CURS 1 CALITATEA IN PREZENT SI IN VIITOR Calitatea in prezent

Argumente in favoarea importantei calitatii caut

6.10.2005

!" Calitatea a devenit un element strategic al managementului global al intreprinderii. Orice intreprindere are un obiect, strategii, politici. Printre aceste elemente e ista un domeniu strict! C"#$%"%&". "cest domeniu 'ace parte din politica generala, globala a intreprinderii. #" Calitatea este un element determinant al competitivitatii pe piata. Competitivitatea are 2 elemente importante! a. Pret b. Calitate $" Calitatea este 'actor de reglare a pietei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege. %" Calitatea este un 'actor pus in slu(ba societatii civile, deoarece pune pe primul plan nevoile clientului &" Calitatea este determinata de )cultura europeana a calitatii* obtinuta prin! a. reali+area unei in'rastructuri in domeniul calitatii! reglementari (uridice, institutii speci'ice calitatii, b. di'u+area in'ormatiilor despre calitate pt. consolidarea pietei unice europene, c. )europeni+area* intreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitatii, d. elaborarea unor documente ale U.&., precum! Politica &uropeana de Promovare a Calitatii Calea &uropei spre & celenta -%./0, Programul &uropean pt. Promovarea Calitatii.
Re'ur'e noi pt" 'i'temul calitatii

1oua calitate, denumita )calitatea totala 2000*, are 10 resurse noi ale sistemului pe care vi+ea+a sa2l puna in valoare, inclusiv aplicatia pe internet. "ceste resurse o'era o mare e'icacitate sistemului calitatii. Cresterea continua a cererii de valoare pt. client prin calitate totala 'ace din ea o imensa oportunitate concurentiala pt 'irma.

Obtinerea de re+ultate necesita un accent pus 'ara compromis pe e celenta la toate nivelurile procesului, promovand calitatea in intreaga companie si de2a lungul intregii activitati. Cele !( re'ur'e ale 'i'temului calitatii !" Sistemul 'ace din calitate punctul 'ocal al managementului a'acerii pt cresterea veniturilor si invingerea concurentei, #" $ncura(ea+a inovarea pt cresterea per'ormantelor produselor si serviciilor si pt tinerea sub control a duratei ciclului )productie2van+are* -pt a avea intaietate pe piata0. $" Reali+ea+a satis'acerea completa, prin calitate, a clientului, ceea ce duce la cresterea 'idelitatii clientilor -nr. clientilor este de'initoriu0. %" 3e+volta parteneriate e'iciente cu 'urni+orii &" /a imi+ea+a calitatea si e'icacitatea internetului si a te4nologiei in'ormatiilor )" "ccelerea+a van+arile si creste veniturile prin reducerea costurilor noncalitatii *" "lcatuieste o retea de crestere a valorii prin calitate totala, adecvata 'irmei prin relatia! client2'urni+or2producator +" $ncura(ea+a entu+iasmul de a munci in ec4ipa, asigurand resursele necesare pt a crea intreprin+atori pt imbunatatirea calitatii ," $nstaurea+a managementul mediului incon(urator si securitatea muncii !(" 5ace din calitate un criteriu international al a'acerii.
Carta europeana a calitatii

E-tra'e !" Competitia este pretutindeni in economia globala, de aceea, produsele6serviciile europene trebuie sa 'ie cele mai bune pt a a avea o sansa pe piata globala. #" Calitatea! e un obiectiv pt 'irmele care trebuie sa raspunda asteptarilor clientilor $" Calitatea implica motivarea si responsabilitatea intregului personal -incepand cu managementul la nivel inalt0 %" Calitatea este cea care determina succesul in a'aceri &" Calitatea este o prioritate )" Calitatea este o masura a e'icientei -non2calitatea determina pierderi de sute de miliarde de euro pe an0

*" Calitatea este o 'orta motrica a competitivitatii care duce la cresterea nr. locurilor de munca +" #antul calitatii uneste si leaga toti 'actorii economici si sociali ," Calitatea trebuie sa e iste la toate locurile de munca si in toate sectoarele -industrie, comert, servicii in general0 !(" Calitatea este a 'iecaruia si a tuturor O.ligatiile tarilor 'emnatare !" Sa promove+e o abordare generala a calitatii in a'aceri si in sectorul public #" Sa promove+e predarea calitatii de la invatamantul elementar la cel superior -#egea Calitatii in invatamantul superior0 $" Sa de+volte modul de gandire asupra metodelor de lucru si sa le 'aca mai accesibile tuturor %. Sa participe activ la raspandirea e perientei in domeniul calitatii &" Sa promove+e imaginea calitatii europene pe plan mondial )" Sa reali+e+e noi progrese in calitate pe tot parcursul anului *" Sa se implice in )Saptamana &uropeana a Calitatii* +" $mplementarea Sistemului de /anagement al Calitatii -S/.0 si certi'icarea lui con'orm cu $SO 700162000 Ten/inte in /omeniul calitatii
Principalele sc4imbari internationale care au determinat viitorul

calitatii

sunt! 1. Noua piata globala in care calitatea a devenit hotaratoare pt. client 2. Noua tehnologie a internetului determina succesul pe piata 3. Noile modele de afaceri care pun in valoare resursele intangibile ale firmei !" Principalele caracteri'tici ale noii piete glo.ale 8 Clientii 'ac din calitate principalul criteriu de cumparare -acum 10 ani calitatea era pe locul 9250, 8 Clientii percep calitatea nu prin 'unctii si caracteristici ale calitatii, ci prin integrarea ei cu valoarea totala, atat a produs6serv, cat si cu promptitudinea in livrare si a retelei de mentenanta -service0 #" Concluzie 8 &'ectul internetului este de a 'ace rapid transparenta clientilor si calitatea companiei

8 5olosirea internetului determina modi'icari substantiale atat a managementului mar;etingului, cat si pe cel al calitatii 8 "linierea la cerintele calitative ale internetului constituie ba+a pt imbunatatirea per'ormantelor necesare in domeniul calitatii $" Ace'te mo/ele 'unt 8 Prestigiul marcii, al calitatii produselor6serviciilor 8 $mplementarea sistemului de management al calitatii "ceste modele sunt la 'el de importante asa cum erau considerate resursele tangibile! capital, imobile Un nr. din ce in ce mai mare de 'irme isi 'ac managementul dupa acest model.

CURS 2 CALITATEA PERCEP0TA 1E CLIENT

1:.10.2005

Caracteristici: a. Subiective < tin de perceptia clientului b. Obiective < se mani'esta in timpul utili+arii produsului -caracteristici te4nico2'unctionale! masa, greutate0 1efinitii * Philip Crosby -specialist calitolog american0! Calitatea = >gradul de con'ormitate cu necesitatile clientului* * Joseph Juran -pro'. american de origine romana0! Calitatea = )aptitudinea pentru utili+are* Cele 2 de'initii pun accent pe stabilirea nevoilor si satis'acerea clientului.
Succesul in afaceri depinde de! 2 calitatea perceputa de client, 2 reactiile sale in timp -'eedbac;2ul provenit de la clienti0, 2 asteptarile clientilor -depasirea lor prin aparitia unor produse cu 2 2 2 2 2

caracteristici imbunatatite0, modi'icarile datorate de 'actori obiectivi si subiectivi asupra produsului, in'luenta clientilor nesatis'acuti -calitatea slaba a produselor relatata de 10 clienti0, mentinerea clientilor 'ideli, permanenti -de nr lor depinde succesul 'irmei0, atragerea clientilor potentiali, depasirea asteptarilor clientilor.

Clientii permanenti repre+inta cel mai important bun al 'irmei pt ca de nr.

lor depinde supravietuirea 'irmei in lupta concurentiala.

