Universitatea Politehnica Timioara Facultatea de Management n Producie i Transporturi

MANAGEMENTUL !NFL" TEL!# $N !MUN" A#E

Pro%esor coordonator& as'drd'ing ' Andreea Mih(rtescu

Cuprins
)' #e*umat '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''+ +' "ntroducere ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''', ,' -e%inirea con%lictului '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''. .' Tipuri de con%licte ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''. /' 0urse de con%lict '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''1 2' 0trategii n managementul con%lictelor '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''1 2') Prevenirea con%lictelor distructive ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''1 2'+ 0timularea con%lictelor 3ene%ice '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''4 2', 0oluionarea con%lictului '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''4 2'. #educerea sau limitarea con%lictului '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''')5 1' onclu*ii ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''')) 4' 6i3liogra%ie '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''))

Rezumat
omponent( inerent( a vieii de grup7 con%lictele au din punct de vedere psiho8social at9t aspecte negative c9t i po*itive' :iaa de grup aduce cu sine aceast( stare7 ns( mai predominant( este latura sa negativ( decat cea po*itiv(7 ntruc9t con%lictele la %el ca i stresul pot %i at9t 3ene%ice c9t i distructive' Un con%lict poate genera re*olvarea unor situaii7 coe*iune7 progres dar i ur(7 haos sau de*3inare' -in ne%ericire apar tot mai des con%licte pe *i ce trece7 ele par a se nmuli7 ampli%ica i provoac( sen*aia c( se trans%orm( n ceva normal' Poate a de%ini termenul de con%lict este mai di%icil7 ns( l putem remarca n propria persoan(7 n %amilie7 la coal(7 serviciu7 n piat(7 st9nd la co*ile prim(riilor7 n tra%ic7 n concediu oriunde i oric9nd' -e aceea n coninutul acestui re%erat am dorit s( pun n evident( principalele tipuri de con%licte n %uncie de esena7 e%ectul7 su3iectul7 durata i modul de evoluie al acestora' onsider c( cel mai important este s( tim cum s( prevenim con%lictele distructive7 s( le stimul(m pe cele 3ene%ice i s( deinem c9t mai multe cunotiine despre posi3ilit(ile de re*olvare constructiv( a situaiilor con%lictuale'

Introducere
,

Lipsa comunic(rii este deseori o surs( de con%lict' $n ast%el de situaii7 singura cale de soluionare a con%lictului o repre*int( cooperarea7 care permite %iec(rei p(ri s( a%le po*iia i argumentele celeilalte p(ri dac( cei antrenai n con%lict doresc s( coopere*e n scopul g(sirii celei mai accepta3ile soluii' 0chim3ul de in%ormaii permite %iec(rei p(ri s( ai3( acces la raionamentele i cunotinele celeilalte7 nencrederea7 con%u*ia i nenelegerea put9nd %i ast%el diminuate n mod sensi3il' ei mai muli dintre noi suntem nevoii sa interacion(m *ilnic cu persoane di%icile7 %ie la serviciu %ie n plan personal' Le recunoastei cu siguran(& agresive7 critice7 insolente7 insistente7 arogante7 lipsite de 3un8simt7 sarcastice7 se pl9ng din orice7 re%u*( s(8i asume responsa3ilit(i7 i nvinov(esc permanent pe cei din ;ur7 mint7 re%u*( s( asculte punctele de vedere ale altora sau le resping din principiu pentru c( doar ei au ntotdeauna dreptate7 %ac promisiuni pe care nu le respect( niciodat( i lista poate continua' $ntr8o lume ideal( pur i simplu i8am ocoli' $n lumea real( ns( ne sunt e%i7 colegi sau su3alterni7 soi<soii7 p(rini sau prieteni' $n unele ca*uri ruperea relaiilor cu ast%el de persoane implic( nite costuri prea mari7 de aceea pentru a le %ace %a( cu succes avem nevoie s( nv((m cum g9ndesc7 care sunt temerile lor cele mai pro%unde7 de ce %ac ceea ce %ac' Un studiu e%ectuat de c(tre o Asociaia de Management a relevat %aptul c( managerii superiori i intermediari i consum( circa + ore din timpul lor pentru soluionarea unor situaii con%lictuale' -atorit( acestui %apt tot mai muli specialiti consider( managementul con%lictului ca %iind la %el de important ca i celelalte %uncii ale managementului'

Definirea conflictului
.

