Auditul

TRAIAN TEODORU
AUDITUL SISTEMELOR
DE MANAGEMENT
Editura Conteca 94
Bucureºti, 2005
Descrierea CIP a Bibliotecii Naþionale a României
TEODORU, TRAIAN
Auditul sistemelor de management / Traian
Teodoru. - Bucureºti: Conteca ’94, 2005
Bibliogr.
ISBN 973-97308-1-7
65.658.62.018.2
COPYRIGHT © 2005. Toate drepturile asupra acestei ediþii sunt rezervate

S.C. CONTECA 94 S.R.L. Nu este permisã reproducerea integralã sau parþialã a
lucrãrii fãrã consimþãmântul scris al editorului.
Opiniile exprimate în lucrare aparþin autorilor ºi nu reflectã în mod necesar
punctul de vedere al editorului.
Menþionãm cã pentru nici o pierdere cauzatã vreunei persoane juridice sau fizice
care acþioneazã sau se abþine de la acþiuni ca urmare a consultãrii lucrãrii, nu sunt
rãspunzãtori editorul sau autorii.
,Capitolul 1,
INTRODUCERE
AUDITUL CONTRIBUIE
LA SUCCESUL ORGANIZAÞIEI
,Suntem,
unul dintre cele douã popoare care avem de fãcut practic de azi,
04.06. 2005, pe mâine, 1.01.2007, un salt la un trapez cultural fãrã
plasã dedesubt.
Pentru noi, mai mult decât pentru oricine altcineva în lume, astãzi,
• succes = adaptarea efectivã, realã, nu doar declarativã, nu doar la
nivelul standardelor ºi reglementãrilor, ci al mentalitãþilor, la
cultura industrialã definitã prin sistemele de management descrise
în standardele internaþionale;
• adaptarea presupune înþelegerea ºi asumarea cerinþelor definite în
standardele internaþionale aplicabile;
• asumarea cerinþelor internaþionale presupune asimilarea principiilor
aflate la baza acestora.
Toþi ceilalþi, fie cã s-au nãscut în aceste principii, fie cã nu trebuie
sã se schimbe, nu au nevoie câtã avem noi de a înþelege standardele
internaþionale referitoare la sistemele de management.
Standardele internaþionale în privinþa sistemelor de management au
o calitate unicã: sunt ºi SUA ºi UE în acelaºi timp. Nu trebuie, deci,
sã învãþãm douã lecþii: standardele, adicã practicile, cultura
industrialã a SUA sunt la baza standardelor ISO 9000, 14000 º.cl.,
care, prin acorduri internaþionale ºi standarde europene, au devenit,
de voie, de nevoie, culturã industrialã ºi a UE.
4 Editor: „Conteca 94“
,Pentru a continua sã existãm,

trebuie sã înþelegem, conºtientizãm, acceptãm, asumãm, de
adevãratelea, nu din vârful buzelor, cerinþele ºi principiile
standardelor internaþionale care descriu sistemele de management.
Altfel....
,Pentru noi, astãzi, nu existã altfel...,

Aceastã introducere îºi propune sã contribuie la înþelegerea
mentalitãþii – culturii – industriale aflate la baza sistemelor de
management, proceselor tehnologice, produselor care fac obiectul
auditãrii. ªi care, nici unul nu vine din ceea ce fãceam/ ºtiam noi
odatã.
Pe scurt:
• atitudinea faþã de auditare exprimã ataºamentul faþã de organizaþie;
• ataºamentul faþã de organizaþie este probã de inteligenþã;
• auditul luat în serios = sistemul de management luat în serios;
• auditul – instrument pentru îmbunãtãþirea continuã a performanþei
(modului de lucru).
,De la mai mult/ mare la mai bine/ profund,

SM = instrumentul prin care se asigurã – pãrþile interesate de –
capacitatea organizaþiei de a îmbunãtãþi continuu modul de lucru.
Îmbunãtãþirea modului de lucru – a performanþei1 - este cauza
1 De la to perform = a interpreta, a efectua. Au început ºi unii sã spunã
performeazã, a performa,... Limba este un organism viu, se armonizeazã ºi ea cu
marile puteri nu doar lingvistice.
Auditul sistemelor de management 5
pentru îmbunãtãþirea continuã a rezultatelor – a performanþelor2.

Îmbunãtãþirea continuã trebuie sã devinã sport de masã, mai ales la
cei care nu-ºi pot permite marile strãpungeri. Pentru cã nu dispun de
capital. De la Capitalul la capital...
Îmbunãtãþirea Îmbunãtãþirea Creºterea

continuã a
continuã a continuã a satisfacþiei
modului de lucru rezultatelor pãrþilor interesate
Prin: Referitoare la • Angajaþi, clienþi,

• management satisfacerea furnizori,
(obiective, cerinþelor angajatori,
politici, analiza • pãrþilor investitori,
efectuatã de interesate; comunitate,
Conducere, • legale ºi de vecini,...
valorificare reglementare.
rezultate Prin sistemele de
auditare); management.
• sugestii fãcute de
angajaþi,...;
• .....
Continuu se referã la
- timp = clipã de clipã;
- spaþiu = de cãtre fiecare angajat.
Sistemul de management, prin responsabilitãþile, resursele,
procedurile, competenþele atribuite este responsabil pentru a asigura
îmbunãtãþirea continuã.
2 Conformitatea cu cerinþele legale/ de reglementare = compliance,în limba
englezã, conformare la noi; de unde, audit de conformitate (vizând conformitatea
cu cerinþele „tehnice”)/ conformare (vizând conformitatea cu cerinþele legale/ de
reglementare).
Indicatori de performanþã în aceastã privinþã:

- numãrul de idei de îmbunãtãþire exprimate oficial (în cadrul
procesului de valorificare sugestii) de cãtre angajaþi;
- numãrul de angajaþi din compartiment implicaþi în proiecte de
îmbunãtãþire intercompartimentale;
- numãrul de cercuri ale calitãþii din compartiment.3
Obiective pentru aceºti indicatori de performanþã:
- în medie câte o idee de îmbunãtãþire pe an ºi angajat, sau
- numãr de idei planificat pe lunã, ca mai jos:
Lunã I F M A M I I A S O N D
Nr. 1 2 2 3 2 4 1 3 2 4 6 1
idei
Sistemele de management care fac obiectul standardelor

internaþionale
• reflectã un management prin obiective4 extins de la sus-jos la
toate sensurile/ nivelurile organizaþiei;
• dau un sens uman existenþei fiecãrui angajat, nu doar celor de la
nivelurile superioare ale ierarhiei;
• implementeazã în viaþa-cultura organizaþiei principiile
managementului.
,Principiile ...,
... se aflã la baza cerinþelor ºi a politicii în domeniul
managementului calitãþii/ de mediu/ al sãnãtãþii ºi securitãþii
ocupaþionale...
3 Cercurile calitãþii sunt proiecte de îmbunãtãþire compartimentale (implicã
persoane de la acelaºi loc de muncã).
4 MBO – moment al managementului consacrat la mijlocul secolului XX,
inclusiv prin lucrãrile lui Peter F. Drucker.

a) Pentru sistemul de management al calitãþii

Principii (în ISO 9000) Cerinþe (în ISO 9001)
5.1 a; 5.2; 5.5.2 c; 5.6.2 b;
a) Orientare cãtre client 5.6.3 b; 6.1 b; 7.2; 7.3.2 a;
7.3.3 d; 7.3.6; 7.5.2; 7.5.4;
8.2.1; 8.2.4; 8.3; 8.5.2;b)
b) Leadership 5; 6; 8.2.2; 8.5.1; 6.2.2 d;
c) Implicare personal 5.3 d; 5.5.1; 5.5.2 c; 5.5.3;
6.2.2 d; (6.4); 7.3.4;
4.1; 4.2.2; 5.5.3; 5.6.2; 5.6.3;
d) Abordare bazatã pe proces 7.1; 7.2; 7.3; 7.4.1; 8.1; 8.2.3;
8.4 c;
e) Abordare management 4.1; 5.5.2 b; 5.6; 6.1; 8.1; 8.2.2;
ca sistem 8.2.3;
4.1 f; 5.1; 5.3 b; 5.5.2 b; 5.6.1;
f) Îmbunãtãþire continuã 5.6.2g; 5.6.3 a; 6.1 a; 8.1 c; 8.4;
8.5;
g) Abordare pe bazã de fapte 5.4.1; 5.6.2; 8.4; 8.5;
în luare decizii
h) Relaþii reciproc avantajoase 7.3.3 b; 7.4; 8.4 d;
cu furnizorul
b) Pentru sistemul de management de mediu/ al sãnãtãþii ºi

securitãþii ocupaþionale
Principiile: ISO 14004/ Cerinþele: ISO 14001/
OHSAS 18002 OHSAS 18001
1 Angajament ºi politicã: definire
4.1 Cerinþe generale
politicã de mediu/ sso ºi asigurare 4.2 Politica de mediu/ sso

angajament faþã de smm/smsso
4.3 Planificare: 4.3.1 AM; 4.3.2
2 Planificare: stabilire plan pentru Prevederi legale ºi alte cerinþe;
îndeplinirea politicii de mediu/ sso 4.3.3 Obiective generale/ specifice
ºi program(e) de mm/ msso
Principiile: ISO 14004/ Cerinþele: ISO 14001/

OHSAS 18002 OHSAS 18001
4.4 Implementare ºi funcþionare:
4.4.1 Structurã ºi responsabilitate;
3 Dezvoltare capacitãþi de acþiune 4.4.2 Instruire, conºtientizare ºi
ºi mecanisme de susþinere necesare competenþã; 4.4.3 Comunicare;
pentru realizarea politicii de mediu/ 4.4.4 Documentaþia smm; 4.4.5
sso, a obiectivelor ºi þintelor Controlul documentelor; 4.4.6
4.1 Cerinþe generale
Control operaþional; 4.4.7
Pregãtire pentru situaþii de urgenþã
ºi capacitate de rãspuns
4.5 Verificare ºi acþiune
4 Mãsurare, monitorizare ºi corectivã: 4.5.1 Monitorizare ºi
evaluare performanþã de mediu/ mãsurare; 4.5.2 Neconformitate,
sso acþiune corectivã/ preventivã;
4.5.3 Înregistrãri; 4.5.4 Auditul
smm/smsso/ smi
5 Analizã ºi îmbunãtãþire continue
ale smm pentru îmbunãtãþirea 4.6 Analizã efectuatã de
performanþei de mediu/ sso management
Cerinþele transferã principiile de management în practica

organizaþiei. Cerinþele se pun în aplicare prin procese. Astfel,
procesele pun în aplicare principiile de management.
Auditorul cautã, deci:

• dovezi pentru a (se) convinge cã principiile managementului
sunt implementate efectiv prin sistemul respectiv.
Principiile – scrie în ISO 9000 ºi nu numai – se aflã la baza
cerinþelor ºi a politicii.
Respectarea principiilor furnizeazã încrederea cã sistemul va
funcþiona eficace ºi dupã ce a fost certificat.
Principii (fundamentale)
Politicã pentru implementarea principiilor
Obiective pentru
a face politica mãsurabilã, controlabilã
Plan de acþiuni pentru

implementare politicã ºi atingere obiective
Sistem de procese corelate pentru

implementare plan de acþiuni
Monitorizare-mãsurare-îmbunãtãþire
procese/ performanþã
Revizuire politicã/ obiective pentru a susþine

îmbunãtãþirea continuã a performanþei
SM asigurã îmbunãtãþirea continuã a performanþei prin
implementarea/ actualizarea politicii ºi atingerea/
actualizarea obiectivelor
Organizaþia – ansamblu de sisteme de management

corelate,
Implementarea pe rând, când a unui sistem, când a altuia, întârzie
momentul în care managementul este abordat integral, devine
management pur-ºi-simplu, singura abordarea a managementului
care adaugã realmente valoare, nu doar un numãr de certificate pe
antet ºi la sala de consiliu.
Descompunerea managementului pur-ºi-simplu în componente
standardizate, implementate, certificate separat poate genera o
imagine eronatã în ceea ce priveºte managementul adevãrat.
Un angajat nu lucreazã o orã în sistem de management al calitãþii,
una în sistem de management de mediu, º.a.m.d. Organele unui
organism nu funcþioneazã separat, succesiv, ci simultan,
interdependent. Nu poate fi separatã calitatea de atitudinea faþã de
mediu, de sãnãtate ºi securitate ocupaþionale,... Nu poate fi calitativ
un produs care dãuneazã mediului, este periculos în utilizare, a fost
realizat cu discriminarea angajaþilor,... Nu poate fi protecþia
mediului aruncarea deºeurilor pe fereastrã, peste gard sau frontierã.
Smi se construieºte pe osatura smc, al cãrui document de referinþã,
ISO 9001:2000, este cel mai avansat managerial dintre cele trei
documente internaþionale care fac obiectul analizei de faþã. De
menþionat cã ISO 14001:1996 a fost revizuit deja în 2004 cãtre o
abordare mai pregnant managerialã, compatibilã cu ISO 9001:2000;
cât despre OHSAS 18001, el încã îºi cautã drumul cãtre mai larga
recunoaºtere, nefiind standard internaþional.
Rolul motrice jucat de smc cu al sãu ISO 9001:2000 este reliefat ºi
în ISO 14001 la Cap. 0 „organizaþiile pot alege utilizarea unui
sistem de management existent care corespunde seriei de standarde
ISO 9000, ca bazã a sistemului lor de management de mediu”/
smsso.
Sistemele de management se altoiesc pe smc

,Sistemul de management – instrument care asigurã,

• elaborarea/ implementarea politicii ºi atingerea obiectivelor;
• adãugarea de valoare pentru pãrþile interesate.
Pentru cã
• management înseamnã sã îmbunãtãþeºti (continuu) performanþa
(= modul de lucru, procesele) ºi ca efect, performanþele (=
rezultatele) prin stabilire (îmbunãtãþire) politicã ºi obiective ºi
concentrare (= focalizare) pe implementarea/ atingerea acestora;
• politica asigurã satisfacerea echilibratã a tuturor pãrþilor interesate
– clienþii, proprietarii, angajaþii, investitorii, vecinii, comunitatea,
reglementãrile (autoritãþile competente);
• la baza politicii ºi a cerinþelor se aflã principiile managementului;
• fãrã
- obiective (mãsurabile, chiar cuantificate), politica rãmâne lozincã:
este atinsã întotdeauna (“asta am spus ºi eu”), ceea ce anuleazã
potenþialul de îmbunãtãþire (smc este un arc spirã pe spirã);
- responsabili, obiectivele sunt atinse din întâmplare;
- resurse, responsabilii sunt victime;
• implementând smc, organizaþia dobândeºte o culturã bazatã pe
principii, devine principialã (consecventã, fiabilã); cultura este
scrisã, sistemul de management este documentat; în lipsa
documentelor oficiale, fiecare înþelege/ þine minte în felul sãu, de
regulã, diferit de al celorlalþi.
Documentele de referinþã,
Pentru sistemul de management al calitãþii:
standardele internaþionale din familia ISO 9000, ediþia
a treia, 2000, ºi anume
ISO 9000 - principiile fundamentale ale smc,
- terminologia pentru smc.
ISO 9001 - cerinþe (standardele nu sunt, în principiu, obligatorii;

devin obligatorii prin referirea lor în contractul de certificare sau
alte documente reglementare);
- eficacitate (≠ eficienþã; = obþinere rezultate planificate)
smc (nu organizaþie!);
- demonstrarea abilitãþii (capabilitãþii; o premisã, nu
o certitudine) organizaþiei de a furniza consecvent (= continuu, cu
fiecare comandã/ lot/ produs...) produse care sã satisfacã, cerinþele
clientului ºi de reglementare aplicabile;
- creºterea satisfacþiei clientului prin aplicarea
eficace a smc, inclusiv a proceselor de îmbunãtãþire continuã ºi
asigurarea conformitãþii cu cerinþele clientului ºi de reglementare
aplicabile.
ISO 9004 - linii directoare (= îndrumãri) referitoare la
- eficacitatea ºi eficienþa (= raportul rezultate-cost) smc;
- îmbunãtãþirea performanþei (= modului de lucru;

performanþe = rezultate) organizaþiei (nu doar a unuia dintre
sistemele ei, smc!);
- creºterea satisfacþiei clienþilor precum ºi a altor
pãrþi interesate.
ISO 19011 -îndrumãri referitoare la auditarea smc ºi smm.
Pentru sistemul de management de mediu: standardele

internaþionale din familia ISO 14000
SR ISO 14001:2005, SMM – Specificaþii ºi ghid de utilizare;
SR ISO 14004:1998, SMM – Ghid referitor la principii, sisteme
ºi tehnici de aplicare;
SR EN ISO 14031:2001, referitor la evaluarea performanþei de
mediu a organizaþiei – exemple de obiective, þinte,...!;
SR ISO 14040:1999, referitor la evaluarea performanþei de
mediu a produsului; º.cl.
Pentru sistemul de management al sãnãtãþii ºi
securitãþii ocupaþionale: documentele – nu stan-
dardele! – internaþionale din familia OHSAS 18000
SR OHSAS 18001: 2004, Sisteme de management al sãnãtãþii
ºi securitãþii ocupaþionale – Specificaþie;
OHSAS 18002: 2000, Sisteme de management al sãnãtãþii ºi
securitãþii ocupaþionale – Ghid pentru implementarea lui OHSAS
18001.
Criterii pentru certificare ca auditor de sisteme de
management al sãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale, document IRCA
(= International Register of Certified Auditors), 2001
(www.irca.org).
ISO 14001 ºi OHSAS 18001 sunt explicit structurate

dupã ciclul PDCA - sursa de succes.
Procesele care alcãtuiesc smi sunt corelate: ieºirile

dintr-unul sunt intrãri directe în cel care urmeazã
SMM/ SMSSO/ SMI/... genereazã avantaje cum ar fi:
• prevenire situaþii de urgenþã („neaºteptate”; „luarea pe
nepregãtite”); þinere sub control riscuri de neconformitate/
mediu/ sso;
• îmbunãtãþire continuã performanþã calitate/ de mediu/ sso;
• furnizare dovezi (prin înregistrãri = formulare completate)
de bunã credinþã/ nevinovãþie;
• prevenire amenzi/ deteriorare imagine de firmã preocupatã
nu numai de profit, dar ºi de protecþia mediului/ muncii
(clienþii devin tot mai sensibili la produsele „nedorite”
asociate cu produsul achiziþionat);
• facilitare adaptare la cerinþele legale ºi de reglementare

aplicabile produselor, proceselor;
• îmbunãtãþire comunicare în organizaþie, conºtientizare ºi
implicare angajaþi – la identificarea ºi evaluarea
neconformitãþilor posibile/ AM/ factorilor de risc sunt
implicaþi toþi angajaþii, nu numai un responsabil-doi de
problemã;
• raþionalizare (standardizare) mod de lucru – nu trebuie
investit în redescopeirea zilnicã a modului de efectuare a
sarcinilor; astfel, se realizeazã o mai bunã utilizare a
resursei mod de lucru;
• adaptare la cultura industrialã a statelor dezvoltate.
SM începe odatã cu conºtientizarea faptului

cã dincolo de produse/performanþe existã
procesele – cauza lor.
Produs Generat de Sistem de Referenþial

management
Intenþionat:
- pentru/ cerut al calitãþii ISO 9001
de un client,
- performanþã Procese, de ISO 14001/
de mediu/ ssm activitãþi (mod mediu/ al sso OHSAS 18001
Neintenþionat: de lucru)
risc pentru:
- mediu de mediu ISO 14001
- om al sso OHSAS 18001
Referinþa ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

Produsul Produsul
neintenþionat, neintenþionat
Produsul performanþa de „accident”,
Produsul intenþionat, mediu „boalã
destinat unui (impacturi profesionalã”,
client asupra performanþa de
mediului) ssm
Cauza Procesele Aspectele de Factorii de risc
produsului mediu (pericolele)
Comunitate,
guvern, Angajat/
proprietar, sindicate,
Parte interesatã Client, vecini, firme angajator/
proprietar de asigurãri, patronat,
investitori, guvern
furnizori,
clienþi...
Ale clientului, Legale, de Legale, de
Cerinþe legale, reglementare, reglementare,
reglementare, proprii proprii
proprii,...
Necon-
formitate = Smm, Smssso,
abatere de la Smc, produs performanþa de performanþa de
cerinþe mediu sso
specificate
privind
,SISTEMUL DE MANAGEMENT -,
,INSTRUMENT care,
• are caracter istoric (a se vedea fig.1); câteva mii de organizaþii, au
ajuns ºi la noi în grupa „mare”; la „premianþi”, sistemele de
management sunt deja istorie; premiile calitate naþional/
european furnizeazã acum provocarea; foarte larg rãspândite,
certificatele de conformitate nu mai aduc plus de competitivitate
internaþionalã; sunt baza existenþei pe piaþã;
• ar trebui abordat dinamic, nu ca finalitate; sunt borne, nu þinte;
pentru a menþine organizaþia în „tensiune creatoare” sunt
MC = MP = PDCA
Managementul Managementul Metodologia

calitãþii proceselor „Ciclul Deming”
Îmbunãtãþirea
continuã
Politici, obiective, Îmbunãtãþirea
funcþioneazã cât
valorificare idei de modului de lucru,
timp se învârte
îmbunãtãþire,... cauzã a
„Roata lui
îmbunãtãþirii
Deming” în
performanþelor
mentalitatea
fiecãrui angajat
Concepte...
introduse mereu provocãri; sistemele de management „clasice”

ºi-au epuizat capacitatea de noutate/ provocare (ambiþionare); un
exemplu – ISO 9001 pentru industria auto – ISO/TS 16949 –
„aratã” altfel decât standardul ISO 9001 cu aplicare generalã;
• a apãrut – prin anii 1950 – (în SUA), când ºi unde societatea
dobândise cultura „servicii”: mai mult decât jumãtate din
populaþia activã a SUA era ocupatã în sfera serviciilor; astfel,
devine de înþeles de ce una dintre premisele implementãrii
sistemelor de management este apariþia culturii „servicii“ în
organizaþie;
– înþelegerea conceptului „serviciu” este de primã importanþã –
ceea ce se întâmplã la contactul, interfaþa angajat-client nu mai
poate fi retras, scuzele nu mai pot ºterge impresia lãsatã;
– fiecare angajat este un prestator de serviciu pentru colegul care îi
urmeazã – clientul intern; capãtã importanþã relaþia, inter-
dependenþa, spaþiile comune, ale nimãnui în abordarea
precedentã; sistemul de management este un ansamblu de procese
corelate, în interdependenþã; procesul este un ansamblu de
activitãþi corelate, în interdependenþã; organizaþia este un
ansamblu de sisteme corelate, în interdependenþã,...;
– procesele de prestare a serviciului devin procese „speciale” – se
valideazã (omologheazã);
– atenþia predominantã este acordatã produselor nepalpabile
(serviciile sunt de aceastã naturã) – „impresia artisticã”, pãrerea,
senzaþia, satisfacþia clientului dinãuntrul/ din afara organizaþiei
conteazã cel puþin la fel de mult ca ºi conformitatea produsului
palpabil cu cerinþele; ISO 9004-2 furnizeazã îndrumãri pentru
managementul calitãþii în sfera serviciilor;
• a apãrut când a încetat „acalmia” concurenþei din perioada
imediat urmãtoare celui de al doilea rãzboi mondial; într-adevãr,
în primul deceniu dupã rãzboi, piaþa era însetatã de produse
civile, dupã deceniul de privaþiuni cetãþenii tânjeau dupã
bunãstare, cumpãrau (aproape) orice; produsele Made in USA nu

avuseserã concurenþã nici internã, nici pe piaþa internaþionalã;
acum, lucrurile se schimbau – sfârºitul anilor 1950, începutul
anilor 1960 au fost marcate de ascensiunea consumatorismului
(15.XI.1963, preºedintele Kennedy enunþã primele drepturi ale
consumatorului; 15. noiembrie avea sã devinã peste decenii, Ziua
mondialã a drepturilor consumatorului), a programelor sociale ºi
a nevoii de a scãdea cheltuielile militare; în acest context, a fost
introdus standardul militar SUA care avea sã devinã bunicul ISO
9000;
• are douã „focoase”:
– îmbunãtãþirea continuã a modului de lucru (înãuntrul
organizaþiei); îmbunãtãþirea proceselor se reflectã în scãderea
costurilor, deci, îmbunãtãþirea poziþiei pe piaþã, prin reducerea/
eliminarea paºilor (activitãþilor) redundanþi, simplificarea
fluxurilor de informaþii, activitãþi,...;
– promovarea imaginii pe piaþã a organizaþiei; o Carta albã din anii
1970 a guvernului Regatului Unit asocia standardizarea
internaþionalã ºi asigurarea calitãþii cu competitivitatea;
• „fabricã” produsul încredere cã organizaþia va...; acest produs
este materializat în dovezile furnizate prin înregistrãrile
sistemului; de aici – atenþia pentru birocraþia necesarã –
formulare, semnãturi, date,...; – evitarea cu argumente a ...
contraargumentului „sistemele de management introduc o
birocraþie nenecesarã în organizaþie”.
Fig. 1. Cãtre ISO 9001

1958: MIL Q 9858, Cerinþe pentru un program calitate,
standard militar SUA. Recepþia militarã (inspectorul) lasã
loc auditorului. ªublerul – check-list (listei de verificãri).
Bunicii
Mult mai ieftin...

Cu publicaþiile NATO de asigurarea calitãþii – AQAP,
MIL Q trece Oceanul...
Guvernul UK: Carta Albã „Asigurarea calitãþii,

standardizarea internaþionalã ºi competitivitatea
întreprinderilor din Regatul Unit”. ISO devine actor
Pãrinþii
principal.
Anii 1970: MIL Q 9858 devine seria BS 5750, standarde

civile în Regatul Unit. Transfer de tehnologie armatã -
civilie...
1980: Acordul referitor la barierele tehnice în comerþ

este adoptat de GATT (actuala OMC) – standardele
naþionale se construiesc/ reproduc standardele interna-
þionale. ISO devine vedeta...
Documentele OSCE: certificarea de conformitate –

instrument pentru promovarea cooperãrii tehnologice.
Certificarea de conformitate cu standardele internaþionale
pãºeºte în scenã
ISO 9000
1986,7: BS 5750 devine prima ediþie a ISO 9000;

1994: a doua ediþie (cerinþele sunt de asigurarea calitãþii);
2000: actuala ediþie (cerinþele sunt de managementul
calitãþii).
Dincolo de ISO 9000: excelenþã, Best-In-Class...
1951: Sponsorizat de E. Deming, unul dintre „pãrinþii”

revoluþiei japoneze a calitãþii, este lansat Premiul japonez
Bunicii
pentru calitate „Deming”. Decenii la rând, premiul avea sã

fie rezervat exclusiv organizaþiilor ºi personalitãþilor din
Þara Soarelui Rãsare.
1988: Guvernul SUA iniþiazã Premiul naþional SUA

pentru calitate „Malcolm Baldrige” (numele secretarului
pentru comerþ).
Pãrinþii
1990: UE lanseazã Premiul european pentru calitate, ale

cãrui criterii – modelul de excelenþã elaborat de European
Foundation for Quality Management – sunt compatibile
cu cele ale premiului din SUA.
ªi noi
2000: Prima ediþie a Premiului român pentru calitate „J.M.

Juran”, compatibil cu Premiul european pentru calitate.
O evoluþie similarã au cunoscut ºi familiile ISO 14000 – standarde

internaþionale asociate cu managementul de mediu – ºi OHSAS
18000 – documente internaþionale asociate cu managementul
sãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale: sunt SUA-britanice la bazã –
BS 7750, OHSAS-BSI; tot prin filierã britanicã au cucerit lumea ºi
standardele referitoare la managementul siguranþei informaþiilor,
alimentare (HACCP),... Cum vedem, o abordare anglo-saxonã, de
ordine strictã, diferitã de cultura noastrã. Aceastã culturã, diferitã de
a noastrã, conteazã astãzi în lume. Un motiv foarte serios pentru a
lua în serios sistemele de management ºi standardele – TOATE –
care le definesc.
,Cum s-a ajuns la managementul calitãþii, de mediu,

,al sãnãtãþii ºi securitãþii ocupaþionale.
Înþelegem acest lucru studiind compoziþia managementului calitãþii;
este cel mai bine definitã ºi este astãzi ceea ce vor fi la urmãtoarea
ediþie a standardelor lor de referinþã celelalte sisteme de
management.
Neconformitãþi/ AM (aspecte de mediu)/ FR (factori de risc =

pericole pentru sãnãtate) sunt generate (cauzate) de modul de
lucru (defectuos sau inevitabil) alcãtuit din activitãþi ºi rezultatele
acestora (produse dorite/ nedorite); de aceea, se stabilesc mai
întâi activitãþile ºi produsele asociate cu fiecare loc de muncã.
Lista cu activitãþile, produsele (inclusiv serviciile; dorite,

nedorite) pe fiecare loc de muncã/ compartiment
Listã cu neconformitãþi posibile/ AM/ FR pe fiecare

compartiment, elaboratã de echipa de lucru moderatã de
responsabilul cu smc/ smm/ smsso/ smi pe compartiment
Listã cu neconformitãþi/ AM/ FR pe organizaþie, elaboratã de

responsabilul (compartimentul) de smc/ smm/ smsso/ smi
(management integrat)prin comasarea listelor pe compartimente
Analiza efectuatã de Conducerea organizaþiei (AEM) – prin

grija reprezentantului managementului pentru smc/ smm/
smsso/ smi – definitiveazã ºi aprobã lista pe organizaþie
AEM stabileºte:
• obiective globale, resurse, responsabilitãþi pe întreaga
organizaþie pentru îmbunãtãþire/ AMS (semnificative)/ FR pe
care organizaþia le poate îmbunãtãþi;
• mãsuri de control operaþional, resurse, responsabilitãþi
pentru procese/ AMS/ FR pe care organizaþia nu le poate
îmbunãtãþi, dar le poate þine sub control (le menþine la nivelul
existent; le împiedicã sã se înrãutãþeascã); constau din

monitorizarea ºi mãsurarea parametrilor-cheie ai operaþiilor
ªefii de compartimente desfãºoarã ºi aplicã la toate nivelurile

ierarhice ºi funcþiile implicate:
• obiectivele globale pentru fiecare proces/ AMS/ FR –
obiective specifice;
• mãsurile de control operaþional – (elaborare, documentare,
validare, implementare, menþinere, îmbunãtãþire) proceduri/
instrucþiuni,...
Performanþa în calitate/ mm/ msso/ mi este monitorizatã:

• de ºefii de compartimente/ proprietarii de procese la nivelul
compartimentului/ procesului intercompartimental;
• responsabilul cu mc/ mm/ msso/ mi pe organizaþie
monitorizeazã (prin audituri interne) performanþa la nivelul
organizaþiei
Îmbunãtãþirea performanþei în calitate/ de mediu/ sso prin

îmbunãtãþirea smc/ smm/ smsso/ smi, realizatã pe baza
sugestiilor angajaþilor/ altor pãrþi interesate, rezultatelor
auditurilor, analizei datelor, ...
Premise pentru o culturã,

Accentul pus pe conceptele management, calitate, mediu, sãnãtate
ºi securitate ocupaþionale, º.cl. nu este întâmplãtor:
• managementul urmãreºte ocupaþiile umane probabil dintotdeauna
ºi se face observabil cu precãdere în perioadele de schimbare
când oamenii cautã instrumente pentru a se adapta incertitudinii

