UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULTATE DE AGRICULTURA SI HORTICULTURA SPECIALIZAREA M.A.C.P.

Managementul cont olulu! cal!tat!! " o#u$elo al!menta e #e o !g!ne %egetala In$t umente ale "lan!&!ca !! cal!tat!! " o#u$elo ag oal!menta e

P o&e$o coo #onato ' Se&. Luc D . (onea Do !na

Ma$te an#' Dum!t a$cu Ca men)Elena

*+,*)*+,1

Cu" !n$' In$t umente #e "lan!&!ca e $t ateg!ca

Analiza SWOT Portofoliul calitatii Standardele de calitate

Meto#e #e "lan!&!ca e o"e at!%a

Metode de cunoatere a necesitilor i expectativelor clienilor Funcia QF !Qualit" Function eplo"#ent$

INSTRUMENTE ALE PLANIFICARII CALITATII

&n cadrul procesului de planificare a calitii se pot distin'e dou do#enii instru#entale diferite( planificarea strategic i planificarea operativ. ac )n do#eniul planificrii strategice a calitii se )ncearc utilizarea instru#entelor care s a*ute la poziionarea or'anizaiei din perspectiva calitii+ )n do#eniul planificrii operative se )ncearc deter#inarea ateptrilor clienilor fa de calitatea serviciilor i produselor, ,. In$t umente #e "lan!&!ca e $t ateg!c. Planificarea strate'ic a calitii evideniaz realizarea unei strate'ii cu privire la asi'urarea calitii precu# i deter#inarea poziiei or'anizaiei din perspectiva acesteia, &n scopul satisfacerii acestor cerine pot fi )ntre-uinate ur#toarele instru#ente( analiza SWOT aplicat calitii. portofoliul calitii. standardele de calitate. pre#iile internaionale ale calitii. acestea pot fi utilizate ca instru#ente de planificare strate'ic a calitii+ dar i ca instru#ente de evaluare a perfor#anelor o-inute prin i#ple#entarea #ana'e#entului total al calitii, 1.1 Analiza SWOT aplicat calitii Pentru deter#inarea poziiei or'anizaiei )n do#eniul calitii se poate utiliza analiza SWOT cu a*utorul creia pute# deter#ina punctele forte+ punctele sla-e+ oportunitile i riscurile, SWOT este un instru#ent de analiz strate'ic+ flexi-il i uor de aplicat+ pe care or'anizaia )l folosete pentru a identifica cele #ai potrivite direcii de aciune cu privire la calitate, /ste utilizat pentru a realiza un plan strate'ic sau pentru a 'si o soluie la o pro-le#+ lu0nd )n considerare factorii interni i externi ai unei or'anizaii, Se identific punctele tari !1Stren'2ts1$+ punctele sla-e !1Wea3nesses1$+ oportunitile !1Opportunities1$ i a#eninrile !1T2reats1$ care afecteaz or'anizaia+ astfel fiind #ult #ai uor s se identifice soluiile necesare !ta-elul nr,1$,

Fo mactul #e eal!/a e a une! anal!/e S0OT Ta-el 1

Po/!t!% Inter Puncte tari !1Stren'2ts1$ n Negat!% Puncte sla-e !1Wea3nesses1$

Exter Oportuniti !1Opportunities1$ A#eninri !1T2reats1$ n

/c2ipa care realizeaz analiza tre-uie s fie pre'tit pentru un proces la-orios+ )n care nu vor lipsi conflictele de idei, /ste reco#anda-il s existe un conductor al )nt0lnirii+ o ordine de zi i s se foloseasc de c0te ori este posi-il te2nica brainstorming-ului. Pentru ca soluiile identificate la sf0rit s fie )nsuite i aplicate de toi #e#-rii ec2ipei+ conductorul tre-uie s )ncerce s i#plice pe fiecare #e#-ru al 'rupului+ pe parcursul analizei, Pentru realizarea unei analize SWOT se deseneaz for#atul din ta-elul %,5, i se afieaz )ntr6un loc vizi-il, Me#-rii ec2ipei de realizare a analizei co#pleteaz ferestrele SWOT+ ur#0nd paii ur#torii( 1, Analiza intern: se exa#ineaz capa-ilitatea or'anizaiei, Acest lucru per#ite identificarea punctelor tari!S$ i a punctelor sla-e!W$, /ste util s se cunoasc opiniile #ai #ultor oa#eni din or'anizaie, %, Analiza extern: se analizeaz principalele ele#ente din #ediul extern !exe#plu( cultura+ econo#ia+ sntatea+ sursele de finanare+ de#o'rafia+ etc,$ i se identific acele puncte care pot fi oportuniti !O$ sau a#eninri !T$ pentru or'anizaie, ,.* Po to&ol!ul cal!t.1!! Pe -aza unei anu#ite poziionri strate'ice a or'anizaiei )n sfera calitii din do#eniul de activitate al ad#inistraiei i serviciilor pu-lice+ tre-uie ela-orate strate'ii co#petitive ale calitii care s conduc la o situare -ine definit i avanta*oas, &n acest sens+ o #sur adecvat o constituie alctuirea unui portofoliu al calitii prin care se atest poziia or'anizaiei )n cadrul di#ensiunilor calitii i care faciliteaz for#ularea unor ci de aciune,

Poziionarea strate'ic )nsea#n sta-ilirea 7poziiei1 or'anizaiei )n raport cu anu#ite criterii+ anu#ite situaii sau cu concurena, Poziionarea poate s6i propun evaluarea poziiei or'anizaiei din #ai #ulte puncte de vedere( )n raport cu anu#ite criterii 6 )n care caz se pot evalua restriciile i avanta*ele cu care se confrunt !se poate confrunta$ or'anizaia. )n raport cu o situaie apreciat nor#al !standard$. )n raport cu alte fir#e concurente !de o-icei concurentul cel #ai puternic$, Poziionarea poate fi fcut( 8 dup criterii. 8 pe -aza ta-lourilor strate'ice, A. Poziionarea n funcie de criterii Poate fi fcut dup( un criteriu. dou sau #ai #ulte criterii, 9ele #ai folosite sunt poziionrile dup dou criterii care pot s fie si#ple sau co#plexe, /xe#plu( Poziionarea dup un criteriu !ti#pul de satisfacere a unui serviciu$ pentru o or'anizaie poate fi reprezentat astfel !fi'ura 1$( F,:,; f, -ine F,S, S, M, :, F,:, :,; -ine 76 67 767 7<= 7<<= M; #ediu S; slaF,S,;f,SlaFigura 1. Scara de evaluare &n acest caz se sta-ilete o scar de evaluare care )n cazul nostru are cinci trepte+ )n funcie de care se poate acorda unul din calificativele( foarte slab, slab, normal, bine, foarte bine. )n funcie de raportul )n care se situeaz fa de o alt or'anizaie sau fa de excelen sau un nor#ativ concurent+ se reprezint poziia or'anizaiei, Poziionarea dup dou criterii poate s fie de for#a din fi'ura %,1,