Termenul de =con%lict> provine de la ver3ul latinesc confligo, re ? a se lupta7 a se 3ate ntre ei7 cu participiul su3stantivat de conflictus7 av9nd sensurile de ciocnire7 oc dar i de ceart(7 lupta mpotriva cuiva' Multe dicionare de%inesc con%lictul prin termeni similari violenei ca& %riciune7 disput(7 ceart(7 scandal7 lupt(7 r(*3oi' 0e poate spune c( nu e@ist( organi*aie %(r( con%licte7 dup( cum nu e@ist( grup social %(r( %riciuni' -e alt%el7 acolo unde interacionea*( cel puin doi oameni7 se crea*( mediul propice apariiei i de*volt(rii con%lictelor' Ai cu toate acestea7 puini tiu ce este cu adev(rat con%lictul' on%lictul cuprinde o serie de st(ri a%ective ale indivi*ilor cum ar %i& nelinitea7 ostilitatea7 re*isten(7 agresiunea deschis(7 precum i toate tipurile de opo*iie i interaciune antagonist(7 inclusiv competiia' El repre*int( un proces de opunere i con%runtare ce poate ap(rea ntre di%erii indivi*i sau grupuri7 atunci c9nd %iecare urmarete propriile interese' Tre3uie remarcat %aptul c( un con%lict ntre grupuri poate ap(rea numai atunci c9nd acestea di%er( ntre ele7 dar sunt dependente unele de cel(lalte' #e%erindu8ne la persoane7 con%lictul nsumea*( toate st(rile noastre a%ective' Este o stare de tensiune care apare cand doua sau mai multe pro3leme importante se suprapun' "nterpret9ndu8l con%orm teoriilor orientale7 con%lictul repre*int( un de*echili3ru' El pre*int( cel mai 3ine tr(irile noastre n %uncie de motivaiile pe care le avem7 sau tr(irile unui anumit grup' 0e mani%est( ca o stare de tensiune ce survine c9nd p(rile implicate interacionea*( pentru ndeplinirea unor sarcini7 luarea unor deci*ii sau reali*area unui o3iectiv'

Tipuri de conflicte
-in punct de vedere al esenei lor con%lictele pot %i&

eseniale Bde su3stan(C generate de e@istena unor o3iective di%eriteD a%ective7 generate de st(ri emoionale care vi*ea*( relaiile interpersonaleD de manipulareD pseudo8con%licte'

-in punct de vedere al subiecilor a%lai n con%lict pot e@ista urm(toarele categorii de con%licte&

con%lictul individual interiorD con%lictul dintre indivi*i din acelai grupD din grupuri di%eriteD din organi*aii di%eriteD con%lictul dintre indivi*i i grupuriD con%lictul intergrupuriD /

con%lictul dintre organi*aii'

-in punct de vedere al poziiei ocupate de actorii implicai n con%lict nt9lnim& con%licte simetriceD con%licte asimetriceD

on%lictele apar %recvent ntre p(ri care au pondere di%erit(7 cum ar %i o ma;oritate i o minoritate7 un guvern legitim i un grup de re3eli7 un patron i anga;aii s(i' -up( gradul de intensitate putem meniona& discon%ortul 8 ce este un sentiment intuitiv7 c( lucrurile nu sunt normale7 chiar dac( starea con%lictual( nu poate %i de%init( precisD incidentele 8 ce irit( un timp i stau la 3a*a unor con%licte mai mult sau mai puin intense dac( nu este uitat( E un incident n sine put9nd sa %ie o pro3lem( simpl(7 dar dac( este greit neleas(7 poate escalada n tensiuneD nenelegerea 8 care este o %orm( de con%lict cau*at( de percepii greite7 lipsa de leg(turi ntre p(ri i o comunicare de%ectuoas(D tensiunea i cri*a 8 ele %iind %orme e@treme ale con%lictelor'

$n ceea ce privete forma con%lictului7 putem deose3i& con%licte latente E care sunt determinate de consecinele unor con%licte anterioareD con%licte nelese E care apar odata cu contienti*area e@istenei unor con%licte latenteD con%licte mani%estate E care se e@prim( prin comportament7 reaciile cele mai %recvente

%iind apatia7 atitudinea dramatic(7 ostilitatea deschis( sau agresivitatea' ! alt( clasi%icare se poate %ace pe criteriul efectelor generale ale acestora7 n&

distructiveD 3ene%ice<contructive'