ºi a o trece cu bine; modelul de management contemporan a fost
conceput de inginerul TCM-ist din SUA F.W. Taylor care a
transpus la industrie organizarea Armatei SUA; fiºe tehnologice
ºi de post, formulare cu trasee bine fixate (cartografiate), birou de
proiectare constructivã/ tehnologicã, specializare ºi diviziune ale
muncii,…
Pentru a înþelege managementul modern, ar trebui sã studiem
organizarea de astãzi a Armatei SUA; cel mai la îndemânã model în
acest sens este Armata Românã.
Lumea se schimbã azi în paºi mici, incrementali, nu prin salturi;
cele mai multe organizaþii sunt IMM, nu dispun de fonduri pentru
cercetare, iar geniile sunt prea scumpe; tot astfel se produce
schimbarea ºi în organizaþie – în paºi mici, dar cu implicarea tuturor
angajaþilor în proiecte de îmbunãtãþire; rãzboiul pe care îl are de dus
– cu întregul popor, de gherilã – armata regulatã, este tot mai
neconvenþional; aºa încât, armata s-a redefinit ºi ea; de la mare este
bun, plezneºte de sãnãtate, la mic ºi flexibil; organizaþiile adipoase
ºi pe verticalã ºi pe orizontalã sunt forþate sã schimbe:
- compartimentele în echipe intercompartimentale dupã cum sunt
ºi procesele;
- îmbunãtãþirile în proiecte;
- ºefii cu proprietari de proces/ lideri de echipe proiect.
Acestea sunt formulele cu care opereazã managementul acum ºi,
probabil, în vecii vecilor.
• calitatea a apãrut drept concept în Logica lui Aristotel – primul
sistem filosofic recunoscut; aceastã categorie defineºte ceea ce
face sã fie însuºi, diferit de ceilalþi, stilul,…; prin filosofie,
calitatea a ajuns la principii, de aici la culturã; supra-vieþuiesc, nu
cei cu mai mult oþel pe cap, ci acei cu mai multe idei înãuntru.
Când toatã lumea ºtie sã producã obiecte palpabile, conteazã cei
care ºtiu sã le adauge produsele spirituale, cum ar fi încrederea;
materializatã în servicii. Accentul se mutã pe servicii = impresia

lãsatã clientului de cãtre prestator. Numãrul organizaþiilor/
persoanelor sensibile la componenta prestare de serviciu a
activitãþii ºi serviciul din rezultatul activitãþii poate fi un indicator
al modernitãþii managementului practicat în organizaþie. Câte idei
de îmbunãtãþire pe cap de angajat sunt exprimate – un alt
indicator specific managementului modern.
Câte exemplare circulã din standardul internaþional ISO 9004-2 cu
îndrumãri pentru managementul serviciilor reflectã, de asemenea,
poziþia managementului respectiv.
Pe aceste douã concepte – management ºi calitate – s-a construit
abordarea modernã a organizaþiei. Managementul calitãþii este cel
mai managerial dintre toate sistemele de management care se
certificã astãzi. Toate standardele de referinþã îl recomandã pe ISO
9001 ca temelie pentru implementarea sistemului de management
oricare ar fi acesta.
Managementul este pentru cei care vor sã reuºeascã;
realmente.
Calitatea este produsul unor oameni de calitate. Fii de
calitate. Diferenþiazã-te de ceilalþi: cel mai simplu mod
pentru a o face este sã fii tu însuþi.
Defineºte-te. Gãseºte-þi talentele de manager, dacã le ai.
Valorificã-le, dacã þi le-ai gãsit. Ignorarea talentului este un
pãcat, ca ºi promovarea unui talent inexistent. Dacã nu, gãseºte-i
pe cei talentaþi în management. Valorificã-i.
Primul, în ordine cronologicã, standardizat internaþional –
managementul calitãþii, este alcãtuit, cum vedem, din calitate ºi
management.
Calitate = felul propriu de a fi; ceea ce te face sã fii tu însuþi, diferit
de toþi ceilalþi; stilul, „rasa”, .... Talentul.
Pentru a implementa orice sistem de management, ar trebui sã

începem prin a înþelege sistemul de management al calitãþii. Pentru
a-l înþelege pe acesta din urmã ar trebui mai întâi sã ne înþelegem
calitatea, adicã sã înþelegem cine, cum, suntem ºi ce se întâmplã cu
noi. ªi managementul...
Cum suntem? Sãraci, bogaþi, talentaþi sau nu, profesioniºti,
amatori,... Pentru cã managementul este eficace ºi eficient, aplicat
de oameni talentaþi, bogaþi, profesioniºti.
Sãrac-bogat, amator-profesionist se definesc în termeni culturali,
spirituali ºi ai duratei în continuitate: bogat-profesionist înseamnã
starea de spirit pe care þi-o conferã decenii de bogãþie-profesionism,
nu ceaþa tranziþiei. Talentul nu þi-l conferã manageri de imagine;
vine dinãuntru. Cum vedem, nu oricine care dispune de diplome ºi
capital, este automat, profesionist ºi bogat. Conteazã ºi de unde vii,
trecutul, nu numai CV... Pentru cã talentat-bogat-profesionist,
spiritual vorbind, te naºti, nu te faci, oricât ai investi în training.
Este motivul pentru care, un patron/ conducãtor interpus al
patronului, interesat de prosperitatea firmei, îi gãseºte ºi îi valorificã
pe cei talentaþi-bogaþi-profesioniºti; îi recunoaºte dupã
• dorinþa de a fi mai buni, de a promova pe scara ierarhicã, în
societate;
• felul cum îºi trateazã uneltele: sculele de lucru, tehnicile de
prelucrare a datelor, biroul (clean desk), bancul de lucru, dulapul
cu scule, dosarele, fiºierele, þinuta, echipamentul, ... – pentru
profesionist, uneltele sunt 80% din meserie;
• aderenþa la obiectivele ºi proiectele organizaþiei, între care ºi cele
referitoare la sistemele de management;
• atitudinea faþã de colegi – clienþii interni.
Aceste simptome pentru a fi aplicabile ºi organizaþiilor de Stat,
caracterizate prin mentalitatea de monopoliºti autocraþi, ar trebui
mai întâi ca aceastã mentalitate sã fie înlocuitã cu atitudinea de

prestatori de serviciu pentru cetãþean – clientul care te plãteºte.
Organizaþiile nu mai au rost exclusiv social – toþi trebuie sã avem
unde ne duce, sã nu stãm pe stradã – cine vrea sã munceascã într-o
organizaþie, bine, cine nu, nu; a munci presupune a contribui cu
mintea la prosperitatea organizaþiei, implicându-te în proiectele
acesteia. Între aceste proiecte, astãzi, se numãrã ºi sistemele de
management: al calitãþii, de mediu, al sãnãtãþii ºi securitãþii
ocupaþionale, al siguranþei informaþiilor, al responsabilitãþii sociale, ...
Un adevãrat „casting” al organizaþiei....
Management = descurcare; îmbunãtãþire continuã.
Îmbunãtãþirea continuã este:
• incrementalã, alcãtuitã din paºi mici, pe gratis (angajaþii sunt
retribuiþi deja), nu din salturi spectaculoase ºi costisitoare;
• realizatã de fiecare angajat, clipã de clipã;
• ceea ce se face fãrã investiþii în hardware ci în conºtientizare.
Banii cheltuiþi aici se referã la recompensarea performanþelor,
recunoaºterea meritelor persoanelor/ echipelor care s-au
evidenþiat prin idei de îmbunãtãþire.
Într-o lume pauperã,
• descurcarea se bazeazã pe principii de nemãrturisit, ilicite;
• managementului i se atribuie merite care aparþin meseriei: se
crede cã fiºele de post, ROF, documentaþia de proces, ar fi
management, când, de fapt sunt organizare;
• îmbunãtãþirea este discontinuã, în salturi bazatã pe investiþii ºi
invenþii; astfel, aici,
• managementul este greu posibil;
• descurcare = descãrcare de proceduri de pe disketele unor sisteme
certificate;
• sistemele de management:
- trãiesc numai în ajunul auditului de certificare;
- sunt „treaba” unui responsabil, nu a tuturor angajaþilor, în primul

rând a conducerii de la cel mai înalt nivel;
- sunt pentru certificat („defilare”), nu pentru a întrona o stare de
spirit a fiecãrui angajat; directorii de la „sãraci” cred cã prin
certificat dobândesc numele pe care bogaþii ºi l-au câºtigat în
generaþii de strãdanii neîntrerupte; sãracii alcãtuiesc 90% din
lume; 90% dintre sistemele de management al calitãþii sunt
implementate cu ochii dupã certificat, nu ca un mijloc pentru a
îmbunãtãþi performanþele organizaþiei îmbunãtãþind modul de
lucru prin implicarea tuturor angajaþilor;
• indicatorii de performanþã sunt exprimaþi, nu ºi monitorizaþi;
• managementul este mimat, uneori la perfecþie; RMC iºtilor li se
cere sã fie profesori de proceduri, nu maeºtri de eficienþã; aici,
este posibil sã
- devii consultant în management direct din facultate;
- aparã (prin anii 1980) mii de cercuri ale calitãþii cât ai bate din
palme.
Într-o lume bogatã,
• managementul este:
- bazat pe principii transparente, specificate în standarde
internaþionale, auditate/ certificate de conformitate prin procese
ºi organisme independente, bazate ºi ele, pe principii
standardizate (convenite) internaþional, auditate/ acreditate prin
procese ºi organisme independente, fiabile;
- un instinct cultural, dezvoltat la fiecare dintre angajaþi odatã cu
implementarea sistemelor de management; aici, procesul de
elaborare a procedurilor constituie cadrul pentru lucrul în echipã
la care sunt implicaþi o mulþime de angajaþi;
• indicatorii de performanþã sunt monitorizaþi;
• certificatul nu este un obiectiv, ci un fapt oarecare pe traseu; când
certificatul este obiectivul final, ISO 14001/ OHSAS 18001 este letal.
Problema este, deci ...,

• pentru ce lume ºi cu ce oameni este construit sistemul de
management.
Pentru cã într-o lume sãracã, managementul
• este pe termen scurt;
• nu dureazã (nu se autoregenereazã; nu este sustenabil); trebuie
impus mereu din afarã, de exemplu de frica pierderii certifi-
catului; fãrã certificat adio participare la licitaþie;
• nu aduce valoare.
Implementarea adevãratã (efectivã ºi eficace) a sistemelor de
management se adreseazã organizaþiilor în care predominã
mentalitatea de om bogat, învingãtor, talentat.
... eliminarea sãrãciei,

Sãrãcia este o stare care poate fi înlãturatã.
Managementul este arta ºi ºtiinþa de a o elimina; de a induce
mentalitatea bogãþie unui om care inhibat de sãrãcie, nu ar conta la
bursa de valori.
Câºtigã acela care ºtie ce sã facã dupã victorie; este mai greu sã
cheltuieºti, decât sã câºtigi. Managerii de organizaþii pot avea un
exemplu în antrenorii echipelor de fotbal.
Ierarhia nevoilor umane, stabilitã de A. Maslow cu decenii în urmã,
explicã ºi ea de ce este nevoie pentru un management adevãrat.
Oamenii unei organizaþii trebuie aduºi la starea de împlinire a
nevoilor în care sã doreascã sã se implice în viaþa organizaþiei.
Starea în care angajatul poate fi împroprietãrit cu atribuþiile,
resursele, obiectivele, postului. Câþi proprietari de proces au generat
sistemele de management în organizaþie este imaginea succesului
acestui sistem.
Angajaþii împroprietãriþi cu/ proprietarii de procese, echipamente,

obiective, resurse,... au ce pierde, cel mai bun mijloc pentru a nu
pierde este sã câºtigi ºi în consecinþã, se strãduiesc sã câºtige
continuu.
Dupã modelul Maslow, arãtat în schema alãturatã, putem

stabili premise psiho-sociologice ºi pentru succesul sistemelor
de management:
• abia dupã ce au fost satisfãcute – de câteva generaþii, adicã
pentru totdeauna – nevoile fiziologice ºi de siguranþã, începe
lupta pentru un (sistem de) management de adevãratelea.
În plus faþã de piramida de mai sus ar trebui considerate, mai
ales în condiþiile globalizãrii, aspectele de ordin cultural,
mentalitãþile cu care angajaþii vin de acasã.
Un factor de întârziere în implementarea managementului
adevãrat: bruiajul exercitat de tranziþie asupra celorlalte
sisteme din societate. Stabilizarea sistemelor preexistente este o
premisã obligatorie pentru management.
În concluzie,
MANAGEMENT: mentalitatea „OM BOGAT – OM MAI
BOGAT”.
Proprietarul de proces – o funcþie culturalã,

Competenþa de bazã cerutã unui angajat într-un sistem de
management este sã aibã caracter, adicã sã adopte ºi sã respecte
principiile pentru care este clãdit sistemul. Prin aceastã bazare pe
principii, angajatul (re)devine om, adicã „de culturã”.
Conºtientizare descrie aderenþa oamenilor la principii (le considerã
ale lor); oameni pe care sistemul îi face proprietari de/ stãpâni pe
proces, îi încurajeazã sã aibã (aceleaºi) principii, îi ajutã sã fie
demni prin respectarea principiilor lor.
Organizaþie = ansamblu de oameni care împãrtãºesc aceleaºi
principii.
Proprietar de proces = persoana care îºi asumã responsabilitatea de

a focaliza procesul pe atingerea obiectivelor acestuia. Importantã
este calea cãtre obiectiv, nu obiectivul însuºi; acesta este perisabil –
îl schimbi chiar înainte de a-l fi atins.
Proprietarul de proces este o funcþie strict necesarã sistemelor de
management: managementul realizeazã îmbunãtãþirea performanþei
(de a respecta principiile = de a fi principial, de caracter) prin
intermediul obiectivelor pentru proces.
De ce procesul? Pentru cã procesul este cauza performanþei în
domeniul calitãþii, mediului, securitãþii ºi sãnãtãþii în muncã,
siguranþei alimentare, responsabilitãrþii sociale ºi câte vor mai fi
fiind.
Performanþã = creºterea satisfacþiei pentru client (în cazul smc) ºi
pentru alte pãrþi interesate (la smm, smsso,...).
Sursa de (creºtere) satisfacþie: respectarea principiilor convenite cu
pãrþile interesate respective.
Creºterea satisfacþiei clientului extern (care plãteºte) este generatã
de creºterea satisfacþiilor clienþilor interni (dinãuntrul organizaþiei;
colegii care ne urmeazã în proces).
Principiile se implementeazã prin intermediul (se traduc în)
misiunii, viziunii, valorilor, politicii generale, politicii specifice
(referitoare la calitate, aici).
Politicile se implementeazã prin intermediul proceselor.
Procesele sunt:
• instrumentul care genereazã satisfacþie – prin intermediul
perechilor furnizor-client în care ne transformã pe toþi, angajaþii
organizaþiei, ºi al obiectivelor,
• documentate (descrise) în proceduri.
Sistemul de management este ... un ansamblu de procese

intercompartimentale intercorelate vizând implementarea anumitor
politici prin atingerea anumitor obiective.
Intercompartimental marcheazã trecerea de la organizarea
convenþionalã, de sorginte feudalã, la organizarea modernã, încã
nestabilizatã; recunoaºtem noua organizare prin ponderea echipelor
intercompartimentale proces/ proiect din organizaþie.
Intercorelare = ieºirile dintr-un proces constituie intrãri în cel care
urmeazã; fiecare dintre angajaþi are/ este furnizor ºi client, nimeni
nu este singur; fiecare depinde de ceilalþi; performanþa este
rezultatul contribuþiei fiecãruia.
Proprietar de proces este:
• funcþia celui care vegheazã la implementarea principiilor prin
funcþionarea perechilor furnizor-client (în cadrul proceselor) ºi
focalizarea pe atingerea obiectivelor pentru procese,
• lider/ antrenor al unei echipe intercompartimentale fãrã o ierarhie
strictã, în care prevaleazã adãugarea de valoare pentru cel care
urmeazã (client dinãuntrul/ din afara organizaþiei); echipele-
proces constituie mijlocul cultural/ uman, prin care acþioneazã
liderul de proces; ele funcþioneazã pe orizontalã, între egali;
alcãtuitã din tot mai multe echipe-proces autoconduse, care fac
inutile nivelurile de management intermediar, organizaþia devine
tot mai scundã (lean management, tot mai puþine niveluri
ierarhice);
• omul de bazã al sistemelor de management: asigurã atingerea
obiectivelor prin controlul interfeþelor, nu al activitãþii din
compartiment (în compartiment fiecare îºi cunoaºte meseria,
compartimentele au ºefi, înserierea activitãþilor ºi focalizarea lor
pe obiectiv constituie funcþia asumatã de proprietar).
Rolul directorului general este de a gãsi oamenii capabili sã îºi

asume funcþia proprietari/ lideri de proces (sunt rari!); sã nu le punã
beþe în roate ºi sã nu îi lase nici pe alþii sã o facã.
Proces? Proiect!,,
Problema cu procesul este cã rezultatele trebuie sã se schimbe mai
repede decât îºi permite el pentru a se adapta cerinþelor care se
schimbã într-un ritm tot mai accelerat:
• legile, reglementãrile aplicabile unui anumit produs/ proces,
• cerinþele, aºteptãrile, pretenþiile clienþilor ºi celorlalte pãrþi
interesate;
• ofertele concurenþilor
se schimbã de la o lunã la alta ºi nu mai pot fi ignorate.
Ajungem astfel la abordarea bazatã pe proiect. Îmbunãtãþirea –
schimbarea în bine, adaptarea la mediul care se schimbã – se
realizeazã prin proiecte. Proiectul nu este standard. Echipa-proiect
nu este standard (membrii se aleg pe afinitãþi, se organizeazã liber).
Rezultatul nu este standard. Neschimbatã a rãmas dorinþa de a
câºtiga mai degrabã decât de a nu pierde.
Premianþii îºi planificã deja indicatori de performanþã cum ar fi:
• numãrul de idei exprimate de angajaþi;
• numãrul de proiecte abordate de angajaþi;
• numãrul de echipe-proiect în funcþiune.
Premianþii te angajeazã numai dacã ai talent de comunicare,
orientare pe obiectiv, spirit de lucru în echipã, focalizare pe
îmbunãtãþire continuã prin proiecte.
Abordare bazatã pe proces ºi, mai nou, pe proiect este codul
premianþilor - azi, al plutonului - mâine.
Cum poate contribui o organizaþie la mm ºi sso,

a) Prin îmbunãtãþirea performanþei proprii de mediu/ sso,
• nu din întâmplare, sau prin acþiunea izolatã a câtorva entuziaºti, ci:
- prin acþiunea sistematicã, reglementatã a tuturor angajaþilor, în

cadrul smm/ smsso/ smi;
- abordarea sistematicã a cerinþelor legale ºi de reglementare
referitoare la mediu, sso,.., aplicabile produselor, proceselor
(activitãþilor, operaþiilor,..) sale;
b) Prin contribuþia la îmbunãtãþirea performanþei de mediu/ sso la
pãrþi interesate:
• nu induce AM/ FR în amplasamentele clienþilor/ furnizorilor cu
care colaboreazã;
• nu vinde odatã cu produsul/ prestaþia ºi AM/ FR; în acest scop,
asigurã abordarea cerinþelor esenþiale – a se vedea ºi ISO 9001,
cerinþele 7.3.3 ºi 7.3.4 – încã din faza de concepere a produsului/
serviciului; preocupare pentru reducerea IM (produse ecologice)/
riscurilor (produse sigure); furnizare de instrucþiuni referitoare la
posibilele situaþii de urgenþã; cheltuieli scãzute cu casarea
produsului (conceput spre a fi reutilizat, nu distrus); recomandãri
referitoare la firmele care preiau produse/ componente uzate;
• încurajeazã furnizorii sã adopte smm/ smsso/ prin criteriile pentru
evaluarea furnizorilor sãi.
Concluzie,
Sistemele de management
... genereazã încrederea cã vor fi respectate cu consecvenþã

principiile pe care se bazeazã...
Conceperea sistemelor de management nu începe de la cerinþele
pentru certificare, ci de la principiile aflate la baza acestor cerinþe.
La nivelul principiilor se aflã cultura.
Sistemele de management au succes atâta vreme cât sunt construite
firesc pe o culturã adecvatã a organizaþiei.
Pentru a încuraja aceastã culturã în organizaþie ar trebui pornit de la

nivelul cultural, cel al principiilor.
Cultural = ce face ºi gândeºte un om cel puþin 90% din timp mai
ales când nu se ºtie supravegheat.
Cultura organizaþiei = cum fac ºi gândesc cel puþin 90% dintre
oamenii organizaþiei, cel puþin 90% din timp, mai ales când nu se
ºtiu supravegheaþi.
Cultura...
• „cuprinde tot ceea ce este unitar de-a lungul veacurilor în
viaþa unui neam, tot ceea ce devine un obicei de viaþã, o formã
de viaþã deosebitoare, moºtenitã de generaþii, specificã acelui
neam”,
• integreazã „ºi organizarea instituþiilor (...) ºi evoluþia lor,
precum ºi felul de muncã devenit o deprindere secularã ºi
proprie” unui popor,
• „este întreaga creaþie colectivã a societãþii”,
P.P. Panaitescu, Introducere la istoria culturii româneºti.
Sistemele de management sunt instituþii ale organizaþiei care (ne)

asigurã cã principiile sunt implementate continuu.
Continuu = cu consecvenþã = clipã de clipã, fiecare angajat, fiecare
produs realizat.
Pentru a conferi (produce, realiza) continuitate, consecvenþã,
sistemele de management trebuie sã fie fenomene culturale; cultura
te situeazã deasupra imediatului, te face rezistent la variaþiile
nedorite; culturalitatea se dobândeºte prin recurgerea la principii.
Pentru a fi „de sistem”, oamenii dispuºi în nodurile sistemelor
trebuie sã dispunã de caracteristica legatã de principii - sã fie adicã
principiali, de caracter.
„De caracter“ este o persoanã care îºi respectã principiile, continuu

egalã cu sine, având reacþii previzibile, un om care nu te surprinde
nici în bine nici în rãu; un echivalent al omului de caracter este
procesul þinut sub control din punct de vedere statistic. Un
asemenea proces realizeazã continuu (mereu-mereu, bucatã cu
bucatã) produsele pentru care a fost conceput ºi validat.
... pentru cã se bazeazã pe oameni de caracter – liberi sã se

exprime, demni, respectaþi – ºi pe climatul în care aceºtia sunt
motivaþi sã contribuie la îmbunãtãþire.
MC = o nouã culturã a muncii -

îmbunãtãþire continuã - fãrã de care orice intrare este
rãmânere afarã
Îndrumãri din SR EN ISO 9000-1:1996

• Cerinþele referitoare la sistemul calitãþii sunt complementare
celor referitoare la calitatea produsului.
• Specificaþiile tehnice de produs – de exemplu, standardele de
produs – ºi specificaþiile tehnice de proces tehnologic sunt
separate ºi distincte faþã de cerinþele sau îndrumãrile aplicabile
din familia ISO 9000.
• Sistemul calitãþii este realizat prin intermediul unor procese care
existã atât în cadrul funcþiilor cât ºi între acestea (intercom-
partimentale; n.n.).
• Managementul calitãþii se realizeazã prin managementul
proceselor în cadrul organizaþiei. (MC = MP = PDCA; n.n.).
• Orice organizaþie existã în scopul realizãrii unei activitãþi prin
care se adaugã valoare; activitatea se realizeazã printr-o reþea de
procese.
• Organizaþia creeazã, îmbunãtãþeºte ºi asigurã cu consecvenþã

calitatea prin reþeaua de procese. Aceasta este baza conceptualã
fundamentalã pentru familia ISO 9000.
• Procesele ºi interfeþele lor ar trebui sã constituie subiect de
analizã ºi îmbunãtãþire continue.
• Pentru clarificarea interfeþelor, a responsabilitãþilor ºi a
autoritãþilor, un proces ar trebui sã aibã ca persoanã responsabilã
un proprietar (=process owner).
• Un sistem este mai mult decât o sumã de procese.
Auditorul are o responsabilitate culturalã:
• nu cautã neconformitãþi, cu atât mai puþin vinovaþi;

• cautã posibilitãþi de îmbunãtãþire în experienþa celor cu
care stã de vorbã.
Pentru a îºi asuma cu succes aceastã responsabilitate,
auditorul trebuie sã aibã talent de comunicare.
Lipsind acest talent, nici nu mai conteazã cine este auditor,
pentru cã nu mai putem vorbi de audit.
Auditorul adevãrat, de talent, ne ajutã sã descoperim cã
management fãceam ºi nu ºtiam.
,Capitolul 2,
SÃ ÎNÞELEGEM CONCEPTELE
,Înþelegerea conceptelor poate fi,
• greºitã
= când îþi ignori propriul interes: dacã tot te afli în activitate, cautã
sã nu te afli în treabã. Aflare în treabã = lipsã de profesionalism,
lucru dupã ureche, de mântuialã. Auditare se referã la ascultare, nu
la ureche. Pentru a nu înþelege adevãrata auditare ar trebui sã
începem prin a confunda ascultarea cu auzitul ºi dovada palpabilã
cu zvonul. ªi conceptele sunt o cale pentru a spori profitul: dacã
operezi cu concepte depãºite riºti sã obþii rezultate specifice unei
lumi trecute, sã câºtigi într-o valutã retrasã din circulaþie; sã nu le
doreºti competitorilor tãi sã înþeleagã greºit, în lipsa unui limbaj
comun, nu poate fi comunicare, fãrã comunicare, nu existã
competiþie, fãrã competiþie nu existã câºtig durabil.
• corectã când îþi aduce avantaje, te ajutã sã progresezi, sã
câºtigi. Inteligent este cel care se aºazã primul acolo unde vor
veni toþi. Inclusiv în ceea ce priveºte concertele...
Înþelegerea corectã este probã de inteligenþã. Bogãþia este probã de
inteligenþã. Atitudinea faþã de muncã este ºi ea probã de inteligenþã:
munca nu este un fetiº, rezultatele conteazã; dacã munceºti 24 din
24, când mai ai timp sã obþii rezultate...
Abordãrile succesive ale calitãþii, ale mediului, sãnãtãþii ºi
securitãþii ocupaþionale etc. sunt o lecþie despre cum câºtigã cei care
îºi impun – prin standarde internaþionale, aici – propriile concepte
ºi înþelesuri. Pe scurt, cultura industrialã.
Nu ne putem impune cultura industrialã, mai întâi pentru cã nu

avem o culturã industrialã – culturã industrialã este ceea ce rãmâne
dupã ce s-au închis toate fabricile ºi au plecat în strãinãtate toþi
specialiºtii.
Dacã alegem rãmânerea ºi supravieþuirea aici, ar trebui sã adoptãm
cultura industrialã a celor bogaþi, care ºi-au impus-o deja prin
standardele internaþionale.
Conceptele definite în standardele internaþionale sunt calea
principalã de acces la cultura industrialã care conteazã, cea a SUA,
intratã în standardele ISO prin filiera britanicã. Cine înþelege primul
ce vor sã spunã SUA – Regatul Unit câºtigã primul; cine aºteaptã
sã-i bage în cap concurenþa, rãmâne plãtitor, cârtitor. Realism = vãr
cu bogatul decât frate cu sãracul.
Avem un avantaj care se oferã odatã la câteva generaþii – începe un
ciclu în ºirul de privatizãri ºi etatizãri care marcheazã istoria
proprietãþii; acum putem strânge sã aibã ce revendica nepoþii noºtri
la urmãtoarea privatizare, dupã etatizarea de peste cincizeci de ani.
Schema de la pag. 21, 22 descrie etapele istorice prin care cultura
industrialã SUA – generatã de pragmatism = acþiune, rezultate – a
ajuns temã de studiu pentru/ în toatã lumea.
,Mentalitatea,
Înþelegerea corectã a conceptelor presupune sã adopþi mentalitatea
care s-a aflat la baza elaborãrii lor. În ceea ce priveºte auditarea,
aceastã mentalitate este cea de proprietar bogat, care are ce pierde,
care dacã nu îmbunãtãþeºte continuu pierde într-una. Cei mai mulþi
aceastã mentalitate nu o avem, pentru cã venim dintr-o credinþã,
familie, ºcoalã care cred în sãrãcia bazatã pe lãsatul de la sine, mai
degrabã decât pe bogãþia bazatã pe competiþie.
Lipsa acestei mentalitãþi la auditori se reflectã în transformarea
auditãrii în vânãtoare de neconformitãþi, mai degrabã decât
identificare de posibilitãþi de îmbunãtãþire.
SISTEM DE MANAGEMENT: INSTRUMENT PENTRU

(dobândirea ºi menþinerea mentalitãþii de) OAMENI BOGAÞI.
De ce este atât de important sã fii bogat: pentru cã eºti proprietar;
proprietarul are ce pierde, ºi când ai ce pierde, te implici în pãstrarea
a ceea ce ai; ºtii cã a îmbunãtãþi continuu este calea cea mai sigurã
pentru a pãstra ceea ce ai. Organizaþia de azi este o lume de
proprietari. Talentul major al managerilor de azi este de a îi
împroprietãri pe angajaþi cu mentalitatea de om bogat.
,Prezumþia de competenþã,
Auditorul placã de la convingerea cã oamenii:
• îºi cunosc meseria, ºtiu ce au de fãcut, sunt mai competenþi decât
el în ceea ce fac;
• fac management, dar nu ºtiu sã se exprime; vorba lui Molière
„fãceam gramaticã ºi nu ºtiam cã fac”.
La drept vorbind, neconformitãþile cu adevãrat de management nu
sunt imputabile executanþilor, fiind cauzate de refuzul/ nepriceperea
managerilor de a fi manageri, de exemplu, prin leadership; din
pãcate, ponderea neconformitãþilor corect adresate – Directorului
general – este infimã, ceea ce face din auditare o abordare infirmã.
Directorul general este mai mereu adevãrata cauzã a eºecului unui
sistem de management; dar, când obiectivul auditãrii este obþinerea
„cartonului” fãrã care nu intri la licitaþie, când directorul general
este cel care hotãrãºtre ce ºi cum este bine în legãturã cu auditarea,
nici un auditor nu are tãria de caracter sã afirme în scris cã
directorul general greºeºte.
Nu spun sã pornim de la prezumþia de incompetenþã a directorului
general, deºi felul în care aratã destule dintre organizaþiile noastre,
ar justifica o atare apreciere. Spun doar cã funcþia cel mai puþin
(atent) auditatã este tocmai cea care contribuie cel mai decisiv la
succesul/ eºecul sistemului/ procesului/ produsului auditat.
Auditare, mai degrabã decât audit.

Auditare = proces; serviciu; adãugare de valoare
prin comunicare
,CONCEPTELE,
Audit:
Element din definiþie Înþelegere
proces - ansamblu de activitãþi corelate; care
transformã intrãri - materiale, concepte,
idei, mentalitãþi, informaþii, date - în
ieºiri - produse (ne)palpabile
sistematic - nu „scapã” nici un proces/ compartiment,
pe bazã de program, plan, procedurã,...
independent - auditorii nu auditeazã: propria
activitate, activitatea pentru ale cãrei
rezultate sunt responsabili ori au alte
influenþe sau conflicte de interese,
persoane cu care au disensiuni;
dovezile sunt obiective – obiectuale,
„solid evidence”, palpabile, nu pãreri,
impresii;
documentat - scris în raport, chestionar ºi celelalte
formulare de audit
obþinere dovezi de audit - informaþii relevante pentru audit (faþã
de criteriile de audit, sintetizate în
chestionar), cantitative, calitative,
verificabile (pot fi regãsite exact ºi de
cãtre alþi auditori, de cãtre auditaþi;
pentru cã sunt exprimate precis,
concret, nu vag); culese din mai multe
surse concordante (prezent, trecut,
viitor)
Element din definiþie Înþelegere

evaluare dovezi de audit - prin raportare la criterii de audit
transparente (cunoscute dinainte de
toþi)
cu obiectivitate - între criteriile de audit nu intrã ºi
impresiile ale auditorului
determinare mãsurã în - concluzia auditului, aflatã la
care sunt îndeplinite latitudinea conducãtorului echipei
criteriile de audit de audit/ evaluatorilor organismului
de certificare;
- politici, obiective, cerinþe din
proceduri/ legi, reglementãri,..
Concepte ºi paºi ai procesului de auditare
Concepte ºi paºi ai procesului de auditare
Documentele de referinþã pentru definirea conceptelor

asociate auditãrii:
SR EN ISO 19011: 2003, Ghid pentru auditarea SMC

ºi/ sau SMM
SR ISO 14050: 1999, Management de mediu.
Vocabular
Dovezi de audit
Criterii de audit = Constatãri de audit
Constatãri de audit
Obiectivele auditului = Concluzia auditului
Documentele de referinþã pentru definirea conceptelor

asociate auditãrii:
SR EN ISO 19011: 2003, Ghid pentru auditarea SMC ºi/ sau
SMM
SR ISO 14050: 1999, Management de mediu. Vocabular
SR EN ISO 9000:2001, SMC. Principii fundamentale ºi
vocabular.
,Auditul este,
• examinare = verificare (a sistemului de management, procesului
tehnologic, produsului);
• sistematic = efectuatã conform unei proceduri (reguli-standard),
astfel încât „nu scapã” nici unul dintre elementele de auditat;
• documentat = regulile (procedura, planurile, formularele,
chestionarul,...) sunt scrise; aceasta conferã auditului
repetabilitate ºi comparabilitate a rezultatelor (la condiþii
similare, este de aºteptat ca ºi rezultatele sã fie comparabile);
• planificat = gândit dinainte, chiar ºi auditul neplanificat se anunþã
cu o zi-douã în prealabil; utilizeazã program, plan, chestionar
(listã de verificãri), formulare, concepute dinainte, nu
improvizate la faþa locului;
• instrument de management = vizeazã identificarea de posibilitãþi
de îmbunãtãþire, nu neapãrat de neconformitãþi (auditorii nu sunt
„vânãtori de greºeli”, ci mijlocitori ai îmbunãtãþirii; ei îi ajutã pe
auditaþi sã vadã lucrurile pe care din obiºnuinþã nu le mai vãd);
• utilizat pentru a determina dacã:
- activitãþile (procesele, operaþiile, paºii; studiul ºi planul HACCP)

din sistemul (de procese corelate vizând adãugarea de valoare) ºi
rezultatele asociate acestora sunt conforme cu aranjamentele
planificate (= procedurile documentate,…);
- aranjamentele planificate (în proceduri, plan calitate/ HACCP,
program de mediu/ sso,…) sunt implementate efectiv (produc
efecte);
- aranjamentele planificate sunt adecvate pentru a atinge obiective
(aplicate corect conduc la rezultatele planificate);
• înregistrat = rezultatele auditului sunt scrise în formulare, ceea ce
asigurã raportarea lor în vederea analizei ºi stabilirii pe aceastã
bazã de acþiuni de îmbunãtãþire în cadrul analizei efectuate de
management, de exemplu;
• efectuat de persoane calificate – au urmat cursuri adecvate – ºi
competente – au demonstrat, prin audituri prestate ulterior
absolvirii cu succes a cursurilor de calificare, cã dispun de
capabilitatea de a valorifica în mod adecvat calificarea dobânditã;
• la drept vorbind, o prestare de serviciu ºi un serviciu, ceea ce face
extrem de importantã comunicarea auditor-auditat pentru
atingerea obiectivelor auditului;
• standardizat – de exemplu în SR EN ISO 19011:2004;
• bazat pe principii, ceea ce îl face sã devinã instrument cultural ºi
prin aceasta furnizor de încredere; control al controlului,
monitorizare a monitorizãrii,…; auditul este un “joc second”,
evalueazã modul în care modul în care…; nu este tehnic, în
sensul clasic de “ingineresc”, se bazeazã pe tehnici ale
comportamentului, comunicãrii …;
• un instrument pentru îmbunãtãþirea continuã a modului de lucru (
= performanþei; de la engl. performance, a interpreta, executa) ºi
prin aceasta, a performanþelor.