>

Poziionarea dup un criteriu se folosete c0nd se dorete sta-ilirea unui 7profil strate'ic1+ iar dup ou sau mai multe criterii c0nd se ur#rete realizarea unor 7ta-louri strate'ice1, Po/!1!ona ea #u". c !te !! com"le2e !exe#plu( i#portana caracteristicilor de calitate i poziia relativ a or'anizaiei din punctul de vedere al calitii$ se face evalu0nd i cuantific0nd poziia ocupat dup fiecare criteriu si#plu i apoi funda#ent0nd un indicator co#plex+ de o-icei pe principiile utilitii 'lo-ale,
9riteriul 1 O-iectivul

1??

>? 9riteriul %

? >? 1??

Figura 2 Po/!1!ona ea #u". #ou. c !te !! &n cazul a trei criterii vo# avea !fi'ura 4,$(

Figura 3. Po/!1!ona ea #u". t e! c !te !!

/xe#plu( /valuarea satisfaciei clienilor &n pri#ul r0nd+ satisfacia clienilor se evalueaz prin inter#ediul unor criterii care o definesc, &n al doilea r0nd+ deoarece aceste criterii nu au aceeai i#portan )n anu#ite condiii date+ se ierar2izeaz, Pentru a se asi'ura o evaluare co#plex+ se poate folosi un ta-el de evaluare !ta-elul %$, Ta-el de evaluare
9riteriu 1 % 4 8 Total ?+1 , , , 1!1??$ 5 % 4 , 6

Ta-elul %
34)U5 ,,,, ,,,, ,,,, A BCiDEi*

Pentru evaluarea or'anizaiei !Ei*$ se pot folosi diverse siste#e( acordarea de note !valori$ nu#ai "o/!t!%e /xe#plu( sla- FG 1 -un FG% foarte -un FG4 excelent FG 5 acordarea de note !valori$ "o/!t!%e 6! negat!%e /xe#plu( foarte sla- FG 6% sla-FG6l -ine FG? foarte -ine FG <1 excelent FG <% &ndiferent de siste#ul de notare+ o etap esenial )n acest caz o reprezint sta-ilirea scrilor de evaluare )n cadrul ta-elului de poziionare !sta-ilirea cadranelor de poziionare 6 fi'ura >$,

&#portana caracteristicilor de calitate

Mari

Foarte favora-ila

Ieduse

1 redusa

5 /xcelenta

Figura4. Sta7!l! ea ca# anelo #e "o/!1!ona e Poziia relativ a or'anizaiei din punct de vedere al calitii, Se o-serv c+ )n cazul acestei fi'uri+ for#a foarte favorabil este )n poziia 7/xcelent6Mari1, O7$e %a1!e' 9uantificrile se bazeaz, pe e%alu. !le cal!tat!%e care sunt cel #ai 'reu de realizat, e o-icei se realizeaz de ctre experi )n #od iterativ, (. Po/!1!ona ea "e 7a/a ta7lou !lo $t ateg!ce Ta-lourile strate'ice pot s fie( a$ mecan!ce !si#ple$ 6 c0nd se realizeaz pe -aza a dou criterii si#ple !fi'ura 1@,$ /xe#plu( 8 poziia relativ a or'anizaiei din punct de vedere al calitii 8 i#portana caracteristicilor de calitate &#portana caracteristicilor de calitate

1 5 Puternic

% 4

poziia relativ a organizaiei din

redus redus

punct de vedere al calitii

#are

Figura !, Ta-lou strate'ic #ecanic realizat pe -aza a dou criterii si#ple -$ o gan!ce 6 c0nd se folosesc criterii co#plexe+ dintre care cel puin unul caracterizeaz i evoluia fir#ei )n ti#p !fi'ura 1H$, /xe#plu( poziia relativ a or'anizaiei din punct de vedere al calitii !atuurile$ #aturitatea or'anizaiei din punct de vedere al calitii !poziia pe cur-a de via$ &n for#ularea unui portofoliu al calitii se poate avea )n vedere at0t perspectiva clienilor c0t i perspectiva or'anizaiei, Prin portofoliul calitii pot fi identificate nu#ai direciile 'enerale privind strate'ia care tre-uie ur#at cu privire la calitate, &nfor#aiile #ai detaliate pot fi o-inute nu#ai prin inter#ediul unor instru#ente speciale pentru planificarea calitii,

Atuuri

1 > K 14 Foarte puternice puternice favora-ile defavora-ile

% @ 1? 15

4 H 11 1>

5 J 1% 1@

lansare dezvoltare #aturitate declin Maturitate

Figura!.

Ta7lou $t ateg!c o gan!c eal!/at "e 7a/a c !te !!lo com"le2e ,.- Stan#a #ele #e cal!tate Plec0nd de la poziia dorit a or'anizaiei )n do#eniul calitii+ pot fi ela-orate standarde de calitate concrete pentru anu#ite do#enii de activitate din or'anizaie, Prin )ndeplinirea standardelor de calitate apare avanta*ul de a asi'ura satisfacerea clienilor la un nivel #ini#, Standardele de calitate difer de pre#iile internaionale ale calitii prin faptul c ele caut 'arania+ iar pre#iile+ calitatea excelent, En exe#plu de standard de calitate referitor la cazul unei staii de auto-uz pentru cltorii pe distane #ari se prezint )n caseta %,J, Acesta cuprinde standardele de -az i cele auxiliare, Aceste caracteristici aparin calitii produse+ dei au fost sta-ilite s aparin ateptrilor -eneficiarului, ac se adun tot ceea ce ateapt -eneficiarul+ calitatea perceput i calitatea pro us vor coincide, La tre-ui s se in sea#a )n plus+ c+ pe de o parte+ calitatea perceput a serviciului staiei de auto-uz este co#pus de caracteristicile indicate+ presupun0nd c acestea sunt toate cele pe care le ateapt clientul+ iar+ pe de alt
1?

