va dori s-!i dea sau s fac in schimb ceva ce ili va face plcere. De exemplu, dac o persoan primegte o ilustrat de Ia cineva cruia nu i-a trimis una, ea simte nevoia repede s-i intoarc gestul. Cnd faci cuiva un serviciu, persoana respectiv va pndi un prilej de a-!i rspunde la fel. Dac faci cuiva un compliment, acea persoan nu numai c te va plcea, dar va incerca s !i-l irtoarc. Dar dac pari retras gi distant, oamenii te vor considera neprietenos gi se vor comporta 9i ei neprietenos. Dac refuzi pe cineva, pofi fi considerat grosolan sau nepstor gi !i se va rspunde la fel. Dac jignegti, oamenii vor simfi nevoia s te jigneasc pi ei. Dar dac vei avea o atitudine pozitiv, Ia un moment dat vei fi tratat cu aceeagi atitudine pozitiv. Dac vei avea o atitudine negativ, vei fi tratat cu o atitudine gi mai negativ. Aceasta este o lege a naturii care nu d greg niciodat. Ca s fii popular, trebuie s-i faci intotdeauna pe oameni s se simt cumva mai importanli dect tine. Dac te comporli ca gi cum tu esti mai bun, oamenii se vor simli inf'eriori sau vor fi invidiogi. Aceast atitudine este contraproductiv pentru construirea unor relalii pozitive. De exemplu, ori de cte ori ia un restaurant !i se servegte o mas bun sau in magazin un vnztor te furtreab ce mai faci ori debarasoarea de la aeroport ifi ia farfuriile murdare din fa!, zmbegte gi nu uita s le mulfumegti pentru gestul 1or. Dac i:rfelegi gi accepli aceste trei aspecte fundamentale, vei fi uimit s constali ct putere de a-i influenfa pe ceilalli vei avea.

CELE TREI ELEMENTE ESENTIIALE ALE NATURII

UMANE 13

Rezumat

l.

Cel moi pulernic inslinct ol omului este s se siml importont gi s fie opreciot. o Cu ct vei face o persoan s se simt mai important, cu att mai pozitiv ifi va rspunde.

2. Pe oomeni
persoon.

inlereseoz

in primul rdnd proprio

Abordeaz-i pe ceilalli dintr-o pozitie care s arate c gtii ce gndesc q ce aor.

3. Legeo noturol o reciprocitlii . Orice dai vei primi cndva inapoi, uneori inmultit.

SECTIUNEA A

cuM ir recurr PE oAMENT s sr snriMPoRTANrr

 B* cuM s racnu co MPLIMENTE

SINCERE

-ercetrile arat c atunci cnd le facefi altora com\r-plimente, exist probabilitatea de a fi considerafi
infelegtori gi simpatici. Deci faceli complimente asociafilor, colegilor, angajatilor, gefului, persoanei pe care abia afi cunoscut-o, clientilor vogtri, pogtagului, grdinarului, copiilor vogtri, tuturor! La fiecare persoan puteli observa ceva pentru care ii putefi face un compliment orict de mrunt sau neimportant vi s-ar prea acel ceva. V garantm c dac incercafi in mod regulat s-i facefi pe toli s se simt deosebili, vi se va deschide in fa! o lume nou, diferit. Cel mai obnuit mod de a v exprima admiralia este de a face un compliment pozitiv direct. Acest gen de compliment ii sprrne unei persoane, ?ntr-o rnanier direct, c apreciali comportamentul, ?nfdli;area sau bunurile ei.
De exemplu:

Comportament: ,,Esti un instructor bun." inf;igare: ,,i1i st bine coafura asta." Bunuri: ,,imi place grdina ta."
Dintre aceste trei complimente, cel care se refer la comportamentul persoanei s-a dovedit a fi cel mai convingtor. Asemenea complimente capt greutate prin folosirea a dou metode.

18

ABILITATI DE COMUNICARE

L.

Rostili numele persoanei

Rostind numele unei persoane ridicali nivelul de

interes al conversafiei, fcnd-o Pe resPectiva persoan s asculte cu atenlie orice ii veli spune ulterior. Ori de cte ori vreli s comunicali ceva important, rostili mai fi:rti numele interlocutorului gi veli constata c vegi fi ascultali cu mai mult atenfie,9i problema abordat de voi nu va fi uitat.

2. Metoda CeDe ce
Majoritatea complimentelor dau greg pentru c ele transmit ce ne place, dar nu gi de ce. Puterea complimentului depinde de sinceritatea lui; dac ii spui cuiva doar ce ifi place la el sun a lingugeal,9i complimentul nu are efect. Spuneli intotdeauna de ce v place.
De exemplu:

Comportament: ,,Allan, egti un instructor btn, pentru cd ii dai atenfie fiecruia in parte." infligare: ,,Sue,iti st bine cu coafura asta, pentru c'ifi pune in valoare ochii." Bunuri: ,,lohn, grdina ta e frumoas, pentru cd se armonizeaz perfect cu ceea ce este in jur."
Rostifi numele interlocutorului, spunefi-i ce v place Ia el 9i de ce, iar el v va fne minte gi igi va aminti o lung perioad de timp ce ali spus. Nu faceli niciodat un compliment dac nu credeli in el. Altminteri va fi doar o lingugeal, gi lingugeala este ugor de detectat. Lingugeala inseamn s-i spui altei persoane exact ceea ce crede ea insgi despre sine.

cuM iI

FACETT pE

oAMENI s ss swrr TMroRTANTT

19

Complintente la persoana a treia Acestea sunt complirnentele menite s ajung la urechile altei persoane dect cea creia rr adresaii. Putefi

face un compliment Ia persoana a treia, rostindu-l in apropierea celui cruia ii este destinat de fapt. Puteli spune acest compliment altcuiva, cum ar fi un prieten bun sau brfitoarei din cartier. Cu alte cuvinte, unei persoane care, probabil, il va transmite cui trebuie. Laudele aduse astfei in public sunt mult mai credibile si mai vaioroase dect cele aduse personal.
Complimente transmise

Acest gen de compliment presupune c aitcineva spune c ii piac comportamentul, infligarea sau bunurile altei persoane, si tu transmiti acest mesaj.
De exemplu:
,,Her, Bob, John mi-a spus c egti cel mai bun juctor din club, pentru cd nu ai rival. Care ti-e secretui?"

Un om de afaceri care sondeaz printeiefon un posibii candidat la un post ar putea spune: ,,Domnule fohnsan, am auzlt c suntefi cel mai bun contabil din orag, pentru cd obline;i rezultate. E
adevrat?" Acest gen de abordare reduce tensiunea si de obicei primit cu un zmbet.

este

3. Cum s

primili un compliment

Cnd cineva v face un compliment. L. Acceptafi-l. 2. Mulfumifi-i pentru el. 3. Dovedili-v sinceritatea.

20

ABI

LTTII DE COMLTNIICARE

De exemplu:

Kylie: ,,Anne,

arat bine magina ta." Anne: ,,Multumesc, Kylie. Am splat-o gi am lustruit-o azi-dimineaf. M bucur c ai observat. Apreciez remarca ta." Acceptarea complimentelor le arat celorlaifi c avefi

o bun imagine despre voi ingiv. Respingerea unui

compliment este interpretat de obicei ca o respingere personal a celui care il face. Faceti-v chiar din acest moment un obicei din a complimenta zilnic trei persoane pentru comportamentul, infligarea sau bunurile lor gi observali cum reaclioneaz fal de voi. Veji descoperi repede c vefi avea mai multe satisfacfii fcnd complimente dect

primind.

CUM S ASCULTATI EFECTIV

cunoastem oameni care sunt buni vorbitori, dar preferm s ne petrecem timpui cu cei care sunt buni asculttori. Un interlocutor fascinant este cel care il ascuit cu atenfie pe altul vorbind. Cei care gtiu s asculte fac de la ir:rceput o impresie mai bun dect bunii vorbitori. Patruzeci la sut dintre cei care se duc la medic o fac pentru c vor s-i asculte cineva, nu pentru c sunt bolnavi. Pentru a fi un bun interlocutor, trebuie s fii un bun

-l-oli

asculttor. Gndim de trei ori mai repede dect ascultm, gi de aceea celor mai mulfi oameni Ie e greu s asculte efectiv. ln afaceri primul pas este s te iinzi pe tine, gi abia in al doilea rnd s-!i vinzi ideile, produsele, serviciile sau sugestiile. Este scena cunoscut sub denumirea ,,scena ascultrii". Mai inti te vinzi pe tine, apoi pui ftrtrebri relevante despre planurile 9i despre necesitfile celuilalt, pentru a-i descoperi dorinlele dominante sau,,punctele fierbinli."

Cele cinci reguli de aur ale ascultrii

7. Folosili ,,ascultarea actiad"

,,Ascultarea activ" este o metod remarcabil de a-i incuraja pe allii s continue s vorbeasc 9i de a v asigura c inlelegeli ce v comunic.

22

.ABI L

ITTI DE L'OMLINICARE

,,Ascultarea activ" insearnn pur gi simplu s reformulafi spusele unei persoane 9i s i le retransrnitefi, adresndu-v direct. De exempiu:

Mark:

,,Corr,Dania mea are 1200 de angaiafi, deci e

foarte greu s avansezi." Melissa: ,,Yd c te simfi frustrat." (ascultare actir.) Mark; ,,Bineinfeles. M ciuc la interviuri de avansare, dar nu obfin niciodai postui pe care il doresc." Melissa: ,,Ai impresia c esti dus cu vorba." (ascultare actirr) h4ark: Dac nu mi consider capabil, at vrea s mi-o spun direct!" ldeiissa: ,,Vrei s fie sinceri cu tine." klark: ,,Exaci. i nu numai asta..." etc. Dac nu sunteli sigur c ali auzit bine ce spune cellalt, adaugali la sfrgit: ,,Am dreptate?"
De exemplu:

Melissa: ,,\,'rei s fie sinceri cu tine. Am dreptate?"

Ascultarea activ 1e perrnite ceiorlaifi s vorbeasc deschis, pentru c nu v exprimali nicio prere gi nu criticati. Ea mai inseamn c nu v intrebafi niciodat ce vefi spune in continuare.
2. Folositi incurajdri minime Cnd vorbegte cealalt persoan, stimulafi-o s continue, folosind urmtoarele incurajri minime: ,,tnteleg..."

cuM ir

FACETT pE oAMENT sA ss

srMr

rMpoRTAr\rI 23

,,Mda..." ,,Adevrat?" ,,Mai spune..."

incurajrile minime pot tripla durata relatrilor

celeilalte persoane gi cantitatea de informatii pe care o ofer.
3.

Menlinefi contactul aizual cu interlocutorul

Priviti-v interlocutorul iin ochi pe toat perioada ct gi el v privegte in ochi. In felul acesta intre voi se stabilegte o legtur.
4. Aplecafi-zsd spre interlocutor

Avem tendinfa s ne indeprtm de persoanele care nu ne plac sau ne plictisesc. Aplecafi-v in faf, arta!i-v interesul.
5.

Nu intrerupeli aorbitorul. Nu schimbafi subiectul

Evitati nevoia de a schimba subiectul. Lsati vorbitorui s termine ce are de spus.

ffi
cuM s sput ETI ,,MULTUMESC"

Unora li se pare, poate, o banalitate s invele cum s spun ,,multumesc", dar aceasta este una dintre cele mai importante abilitli necesare in arta construirii relafiiior interumane. Cutafi, ori de cte ori e posibil, ocazii de a le mulumi celor din jur.