Schema de mai jos prezintã – folosind definiþii din standardele de
management al siguranþei alimentare bazate pe principiile HACCP
– o integrare a conceptului de audit în ansamblul verificãrilor.
,Capitolul 3,
CINE AUDITEAZÃ
,Echipa de audit,
Experþii tehnici nu sunt auditori, sunt „tehnici”; auditorii sunt

„manageriali”.
Auditor – persoanã competentã sã:

• efectueze un audit; competent = a demonstrat prin efectuarea de
audituri cã dispune de aptitudinile, cunoºtinþele de a face audituri
(nu doar are certificat de absolvire a cursului de auditor
respectiv);
• sprijine efortul de îmbunãtãþire continuã desfãºurat în
organizaþie.
,Principiile,
La baza cerinþelor din ISO 9001 se aflã principiile managementului
calitãþii definite în ISO 9000.
La baza liniilor directoare din ISO 19011 se aflã principiile de
auditare definite la cap. 4 din standard.
Respectarea principiilor de auditare:

• este o premisã pentru concluzii de audit credibile;
• asigurã cã auditarea contribuie la implementarea politicilor
organizaþiei ºi þinerea sub control a performanþei acesteia;
• furnizeazã informaþii – rezultate din prelucrarea datelor – ca
intrãri pentru procesul de îmbunãtãþire continuã a performanþei
(modului de lucru).
Auditorul – o persoanã de caracter, pentru cã respectã principii –
examineazã modul în care sunt implementate în cultura organizaþiei
principiile de management.
Comunicarea este una dintre sarcinile fundamentale abordate de
auditor pe parcursul auditãrii: transmiterea convingerii cã sistemele
de management sunt necesare, instrumente valoroase pentru
succesul organizaþiei.
Auditorul transmite - comunicã, „vinde“ - convingerea cã procesele
trebuie concepute auditabile (sã poatã fi înþelese dintr-o privire
activitãþile, relaþiile, interfeþele, modul în care sunt þinute sub
control,…); auditabilitatea proceselor este mãsuratã prin ponderea
utilizãrii tehnicilor specifice de reprezentare graficã a proceselor (intrãri-
paºi-ieºiri,…) – diagrama de flux, harta procesului, matrice de
responsabilitate, nu în primul rând prezentãrile narative.
Principii Explicãri
pentru auditori
Comportament etic Auditorul este om de caracter: nu poartã
– baza vorba (discreþie, confidenþialitate); integru
profesionalismului (nu se lasã influenþat de sentimente,
ci exclusiv de dovezi; nu se face cã nu
vede dovezile care nu-i convin); de
încredere (poþi sã-i comunici “secrete”
fãrã teama cã acestea se vor întoarce
împotriva ta în raportul de audit);
deschis la minte – acceptã punctele de
vedere ale angajaþilor auditatului pe care
îi intervieveazã; diplomat – aplicã analiza
transacþionalã;
Prezentare corectã – Dovezile – tot ce aflã auditorii, nu le
obligaþia de a raporta ascund constatãrile, concluziile,
cu sinceritate ºi rapoartele nu sunt în nici un
acurateþe fel trucate; scrii ce vezi, da’ vezi ce scrii
– nu se aplicã la auditare
Responsabilitatea Auditorul merge pe firul dovezilor
profesionalã – pânã la capãt, cu tenacitate, probabil
aplicarea aºa procedeazã procurorii; îºi aplicã
perseverenþei ºi a propria competenþã ºi nu cer voie
judecãþii în auditare nimãnui pentru a raporta o constatare.
Auditorul dã socotealã numai propriei conºtiinþe. Vorba lui
Kant: “Cerul înstelat deasupra mea ºi liberul arbitru înãuntru”.
Este ºi poliþist-procuror (strânge dovezile) ºi judecãtor
(evalueazã dovezile).
La limitã, ar putea concluziona alb ceea ce este negru, dar dacã
aºa a considerat conºtiinþa lui, nu a greºit. Alt auditor mai bun
nu avem/ ne putem permite. Auditorii sunt de mai multe
categorii vorbind de competenþã: unii-buni, alþii … La cinste,
însã, sunt de o singurã categorie: cinstiþi. Auditori incompetenþi
sunt cea mai grea loviturã datã organizaþiei de drept, sistemelor
de management. Alãturi de directorii care doar mimeazã
managementul pentru care sunt plãtiþi.
pentru auditare
Independenþa – baza Singura materie primã pentru elaborarea
pentru imparþialitatea constatãrilor-concluziilor auditului sunt
auditului ºi dovezile de audit.
obiectivitatea Singurul criteriu pentru culegerea
concluziilor auditului dovezilor – competenþa auditorului,
chestionarul; nu te faci cã nu vezi/ nu
“uiþi” sã înregistrezi anumite dovezi care
nu intrã în pãrerea preconceputã a cuiva;
auditorul nu are pãreri preconcepute; ca ºi
un poliþist-procuror-judecãtor1.
Abordarea bazatã pe Auditorul nu poate vedea într-o zi tot
dovezi –metoda ceea ce ºtiu auditaþii din practica de zi cu
raþionalã prin care zi, an ºi an. Culegerea dovezilor se face
într-un proces prin eºantionare; eºantionarea la audit nu
sistematic de audit se este (încã) fixatã statistico-matematic,
ajunge la concluzii cum este la controlul statistic al loturilor
credibile ºi de produse. Câte contracte examineazã
reproductibile este decizia auditorului: nu merge pânã
gãseºte unul fãrã dovada analizei
(neconform). Spiritul de observaþie se
educã, nu vezi doar ce este rãu.
(Din SR EN ISO 19011:2003)
Principiile sunt componente ale culturii; implementara lor în modul

de lucru al fiecãruia dintre angajaþi este o modalitate pentru a
construi cultura industrialã a organizaþiei pusã de acord cu lumea
modernã.
1Poliþistul te pedepseºte de fiecare datã când calci legea ? Tot astfel, nici
auditorul nu este 100% eficace. Rolul auditorului este de a determina conºtiinþa
auditatului sã acopere aceste procente lipsã.
Auditorul cautã dovezi pentru a se convinge de faptul cã aceste

principii sunt implementate în cultura organizaþiei.
Cultura este ceea ce furnizeazã continuitate, încredere cã vei face
audit ºi azi ºi mâine la fel, cã se poate avea încredere în rezultatele
acestui audit; cultura eliminã subiectivismul, bunul plac.
,Auditul este o prestare de serviciu; auditorii privesc,

,cu ochii clientului prin mentalitatea „servicii“,
Prin urmare:
• succesul auditatului depinde de mãsura în care se pune în pielea
auditorului ºi, ca urmare, se comportã ºi ca prestator de serviciu;
• sentimentul cu care rãmâne auditorul, mai mult decât notiþele în
chestionar, este fundamental pentru concluzia auditului; mizaþi pe
impresia „artisticã”, cel puþin la fel de mult ca ºi pe complexitatea
tehnicã;
• auditul de certificare este o probã exemplarã de birocraþie, pe
alocuri, nenecesarã; auditorul de certificare este terorizat de
completarea zecilor de formulare câte formeazã dosarul de audit;
pentru cã fiecare naº îºi are naºul; auditorii de certificare îºi au
„naºii” în evaluatorii organismului de certificare; aceºtia, sub
presiunea auditului de acreditare, înapoiazã dosarul pânã sunt
toate rubricile completate;
• ajutaþi-l, deci, pe auditor sã gãseascã prompt documentele/
înregistrãrile dupã care a venit; dacã nu le gãsiþi în mai puþin de
un minut, constatarea începe sã se profileze: procedeul de þinere
sub control a înregistrãrilor nu este eficace; auditorul cautã
dovezi obiectuale, adicã palpabile, adicã scrise; pe hârtie sau pe
suport informatic;
• auditorii moderni lucreazã ºi la noi pe teren cu laptop; 80% din
documentele dosarului de audit, inclusiv documentaþia smc a
clientului, se transmit electronic; nu ne mai blocãm în ºtampilã ºi
semnãturã; oricâtã importanþã le-am atribui, documentele smc nu

sunt, totuºi, acte notariale sã le semnãm paginã cu paginã;
• prima impresie conteazã, tocmai de aceea nu ne preocupãm de ea
convinºi cã adevãrul va ieºi la ivealã; câteva sugestii pentru buna
primã impresie a locului de muncã:
- produsele fundamentale pentru orice loc de muncã – documentele
– tratate cu cea mai mare atenþie – astfel încât sã le gãsim în doi
timpi ºi douã miºcãri;
- existã scaune – nu cele rupte – pentru musafiri (auditorii nu sunt
lupul);
- locul de muncã este identificat, etichetã pe uºã, etichete de raft la
dulapuri, ecuson pentru angajat; natural, etichetele au în partea de
jos, cu litere abia vizibile, codul de formular – probã de
management care înmoaie cerbicia auditorului;
- ordine, curãþenie; oricât de slab stai la acest capitol, un program
de curãþenie la vedere, ia ochii;
- de evitat: pe planul de evacuare PSI un singur nume se mai
desluºeºte, al angajatului care a ieºit la pensie, anul trecut;
- din cele câteva sute de fiºe ale postului, una singurã nu a fost
semnatã de titularul postului; aþi ghicit: cea pe care tocmai o
citeºte auditorul; a observat lipsa din prima clipã, dar nu întoarce
pagina, ca sã prelungeascã suspansul; e ºi el manager, creator de
evenimente;
- la un service auto, auditorul, toþi avem automobil, spune cã a
vãzut huse pentru volan/ scaune/ podea/ tavan/ schimbãtor de
viteze; la un alt service; asta, în condiþiile în care, pe pielea jeep-
ului în curs de servisare – proprietate a clientului – se lãbãrþeazã
o patã de ulei.
Elementul cel mai important pentru un audit de succes este

auditorul.
De aceea, spre deosebire de ISO 19011, îl aºezãm înaintea
procesului de auditare.
,Competenþa auditorului,
Competenþã = capacitate demonstratã; auditorul îºi demonstreazã
capacitatea de a afectua audituri, tocmai efectuând audituri, la
început sub supravegherea unui auditor calificat.
• Cunoºtinþe generice – referitoare la
- atribuþiile auditorului ºi procesul de auditare: principiile,
procedeele ºi tehnicile de audit;
- domeniul sistemului de management de auditat;
- documente de referinþã;
- sisteme informatice ºi IT utilizate la þinerea sub control a
documentaþiei;
- organizarea auditatului – structurã, funcþii, relaþii, procese,
culturã, aspecte sociale;
- legile ºi reglementãrile, codurile de bune practici, contracte,
acorduri, tratate/ convenþii internaþionale aplicabile domeniului
organizaþiei, precum ºi alte cerinþe la care aceasta subscrie –
auditarea în domeniu reglementat;
• aptitudini generice referitoare la punerea în aplicare a
cunoºtinþelor generale;
• cunoºtinþe ºi aptitudini specifice sistemului de management
auditat – referitoare la tehnicile de management, tehnologie,
produse, servicii, ºtiinþã, tehnicã,...;
• aptitudini personale cerute pentru punerea în aplicare a
principiilor pentru auditor ºi pentru procesul de auditare;
dobândite prin:
• educaþie (studii de lungã duratã),
• experienþã profesionalã – în funcþii tehnice/ manageriale/

profesionale care presupune evaluãri, decizii, comunicare;
• instruire ca auditor,
• experienþã de audit.
Exemple de niveluri de studii, experienþã profesionalã, instruire

ca auditor ºi experienþã de audit, modalitãþi de menþinere ºi
evaluare a competenþei auditorului – în SR EN ISO 19011: 2003,
Capitolul 7.
,Comunicarea,
Probabil, cel mai valoros capital al auditorului este talentul de
comunicare pus în valoare pentru mai binele organizaþiei.
A comunica, dincolo de definiþiile ºtiinþifice, exprimã talentul de a
te pune în locul celuilalt. Auditorul vizeazã mai binele celuilalt ca
pe propriul mai bine.
Auditorul – competent la vorbit, privit, ascultat, scris.

Auditarea: iterarea ciclului V-A-S-P.

Prin comunicarea mijlocitã de procesul auditãrii, pãrþile implicate
ajung sã înþeleagã mai bine ceea ce fac.
Auditorul – om de culturã:
• cultivã încrederea în principiile aflate la baza sistemelor de
management pe care le auditeazã; principiile fac parte din
culturã;
• este sensibil la cultura - mentalitãþile, atitudinile, modul de a
gândi, comportarea,.. – persoanelor intervievate; de
exemplu, îºi pune întrebarea cum stau oamenii cu principiile
managementului respectiv; principialitatea conferã
credibilitate, constanþã în timp; auditorul face distincþia
între o organizaþie care are sm ºi organizaþia care este sm;
• scrie – scrisul este principalul instrument cultural; scrisul –
documentarea, în cazul sistemelor de management – face
transparent ceea ce altminteri nu este vizibil; prin scris
durãm, rãmânem, furnizãm inputuri pentru cei care
urmeazã; folcloricii sunt luaþi de lãutari, urechiºti, în sens
peiorativ, ceea ce nu poleieºte blazonul organizaþiei;
Auditor – ºi notar ºi procuror:

• notar, pentru cã noteazã tot ce vede, aude, crede;
înregistrãrile de audit – chestionarul completat cu dovezile de
audit; rapoartele de neconformitate; lista cu posibilitãþi de
îmbunãtãþire, raportul de audit,... – sunt acte doveditoare,
inclusiv în tribunal; aceste documente materializeazã o parte
din valoarea adãugatã de auditor; cealaltã parte a valorii
adãugate este comunicarea - prin atitudinea sa în faþa
intervievaþilor, auditorul transmite („vinde”, comunicã)
încrederea în sistemul de management auditat; pentru
aceasta, mai întâi trebuie sã creadã el în sistem;
• procuror, pentru cã respectã (codul de) procedurã al

auditului ºi principiile auditãrii/ auditorului definite în ISO
19011; pentru auditor funcþioneazã prezumþia de confor-
mitate a sistemului auditat: orice organizaþie are sistem,
problema este cã oamenii nu ºtiu sã se exprime în termenii
ISO 9000; de aceea, auditorul are preocuparea de a se face
înþeles folosind limbajul celor cu care converseazã
(comunicã).
,Analiza transacþionalã
Când este vorba despre comunicare, câºtigã:
- cine îºi impune atitudinea;
- cine îºi iese ultimul din pepeni.
Atitudinea auditorului este cea unui vânzãtor (de convingeri).
Comunicare – talentul de a-l face pe intervievat sã se plaseze în
starea „adult“ a eu-lui sãu. În aceastã stare, omul este realmente
preocupat de abordare cu seriozitate a auditului, adicã se lasã ajutat
sã îºi descopere posibilitãþile de îmbunãtãþire.
Atitudinea potrivitã pentru auditor:

• „cãutarea conformitãþii“ – punctele tari, posibilitãþile de
îmbunãtãþire,...;
• nu „cãutarea neconformitãþii“ – punctele slabe, abaterile,
cu orice preþ.
,Capitolul 4,
CE AUDITÃM
,Auditãm sisteme de management, procese tehnologice,

(cauze) produse, cu un cuvânt, activitãþi,
Organizaþie = ansamblu de sisteme corelate/ interdependente.
Sistem (de management) = ansamblu de procese, resurse, culturi
(mentalitãþi, atitudini, moduri de a gândi,...) corelate/ inter-
dependente care transformã intrãri în ieºiri cu scopul de a adãuga
valoare.
Proces = ansamblu de activitãþi, resurse, culturi, ... corelate/
înterdependente care ...
... corelarea ...
Auditori, cãutãm
• atomii de organizaþie – activitãþile – prin a cãror combinare se va
realiza modul de lucru (performanþa) organizaþiei;
• legãturile (valenþele), zonele comune (în organizarea clasicã, ale
nimãnui: coridoare, uºi,...) , acolo unde se stricã totul; calitatea se
realizeazã în compartiment/ la locul de muncã al activitãþii ºi se
stricã pe cãile de comunicare; într-adevãr, pe sãgeþile (la propriu
ºi la figurat) dintre compartimente nu este nimeni „ºef”; peste
aceste zone intercompartimentale, Directorul General numeºte
proprietari de proces, lideri/ manageri de (echipã) proiect;
• liderii/ proprietarii de proces, având atribuþii cum ar fi: de a asigura
identificarea ºi þinerea sub control ale interfeþelor dintre sub-
procesele compartimentale, atingerea obiectivelor procesului
intercompartimental; procesele care alcãtuiesc sistemele de
management sunt intercompartimentale („complexe”, în exprimarea

ISO 9000-1 de acum un deceniu); procedurile descriu procese
intercompartimentale, interdependente (ieºirea din unul este intrare
directã în cel care urmeazã; ºi sãgeþile conteazã !); elaborarea unei
proceduri face obiectul unui proiect asumat de o echipã proiect,
antrenatã/ nãºitã/ moderatã de un lider de echipã/ proprietar de
proces; talentul DG se reflectã ºi în crearea climatului în care
oamenii sã se lase împroprietãriþi cu obiectivul, procesul,
echipamentul, ideea, ... Acestea fiind ale lor, le vor trata cu grijã, vor
limita risipa, vor... (am vãzut un Director general, care, la ieºirea
participanþilor din sala de consiliu, a închis aerul condiþionat cu mâna
lui). Este vorba despre o nouã organizare, specificã organizaþiilor
mici, flexibile, în care aproape fiecare angajat este director de ceva.
ªi o nouã mentalitate... De supravieþuitori, comunicatori...
I-au trimis sã împrãºtie prospecte, manifeste, reclame,... S-au întors
cu mult peste termenul rezonabil: „credeþi cã este aºa de uºor sã
vinzi douã mii de prospecte ?” Liderii „vând” procedurile, nu doar
le difuzeazã.
... ºi principiile.
Auditorul ºtie cel puþin un standard mai mult decât cei pe care îi
auditeazã. ªi crede
• cã principiile se aflã dincolo de cerinþe. De aceea, auditorul
stabileºte, în prealabil, ce principii are de implementat funcþia/
cerinþa/ procesul în cauzã; de exemplu, DG are de implementat
mai ales, principiul leadership. Trebuie, deci, la auditarea DG sã
te duci „înarmat” cu înþelegerea clarã a ceea ce înseamnã
leadership; valoarea unui audit se mãsoarã prin ceea ce lasã în
urmã, în conºtiinþa (convingerile) auditatului, DG în acest caz.
Auditorul este un om al viitorului pentru organizaþie. Auditor - o
funcþie de viitor.
,Auditãm (sisteme de) management, adicã planificare,

strategicã,
Viziunea, Misiunea,
Valorile /principiile,
Politica organizaþiei;
Plan strategic, Plan
de afaceri
Cerinþele legilor, pãrþilor
interesate
Principiile
managementului
respectiv
+
Documentaþia organizaþionalã: ROF, RI, Statut,
Sistem informaþional/ informatic, fiºe de post,
+
Legi, normative, reglementãri,
Specificaþii tehnice constructive/ tehnologice
referitoare la produs/ proces
SMI = sistem de management integrat; smm = sistem de management
de mediu; smsso = sistem de management al sãnãtãþii ºi securitãþii
ocupaþionale; º.cl.
Auditorul trebuie sã înþeleagã managementul,
procesul de planificare strategicã.
,Auditul - pe proces,
Auditul este, ca ºi activitatea organizaþiei, bazat pe proces. De ce
proces ? Pentru cã procesul este generatorul de valoare în
organizaþie. Ca urmare, obiectul auditului este cu precãdere,
examinarea modului în care organizaþia asigurã
• þinerea sub control a legãturilor dintre procesele individuale care
alcãtuiesc sm, inclusiv cu referire la procesele externe
(identificate în entitãþile suport – centre de proiectare, sedii
centrale, centre de distribuþie);
• combinarea ºi interacþiunea acestor procese, vizând satisfacerea
criteriilor de audit.
Auditãm nu doar partea vizibilã a aisbergului – confor-

mitatea cu cerinþele – ci ºi respectarea principiilor,
satisfacþia pãrþilor interesate obþinutã prin satisfacerea

cerinþelor lor ºi aplicarea procesului de îmbunãtãþire
continuã a performanþei.
Putem satisface un client/ parte interesatã, oferindu-i marfa pe
gratis, despãgubindu-l regeºte pentru noxele/ riscurile
îndurate; nu acesta este modul de creºtere a satisfacþiei
clientului vizat de sistemele de management.
,Auditul - intern, extern,
Dupã relaþia auditor – organizaþie auditatã ºi destinaþia raportului

de audit, putem stabili ºi o altã clasificare a auditurilor.
Audit Auditor Auditat Client de audit

• Intern • Intern • Furnizorul • Furnizorul
a) „prima – angajat
parte“ permanent/
pe „proiect“
• Extern • Extern
b) „secunda • Furnizor • Client
parte“ (potenþial)
c) „terþa parte“ • Furnizor • Organism de
certificare
Criterii de audit:
• cerinþe din documente de referinþã, documente proprii ale
organizaþiei auditate, cerinþe legale ºi de reglementare... – pentru
a) ºi c);
• clauzele contractuale (potenþiale) – pentru b).
,Auditãm performanþa = un ansamblu de performanþe,

,(obiective atinse),
Oricât de „conform” cu cerinþele ISO, OHSAS º.a.m.d. un sistem de
management nu face douã parale dacã nu este ºi eficace = asigurã
atingerea obiectivelor planificate. De ce obiectivele? Pentru cã
managementul asigurã îmbunãtãþirea continuã prin stabilirea ºi
atingerea de obiective. De ce planificate? Pentru cã una dintre
componentele managementului (a se vedea la ISO 9000 definiþiile)
este planificarea. Obþinem performanþele nu din întâmplare.
Structura obiective-þinte-indicatori, prezentatã în standardele
referitoare la smm – familia ISO 14000, de exemplu în SR EN ISO
14031– poate constitui un exemplu pentru elaborarea/ auditarea
performanþei ºi la celelalte sisteme de management.
Acestea constituie sistemul produselor specifice de management:
• politici;
• obiective (decurgând din politici; desfãºurate la toate nivelurile
relevante, în þinte, „scopuri“ din proceduri,...);
• programe de management (prin care se asigurã atingerea
obiectivelor).
Auditãm sistemul produselor de management. Pentru cã
sistemul auditat este de management.
Pe care trebuie sã le înþelegem.
Un exemplu referitor la sistemul de obiective:

Obiectiv general: reducerea emisiilor de SOx (decurge dintr-un
angajament din politica de mediu)
obiectiv specific (þintã): reducerea emisiilor de SOx în 2005 cu

15% faþã de 2004 (face posibilã monitorizarea obiectivului; ne aratã
când l-am atins ºi deci, este momentul sã îl revizuim)
indicator de performanþã: cantitate de SOx emisã/ tonã de produs

finit (face posibilã mãsurarea þintei)
indicatori ai performanþei de mediu:

- de control operaþional (parametri ai proceselor, mãsuraþi în proces)
– prin control operaþional,
- de stare a mediului (tipici pentru mediu) – mãsuraþi la interfaþa
organizaþiei cu mediul (la gura coºului de dispersie, la gura
conductei de deversare ape uzate,...) – prin analize de laborator,
ieºirile neintenþionate (scãpãrile) din proces,
- de management (netehnici, ai smm).
Aplicaþie
AMS Obiec- Þinte Program de mm
tive Acþiuni Termen Resurse Respon- Stadiu
sabil
1.1
Redu- 1.1.1 Nu
cere se mai
zgomot fac .... .... .... ....
cu livrãri
2 dB dupã ora
Nivel de 1.Redu- dupã ora 19.00
zgomot cere 19.00
>admis poluare 1.2
dupã ora sonorã Redu- 1.1.2
19.00 cere Etanºare
numãr fonicã .... .... .... ....
recla- incintã
maþii compres
faþã de oare
2003
2. .... .... .... .... .... .... ....
,Auditãm ceea ce am planificat,

Auditorii de management trebuie sã avem culturã de manageri,
adicã sã aplicãm în propria activitate paºii PDCA pe care îi cãutãm
la cei auditaþi:
• planificãm („nici un pas fãrã STAS” de odinioarã; nici un pas
fãrã procedurã, chestionar, ceas); gândim înainte cum urmeazã sã
auditãm; ºi documentãm (scriem; memoria nu este fiabilã, mai
ales în stres) – chestionarul de audit, documentul, cred,
fundamental pentru audit; în chestionar urmeazã sã înregistrãm
dovezile de audit pe baza cãrora vom elabora constatãrile de
audit, pe baza cãrora vom stabili concluzia auditului; un
chestionar de audit este un mijloc de monitorizare, un DMM, se
supune ºi el etalonãrii, verificãrii, actualizãrii.
Auditorul mãsoarã-monitorizeazã cu chestionarul.
Chestionarul este un mijloc de mãsurare-monitorizare.
• þinem sub control – procedãm aºa cum am scris în procedura de
auditare, chestionar,...;
• verificãm – ne raportãm performanþele la obiectivele stabilite
pentru audit;
• acþionãm pentru îmbunãtãþirea continuã a procesului de
audit – ne exprimãm/ implementãm ideile de îmbunãtãþire,
valorificãm rezultatele analizei de date, ...
Culturã de manager = sã aplici continuu metodologia PDCA.
Auditorul are culturã de manager: aplicã permanent metodologia
PDCA la propriul proces de auditare, nu doar îi întreabã pe alþii cum
o fac; se auditeazã continuu pe sine ºi modul propriu de lucru.
Fiecare auditeazã aºa cum ºi-a planificat.
,Chestionarul de audit,
Prezentãm în continuare un chestionar de audit pentru smi: poate fi
utilizat ca ansamblu, pe componentele sistemului respectiv, ca
inspiraþie sau ....
Mai întâi, descrierea formularului.
DOVEZILE DE AUDIT
Teme (de discuþie/ interviu cu auditatul) pentru
cerinþa ...1
Sunt temele fundamentale, prin care ne asigurãm cã nu pierdem
litera documentului de referinþã.
Întrebãrile efective, pe care le punem în timpul interviului real cu
auditaþii, sunt:
• elaborate pornind de la aceste teme;
• adaptate situaþiei întâlnite la faþa locului.
Întrebãrile sunt mijlocul cu care mãsoarã auditorul.
Prin întrebãri cãutãm dovezi nu numai pentru litera, dar ºi pentru
spiritul documentului de referinþã; spiritul acestuia denotã o culturã
a organizaþiei/ mentalitate a fiecãrui angajat focalizatã pe
îmbunãtãþirea continuã a modului de lucru (performanþei), vizând
îmbunãtãþirea performanþei (rezultatelor), între care ºi a satisfacþiei
clientului/ altor pãrþi interesate.
Întrebãrile de audit sunt, de regulã deschise, stimulând apetitul de
narator, de a se destãinui, al persoanei intervievate. Cum asiguraþi...?
este o formulã mai bunã decât Ce faceþi..., sau Aveþi proceduri?
Criterii de audit: cerinþele din

SR EN ISO 9001: 2001 SR EN ISO 14001:2005
Sisteme de management al Sisteme de management de
calitãþii. CERINÞE mediu. CERINÞE ºi îndrumãri
SR ISO/ TS 16949: 20042 pentru utilizare.
OHSAS 18001:2004 Sisteme
de management al sãnãtãþii ºi
securitãþii ocupaþionale.
Specificaþie (Se înscriu cerinþele
specifice faþã de smc).
1 Criteriile
de audit pentru cele trei sisteme de management smc, smm ºi respectiv
smsso, respectã corespondenþa datã în SR EN ISO 14001: 2005, Tabelul B.2.
2 Un chestionar complet de audit referitor la aceste sisteme de management am
prezentat în revista CALITATE ªI MANAGEMENT, Editor CONTECA ‘94, în
cursul anilor 2004 ºi 2005.
Alte referenþiale.....3 Specificaþiile clientului

Specificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)
Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditat
Îndrumãri
Premisã: organizaþia auditatã ESTE sistem de management, altfel
nu ar funcþiona; sistemul este un mod de organizare natural (o lege
a naturii), se “întâmplã” independent de voinþa, competenþa
oamenilor; situaþi înãuntrul sistemului, oamenii nu îl “vãd”; ca
auditori, avem rãbdare cu auditaþii; (nu numai) pentru începãtori,
ISO 9001 este un limbaj strãin, faptul cã nu vorbesc ISO 9001 nu
înseamnã automat ºi cã nu lucreazã în(tr-un) sistem.
Dovezi de audit
Sunt informaþiile culese de auditor. Informaþii, nu date – auditorul
evalueazã modul în care auditatul îºi face audit, îºi analizeazã
datele,… Auditul este o examinare a modului în care auditatul îºi
face propriul audit intern.
Scriem ceea ce am gãsit ca probe palpabile = obiectuale (scrise, de
regulã); scrisul este un instrument cultural, face vizibile lucruri
nepalpabile (mod de lucru, interdependenþe,..); atitudinea faþã de
scris defineºte mentalitatea, cultura; dezordinea în documente, lipsa
înregistrãrilor – sunt câteva dintre simptomele care ne spun cã
sistemul nu este ceea ce ar trebui sã fie – stare de spirit, culturã a
organizaþiei; sistemul serveºte un scop cultural – scriind înþelegem
mai bine, demonstrãm cã nu avem de ascuns clientului modul în
care lucrãm, asigurãm date de intrare fiabile pentru analize, deci
pentru îmbunãtãþire; fiecare om înþelege („vede”) modul de lucru ºi
3 DS 3027: 2002 (ediþia a doua a standardului danez Managementul siguranþei
alimentare bazat pe HACCP (Analiza pericolelor ºi puncte critice de control) –
Cerinþe pentru un sistem de management pentru organizaþii care produc alimente
ºi furnizorii lor; un chestionar de audit complet referitor la aceste sisteme este
prezentat în revista CALITATE ªI MANAGEMENT ÎN INDUSTRIA
ALIMENTARÃ, Editor CONTECA GRUP.
rezultatele acestuia în felul sãu; memoria este înºelãtoare; prin

urmare, principalul mijloc folosit de sistem este scrisul de cãtre
propriii angajaþi, nu „importat” prin disketele consultanþilor,
colegilor; trebuie sã ne convingem cã procedurile ºi înregistrãrile au
fost elaborate (scrise) de cãtre oamenii organizaþiei înºiºi, cã acestora
li s-a asigurat timp pentru a completa formularele (înregistrãrile !).
Nu scriem prea mult, în fond auditatul ºtie ºi singur ce are. Scriem
ceea ce apreciem cã semnaleazã o neconformitate sau o posibilitate
de îmbunãtãþire.
Valoarea adãugatã de audit:
• nu stã în inventarierea tuturor documentelor pe care le rãsfoim
precipitaþi de privirile auditatului;
• stã în:
- posibilitãþile de îmbunãtãþire pe care, prin întrebãrile noastre, îl
facem pe auditat sã le descopere;
- promovarea menþinerii stãrii culturale pe care o presupune
sistemul de management.
Prin definiþie, dovezile de audit sunt informaþii, adicã date
prelucrate deja de (sistemul) auditat – rezultatele analizei datelor,
convingerile auditaþilor, încrederea lor în avantajele pe care li le
aduce sistemul, nu doar faptul cã formularele sunt completate la
toate rubricile aplicabile.
Talentul auditorului este în primul rând unul de comunicare, adicã
de a transmite convingeri, de a-i face pe auditaþi sã reflecteze la
modul lor de lucru, sã îºi priveascã modul de lucru ºi rezultatele
acestuia prin ochii clientului, sã asculte (de) vocea clientului.
Auditorul nu este apreciat la numãr de neconformitãþi, ci prin ceea
ce lasã în urmã, în spiritul auditaþilor. Este uºor sã gãseºti un
document nesemnat, dar greu sã îl determini pe auditat sã treacã de
la „nu avem reclamaþii/ neconformitãþi” la „dacã aº fi...; cum de nu
mi-am dat seama !”.
Structurãm dovezile în documentaþie (documente, înregistrãri)
care materializeazã:
• date de intrare în proces: date de ieºire din procesul din amonte