parte+ de i#portana relativ pe care o acord clientul fiecrui serviciu i fiecrei caracteristici a acestuia, 5Stan#a #ele #e $e %!c!!8 Ca$eta *.9 SERVICIU DE (AZ: spaiul fizic i auto-uzul vor tre-ui s )ntruneasc condiiile adecvate+ at0t pentru parcare+ c0t i pentru accesul i nevoile cltorilor. oferul auto-uzului va desc2ide uile acestuia i port-a'a*ul. oferul va controla -iletele cltorilor )nainte de urcarea lor )n auto-uz. oferul va rspunde cu a#a-ilitate la toate )ntre-rile care i se pun. oferul va fi )#-rcat adecvat )n unifor#. auto-uzul va a*un'e la peronul su cu cel puin 1> #inute )nainte de ora de plecare i atunci va desc2ide uile. auto-uzul va pleca la ora exact. serviciul de infor#aii va anuna cltorii )n li#-a ro#0n i en'lez c auto-uzul de pe ruta 1,,,,1 este 'ata de plecare i )i va ru'a s ia loc. oferul )i va a*uta pe cltori s se instaleze la locurile lor+ dac au o oarecare dificultate, SERVICII PERIFERICE In&o ma1!e -irou aezat )n #od adecvat i curat. -iroul va dispune de cataloa'e+ liste+ -aze de date i+ )n 'eneral+ de toate acele infor#aii care+ pro-a-il+ pot fi cerute de cltori. funcionarul )l va pri#i cu a#a-ilitate pe cltor i )l va )ntre-a ce dorete. funcionarul va da ver-al sau )n scris infor#aia cerut. cltorul nu va tre-ui s atepte #ai #ult de > #inute )n faa -iroului de infor#aii.
11

 infor#aia solicitat va fi dat )n ti#pul cel #ai scurt posi-il. )n cazurile )n care funcionarul de la serviciul de infor#aii va tre-ui s rspund la telefon+ va face aceasta cer0ndu6i scuze fa de persoana care solicita infor#aii+ )ncerc0nd )n acelai ti#p s #enin le'tura )ntre a#-ele cereri infor#ative. va tre-ui s se rspund cu pro#ptitudine la apelurile telefonice+ )nainte de trei tonuri. persoanele care solicit infor#aii prin telefon nu va tre-ui s fie lsate pe fir #ai #ult de %? secunde+ fr s converseze, Se va anuna )n cazul )n care este ateptat o alt persoan i c0nd este i#posi-il convor-irea cu a#-ele persoane. desprirea de persoana care a pri#it infor#aia se va face )ntr6un #od plcut,

V;n/a e #e 7!lete -iroul i ele#entele sale #ecanice vor )ntruni condiiile fizice adecvate. funcionarul )l va saluta pe client i61 va )ntre-a ce dorete. va rspunde la )ntre-rile despre rute+ ore i alte aspecte privitoare la cltorie )i procur -iletul. )ncaseaz su#a -iletului. )nre'istreaz v0nzarea i su#a. se vor despri cu cordialitate, (a i e$tau ant localul i toate ele#entele fizice vor )ntruni condiiile adecvate o-iectivului propriu. c2elnerul )l va saluta pe client i )i va arta #eniul sau )l va )ntre-a ce dorete. va lua co#anda i o va da la -uctrie. va servi pri#ul fel )n #ai puin de 1? #inute de la ridicarea co#enzii. va servi al doilea fel )n #ai puin de > #inute dup ce s6a servit pri#ul fel.
1%

 (a

va )ntre-a dac dorete desert i )n acest caz va lua co#anda. va ac2ita desertul la -uctrie. va servi desertul. #asa va dura o or. va prezenta nota de plat la cererea clientului. )ncaseaz nota de plat. va face )nre'istrarea la cas,

)i cere co#anda clientului )n #ai puin de > #inute dup ce acesta a luat loc sau dup ce s6a aezat la -ar. tre-uie s serveasc )n #ai puin de > #inute dup ce a pri#it co#anda. )ncaseaz nota de plat a clientului. #ulu#ete. )l salut pe client,

C<!o6cul #e " e$. 6! locu !le come c!ale localul i #rfurile adecvate dispuse+ curate i ordonate. clientul tre-uie s fie lsat s vad #arfa expus. clientul tre-uie s fie a*utat s 'seasc ceea ce6i dorete. v0nztorul tre-uie s rspund la )ntre-rile clientului. s arate preul. s furnizeze #arfa. )i #ulu#ete pentru cu#prturi i se salut cordial, S.l!le #e a6te"ta e curate+ dispuse adecvat i cu o capacitate suficient pentru o-iectivul lor. existena indicatoarelor care arat situarea slilor de ateptare. C. uc!oa ele #e t an$"o t rezisten i capacitate suficient pentru #arf. situate la intrarea i la ieirea din staia de auto-uz. uor de 'sit i de ales, In$tala1!a #e #!&u/a e
14

ec2ipa#ente adecvate sarcinii care tre-uie dus la )ndeplinire. intensitatea i claritatea sunetelor tre-uie s fie adecvate. tre-uie anunate plecrile i sosirile auto-uzelor din ti#p. tre-uie date orice tip de infor#aii cu precizie+ indic0nd cui sunt adecvate aceste infor#aii i ce tre-uie s fac persoana creia )i sunt adecvate. se indic de unde se pot da #esa*e pentru ca s se trans#it prin staie, Sta1!a #e ta2!u ! aezat la ieirea din staia de auto-uz i )ntr6un loc unde se poate a*un'e cu crucioarele de -a'a*e. indicarea locului unde tre-uie s se atepte taxiul. taxiurile vor tre-ui s )ndeplineasc prescripiile autoritilor. taxi#etristul va tre-ui s61 pri#easc cu a#a-ilitate pe cltor+ s61 a*ute la -a'a*e i s61 )ntre-e unde vrea s #ear',

*. Meto#e #e "lan!&!ca e o"e at!%.