 Promovarea conceptului de calitate perceputa de client permite! 2 cresterea pro'itului -ai volum de des'acere mare, ai si venit mare0, 2 cresterea procentului clientilor 'ideli, 2 reducerea costurilor prin micsorarea pierderilor datorate non2calitatii, 2 cresterea nr. de actionari, 2 cresterea gradului de implicare si satis'acere a clientilor interni 2

-anga(ati, muncitori0, scaderea 'luctuatiei anga(atilor. 2o/alitati /e a.or/are a calitatii A 'i Z

Calitatea in abordarea A 2 este cea clasica, invec4ita, cea care supradimensionea+a 'unctia te4nica, 2 presupune intarirea controlului te4nic incepand cu receptia materiei prime pana la produsul 'init, 2 are rol de depistare a de'ectelor si cauta vinovatii ->politisti ai calitatii*0 2 presupune separarea in doua categorii a personalului! cei ce produc si cei ce controlea+a, cel ce produce se 'ereste de cel care controlea+a si piede timp in loc sa2si 'aca treaba. 2 serviciul productie urmareste reali+area cantitatilor plani'icate la timp si la costuri reduse.
Calitatea in abordarea Z (noua abordare tinde spre TQM)

Se bazeaza pe urmatoarele principii: a. Prima responsabilitate in domeniul calitatii revine conducerii la var', ." Participarea intregului personal -con'orm $SO7000 este unul dintre principiile calitatii0, c" ?enerali+area autocontrolului -se renunta la principiul >cei ce produc si cei ce controlea+a*in 'avoarea >cei ce produc si controlea+a*0, /. Prioritatea calitatii prin controlul activitatilor incepand cu cercetare de m; si terminand cu v+ catre clienti -inainte de produsul 'init trebuie sa controle+e produsele, activitatea de m;0

 Strategii manageriale pt calitate Presedintele unei companii americane a'irma ca sc4imbarea in ec de piata este o certitudine si trebuie )sa invatam sa conducem sc4imbarea, alt'el, trebuie sa sc4imbam conducerea*. Tipuri de strate!ii: 1. Strategia inovatiei 2 sa descoperi ceva nou inaintea concurentei, 2 avanta(e pe termen scurt, 2 c4elt ridicate -laborator, cercetari, piata0, 2 se atenuea+a e'ectul cand nu e sustinuta strategia. 2.Strategia imbunatatirii continue sau a pasilor marunti Kaizen Se bazeaza pe urmatoarele reguli: 2 recunoasterea greselii si remedierea ei de catre cei implicati, 2 evitarea con'lictului manageri2anga(ati -san nu e iste relatie antagonista0, 2 prioritatea activitatilor orientate spre proces, 'ata de activitatile orientate spre re+ultatul 'inal, adica spre pro'it -inainte de aceasta trebuie sa se controle+e bine activitatile indreptate spre proces0, 2 promovarea sistemului )desc4is* de management, orientat pe cresterea calitatii activitatii, 2 e'orturi continue pt mentinerea re+ultatelor si ridicarea nivelului calitativ, 2 stagnarea in asteptarea unei noi inovatii determina pierderea avanta(elor ! Combinarea celor 2 repre+inta cea mai buna strategie inovatie 3 4aizen"

S%R"%&?$$ /"1"?&R$"#& 3& 5$R/" Strategia $novatiei Strategia $mbunatatirii Continue

Strategia /entinerii

Strategia Combinata

5ig 1! Strategia inovatiei 5ig 2! Strategia imbunatatirii continue 5ig :! Strategia mentinerii " A strategia inovatiei teoretice " C strategia inovatiei practice 5ig 9! Strategia combinata

&CO#U%$" /O3U#U$ 3& OR?"1$D"R& $1 $1%R&PR$13&R& Se distin! " etape: 1. $nspectia 2. Controlul statistic :. "sigurarea calitatii 9. Sist de management al calitatii 5. /anagementul calitatii totale

!" INSPECTIA CALITATII 5!,((6 Particularitati: 2 separarea personalului in! 8 e ecutanti 8 inspectori !e calitate" 2 accentul se punea pe controlul produsului 'init! 8 pro!use con#orme

8 pro!use necon#orme"

rol pasiv de depistare a greselilor, implicare redusa a personalului! 8 inspectorii calitatii 8 se#ii !e echipa. #" CONTROL0L STATISTIC 5!,$(7 /ec" III6 Particularitati: 2 control prin sonda(, 2 accentul e pus pe controlul procesului te4nologic, 2 se urmarea identi'icarea cau+elor de'ectelor, 2 conceptul c4eie! limita calitatii acceptabile -".#0, 2 scopul! reglarea procesului de obtinere pt cresterea calitatii, 2 implicare redusa a personalului -C%Cisti, ingineri ai calitatii0, 2 promotorii acestui sistem au 'ost! S4eEart si 3eming.
2 2

$" ASI80RAREA CALITATII 5!,)(7 /ec" VI 9 S0A6 $unctii: 2 construirea calitatii si apoi veri'icarea calitatii produsului -SU"0, 2 instruirea, motivarea personalului si imbunatatirea continua a calitatii -Fai+en, Gaponia0, 2 garantarea calitatii -in tarile europene0, 8 organi+area activitatilor intr2un sistem < 'ormarea lantului calitatii! cercetare, proiectare, aprovi+ionare, productie, control al calitatii, 'lu van+are, servicii post van+are, 8 accent pus pe prevenirea de'ectelor, 8 concepte c4eie! prevenire si incredere, 8 e 'olosita sintagma > a avea si a da incredere* conducerii si clientului, 8 implicarea personalului, a tuturor anga(atilor 2 >calitatea este problema tuturor si a 'iecaruia*, 8 reglementare! standardele $SO700022000. %" SISTE20L 1E 2ANA8E2ENT AL CALITATII 5!,+(9S2:6 2 reglementare internationala $SO 700022000, 2 obiectivul! imbunatatirea per'ormantelor organi+atiei,

10

2 2

politica calitatii acestui sistem e orientarea catre imbunatatirea continua -Fai+en, Gaponia0 conceptele c4eie! abordarea procesuala si tinerea sub control a calitatii intr2o 'irma,

2 metodele de lucru! reluarea activitatilor din ciclul lui 3eming -P&C"0 o plani'ica o e ecuta o veri'ica o actionea+a 2 gradul de implicare este total! al anga(atilor si subordonatilor din amonte -'urni+ori0 si din aval -distribuitori, comercianti0, 2 se constituie intr2o punte de trecere de la sistemul de asigurare a calitatii la managementul calitatii totale -%./0, 2 in $SO 7000 se arata ca )atat sistemul de management al calitatii, cat si modelele de e celenta, adica %./, au la ba+a unele principii comune* si anume! 8 se aplica in toate tipurile de organi+atii -producatori de mar'uri, prestatori de servicii0, 8 'acilitea+a intelegerea mutuala intre partenerii de a'aceri -interni si e terni0, 2 noile standarde simpli'ica terminologia re'eritoare la calitate, caracteristicile calitatii, clienti.

11

CURS :

20.10.2005

PRINCIPIILE 8ENERALE ALE 2ANA8E2ENT0L0I CALITATII 52:6

1.#rientarea catre client 2 organi+atiile sunt dependente de clienti si de aceea trebuie sa le

cunoasca necesitatile -actuale, potentiale0 pentru satis'acerea lor si c4iar depasirea asteptarilor lor.
2.$eaders%ip & ec4ipa de conducere trebuie!