–…..; procedura; ....;
• date de ieºire din proces: materializeazã date despre rezultate...
Prin aceastã structurare transmitem ºi persoanelor intervievate un mesaj
de abordare bazatã pe proces a activitãþii: procesul este input-output.
În principiu, datele de intrare într-un proces ar trebui sã fie date de
ieºire din procesul din amonte. În felul acesta se realizeazã sistemul
din procese.
Pentru a le identifica, putem folosi elementele omologe din Manualul
de management ºi din procedurile sistemului; în toate cazurile,
experienþa managerialã a auditorilor este de mare importanþã.
Puncte tari; posibilitãþi de îmbunãtãþire; neconformitãþi ºi
observaþii
Criteriile pentru evaluare dovezi de audit: 1 – OK; 2 – posibilitãþi
de îmbunãtãþire; 3 – neconformitate.
Cât de manageriale sunt sistemele de management

de mediu ºi al sso
• deºi a introdus
- conceptul de îmbunãtãþire continuã a smm, la Generalitãþi, 4.1,
Resurse,.., 4.4.1;
- angajamentul de îmbunãtãþire continuã, în Politica de mediu,
4.2 ºi Analiza efectuatã de management, 4.6;
• totuºi, managementul de mediu, descris în ISO 14001,
- nu a fãcut pasul decisiv pentru a-l ajunge din urmã pe ISO
9001 – managementul calitãþii, deoarece
- dupã definiþia lui, sistemul de management a rãmas alcãtuit
tot din elemente, ca la asigurarea calitãþii – ISO 9001:1994, ºi
nu din procese, cum este la managementul calitãþii, în ISO
9001:2000.
Nici chiar managementul de mediu/ sso nu poate sãri peste etape.
Organizaþiile nu ar trebui sã adopte managementul calitãþii

înainte de a fi asimilat asigurarea calitãþii; asigurarea calitãþii –
înainte de controlul calitãþii; controlul calitãþii – înainte de
organizare (ROF, organigramã, fiºe de post). Manualul calitãþii
nu þine loc de ROF...
DOVEZILE DE AUDIT
Teme pentru cerinþa 4.1/ 4... Cerinþe generale

Criterii de audit: cerinþele din
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Sistemul:
- stabilit;
- documentat;
- implementat;
- menþinut;
- îmbunãtãþitã continuu eficacitatea;
- în conformitate cu cerinþele ISO;
∆
(Ceea ce adaugã faþã de
Procesele necesare sistemului „fratele“ lor mai mare,
a. identificate, aplicare în întreaga ISO 9001 – se poate
organizaþie (1.2 pentru excluderi); identifica prin analiza de
b. succesiune, interacþiune; text a celor douã
c. criterii, metode pentru a se referenþiale).
asigura operare ºi control eficace;
d. disponibilitate resurse ºi
informaþii pentru operare/
monitorizare;
e. monitorizate, mãsurate, analizate;
f. implementare acþiuni pentru
realizare rezultate planificate,
îmbunãtãþire continuã;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

- managerizate conform cerinþe
ISO 9001;
- externe – controlate (asigurare,
identificare control).
SR ISO/ TS 16949
Specificaþiile clientului/ altor pãrþi interesate
Îndrumãri
- stabilire = elaborare; caracterul planificat (cu termene ºi
responsabilitãþi) ºi sistematic (acoperã toate procesele, unitãþile
funcþionale ale organizaþiei, periodic) este doveditã prin plan de
lucru, decizii,…;
- documentare = scriere documente de sistem cu respectarea
regulilor oficiale (aprobate de cãtre conducere odatã cu procedura
de elaborare a documentelor) din organizaþie;
- implementare = validare (dovada cã procedura este eficace);
- menþinere = actualizare; mentenanþa sistemului se face prin
audituri sistematice (ca reviziile la un echipament tehnic);
- seriozitatea sistemului se reflectã ºi în alocare timp, oameni,
resurse instruire/ consultanþã; sistemul “creºte” prin lucrul în
echipã al tuturor celor care îl vor aplica;
- în acest fel, sistemul “intrã” în cultura organizaþiei = mentalitatea
fiecãrui angajat, nu rãmâne sarcina unui responsabil;
- este descris cu fidelitate (“fotografiat”) modul existent de lucru,
nu dorinþele referenþialului; gãsim programe de lucru ale
echipelor intercompartimentale de elaborare proceduri, decizii
asociate, ciorne ale proiectelor,…;
- atitudinea de proprietar asupra sistemului/ procesului/ echipa-
mentului/ obiectivului/ resurselor/ locului de muncã – reflectatã
prin modul de referire la acestea ca aparþinând ºefului/ patronului
sau ca fiind “ale noastre” – este un simptom important al asumãrii

culturale (ca mentalitate) a sistemului de cãtre auditat; prin aceasta,
ni se oferã un indiciu privind sãnãtatea/ fiabilitatea sistemului;
- cerinþele (probabil) fundamentale ale ISO 9001 se aflã aici:
Managementul calitãþii =
managementul proceselor sistemului = PDCA
+
conformitatea cu cerinþele ISO 9001
- cãutãm, deci, dovezi referitoare la aplicarea metodologiei PDCA
ºi respectarea (minimalã a) cerinþelor documentului de referinþã;
- definire ºi identificare procese externe (subcontractate, care
influenþeazã satisfacþia clientului fãrã ca organizaþia auditatã –
antreprenorul/ furnizorul general sã mai poatã interveni).
Dovezi de audit (posibile): documentaþie care materializeazã:
– decizia strategicã referitoare la implementarea sistemului de
management; politici ºi obiective; structura organizatoricã;
• date de ieºire din proces: reprezentãri grafice – diagrame flux,
hãrþi proces, matrici; rapoarte reuniuni de lucru; decizii; ciorne/
proiecte de documente, documente validate, aprobate; procedurã
referitoare la managementul proceselor (PDCA); rapoarte de
validare procese/ proceduri; rapoarte de anchetã proiecte; procese
verbale de instruire personal în cunoaºterea procedurilor;
rapoarte de audit (surse de date pentru actualizarea/ revizuirea
documentelor); evidenþe ale reviziilor documentelor; evidenþã
procese externe; modalitãþi de þinere sub control a acestora,…
• puncte tari: ...;
• posibilitãþi de îmbunãtãþire: ...;
• neconformitãþi: (posibile:) nu sunt disponibile decizii referitoare
la sistem; proceduri pentru managementul activitãþilor, þinerea
sub control a proceselor externe; …
Teme pentru cerinþa 4.2.1/ 4.4.4/ ...

Cerinþe referitoare la documentaþie
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
- declaraþii documentate ale
politicii/ obiectivelor referitoare
la calitate;
- manual calitate;
- procedurile documentate cerute
∆
de ISO;
- documente necesare pentru a se
asigura cã planificarea, operarea
ºi controlul proceselor sunt
eficace;
- înregistrãrile cerute de referenþial.
• SR ISO/ TS 16949
• Legile ºi reglementãrile aplicabile procesului/ produsului auditat
• Specificaþiile clientului/ altor pãrþi interesate
• Specificaþii proprii (cerinþe din proceduri, politici, obiective,...)
Îndrumãri
- structura documentaþiei sistemului este prezentatã în ISO 10013;
este de recomandat studierea atât a ediþiei în vigoare, cât ºi a celei
înlocuite, ale standardului; sunt complementare în unele privinþe;
- sub umbrela “familia ISO 9000” intrã zeci de standarde ºi de
specificaþii, unele, cum ar fi ISO 10015, dau în mod explicit
proceduri pentru procesul în cauzã;
- auditorul ar trebui sã fie capabil sã “vândã” (= comunice)
auditatului nevoia de a studia toate standardele ºi documentele
ISO în domeniu (unele se gãsesc pe internet la adresele ISO date
la bibliografiile standardelor);
- ISO 9001 cere în mod explicit documentarea a ºase procedee:

controlul documentelor, controlul înregistrãrilor, audit intern,
controlul produsului neconform, acþiune corectivã, acþiune
preventivã; atenþie! procedeu nu înseamnã obligatoriu procedurã:
este deci posibil ca la limitã, auditorul sã accepte documentarea
tuturor procedeelor în manual, ºi prin urmare, sã nu existe nici un
document intitulat procedurã în organizaþie; este permis de ISO
9001, la 4.2.1 Nota 2, coroborat cu 4.2.2 lit. b;
- examinarea documentaþiei face obiectul fazei preliminare a
auditului ºi se materializeazã în raportul de examinare; auditul la
faþa locului se desfãºoarã numai pe baza unui verdict “conformã”
referitor la documentaþie; nu are rost sã consumi timpul auditatului
ºi al auditorului, constatând la faþa locului cã de fapt, documentaþia
mai trebuie lucratã sau lipseºte pe ici-pe colo;
- nivelurile ierarhice de documentaþie se coreleazã între ele, pentru
cã descriu procesele pe verticalã din organizaþie, care sunt
corelate; legãtura este asiguratã prin politici/ obiective
desfãºurate între niveluri;
- ISO 14001/ OHSAS 18001 cer într-un singur loc documentarea
procedurilor – la controlul operaþional; în 12 cazuri sunt cerute
procedures (procedee, sã zicem, ºi documente numite proceduri);
- auditorul este deschis la minte ºi acceptã structura ºi denumirile
de documente ale auditatului, câtã vreme conformitatea cu
referenþialul nu este periclitatã;
- existenþa documentelor face controlabile procesele;
(a þine sub) control = faci cum ai scris/ scrii cum (trebuie sã) faci
- documentaþie = documente + înregistrãri;
- notele – douã, aici – nu fac parte din cerinþe (sunt, mai degrabã,
“libertãþi” acordate auditatului);
- despre valoarea ºi structura documentaþiei: SR EN ISO
9000:2001, cap. 2.7, „Documentaþie”;
- practici = procedee nedocumentate, dar aplicate de toatã lumea;

te poþi convinge cã un procedeu este o practicã întrebându-i
separat pe cei care deruleazã procedeul respectiv ºi dacã rãspund
la fel este OK.
– planificare strategicã; matrice de responsabilitãþi, incluzând
lista proceselor/ documentelor/ proprietarilor de proces/
compartimentelor implicate în fiecare proces;
• date de ieºire din proces: lista documentelor sistemului; structura
documentaþiei.
• puncte tari:
• posibilitãþi de îmbunãtãþire:
• neconformitãþi:
Teme pentru cerinþa 4.2.2/ - Manualul calitãþii

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Manual calitate
- stabilit;
∆
- menþinut;
- include:
- domeniu de aplicare sistem, detalii
ºi justificãri excluderi;
- proceduri documentate/ referire
la ele;
- descriere interacþiune procese în
cadrul sistemului.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- SR ISO/ TR 10013:2003 Linii directoare pentru documentaþia
smc (nu doar pentru manualele calitãþii, cum era ISO 10013:1994
pe care îl înlocuieºte);
- modùl de îndrumare ISO/ TC 176/SC 2/N 524 Introducere ºi
suport ISO 9000: Ghid referitor la clauza ISO 9001:2000 1.2
„Aplicare” – include exemple concrete de excluderi ºi justificãri
ale lor; a se vedea http: //www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2;
- excluderile pot fi fãcute numai:
- de la capitolul 7 ISO 9001 (pentru smm ºi smsso nu se prevãd);
- dacã nu influenþeazã conformitatea cu cerinþele;
- dacã nu afecteazã responsabilitatea organizaþiei;
- excluderile sunt, probabil, cel mai sensibil element la gradul de
cunoaºtere a smc de cãtre organizaþie; unele organisme de
certificare încurajeazã, din pãcate, excluderile, stabilind tarife
reduse cu 30% pentru absenþa, sã zicem, a procesului proiectare
ºi dezvoltare;
- raþional vorbind, nu existã organizaþie care sã nu conceapã
produsul pe care îl furnizeazã sau sã întreprindã, cel puþin, o parte
dintre activitãþile acestui proces; atenþie, îndeosebi, la prestatorii
de servicii – ISO 9004-2 descrie managementul calitãþii pentru
servicii; ºi serviciile se proiecteazã...;
- unele organizaþii denumesc manualul smc – manual de
management; legãtura cu Regulamentul de organizare ºi
funcþionare (ROF) este imediatã;
- solicitãm ºi ROF pentru a vedea cum se înscrie funcþia
managementul calitãþii în ansamblul organizaþiei, dacã manualul
este pus de acord cu ROF;
- solicitãm Regulamentul intern, contractul colectiv/ individual de
muncã/ fiºele de post, care, fãrã sã fie documente ale sistemului
auditat, contribuie la implementarea acestuia; dacã în RI, contract
de muncã, fiºã de post – documente legale - se face referire la

obligativitatea de a respecta prevederile documentelor de sistem
aplicabile, oamenii înþeleg cã sistemul este o treabã serioasã; dacã
nu, nu...;
• date de intrare în proces: ieºirile de la 4.2.1; îndrumãri din SR
EN ISO 10013, ambele ediþii de pânã acum;
• date de ieºire din proces: aprobarea manualului de cãtre
directorul general; semnãtura persoanei care ocupã funcþia
autorizatã constituie o înregistrare (nu semnezi fãrã sã analizezi);
nu este nevoie sã fie semnat paginã cu paginã – nu este chiar un
act notarial.
• puncte tari:
• neconformitãþi: (posibile:) nu sunt justificate excluderile
efectuate.
Teme pentru cerinþa 4.2.3/ 4.4.5/...

Controlul documentelor
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Procedurã documentatã:
• aprobare;
• revizie, actualizare, reaprobare;
• identificare schimbãri, revizie
curentã;
- disponibilitate la punctele de
∆
utilizare versiuni relevante
documente aplicabile, asigurare
cã documentele smc rãmân
lizibile ºi uºor identificabile;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

- asigurare cã documentele de
provenienþã externã sunt
identificate ºi cu distribuþia
controlatã;
- prevenire utilizare neintenþionatã
de documente perimate ºi
identificare adecvatã a
acestora când sunt pãstrate.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- documentele de provenienþã externã – legi, reglementãri, coduri
de bunã practicã industrialã, standarde, autorizaþii de calificare...
– cunoscute de angajaþii implicaþi; unde sunt menþionate; o listã
prelabilã elaboratã de auditor înainte de audit, poate fi utilã
pentru înþelegerea de cãtre auditor a proceselor auditate;
- mintea deschisã de auditor te fereºte de absurditãþi/ facerea de
râs: nu te aºtepþi sã gãseºti la stivuitor instrucþiunea de lucru a
stivuirii, dar stivuitoristul ºtie unde o poate gãsi ºi dacã insiºti, o
poate aduce;
- atenþie la documentele pe suport informatic; ROM; interdicþia de
a face copii neautorizate;
- “ascund”/ ºtampileazã cuvântul perimat pe documentele
elecronice/ pe hârtie înlocuite;
- descriu clar regula de alocare a codurilor, numerelor de revizie/
ediþie, semnare,…;
- ordine în hârtii/ fiºiere, (hârtii pe, dupã dulapuri…), clean desk

(pe birou exact atâtea hârtii câte sunt necesare) – furnizeazã
“impresia artisticã” greu de reprimat;
- formularele (pentru înregistrãri) necompletate sunt þinute sub
control în baza acestei proceduri (de exemplu, au cod propriu, pot
fi actualizate,…); fluxurile scrise ale formularelor alcãtuiesc
sistemul informaþional, temelia pentru sistemul informatic; prin
anii 1970 comisii guvernamentale au elaborat sistemele de
evidenþã în activitatea de CTC/ metrologie, în care se dãdeau
descrieri exhaustive ale formularelor respective ºi ale traseelor
lor; Ordinul nr. 1850/14.12.2004 privind registrele ºi formularele
financiar-contabile;
- auditare în sens invers – de la punctul de utilizare a documentului
cãtre originile documentului – lista de referinþã a documentelor
sistemului – pentru a vedea dacã documentul este disponibil,
folosit, în vigoare;
- complexitatea documentului este pusã de acord cu nivelul de
pregãtire al utilizatorului;
- obiectiv al acestui proces: gãsirea oricãrui document/ înregistrãri
în mai puþin de un minut; þinerea sub control a documentelor/
înregistrãrilor astfel încât ºi alte persoane desemnate, în lipsa
titularului, sã le gãseascã.
Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã:
–identificarea proceselor SMC ; procedura documentatã;
• date de ieºire din proces: lista de referinþã documente SMC;
celelalte înregistrãri specificate în procedura documentatã.
• puncte tari:

Controlul înregistrãrilor
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
- stabilire, menþinere înregistrãri –
dovezi ale conformitãþii cu
cerinþele ºi ale funcþionãrii
eficace ale smc;
- lizibile, uºor identificabile ºi
regãsibile;
∆
- procedurã documentatã:
controale necesare pentru
identificare, depozitare, protejare,
regãsire, duratã de pãstrare ºi
eliminare înregistrãri, inclusiv
cele specificate de cãtre client.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- Înregistrãrile referitoare la:
• omologãri produse; softuri proprii; comenzi de aprovizionare/
modificãri pentru documente proprietatea clientului; mostre
produs; reclamaþii; chestionare de autoevaluare satisfacþie client;
• performanþa calitativã – de exemplu, fiºe de control statistic,
rezultate de inspecþie/ încercare;
• auditurile interne smc ºi analiza efectuatã de management.
Perioadele de pãstrare - minimale; puse de acord cu prevederile
reglementãrilor;
Legea Arhivelor naþionale nr. 16 din 1996: formulare pentru

nomenclator arhivistic (odatã completat, trebuie avizat de
autoritatea competentã), proces verbal de predare-primire
documente la arhivã, registru arhivã,....
Înregistrãrile cerute de ISO 9001 pot fi gãsite prin analiza de text a
standardului: acolo unde apare „(a se vedea 4.2.4)” trebuie sã avem
o dovadã documentatã, adicã scrisã (= înregistrare). Cea mai simplã
înregistrare este semnãtura autorizatã.
Pe suport hârtie/ informatic.
Semnãtura este o înregistrare; în spatele ei se aflã analizã; dincolo
de analizã mijesc datele purtate prin înregistrãri (= formulare
completate).
Fluxul înregistrãrii – clar definit, astfel încât toate datele de acelaºi
tip (acelaºi formular) sã treacã pe la aceleaºi funcþii ºi sã fie
colectate unitar.
Pentru auditor, nu avem neconformitãþi/ reclamaþii spune cã
neconformitãþile/ reclamaþiile nu sunt înregistrate, sunt mãturate
sub covor.
– monitorizare ºi mãsurare; procedura documentatã;
• date de ieºire din proces: fluxurile formularelor (sistemul
informaþional/ informatic); înregistrãrile asociate; arhiva (“nu am
strâns destule documente pentru a avea nevoie de arhivã”);
termene de pãstrare; modalitãþi de eliminare (fâºiere ? protecþia
muncii la aparatul de fâºiat); dovezi de respectare a cerinþelor
aplicabile din Legea Arhivelor naþionale..
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 5.1/ 4.2; 4.2.1/...

Angajamentul managementului
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
- prezentare dovezi referitoare la:
• comunicare importanþã îndeplinire
cerinþe client/ legale/ de
reglementare;
• stabilire politicã referitoare la
∆
calitate;
• asigurare de stabilire obiective
calitate;
• conducere analize management;
• asigurare de disponibilitate resurse.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
Din ce funcþii este alcãtuit managementul de vârf.
Directorul general este cel mai greu de auditat; auditorul trebuie sã
adopte limbajul la care este sensibil acesta; i te adresezi mai degrabã
în termeni de avantaje/ pierderi, decât de cerinþe stricte ale
referenþialului; aici discuþi principii, îndeosebi leadership, pentru cã
DG este liderul liderilor din organizaþie nu doar ºeful ºefilor.
Dacã nu te poþi pune în pielea DG inviþi un auditor mai
experimentat din afara organizaþiei.
De regulã, DG este bun vorbitor despre afacere; îl gãseºti mai uºor
nu în ceea ce spune, ci în ceea ce vezi prin organizaþie, ºi în ceea ce
îþi spun oamenii. Poate, ar fi bine sã auditezi DG la urmã, când,
oricum trebuie sã-i prezinþi constatãrile ºi concluzia auditului;
- douã subiecte palpabile de discutat cu DG: declaraþia de politicã,

paragraf cu paragraf (cu ce dovezi palpabile demonstraþi aceastã
afirmaþie…) ºi analiza efectuatã de management (aici, trecere
cãtre obiectivele ºi programele de audit);
- cu cât te focalizezi mai strict pe litera referenþialului, cu atât mai
mult îl îndepãrtezi pe DG de spiritul sistemului; nu îi justifici
neconformitatea prin aºa cere ISO 9001, ar trebui sã îi arãþi cât a
pierdut organizaþia, inclusiv bani, din cauza acelei
neconformitãþi;
- procesul de planificare strategicã, afacere,…, nu doar calitate;
deºi nu este cerut de standard, Business Plan defineºte cadrul
pentru toate procesele de planificare (inclusiv de proiectare) ce au
loc în organizaþie;
- testul final – creºterea satisfacþiei/ loialitãþii clienþilor; (un
indicator – clienþii statornici, care revin);
- cum le asiguraþi angajaþilor resursa “timp” pentru a completa
formulare, a analiza datele, monitoriza procese, a îºi exprima
sugestiile de îmbunãtãþire (câte proiecte sunt în curs,câþi oameni
sunt implicaþi, pe ce bazã se stabilesc proiectele de abordat,
procedeul, managementul proiectului, º.a.m.d.),...
Eviþi cuvântul “investiþie”; managementul realizeazã îmbunã-
tãþirea continuã nu prin investiþie de bani, ci investind în
conºtientizarea oamenilor.
- implicarea personalã, vizibilã (“mânecile suflecate”) a DG
transmite mesajul cã sistemul este responsabilitatea conducerii de
vârf, care îºi face din succesul lui un obiectiv personal;
- ISO 9001 nu o cere, alte referenþiale da, satisfacþia angajaþilor
(absenteism, plecãri, cauze,…- le ºtie?), sondarea opiniei
angajaþilor fãrã a le cere sã-ºi semneze pãrerea,…;
- un cuvânt care dã fiori pentru auditori – controlling – DG îl
venereazã pentru cã îi vorbeºte pe limba lui sau ei, money,
money, money…

–……;viziune, misiune, principii/ valori, politicã generalã ale
organizaþiei; procedura;
• date de ieºire din proces: declaraþia de politicã referitoare la
managementul în cauzã; obiectivele managementului -
monitorizate; rapoarte analizã efectuatã de management;
rapoarte/ aviziere/ afiºe, postere referitoare la performanþele
sistemului; planuri de investiþii; programe de dezvoltare ºi dovezi
de instruire ale personalului; procedurã de managementul
proiectelor (“avem” ºi un standard în aceastã privinþã, ISO
10006, inclusiv în versiune oficialã româneascã); lista proiectelor
de îmbunãtãþire (pleonasm: toate proiectele sunt “de îmbunãtãþire
!) în curs; în câte proiecte lucreazã personal DG ºi membri ai
conducerii de vârf; procedura de recunoaºtere-recompensare a
meritelor angajaþilor, echipelor, oricui ºi-a arãtat ataºamentul
pentru organizaþie ºi pentru îmbunãtãþire; rezultatele aplicãrii
acestei proceduri; (cutiile de sugestii le-am gãsit goale, sub
lacãt,..); înregistrãri ale monitorizãrii obiectivelor; programe de
management integrat/ pe componente; ….
• puncte tari:
Sistemul de management se desfãºoarã între
Business Plan - rezultat al procesului de planificare
strategicã -
ºi
satisfacþia clientului/ altor pãrþi interesate generatã
prin acþiunea sistemului de management.
Teme pentru cerinþa 5.2/ 4.3.1, 4.3.2, 4.6/....

Orientarea cãtre client
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
∆
- asigurare de determinare ºi
satisfacere cerinþe client;
- cu scopul creºterii satisfacþiei
clientului (v. 7.2.1, 8.2.1).
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- este procesul de marketing, care nu apare explicit în cerinþele
standardelor de referinþã; trimitere la procesele referitoare la
relaþia cu clientul, 7.2;
- înþelegerea clientului prin:
• tehnici de marketing (sondaje de piaþã, grupuri þintã,
benchmarking - compararea cu concurenþii/ cei mai buni în
domeniu); intrãri de la agenþii de vânzãri/ distribuþie (au contact
nemijlocit cu clientul)/ manageri cont (-cheie), marcã/
responsabili de produs, de proiect; hot line, call free, help desk
pentru client/ pãrþi interesate; site internet interactiv (forum);
contacte director-director; cu câþi clienþi este DG în contact
zilnic; ziua porþilor/ uºilor deschise; reuniuni de sfârºit de an la
care sunt invitaþi clienþii (principali); procesele referitoare la
relaþia cu clientul, inclusiv comunicare cu clientul (culegerea
informaþiilor de la client) – documentate...;
- valorificarea (comunicarea înãuntrul organizaþiei a datelor culese
prin aceste surse, vizibilã – mijloc prin care se exprimã
angajamentul DG pentru orientarea cãtre client.

– planificare strategicã; procedura; Planul afacerii; politica ºi
obiectivele referitoare la calitate incluzând direcþii clare cãtre
client; relaþia cu procesul/ cerinþa 7.2.2. ºi cu monitorizarea
satisfacþiei clientului (8.2.1)
• date de ieºire din proces: raport referitor la rezultatele evaluãrii
satisfacþiei clienþilor/ celorlalte pãrþi interesate (dupã sistemul
auditat); studii de piaþã (piaþã = ansamblu de clienþi/ pãrþi
interesate, reglementãri, culturi,...); raport de analizã analiza
reclamaþiilor; raport referitor la gestiunea costurilor cu defectele
(cãderile, AMS, pericole transferate pãrþilor interesate).
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 5.3/ 4.2/...

Politica referitoare la calitate
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Managementul de vârf se asigurã
cã politica referitoare la calitate
∆
- este adecvatã scopului organizaþiei;
- include angajament pentru
satisfacere cerinþe ºi îmbunãtãþire
continuã eficacitate sistem;
- asigurã un cadru pentru stabilire/
analizã obiective calitate;
- este comunicatã/ înþeleasã în
organizaþie;
- este analizatã pentru adecvare
continuã.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- politica: compromis între interesele implicate; orientarea tuturor
angajaþilor din organizaþie; trebuie fãcutã vizibilã, uºor de înþeles
pentru aceºtia, pentru clienþi,…; aprobatã de DG – toþi angajaþii
o respectã, nu îºi face fiecare politica lui; explicatã – ce nu
înþeleg, înþeleg în felul meu, altceva decât ceilalþi ºi de ce a
intenþionat DG; document þinut sub control conform procedurii
de la 4.2.3;
- capitolele “Generalitãþi” din ISO 9001 sunt de fapt, politicile
pentru procesele SMC la care se referã; de exemplu, politica
referitoare la resurse umane este scrisã în capitolul 6.2.1
Generalitãþi: “personalul care …. trebuie sã fie competent…”;
unde nu sunt capitole de generalitãþi (politicã) ne putem inspira
pentru formularea politicii respective din primul paragraf al
capitolului; de exemplu, prima propoziþie de la capitolul 7.4.1
este politica referitoare la aprovizionare prin prisma
managementului calitãþii: “organizaþia trebuie sã se asigure cã
produsele pe care le va aproviziona vor fi conforme cu cerinþele
de aprovizionare specificate”.
– planificare strategicã; procedura; valori, principii, misiune,
viziune, politicã organizaþiei (dupã caz, ale grupului);
date de ieºire din proces: politica referitoare la calitate/…; o gãsim
afiºatã peste tot în organizaþie; prin interviuri prealabile aflãm ce
înþeleg angajaþii prin/ din politicã; rapoarte reuniuni de explicare
politicã; aviziere, material de prezentare politicã; rapoarte de audit

intern, ale analizei efectuate de management; alte politici: de
comunicare, de imagine,…
• puncte tari:

Obiectivele calitãþii
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
- Management de vârf se asigurã
cã sunt stabilite pentru funcþiile/
∆
nivelurile relevante obiective
calitate, inclusiv cele necesare
pentru îndeplinire cerinþe
referitoare la produs (v. 7.1 a);
- mãsurabile;
- în concordanþã cu politica
referitoare la calitate.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
Obiectivele:
- referitoare la sistem, procese ale sistemului, rezultate ale
proceselor (= produse);
- puse de acord între ele ºi cu politica;
- realiste;
- S.M.A.R.T.;
- dotate cu resurse, responsabili, termene,..;
- au potenþial de a adãuga valoare (nu sunt deja atinse/ sarcini de
serviciu/ gen „100%”, „sã facem totul”);
- pot fi atinse;
- pot fi mãsurate;
- comunicate – prin reuniuni de prezentare, instruire ºi alte
mijloace de comunicare internã;
- ISO 14031 furnizeazã exemple de obiective;
- prin obiective se introduc mãsurãtori/ monitorizãri omoloage cu
mãsurarea parametrilor procesului tehnologic.
– elaborare politicã refertoare la calitate; procedura;
• date de ieºire din proces: lista cu obiective de management (nu
sarcini de serviciu) pe fiecare proces/ compartiment; înregistrãri
de monitorizare obiective; obiective general aplicabile: numãrul
de idei de îmbunãtãþire exprimate oficial de angajaþii
compartimentului, numãrul de proiecte de îmbunãtãþire
intercompartimentale în care sunt implicaþi angajaþi din
compartiment, numãr cercuri ale calitãþii; competenþã/
comunicare îmbunãtãþitã; obiective referitoare la organizaþie/
produse/ satisfacþie clienþi; procese verbale de dezbatere
obiective cu angajaþii; comunicare internã (aviziere, intranet,
publicaþia organizaþiei), externã (site, publicaþii,…); manualul
sistemului de management; Planul afacerii; monitorizare
obiective, tendinþe,…
• puncte tari:

Planificarea SMC
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Managementul de vârf se asigurã cã
• planificarea smc este efectuatã în
scopul îndeplinirii cerinþelor de la
4.1 (PDCA pentru îmbunãtãþirea
proceselor) ºi a obiectivelor
∆
calitãþii;
integritatea smc este menþinutã
atunci când sunt planificate/imple-
mentate schimbãri ale sistemului
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- cum se asigurã DG cã sistemul este astfel planificat încât sã
asigure: identificarea proceselor necesare sistemului, aplicarea
lor în întreaga organizaþie ºi celelalte cerinþe exprimate la 4.1,
literele a),…f) + atingerea obiectivelor calitãþii + menþinerea
integritãþii sistemului la schimbãri planificate (sistemul este
autoadaptabil la schimbãri de organizare/ tehnologie/ echipamente/
proprietate, la probleme financiare, etc.)? Aceste schimbãri sunt
omologul situaþiilor de urgenþã din mm ºi msso. Astfel, ºi smc ar
trebui sã dispunã de proceduri/ instrucþiuni/ planuri pregãtite
pentru situaþii de urgenþã, cum ar fi: greve, falimentul
principalilor furnizori (unici), cãderi severe ale reþelelor de
energie, schimbarea proprietarilor, achiziþii, fuzionãri,….;
- planificarea componentelor sistemului: structura organizaþionalã,
activitãþile de planificare, responsabilitãþi, practice, proceduri,
resurse (a se vedea definiþia sistemului de management din ISO

14001);
- planuri de tot felul (materializeazã procesul de planificare a
sistemului de management).
• date de intrare în proces: date de ieºire din subprocesul din
amonte – elaborare obiectivele calitãþii; procedura; procedurile
ºi celelalte documente (instrucþiuni de lucru,…) prin care
sistemul este þinut sub control ºi pregãtit pentru situaþii de
urgenþã; Manualul calitãþii;
• date de ieºire din proces: responsabilitãþile documentate
referitoare la menþinerea sistemului respectiv (câte persoane au
înscrise în fiºa postului responsabilitãþi explicite pentru sistem ?);
planuri: al afacerii/ de investiþii/ dezvoltare produse/ strategic/
calitate/ de producþie/ de inspecþie; programe de management al
calitãþii/ de mediu/ al sso/ …;- prevederea în planuri a resurselor
(asigurarea resurselor este de nivelul DG).
• puncte tari:
• neconformitãþi: nu sunt identificate situaþiile de urgenþã
posibile,…
Teme pentru cerinþa 5.5.1/ 4.4.1 /...