Ma;oritatea dintre noi avem o percepie negativ( asupra con%lictului7 vedem doar partea lui distructiv(7 le*area psihic(7 spiritual( i chiar %i*ic(7 a persoanelor implicate n con%lict'Teama privind %ora pe care ar putea8o determina8o partea advers(7 nencrederea7 %ac tot mai di%icile e%orturile de reali*are a unui acord' Acestea sunt conflictele distructive, sc(pate de su3 control7 care nu au putut %i soluionate la momentul oportun7 %ie pentru c( p(rile nu au mani%estat un interes real7 %ie c( pro3lemele au %ost at9t de grave nc9t nu s8a putut a;unge la o soluie acceptat( de cei implicai' Conflictul benefic %ace ca indivi*ii i organi*aiile s( devin( mai creative i mai productive' on%lictul mpiedic( situaiile de stagnare ale indivi*ilor i organi*aiilor7 elimin( 2

tensiunile i %acilitea*( e%ectuarea schim3(rilor' onsider c( este util s( pre*int c9teva din caracteristicile con%lictelor 3ene%ice i con%lictelor distructive' BTa3el )C

Conflict distructiv Conflict benefic on%lictul este generat de erori on%lictul este generat de cau*e multiple Este sc(pat de su3 control7 ne%iindPoate %i meninut la un nivel onora3il soluionat la momentul oportun Pro3lemele au %ost at9t de grave nc9t0e poate a;unge la o soluie acceptat( de nu s8a putut a;unge la o soluiecei implicai acceptat( omunicarea dintre competitori devine omunicarea dintre competitori devine anevoioasa i nedemna de ncredere intensa i demna de ncredere apacitatea %iec(rei p(ri de a o3servaFiecare parte o3serv( i r(spunde la i de a r(spunde la inteniile celeilalte inteniile celeilalte este serios a%ectat( Mijloace pentru obinerea unor avantaje Aciuni n %or(7 denaturarea realit(ii7 ompetiie deschis( in%ormaie trunchiat( Evoluie u c9t con%lictul avansea*( iar mi*ele u c9t con%lictul avansea*( iar mi*ele devin mai importante cu at9t anseledevin mai importante7 cresc e%orturile i a;ungerii la o soluionare devin tot maiinvestiiile cresc e@ist9nd anse de reduse a;ungere la o soluionare Factori de influen "mportana i num(rul punctelor de"mportana i num(rul punctelor de disput( competiie heltuielile pe care participanii sunt heltuielile pe care participanii sunt dispui s( le suporte dispui s( le suporte Num(rul constr9ngerilor moraleNum(rul constr9ngerilor morale pe care a3andonate n timpul con%runt(rii cei implicai se simt datori s( le respecte Efecte E%ecte negative asupra reali*(rii"ndivi*ii i organi*aiile devin mai o3iectivelor creative i mai productive #esursele personale i organi*aionalePermite distri3uirea mai e%icienta a se consum( n condiii de ostilitate7resurselor7 elimin( tensiunile i dispre7 e@ist9nd o permanent( stare de%acilitea*( e%ectuarea schim3(rilor nemulumire 1

$nchiderea %irmelor

Asigura motivaia personalului duc9nd la un comportament creator rete coe*iunea7 gradul de organi*are i loialitatea personalului' Ta3el )

Surse de conflict
Lipsa comunicrii este deseori o surs( de con%lict' $n ast%el de situaii7 singura cale de soluionare a con%lictului o repre*int( cooperarea7 care permite %iec(rei p(ri s( a%le po*iia i argumentele celeilalte p(ri dac( cei antrenai n con%lict doresc s( coopere*e n scopul g(sirii celei mai accepta3ile soluii' 0chim3ul de in%ormaii permite %iec(rei p(ri s( ai3( acces la raionamentele i cunotinele celeilalte7 nencrederea7 con%u*ia i nenelegerea put9nd %i ast%el diminuate n mod sensi3il' Dezacordul vi*ea*( ndeose3i aspectele etice7 modalit(ile n care ar tre3ui s( %ie e@ercitat( puterea7 lu9ndu8se n considerare pro3itatea moral( i corectitudinea' Ast%el de di%erende a%ectea*( at9t alegerea o3iectivelor c9t i a metodelor' $n ca*ul unor resurse limitate la nivelul organi*aiei7 de*voltarea unor elemente structurale a%ectea*( posi3ilit(ile celorlalte departamente' #elaiile dintre departamentele unei organi*aii sunt determinate de reaciile unora la necesit(ile celorlalte7 de corectitudinea schim3ului de in%ormaii sau atitudinea mem3rilor unui departament %a( de celelalte departamente i mem3rii acestora' Aansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social considerat de alii mai onora3il7 constituie o alt( surs( de con%lict structural7 Brelaiile dintre compartimentele de producie i administraie ale multor %irme ntre care e@ist( interaciuni i sentimente ce de%inesc o stare con%lictual(C'

