consultant-iso.

ro Proceduri ghid complet 1

Proceduri ghid complet

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 2

Copyright Proceduri ghid complet

Copyright Septembrie 2011 Marinel Androne

Drepturile de copyright ale acestei lucrari editoriale apartin in totalitate lui Marinel Androne. Acest document poate fi retransmis, copiat, multiplicat, oferit GRATUIT atat timp cat forma sa curenta este pastrata intacta. Nicio parte a prezentei lucrari nu poate fi rentransmisa, copiata, multiplicata sau oferita contra cost fara acordul scris, prealabil al lui Marinel Androne.

Disclaimer Proceduri ghid complet

Autorul acestui ghid nu poate fi facut raspunzator pentru eventualele pagube rezultate din respectarea sau nerespectarea recomandarilor acestui ghid. Toate informatiile si exemplele din prezentul ghid nu implica in niciun fel si nu au nicio legatura directa sau indirecta cu vreo persoana fizica sau juridica din Romania.

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 3

Website:

http://consultant-iso.ro www.facebook.com/consultant.iso.ro http://twitter.com/consultant_iso

Autor: Email: Blog: Linkedin: Twitter:

Marinel Androne marinel.androne@consultant-iso.ro http://consultant-iso.ro/blog http://www.linkedin.com/in/andronem http://twitter.com/#!/andronem

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 4

Introducere

Daca vi s-a incredintat taskul de a crea si implementa procedurile unei firme sau ale unui departament si nu stiti cum sa abordati problema atunci ghidul de fata va va fi de un real folos. Acest ghid va invata cum sa identificati, creati si implementati cu succes o procedura sau mai multe, in concordanta cu dorinta exprimata de management dar si in concordanta cu diferite standarde internationale (familia ISO, de exemplu) sau standarde de firma. Inainte sa treceti mai departe si sa aprofundati ghidul, trebuie sa va spun ca procesul de creare si de implementare pe bune a unor proceduri este unul anevoios care va solicita mult timp si dedicare. Daca va asteptati ca acest ghid sa va ofere modele de proceduri atunci nu ati nimerit unde trebuie si mai bine inchideti ghidul acum si vedeti-va de treaba. In acest mic ghid veti avea prezentati 4 pasi esentiali pentru crerea unui sistem de proceduri inchegat si aplicabil specificului firmei in care activati. Cum este posibil asa ceva? Ei bine, veti afla citind paginile ce urmeaza. Nu ratati anexele acestui ghid, anexe ce se doresc a fi instrumente de lucru importante in procesul de creare si implementare a unui sistem de proceduri.

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 5

Pasul 1
Cum identificam ce proceduri trebuie create?

Pasul asta este unul foarte important deoarece la finele lui ar trebui sa fim in posesia unei liste cu proese de procedurat, responsabili de procese, termen de realizare a procedurilor. Lista de care am vorbit mai sus este, de fapt, rezultatul unei analize preliminare a activitatilor desfasurate in fiecare departament in parte. Acum haide sa vedem care sunt principalele etape ce trebuie parcurse in acest pas, pentru a va asigura ca la finele Pasului nr. 1 aveti o lista pertinenta de procese, responsabili de procese si termene de realizare.

1.1 Discutia cu managementul

In primul rand trebuie sa aflati de ce a solicitat managementul crearea si implementarea procedurilor. Doreste proceduri scrise in cele mai mici detalii sau doreste doar niste fluxuri de activitati vazute din avion? Doreste proceduri pentru intreaga companie sau doar pentru anumite departamente? Nu plecati de la intalnirea cu managementul fara a defini si confirma inca odata scopul creeri procedurilor (Vrem sa creem proceduri pentru a ne certifica sistemul de management al calitatii in conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 si pentru a ne pune ordine in activitati si in procesele de business, de exemplu). Discutia asta cu managementul este foarte importanta pentru ca vi se vor comunica pretentiile managementului, pretentii care se vor constitui in obiectivul proiectului vostru.

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 6

1.2. Discutia initiala cu responsabilii departamentelor

Dupa intalnirea avuta cu managementul organizatiei, trebuie sa planificati intalniri initiale cu sefii departamentelor pentru: ! a prezenta proiectul sefilor de departamente si pentru a va asigura ca veti avea sustinerea lor pe durata intregului proiect; ! a stabili clar si fara echivoc lista de proceduri ce trebuie intocmite; ! a stabili responsabilul fiecarei proceduri in parte (acesti responsabili mai sunt cunoscuti si sub numele de: proprietari de procese sau process owner); ! a planifica vizitele de documentare a procedurilor. Trebuie sa stabiliti de comun acord: data, ora si durata aproximativa a intalnirii precum si eventuale documentatii ce trebuie aduse pentru a va face o idee cat mai clara despre respectivul proces. Tips & tricks: ! la discutiile initiale cu sefii de departamente este bine sa participe si un reprezentant al managementului. Participarea unui reprezentant al managementului la aceste intalniri va da importanta cuvenita unui astfel de proiect in fata sefilor de departamente si va asigura intr-o masura destul de mare cooperarea acestora pe intreg parcursul proiectului.