Cele patru chei ale unui ,,multumesc" eficient

1..

Rostili mulfumirile clar gi rdspicnt

Vorbind clar, nu lsafi loc niciunei indoieli in mintea persoanei c mullumiriie voastre sunt sincere. Rostifi-le cu bucurie. Dac v aud si altii, efectul este 9i mai puternic.
2.

Priaili

gi atingeli persoarut respectiad

Privind in ochi persoana respectiv o convingeti de sinceritatea voastr, iar o mic atingere cu mna a cotrlIui ei va intri multumirile, care vor fi finute minte mai bine.
3. Rostiti numele persoanei respectiue

Personalizafi-v mulfumirile.,,Multumesc, Susan" are mai mult efect dect un ,,Mulfumesc" pur 9i simPlu.

CUM iI FACETI PE OAIV{ENI S SE SIMT IMPORTANT]

4. Trimiteli un bilet cu ,,mulltnniri"

Cnd situalia o permite, este cel mai eficient ,,mulumesc". IJn ,,mulfumesc" fal in fa! este pe locul doi ca impact, urmat de un ,,mulfumesc" prin
telefon. Iar un mesaj scris este mai bun dect o tcere.

Fifi sinceri cnd mullumifi cuiva. Faceli-l s simt c mulfumirile sunt autentice. Dac nu sunteli sinceri, limbajul corpului v va trda. Devenili mesageri ai mulfumirilor. Cutali prilejuri de a le mulumi celorlalli pentru lucruri care nu sunt evidente.

CUM S TINETI MINTE NUMETE OAMENILOR

Pentru fiecare om, numele lui este sunetul cel mai plcut din lume, considernd c acesta il reprezint perfect. Studiile arat c oamenii ascult cu atenlie orice propozilie care urmeaz rostirii numelui lor. Cei mai muli dintre noi nu ne amintim numele oamenilor de la prima furtlnire cu ei. Asta se intmpl pentru c suntem prea preocupati de impresia pe care o facem noi ingine, 9i atunci nici mcar nu auzim numele respectivei persoane. Nu uitm numele, de fapt nu l auzim. Iat trei pagi pentru dezvoltarea unei bune tineri de minte
1. Repetnli numele

Cnd suntefi prezentat unei persoane necunoscute rostifi-i numele de dou ori cu glas tare, ca s fifi sigur c l-afi auzit corect gi totodat s-l memorafi. Dac v-a fost prezentat Susan, spunefi: ,,Susan... M bucur de cunogtin!, Susan." Dac este un rufme mai rar, rugati persoula respectiv s-l spun pe litere, ceea ce v va da gi mai mult rgaz ca s vi-l intiprili in minte.
2. Asociafi numele cu un obiect

Numele sunt greu de linut minte, pentru c ele nu sunt obiecte concrete, pe care mintea s ;i le poat

CIJT iI FACETI PE OAMENI S SE SIMTA TMPORTAI.fl

27

imagina. Pentru a v aminti numele unei persoane, creafi-v tr minte o imagine pe care acesta v-o evoc. De exemplu, ,,Barbara" sun ca barbed wire (,,srm ghimpat"), Jack sun ca un car jack (,,cric de magin"), pentru John imaginafi-v un closet \john ,,toalet, closet") gi pentru Kathy, o pisic (caf).
3.lnaentali o scend ridicold

Apoi imaginali-v un obiect care interacSoneaz

intr-un mod ridicol cu o trstur proeminent a persoanei respective. De exemplu, dac Barbara are un nas de o mrime neobignuit, imaginafi-v c are srm ghimpat in nas gi c o plimbali finnd-o de ea. Dac Jack are o brbie proeminent, imaginafi-v c sub ea este un cric care o ridic. Dac John (1ohn ,,toalet, closet") are chelie deasupra frunfii, imaginafi-v c poart pe cap un vas de closet, aga cum un cowboy ar purta o

plrie cnd clregte prin ferma Iui. Dac Kathy (cat ,pisic") are in urechi trei guri pentru cercei, imaginafi-v cte o pisic ag.tat cu gheareie de urechile ei. Secretul este urmtorul: cu ct e scena mai ridicol, cu att mai u;or veii line minte numele.

Rezumat
Metodo 1. Cum s foceli complimente sincere o Complimentali comportamentul, inf1i9area sau bunurile unei persoane. r Spuneti ce v place gi de ce v place. . incepef cu numele persoanei.

28

ABILMN DE COMUNICARE

o Dac cineva v face un compliment acceptafi-l, mulfumiti-i 9i explicati de ce sunteli recunosc-

tori pentru compliment.

Metodo 2. Cvm s oscultofi efecfiv o Folositi ,,ascultarea activ". Reformulafi spuse1e persoanei gi retransmiteflle, adresndu-v direct. o Nu intrerupeli interlocutorul. . Nu schimbali subiectul. . Lsafi persoana s termine ce are de spus. Folosili incurajri minime. Metodo 3. Cum s spunefi ,,mulfumesc" . Rostifi mullumirile clar gi rspicat. . Privili gi atingefi persoana creia ii mulfumiti. . Adresati-v persoanei pe nume. o Trimiteti un bilet scris de mulfumire. Metodo 4. Cum s !ineji minfe numele oomenilor o Repetali numeie. Transform.afi numele intr-un obiect. o Imaginati-v obiectul interaclionnd intr-o situagie ridicol cu trstura cea uai proeminent a persoanei.

SECTIUNEA B

cuM s nu
BUNr

rNTERloiuronr

cuM s vonnrrr cu oAMENrr tgr s FrTr ExrRrrvr pn TNTERESANTT)

Oamenii considerali interesanfi sunt cei care vorbesc despre subiectul preferat al celeilalte persoane, despre ea ins9i. Acest lucru se poate face in trei moduri:
L. Artafi-v interesul fa! de ceilalli gi incuraiafi-i s vorbeasc despre ei 9i despre preocuprile lor O persoan este sincer mai interesat de cogul de pe propriul nas dect de numrul bolnavilor de sIoa din Africa. Artndu-v interesul fa! de ceilali, in patru sptmni v vefi face mai mulli prieteni dect v-afi face in zece ani ?n care ali ?::rcerca s le atrageli interesul celorlalfi.

2. Scoateli din vocabularul vostru cuvintele ,,elJ" si ,,almeLt" 9iinlocuifi-le cu ,,bJ" gi ,,altl." in loc
s spunefi:

,,Eu gt,;u ct de eficient este acest plan pentru c aIli clienli de-ai mei mi-au spus c sfaturile mele i-alu ajutat s realizeze ceea ce mi-au spus c igi doreau",

spuneli:

32

ABII,ITTI DE COMUMCARE

,,Cnd aei face acest pas, zei fi uimit de rezultatele pe care le aei obine, pentru c ili va aduce beneficii /ie 9i

familiei tale intr-un mod pe care nu !i I-ai fi imaginat."

oameni s vorbeasc despre ei

3. Puneti numai ilrtrebri care ii fac

r r r

pe

. ,,Cum a fost in vacan!?"

,,Cum ai inceput s lucrezi in acest domeniu?" ,,CLlm ii merge fiului tu la noua gcoal?" ,,Cine crezi c va cgtiga urmtoarele alegeri?" -Ce prere ai despre... (orice)?"

Concluzia este c oamenii nu sunt interesali de alii sau de voi, ci doar de persoana lor. Dac asta v deranjeaz, trebuie s depgifi momentul gi s o acceptafi ca pe o realitate a viefii.

cuM s puNru iNrnn nnr

ffi

IMPoRTANTE

Cele mai multe conversalii sunt dificil de inceput sau de continuat nu din catza subiectelor care se discut, ci din cauza tipului gregit de intrebri folosite. Sunt dou tipuri de intrebri pe care le puteli pune:

f . intrebri inchise
intrebrile inchise cer un rspuns de unul sau dou cuvinte, incheind conversatia.
De exemplu:

i: ,,Cnd ai inceput
R: ,,Acum opt ani." R: rrDa."

s lucrezi

in contabilTtate?"

I: ,,li-a plcut filmul?"

i: ,,Cine crezi c va cgtiga alegerile?" R:,,Liberalii."

intrebrile trchise fac ca discutia s semene cu un interogatoriu. 2. Intrebri deschise intrebrile deschise cer explicafii, opinii si dezvol-

tri ale subiectului, construind rapid o legtur

cu oamenii, pentru c le arat celorlalli c v intereseaz persoana lor gi ce au de spus. Oamenii care pun intre-

34

ABILMTI DE COMTINICARE

bri deschise sunt considerali interesanfi, sinceri,

dinamici si atenli fa! de ceilalyi. Cele mai eficiente intrebri deschise pe care le puteli pune incep cu: ,,in ce fe!...?"
,,C17m...?"

,Spune-mi despre..."
,,De ce...?" Iat aceleagi intrebri, puse sub form deschis:

i: ,,Cum ti-ai inceput cariera de contabil?" R: ,,Cnd eram la gcoal m interesa fu:rtotdeauna cum pot cifrele s influenleze rezsltatele..." etc. ^ T: ,,Spune-ml ce !i-a plcut mai mult in film?" R: ,,Mi-a plcut scena in care Dracula a intrat pe ug
si a zis..." etc., etc. crezi c a influenlat candidatul laburist alegerea lui?" R: ,,N-am votat niciodat conservatorii, dar cred c dezbaterea de asear a fost decisiv, pentru c..." etc.

i: ,,fn ce fel

Aplicafi aceste reguli punnd numai intrebri

deschise. Dac punefi o intrebare inchis, continuali imediat cu una deschis. De exemplu:

in Chesterville?" (intrebare inchis) R: ,,Acum vreo zece ani." i: ,,De ce crezi c Chesterville s-a schimbat att de mult in acest timp?" (intrebare deschis) R: ,,Pi cnd ne-am mutat aici nu prea se construia, dar acum cinci ani au aprut agenliile imobiliare si..." etc.
,,Cnd te-ai mutat

i:

w &
cuM s iNc EPETI O CONVERSATIE

Oamenii isi formeaz 90la sut din opinia lor despre tine in primeie patru minute dup cunogtin!, gi de aceea este esential s stpnii modalitfi eficiente de a :rcepe o conversafie in orice situafie. Aveli de ales pen-

tru debutul conversafiei doar trei subiecte de deschidere: o situalia respectiv . cealalt persoan o voi ingiv
gi doar trei modalitfi de-a incepe:

. s v spunefi o prere . s facefi o afirmafie

1. Discutarea unei

o s

puneli o intrebare

situalii in
care r, aflali amndoi

Discutarea unei situalii

este, de obicei, cea mai simpl gi mai ugoar modalitate

de a incepe. V uitali pur gi simplu in jur gi punefi o intrebare deschis despre ceea ce observafi. Acest lucru se poate face oriunde.
De exemplu:

La pia!: ,,Am vzut c ai cumprat conopid. Niciodat n-am gtiut s o gtesc. Cum o prepari?"

36

ABILTTTI DE COMUNICARE

La o galerie de art: ,,Ce crezi c a vrut s spun

artistul?" La o intrunire: ,,Cum intrunire?"
s-a

i:rtmplat s vii la aceast

La intrarea intr-un restaurant: ,,De ce crezi c

este atat de frecventat acest local?"

intr-un supermarket:

,,Cum crezi c se folosegte mai eficient acest detergent?" La deschiderea unei prezentri de afaceri:,,Cum ai inceput aceast afacere?"

