Comunicare Si Negociere Manual

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI
manual pentru nvmntul la distan

autori: prof.univ.dr. Dan POPESCU conf.univ.dr. Iulia CHIVU
Bucureti 2010
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU
Cur ul !Comunicare i negociere n afaceri" e te structurat n cadrul a zece uniti de nvare (capitole), fiecare dintre ace tea cu#rin$%nd, al&turi de con'inutul #ro#riu($i , o )aterie de te te de verificare a cunotin'elor i o autodia*no ticare a #oten'ialului, a di #oni)ilit&'ii i+ au a ca#acit&'ii cur an'ilor ,n do-eniul e.#u .
Evaluarea cunotinelor e va reali$a u) trei for-e, du#& cuur-ea$&/ ( evaluare continu, #e )a$a re$ultatelor te telor de verificare de la f%ritul fiec&rei unit&'i de ,nv&'are 0ca#itol1 i a frecven'ei #artici#&rii la di cu'iile te-atice de f&urate #rin o#'iunea forum a #latfor-ei electronice2 ( evaluare intermediar, #rin inter-ediul ela)or&rii i #re$ent&rii unei #roiect2 ( evaluare final, reali$at& #rin e.a-enul u 'inut ,n #erioada de e iune. Criteriile de evaluare(C) con tau ,n/ C1. lucrri periodice de verificare a cunotinelor2 C2. gradul de implicare ,n di cu'iile te-atice or*ani$ate #rin o#'iunea forum a #latfor-ei electronice2 C3. realizarea proiectului !Elaborarea unui plan de afaceri pentru nfiinarea unei societi comerciale"2 C4. evaluarea final a cunotinelor, la e amenul susinut n sesiune. !onderile a ociate fiec&rui criteriu de evaluare #reci$at unt ur-&toarele/ ( criteriul 10C11 5 106 #entru lucr&rile de verificare 016 . 10 lucr&ri12 ( criteriul 2 0C21 5 106 #entru *radul de i-#licare de 10062 ( criteriul 3 0C31 5 206 #entru reali$area #roiectului ( criteriul 4 0C41 5 706 #entru e.a-enul u 'inut ,n e iune.
UNITATEA DE NV!"A#E N#. $: COMUNICAREA I MEDIUL DE AFACERI

Cuprin%: $.$. $& condi'ii e%en'iale pentru a comunica eficient $.(. Afacerea: no'iune) etape) caracteri%tici $.*. Te%te de verificare a cuno+tin'elor $.,. Autodia-no%ticarea di%poni.ilit/'ilor +i a capacit/'ilor antreprenoriale O.iective: nsuirea i aplicarea condiiilor eseniale pentru a comunica eficient definirea corect a unei afaceri caracterizarea corect a unei afaceri identificarea corect a etapelor de derulare a unei afaceri #e0umat: "n demersul nostru viznd dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere ne#am propus s abordm unele aspecte aferente att condiiilor eseniale necesare pentru a reui nu numai n comunicarea interpersonal ci i, n general, n via, ct i comple ei problematici a afacerii$ 1i.lio-rafie:
89:ISSE, H. POPESCU, D. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., D?E@9:AES, S., DOBBC, A.(P., CHIVU, I. P9UDI:EU, Ft. %anuel de l&ing'nieur d&affaires, Ed. (unod, 3(;-e Ed. 200< )rta de a comunica, Ed. Economic, Bucureti, 1==< Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003 Eficiena comunicrii n afaceri # aplicaii, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200> (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200< Comunicare i negociere n afaceri, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003 )ntrenamentul abilitilor de comunicare$ *imba+e ascunse, Ed. !olirom, Iai, 200G
Se #une c& tot ceea ce face- i+ au ,ntre#rinde- ,n rela'iile cu -ediul a-)iant este i nseamn comunicare. Practic, n i prin tot ceea ce face- reui- & co-unic&-, cu *rade diferite de #er ua iune, cu -ediul a-)iant, ,ndeo e)i cu e-enii notri. Dre#t con ecin'&, eficacitatea1 tuturor ac'iunilor ,ntre#rin e de noi, a e-enea eficien'ei ace tora vor fi, deci iv, deter-inate de -odul ,n care vo- ti & co-unic&-. Iat& de ce, n demersul nostru viznd dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere ne#am propus s abordm, nc din debut, unele aspecte aferente comple ei problematici a condiiilor eseniale necesare pentru a reui nu numai n comunicarea interpersonal ci i, n general, n via, condi'ii #e care a#recie- c& era nece ar & le ,nv&'&- i & le e.er &- ,nc& dinH co#il&rieH $.$. $& condi'ii e%en'iale pentru a comunica eficient Avem mai nti O!LI"A#II $i a%&i d'e%tu'i(... ). Ni*i&dat nu e+ist %'&,leme *i numai s&luii %ent'u %'&,lemele *u *a'e ne *&n-'untm. /. Im%unei0v s nu v 1%ln2ei3 ni*i&dat indi-e'ent de 2'eutile *u *a'e v *&n-'untai(... 4. Evitai s v&',ii des%'e ,ani(... Ia' da* t&tu$i vei -i &,li2ai s v&',ii des%'e ,ani amintii0v * ,anul este *ea mai 'a' ma'- din lume(... 5. Evitai s v 6usti-i*ai *&m%&'tamentul mai ales atun*i *nd nu vi se s&li*it a*est lu*'u(... 7. 8 avei, n &'i*e *&nte+t *t mai mult um&'( H 9. 8 $tii s sim%li-i*ai(H :. Fii em%ati*i(... ;. In-e'i&'i<ai0v(H 1=. Evitai s n*e%ei *u 1EU3(... 1>nt&a'*ei3 -'a<ele n*e%nd al&*uiunea *u 1Dumneav&ast'3 $i *&ntinund *u 1NOI3(H 11. Nu -ii a2'esivi(H 1). Ada%tai0v(H 1/. Re-&'mulai(H 14. Clientul este RE"ELE(H ,imeni i nimic nu e te -ai i-#ortant dec%t cel aflat, ,n fa'a noa tr&, ,n #o tura de actual au de #oten'ial clientI Contienti$%nd adev&rul confor- c&ruia fiecare client estesingurul nostru client, u)linie- dou& lucruri foarte i-#ortante #entru viitorul derul&rii oric&ror rela'ii #arteneriale de afaceri/
1.
cf. cu P. DrucJer, eficacitatea e te dovedit& #rin a face lucrurile care tre)uie, ,n ti-# ce eficiena e te relevat& de ca#acitatea noa tr& de a face lucrurile cum tre)uie 5 n.a.
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a? *lientul a'e nt&tdeauna d'e%tate(H Evident, va tre)ui & d&- dovad& de -ult tact i de -a.i-& di#lo-a'ie ,n rela'iile inter#er onale, necontra$ic%nd clientulI Kn ca$ contrar, ri c&- & ,l... #ierde-IH2 ,? *lientul nu este ni*i&dat 's%un<t&' de %'&%'iile0i 2'e$eli(H Concluzionnd, subliniem faptul c este recomandabil s adoptm principiul conform cruia n a-a*e'i nu e+ist de*t nvin2t&'i( H 15. C&muni*a'ea repre0int/ $i e%te & $*&al a umilinei(H $.(. Afacerea: no'iune) etape) caracteri%tici 8a#t )inecuno cut i re i-'it, !din #lin", de fiecare dintre noi, odat& cu trecerea la un nou -od de or*ani$are ocio#oliticoecono-ic&, o i-#ortan'& din ce ,n ce -ai -are a revenit #ro*ra-elor referitoare la afaceri. 9e #ectiv, unor #ro*ra-e co-#le.e, #rin inter-ediul c&rora e ur-&rete a #re*&ti, a or*ani$a i a conduce re ur ele u-ane, a de$volta activitatea antreprenorial #rin #lanuri de ac'iune tructural& i a -o)ili$a ,ntrea*a ec.ip ,n de-er ul co-un c&tre reuit. Kn '&ri cu -ai -ult& e.#erien'& ,n do-eniul econo-ic 0i nu nu-ai1, no'iunea de afacere are i alte acce#'iuni. S#re e.e-#lu, a-ericanii !v&d" afacerea ca #e o !H tranzacie cu finalitate financiar"2, )ritanicii o ,n'ele* ca fiind !Hun lucru ce trebuie fcut, pentru a ctiga bani"3, ,n ti-# ce france$ii o define c ca re#re$ent%nd fie !-un tot care constituie obiectul unei ocupaii i privete interesul cuiva (ntreprinztor)/ activiti comerciale, industriale, financiare etc$"4, fie !-un lucru care are urmri financiare"G, fie un an a-)lu de !-operaiuni constnd n studierea, contractarea i realizarea, pentru un organism#client, a unui produs specific, care nu e ist, pn n acel moment, ntr#o anumit form sau n conte tul dat"7. Pute- conclu$iona c&, ,n #ofida !a#recierilor" -ai -ult au -ai #u'in !tiin'ific" veLiculate la nivel autoLton, a-a*e'ea 'e%'e<int &'i*e iniiativ a unui nt'e%'in<t&' *&n*'eti<at de 'e2ul nt'0& 'elaie *&nt'a*tual $i avnd & -inalitate e*&n&mi*&0-inan*ia' %'e*i<at *&'es%un<t&a'e unui anumit s*&%. Un alt fa#t e.trede #ericulo i d&un&tor -entalit&'ii ro-%neti de #re afaceri, ,l re#re$int& concepia asupra raporturilor dintre prile implicate ntr#o afacere. : tfel, nu #u'ini unt cei care ur-&re c, ,nc&, & dea M-area lovitur&", fiind fer-i, con ecven'i i fideli a#lic&rii #rinci#iului c& !...fraier e cine d, nu cine cere0"... Ee*ative i cLiar i e.trede #ericuloa e ne -ai a#ar at%t fa#tul, c%t i realitatea c& -entalitatea noa tr& a u#ra afacerilor e te !educat&" i !cultivat&" #entru a ne -en'ine o idee fi / ,n afaceri tre)uie & e.i te, de re*ul&, un nvin2t&' i un nvinsI... Kn ace t conte.t, u)linie- c& unte- ade#'ii fer-i ai #rinci#iului confor- c&ruia n a-a*e'i nu e+ist de*t nvin2t&'i am,ele %'i t'e,uind s *$ti2e de %e u'ma a-a*e'ii n*@eiate, -iind *a%a,ile s $i menin $i s $i de<v&lte 'elaia %a'tene'ial des*@is.
2 3
S. Nodin, C. ConleO 5 1usiness 2ules of 3.umb, Parner BooJ , 1=<>, #.3 3.e Concise 4 ford (ictionar5 5 O.ford Univer itO Pre , 1==G, #.17 4 !etit *arousse, Bi)rairie Barou e, 2004, #.< G *arousse illustr', Bi)rairie Barou e, 2004, #.1< 7 H. 8rai e 5 %anuel de l&ing'nieur d&affaires, Edition Dunod, 1==0, #.<(=
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 9evenind la coninutul afacerii relev&- c&, ,n *eneral, #ecialitii> a#recia$& c& eta%ele unei a-a*e'i #ot fi inteti$ate du#& cuur-ea$&/ 1. %'&s%e*ta'ea, re #ectiv detectarea unei afaceri, a unui client i a nevoilor+ dolean'elor ace tuia2 2. studiul, re #ectiv consultarea unor afaceri anterioare i, ,n -od deo e)it, a clientului, ,n vederea #re*&tirii ofertei ca#a)ile & r& #und& c%t -ai co-#le. i co-#let dolean'elor i e.i*en'elor ace tuia2 3. ne2&*ie'ea, con t%nd ,n a+ustarea dolean'elor i intere elor a-)elor #&r'i contractante, cu co#ul de a aQun*e la o ,n'ele*ere unani- acce#tat&2 4. 'eali<a'ea, care #re u#une ca, ,n ur-a co-en$ii for-ulate de client, furni$orul de #rodu e i+ au ervicii & an*aQe$e i & utili$e$e toate -iQloacele de care di #une #entru a aQun*e la re$ultatele #rev&$ute ,n contractul ,ncLeiat2 G. -inalitatea Au'ma'ea? re #ectiv intervalele de ti-# aferente rece#'iei i cele ulterioare ace teia, atunci c%nd e olu'ionea$& eventualele deficien'e i+ au a-)ele #&r'i e #re*&te c #entru reali$area a noi contracte de afaceri. Kn fiecare din ace te cinci eta#e, %'in*i%alele 'es%&nsa,iliti care revin oric&rui ,ntre#rin$&tor #rofe ioni t con tau ,n</ a1 2n etapa de %'&s%e*ta'e: analizarea rezultatelor afacerilor precedente6 cutarea a noi oportuniti de afaceri i stabilirea de noi contacte6 definirea obiectivelor viitoarelor afaceri i stabilirea planurilor de aciune aferente, n funcie de timp i costuri )1 2n etapa de studiu: identificarea structurilor decizionale ale clientului i a tuturor doleanelor acestuia6 7vnzarea8 afacerii ctre propriul antura+ i consultarea furnizorilor, n vederea redactrii ofertei6 stabilirea i controlul cifrelor previzionate ale afacerii, prin coninutul planului de afaceri6 participarea, dup caz, la stabilirea programului etapizat de producie6 antrenarea de noi parteneri n afacere, n funcie de specificul activitii acestora c1 2n etapa ne2&*ie'il&': transformarea 7bunului contact8 n 7bun contract8, prin colaborarea activ cu clientul i 7implantarea8, n mentalitatea acestuia, a unei optici de partener i nu de adversar6 determinarea, n strns colaborare cu clientul, a eventualelor reduceri de preuri i9sau tarife ale ofertei, inclusiv a implicaiilor acestora d1 2n etapa de 'eali<a'e:
> <
H 8rai e 5 op$cit$, #.11(1G cf. cu H. 8rai e 5 op$cit$, #.23(2G
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU analizarea i negocierea fiecrei poteniale solicitri de modificri ale unor clauze contractuale, inclusiv stabilirea implicaiilor aferente6 obinerea acordului clientului pentru lansarea n e ecuie a comenzii6 urmrirea i controlul operativ al costurilor6 conducerea activitii propriei ec.ipe, pentru respectarea obligaiilor contractuale e1 2n etapa de u'm'i'e du% 'eali<a'e: elaborarea bilanului operaiunilor i 7nc.iderea8 dosarului afacerii6 pregtirea cadrului propice desc.iderii viitoarelor afaceri i consolidarea relaiei parteneriale create$ :v%nd ,n vedere con iderentele #re$entate, *a'a*te'isti*ile unei a-a*e'i #ot fi inteti$ate du#& cuur-ea$&/ 1. ,n -aQoritatea ca$urilor, a-a*e'ea este un %'&dus n&u, care nu e.i t&, ca atare, ,n -o-entul contract&rii i cu-#&r&rii ale de c&tre client. Dre#t ur-are, #entru a-)ele #&r'i i-#licate ,n afacere e.i t& o erie de ri curi 0 #ecul&, dorin'a de a da !-area lovitur&", ,nel&ciune etc.1, ri curi ce nu vor #utea fi eli-inate dec%t #rin c%ti*area, ,n re*i- de reci#rocitate, a credi)ilit&'ii2 2. a-a*e'ea este un 1%'&dus3 *a'e se ela,&'ea< m%'eun *u *lientul n -un*ie de nev&ile $i d&leanele e+%'imate de a*esta. Din ace t -otiv, o afacere e te foarte rar re#roducti)il& -ai ale c&, ,n fiecare ca$ ,n #arte, ea are o anu-it& a-#loare 0di-en iune1. Fi, deoarece fiecare #roiect al clientului are anu-ite #ecificit&'i, nece it%nd a#rofund&ri detaliate, e te foarte util ca orice ,ntre#rin$&tor & ,i cree$e o )a$&( tandard de date, uor de identificat, de ur-&rit i de utili$at2 3. vn<a'ea unei a-a*e'i se -a*e de *t'e & %e's&an 6u'idi*. Dre#t ur-are, ,n actul deci$ional unt i-#licate i intervin -ai -ulte #er oane, fiind nece ar& identificarea !rolului" fiec&rui !actor" al afacerii. De aici i nece itatea de a convin*e fiecare !actor" a u#ra o)li*a'iilor i+ au a re #on a)ilit&'ilor ce ,i revin, cu at%t -ai -ult, cu c%t, & nu uit&-, reuita e te *enerat&, a#roa#e e.clu iv, de re$ultatele ec.ipei de a#artenen'&2 4. a-a*e'ea este & 1aventu'3 *a'e se de'ulea< de 'e2ul %e te'mene medii $i lun2i. S& nu uit&- c& orice client nu e an*aQea$& ,n acea t& !aventur&" dec%t du#& ce a tudiat, ,n a-&nunt, detaliile afacerii. Aai ale c&, fa#t )ine cuno cut, rolul clientului e te deo e)it de dificil, ace ta tre)uind & fie e.trede electiv i & alea*& din -ultitudinea de oferte #re$entate -ai ale c&, nu arareori, ,nc& #rea -ul'i ofertan'i ,ncearc& & dea !-area lovitur&"I... G. une&'i a-a*e'ea a%a'e mai s*um% de*t %'&dusul0standa'd e+istent %e %ia. Datorit& dina-icii i rit-ului activit&'ilor i-#licate de afaceri, e te foarte dificil & #o'i antici#a evolu'ia #re'urilor i+ au a tarifelor. De aceea, -area !aventur&" a afacerii nu #oate fi *e tionat& dec%t !#a cu #a ", ,n func'ie de conte.tul concret al evolu'iei -ediului a-)iant. $.*. Te%te de verificare a cuno+tin'elor
>
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/ 1. >n 2ene'al un adev'at nt'e%'in<t&' t'e,uie s -ieB a1 ani-atorul unei ecLi#e, ,n cel -ai corect en al cuv%ntului2 )1 o #er oan& cu #irit ,ntre#rin$&tor, ,n dauna cole*ilor2 c1 un e.celent cole* i, -ai ale , coo#erant cu #rietenii2 d1 un ne*ociator care & tie cu- & nu #iard&, niciodat&I e1 o #er oan& a-)i'ioa &, care & nu cede$e nici !un ca#&t de a'&"H ). Cent'u &'i*e %e's&an & a-a*e'e nseamnB a1 o rela'ie contractual& )a$at& #e #rinci#iul !nvingtor nvingtor"2 )1 tiin'a de a nu #ierde )ani, -ai ale ,ntr(un -ediu a-)iant concuren'ial2 c1 un e.celent #rileQ de a de-on tra c& unte- -ai )uni dec%t ceilal'i2 d1 o verita)il& !coal& a vie'ii", din care unii ie ,nvin*&tori, al'ii, ,nvini2 e1 un !dru-" #e care, odat& #ornit, nu -ai ai an e & ! ca#i cu fa'a curat&" /. De & ma+im im%&'tan %ent'u &'i*e nt'e%'in<t&' este $i sB a1 ofere c%t -ai -ul'i )ani #o#ula'iei, #riQinind redi tri)uirea !:1(ului2 )1 contri)uie la l&r*irea rela'iilor de #rietenie ale 9o-%niei cu alte '&ri2 c1 ,nve'e, continuu, at%t din #ro#riile erori, c%t i din *reelile altora2 d1 #& tre$e ecretul tuturor o#era'iunilor ,ntre#rin e, #entru c& !cine de'ine infor-a'ia, de'ine #utereaI"H e1 intre ,n rela'ii #arteneriale i cu alte in titu'ii ale tatului, #entru a le #utea #riQini, eficient i deci iv, activitatea 4. >nt'e eta%ele unei %&teniale a-a*e'i se ns*'iu $iB a1 invitarea interlocutorului, viitor #oten'ial #artener, la un re taurant c%t -ai lu.o , cu co#ul de a(i te ta, !#e viu", adev&ratele inten'ii2 )1 olicitarea de cri ori de *aran'ii )ancare, cLiar ,nainte de a fi #e #unctul contact&rii viitorului #oten'ial #artener de afaceri2 c1 ne*ocierea, re #ectiv aQu tarea dolean'elor i a intere elor a-)elor #&r'i contractante, cu co#ul de a aQun*e la o ,n'ele*ere acce#tat& de ace tea2 d1 #re*&tirea -inu'ioa & a docu-entelor aferente viitorului contract, ,n -od deo e)it a acelor !#a aQe" care ne(ar #utea conferi certe i nete avantaQe a u#ra #oten'ialului no tru client2 e1 ur-&rirea celor -ai -ici detalii ale co-#orta-entului interlocutorului 5. Ca %'in*i%alele *a'a*te'isti*i ale unei a-a*e'i sunt $i u'mt&a'eleB