Pasul 1 recapitulare:
! stabiliti obiectivul proiectului impreuna cu managementul organizatiei! ! desfasurati interviurile initiale cu responsabilii consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 7

departamentelor pentru a stabili procesele si procedurile de creat! ! planificati interviuri de lucru cu responsabilii de proceduri stabiliti de fiecare sef de departament ! In anexa A gasiti un model de Lista a procedurilor ce il puteti folosi pentru parcurgerea cu succes a Pasului nr. 1

Pasul 2
Cum strang informatiile si cum scriu o procedura?
Buuuun, ati finalizat primul pas. Aveti acum in mana lista cu proceduri si procese, resposnabili de procese precum si planificarea interviurilor de lucru (data, ora, documentatia necesara si locatia daca este cazul). Mai departe trebuie sa strangeti informatii astfel incat sa fiti capabili sa intocmiti proceduri conforme cu scopul proiectului definit de management.

2.1 Abordarea discutiei de documentare a procedurilor

Fiecare intalnire de documentare a procedurilor trebuie sa fie formata din doua parti: ! ! vizita la fata locului; documentarea propriuzisa.

Vizita la fata locului se face insotit de responsabilul desemnat. Pe parcursul vizitei luati notite; cereti modele ale formularelor utilizate; cereti detalii de la cei implicati in proces (altii decat responsabilii desemnati). Documentarea propriuzisa se poate face si pe baza unui chestionar general valabil tuturor proceselor. Intrebari initiale ce pot fi in chestionar: consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 8

! ! !

Care este scopul procesului? Cine sunt furnizorii si clientii interni ai procesului? Exista o planificarea a procesului? Etc.

Discutiile de documentare trebuie sa se desfasoare deschis, intr-un mediu relaxat. Pe tot parcursul interviului trebuie sa pastrati o atmosfera relaxata, sa folositi un limbaj adecvat fiecarei persoane cu care discutati. Cereti partenerilor de discutii sa va povesteasca procesul in succesiunea lui logica. Notati-va proceseul asa cum va este el povestit. Recititi notitele impreuna cu partenerul de discutii si rugati-l sa reconfirme notitele si sa completeze cu detalii.

2.2. Culegerea informatiilor metoda divide si cucereste

Acum a sosit timpul sa luati cu asalt procesul in cauza....deviza voastra acum este divide si cucereste. Pentru a va asigura ca procedura este corect descrisa, divideti procesul de business in parti mici si simple (numite activitati) astfel incat atunci cand sunt citite sa poate fi intelese cu usurinta si de catre cei care nu sunt implicati in respectivul proces. O activitate enuntata corect si de care va puteti folosi intr-o procedura trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari: Cine face? Ce face? Cand face? Orice activitate formulata care nu raspunde la toate cele trei intrebari trebuie reanalizata si reformulata. Dupa ce ati formulat activitatile trebuie sa determinati intrarile si iesirile aferente (in termen de produse si/sau documente, in functie de specificul fiecarei activitati). Intrarile si iesirile trebuie identificate si specificate clar

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 9

pentru a sti care sunt instrumentele de lucru ale activitatii si care sunt rezultatele asteptate ale fiecarei activitati in parte. Tips & tricks: ! nu va sfiiti sa propuneti modificarea/reproiectarea procesului respectiv daca credeti ca procesul necesita o imbunatatire sau daca credeti ca modul actual de desfasurare al procesului este unul defectuos; ! formulati activitatile in propozitii intregi, cu subiect si predicat, pentru a elimina neclaritatile din proceduri; ! in activitatile care descriu o comunicare intre parti,

mentionati intotdeauna sistemul de comunicare (telefon, email, predare primire personala pe baza unui proces verbal, fax etc.); ! daca va aflati in situatia ca activitatile sa nu le puteti descrie simplu intr-o propozitie sau doua, incercati sa intocmiti un document adiacent procedurii, adica o instructiune de lucru. Instructiunea de lucru trebuie sa raspunda la intrebarea Cum se face o activitate?.