2 sa stabileasca o unitate intre obiectivele propuse si orientarile organi+atiei 2 sa cree+e si sa mentina un mediu intern adecvat pt implicarea totala a personalului si pt atingerea obiectivelor
:.'mplicarea personalului 2 este esentiala implicarea totala de la toate treptele ierar4ice

2 utili+area aptitudinilor personalului in bene'icial organi+atiei

9.Abordarea procesuala

2 conducerea activitatilor si 'olosirea resurselor a'erente considerate ca procese cu intrari si iesiri

5.Abordarea sistemica a mana!ementului 2 integrarea si corelarea activitatilor pt calitate intr2un sistem coerent

creste e'icacitatea organi+atiei

6.'mbunatatirea continua a calitatii si a performantelor

2 trebuie sa 'ie un obiectiv permanent al conducerii

@.Abordarea faptica pt luarea deci(iei

12

2 trebuie sa se ba+e+e pe anali+a datelor culese de la toate locurile de munca

B.)elatiile reciproc avanta*oase cu furni(orii

2 relatii de interdependenta care maresc capabilitatea 'irmei de a crea valori Continutul principiilor e'entiale ale 'i'temului /e management al calitatii 5S2:6 Aa+a S/. 2 sistemul a(uta organi+atiile pt sporirea satis'actiei clientilor 2 clientul este cel ce determina calitatea 2 adaptarea calitatii la sc4imbarile concurentei si a progresului te4nic 2 S/. cree+a cadrul necesar pt imbunatatirea continua, pt satis'acerea clientului 2 S/. o'era increderea de a da produse de calitate
$mplementarea, mentinerea si imbunatatirea S/. necesita! 2 determinarea necesitatilor si asteptarilor clientilor

2 stabilirea politicii si obiectivelor calitatii 2 stabilirea proceselor, resurselor si responsabilitatilor 2 stabilirea si aplicarea metodelor pt masurarea e'icacitatii si e'icientei proceselor 2 stabilirea mi(loacelor de prevenire a necon'ormitatilor si eliminarea cau+elor acestora 2 stabilirea si aplicarea unui program pt imbunatatirea continua a S/. Organi+atiile care adopta aceasta abordare! 2 creea+a incredere in capabilitatea proceselor si calitate 2 creea+a o ba+a pt imbunatatirea continua 2 conduce la cresterea satis'actiei clientilor si la succesul organi+atiei
Politica si obiectivele calitatii -a a de orientare0!

2 determina re+ultatele asteptate si sustine organi+atiile in alocarea resurselor pt atingerea re+ultatelor progno+ate 2 o'era un cadru adecvat pt stabilirea si anali+area activitatilor legate de anga(amentul de imbunatatire continua a re+ultatelor masurabile

1:

 Rolul managementului la var' in S/.. "ctiuni,

2 stabilirea si mentinerea politicii si obiectivelor calitatii 2 promovarea politicii calitatii pt sensibili+area, motivarea si implicarea intregului personal 2 cerintele clientilor trebuie sa 'ie o prioritate la toate treptele ierar4ice 2 asigurarea cH S/. este stabilit, implementat si mentinut pt atingerea obiectivelor calitatii 2 asigurarea responsabilitatilor, disponibilitatilor resurselor necesare 2 anali+area periodica a S/. pt cresterea calitatii produselor6serviciilor &valuarea S/. 2 se cauta raspunsuri la urmatoarele intrebari! 2 Procesul este bine de'initI 2 Responsabilitatile sunt bine atribuiteI 2 Procedurile sunt bine implementateI 2 Procesele sunt e'icace pt obtinerea re+ultatelor ceruteI

19

CURS 9 A01IT0L CALITATII

2@.10.2005

8 vine din lb. latina = >a asculta*, 8 e 'olosit in mai multe domenii, mai ales in cel 'inanciar2contabil cu sens

de >veri'icare*, 8 in domeniul calitatii se 'oloseste pt evaluarea si e aminarea! J unor aspecte re'eritoare la calitate J proceselor de obtinere a calitatii J S/. dintr2o organi+atie
1efinitie

Standardele internationale din domeniul calitatii de'inesc >auditul* ast'el! e aminare sistemica si independenta e'ectuata pt a determina daca activitatile si re+ultatele lor re'eritoare la calitate corespund dispo+itiilor prestabilite si daca aceste dispo+itii sunt e'ectiv implementate si corespun+atoare pt reali+area obiectivelor.
Cate!orii de audit!

1. Dupa scopul urmarit: a 'nterne ale calitatii 8 "udituri prima parte! utili+ate pt evaluarea actiunilor corective sau de imbunatatire necesare in cadrul organi+atiei reali+ate prin auditori proprii b +,terne ale calitatii 8 "udituri secunda parte! e'ectuate de clientii intreprinderii prin auditori proprii in scopul evaluarii S/. al organi+atiei respective,

15

8 "udituri

terta parte! e'ectuate de organisme neutre, la cererea intreprinderii sau cererea unei alte parti -clienti sau alte organisme independente0.

2. Dupa obiect: a Auditul produselor-serviciilor. b Auditul proceselor de obtinere a calitatii prod-serv. c Auditul SMQ Etape in realizarea au/itului
&valuarea calitatii prod6serv in raport cu documentele de re'erinta,

urmarindu2se materiile prime, materialele, precum si operatiile de obtinere, $ntocmirea raportului de constatare in care se speci'ica necon'ormitatile constatate si cau+ele acestora precum si stabilirea masurilor corective sau de imbunatatire a calitatii si supraveg4erea acestora, $n ca+ul auditului de proces, se urmareste evaluarea con'ormitatii cu cerintele clientilor sau cu speci'icatiile din documente de re'erinta. * %ocumentele !e baza ale auditului de proces sunt: 8 procedurile 8 instructiunile de lucru Procesul de auditare este perturbat considerabil in ca+ul in care auditorii devin a'ectati emotiv. "st'el de stari pot 'i determinate de numeroase cau+e cum ar 'i agresivitatea verbala, 'rica de necunoscut, precum si iritarea re+ultata din ideea de a 'i veri'icata. Auditul sistemului calitatii poate 'i reali+at in scopuri! 8 interne -de evaluare sau de imbunatatire0 8 e terne -de certi'icare0 * &n cazul auditului de sistem sunt necesare anumite !ocumente cum ar #i: 8 standardul re' la sistem -$SO 7000620000 8 manualul calitatii 8 procedurile operationale si de sistem 8 instructiunile de lucru 8 documentele de inspectie 8 documentele de evaluare a costurilor calitatii * 'tapele auditului de sistem: a. 3eclansarea auditului si e aminarea preliminara

16

b. Pregatirea auditului care re'!

2 intocmirea planului de audit 2 organi+area ec4ipelor de audit 2 stabilirea documentelor de lucru c. Reali+area proceselor de audit se impart in mai multe actiuni! 2 e aminarea sistemului calitatii 2 evaluarea re+ultatelor 2 reuniunea de inc4eiere si reali+area raportului de audit

Raportul /e au/it" Componente 8 obiectivele si domeniul auditului 8 pre+entarea membrilor ec4ipei de audit si a se'ului acesteia 8 pre+entarea documentelor de lucru si de re'erinta 8 pre+entarea necon'ormitatilor minore si ma(ore constatate 8 aprecierile ec4ipei de audit privind con'ormitatea sistemului calitatii cu re'erentialul stabilit 8 di'u+area raportului de audit principalilor 'actori de raspundere din cadrul organi+atiei
Au/itarea S: 2 'urni+area conducerii auditate a dove+ilor obiective cu

privire la e'icacitatea implementarii S. precum si a elementelor sale componente "uditul S. nu e un proces numai de veri'icare, ci este c4iar un proces instructiv si constructiv ce a(uta la cresterea per'ormantelor organi+atiei in domeniul calitatii. 1ocumentatia S2: 8 in ca+ul implementarii S. este necesara reali+area si implementarea documentatiei S/. -manualul calitatii, procedurile operationale si de sistem si instructiunile de lucru0, 8 documentatia S. permite comunicarea intentiilor organi+atiei intregului personal si asigura coerenta actiunii de implementare si de imbunatatire, / 0tili(area documentatiei contribuie la: a. reali+area con'ormitatii cerintelor clientilor, b. reali+area unei instruiri adecvate a personalului,

1@

c. 'urni+ea+a dove+i daca cerintele clientilor si ale standardului sunt

respectate, d. evaluarea e'icacitatii S/. create. / Amploarea documentatiei depinde de mai multi factori: a. dimensiunile organi+atiei si obiectul de activitate al acesteia b. comple itatea proceselor des'asurate in cadrul organi+atiei c. competenta personalului

Manualul calitatii: a. este element central pt elaborarea si implementarea S. intr2o b.

c.
d. e.