*., Meto#e #e cunoa6te e a nece$!t.1!lo 6! e2"ectat!%elo cl!en1!lo Ter#enul c2eie pentru a identifica necesitile clientului este co#unicarea, A co#unica cu cetenii este #i*locul indispensa-il pentru a duce la -un sf0rit aceast etap a planificrii, Sursa infor#aiei poate proveni de la cetenii crora li se adreseaz serviciul sau de la #e#-rii or'anizaiei care sunt )n contact #ai direct cu -eneficiarul i deci pot avea infor#aii despre necesitile i expectativele sale, Se poate apela i la experi care cunosc situaia respectiv, ar este indiscuta-il c cetenii vor fi cei care vor aduce datele cele #ai valoroase, O-iectivele de cule'ere a datelor pot fi identificarea necesitilor+ cuantificarea expectativelor sau evaluarea i#pactului pe care un serviciu )l are asupra cetenilor, up natura scopului+ se vor folosi unele sau altele dintre te2nici+ sau o co#-inaie a lor,
15

iferitele procedee care se propun+ nu se circu#scriu exclusiv fazei de planificare a calitii+ ele put0nd fi folosite i )n ti#pul evalurii rezultatelor serviciului respectiv, &n linii 'enerale+ se va realiza o scurt descriere a diverselor #i*loace de o-inere a infor#aiei+ fr a se intra+ de exe#plu+ )n #etodele statistice+ care+ )n unele cazuri+ vor fi indispensa-ile pentru a se a*un'e la concluzii fia-ile, "e#nicile e culegere a informa$iilor care pot fi folosite sunt diverse+ de exe#plu( c2estionare i anc2ete. analiza pl0n'erilor i recla#aiilor. su'estii. te2nici de 'rup i reuniuni. *.,., C<e$t!ona e 92estionarul reprezint un instru#ent de cule'ere a infor#aiilor care se aplic unor studii av0nd diferite caracteristici, 92estionarul poate fi( autoad#inistrat. persoana )nsi rspunde la )ntre-rile puse+ ur#0nd instruciunile scrise, realizat. un interviu efectuat la iniiativa celui care intervieveaz pentru a o-ine infor#aii de la intervievat despre un anu#it lucru, Prin inter#ediul c2estionarului se sta-ilete o co#unicare structurat+ unde )ntre-rile vor fi redactate cu 'ri* i or'anizate intr6o ordine presta-ilit, &n contextul planificrii operative a calitii+ c2estionarul poate fi utilizat pentru diferite scopuri( cule'erea de infor#aii despre necesiti. cuantificarea expectativelor -eneficiarilor pentru un serviciu. evaluarea satisfaciei privind acest serviciu i co#ponentele sale, /le#entele c2estionarului vor varia )n funcie de o-iectiv, Astfel+pentru a detecta necesitile+ se pot folosi )ntre-ri desc2ise+ la care su-iectul poate rspunde fr vreo restricie !caseta %,K$, Ca$eta *.= Ce a$"ecte $unt "ent u #umnea%oa$t . ma! !m"o tante c;n# me ge1! $. e/ol%a1! o " o7lem. la $e %!c!ul >?@ M &nfor#aia o-inut astfel+ prezint inconvenientul c nu poate fi tratat statistic )n #od direct, 9onine opinii necuantifica-ile+ dei s6ar putea cere ca ele s se scrie ordonate )n funcie de 'radul de i#portant pe care i6o confer
1>

individul respectiv, Totui+ aceast #etod d posi-ilitatea de clasificare a rspunsurilor i de ale'ere a ele#entelor concrete+ despre acestea -eneficiarul ur#0nd s fie intero'at )ntr6o aciune co#unicativ #ai structurat, Pe aceast direcie+ este curent realizarea de c2estionare )n care se cere s se fac o valorificare a i#portanei pe care -eneficiarul o confer diferitelor aspecte ale serviciului, Pentru aceasta+ se folosesc procedee )n care clientul poate situa pe o scar nu#eric i#portana pe care o are pentru el un factor, Astfel sunt uor de cunoscut expectativele ceteanului privitor la serviciul respectiv !caseta %,1?,$ Ca$eta *.,+
L ru'# sa indicai #sura )n care du#neavoastr considerai i#portant prezena+ )n serviciul 1N1+ a fiecruia dintre alturat, Pentru aceasta+ #arcai cu N csua c( 1 ; 'radul #ini# de i#portan. > ; 'radul #axi# de i#portan. 6 sa fie servit cu rapiditate i ateptare #ini#( s pri#easc o atenie a#a-il din partea personalului( 6 s fie infor#at fr 'reeli i cu fia-ilitate( 6 li#-a*ul folosit de personal i )n for#ulare s fie uor de )neles( 6 s ai- instalaii adecvate i plcue de identificare !te#peratura+ fotolii+ W,9,+ telefon$( aspectele prezentate )n lista corespunztoare+ consider0nd 1%45>

1%45> 1%45> 1%45> 1%45>

En alt tip de c2estionar poate fi utilizat pentru a cunoate percepia pe care -eneficiarii o au despre ele#entele serviciului i pentru a vedea satisfacia pe care acetia o au faa de ele#entele acestuia !caseta %,11$, Ca$eta *.,,
V rugm ca, bazndu-v pe experiena contactelor pe care leai avut cu serviciul X s indicai pn la ce grad suntei mulumit de fiecare dintre aspectele listei alturate !entru aceasta marcai cu un X csua corespunztoare, considernd c " # gradul minim de satisfacie $i % # gradul maxim de satisfacie& -ai fost tratat cu rapiditate $i cu a$teptare minim& "'()%

-ai primit o atenie amabil din partea personalului& " ' ( ) % -ai fost informat* fr gre$eli $i cu fiabilitate& -limba+ul utilizat de ctre personal $i ,n formulare "'()%