<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a1 de re*ul&, afacerea tre)uie f&cut& ,n -od !e.e-#lar", !ra#id", di cret i e.trede eficient, #entru a nu(i oferi clientului i anturaQului ace tuia oca$ia & e !de$-eticea c&"2 )1 o afacere #rofita)il& ,n ea-n& a iei, ,ntotdeauna, nvingtor 0detaat1 din rela'ia cu clientul, indiferent dac& ace ta va continua au nu rela'ia #artenerial& cu noi 0-ai ale c& ,n afaceri, fa#t )ine cuno cut, nu e te loc #entru enti-ente12 c1 orice afacere e te, ade eori, o verita)il& !aventur&", care e derulea$&, de re*ul&, #e ter-ene -edii i lun*i2 d1 uneori, afacerea tre)uie & fie -ai cu-#& dec%t #rodu ul i+ au erviciul deQa e.i tent #e #ia'&, #entru a ti-ula concuren'a i inLi)a adver arii2 e1 ,n -ulte ca$uri, v%n$area unei afaceri ! erioa e" e face de o #er oan& fi$ic& au Quridic&, #ecial calificat& i for-at& ,n co#ul de a atra*e c%t -ai -ul'i clien'i i, -ai ale , )aniH 7. >n eta%a de 'eali<a'e a &'i*'ei a-a*e'i *'ed * este util sB a1 *enere$ un cli-at c%t -ai erio , cLiar !ri*id", dar ada#ta)il, #entru a crea, #oten'ialului -eu client, ilu$ia reali$&rii unei !a#ro#ieri for'ate"2 )1 ne*ocie$ orice #oten'ial& olicitare de -odificare a clau$elor contractuale, -ai ale dac& acea ta e te for-ulat& de c&tre client2 c1 tran for- bunul contact ,ntr(un bun contract, nee$it%nd a face, eventual, unele -ici !aten'ii" ca#a)ile & ,l en i)ili$e$e #e interlocutor2 d1 conduc activitatea #ro#riei ecLi#e, #entru re #ectarea tuturor o)li*a'iilor contractuale2 e1 ur-&re c i controle$ o#erativ co turile, ,n co#ul reducerii ace tora 9. Cel mai im%&'tant lu*'u nt'0& a-a*e'e *&nst n a avea %ute'ea sB a1 dovedeti c& #o'i fi, ,ntotdeauna, -ai )un dec%t #artenerii+adver arii t&i2 )1 te tran #ui ,n locul interlocutorului, #entru a crea un cli-at rela'ional #ro#ice derul&rii unor afaceri dura)ile i re#etitive2 c1 & !cede$i", #u'in, din #ro#riul !teritoriu", ,n favoarea #rietenilor i+ au a cole*ilor de !)rea l&"2 a1 nu cede$i nici cele -ai -ici dintre avantaQele #e care le(ai c%ti*at, #rin -unc& i #er everen'&, ,n lu#ta ,-#otriva clien'ilor i+ au a #artenerilor2 )1 fii tu ,n u'i, ca#a)il, #uternic, dornic de victorie ,n acer)a lu#t& #entru )ani i #utere i, -ai ale , f&r& #ic de -il& ,-#otriva concuren'ei. :. C'int'e *&ndiiile eseniale %ent'u a 'eu$i n a-a*e'i nu se num' $iB a1 i-#lifica'iI )1 inferiori$a'i(v&I c1 fi'i a*re iviI d1 ada#ta'i(v&I =
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU e1 refor-ula'iI ;. 1Clientul este RE"ELE(3 im%li* 'es%e*ta'ea a d&u dint'e %&stulateleB a1 clientul are, ,ntotdeauna, dre#tateI )1 clientul tre)uie convin cu orice #re' & cu-#ereI c1 clientul nu e te, niciodat&, r& #un$&tor de #ro#riile(i *reeliI d1 clientul e te, ,ntotdeauna, r& #un$&tor de #ro#riile(i *reeliI e1 clientul tre)uie & fie ervit ca un adev&rat re*eI 1=. Cent'u a 'eu$i n a-a*e'i este 'e*&manda,il s nvm * nt&tdeauna *&muni*a'eaB a1 e te o coal& a vie'ii2 )1 are dou& for-e de -anife tare/ ver)al& i nonver)al&2 c1 e de f&oar& ,ntre -ai -ulte #er oane2 d1 e te o coal& a u-ilin'ei2 e1 e te a) olut nece ar& 11. A-a*e'ea 'e%'e<int n 2ene'al & iniiativ a unui nt'e%'in<t&' *&n*'eti<at nt'0 & 'elaie *&nt'a*tual $i avnd *a -inalitate profitul. a1 adev&rat )1 fal 1). C'int'e eta%ele unei a-a*e'i se ns*'iu $i u'mt&a'eleB *&nta*ta'ea *lientuluiD *&nvin2e'ea a*estuia $i *&nvin2e'ea *lientului s *um%e'e. a1 adev&rat )1 fal 1/. A-a*e'ea este de 'e2ul un %'&dus n&u *a'e nu e+ist n m&mentul *&nt'a*t'ii $i *um%''ii sale de *t'e *lient. adev&rat fal 14. A-a*e'ea im%li* nt&tdeauna *&e<iunea $i m&,ili<a'ea t&tal a nt'e2ii e*@i%e de nt'e%'in<t&'i *a'e & iniia<. adev&rat fal 15. A da 1marea lovitur/3 n a-a*e'i *&ndu*e *&nstant la su**esul de%lin. a1 adev&rat 10
a1 )1
a1 )1
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU )1 fal 17. >nt'e t'stu'ile de *a'a*te' de-init&'ii ale unui nt'e%'in<t&' sunt in*luseB *almul %e'seve'ena st%ni'ea de sine $i n*'ede'ea n -&'ele %'&%'ii. a1 adev&rat )1 fal 19. #olurile %e *a'e le %&ate 16u*a3 nt'e%'in<t&'ul nu au ni*i *ea mai mi* le2tu' *u aut&%e'-e*i&na'ea %'e2ti'ii sale %si@&s&*i&%'&-esi&nale. a1 adev&rat )1 fal 1:. Lansa'ea n lumea a-a*e'il&' se -a*e de 'e2ul du% *el %uin 1= ani de e+%e'ien n d&meniu. a1 adev&rat )1 fal 1;. >nt'e%'in<t&'ul t'e,uie s -ie nt&tdeauna un adev'at 1+ef de orc3e%tr/3 al a-a*e'ii ale2nd $i 'e%a'ti<nd &amenii de *a'e a'e nev&ie n 'e<&lva'ea %'&,lemel&' sale. a1 adev&rat )1 fal )=. Res%&nsa,ilitile %'in*i%ale ale 2ntreprin0/torului de'iv din -i$a %&stului a*estuia. a1 adev&rat )1 fal $.,. Autodia-no%ticarea di%poni.ilit/'ilor +i a capacit/'ilor antreprenoriale Ba fiecare dintre cele 20 itua'ii #re$entate ,n continuare, itua'ii #e care, #oate, le(a'i tr&it au nu i ,n care, de a e-enea, v& ve'i afla au nu, v& ru*&- & r& #unde'i c%t -ai incer i #ro-#t, f&r& a reflecta -ai -ult de cinci ecunde #entru for-ularea fiec&ruia dintre #unctele du-neavoa tr& de vedere. Ba fiecare ,ntre)are #ute'i r& #unde cu A au 1, ale*%nd numai una dintre cele dou& variante care vi e #ro#un/ 1. >nainte de a n*e%e & ne2&*ie'e *el mai im%&'tant %ent'u mine este sB :. re-e-ore$ rolul, dolean'ele i #reQudec&'ile fiec&ruia dintre #artici#an'i2 B. re-e-ore$ li ta ar*u-entelor #e care le a-, elec'ion%ndu(le #e acelea care ,-i confer& avantaQ a u#ra concuren'ei 11
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU ). Ne2&*ie'ea mi 'eu$e$te mai ,ine atun*i *ndB :. cree$, ,-#reun& cu clientul, un cli-at rela'ional favora)il, a)dic%nd de la #rinci#ii( tandard ale teLnicii ofertei2 B. unt ire#roa)il #e #lanul teLnicii ofertei /. >n a-a*e'i *el mai im%&'tant lu*'u este sB :. furni$e$ clientului #rodu ul i+ au erviciul de care ace ta are, ,ntr(adev&r, nevoie2 a tfel, ,-i voi for-a i ,-i voi -en'ine clientela2 B. caut un c%ti* din fiecare tran$ac'ie, e.clu$%nd ri cul de a #ierde 4. >n in-&'ma'ea %e *a'e d&'es* s & am des%'e *lient a*&'d %'i&'itateB :. or*ani$&rii fir-ei ale i #roiectelor #e care acea ta le are2 B. ecLi#a-entelor #e care le folo ete i #erfor-an'elor lor teLnice 5. C'ima *alitate a unui nt'e%'in<t&' n a*iunea sa *&me'*ial este sB :. ,n'elea*& cu- & v%nd& un #rodu i+ au erviciu clientului2 B. ai)& dorin'a de a vinde 7. Cnd *lientul mi ad'esea< & nt'e,a'e *u *a'a*te' te@ni* $iEsau e*&n&mi* la *a'e nu $tiu sau nu %&t s dau un 's%uns %e l&* -iindu0mi ne*esa'e s %'esu%unem $a%te <ile %ent'u a m in-&'ma este mai ,ine sB :. dau, totui, un r& #un #e care ,l cred a fi corect, eventual cu$%ndu(-& dac& ace ta a fo t eronat i cLi-)%nd u)iectul di cu'iei2 B. ,i #un, incer/ !!refer s nu v rspund imediat, dar m voi documenta i v voi da rspunsul peste cinci zile", dei ri c & #ierd re #ectiva afacere 9. >n de,utul unei a-a*e'i *nd am de6a un inte'l&*ut&' la *lient da' v&i ntlni t&t la a*esta & %e's&an de 'an2 su%e'i&' inte'l&*ut&'ului meu $i *a'e de asemenea a'e & %ute'e mai ma'e de de*i<ie n*e% %'in aB :. c&uta infor-a'ii u#li-entare a u#ra re #ectivei #er oane, #entru a(-i orienta -ai )ine co-#orta-entul atunci c%nd o voi ,nt%lni2 B. re,ntoc-i do arul teLnico(econo-ic i ar*u-entele de care di #un, #entru a nu l& a loc nici unei !fi uri" ,n di cu'ii :. Cent'u *lienii 'e%etitivi %'e-e' s am ima2inea unuiB :. v%n$&tor din ce ,n ce -ai en i)il la dolean'ele clientelei, ca#a)il & #oat& !aranQa" lucrurile, cLiar dac& nu e te, ,ntotdeauna, a#t & r& #und&, #e loc, la toate ,ntre)&rile cu caracter teLnic2 B. #eciali t(e.#ert, din ce ,n ce -ai co-#etent a u#ra #rodu elor+ erviciilor oferite +v%ndute i, de a e-enea, foarte e.i*ent a u#ra datelor di #oni)ile
12
;. La un de6un sau *in de a-a*e'i am tendina sB :. nu di cut de #re re #ectiva afacere, ci nu-ai de #re lucruri !de via'&"2 B. revin a u#ra unor ele-ente ale afacerii, fiind foarte util & #rofit de ace t -o-ent, #entru a(l deter-ina #e client & acce#te #uncte de vedere care nu nece it& ,ntoc-irea au #relucrarea unor docu-ente 1=. >n *a<ul inte'%'et'ii dive'2ente a unui detaliu al *&nt'a*tului *a'e se ne2&*ia< *u *lientul %'e-e' sB :. revin la e en'ial, c&ci detaliile e vor re*la -ai )ine ulterior, dac& ne vo- #une de acord a u#ra #ro)le-elor de fond2 B. nu a)andone$ nici cel -ai -ic detaliu, deoarece acea ta va antrena, #rin con ecin'e, -ai -ult ne#l&ceri 11. Da* un *lient nemulumit mi tele-&nea< %ent'u a -a*e & 'e*lamaie se'i&as -iind %e %un*tul de a se ene'va $i de a ad&%ta un lim,a6 '<,unt&' n*e% %'in a iB :. #une c& recla-a'ia a e te *rav& i ne vo- ocu#a, i-ediat, de olu'ionarea a #ectelor e i$ate, dorin'a fiind de a(i ati face c%t -ai )ine olicit&rile2 du#& aceea, ,l ro* & re#ete, #unct cu #unct, fiecare ele-ent al e i$&rii2 B. ar&ta c& r&-%n cal-, adre %ndu(i, cu -a.i-& claritate, ,ntre)&ri a u#ra fiec&ruia dintre ele-entele e i$ate, a tfel ,nc%t & ,-i l&-ure c, cu -ini-& u)iectivitate, itua'ia creat& 1). >n 'eda*ta'ea unei %'&%une'i s*'ise n*e% %'in aB :. enun'a avantaQele #e care le va avea clientul2 B. de crie, cu claritate, afacerea #e care i(o #ro#un 1/. Da* m a-lu n %&stu'a de *lient inte'esat %ent'u un anumit %'&dus $iEsau se'vi*iu $i am n -aa mea un vn<t&' entu<iast *a'e v&',e$te mult $i *@ia' mi 1taie3 n*e'*'ile de a s%une *eva %ent'u a0mi a'2umenta *u &'i*e %'e val&a'ea &-e'tei sale $i %ent'u a m &,li2a ast-el s i -a* imediat *&mandaB :. ,l ,nde-n & continue & vor)ea c&, deoarece, a tfel, voi avea -ai -ulte ele-ente de funda-entare a unei )une deci$ii2 B. ,l o#re c, cu co#ul de a(i #reci$a, #unct cu #unct, ceea ce -& intere ea$&, #entru a nu vedea, de fa#t, ceea ce vrea el 14. Da* m a-lu n %&stu'a de *um%'t&' $i $tiu * n nt'e%'inde'ea %ent'u *a'e lu*'e< e+ist *lau<e *&ndii&nale de a *um%'a As%'e e+em%lu %lata n F <ile de la liv'a'e *&ndiii s%e*i-i*e de *alitate et*.? n m&mentul n *a'e %'imes* un -u'ni<&' *'ed * t'e,uie sB
13
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU :. trate$, -ai ,nt%i, a #ectele aferente tructurii ortoti#odi-en ionale a -aterialelor #e care dore c & le cu-#&r, #re'ul ace tora etc. Kn final ,i voi co-unica clau$ele condi'ionale, #entru a #utea reali$a un eventual !aranQa-ent"2 B. ,i aduc la cunotin'&, ,nc& din de)ut, u) for-a unei re*uli nene*ocia)ile, clau$ele condi'ionale e.i tente ,n ,ntre#rinderea -ea, nel& %nd loc nici unei a-)i*uit&'i ,n ne*ocieri i nedorind nici un fel de co-#ro-i 15. A*ela$i *&ninut *a la nt'e,a'ea A1/? da' su%limenta' *&nstat * el nu m as*ult de&a'e*e nu ine *&nt de *&ndiiile de utili<a'e n %a'ti*ula' a %'&dusului A*&ndiii %e *a'e de6a i le0am e+%li*at?B :. ,l a cult cu r&)dare, deoarece tre)uie & acce#t i a tfel de co-#orta-ente 0!:a omul aa cum este0"1 i c&, final-ente, -& va a culta i el #e -ineH B. #rofit de #ri-a oca$ie care -i e ivete 0un a#el telefonic, cLe-area unui cole* etc.1 #entru a(l conduce, #olitico , la u&, deoarece nu a- ti-# de #ierdut... 17. La s-'$itul unei ne2&*ie'i da* am -&st &,li2at s *&,&' nivelul %'eului su, *el al unei a-a*e'i *a'e mi e'a mai 'enta,il am tendina de aB :. de#&i -o-entul, #entru a o)'ine co-anda, deci de a ,ncLeia afacerea ,n #ierdere, 'in%nd ,n & cont de fa#tul c&, ,n viitor, voi #utea face i v%n$&ri -ai )une2 B. ado#ta o #o$i'ie foarte fer-&, #ier$%nd re #ectiva afacere i ne,nre*i tr%nd, deci, re$ultate financiare nefavora)ile 19. >nt'0& *&n6un*tu' n *a'e un *lient v'ea s *um%e'e un mate'ial un %'&dus sau & %a'te a unei instalaii ia' eu am *&nvin2e'ea * a*estea nu i sunt nt'0adev' ne*esa'e da' * vn<a'ea se va d&vedi %'&-ita,il %ent'u mineB :. ,i e.#lic c& e te -ai )ine & evite cu-#&rarea, cLiar dac& eu nu voi #rofita de #e ur-a re #ectivei afaceri2 B. voi vinde, #entru c& ... !afacerile unt afaceri" i, la ur-a(ur-ei, fiecare client e te re #on a)il de cunoaterea #ro#riilor intere e 1:. >n situaia n *a'e un *lient n&u 0 *u *a'e am & ntlni'e de a-a*e'i al *'ei su,ie*t nu a -&st n* avansat 0 mi 1a'an6ea<3 %'imi'ea de *t'e unul dint'e su,alte'nii si a*esta ne%utnd s ia %'a*ti* ni*i & de*i<ieB :. di cut cu re #ectivul u)altern #entru a ta)ili o )un& rela'ie, fiind convin c&, a tfel, voi avea unele avantaQe ,n re #ectiva afacere, dei, cred c&... ,-i #ierd ti-#ul2 B. -& duc la ,nt%lnire dar, a#oi, cu #olite'e, -& !retra*" c%t -ai re#ede, deoarece aconvin*erea c& nu tre)uie & ,-i #ierd ti-#ul 1;. 8itundu0m n 1'&lul3 de *um%'t&' *&nside' * n -aa unui vn<t&' t'e,uie sB :. ar&t -a.i-u- de con idera'ie i r&)dare, a cult%ndu(l #%n& la ca#&t, cLiar dac&, uneori, !)ate c%-#ii"2
14
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU B. ,l #un ,ntr(o #o$i'ie de uoar& inferioritate 0#rin -odul ,n care ,l contacte$, #rin a-#la area -o)ilierului ,n )iroul1, #entru a evita ca ace ta & -& !co#leea c&" cu ar*u-ente lun*i, cLiar inutile, fa#t care -(ar face & ,-i #ierd ti-#ulH )=. Da* t'e,uie s in & e+%une'e n -aa unui 2'u% de nt'e%'in<t&'i %'ima mea %'e&*u%a'e *&nst n 2ene'al n aB :. -& infor-a a u#ra fiec&ruia dintre #artici#an'i i, ,n func'ie de acea ta, ,-i voi or*ani$a e.#unerea i ar*u-ent&rile, ne*liQ%nd unele a #ecte, -ai ale c& #ri-a -ea #reocu#are e te & -& fac acce#tat, #entru a vinde -ai )ine2 B. ,-i face un #lan de conferin'& clar i ri*uro , a tfel ,nc%t & re #ect ti-#ul i & furni$e$ toate infor-a'iile e en'iale a u#ra viitoarei afaceri. INGERCREGAREA REHULGAGELORB Du#& ce a'i for-ulat o#'iunile, v& ru*&- & re*ru#a'i r& #un urile ,n func'ie de/ a1 litera atri)uit& 0A au 112 )1 #aritatea au i-#aritatea nu-&rului ,ntre)&rii. Pentru acea ta, cla ifica'i fiecare dintre cele 20 r& #un uri ,n c%te una din cele #atru ca ete de -ai Qo i ,n u-a'i #unctele aferente, #e cate*orii. Verifica'i, a#oi, ca fiecare u-& a r& #un urilor #are i i-#are & fie e*al& cu $4. Ve'i o)'ine #atru cifre ca, #re e.e-#lu/ ntrebri pare ntrebri impare rspunsuri A 9 4 rspunsuri 1 / 7 TOTA5 $4 $4 :ranQa'i, a#oi, una du#& alta, de la t%n*a la drea#ta, cifrele core #un$%nd r& #un urilor du-neavoa tr&. Kn ace t -od, ve'i o)'ine un nu-&r for-at din cele #atru cifre 0,n e.e-#lul dat, 6 , * 7 1, ,n func'ie de care ve'i #utea recur*e la inter#retarea re$ultatelor, du#& cuur-ea$&/ I. Dac& A i 1 unt, fiecare, cifre #are, iar A e te -ai -are dec%t 1 0 #re e.e-#lu, 7 7 , ,1/ ;untei dotat pentru prospectarea i detectarea noilor afaceri$ 3emperamentul v incit s cutai a v crea dese contacte de afaceri cu clienii, pentru a#i determina s v spun ct mai multe lucruri despre doleanele lor$ < putei considera ca identificndu#v, n analiz, cu clientul, cu problemele sale$ ,u de puine ori avei tendina i c.iar ncercai s seducei clientul i, n general, orice interlocutor, determinndu#l ca, astfel, s v caute de fiecare dat cnd dorete o consultaie n domeniul afacerilor i s v remit, cu fermitate i fr prea multe discuii, comenzile sale$ II. A i 1 unt i-#are i ine*ale 0 #re e.e-#lu, 6 * * 6, $ 6 8 * etc.1/ ;untei un bun negociator$ <a face plcere s v ntlnii cu clientul, pentru a#l determina s cedeze n favoarea problemelor la care inei foarte mult$ =tii s v 7repliai8 n orice moment al negocierilor, fr a ceda i fr a nfrunta 7dur8, direct, clientul, reuind ca, n final, s obinei ceea ce dorii-
1G
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU III. A e te i-#ar i 1 e te #ar 0 #re e.e-#lu, * 7 6 ,1 au A e te #ar i 1 e te i-#ar 0 #re e.e-#lu, 7 * , 61/ )vei nclinaii spre a cerceta, prioritar, proiectele clienilor dumneavoastr$ < face mare plcere s analizai fiecare problem cu care se confrunt clientul, cu scopul (nedisimulat) de a#i gsi o soluionare eficient, original, personal$ ;untei, cu adevrat, un bun ntreprinztor0 IV. A i 1 unt, fiecare, #are, dar A e te -ai -ic dec%t 1 0 #re e.e-#lu, , , 7 71/ ;untei un bun realizator, un manager 7pur8 i 7dur80- < place, foarte mult, ca orice afacere s fie bine 7tranat8 i nu suportai nici o eroare din partea clientului$ < conducei afacerile cu rigoare i v facei respectat de client$ "n caz de nevoie, n situaii dificile, nu v 7plngei8 i nu v e teriorizai$ ;untei 7fcut8 pentru a v finaliza munca n condiii dintre cele mai bune0 V. Kn fine, dac& !reui'i" & o)'ine'i nu-&rul & & & & Este foarte probabil c suntei o persoan ec.ilibrat n afaceri, dar nu avei, nc, suficient calificare de specialitate$ (e asemenea, suntei autonom i avei capacitatea de a conduce o afacere de la 7) la >8, ntr#un stil precis i calm$ DarH care v& unt defecteleR :ce t te t v& relev&, ,n *eneral, nu-ai !#uncte forte" i calit&'i, fa#t care nu tre)uie & v& deranQe$e delocI Pentru c&, de re*ul&, a- fo t ,nv&'a'i & c&ut&- nu-ai defectele 0mai ales pe ale altora0$$$1 i, eventual, o !cale de -iQloc". Sau, ,n cel -ai )un ca$, & ne !detect&-", anali$&- i ,ndre#t&- lacunele #e care le ave-, fiecare dintre noi, ,n diferite do-enii de activitate, -ai ale c%nd ne afl&- ,n fa'a unor e.a-ene i+ au concur uri. Via'a, ,n &, ne de-on trea$& c& lucrurile nu tau cLiar aa, -ai ale ,n do-eniul afacerilorI Cate*oric, e te foarte util & ne cunoate- #ro#riile defecte, #entru a le #utea co-)ate i+ au cLiar eli-ina. E te, ,n &, oare, )ine & ne cunoate- nu-ai defectele #entru a reui ,n afaceriR Kn *eneral, r& #un ul e te, cate*oric, NU9 Pentru c& de-er ul funda-ental care ne #oate a i*ura 'eu$ita ,l con tituie nu-ai cunoaterea #unctelor noa tre forte, re #ectiv, a #ro#riilor #o i)ilit&'i i di #oni)ilit&'i, f&r& a ne supra( au sub# a#recia. : tfel, dac&, #re e.e-#lu, unte- vnztori seductori, e te eficient & ur-&ri- detectarea a noi i noi #o i)ilit&'i de a ,ncLeia afaceri c%t -ai renta)ile. Dac&, ,n &, unte- gestionari riguroi, va fi util & ne a ocie- i & cola)or&- cu o #er oan& #o ed%nd un te-#era-ent ! u#lu", acea ta aQut%ndu(ne & de#&i-, cu ucce , unele itua'ii -ai dificile. Indiferent de re$ultatele ace tei autoevalu&ri, & fi'i convini c& esenial este S! :I; CEI ;AI 1UNI N DO;ENIU5 N CA#E SUNTE;< DE=A< 1UNI9 Cent'u * numai atun*i ne v&m simi 'ealmente -&a'te utili att %ent'u *lienii Einte'l&*ut&'ii n&$t'i *t $i %ent'u &'2ani<aia n *a'e ne des-$u'm a*tivitatea( Nu este &a'e mult mai e-i*ient s a*i&nm *u am,iie dinami* $i dnd d&vad de ma+im ada%ta,ilitate la mediu n d&meniul n *a'e suntem de6a -&a'te ,uni -&l&sindu0ne ast-el talentul -' a ne lamenta * nu am 'eu$it *eea *e alii au -*ut de mult tim% n d&meniul l&' de a*tivitateI(...