Pasul 2 recapitulare:
! pregatiti interviul (vizitati locul desfasurarii procesului alaturi de responsabilul desemnat, luati notite)! ! interviul propriuzis (notati procesul, confirmati-l cu

intervievatul, divideti procesul in mici activitati, formulati activitatile astfel incat sa poata sa raspunda la cele trei intrebari: Cine face? Ce face? Cand face?) In anexa B aveti un exemplu de secvente de activitati. Secventele sunt consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 10

scrise sub forma schemelor logice.

Pasul 3
Ce fac cu notitele luate?

Procedura este, de fapt, o descriere detaliata a unui proces. Procedura trebuie sa ne arate pasii pe care ii avem de urmat pentru ca un proces sa functioneze corect si pentru a ne face noi jobul cat mai corect. Acum ati ajuns in situatia de a fi in posesia tuturor informatiilor necesare pentru a pune cap la cap o procedura. Ce facem cu informatiile astea? Informatiile trebuie sistematizate si puse in ordinea logica intr-una sau in mai multe proceduri.

3.1 Sistematizarea informatiilor

Informatiile in posesia carora ati intrat trebuie puse intr-o succesiune logica acum, succesiune ce trebuie sa reflecte procesul descris. Modalitatea in care voi faceti aceasta sistematizare depinde doar de voi. Puteti sa desenati scheme logice, de fapt va recomand sa descrieti procedurile sub forma schemelor logice, sau puteti sa realizati proceduri sub forma de text. Indiferent de varianta la care apelati, informatiile trebuie puse in succesiunea lor logica, descrise in detaliu cu specificarea intrarilor si iesirilor aferente fiecarei activitati. Nu uitati ca la fiecare activitate pe care o descrieti sa mentionati responsabilul, inputul, outputul, sistemul de comunicare.

3.2. Controlati procedurile emise/realizate

Daca nu exista deja, trebuie creat un sistem de control al documentelor (vezi consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 11

cerinta 4.2.3 din standardul SR EN ISO 9001:2008, pentru mai multe detalii, click aici). Sistemul de control al procedurilor trebuie sa stabileasca reguli bine definite pentru: ! continutul fiecarei proceduri (ce/cate capitole vor contine procedurile, ce elemente de identificare ale procedurilor vor fi folosite coduri, titluri etc),. Puteti consulta standardul ISO 10013 din 2001 pentru a avea cateva linii directoare pentru crearea procedurilor sau puteti intra pe http://consultantiso.ro/blog/ pentru a afla mai multe detalii despre proceduri, scheme logice s.a.m.d.; ! ! Tips & tricks: ! Nu exista o metoda universal valabila pentru codificarea procedurilor. Creati-va un sistem usor de folosit. Procedurile pot fi codificate fie numeric fie folosind initialele departamentelor carora li se aplica etc.; ! De cele mai multe ori, o procedura are ca si cuprins: Scopul procedurii, Domeniul de aplicare, Abrevieri si prescurtari, Documente aferente, Responsabilitati, Descrierea procesului (text sau schema logica); ! Puteti crea o matrice Posturi/Proceduri pentru a avea sintetizat implicarea fiecarui post (sau functie) din organizatie in fiecare procedura (vezi Anexa C). cum se face aprobarea si distribuirea procedurilor in firma; cum se modifica o procedura existenta intr-o firma;

Pasul 3 recapitulare:

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 12

Creati

(daca

nu ce

aveti va

deja)

un

sistem in

de orice

control in

al

procedurilor identificarea

poate

permite

moment: vigoare,

procedurilor,

nivelul

versiunilor

persoanele care au intrat in posesia fiecarei proceduri; ! Compuneti procedurile utilizand notitiele luate in Pasul 2, descriind in amanunt activitatile, si identificand intrarile si iesirile fiecarei activitati.

Pasul 4
Cum convingem oamenii sa aplice procedurile?

Daca ati ajuns aici inseamna ca deja aveti procedurile create, aprobate si difuzate in firma persoanelor implicate in procese. Ce facem in continuare pentru a ne asigura ca procedurile sunt intelese, aplicate, si utilizate ca referinta in desfasurarea proceselor de afaceri?:

4.1. Instruiti si evaluati personalul

Dupa ce ati difuzat procedurile, primul lucru pe care trebuie sa il faceti este sa instruiti oamenii. Scopul acestei instruiri este: constientizarea si insusirea prevederilor fiecarei proceduri. La fiecare final de sedinta de instruire stabiliti, impreuna cu cursantii, data desfasurarii unei sedinte de evaluare a cunostintelor.