2. Discufia despre cealalt persoan Oamenilor le place s vorbeasc despre ei ingigi 9i sunt bucurogi s rspund la orice intrebri pe care le puneti despre ei.
De exemplu:
,,E interesant ecusonul de pe haina ta. Ce reprezint?" La golf: ,,Ai un balans splendid. Cum l-ai perfectionat?" La o intrunire: ,,Am vztst c ai votat pentru refacerea parcului. Cum crezi c ar putea fi infrumusefat?" Pe plaj: ,,Vd c egti membru in echipa Salvamar. Cum poli s ajungi in aceast echip?"

La o petrecere:

3. Discufia despre tine

insuli

Aici regula e simpl: cnd cineva nu te i:rtreab nimic despre tine, familia, bunurile sau despre ocupalia ta inseamn c nu-l intereseaz. Cnd incepi o conversaf,e, nu te oferi s dai informalii despre tine dect dac egti i:rtrebat.

ffi

%*

cuM s unNrINETr coNVERSATIA

Folosifi ,,pLtrrti"
Oamenii care dau rspunsuri scurte la firtrebri
deschise pot fi cel mai bine ajutafi oferindu-le o punte pentru a-i face s continue. Punlile sunt de fapt versiu-

ni prescurtate ale intrebrilor deschise. Sunt bune de folosit fir conversafii cu oameni care dau rspunsuri
scurte la intrebri deschise. Iat cteva punfi: ,,Adic...?" ,,De exemplu...?" ,,Deci...?" ,,Prin urmate...?" ,,Apoi, ai...?" ,,Ceea ce inseamn c...?" Folosirea unei punfi trebuie urmat de o tcere din partea voastr.

John: ,,Cum de te-ai mutat ?n zona asta?" Martin: ,,imi convine mai mult clima." John: ,,Adicd?" Martin: ,,...e mai bine pentru c nu e poluarea din
oras."

John:

,,Ceea ce tnseamn..."

38

ABILTTATI DE COMUNICARE

Martin: ,,... inseamn c eu 9i familia mea vom fi

rnai sntosi. Chiar ieri am citit un articol i:r care se spunea c in general sntatea oamenilor este afectat si..." etc.

acest exemplu John a folosit dou punfi: a umit conversatia si n-a sunat a interogatoriu. $i mai ales nu a vorbit el cel mai mult.

ih

Pentru a folosi o punte in mod eficient trebuie s recnrgeli la dou migcri fizice:

1.Inclinali-v in faf cu palma intins cnd rostifi

puntea.
2. Inclinafi-r spre spate gi tceli

dup ce ali foiosit

puntea.

inclinndu-v in faf cu palma firtins transmitefi sentimentul de amabilitate gi totodat anunlafi interlocutorul c e rndul lui s vorbeasc, ,,inmnndu-i" controlul. Dup ce ati folosit o punte, tcelil Rezistali tentafiei de a aduga perle de inlelepciune tcerii aparent interminabile care poate urma, uneori, folosirii trnei punfi. Palma intins transmite interlocutorului responsabilitatea conversafiei, deci lsafi-I s fac el urmtoarea afirmafie. Dup ce i-afi oferit controlul, inclinafi-v spre spate sau lsafi-v pe speteaza scaunului, duceli mrra Ia- brbie si dati din cap. Toate acestea il incurajeaz s continue.

Punfile sunt amuzante; ele fac conversalia mai productiv gi v dau puterea unui control tcut. Cnd punlile sunt combinate cu incurajrile minime, ele devin cele mai dinamice instrumente pe care ie avefi la dispozilie pentru a menfine conversafia.

cuM s ruENrrNETr

TNTERESUL

CETORLALTI IN CONVERSATIE

Cine igi face cei mai mulli prieteni gi este intotdeauna acceptat de toate persoanele cu care se intLregte? Rspuns: cinele. Imediat ce te vede d din coad fericit, creznd c tu egti perfect ir toate privinfele, iar el este interesat exclusiv de persoana ta. Nu are niciodat
de spus o vorb urt despre tine, te crede un mare cntre! gi cu ct vii mai trziu acas noaptea, cu att e mai bucuros s te vad.

i1i druiegte dragoste necondilionat, fr vreo pretenlie ulterioar, fr s cear vreo compensalie gi fr s doreasc s-fi vnd o asigurare de via!. Vorbifi-le oameniior numai despre ceea ce ii intereseaz pe ei, nu despre ceea ce v intereseaz pe voi. Majoritatea oamenilor sunt preocupali doar de ce aor ei sau de ceea ce ii intereseazpe ei, gi nu de ceeaarefiaoi. Dac v duceli la pescuit, e inutil s puneli in crlig ca momeal ceva ce v place aoud s mncafi, cum ar fi friptur, hamburgeri sau inghelat de ciocolat. Puneli o momeal care ii place peptelui: un vierme sau un crevete impufit. Este singurul mod prin care ii puteli influenla pe ceilali. Vorbili numai despre ceea ce vor ei. Majoritatea oamenilor nu sunt activi sau interesali cnd vorbesc cu ceilalfi, pentru c vorbesc numai despre eitngigi gi despre propriile necesitdli.

40

ABILITTI DE CoML]NICARE

Nu le puteti capta atenfia celorlalli dect discutnd despre ceea ce vor ei gi artndu-le cum s obin ceea
ce vor.

@%
cuM s cAsrrGATr SPoNTAN
INCREDEREA OAMENILOR

Orice expresie facial le transmiteli celorlalti, ei v vor kansmite inapoi aceeagi expresie. S-a dovedit c o reaclie poztiv fat de o fal zmbitoare este inrdcinat adnc in creier. Un zmbet spune: ,,Sunt bucuros s te vd gi te accept". De aceea, tuturor le plac cei care zmbesc tot timpul, cum sunt bebelugii. Profesorul Ruth Campbell de la University College din Londra a descoperit un ,,neuron oglind" in creier, care activeaz partea responsabil de recunoaqterea fefelor gi a expresiilor gi care produce instantaneu o reaclie de oglind. Cu alte cuvinte, fie c ne dm sau nu seama, noi reproducem automat expresiile pe care le vedem. La oameni, zmbetul are aproape aceeagi finalitate ca la celelalte primate. ii arat persoanei cu care aveli de-a face c nu reprezentafi un pericol si ii cere s
v accepte cum suntefi. i aceast reaclie este bine fixat ir creier. De aceea, azdmbiin mod regulat este o deprindere important, care trebuie dezvoltat ca parte a repertoriului limbajului corporal chiar gi atunci cnd nu aveli chef s zmblyi, pentru c influenfeaz direct atitudinile celorlalli gi felul in care reaclioneaz fal de voi. lncruntarea este o expresie facial negativ cnd vorbigi cu ceilalli, pentru c acegtia consider fie c nu v sunt pe plac, fie c aveli o atitudine critic fat de ei. Dac aveti obiceiul s v incruntafi, incercali s v

42

ABILMATI DE COMLIN]CARE

linefi mna la frunte cnd vorbifi, pentru

de acest obicei distructiv.

a v dezvla

Rezumat
Cnd zmbii cuiva, persoana respectiv v va intoarce zmbetul aproape intotdeauna. Aceast atitudine produce sentimente pozitive in amndoi, datorit fenomenului cauz-efect. Studiile arat c majoritatea intlnirilor vor decurge mai lin, vor dura mai mult, vor avea rezultate mai bune si v vor imbuntli spectaculos relaliile, dac v facefi obiceiul de a zmbi in mod regulat gi de a rde des. Aplicali aceste procedee pn cnd zmbetul v va intr in reflex. S-a dovedit, de asemenea, c zmbetul pi rsul ir:rtresc sistemul imunitar, apr de boli, funclioneaz ca un medicament pentru organism, inspir idei, atrag mai muli prieteni si imboglesc via[a. Veselia vindec. Zmbiti!

KK
CUM S SIMPATIZATI CU OAMENII

Majoritatea oameniior vor ca ceilali s simpatizeze cu ei sau cu interesele lor gi s se simt inleiegi. Tehnica sIMTI - AM srMTrr - A DESCopErur atinge acest scop gi ii face pe oameni s aib incredere ir voi. in ioc s v ar-

tali dezacordul fat de o nemultumire sau fat de o suprare, spunefi:

,,infeleg ce sII\,4rI. Cunosc pe cineva care a fost fi:rtr-o situafie similar gi a srur.rrr acelagi lucru. A DESCopprur c fcnd... (!e spunefi solulia voastr) a reugit s obtin un rezultat pozitiv."
Dac cineva v spune:

,,Nu pot s fac afaceri cu firma ta penffu c am auzit c serviciile voastre sunt mizerablle", rspundefi:

,,infeleg exact ce stv1t. Unul dintre clienfii nogtri vechi gi foarte preluili A srMTrr exact acelasi lucru, dar e DESCopERTT c fcnd comanda inainte de prnz, a fost servit chiar in aceeagi zi."
Dac Sue spune: ,,Justin, nu cred c te iubesc",

el ar putea rspunde:

ABILITATI DE COML]NICARE

,,

tiu ce sIMTI, Sue. Mai de mult Jessica a srrvrlrr la fel in privinfa lui Paul, dar dup ce au discutat situatia, ea A DESCorERIT c, de fapt, in sufletul lui Paul o iubea gi voia s impart totui irnpreun."

in niciunul dintre cazuri nu v-a!i artat dezacordul cu cealalt persoan gi nu ali contrazis-o. De fapt, afi vorbit ca ;i cum ati fi fost de acord cu ea.
Nu v aprali de atacul celuilalt, recunoagteti-i sentimentele.

cuM s Elll

DE ACoRD cu ronr LUMEA (rNCLUSrv cu cEr cARE v cnluc)

A fi de acord cu ceilaii este unul dintre cele mai importante obiceiuri pe care le putefi cultiva. Oamenilor le piac persoanele care sunt de acord cu ei si le displac cei care nu sunt. Ca s fiti de acord cu cineva care v critic fie confirmafi, dac e adevrat, fie acceptali dreptul la opinie al celuilalt.
1. Cum s acceptafi adevrul Cel mai eficient rspuns pe care i-l puteti da celui
care v critic este s acceptaii adevrul spuselor

lui

gi

apoi s v reformulali atitudinea.

De exemplu:

Mama: ,,Dac disear te duci s dansezi, mine-diminea! n-o s te poli trezi ca s pleci la serviciu." Fiica: ,,Probabil c ai dreptate. Dar imi place s dansez gi abia agtept s m duc."
Fiica a acceptat adeadrul observafiei critice a mamei, dar in acelagi timp 9i-a sustinut punctul de vedere.

Sue: ,,Adam, nu cred c ar trebui s renunfi la slujb. Egti un om-cheie in companie, 9i dac economia va merge prost, vei avea tofugi o slujb. Dac

46

ABILIIATI DE COMLIIVICARE

ifi deschizi singur

stabilitate."

o afacere n-ai nicio garanfie de

Adam: ,,Categoric ai dreptate,

Sue. Nu am nicio garanfie, dar gtiu c o s m descurc, 9i abia agtept s am ocazia s-o dovedesc."

Adam a acceptat adevrul spuseior lui Sue. N-a contrazis-o, n-a umilit-o, nu s-a umilit nici el, ;i totugi gi-a suslinut atitudinea fr a fi agresiv.

2. Cum s accepri dreptul Ia opinie al celui care te critic

De cele mai multe ori nu sunteli de acord cu prerea celui care v critic, dar putefi accepta dreptul lui de avea o opinie, orict de stupid vi s-ar prea aceasta.