17
UNITATEA DE NV!"A#E N#. (: CRO8CECGAREA UNEI COGEN#IALE AFACERI I DE 8CIRIG ;A#>ETIN?

Cuprin%: (.$. Starea de %pirit ma'Jetin2 +i mar@etin-ul afacerilor (.(. Te%te de verificare a cuno+tin'elor O.iective: identificarea etapelor de prospectare a afacerilor conceperea unei fie de prospectare a clientului definirea strii de spirit mar?eting la nivelul unei organizaii aplicarea unui mar?eting riguros al afacerilor
8GAREA
#e0umat: Kn cadrul #ri-ei eta#e a unei afaceri, #entru a #utea detecta noi nevoi i, i-#licit, noi clien'i, e te reco-anda)il ca un ,ntre#rin$&tor & cunoa c& -odalit&'ile de #ro #ectare a ace teia 0concreti$ate ,n ela)orarea unei fie a clientului1 i & #oat& identifica tarea de #irit -arJetin* #ecific& afacerii. 1i.lio-rafie:
CHOS:S A., TUBBIEE C., N:BIBBED P. 89:ISSE, H. BEHEISCH, T.P. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. P9UDI:EU, Ft. @orce de vente Communication et n'gociation, Ed. @ouc.er, 1=== %anuel de l&ing'nieur d&affaires, Ed. (unod, 3(;-e Ed., 200< Cr'ation d&Entreprise *es cl's du succAs, Ed. d&4rganisation, 3(U-e Udition, 2002 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200> (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200< )ntrenamentul abilitilor de comunicare$ *imba+e ascunse, Ed. !olirom, Iai, 200G
1>
(.$. Starea de %pirit ma'Jetin2 +i mar@etin-ul afacerilor De-ararea i derularea oric&rei afaceri unt de neconce#ut f&r& inventarierea i anali$area, c%t -ai a-&nun'it&, a ceea ce literatura de #ecialitate = nu-ete !cuplul te@n&l&2ie A %ia". :cea ta cu at%t -ai -ult, cu c%t fiecare afacere re$ult&, final-ente, din ,nt%lnirea unei nevoi de utili$are cu tiina de a face 0de a ati face toate dolean'ele e.#ri-ate de clien'i1. Deci, #ractic, afacerea e te re$ultanta direct& a *&n-'unt'ii dint'e &-e't $i *e'e'e10. Kn ace t en , e te vor)a, evident, de mar?eting, re #ectiv de ter-enul cel -ai adecvat #entru a de e-na dou& ac'iuni i-#ortante/ a) a nelege piaa pe care te plasezi6 )1 a aciona n cadrul acesteia pentru a obine cele mai bune comenzi posibile. Su)linie- fa#tul c&, ,n en ul &u cel -ai *eneral, mar?etingul nu nseamn nici studiul pieei, nici publicitate i nici vnzare forat0 Kn ace t conte.t, a confunda -arJetin*ul cu -iQloacele nece are atin*erii co#ului &u e.#lic&, #rintre altele, de ce, #e #ia'a ro-%nea c&, totul e te #o i)il/ #u)licitate ade eori trenant&, #eni)il& i li# it& de cel -ai ele-entar )un i-' co-ercial2 #re'uri i+ au tarife de dou&, de trei au cLiar de -ai -ulte ori -ai -ari ca ,n Occident2 li# & de re #ect fa'& de client2 etc. 9elev&-, ,n ace t conte.t, fa#tul c& muli vnztori din 2omnia nu fac, dect (cel mult) teoretic, deosebire ntre un client i un consumator. Bi# a unor cunotin'e de #ecialitate, dovedit& de unii dintre factorii i-#lica'i ,n -arJetin*, e.#lic& 0dar nu i cu$&IH1 de ce unte!a alta'i" de o u-edenie de !recla-e" i+ au de clipuri #u)licitare ,ndelun* !conce#ute", ! tudiate" i !ela)orate". Pentru a defini -arJetin*ul, e te uficient & ,ncerc&- a r& #unde unei i-#le ,ntre)&ri/ cu- e e.#lic& fa#tul c&, ,n *eneral, tr&inii au reuit, -ai )ine, ,n afaceri, ,n 9o-%niaR Aul'i unt tenta'i & cread& i, nu arareori, cLiar o afir-& cu convin*ere, c& e te vor)a de )ani, de !#a*&", de !cacaval", de !co$onac", de !in*inerii financiare", de furt i de altele a e-eneaIH Poate e te i aa, dar nu #ute- & nu recunoate- c& i acea ta e te o dovad& ,n #lu a -ult -ai ra#idei, facilei i dina-icei ada#t&ri la -ediul a-)iant !concuren'ial" ro-%ne cIH :adar, ma'Jetin2ul este & sta'e de s%i'it *&nstnd n ansam,lul a*iunil&' *a'e %e'mit nt'e%'inde'ii s *un&as* $i s %'evad ev&luia mediului su am,iant n vede'ea ada%t'ii la a*esta $i a &,ine'ii de %'&-it. Kn ace t conte.t, u)linie- fa#tul c& -arJetin*ul con tituie una dintre cele -ai eficiente -odalit&'i de a#ro#iere a ,ntre#rinderii de client, #entru a ar-oni$a intere ele ale cu cele ale #ie'ei, re #ectiv ale ofertei cu cererea. Pentru un #rofe ioni t al afacerilor, starea de spirit mar?eting presupune/ c&utarea, #er-anent, a fa#telor co-erciale, evit%nd a e -ul'u-i cu o#inii i+ au i#ote$e neverificate2 de co#erirea celor -ai eficiente -iQloace de a e diferen'ia de concuren'&2
=
A. CLo$a , C. Tullien, P. Na)illet 5 @orce de vente Communication et n'gociation, Edition @ouc.er, 1===, #.1272 H. 8rai e 5 op$ cit$, #.3> 10 i nu inver , aa cu- a- fo t noi ,nv&'a'iI... Ftiin'a i arta ,n -arJetin* con t& ,n a *enera, educa i t&#%ni cererea, re #ectiv ,n capacitatea de a influena decizia cumprtorului0-
1<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU ela)orarea unei oferte co-#le.e, ca#a)il& & r& #und& tuturor ate#t&rilor i dolean'elor clientului2 co-unicarea atent&, detaliat&, co-#let& i co-#le.& a ofertei, a tfel ,nc%t clientul & #ercea#& toate avantaQele #e care le va o)'ine ,n ur-a acce#t&rii ace teia. 9evenind la !cu#lul te.nologie . pia", relev&- i-#ortan'a #e care tre)uie & o acorde ntreprinztorul evalu&rii corecte a ca#acit&'ilor i di #oni)ilit&'ilor #ro#riei or*ani$a'ii. :cea ta cu at%t -ai -ult, cu c%t, aa du#& cu- e.#erien'a o de-on trea$&, -ulte eecuri ,n afaceri e datorea$& i i*nor&rii unei realit&'i inconte ta)ile/ ceea ce gndete o ntreprindere despre propriile caliti i, implicit, despre propriile produse i9sau servicii, difer, adeseori, de ceea ce gndesc clienii acesteia despre ea0$$$ Vin%nd cont de cele e.#u e, e te evident& nece itatea o)iectiv& ca, #er-anent, ,ntre#rin$&torul & fie a#roa#e de client, #entru a(i cunoate, co-#let i corect, toate dolean'ele i a #ira'iile aferente ac'iunilor ,ntre#rin e ,n co-un. : tfel, ceea ce tre)uie, #rioritar, de co#erit, e te r& #un ul la ,ntre)area !"n ce domenii i cu ce suntem mai buni dect concurenaB". Eu #u'ine unt itua'iile ,n care, dei core #und din #unct de vedere al dot&rii teLnice i teLnolo*ice, unele ,ntre#rinderi nu reue c & ,i v%nd& #rodu ele+ erviciile. Aai -ult, acea t& itua'ie anor-al& e -en'ine cLiar i ,n condi'iile ,n care re #ectivele ,ntre#rinderi dau dovad& de -a.i-& erio$itate, co-#eten'& i a#titudini #entru a e.ecuta #rodu e i+ au ervicii de calitate, de #reocu#are #entru tudierea i anali$area detaliat& a ofertelor etc. Kn ace t ca$, e a#recia$& c& ele-entul funda-ental *enerator de eec ,l con tituie in uficienta tudiere a !cu#lului te.nologie . pia", a olicit&rilor clientelei, #recu- i in uficienta co#artici#are, al&turi de acea ta, la crearea #rodu elor i+ au a erviciilor ca#a)ile & ,i ati fac& e.i*en'ele. De aici re$ult&, ,n -od inevita)il, ano-alia ca o ofert& ire#roa)il& din #unct de vedere teLnic & e itue$e !#e l%n*&" au cLiar u) ate#t&rile reale ale clien'ilor. Fi, ,n continuare, !lan'ul" i-#lica'iilor nefavora)ile e -&rete/ -ulte afaceri #oten'iale unt a)andonate, ,n locul eli-in&rii, a#riori, a celor care !nu au nici o an &"2 e renun'& la co-unicarea direct& cu clientul, ,n !favoarea" ela)or&rii unei oferte foarte co-#licate i co ti itoare2 e !#a ea$&", ade eori, nereuita fie #e ea-a !conte.tului conQunctural econo-ic total nefavora)il i a cri$ei -anife tat& #e #lan euro#ean i -ondial", fie #e cea a unor clien'i !r&i, ,nd&r&tnici i foarte e.i*en'i", a nu-eroa e #ie'e !dec&$ute, de*radante i coru#te", a concuren'ilor din ce ,n ce -ai !necin ti'i i cu relaii" i altele a e-enea2 etc. Kn vederea eli-in&rii a #ectelor -en'ionate, e #oate ac'iona, #re e.e-#lu, eta#i$at, ,n -aniera ur-&toare/ e deter-in& #riorit&'ile, eli-in%ndu( e cererile de ofert& de$avantaQoa e, ,n func'ie de ! tarea" #ie'ei i de conQunctur&2 e evit&, cLiar #%n& la e.cludere, !co)or%rea" la nivelul unor oferte #u'in renta)ile, al c&ror -o)il ,l #oate con titui doar dorin'a de a ! u#ravie'ui"2 e concentrea$& toate eforturile #entru e.ecutarea ire#roa)il& a ofertelor elec'ionate, at%t din #unct de vedere teLnic i teLnolo*ic, c%t i, -ai ale , din #unct de vedere econo-ic. Conclu$ion%nd, relev&- c& a%li*a'ea unui ma'Jetin2 'i2u'&s al a-a*e'il&' im%li* $i 'es%e*ta'ea u'mt&a'el&' 'e2uli:
1=
1. A 'e-u<a & a-a*e'e nu este & 'u$ine( 8a#t nu nu-ai curio , dar i ilo*ic i, -ai ale ,
).
/.
4.
5.
total ineficient, foarte -ulte #er oane nu tiu i+ au nu au, ,nc&, #uterea i+ au ca#acitatea de a refu$a o afacere, cLiar dac& acea ta nu le intere ea$&I Aai -ult, a e-enea #er oane uit& un fa#t e en'ial/ nimic din ceea ce cumprm nu este, -ai devre-e au -ai t%r$iu, dect pe banii notriI Iat& de ce ne #er-ite- & v& u*er&& ave'i, ,ntotdeauna, curaQul de a #une, f&r& nici un fel de re'ineri i de cLi , tot ceea ce *%ndi'i de #re #oten'iala du-neavoa tr& viitoare afacere. Iar ,n ca$ul ,n care o afacere nu v& 0-ai1 intere ea$&, & ti'i & for-ula'i un refu$2 8ele*ta'ea a-a*e'il&' nu este del&* di-i*il mai ales atun*i *nd se -a*e & anali< detaliat a 'eu$itel&' $iEsau a e$e*u'il&' n'e2ist'ate. Kn ace t en , e te o)li*atoriu & anali$&- -otivele #entru care o afacere a !-er " au nu, at%t #entru a #utea dia*no tica concludent itua'ia e.i tent&, c%t i, -ai ale , #entru ne a #utea #lanifica ac'iunile viitoare2 Nu este su-i*ient s t'ie<i t'e,uie s $tii $i s ale2i( Iat& ,nc& un do-eniu ,n care de'ine- un record deloc de invidiat, ,n en ul c& #rea -ul'i dintre ! #ecialiti" e !re#ed" & trie$e lucruri+ fa#te ,n func'ie de criterii -ai -ult au -ai #u'in u)iective2 Cnd ai ales & a-a*e'e sim%la im%lementa'e a un&' msu'i *u *a'a*te' te@ni* nu este su-i*ient(... Reu$ita de%inde n ma6&'itatea situaiil&' de t&talitatea msu'il&' %si@&l&2i*e $i e*&n&mi*e ad&%tate(.Du#& cu- vo- vedea, e te foarte i-#ortant & ave- o #erfect& #re*&tire # iLolo*ic& cu at%t -ai -ult, cu c%t orice afacere #re u#une, ,nainte de toate, #unerea ,n ! cen&" a unei !#ie e" e.trede -inu'io #re*&tit& i e.er at&, ,n care rolurile tuturor actorilor tre)uie ,nv&'ate i cuno cute #erfect, ,n cele -ai -ici detaliiH2 Ma'Jetin2ul a-a*e'il&' nseamn $i %'esu%une a%'&%ie'ea de *lient $i im%li*it atitudinea -a de a*esta $i de d&leanele sale. Kn ace t conte.t, ne #er-ite- & adre &- ur-&toarea ,ntre)are/ ce #oate fi -ai #&*u)itor dec%t ceea ce, ade eori, au$i- referitor la li# a de re #ect fa'& de client, fa'& de dolean'ele ace tuiaRI Aai ale , ,n itua'ii ,n care, odat& v&$ut cu ! acii ,n c&ru'&", o-ul de !afaceri" te tratea$& !de u " i ,'i la & convin*erea c&, #rin livrarea 0cnd i cum vrea1 a #rodu elor i+ au a erviciilor contractate, ,'i face o -areH favoareIH
(.(. Te%t de verificare a cuno+tin'elor :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/ 1. Cent'u a a%'e*ia da* avem %'&-ilul unui adev'at &m de a-a*e'i t'e,uie s evalumB a1 tr& &turile definitorii ale #ro#riului caracter 0a#titudinea de a conduce, ca#acitatea de a or*ani$a, #er everen'a, ener*ia fi$ic& etc.12 )1 tr& &turi funda-entale de caracter ale #oten'ialilor #arteneri de afaceri2 c1 tr& &turi funda-entale de caracter ale #oten'ialilor concuren'i2 d1 ar)orele *enealo*ic al #oten'ialilor #arteneri de afaceri2 e1 #oten'ialul financiar de care di #un #artenerii de afaceri, #entru a(l e.#loata !c%t -ai )ine"H 20
). >n vede'ea evalu'ii *t mai e+a*te a $ansel&' de su**es %e *a'e le %utem avea n a-a*e'i t'e,uie s $tim s 's%undem la *el %uin u'mt&a'ele nt'e,'iB a1 :ve'i, deQa, e.#erien'a vreunei afaceri #ierduteR )1 :ve'i o e.#erien'& -ana*erial& dovedit& ,n lucrul ,-#reun& cu altcinevaR c1 :'i efectuat o anali$& a tendin'elor *enerale ale activit&'ii econo-ice 0indiferent c& acea ta e te at%t favora)il&, c%t i nefavora)il&1R d1 :'i ela)orat un tudiu #rivind a #ecte econo-ico( ociale #ecifice $onei ,n care dori'i & v& i-#lanta'i afacereaR e1 :'i efectuat un dia*no tic #eciali$at ,n do-eniul ,n care #ro #ecta'i viitoarea afacereR /. Am%lasa'ea viit&a'ei a-a*e'i t'e,uie aleas n -un*ie de mai multe elemente %'int'e *a'e nu se num' $iB a1 u#rafa'a -a*a$inului, latitudinea i lon*itudinea ace tuia2 )1 *enul de con truc'ie care ar avantaQa afacerea2 c1 e.i*en'ele #articulare referitoare la facilit&'ile #entru ta'ionare i la cele de ali-entare cu utilit&'i2 d1 ,n ca$ul con truirii unei Lale de #roduc'ie, di-en iunile utilaQelor i ale in tala'iilor2 e1 )ilan'ul avantaQelor i -odalit&'ile de co-#en are a de$avantaQelor 4. 8untei *ali-i*at %ent'u a *&ndu*e *um%''ile $i vn<'ileI Cent'u a 's%unde a-i'mativ la a*east nt'e,a'e t'e,uie s d&vedim * $tim sB a1 e ti-&- toate cate*oriile de toc nece are2 )1 e ti-&- frecven'a livr&rilor c&tre )eneficiari2 c1 anali$&- itua'ia v%n$&rilor #entru a #utea ta)ili #rinci#alele articole #rodu e i+ au ervicii #e care ur-ea$& & le #ro-ov&-2 d1 defini- caracteri ticile #roce ului de a#rovi$ionare2 e1 decide- ce -&rfuri vo- acLi$i'iona direct de la #roduc&tori 5. Ca'e va -i &'2ani<a'ea dumneav&ast' administ'ativI Cent'u a $ti s 's%undem la a*east nt'e,a'e t'e,uie s d&vedim * $tim sB a1 or*ani$&- #ro#riul i te- financiar(conta)il2 )1 i-#le-ent&- i & re #ect&- tandardele core #un$&toare #rodu elor i+ au erviciilor #e care le vo- oferi clien'ilor2 c1 reali$&- i & *e tiona- un i tede docu-entare2 d1 ela)or&- un i tede #lanificare i ur-&rire a co turilor de #roduc'ie2 e1 or*ani$&- i te-ul de arLivare a docu-entelor ad-ini trative
21
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 7. Cun&a$tei 'e2lement'ile le2ale n vi2&a'eI Cent'u a 's%unde a-i'mativ la a*east nt'e,a'e t'e,uie s d&vedim *B a1 a- o)'inut toate autori$a'iile nece are de-ar&rii activit&'ii noii afaceri2 )1 a- #u la #unct toate -& urile de #rotec'ie a -uncii2 c1 tire*le-ent&rile #eciale #e care tre)uie & le re #ect&- ,n activitatea curent& a afacerii2 d1 ave- an*aQat #er-anent au ,n cola)orare un con ilier Quridic2 e1 ave- an*aQat #er-anent au ,n cola)orare un e.#ert conta)il 9. C'&s%e*ta'ea a-a*e'ii im%li* %a'*u'2e'ea u'mt&a'el&' eta%eB a ,n'ele*e foarte )ine ce nu unte- ca#a)ili & ,ntre#rinde-2 a1 identificarea e.act& a tuturor #ro)le-elor #er onale ale clien'ilor2 )1 co-#ararea cu concuren'a2 c1 for-ularea ideilor de re tr%n*ere a activit&'ii2 d1 deter-inarea o)iectivelor i ela)orarea #lanurilor de ac'iune :. Starea de %pirit mar@etin- %'esu%une $i 'es%e*ta'ea uneia dint'e u'mt&a'ele *&ndiiiB a1 & tii & ati faci e.e-#lar dolean'ele clientelei, f&r& a ceda ni-ic fa'& de o)iectivele financiare #e care 'i le(ai #ro#u 2 )1 & ,n'ele*i c& -arJetin*ul con tituie o -odalitate de a#ro#iere de nevoile i dolean'ele e.#ri-ate de clientel&, cu co#ul de a ar-oni$a intere ele ,ntre#rinderii 0afacerii1 cu cele ale #ie'ei, ale cererii cu oferta2 c1 & ,n'ele*i c& nu-ai cei care tiu & ,i fac& #u)licitate i & lu#te ,-#otriva concuren'ei #ot cuceri noi #ie'e, -ai ale ,n condi'iile unei lu#te #entru ! u#ravie'uire" din ce ,n ce -ai acer)e2 d1 & tii & lu#'i, cu i prin orice -iQloace #entru a influen'a cu-#&r&torii, -ai ale dac& de'ii #o turi(cLeie ,n tructurile #olitice i econo-ice la nivel na'ional2 e1 & ,n'ele*i c&, ade eori, e te -ai util & ,i #&r& eti #e cei !-ari", dec%t & te #l%n*i de ei2 #entru c& #oate, cineva, & ne #un&, cu certitudine, de ce unii au #arte de lozul cel mare, iar al'ii de #rotec'ia celor !-ari" R... ;. Cent'u un adev'at &m de ma'Jetin2 *el mai im%&'tant lu*'u este sB a1 tie ce i cum & v%nd&2 ,n ace t en , nu e.i t& #rodu e i+ au ervicii care & nu #oat& fi v%ndute, totul de#in$%nd de arta co-erciantului2 )1 fie #re$enta)il i, atunci c%nd itua'ia o cere, neiert&tor i intran i*ent, -ai ale cu cei ! la)i"2 c1 fie e-#atic i #er ua iv2 d1 cunoa c& toate detaliile teLnico(econo-ice ale #rodu elor i+ au erviciilor co-erciali$ate, a tfel ,nc%t & nu ai)& nici o !fi ur&" ,n #re*&tirea a i & a#ar&, ,n fa'a clientelei, ca un #eciali t(e.#ert ,n toate do-eniile2 22
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU e1 fie ca#a)il & ,nvin*& orice ini'iativ&, ac'iune i+ au de-er ale concuren'ei 1=. >n *u'sul unei nt'evede'i *u *lientul *'ed * t'e,uie sB a1 ,i dovede c fa#tul c& unt i-#eca)il #e #lanul ofertei2 )1 ,i u*ere$ c& nu-ai o rela'ie #artenerial& dura)il& cu -ine ,i va #utea ati face dolean'ele i+ au e.i*en'ele2 c1 ,i de-on tre$ c& unt i-#eca)il #e #lanul ofertei i, de a e-enea, c& to'i concuren'ii -ei nu unt !)uni de ni-ic"2 d1 ado#t un til autoritar, fer- i autarL, #entru a(i dovedi cine unt i, de a e-enea, care unt #o i)ilit&'ile i di #oni)ilit&'ile -ele2 e1 nu cede$ ni-ic din ceea ce -i(a- #ro#u ca re$ultat econo-ico(financiar2 11. Ma'Jetin2ul *&nstituie & sta'e de s%i'it *a'e im%li* $i im%une *un&a$te'ea mediului am,iant $i nele2e'ea a*estuia. a1 adev&rat )1 fal 1). Ma'Jetin2ul *&nst n ansam,lul a*iunil&' *a'e %e'mit unei &'2ani<aii s %'evad ev&luia mediului am,iant s se ada%te<e la a*esta $i s &,in %'&-it de %e u'ma satis-a*e'ii s&li*it'il&' *lienil&'. a1 adev&rat )1 fal 1/. 8ta'ea de s%i'it 1ma'Jetin23 *&nst n a'm&ni<a'ea inte'esel&' &'2ani<aiei Aa-a*e'ii? *u *ele ale %ieei ale &-e'tei *u *e'e'ea. a1 adev&rat )1 fal 14. Cnd avem de ales & a-a*e'e este su-i*ient studie'ea un&' msu'i *u *a'a*te' te@ni*. a1 adev&rat )1 fal 15. A 'e-u<a & a-a*e'e este & 'u$ine. a1 adev&rat )1 fal 17. Ma'Jetin2ul a-a*e'il&' nseamn a%'&%ie'ea de *lient atitudinea -a de a*esta $i -a de d&leanele sale. a1 adev&rat
23