Strategii n managementul conflictelor

Prevenirea conflictelor distructiv

$n vederea prevenirii unui con%lict distructiv7 managerul tre3uie&

s( cear( p(rerile oamenilor i s(8i asculte cu atenieD s( adrese*e criticile ntr8o manier( constructiv( D 4

s( nu porneasc( de la premisa c( tie ce g9ndesc sau ce simt ceilali cu privire la anumite su3iecte importanteD s( ncura;e*e persoanele i grupurile care se anga;ea*( n dispute constructiveD s( ncerce s( g(seasc( c(i care s( le permit( am3elor p(ri dintr8un con%lict s( p(r(seasc( terenul cu o oarecare demnitate'

Stimularea conflictelor benefice

0e recomand( managerilor s( stimule*e con%lictele 3ene%ice n cadrul organi*aiilor prin urmatoarele m(suri& ncura;ai anga;aii s( ai3( p(reri di%erite i s(8i pun( ntre3(ri re%eritoare la situaia de %aptD recompensati8i cnd procedea*( aaD atunci c9nd 3(nuii c( su3ordonaii dvs' se tem s( recunoasc( %aptul c( au alt( p(rere7 spunei8le c( dorii s( ascultai acea p(rereD nu reacionai negativ la veti proaste7 din contr(7 l(udai8i pe anga;aii care v( in la curentD a;utai echipa s( vad( proiecte care vin din a%ar(7 pentru a m(ri coe*iunea dintre mem3rii eiD ridicai nivelul o3iectivelor i atept(rilor dvs' %a( de anga;aiD punei8i pe su3ordonai n po*iie de competiie unul %a( de cel(lalt7 dar nu le permitei s( se sa3ote*e ntre ei' %ormulai nevoile %iec(ruia i ncercai s( venii n nt9mpinarea lorD spri;inii at9t valorile celorlali7 cat i pe ale dumneavoastr(D ncercai s( %ii o3iectiv i disociai pro3lema de persoaneD concentrai8v( pe corectitudine7 nu pe %or(D c(utai soluii creative i ingenioaseD %ii dur cu pro3lema7 dar 3l9nd cu oamenii'

Soluionarea conflictului

el care mediea*( con%lictele7 de o3icei liderul echipei7 tre3uie sa ai3e 3une a3ilitai de comunicare' Mediatorul tre3uie s( tie c( lim3a;ul trupului tre3uie s( %ie n armonie cu mesa;ul ver3al' Un 3un mediator de con%licte va ti s( asculte' Poate cea mai mare greeala nt9lnit( n procesele comunicaionale7 este lipsa r(3d(rii de a asculta p(rerile celuilalt' Fiecare mem3ru al echipei va tre3ui s( tie s( asculte argumentele celorlali i apoi s( i %ormule*e propriul lor r(spuns' "ndi%erent de metoda concret( de soluionare a con%lictelor7 trei aciuni preliminare ar putea s( duc( la creterea anselor de reuit(& de%inirea precis( a su3iectului disputeiD ngustarea terenului de disput(D l(rgirea spectrului posi3ilit(ilor de re*olvare'

$n relaiile interpersonale pot %i puse n practica si cteva ndrumari utile pentru soluionarea %avora3il( a situaiilor con%lictuale& %i@area de o3iective comune E n condiiile n care o surs( ma;or( de con%licte este repre*entat( de urm(rirea unor o3iective di%erite7 managerul tre3uie s( ncerce s( propun( o3iective acceptate n egal( m(sur( de grupurile a%late n con%lict E restructurareD m3un(t(irea proceselor de comunicare E 3arierele de comunicare e@istente ntre manager i ceilali mem3ri ai organi*aiei sau ntre acetia din urm(7 tre3uie reduse7 comunicarea dintre mem3rii organi*aiei tre3uie stimulat( prin intensi%icarea schim3urilor in%ormaionale dintre departamenteD negocierea integrativ( E esena acestui proces este c( nici una din p(ri nu tre3uie o3ligat( s( renune la aspectele pe care le consider( vitaleD oamenii tre3uie ncura;ai s( g(seasc( o soluie creativ( n locul compromisului'

legerea strategiei optime de management al con%lictului tre3uie s( ai3( n vedere urm(torii %actori& serio*itatea con%lictuluiD chestiunea timpului Bdac( tre3uie re*olvat urgent sau nuCD re*ultatul considerat adecvatD puterea de care 3ene%icia*( managerulD pre%erinele personaleD )5

