MANAGEMENTUL COMUNICRII Comunicarea mod de dezvoltare Definirea misiunii structurii medicale are drept scop principal, crearea identitii

i proprii ca instituie, precum i stabilirea caracteristicilor fiecrei etape. Comunicarea misiunilor n cadrul unor obiective, complexitatea intereselor profesionale precum i atitudinile sau reaciile neprevzute ale echipei medicale pot permite nregistrarea unor rezultate negative. Pentru a asigura o c t mai bun percepie este necesar intervenia managerilor n scopul organizrii activitilor, realizrii coeziunii, continuitii i dinamismului prin! - sedimentarea opiunilor pe termen lung" - cuantificarea obiectiv a capacitii salariailor de a#i nsui misiunea instituiei medicale" - modificarea stadial, dialectic a obiectivelor iniial asumate" - pregtirea viitoare a factorului uman. Comunicarea, ca element esenial al managementului, realizeaz legtura funcional permanent la nivelul echipei medicale care asigur serviciile stomatologice $medici, manageri, asistente, tehnicieni dentari, personal auxiliar%, av nd ca scop obinerea performanei. Comunicarea este procesul prin care se transmite, respectiv se recepteaz un mesa& ntre dou sau mai multe persoane, sub form continu, n vederea realizrii unor obiective individuale sau comune prestabilite. Comunicarea poate fi! - intraindividual, n care informaia se produce i circul la nivelul persoanei n scopul analizei i formrii de concluzii" - interpersonal, c nd informaia vizeaz o alt persoan, ntr#un scop expres sau de validare a corectitudinii" - intraorganizaional, c nd privete entitile structurii $persoane sau echipe medicale%, n funciune" - extraorganizaional, c nd se urmrete ndeplinirea unor obiective n relaia cu alte structuri $uniti medicale, furnizori instrumentar i medicamente, de publicitate%, monitorizeaz reglementrile n domeniu, include mar'etingul i comunic eficient cu consumatorii care devin pacieni fixai. Circuitul informaiei, n procesul de comunicare implic urmtoarele activiti i etape! - emitentul, de regul managerul, condiionat prin obiectivele determinate, de ndeplinire a misiunii" - codificarea mesa&ului, ntr#un ansamblu de simboluri standardizate, dependente de pregtirea i experiena managerului" - transmiterea mesa&ului, n structura, forma i pe canalele de comunicare cele mai adecvate" - decodificarea, const n interpretarea corect a mesa&ului primit" - receptorul, constituie persoana sau colectivul int a mesa&ului. Circuitul informatic n procesul de comunicare. (anagerii evalueaz periodic modul n care au fost compuse mesa&ele, ncrctura, substana i impactul acestora asupra nivelurilor de execuie, n scopul diminurii sau anulrii barierelor legate de! - subiectul uman $persoana%, ca atitudine i stare emoional, nivel de cultur, educaie, confesie sau percepie selectiv gradual, poate nt mpina dificulti de receptare $nevoi, ateptri%, de nelegere $capacitate, situaii%, sau acceptare $pre&udeci, conflicte%" - specificul structurii de sntate $mediul%, dependent de nivelurile de conducere ) execuie, relaiile dintre manager ) anga&ai, etc. *eedbac'#ul asigur legtura funcional de comunicare i verific n ce msur a fost neles corect masa&ul sau acesta a suportat modificri pentru a#i atinge scopul. +n practic, pot fi evideniate urmtoarele categorii de feedbac'! - informaional, c nd receptorul a reinut calitativ, integral mesa&ul transmis" - corectiv, c nd receptorul i emitentul modific coninutul $cantitativ ) calitativ% sau formele de exprimare $codificare ) decodificare%, prin reformularea sau filtrarea acestora $filtre fiziologice, psihologice%" - ntritor, c nd receptorul reine corect i integral mesa&ul, manifest ndu#se n spri&inul i amplificarea $multiplicarea% acestuia n activitatea profesional urmtoare.