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU )1 fal 19. Li%sa de *&n*u'en 'eal mani-estat %e %iaa inte'n %&ate *'ea une&'i -alsa im%'esie * un anumit nt'e%'in<t&' este *el mai ,un. a1 adev&rat )1 fal 1:. >nt'e%'in<t&'ul t'e,uie s a*&'de nt&tdeauna & im%&'tan de&se,it evalu'ii *&'e*te $i *&m%lete a tutu'&' *a%a*itil&' $i dis%&ni,ilitil&' unei &'2ani<aii n vede'ea studie'ii e-i*iente a 1*u%lului te3nolo-ie A pia'/3 *u s*&%ul de a 'eu$i ada%ta'ea la mediul am,iant. a1 adev&rat )1 fal 1=. 8ta'ea de s%i'it 1ma'Jetin23 %'esu%une %ent'u &mul de a-a*e'i $i ela,&'a'ea un&' &-e'te sim%le de ti%ul devi<ului. a1 adev&rat )1 fal )=. E$e*ul unei a-a*e'i %&ate -i dete'minat de insu-i*ienta studie'e a s&li*it'il&' *lientelei. a1 adev&rat )1 fal
24
UNITATEA DE NV!"A#E N#. *: CLANUL DE AFACERI

Cuprin%: *.$. Planul de afaceri B no'iune +i caracteri%tici *.(. Nece%itatea ela.or/rii planului de afaceri *.*. Elemente recomanda.il a fi re%pectate la ela.orarea unui plan de afaceri *.,. Etapele ela.or/rii +i con'inutul unui plan de afaceri *.&. Indicatori utili0a'i 2n con'inutul unui plan de afaceri *.7. Te%t de verificare a cuno+tin'elor O.iective: nsuirea cunotinelor privind coninutul i caracteristicile planului de afaceri cunoaterea etapelor de elaborare i a coninutului unui plan de afaceri cunoaterea indicatorilor utilizai n elaborarea unui plan de afaceri dobndirea competenelor de elaborare i susinere a unui plan de afaceri #e0umat: Kn ,ntrea*a lu-e, o i-#ortan'& din ce ,n ce -ai -are o #re$int& noile #ro*ra-e le*ate de afaceri, fa#t care #re u#une i i-#lic& a organiza i a conduce oamenii, a dezvolta activitatea societii comerciale printr#un plan de aciune structural i a mobiliza ntreaga ec.ip pentru a reui n aciunile ntreprinse. Concret, la nivelul ociet&'ii co-erciale, toate ace tea e -ateriali$ea$& ,n planul de afaceri. 1i.lio-rafie:
BEHEISCH, T.P. BBO@D, 9., AUDH, H. P., NE9:B:CH , 8.H. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. Cr'ation d&Entreprise *es cl's du succAs, Be Edition d&4rganisation, 3(U-e Udition, 2002 !lanul de afaceri, coedi'ia Ca ei de editur& Capital i Ed. E pert, Bucureti, 2004 Conducerea afacerilor, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200> (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200<
2G
Dac& la f%ritul anilor 1=>0 ,n teoria i ,n #ractica afacerilor din econo-ia de #ia'& nu e ,nt%lnea conce#tul de !#lan de afaceri", la ,nce#utul anilor 1==0, nicio )anc& nu acce#ta de cLiderea unei finan'&ri #entru o nou& afacere f&r& #re$entarea unui #lan )ine ,ntoc-it. Solicitarea de a di #une de un #lan de afaceri core #un$&tor reali$at (a r& #%ndit i ,n #ractica financiar& interna'ional& ,n a e-enea -& ur&, ,nc%t at%t 8ondul Aonetar Interna'ional, c%t i Banca Aondial& au introdu o erie de eturi de criterii o)li*atorii ,n vederea evalu&rii cererilor de creditare #e )a$a #lanurilor de afaceri. Practic, de-ararea unei 0noi1 afaceri e te un act deo e)it de co-#le., av%nd i-#lica'ii i ri curi foarte -ari. Kn ace t conte.t, reuita unei noi afaceri este condiionat, n mod decisiv, de elaborarea ct mai +udicioas a planului de afaceri. *.$. Planul de afaceri B no'iune +i caracteri%tici Kn *eneral, planul de afaceri se poate referi la/ a1 promovarea unei noi societi comerciale6 b) lansarea unui proiect important n cadrul unei societi comerciale e istente$ Clanul de a-a*e'i este d&*umentul *a'e sinteti<ea< 'e<ultatele a*tivitil&' de *e'*eta'e *&n*e%e'e $i de<v&lta'e a un&' %'&ie*te %'ivind *'ea'ea unei n&i s&*ieti *&me'*iale a unui n&u %'&dus $iEsau a unui n&u se'vi*iu. Un #lan de afaceri eficient inve ti*Lea$&, ,n cele -ai -ici detalii, fe$a)ilitatea afacerii, deoarece #roiectea$& o)iectivele ,ntre#rin$&torului i -etodele cu aQutorul c&rora ace ta le va reali$a i #re$int&, #entru o anu-it& #erioad& de ti-#, re$ultatele antici#ate. Iat& nu-ai c%teva dintre -otivele #entru care un #lan de afaceri corect redactat va tre)ui & con'in&/ a1 o anali$& c%t -ai detaliat& a ociet&'ii co-erciale, a #rodu ului+ erviciului nou creat2 )1 #ia'a e ti-at&2 c1 #oliticile de -arJetin* ur-&rite 0referitor la #re', #ro-ovare, di tri)u'ie12 d1 -etodele de #roduc'ie utili$ate2 e1 a #ectele financiare aferente viitoarei afaceri 0inclu$%nd venitul e ti-at, inve ti'iile nece are i recu#erarea ace tora, #rofitul ur-&rit etc.1. Orice #lan de afaceri )ine conce#ut i reali$at tre)uie & r& #und& unor ,ntre)&ri funda-entale cu- unt, #re e.e-#lu/ C$ Este complet 7pac.etul8 ce prezint noua afacereB D$ <a fi afacerea propus atractiv pentru potenialii posesori de capital de riscCCB E$ Ce anse de succes are afacerea propusB F$ Ce avanta+e competitive prezint, pe termen lung, afacerea propusB a) pentru ntreprinztor b) pentru investitor(i)
11
ter-enul e te folo it #entru a indica fa#tul c&, ,n ca$ul ca#italului ac'ionarilor, inve ti'ia e te -ai ri cant& dec%t ,n ca$ul datoriei 0acea ta fiind, ade eori, a i*urat& #rintr(o *aran'ie u#li-entar&1. Aen'ion&- c&, ,n ca$ de licLidare, #reten'iile de'in&torilor ca#italului de ri c unt ati f&cute, de re*ul&, du#& cele ale finan'atorilor datoriei
27
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU c1 pentru salariaii societii comerciale !oate fi realizat, n mod eficient, afacerea nou creatB H$ )u pia de desfacere asigurat produsele i9sau serviciile create prin noua afacereB I$ !ot fi recuperate, ntr#un timp relativ scurt (cnd, cum i n ce condiiiB), fondurile financiare investite n noua societate comercial9produs9serviciuB J$ !oate fi condus eficient activitatea viitoare a societii comerciale nou create (sau a celei e istente)B *.(. Nece%itatea ela.or/rii planului de afaceri Planul de afaceri re#re$int& o cLe-& de ac'iune con truit& lo*ic i #re u#une o *%ndire de #er #ectiv& a u#ra afacerii re #ective. Pornind de la o)iectivele ta)ilite, #lanul de afaceri cu#rinde toate eta#ele i re ur ele de care ,ntre#rin$&torul are nevoie #entru a le reali$a ,ntr(o #erioad& de ti-# deter-inat&. Dintre cele -ai i-#ortante ar*u-ente care Qu tific& nece itatea ,ntoc-irii unui #lan de afaceri, -en'ion&-/ 1. redactarea ace tui docu-ent #er-ite ,ntre#rin$&torului & reali$e$e o i-a*ine de an a-)lu a u#ra ,ntre*ii afaceri i nu & e concentre$e nu-ai a u#ra unor a #ecte #articulare ale ace teia2 2. #lanul de afaceri reali$ea$& o evaluare a noii idei de afaceri, du#& cu- #oate antici#a an ele de ucce ale afacerii ,n cur , re#re$ent%nd, #ractic, un tudiu de fe$a)ilitate2 3. #lanul de afaceri e con tituie ,ntr(un in tru-ent de #roiectare, reali$are, conducere i control al afacerii2 4. #lanul de afaceri e te cel care facilitea$& co-unicarea, c&tre -ediul a-)iant al ociet&'ii co-erciale, a noii idei de afaceri2 G. #lanul de afaceri furni$ea$& cLe-e detaliate ale activit&'ilor i-#licate de noua afacere, ,n vederea o)'inerii acordului de finan'are a ace teia2 7. #lanul de afaceri facilitea$& -en'inerea direc'iilor de ac'iune ta)ilite, #er-i'%nd ,ntre#rin$&torului & ,i concentre$e ener*ia #entru atin*erea co#ului i+ au a o)iectivelor #ro#u e. 4rice plan de afaceri ndeplinete trei funcii, i anu-e/ se constituie ntr#un util instrument de lucru al ntreprinztorului, capabil s i permit acestuia comunicarea propriilor idei, identificarea celor mai eficiente soluii, efectuarea propunerilor de finanare etc$6 reprezint baza de conducere a noii afaceri6 constituie un veritabil dispozitiv de evaluare a sc.imbrilor necesar a fi efectuate n cadrul unei societi comerciale$ Dei reali$area unui #lan de afaceri nece it& ti-# i )ani, re$ultatul o)'inut va fi cel care eviden'ia$&, de re*ul&, diferen'a dintre ucce i eec.
G$
2>
*.*. Elemente recomanda.il a fi re%pectate la ela.orarea unui plan de afaceri Pre$entarea #lanului de afaceri e te la fel de i-#ortant& ca i ela)orarea ace tuia. Doat& -unca de#u & #entru ,ntoc-irea lui e #oate dovedi a fi inutil&, dac& #er oanele c&rora li e adre ea$& 0inve titori, ociet&'i de inve ti'ii, a*en'i de creditare, )&nci, ac'ionari, #arteneri de afaceri etc.1 nu unt de acord cu con'inutul re #ectivului #lan de afaceri. :at de ce este necesar luarea n considerare a dou aspecte fundamentale, care se refer la modul de/ a? redactare a coninutului planului de afaceri6 b) prezentare a planului de afaceri$ :ferent m&dului de 'eda*ta'e a *&ninutului unui %lan de a-a*e'i 1*$ti2t&'3, #re$ent&-, ,n continuare, c%teva principii, reguli i sugestii reco-anda)il a fi utili$ate/ for-ul&rile i fra$ele & fie curte i & con'in& o in*ur& idee, #entru a fi uor de ur-&rit2 ca#itolele i #ara*rafele & fie clare, di tincte, *ru#ate #e te-atici i )ine deli-itate #a'ial2 evita'i #re$entarea unor fa#te neadev&rate i releva'i ceea ce *%ndi'i cu adev&rat de #re a #ectele cele -ai i-#ortante ale #lanului de afaceri2 utili$a'i e.#ri-&ri variate 0,n care & a#ela'i frecvent, #re e.e-#lu, la ver)e dina-ice1, adecvate co#ului i+ au o)iectivelor ur-&rite2 evita'i at%t #leona -ele 0cu- e te, #re e.e-#lu, at%t de u$uala, )anala i cLiar #eni)ila e.#ri-are !planuri de viitor"1, c%t i *reelile *ra-aticale2 folo i'i -iQloace audiovi$uale adecvate, #entru a #re$enta eficient ideile2 li-ita'i volu-ul #lanului de afaceri la -a.i-u- 2G(30 #a*ini, ,n for-at )F, atent i corect teLnoredactate. 9eferitor la m&dul de %'e<enta'e a %lanului de a-a*e'iCD, -en'ion&- fa#tul c& e te nece ar& at%t o )un& cunoatere a re*ulilor i #rinci#iilor a#lica)ile unei a e-enea conQuncturi, c%t i o -o)ili$are total& 0-ai ale # iLolo*ic&1 a ,ntre#rin$&torului. De a e-enea, e te o)li*atorie re #ectarea ur-&toarelor ele-ente ale -ecanicii e.#ri-&rii/ vor)i'i cal-, conci i la o)iect2 a)orda'i -iQloace # iLice adecvate/ volu- -ediu, de)it -oderat etc.2 articularea cuvintelor i #reci$ia *ra-atical& a e.#ri-&rilor a#elate unt funda-entale i creea$& o i-#re ie favora)il& i credi)ilitate2 fi'i i-#lu i direct2 ,ncerca'i & intui'i, c%t -ai corect, tarea de #irit a interlocutorului2
12
,nainte de a fi #re$entat #oten'ialilor inve titori, creditori au #arteneri de afaceri, e te reco-anda)il ca #lanul de afaceri & fie #re$entat 0i, eventual, revi$uit1 de #er oanele din cadrul ociet&'ii co-erciale au din afara ace teia 0con ultan'i de #ecialitate, conta)ili, finan'iti, avoca'i etc.1.
2<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU de#&i'i, ra#id, at%t !filtrele" fi$iolo*ice 0o)o eala, inconfortul locului de de f&urare a ,ntrevederii, Qena olfactiv&, dificultatea de a vedea, de a citi i+ au de a ,n'ele*e o i-a*ine1, c%t i #e cele # iLolo*ice 0de-otivarea i de$intere ul #entru interlocutor, indi #o$i'ia, e-o'ia, #reQudec&'ile etc.1 #rintr(o real& i activ& cola)orare cu interlocutorii2 cel -ai i-#ortant/ ntotdeauna, transpunei#v n locul interlocutorului0 !rezentarea planului de afaceri trebuie s ofere o susinere vizual pentru toate aspectele# c.eie ale planului, iar ntreprinztorul trebuie s fie foarte bine pregtit i s rspund unor ntrebri specifice privind/ uficienta cercetare i de$voltare a #rodu ului i+ au a erviciului2 validitatea cercet&rilor de #ia'&2 #roiec'iile financiare i reali -ul ace tora2 #rioritatea relativ& a o)iectivelor2 a)ilitatea ,ntre#rin$&torului i a ecLi#ei ale de a#artenen'& de a face ca #lanul de afaceri & !-ear*&". *.,. Etapele ela.or/rii +i con'inutul unui plan de afaceri Kn vederea reali$&rii #lanului de afaceri eficient e te nece ar& cunoaterea unor ele-ente caracteri tice ociet&'ii co-erciale 0dac& afacerea ur-ea$& a e de f&ura ,n cadrul ace teia1, re #ectiv a c%t -ai -ultor infor-a'ii aferente i toricului i -i iunii ociet&'ii co-erciale, trate*iei, co#urilor i o)iectivelor ur-&rite, -iQloacelor de reali$are a ace tora etc. :)ordarea corect& a unui #lan de afaceri tre)uie & ur-&rea c&/ 1. anali$a(dia*no tic a itua'iei econo-ico(financiare a ociet&'ii co-erciale2 2. identificarea i ta)ilirea #o$i'iei #e care dorete & e itue$e ocietatea co-ercial& ,n -ediul a-)iant, re #ectiv ta)ilirea -i iunii, a o)iectivelor ur-&rite i a avantaQului co-#etitiv al #rodu ului+ erviciului nou reali$at2 3. deter-inarea -odalit&'ilor concrete de a aQun*e ,n itua'ia dorit&, re #ectiv ta)ilirea trate*iei cea -ai adecvat& #entru reali$area o)iectivelor. S#ecialitii13 a#recia$& c& ela)orarea unui #lan de afaceri #ertinent #re u#une #arcur*erea a dou& eta#e i anu-e/ Eta#a I / culegerea datelor i a informaiilor necesare2 Eta#a a II(a/ sistematizarea acestora$ "n cadrul primei etape, e vor cule*e o erie de date i infor-a'ii referitoare la/ afacere deter-inarea, cu claritate, a ceea ce e dorete a fi reali$at2 pia # c&ror clien'i li e va adre a viitoarea afacere 0re #ectiv, nevoile i dolean'ele e.#ri-ate de acetia12 care vor fi #oten'ialii concuren'i2 care e te cota de #ia'& e ti-at&2 ce canale de di tri)u'ie vor fi utili$ate2 etc.2
13
T. :llen 0coord.1 ( K.idul ntreprinztorului particular, Ed. DeLnic&, 1==4, #*.3<(3=
2=
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU managementul afacerii # de crierea detaliat& a #roce ului de #roduc'ie 0,n ca$ul reali$&rii unui #rodu nou12 cine va ur-&ri i conduce afacerea 0-ana*eri, #ecialiti, alte #er oane din ocietatea co-ercial&12 fondurile financiare necesare din #unctele de vedere ale #rovenien'ei, utili$&rii i #roiec'iei recu#er&rii ace tora. "n cadrul celei de#a doua etape, i te-ati$area datelor i a infor-a'iilor cule e e va reali$a ,n func'ie de co#ul i+ au o)iectivele #entru care e ,ntoc-ete #lanul de afaceri. S#re e.e-#lu, dac& afacerea #ro#u & con t& ,n de cLiderea unui -ic -a*a$in, #lanul de afaceri va avea o tructur& -ult -ai i-#l&, co-#arativ cu itua'ia ,n care afacerea va avea, ca finalitate, a a-)larea i co-erciali$area de co-#utere #e #ia'a intern& i interna'ional&. Dac& #lanul de afaceri e ela)orea$& ,n vederea o)'inerii unui ,-#ru-ut )ancar, va fi nece ar& furni$area unor infor-a'ii c%t -ai co-#lete nu nu-ai de #re ,ntre#rin$&tor, ci i de #re ecLi#a de conducere a viitoarei ociet&'i co-erciale. Kn ca$ul ,n care vi e olicit& #re$entarea #ro#riului du-neavoa tr& #lan de afaceri, v& u*er&- & ave'i ,n vedere, ,n #ecial, ur-&toarele ele-ente/ planul de afaceri trebuie s fie cuprinztor, simplu i concis2 planul de afaceri trebuie s fie adaptat strict necesitilor pentru care a fost elaborat2 obiectivele stabilite trebuie s fie clare i convingtoare2 este recomandabil prezentarea structurat a ideilor, n capitole distincte, care s surprind aspecte specifice ale afacerii2 nu este suficient numai cunoaterea complet a unei afaceri6 este foarte important i modul n care aceasta este prezentat partenerilor de afaceri, pentru a#i convinge2 secretul reuitei unui plan de afaceri const n focalizarea eforturilor i atragerea resurselor disponibile (interne i9sau e terne) pentru atingerea scopului i9sau a obiectivelor propuse. Indiferent de for-a au de co-#onentele ale e #entru reali$area unui #lan de afaceri, cea -ai eficient& -odalitate de ela)orare a ace tuia #re$int& i ofer& r& #un uri i olu'ii la o erie de ,ntre)&ri i #ro)le-e care #ot a#&rea ,n cadrul ca#itolelor i+ au al u)ca#itolelor ale. Iat& -otivul #entru care #re$ent&-14, ,n continuare, un e.e-#lu de format#tip al unui #lan de afaceri, ur-at de detalierea fiec&rei co-#onente a ace tuia, #recu- i ,ntre)&rile i -odalit&'ile de elucidare a a #ectelor con iderate ca fiind cele -ai i-#ortante. Practic, pentru elaborarea coninutului oricrui plan de afaceri este necesar redactarea unor documente, n *a%it&lele Ase*iunile? distin*te a-e'ente a*estuiaB $. 8inte<a %lanului de a-a*e'i. :ce t docu-ent re#re$int& un ele-ent !vital" al #lanului de afaceri i include, ,n e en'&, declararea co#ului #entru care a fo t ,ntoc-it. S& nu uit&- fa#tul c& #lanul de afaceri #re$entat de noi #oate fi unul dintre utele au cLiar le de #lanuri #ro#u e i evaluate de c&tre in titu'iile de creditare a)ilitate. Valoarea a va fi a#reciat&, ,n #ri-ul r%nd, ,n func'ie de inte$a #re$entat&. : tfel, dac& acea ta u cit& uficient intere , atunci i re tul docu-entului va #utea fi ,naintat, #re anali$&,
14
-en'ion&- c& acea t& a)ordare nu e dorete a fi e.Lau tiv&, ea cu#rin$%nd nu-ai o #arte dintre #unctele(cLeie ale unui plan de afaceri 7ctigtor8
30