'. g.
4.

i.

organi+atie importanta lui re+ida din scopurile sale printre care cea de a comunica intregului personal si clientilor politica in domeniul . castiga increderea clientilor si imbunatateste imaginea 'irmei stabileste structura organi+atorica in domeniul calitatii si de'ineste responsabilitatile trasea+a circuitul in'ormational atat pe verticala, cat si pe ori+ontala asigura disciplina si buna organi+are a activitatilor asigura instruirea anga(atilor in domeniul calitatii la nivel de 'irma pot e ista mai multe manuale ale calitatii! 8 la nivel de 'irma, ce poate 'i de u+ intern -'ol in scopul imbunatatirii0 8 de u+ e tern -'ol in scopul certi'icarii0 sunt manuale la nivelul compartimentelor, manuale speciali+ate

'laborarea manualului calitatii se ba+ea+a pe practici e istente, precum si pe reglementarile preva+ute in $SO 700062000. Responsabilitatea redactarii si administrarii manualului calitatii revine se'ului compartimentelor calitatii. / Manualul calitatii Structura: a. pre+entarea organi+atiei b. politica in domeniul calitatii si anga(amentul conducerii cu privire la calitate

1B

c. obiectivele generale stabilite in domeniul calitatii, precum si totalitatea procedurilor operationale si de sistem si a instructiunilor de lucru Procedurile calitatii speci'ica modul de des'asurare al unui proces sau prevede modul de a tine sub control aceasta activitate sau proces $n continutul procedurii se speci'ica scopul si domeniul de aplicare, documentele de re'erinta, ceea ce trebuie 'acut si de catre cine -es'asurarea activitatii proceselor0 Responsabilitatile pt persoanele care reali+ea+a aceste activitati6procese, resursele ce urmea+a a 'i utili+ate pt reali+area activitatilor6proceselor si a ane elor daca este ca+ul.

Tipuri de proceduri: a. operationale < reglementea+a activitatea speci'ica obiectului de activitate a organi+atiei b. !e sistem < reglementea+a activitati6procese speci'ice S/. si cerute de standarde c. tehnice !. !e inspectie e. !e lucru < necesare pt veri'icarea modului de 'unctionare a S. precum si pt a demonstra con'ormitatea cu cerintele speci'icate! generale < la nivel de compartiment de persoane < la nivel de post

17

CURS 5 CALITATEA TOTALA

:.11.2005

1ef. :T! e un ansamblu de principii si metode reunite intr2o strategie

globala pusa in aplicare de orice organi+atie in scopul imbunatatirii produselor6serviciilor sale.

Scopul :T! 2 de a satis'ace cerintele clientilor, 2 de a asigura o mai buna 'ideli+are a cerintelor clientilor, 2 de a asigura rentabilitatea organi+atiei, 2 de a promova aceeasi 'ilo+o'ie pt toti anga(atii sai! +ero de'ecte. :T 'e refera la.! 2 toate 'unctiunile organi+atiei,

2 toti anga(atii, indi'erent de po+itia lor ierar4ica, 2 toate relatiile din organi+atie, indi'erent de tipul client2'urni+or, 2 toate activitatile din ciclul de viata al produselor de la 'a+a de conceptie si pana la scoaterea lor, 2 toate relatiile cu 'urni+orii si bene'iciarii, 2 toate relatiile orgni+atiei cu pietele actuale si cu cele potentiale. $ntre .% si /.% -tKm0 e ista multe legaturi -similitudini0, dar acestea nu trebuie con'undate pt ca ()* este un mi+loc, iar )( e un obiectiv.
20

:T este! constituita din activitatile care se imbunatatesc continuu, implicand toti

anga(atii in cresterea rentabilitatii 'iecarui proces din cadrul organi+atiei, un ansamblu de metode utili+ate in a'aceri ce urmaresc ma imi+area competivitatii unei organi+atii prin imbunatatirea continuua a calitatii produs6servic, anga(atilor, proceselor, te4nicilor si metodelor sale.
:T are la ba+a urmatoarele elemente! 2 concentrarea asupra clinetului intern si e tern

2 accent pe calitate, considerata cel mai imp element 2 abordarea stiinti'ica a deci+iilor in re+olvarea problemelor 2 anga(ament pe termen lung al conducerii cu privire la calitate 2 lucru organi+at in ec4ipa 2 utili+area unor te4nici de imbunatatire continuua 2 educatie si instruire de specialitate si in domeniul calitatii 2 libertate controlata 2 implicarea si imputernicirea anga(atilor 3in continutul calitatii totale precum si din de'initia acesteia re+ulta conceptul potrivit caruia calitatea totala are doua elemente principale! )Ce* si )Cum*
Continut QT + Def. QT = conceptul QT = 2 elemente cheie: Ce?,Cum?

J /odul in care se reali+ea+a cel de al 22lea element c4eie deosebeste .% de celelalte metode si te4nici de a'aceri. "ceasta componenta pre+inta la randul ei mai multe elemente principale! !" "tentie asupra clientilor, ceea ce inseamna ca de'inirea calitatii prod6serv si a muncii anga(atilor este reali+ata de catre clientii interni si e terni, #" Obsesia supra calitatii din partea anga(atilor si conducerii organi+atiei in scopul reali+arii calitatii de'inite de client si depasirii asteptarilor acestora.
$n conclu+ie, elementele :T 'unt reprezentate /e! adaptarea prod6serv la necesitatile clientilor -atat in ca+ de calitate

sca+uta, cat si in ca+ul supracalitatii0 reali+area caracteristicilor de calitate la nivelul valorilor speci'icate competitivitate data de un raport optim calitate2pret

21

 respectarea termenelor de livrare, dar si reducerea timpului de reali+are a noi produse con'orm dorintelor clientilor. .% e prima gradul de satis'acere al asteptarilor clientilor, nu numai d.p.d.v al calitatii p6s, ci si d.p.d.v al contributiei altor caracteristici e tracalitative ce pot in'luenta nivelul de satis'acere al asteptatrilor clientilor -livrarea volumului cerut la costul cel mai sca+ut, la timpul solicitat si la locul dorit de client0.
Conceptul :T mai include!

2 relatiile cu clientii actuali si potentiali 2 activitatile administrative

Principiile :T! 1. "titudine preventiva este de pre'erat 'ata de cea corectiva 2. Considerarea simultana a tuturor componentelor .% :. "rmoni+area in'luentelor tuturor 'actorilor -'urni+ori, distribuitori,

clienti0 9. "socierea armonioasa a managementului directiv cu cel participativ 5. Reali+area unui sistem in'ormational bine pus la punct
Nece'itatea o.iectiva a :T este sustinuta de urmatoarele argumente!

1 Ar!umentul comercial repre+entat de ! L adaptarea p6s la necesitatile clientilor, L nevoia de crestere a segmentului de piata, L aparitia unei concurente puternice pe pietele internationale, L de+voltarea miscarii de protectie a consumatorului 2 Ar!umentul economic repre+entat de! L de+voltarea sc4imburilor internationale L cresterea costurilor noncalitatii 3 Ar!umentul te%nolo!ic repre+entat de! L cresterea comple itatii p6s L necesitatea de+voltarii unui sistem de calitate care sa asigure ca p6s sunt con'orme cu speci'icatiile
22

4 Ar!umentul or!ani(ational repre+entat de! L comple itatea muncii personalului L necesitatea implementarii procedurii S/. " Ar!umentul social repre+entat de! L necesitatea imbunatatirii conditiilor de munca ale anga(atilor L dinami+area personalului organi+atiei 5 Ar!umentul cultural repre+entat de! L posibilitatea de aplicare a valorilor .% in cadrul mediului e tern L necesitatea 'ormarii unei culturi a calitatii in intreprindere