4.2. Fiti alaturi de cei care trebuie sa respecte noi proceduri

Dupa ce ati instruit personalul nu trebuie sa va asteptati ca procedurile sa fie respectate in totalitate. Va exista intotdeauna o perioada mai lunga sau mai scurta, in functie de specificul proceselor, de adaptare la noile proceduri. consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 13

Planificati-va cateva ore pentru a sta alaturi de personalul fiecarui departament in parte pentru a-i asista in timp ce lucreaza (sau incearca sa lucreze) dupa noile proceduri. Cand sunt intampinate probleme fiti alaturi de ei, indrumati-i astfel incat sa respecte procedurile. Nu acceptati aplicarea unor metode care evita respectarea procedurilor.

4.3 Monitorizati comportamentul oamenilor fata de proceduri si corectati abaterile

Monitorizati permanent modul in care oamenii respecta procedurile.

Monitorizarea se poate face fie prin observatii practice, fie prin controale inopinate fie prin audituri ale proceselor. Cand gasiti abateri incercati sa eliminati cauza radacina a acestora abia apoi sunteti indreptatiti sa treceti la masuri mai dure (penalitati s.a.m.d). Tips & tricks: Pentru a le da o greutate mai mare instruirilor, dupa fiecare sedinta de instruire, intocmiti un proces verbal al instruirii, in care fiecare cursant sa semneze ca a luat la cunostinta.

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 14

Anexa A

Lista procese
Obiectivul proiectului stabilit impreuna cu managementul:___________________ ____________________________________________________________ Departament:__________________________________________________ Nr. Crt. Proces Proceduri Responsabil proces Data si ora interviu de lucru

Departament:____________________________________________________ _________________ Nr. Crt. Proces Proceduri Responsabil proces Data si ora interviu de lucru

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 15

Anexa B Exemplu de secvente de activitati

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 16

Anexa C Matricea Functii-Proceduri Functii/proced uri Director General Inginer Maistru Agent de vanzari Planificare strategica X X Proiectare/ dezvoltare X X X X X Productie flanse Preluare comenzi/desfa cere

La intersectia coloanei aferente unei proceduri cu randul aferent functiilor care iau parte la respectiva procedura se pune cate un X. De exemplu, coloana procedurii Productie flanse se intersecteaza cu randurile aferente posturilor Inginer si Masitru. Asta inseamna ca inginerul si maistru sunt implicati in procesul de productie al flanselor.

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 17

Anexa D Proces verbal de instruire Tematica:

Materiale de curs:

Data Instruirii: Instructor: Semnatura instructor

Instruit

Semnatura

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 18

Cuvant de incheiere
Sper ca a fost o lectura agreabila! Te rog sa-mi trimiti chiar acum parerea ta despre prezentul ghid Proceduri ghid complet pe adresa de mail office@consultant-iso.ro. Te rog sa mentionezi in mesaj numele tau complet, functia si firma unde lucrezi. Mentionez faptul ca feedback-ul primit de la tine poate fi publicat pe blogul meu. Daca ai intrebari, comentarii sau propuneri referitor la continutul acestui mic ghid, te rog, nu ezita sa-mi scrii. In situatia in care crezi ca aceste sfaturi ti-au fost utile, poti sa transmiti un mail sefilor tai? Spunele, te rog, sa ma contacteze daca au nevoie de un consultant in domeniul sistemelor de management ISO care: ! ofera solutii particulare, reale la problemele specifice fiecarei organizatii; ! nu vorbeste din carti, prin prisma celor peste 5 ani de experienta in domeniul implementarii sistemelor de management al calitatii (ISO 9001), mediului (ISO 14001) si sanatatii si securitatii ocupationale (OHSAS 18001); ! a implementat cu succes sisteme de management in medii diferite plecand de la divizii ale marilor corporatii OMV Petrom SA Divizia de Gaze Naturale, la firme de mici dimensiuni Serpico Trading sau in cadrul institutiilor publice Consiliul Judetean Calarasi, Camera de Comert si Industrie Ialomita; ! configureaza procedurile sistemului clar, astfel incat toata lumea sa fie capabila sa le inteleaga fara bataie de cap. Iti multumesc anticipat pentru recomandarea ta! Inchei aici primul meu e-book si iti urez spor la...proceduri! Marinel Androne ISO Advisor Tel: 0722 550 579 E-mail: marinel.androne@consultant-iso.ro Web: http://consultant-iso.ro

consultant-iso.ro Proceduri ghid complet 19