1@

/le#entele incluse )ntr6un c2estionar pot fi co#-inate astfel )nc0t s se culea' infor#aii despre diferite te#e i s conin de exe#plu+ date de#o'rafice !sex+ v0rsta+ nivel de studii$, &n fiecare caz+ este necesar s se in sea#a de unele reco#andri pentru ela-orarea lor( )ntre-rile tre-uie s fie scurte. )ntre-rile tre-uie for#ulate )ntr6un li#-a* accesi-il pentru populaia creia i se adreseaz. tre-uie s fie anoni# pentru a facilita cola-orarea i sinceritatea rspunsurilor. tre-uie s se in cont de ti#pul care va fi necesar pentru co#pletarea lui+ )ncerc0nd s fie c0t #ai scurt cu putin. *.,.* Anc<ete En c2estionar aplicat printr6un interviu+ este o anc2eta, Aceast #etod are unele avanta*e( indicele rspunsului crete odat ce se sta-ilete contactul )ntre cel care ia interviul i cel intervievat. per#ite o-inerea de rspunsuri necondiionate de alte persoane. se poate realiza cu orice persoan+ indiferent de nivelul su cultural. se reduc erorile datorate interpretrii ele#entelor c2estionarului, Totui #etoda prezint i inconveniente( se scu#pete procedura prin includerea costurilor celui care ia interviul. acesta poate da natere unor distorsionri ale rspunsurilor !tonul vocii+ prezena+ explicaii$. este necesar controlarea celor care se ocupa de interviuri pentru a fi si'uri c datele provin de la cei intervievai, O anc2et se poate realiza )n diferite locuri i prin diferite #i*loace+ se poate face pe strad sau telefonic, Totui+ #etoda interviului este cea #ai fireasc )n contextul planificrii i evalurii calitii )n serviciile pu-lice, eoarece i#plic costuri #ai #ici datorit reducerii deplasrilor celor care intervieveaz, En exe#plu ar fi atunci c0nd interviurile se realizeaz )n cldiri sau la ieirile acestora+ unde -eneficiarii au venit pentru a rezolva vreo for#alitate,

1H

En alt tip de anc2et prin inter#ediul cruia diferite or'anizaii+ interesate de aceleai te#e sau de te#e diferite i cu un nu#r #ic de )ntre-ri de for#ulat+ )i )#part costul studiului+ este anc#eta omnibus. /ste vor-a deci despre o anc2et )#prit )ntre factori diferii )n care fiecare dintre ei introduce un nu#r varia-il de ele#ente+ pltind or'anizaiei care realizeaz anc2eta )n funcie de acest nu#r, 9onstituie o opiune interesant+ adoptat de ctre unele ad#inistraii pentru a evalua necesitile si satisfacia clienilor, *.,.- Te<n!c! #e g u" 92estionarul este o #etod de cule'ere de infor#aii care poate a*un'e s fie foarte structurat, Totui pentru a deter#ina caracteristicile calitii plec0nd de la necesitile clienilor+ )n #od curent acetia sunt )ntre-ai direct despre ce au nevoie i ce ateapt de la un serviciu+ aceasta fac0ndu6se astfel )nc0t rspunsul s fie desc2is i expri#at )n li#-a*ul propriu al clientului+ dei aceasta ar putea )nsenina o-inerea unei infor#aii a#-i'ue i uneori prea 'enerice, Pe -aza acestei co#unicri se vor putea folosi alte te2nici #ai precise pentru a cunoate 'radul expectativelor i eventual+ al opiniilor despre serviciul )n cauz, &n acest para'raf ne vo# concentra asupra a dou dintre ele( grupul e iscu$ie i te#nica grupului nominal.

A. G u"ul #e #!$cu1!e O-iectivul pri#ordial este realizarea sc2i#-ului reciproc de idei i opinii dintre clienii unui serviciu+ actuali sau poteniali+ i investi'ator, Pentru a realiza aceast te2nic+ tre-uie s se in sea#a de( %imensiunile grupului 6 di#ensiunea opti# este )ntre @ i 1? persoane, &umrul e reuniuni - fiind o te2nic calitativ+ nu este posi-il extrapolarea concluziilor la toat populaia, A#inti# c este vor-a despre acu#ularea infor#aiei ce va fi purificat i utilizat )n studii #ai a#ple, e aceea+ nu#rul de reuniuni este #ic+ realiz0ndu6se )nt0lniri difereniate pentru 'rupuri care difer prin caracteristicile lor, 'aterialul 6 este reco#andat ca activitatea 'rupului s fie )nre'istrat cu a*utorul #i*loacelor video i audio pentru a putea executa o analiz #ai profund a coninutului, (ompozi$ia grupului - )n cazul )n care se lucreaz cu diferite 'rupuri este prefera-il s se pstreze o#o'enitatea cu scopul de a favoriza participarea #axi#+ distri-uindu6se participanii )n funcie de sex+ v0rst sau orice alt varia-il care se consider oportun,
1J

ac serviciul studiat este de*a )n stare de funcionare+ este prefera-il s fie )ntre-ai -eneficiarii care au folosit recent serviciul respectiv, &n ceea ce privete )ntre-rile for#ulate pentru a sti#ula discuia+ ele se pot referi la te#e ca ( #otive de satisfacie sau insatisfacie 'enerat de serviciul )n cauz. descrierea serviciului ideal. sensul+ pentru participani+ al calitii serviciului. expectativele referitoare la serviciu. prestaiile ateptate de la serviciu. aspecte considerate ca fiind inadecvate, O-iectivul reuniunii i re'ulile dup care se va realiza ea+ se vor expune la )nceput, Iolul efului 'rupului este de a #enine #otivaia i de a controla desfurarea reuniunii+ asi'ur0ndu6se de participarea tuturor, in analiza reuniunii tre-uie s se o-in o pri# lista de necesiti i expectative ale cetenilor,

(. Te<n!ca g u"ulu! nom!nal Te2nica 'rupului no#inal este o te2nic creativ folosit pentru a facilita e#iterea de idei i analiza pro-le#elor, Aceasta analiz se realizeaz )ntr6un #od foarte structurat+ per#i0nd ca+ la finalul reuniunii s se a*un' la un nu#r #are de concluzii despre c2estiunile discutate, Aceste dou ele#ente 6 structura sesiunii privind te2nica 'rupului no#inal i ela-orarea concluziilor 6 o distin' de reuniunile convenionale sau de alte te2nici de 'rup, Te2nica 'rupului no#inal se desfoar )n 5 faze( 1, Emiterea silen$ioas e i ei. Me#-rii 'rupului rspund )ntre-rii for#ulate expri#0nd c0te idei le vin )n #inte, Fiecare idee este trecut pe cartonae, Ti#pul de care dispune pentru aceasta variaz )ntre @ i J #inute, Aceast enunare de idei se face )n #od individual+ fr ca participanii s interacioneze )ntre ei, %, )ruparea i clasificarea i eilor. up str0n'erea cartonaelor+ acestea sunt citite cu voce tare i a'ate pe un panou, &n acest #o#ent este per#is ca autorii ideilor s fac clarificrile necesare )n cazul )n care 'rupul ar avea )ndoieli referitoare la interpretarea sa, &n nici un caz nu se poate discuta
1K