De exemplu:
i::r continuare o s cheltuiegti toli banii pe haine!" Monica: ,,in;eleg, David, care e prerea ta in privinla asta, dar imi place s arr rr,ulte toalete diferite."

David: ,,Monica, o s rmi lefter dac

Leanne: ,,Cum de-ai putut s-ii cumperi o Mazda, Glen? Doar gtii c Toyota e mult mai bun!" Glen: ,,Infeleg prerea ta, Leanne, gi ifi dau dreptate. Toyota e o magin nemaipomenit, dar mie-mi place s conduc o Mazda!"

Glen gi Monica au acceptat amndoi dreptul la opinie al celui care ii critic - Glen a confirmat gi adevrul spuselor iui Leanne, dar niciunul nu a renunlat la opinia lui gi nici nu l-a fcut pe cellalt s se simt ridicol. Chiar gi dac sunteli i:r dezacord totai cu critica celuilalt, de obicei exist o cale prin care putefi arta c

CUM S FITI BUNI INTERLOCUTORI

47

suntefi de acord cu el, degi suslinefi ceea ce credefi c este adevrul. Scopul vostru trebuie s fie intotdeauna s-i faceli pe ceilalli s se simt la largul lor, chiar dac nu sunteli de acord cu ei. Iat cinci solufii pentru a deveni o persoan agreabil:
1,.

Horfi-od s fili de acord cu toatd lumea. Dezvoltali-v o fire agreabil si facefi-i pe ceilali
s se simt bine.

2. Confirmati adeadrul

Comunicafi-le celorlalfi c sunteti de acord cu opinia 1or. Dafi din cap afirmativ 9i aprobafi-i: ,,Da, ai dreptate" sau ,,Sunt de acord cu tine".
3. Acceptafi dreptul la opinie al celui care ad

uiticd Chiar gi atunci cnd credeli c susline ceva complet absurd, confirmati c e dreptul lui s cread astfel, si in acelagi timp reafirmafi ceea ce considerafi c este adevrat.

4. Recunoagteli cnd gregili Cei care igi recunosc gregeala sunt admirali, dar majoritatea oamenilor prefer s o nege, s mint sau s arunce vina pe alfii. Dac afi gregit, spunefi:

,,Cu siguran! am :rfeles gregit..." ,,Am fcut-o de oaie..." ,,Am gregit..."

5. Eoitali disputele

Rareori puteli cgtiga o disput, chiar dac avefi dreptate. Certurile au ca efect pierderea prietenilor gi a credibilitfii 9i ofer combatanfilor ceea ce doresc: o lupt.

@ffi
cuM s cItgnTl ,,ENERGII" P0ZITIVE
IN IURUL VOSTRU

Oamenii igi formeaz 90 la sut din prima prere despre noi in mai pulin de patru minute de la cunogtint 9i^in primul rnd ne evalueaz dup limbajul corpului. In al doilea rnd ascult cum vorbim 9i ce spunem gi abia apoi decid in ce msur le meritm respectul si ct de mult ii interesm. Pentru a cgtiga admiralia gi respectul celorlalli ct mai repede la prima intlnire, faceli urmtoarele:
1. Spunefi, siguri pe voi, cine sunteli gi cu ce

v ocupali
Vorbili in termeni elogiogi despre pozila voastr in mullumit de ea. Nu v autominimaiizali printr-o caracterizare de felul: ,,Sunt doar un funcfionar, ...doar o gospodin" etc. Spuneli in schimb: ,,Lucrez la cea mai mare banc din far, ajutnd clientii s-gi rentabilizeze investitiile" sau: ,,Sunt mama a doi copii frumogi si partenera de-o viaf a lui John". Dac voi nu vorbili pozitiv despre voi, nimeni altcineva nu o va face.
societate si despre motivele pentru care sunteli

2. FiIi entuziagti
Pe lng

Vorbii despre via! exprimnd agteptri pozitive. faptul c astfel v veli prezenta bine in fala

CUM S FITI BUNI INTERLOCUTORI

49

altora, acegtia vor fi entuziasmafi de persoana gi de conversatia voastr. ZAmbili firtotdeauna - asta ii face pe cei din jur s se intrebe ce mai punefi la cale.

3. IrJu criticali pe oricine sau orice

Cnd criticafi, ceilalli v interpreteaz criticile drept lips de respect fa! de sine,lips de inlelegere sau neincredere in voi insiv. Dac o persoan menlioneaz un rival, Iudati prlile bune ale acestuia. Dac nu putefi spune ceva pozitiv mai bine nu spuneli nimic. Nu incercafi s v ridicafi doborndu-lpe altul.

K&
CUM SA-I DETERMINATI PE OAMENI s sruNl . ,,A"

Iat patru moduri prin care putefi determina o persoan s spun ,,da" propunerii voastre:

1. Gsili

un motiv ca acesta s spun ,,da"

Tot ce facem gi orice cale de-a acliona alegem in viaf

se bazeaz pe un anumit motiv. Uneori exist mai multe motive pentru a face ceva, dar intotdeauna e un motiv dominant, gi pe acesta trebuie s-l descoperifi. Dac intrebafi: ,,Care este prioritatea ta principal"? gi ascultali rspunsul fr s intervenifi, cealalt persoan v va spune motivele care au indemnat-o s fac acli unea respectiv. Nu presupuneti niciodat c gtili care este rnotivul principal pentru care o persoan face un Iucru anume, pentru c v putefi ingela, gi persoana respectiv nu se va simfi motivat s mai fac respectivul lucru. Nu-i insirali celuilalt motivele aoastre personale pentru care faceli ceva, dect dac acestea sunt identice cu ale lui. Dup ce descoperifi ce vrea celdlalt, artafi-i cum poate obfine acel ceva folosind solulia aoastrd. Oamenii se las convingi mai degrab de lucrurile pe care le descoper ei insigi dect de cele despre care le spun a1fii. Lsafi-i s-gi rezolve singuri problemele. Nu trebuie dect s puneli intrebri Pohivite, care s-i conduc la concluzia potrivit. Cnd

CUM SA FITI BUNI INTERLOCUTORI

51

expuneri solufia voastr, reproducefi exact cuvintele pe care le-a rostit celdlalf despre prioritatea lui principal.

2. Puneli intrebri la care se poate rspunde numai cu ,,da"

Deschideli conversafia punnd intrebri la care se poate rspunde numai ct) ,,da". Evitafi intrebrile crora le-ar putea urma un rspuns cu ,,nu". Iat cteva exemple de firtrebri ,,da": o ,,Te intereseaz s cgtigi bani?" o ,,E corect s spun c doregti fericirea familiei tale?, . ,,Ai vrea s petreci mai mult timp cu copiii ti?,,
Faceli astfel, inct inthrirea cu celIalt s fie o experien! pozltiv de tip ,,da", si interlocutorului vostru ii va fi greu s spun ,,fr". Cnd vreli s-i influenlafi pe ceilalfi nu uitali c obiectivul vostru este s doveditii au dreptate, nu c ei gregesc, chiar dac nu suntefi de acord cu punctul lor de vedere.

3. Aprobati dnd din cap

Cnd confirmm ceva, dm din cap. Cercetrile arat c dac dm intenfionat din cap, avem sentimente pozitive. Dafi din cap cnd punefi intrebri de tip ,,da,, sau cnd ascultafi rspunsurile gi vefi observa c interlocutorul incepe de asemenea s dea din cap gi s aib sentimente favorabile faf de propunerile voastre.

Oferifi o opliune intre dou ,,da"-lri Cnd oferili o singur opfiune, cealalt persoan
4.
este silit s decid ?frtre ,,da" si ,,rtut",9i de obicei ,,nu"

52

ABII,ITTI DE COMUMCARE

este opliunea aleas de majoritatea oamenilor, pentru c este sigur. Dali oamenilor posibilitatea s aleag trtre dou lucruri pe care vreli s le fac' De exemplu:

.
.

,,At fi mai bine s ne intlnim la ora 15,00 sau la

ora L6,00?"

,,Preferi s folosegti o carte de credit sau ili convine mai mult s pltegti cu bani gheaf?" o ,,Cnd vrei s incepi: miercuri sau joi?"

. ,,i;i place cel verde sau il preferi pe cel albastru?"

@w

gw
cuM s v FACETT AScULTATE n rnau

Cercetrile au artat c brbalii folosesc un set de reguli speciale pentru a comunica intre ei. Dac suntefi femeie, este foarte important s ilrfelegeli aceste reguli gi s Ie respectali atunci cnd aveli de-a face cu un brbat. Iat regulile ,,vorbirii masculine" formulate in urma rezultatelor scanrii creierului, care urmresc fluxul sangvin gi funcfiile creierului masculin. 1. Comunicafi-i

unui brbat o singur infor-

malie o dat
Creierele brbafilor sunt compartimentate. Este ca gi cum, ar fi imprlit in mai multe cmrufe, fiecare con,tinnd o funclie care lucreaz izolat de celelalte. Nu folosili mai multe piste in disculia cu un brbat. Supurafi-v ideile gi gndurile. Comunicali un singur lucru o dat.

2.Lsa,ti-i rgaz s vorbeasc

Creierul brbatului este conectat fie pentru vorbire,

fie pentru ascultare. Majoritatea brbafilor nu le pot face simultan pe amndou, gi de aceea brbalii igi agteapt rndul s vorbeasc. Dafi-le rgaz s vor-

ABILTTTI DE COMUNIC,\RE

beasc gi lsali-i s-gi termine propozitia.

Nu-i intre-

rupeli. 3. Luafi-v o expresie neutr cnd ascultali

Brbafii cred c o persoan care igi schimb expresia felei cnd ascult are, probabil, probleme mentale sau emolionale. Luafi-v o expresie serioas cnd ascultati un brbat si din cnd in cnd apelafi la incurajri: ,,Mda...",,,in!eIeg...",,, Agd e...",,,Da, da", ca s-I determinafi s continue.

4. Oferiti-le fapte gi

informalii

Creierele brbalilor sunt organizate pentru sarcini spafiale gi sunt interesate mai ales de relalia dintre lucruri. Dali solufii problemelor, fapte gi mrturii. Evitali formulele emofionale, in schimb argumentafi-v opinia.

5. Folosili vorbirea direct

Propozitiile brbafilor sunt mai scurte dect ale femeilor gi conlin mai multe fapte, date, informalii 9i solufii. Nu faceli aluzii sau deductii. Spuneti ce aveli de spus, atacnd subiectul direct.

H@
CUM S VoRBITI CA s vA ASCULTE
FEMEILE

Cercetrile au artat c femeile au un set special de reguli pentru a comunica intre ele. Dac suntefi brbat, este vital s infelegefi aceste reguli gi s le respectali cnd aveli de-a face cu o femeie. Iat regulile ,,vorbirii feminine" formulate in urma rezultatelor scanrii creierului, care urmresc fluxul sangvin gi funcliile creierului feminin.

1. Participafi la conversarie
s vorbifi. Creierul femeilor este conectat la vorbire 9i ascultare simultan, gi

Nu agteptafi s v vin rndul

de aceea deseori femeile par c vorbesc toate ilr acelagi timp. O fac pentru c pot. imbtrniti dac v agteptali rndul. Dac nu participaji activ la o conversalie cu femeile, acest lucru va fi considerat o lips de interes din partea voastr sau o atitudine critic.