1

*eedbac'#ul, ca proces de ncheiere a comunicrii se poate manifesta sub form! - direct i imediat, n cazul c nd managementul este dinamic, &ustificat intenional i pragmatic, fiind acceptat ca factor pozitiv" - indirect i nt rziat, n cazul c nd se manifest dificulti profunde, ignorate sistematic n comunicare, cu consecine negative substaniale la nivelul calitii i cantitii serviciilor de sntate. +n funcie de traseul parcurs, comunicarea poate fi! - unilateral, de la emitent la receptor, form utilizat n cazuri fortuite, neconstructive, lipsite de feedbac'" - bilateral, de la emitent la receptor i invers, este comunicarea frecvent utilizat i cea mai eficient. +n raport cu specificul structurii de sntate, comunicarea poate utiliza canale! - formale $oficiale%, ce pot fi identificate n organigrama funcional a unitii medicale, precum i n fia posturilor" - informale $neoficiale%, ce utilizeaz ci particulare, suplimentare de comunicare, bazate pe interese i relaii personale sau de grup, informaii rapide care uneori pot fi transmise distorsionat sau subiectiv. Cea mai eficient i des utilizat comunicare este cea oral. Practicarea unei comunicri restrictive, sporadice sau n regim ocazional, aduce grave atingeri scopului final ad&udecat de instituia sau echipa medical, n planul produciei, distribuiei i administrrii serviciilor de sntate. 8. Comunicarea in!titu"ional# Comunicarea st la baza raporturilor dintre oameni, at t la nivel profesional $unitate i echip medical%, c t i social $n familie, coal, grup prieteni%. Ca genez, comunicarea presupune capacitatea psihic de manifestare a fiecrei persoane, n a#i impune sistemul propriu de valori atitudinale i comportamentale $imagini, g nduri, senzaii%, nainte, concomitent i postum soluionrii unor situaii. Procesul comunicaional este influenat de modul n care receptm mesa&ele, gradul de consonan ntre acestea i propriile interese sau starea i nivelul de contradicie pe care#l poate declana. ,ivelul activitii manageriale este dependent de coerena stabilit ntre stare emoional, calitatea g ndirii i puterea demersului -aporturile cu anga&aii pun n eviden dou planuri distincte de manifestare. .. Atitudinile individuale de comunicare se manifest n funcie de structura fiecrui manager, fiind dependente de! - estimarea eu#lui, respectiv valoarea pe care ne#o atribuim la nivelul entitii profesionale $instituie, colectiv% i a societii, caracteristic dependent de perioada formrii i sedimentrii personalitii. /nterdependena dintre estimarea eu#lui i stilul managerial este relativ puternic, n sensul c persoanele care adopt poziii preponderent modeste vor nt mpina dificulti, vor fi pasivi sau defensivi n comunicarea interpersonal, comparativ cu cei care au convingeri personale ferme i adopt poziii dominante, influen nd sistematic colectivul prin mesa&e verbale i nonverbale" - capacitatea de ascultare, pune n eviden disponibilitatea unei persoane de a recepta un mesa& i totodat de a contribui sau participa activ la derularea acestuia, dovedind c a fost corect i integral neles. De regul o capacitate de ascultare performant permite disponibiliti de comunicare similare" - capacitatea de control, dimensioneaz poziia i punctul de vedere adoptat, respectiv reacia pe care o are o persoan la receptarea unui mesa&. 0senial n comunicare o reprezint ncrederea existent ntre interlocutori, capacitatea lor de a purta un dialog concret, riguros, dimensionat i obiectiv, fr aprecieri asupra altor persoane. 1. Politicile organizaionale de comunicare, contribuie n mod nemi&locit la ndeplinirea obiectivelor preconizate. Comunicarea la nivelul instituiei poate fi formal sau informal, utiliz nd canale! - descendente, de la v rful ierarhiei spre anga&ai, urmrindu#se prezentarea explicit a sarcinilor, &ustificarea lor motivat, utilizarea frecvent a controlului n retur precum i repetarea mesa&elor importante" - ascendente, cuprinz nd aciuni i mesa&e individuale, reacii diverse de rspuns a anga&atului sau echipei medicale, n referin la ndeplinirea unor obiective, disfuncii, iregulariti sau sincope
2