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU #er oanelor ,n dre#t. De aceea, e te reco-anda)il ca ,ntoc-irea inte$ei #lanului de afaceri & fie reali$at& nu-ai du#& ela)orarea ,ntre*ului #lan, dei con tituie #ri-a co-#onent& a ace tuia. Sinte$a #lanului de afaceri nu tre)uie & de#&ea c& 3(G #a*ini ca for-& de redactare i -a.i-u- G -inute ca durat& de #re$entare2 (. C'e<enta'ea s&*ietii *&me'*iale. :ce t docu-ent inclu ,n #lanul de afaceri are o i-#ortan'& deo e)it&, -ai ale ,n itua'iile ,n care e te utili$at #entru contactarea unor noi #oten'iali #arteneri de afaceri, re #ectiv a/ instituiilor de creditare 0#entru acordarea de ,-#ru-uturi12 investitorilor 0,n vederea, #re e.e-#lu, a de$volt&rii, reteLnolo*i$&rii au fu$ion&rii ociet&'ii co-erciale12 viitorilor clieni 0#entru reali$area unor contracte #e ter-ene -edii i+ au lun*i12 etc. :#are deci fire c ca, ,nainte de a e decide a u#ra cola)or&rii cu ocietatea co-ercial&, #oten'ialii viitori #arteneri de afaceri & cunoa c& #er oanele care le olicit& aQutorul i, de a e-enea, & e convin*& de fa#tul c& ace tea #re$int& o ,nalt& *aran'ie a reali$&rii #rofitului. Iat& de ce, ,n cadrul ace tui ca#itol, tre)uie for-ulate r& #un uri la ur-&toarele ,ntre)&ri/ c%nd a fo t ,nfiin'at& ocietatea co-ercial& i de c&tre cineR care e te for-a Quridic& de con tituireR 0;$)$ 5 ocietate #e ac'iuni2 ;$2$*$ 5 ocietate cu r& #undere li-itat&2 ;$2$*$)$L. 5 ocietate cu r& #undere li-itat& cu ac'ionar unic2 ;$,$C$ 5 ocietate ,n nu-e colectiv2 ;$C$)$ 5 ocietate ,n co-andit& #e ac'iuni2 ;$C$;$ 5 ocietate ,n co-andit& i-#l&12 unde e afl& ediul i+ au filialele ociet&'ii co-ercialeR datele de ,nre*i trare la 4ficiul ,aional al 2egistrului Comerului 2omn i la (irecia Keneral a @inanelor !ublice2 care e te natura ca#italului ociet&'ii 0#articular, de tat, tr&in, -i.t1R dac& viitoarea afacere e te o ocietate co-ercial& #e ac'iuni/ care e te nu-&rul ac'ionarilorR cine unt acetiaR cu- unt ,-#&r'ite ac'iunileR cu- unt re#re$enta'i ac'ionarii ,n Con iliul de :d-ini tra'ieR e.i t& contracte de cola)orare au ociet&'i -i.te cu #arteneri tr&iniR care e te ti#ul activit&'ii de f&urate, confor- datelor de ,nre*i trare la 4ficiul ,aional al 2egistrului Comerului 2omnR 0#roduc'ie, ervicii, co-er', con truc'ii, a*ricultur&1 *. Des*'ie'ea a-a*e'ii. Kn ace t al treilea docu-ent co-#onent al #lanului de afaceri tre)uie #reci$at, c%t -ai u*e tiv, ce dolean'e ale viitorilor #oten'iali clien'i dorete ,ntre#rinderea & ati fac&. Iat& de ce e te nece ar& *& irea unor rela'ii lo*ice ,ntre -odalit&'ile ,n care e te #erce#ut& afacerea de c&tre #ro#rietarul ei i cele ,n care cred viitorii #oten'iali clien'i c& ar tre)ui & ac'ione$e ocietatea co-ercial& re #ectiv& #entru a fi ca#a)il& & le ati fac& e.i*en'ele i+ au dolean'ele. Kn ace t conte.t, iat& c%teva dintre #rinci#alele ,ntre)&ri la care tre)uie for-ulate r& #un uri/ ( din #er #ectiva proprietarului/ Ce produse9servicii apreciai c vei putea vindeB Ce produse9servicii credei c v vor aduce cel mai mare profitB ( din #er #ectiva clienilor/ Ce produse9servicii doresc s cumpere acetiaB 31
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Care este produsul9serviciul cel mai doritB (ac rspunsurile la aceste ntrebri vor fi convergente, se poate considera c afacerea propus are anse mari de reuit$ De a e-enea, -en'ion&- fa#tul c& de crierea afacerii #oate fi a)ordat& i din #er #ectiva a dou& co-#onente funda-entale ale trate*iei oric&rei ociet&'i co-erciale, re #ectiv/ misiunea societii comerciale i obiectivele strategice ale acesteia. : tfel, misiunea s&*ietii *&me'*iale re#re$int& o #roiec'ie a ceea ce ,i #ro#une acea ta & devin&, at%t #e ter-en -ediu, c%t i #e ter-en lun*. Declararea -i iunii ociet&'ii co-erciale are rolul de a oferi alaria'ilor, clien'ilor i ac'ionarilor ace teia at%t o identitate di tinct&, c%t i o -ai )un& ,n'ele*ere a direc'iilor de evolu'ie deoarece #une, fa'& ,n fa'&, dou& a #ecte funda-entale/ ce este, n prezent, societatea comercial i ce ar trebui ea s devin, n viitor. 8or-ularea -i iunii ociet&'ii co-erciale i-#lic& luarea ,n con iderare a trei ele-ente deter-inante/ mediul ambiant, resursele interne disponibile i potenialii clieni. O,ie*tivele st'ate2i*e ale s&*ietii *&me'*iale re#re$int& totalitatea re$ultatelor #e care acea ta dorete & le o)'in& #rin reali$area -i iunilor a u-ate. Din acea t& #er #ectiv&, ele e con tituie ,n #uncte de referin'& #entru ur-&rirea evolu'iei activit&'ii ociet&'ii co-erciale2 ,. Kiit&a'ea e*@i% mana2e'ial $i 'esu'sele umane ale s&*ietii *&me'*iale. Doate infor-a'iile referitoare at%t la viitoarea ecLi#& -ana*erial&, c%t i, ,n *eneral, la re ur ele u-ane unt de o -a.i-& i-#ortan'& nu nu-ai #entru viitorii #arteneri de afaceri, ci i #entru -ana*erul ociet&'ii co-erciale. Kn #ri-ul ca$, in titu'iile de creditare, inve titorii etc. e.a-inea$&, cu -a.i-& aten'ie, calit&'ile i e.#erien'a celor care conduc afacerea. Kn ace t conte.t, o afacere ! la)&", dar condu & de o ecLi#& -ana*erial& foarte )un& e te -ai i*ur& i, deci, #refera)il& uneia #ro-i'&toare, dar condu & de o ecLi#& de -ana*eri de !-%na a doua". Kn cel de(al doilea ca$, #lanul de afaceri e va #utea con titui ,ntr(un verita)il i util *Lid al ac'iunilor ,ntre#rin$&torului. :nformaiile necesare completrii acestui capitol al planului de afaceri provin din rspunsurile la urmtoarele ntrebri/ - Care este structura organizatoric a societii comercialeB - Cine va conduce afacereaB - Ci anga+ai are societatea comercialB - Care este politica societii comerciale n domeniul resurselor umaneB - ;unt prevzute noi concedieri9anga+riB - ;unt necesare specializri ale resurselor umane e istenteB (ac nu, sunt prevzute anga+ri de persoane specializate n acest domeniuB Care sunt sursele de recrutare vizateB - Care va fi programul de lucru al anga+ailorB - Ce metode de motivare a anga+ailor vor fi utilizateB - Este necesar apelarea la consultani e terniB (ac da, la careB Kn vederea co-#let&rii infor-a'iilor nece are ela)or&rii ace tui ca#itol al #lanului de afaceri, e te nece ar& #arcur*erea ur-&toarelor fa$e/ 32
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU ,ntoc-irea unei li te no-inale cu -e-)rii ecLi#ei -ana*eriale2 #re$entarea, #entru fiecare -e-)ru al ecLi#ei -ana*eriale, a unui C<2 #re$entarea tructurii re ur elor u-ane ale ociet&'ii co-erciale, inclu iv a cola)oratorilor &. De-ini'ea st'ii de s%i'it mar@etin-. Pentru orice #lan de afaceri, definirea #ie'ei re#re$int& co-#onenta cea -ai i-#ortant& i, totodat&, cel -ai dificil de ela)orat. :cea ta tre)uie & ia ,n con iderare ur-&toarele ele-ente/ #ia'a+ #ie'ele('int&2 concuren'ii actuali i+ au cei #oten'iali2 trate*ia de -arJetin* #ro#u &2 #rinci#alele avantaQe co-#etitive ale #rodu elor+ erviciilor #ro#u e. 5.1 %ieele0int ale unei ociet&'i co-erciale unt re#re$entate de viitorii #oten'iali clien'i #oten'iali ai ace teia. Pentru a #utea identifica o #ia'&('int& e te nece ar& reali$area unei ! e*-ent&ri" a #ie'ei. Identificarea variet&'ii de e*-ente1G din care e te alc&tuit& #ia'a, ne ofer& !cLeia" ,n'ele*erii -odului ,n care ocietatea co-ercial& ,i va ada#ta, c%t -ai dina-ic, #ro#ria(i activitate la cerin'ele #ie'ei. P&trunderea #e ace te #ie'e #re u#une *& irea co-)ina'iei o#ti-e a ur-&toarelor varia)ile ale mi ului de mar?eting/ produsul9serviciul, preul, distribuia i promovarea acestuia2 5.) *&n*u'enii a*tuali $i *ei %&teniali. Pentru a #utea avea o i-a*ine c%t -ai e.act& a itua'iei tuturor concuren'ilor cu care e va confrunta #e #ia'& ocietatea co-ercial&, e a#recia$& c& e te nece ar& identificarea ace tora. Kn *eneral, itua'iile concuren'iale ,n care e #oate afla o ocietate co-ercial& unt ur-&toarele/ concuren frontal direct 0c%nd i alte ociet&'i co-erciale au aceeai !#erce#'ie", at%t a u#ra unei nevoi a clientelei, c%t i a u#ra conce#'iei #rodu ului, a #o$i'iei #e care ace ta ur-ea$& & o ocu#e #e #ia'&, a #ro-ov&rii lui etc.12 concuren frontal prin variante 0#erce#'ia a u#ra nevoilor clien'ilor e te identic& dar difer&, foarte -ult conce#'ia, #o$i'ionarea i #ro-ovarea #rodu ului12 concuren de substituie nc.is 0cererea e te in ta)il&, clien'ii av%nd #o i)ilitatea & ,i cLi-)e -odalitatea de ati facere a nevoii1. Cele -ai u$uale ,ntre)&ri care #ot a#&rea ,n cadrul ace tui ca#itol #ot fi/ Care sunt principalii dumneavoastr concureniB Ce calitate au produsele9serviciile lorB Ce reputaie au concureniiB Care sunt clienii acestoraB ;unt fideliB Care este reeaua de distribuie utilizatB Ct de mare este segmentul de pia deinut de acetiaB Identificarea concuren'ilor actuali i a celor #oten'iali e te ur-at& de o anali$& a lor, re #ectiv de/ ta)ilirea ele-entelor ca#a)ile & *enere$e i+ au & a-#lifice ucce ul ociet&'ii co-erciale #e #ia'&, re #ectiv/ -iQloace de #roduc'ie noi i+ au -oderni$ate2 -etode de -unc& avan ate2 re ur e u-ane #eciali$ate2 a#artenen'a la un *ru# indu trial i+ au co-ercial #uternic de$voltat2 un #atron dina-ic2 etc.2
1G
tructurate du#& criterii #ecifice -odului de -anife tare a cererii, cu- unt/ natura cu-#&r&torului 0#er oan& fi$ic& au Quridic&12 nivelul veniturilor2 co-#orta-entul cu-#&r&torului2 etc.
33
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU deter-inarea #rinci#alelor re tric'ii i-#u e concuren'ilor 0un in*ur client2 un in*ur furni$or2 o anu-it& re*le-entare2 locali$area ociet&'ii co-erciale ,n ra#ort cu #ia'a2 o re'ea de di tri)u'ie deficitar condu &2 etc.2 anali$a re$ultatelor o)'inute de concuren'i/ cifra de afaceri #e #rodu i+ au *a-& de #rodu e2 volu-ul v%n$&rilor i influen'a a a u#ra nivelului #re'urilor de v%n$are2 itua'ia re ur elor u-ane di #oni)ile2 inve ti'iile f&cute i influen'a ace tora a u#ra volu-ului #roduc'iei i a co turilor de #roduc'ie2 etc.2 #refi*urarea viitorului ociet&'ilor co-erciale concurente, reali$a)il& cu aQutorul cataloa*elor i+ au al docu-enta'iilor de #ecialitate, #oturilor #u)licitare au #ro-o'ionale ale #rodu elor i+ au ale ociet&'ii co-erciale, articolelor a#&rute ,n #re &, re#ortaQelor de televi$iune #rivind ,ntre#rinderea etc. 5./ st'ate2ia de ma'Jetin2. Pentru reali$area unei trate*ii de -arJetin* c%t -ai eficiente e te nece ar& luarea ,n con iderare dou& ele-ente, re #ectiv a #o$i'iei ociet&'ii co-erciale ,n -ediul concuren'ial e.i tent i a #er #ectivelor do-eniului &u de activitate2 5.4 %'in*i%alele avanta6e *&m%etitive ale %'&dusel&'Ese'vi*iil&' %'&%use re #ectiv reali$area unor #rodu e+ ervicii u#erioare dintr(un #unct de vedere e-nificativ #entru clien'ii c&rora li e adre ea$&, co-#arativ cu cele ale ociet&'ilor co-erciale concurente 0#re' c&$ut, calitate u#erioar&, caracteri tici noi, ervicii #o t(v%n$are etc.1 7. C'e<enta'ea %'&dusel&'Ese'vi*iil&'. Kn cadrul ace tui ca#itol e te nece ar& identificarea #rinci#alelor caracteri tici ocioecono-ice ale #rodu elor+ erviciilor #ro#u e, fa#t care #re u#une identificarea r& #un urilor #entru ur-&toarele ,ntre)&ri/ Care este produsul9serviciul propusB Ce necesitate satisface acesta (nevoie vital, mod etc$)B Care sunt principalii furnizori ai societii comerciale i n ce proporii asigur ei materiile prime necesare acesteiaB E ist contracte pe termen lung privind asigurarea cu materii prime i materialeB Care este forma +uridic de constituire a furnizorilor principaliB E ist posibilitatea interveniei anumitor factori perturbatori n procesul de aprovizionare (privatizarea acestora, fuzionarea cu alte societi comerciale, sc.imbarea domeniului de activitate etc$)B E ist i alte surse disponibile de furnizare a materiilor primeB Care este modalitatea de plat apelat de furnizoriB *a ce preuri va fi vndut produsul9serviciul propusB Care este profitul previzionat pentru produsul9serviciul respectivB 6. In-&'maii -inan*ia'e. Unul dintre cele -ai i-#ortante co#uri ale #lanului de afaceri e te acela de a #re$enta re$ultatele financiare #ro*no$ate #entru activitatea ce e va de f&ura. Planul de afaceri tre)uie & arate viitorilor inve titori au creditori de ce e te eficient & inve tea c& ,n afacerea #ro#u &, & le #re$inte cLe-a de recu#erare a fondurilor etc. Kn *eneral, toate infor-a'iile financiare unt *ru#ate ,n ur-&toarele u)ca#itole/
34
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 9.1 in-&'maii -inan*ia'e %'ivind a*tivitatea t'e*ut a s&*ietii *&me'*iale. Kn ace t u)ca#itol tre)uie oferite date i infor-a'ii care & fac& #o i)il& o dia*no ticare financiar& *eneral& a itua'iei ociet&'ii co-erciale, re #ectiv/ )ilan'urile conta)ile ale ulti-ilor trei ani2 itua'ia veniturilor i a cLeltuielilor din ulti-ii trei ani2 contul de #rofit+#ierderi #entru ulti-ii trei ani2 itua'ia creditelor e.i tente 0dac& e te ca$ul12 calculul indicatorilor de )onitate 9.) %lanul de -inana'e a a-a*e'ii $i %'evi<iunile -inan*ia'e a-e'ente %e'i&adei de 'am,u'sa'e a *'editului. Sur ele de finan'are a afacerii e a i*ur& fie din ca#ital #ro#riu 0ca$ ,n care e te nece ar& #re$entarea calculului a-orti -entelor1, fie din credite )ancare 0 itua'ie ,n care e va #re$enta *raficul de ealonare a ra-)ur &rii creditelor1. Kn vederea ,ntoc-irii #lanului de finan'are a afacerii unt nece are unele date/ e ti-area contului de #rofit i #ierdere #entru anul ,n cur i #entru viitorii trei ani2 flu.ul de nu-erar #revi$ionat #entru #erioada ur-&toare 0trei ani1 i itua'ia veniturilor i a cLeltuielilor at%t #entru afacerea #ro#u &, c%t i #entru ,ntrea*a activitate a ociet&'ii co-erciale. 8lu.ul de nu-erar va oferi o i-a*ine de an a-)lu a u#ra di #oni)ilit&'ilor )&neti la ,nce#utul #erioadei de referin'&, inclu iv a veniturilor i cLeltuielilor #revi$ionate. )ilan'ul #revi$ionat #entru ur-&torii trei ani. 9./ in-&'maii %'ivind a*tivitatea viit&a'e a s&*ietii *&me'*iale. :ce tea unt trict nece are #entru a#recierea via)ilit&'ii financiare a afacerii au a inve ti'iei #reconi$ate. Printre infor-a'iile care unt #re$entate, a-inti-/ calculul ratei interne de rentabilitate financiar a inve ti'iei, care e te aferent& ratei de actuali$are #entru care venitul net actuali$at e te e*al cu $ero. :facerea va fi via)il& financiar doar ,n itua'ia ,n care valoarea ratei interne de renta)ilitate financiar& e te e*al& cu au mai mic dect valoarea renta)ilit&'ii -ar*inale a ca#italului 0co tul de u) titu'ie a ca#italului12 calculul ratei curente a lic.iditii2 calculul serviciului previzionat al datoriei2 anali$a pragului de rentabilitate. Kn conte.t, rea-inti- fa#tul c& #ra*ul de renta)ilitate a unei ociet&'i co-erciale re#re$int& acel nivel al activit&'ii de la care ocietatea co-ercial& ,nce#e & o)'in& #rofit. Calculul ace tui indicator i-#une deter-inarea nivelului -ini- al #roduc'iei #entru care unt aco#erite co turile i #entru care #rofitul e te $ero. *.&. Indicatori utili0a'i 2n con'inutul unui plan de afaceri Con'inutul unui #lan de afaceri include o erie de indicatori, re #ectiv/ indicatori de volum ai activitii economico#financiare6 rate de eficien6 rate de gestiune financiar6 rate de ec.ilibru financiar6 rate de structur a activului6 rate de structur a pasivului. :cetia unt
3G
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU inclui ,n lucrarea #ractic& !Planul de afaceri al ,nfiin'&rii unei ociet&'i co-erciale" ( autori POPESCU D., CHIVU I., Bucureti, 2010. *.7. Te%t de verificare a cuno+tin'elor :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/ 1. Un %lan de a-a*e'i *&'e*t 'eda*tat t'e,uie s *&ninB a1 anali$& u-ar& a ociet&'i co-ercialei, a #rodu ului au a erviciului nou creat2 )1 #ia'a e ti-at&2 c1 #oliticile de -arJetin* ur-&rite ,n #receden'ii cinci ani2 d1 -etodele de elec'ie a re ur elor u-ane2 e1 a #ecte financiare aferente viitoarei afaceri 0inclu$%nd ratele do)%n$ilor #revi$ionate #entru ur-&torii cinci ani, rata infla'iei etc.1 ). C'int'e *ele mai im%&'tante a'2umente *a'e 6usti-i* ne*esitatea nt&*mi'ii unui %lan de a-a*e'i nu se num' $i u'mt&a'eaB a1 redactarea ace tui docu-ent #er-ite ,ntre#rin$&torului & reali$e$e o i-a*ine a afacerii i & e concentre$e a u#ra unor a #ecte #articulare ale ace teia2 )1 #lanul de afaceri reali$ea$& o evaluare a noii idei de afaceri au #oate antici#a an ele de ucce ale afacerii ,n cur , re#re$ent%nd, un tudiu de fe$a)ilitate2 c1 #lanul de afaceri e con tituie ,ntr(un in tru-ent de #roiectare, reali$are, conducere i control al afacerii2 d1 #lanul de afaceri e te cel care facilitea$& co-unicarea, c&tre -ediul a-)iant al ociet&'ii co-erciale, a noii idei de afaceri2 e1 #lanul de afaceri furni$ea$& cLe-e detaliate ale activit&'ilor i-#licate de noua afacere, ,n vederea o)'inerii acordului de finan'are a ace teia /. C'int'e %'in*i%iile $i 'e2ulile 'e*&manda,il a -i utili<ate %ent'u %'e<enta'ea %lanului de a-a*e'i se num' $iB a1 for-ul&rile i fra$ele & fie curte i & con'in& o in*ur& idee, #entru a fi uor de ur-&rit2 )1 ca#itolele i #ara*rafele & fie relativ clare i di tincte, dar, *ru#ate #e te-atici i )ine deli-itate #a'ial2 c1 #re$enta'i c%t -ai favora)il ,ntre#rinderea2 unele -ici fa#te -ai #u'in adev&rate, care nu #ot fi verificate, #ore c an ele de reuit& a #lanului de afaceri2 d1 utili$a'i e.#ri-&ri variate, co-#le.e i a) con e, adecvate co#ului i+ au o)iectivelor ur-&rite2 e1 folo i'i -iQloace audiovi$uale adecvate, #entru a i-#re iona interlocutorii 4. A,&'da'ea *&'e*t a unui %lan de a-a*e'i t'e,uie s u'm'eas*B
37
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a1 o)'inerea de c%t -ai -ul'i )ani de la inve titori, indiferent de -iQloacele # iLolo*ice i econo-ice utili$ate2 )1 identificarea #o$i'iei #e #ia'a #e care ar dori & e itue$e ocietatea co-ercial&2 c1 ta)ilirea -i iunii, a o)iectivelor ur-&rite i a avantaQului co-#etitiv al #rodu elor+ erviciilor e.i tente2 d1 deter-inarea -odalit&'ilor concrete de a aQun*e ,n itua'ia dorit&, indiferent de trate*ia utili$at& #entru reali$area o)iectivelor2 e1 anali$a(dia*no tic a itua'iei econo-ico(financiare a ociet&'ii co-erciale 5. >n %'e<enta'ea unui %lan de a-a*e'i nu este 'e*&manda,il $i 'es%e*ta'ea u'mt&a'el&' elemente ale me*ani*ii e+%'im'iiB a1 vor)i'i cal-, conci i la o)iect2 )1 a)orda'i -iQloace # iLice adecvate/ volu- ridicat, de)it -are etc.2 c1 articularea cuvintelor i #reci$ia *ra-atical& a e.#ri-&rilor a#elate unt funda-entale i creea$& o i-#re ie favora)il& i credi)ilitate2 d1 fi'i i-#lu i direct2 e1 ,ncerca'i & intui'i, c%t -ai corect, tarea de #irit a interlocutorului 7. C'e<enta'ea %lanului de a-a*e'i t'e,uie s &-e'e & susine'e vi<ual %ent'u t&ate as%e*tele0*@eie ale a*estuia ia' nt'e%'in<t&'ul t'e,uie s -ie -&a'te ,ine %'e2tit $i s 's%und un&' nt'e,'i s%e*i-i*e %'ivindB a1 in uficienta cercetare i de$voltare a #rodu ului i+ au a erviciului2 )1 validarea cercet&rilor de #ia'&2 c1 #roiec'iile financiare i reali -ul ace tora2 d1 #rioritatea a) olut& a o)iectivelor2 e1 a)ilitatea ,ntre#rin$&torului i a ecLi#ei ale de a#artenen'& de a face ca #lanul de afaceri & !-ear*&", oricu-H 9. A,&'da'ea *&'e*t a unui %lan de a-a*e'i t'e,uie s u'm'eas*B a1 anali$a(dia*no tic a itua'iei #atri-oniale a ociet&'ii co-erciale2 )1 ta)ilirea #o$i'iei #e care dorete & e itue$e ocietatea co-ercial&2 c1 ta)ilirea trate*iei co-#eti'ionale2 d1 or*ani*ra-a ociet&'ii co-erciale2 e1 #re$entarea detaliat& a #rodu elor fa)ricate i+ au co-erciali$ate :. Dia2n&sti*a'ea -inan*ia' 2ene'al a situaiei s&*ietii *&me'*iale se %&ate 'eali<a %'in anali<a u'mt&a'el&' d&*umenteB a1 )ilan'urile conta)ile ale ulti-ilor trei ani2 )1 itua'ia veniturilor i a cLeltuielilor din ulti-ii 10 ani2