Etapele /e implementare ale :T! !"Convin!erea ec%ipei de conducere cu privire la necesitatea QT 2 aceasta

etapa incepe cu un diagnostic al calitatii din care sa re+ulte castigurile obtinute de organi+atie in cadrul implementarii, dar si o ba+a pt reali+area unui plan al calitatii #"6ormarea unei structuri calitate /in a. Consiliul calitatii -managerii generali si managerii de servicii sau compartimente0 b. 3irectia6departamentele calitatii / Principalele atributii ale acestor structuri ar fi: - reali+area unui program pt calitate - conceperea, promovarea si asigurarea logisticii pt des'asurarea activitatii re'eritoare la calitate - 'inali+area actiunilor pt calitate si urmarirea re+ultatelor obtinute in celelalte departamente $"#btinerea ade(iunii conducerii & aceasta etapa se reali+ea+a prin actiunile de sensibili+are a conducerii si a personalului cu privire la calitate %"6ormarea ec%ipei de conducere pentru actiunile de imbunatatire a Q: * ,ceasta etapa cuprin!e mai multe mo!ule: - instruirea -'ormarea0 pe probleme generale ale .% - animarea6 sensibili+area ec4ipelor de imbunatatire a calitatii

2:

studierea relatiilor client2'urni+or atat pe plan intern in organi+atie, cat si pe plan e tern. &"$ansarea pro!ramelor pt obtinerea QT & aceasta etapa presupune promovarea .% intregului personal al organi+atiei si obtinerea acordului ade+iunii acestuia )"6ormarea sau instruirea personalului & presupune in'ormarea intregului personal cu privire la politica, strategia si obiectivele organi+atiei in domeniul calitatii *"#btinerea implicarii personalului in reali(area QT & sunt 'olosite te4nici de motivare a personalului pt participarea acestuia la reali+area obiectivelor in domeniul calitatii +"'mplementarea cercurilor calitatii 'ormate din 6210 persoane voluntare cu preocupari permanente pt re+olvarea problemelor +ilnice ,"+laborarea planului de imbunatatire continuua a calitatii ce trebuie sa cuprinda obiective realiste, reali+abile si masurabile pt imbunatatirea permanenta a calitatii in organi+atie.
-

CURS 6

10.11.2005 2ANA8E2ENT0L CALITATII TOTALE ; T:2

T:2 repre+ o strategie puternica a intreprinderii pe termen lung, care

determina o imbunatatire continua a calitatii prod6serv, precum si abilitatii conducerii de a creste pro'itabilitatea 'irmei si implicit pro'itului.
T:2 este! conducerea tuturor elementelor unei organi+atii si a tuturor persoanelor

ce sunt implicate si care a'ectea+a in orice mod calitatea prod6serv. un proces, nu un program, avand aplicabilitate atat in organi+atiile producatoare de mar'uri, cat si in cele prestatoare de servicii.
$n de'inirea %./, trebuie sa se tina cont de cele $ /imen'iuni ale sale! a. 5ilo+o'ica b. #ogica -rationala0 c. %e4nica

a 6ilo(ofica este cea mai importanta, dar si cea mai putin vi+ibila

29

 repre+inta 3& C&I2 ul acestei abordari, adica o noua conceptie de

conducere, un nou mod de a gandi si de a actiona al tuturor anga(atilor esenta! 8 calitatea este supravietuire, 8 calitatea este mandrie sau satis'actie, 8 depasirea asteptarilor clientilor se 'ace prin munca in ec4ipa, 8 clientul nostru este patronul nostru, b $o!ica (rationala) consta in de'inirea calitatii prod6serv pt un anumit nr de clienti si in scopul aplicarii unor masuri logice, rationale de organi+are si reali+are a calitatii acestora ast'el se iau deci+ii de prevenire si identi'icare a abaterilor, precum si de eliminare a cau+elor acestora esenta! 8 reali+area unui sistem de control si de asigurare a calitatii 8 aplicare permanenta a unor te4nici de ameliorare a calitatii 8 actionarea prompta pt prevenire, identi'icarea si solutionarea problemelor c Te%nica repre+inta aspectul operational al acestuia, partea vi+ibila a acestui sistem, dar nu cea mai importanta cuprinde toate te4nicile care 'ac sa 'unctione+e in bune conditii ec4ipele de imbunatatire a calitatii
Principiul lui Cro'.< P=., enumera 9 elemente principale ale %./! !" #" $" %"

Calitatea este con'ormitatea cu cerintele si nu cat de bun este un produs Calitatea este obtinuta prin prevenire si nu prin evaluare Standardul de re'erinta al %./ este >+ero de'ecte* Calitatea se masoara prin pretul platit pt non2calitate si nu prin indici

Cro'.< pune la punct un program in !% etape -pasi, puncte0 pt

im.unatatirea calitatii 'i implementarea T:2! !" Sa se a'irme preocuparea conducerii superioare -de var'0 pt calitate #" Sa se 'orme+e ec4ipe de imbunatatire a calitatii cu cate un repre+entant din cadrul 'iecarui departament $" Sa se masoare non2calitatea pt a identi'ica cau+ele noncon'ormitatilor curente sau potentiale

25

%" Sa se determine costul calitatii si sa se e plice cum trebuie sa se

'oloseasca ca un instrument al managementului &" Cresterea receptivitatii si preocuparea tuturor anga(atilor pt calitate )" Sa se ia masuri corective pt problemele aparute in etapele precedente *" Sa se aplice un program >+ero de'ecte* +" "ntrenarea activa a supervisorilor pt ca ei sa indeplineasca si rolul in imbunatatirea calitatii ," Organi+area sarbatoririi unei +ile denumite >+ero de'ecte* !(" Stabilirea obiectivelor si incura(area personalului pt a atinge aceste obiective !!" $ncura(area anga(atilor sa comunice di'icultatile intampinate in reali+area acestor obiective !#" Recunoasterea si aprecierea tuturor acelora care au participat la implementarea %./ !$" Stabilirea unor consilii ale calitatii la nivel de organi+are cu care sa se comunice in mod regulat !%" Sa se repete toate etapele pt a se sublinia ca %./ este un drum, o cale, si nu o 'inalitate.
Avanta>ele intro/ucerii T:2 in organizatie, pot 'i sinteti+ate in! ". $mbunatatirea pro'itului si a competitivitatii A. $mbunatatirea e'icientei structurilor organi+atorice C. $mbunatatirea satis'acerii clientilor

A 'mbunatatirea profitului si a competitivitatii 2 prin introducerea %./ sunt reali+ate produse6servicii de inalta calitate care con'era organi+atiei urmatoarele avanta(e! !" Stabilirea unei cote de pro'it ridicate datorita preturilor mari ale produselor de inalta calitate #" Reducerea c4eltuielilor pt reclama, publicitate $" Recuperarea rapida a investitiilor prin van+area rapida a p6s %" Cresterea C" prin cresterea van+arilor &" Repetarea a'acerii de mai multe ori datorita competitivitatii produselor %oate acestea conduc la atingerea unei po+itii competitive pe piata si la reali+area unor re+ultate economice pe t l 'avoravile. 7 'mbunatatirea eficientei structurilor or!ani(atorice < introducerea %./ intr2o organi+atie imbunatateste e'icacitatea structurii organi+atorice prin!

26

!" Crearea unui climat de munca optim datorita cresterii cooperarii intre #"

$"

%"

&"

compartimente $mbunatatirea comunicarii intre anga(ati, ce va conduce la aparitia unui limba( comun pt cunoasterea cerintelor clientilor si pt cresterea e'icientei in munca $mplicarea totala a personalului ce conduce la e'ecte 'avorabile cum ar 'i! utili+area e'icienta a resurselor umane, de+voltarea personalitatii anga(atilor, scaderea 'luctuatiei acestora $mbunatatirea relatiilor dintre conducere si e ecutanti deoarece toti urmaresc acelasi obiectiv! cresterea calitatii, 'ormand o ec4ipa e'icienta la nivelul intregii organi+atii Orientarea activitatilor spre obiectivele c4eie, prin alegerea prioritatilor ce sunt comunicate intregului personal

C 'mbunatatirea satisfacerii clientilor & acest avanta( este reali+at datorita 'aptului ca %./ urmareste !" Sa pastre+e clientii 'ideli #" Sa atraga noi clienti $" Sa satis'aca nevoile clientilor %" Sa depaseasca asteptarile clientilor Odata cu introducerea %./ si imbunatatirea satis'actiei clientilor apar anumite e'ecte 'avorabile! 2 reducerea costurilor datorate nemultumirii clientilor -sau reclamatiilor, litigiilor, service2ului0 2 cresterea venitului si recuperarea rapida a investitiilor 2 imbunatatirea climatului de munca din 'irma prin cresterea spiritului de ec4ipa 2 satis'acerea cerintelor materiale si morale ale anga(atilor 2 obtinerea unui avanta( competitiv pe piata prin perceptia clientilor despre 'irma, considerand2o un adevarat 'urni+or de satis'actii.

