CAPITOLUL 1: A VINDE = A SATISFACE NEVOILE CLIENTULUI

Succesul: al dumneavoastr i al clientului dumneavoastr Ca i dumneavoastr ! "#ientu# dorete s ai$ su""es% Succesul dumneavoastr ca vnztor depinde ntr-o mare msur de propria angajare n acest demers: asigurarea succesului clientului i "a&a"itatea dumneavoastr de a'# a(uta &e a"esta s ia a"e#e de"i)ii "are s 'i adu" su""esu#% C#ien*ii v s&un "um +i &ute*i a(uta s reueas" atun"i ",nd +i e-&rim nevoi#e! atun"i ",nd +i e-&rim dorin*a de a +m$un t *i! de a rea#i)a "eva% Nevoia: dorina de a mbunti / realiza ceva. Contri$ui #a su""esu# "#ien*i#or! a# .irmei +n "are #u"ra*i i a# dumneavoastr &ersona# da" +n*e#e/e*i i satis.a"e*i nevoi#e "#ien*i#or dumneavoastr %

P0PSSE1o21 Manualul programului

PENTRU REPREZENTANTUL DE VNZRI nevoile clientului tre uie !" con!tituie punctul central al proce!ului #e v$n%are&' ' Dire"tor de V,n) ri '

um recunoatem nevoile
Nevoi#e "#ien*i#or nu se &ot vedea "u o"4iu# #i$er% E#e e-ist 5+n interioru#6 #ui i doar e# &oate s&une "are sunt% Ori"um! &ute*i .i a&roa&e si/ur " un "#ient are o nevoie atun"i ",nd .o#osete #im$a(u# nevoi#or 7 "uvinte sau .ra)e "are e-&rim o nevoie% De e-em&#u: 8 5Vreau96 8 5Am nevoie de 96 8 5:i'ar &# "ea 96 8 5C ut m 96 8 5:'ar interesa 96 8 5Dores"96 8 5S&er 96 8 5Ceea "e "ontea) este 96 8 5Este im&ortant s 96 8 5O$ie"tivu# nostru 96 8 5S"o&u# meu este 96 8 5Tre$uie s 96

nd avei o ntlnire de vnzri! este important s-l ascultai pe interlocutor pentru a recunoate la el acest limbaj al nevoilor. Da" nu &ro"eda*i aa! ve*i .a"e doar su&o)i*ii re.eritoare #a "eea "e'i dorete "#ientu#! . r vreo $a) rea# % Nu .a"e*i de",t s &ierde*i tim&u# dis"ut,nd des&re #u"ruri "are nu &re)int ni"i un .e# de interes &entru "#ient%

P0PSSE1o21 Manualul programului

"#"$ %&%' (i)ai )razele n care clienii e*prim o nevoie. 5Nu numai " avem nevoie de a"este in.orma*ii! dar e#e tre$uie di.u)ate ur/ent +n teritoriu%6 5Firma noastr se de)vo#t .oarte ra&id% <n a"east #un vom des"4ide trei noi .i#ia#e i +n" dou &,n #a s.,ritu# trimestru#ui%6 5An/a(a*ii mei nu sunt mu#*umi*i de so.turi#e &e "are #e au% Cred " e #o" de mai $ine%6 5Pentru noi e im&ortant "a #ivrarea s se .a" &,n #a s.,ritu# #unii%6 5Nu dis&unem de "e# mai so.isti"at sistem din #ume! dar +i .a"e trea$a i sunt mu#*umit%6 ompletai n spaiile libere. De.ini*ia nevoii este 9999999999999999999999999%% +++++++++++++++++++++++++..
VE=I PA>INA ? DIN SEC@IUNEA 1ASPUNSU1I

P0PSSE1o21 Manualul programului

Succesul n vnzri
TRE(UIE !")i a*ut"m pe clien+i !" ia #eci%ii potrivite legate #e a,aceri'& ' Dire"tor de V,n) ri , ntlnire de vnzri de succes este aceea n urma creia dumneavoastr i clientul dumneavoastr luai o decizie n cunotin de cauz i reciproc avantajoas. Ca re&re)entant de v,n) ri &ro.esionist! este sar"ina dumneavoastr s "ondu"e*i i s oriente)i dis"u*ia ast.e# +n",t s"o&u# s .ie atins% -utei ajunge la decizii reciproc avantajoase printr-un sc.imb liber de in)ormaii care s se concentreze pe nevoile clientului. Te4ni"i#e din PSS v vor a(uta s .a"i#ita*i un ast.e# de s"4im$ de in.orma*ii% -n /esc.iderea discuiei !c.im a+i in,orma+ii #e!pre ceea ce !e va #i!cuta /i !e va o +ine ca urmare a 0nt$lnirii #e v$n%"ri re!pective