3>
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU c1 contul de #rofit+#ierderi #entru ulti-ii 10 ani2 d1 itua'ia creditelor ra-)ur ate2 e1 fiele de #o t ;. C'int'e indi*at&'ii de v&lum ai a*tivitii e*&n&mi*&0-inan*ia'e nu se num' $iB a1 cifra de afaceri2 )1 venituri totale2 c1 volu-ul valoric al #roduc'iei2 d1 #rofitul2 e1 rata #rofitului 1=. C'int'e 'atele de e*@ili,'u -inan*ia' nu se num' $i u'mt&'ulB a1 rata de finan'are a activelor circulante2 )1 rata de finan'are a tocurilor2 c1 rata licLidit&'ii curente2 d1 rata licLidit&'ii i-ediate2 e1 rata licLidit&'ii foarte ra#ide 11. Clanul de a-a*e'i 'e%'e<int & s*@em de a*iune *&nst'uit l&2i* $i %'esu%une & 2ndi'e de %e's%e*tiv asu%'a unei a-a*e'i. a1 adev&rat )1 fal 1). Un %lan de a-a*e'i e-i*ient investi2@ea< -e<a,ilitatea unei a-a*e'i de&a'e*e %'&ie*tea< &,ie*tivele nt'e%'in<t&'ului $i met&dele *u a6ut&'ul *'&'a a*esta le va 'eali<a. a1 adev&rat )1 fal 1/. C'e<enta'ea %lanului de a-a*e'i nu t'e,uie s &-e'e & susine'e vi<ual %ent'u t&ate as%e*tele0*@eie ale %lanului ns nt'e%'in<t&'ul t'e,uie s -ie -&a'te ,ine %'e2tit $i s 's%und un&' nt'e,'i s%e*i-i*e. a1 adev&rat )1 fal 14. Clanul de a-a*e'i -a*ilitea< menine'ea di'e*iil&' de a*iune sta,ilite %e'mind nt'e%'in<t&'ului s $i *&n*ent'e<e ene'2ia %ent'u atin2e'ea s*&%uluiE&,ie*tivel&' %'&%use. a1 adev&rat
3<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU )1 fal 15. Indi-e'ent de -&'ma sau de *&m%&nentele alese %ent'u 'eali<a'ea unui %lan de a-a*e'i *ea mai e-i*ient m&dalitate de ela,&'a'e a a*estuia %'e<int $i &-e' 's%unsu'i $i s&luii la & se'ie de nt'e,'i $i %'&,leme *a'e %&t a%'ea n *ad'ul *a%it&lel&' $iEsau al su,*a%it&lel&' sale. a1 adev&rat )1 fal 17. De*la'a'ea misiunii s&*ietii *&me'*iale a'e '&lul de a &-e'i sala'iail&' *lienil&' $i a*i&na'il&' a*esteia att & identitate distin*t *t $i & mai ,un nele2e'e a di'e*iil&' de ev&luie. a1 adev&rat )1 fal 19. In-&'maiile 'e-e'it&a'e att la viit&a'ea e*@i% mana2e'ial *t $i n 2ene'al la 'esu'sele umane sunt de & ma+im im%&'tan numai %ent'u viit&'ii %a'tene'i de a-a*e'i $i nu %ent'u mana2e'ul s&*ietii *&me'*iale. a1 adev&rat )1 fal 1:. Clanul de a-a*e'i t'e,uie s a'ate viit&'il&' investit&'i sau *'edit&'i de *e este e-i*ient s investeas* n a-a*e'ea %'&%us $i s le %'e<inte s*@ema de 'e*u%e'a'e a -&ndu'il&'. a1 adev&rat )1 fal 1;. 8e*'etul 'eu$itei unui %lan de a-a*e'i *&nst n -&*ali<a'ea e-&'tu'il&' $i at'a2e'ea 'esu'sel&' dis%&ni,ile Ainte'ne $iEsau e+te'ne? %ent'u atin2e'ea s*&%ului $iEsau a &,ie*tivel&' %'&%use. a1 adev&rat )1 fal )=. Reu$ita unei n&i a-a*e'i este *&ndii&nat n m&d de*isiv de ela,&'a'ea *t mai 6udi*i&as a %lanului de a-a*e'i. a1 adev&rat )1 fal
3=
UNITATEA DE NV!"A#E N#. ,: COMUNICAREA CU CLIENGUL >N AFACERI

Cuprin%: ,.$. Clientul +i tipolo-ia ace%tuia ,.(. ;odalit/'i de cunoa+tere a poten'ialului client ,.*. Comunicarea interper%onal/ cu clien'ii O.iective: cunoaterea tipologiei clienilor n afaceri cunoaterea motivaiilor clienilor i a modalitii de satisfacere a acestora nsu$i'ea 'e2ulil&' de ,a< ne*esa'e unei *&muni*'i e-i*iente nsu$i'ea te@ni*il&' de *&muni*a'e Aas*ulta'ea nt'e,'ile 'elans'ile? cunoaterea filtrelor -i<i&l&2i*e $i %si@&l&2i*e *a'e %&t in-luena *alitatea *&muni*'ii *u *lientul #e0umat: Eu #u'ini unt ,ntre#rin$&torii care *%nde c c& e te foarte uor & fii client, deoarece nu ai dec%t de ate#tat for-ularea ofertelor, ur-%nd & ale*i olu'iile care ,'i vor a#&rea ca fiind 0cele1 -ai avantaQoa e. Un a e-enea -od de a *%ndi 0i-#licit, de a ac'iona1 e te, ,n &, aa cu- e.#erien'a o de-on trea$&, co-#let fal i are la ori*ine fie netiin'a de a ,ntre#rinde afaceri, fie co-oditatea, fie necunoaterea co-#orta-entului i a a #ira'iilor clientului. 1i.lio-rafie:
BI9WEEBIHB, V.8. C:9DE9, D., TEEEI, N. CUIBEEBU9N, T.T., SCHOBDEE, O., EOOAEE, N. WIEN, B. O?SUBBIV:E, D. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. P9UDI:EU, Ft. )ntrenamentul comunicrii, Ed$ Kemma !ress, Bucureti, 1==> Clieni, forever0, Ed. )maltea, Bucureti, 2007 =tiina comunicrii, Ed. Mumanitas, Bucureti, 2000 ;ecretele comunicrii, Ed. )maltea, Bucureti, 2004 Concepte fundamentale din tiinele comunicrii, Ed. !olirom, Iai, 2001 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200> (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200< )ntrenamentul abilitilor de comunicare$ *imba+e ascunse, Ed. !olirom, Iai, 200G
40
,.$. Clientul +i tipolo-ia ace%tuia 8iecare dintre noi (a convin de fa#tul c& !meseria" de client nu este, deloc, simpl, ci di-#otriv&, e #oate dovedi -ult -ai co-#licat& dec%t cea de ofertant. Pentru c& orice client trebuie s i cunoasc perfect interesele i s fie capabil s decid alegerea ofertantului9ofertanilor capabil(i) s rspund cel mai bine doleanelor sale. Aai -ult, ,n ti-# ce ofertantul e *%ndete, #rioritar, la afacerea a, clientul vi$ea$& reali$area unui anu-it #roiect, ceea ce e te cu -ult -ai dificil. E te foarte #o i)il ca o afacere reali$at& de un ofertant & r& #und&, ,ntr(o -ai -ic& au -ai -are -& ur&, dolean'elor clientului, ace ta fiind cel care ri c& -ai -ult. Fi, cu toate c& a-)ii #arteneri #orne c, ,-#reun&, ,n ceea ce a- denu-it !aventura" unei afaceri, clientul este cel care, de regul, are de ntmpinat, factori aleatori, de risc, cLiar ,n condi'iile ,n care e adre ea$& unui ofertant cu e.#erien'& ,n do-eniu. Pe de alt& #arte, clientul nu cunoate, adeseori, dect ntr#o mic msur, cum va reaciona mediul ambiant la proiectul su. =i, n acest conte t, nu trebuie s uitm faptul c numrul opozanilor la nou este, nc, suficient de mare0$$$ Cel cLe-at & olu'ione$e ace t co-#le. !la)irint" de intere e, acea t& verita)il& !confruntare" ,ntre #&r'ile i-#licate ,n afacere, e te cLiar ,ntre#rin$&torul re #ectivei afaceri, re #ectiv cel ca#a)il & e tran #un& ,n rolul fiec&rui client. Iar ace t fa#t i-#lic& nece itatea cunoaterii ti#olo*iei clientelei. 9e$ult&, aadar, c& cel aflat n postura de client este elementul determinant, !vital" al oricrui gen de afacere. Confor- o#iniei unor #ecialiti, ,n func'ie de unele dintre caracteri ticile -anife t&rilor co-#orta-entale, *lienii %&t -i *lasi-i*ai n u'mt&a'ele t'ei ma'i *ate2&'ii A2'u%e?/ a? *lientul *a'e a-i'm/ !Eu tiu tot" AAt&t*un&s*t&'ul?$ :de eori, ,n loc & ,i #er-it& interlocutorului for-ularea unei olu'ii, clien'ii dore c & ,i i-#un& #ro#riul #unct de vedere. E te, #re e.e-#lu, ca$ul acelui *en de client care aduce la cunotin'a ,ntre#rin$&torului deci$ia a de a re$olva, ,ntr(o anu-it& -anier&, #ro#riul #roiect, fiind intere at nu-ai de aflarea #re'ului tran$ac'iei i, ,n func'ie de ace ta, ur-%nd a decide #e cine va ale*e. Kn itua'ia unei a e-enea atitudini co-#orta-entale -anife tat& de client, e te #o i)il ca ace ta & t&#%nea c& de tul de )ine no'iunile teLnice i teLnolo*ice aferente afacerii. Fi, ,n condi'iile ,n care ,ntre#rin$&torul dorete & ,i a i*ure un c%ti*, el e te cel care tre)uie & acce#te ervirea intere elor unui a e-enea client. Situa'ia e te frecvent ,nt%lnit& ,n unele indu trii, -ai ale ,n cele #roduc&toare de )unuri de folo in'& ,ndelun*at&, acolo unde fa)rican'ii cuno c, ,n #rinci#iu, cu- ar dori & arate noile lor #rodu e i, dre#t con ecin'&, nu -ai au nevoie nici de con ultan'& din e.terior, nici de ,ntre#rin$&tori creativi. Kn alte ca$uri, cu- e te cel al ra-urii con truc'iilor 0 #re e.e-#lu, ,n rela'iile de u)antre#renoriat1, e.i t& ri cul ca, de re*ul&, clientul & e cread& doar ! t&#%nul" #ro*re ului i & i*nore #o i)ilitatea de a fi aQutat cu 0cel #u'in1 o #&rere referitoare la olu'ii -ai #erfor-ante din #unct de vedere econo-ic.
41
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Kn itua'iile de *enul celor -en'ionate, #rinci#ala dificultate cu care e #oate confrunta ,ntre#rin$&torul con t& ,n a e face cuno cut ca a#ortor de idei, el tre)uind & deter-ine cLi-)area !o#ticii" clientului, ,n en ul de a(l con idera nu un i-#lu e.ecutant, ci un reali$ator ca#a)il & *%ndea c& con tructiv. Iat& nu-ai c%teva dintre -otivele #entru care e te reco-anda)il ca, ,n ca$ul ,nt%lnirii unui client !atotcunosctor", atitudinea co-#orta-ental& a ,ntre#rin$&torului & ai)& ur-&toarele caracteri tici/ - modestie, rbdare i pruden. :t%t ti-# c%t clientul e te !#lin de ine" i ,i ador&, #ractic, doar #ro#riile idei, -etoda !v%n$&rii erviciilor" e te indicat a fi folo it&. Kn ace t en , e te reco-anda)il & i e ati fac&, clientului, nevoia de a avea, ,n erviciul &u, o ocietate co-ercial& co-#etent&, fia)il& i co-#etitiv&2 - !agresivitate" redus, maleabilitate relaional i dovedirea, progresiv, a propriilor caliti creative. Cu i*uran'& c&, ,n acea t& itua'ie, clientul va con tata c& ,ntre#rin$&torul #o ed& o ,nalt& co-#eten'& #rofe ional& i, nu du#& -ult ti-#, e va ,ntre)a/ !4are c.iar tiu totB" H Iar din -o-entul ,n care clientul ,i va #une la ,ndoial& #ro#riile(i calit&'i de !atotcunosctor", el #oate fi ,ncadrat ,ntr(o nou& ti#olo*ie co-#orta-ental&/ ,? *lientul *a'e a-i'mB !Cred c tiu despre ce este vorba, dar rmne s mai discutm" ANen*'e<t&'ul? Kn itua'ia ,n care clientul *%ndete c& #oate utili$a, cu -a.i-u- de eficien'&, cunotin'ele furni$orului &u caut&, ,n *eneral, & #rofite de acea ta 0fa#t nor-al1. De aceea, furni$orul 0e te #refera)il ca ace ta & fie cLiar ,ntre#rin$&torul1 tre)uie & e i-#un& #rin co-#eten'&, iar clientul va deveni contient de #ro#riile ale li-ite. E te, #re e.e-#lu, ca$ul ociet&'ilor de audit i con ultan'& care tiu, ,ntr(un -od e.trede 0cel #u'in1 inteli*ent, & !#un& #e ro'i" -ulte ociet&'i co-erciale. Kn *eneral, !nencreztorul" e te !de cLi ", dar nu are uficient& ,ncredere ,n el i caut& & )eneficie$e 0ade eori, *ratuit1 de ceea ce deQa e.i t&, a#lic%nd devi$a/ !,u cuta s reinventezi ceea ce a fost, de+a, descoperit de alii0". Cate*oria clien'ilor !nencreztori" e te, #oate, una dintre cele -ai intere ante #entru ,ntre#rin$&tor i e te reco-anda)il ca ace ta & 'in& ea-a de ur-&toarele/ - clientul are, deQa, #ro#riile idei, (a *%ndit la #ro)le-a a c&rei re$olvare o dorete i la olu'iile ace teia, inve tind )ani i ti-# #entru tudiul lor2 - #rin dialo*ul #urtat cu clientul, ace ta #oate aduce i+ au releva idei #e care ,ntre#rin$&torul nu le are2 - nivelul elevat, incer i de cLi al unui dialo* e te valori$ator #entru a-)ele #&r'i, fiind -ult -ai uor & cree$i i & -en'ii ra#orturi inter#er onale foarte olide cu clientul, dec%t & te !lu#'i" cu indivi$i care dore c, #ractic, & te tran for-e ,ntr(o #er oan& ,ntre#rin$&toare, dar f&r& a#ort de idei2 - ,n -ulte itua'ii a#are ri cul ca ,ntre#rin$&torul & co-unice #ro#riile ale idei unor #er oane care e vor ervi, individual iH *ratuit de ele. Kn ace t ca$ e te, deci, nece ar& o -a.i-& aten'ie referitor la -odalit&'ile ,n care e de f&oar& dialo*ul i are loc ! cLi-)ul" de idei, de infor-a'ii2
42
- at%t ti-# c%t dialo*ul a fo t acce#tat de a-)ele #&r'i, e te #refera)il & fie #u e la #unct,
foarte clar, toate detaliile afacerii, -ai ale ,n itua'iile ,n care e -anife t& #ericolul ca rela'iile ta)ilite & e de*rade$e 0 #re e.e-#lu, ca ur-are a #re'urilor i+ au tarifelor #racticate, a concuren'ei e.i tente etc.1. Conclu$ion%nd, relev&- fa#tul c& atitudinea ,ntre#rin$&torului fa'& de ace t ti# de client con t&, ,n e en'&, ,n a -en'ine dialo*ul ,ntr(un #irit de #arteneriat loial. *? *lientul *a'e a-i'mB !%ai puin conteaz ct cost, eu cumpr rezultate0" ANa,a,ul?$ Clientul de ti# !nabab" e te, f&r& ,ndoial&, cel -ai atr&*&tor #entru -aQoritatea ,ntre#rin$&torilor, ,ndeo e)i atunci c%nd e caut& olu'ii ori*inale, #rofund inovatoare. E te, aadar, ca$ul #oate ideal #entru un ,ntre#rin$&tor creativ i #a ionat de inovare i de li)ertatea #ro#riei i-a*ina'ii. Eu -ai #u'in adev&rat e te, ,n &, fa#tul c&, ade eori, ace t ti# de client e te relativ dificil de e i$at 0#erce#ut1... Pentru c& el are !aerul" unui o- foarte erio , )ine #re*&tit i e.trede ri*uro . DarH inten'iile ale unt au #ot fi *reu de antici#at. Fi nu rare unt ca$urile ,n care !nababul" nu are )ani i e te doar ,n c&utarea de noi idei, #e care & o valorifice ,n afaceri #er onale... Di#ul de afaceri reco-andat a fi #racticat cu ace t ti# de client e te, de re*ul&, cel de v%n$are(con ultan'&. Ur-are a uccintelor con iderente #re$entate e te reco-anda)il ca, ,n ca$ul ,nt%lnirii ace tui *en de client, ,ntre#rin$&torul &/ - a)orde$e i & anali$e$e, co-#le. i co-#let, #ro)le-ele ridicate de client, #entru a e convin*e de via)ilitatea 0fe$a)ilitatea1 #roiectului ace tuia2 - ,ncea#& !a#ro#ierea" de client c%t -ai cur%nd #o i)il, ,nc& din fa$a ,n care ace tuia i(a !,ncol'it" ideea, a tfel ,nc%t & e itue$e #e #o$i'ia e.#ertului ca#a)il & ia #e cont #ro#riu afacerea, ,naintea altor #oten'iali concuren'i2 - antrene$e clientul ,n activitate, al&turi de i ,-#reun& cu el, *ener%ndu(i o #uternic& dorin'& de conlucrare i coo#erare2 - cree$e i & -en'in&, la client, un #er-anent i tr%n contact cu re #on a)ilul #roiectului, #entru a e i$a -entalit&'ile ace tuia i, de a e-enea, #entru a #utea reac'iona cu o#ortunitate, eficient. ,.(. ;odalit/'i de cunoa+tere a poten'ialului client Indiferent de ti#ul de client cu care ne ,nt%lni-, ,nainte de a ,nce#e dialo*ul, vo- recur*e al ! canarea" ace tuia 0de re*ul&, de Qo ,n u 1, o#rindu(ne #rivirea, #rioritar, a u#ra fe'ei i, ,n #ecial, a ocLilor &i. Kn ace t conte.t, #rintre !-e aQele" #e care ur-ea$& & le o) erv&-, anali$&- i inter#ret&-, e ,n criu i/ #o$i'ia cor#ului, -i-ica i *e turile, e.#re ia fe'ei, #rivirea, calitatea vocii i cuvintele utili$ate de interlocutor. Du#& ! canarea" -orfoti#olo*iei interlocutorului i for-area unei i-#re ii *enerale de #re #er onalitatea ace tuia, a#el&- la o erie de ,ntre)&ri, cu co#ul de a ta)ili ce vrea, de
43
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU fa#t, de la noi, re #ectiva #er oan&, re #ectiv, care ar #utea fi #rinci#alele ale -otiva'ii #entru a de cLide o rela'ie #artenerial& de afaceri cu noi. Kn func'ie de r& #un urile #ri-ite, aa cu- fiecare dintre noi a #utut con tata, %'in*i%alele m&tivaii *a'e %&t dete'mina & %e's&an s d&'eas* sta,ili'ea unei 'elaii %a'tene'iale de a-a*e'i *u *ineva $iEsau s *um%e'e un %'&dusEse'vi*iu sunt u'mt&a'ele/ - dorin'a de se*u'itate 0de a e a i*ura de ceva1. S#re e.e-#lu, dorin'a de a fi i*uri c& vor o)'ine o di#lo-& univer itar& ,i deter-in&, #e din ce ,n ce -ai -ul'i tineri 0i nu nu-ai1 5 ,ncuraQa'i i de -ediul a-)iant favori$ant ( , & e ,n crie la anu-ite univer it&'i i+ au facult&'i, ,n func'ie 0i1 de #o i)ilit&'ile financiare #e care le au u 'in&torii lor2 - &'2&liul de a avea o rela'ie nu-ai cu anu-ite 0ti#uri de1 #er oane i+ au de a cu-#&ra nu-ai anu-ite #rodu e i+ au ervicii. Kn ace t conte.t, brand(ul au i-a*inea de -arc& Qoac& un rol deter-inant ,n for-ularea i e.#ri-area o#'iunii fiec&ruia dintre noi2 - dorin'a de n&utate. S#re e.e-#lu, #ute- dori o rela'ie cu noi clien'i, cu noi #er oane, ,n *eneral, du#& cu- #ute- dori cu-#&rarea a noi #rodu e i+ au ervicii2 - dorin'a de *&n-&'t. :a du#& cu- rela'ia cu cineva ne #oate a i*ura de anu-ite #rivile*ii, tot aa e te foarte #o i)il ca acea ta & ne cree$e o tare de confort # iLo(rela'ional2 - ,anii. 8a#t dovedit, nu arareori, )anii 0cuiva1 au #re'ul+tariful unui #rodu + erviciu e con tituie ,n tot at%tea -otive, de re*ul&, deci ive n i+ au pentru o#'iunea fiec&ruia dintre noi de a fi cu cineva i+ au de a cu-#&ra un anu-it #rodu + erviciu2 - sim%atia. Iat& un ele-ent din ce ,n ce -ai atent i fin !educat", la i pentru fiecare dintre noiH Kn ace t en , unele #er oane tiu & e fac& 0 au nu1 a*rea)ile, i-#atice, #l&cute. Sau, cu- e -ai #une, !H s aib carism". Ba fel, anu-ite #rodu e i+ au ervicii ne #ot #l&cea -ai -ult dec%t altele, fa#t care ne deter-in& & cu-#&r&-, uneori, aa,H #ur( i( i-#lu 0!c mi#a prut simpatic"1. :adar, dori- 0i cLiar ne #lace1 & identific&-, la interlocutorul no tru i+ au la #rodu ele #e care ur-ea$& & le cu-#&r&-, a #ecte 0caracteri tici1 ca#a)ile & ne a i*ure, la -a.i-u-, a u#ra ecurit&'ii+fia)ilit&'ii, ori*inalit&'ii, nout&'ii i+ au a confortului #er onal, inclu iv #rin crearea 0de ce nuR1 a unui enti-ent de i-#atie. Sinteti$%nd, cele a e caracteri tici enun'ate #ot fi redate u) for-a a)revierilor S B se*u'itate2 O B &'2&liu2 N B n&utate2 C B *&n-&'t2 1 B ,ani2 S C sim%atie i ele e con tituie, aa cu- e.#erien'a a dovedit(o, ,n %'in*i%alele m&tivaii %e *a'e le %&ate avea un inte'l&*ut&' n d&'ina sa de a avea & 'elaie %a'tene'ial *u n&i $iEsau de a *um%'a un anumit %'&dusEse'vi*iu. ,.*. Comunicarea interper%onal/ cu clien'ii 8a#t indu)ita)il, o-ul li)er e te un o- )ine infor-at i, oricare ar fi nivelul &u ierarLic, intere ul fiec&rui individ e te de a lucra cu e-eni ca#a)ili de ini'iative i nu cu cei tran for-a'i ,n ro)o'i, ,n i-#li e.ecutan'i de ordine venite !de u ". Fi, #ute- ad&u*a, nu nu-ai )ine infor-at dar, -ai ale , ca#a)il & co-unice ,ntr(o -anier& clar&, #reci & i eficient&. Knainte de a ti cu- & #une-, tre)uie & ne ,ntre)&- ce vre- & #une-. Sau, ,ntr(o alt& for-ulare, e te foarte )ine & ne ocu#&- de !a-)alaQ" dar, ,n #ri-ul r%nd, tre)uie & tice