manifestate la nivelul climatului de munc, informaii care pot contribui la aplicarea coreciilor i luarea unor decizii temeinic &ustificate" - orizontale, pe acelai palier ierarhic, ce vizeaz facilitarea schimbului de informaii i a experienei dob ndite n scopul creterii performanelor anga&atului i al echipei medicale. Practicile de comunicare motivante n sntate pot fi susinute, controlate i coordonate eficient, prin! - publicaiile (inisterului 2ntii, n care s se reflecte deontologic imaginea, cultura i identitatea specific unor instituii sau specialiti, precum i rezultatele remarcabile ale unor echipe obinute n activitatea medical. (anagerii sunt astfel informai asupra preocuprilor, dorinelor i aspiraiilor, precum i asupra disfunciilor existente sau poteniale, ce se pot produce la nivelul structurii" - sisteme proprii, care funcioneaz n condiii de confidenialitate la nivelul unitii medicale $cutie scrisori, mesa&e punctuale, activiti specifice, etc.%. (etoda permite comunicarea direct i oportun, influen nd comportamentul managerului n raport cu substana i cantitatea informaiei receptate" - structurile nfiinate la nivelul (inisterului 2ntii prin norme legale 3445 $ex.! organizarea, funcionarea i finanarea activitii mediatorilor sanitari%, care ndeplinesc i atribute de comunicare. Dezvoltarea sistemului de mediatori sanitari comunitari vizeaz cu prioritate comunitile de romi, n contextul derulrii unor programe de sntate naionale, conex programelor europene. (ediatorul sanitar este pltit din fonduri bugetare, prin (inisterul 2ntii, funcia fiind asimilat instructorului de educaie, ca nivel al salarizrii. -olul principal al mediatorului const n facilitarea comunicrii dintre comunitile de romi i personalul medical, contribuind la creterea eficacitii interveniilor de sntate public, fr a avea dreptul prestrii unor acte terapeutice. 2elecia persoanelor apte pentru ndeplinirea rolului de mediator sanitar este efectuat de ctre reprezentanii societii civile rome. Condiiile ndeplinirii rolului de mediator sanitar privesc probarea abilitilor de comunicare cu autoritile locale i comunitatea subiect, caliti etice, morale i de rigoare a programului de lucru, precum i capacitatea de a reprezenta veriga dintre cultura comunitii i ansamblul cultural naional. (inisterul 2ntii are competene de pregtire i formare a mediatorilor sanitari comunitari prin direciile teritoriale de sntate public. 6ematica de instruire cuprinde! - noiuni de comunicare specifice comunitii" - cunoaterea normelor legale i al mecanismului de acces a populaiei la serviciile de sntate $preventive, curative i recuperatorii%" - noiuni de prim a&utor, etc. Programul de formare a mediatorilor cuprinde, cursuri de informare teoretic i edine de pregtire profesional practic la locul de munc sau unitatea sanitar de contact, mpreun cu personalul medical calificat, abilitat. 7a sf ritul stagiului de practic, medicul ndrumtor certific dob ndirea competenelor i elibereaz caracterizarea viitorului mediator sanitar, privind capacitatea de ndeplinire a atribuiunilor specifice. De regul, mediatorul sanitar comunitar deservete o populaie de romi numr nd p n la 89: de persoane, ntr#un program de lucru de 4: de ore pe sptm n, &ustificate n permanen pe baz de rapoarte de activitate concrete. Datele viz nd membrii grupului comunitar vor fi utilizate n interiorul sistemului sanitar, strict prin asigurarea confidenialitii i exclusiv n scopul ameliorrii strii lor de sntate. 0valuarea performanelor profesionale individuale se va efectua periodic, n conformitate cu normele legale. Relaiile publice reprezint o p rghie important a managementului prin care se identific i cuantific atitudinile unui individ sau politicile unei organizaii fa de interesul public. 2copul relaiilor publice vizeaz implementarea unor programe de sntate la nivel de grup, comunitate sau a societii prin crearea unei imagini favorabile.
3

Comunicarea managerial este abordat n consens cu principiile etice impuse de specificul instituiei medicale pe care o reprezint, accept nd realitatea c ntre calitatea comunicrii i performanele prognozate, exist o legtur nemi&locit. +n practic, principalele stiluri de comunicare abordate de manageri sunt! - soluionarea problemelor, presupune participarea solidar a managerului i echipei pe baz de dialog, schimb de opinii, etc., n scopul identificrii i aplicrii soluiei optime. (anagerul urmrete formarea i motivarea anga&ailor pentru soluionarea iregularitilor complexe produse pe termen lung" - convingerea, impune prezena dominant a managerului, presupun nd c acesta cunoate problemele i soluiile adecvate. 0ficiena se manifest pe termen scurt, at t timp c t anga&atul este motivat" - informare#diri&are, n care managerul urmrete mpreun cu anga&aii, parcurgerea unor etape i atingerea obiectivului preconizat, n baza unor norme ce trebuiesc urmate ntocmai. 2tilul este aplicabil n cazul introducerii unor tehnici sau proceduri medicale noi" - blamarea, n care managerul urmrete producerea unor nempliniri, identificarea persoanei vinovate i sancionarea acesteia. 