Prin 0ntrebri culege+i in,orma+ii re,eritoare la nevoile clientului

-n 1rgumentare o,eri+i in,orma+ii #e!pre cum pute+i !ati!,ace nevoile cump"r"torului

-n 0nc.eiere! !c.im a+i in,orma+ii #e!pre etapele urm"toare ale cola or"rii voa!tre Deoare"e "#ien*ii au +n vedere mai mu#t de o nevoie atun"i ",nd iau o de"i)ie! +ntre$ ri#e i ar/umentarea &ot .i .o#osite de mai mu#te ori +n "ursu# a"e#eiai +nt,#niri% Du& des"4iderea dis"u*iei i du& "e &rin +ntre$ ri o$*ine*i in.orma*ii su.i"iente re.eritoare #a o anumit nevoie i #a r,ndu# dumneavoastr o.eri*i in.orma*ii des&re "um &ute*i! &rin so#u*ia o.erit ! satis.a"e a"ea nevoie! re&eta*i &ro"esu# &entru a#te nevoi% A&oi! #a momentu# &otrivit! +n"4eia*i dis"u*ia%
P0PSSE1o21 Manualul programului

"#"$ %&%' 1. Care este re)u#tatu# unei +nt,#niri de su""esD 9999999999999999999999999 9999999999999999999999999 2. Ve*i o$*ine a"est re)u#tat &rin .a"i#itarea unui s"4im$ des"4is de in.orma*ii "are se "on"entrea) &e 9999999%% "#ientu#ui% -otrivii a)irmaiile de mai jos "u te4ni"a "ea mai ade"vat : /esc.iderea discuiei 0ntrebri 1rgumentare 0nc.eiere 1. 99999%% Furni)area de in.orma*ii des&re modu# "um ve*i satis.a"e nevoi#e "#ientu#ui% 2. 99%%999 S"4im$u# de in.orma*ii re.eritor #a "eea "e se va dis"uta &e &ar"ursu# +nt,#nirii de v,n) ri% 3. 99999%% Cu#e/erea de in.orma*ii des&re nevoi#e "#ientu#ui% 4. 99999%% S"4im$u# de in.orma*ii des&re urm toare#e eta&e a#e "o#a$or rii% ++++++++++++++++++++++++++
VE=I PA>INA E DIN SEC@IUNEA 1ASPUNSU1I

P0PSSE1o21 Manualul programului

"#"$ %&%' Notai n dreptul )iecrei a)irmaii a reprezentanilor de vnzri denumirea te4ni"ii uti#i)ate: /esc.iderea discuiei 0ntrebri 1rgumentare 0nc.eiere 1. 99999 5<n urma "e#or dis"utate a)i! "red " ar tre$ui s m +nt,#nes" "u mem$rii e"4i&ei "are im&#ementea) &roie"tu# &entru a dis"uta "erin*e#e #or +n "eea "e &rivete /ra.i"u# #u"r ri#or% A avea nevoie de a(utoru# dumneavoastr +n sta$i#irea +nt,#niri#or% : &ute*i a(utaD 6 2. 99999 5Ce a#t"eva "onsidera*i im&ortant +n "er"etarea de &ia* D6 3. 99999 5Ca#"u#atoare#e noastre +n"a& &er.e"t +ntr'o serviet ! "eea "e +nseamn " ave*i #i$ertatea de a #u"ra oriunde dori*i%6 4. 99999 5Da" 'mi &ermite*i! a dori s re"a&itu# m re)u#tate#e ana#i)ei noastre asu&ra nevoi#or .irmei dumneavoastr i ate&t rea"*ii#e dumneavoastr #a "e#e &re)entate% <n a"est .e#! voi +n*e#e/e $ine unde tre$uie s a"*ion m &rima oar % :ai dori*i s rea#i)a*i i a#t"evaD6 +++++++++++++++++++++++++...
VE=I PA>INA 3 DIN SEC@IUNEA 1ASPUNSU1I

P0PSSE1o21 Manualul programului

12

"#"$ %&%' ompletai spaiile libere: 1. /esc.iderea discuiei S"4im$u# de in.orma*ii des&re 9999999999999% 9999999999999999999999999%%% 2. 0ntrebri Cu#e/erea de in.orma*ii re.eritoare #a %9999999999% 9999999999999999999999999%%% 3. 1rgumentare Furni)area de in.orma*ii des&re 9999999999%%99%% 9999999999999999999999999%%% 4. 0nc.eiere S"4im$u# de in.orma*ii des&re 9999999999999%% 9999999999999999999999999%%% +++++++++++++++++++++++++...
VE=I PA>INA ; DIN SEC@IUNEA 1ASPUNSU1I