acordul sau dezacordul cu ceea ce s6a spus, &deile sunt clasificate )n ordinea afinitii+ atri-uindu6se fiecrei 'rupri o idee rezu#at care s reflecte se#nificaia co#un tuturor ideilor pri#are ale 'rupului, )n aceast etap se poate aplica dia'ra#a afinitii, 4, %ezbaterea i eilor. &n caz de necesitate se iniiaz o dez-atere cu unicul o-iectiv de a clarifica ideile rezu#at, Tre-uie s se in cont c nu se per#ite ar'u#entarea sau criticarea nici unei idei, 5, Ierar#izarea alternativelor rezultante, prin interme iul votrii. Folosind un siste# de votare special se ierar2izeaz ideile rezu#at, e aceea+ se acord un nu#r de voturi participanilor+ care se fixeaz proporional cu nu#rul de idei rezu#at e#ise( N . #e %otu ! A BN . #e !#e!CD* < , Acetia vor distri-uii voturile pentru ideile rezu#at for#ulate+ )n funcie de 'radul de acord fa de acestea, >, Informarea cu privire la rezultate. Se prezint rezultatele )ntr6o infor#are ce conine ideile rezu#at al fiecrui panou i rezultatul ierar2izrii+ precu# i totalitatea ideilor pri#are expri#ate,

Avanta*ele acestei te2nici sunt( per#ite avansarea unui nu#r #are de idei. acestea sunt for#ulate )n #od sintetic. se o-serv poziiile #inoritare. particip toi co#ponenii 'rupului. se 'aranteaz c succesul ideilor s nu depind de perfor#ana )n expunere a acestora, Se poate vedea c+ dei lucreaz ca un 'rup+ co#ponenii si nu interacioneaz )ntre ei i de aici denu#irea de te#nica grupului nominal. in punctul de vedere al planificrii calitii+ lista necesitilor expri#ate este considera-il, Tre-uie )ns #enionat ideea c rezultatele nu sunt extrapola-ile+ )n ter#eni de pro-a-ilitate+ la restul populaiei ce face o-iectul studiului, *.* Func1!a EFD BEual!tF Funct!on De"loFmentC Pute# fa-rica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente+ la un pre #ic i totui s eu#+ acesta nefiind cotat pe pia, Aceast situaie ne6ar indica faptul c proiectarea s6a fcut )n spatele clientului potenial sau+ c2iar )ncerc0nd s cunoate# expectativele acestui
%?

potenial+ a# euat )n #o#entul traducerii acestora )n caracteristicile produsuluiOserviciului nostru, &#portana proiectrii este+ aadar+ funda#ental pentru o-inerea succesului, Proiectarea tre-uie s reflecte cererile expri#ate i pe cele latente ale clientului+ cu specificrile produsuluiOserviciului, Sursele de infor#aii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienilor sunt variate, &ntre-area este ce #etod tre-uie folosit pentru ca reflectarea #ediului clientului )n lu#ea or'anizaiei s fie c0t #ai corect, &n acest sens+ a fost dezvoltat funcia QF !Qualit" Function eplo"#ent$, QF a fost introdus )n Paponia de ctre Qo*i A3ao )n 1K@@, Totui pri#a carte !)n *aponez$ despre aceasta #etod nu se pu-lic dec0t )n 1KHJ i a-ia )ncep0nd din 1KK? apare -i-lio'rafia )n en'lez i apoi )n alte li#-i, Q,F, , are dou scopuri( dezvoltarea+ lr'irea calitii produsului sau serviciului, Adic proiectarea serviciului sau produsului pe -aza necesitilor i cererilor clienilor. dezvoltarea funciei calitii )n toate activitile i funciile or'anizaiei,

Funcia Q,F, , i#plic anu#ite )ntre-ri( *(E+ anu#e ateapt clienii de la serviciul respectivM *(,'+ se reuete satisfacerea expectativelor i necesitilorM Ri )n acest caz ne afl# )n faa unei )ntre-ri ce ridic pro-le#e )n proiectarea serviciului+ pentru a rspunde calit$ii ateptate. Se pleac de la o-inerea infor#aiilor privind cererile clientului pentru a a*un'e la dezvoltarea unui cadru al calit$ii solicitate, adic ceea ce dorete clientul i care+ )n ulti# instan+ va presupune o-inerea calit$ii a evrate. Acest cadru al calit$ii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului, )nsea#n pri#ul pas pentru dezvoltarea calit$ii planificate, care se bazeaz pe o analiz a serviciului respectiv+ )n relaie cu( #sura )n care clientul consider i#portante fiecare dintre caracteristicile serviciului. evaluarea pe care o face fiecreia dintre ele. evaluarea concurenei, &n or'anizaiile private+ acest ulti# aspect este de o6#are i#portan+ pentru c +ele vor proiecta i reproiecta nu doar )n funcie de cererile clientului+ ci
%1

i in0nd sea#a de opinia i evaluarea pe care acesta o face concurenilor, Astfel se va putea ti )n ce caracteristici ale serviciului este prioritar s se investeasc pentru )#-untirea sa+ pentru c nu este vor-a doar de o-inerea calitii cerute+ )n #od izolat, De/%olta ea cal!t.1!! $ol!c!tateTa-elul ,4
E%alua ea concu entulu! 7 E%alua ea concu entulu! a Im"o tan1a "ent u cl!ent 9AS&TAT/A SOS&9&TATT !9/I&UV/$ E%alua ea o gan!/a1!e! Cal!tatea "lan!&!cat.

W varietatea W rapiditatea cu#prrii W ordinea W atenia pri#it W instalaii

Ta-elul %, ilustreaz aceast idee aplicat unui lan de super#a'azine, &ntr6un #are nu#r de servicii pu-lice+ acest punct de vedere nu poate fi relevant+ dar cu alte ocazii este posi-il s fie interesant co#paraia cu alt or'anizaie care presteaz servicii si#ilare+ co#paraie referitoare la( calitatea solicitat 6 cerinele clientului care au fost sta-ilite. i#portana pentru client 6 evaluarea pe care clientul o d fiecruia dintre aceste aspecte pe o scar de la 1 !#ini# i#portan$ la > !#axi# i#portan$. evaluarea din partea concurenilor 6 au fost )ntre-ai clienii despre nivelul pe care )l atin' concurenii or'anizaiei pentru fiecare dintre ele#entele enu#erate. calitatea planificat 6 este nivelul la care )ntreprinderea vrea s se 'seasc )n viitor. evaluarea in partea organiza$iei- i#portana pe care o d or'anizaia fiecrui aspect al serviciului, En ta-el si#ilar !ta-elul %,H$+ )n care s6a o#is referina la concuren+ poate fi o-inut pentru un serviciu de infor#aii i lucru cu pu-licul, Lo# arata
%%

un exe#plu de aplicare al Q,F, , neex2austiv i cu date i#a'inare privind calitatea solicitat+ fr s ave# pretenia de a ilustra suficient procedeul, esfurarea altui ta-lou+ care pune )n relaie solicitrile clientului i caracteristicile calitii !ele#entele X9/Y X9EMY$+ va pune )n contact #ediul clientului cu #ediul or'anizaiei+ adic #ai exact cu ele#entele cu care lucreaz or'anizaia !de exe#plu personalul specializat )n te2nica relaiilor cu pu-licul$, De/%olta ea cal!t.1!! $ol!c!tate
CALITATEA BCERINGEC SOLICITAT: Im"otan1a "ent u cl!ent