2@

CURS @

1@.11.2005

VALORILE T:2 SI ACTI0NILE 1E SPRI?INIRE ALE ACESTORA

Principalele valori T:2 5notate cu A6 Actiunile /e 'pri>in 5notate cu @6

A!" Atiti/inea fata /e client 'au intaietatea clientului A1. %ransmiterea rezultatelor stu!iului realizat asupra clientilor tuturor anga+atilor A2. Consi!erarea gra!ului !e satis#acere al clientilor"un element cheie este: plani#icarea si planul calitatii A:. "precierea si recompensarea persoanelor pt servicii # bune o#erite clientilor A#" /unca in ec=ipa 'i cooperarea A1. -tilizarea pe scara larga a echipelor !e imbunatatire a calitatii A2. .ecunoasterea si recompensarea meritelor echipelor !e imbunatatire a calitatii pt activitatile !es#asurate in scopul imbunatatirii

2B

A$. Nece'itatea 'pri>inirii clientului intern 5internalizarea relatiei client9 furnizor6 A1. Utilizarea calitatii la nivel compartimentar A2. &ncura+area interactiunilor si a colaborarii !intre compartimente A%" /ultumirea clientului tre.uie 'a /iri>eze toti in/icatorii /e eficienta ai firmei A1. Comunicarea acestui obiectiv tuturor anga+atilor A2. Consi!erarea ca in!icator !e var# ce arata per#ormanta organizatiei/ a me!iei/ rebuturilor si gra!ul !e satis#actie a clientilor A&" Im.unatatirea pe termen lung tre.uie 'a fie preferata reme/ierilor rapi/e A1. Solutionarea problemelor pe baza #aptelor !e catre echipele !e imbunatatire a calitatii A2. .espingerea 0neutilizarea1 solutiilor rapi!e/ nesustinute !e !ate 0in#ormatii1 A)" Con'i/erarea faptelor 'i /atelor ca element principal in o.tinerea 'olutiilor 'i nu a prezumtiilor 'i .anuielilor A1. Pregatirea echipelor !e imbunatatire in acest spirit A2. Spri+inirea echipelor !e con!ucere in gasirea #aptelor 2cauzelor1 care sa permita o solutie a!ecvata A*" Concentrarea pt ga'irea 'olutiilor 'i nu pe cautarea gre'elilor A1. ,precierea persoanelor care !escopera problemele si a celor care le rezolva A+" Implicarea totala e'te elementul /e 'ucce' al T:2 A1. -rmarirea nr celor implicati A2. ,precierea implicarii personalului prin evaluari perio!ice A:. &mplicarea con!ucerii !e var# si a con!ucerii !e nivel me!iu ca element esential in atingerea obiectivelor ()* A," T:2 nu e'te un program 'eparat A1. &n scopul implementarii se creeaza o structura integrata in structura organizatorica a #irmei A2. Stabilirea unor obiective pe t l 0termen lung1 in !omeniul calitatii integrate in obiectivele generale ale organizatiei

27

A:. Sustinerea acestei implementari prin crearea unei imagini a!ecvate A!(" T:2 e'te un proce' inten'iv /e'fa'urat a'upra per'onalului A1. .ecrutarea unui personal orientat spre client A2. Popularizarea ()* ca pe o noua orientare a personalului organizatiei A:. ,precierea si recompensarea celor cu rezultate # bune in !omeniul imbunatatirii calitatii A!!" Promovarea unui 'pirit /e ec=ipa 'i /e anga>are totala /in partea tuturor factorilor antrenati in im.unatatirea T:2 A1. &mplicarea totala a con!ucerii !e var# si a intregului personal A2. %isponibilizarea !e resurse materiale si umane pt atingerea acestui obiectiv A:. ,#ilierea/ !aca este posibil/ la organizatiile locale si nationale !in !omeniul calitatii

Aactorii te=nici /e 'ucce' ai T:2 2 repre+inta probleme vitale care trebuie

re+olvate pt ca noul proces al %./ sa reuseasca. / Sunt formati din: 1. &mplicarea si anga+area con!ucerii !e var# 2. $ormarea unei culturi !e spri+in in organizatie 3. Pregatirea procesului ()* 4. Comunicarea cu clientul

!" Implicarea con/ucerii ; repre+inta 'actorul cel mai important pt ca

procesul de %./ sa reuseasca, deoarece comportamentul conducerii in'luentea+a 4otarator atitudinea anga(atilor pt calitate, nu numai prin ceea ce declara conducerea, ci si prin ceea ce 'ace. * In cadrul implicarii conducerii, aceasta trebuie sa elaboreze: a" politica in domeniul calitatii, ." anga(amentul managementului pt calitate, c" obiectivele in domeniul calitatii * De asemenea, conducerea: a" trebuie sa se implice activ in toate etapele procesului %./, ." sa aloce resursele 'inanciare si umane necesare acestui proces,
:0

c" participa ea insasi la actiunile de pregatire a personalului, devenind pe rand studenti si apoi pro'esori * Implicarea conducerii de nivel mediu este si ea vitala din 2 motive: a" Conducerea de nivel mediu ce 'ace parte din ec4ipele de imbunatatire a calitatii ridica 'oarte mult moralul si e'icienta acestora ." Conducerea de nivel mediu are o in'luenta directa asupra nivelurilor organi+atorice in'erioare, adica a e ecutantilor * Conducerea trebuie sa analizeze, de asemenea, costurile: a" noncalitatii, ." calitatii slabe c" supracalitatii

* Cauzele noncalitatii ar fi formate din: a" "cordarea atentiei altor componente ale calitatii totale J 3e e ! termenul de livrare si volumul, in detrimentul calitatii prod6serv ." /asurarea ine acta a calitatii datorita comple itatii ei c" Considerarea calitatii de catre conducere ca 'iind numai de natura te4nica /" "locarea de 'onduri insu'iciente pt reali+area calitatii J Cauzele supracalitatii sunt reprezentate de: a" & istenta unor 'unctii inutile din prod6serv ce apar datorita traducerii eronate a cerintelor clientilor, prin! 2 valori supradimensionate ale caracteristicilor de calitate 2 e istenta unui nr mai mare de caracteristici decat e necesar 3in aceste motive supracalitatea generea+a costuri inutile, reducand competitivitatea pe piata a prod6serv reali+ate de organi+atie. 3i'erenta dintre supracalitate si depasirea asteptarilor clientilor este data de 'aptul ca supracalitatea, desi nu determina insatis'actia clientului, determina costuri ridicate, modi'icand raportul calitate2pret si conducand la necompetitivitate.

#" Cultura /e 'pri>in a organizatiei in /omeniul calitatii ;

repre+inta un sistem de valori 'ormat din totalitatea modalitatilor de
:1

convingere a anga(atilor pt a2i directiona catre imbunatatirea calitatii, precum si din totalitatea actiunilor de spri(inire a acestor modalitati de convingere, pt a le 'ace e'iciente si operationale. Cultura in domeniul calitatii ca 'i creata atunci cand e ista o intelegere colectiva a programelor, a politicii si a optiunilor des'asurate in organi+atie pt imbunatatirea calitatii. Re+ultatul va 'i crearea unei asa2numite personalitati a organi+atiei in domeniul calitatii. &ste normal ca intre cultura actuala si cea de spri(in, cea dorita de conducerea organi+atiei, sa e iste di'erente, dar acestea trebuie eliminate pe parcurs, deoarece, o cultura inadecvata poate distruge procesul %./.