P0PSSE1o21 Manualul programului

11

1E=U:AT: A VINDE = A SATISFACE NEVOILE CLIENTULUI

S ,-'2 5DIN PUN1TUL MEU DE VEDERE2 repre%entantul #e v$n%"ri e!te per!oana care 0ncearc" !" a*ute clien+ii !")/i ating" o iectivele'& ' C#ient '

Pentru a #ua de"i)ii re"i&ro" avanta(oase i +n "unotin* de "au) !

/esc.iderea discuiei 0ntrebri N"3,%2" 2%"N4'2'% 1rgumentarea

0nc.eierea

+++++++++++++++++++++++++ N"3,%1: dorina de a mbunti / realiza ceva

S4,-

P0PSSE1o21 Manualul programului

1G

S4,-

UN REPREZENTANT DE VNZRI #e top e!te 0n !tare !" comunice clar !copul vi%itei !ale pentru ca eu !" pot #eci#e #ac" 0mi pier# timpul !au2 #in contr"2 0l ,olo!e!c ,oarte ine'& ' C#ient '

CAPITOLUL G: DESCHIDE1EA DISCU@IEI

%ntroducere
Ori de ",te ori v +nt,#ni*i "u un "#ient! i dumneavoastr i e# ave*i un motiv s v vede*i% De "e vre*i s v +nt,#ni*i "u res&e"tivu# "#ientD Ca s v &re)enta*i &e dumneavoastr i .irma dumneavoastr % S +n*e#e/e*i "e nevoi are% S &re)enta*i i s dis"uta*i o o.ert % S .ina#i)a*i v,n)area% O "om$ina*ie a "e#or de mai sus% De "e vrea "#ientu# s se +nt,#neas" "u dumneavoastr D S a.#e mai mu#te des&re or/ani)a*ia dumneavoastr % S dis"ute des&re "e are nevoie% S r s&und #a o.erta dumneavoastr % S "onta"te)e mai mu#*i .urni)ori +nainte de a a"4i)i*iona un &rodus sau un servi"iu! da" .irma #e "ere a"est #u"ru% Da" a/enda ta nu "ores&unde "e#ei a "#ientu#ui! +nt,#nirea nu va .i e.i"ient &entru ni"i una dintre & r*i% Scopul dumneavoastr n desc.iderea discuiei cu clientul este obinerea acordului su cu privire la ce se va discuta / realiza n timpul ntlnirii.

P0PSSE1o21 Manualul programului

1?

nd s desc.idei o discuie
Des"4ide*i o dis"u*ie atunci cnd dumneavoastr i clientul suntei gata s discutai despre a)aceri. 2a nceputul oricrei ntlniri de vnzri! trebuie s creai un cadru )avorabil unui sc.imb nengrdit de in)ormaii % Du& sa#utu# de ri/oare adresat "#ientu#ui! "onversa*ia va de$uta #a nive#u# uman! &entru a .a"i#ita u#terior o "omuni"are des"4is % Este im&ortant s .i*i re"e&tiv #a nevoia "#ientu#ui de a sta$i#i sau resta$i#i un anume ti& de ra&ort #a +n"e&utu# .ie" rei +nt,#niri% Conversa*ia #a nive#u# uman nu tre$uie s dure)e &rea mu#t% :omentu# +n "are vre*i s tre"e*i #a nive#u# de a.a"eri i s e-&une*i motivu# &entru "are v a.#a*i a"o#o este momentu# des"4iderii dis"u*iei%

um s desc.idei o discuie
Pentru a des"4ide o dis"u*ie! tre$uie: 8 S5 -$,-'N"&% , 16"N/5 1 0N472N%$%%8 8 S5 "#-2% 1&% 312,1$"1 "2,$ -$,-'S"8 8 S5 S,2% %41&% 1 ,$/'2 -"N4$' "2" -$,-'S".