Ta-elul ,5
E%alua ea $e %!c!ulu! I I * I Cal!tatea "lan!&!cat. H I I I

o"e a1!!le $. &!e u6o #e eal!/at o71!ne ea #e !n&o ma1!! cla e 6! " ec!$e cl!entul $. &!e 7!ne t atat !n$tala1!! a#ec%ate

H I I I

&n final vo# o-ine o idee precis )n le'tur cu ele#entele specifice ale serviciului+ ele#entele )n care tre-uie s se investeasc+ )n ce #od+ pentru a reui s ne apropie# expectativele ceteanului i s adapt# astfel serviciul )nc0t s se o-in -eneficiari satisfcui, Q,F, , per#ite o-inerea de infor#aii despre aspectele serviciului pe care tre-uie s se centreze atenia, e aceea se ine cont de evalurile clientului asupra acestor varia-ile+ referitoare la serviciul respectiv !i la concuren+ dac se consider necesar$, O-iectivul este o-inerea calit$ii e proiectare a unui serviciu prin inter#ediul transfor#rii necesitilor clienilor )n caracteristici ale calit$ii a ecvate. *.*., Fa/ele EFD 1. I entificarea i ierar#izarea clien$ilor Acest ele#ent este indispensa-il pentru a6i )nele'e pe clieni i a a-orda corect expectativele lor, Pe de alt parte+ va per#ite selecionarea se'#entului !se'#entelor$ de -eneficiari potrivii pentru a cule'e date i infor#aii necesare
%4

i pentru a realiza desfurarea calit$ii solicitate i planificate. &n or'anizaiile private+ ierar2izarea clienilor este esenial+ consider0ndu6i pe unii #ai i#portani dec0t pe ceilali din punctul de vedere al valorii facturate, Acest criteriu totui nu este adecvat pentru serviciile pu-lice i+ )n cazul )n care un se'#ent de -eneficiari ar avea #ai #ult i#portan+ ar fi din cauza nu#rului acestora, Aceast varia-il se ia )n calcul la realizarea anc2etelor cu privire la solicitrile privind calitatea, % I entificarea expectativelor clientului Pentru a realiza proiectarea unui serviciu )n funcie de client+ este esenial cunoaterea expectativelor acestuia+ ceea ce pute# nu#i 7lu#ea clientului1, Metodele care pot fi utilizate )n acest caz sunt ur#toarele( te2nici de 'rup. pl0n'eri i recla#aii. studii existente privind anc2etele realizate. pu-licaii i articole,

ac nu se dispune de suficiente infor#aii+ se recur'e la contactul direct cu clienii prin conversaii+ de preferin )n 'rup+ identific0ndu6se cererile explicite i latente privitoare la serviciul )n cauz, Aceste infor#aii au de o-icei dou inconveniente( nu sunt ex2austive i nici precise, -. "ransformarea informa$iei .n escrieri verbale specifice atele anterioare tre-uie s fie folosite pentru a se for#a o pri# orientare privind preferinele -eneficiarului, Astfel se va conta pe o infor#aie de -az+ care va fi reela-orat )n aceast faz cu scopul de a prezenta un c2estionar co#plet unei #ostre de ceteni, Aceasta reela-orare este necesar dac ine# sea#a de faptul c+ )n #od curent+ cererile nu sunt for#ulate )ntr6o #anier foarte concis, in expectativele sintetice ale -eneficiarului este posi-il s se deduc altele #ai detaliate+ fiind posi-il s apar diferite niveluri+ de la cel #ai 'eneral p0n la cel #ai particular, Uu#rul de niveluri nu este li#itat+ put0nd aprea dou+ trei+ p0n la opt niveluri,
%5

e exe#plu+ 'rupul de clieni poate expri#a evaluarea lor+ pentru ca de#ersurile efectuate s fie si#ple, Aceast afir#aie poate fi tradus prin indicaii ver-ale #ai precise,
Solicitrile i pro-le#ele uor de rezolvat
- -u trebuie s fie multe solicitri pentru a realiza o afacere - .ormularele trebuie s fie u$or de completat

Aceste descrieri+ cu un 'rad #ai #are de detaliere+ se vor utiliza pentru ela-orarea c2estionarului ce va fi supus eantionului de clieni, Astfel se va putea proiecta un serviciu cu factori de calitate concrei+ #sura-ili i care s atin' direct necesitile i expectativele clienilor, O #odalitate de a efectua aceast conversie a infor#aiei )n descrieri ver-ale specifice este utilizarea dia'ra#ei de afiniti, ia'ra#a de afinitate este utilizat )n clarificarea pro-le#elor precu# infor#aia ver-al dezordonat sau confuz+ prin cutarea datelor care se )nrudesc, Fi'ura ur#atoare arat un #odel de aplicare a acestei #etode,