Responsabilitate ºi autoritate
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• responsabilitãþile ºi autoritãþile sunt
- definite ºi
- comunicate
în cadrul organizaþiei.
∆
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- fiecare angajat - ºtie ceea ce are de fãcut pentru atingerea
obiectivelor calitãþii – sã desfãºoare procesele smc/ smm/... aºa
cum sunt acestea descrise în procedurile aplicabile; procesele
sunt în aºa fel planificate (= concepute) încât sã asigure (=
conducã la) atingerea obiectivelor; prin atingerea obiectivelor,
practic se realizeazã implementarea politicii;
- responsabilitãþile, domeniile de competenþã (= autoritate), mai
ales la interfeþele - pe verticalã (cui raportezi) ºi pe orizontalã (cu
cine colaborezi) - dintre procese/ compartimente ºi organizaþie cu
clienþii clar definite, astfel încât sã nu aparã încurcãturi ºi
conflicte a cãror soluþionare determinã irosire de resurse;
- sunt numiþi locþiitori pentru fiecare funcþie – pentru a preveni
situaþia de urgenþã cã, în lipsa titutlarului, nu ºtie nimeni unde
este hârtia cerutã de director...;
- nu mai sunt cerute funcþii dotate cu independenþã ºi libertate
organizaþionale (ca la ISO 9001:1994); cu alte cuvinte, oricine
poate fi controlor calitate, dacã îºi verificã propria activitate/
rezultate, este autoinspector (controlor);
- fiºe de post; organigrame, descrieri de procese, proceduri, ..;
- procedeul de stabilire responsabilitãþi ºi competenþe – date de
intrare (cea mai utilã – experienþa angajaþilor), reglementãri,
ROF,...;
- în fiºa de post, obligativitatea de a respecta prevederile
documentelor de sistem aplicabile (proceselor) postului; o listã cu
procedurile, legile,... aplicabile postului – la dispoziþia fiecãrui

angajat;
- un autotest pentru fiºele de post: în dreapta fiecãrei atribuþii
(responsabilitãþi) – titularul postului scrie documentele,
reglementãrile care descriu modul în care se efectueazã atribuþia
în cauzã; în stânga – formularele prin a cãror completare
dovedeºte cã a îndeplinit corect atribuþia respectivã; atribuþiile
pentru care nu existã date de intrare/ ieºire sunt excesive;
- auditorul: unde scrie? pentru a constata cât de mult îºi înþelege
titularul fiºa de post;
- cãile de soluþionare a conflictelor ºi altor situaþii de urgenþã –
definite (cãrui superior te adresezi în caz cã nu te înþelegi cu ºeful
producþiei);
- pe stil „vechi”: duce la îndeplinire ºi alte sarcini trasate de
ºeful...; pe stil „nou”: duce la îndeplinire proiectele care îi sunt
alocate de ... sau, pur-ºi-simplu, „etc.“...
– planificarea SMC; procedura; Regulament intern; organigramã
(reprezentatã grafic; sãgeþile !; sunt toate posturile ocupate cu
personal,…); contracte colectiv/ individuale de muncã; ROF
(organigramã “povestitã”); alte organigrame (departamentale);
manuale de management departamental; liste cu documente de
sistem/ legi ºi reglementãri aplicabile postului,…
• date de ieºire din proces: fiºe de post semnate, datate (sunt
documente juridice, conform Codului muncii, care este Lege);
• puncte tari:

Reprezentantul managementului
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
- membru în management (ceea ce
poate sã însemne oricine ?);
- numit de managementul de vârf;
- indiferent de alte responsabilitãþi;
- are responsabilitate ºi autoritate
pentru a:
• se asigura cã procesele necesare
sistemului sunt stabilite,
implementate, menþinute;
• raporta managementului de vârf
∆
în legãturã cu funcþionarea
sisitemului ºi cu orice nevoie
de îmbunãtãþire;
• se asigura cã este promovatã în
organizaþie conºtientizarea în
legãturã cu cerinþele clientului;
• (+ relaþia cu pãrþi externe în
aspecte referitoare la sistem).
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- decizia de numire semnatã de DG (îºi aratã angajamentul pentru
sistem);
- nu „oricine”: nivelul ierarhic al celui desemnat reflectã
angajamentul managementului de vârf pentru sistem; are uºa (ºi
inima) DG deschisã permanent; unde este amplasat biroul, locul

din parcarea organizaþiei reprezentantului faþã de cabinetul DG,
aratã ºi depãrtarea sistemului de DG;
- clienþii sunt interni (colegii), externi (plãtitorii);
- resurse, inclusiv autoritate conferitã prin poziþionarea în
organigramã, suport oficial din partea responsabililor cu sistemul
pe organizaþie/ compartimente; raportãri regulate; prin aceasta, ne
asigurãm cã nu este o funcþie-alibi, de ochii noºtri, ai auditorilor;
- îl auditãm direct (îl/o „citim”, îi luãm pulsul); dacã se autoinvitã
sã ne însoþeascã la faþa locului – bonus.
– planificarea SMC; procedura; manualul calitãþii...
• date de ieºire din proces: decizie de numire, fiºã de post;
organigramã (apare distinct funcþia “reprezentant al
managementului”; este o funcþie “alibi”?); rapoarte prezentate de
reprezentant Conducerii.
• puncte tari:

Comunicare internã
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
în cadrul organizaþiei:
- sunt stabilite procese adecvate de
comunicare;
- aceastã comunicare se referã la
∆
eficacitatea sistemului.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• în ambele sensuri ale verticalei (informare sus-jos, raportare jos-
sus; între niveluri ierarhice) ºi orizontalei (între procese/
compartimente, prin interfeþe) organizaþiei;
• strãpunge barierele între nivelurile ierarhice (pe verticalã),
compartimente/ funcþii (pe orizontalã);
• planificatã (mijloace audio, video, directe, e-mail, program
reuniuni/ actualizare panouri de afiºaj, gazete de perete, publicaþii
interne...), nu lãsatã la voia întâmplãrii;
• echipe de lucru/ proiect intercompartimentale, inclusiv cu
participarea directorilor;
• adecvate = eficace (contribuie la atingerea obiectivelor);
• obiectiv pentru acest proces: numãr crescãtor persoane implicate
în procesul de comunicare (participã la reuniuni de dezbatere,
colective de redactare publicaþii, echipe de lucru intercom-
partimentale,...referitoare la eficacitatea sistemului – se discutã,
de exemplu, constatãrile auditurilor, sondajelor de satisfacþie a
clienþilor – sugereazã posibilitãþi de îmbunãtãþire);
• ºedinþele de producþie nu „se pun” aici; managementul (calitãþii)
se ocupã de cum sã faci mai bine decât prevede sarcina de
serviciu; cu verificarea sarcinii de serviciu – targetul de vânzãri,
se ocupã ºefii.
– planificarea SMC; procedura referitoare la mijloacele de
comunicare;
• date de ieºire din proces: rapoarte de reuniuni; rapoarte de

actualizare sumar gazete de perete, panouri de afiºaj, site, puncte
de informare, buletine pe intranet, publicaþia organizaþiei, mesaje
circulare e-mail; ordini de zi ale reuniunilor din organizaþie în
care apar teme asociate cu eficacitatea SMC…
• puncte tari:
• posibilitãþi de îmbunãtãþire: valorificarea îndrumãrilor din ISO
10006 referitor la calitate în managementul proiectelor;
Teme pentru cerinþa 5.6/ 4.6/ ...

Analiza efectuatã de management
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
5.6.1 Generalitãþi
Managementul de vârf:
• analizeazã sistemul la intervale
planificate;
• se asigurã cã sistemul este în
continuare corespunzãtor,
adecvat ºi eficace;
• oportunitãþi de îmbunãtãþire;
∆
• necesitãþi de schimbare în
sistem, inclusiv în politica ºi
obiectivele calitãþii;
• menþine înregistrãrile analizei.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- cel mai important instrument pentru managementul de vârf spre a
îºi dovedi angajamentul (interesul) pentru sistem;
- contribuie – prin implementarea deciziilor adoptate în urma
analizei – la acordarea continuã a smc la mediul extern/ intern,
prin revizuirea politicii, obiectivelor, alocarea resurselor,...;
- detaliile – pentru nivelele inferioare ale ierarhiei; la vârf se aflã
resursele fundamentale, deci se discutã politica, obiectivele
calitãþii;
- cel puþin anualã; periodicitatea ei reflectã dinamica organizaþiei ºi
grija pe care o poartã managementul de vârf sistemului;
- focalizatã pe viitor, nu numai pe trecut –strategie (schimbãrile de
legislaþie previzibile, evoluþia organizaþiei,...); tactica rãmâne
ºefilor de departamente;
- cine participã; are loc faþã în faþã sau folosind mijloace de tele(=
la distanþã)comunicare (teleconferinþe, videoconferinþe);
- ajutã managementul de vârf sã îºi clarifice imaginea asupra
sistemului; sã îl „simtã”;
- vizibilã, proactivã (nu reactivã la ceea ce a fost rãu), comunicatã
intern; managementul genereazã evenimente – aceste reuniune
constituie unul dintre cele mai eficace modalitãþi de a „vinde”/
„buy-in” management ºi sistem;
- de-sine-stãtãtoare sau integratã în reuniuni calitate, reuniuni ale
board-ului de directori (în aceste cazuri din urmã sã nu fie ultimul
punct pe o ordine de zi prea încãrcatã).
Cele 7 intrãri ºi 3 ieºiri – puncte minimale de abordat.
– mãsurare ºi analizã; procedura;
• date de ieºire din proces: rapoarte pentru/ de reuniune; rapoarte

de controlling/ contabile referitoare la performanþe proceselor/
organizaþiei; ….
• puncte tari:

Elemente de intrare ale analizei
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Informaþii referitoare la:
• rezultate audituri;
• feedback client;
• funcþionare procese, conformitate
produs;
• stadiu acþiuni corective/ preventive;
• acþiuni de urmãrire de la analizele
∆
efectuate de management anterior;
• schimbãri planificate care ar
putea afecta smc;
• recomandãri pentru îmbunãtãþire.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- informaþii, nu date primare, ci date evaluate faþã de obiective,
evidenþiind tendinþe;
- lista poate fi suplimentatã cu efecte economice ale sistemului; la

acest nivel, analizele fãrã elemente de previziune economicã nu
au rost; controlling, bugete planificate/ realizate,….
– planificarea SMC; procedura;
• date de ieºire din proces: rapoarte pentru reuniunile de analizã
(acoperã minimal elementele de intrare stabilite prin standardele
de referinþã); analize ale auditurilor interne de proces tehnologic
ºi de produs; rapoarte de risc (AMDEC); rapoarte benchmarking;
raport analizã facturi neîncasate/ costuri cu regia.
• puncte tari:
• posibilitãþi de îmbunãtãþire: valorificarea îndrumãrilor din ISO
10014 referitor la efectele economice ale managementului
calitãþii;

Elemente de ieºire ale analizei
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Decizii ºi acþiuni referitoare la:
• îmbunãtãþire eficacitate sistem ºi
a proceselor sale;
• îmbunãtãþire produs în raport cu
cerinþele clientului;
∆
• necesitate resurse.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- cerinþele sunt minimale; ar mai fi de abordat: elementele asociate
costurilor, oportunitãþilor de afacere,…
– analizã efectuatã de management; procedura;
• date de ieºire din proces: raport al analizei (decizii, acþiuni,
resurse); modificãri de politicã/ obiective/ proceduri; planuri de
investiþii/ al afacerii/ strategice/ de personal (actualizate pentru a
acoperi noile necesitãþi de resurse); audituri extraordinare de
efectuat; proiecte de implementat.
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 6.1/ -/

... Asigurarea resurselor
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Determinare;
• punere la dispoziþie resurse
∆
necesare pentru a:
a. implementa ºi menþine sistemul;
îmbunãtãþi continuu eficacitatea
sistemului;
b. creºte satisfacþia clientului prin
îndeplinirea cerinþelor sale.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
Resursele
• puse la dispoziþie la momentul potrivit; pentru þinere sub control,
îmbunãtãþire procese;
• procese externe – cer ºi ele resurse;
• lipsesc cele financiare (ISO 9001 se ocupã cu eficacitatea, nu cu
eficienþa; nu vrea sã îºi piardã clienþii – organizaþiile, lãsându-le
impresia cã „le bagã mâna în buzunar”);
• resursele (compartimentele) financiare ar trebui, totuºi, auditate,
pentru a vedea cum stau cu neconformitãþile produsului (pierderi
trecute „pe costurile/ în regiile” organizaþiei, uneori, ascunse/
ignorate), cu reclamaþiile (facturile refuzate la platã);
• permit proceselor sã se desfãºoare efectiv;
• proba de foc pentru angajamentul managementului;
• asumate (nu risipite) – probã de ataºament angajaþi faþã de
organizaþie, cele mai ieftine resurse sunt cele neirosite;
• ºi timpul este una dintre resurse – pentru elaborarea documentelor,
completarea formularelor, analiza datelor,...;
• sursele de resurse – identificate în planurile de investiþii, planul
afacerii, proceduri,...,
• actualizate.
– planificarea SMC; procedura; competenþe de acordare resurse
conform Regulamentul intern;
• date de ieºire din proces: resurse în planuri de acþiuni, al afacerii,
de personal, de management, de investiþii (echipamente, materii
prime, amplasamente, clãdiri, logisticã,…) – vizând atingerea
obiectivelor ºi implementarea politicilor sistemelor de management
respective.
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 6.2.1/ 4.4.2/ ... Generalitãþi

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Personalul
• care efectueazã activitãþi
influenþând calitatea produsului;
• competent ca
- studii;
- instruire;
∆
- abilitãþi;
- experienþã;
- adecvate.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Competenþã = capacitatea doveditã de a îndeplini sarcinile ºi
obþine rezultatele planificate; nu doar de a munci din greu –
„dacã munceºti 24 din 24 când mai ai timp sã obþii rezultate ?”;
• evaluatã/ doveditã prin teste, exerciþii de evaluare, monitorizare
lucru efectiv (neconformitãþi),...; autorizaþii cerute de lege;
• nu doar instruire;
• ≠ competenþe;
• studii = educaþie, ºcoala de lungã duratã urmatã;
• instruire – cursuri de scurtã duratã urmate – focalizeazã/

reorienteazã educaþia;
• aptitudini = talente, capabilitate, îndemânãri (meºteºugãreºti, de
exemplu);
• experienþã – nu doar vechimea în muncã;
• adecvate = potrivite cu activitatea prestatã „bun la acel ceva; nu
la altceva”.
– planificarea SMC; procedura; Manualul calitãþii; ROF;
contract colectiv/ individual de muncã
• date de ieºire din proces: planuri de dezvoltare personal; fiºe de
post cuprinzând minimal cele patru componente ale competenþei
(deschise continuu pentru adãugare de proiecte); dosare de
personal (dovezi de calificare: diplome, certificate, autorizãri;
v. HG 247/4.03.2003); înregistrãri ale dezbaterilor cu angajaþii.
• puncte tari:

Competenþã, conºtientizare ºi instruire
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
a. Determinare competenþã necesarã
personalului a cãrui activitate
influenþeazã calitatea produsului;
b. furnizare instruire/ alte acþiuni
pentru a satisface aceste necesitãþi;
∆
c. evaluare eficacitate acþiuni
întreprinse;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

d. asigurare cã personalul este
conºtient de relevanþa/ importanþa
activitãþilor sale ºi de modul în care
contribuie la realizarea obiectivelor
calitãþii;
e. menþinere înregistrãri referitoare
la studii, instruire, aptitudini ºi
experienþã.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Cine nu influenþeazã calitatea produsului ? Deci,
• toþi angajaþii; portarul, centralista, telephone sales, Customer
Care Representative, agentul de vânzãri,... - produsul lor este un
serviciu (= produs nepalpabil), impresia pe care o lasã clientului;
• conºtientizare =
- proces sistematic, de comunicare, planificat prin care angajaþii
ajung sã înþeleagã, sã îºi asume responsabilitãþi, obiective,
resurse, sã se implice, sã adopte principiile managementului
calitãþii (între care, orientare cãtre client intern/ extern); starea de
a fi conºtient de (îþi înþelege) rolul în sistem;
- prin: programe de discuþii ºi/ sau instruire; implicare în
elaborarea deciziilor/ specificaþiilor care îi privesc, program
explicit de conºtientizare în calitate; programe de familiarizare
(induction, „inducþie”, integrare în colectiv) personal de la
subcontractanþi, angajat temporar; de preferat, la locul de muncã;
• instruiri: de conºtientizare în managementul calitãþii, la angajare/

schimbare loc de muncã, pentru activitãþi specifice;
• alte acþiuni: nãºire, tutoring, inserþie noi angajaþi („stagiarii”);
perfecþionare, specializare, reorientare profesionale; schimbare
loc de muncã (angajatul respectiv este mai bun la altceva);
angajare oameni noi gata competenþi (dacã organizaþia ºi-i poate
permite); externalizare proces pentru care nu gãseºti/ nu îþi poþi
permite oameni potriviþi; angajare consultanþi;
• valorificare îndrumãri din ISO 10015 (dã pânã ºi procedura de
management programe de instruire);
• evaluare ºi analizã continue, sistematice ale competenþei ºi fiºelor
de post;
- prin: matrici de aptitudini (skills matrices), analiza necesarului de
instruire, evaluare (internã sau cu firme specializate din afara
organizaþiei) performanþã;
- niveluri - funcþie de necesarul de supraveghere (deloc-poate
instrui ºi pe alþii, puþinã, începãtor);
- ce acþiuni se întreprind în situaþia unei neconformitãþi faþã de
cerinþele postului;
• dosarul (de) personal: componentã legiferatã, unde scrie ?
• întrebãm angajaþii pentru a ne asigura (convinge) cã înþeleg ce rol
au în sistem.
– planificarea SMC; procedura;
• date de ieºire din proces: fiºe de post; dosare de personal;
programe/ planuri de instruire-perfecþionare-policalificare-
specializare, incluzând resurse, pentru grupuri-þintã, individuale,
ºi pentru protecþia muncii-PSI; evaluare „ofertã” de instruire
internã, exterioarã; evaluare continuã personal; evaluare
eficacitate instruiri (chestionare pentru participanþi, teste,
neconformitãþi în aplicarea cunoºtinþelor).
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 6.3/ 4.4.1/ ... Infrastructurã

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Determinare;
• punere la dispoziþie;
• menþinere;
infrastructurã necesarã pentru a
realiza conformitatea cu cerinþele
produsului:
∆
a. clãdiri, spaþiu de lucru, utilitãþi
asociate;
b. echipament pentru procese
(hard-, soft ware);
c. servicii suport (de transport,
comunicare, etc.).
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Infrastructura pentru funcþionarea eficace a proceselor sistemului
(pentru obþinerea rezultatelor/ produselor planificate) =
- facilitãþi (utilitãþi) – pentru producþie, livrare, pãstrare produs
(depozite, echipamente de manipulare), comunicare, transport,
spaþii pentru birouri, computer hard- ºi software, pentru pãstrare
documente („îndosariere”), echipamente/ spaþii pentru
monitorizare ºi mãsurare (clãdiri laboratoare, puncte de control);

intervin indirect în realizarea produsului, direct în derularea
procesului;
- echipamente – maºini, utilaje, instalaþii de realizare directã a
produsului;
- servicii suport – monitorizare ºi mãsurare; asigurare utilitãþi;
mentenanþã, curãþenie (asigurã continuitatea eficacitãþii proceselor);
servicii de urgenþã, rezerve, planuri de intervenþie în situaþii de
urgenþã (asigurã cã procesul continuã sã funcþioneze chiar ºi la
cãderea sistemului IT, defectarea furnizorilor, greve, ...); servicii
poºtale/ de livrare, telecomunicaþii, pazã ºi protecþie (securitate).
• date de intrare în proces: date de ieºire din procesele din amonte
– proiectare ºi dezvoltare; planificarea realizãrii produsului;
procedura;
• date de ieºire din proces: planuri amplasare; planuri/ rapoarte de
mentenanþã (include cerinþele referitoare la securitatea muncii;
marcajul CS/ CE); contracte/ rapoarte service-mentenanþã,
furnizare utilitãþi (rapoarte de evaluare furnizori respective);
autorizaþii (stivuitorist, sudor, liftier, …); rapoarte de verificare
capabilitate/ siguranþã procese, inclusiv verificãri legale (ISCIR,
ITP, …); planuri de investiþii; sugestii angajaþi.
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 6.4/ -/ ... Mediu de lucru

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Determinare;
• Conducere
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

mediu de lucru necesar pentru a
realiza conformitatea produsului.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Nu sso sau protecþia mediului; nu smm sau smsso; ISO 9001 nu
îºi închipuie cã oamenii ar putea suferi de frig, foame, întuneric,
sete, murdãrie..., la locul de muncã;
• ISO 9000 este mai generos cu oamenii: mediul de lucru include
factori fizici, sociali, psihologici ºi de mediu (temperaturã, scheme
de recunoaºtere a meritelor, factori ergonomici ºi referitori la
compoziþia atmosferei-noxe,...); satisfacþia angajaþilor;
• dar, dacã apreciem cã nu se poate realiza conformitatea
produsului fãrã confortul angajaþilor, atunci întrebãm aici ºi de
iluminat, încãlzire, spaþii sociale, curãþenie, noxe,...; nu numai de
asigurarea parametrilor de mediu înconjurãtor legaþi de calitatea
produsului (la ce temperaturã a mediului înconjurãtor torni beton/
pãstrezi alimente, faci verificãri metrologice,... ; pe lângã produs,
se bucurã ºi oamenii de cãldurã).
– proiectare ºi dezvoltare; planificarea realizãrii produsului;
procedura; fiºe tehnologice/ instrucþiuni incluzând condiþiile
(parametrii) de mediu;
• date de ieºire din proces: rapoarte de monitorizare parametri; fiºe
de instructaj protecþia muncii/ PSI (sunt diferite); înregistrãri de
analiza satisfacþiei angajaþilor; analizã fluctuaþie (de ce îºi dau
demisia?)/ absenteism/ prezenteism.
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 7.1/ 4.4.6/ ...

Planificarea realizãrii produsului
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Planificare;
• dezvoltare procese necesare
pentru realizarea produsului;
• compatibilitate cu cerinþe pentru
celelalte procese ale sistemului;
• determinare:
a. obiective calitate, cerinþe pentru
produs;
b. procese, documente ºi resurse
∆
specifice produsului;
c. activitãþi de verificare, validare,
monitorizare, inspecþie, încercare
specifice produsului; criterii de
acceptare produs;
d. înregistrãri necesare pentru a
furniza dovezi cã procesele de
realizare ºi produsul rezultat
satisfac cerinþele.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• planificare = proiectare, concepere;
• planificarea strategicã – proces efectuat de managementul de vârf
– este descrisã la 5.4 ºi se materializeazã în Planul afacerii, de
exemplu; de la Planul afacerii în jos decurg toate planificãrile ce
au loc în organizaþie, deci ºi cea tehnologicã (de faþã); standardul
nu cere BP; declaraþia de politicã referitoare la calitate joacã acest
rol pentu ISO 9001, deci ºi pentru auditul pe care îl prestãm;
• procese de realizarea produsului = procese tehnologice;
• = elaborare fiºã tehnologicã (document ingineresc)/ plan calitate
(document de asigurare privind calitatea); planul calitãþii = „fiºã
tehnologicã” extinsã la toate procesele din viaþa produsului, cu
trimiteri la instrucþiuni de lucru/ control,..., responsabili efectivi
(se elaboreazã pe lucrare, proiect, contract anume, nu în general,
pe proces);
• traduce caracteristicile produsului – stabilite la proiectare ºi
dezvoltare – în parametrii procesului tehnologic de realizare; este
parte a planificãrii sistemului;
• creeazã baza pentru monitorizare, mãsurare ºi auditare procese
tehnologice (= de realizare a produsului);
• paºii de la proiectarea constructivã ( = a produsului), cerinþa 7.3,
pot fi aplicaþi ºi aici, în fond, este tot un proces de proiectare;
• STAS 3672 furnizeazã definiþii, structuri pentru documentaþia
tehnicã, tehnologicã;
• ISO 10005 descrie planurile calitãþii;
• ISO 9004-2 se ocupã cu smc în servicii, inclusiv cu documentaþia
tehnologicã asociatã acestora.
– politica de dezvoltare a organizaþiei; procedura;
• date de ieºire din proces: planuri ale calitãþii; fiºe tehnologice;

diagrame flux/ scheme de amplasare pentru procesul de
fabricaþie; planuri pentru proiecte de dezvoltare; studii de
fezabilitate (inclusiv pe linie de mediu, sso); AMDE-uri proces
de fabricaþie, plan de control; instrucþiuni de lucru; criterii de
acceptare aprobare proces tehnologic (de fabricaþie/ prestare
serviciu).
• puncte tari:
Procesul – ansamblu de procese corelate/ în

interdependenþã – transformã cerinþe în stisfacþie prin
generarea de rezultate (ieºiri) cum ar fi:
• produse (palpabile sau nepalpabile-servicii,

informaþii) destinate clientului intern/ extern;
• produse neintenþionate, nedorite (aspecte de mediu,
factori de risc);
• date prelucrate prin analiza internã în informaþii;
Acestã abordare este structuratã în cei i M din analiza

cauze-efect/ Ishikawa/ schelet-de-peºte: Metode,
Management, Materiale (resurse), Maºini, Mediu
(inclusiv climat), Monitorizare, Mama Naturã,...
Teme pentru cerinþa 7.2.1/ 4.3.1,4.3.2,4.4.6/ ...

Determinarea cerinþelor referitoare la produs
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Determinare
• cerinþe specificate de cãtre client,
inclusiv cele referitoare la
∆
activitãþile de livrare ºi post-livrare;
• cerinþele nespecificate de cãtre
client, dar necesare pentru utilizarea
specificatã sau intenþionatã, atunci
când aceasta este cunoscutã;
• cerinþele legale ºi de reglementare
referitoare la produs;
• orice alte cerinþe suplimentare
determinate de organizaþie.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• cadrul strategic pentru acest proces este creat prin cerinþa
(procesul) 5.2, Orientare cãtre client, asociat cu procesul de
marketing – clientul este generic, piaþã; aici, clientul a fost deja
convins, ºi-a specificat cerinþele;
• lista legilor / reglementãrilor aplicabile este un element de intrare
furnizat de organismele de certificare auditorilor lor; în aceastã
privinþã, cãutãm dovezi pentru a ne convinge, nu atât cã
organizaþia respectã legea, cât cã dispune de un process prin care
sã asigure respectarea legii de cãtre toþi angajaþii implicaþi;
auditorii nu sunt organe competente pentru a constata
(ne)respectarea legii; ºi, apoi, dacã constatã o încãlcare a legii, ar
trebui sã sesizeze organele abilitate ale Statului de aceasta;
• alte cerinþe suplimentare = acorduri internaþionale/ directive
europene nepreluate încã în legislaþia naþionalã, cerinþe ale pieþei
locale (externe, unde se exportã), coduri de bunã practicã
adoptate de asociaþii profesionale (neobligatorii),…; identificare
surse de date, comunicarea acestora în organizaþie: abonament la
baze de date specializate, calitate de membru la camere de
comerþ, firme de consultanþã (inclusiv juridicã), legãturi cu
autoritãþile publice locale, departamente ale Guvernului, firme de
sondare piaþã, legislaþia de sso aplicabilã produsului, legile care
transpun directive europene privitoare la marcajul CE,
reglementãri adoptate de autoritãþile competente.

– marketing; procedura; clienþi potenþiali; pieþe emergente;
• date de ieºire din proces: (evidenþe) comenzi, contracte – alegem
din listã aleator, nu pânã ce gãsim o neconformitate; teme de
proiectare; desene; caiete de sarcini; standarde de produs; analiza
competitorilor, a celor mai buni în clasã/ domeniu
(benchmarking), tendinþe tehnologice/ tehnice/ ale pieþei/ ale
standardelor, legilor ºi reglementãrilor aplicabile…
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 7.2.2/ 4.3.1, 4.4.6/ ...