atuurile i sl(3iciunile pe care le mani%est( n a3ordarea con%lictului

Stilurile de abordare a con%lictelor au la 3a*a dou( varia3ile& asertivitatea Bdorina noastr( de a ne satis%ace propriile nevoiC7 cooperarea Bdorina noastr( de a satis%ace nevoile interlocutorilorC7 iar la intersecia acestora putem identi%ica cinci stiluri de negocieri' !vitarea 8 acest stil se caracteri*ea*( at9t printr8un grad sc(*ut de asertivitate7 c9t si printr8un grad sc(*ut de cooperare' Evitarea con%lictului denot( de*interes at9t %a( de interesele noastre7 c9t i %a( de cele ale interlocutorului' comodarea cu situaia con%lictual( 8 este un comportament cooperant i non8asertiv' Ne acomod(m c9nd inem seama de interesele celuilalt7 %(r( a ine cont de interesele noastre' Compromisul " este solutia de mi;loc7 generat( de o preocupare moderat( at9t pentru propriile interese7 c9t i pentru interesele celuilalt' Competiia " este un comportament asertiv i necooperant' "ntr(m n competiii %ocali*ai total pe interesele noastre i deloc pe cele ale p(rii opo*ante' Colaborarea " este un comportament asertiv i cooperant' 9nd cola3or(m7 suntem atenti i interesai at9t de interesele noastre7 c9t i de cele ale partenerilor notri' $n re*olvarea con%lictelor o imporant( ma;or( o are metoda negocierii' 0ituaiile de negociere sunt de o varietate e@traordinar(7 se nt9lnesc diverse roluri7 culturi7 st(ri su%leteti7 cunotine7 tendine7 motivaii7 sperane i temeri'

$n literatura de specialitate pot %i ntalnite urm(toarele a3ord(ri n vederea soluionrii con%lictelor7 din perspectiva aciunii managerului& Cooperarea este necesar( datorit( dependenei care e@ist( ntre di%erite grupuri sau indivi*i' -esigur7 simpla e@istena a dependenei nu generea*( implicit cooperareaD reali*area acesteia ine de intervenia ierarhiei manageriale n sensul coordon(rii aciunilor sectoarelor su3ordonate' Retragerea 8 managerul nu mani%est( interes pentru soluionarea con%lictului i pre%er( s( nu se implice' planarea 8 repre*int( strategia %olosit( de acei manageri care caut( apro3area celor din ;ur7 n loc s( caute ca o3iectivele organi*aionale s( %ie atinseD el va ncerca s( mpace pe toat( lumea' Ascultarea a;ut( la aplanarea con%lictelor' #orarea 8 este a3ordarea managerului care7 spre deose3ire de cel anterior7 dorete cu orice pre s( reali*e*e o3iectivele de productivitate i va apela la constr9ngere7 u*9nd e@agerat puterea cu care a %ost investit' Confruntarea 8 este singura a3ordare care poate duce la re*olvarea de%initiv( a con%lictului7 lu9nd n considerare at9t nevoia de productivitate c9t i pe aceea de cooperare interumana'

))

Reducerea sau limitarea conflictului

0trategii pe termen scurt& ar3itrareaD persuasiuneaD constr9ngereaD cump(rarea'

0trategii pe termen lung& separareaD mediereaD apelul D con%runtarea'

Concluzii

$n urma anali*ei de mai sus consider c( e important s( reinem c( un con%lict poate genera re*olvarea unor situaii7 coe*iune7 progres dar i ur(7 haos sau de*3inare7 deci el poate avea i caracter constructiv nu numai distructiv' -in ne%ericire apar tot mai des con%licte pe *i ce trece7 i este important s( tim cum s( prevenim con%lictele distructive i s( le stimul(m pe cele 3ene%ice' u c9t posed(m mai multe cunotine despre posi3ilit(ile de re*olvare constructiv( cum ar %i& evitarea7 acomodarea7 compromisul7 competiia7 cola3orarea7 cooperarea7 retragerea7 aplanarea7 %orarea7 con%runtarea7 cu at9t mai mult vom media con%lictul mai uor'

)+

$ibliografie
GGG'GiHipedia'org GGG'google'ro http&<<e3ooHs'uni3uc'ro<0tiinteA-M<marinescu<))'htm http&<<GGG'Gall8street'ro<articol<Management<+22),<Managementul8con%lictului8o8noua8 provocare'html

),

).