2. Schimbafi-v expresia felei cnd ascultai

Expresiile faciale ale femeii dezvluie sentimentele ei, de aceea, in timp ce vorbegte, imitafi-i expresiile gi gesturile, pentru a crea o legtur. Nu procedafi astfel niciodat cu un brbat.

56

ABILTTATI DE COMLTNICARE

3. Datii detalii personale 9i apelafi la sentimentele ei

Creierul femeilor este organizat pentru a citi sentimentele celorlalfi gi pentru a evalua rela,tiile dintre oameni. Dezvlui1i-i informalii particulare despre voi si familia voastr gi exprimafi-v sentimentele Personale privitoare la diverse chestiuni. 4. Folosili vorbirea indirect
Propoziliile rostite de femei sunt mai lungi dect ale brbalilor gi pot conline mai multe subiecte, inclusiv sentimentele gi emofiile lor referitoare la aceste subiecte. Evitali s atacafi direct subiectul, grbind sotrutia unei probleme sau ,,inchiznd licitafia". Fili mai prietenogi, mai relaxafi, mai agreabili.

@w
CELE 17 EXPRESII INEFICIENTE PE CARE TREBUIE S tE ELIMINATI

DIN VOCABUTARUL VOSTRU

V oferim o list cu cele mai nocive cuvinte si expresii pe care le puteti rosti. Aceste expresii par s spun ceva, degi, de fapt, ele dezvluie emofiile, sentimentele gi prejudeclile r.orbitorului. Eliminafi-le din vocabularul vostru, pentru c ele v diminueaz credibilitatea. Iat cteva exemple:
Ce se spune Ce se aude

,,intr-un

,,Cam asa
s

fel" ceva"

Nu suntefi sigur sau nu stiti despre ce vorbii

Nu sunteli sigur de ceea ce spunefi
V depersonalizati partenerul
Oamenii care nu vor s fie cinstifi, sinceri, care exagereaz sau spun o minciun isi incep deseori propoziliile cu aceste cuvinte

,,intelegi ce vreau

spun"

,,So11a/Solti/ Partenerul"

cuvnt" deschis" ,,21]" ,,Sincer" ,,Crede-m"

,,Pe

,,i!i spun

,,Desigur"

incercali s forlali o confirmare

58

ABILTTATI DE COMTINICARE

,,Asa ar trebui/Aga s-ar cuveni"

tncercafi s fortali o confirmare prin inducerea sentimentului de vinovlie sau al datoriei

Vre,ti s spunefi ceva negativ sau s criticali

,,S

nu m inlelegi gresit"

,,Dup umila mea prere"

Vrefi s faceli o afirmafie egoist

De fapt asta vreli s fili; de exemplu, ,,N vreau s fiu grosolan" este urmat de o afirmafie grosolan

,,Nu vreau s fiu"

,,O s-ncerc"

Nu v agteptafi s reugili
Tot ce pot eu nu e de-ajuns

,,Voi face tot ce pot" ,,Cu respect"

Nu te respect

Fili congtient c rostifi aceste cuvinte gi expresii ineficiente 9i strduifi-v s le eliminali din vocabularul vostru.

Kffi
CELE

MAI EFICIENTE

12 CUVINTE PE CARE

LE PUTETI FOLOSI

Un studiu realizat de University of California a artat c cele mai convingtoare cuvinte din limba vorbit sunt:,,descoperire",,,garanta",,,dragoste",,,dovedlt", ,,rezLrltate", //economie" r ,,lsof" r ,stttate" r ,bani" , ,,nou" ,,,siguran!" , ,,trr" , etc. Noile rezultate pe care le vefi obline descoperind aceste cuvinte verificate v vor garanta mai mult dragoste, o sntate mai bun 9i o economie de bani. Ele sunt absolut sigure 9i ugor de folosit.
Puneti in practic aceste cuvinte, introducndu-le in conversaliile voastre de zi cu z.

TRANSFoRMATI FoRMULruTg NEGATIVE

tr,

ronuurnI pozlTrvE

Putefi gsi aproape intotdeauna o modalitate de a transforma o critic distructiv intr-un elogiu constructiv. in loc s-i criticafi pe ceilalfi pentru clau dat gre9, ii puteti complimenta pentru c au incercat sau pentru c au 9i reugit intr-o mic msur.
Iat cteva exempie:

in loc s spunefi
,,Pcat c n-ai obtinut majorarea"

Putefi spune
,,Barbara, cred c e groza\
c i-ai spus gefului tu ce speri, chiar dac n-ai obfinut ce voiai. Ce crezi c l-ai mai putea face ca s se rzgndeasc?"

,,Povestirea pe care

ai scris-o e ridicol"

,,Valerie, imi place paragraful ilr care Burt este forfat

fie s se cstoreasc, fie s dispar, pentru c ai folosit cuvinte foarte sugestive. De unde fi-a venit ideea
acestei scene?"

CUM S FITI BUNI

INTERLOCUTORI

67

,,Ai luat testul abia ,,Ai reugit, Bill. |Ju oricine ar dup patru incercri. fi trecut testul. Cum srbCe s-a intmplat?" toregti evenimentul?"
,,Iar a dat-o-n bar! ,,Felicitri, Sue. E un pas Probabil c acum inainte faf de ieri." trebuie s mai agtepli cteva luni ca s-o iei de la capt."

w&
cuM s rnernzr FRICA gr iNeTIoRAREA

care ne ingrijorm

Studiile au artat c dintre toate iucrurile pentru in viat

87la sut nu se petrec 7la sut se petrec cu adevrat 6la sut vor avea o oarecare influen! asupra rezultatuiui. Asta inseamn c majoritatea lucrurilor din via! pentru care v ingrijorafi nu se vor petrece gi c nu avefi controlul sau controiai in mic msur pulinele lucruri care se petrec cu adevrat. Deci nu merit s v ingrijorali pentru lucrurile de care v temefi. Abordali frica evalund semnificalia ei exact: fals, dovedit, aparent sau real. Frica nu este altceva dect o reaclie fizic fa! rie consecinlele nedorite Ia care v gnditi. Majoritatea ingrijorrilor voastre r1u se vor materializa, deci ele nu sunt dect dovezi false, aparent reaie. Nu r, gndili niciodat la ceva ce nu itre{i s se intmple. Gndifi-v numai la ceva ce areli s se intmple, indiferent de rezultatul unei situafii. De obicei v vef, alege cu lucrurile la care v-ali gndit.

CUM SAFrfI BUNI

INTERLOCUTORI

63

Rezumat
Metodo 5. Cum s vorbii cu oomenii o Pe oameni ii intereseazin primul rndpropria
persoand.

Eliminati cuvintele ,,eu", ,,;)e mine" si,,a1 meu" din vocabularul vostru si inlocuifi-le cu ,,tLt" si
,,al tu"
.

Metodo . Cum s punefi intrebri imporlonle . Folosili intrebri deschise. incepei c1): ,,De ,,Cum?",,,in ce fel?", ,,Spune-mi despre..."

ce?" ,

Metodo 7. Cum s incepeli o conversofie . incepeli conversalia vorbind fie despre situafia respectiv, fie despre persoana cealalt. o Incepeli cu o intrebare. Metodo 8. Cum s menfineli conversolio . Folositi punli precum: ,,De exempll)?", ,,Asadat,..", r,Deci..." r rr$i atunci ai-.-", r,Adc...?"

Metodo 9. Cum s menlineli interesul celorlolli fo! de conversolio voostr Discutali numai ce vor ei 9i artafi-le cum s ajung la soluliile voastre. Metodo I0. Cum s cdgtigoli incredereo celorlolli . Zrnbifi-le tuturor. Un zmbet spune: ,,M bucur c te vd gi te accept". Metodo I 1 Cum s simpotizoli cu oomenii . Spuneli-le celorlali ce srMr ei gi c allii eu srMTrr la fel. Apoi explicafi-le solufiile pe care aceia
LE-AU DESCOPERIT.

64
.l2.

ABILITATI DE CoMUMCARE

Metodo Cum s0 fili de ocord cu toot lumeo o Acceptafi adevrul unei critici. r Acceptafi dreptul la opinie aI celui care v critic. "l3. MeiorJo Cum s creoli ,,energii pozitive" in iurul
vostru

Vorbifi, siguri pe voi, despre cine suntefi si ce faceli. o Fili entuziagti cnd vorbiti. o Nu criticati pe nimeni gi nimic. .l4. Metodo Cum s-i determinoli pe ceilolli s spun cu ugurin! ,,do" . Gsifi-le un motiv s spun ,,da". . Puneli numai intrebri cu rspuns ,,da". . Aprobali din cap cnd vorbiti si cnd ascultati. . Oferiii o optiune intre dou,,da"-uri. .l5. Metodo Cum s vorbiJi co s v osculte brbotii r Dafi-i unui brbat o singur inform-afie o dat. . Oferifi fapte si informatii. Dali-i rgarz s r,'ovlss65. o Luati-v o expresie neutr si folosi[i cuvinte care arat c ascultali. . Folositi vorbirea direct.
Metodo I . Cum s vorbiti co s v osculle femeile o Participati la conversafie. Nu agteptafi s v vin rndul. . Schimbali-v expresia fefei cnd ascultai. . Oferili detalii personale gi faceli recurs la sentimentele lor. . Nu grbifi solufiile sau concluziile. . Folosili vorbirea indirect. Nu fili agresivi.

CUM S FITI BUNI INTERLOCUTOR]

65

Metodo 17. Cele 1 7 expresii ineficienie core trebuie eliminole din vocobulorul voslru . Eliminafi expresiile gi cuvintele care v diminueaz credibilitatea, printre care: ,,intr-un fel", ,,Cam asa ceva", ,,Infelegi ce vreau s spun",

,,Sotia/Sotul/Partenerul",,,Pe cuvnt",,,iti spun deschis",,,Zu",,,Since{',,,Crede-m", ,,Desigttr", ,,Asa ar trebui" / ,,Asa s-ar cuveni", ,,S nu m intelegi gregit", ,,Dup umila mea ptere",,,Nu vreau s fiu",,,O s-ncerc", ,,Yoi face tot cepot",,,Cu respect".
.l8. Metodo Cele moi eficiente l2 cuvinte pe core Ie pufeli folosi o Cele mai eficiente cuvinte pe care le puteli folosi sunt:,, desc opetre",,, gat arttat",,, dragoste", ,,dovedit" r ,,Tezsltate", ,,ecof1omie"r ,,usot" , ,,sntate" , ,,ban7" r ,,nou" ,,,sigurant" , ,,t11" . .l9. Metodo Tronsformofi formulrile negotive in formulri pozitive . Gsili o cale prin care s transformali critici distructive in elogii constructive.
Metodo 20. Cum s trotezi frico 9i ingriiororeo . Aproape niciodat lucrurile pentru care v ilrgrijorali nu se intmpl 9i controlati in mic msur pufinele lucruri care se vor petrece cu adevrat. Deci nu v facefi griji pentru nimic. . Abordafi frica evalund semnifica-tia ei real.

SECTIUNEA C

PREZEI{rru DE AFACERT

cuM s racru pRlnl o rMpRESrr nt;naur

ffiw

Prima impresie este ,,dragostea la prima vedere,, a

lumii afacerilor. Iat cinci inceputuri de aur:

1..

Intrarea.

Cnd sunteli invitat intr-o incpere, intrafi fr nicio ezitare. Nu rmnefi in u9 ca un elev neastmprat care igi agteapt dirigintele. Oamenii nesiguri pe ei schimb vitezele si igi trgie pulin picioarele inainte de a intra. Intrafi pe ug hotrt gi menlinefi aceeagi vitez.
2. Apropierea.