Analiza cerinþelor referitoare la produs
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Efectuatã înainte de angajamentul
organizaþiei de a livra produsul
(transmiterea de oferte, acceptarea
unor contracte/ comenzi,
∆
acceptarea unor modificãri ale
contractelor/ comenzilor);
• asigurã cã
- sunt definite cerinþele referitoare
la produs;
- sunt rezolvate cerinþele din
comandã/ contract care diferã de
cele exprimate anterior;
- organizaþia are capabilitatea sã
îndeplineascã cerinþele definite;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• pãstrate înregistrãri ale rezultatelor
analizei ºi ale acþiunilor apãrute
în urma analizei;
• declaraþiile nedocumentate ale
cerinþelor, cerinþele clientului
sunt confirmate de organizaþie
înainte de acceptarea lor;
∆
• la modificarea cerinþelor –
organizaþia se asigurã cã
documentele relevante sunt
amendate ºi cã personalul implicat
este conºtientizat cu privire la
modificarea cerinþelor.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- Vânzarea prin internet (comenzi nescrise, telephone sales) –
analiza poate lua în considerare informaþii produs – cataloage,
materiale publicitare, renunþarea la analizã cu autorizaþia
clientului;
- produse de catalog, standard – analiza se referã la capacitate de
producþie/ termen;
- specificaþia produsului este datã în reclamã, catalog
(distribuitorii, de exemplu, publicã adevãrate reviste conþinând
lista produselor distribuite; aceste publicaþii, pe baza cãrora îºi
fundamenteazã clientul comanda, sunt þinute sub control (cod,
ediþie, revizie,...), constituie documente juridice;
- uneori, tot verbal, organizaþia obþine reconfirmarea comenzii;

responsabilul respectiv se asigurã cã a înþeles exact de ce are
nevoie clientul, ori îl convinge pe client cã produsul cutare îl va
satisface mai bine; este, deci, obligatoriu ca la telefon sã rãspundã
persoane care cunosc oferta organizaþiei.
Dovezi de audit (posibile) documentaþie care materializeazã
amonte – determinarea cerinþelor referitoare la produs;
procedura (stabileºte, de exemplu, cã pentru produsele standard/
de catalog, analiza este înregistratã prin semnãtura pe comanda
internã/ contract); evidenþã comenzi (inclusiv cele primite
telefonic); liste de preþuri; termene de livrare solicitate de client;
• date de ieºire din proces: semnãturi/ rapoarte de analizã contract;
rezoluþii pe comanda clientului; studii de fezabilitate/ capabilitate
(inclusiv pe domeniul mediului/ sso); acte adiþionale.
• puncte tari:

Comunicarea cu clientul
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
- determinare ºi implementare
modalitãþi eficace pentru
∆
comunicare cu clienþii în
• informaþiile despre produs;
• tratare cereri de ofertã/ contracte/
comenzi/ amendamente la acestea;
• feedback-ul de la client, inclusiv
reclamaþiile acestuia.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• continuare a vectorului „comunicare internã”; a comunica = a
convinge, a „vinde” odatã cu produsul ºi încrederea în producãtor/
produs; în dublu sens prin:
- atitudine la interfeþe (servicii), înregistrãri (date, informaþii);
- livrare literaturã asociatã produsului (cataloage, reviste, broºuri,
instrucþiuni de utilizare/ asamblare/ întreþinere/ mentenanþã, fiºe
tehnice de securitate/ toxicitate, etichete, texte de atenþionare
pericole,...) – þinutã sub control (coduri, ediþii, actualizare de
exemplu prefix telefonic, cod poºtal; etichete ºi fiºe tehnice
traduse,...);
- tratare comenzi ºi schimbãri, dar ºi solicitãri (chiar iraþionale),
reclamaþii/ sesizãri (chiar nedrepte) ale clientului,...;
- analizã sondaje de piaþã (feed back);
- manageri cont-cheie (responsabili client-cheie), agenþi vânzãri/
distribuþie/ vânzare prin telefon, personal service, contacte la
nivel înalt între directori, sistem de sondare a opiniei clienþilor
prin telefon, hot line, site;
• auditorul
- de certificare (terþa parte) – are poziþia de client extern;
- secunda parte – priveºte organizaþia auditatã prin prisma propriei
organizaþii (criteriile de audit – clauzele contractuale);
- intern – client intern;
• alegem la întâmplare (nu, pânã gãsim o neconformitate) un
numãr de dosare-client adecvat volumului de tranzacþii al
organizaþii ºi examinãm corespondenþa, promptitudinea
rãspunsurilor,...; evidenþa reclamaþiilor; Jurnalul cumpãrãtorului,

iniþiative cum ar fi „ªi pãrerea ta conteazã”;
• „clientul are întotdeauna dreptate”.
– marketing; determinarea/ analiza cerinþelor referitoare la
produs; procedura;
• date de ieºire din proces: corespondenþa – în dosarele client (e-
mailuri,…); registre reclamaþii, sesizãri, alte forme de
documentare feedback client ºi reacþii organizaþie; evidenþe cereri
de oferte/ comenzi/ contracte/ solicitãri de modificãri din partea
clientului/ acte adiþionale/ sesizãri/ reclamaþii; înregistrãri ale
analizei satisfacþiei clienþilor/ reclamaþiilor; material promoþional
(þinut sub control conform procedurii de þinere sub control a
documentelor); programe ºi rapoarte de vizite la clienþi; …
• puncte tari:

Planificarea proiectãrii ºi a dezvoltãrii
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Planificare ºi þinere sub control
p-d produs;
•
∆
determinare
- etapele p-d;
- analiza, verificarea, validarea
pentru fiecare etapã de p-d;
- responsabilitãþile ºi autoritatea
pentru proiectare ºi dezvoltare.
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• þinere sub control interfeþe dintre
grupurile implicate în p-d, pentru
a se asigura o comunicare eficace
ºi o desemnare clarã a autoritãþilor;
- actualizare elemente de ieºire ale
planificãrii pe mãsurã ce p-d
progreseazã.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• proiectare “constructivã” – produs; ºi serviciul se proiecteazã – v.
ISO 9004-2;
• planul este actualizat, astfel încât este tot timpul “în grafic”;
planul este un efect, ceea ce conteazã cu adevãrat este procesul de
planificare – mentalitatea de a lucra dupã un grafic, chiar dacã îl
“actualizezi” pe mãsura nerealizãrilor; neîncadrarea în plan –
datã de intrare pentru analizã ºi îmbunãtãþire proces de
planificare; planul se actualizeazã (când nu l-ai îndeplinit) –
planificarea se îmbunãtãþeºte;
• proiectul – echipã intercompartimentalã, interdisciplinarã; liderul
echipei – responsabilul de proiect;
• BS 6079-1(2)(3) – managementul proiectelor;
• BS 7000-1(2)(3)(4)(10) – sisteme de managementul proiectãrii.
amonte – analiza cerinþelor referitoare la produs – marketing
mix, specificaþie preliminarã produs, termene, preþuri,…;

procedura; evidenþã responsabili proiect;
• date de ieºire din proces: plan de proiectare- pentru toate
proiectele; grafic lucrãri (incluzând operaþiile de verificare,
analizã, validare proiect) cu indicarea stadiului curent, actualizat
– pentru fiecare proiect; matrice de responsabilitãþi (competenþe
de semnare);…
• puncte tari:
ªi serviciul (= produsul nepalpabil, executat sub ochii

clientului, „impresia artisticã”) se proiecteazã....
A se vedea SR EN ISO 9004-2

Elemente de intrare ale proiectãrii ºi dezvoltãrii
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Legate de cerinþele referitoare
la produs;
• determinate;
• pãstrate înregistrãri;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• includ
- cerinþe de funcþionare ºi
performanþã;
- cerinþe legale ºi ale reglementãrilor
aplicabile;
- informaþii derivate din proiecte
similare anterioare, dupã caz;
∆
- alte cerinþe esenþiale pentru p-d;
• analizate pentru adecvare;
• complete, fãrã ambiguitãþi,
necontradictorii.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• furnizorii – oamenii de la marketing; cu ei se pun de acord
cerinþele în caz de neadecvare;
• tema de proiectare dezvoltatã;
• cerinþe esenþiale – referitoare la protecþia vieþii, sãnãtãþii,
securitãþii, mediului înconjurãtor, patrimoniului cultural,
proprietãþii,.. – în legislaþia naþionalã care preia directivele
europene,…;
• lista reglementãrilor aplicabile proiectului;
• competenþe specifice; calificare în metode de analiza riscului –
AMDEC (existã standard roman de cca. patruzeci de ani, ca sã nu
mai vorbim de manualul AMDEC de la ISO/ TS 16949);
• baza de date – biblioteca (arhiva) de proiecte validate anterior.

amonte – planificarea proiectãrii ºi a dezvoltãrii; caiete de
sarcini; teme de proiectare; baza de date proiecte validate; baza
de date reglementãri, standarde, normative, legi, directive
europene; baza de date patente; procedura;
• date de ieºire din proces: tema de proiectare (detaliatã); evidenþã
cerinþe din legi, reglementãri, standarde, acorduri aplicabile
pentru proiectare, execuþie, funcþionare; analize oportunitate
utilizare patente; rapoarte analize referitoare la garanþii; rapoarte
de analizã cerinþe esenþiale; raport AMDEC proiect;…
• puncte tari:

Elemente de ieºire ale proiectãrii ºi dezvoltãrii
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Furnizate într-o formã care sã
permitã verificarea în raport cu
elementele de intrare ale p-d;
•
∆
aprobate înainte de lansarea în
fabricaþie;
• satisfac cerinþele din elementele
de intrare ale p-d;
• furnizeazã informaþii
corespunzãtoare pentru
aprovizionare, producþie,
furnizarea serviciului;
• conþin/ fac referire la criterii de
acceptare a produsului;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• specificã pentru produs
caracteristicile care sunt esenþiale
pentru utilizarea sigurã ºi corectã
a acestuia.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- abordarea bazatã pe proces – este vizibilã ºi aici prin referirea la
procesele din amonte/ aval: elementele de intrare, aprovizionare,
producþie,…;
- caietul proiectantului; calcule reproductibile ..;
- caracteristici esenþiale – referitoare la sso, protecþia mediului,…;
- analiza cost/ performanþã/ risc/ fezabilitate proiect, utilizarea
adecvatã a dimensionãrii ºi tolerãrii geometrice, DFA, DFM,
DOE, QFD, studii referitoare la toleranþã sau la alternative
adecvate, AMDE, utilizare feedback de la testare-producþie-
utilizare, analiza ºi ingineria valorii (ºi aici, existã standard
român de decenii), CAD,....;
- ignorarea de ISO 9001 a aspectelor economice ale proiectãrii, îl
face atractiv pentru mulþi utilizatori, care nu trebuie sã mai înveþe
lecþii noi, dar ºi contraproductiv ca instrument de management
modern; în general, aceastã deficienþã majorã a ISO 9001 explicã
slaba atracþie pe care o exercitã asupra DG preocupaþi de
eficienþã, nu doar de organizare ºi certificat de conformitate;
- se referã la procesul p-d.

amonte – (stabilire) elemente de intrare ale proiectãrii ºi
dezvoltãrii; plan calitate proiect; procedura;
• date de ieºire din proces: desene; pãrþi scrise; dosarul proiectului;
caietul proiectantului (ciorne, calcule,…); aprobãri; cerinþe
pentru (produsele de) aprovizionare, producþie/ prestare serviciu;
cerinþe esenþiale; criterii de acceptare;…
• puncte tari:

Analiza proiectului ºi a dezvoltãrii
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Analize sistematice ale p-d;
• efectuate conform cu modalitãþile
planificate;
• în etape adecvate;
• pentru a:
∆
- evalua capabilitatea rezultatelor
p-d de a satisface cerinþele;
- identifica orice probleme ºi a
propune acþiuni necesare;
• participanþii includ reprezentanþi
ai funcþiilor interesate de etapele
p-d analizate;
• sunt pãstrate înregistrãri ale
rezultatelor analizelor ºi ale
oricãror acþiuni necesare.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- planificatã (inclusã în planul proiectului) funcþie de complexi-
tatea proiectului, de responsabilul de proiect/ solicitatã de
proiectanþii de specialitate; la 25%, 50%, 100%, mai des, mai rar;
- procedeu, CTE (Consiliu tehnico-economic), regulament CTE,
regula de adoptare decizii;
- se analizeazã: riscuri asociate cu calitatea, costuri, durate/drumuri
critice,..;
- participã furnizorii, clienþii interni ai procesului de proiectare;
invitaþi din afara organizaþiei;
- este mai ieftin sã previi o neconformitate (problemã de
aprovizionare, fabricaþie,..) câtã vreme produsul este pe hârtie/
suport informatic;
- responsabilitatea definitivã este a proiectantului; analiza are rol
consultativ (participanþii nu sunt experþi în ºi nici responsabili de
rezultatele proiectãrii);
- furnizeazã elemente de intrare pentru analiza efectuatã de
management;
- se referã la procesul p-d, mai degrabã decât la rezultatul etnic al
acestuia.
amonte – (stabilire) elemente de ieºire ale proiectãrii ºi
dezvoltãrii; ROF CTE; plan de proiectare; procedura;
• date de ieºire din proces: raport analizã CTE; listã observaþii/
propuneri; rapoarte de verificare intermediare; rapoarte AMDEC;
• puncte tari:

Verificarea proiectului ºi a dezvoltãrii
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Efectuatã în conformitate cu
modalitãþile planificate (la etapele
∆
din planul proiectului);
• se asigurã cã elementele de ieºire
ale p-d au satisfãcut cerinþele din
elementele de intrare;
• sunt pãstrate înregistrãri ale
rezultatelor verificãrii ºi ale
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- verificatorul de proiect – expert în proiectare (nu ca la analizã);
pentru proiectele din construcþii – atestat de autoritãþile
competente;
- listã cu aspectele de verificat – v. ºi BS 5750: calcule alternative,
comparare cu soluþii validate de la proiecte similare, teste,
demonstraþii, toleranþe, influenþa asupra componentelor cu care
interacþioneazã,…;
- observaþii obligatorii pentru proiectant;
- ca la neconformitãþi, corecþiile se reverificã,...;

- include ºi verificarea procesului de realizare (planificat în
prealabil, conform 7.1);
- se referã la procesul p-d, mai degrabã decât la rezultatul tehnic al
acestuia.
amonte – analiza proiectului/ dezvoltãrii; plan de proiectare/
dezvoltare; planuri de control/ testare; execuþie prototip/ serie
zero;
• date de ieºire din proces: check-list verificare proiect; listã
verificatori aprobaþi/ autorizaþi/ atestaþi; raport verificare;
aprobãri;
• puncte tari:

Validarea proiectului ºi a dezvoltãrii
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Efectuatã în conformitate cu
modalitãþile planificate (la
etapele prevãzute în planul
proiectului);
• se asigurã cã produsul rezultat
este capabil sã satisfacã cerinþele
∆
pentru aplicãri specificate sau
utilizãri intenþionate, atunci când
acestea sunt cunoscute;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• finalizatã înainte de livrarea /
implementarea produsului, când
este practicabil;
validãrii ºi ale oricãror acþiuni
necesare.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- omologare; probe de omologare; periodicitate probe de “tip”
(complete); în standard de produs;
- consfinþeºte încheierea responsabilitãþii proiectantului (cu
excepþia viciilor ascunse de proiectare);
- ca la managementul proiectelor, este momentul trasferului de la
echipa proiect la echipa proces;
- produsul-prototip, nu proiectul, face obiectul analizei; jurnalul
prototipului;
- include ºi validarea proceselor asociate de realizare;
- este un exerciþiu tehnic, ingineresc bazat pe existenþa unui produs
(prototipul, seria zero) real, în „carne ºi oase”, piese ºi
componente, spre deosebire de analizã ºi verificare, mai mult un
exerciþiu mental, bazat pe instrumente ale analizei de risc;
- se referã la procesul (modul de lucru) p-d, mai degrabã decât la
rezultatul tehnic al acestuia; rezultatele sunt monitorizate ºi
raportate la analiza efectuatã de management, pentru a fi
considerate la îmbunãtãþirea modului de lucru (a performanþei;
procesului).

amonte – verificare proiect/ dezvoltare; program de testare pentru
validare; plan de proiectare; listã laboratoare autorizate/ acceptate;
• date de ieºire din proces: program de încercare prototip în
vederea omologãrii; raport validare (omologare); rapoarte
referitoare la urmãrirea comportãrii în funcþionare pe stand
(simulare), realã la client; jurnal (urmãrire în realizare, testare,
funcþionare) prototip.
• puncte tari:

Controlul modificãrilor în proiectare-dezvoltare
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Modificãrile: identificate,
înregistrate, analizate, verificate,
validate dupã ºi aprobate înainte
∆
de implementare;
• analiza modificãrilor include
evaluarea efectului lor asupra
pãrþilor componente ºi a
produsului livrat;
analizei modificãrilor ºi ale
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- asistenþã tehnicã acordatã de proiectant în fabricaþie, punere în
funcþiune, utilizare,…;
- alegem din evidenþa proiectelor, aleator sau conform cu criterii
fãcute transparente în prealabil, un numãr adecvat de dosare proiect
ºi urmãrim pe acestea etapele þinerii sub control a modificãrilor;
- de regulã, ca la controlul documentelor, o modificare în
proiectare ºi dezvoltare reia paºii de la proiectarea iniþialã;
- procedeu de rechemare, pentru modificãrile afectând produse
deja livrate;
- eventual, prin auditare în sens invers (trace back audit), de la
(problemele constatate la) produsul finit la tema de proiectare.
– procese referitoare la relaþia cu clientul; act adiþional; solicitãri
(scrise) de modificare; procedura;
• date de ieºire din proces: rapoarte; revizii standarde de produs/
caiete de sarcini/ proiecte/ procedee; comunicare cu clientul;
informare despre modificãri; retragere produse/ documente;
evidenþã modificãri (controlul documentelor);..
• puncte tari:

Procesul de aprovizionare
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• asigurare cã produsul
aprovizionat este conform cu
cerinþele de aprovizionare specificate
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• tipul ºi amploarea controlului
aplicat furnizorului ºi produsului
aprovizionat depind de efectul
produsului aprovizionat asupra
∆
realizãrii ulterioare a produsului/
produsului final;
• evaluare ºi selectare furnizori pe
baza capabilitãþii lor de a furniza
un produs în conformitate cu
cerinþele organizaþiei;
• stabilite criterii de selecþie,
evaluare, reevaluare;
evaluãrilor ºi ale oricãror acþiuni
necesare rezultate din evaluare.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- produsul managerial pe care îl fabricã procesul de aprovizionare,
ca, de altfel, toate celelalte procese ale sistemului este
asigurarea, încrederea cã…;
- verificãm prin sondaj aleator un numãr adecvat de furnizori ai
materialelor din depozite/ de pe flux pentru a vedea în ce mãsurã
sunt respectate criteriile de evaluare;
- „Cine cumpãrã de la oricine – vinde orice”;
- evaluarea (= compararea cu criteriile; completarea listei
furnizorilor) ºi selectarea (alegerea pe baza unor criterii din listã,
de exemplu ordinea descrescãtoare) furnizorilor prin metode cum
ar fi:
• examinarea experienþei cu furnizorul (istoria furnizorului),

• analiza/ auditarea smc, facilitãþilor, proceselor, calificãrilor de la
furnizor (se aplicã ºi în cazul proceselor externe-subcontractate,
externalizate),
• examinarea loturilor de probã.
Nu furnizorul este prost, noi l-am ales greºit.
– proiectare ºi dezvoltare; specificaþii (caiete de sarcini) pentru
produsele de aprovizionat (inclusiv cerinþe esenþiale); procedura;
documentaþie de managementul calitãþii furnizori; cataloage
furnizori (documente þinute sub control); criterii evaluare/
selectare (scoatere din listã, declasificare);
• date de ieºire din proces: listã furnizori acceptabili; fiºe furnizori
(cu notele obþinute);
• puncte tari:

Informaþii pentru aprovizionare
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Descriu produsul de aprovizionat,
inclusiv, dupã caz, cerinþe pentru
∆
- aprobare produs, proceduri,
procese, echipamente;
- calificare personal;
- sistem;
• se asigurã, înainte de
comunicare cãtre furnizor,
cã sunt adecvate.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- cerinþele cerute de standard a fi impuse furnizorului nu mai
includ descrierea clarã a produsului – standard, cod, poziþie de
catalog, tipodimensiune – ca la ediþia anterioarã; se au în vedere
cerinþe manageriale, nu doar tehnice; furnizorii din industria auto
trebuie sã fie certificaþi de conformitate cu ISO 9001 ºi cu
implementarea ISO/TS începutã, de exemplu.
amonte – evaluare ºi selectare furnizori; procedura; formulare
pentru comenzi de aprovizionare; contracte cadru de
aprovizionare (inclusiv cu servicii); listã furnizori acceptaþi;
• date de ieºire din proces: evidenþã comenzi aprovizionare
(aprobate conform regulilor); alegem aleator un numãr adecvat de
comenzi pe care le examinãm, nu pânã gãsim un furnizor neagreat.
• puncte tari:

Verificarea produsului aprovizionat
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Stabilire;
• implementare
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

- inspecþie/ alte activitãþi necesare
pentru a se asigura cã produsul
aprovizionat satisface cerinþele de
aprovizionare specificate;
• când organizaþia auditatã sau
clientul acesteia intenþioneazã sã
∆
desfãºoare verificarea la furnizor,
se specificã, în informaþiile pentru
aprovizionare, înþelegerile avute în
vedere la verificare ºi metoda de
eliberare a produsului.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Verificarea produsului/ procesului aprovizionat fãcutã de
- organizaþie - la primire (în laboratoare proprii/ subcontractate;
studierea înregistrãrilor trimise de furnizor + verificare
organolepticã) sau la furnizor pe cine deleagã);
- client la furnizor;
- autoritatea în domeniu (recepþia AFER de exemplu, pentru
produse destinate cãilor ferate, omologare RAR;...).
amonte – informaþii pentru aprovizionare; procedura; decizie
comisie de recepþie; criterii de acceptare; reguli/ planuri de
verificare la recepþie; documentaþie de însoþire de la furnizor;
comenzile de aprovizionare;…
• date de ieºire din proces: NIR; evidenþã certificate produse/

furnizori; rapoarte de verificare la primire (inclusiv în laboratoare
externe, autorizate).
• puncte tari:

Controlul producþiei ºi al furnizãrii serviciului
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Planificã producþia ºi furnizarea
de servicii;
• realizeazã producþia ºi furnizarea
de servicii în condiþii controlate,
∆
incluzând, dupã caz:
- disponibilitate informaþii care
descriu caracteristicile produsului;
- disponibilitate instrucþiuni de
lucru, dacã sunt necesare;
- utilizare echipament adecvat;
- disponibilitate ºi utilizare
dispozitive de mãsurare ºi
monitorizare;
- implementare mãsurare ºi
monitorizare;
- implementare activitãþi de
eliberare, livrare, post-livrare.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• procesele centrale – de realizare a produsului/ prestare a
serviciului;
• sistem de management tehnologic; semnificativ: titulatura
facultãþii Tehnologia Construcþiilor de Maºini a devenit
Managementul Sistemelor Tehnologice;
• reflectã principiul abordare bazatã pe proces;
• planificarea producþiei = programarea producþiei pe an, lunã, zi,
dupã cum dispune organizaþia de comenzi; obiectiv – asigurarea
de respectarea termenelor convenite cu clientul; reducerea
continuã a ciclurilor de fabricaþie prin prevenirea/ eliminarea
timpilor morþi; Just-in-Time (JIT) – livrarea exact la timp, astfel
încât clientul sã nu mai aibã nevoie de spaþii de depozitare
(extrem de scumpe, îndeosebi în Japonia, unde s-a rãspândit JIT);
• utilizarea echipamentului adecvat (= prevãzut în tehnologie), dar
ºi în mod adecvat (instruire operatori, mentenanþã conform cãrþii
tehnice,...);
• þinere sub control = respectare reguli documentate (scrise), de
exemplu, în instrucþiuni de lucru, manuale de operare, fiºe
tehnice de securitate/ toxicitate,...;
• controlul – structurat pe cei n M de la analiza cauze-efect; a se
vedea ºi ISO 9004-4+A1;
• valorificare standarde – britanice, mai ales – referitoare la
managementul producþiei; pentru a le gãsi, se poate consulta
Catalogul BSI, la Biblioteca standardelor, din Bucureºti (în
cadrul ASRO); penuria de standarde în managementul producþiei
trãdeazã nivelul mentalitãþii industriale, nivelul interesului
comun pentru metode moderne de programare-planificare-
urmãrire producþie;
• instrucþiuni de lucru documentate pentru toþi angajaþii care au
responsabilitãþi pentru operarea proceselor, accesibile pentru
utilizarea la punctul de lucru, derivate din planul calitate, planul

de control, procesul de realizare a produsului,...;
• plan de monitorizare-control procese de fabricaþie; include, unde
este aplicabil, Controlul Statistic al Procesului – þinerea sub
control cu mijloace statistice a procesului de fabricaþie; aplicarea
(sau nu a) CSP trãdeazã mentalitatea managerialã, bazatã pe risc
(probabilitate) ºi gândire probabilistã; de la muncitori la operatori
(muncitori care servesc echipamente automate, de la butoanele
pupitrelor de comandã; au timp pentru reprezentare graficã/
evaluare statisticã a datelor de mãsurare obþinute automat);
• verificarea reglajelor - de fiecare datã când sunt efectuate, pe
bazã de instrucþiuni de lucru disponibile pentru personalul care
efectueazã reglajele, utilizând - unde sunt aplicabile - tehnici
statistice de verificare;
• mentenanþã predictivã ºi preventivã: identificare echipamente-
cheie ale procesului, furnizare resurse pentru mentenanþã,
dezvoltare sistem eficace de mentenanþã preventivã total
planificat (activitãþi de mentenanþã planificate, ambalare ºi
conservare echipamente/ SDV-uri/ calibre, disponibilitate piese
de înlocuire, documentare/ evaluare/ îmbunãtãþire obiective
mentenanþã, utilizare metode de mentenanþã predictivã pentru a
îmbunãtãþi continuu eficacitatea ºi eficienþa echipamentelor de
producþie;
• sistem de management SDV-uri – proiectare, execuþie, verificare,
mentenanþã, reparare, depozitare, recondiþionare, reglare,
programe de schimbare scule consumabile, modificare, definire
ºi identificare stadiu (producþie, reparare, eliminare), monitorizare
operaþii subcontractate; inclusiv programe de calculator,
proceduri, chestionare, ... – tot un fel de SDV;
• post-livrare: servisare, help-desk, hot line, asistenþã around-the-
clock,...; aceste, de regulã, servicii sunt extrem de sensibile
pentru client, de unde ºi necesitatea validãrii lor (atitudinea
angajaþilor faþã de client, þinuta, curãþenia lãsatã în urmã în

amplasamentul clientului, cum aratã trusele cu scule/
automobilele de intervenþie, competenþa personalului de
intervenþie,... sã nu fie o „cenuºãreasã” post-livrarea);
• comunicare informaþii culese prin service la controlul producþiei
(fabricaþie, prestare serviciu), planificarea realizãrii produsului
(tehnologie), proiectare ºi dezvoltare,..;
• la auditarea þinerii sub control a proceselor, structurãm intrãrile
pe cele n M ale diagramei Ishikawa, pentru a nu scãpa ceva
important din vedere.
– planificarea realizãrii produsului; relaþia cu clientul;
procedura; criterii de acceptare proces tehnologic/ produs;
planuri de control; program de mentenanþã; instrucþiuni de
utilizare echipamente/ materiale; fiºe tehnice de securitate; fiºe
tehnologice; specificaþii tehnice produs;
• date de ieºire din proces: program fabricaþie/ prestare
(concordant cu termenele de livrare convenite); instrucþiuni de
lucru/ reglare/ control SDV,…;
• puncte tari:

Validare procese de producþie/ furnizare de servicii
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Procesele la care rezultatul
nu poate fi verificat prin
monitorizare sau mãsurare
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

ulterioare, inclusiv cele la care
deficienþele devin aparente numai
dupã ce produsul este în utilizare
sau serviciul a fost livrat
(„procese speciale”);
• validate;
• au demonstratã capabilitatea de
a realiza rezultatele planificate;
• au stabilite mãsuri preliminare,
inclusiv, dupã caz:
∆
- criterii definite pentru analiza ºi
aprobarea proceselor;
- aprobarea echipamentelor ºi
calificarea personalului;
- utilizarea de metode ºi procedee
specifice;
- cerinþe referitoare la înregistrãri;
- revalidarea.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• = omologarea de altãdatã; pe atunci, existau proceduri de
omologare obligatorii pe fiecare minister industrial;
• confirmare (con-firmare, co-semnare, co-afirmare de cãtre
comisia de validare), pe bazã de dovezi obiective (obiectuale,
palpabile) cã procesul va realiza continuu (consistent) produse
conforme cu cerinþele planificate;
• verificarea se referã la demonstrarea conformitãþii cu cerinþele

specificate (procesul s-a desfãºurat ca în procedurã, produsul a
rezultat ca în specificaþie) – se face la producãtor ºi are legãturã
cu funcþionarea realã prin simulãri pe standuri de probã;
În execuþie, În funcþionare efectivã

faþã de specificaþie faþã de cerinþele clientului
- verificare - (ne)conformitate
- validare (omologare) - bunã funcþionare; defect/ cãdere
• procesele necesitând validare erau denumite „speciale” în ediþia
precedentã a lui ISO 9001: procese „la cald”- sudare tratamente
termochimice, turnare, pasteurizare, sterilizare,...;
• rezultatele (caracteristicile produselor) acestor procese sunt
dificil/ costisitor de verificat (distructiv,..) ºi nu se verificã direct;
pentru cã nu se verificã produsele, este severizatã þinerea sub
control a procesului;
• asociatã cu validarea procesului de proiectare ºi dezvoltare
(7.3.6) ºi cu validarea produsului;
• aplicarea verificãrii prin eºantionare statistico-matematicã este
precedatã de verificarea stãrii de control statistic a procesului de
realizare (tot un fel de validare);
• procesele de furnizare servicii ar trebui considerate „speciale”,
dat fiind impactul extrem de mare al unor parametri greu de
verificat sutã la sutã, cum ar fi limbajul (non)verbal, atitudinea
prestatorului aflat sub ochii clientului;
• de fapt, ar trebui validate toate procesele (procedurile), cu sistemele
de management pãºim în lumea serviciilor – în care procesele, chiar
ºi cele „din fundul curþii” se desfãºoarã la vederea clientului.
– controlul producþiei/ furnizãrii serviciului; procedura; criterii
pentru capabilitatea proceselor/ echipamentelor/ operatorilor;

decizie Comisie de validare; program de validare proces;
• date de ieºire din proces: procese verbale de validare; încercãri
efectuate; ….
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 7.5.3/ -/ ...

Identificare ºi trasabilitate
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Produsul este identificat
- când este cazul prin mijloace
adecvate;
- pe durata realizãrii lui;
• stadiul produsului în raport cu
cerinþele de mãsurare-monitorizare
∆
este identificat;
• identificarea unicã a produsului
este þinutã sub control
- când trasabilitatea este o cerinþã.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• “Când” ar fi bine sã lipseascã, fie ºi numai la organizaþiile “grupa
mare”;
• managementul configuraþiei;
• identificare = asociere produs cu specificaþia tehnicã/

contractualã aplicabilã, prin codul specificaþiei inclus în
amândouã; se aplicã pentru toate entitãþi - documente, de la cele
mai „nesemnificative”, cum ar fi etichete, pânã la contracte;
produse, dosare, compartimente-eticheta pe uºã, persoane-
emblema firmei pe echipamentul de lucru (trasabilitatea - prin
ecuson nominal, cu cod unic aparþinând numai acelei persoane),
autovehicule („branduite” cu marca organizaþiei, trasabilitatea –
nr de inventar/ ordine autovehicul),...
• trasabilitate = identificare uni(vo)cã; asociere produs cu
documentele de atestare a conformitãþii; prin numãr (unic) lot/
serie/ inventar/ cod cu bare care apare ºi pe produs ºi pe certificat;
costisitoare - se aplicã în situaþii speciale: produse alimentare/
chimice (termenul de valabilitate,...), mijloace de mãsurare,...;
uneori, impusã prin lege;
• identificare statut primit de produs vizavi de verificare se
realizeazã prin etichete: „verificat ºi (gãsit) neconform”,
„verificat ºi (gãsit) conform”, „în remediere”, „neverificat”,
„carantinã” (în aºteptare); poziþionare distinctã (spaþiul respectiv
este identificat corespunzãtor, adicã el poartã eticheta); asociere
cu decizia documentatã într-un raport de verificare;
• organizaþia stabileºte la ce aplicã trasabilitate, pornind de la
cerinþele legale aplicabile, ale clientului, ºi de la necesitãþile
proprii de urmãrire a traseului produselor sale, inclusiv în scopul
rechemãrii eventuale.
– proiectare ºi dezvoltare; controlul producþiei furnizãrii
serviciului; monitorizare ºi mãsurare produs; procedura;
• date de ieºire din proces: etichete; identificare ºi evidenþe zone de
izolare (“carantinã”); fiºe de însoþire pe flux completate; ….
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 7.5.4/ -/...