Rezolvarea solicitrilor i problemelor cu uurin Puine solicitri

- s se vin de puine ori la sediile administrative; - s se completeze n numr redus de formulare Formulare uor de - s se strng doar datele limbaj simplu; indispensabile; explicaii pe verso; informaii cunoscute de ctre -s se aduc un numr ct mai mic de beneficiar; documente:

completat

Rspunsul rapid al administraiei ////////

Realizarea solicitrilor cu rapiditate ///////////

%>

Figura . Transfor#area infor#aiei )n descrieri ver-ale specifice 5, /la-orarea i ad#inistrarea anc2etei clienilor Elti#ul pas al cule'erii de date ar fi propunerea unei anc2ete clienilor crora li se adreseaz serviciul, )n acest c2estionar li se va cere s evalueze de la 1 la > i#portana pe care o are fiecare dintre cerinele luate )n discuie pentru evaluarea serviciului, !.%ezvoltarea calit$ii solicitate Odat definite datele ce se dorete a fi o-inute+ se trece la construirea ta-loului calit$ii solicitate i a calit$ii planificate. )n funcie de i#portana acordat de ctre -eneficiar unui factor concret+ )n funcie de evaluarea pri#it pentru serviciul respectiv i pentru cel al concurenei+ )n funcie de caz+ se sta-ilete calitatea planificat, cea care se dorete a o-inut pe viitor, Aceasta va fi valoarea o-iectiv+ )n raport cu situai actual, Pentru aceasta se va atri-ui un factor de cretere al calitii, 9u aceste date vo# o-ine importan$a absoluta a diferitelor cerine ale caliti Er#torul pas este detectarea importan$ei relative a fiecreia dintre varia-ilele de )#-untire a serviciului, Astfel pute# deter#ina )n ce puncte tre-uie s se realizeze un efort #ai #are pentru a a*usta serviciul fata de cerinele clientului+ 79/1 tre-uie s fie )#-untit )n funcie de situaia actual !fi'ura %,%5 )n care a fost inclus un al doilea nivel de expectative$, /.%ezvoltarea caracteristicilor calit$ii Ta-elul anterior ne indica 79/1 necesiti i expectative tre-uie satisfcute i )n ce #sur tre-uie fcut )#-untirea, Aceasta presupune un avans )n privina proiectrii serviciului+ )ns exist aici o alt )ntre-are 7 (,'0 se proiecteaz serviciul1 De/%olta ea cal!t.1!! $ol!c!tate Ta-elul ,>,

%@

&MPOITAUVA P/UTIE 9S&/UT

FA9TOIES / 9I/RT/I/

I/ZOSLAI/A Uu tre-uie s fie fcute SOS&9&TTI&SOI #ulte solicitri pentru a 9E EREI&UVT rezolva o pro-le#, For#ulare uor de co#pletat Ad#inistraia tre-uie s rspund sau s rezolve )n scurt ti#p solicitatea Iealizarea solicitrilor cu rapiditate O:V&U/I/A / &nfor#aie corect i fr &UFOIMAV&& erori &nfor#aie inteli'i-il 9SAI/ i PI/9&S/

>

1+44

@+@>

11+KJ

> >

4 5

5 >

1+44 1+%>

@+@> @+%>

11+KJ 11+%>

5 > 5

4 5 4

5 5 5

1+44 1 1+44

>+4% > >+4%

K+>J K K+>J

TIATAI/A Atitudine a#a-il i 5 9OI/SPEUZTTO politicoas 4 AI/ A /vitarea )ntreruperilor )n 9S&/UTESE& ti#pul )ntrevederilor &USTASAV&& 9ondiii adecvate )n 9OI/SPEUZTTO ti#pul )ntrevederilor 9o#ode i funcionale AI/ 5 5

% 5

5 5

% 1

J 4

15+51 >+5

5 4

5 5

1 1+44

5 >4%

H+% K+>J

Factorul de cretere ; 9alitatea Planificat O /valuarea Serviciului &#portana a-solut ; &#portana pentru 9lient x Factorul de 9retere &#portana relativ ; [&#portan a-solut!i$OB i#portan a-solut \ x 1??

Pentru aceasta este necesar realizarea unui alt ta-el, /ste vor-a despre o #atrice )n care se intersecteaz factorii evaluai i caracteristicile calitii, 9aracteristicile calitatii se refera la ele#ente aparin0nd #ediului or'anizaiei+ adic acelea asupra crora or'anizaia poate sa acioneze, Sunt caracteristicile serviciului care vor face posi-il satisfacerea -eneficiarului, Ave# aadar+ pe de
%H

&MPOITAUTA I/SAT&LA

&MPOITAUVA A:SOSETT

9AS&TAT/A SOS&9&TATT !cerine$

9AS&TAT/A PSAU&F&9ATT

/LASEAI/A S/IL&9&ESE&

o parte+ cerinele !coloana din st0n'a$ clientului+ care se vor intersecta )ntr6o #atrice cu o serie de caracteristici ale serviciului, Ta-elul cuprinde infor#aia privitoare la *importan$a pentru client+, *evaluarea serviciului+ i *calitatea planificat+. O-iectivul este s se afle ce caracteristici proe#inente tre-uie s cuprind serviciul pentru a satisface necesitile i expectativele, &n ta-elul %,H este prezentat ta-loul desfurrii caracteristicilor calitii folosind date din exe#plul anterior, A#inti# c exe#plul nu este ex2austiv pentru c se putea 'si un nu#r #ai #are de cerine i pe #ai #ulte niveluri, Paii care tre-uie ur#ai sunt( 1, Sta-ilirea unui nivel de relaie )ntre fiecare caracteristic i cerinele clientului, up 'radul acestei relaii+ se va nota( Ui#ic dac nu exist relaie. X1Y pentru o relaie sla-. X4Y pentru o relaie #edie. XKY c0nd relaia este puternic, %,]sirea i#portanelor a-solute !P1$ i relative pentru fiecare caracteristic, Pentru aceasta se calculeaz su#a produs a #atricei *importan$a pentru client+ cu #atricea valorilor caracteristicii corespunztoare, -. Se aplic acelai procedeu pentru a 'si i#portanele a-solute !P%$+ dar lucr0nd acu# cu #atricea *calitate planificat+. 5, Se realizeaz selecia caracteristicilor critice pentru a o-ine calitatea serviciului, Aceasta se face )n funcie de i#portanele 7P11 i 7P%1 pe care le6au do-0ndit diferitele caracteristici, Pe de alt parte+ diferitele caracteristici ale calitii ar tre-ui s fie asociate cu diveri indicatori+ astfel )nc0t s poat fi #surat stadiul su actual i s se fixeze o-iectivele privind calitatea, Q,F, , este deci o #etod valoroas pentru proiectarea serviciului )n confor#itate cu cerinele -eneficiarilor acestuia, "rebuie .ns s a ugm c nu este oar o meto e proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile .n sensul calit$ii, care trebuie extins la toate func$iile organiza$iei.

2ibliografie: %aniela 3opescu 'anagementul calitatii 4556 E itura 7itec# (raiova 888.scrib .ro
%J

888.facultate.regielive.ro

%K