Mergeli in pas vioi. Oamenii influenli gi cei care atrag atenlia merg in pas vioi, intr-un ritm mediu, cu pagi de lungime medie. Oamenii care merg incet sau fac pagi mari transmit ideea c au prea mult timp la dispozilie, c nu sunt interesali de ceea ce fac sau c nu au altceva de fcut.
3. Strngerea de mknd.

celuilalt cu aceeasi putere cu care v este strns. Lsati cealalt persoan s decid cnd s v oprifi. Nu strngeli mna cuiva pe deasupra unui birou, pentru c astfel ii permiteli s v domine.

Jineli palma dreapt vertical 9i strngefi mna

70

ABILTTAN DE COMLTMCARE

4. Zmbetul.

Asigurafi-v c vi se vd dinfii cnd zmbili si zmbl1i cu toat fafa, nu doar cu gura.

5. Semnalul sprLncenelor. Este un strvechi semnal de recunoagtere, conectat la creier pentru a fi transmis gi receptat de

ceilalli. Ridicali pur 9i simplu din sprncene Pentru o fracliune de secund, in semn de recunoagtere. 6. Cnd aorbifi.

Rostifi numele interlocutorului de dou ori i primele l-5 secunde gi nu vorbiti mai mult de 30 de secunde o dat. Vorbiti intr-un ritm ceva
mai lent dect el.

7. Cnd ad a;ezafi.

Dac sunteli silit s r' ageza.ti pe un scaun mai scund chiar in fala ceieilalte persoane, intoarcefiv la un unghi de 45 de rad fa! de ea, pentru a nu fi surprins in atitudinea de ,,mustrare". Dac nu v puteli intoarce scaunul, rsucifi-v corpul.
8. Gesturi.

Oamenii refinufi, calmi, care igi stpnesc emofiile, folosesc migcri clare, simple, deliberate. Indivizii cu pozilii tralte folosesc mai puline gesturi dect cei cu pozilii inferioare. Nu v ridicali minite mai sus de brbie. Pentru a crea o legtur, reproduceli gesturile ;i expresiile faciale ale celeilalte persoane cnd e oportun.
9. legirea.

Dup ce afi terminat, punefi-v la loc lucrurile calm gi tacticos, nu precipitat, strngefi minile,

CUM SA FACETI O PRIMA IMPRESIE DURABILA

71

dac e posibil, i:rtoarcefi-v gi iegifi. Dac usa era trchis cnd ali intrat, inchidefi-o ftr urma voastr

cnd iegifi. Oamenii v observ din spate cnd iegili, aga c dac sunteli brbat, avefi grif ca pantofii s fie lustruili la spate. Camerele ascunse arat c dac suntefi femeie, fie c v place sau nu, ceilalli v studiaz posteriorul cnd iegifi. Cnd ajungeli la ug, rsucifi-v ugor gi zmbifi. E preferabil s-9i aminteasc fala voastr zmbitoare, gi nu posteriorul.

cuM s rnererr cRrrrcrrs iN AFACERT

Dac un client sau un potenlial client v critic pe voi sau organizafia voastr, .puneti piciorul in prag" ca s atenuafi efectul. intrebali simplu persoana ce ar face dac ar fi in situafia voastr gi cineva ar critica-o in acelagi mod. Indiferent ce ar rspunde, putefi replica:
,,Exact! A;a am ;i fcut!" sau: ,,Ai dreptate! i chiar asta o s facem!"

De exemplu:

Potenfial client: ,,Am auzit c nu livrali produsele la timp." Tu: ,,Da, e adevrat c la un moment dat am avut ceva probleme Ia depozit. Dar, spunefi-mi, dac afi fi directorul unei companii care ar primi aceast reclamafie, ce ali face?" Potenlial client: ,,As convoca o gedint cu tofi cei implica[i gi am intocmi un plan riguros, care sd' garanteze c produsele sunt livrate la timp." Tu: ,,Avefi perfect drepiate. Exact asta am fcut ;i noi."
Al acceptat adearul;i l-a!i fcut pe client s se simt bine, afirmnd nu numai c opinia lui e corect, dar gi c firma voastr a pus-o deja in discufie (sau are de gnd s o ptrn). Cnd ,,Punefi piciorul in prag",

PREZENTRI DE AFACERI

73

obiecliile potenfialului client se dezumfl, 9i el nu mai simte nevoia s Ie aduc in discufie. Dac firma voastr nu a operat schimbrile necesare pentru a rezolva problema inseamn c nu meritati s preluali afacerea potentialului client.

cEL MAI

nsprclr MoD DE A RspuNnn

LA TELEFON

Majoritatea oamenilor rspund la telefon astfel:

,,Corporafi a XY 2... Allan Ia telefon." Dac v apropiali de cineva, nu spunefi: ,,Eu sunt Allan, m-am apropiat". Cu receptorul in mn este evident c, dac ali rspuns, suntefi la telefon, deci nu mai rostili acest cuvnt. Cercetrile arat c o persoan refine ultimul cuvnt pe care il aude cnd rspundeli la telefon, deci rosti!i-v numele ultimul gi folositi o incheiere pe un ton urctor. Aceasta inseamn s mrili volumul gi s ridicali ugor inflexiunea vocii. Studiile arat c atunci cnd faceli astfel, 86 la sut dintre apelanli v rein numele, in comparalie cu 6 Ia sut care il relin cnd rspundefi: ,,Allan la telefon..." tncepnd de azi, rspundeli la telefon ,,Corporafi a XY 2... Aici Allan" gi folosili incheierea pe un ton urctor cnd v rostifi numele. in felul acesta il faceli pe apelant s-gi spun gi el numele qi imediat se stabilegte o relafie. Apropo, folosifi numele aostru, nu Allan.

cuM s ruusrRATr snu s cRrrrcATr

PE CINEVA

Exist situalii fir care dac suntefi gef trebuie s cerefi cuiva socoteal sau s atragefi atenfia asupra unor comportamente inacceptabile ori neproductive. Celor mai muli dintre noi le repugn ideea de a da pedepse sau de a lua msuri disciplinare. Urmtoarea metod in gase trepte v arat cum o puteji face rapid, eficient gi nejignitor pentru toate prlile implicate.

Cele gase reguli de aur pentru a critrca, mustra sau a luda pe cineva:
7. Folosili metoda ,,sandaici"

Ceapa ustur cnd o mnnci simpl, dar e bun la gust dac o amesteci intr-o salat. Pentru a imblnzi

lovitura, Iudali persoana pentru un lucru bun pe care l-a fcut. Apoi criticafi-o, apoi spuneli iarsi
ceva de bine despre ea. 2. Criticali fapta, nu personnn

Explicati c, personal, v place angajatul respectiv (presupunnd c e gi adevrat), dar nu v place ce a

fcut.

76

ABILITATI DE COMI.INICARE

3. Cerefi-i ajutorul ,,s fac ce i se spune". Spuneti c avefi nevoie de colaborarea ei ca s v ajute in rezolvarea unei probleme.

Nu cereli niciodat unei persoane

4. Recunoaptefi cd ali fdcut grepeli similare

;i dali solulia

incepeli o critic vorbind despre o gregeal similar pe care ali fcut-o in trecut. Critica voastr va fi mai ugor de digerat, aga cum dentistul face anestezie inainte de a umbla c:ufreza intr-un dinte. Explicati c v-a!i confruntat (ca 9i alii) cu probleme similare 9i artali cum pot fi rezolvate. Cnd recunoagteli c nu sunteli perfect, ii determinati pe ceilali s v
asculte.

5. Rostifi critica o singurd datd gi numai tn particular

Nu mustrali niciodat pe cineva in fata altora.

in spateie ugilor ?nchise, cu calm, si menlionali o singur dat gregeala gi soiufia" Nu insistali asupra performanlelor slabe ale persoanei respective.
Facefi-o
6. incheiali pe un ton prietenos

Mul;umii-i persoanei pentru colaborare la rezolvarea problemei gi spunefi c abia agteptafi s o vedefi tratnd situafiile in noua modalitate, pe care afi discutat-o impreun.

uN DrscuRS coNvrcron

cuM s nosrrrr

Oamenii care se ridic gi rrorbesc convingtor gi incitant sunt admirali de toat lumea gi sunt promovali in posturi de conducere att in afaceri, ct 9i in societate. Iat o formul in patru etape pentru a rosti un discurs incitant ,,spontan", pe orice tem, timp de dou, douzeci sau saizeci de rninute. Refineli urmtoarele patru etape: 1. Of...

Cnd v ridicafi s vorbili, auditoriul igi zice in gnd: ,,Of... inc un vorbitor plicticos." De aceea trebuie s incepeti cu ceva spectaculos, atractiv sau comic, o afirmalie sau un citat care s trezeasc pubiicul din
amorfeal gi s ii capteze atenlia.

2.De ce discutm asta?

Urmtorul pas este s spuneli auditoriului de ce ali fcut respectiva af irmatie spectaculoas / c om ic / atr activ gi de ce este important pentru el. 3. De exemplu Acesta trebuie s constituie miezul discursului vostru. Oferili auditoriului trei puncte sau motive Pen-

78

ABTLITI DE COMT]NICARE

a justifica de ce este adevrat gi important pentru el ceea ce spunefi. Cnd finefi un discurs mai lung, oferifi

tru

trei puncte de suslinere penlru fiecare dintre cele trei

elemente principale.

4. i ce dac?!
La sfrgitul discursului, auditoriul r,ostru s-ar putea gndi: ,,$i ce-i cu asta?! Ce vrei s fac eu?" in acest moment trebuie s-l motivali s v imbr!eze ideile, gndurile sau acfiunile pe care le-afi sugerat.
S zicem, cle exemplu, c vi s-a cerut s vorbifi unui grup de prinli despre siguranla pe drumurile publice pi obiectivul vostru este s-i convingefi s foloseasc trecerea de pietoni gi s nu kaverseze cu copiii lor un drum foarte circulat pe oriunde. Iat curn veli vorbi:

(1) Of...
,,Dou mii trei sute cincizeci ;i cinci de copii au rmas infirmi sau gi-au pierdut viafa in mr:d absurd fur ultimul an, din vina prinlilor. La nivel statistic, in curnd, doi dintre cei aflafi in aceast sal vor privi in ochi un copil spitalizat ;i se vor ruga pentru viala lui. lntrebarea este, care dintre voi vor fi aceia?

(2) De ce discutm asta?

,,V prezint aceste statistici, doamnelor 9i domnilor, pentru c exact atlia copii au fost loviii de magini in aceast far anr.ll trecut, in timp ce traversau drumul pentru a se intlni cu prinlii lor. Ceea ce v voi expune

PREZENTARI DE AFACERI

79

in continuare

este extrem de important pentru fiecare dintre dumneavoastr, pentru c tofi v iubi,ti copiii."

(3) De exemplu
(Punctul 1) Comisia pentru Siguran! Nalional a realizat recent un studiu in fala a 46 de gcoii 9i a descoperit..." (susfineti primul punct citnd fapte, statistici gi alte date). (Punctul 2) ,, Am intreprins 9i noi o cercetare asupra atitudinii prinlilor fat de siguranla drumurilor publice din cartierul nostru gi am descoperit..." (aducefi dovezi in sprijinul celui de-al doilea punct). (Punctul3) ,, Pentru c sunt qi eu printe - gi stiu c cei mai mul;i dintre dumneavoastr simt la fel -, m-am intrebat de multe ori..." (cel de-al treilea punct include o opinie personal, emofional).