Proprietatea clientului
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• = Pusã la dispoziþie pentru a fi
utilizatã/ încorporatã în produs;
• tratatã cu grijã;
• cât se aflã sub controlul
∆
organizaþiei/ este utilizatã de
organizaþie;
• identificatã;
• verificatã;
• protejatã;
• pusã în siguranþã;
• dacã este pierdutã/ deterioratã/
inaptã pentru utilizare
- acest lucru se raporteazã clientului;
- sunt menþinute înregistrãri despre
aceasta.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Ce furnizeazã clientul cu titlu gratuit pentru a fi folosit la lucrarea
lui/ a încorpora în produsul lui ºi nu al altcuiva; fiind cu titlu
gratuit/ de împrumut, proprietatea clientului nu poate fi înlocuitã,
corectatã,...,fãrã acordul acestuia.; poate fi numai utilizatã/
refuzatã; rãspunderea pentru produsul finit rãmâne furnizorului -
acesta se asigurã cã proprietatea clientului este adecvatã ºi dacã
nu este, aranjeazã cu clientul în consecinþã;
• depozitare;
• stabilirea (negocierea) cu clientul a proprietãþii acestuia
(produsele puse la dispoziþie de acesta):
- materii prime, semifabricate, componente;
- etichete, ambalaje returnabile;
- SDV, AMC, echipamente;
- amplasament (în cazul prestãrilor de serviciu la client);
- produse încredinþate pentru reparare/ service/ transport;
- copii înscriºi la grãdiniþã/ ºcoalã/ club sportiv...;
- proprietate intelectualã, adeseori confidenþialã - proiecte, desene,
reþete, consultanþã, brevete, date personale,...;
-....
– relaþia cu clientul; evidenþã entitãþi puse la dispoziþie de client
(amplasamente, proiecte, patente, produse pentru reparat,
materiale,…); clauze contractuale referitoare la proprietatea
clientului;
• date de ieºire din proces: identificare/ trasabilizare (etichete,
marcare, inventariere continuã, dispunere distinctã,…) proprietate
client;… înregistrãri referitoare la instruirea/ atenþionarea
personalului în legãturã cu proprietatea clientului, proces verbal
de constatare la primire, comunicãri cu clientul; înregistrãri ale
comunicãrii cu clientul referitoare la produsul furnizat (de
exemplu, pentru neconformitãþi); mãsuri de menþinere produs;....
• puncte tari:

Pãstrarea produsului
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Pãstrarea conformitãþii produsului
pe parcursul:
• procesãrii interne;
• livrãrii la destinaþia intenþionatã;
• identificare;
• manipulare;
∆
• ambalare;
• depozitare;
• protejare;
• se aplicã ºi pãrþilor componente
ale produsului.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Cum se asigurã menþinerea (nu realizarea) conformitãþii
produsului, deci, în afara proceselor de fabricaþie, pe cãile de
acces la magazii/ client,…; conformitatea se realizeazã la maºini/
birouri/ bancuri de lucru ºi se stricã pe cãile de acces (piesele cad
de pe electrocar/ stivuitor), coridoare (documentele întârziate la o
ºuetã), în depozit/ arhivã…;
• control la introducere/ livrare în/ din depozit (documente de
însoþire, fiºe de magazie, NIR, bon de transfer,…);
• identificare magazii/ rafturi/ zone de depozitare, mijloace de
transport (inclusiv atenþionãri),…;
• monitorizare condiþii de mediu în depozite;
• verificare periodicã stare produs în depozit pentru a preveni

deteriorarea;
• sistem de management al inventarului vizând optimizare inventar
ºi rotire stoc; exemplu „primul intrat-primul ieºit” (FIFO);
• produsul cu termen de valabilitate (aproape de a fi) depãºit – þinut
sub control ca ºi neconformitatea;
• echipament individual de lucru (nu îl protejeazã numai pe om, dar
ºi produsul manipulat);
• stivuitoriºti/ macaragii/ legãtori de sarcinã/ autocariºti/ ºoferi
(transport mãrfuri periculoase)/ … autorizaþi conform legii;
• echipamente verificate, dupã caz, ISCIR.
– aprovizionare; controlul producþiei ºi al furnizãrii serviciului;
procedee (instrucþiuni, procedurã) de manipulare, transport
intern/ extern (aºezare, fixare, condiþii de mediu în mijlocul de
transport), depozitare (FIFO, supraveghere respectare termene de
valabilitate, condiþii de mediu..), conservare, ambalare, livrare,
asamblare/ montare, utilizare...; liste de inventar/ componente;
adecvare metode de depozitare, transport, manipulare produse
tangibile, dar ºi produse nepalpabile (servicii...) - evaluatã faþã cu
specificaþiile ºi luând în considerare experienþa echipei de audit;
personal instruit (calificat conform fiºã de post) ºi echipat
adecvat; reguli de sso/ protecþie mediu pe parcursul acestor
operaþii; facilitãþi specificate; autorizaþii, licenþe, atestate,...cerute
de lege (ºi de fiºa de post); identificare produs în cursul
depozitãrii/ document arhivat; documentaþia de însoþire la livrare;
• date de ieºire din proces: înregistrãri privind depozitarea,
verificarea pe parcursul depozitãrii, ....
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 7.6/ 4.5.1/ ...

Control dispozitive de mãsurare ºi monitorizare
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Mãsurãtori ºi monitorizãri de
efectuat;
• DMM;
- necesare pentru a furniza dovezi
de conformitate produs cu
cerinþele determinate (v. 7.2.1);
• stabilire procese pentru
asigurare cã:
- m-m pot fi efectuate;
- sunt efectuate conform cu
cerinþele de m-m;
• pentru a obþine rezultate valide,
dispozitivele de mãsurare trebuie
- etalonate/ verificate, la intervale
specificate/ înainte de folosire faþã
de etaloane de mãsurã trasabile
pânã la etaloane naþionale/
∆
internaþionale; când nu existã
astfel de etaloane – baza utilizatã
pentru etalonare/ verificare este
înregistratã;
- (re)ajustate;
- identificate pentru a permite
determinarea stãrii de etalonare;
- asigurate împotriva ajustãrilor
care ar putea invalida rezultatul
mãsurãrii;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

- protejate la manipulare, întreþinere,
depozitare împotriva degradãrii/
deteriorãrii;
• când DMM este gãsit neconform
- evaluare ºi înregistrare validitate
rezultate mãsurãtori anterioare;
- acþiuni asupra DMM ºi a
produsului afectat;
- menþinute înregistrãri referitoare
la rezultatele etalonãrii/ verificãrii;
• confirmare capabilitate software
cu funcþie de m-m de a satisface
utilizarea intenþionatã – înainte
de prima utilizare (reconfirmare).
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
Dispozitiv (device, în englezã) de mãsurare ºi monitorizare

• = maºinã, sculã sau mijloace (de exemplu, chestionar de sondare
opinie/ audit) folosite la o activitate de monitorizare sau de mãsurare.
Echipament (equipment) de mãsurare

• = instrument de mãsurare, software, etalon, material de referinþã,
sau aparat auxiliar necesar pentru a determina valoarea unei
cantitãþi; se etaloneazã ºi/ sau verificã dacã este necesar sã ne
asigurãm de rezultate valide; este partea care mãsoarã (nu doar
monitorizeazã) din DMM;
Monitorizare
• = (þinere sub) observare, supraveghere; mãsurare/ încercare cu o
anumitã periodicitate;
• se poate aplica tuturor entitãþilor (produse, procese, grad de
satisfacþie, percepþie) având caracteristici cuantificabile sau nu;
Mãsurare
• = determinarea mãrimii unei entitãþi prin comparare cu unitatea
de mãsurã sau alt obiect de mãrime cunoscutã;
• submulþime a monitorizãrii - cea cantitativã;
• se aplicã numai entitãþilor care conþin caracteristici
cuantificabile; un proces pentru care nu am putut stabili obiectiv
cuantificat, poate fi numai monitorizat, nu ºi mãsurat; gustul unui
salam se monitorizeazã, nu se mãsoarã;
• valorificare cerinþe/ îndrumãri din legislaþia aplicabilã (Legea
metrologiei, Lista oficialã anualã, IML, NML,...)/ standardele SR
30012; ISO 10012;....;
• rezultate valide implicã incertitudine de mãsurare adecvatã
(rezultat al evaluãrii variaþiei în cadrul procesului de mãsurare;
procesul de analizã (statisticã) sistem de mãsurare - studii
statistice pentru a analiza variaþia existentã în rezultatele fiecãrui
tip de echipament/ sistem de mãsurare ºi încercare – menþionat în
planul de control (a se vedea ºi manualul aplicabil specificat de
ISO/ TS 16949).
– planificarea realizãrii produsului; procedura; laborator
metrologic (propriu) autorizat BRML; calificare responsabil

metrolog; condiþii de mãsurare; tratare echipamente (mijloace) de
mãsurare gãsite neconforme; instrucþiuni de metrologie; …
• date de ieºire din proces: evidenþa DMM (cu periodicitatea
verificãrii metrologice a echipamentelor de mãsurare, conformã/
pusã de acord cu cea prevãzutã în Lista oficialã); buletine/
certificate de verificare metrologicã; identificare statut verificare
metrologicã (direct pe echipament sau, prin intermediul
numãrului de inventar/ seria al acestuia cu evidenþele scrise);
înregistrãri referitoare la capabilitatea software cu funcþie de
mãsurare/ monitorizare (v. ºi ISO 9000-3); ...
• puncte tari:
Controlul procesului de mãsurare este unul dintre

capetele de pod ale ºtiinþei (statistico-matematice) în
organizaþie. Sã nu rãmânã prea îndepãrtat....
Teme pentru cerinþa 8.1/ 4.5, 4.5.1/...

Mãsurare, analizã ºi îmbunãtãþire
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Planificare;
• implementare;
∆
- procese necesare de m-m, analizã,
îmbunãtãþire;
pentru:
- demonstrare conformitate produs;
- asigurare conformitate sistem;
- îmbunãtãþire continuã eficacitate
sistem;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• determinare
- metode aplicabile, inclusiv
- tehnici statistice;
- amploare utilizare metode.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Asigurare cunoaºtere, înþelegere, aplicare concepte statistice de
bazã - v. ºi 6.2.2 lit. a), b) - variaþie, control (stabilitate),
capabilitate proces - în toatã organizaþia;
• metodele – incluse în planul de control/ calitãþii;
• sistemul este alcãtuit din procese; conformitatea/ îmbunãtãþirea
eficacitãþii sistemului înseamnã conformitatea pentru/
îmbunãtãþirea eficacitãþii fiecãruia dintre procesele sistemului ºi
a interacþiunilor dintre acestea cu prevederile aplicabile
(proceduri, reglementãri,..); produsul este rezultatul procesului;
• pentru fiecare proces – la proiectare (v. 7.3), producþie (AMDE
proces,..),...;
• valorificare pentru tehnici statistice îndrumãrile din ISO 10016;
• valorificare pentru tehnici de îmbunãtãþire îndrumãri din ISO
9004-4+A1.
– producþie ºi furnizare de servicii; proiectare ºi dezvoltare;
procedura; sisteme de indicatori/ obiective (actualizate); mijloace
de comunicare internã;
• date de ieºire din proces: evidenþã tehnici aplicate/ proces;

rapoarte de instruire în cunoaºterea tehnicilor; înregistrãri
aplicare; cunoºtinþe angajaþi,…
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 8.2.1/ -/...

Satisfacþia clientului
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Monitorizare informaþii referitoare
la percepþia clientului asupra
satisfacerii legate de satisfacerea
cerinþelor sale de cãtre organizaþie;
• determinare metode pentru
∆
obþinere/ utilizare aceste informaþii.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Indicatorul de eficacitate fundamental al sistemului – v. ISO
9001; 1.1, lit. b;
• metode: evaluare continuã performanþã procese de realizare
(raportare la indicatori de performanþã cum ar fi conformitate
produs livrat, returnãri/ întreruperi la client/ reclamaþii);
respectare termen/ program livrare convenit (inclusiv incidente la
transport);
• client intern/ din afara organizaþiei;
• firmele de sondare a opiniei sunt specializate ºi credibile în

aceastã monitorizare;
• chestionarele de autoevaluare trimise de organizaþie îl pun pe
client la treabã; însãºi completarea acestor chestionare este o
probã de satisfacþie/ loialitate a clientului;
• în chestionar – ºi calificativul “foarte rãu”;
• chestionar de evaluare de cãtre cursant a cursului;
• clientul nehotãrât devine loial (va reveni cu comenzi) când în
majoritatea livrãrilor/ prestaþiilor este mai mult decât satisfãcut,
cãtre excelent;
• monitorizãm satisfacþia, nu lipsa de insatisfacþie, dacã nu vrem sã
ne minþim; un client nu face reclamaþii poate ºi pentru cã ºtie cã
tot degeaba/ nu mai cumpãrã de la organizaþia respectivã;
• valorificare îndrumãri cum ar fi cele din standardul francez X 50-
172, Managementul calitãþii. Ancheta de satisfacþie a clienþilor;
altele pot fi gãsite consultând cataloagele organizaþiilor de
standardizare, biliografiile în domeniu.
– relaþia cu clientul; producþie ºi furnizare de serviciu;
procedura; contract servicii cu firme de sondare a opiniei (proces
extern); listã clienþi; chestionar de autoevaluare satisfacþie client
(prin scrisori, e-mail, telefon); comparare cu performanþele
recunoscute în domeniu (benchmarking);
• date de ieºire din proces:
Satisfacþie Insatisfacþie
Scrisori de referinþã, loialitate Reclamaþii, sesizãri /plângeri
(clienþii revin) la care nu se solicitã
despãgubiri, contracte reziliate
Rapoarte personal service/ vânzãri/ intermediari/ casieri încasatori;
sondaje (chestionare) de opinie, rapoarte de audit/ inspecþie
secunda parte
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 8.2.2/ 4.5.5/ ... Audit intern

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Audituri interne
- efectuate;
- la intervale planificate;
- pentru a determina dacã smc este
- conform cu modalitãþile planificate
(v. 7.1), cerinþele ISO 9001;
cerinþele smc proprii;
- implementat ºi menþinut eficace;
• program de audit; criterii: stare ºi
importanþã procese/ zone de
auditat, rezultate audituri
∆
precedente;
• criterii de audit, domeniu,
frecvenþã, metode audit – definite;
• obiectivitate ºi imparþialitate
proces de audit prin
- selectare auditori (nu îºi auditeazã
propria activitate);
- mod de efectuare audituri;
• procedurã documentatã:
responsabilitãþi ºi cerinþe pentru
planificare/ efectuare/ raportare
rezultate/ pãstrare înregistrãri;
• corecþii ºi acþiuni corective –
aplicate fãrã întârziere nejustificatã
de managementul zonei auditate;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

• activitãþi de urmãrire: verificare
acþiuni întreprinse, raportare
rezultate (v. 8.5.2).
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Valorificare îndrumãri din ISO 19011;
• audit de proces fabricaþie: determinã eficacitatea fiecãrui proces
de fabricaþie; sãptãmânal;
• audit de produs: în etape adecvate ale producþiei/ livrãrii;
verificare conformitate cu cerinþele specificate; sãptãmânal;
• periodicitate definitã – cel puþin anual toate procesele/
compartimentele/ schimburile sistemului; frecvenþa - funcþie de
nivel neconformitãþi interne/ externe, reclamaþii client;
• program anual de audituri; plan pentru fiecare audit în parte; liste
de verificare specifice pentru fiecare audit;
• valoarea adãugatã de procesul de audit intern: identificare
posibilitãþi de îmbunãtãþire a modului de lucru; îmbunãtãþirea
comunicãrii în organizaþie; creºterea eficienþei afacerii (aceasta
nu intrã în domeniul smc conform cu ISO 9001, care se ocupã
numai de eficacitate, dar organizaþia poate extinde obiectivele
auditului pentru propriile interese).
• auditorii:
- mãsoarã cu întrebarea/ tema de discuþie; cine întreabã – conduce
discuþia;
- cautã dovezi (informaþii relevante pentru scopul auditului) despre
viitor – în documentele smc, trecut – în înregistrãrile smc, prezent
– în ceea ce vãd ºi aud cu ocazia auditului la faþa locului;
• auditul intern – autoverificarea modului de lucru; cu ochii ºi

urechile clientului intern/ extern;
• auditul terþa parte evalueazã eficacitatea auditurilor interne;
• v. ºi prima paginã a acestui chestionar;
– management procese; procedura documentatã;
• date de ieºire din proces: formularele specificate în procedurã
completate (înregistrãrile de audit); raport analizã efectuatã de
management referitor la auditurile interne.
• puncte tari:

Monitorizarea ºi mãsurarea proceselor
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Metode adecvate pentru monitorizare
ºi, unde este aplicabil, mãsurare
procese sistem
- aplicate;
- demonstreazã capabilitate procese
de a obþine rezultate planificate;
∆
- la neconformitãþi - corecþii ºi
acþiuni corective, pentru a realiza
conformitatea produsului.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• toate procesele sistemului, nu numai cele de fabricaþie; pe baza
indicatorilor de performanþã, capabilitate proces fabricaþie,
fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate, precum ºi criterii de
acceptare;
• studii procese de fabricaþie noi; asigurarea cã procesele continuã
sã fie capabile pentru obþinerea rezultatelor planificate ºi dacã nu,
sã se poatã interveni prompt;
• corecþii, acþiuni corective, planuri de reacþie când nu sunt
îndeplinite criteriile de acceptare, la evenimente semnificative ale
procesului cum ar fi schimbare scule, reparaþii maºini;
• procesele care nu pot fi mãsurate direct (nu au parametri
cuantificaþi – durate de menþinere/ ciclu/ de reacþie, presiuni,
temperaturi, ... – ºi nici obiective cuantificate) sunt mãsurate
(indirect) prin intermediul monitorizãrii;
• monitorizarea - o mãsurare
- indirectã bazatã pe mãsurarea
- rezultatelor (produselor) procesului/ satisfacþiei clienþilor;
- datelor obþinute prin auditarea procesului;
- calitativã referitoare la conformitatea efectuãrii procesului cu
specificaþiile – planuri, proceduri .. ;
• toate procesele pot fi ºi trebuie monitorizate;
• o neconformitate a procesului: neîndeplinirea obiectivelor.
– operarea ºi controlul proceselor; procedura; indicatori de
performanþã (obiective) pentru procese; gestiune costuri
(controlling) procese; proceduri ºi instrucþiuni de lucru;
• date de ieºire din proces: plan de control completat; fiºe de
monitorizare obiective procese; raport de analizã efectuatã de
management referitor la eficacitatea proceselor procese verbale
de validare procese/ proceduri; rapoarte AMDEC.
• puncte tari:

Monitorizare ºi mãsurarea produsului
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
Monitorizare caracteristici produs
- pentru a verifica dacã au fost
satisfãcute cerinþele referitoare
la produs;
- în etape adecvate ale procesului
de realizare produs conform cu
modalitãþile planificate (v. 7.1);
• dovezile (înregistrãrile)
conformitãþii cu criteriile de
acceptare
∆
- menþinute;
- indicã persoana(ele) care a(u)
autorizat eliberarea produsului;
• eliberarea produsului ºi livrarea
serviciului – dupã ce au fost
finalizate modalitãþile planificate,
cu exceptia aprobãrilor din partea
unei autoritãþi competente/
clientului.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- selectarea caracteristicilor de m-m;
– producþie ºi furnizare de servicii; procedura; plan de control/
calitate/ prin eºantionare statisticã; mostre de produs autorizate
de client; instrucþiuni de inspecþie; fiºã tehnologicã; calificare
inspectori;
• date de ieºire din proces: înregistrãri ale controalelor produsului.
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 8.3/ 4.4.7, 4.5.3/ ...

Controlul produsului neconform
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Asigurare cã produsul
neconform este:
- identificat;
- þinut sub control;
- prevenitã utilizarea/ livrarea
neintenþionate;
• procedurã documentatã:
control, responsabilitãþi, autoritãþi
tratare produs neconform;
- metode tratare produs neconform:
- acþiuni de eliminare
∆
neconformitate;
- autorizare utilizare, eliberare/
acceptare cu derogare dupã
fabricaþie datã de o autoritate
relevantã/ client, dupã caz;
- acþiuni care sã împiedice aplicarea/
utilizarea intenþionatã iniþial;
• menþinere înregistrãri referitoare
la naturã neconformitãþi, acþiuni
întreprinse, derogãri obþinute;
• reverificare produs corectat pentru
a demonstra conformitatea;
• produs neconform detectat dupã
livrare/ ce utilizarea a început –
acþiuni corespunzãtoare cu
(potenþialele) efecte ale
neconformitãþii.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• procedurã de rechemare;
• produsul neidentificat/ suspect = produs neconform;
• instrucþiuni de remediere, reinspecþie – accesibile ºi utilizate;
• informare promptã client/ autoritãþi competente/ utilizator final,
dacã a fost expediat un produs neconform;
• (þinere sub) control produs neconform
- ≠ verificare (a fost verificat odatã),
- = ce facem imediat cu neconformitatea , astfel încât sã nu:
blocãm resurse, întârziem livrarea, confundãm cu produs
conform ºi sã-l promovãm pe flux/ livrãm clientului din greºealã;
• concepte „sensibile”: neconformitate – defect, corecþie – acþiune
corectivã.
– monitorizarea ºi mãsurarea produsului; procedura
documentatã, incluzând formularele pentru produse neconforme;
tehnologii de remaniere/ reparare/ rechemare;
• date de ieºire din proces: rapoarte de neconformitate; evidenþe
CTC; corespondenþã referitoare la neconformitãþi; înregistrãri
referitoare la corecþiile aplicate.
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 8.4/ 4.5.1/ ... Analiza datelor

ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Determinare (date rezultate din
m-m sau alte surse),
• colectare,
• analizã,
• date corespunzãtoare
• pentru a
- demonstra adecvare ºi
eficacitate smc;
- evalua posibilitãþi îmbunãtãþire
continuã eficacitate smc;
∆
• furnizeazã informaþii referitoare la:
- satisfacþie client (v. 8.2.1);
- conformitate cu cerinþe produs
(v. 7.2.1);
- caracteristici ºi tendinþe procese/
produs, inclusiv posibilitãþi de
acþiuni preventive;
- furnizori.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• obiectivul analizei datelor la ediþia din 1994 era prevenirea
neconformitãþilor; acum, în management, obiectul include ºi
îmbunãtãþirea continuã a eficacitãþii sistemului;
• informaþiile sunt obþinute prin analiza (prelucrarea) datelor; ele

pot include tendinþe ale satisfacþiei clientului/ conformitãþii
produsului/ performanþei proceselor/ performanþei furnizorilor;
• informaþiile – date de intrare pentru elaborare decizii;
• informaþii = date sistematizate.
– monitorizare ºi mãsurare; procedura; înregistrãri ale
rezultatelor monitorizãrii – mãsurãrii de procese, produse,
satisfacþie client, …; instrucþiuni de aplicare tehnici statistice,
inclusiv reprezentãri grafice/ tabelare ( forme primare de
prelucrare a datelor), histograme, diagrame Pareto/ Ishikawa/
împrãºtiere,…
• date de ieºire din proces: rapoarte de analizã;
• puncte tari:
Teme pentru cerinþa 8.5.1/ 4.2, 4.3.3, 4.6/ ...

Îmbunãtãþire continuã
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Îmbunãtãþire continuã eficacitate
smc;
•
∆
prin
- politicã privind calitatea;
- obiective calitate;
- rezultate audituri;
- analizã date;
- acþiuni corective/ preventive;
- analizã efectuatã de management.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• procese vizând (care produc/ asigurã) îmbunãtãþirea continuã =
adãugare de valoare;
• valorificare ISO 9004, precum ºi alte standarde aplicabile din
ediþia precedentã;
• proces de îmbunãtãþire continuã organizaþie - v. Anexa B din ISO
9004:2000;
• îmbunãtãþire proces fabricaþie - þinere sub control ºi reducere
variaþie caracteristici produs/ parametri proces fabricaþie conform
plan de control; implementatã dupã ce procesele de fabricaþie
sunt capabile ºi stabile/ caracteristicile produsului sunt
predictibile ºi satisfac cerinþele clientului);
• îmbunãtãþirea se realizeazã prin proiecte;
• management proiecte – valorificare îndrumãri ISO 10006;
• continuã – în timp (clipã de clipã); în spaþiu (fiecare angajat);
îmbunãtãþirea continuã este o stare de spirit/ culturã a
organizaþiei;
• se referã la îmbunãtãþiri incrementale (mici; pas cu pas), nu la
strãpungeri/ invenþii/ salturi;
• metodologia de îmbunãtãþire a eficacitãþii procesului – PDCA
(„roata lui Deming”); câtã vreme roata lui Deming se învârte în
conºtiinþa fiecãrui angajat, cultura managerialã (= a îmbunãtãþirii
continue) a organizaþiei funcþioneazã;
• sugestiile fãcute de angajaþi; procedurã.

– operare, control, monitorizare SMC; procedurã;
• date de ieºire din proces: program de îmbunãtãþire; raport analizã
efectuatã de management; evidenþã proiecte de îmbunãtãþire
abordate de echipe intercompartimentale; indicator al
îmbunãtãþirii continui: numãr sugestii îmbunãtãþire fãcute de
angajaþi pe lunã/ în medie o idee de angajat pe an; rapoarte
instruire în metodele îmbunãtãþirii continue; înregistrãri de
management proiecte;…
• puncte tari:

Acþiune corectivã
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Acþiune
- pentru prevenire reapariþie
neconformitãþi prin eliminare
∆
cauze;
- adecvatã cu efectele
neconformitãþii apãrute;
• procedurã documentatã
definind cerinþele pentru:
- analizã neconformitãþi, inclusiv
reclamaþii clienþi;
- determinare cauze neconformitãþi;
- evaluare necesitate acþiuni
corective;
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001

- determinare/ implementare
acþiuni necesare;
- înregistrãri rezultate acþiuni
întreprinse;
- analizã acþiune corectivã
întreprinsã.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
- proces de soluþionare probleme;
- acþiunea corectivã “atacã” la rãdãcina cauzei, spre deosebire de
corecþie (8.3), care se opreºte la suprafaþa lucrurilor (la
neconformitate);
- echilibru între resursele consecrate acþiunii corective ºi
amploarea efectului acesteia – analiza Pareto identificarea celor
puþine ºi vitale (“regula 20-80”);
- acþiunea corectivã se aplicã neconformitãþilor efective, care au
apãrut; acþiunea preventivã – celor potenþiale; amândouã au rol
preventiv.
– monitorizare ºi mãsurare; controlul produsului neconform;
procedurã documentatã;
• date de ieºire din proces: rapoarte de neconformitate produs/
proces/ sistem; înregistrãri ale instruirilor/ reviziilor de
documente/ auditurilor efectuate în cadrul acþiunilor corrective;
programe de investiþii.
• puncte tari:

Acþiune preventivã
ISO 9001 ISO 14001/ OHSAS 18001
• Determinare acþiuni
pentru eliminare cauze
neconformitãþi potenþiale în
vederea prevenirii apariþiei
acestora;
- adecvate efectelor problemelor
∆
potenþiale;
• procedurã documentatã definind
cerinþele pentru:
- determinare neconformitãþi
potenþiale ºi cauze;
- evaluare necesitate de acþiuni
pentru a preveni apariþia
neconformitãþilor;
- determinare/ implementare acþiune
necesarã;
- înregistrãrile rezultatelor acþiunii
întreprinse;
- analiza acþiunii preventive
întreprinse.
SR ISO/ TS 16949
Îndrumãri
• Surse de neconformitãþi potenþiale/ acþiuni preventive:
- tendinþe ale proceselor (depistate prin analize date/ de tendinþã,
tehnici statistice);
- risc de apariþie neconformitate (identificat prin aplicarea
tehnicilor de analiza riscului; AMDEC, similitudini cu analiza
aspecte de mediu la smm ºi analiza factori de risc – la smsso);
- neconformitãþi efective constatate la alte procese/ organizaþii
similare.
– monitorizare ºi mãsurare; analiza datelor; procedura docu-
mentatã; raport analizã tendinþe/ costuri calitate; evidenþã sugestii
de îmbunãtãþire fãcute de angajaþi;
• date de ieºire din proces: rapoarte de neconformitate completate.
• puncte tari:
Auditãm
• eficacitate (respectarea procedurilor) – prin audit de
conformitate, abordat ºi în aceastã carte;
– audit de produs/proces/sistem de management (procese) –
examinarea modului în care se obþin rezultate prin respectarea de
proceduri documentate;
• eficienþã – prin analiza valorii, controlling,...
• respectarea legilor aplicabile – prin audit de conformare.
,Capitolul 5,
CUM AUDITÃM
,Punem întrebãri ºi evaluãm rãspunsuri,

Strungarul mãsoarã-monitorizeazã cu ºublerul, organizaþia de
sondare a opiniei - cu chestionarul, managerul - cu politica ºi
obiectivul,....
Auditorii – mãsurãm cu întrebarea (chestionarul) de audit.
Avem (pregãtite, planificate în chestionatul de audit) întrebãri de
audit pentru:
• Prezent – adresate persoanelor intervievate ºi mediului de lucru;
ce vedem/ auzim la faþa locului;
• Viitor – adresate documentelor (specificaþiilor, procedurilor,...-
conþin cerinþele/ criteriile de audit);
• Trecut – adresate înregistrãrilor (dovezilor documentate care sunt
obþinute prin completarea formularelor pentru înregistrãri
prevãzute în proceduri).
Evaluarea rãspunsurilor constã din a stabili echilibrul informaþiilor
provenind din cele trei surse.
Chestionarul de audit este principala sculã din trusa auditorului.
Felul în care aratã mapa de formulare cu care se prezintã auditorul
echivaleazã cu impresia pe care o lasã trusa de scule a oricãrui
meseriaº: foi rãzleþe, pãtate, re-refolosite, completate deja pe toate
pãrþile (de la audituri precedente; oare nu-mi vor pune mie
neconformitãþile altora ?); pixuri care nu mai vor sã scrie exact la
auditarea DG; cãrþi de vizitã uitate acasã/ neactualizate/ revizuite de
mânã; îþi cere þie, auditat, un exemplar din ISO 9001/ planul de
audit;..., lasã aceeaºi impresie auditatului (clientul unui serviciu,
pentru cã se desfãºoarã sub ochii lui) ca ºi o servietã cu scule
vraiºte, cu vaseline în cutii de cafea, ºuruburi/ piuliþe de mãrimi

diferite amestecate în pungi de plastic, º.a.m.d.
Întrebãrile de audit ar trebui

• sã fie
- deschise, pentru a încuraja rãspunsul (confesiunea ?) persoanei
intervievate, altul decât cel monosilabic; cum asiguraþi/ procedaþi
pentru a...;
- transparente – chestionarul este public, se difuzeazã tuturor pe
intranet; furnizeazã, astfel, o bazã pentru pregãtirea de audit, ºi
contribuie la reducerea stresului firesc asociat cu orice verificare
independentã;
• sã nu fie
- închise (conduc la rãspuns monosilabic, de regulã cunoscut deja
de auditor); aveþi proceduri pentru controlul documentelor ?
- sugestive; nu-i aºa cã ...?
- multiple; este descris în proceduri sau în instrucþiuni ?
Auditorul se „orienteazã” la faþa locului (de aceea este ºi manager,
ca spirit) la alegerea tipului de întrebare din arsenalul/ trusa de scule
de care dispune.
Interviul ar putea fi amorsat printr-o întrebare semi închisã
(semi deschisã), al cãrei rãspuns, presupunem, se aflã la
îndemâna persoanei intervievate: Ce activitãþi desfãºuraþi....
Trecem, apoi, la întrebãri mai focalizate pe dovezi documentate,
de necontestat.
Unde sunt definite aceste (atribuþii, sarcini, responsabilitãþi,
rãspunderi,...) ?
Cum asiguraþi (îndeplinirea atribuþiei,..., alese de auditor din toate
cele prezentate de intervievat).
Unde scrie (ce/ cum trebuie sã procedaþi; trimite la proceduri) ?
Arãtaþi-mi (dovada cã aþi procedat aºa pânã acum; trimite la
înregistrãri).
Auditatul, la rândul lui/ei, nu ar trebui sã rãspundã cu întrebare: „da’
tu ce crezi?“.
,Transparent,
Auditarea este un proces transparent, care îi acordã auditatului
dreptul la apãrare înainte de a fi prea târziu (de reuniunea de
încheiere a auditului):
• chestionarul de audit este accesibil oricând ºi oricui (înaintea
auditului) în organizaþie;
• rezultatele examinãrii documentaþiei de sistem de management ce
urmeazã a fi auditat sunt aduse la cunoºtinþa auditatului prin
raport de examinare; unele organisme de certificare examineazã
documentaþia de sistem chiar la sediul clientului de audit, ceea ce
fac ºi auditorii interni;
• dovezile de audit culese de auditor ºi înregistrate (notate) la faþa
locului se scriu sub ochii auditatului, prevenind astfel eventuale
neînþelegeri; la încheierea auditãrii la faþa locului într-un
compartiment sunt prezentate „la cald” (sub rezervã) constatãrile
consemnate (ce ni se pare, ca auditori, cã este neconformitate,
posibilitate de îmbunãtãþire, punct tare dintre cele pe care le-am
consemnat); dovezile de audit consemnate în chestionarul de
audit sub ochii auditatului sunt singura sursã de date culese la faþa
locului care vor fi utilizate la stabilirea constatãrilor de audit;
• rapoartele de neconformitate/ lista cu posibilitãþi de îmbunãtãþire
sunt discutate, puse de acord (nu negociate) cu responsabilii
auditatului, înainte de a fi semnate ºi prezentate Conducerii zonei
auditate (care poate fi chiar întreaga organizaþie).
În fond, auditul nu este al auditorului, ci, mai ales ale auditatului.
Auditatul ar trebui considerat ºi sã se considere ca fãcând parte din
echipa de audit.
Sistemul de management este un instrument al Statului de drept în
organizaþie. Auditul, care îl examineazã, nu poate fi din dictaturã.
Auditorul este un „inginer de (care adaugã) valoare” pentru
organizaþia auditatã, nu este doar un inspector care le separã pe cele
bune de cele rele.
,Procedura de auditare internã,