2tilul permite blocarea canalelor de comunicare, av nd drept consecine generarea unor resentimente, reducerea ncrederii, manifestarea ostilitii i agresiunii, cu consecine ma&ore asupra performanelor. 0ficiena stilului de comunicare este dependent de un complex factorial. (anagerii care conduc structuri bazate pe autoritate, agreeaz stilurile de informare i convingere, iar cele conduse autocrat, vor prefera blamarea. Ra$ortul mana%er&an%a'at -elaiile dintre manager i anga&ai constau n ansamblul schimburilor nemi&locite stabilite prin comunicare profesional instituit n scopul mplinirii nevoilor individuale i ale obiectivelor instituionale. (anagementul se spri&in pe normele legale, administrate n conformitate cu obiectivele prestabilite, pe certitudinea c anga&atul va reaciona n consonan cu acestea iar managerul i nelege ateptrile i concur nemi&locit la ndeplinirea lor. +ntre manager i anga&at, n afar de clauzele contractului de munc ce se impun ndeplinite integral, se stabilete o relaie subtil care face obiectul unui ;contract psihologic<, cu coninut diferit dec t cel legal. Contractul psihologic este un accept, o nelegere at t verbal c t i intuitiv, prin care! - managerul, ateapt de la anga&at anumite rezultate" - anga&atul, presteaz activitatea convenit normativ la anumite standarde calitative. =ceast percepie, produs de regul ntr#un moment anterior anga&rii contractuale, suport n timp modificri i redefiniri dinamice, n raport cu evoluia i trendul ateptrilor prilor implicate. Dac termenii schimbului manifest dezechilibre, prile contractuale trebuie s#i clarifice poziia, astfel! - managerul, s dimensioneze obiectiv i s exprime clar i coerent ateptrile personale i organizaionale, diri& nd i spri&inind n permanen eforturile anga&atului sau al echipei medicale" - anga&atul, s manifeste iniiativ, responsabilitate, s fie principial, onest i loial. > metod frecvent utilizat de manager, n scopul comunicrii directe cu anga&aii o reprezint edina de lucru desfurat pentru soluionarea n comun a unor probleme informaional#decizionale i de receptare a feedbac'ului, la nivelul echipei i unitii medicale. +n practic, edinele sunt de urmtoarele tipuri! - de informare, organizate periodic n scopul vehiculrii informaiilor necesare la nivelul tuturor microstructurilor componente" - de armonizare, pentru punerea de acord a concluziilor la nivelul anga&ailor i echipelor de lucru funcionale" - de explorare, vizeaz anticiparea unor posibile consecine pozitive sau negative, nevoia de corecie precum i pentru stimularea potenialului creativ $ex.! brainstorming#ul%" - de decizie, organizate periodic sau ocazional, n scopul cuantificrii rezultatelor, determinrii nevoii de corecie, precum i selectarea unor decizii din mai multe variante posibile, n scopul atingerii unor obiective concrete"
4

- eterogene, care nsumeaz caracteristicile a dou sau mai multe tipuri de edine. ?edina de lucru, structurat dup principiile managementului performant, cuprinde! - etapa de pregtire, n care sunt formulate cu claritate problemele care fac obiectul analizei, stabilirea persoanelor participante, elaborarea materialelor, precizarea locului i momentului" - etapa de deschidere, presupune prezentarea problemelor ) ideilor de baz, exprimate clar, concis i atractiv, pe o durat determinat, pentru evitarea unei expuneri excesiv de lungi" - etapa de desfurare, urmrete atingerea scopurilor de fond ale edinei prin recepionarea contribuiilor de noi idei i adoptarea de soluii pentru problemele n evoluie, astfel nc t s stimuleze participarea activ a celor prezeni, evitarea divagaiilor, temperarea i stoparea noncomformitilor" - etapa de nchidere, solicit intervenia final a managerului, care concluzioneaz msurile convenite, nominalizeaz punctele ;tari<, respectiv, punctele ;slabe< ale activitii i redacteaz principalele decizii adoptate. 2uccesul unei edine este dependent de dorina managerului de a impune activiti consortate i direcii de aciune ferme. Pentru atingerea acestor obiective este important eliminarea caracterului formal al edinei, discuiile sterile, tergiversrile sau animozitile care se pot produce sau accentua din partea unor participani. Mana%ementul con(lictelor Conflictul, sau starea conflictual, poate apare ntr#o form dominant i frecvent, preponderent n perioadele de restructurare ) redimensionare fundamental a sistemului sntii sau a unitilor medicale, ntre! - manager i anga&ai" - cadrul medical i pacient" - anga&ai sau categorii profesionale de anga&ai" - anga&ai $unitate medical% i sistemul normativ implementat de structurile superioare. Conflictul poate fi definit