$" Pregatirea pt T:2 ; sc4imbarea modului de actiune al anga(atilor nu

se poate 'ace 'ara o pregatire adecvata in domeniul calitatii. /a(oritatea programelor de pregatire in domeniul calitatii pre+inta o latura negativa in sensul ca o'era putine oca+ii cursantilor de a aplica imediat cunostinele acumulate, dar si mai multe avanta(e! a" O'era o ba+a solida de a de+volta si per'ectiona metodele si te4nicile %./ pe termen lung ." "bsolventii acestor programe de pregatire vor avea mai mare incredere in munca lor si vor lucra mai e'icient in cadrul ec4ipelor sau compartimentelor lor c" 3etermina crearea unui limba( comun la toate nivelurile. "nga(atii inteleg semni'icatiile termenilor utili+ati

:2

CURS B

29.11.2005

Pregtirea iniBial se reali+ea+H pe $ mo/ule 2o/ulul ! < probleme generale de MmbunHtHNire a . -concepte, metode de

strati'icare a proiectelor0. 2o/ulul # < metode de obNinere a datelor re'eritoare la ., anali+a lor Oi 'ormularea unor conclu+ii intermediare. 2o/ulul $ < identi'icarea cau+elor necon'ormitHNilor, implementarea planului de MmbunHtHNire, de interpretare a datelor Urmea+H apoi o pregHtire Mn comun, cu toNi membrii organi+aNiei. PregHtirea trebuie sH 'ie continuH, Mn sensul 'ormHrii unei culturi speci'ice %./, pe termen lung. %" Comunicarea cu clienBii ; trebuie sH 'ie continuH, permanentH, Mn scopul cunoaOterii percepNiei clienNilor 'aNH de . produselor Oi serviciilor o'erite de organi+aNie. Comunicarea cu clienNii e terni se reali+ea+H prin metode Oi te4nici de m; -sonda(e, c4estionare, interviuri0 dar Oi printr2o corespondenNH permanentH cu aceOtia. Re+ultatele acestei comunicHri trebuie transmise tuturor anga(aNilor Mn scopul cunoaOterii de cHtre aceOtia a cerinNelor Oi aOteptHrilor clienNilor.

::

Sta/ii parcur'e /e T:2 Cn /iferite organizaBii "mploarea introducerii %./ Mn ultimele 2 decenii a permis identi'icarea a 6 etape -nivele0 parcurse de organi+aNii Mn scopul introducerii %./! Nivelul ! ; Anga>are" Caracteri'tici a Organi+aNia nu a Mnceput procesul de per'ecNionare continuH Mn spiritul %./, b" PmbunHtHNirea . se limitea+H numai la cerinNele standardului $SO!7001, c %./ este consideratH ca o cerinNa impusH din e terior, ce sigur va genera costuri Mn plus, d Organi+aNia se concentrea+H pe producNie, productivitate sau pro'it, e "cNiunile preventive Oi creative sunt orientate pe termen scurt, f 1u se va lua Mn considerare ameninNarea potenNiala a concurenNei, ! Cultura organi+aNiei este inadecvatH < Mn sensul cH managerii MOi impun ideile, ne'iind apreciat potenNialul individului, % & ista o preocupare primarH pt. ., personalul ne'iind responsabil pt. . muncii lui, i $nspecNia . este concentratH pe veri'icarea con'ormitHNii cu cerinNele standardului, * & istH un contact minim cu clienNii, iar pe plan intern nu e istH o comunicare Mntre nivelurile ierar4ice. Nivelul # ; Confuzia 5/ezor/inea6" Caracteri'tici
a Perceperea pregHtirii continue, ca un program Oi nu ca o strategie, Mntr2un

proces comple -de implementare a %./0, b 5ilo+o'ia %./ nu este de+voltatH pe ba+a unui program bine 'undamentat, ne'iind generali+atH la Mntreaga organi+aNie -nu pHtrunde pQnH la nivelurile superioare0, c 1u se 'ace di'erenNa Mntre cerinNele minime ale standardului $SO Oi %./, procedurile 'iind greoaie, d Controlul e super'icial, e /anagerii nu se supun aceleiaOi discipline, conducQnd activitatea de pe o ora pe alta Oi neavQnd strategie pe termen lung Mn spiritul %./, f Pn aceastH etapH apare departamentul ., dar are un statut 'oarte slab, ! Programele de motivare a personalului pt . nu stau la ba+a per'ecNionHrii continue, % & istH neMnNelegeri Mntre departamente,

:9

i Scepticismul personalului 'aNH de %./ este ridicat, * Cultura organi+aNiei este nesc4imbatH, activitHNile speci'ice %./ ne'iind

maturi+ate, 8 Calorile %./ nu sunt MnNelese de conducere, acestea 'iind percepute di'erit pe unele niveluri ierar4ice, l "utoevaluarea e reali+atH doar pt a impresiona clienNii Oi concurenNii Oi nu pt o MmbunHtHNire continuH, m Organi+aNia nu are un drum bine conturat, trecQnd de la un program la altul doar pt a impresiona clienNii, n Pn general, e istH o teamH de eOec, nesiguranNH Mn deci+ii ce caracteri+ea+H Mntreaga organi+aNie,

Nivelul $ ; Sc=im.area te=nicilor /e lucru" Caracteri'tici

a Organi+aNia cautH Mn permanenNH ceea ce este nou Mn domeniul .,

b 1eimplicarea unor membri din ec4ipa de conducere ce nu2Oi asuma responsabilitHNi Oi care deleagH -transmit0 rHspunderea cHtre departamentul )calitate*, c 3eOi este mai bine consolidat ca Mn etapa trecuta, departamentul . este perceput de anga(aNi ca 'iind responsabil cu asigurarea ., d /anagerii de la nivelul mediu nu sunt convinOi de valoarea strategica a %./, e Ri aici apar neMnNelegeri Mntre departamentul . Oi celelalte departamente operative, f & istH proceduri ale ., dar accentul este pus pe problemele curente Oi nu pe cele de perspectiva. 3e asemenea, e ista un sistem internaNional al %./, dar datele nu sunt utili+ate Mn totalitate, ! /anagerii MncH pun accent pe producNie Oi nu pe ., % Re+ultatele pe termen scurt sunt un rHspuns la problemele apHrute Oi re+ultate, i & istH o stare de spirit Oi anumite reclamaNii din partea celor care nu aprecia+H %./ Oi care doresc revenirea la vec4ile practici, mai comode, * Organi+aNiile au un S/. organi+at, dar accentul este pus pe producNie.

:5

 Nivelul % ; PerfecBioni't" Caracteri'tici

a Organi+aNiile sunt anga(ate Mn per'ecNionarea continuH pe o perioadH de

:2B

ani a activitHNii deplin concentrate pe client, b & istH o MnNelegere a 'aptului ca %./ implicH sc4imbHri culturale Oi acNionea+H Mn acest sens, c Strategia %./ este legatH de cea de a'aceri, asupra cHreia are un impact 'avorabil, d & istH preocupHri de prevenire a erorilor prin controlul produselor Oi al proceselor, e & istH un program de pregHtire pe termen lung, f "nga(aNii MOi MmbunHtHNesc activitatea din iniNiativele lor, recunoscQnd implicarea lor Mn cadrul ec4ipelor de MmbunHtHNire a ., ! Sunt e'ectuate studii pt per'ecNionarea activitHNii, % &c4ipa managerialH are o culturH a calitHNii care Mncepe sH2Oi 'acH simNitH pre+enNa, i & istH Mncredere Oi comunicare Mntre toate nivelurile ierar4ice, * 3eOi se aplicH un management bun, organi+aNiile mai au MncH nevoie de susNinere Oi orientare Mn strategia de per'ecNionare, 8 #a nivelul culturii organi+aNiei sc4imbHrile sunt luate, putQnd apHrea c4iar Oi semnale contradictorii, l 1u este implementatH complet o strategie generalH Mn domeniul ..