44
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU punem ,n re #ectivul !a-)alaQ". :cea ta nu e te nu-ai o #reocu#are -etodolo*ic& ci, #rioritar, una educativ& #entru viitorii ,ntre#rin$&tori, #entru c& #rofe ionali -ul ,n do-eniul co-unic&rii confer& nu nu-ai credi)ilitate, ci i i*uran'&, #re ti*iu i eficien'& ,n toate ac'iunile ,ntre#rin e. Kn ace t conte.t, 'e2ulile de ,a< ne*esa'e unei *&muni*'i e-i*iente %&t -i sinteti<ate ast-el/ a? a as*ulta. Knainte de a vor)i e te o)li*atori & a cult&- de dou& ori, altfel ri c%nd ca di cur ul 0alocu'iunea1 & fie !decalat&" i & e fac& ,ntr(un !re*i tru" de e-itere a infor-a'iei f&r& luarea ,n con iderare a rece#torului 0auditoriului1 care atea#t& fie un dialo*, fie o infor-a'ie ca#a)il& & ,i ati fac&, de#lin, dolean'ele i+ au e.i*en'ele2 ,? a s*@im,a. :cea ta e te ,n &i re*ula de )a$& a co-unic&rii -ultilaterale/ #e )a$a cLi-)ului de idei, o#inii, #uncte de vedere etc. e #oate con trui ceva, e #oate cere au e #oate deter-ina o #er oan& & ai)& o #artici#are activ& la via'a or*ani$a'iei i & nu dea dovad& de ! u#unere #a iv&", at%t de ri cant& i d&un&toare2 *? a anti*i%a. Co-unicarea ,i derulea$& efectele #e ter-ene -edii. Iat& de ce e te nece ar ca or*ani$a'ia & antici#e$e conte.tul #revi$i)il al ur-&torilor trei, cinci ani ai activit&'ii ale, f&r& de care eforturile de f&urate unt *eneratoare de itua'ii de decalaQ, #reQudicia)ile2 d? a avea v&ina de a *&muni*a. Eu e te uficient& crearea, la nivel or*ani$a'ional, a unui co-#arti-ent #entru co-unicare #entru ca #ro)le-a & fie re$olvat& de la ine. E te nece ar ca to'i alaria'ii & ai)& o verita)il& i #uternic& dorin'& de a co-unica, a u-%ndu(i toate ri curile i-#licate2 e? a -i *'edi,il. 8a#t at%t de de dovedit, nu ne #ute- )a$a, #entru -ult ti-#, co-unicarea #e neadev&ruri au #e -ani#ul&ri. @undamentul unei politici eficiente de comunicare, u) toate for-ele ace teia, l constituie adevrul i ncrederea. Dac& e te #erfect ad-i i)il c& nu tre)uie & ne relev&- #unctele la)e, e te e.clu ca efectele dorite & ne #oat& fi favora)ile ,n ca$ul ,n care toate infor-a'iile e-i e nu unt adev&rate2 -? a *&muni*a n t&ate sensu'ile. Kn interiorul oric&rei or*ani$a'ii #ot fi ,nt%lnite ur-&toarele en uri de co-unicare/ ( comunicare descendent, re #ectiv cea aferent& ierarLiei or*ani$atorice2 ( comunicare ascendent, re #ectiv #o i)ilitatea #er oanelor aflate #e diver e nivele ierarLice de a e e.#ri-a i de a *enera tran -iterea a cendent& a infor-a'iilor, #%n& la nivelul ierarLic u#erior2 ( comunicarea orizontal, re #ectiv cea care #er-ite efectuarea cLi-)urilor de infor-a'ii ,ntre co-#arti-ente a tfel ,nc%t & *enere$e a-eliorarea re$ultatelor activit&'ii i a i-a*inii #ro#riei or*ani$a'ii de a#artenen'&2 2? a 'es%e*ta identitatea -ie*'uia. Un individ i un *ru# nu #ot e.i ta dec%t ,n condi'iile ,n care au o identitate #ro#rie i ,n cele ,n care acea ta a#are, ca atare, altor indivi$i au *ru#uri. Ceea ce cineva e te, a#are indi ocia)il de ceea ce acel cineva face. >n vede'ea 'eali<'ii unui dial&2 *t mai e-i*ient *u inte'l&*ut&'ul n&st'u este &,li2at&'iu s st%nim: te@ni*ile de *&muni*a'e ve',al2 -ilt'ele -i<i&l&2i*e $i %si@&l&2i*e *a'e %&t in-luena *alitatea *&muni*'ii2 *ele 1= elemente ale me*ani*ii e+%'im'ii. 4./.1. Ge@ni*ile de *&muni*a'e ve',al Cele trei te.nici de comunicare verbal la care a#el&-, ,ntotdeauna, cu -ai -ult& au -ai #u'in& ri*oare, ,n dialo*ul cu interlocutorii notri unt/ nt'e,'ile2 as*ulta'ea2 'e-&'mul'ile. 4G
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU A. >nt'e,'ile con tituie, #oate, #rin efectele i-#licate, cea mai important te.nic de comunicare. :cea ta, -ai ale dac& 'ine- cont de fa#tul c& #ri-ul lucru #e care ,l face- atunci c%nd dori- & co-unic&- eficient cu cineva, con t& ,n a(i adre a ,ntre)&ri. Din nefericire, eecul #e care ,l ,nre*i tr&- ,n unele ca$uri e te *enerat 0e.clu iv1 de li# a #rofe ionali -ului no tru ,n verita)ila tiin'& de a t&#%ni teLnica adre &rii ,ntre)&rilor adecvate co#ului ur-&rit. Eu-i- tiin teLnica utili$&rii ,ntre)&rilor ,n func'ie de co#ul ur-&rit #entru c& orice intero*a'ie #e care o adre &interlocutorului no tru are co#ul de a ne furni$a, #rin inter-ediul r& #un ului #ri-it, o anu-it& infor-a'ie. Kn -od cert, niciodat& nu tre)uie & adre &- ,ntre)&ri doar de dra*ul de aH adre a ,ntre)&ri ci, evident, nu-ai cu co#ul de a #ri-i o anu-it& infor-a'ie, #e care & o valorific&-, ulterior, ,n de-er ul no tru c&tre reuit&. >n -un*ie de s*&%ul u'm'it ti%&l&2ia nt'e,'il&' utili<a,ile n 'elaiile de a-a*e'i este u'mt&a'eaB 1. Dac& dori- & o)'ine- o infor-a'ie #reci &, aferent& unui fa#t, e te util & adre &- o nt'e,a'e 1n*@is3, de for-a/ !,u este aa c-B"6 !)i fost, vineri, plecat la-B"6 !Credei c este corect s-B"6 !<ei participa la ntlnirea cu (omnul NB"6 etc. 9& #un ul o)'inut la o a e-enea for-& de ,ntre)are va avea, de re*ul&, for-a unui ener*ic !()0" au !,L0" i, dre#t con ecin'&, ne va furni$a uficiente ele-ente nece are ado#t&rii unei deci$ii ,n con ecin'&H2 ). Kn itua'ia ,n care dori- & afl&- noi ele-ente u#li-entare aferente unui anu-it fa#t, de f&ur&rii unei ac'iuni etc., e te reco-anda)il & a#el&- la o nt'e,a'e 1des*@is3, de *enul/ !CeB"6 !CareB"6 !CumB"6 !(e ceB". S#re e.e-#lu, #ute- a#ela la o ,ntre)are !desc.is", a tfel/ !Ce rol credei c are (oamna !opescu n aciunea de transfer bancar ctre beneficiarii notri din )ustriaB". Kn -od evident, adre %nd o ,ntre)are !desc.is", ,l vo- deter-ina #e interlocutor & ne ofere infor-a'ii aferente co#ului #e care ,l ur-&ri-2 /. Dac& dori- & identific&- o erie de ele-ente ca#a)ile & ne aQute la -ai ri*uroa a funda-entare a unor deci$ii #e care le vo- ado#ta, #ute- a#ela la nt'e,'i 2ene'ali<ate 0 au, aa cu- -ai unt ace tea denu-ite, !ntrebri desc.ise n raport cu alte ntrebri"1. S#re e.e-#lu, r& #un ul la ,ntre)area !Ce credei c gndete (omnul !opescu despre aciunea >B-" ne va fi util #entru a identifica factorii deci$ionali i-#lica'i ,n de f&urarea ac'iunii !S" i, de a e-enea, rolul fiec&ruia dintre ei2 4. Kn itua'ia ,n care dori- & ta)ili- data unei ,nt%lniri au, #re e.e-#lu, dac& dori- & antren&- o anu-it& #er oan& ,ntr(o ac'iune, f&r& a ,i crea i-#re ia c& o o)li*&-, #ute- a#ela la una dintre nt'e,'ile 1alte'nativ3. Sco#ul ace tora con t& ,n a #ro#une ale*erea unei olu'ii, ,n ra#ort cu alta+altele. Iat&, #re e.e-#lu, cu- e te eficient & adre &- o ,ntre)are care are ca co# o)'inerea unei ,nt%lniri/ !Cnd preferai s ne ntlnim, pentru ma imum CG # DO de minute/ miercuri la orele CCFG, sau +oi la orele CGCGB". Kn ace t e.e-#lu, co#ul ur-&rit e te du)lu/ #e de o #arte, el con t& ,n o)'inerea ,nt%lnirii #rin oferirea unei alternative ,n ale*erea unei olu'ii de c&tre interlocutor2 #e de alt& #arte, te.tul ,ntre)&rii are co#ul de a(i de-on tra ace tuia c& ti-#ul &u 0la fel ca al no tru1 e te e.trede #re'io i, -ai -ult, nu ave- o)iceiul de a ne ta)ili ,nt%lnirile de afaceri din !or&(,n(or&"H2 5. Kn tentativa noa tr& de a evita !o) tacolul" creat #rintr(o ,ntre)are adre at& de unul dintre interlocutori, dar i #entru a flata re #ectiva #er oan&, e te util & a#el&- la o nt'e,a'e 1-latant3 0*u 1nt&a'*e'e3 au de ti# 1t'imite'e *u -l&'i31 ca, #re e.e-#lu/ !(ar dumneavoastr, care avei, de+a, e perien n domeniul supus discuiei, ce prere avei despre-B %ai mult, ndrznesc
47
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU c.iar s v cer sfatul referitor la-". Cu certitudine, infor-a'iile furni$ate vor fi de natur& & ne confere an e u#li-entare ,n de-er ul no tru c&tre reuit&, -ai ale c& oa-enii ador& 0i1 & le cere- fatulH2 7. Dac& dori- & valorific&- #re$en'a unei alte #er oane dec%t cea i-#licat&, direct, ,n di cu'ie, #ute- a#ela la o nt'e,a'e01'eleu3A1*u t'imite'e la te'i3?. : tfel, #re e.e-#lu, #utea#ela la o ,ntre)are de *enul/ !(ar (oamna :onescu, cunoscnd mai bine dect noi situaii similare, ce ne poate sftui asupra-B". Kn e.e-#lul dat, tri-iterea la ter'i e te a ociat& unei ,ntre)&ri !flatante", lucru reco-anda)il a fi a#elat ,n -aQoritatea itua'iilor2 9. Kn itua'iile ,n care interlocutorul are tendin'a de a diva*a de la u)iect au cLiar de a e ,nde#&rta de la ace ta, e te )enefic & a#el&- la o aa(nu-it& nt'e,a'e 1'i*&$eu3 A1tie'ea3 *uvntului? ca, #re e.e-#lu/ !)propo de subiectul abordat, care este prerea dumneavoastr referitor la-B" i+ au/ !(ar, pentru a reveni la subiectul supus discuiei, ce prere avei despre-B"..$2 :. Kn unele itua'ii, atunci c%nd e te nece ar & ,l deter-in&- #e interlocutor & vor)ea c& -ai -ult, foarte util& e #oate dovedi a#elarea la un !'i*&$eu3 sim%lu u'mat de t*e'e, ,n -aniera ur-&toare/ !:ertai#m c mi permit s revin, ce spuneai despre-B8. :ve-, a tfel, oca$ia & cunoate-, c%t -ai )ine, #unctul de vedere al interlocutorului no tru2 ;. Kn tendin'a noa tr& de a(l deter-ina #e cel aflat ,n fa'a noa tr& & vor)ea c& i -ai -ult, e te eficient & ,i adre &- ace tuia o 'e-&'mula'e u'mat de t*e'e. S#re e.e-#lu, #ute- for-ula una dintre ur-&toarele dou& ,ntre)&ri/ !(ac am neles bine, apreciai c-B8 au/ P; neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c-B"H 1=. Kn fine, cu co#ul de a ne influen'a c%t -ai -ult interlocutorul 0tendin'a de -ani#ulare e te, ,n itua'ia de fa'&, cea -ai evident&IH1, ,i #ute- for-ula ace tuia o nt'e,a'e 1&'ientat3 Ainsinuant?, al c&rei con'inut #oate fi e.e-#lificat a tfel/ !; neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c pe piaa romneasc vom avea un alt succes dac vom renuna la sc.emele pe care le adopt unii comerciani din zona >B". CLiar dac& ace t ti# de ,ntre)are ea-&n& cu #recedentul, fiecare dintre noi a #utut co tata c& el e te frecvent u$itat de re#orteri i de #oliticieni, -ai ale de cei care vor & dovedea c&, cu orice #re', c& tiu & o)'in& ceea ce i(au #ro#u H @inalmente, insistm asupra necesitii de a adresa ntrebri numai n funcie de ceea ce urmrim s obinem de la interlocutor, innd cont de starea psi.ologic, pregtirea, disponibilitatea pentru dialog etc$ ale acestuia. !. As*ulta'ea #oate fi i+ au cLiar e te o adev&rat& tiin'& i art&. : tfel, #entru a #utea & a cult&- tre)uie, ,n #ri-ul r%nd, & ti- i & ave- #uterea &H t&ce-. :cea ta ni e #oate #&rea cLiar foarte evident, )a cLiar ridicol, a tfel ,nc%t, nu de #u'ine ori, unte- ,n itua'ia de a !t&ia" interlocutorul, de a vor)i ,n acelai ti-# cu el au cLiar de a(l !contra". : cultarea eficient& nu e te o i-#l& a cultare #a iv&, efectuat& ,n *enul celei ,n care e a#elea$& la re#ortofon ci, di-#otriv&, o a cultare dina-ic&, ,n ti-#ul c&reia/ anali$&- i-ediat, c%t -ai detaliat, tot ceea ce a #u interlocutorul no tru2 face- toate cone.iunile nece are2 con tat&ce ele-ente li# e c, a tfel ,nc%t & #ute- de #rinde conclu$iile de ri*oare. E.#erien'a de-on trea$& c&, dei a cultarea e te cea -ai eficient& teLnic& de co-unicare, ea e te, nu ,n #u'ine itua'ii, cel -ai deficitar utili$at& con tituind ur a unor di cu'ii contradictorii i+ au a unor ne,n'ele*eri cu #artenerii de di cu'ii. Su)linie- i fa#tul c& #ecialitii ,n afaceri tiu & #un& ,ntre)&ri i, ,n func'ie de intere , & vor)ea c& foarte #u'in, a#lic%nd #rover)ul !; cumperi tot i s nu vinzi nimic0"4>
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU C. Relans'ile con tituie o teLnic& de co-unicare la care e a#elea$&, de re*ul&, atunci c%nd interlocutorul a dat un r& #un !tan*en'ial" 0!#e l%n*&"1, inco-#let i+ au inada#tat, deci ne ati f&c&tor. Kn #ractic&, cel -ai frecvent ,nt%lnite 'elans'i unt cele %asive i cele a*tive. Relans'ile %asive #ot fi facil ,nv&'ate i re'inute, #ut%nd deveni, de tul de re#ede, o a doua !natur&" a celui care le utili$ea$&. Ele con tau, de re*ul&, ,n/ - succinte orientri compre.ensive ca, #re e.e-#lu/ !"neleg ce spunei0"2 !(a, aa este0"2 !Corect0"2 !4Q0"2 etc. Ele ,l deter-in& #e interlocutor & i-t& fa#tul c& ,l a cult&- cu aten'ie i c& ,n'ele*e- ceea ce ne #une2 - propoziii (fraze) neutre, de ti#ul unor for-ul&ri !,ncuraQatoare", ca#a)ile & ,l deter-ine #e interlocutor & ne ofere unele detalii u#li-entare a u#ra u)iectului a)ordat. S#re e.e-#lu/ !"mi putei furniza i alte detaliiB"2 !Cum apreciai, n particular, afacerea propus discuieiB"2 etc.2 - interogaii interpretative, #rin inter-ediul c&rora e conclu$ionea$& a u#ra celor afir-ate de interlocutor. S#re e.e-#lu, dac& vo- reitera for-ul&rile interlocutorului, vodi-inua, con idera)il, ri cul de a fi contra$ii/ Relans'ile a*tive unt -ai dificil de utili$at i i-#lic&, din #artea celui care a#elea$& la ele, -ult antrena-ent i voin'a de a nu(i influen'a interlocutorul. Cel -ai frecvent ,nt%lnite relan &ri active unt/ rezumatul i ree primarea sentimentelor. 9elan &rile active de ti#ul rezumatului con tituie, #ractic, o sintez a ceea ce ne#a comunicat interlocutorul nostru, pn la un anumit punct al conversaiei. Sco#ul re$u-atului ,l con tituie refor-ularea celor #u e de interlocutor, f&r& a defor-a i+ au ad&u*a ele-ente ale #ro#riei noa tre *%ndiri. Kn foarte -ulte itua'ii, re$u-atul e #oate dovedi util at%t #entru clarificarea unor #uncte de vedere diver*ente a#&rute ,n ti-#ul ne*ocierilor, c%t i #entru o -ai )un& conclu$ionare a u#ra #ro)le-aticii a)ordate ,n di cu'iile de afaceri. :#el%nd la re$u-at ne #ute- a i*ura c& a- fo t )ine i corect ,n'elei de c&tre interlocutor, du#& cu- #ute- eli-ina din di cu'ie anu-ite a #ecte #e care le a#recie- ca fiind ecundare, nee en'iale i+ au cLiar inutile. 4./.). Filt'ele -i<i&l&2i*e $i %si@&l&2i*e *a'e %&t in-luena *alitatea *&muni*'ii Calitatea co-unic&rii ver)ale inter#er onale #oate fi influen'at& de o erie de !filtre" 0!)ariere"1 de natur& fi$iolo*ic& i # iLolo*ic&, cel -ai frecvent ,nt%lnite fiind/ a1 -ilt'e -i<i&l&2i*e/ - oboseala, datorat& orei ,nt%lnirii, duratei ,ntrevederii cu clientul au inten it&'ii lucrului2 - neplcerea *enerat& de inconfortul locului de de f&urare a ,nt%lnirii, de e.i ten'a $*o-otelor au de in uficienta ,nc&l$ire a #a'iilor2 - capacitatea auditiv sczut a interlocutorului2 - +ena olfactiv *enerat& de #arfu-uri tridente au de after#s.ave(uri #uternice2 - dificultatea de a vedea, de a citi i de a nelege o imagine2 )1 -ilt'e %si@&l&2i*e/
4<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU - demotivarea interlocutorului2 - dezinteresul manifestat fa de interlocutor2 - indispoziia interlocutorilor datorat& unor ten iuni # iLo ocioecono-ice, unor #ro)le-e fa-iliale deo e)ite, t&rii &n&t&'ii2 - impresia apartenenei la medii sociale i9sau politice diferite denotat& de ,-)r&c&-inte, e.#re ii au i-a*ini utili$ate ,n conver a'ie2 - emoia2 - limba+ul utilizat2 - pre+udecile2 - e periena n afaceri, dar i cea de via2 - memoriaCH$ 4././. Cele 1= elemente ale me*ani*ii e+%'im'ii Pro)le-ele -aQore care tre)uie olu'ionate ,n cadrul co-unic&rii oca$ionate de u 'inerea unui di cur e refer& la mecanica e primrii orale i unt ur-&toarele/ ( v&lumul 5 ace ta tre)uie ada#tat di tan'ei care ne de #arte de interlocutor, #recu- i eventualului $*o-ot a-)iental2 ( de,itul ve',al 5 tre)uie -icorat i -oderat, fa#t care denot& aten'ia #ecial& acordat& auditoriului2 ( a'ti*ula'ea *uvintel&'. 8a#t dovedit, -ulte #er oane nu tiu & articule$e cuvinteleI... Iat& de ce e te nece ar & vor)i- e.trede clar 0a e vedea e.e-#lul dic'iei )ritanicilor i+ au a actorilor #rofe ioniti1, evit%nd, a tfel, itua'ia ne#l&cut& ,n care ni e olicit& & re#et&- ceea ce, deQa, a- #u 2 ( in-le+iunea. E te i-#ortant & d&- !culoare" di cur ului+alocu'iunii noa tre, conte.t ,n care ,ntre)&rile, afir-a'iile, u*e tiile etc. #e care le for-ul&- tre)uie & fie #ronun'ate cu tonalit&'i diferite, adecvate co#ului ur-&rit2 ( int&naia 5 tre)uie & reflecte un ton dina-ic, u*e tiv i interiori$at, #entru a denota entu$ia -ul, fer-itatea i certitudinea e.#ri-&rilor noa tre, a tfel deter-in%nd auditoriul & ne #ercea#&, c%t -ai fidel, enti-entele i inten'iile2 ( a**entul. E te nece ar & ti- & accentu&- cuvintele care dori- & dea o anu-it& e-nifica'ie fra$elor #e care le for-ul&-2 ( 'itmul. O alocu'iune #oate deveni, re#ede, o)o itoare i+ au #licti itoare dac& nu e.i t& varia'ii ,n volu- i, -ai ale , ,n de)it. :ten'ia auditoriului tre)uie, #er-anent, re,nnoit& i, de a e-enea, rit-ul tre)uie cLi-)at ,n func'ie de intere ele ur-&rite ,n di cur 2 ( mimi*a $i 2estu'ile 5 ,n o'e c, ,n -od c%t -ai natural, di cur ul i con tituie un -iQloc e.trede i-#ortant #entru a(l deter-ina #e interlocutor & ne ,n'elea*&. Kn acelai ti-#, -i-ica i *e turile unt o dovad& elocvent& a ca#acit&'ii noa tre de e.#ri-are ,n dialo*ul cu clientul2
17
tudiile relev& fa#tul c& re'ine-, de la o $i la alta, #%n& la/ 106 din ceea ce citi-2 206 din ceea ce au$i-2 306 din ceea ce vede-2 G06 din ceea ce vede- i au$i-, ,n acelai ti-#2 <06 din ceea ce #une-2 =06 din ceea ce #unei face-, ,n acelai ti-#, ac'iune care ne olicit& at%t *%ndirea, c%t i i-#licarea ,n ac'iunea re #ectiv& 5 n.a.