P0PSSE1o21 Manualul programului

1E

-$,-'N"$"1 'N"% 16"N/" C,nd &ro&une*i a/enda! +i "omuni"a*i de .a&t "#ientu#ui "e dori*i s rea#i)a*i +n "adru# res&e"tivei +nt,#niri% <n a"est .e# se sta$i#ete "#ar "ursu# dis"u*iei &entru a evita di/resiuni#e i a v "on"entra asu&ra "e#or s&use de "#ient% De e-em&#u: 8 V" propun !" #i!cut"m #e!pre #otarea actual" cu calculatoare /i #e!pre ce a+i putea reali%a prin 0m un"t"+irea per,orman+elor ace!tora 3up)gra#e4&'

"#-2% 1$"1 312,$%% "2,$ -$,-'S" Du& &ro&unerea a/endei! e-&#i"a*i "#ientu#ui va#oarea "e#or &ro&use% Ast.e# "#ientu# va +n*e#e/e avanta(e#e &arti"i& rii #a +nt,#nirea "u dumneavoastr % <n a"est .e# "ontinua*i s v "on"entra*i aten*ia asu&ra "#ientu#ui% De e-em&#u: 8 5A/ putea !" v" propun a!t,el mai multe variante care !" core!pun#" nevoilor #umneavoa!tr"'&

P0PSSE1o21 Manualul programului

13

S,2% %41$"1 1 ,$/'2'% -"N4$' "2" -$,-'S" Du& &ro&unerea a/endei i e-&#i"area va#orii "e#or &ro&use! va tre$ui s v asi/ura*i " a/enda &ro&us este a""e&tat de "#ient i " a"esta nu are nimi" de ad u/at #a ea% A*i &utea s s&une*i: 8 1um vi !e pare agen#a propu!"5& 8 Dori+i !" mai inclu#em /i altceva 0n agen#"5& I se d ast.e# "#ientu#ui ansa s a""e&te a/enda aa "um este sau s s&un "eva de /enu#: 8 Da2 a/ mai vrea 0n!" !")mi ,ac /i o i#ee #e!pre tari,ul !erviciilor #v!'& sau: 8 E 672 tre uie !" v" !pun 0n!" c" nu !unt 0n !itua+ia #e a lua a%i #eci%ia ,inal"' A!ta pentru c"2 #e la ultima noa!tr" #i!cu+ie2 ,irma a trecut printr)o re!tructurare ma*or"'& Solicitarea acordului pentru cele propuse v d in.orma*ii#e de "are ave*i nevoie &entru a .o#osi e.i"ient tim&u# dumneavoastr i a# "#ientu#ui% <n a"e#ai tim&! v asigurai c pe parcursul ntlnirii dumneavoastr i clientul v gndii la / vorbii despre aceleai lucruri.

P0PSSE1o21 Manualul programului

1;

"#"$ %&%' <n a.irma*ii#e de mai (os: 8 Subliniai a"ea &arte +n "are re&re)entantu# de v,n) ri propune agenda. 8 -unei n paranteze 9 : a"ea &arte +n "are re&re)entantu# de v,n) ri e*plic "#ientu#ui valoarea celor propuse. 8 0ncercuii a"ea &arte +n "are re&re)entantu# de v,n) ri solicit acordul pentru cele propuse. 1% Ceea "e a dori s .a"em ast )i este s +n*e#e/ "um rea#i)a*i identi.i"area &oten*ia#i#or "#ien*i! "a s 'mi dau seama da" e-ist vreo "a#e &rin "are .irma noastr v &oate a(uta s +m$un t *i*i a"est &ro"es% Sunte*i de a"ordD G% A vrea s dis"ut m des&re a"tua#a re*ea de "a#"u#atoare i des&re motivu# &entru "are dori*i s o modi.i"a*i% <n a"est .e#! voi &utea s v .a" o re"omandare "are s satis.a" nevoi#e .irmei dvs% Dori*i s mai dis"ut m i a#te as&e"teD +++++++++++++++++++++++++..
VE=I PA>INA B DIN SEC@IUNEA 1ASPUNSU1I

P0PSSE1o21 Manualul programului

1B

"#"$ %&%' Cum &utem .ormu#a .ra)a din des"4iderea dis"u*ieiD 8 999999999999999999999999 E IMP6RTANT !")l ,aci pe cump"r"tor !" !imt" c" nu l)ai contactat #oar pentru a)i vin#e ceva'& ' 1e&re)entant de V,n) ri 8 999999999999999999999999 8 999999999999999999999999