Nivelul & ; CDEtigtorii /e premii" Caracteri'tici

a"Organi+aNiile respective au cQOtigat un premiu naNional6internaNional pt ., ."Organi+aNiile practica un %./ matur, e istQnd o cultura adecvata Mn domeniul ., c"& istH certe ba+e de Mncredere Oi relaNii reciproc avanta(oase, /""tunci cQnd organi+aNiile ating acest nivel, e istH o puternicH competiNie pe piaNa respectivH, e"Procedurile . sunt e'iciente Oi rHspund cerinNelor clienNilor, f"& istH un sistem de mHsurare6evaluare al per'ormanNelor interne Oi e terne, g""nga(aNii vHd Mn %./ un mod ideal de derulare al a'acerilor de mulNumire a clienNilor interni Oi e terni, ="Per'ormanNele organi+aNiilor respective sunt bine percepute de anga(aNi, clienNi Oi societate, i"1ivelul 5 marc4ea+H s'QrOitul MncercHrii %./ pt organi+aNiile respective.

:6

 Nivelul ) ; Prima cla' /in lume" Caracteri'tici

Pn Gaponia sunt peste 50 de organi+aNii ce au atins acest nivel, obNinQnd Mn cQNiva ani consecutivi importante premii pt .. a"3e'inirea clarH a obiectivelor Oi comunicHrii lor tuturor pHrNilor interesate -anga(aNi, 'urni+ori, clienNi, societHNi0, ."3e+voltarea unui model unic al succesului ba+at pe %./, c"/unca se reali+ea+H Mn ec4ipH, e istQnd un puternic parteneriat Mntre manageri Oi ceilalNi anga(aNi, /"Calorile companiei sunt pe deplin MnNelese Oi MmpHrtHOite atQt de anga(aNi, cQt Oi de clienNi Oi de 'urni+ori, e"%oNi anga(aNii sunt antrenaNi Mn cHutarea de oportunitHNi Mn obNinerea unor a'aceri pro'itabile pt companie, f""ctivitHNile sunt bine reali+ate de prima datH, ne'iind toleratH risipa, g"Organi+aNiile care au atins acest nivel au capacitatea de a concura cu cele mai mari companii din lume, =".% este o constantH Mntr2un mediu de a'aceri dinamic, este un mod de viaNH, i"Organi+aNiile care se a'lH Mn acest stadiu au Mn general peste 10 ani de e perienNH Mn iniNierea %./, >"1ivelul 6 nu MnseamnH s'QrOitul, el este un stadiu atins, care poate scHdea dacH nu se adaptea+H la sc4imbHrile pieNei Oi dacH nu se MmbunHtHNeOte continuu. Pn conclu+ie, %./ repre+intH o strategie de conducere a sc4imbHrii Mntr2 un mediu al provocHrilor permanente, 'iind concentrate pe de+voltarea culturii organi+aNiei Mn care anga(aNii sunt capabili sH 'acH 'aNH acestei provocHri.

:@

CURS 7 PLANIAICAREA CALITFGII PR$1C$P$$#& 3& A"D"!

2&%'5(&$&C,.',

B.12.2005

C6&'57&68. P'5(.- P.8%-S'6'9S'.:

8$'.&(' %' $&.*,"

2C-58,;('.',

5':8&68. ,C'S(8.,

0)(8(,6,1 P.&5

&5%&C,(8.& ,<S86-7& ;& .'6,(&:&. &%"P&#& PROC&SU#U$ 3& P#"1$5$C"R& " C"#$%ST$$!

%&,=58S(&C,.', C,6&(>7&& ? &5%&C,(8.& %' ,5,6&@>" P.8=58@, 0P.':&@&-5',1" 8<&'C(&:'6' C,6&(>7&& ? &*<-5,(,(&.', C,6&(>7&&
$,(, %' P'.&8,%, ,5('.&8,.> ;& $,7, %'

:B

C85C-.'57>"

S(.,('=&, 2 %'$&5&.', C,6&(>7&&" 2 C"#$%ST$$ 2 *>S-.,.', C,6&(>7&&/ , P'.$8.*,57'68.

(,C(&C," ,C7&-5'? ':,6-,.'.

2. PRO1OS%$C

:. OA$&C%$C&

9. S%R"%&?$& 3$"?1OS%$C P#"1$5$C"R&

6. "CT$U1&2 &C"#U"R&
:7

5. %"C%$C"

!" 1IA8NOSTICAREA CALITFGII S& 5O#OS&SC $13$C"%OR$ 3& "1"#$D" PR&CU/!

25-*>.-6

.'C6,*,7&&68. P.&:&5% ).(.:.,."

2P.8C'5(-6 %' P.8%-S' .'$-@, ('"

25&:'6-6

%'$'C('68.

&5('.5'

A1

C'68.

&%'5(&$&C,(' %-P> 6&:.,.'"

2C8S(-.&6' 585C,6&(>7&& A1 S-P.,C,6&(>7&&" 2:B5@>.&6' 2:86-*-6

P&'S'68. %' SCC&*< ? &5%&C, $&,<&6&(,(', CC'6(-&'6&68. P'5(..'P,.,.',

P.8%-S'68. &5 =,.,57&'" 2C.&(&C&6' &5 *,SS?*'%&, 0(:/ .,%&8/ @&,.'1" 2C,6&(,(', .',6, 9C,6&(,(', SP'C&$&C,(,. "1"#$D" . $1 "5"R" P1%R&PR$13&R$$ -"

CO1CUR&1T$#OR0
2%&.'C7&

0C8*'.C&,6&@',@> P.8%-S' S&*&6,.'1" 0D568C-&(8.&1

2&5%&.'C7&

"1"#$D" C"UD&#OR C"#$%ST$$ S#"A& S& R&"#$D&"DS CU "GU%ORU# 3$"?R"/&$ $SU$F"V" -C&$ @ /0

90

UR/SR$R&" C"#$%ST$$ S& R&"#$D&"DS $1 C&#& 9 5"D& "#& C$C#U#U$ C"#$%ST$$ -3& #" 3&5$1$R&" 1&CO$$ P"1" #" U%$#$D"%OR$0 %" STRATE8IA CALITFGII W $3&1%$5$C"R&" /$G#O"C&#OR 1&C&S"R& P&1%RU R&"#$D"R&" OA$&C%$C&#OR P& C&#& 9 5"D& "#& C$C#U#U$ C"#$%ST$$! C.',.'/ P.'=>(&.'/ $,<.&C,7&' A1 *'57&5'.', C,6&(>7&& 2&%'5(&$&C,.', $,C(8.&68./ , C'68. E * 0&SC&K,F,1" 2,P6&C,.', C'68. 14 .'=-6& ,6' 6-& %'*&5= 2,P6&C,.', C'68. 4 P.&5C&P&& ,6' 6-& C.8S<G:
a0%'$&5&.',

C8.'C(,

C,6&(>7&&

P.8%-S'68.

0S'.:.1 P.&5 .,P8.(,.', 6, 'H&='5('6' P&'7'& b1S.,.C. P'5(.- P.':'5&.', %'$'C('68.

c0*>S-.,.',

P'.$8.*,5('68.

5- P.&5 ,)6

0'$'C(' 5'=,(&:'1 %'$'C('

C& -(&6&@B5% *'(8%, @'.8

!1 *>S-.,.', C,6&(>7&& P.&5 &5%&C,(8.& 'C858*&C& 0P.8$&(/ P.'7-6 585C85$8.*&(>7&68./ ,

585C,6&(>7&&/ , S-P.,C,6&(>7&&1

91

&" TACTIC A 2 OP&R"T$O1"#$D"R&" S%R"%&?$&$ "#&"SS, P#"1U# 3& "CT$U1& C& CUPR$13&! S'5S&<&6&@,.', P'.S85,6-6-&/ S(,<&6&.', .'SP85S,<&6&(>7&68./ , ('.*'5'68. A1 , *'(8%'68. %' ,C7&-5'

92