Procesul de auditare este documentat în procedura de audit, inclusiv
în formularele specificate de aceasta. Respectarea procedurii face
auditul sã fie sistematic, þinut sub control.
Procesul de auditare este în aºa fel conceput încât sã asigure
implementarea (= punerea în aplicare cu succes a) politicii
respective ºi atingerea obiectivelor acesteia.
Este motivul pentru care procedura începe cu Politica (Scopul).
Politica este pusã în aplicare prin proces.
Procesul este descris (documentat) în proceduri.
O componentã de bazã a politicii sistemelor de management este
asigurarea implementãrii în cultura organizaþiei a principiilor de
management respective; principiile de managementul calitãþii de
exemplu sunt definite în SR EN ISO 9000 ºi se aflã la baza
cerinþelor din SR EN ISO 9001. Când implementãm/ auditãm
cerinþele, de fapt implementãm/ auditãm principiile care stau la
baza lor.
Auditorul ºtie – din SR EN ISO 9000, în cazul SMC – cã principiile
stau la baza politicii ºi cerinþelor ºi le urmãreºte în practica
organizaþiei/ proceselor auditate.
În procedura pe care o prezentãm în continuare subliniem rostul
procesului/ procedurii de a asigura implementarea unei politici ºi
atingerea unor obiective.
• Auditul poate fi ºi extern:

– procedura de audit extern este specificã fiecãrui organism de
certificare ºi urmãreºte sã identifice gradul de satisfacere a
cerinþelor din documentul de referinþã precum ºi cele din
procedurile organismului de acreditare.
S.C. ABC S.R.L. Procedura referitoare la Cod PS 04

managementul procesului Pagina 1 din 10
Managementul
calitãþii AUDIT INTERN Exemplar...
1. SCOP
- descrierea modului în care se realizeazã în organizaþie
managementul procesului de audit intern prin aplicarea
metodologiei P-D-C-A;
- asigurarea creºterii satisfacþiei clientului intern/ extern prin
aplicarea eficace a SMC, inclusiv a proceselor de îmbunãtãþire
continuã a SMC; aceasta se realizeazã prin asigurarea cã SMC
este menþinut ºi îmbunãtãþit continuu;
- încurajarea implementãrii în cultura (practica) organizaþiei a
principiilor managementului calitãþii; acest lucru este realizat în
cadrul procesului de comunicare condus de cãtre auditor cu
personalul din zonele auditate.
2. DOMENIU DE APLICARE
- procese corelate cu/ compartimente implicate în acest proces în
cadrul SMC (conform matrice de responsabilitãþi –Anexa 4 la
MC): toate;
- activitãþi în cadrul acestui proces (conform capitolului 8.2.2 din
SR EN ISO 9001 ºi capitolului 8 din MC): planificare program de
audituri, planificare-desfãºurare-raportare-urmãrire audituri;
- produse palpabile generate de acest proces: rapoarte de audit,
incluzând rapoarte de neconformitate ºi liste cu posibilitãþi de
îmbunãtãþire.
© 2005 Elaborat Verificat Aprobat Ediþie Revizie
Nume
Datã 1 0
Semnãturã
Formular cod F 02.01, ediþia 1

Managementul
3. DOCUMENTE DE REFERINÞÃ
- SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitãþii.
CERINÞE; capitolul 8.2.2;
- Manualul calitãþii cod MC, capitolul 8;
- licenþe ºi autorizaþii de funcþionare;
- documentaþie SMC (documente ºi înregistrãri);
- legile ºi reglementãrile aplicabile proceselor organizaþiei – Anexa
3 la MC;
- fiºele de post.
Au fost avute în vedere ºi îndrumãrile din standardele

internaþionale:
- SR EN ISO 19011:2003, Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitãþii ºi/ sau de mediu;
- SR ISO 10013:1997, Ghid pentru elaborarea manualelor calitãþii
– înlocuit prin
- SR ISO/TR 10013:2003, Linii directoare pentru documentaþia
SMC;
- SR ISO 9004-2:1997, conþinând îndrumãri pentru managementul
calitãþii în servicii.
Utilizatorii au responsabilitatea de a se asigura cã folosesc ediþiile în
vigoare ale documentelor; în acest scop utilizeazã Lista de referinþã
a documentelor SMC; Lista cu legile, reglementãrile, normativele,
standardele aplicabile - Anexele 2 ºi 3 la Manualul calitãþii.
Ediþie: 1 Revizie: 0

Managementul
4. DEFINIÞII
- pentru scopurile acestei proceduri se aplicã termenii ºi definiþiile
din: SR EN ISO 9000:2001, Sisteme de management al calitãþii.
Principii fundamentale ºi vocabular.
Prescurtãri:
SMC = sistem de management al calitãþii; RNC = raport de
neconformitate.
Implementarea principiilor
Aceastã procedurã materializeazã
- principiile managementului calitãþii descrise în SR EN ISO
9000:2001 ºi SR EN ISO 9004:2001, astfel: (Tabelul 1)
- principiile de auditare – referitoare la auditori ºi la auditare –
descrise în SR EN ISO 19011.
Abordarea bazatã pe proces a activitãþii din aceastã procedurã este
descrisã la capitolul 5.
Comentarii
- management = sã faci mai bine decât este specificat prin
stabilirea/ actualizarea de obiective ºi focalizarea pe atingerea lor;
- managementul calitãþii se realizeazã prin managementul
proceselor care alcãtuiesc SMC;
- managementul proceselor se realizeazã prin aplicarea
metodologiei PDCA;
- modul concret în care se aplicã PDCA pentru procesul de faþã este
descris la capitolul 6;

Managementul
Tabelul 1
Principiul Modul de implementare:
prin procesul de auditare
• orientarea cãtre client - vizãm sprijinirea efortului de îmbunãtãþire
a proceselor, prin identificarea de
posibilitãþi de îmbunãþire, neconformitãþi,
furnizarea de date pentru analizã;
• abordarea bazatã pe proces - examinãm activitãþile ca ansamblu corelat
de intrãri, ieºiri, interfeþe, valoare adãugatã
(= satisfacþie pentru client);
• leadership - transmitem angajamentul Conducerii
organizaþiei vizând crearea unui climat
propice îmbunãtãþirii continue;
• îmbunãtãþire continuã - încurajãm implementarea metodologiei
PDCA;
• implicarea angajaþilor - îi atragem pe toþi angajaþii din procesul
auditat la comunicare deschisã, bazatã pe
bunã credinþã;
• abordarea managementului - considerãm procesele în corelarea lor în
ca sistem cadrul SMC;
• elaborarea deciziilor pe bazã - constatãrile de audit sunt generate exclusiv
de date de dovezile de audit obiectuale culese în
cadrul auditului;
• relaþii reciproc avantajoase - punem competenþa noastrã la dispoziþia
cu furnizorii furnizorilor noºtri semnificativi care doresc
sã îºi implementeze/ îmbunãtãþeascã
eficacitatea SMC.
- managementul programului (anual) de audituri interne este
realizat de asemenea prin aplicarea continuã a metodologiei
PDCA, conform procedurii de sistem PS 05.

Managementul
Concepte specifice procesului de auditare
5. ABORDAREA BAZATÃ PE PROCES
Elemente Definire
Date procese din amonte - monitorizare ºi mãsurare procese/ produse;
de intrare: furnizor intern - proprietarii de procese;
documente - documentaþie SMC.
Date de proces din aval - îmbunãtãþire;
iesire: client intern - proprietarii de procese;
înregistrãri - rapoarte de audit.
Produsul managerial (nepalpabil) Asigurarea cã procesele din cadrul SMC
generat de procesul descris sunt eficace ºi îmbunãtãþite continuu.
Scãderea duratei de determinare ºi
Indicator de performanþã implementare corecþii ºi acþiuni corective
pentru neconformitãþile constatate la
audituri.
Proprietar de proces RMC.

Managementul
Modul de mãsurare a indicatorului de performanþã

Indicator Mod de calcul Responsabil Surse date de Periodicitate
intrare
Numãr zile
a avans faþã RMC RNC Semestrial
de termen
planificat
6. ACÞIUNI ªI METODE PENTRU

MANAGEMENTUL PROCESULUI
Intrãri Ieºiri
Respon-
Ce Sub-procese Ce
De la cine sabili Cui
(Documente) (Înregistrãri)
Conducere Politicã/ 1 Planificare Proprietar Personal Indicatori
obiective proces de proces implicat Paºi
- stabilire Procedurã
indicatori ºi docu-
paºi pentru mentatã
obþinere ºi validatã
rezultate
conforme cu
cerinþele
clientului/
politicile
organizaþiei
Continuã pe pagina 7

Managementul
6 Continuare de la pagina 6
Intrãri Ieºiri
Respon-
Ce Sub-procese Ce
2 Efectuare proces
Proprietar Indicatori Implementare Personal Proprietar Înregistrãri
de proces Paºi subprocese ºi implicat de proces din
Procedurã activitãþi procedurã
descrise în
procedurã
Proprietari Stare ºi 2.1 Planificare RMC RM Program
de procese importanþã program anual
procese; audituri aprobat de
rezultate interne; Director
audituri definire general
precedente criterii,
domeniu de
aplicare,
frecvenþã,
metode audit;
numire
conducãtor
echipã audit
Respon- Calificare 2.2 Selectare RMC RM Listã
sabil personal; auditori auditori
RU PS 12 interni
aprobatã
RMC Program 2.3 Plani- Conducãtor Proprietar Plan audit
anual de ficare echipã de proces convenit.
audit audit audit auditat Formulare

Managementul
Intrãri Ieºiri
Respon-
Ce Sub-procese Ce
RMC Plan ºi 2.4 Efectuare, Condu- Proprietar Raport de
raportare
formulare cãtor de proces audit
de auditaudit echipã auditat (formulare
- examinare audit de audit
documen- completate)
taþie;
- audit la faþa
locului.
Conducãtor Raport de 2.5 Stabilire ºi Proprietar Condu- RNC
echipã audit implementare de proces cãtor completate
audit corecþii, auditat echipã
acþiuni audit
corective ºi
îmbunãtãþiri
Proprietar RNC 2.6 Acþiuni Conducãtor Proprietar RNC
de proces completate de urmãrire echipã audit de proces completate
Personal Înregistrãri 3.1 Monitori- Proprietar Respon- Raport mo-
implicat Indicatori zare-mãsurare process sabil SMC nitorizare
Cerinþe - proces faþã proces
produs de politici ºi
indicatori;
- produs faþã
de cerinþe.
3.2 Raportare
rezultate

Managementul
Intrãri Ieºiri
Respon-
Ce Sub-procese Ce
Respo- Raport 4 Acþiuni Reprezen- Proprietari Raport
nsabil semestrial pentru îmbu- tant de proces analizã
SMC PS 09 nãtãþirea mana- efectuatã de
continuã a gement mana-
performan- gement
þelor proce-
sului utilizând:
politici, obiec-
tive, rezultate
audituri,
analize, acþiuni
corective/
preventive,….
7. RESURSE
- identificate de proprietarii de proces;
- aprobate de Directorul general conform cu competenþele acordate
prin ROF; aceastã aprobare este documentatã în semnãtura pe
programul de audit;
- se referã la timp ºi competenþe alocate derulãrii procedurii
(completãrii formularelor) ºi implementãrii acþiunilor stabilite.

Managementul
8. DOCUMENTE ASOCIATE
Subprocese ºi activitãþi din cadrul procesului documentat în aceastã
procedurã sunt detaliate în
• procedura operaþionalã Efectuarea auditului la faþa locului, cod
PO 04.01;
• instrucþiunea de lucru Elaborarea chestionarului de audit, cod IL
04.01.01.
9. ÎNREGISTRÃRI ªI ANEXE
Rezultatele aplicãrii acestei proceduri sunt documentate în
formularele pentru înregistrãri specifice descrise în tabelul de mai
jos.
Nr. Formular Colectat la Durata

anexã Denumire Cod pãstrãrii
(ani)
1 Program anual de audit intern F 04.01
2 Listã auditori interni F 04.02
3 Plan de audit F 04.03 RMC 3
4 Chestionar de audit F 04.04
5 Raport de neconformitate F 04.05
6 Listã posibilitãþi de îmbunãtãþire F 04.06
7 Raport de audit F 04.07
ANEXE: Formulare prevãzute la capitolul 9.
S.C. ABC S.R.L. PROGRAMUL ANUAL Cod D 04.01

Managementul DE AUDITURI Pagina 1 din 1
calitãþii INTERNE: 2005 Exemplar...
Aprobat,
Director General,
Data ..................
Elaborat de: RMC

Data: 13.04.2005
Prin aprobarea programului, Directorul General îºi aratã

angajamentul pentru succesul lui, ºi pentru asigurarea resurselor
necesare în acest scop.
S.C. ABC S.R.L. Cod D 04.02

LISTÃ AUDITORI
Managementul Pagina 1 din 1
INTERNI SMC
calitãþii Exemplar...
Aprobat,
Director General,
Data: ....................
Nr. Observaþii
crt. Nume prenume Compartiment Calificare (experienþã
audit)
1
2
3
4
5
Elaborat de: RMC

Data:
Sensul auditãrii urmeazã relaþia de cauzalitate ºi

anume:
• „cap → coadã“, când mergem pe fluxul direct al procesului, de
la intrãri la ieºiri (rezultate, produse finite, semifabricate,
date ...); cunoaºtem cauza, urmãrim efectele acesteia;
• „coadã → cap“, când mergem „trace back“, de la ieºiri cãtre
intrãri; cunoaºtem efectul, cãutãm cauza.

PLAN DE AUDIT
nr. 1 din 04.05.2005
1 Proces auditat: toate. 2 Compartimente: toate. 3 Perioadã:

16. – 20. 05. 2005.
4 Conducãtor echipã de audit: I. Ionescu/ I. Auditori: Pop
Popescu/ P, Alexandru Gheorghe/ G.
5 Criterii de audit: cerinþe din SR EN ISO 9001:2001,
documentele SMC, reglementãrile aplicabile. 6 Chestionar de
audit: cod D 04.04, ediþia 1.
7 Planificare orarã
Ziua 1, 16.05.2005

PLAN DE AUDIT
nr. 1 din 04.05.2005
(Continuare de la pagina 1)
Ziua 2, 18.05.2005
Ziua 3, 19.05.2005
• Reperele orare includ ºi deplasãrile între compartimente.

• Dupã caz, conducãtorul echipei de audit poate conveni cu
conducãtorul zonei auditate pauze pentru evaluarea dovezilor de
audit.

PLAN DE AUDIT
nr. 1 din 04.05.2005
Ziua 4, 20.05.2005
Legenda
(+) – procese (cerinþe ISO 9001) care se auditeazã în toate compartimentele: 4.1; 4.2; 5.4;
5.5.1; 6.1; 6.2; 6.3; 6.4; 8.2.3; 8.4; 8.5.1.
Aprobat Elaborat
Director General, RMC
Formularul pentru chestionar de audit este prezentat – completat

ºi comentat – la Capitolul 4.
S.C. ABC S.R.L. RAPORT DE Cod D 04.05

Managementul NECONFORMITATE Pagina 1 din 1
calitãþii nr. ... din ... Exemplar...
Produs/ proces:
Criterii:
DESCRIERE NECONFORMITATE:
Datã: Inspector/ Auditor:
CORECÞIE:
Termen: ªef de compartiment
CAUZÃ:
ACÞIUNE CORECTIVÃ:
Termen: ªef de compartiment
VERIFICARE:
Corespunde/ nu corespunde
Datã: Inspector/ Auditor
S.C. ABC S.R.L. LISTA CU POSIBILITÃÞI Cod D 04.06

Managementul DE ÎMBUNÃTÃÞIRE Pagina 1 din 1
calitãþii nr. ... din ... Exemplar...
Nr. Posibilitate de Comparti- Responsabil Termen

crt îmbunãtãþire ment planificat realizat
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Elaborat:
• auditor, pentru primele trei coloane;

• conducãtor zona auditatã pentru ultimele trei coloane.

RAPORT DE AUDIT
nr. ... din ...
1. Proces auditat:
2. Compartimente auditate:
3. Perioadã: 16. – 20. 05. 2005.
4. Conducãtor echipã de audit:
Auditori:
5. Criterii de audit: cerinþe din SR EN ISO 9001:2001,

documentele SMC, reglementãrile aplicabile.
6. Chestionar de audit: cod D 04.04, ediþia 1.
7. Planificare: conform planul de audit nr. din .
8. Constatãri de audit:
- neconformitãþi: RNC…
- posibilitãþi de îmbunãtãþire: conform lista nr. din
9 Concluzia auditului
Elaborat
Conducãtor echipã de audit
S.C. ABC S.R.L. CHESTIONAR DE AUDIT Pagina ... / ...
Datã audit:
Date PROCES AUDITAT
Proprietar
Intrãri: proces din amonte/furnizor
documente
Ieºiri: proces din aval/client
înregistrãri
Obiective
Compartimente implicate
CRITERII AUDIT1
DOVEZI DE AUDIT CONSTATÃRI2
Informaþii Rezultatul
• relevante pentru obiectivul ºi domeniul auditului evaluarii
despre funcþionare ºi eficacitate sistem de management dovezilor de
al calitãþii/ de mediu/ al sãnãtãþii ºi securitãþii audit prin
ocupaþionale/ HACCP (al siguranþei alimentului); (raportãrii
• culese din sursele care „acoperã“ cele trei timpuri, la) criteriile
prezent (ce vede ºi aude auditorul la faþa locului), trecut de audit.
(înregistrãrile); viitorul (procedurile).
1 Cerinþe SR EN ISO 14001: 2005/ OHSAS 18001: 2004

4.1 Cerinþe generale 4.2 Politica de mediu/ OH&S 4.3.1 Aspecte de mediu/ Planificare pentru
identificare pericole, evluare ºi control risc 4.3.2 Prevederi legale ºi alte cerinþe 4.3.3/4.3.3,4.3.4
Obiective generale, obiective specifice ºi programe 4.4.1 Resurse, roluri, responsabilitate ºi autoritate
4.4.2 Competenþã, instruire ºi conºtientizare 4.4.3 Comunicare 4.4.4 Documentaþia 4.4.5 Controlul
documentelor 4.4.6 Control operaþional 4.4.7 Pregãtire pentru situaþii de urgenþã ºi capacitate de
rãspuns 4.5.1 Monitorizare ºi mãsurare 4.5.2 Evaluarea conformitãþii 4.5.3 Neconformitate, acþiune
corectivã ºi acþiune preventivã 4.5.4 Controlul înregistrãrilor 4.5.5 Auditul intern 4.6 Analiza
efectuatã de management
Cerinþe SR EN ISO 9001:2001

1.2 Aplicare 4 Sistem de management al calitãþii 4.1 Cerinþe generale 4.2 Cerinþe referitoare la
documentaþie 5.1 Responsabilitatea managementului 5.1 Angajamentul managementului 5.2
Orientare cãtre client 5.3 Politica referitoare la calitate 5.4 Planificare 5.5 Responsabilitate,
autoritate ºi comunicare 5.6 Analiza efectuatã de management 6 Managementul resurselor 6.1
Asigurarea resurselor 6.2 Resurse umane 6.3 Infrastructurã 6.4 Mediu de lucru 7 Realizarea
produsului 7.1 Planificarea realizãrii produsului 7.2 Procese referitoare la relaþia cu clientul 7.3
Proiectare ºi dezvoltare 7.4 Aprovizionare 7.5 Producþie ºi furnizare de servicii 7.6 Controlul
dispozitivelor de mãsurare ºi monitorizare 8 Mãsurare, analizã ºi îmbunãtãþire 8.1 Generalitãþi 8.2
Monitorizare ºi mãsurare 8.3 Controlul produsului neconform 8.4 Analiza datelor 8.5
Îmbunãtãþire
Cerinþe DS 3027:2002/ SR EN ISO 9001:2001
1.2 Aplicare -/4 Sistem de management al calitãþii 4.2.1/ 4.1 Cerinþe generale
4.2.2+4.2.3+4.3+4.4+4.6.2+4.7.1/ 4.2 Cerinþe referitoare la documentaþie 4.1.1/ 5.1 Angajamentul
managementului 4.1.3/ 5.2 Orientare cãtre client 4.1.3/ 5.3 Politica referitoare la calitate -/ 5.4
Planificare 4.1.2.1+4.1.2.2+4.1.2.3+4.8.2/ 5.5 Responsabilitate, autoritate ºi comunicare
4.1.3+4.8/ 5.6 Analiza efectuatã de management -/ 6 Managementul resurselor 4.1.2.1/ 6.1
Asigurarea resurselor 4.1.2.4/ 6.2 Resurse umane 4.2.2+4.2.3+4.4.4+4.6.1/ 6.3 Infrastructurã
4.2.3+4.4.4+4.6.1/ 6.4 Mediu de lucru -/ 7 Realizarea produsului 4.4.2+4.2.3+4.4+4.5+4.6/ 7.1
Planificarea realizãrii produsului 4.43+4.4.5+4.7.3/ 7.2 Procese referitoare la relaþia cu clientul
4.4+4.5+4.6+4.8/ 7.3 Proiectare ºi dezvoltare 4.4.2+4.4.5+4.5+4.6+4.8.3/ 7.4 Aprovizionare
4.4+4.5+4.6+4.8.3b)+4.7.3/ 7.5 Producþie ºi furnizare de servicii 4.7.4/ 7.6 Controlul dispozitivelor
de mãsurare ºi monitorizare -/ 8 Mãsurare, analizã ºi îmbunãtãþire 4.4+4.5+4.6/ 8.1 Generalitãþi
4.8.3a)+4.5+4.6/ 8.2 Monitorizare ºi mãsurare 4.5.5+4.7.2+4.7.3/ 8.3 Controlul produsului
neconform 4.4+4.6.1+4.8.1/ 8.4 Analiza datelor 4.8.1+4.8.2+4.5.5/ 8.5 Îmbunãtãþire
Documente proprii SMSA
Reglementãri aplicabile proceselor ºi produselor
2 Se înscrie numãrul posibilitãþii de îmbunãtãþire din D 04.06/ numãrul RNC.
Cât timp pãstrãm înregistrãrile de audit?

• Referenþialele sistemelor de management ne lasã mânã liberã în
aceastã privinþã.
• SR EN ISO 19011:2003 recomandã: „cel puþin pânã la încheierea
auditului“, adicã pânã la predarea raportului de audit.
Acest „cel puþin“ ar fi bine sã însemne „cât durata de pãstrare a
raportului de audit“. În fond, dovezile sunt dovezi...
Capitolul 6,
ÎNCHEIERE
AUDITUL CONTRIBUIE
LA SUCCESUL ORGANIZAÞIEI
Când
• cautã conformitatea, nu neconformitatea;
• vizeazã mai mult decât furnizarea dovezilor pentru justificarea
unui certificat – identificarea posibilitãþilor de îmbunãtãþire pe
care oamenii firmei nu ºtiau cã le ºtiu;
• directorul general îºi rupe de la organigramã un post pe care sã-l
consacre exclusiv stabilirii, documentãrii, implementãrii ºi
menþinerii sistemului de management în cauzã ºi îmbunãtãþirii
continui a eficacitãþii acestuia;
• angajaþii trec de la mentalitatea ºurub (produs palpabil) la
mentalitatea serviciu = stare de spirit transmisã clientului intern/
din afara organizaþiei;
• preocuparea pentru ceea ce laºi în urma ta de auditor în sufletul
clientului de audit, o întrece pe cea de a-i gãsi neconformitãþi, de
a nu te lãsa pãcãlit;
• auditor, îþi descoperi capacitatea managerialã de a crea
evenimente din fiecare audit la faþa locului;
• auditaþii aºteaptã cu plãcere auditul;
• prin comunicare îi faci sã uite cã sunt la un prag de satisfacere a
nevoilor inferior celui cerut de management ºi audit;
• grija ta de auditor este sã le faci viaþa mai bunã, cu o centimã,
auditaþilor;
• auditori ºi responsabili cu sistemul de management suntem

oameni dornici de a ne dezvolta, de a promova scara ierarhicã,
talentaþi cu adevãrat în comunicare, adicã în cum se face viaþa
celuilalt mai bunã cu o vorbã bunã, nu cu o ameninþare;
• vom ºti cu toþii de ce ne merge bine/ rãu;
• ne vom iubi realmente aproapele-client, proba supremã de
inteligenþã propovãduitã de douã mii de ani din tatã-n fiu, la noi;
• „merge ºi aºa” va lãsa locul în toate conºtiinþele lui „merge numai
aºa” cum scrie în procedurã ºi când procedurile scrise
(documentate) vor acoperi toate activitãþile;
• scrisul – instrument cultural – este mijlocul prin care toþi oamenii
organizaþiei înþeleg sã contribuie la supravieþuirea organizaþiei ca
a lor înºile;
• folclorul industrial, sloganele de week end, lucrul dupã ureche/ la
ochi/ dupã nas/ cum te-o tãia capul lasã locul þinerii sub control =
lucrului dupã proceduri ºi îmbunãtãþirii continue a procedurilor;
• scrieþi, copii, numai scrieþi româneºte, este mai actual decât acum
un veac ºi jumãtate, la lansare; cine nu scrie, piere; puþine genii
populare au avut ºansa unui manager cultural Vasile Alecsandri;
noi, nu; de aceea, trebuie sã scriem, sã lãsãm urme documentate
în urma noastrã, pentru ca meseria sã nu trebuiascã furatã ºi
viitorul sã nu fie din întâmplare;
• vom înþelege cã soarta nepoþilor noºtri noi o pecetluim aºa cum
bunii noºtri, fie-le þãrâna uºoarã, ne-au lãsat sã fim ceea ce
suntem.
Altfel, bomboana, de pe tort se pune pe colivã.
Auditul
îl ajutã pe cel auditat sã identifice posibilitãþile de
îmbunãtãþire pe care le ºtia ºi nu ºtia cã le ºtie.
În loc de
Bibliografie
Atâta s-a scris despre sistemele de management ºi auditarea lor,

încât acest titlu nou la ºirul fãrã de sfârºit îºi propune sã trezeascã
interesul, curiozitatea pentru a gãsi ºi înþelege sursele fundamentale
– standardele ºi publicaþiile ISO în domeniu.
Nimic nu este mai complicat decât sã cauþi când nu te trage inima.
De aceea, am cãutat sã furnizez argumente pentru tragerea de inimã.
Asociaþia de Standardizare din România, prin publicaþiile proprii ºi
colecþiile de standarde aflate inclusiv la Biblioteca Standardizãrii,
pune la dispoziþie un tezaur impresionant de informaþii; cine
înþelege primul, este plãtit de cei care nu au avut timp sã facã un
drum pânã la Bibliotecã, sau preocuparea de a-ºi procura
standardele prin poºtã, alte specificaþii prin Internet,....
Câºtigã consumatorii de standarde internaþionale ºi elaboratorii de
standarde-proceduri.
Bibliografie – o recomand pe cea care se aflã la sfârºitul fiecãrui
standard internaþional, în Catalogul Standardelor Române, în
cataloagele organizaþiilor de standardizare din statele dezvoltate
(pot fi gãsite la Biblioteca Standardizãrii; pe internet, la
ANSI,BSI,DIN,AFNOR,JIS,ISO/IEC,CEN/CENELEC/ETSI,...).
Standardele internaþionale în domeniul de care ne ocupãm aici s-au
inspirat din BS, care au preluat MIL Q –uri, care transpuneau
filosofia SUA, pragmatismul (de la pragma, acþiune în limba
greacã). Este, fãrã îndoialã, o altã filosofie decât a noastrã, aceasta,

din care provin standardele ISO ºi capitalismul; standardele ISO
furnizeazã o ocazie rarã de a înþelege aceastã lume nouã pentru noi.
Adresele pe internet ale ISO din Elveþia ºi ale (Sub) Comitetului
tehnic responsabil de ISO 9000 (din Regatul Unit), ale altor
organizaþii în domeniu (BSI - British Standard Institution,...), pot fi
gãsite la bibliografii în standarde din familia ISO 9000, 14000,
documentele din seria OHSAS (Occupational Health and Safety
Assessment Series), ...
Desigur, aici, baza este
SR EN ISO 19011: 2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitãþii ºi/ sau de mediu.
Ce ar mai rãmâne de spus la încheiere?

Sã procedãm ºi ca auditori în aºa fel încât sã nu avem de ce sã ne
fie ruºine, remuºcãri, regrete pentru ceea ce lãsãm în urmã la
auditat.
Vorba din Love Story: „Love means never having to say you are
sorry“.
Auditarea este ºi ea un love story...
,Cuprins,
Capitolul 1: Introducere.
Auditul contribuie la succesul organizaþiei . . . . . 3
Capitolul 2: Sã înþelegem conceptele auditului . . . . . . . . . . . 41
Capitolul 3: Cine auditeazã . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Capitolul 4: Ce auditãm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Capitolul 5: Cum auditãm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Capitolul 6: Încheiere.
Auditul contribuie la succesul organizaþiei, când . . 195
Tipografia „CURTEA VECHE „ Trading S.R.L.
Tel.: 336.71.84 • Fax: 335.31.71

Auditul

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Auditul

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TRAIAN TEODORU

COPYRIGHT © 2005. Toate drepturile asupra acestei ediþii sunt rezervate

,Pentru a continua sã existãm,

,Pentru noi, astãzi, nu existã altfel...,

,De la mai mult/ mare la mai bine/ profund,

pentru îmbunãtãþirea continuã a rezultatelor – a performanþelor2.

Îmbunãtãþirea Îmbunãtãþirea Creºterea

Prin: Referitoare la • Angajaþi, clienþi,

Indicatori de performanþã în aceastã privinþã:

Sistemele de management care fac obiectul standardelor

inclusiv prin lucrãrile lui Peter F. Drucker.

a) Pentru sistemul de management al calitãþii

b) Pentru sistemul de management de mediu/ al sãnãtãþii ºi

politicã de mediu/ sso ºi asigurare 4.2 Politica de mediu/ sso

Principiile: ISO 14004/ Cerinþele: ISO 14001/

Cerinþele transferã principiile de management în practica

Auditorul cautã, deci:

Politicã pentru implementarea principiilor

Plan de acþiuni pentru

Sistem de procese corelate pentru

Revizuire politicã/ obiective pentru a susþine

Organizaþia – ansamblu de sisteme de management

Sistemele de management se altoiesc pe smc

,Sistemul de management – instrument care asigurã,

ISO 9001 - cerinþe (standardele nu sunt, în principiu, obligatorii;

- îmbunãtãþirea performanþei (= modului de lucru;

Pentru sistemul de management de mediu: standardele

ISO 14001 ºi OHSAS 18001 sunt explicit structurate

Procesele care alcãtuiesc smi sunt corelate: ieºirile

• facilitare adaptare la cerinþele legale ºi de reglementare

SM începe odatã cu conºtientizarea faptului

Produs Generat de Sistem de Referenþial

Referinþa ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

Managementul Managementul Metodologia

introduse mereu provocãri; sistemele de management „clasice”

bunãstare, cumpãrau (aproape) orice; produsele Made in USA nu

Fig. 1. Cãtre ISO 9001

Mult mai ieftin...

Guvernul UK: Carta Albã „Asigurarea calitãþii,

Anii 1970: MIL Q 9858 devine seria BS 5750, standarde

1980: Acordul referitor la barierele tehnice în comerþ

Documentele OSCE: certificarea de conformitate –

1986,7: BS 5750 devine prima ediþie a ISO 9000;

Dincolo de ISO 9000: excelenþã, Best-In-Class...

1951: Sponsorizat de E. Deming, unul dintre „pãrinþii”

pentru calitate „Deming”. Decenii la rând, premiul avea sã

1988: Guvernul SUA iniþiazã Premiul naþional SUA

1990: UE lanseazã Premiul european pentru calitate, ale

2000: Prima ediþie a Premiului român pentru calitate „J.M.

O evoluþie similarã au cunoscut ºi familiile ISO 14000 – standarde

,Cum s-a ajuns la managementul calitãþii, de mediu,

Neconformitãþi/ AM (aspecte de mediu)/ FR (factori de risc =

Lista cu activitãþile, produsele (inclusiv serviciile; dorite,

Listã cu neconformitãþi posibile/ AM/ FR pe fiecare

Listã cu neconformitãþi/ AM/ FR pe organizaþie, elaboratã de

Analiza efectuatã de Conducerea organizaþiei (AEM) – prin

existent; le împiedicã sã se înrãutãþeascã); constau din

ªefii de compartimente desfãºoarã ºi aplicã la toate nivelurile

Performanþa în calitate/ mm/ msso/ mi este monitorizatã:

Îmbunãtãþirea performanþei în calitate/ de mediu/ sso prin

Premise pentru o culturã,

când oamenii cautã instrumente pentru a se adapta incertitudinii

materializatã în servicii. Accentul se mutã pe servicii = impresia

Pentru a implementa orice sistem de management, ar trebui sã