(4) 9i ce dac?
,,Asadar, iat ce doresc s facefi. incepnd de azi, prirna dat cnd v ducefi s v luali copilul de la gcoal, ag vrea ca dumneavoastr s..." (motivafi publicul s fac ceea ce ii propunefi). Dup ce ali terminat discursul, tcefi qi agezaf-v. Nu mullumil niciodatd publicului pentru c v-a ascultat. Dac afi fcut o treab bun, el ar trebui s v mullumeasc.

CUM SA FOLOSITI O PREZENIARE

VIZUALA

Cercetrile arat c atunci cnd faceli o prezentare vizual folosincl cr!i, diagrame, grafice sau un ecran, 82 la sut din informalii sunt receptate prin v2, L1 la sut prin auz qi 7la sut prin alte simturi. 1.

Vorbili, artali gi implicali publicul

Studiul Wharton realizat in Statele Unite a descoperit c relinerea de informatii din prezentrile verbale este de numai 10la sut. Prin comparafie, procentul de relinere a unei prezentri combinate, verbale si vizuale, este de 51 Ia sut, ceea ce inseamn c puteli realiza o cregtere de 400 la sut a eficienlei cu ajutorul prezentrii vizuale. Studiul a mai stabilit c prezentarea vizual reduce durata medie a unei gedinle de afaceri dela75,7la 18,6 minute, adic o economisire de 28la sut a timpului. Dar cnd facem prezentarea folosind implicarea verbal, vizual gi emofional, procentul de refinere a informatiei se ridic pn la 92la sut.
Refinem

L0la sut din ceea ce auzim

51 la sut din ceea ce vedem si auzim

92 la sut din ceea ce vedem gi auzim, .sl ne

implicm.

PREZENTRI DE AFACERI

81

Prin urmare, cnd doar vorbesti" etectul este minim. Cnd vorbeqti gi arli, efectul este moderat. Cnd vorbegti, arti si ii implici pe ceilalti in prezentare, relinerea informafiilor este maxim.

2. Foiosili ,,impactul

ridicrii"

Folosili un pix pentru a arta spre imagini si in Apoi ridicali pixul 9i tineti-l intre ochii persoanei gi ochii vogtri. Aceast manevr se numegte ,,impactul ridicrii" si are efectul magnetic de a-i ridica persoanei capul, astfel inct s v priveasc direct, s vad gi s sudd ce spunefi. In felul acesta veli obline o receptare mai bun a mesajului vostru dect ali obfine doar prin vorbe. Tineti la vedere palma celeilalte mini in timp ce vorbiii.
acelagi timp verbalizali ce vede cealalt persoan.

Menlineli un contact vizual mai puternic cu brbalii

in timpul prezentrii, dar mai pufin frecvent cu femeile. Dac sunteli nesigur, menlinefi contactul vzual doar atta timp ct vi-lofer cellalt.

CUM S DECIDETI UNDE S v ASEZATI LA U INTERVIU

Unele strategii folosesc scaune 9i aranjamentul locurilor irtr-un birou sau intr-o cas penku a crea fie
o atmosfer de colaborare, fie una negativ.

La o mas dreptunghiular pot fi ocupate cinci pozilii. Presupuneli c suntefi persoana (B) 9i cealalt persoan este (A). V puteli alege oricare dintre cele cinci pozi!1i pentru av ageza.

ozllia competitiv / defensiv (83)

Masa devine o barier solid intre cele dou prfi. Aqezarea in fafa unei persoane poate crea un mediu defensiv competitiv gi poate face ca fiecare parte s-gi impun ferm punctul de vedere. Cercetrile realizate asupra intlnirilor de afaceri au stabilit c 56 la sut dintre oameni consider aceast pozilie competitiv. La o gedin; de afaceri aceast po-

PREZENTRI DE AFACERI

83

zifie este oeupat de oameni aflali in concuren! sau cnd unul il mustr pe cellalt. Oamenii care stau fa! in fa! vorbesc mai pufin, sunt mai negativi, mai competitivi sau mai agresivi. Dac suntefi obligat s ocupati aceasi pozife, alezali-v scaunul intr-un unghi de
45 de grade faf de persoana (A).
P

ozilia cooperant (82)

Cnd doi oameni gndesc ia fel sau colaboreaz ia un proiect, aceasta este pozitia cei mai des folosit. Studiile au stabilit c 55 ia sut dintre oameni aieg aceast pczilie ca fiind cea mai cooperani sau s-au asezat instinctiv pe acest loc cnd au fost invitafi s colaboreze cu ait persoan. Este una dintre cele mai bune pozilii pentru a v susline prezentarea 9i ca ea s fie acceptat. Pazita permite, totodat, un mai bun contact vizual gi posibilitatea de-a reproduce limbajul corporal ai celuilait.

Pozilia la col; (81)

Aceast pozitie este foiosit cle oameni angajaf i::rtr-o conversalie degajat, prieteneasc. Este poziiia cea mai strategic din care puteli face o prezentare/ presuPunnd c auditoriul este persoana (A). Mutnd scaunul in pozilia (81) puteji detensiona atmosfera, gi astfel vefi spori gansele unui rezultat pozitv. Poziliile (B ) 9i (B5) se aleg intr-o bibliotec pentru a comunica independen! sau neimplicare, gi trebuie evitate in cazul prezentrilor.

Dac suntefi invitat s v agezati intr-o zon informal din biroul sau din casa cuiva, cum ar fi o mas

84

ABILMTI DE COMLTNICARE

rotund pentru cafea, acesta este un semnal pozitivl pentru c 95 la sut din refuzurile in afaceri se produc in spatele unui birou. Nu v aqezati niciodat pe o canapea joas, care se las att de jos, inct artafi ca o pereche uriag de picioare incununat de un cap mic. Dac e necesar, stali cu spatele drept pe marginea unui scaun, ca s v puteli controla limbajul corpului, gi indeprtafi-v la un unghi de 45 de grade de cealalt
persoan.

zECE srRATEGrr cA

grrcroans

ALE LIMBA}ULU CORPORAL

Dup cum am menfionat, oamenii i9i formeaz 90la sut din opinia lor in mai pufin de patru minute gi 60-80 la sut din impactul pe care il produceli asupra lor este nonverbal. Urmtoarele zece strategii v vor oferi cea mai mare gans de a avea un efect pozitiv asupra celorlalli.

lineli-ad palmele la aedere Tineli-v palmele la vedere cnd vorbifi. Reacfia la acest strvechi semnal este conectat direct la creier. Acest gest va semnaliza c nu reprezentafi o amenin!are, 9i reacfia va fi pozitiv.
2. linefi-a degetele lipite

1.

Oamenii care igi tin degetele lipite gi minile sub brbie cnd vorbesc capteaz cel mai mult atenfia. Dac tineli degeteie rsfirate sau minile deasupra brbiei, suntefi perceput ca avnd mai pulin autoritate. 3.linefi-t:d
coatele deprtate de corp

Dac v sprijinili coatele pe brafele unui fotoliu sunteli perceput ca avnd o pozifie de autoritate gi transmiteli o imagine de om puternic, cinstit.Indivizii umili, invingi, i9i las bralele s cad inuntrul bralelor fotoliului gi isi tin coatele lipite de corp, ca pentru a se

86

ABILMTI

DF]

COM UNICARE

proteja. Sunt percepufi ca persoane temtoare sau negative, deci evitali aceast pozllie.
4. Pdstrali distanla

Respectali spatiul intim al persoanei, care va fi cel mai mare ?n primele minute ale unei intiniri. Dac v apropiafi prea mult, persoana respectiv poate reactiona lsndu-se pe speteaza scaunului, apiecndu-se intr-o parte sau foiosind gesturi care arat iritarea, cum ar fi s bat darabana cu degetele sau s inchid 9i s deschid un pix. Agezali-v mai aproape de cunoscufi, dar mai departe de cunogtinfe noi. Agezafi-v rnai airroape de cei cu o vrst similar gi la o distan! apreciabil de cei mai in vrst sau mai tineri.
5. Reproducefi lintbait carporal al celuilalt

Reproducerea limbajului corporal gi a tiparelor verbale ale celuilalt creeaz repede o relafie. Cnd faceli o cunogtin! nou, reproducefipozllia i:r care st aceasta, atitudinea, unghiul corpului, gesturiie, expresiile faciaie gi tonul vocii ei. Peste pulin timp persoana respectiv rra simli c o atrage ceva la dumneavoastr, gi v va descrie ca fiind o companie plcut. Cnd suntefi prezentat unui cuplu, observali cine imit pe cine ca s descoperi[i cine ia deciziile. Dac femeia face primele migcri gi brbatul le imit, nu are rost s-i cerefi lui s ia decizia.
6. Vorbii tn acela;i ritm

Viteza cu care vorbegte o persoan arat ritmul in care creierul ei poate procesa informafiile. Vorbiti in acelagi ritm sau ceva mai lent dect cealalt persoan gi

PREZENTRI DE AFACERI

87

reproducef inflexiunile gi intonalia vocii ei. Studiile arat c interlocutorii se simt ,,presafi" cdnd cineva
vorbegte mai repede dect ei.
7.

Nu htcrucigali bralele

Bralele incrucigate la piept reprezint incercarea de a pune o barier intre o persoan 9i ceva ce o nemulfumegte. Cnd i9i incrucigeazbrafele/ o persoan refine doar 40 Ia sut din ceea ce s-a spus. Schimbali pozllia br alelor incrucigate intinzndu-i interlocutorului ceva de linut in mn sau dndu-i ceva de fcut. Dafi-i un pix, o carte, un pliant, o mostr sau un text scris, pentru a-l incuraja s-gi desfac bralele gi s se aplece ftr faf. Pentru a fi convingtor la o intrevedere fal-n fal, niciodatd s nu v ircrucisati bratele.
8.

Atingeli cotul celuilalt

intoarcefi atingerea pe care o primili. Dac persoana nu v atinge, lsafi-o in pace. Experienlele au artat ins c atunci cnd o persoan este atins ugor pe cot, nu mai mult de trei secunde, exist 68 la sut sanse s fie mai cooperant dect in caz contrar. Studiile arat c acele chelnerile care au fost invlate s ating coatele gi minile clienlilor au primit cu 80 la sut mai multe bacgiguri de la acegtia dect chelnerilele care nu i-au atins, in timp ce chelnerii gi-au sporit cgtigul cu 32 la sut indiferent de sexul celor atingi. Cu alte cuvinte, atingerea cotului gi a minii v poate creqte de trei ori gansa de a obine ceea ce doriti.

88
9.

ABILITATI DE COMUMCARE

Repetali numele interlocutorului

Cnd v intlniti data urmtoare cu o cunostin! nou 9i da! mna cu ea, intindefi braful stng, atingegi-o ugor pe cot sau pe mn gi in acelagi timp repetafi-i numele, pentru a confirma c l-a!i auzit corect. Persoana respectiv se va simli important, iar dumneavoastr v veti aminti numele ei repetndu-I.
1.0.

Etitati atingerea felei

Studiile arat c atunci cnd cineva ascunde o informalie sau minte, isi atinge in mod repetat nasul q fala, din cauza cregterii tensiunii arteriale in aceste momente. Chiar dac v mnnc nasul, oamenii care nu v cunosc ar putea crede c minfiti. Deci ;ine1i-v minile departe de fa!.