+++++++++++++++++++++++++..
VE=I PA>INA C DIN SEC@IUNEA 1ASPUNSU1I

P0PSSE1o21 Manualul programului

1C

,-&%,N12

um poziionai )raza din desc.iderea discuiei

La +n"e&utu# +nt,#nirii de v,n) ri este uti# s &o)i*iona*i .ra)a de des"4idere 7 adi" s &une*i +n "onte-t a/enda &e "are vre*i s o su/era*i "u a#te evenimente sau idei "are +i sunt .ami#iare "#ientu#ui% Da" nu sunte*i #a &rima +nt,#nire "u "#ientu# res&e"tiv o ast.e# de .ra) d "ontinuitate! . ",nd re.erire #a +nt,#nirea anterioar % De e-em&#u: 8 Data trecut, cnd am analizat stadiul acestui proiect, ai menionat c v intereseaz s reducei timpul acordat cutrii de noi clieni% 1eea ce a/ #ori !" ,acem a!t"%i e!te !" 0n+eleg cum reali%a+i i#enti,icarea poten+ialilor clien+i'& 8 La ultima ntlnire, mi-ai spus c dorii s revizuii propunerea noastr nainte de a o prezenta conducerii. Dac" e po!i il2 a/ vrea !" e8amin"m propunerea 0n #etaliu9& C,nd v +nt,#ni*i &entru &rima dat "u un "#ient! &ute*i .o#osi o .ormu#are "are s e-&#i"e &re)en*a dumneavoastr +n a"e# #o" i "are s stimu#e)e "omuni"area dintre dumneavoastr i "#ient% De e-em&#u: 8 Directorul dvs. mi-a sugerat s discut cu dvs. despre planurile de a nlocui o parte dintre calculatoarele din dotare % A/ #ori !" #i!cut"m mai 0nt$i #e!pre !i!temul actual9 6 8 Directorii de firme ca a dumneavoastr vor s tie mai multe despre concuren. A/ vrea !")mi #a+i mai multe am"nunte9& <n a.ara &unerii +n "onte-t a a/endei! &o)i*ionarea .ra)e#or de des"4idere! "a a"e#ea de mai sus! v a(ut s .a"e*i o tre"ere #in de #a nive#u# uman #a "e# de a.a"eri%

P0PSSE1o21 Manualul programului

1F

um v pregtii pentru desc.iderea discuiei

,-&%,N12
C,nd v &re/ ti*i s +ntre$ ri: 8 8 des"4ide*i dis"u*ia &une*i'v urm toare#e

e vrea s realizeze clientul n urma ntlnirii cu mine; e vreau eu s realizez n urma ntlnirii cu acest client;

Da" v /,ndi*i #a "e vrea s rea#i)e)e "#ientu# +n urma +nt,#nirii! v asi/ura*i " ! +n momentu# +n "are "reiona*i a/enda nu s" &a*i din vedere interese#e "#ientu#ui% A"est #u"ru v a(ut i +n a e-&#i"a "#ientu#ui va#oarea "e#or &ro&use% Da" v /,ndi*i #a "e vre*i s rea#i)a*i dumneavoastr +n urma +nt,#nirii "u "#ientu# res&e"tiv! v asi/ura*i " sta$i#i*i o$ie"tive "#are &entru +nt,#nirea de v,n) ri% Cu a"este o$ie"tive "#are +n minte! ve*i ti des&re "e tre$uie s dis"uta*i "u "#ientu# i ve*i &utea de"i s sta$i#i*i o a/end #a o$ie"t%

P0PSSE1o21 Manualul programului

G2

1E=U:AT: DESCHIDE1EA DISCU@IEI

S ,-'2 A " dea de a"ord asu&ra "e#or "e tre$uie dis"utate sau rea#i)ate% 7N/ 8 Dumneavoastr i "#ientu# sunte*i &re/ ti*i s tre"e*i #a nive#u# de a.a"eri% '< 8 Pro&une*i o a/end a +nt,#niriiI 8 E-&#i"a*i va#oarea "e#or &ro&useI 8 So#i"ita*i a"ordu# &entru "e#e &ro&use%

S4,-

P0PSSE1o21 Manualul programului

G1

one*iuni. /esc.iderea discuiei

Identi.i"a*i un "#ient "u "are v ve*i +nt,#ni s &t m,na viitoare Ja#e/e*i unu# dintre "#ien*ii &e "are i'a*i identi.i"at +n modu#u# &re/ titorK% Scriei o )raz de desc.idere &e "are a*i &utea s o .o#osi*i +n a"east +nt,#nire% Nu uita*i: 8 S &ro&une*i o a/end a +nt,#niriiI 8 S e-&#i"a*i va#oarea "e#or &ro&useI 8 S o$*ine*i a"ordu# &entru "e#e &ro&use% Da" &ute*i! s"rie*i mai +nt,i una sau mai mu#te .ra)e "are s poziioneze )raza de desc.idere% 99999999999999999999999999 99999999999999999999999999 99999999999999999999999999 99999999999999999999999999 99999999999999999999999999 99999999999999999999999999 999999999999

S4,-

P0PSSE1o21 Manualul programului

GG