ca un dezacord, o contradicie sau incompatibilitate ntre diferite persoane sau ntre anga&ai i instituie. Depistarea i evaluarea posibilelor conflicte interpersonale, interinstituionale sau compozite, constituie unul dintre principalii factori de succes ai managementului actual n sntate, c nd asocierea performant cu factorul economic, constituie nu numai o realitate, ci o adevrat necesitate. Printre nemulumirile latente identificate pot fi nominalizate condiiile materiale precare de la locul de munc, lipsa unei coordonri reale la nivelul conducerii, relaiile colegiale depreciate i nu n ultimul r nd salarizarea necorespunztoare. +n literatura de specialitate sunt descrise urmtoarele tipuri de conflicte! - pe obiective, n care anga&aii sunt opozabili scopurilor instituionale" - cognitive, generate de percepia diferit sau eronat a obiectivelor organizaionale de ctre personalul anga&at" - afective, de natur preponderent subiectiv, n care anga&aii se grupeaz dup criterii sentimentale sau emoionale. +n raport cu evoluia sau momentul depistrii, conflictul poate fi incipient, latent sau sever /ndiferent de tip, natur sau genez, starea neconform poate fi soluionat, dup caz, prin aplicarea unui stil managerial! - de abinere, apreciind c neimplicarea poate atenua sau dezamorsa conflictul" - agresiv, presupune intervenia managerului prin autoritate exagerat, dur, sub form extrem" - conciliant, de nelegere, acceptare i soluionare a doleanelor" - participativ, bazat pe ncredere reciproc i cooperare, n scopul soluionrii diferendului prin implicarea ambelor pri" - de compromis, care presupune rezolvarea gradual, prin concesii de durat i repetate, n favoarea ambelor pri. +n stomatologie, pot fi nregistrate conflicte interpersonale, la nivelul anga&ailor care compun echipa medical, precum i intergrupuri, ntre echipele medicale concurente $ex.! policlinic sau secie maxilo#facial%.
5

2oluionarea conflictului produs, constituie o obligaie profesional deosebit de important a managerului ce trebuie s depun efort constant n scopul decompensrii din faza iniial, meninerea coeziunii echipei, asigurarea standardelor de calitate a ngri&irilor medicale i a mpiedicrii pierderii unor pacieni. /ndiferent de forma de manifestare n timp, amploarea i consecinele produse, un conflict nregistreaz un moment de genez $punct iniial%, o perioad de relativ laten $acumulare%, evoluie $dezvoltare%, un punct culminant $explozie% i o perioad de final $declin%. >rice manager trebuie s identifice i s soluioneze n mod operativ conflictul identificat din raiuni economice i deontologic#profesionale, la un moment c t mai apropiat de geneza acestuia. /ndiferent dac sincopa prezint o configuraie minor sau sever, orice stare tensional la nivelul echipei medicale, se transform de regul n conflict ma&or. =ceasta poate genera efecte multiplicate n cazul n care conflictul depete nivelul echipei medicale, aduce atingere relaiei cu pacienii i diminueaz calitatea actului terapeutic. (etodologia soluionrii conflictelor aprute ntr#o organizaie sunt prezentate n literatur de specialitate 315 n succesiunea urmtoarelor etape! - informarea cu detalii asupra genezei conflictului" - identificarea prilor adverse i a obiectului disputei" - analiza pertinenei punctelor de vedere, exprimate &ustificat de ctre prile implicate n conflict $prevederi normative, proceduri, iregulariti, etc.%, asigur ndu#se de aplicarea unui tratament obiectiv" - determinarea integral a ariei de manifestare a conflictului, av nduse n vedere specificul i implicaiile acestuia" - meninerea autoritii reale asupra prilor i autocontrolul propriei atitudini, pe timpul desfurrii negocierilor" - evitarea nt rzierilor i aducerea la cunotin a hotr rii adoptate n condiii oficiale" - ntocmirea documentaiei aferente, inclusiv decizia scris la nivelul entitii medicale. +n structurile de sntate, soluionarea nenelegerilor se realizeaz prin intermediul colectivului de negociere, iar n cazul structurilor nesindicalizate, prin programul de acord stabilit ntre conducere i anga&ai. +n ultima perioad, nenelegerile au fost produse pe fondul lipsei de comunicare interpersonal i intergrup, care se constituie adeseori n factori negativi concureni. 2indicalizarea, ca form de organizare colectiv ce urmrete prote&area intereselor anga&ailor din sntate, uneori nu adopt forme i msuri legale cert &ustificate, constructive i benefice ambelor pri. 0xist structuri n care constituirea sindicatelor nu este permis, problemele ce apar fc nd obiectul soluionrii amiabile sau derulrii lor n cadrul unor programe independente de aciune.