Exersa!i
inainte de a v prezenta la un interviu sau la o intlnire important relaxafi-v cteva minute 9i repetali in gnd cele menlionate mai sus, avnd grij s le aplicali corect. Dac mintea Ie vede clar, corpul va putea s le pun in practic. La un interviu trebuie s v autodistribuifi intr-un rol credibil, deci inainte exersali mental cum v veli comporta, dac vrefi s fifi luat in serios. Practica arat c exersnd, aceste obiceiuri v vor deveni a doua natur gi v vor ajuta tot restul viefii.

PREZENTARI DE AFACERI

89

Rezumat
Metodo 2,l. Cum s focefi o prim impresie durobil . Cnd intrali intr-o camer mergeli in pas vioi, fr ezitri. . Dali mna finnd palma vertical gi intoarcefi strngerea de mn. . Zmbili. Artafi-v dinfii 9i zmbifi cu toat fala. o Ridicafi din sprncene o fracliune de secund. . Rostiti numele persoanei de dou ori in primele 15 secunde. o tndeprtafi-v corpul la un unghi de 45 de grade fa! de interlocutor. . Foiosili migcri 9i gesturi clare, simple 9i deliberate. o Puneii-v lucrurile la loc calm gi tacticos cnd ali incheiat. Dac suntefi femeie, la plecare intoarcefi-v gi zmbii.

Metodo 22. Cvm s trotofi criticile in ofoceri . ,,Punefi piciorul in prag" si intrebali interlocutorul ce ar face dac ar fi fur situatia voastr si cineva i-ar critica firma. Metodo 23. Cel moi rspicot mod de o rspunde lo
telefon
o Numele

vostru s fie ultimul cuvnt pe care il aude apelantul. Folosili ,,ftrcheierea pe un ton urctor".

Metodo 24. Cum s muslroli sou s criticofi o Folosili,,metoda sandviciului".

9A

BILTTN DE COMI-]NICARE

. . .

Criticali fapta, nu persoana.

Cereli-i ajutorul.

o Recunoagteli c mai de

mult

agi fcut o gregeal

similar 9i oferiti solugia. Rostifi critica o singur dat gi numai in particular. incheiafi intr-o not prietenoas.

Metodo 25. Cum s rostili un discurs convingtor +. o Incepefi cu o relatare spectaculoas, atractiv sau comic. . Spuneti auditoriului de ce ali fcut afirmafia respectiv gi de ce este important pentru el. . Oferifi trei puncte puternice gi trei puncte de suslinere pentru fiecare punct principal. r Motivati auditoriul s intreprind acfiunea pe care o propunefi.
Metodo 2. Cum s folosili o prezentore vizuol Artnd oamenilor diverse lucruri 9i implicndu-i ir prezentare, ei vor refine maximul din ceea ce ali spus. o Folosili ,,impactul ridicr77", fcndu-i pe oameni s ridice ochii pentru a vedea 9i auzi ce prezentafi. Metodo 27 . Cum s decideli unde s v ogezofi lo un interviu o Evitafi pozi.tia competitiv/defensiv.
o

Cutati s obfineli pozilia cooperant sau cea

de col.

Metodo 28. Limboiul corporol. Zece sirotegii c69tigtoore . Tinef-v palmele la vedere. o Tineti-v degetele lipite.

PREZENTARIDEAFACERI
o Tineli-v coatele deprtate de corp.

91

Pstrafi distanfa.

. Nu incrucigafi brafele. . Atingeli cotul celuilalt. . Repetefi numele interlocutortilui.

o Evitali atingerea fefei.

o ReproCuceli limbajul corporal al ceiuilait. o Vorbifi in acelagi ritm.

CONCLUZIE
Cum sd dresezi un elefant

Afi observat vreodat cum sunt legali elefanfii de circ cu un lanf ugor de un piron infipt in pmnt? Un elefant tnr ar smulge cu ugurinf pironul sau ar rupe lanlul, dar elefanfii maturi nu incearc s fug. De ce oare? Cnd sunt mici, puii de elefant sunt finufi legafi cteva ore in fiecare zi cu un lan! soiid infgurat in jurul unui picior gi cu ceilalt capt legat de un bloc mare de beton. Orict ar trage gi s-ar smuci, orict ar scnci 9i ar urJa, nu se pot elibera. Pe msur ce cresc, inva! c, orict de mult ar incerca, este imposibil s se elibereze din lan. in cele din urm renunf. Au devenit condifionali mental s cread c atunci cnd un lanf este infgurat in jurul piciorului lor gi legat este imposibil s fug, orict de slab ar fi lanlul sau oricum ar fi ancorat. Dac Ii se atageaz un lanf, nu mai au scpare. Din ziua fur care ne nagtem gi noi suntem condifionafi de educatorii nogtri. In afar de instinctele innscute, aprem pe lume fr nicio cunogtin! si tot ce facem sau gndim este rezultatul condilionrii de ctre ,,educatori" - prinlii, fuaii, prietenii, profesorii noptri, reclamele pi teieviziunea. it general, condifionarea este subtit gi repetitiv gi ni se insinueaz ilr subcongtient, unde este inmagazinat pentru ca mai ttziu, in via!, s lum decizii conform ei. Degi o parte a acestei

94

ABILITTI DE CON{UNICARE

condilionri este menit s ne fereasc de pericole, o mare parte a ei ne opregte dezvoltarea individual. Ajungem s fim iegali cu lanfuri mentale gi emofionale. Prinlii ne spun: ,,Copiii trebuie vzuli si nu auzifi." Profesorii ne spurl: ,,Vorbifi numai cnd vi se vorbegte."

Prietenii ne spun: ,,Nu renunla niciodat la o slujb sigur."

Societatea spune: ,,Pltifi-r,, datoriile gi puneli

bani de o parte pentru btrnele." Mass-media ne spune c nu suntem suficient de buni. Ca s fim fericiti trebuie s fim slabi, s avem pielea, prul gi dinfii perfecli gi s mirosim frumos. Avertismentele lor sunt subtile gi repetitive, iar cu timpul derrin o parte a sistemuiui nostru de convingeri. Pe msur ce ne maturizm parcurgnd cea mai abrupt curb de instruire din viala noastr, ni se spune permanent mai degrab ce nu putem dect ce putem face. Aga cum eiefantui este condifionat s cread c nu poate fugi, noi putem deveni u;or oameni ,,care nu pot face" , fiind lndeprtafi de succes de condifionarea negativ repetitiv.

Abordarea prin dislocare

Imaginafi-v c obiceiurile gi atitudinile voastre curente din viaf sunt ca apa intr-o gleat" Glefile au fost in cea mai mare parte umplute de allii - de prinlii gi de profesorii nogtri, de alii ca noi, precum gi de
mass-media. Imaginali-v c fiecare abilitate nou gi fiecare abordare pozitiv pe care afi invfat-o din aceast carte este o pietricic pe care o veli arunca in gleat gi c apa dis-

CONCLUZIE

95

locat reprezint obiceiurile ;i atitudinile negative obignuite. In cele din urm pietricelele vor disloca aproape toat apa, gi gIeata voastr va fi plin cu abilitti, atitudini gi obiceiuri pozitive, care v vor fi de
ajutor intreaga via!. Aceast carte v-a dat pietricelele de care veti avea nevoie pentru a intra in relafii cu ceilali la un nivel superior, ca s devenili persoane atrgtoare, mai interesante, mai influente, care s-gi ajute semenii s ia decizii corecte. Exersafi zilnic fiecare abilitate pn cnd va face parte din personalitatea voastr. Sunt necesare 30 de zile de repetitii pentru deprinderea unui obicei nou 9i pentru permanentizarea lui. Incepeli chiar acum s ir:rlocuifi constrngerile negative cu obiceiuri pozitive. Cum realizafi asta? In acelagi fel tr care a fost dresat elefantul: repetnd ce ali invlat si punnd in practic acliuni pozitiue, pentru ca ele s devin obiceiuri de tipul .pot s fac".

Referinfe

Pease,

A & B, The Definitiae

Book of Body Language,

Pease Internation aL, 2005

Pease, A.Y., The Hot Button Selling System, Pease Training,1976 Pease, Allan &Allan Gamer, Talk Language, Pease Intemational,2004 Pease, Allan & Barbara, Why Men Don't Listen Women Can't Read Maps,Pease International,200T (De ce bdrbalii se uitd la meci gi femeile se uitd tn oglindd, Curtea
Veche,2001)

Internation al, 2003, (fntr eb drite sunt, de fap t, rspunsuri, Curtea Veche,2001) Pease, Allan & Barbara, How to Remember Names Faces, Pease Intemational, L996

Pease, Allan & Barbara, Why Men Don't Haae a Clue Women Need More Shoes, Pease InternationaL,2003 Pease, Allan, Questions are the Anst)ers, Pease

CUPRINS

Introducere Casadelajumtateadrumului
Cele trei eiemente esenfiale
1. De ce e

.......7 .......8

alenaturiiumane depropriapersoan

important s te simti important 2. Oamenii sunt interesati in primui rnci

3. Legea natural a reciprocitii . . .

..........9 .........9
......10
.

Rezurnat

.........13

.. . . . . 11

Secliunea A. Cum ii faceli pe oameni s se simt

importanli
1.

Cums facelicomplimente sincere ..... "17 2. Cum s ascultagi efectiv . . . .27 3.Cums spuneli,,multumesc" ..... ......24 4. Cum s lineli minte numele oamenilor . . . .. . . . .26

....

....15

Rezumat

.........27

Secfiunea B. Cum s fiti buni 5.Cum svorbificu oamenii

6. Cum s puneti i:rtrebri

interlocutori
importante

. . . . zg
. . . . . 33

.......31

7.Cumsincepefioconversalie...". ......35 8. Cum s menfineli conversalia . . ... . .....37

9. Cum s menlineti interesul celorlalli

in conversalie . . 10. Cum s cgtigafi spontan

increderea

..

.. . .. ...39

oamenilor

.....41,

.........42 11.Cums simpatizatt;"";;;it ...... :... ....43 . . . .45 1.2. Cum s fili de acord cu toat lumea Rezumat
13. Cum s creafi ,,energii

pozitive"

injurulvostru
sspun,da"

.....48

14. Cum s-i determinali pe oameni

.....50 1,5.Cums v facefi ascultatedebrbafi ... '.. '..53

. . . .55 16. Cum s vorbili ca s v asculte femeile . . L7. Cele 17 expresii ineficiente Pe care trebuie s le elirninafi din vocabularul vostru .. . . . . . . . 57

"

18. Cele mai eficiente L2 cuvinte 19. Transformali

pecareleputelifolosi.
formuirile negative

.-..59

......60 informulripozitive 20. Cum s tratezi frica si ingrijorarea . . . . . .62 ......"'63 Rezumat
Secliunea C. Prezentri de
21. Cum s faceli o

afaceri

......67

prim impresie durabil . . . . . .69 ...... '.72 22. Cum s tratali criticile ilr afaceri 23. Cel mai rspicat mod de a rspunde ....74 la telefon 24. Cum s mustrali sau s criticaii pe cineva . . . . .75 25. Cum s rostili un discurs convingtor . ... . . . . .77 . . . . 80 26. Cum s folosifi o prezentare vizual 27.Cum s decideti unde s v agezali

launinterviu..,

..."'...82
.

28. Zece strategii cgtigtoare

alelimbajuluicorporal Rezumat

'. '.85 ... '. '..89

Concluzie Referinte

.......93
..
---

- '97