4=
( %'ivi'ea 5 con tituie cel -ai #uternic !vector" al co-unic&rii. Privirea e te cea care
nuan'ea$& at%t aten'ia acordat& interlocutorului, c%t i for'a inten'iei -e aQului, #orind, totodat&, rece#tivitatea celui cu care dialo*&-. Eu #u'ine unt itua'iile ,n care #&r'ile i-#licate ,n dialo* e ,n'ele* !din #riviri"2 ( %au<ele 5 unt indi #en a)ile unei co-unic&ri eficiente. Pau$ele valorific& ceea ce (a #u , conferind !*reutate" i credi)ilitate cuvintelor, cu condi'ia & fie ,n o'ite de #rivire. C%nd cineva vor)ete f&r& a fi ! i*ur #e el+ea", e te-e de #au$e i, i-#licit, e !#reci#it&", fa#t ce ,i #er-ite interlocutorului & ,l contracare$e i+ au cLiar & ,l !,ncuie"I... ,.,. Te%t de verificare a cuno+tin'elor :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/ 1. >n &'i*e 2en de a-a*e'e *'ed * este util *a &'i*e *lient sB a1 ai)& c%t -ai -ul'i )ani, indiferent de *radul ,n care cunoate, ,n detaliu, con'inutul re #ectivei afaceri2 )1 fie, de la ,nce#ut, !,ncadrat" ,ntr(o anu-it& ti#olo*ie, #entru a(i cunoate, -ai )ine, #o i)ilele reac'ii2 c1 coo#ere$e cu noi, neav%nd alt& an & de a reui2 d1 fie el ,n ui2 dac& vo- ti & ,l -ani#ul&-, vo- c%ti*a, cu i*uran'&2 e1 #oat& fi convin c& noi i nu-ai noi unte- cei ca#a)ili i ,n -& ur& & ,i ati face- dolean'ele i+ au e.i*en'ele. ). Clientul atotcuno%c/tor a-i'm n ma6&'itatea *a<u'il&'B a1 eu tiu tot2 )1 #e -ine -& intere ea$& -odul ,n care vo- reui & ,nvin*e- definitiv concuren'a2 c1 faci ce ,'i #un eu, dac& nu vrei & fii concediat2 d1 a- cea -ai )un& #re*&tire teLnico(econo-ic& i to'i ,-i unt inferiori2 e1 iat& ce a- deci c& e te cel -ai )ine & faci, aa cu- ,'i #un euIH /. >n -aa unui *lient atotcuno%c/tor *'ed * este mai ,ine sB a1 fiu a*re iv, dovedindu(i at%t e.celenta -ea #re*&tire # iLo#rofe ional&, c%t i e.#erien'a #e care a- c%ti*at(o ,n lupta cu al'i #arteneri i+ au concuren'i2 )1 !cede$", din c%nd ,n c%nd, #entru ca, ,n final, & ,l #ot !#une la #unct", -ai ale c& a e-enea co-#orta-ente autarLe, individuali te i+ au e*oi te unt nu nu-ai d&un&toare, ci i foarte #ericuloa e2 c1 fiu eu ,n u-i, !nea)dic%nd", niciodat&, de la #rinci#iile cate*orice de via'& #e care le a-2
G0
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU dau dovad& de -ode tie, r&)dare, cal-, a*re ivitate redu & i #ruden'&2 ,n final, #rin -alea)ilitate rela'ional& i e-#atie, voi reui & ,-i dovede c indu)ita)ilele calit&'i2 e1 fiu circu- #ect i i-#eca)il #e #lanul teLnicii ofertei, nee$it%nd & recur* cLiar i la -ani#ularea interlocutorului.
d1
4. Clientul ne2ncre0/tor mani-est de 'e2ul u'mt&a'ele *a'a*te'isti*iB a1 -alea)ilitate co-#orta-ental& redu &, du)lat& de ,ncredere ,ndoielnic&, #entru a de-on tra fer-itatea i Lot&r%rea noa tr& de a nu ceda #entru nimeni i nimicI... )1 e te uficient de !de cLi ", dar nu are uficient& ,ncredere ,n el i caut& & )eneficie$e de ceea ce, deQa, e.i t&2 c1 e te o fire -oroc&noa &, !,ncLi &" cLiar i, -ai ale , foarte circu- #ect& cu interlocutorii, din tea-a de a nu fi !#&c&lit"2 d1 nu are ,ncredere nici cLiar ,n el, ferindu( e de orice noi contacte i+ au rela'ii #arteneriale de afaceri2 e1 e te un ti# de client co-#reLen iv, #er ua iv cLiar, i a-a)il cu toat& lu-ea2 ,i #lace cLiar & fac& -ult )ine, #entru a c%ti*a ,ncrederea fiec&ruia dintre interlocutorii &i. 5. Fa de un *lient ne2ncre0/tor *'ed * este mai util s dau d&vad deB a1 circu- #ec'ie total&, #entru a evita & fiu !furat" i, final-ente, ,nelat2 )1 ,ncredere -a.i-&, de-on tr%ndu(i, a tfel, c& atitudinea a e te total neQu tificat&2 unte- ,-#reun& #entru a face afaceri #ro #ere i nu #entru a ne !tatona" la infinit, cLiar dac&, ,n cele din ur-&, vor e.i ta un nvingtor i un nvins2 c1 ada#ta)ilitate -a.i-&, cu co#ul de a ,ntre'ine dialo*ul ,ntr(o at-o fer& de #arteneriat loial2 d1 #ruden'& i #irit de coo#erare cu concuren'a, #entru a vedea, de fa#t, care unt adev&ratele *%nduri i+ au inten'ii ale clientului2 e1 ada#ta)ilitate la cerin'ele ale, #entru a(i de-on tra c& nu ,-i #oate fi u#erior2 #ractic, la ce i(ar ervi acea taR 7. Na.a.ul este *u si2u'an *el mai inte'esant ti% de *lient de&a'e*eB a1 #oate fi edu cu uurin'&, convin*%ndu(l & cede$e, #u'in c%te #u'in, din #ro#riul !teritoriu2 )1 #oate oferi c%-# li)er de ac'iune !i-a*ina'iei" noa tre, ,n en ul c& o -ic& !favoare", #e care ne(o !atri)ui-" din )anii lui, va trece total neo) ervat&2 c1 ne #oate conferi autono-ie de !-icare", r&-%n%ndu(i, ,n &, loiali2 d1 ne #oate a i*ura tatutul de nvingtor ,n rela'iile cu #artenerii &i 0#e care, de altfel, tre)uie & ,i ,nvin*e- ,ntr(un -od !co#leitor"12 e1 ne #er-ite & deveni-, ,n f%rit, adev&ra'i lideri i t&#%ni #e orice rela'ie de ti# #artenerial2 -ai -ult, )anii nababului con tituind *aran'ia reuitei totale.
G1
9. Fa de *lientul de ti% na.a. este mult mai util sB a1 a)orde$ i anali$e$, co-#le. i co-#let, #ro)le-ele ridicate de client, #entru a -& convin*e de via)ilitatea #roiectului &u2 )1 fiu circu- #ect i #recaut, fiindc& ni-eni i ni-ic nu -& #oate cu-#&ra2 c1 nu cede$ nici #entru cea -ai !intere ant&" u-&, #entru c& !afacerile unt afaceri" i ,n ele nu e te loc #entru enti-ente2 d1 fiu eu ,n u-i, !Quc%nd", uneori, teatru, #entru a(l !deter-ina", a tfel, #e client & ,-i cede$e, c%t -ai re#ede, o #arte din )anii lui2 e1 a)andone$ orice ti# de ini'iativ& #er onal&, #entru c&, ,ntotdeauna, cine de'ine )anii, co-and&. :. 1Dar< pentru a reveni la %u.iectul a.ordat< care e%te p/rerea Dumneavoa%tr/ de%preDE3 *&nstituie & nt'e,a'e de ti%B a1 !,ncLi &"2 )1 !de cLi &"2 c1 !flatant&"2 d1 !*enerali$at&"2 e1 !ricoeu". ;. 1Dac/ am 2n'ele% .ine< afirma'i c/DE3 este & nt'e,a'e de ti%B a1 !,ncLi &"2 )1 !ricoeu" i-#lu, ur-at de t&cere2 c1 refor-ulare, ur-at& de t&cere2 d1 !orientat&?2 e1 !in inuant&". 1=. Ce te@ni* de *&muni*a'e este 'e*&manda,il s a%elm atun*i *nd inte'l&*ut&'ul 's%unde in*&m%let $iEsau nesatis-*t&'I a1 a cultare2 )1 ,ntre)are !de cLi &"2 c1 ,ntre)are !,ncLi &"2 d1 relan are activ&2 e1 relan are #a iv&.
11.
8u**esul n a-a*e'i este *&ndii&nat de *lient. a1 adev&rat )1 fal
G2
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU C'in*i%ala di-i*ultate %e *a'e & ntm%in &mul de a-a*e'i n -aa unui *lient de ti%ul atotcuno%c/torului *&nst n a se -a*e *un&s*ut *a a%&'t&' de idei. a1 adev&rat )1 fal
1).
Atitudinea *&m%&'tamental 'e*&manda,il a -i ad&%tat de nt'e%'in<t&' n 'elaiile *u ti%ul *lientului atotcuno%c/tor %'esu%une d&vedi'ea naltei *&m%etene %'&-esi&nale. a1 adev&rat )1 fal
1/.
>n 'elaiile de a-a*e'i *u *lientul de ti% ne2ncre0/tor &mul de a-a*e'i t'e,uie s in seama * nivelul elevat $i des*@is al dial&2ului este val&'i<at&' %ent'u am,ele %'i. a1 adev&rat )1 fal
14.
A*tivitatea &mului de a-a*e'i n -aa *lientului ne2ncre0/tor *&nst n a menine dial&2ul nt'0un s%i'it de %a'tene'iat l&ial. a1 adev&rat )1 fal
15. 17.
Gi%ul de a-a*e'i %'a*ti*at *u *lientul na.a. nu este vn<a'e0*&nsultan. a1 adev&rat )1 fal
>n 'elaiile de a-a*e'i *u ti%ul de *lient *a'e a-i'm * 1Eu nu cuno%c mai nimic< eu doar cump/r re0ultatele93 este 'e*&manda,il ant'ena'ea a*estuia n a*tivitate. a1 adev&rat )1 fal
19.
8&li*ita'ea unei ntlni'i *t $i dis*uiile %u'tate n *ad'ul a*esteia %'esu%un & nalt *a%a*itate de *&muni*a'e din %a'tea nt'e%'in<t&'ului. a1 adev&rat )1 fal
1:.
D&vedi'ea *&m%etenei este 'elevat n %'imul 'nd de *alitatea 'elaiil&' umane instau'ate n *&nta*tul di'e*t *u *lientul. a1 adev&rat )1 fal
1;.
G3
C'&,lemele ma6&'e *a'e t'e,uie s&lui&nate %'in inte'mediul me*ani*ii e+%'im'ii suntB volumul) de.itul) articularea) infleAiunea) intona'ia) accentul) ritmul) mimica +i -e%turile) privirea) pau0ele. a1 adev&rat )1 fal
)=.
UNITATEA DE NV!"A#E N#. &: OFERGA COMANDA CONGRACGUL RECLAMA#IA

Cuprin%: &.$. ;odalit/'i de formulare a cererii de ofert/< ofertei< refu0area ofertei< comen0ii< confirmarea comen0ii< contractului &.(. #e-uli de formulare +i de r/%pun% la reclama'ii &.*. #e-uli pentru a vor.i la telefon &.,. Te%te de verificare a cuno+tin'elor
O.iective: cunoaterea modalitilor de formulare a unor documente necesare derulrii unei afaceri (cererea de ofert, oferta, refuzarea ofertei, comandai, contractul) cunoaterea modalitilor de formulare i de rspuns la reclamaii aplicarea unor reguli pentru a comunica eficient la telefon #e0umat: (eseori, o afacere eueaz nc din debut, sau c.iar pe parcursul derulrii, datorit necunoaterii modalitilor de concretizare a elementelor stabilite, verbal, cu ocazia ntlnirii clientului sau colaborrii cu partenerul de afaceri$ (e asemenea, imaginea organizaiei poate fi compromis sau c.iar distrus datorit modalitii de comunicare a rspunsurilor anga+ailor acesteia$ 1i.lio-rafie:
CHOS:S A., TUBBIEE C., N:BIBBED P. 89:ISSE, H. BEHEISCH, T.P. POPESCU, D. @orce de vente Communication et n'gociation, Ed. @ouc.er, 1=== %anuel de l&ing'nieur d&affaires, Ed. (unod, 3(;-e Ed., 200< Cr'ation d&Entreprise *es cl's du succAs, Ed. d&4rganisation, 3(U-e Udition, 2002 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003
G4
POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. P9UDI:EU, Ft. VK9COBICI, E. Conducerea afacerilor, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200> (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200< )ntrenamentul abilitilor de comunicare$ *imba+e ascunse, Ed. !olirom, Iai, 200G 2edactare i coresponden, Ed. Lniversitii din Bucureti, 2004
GG
&.$. ;odalit/'i de formulare a cererii de ofert/< ofertei< refu0area ofertei< comen0ii< confirmarea comen0ii< contractului 5.1.1. CEREREA DE OFERGL19 Cererea de ofert este o scrisoare iniial, emis de o organizaie, cu scopul de a cumpra produse i9sau de a obine e ecutarea unor lucrri sau prestri de servicii$ Cererea de ofert& e te docu-entul #rin care e declanea$&, efectiv, dialo*ul #recontractual ,ntre doi #oten'iali #arteneri de afaceri. AiQloacele de infor-are #entru cererea de ofert& unt/ - publicitatea 0cataloa*e, #ro #ecte, $iare i revi te, :nternet etc.12 - discuiile directe ,ntre #arteneri2 - comunicarea telefonic2 - scrisorile 0cereri de ofert&1. Kntr(o cerere de ofert& i e #oate olicita, #oten'ialului #artener de afaceri/ a1 e.#edierea de cataloa*e, -o tre, -odele, )rouri, #ro #ecte au #ecifica'ii ale -&rfurilor2 )1 o cota'ie au o ofert& co-#let&, detalii cu #rivire la #re', condi'ii de #lat& i de livrare. Kn #ri-ul ca$, cererea de ofert& #oate fi relativ u-ar&, ,n al doilea ca$ fiind nece ar& ,ntoc-irea unei cereri de ofert& -ai a-#l&, care & indice caracteri ticile -&rfurilor dorite, cantitatea nece ar&, detalii de #re livrare i a-)alaQ, condi'ii de #lat& etc. Cererea de ofert #oate fi/ circular, ,n care )eneficiarul e adre ea$& -ai -ultor ofertan'i, ,n vederea o)'inerii unor condi'ii -ai avantaQoa e. S#re e.e-#lu, cererea de ofert& adre at& -ai -ultor #roduc&tori de -o)il& de )irou, care are caracter de ondaQ2 general, ,n itua'ia ,n care )eneficiarul e adre ea$& unui in*ur de tinatar, f&r& a avea un o)iect #reci 2 special, ,n ca$ul ,n care )eneficiarul e adre ea$& unui in*ur de tinatar, av%nd un o)iect #reci . Cererea de ofert& tre)uie a tfel conce#ut&, ,nc%t de tinatarul & nu ai)& i-#re ia c& afacerea a fo t c%ti*at& ,n favoarea lui. Kn ace t ca$, el nu ar -ai avea nici un -otiv & fac& vreun efort #er onal, #entru *& irea clien'ilor. Kn cri oarea de r& #un tre)uie folo ite for-ul&ri care & e.#ri-e re*retul de a nu #utea tri-ite oferta, cu e.#lica'iile adecvate. 5.1.). OFERGA
1>
E. V,rcolici, 2edactare i coresponden, Ed. Lniversitii din Bucureti, 2004
G7
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 4ferta este scrisoarea de iniiativ sau de rspuns la o cerere de ofert, prin care ofertantul face cunoscut, unor poteniali clieni (persoane fizice sau +uridice), c pune, la dispoziia acestora, mrfuri sau servicii n anumite condiii. Kn -od u$ual, ofertele e tran -it #rin #ot&, fa., e(-ail, iar ,n cadrul recla-ei co-erciale, #rin #re &, radio, televi$iune, afiaQ, re#re$entan'i #eciali 0curieri #otali1 au #rin inter-ediul telefonului 0nu-ai ,n ca$ul ,n care, ,n #reala)il, a fo t reali$at& o ,n'ele*ere, #e )a$a unor di cu'ii ,ntre #artenerii de afaceri1. Cu c%t oferta cu#rinde -ai -ulte ele-ente #reci for-ulate, cu at%t o)li*a'iile #e care i le a u-& ofertantul unt -ai nu-eroa e i -ai tricte. Gi%u'i de &-e't (in punct de vedere comercial, #ot e.i ta patru categorii de oferte, re #ectiv/ 11 oferta nesolicitat ( o cri oare e.#ediat& de ofertant, din #ro#ria ini'iativ& a ace tuia, adre %ndu( e unor clien'i cuno cu'i au necuno cu'i2 21 oferta solicitat ( r& #un ul la o cerere de ofert&2 31 oferta repetat ( ,n itua'ia ,n care e te re,nnoit& o ofert& -ai vecLe au e tran -ite o variant& a ace teia2 41 oferta la contraofert ( e #ractic& ,n itua'iile ,n care clientul r& #unde la o ofert& anterioar& #rintr(o contraofert&, ,n care ace ta acce#t& doar o #arte din -arfa oferit& au din condi'iile -en'ionate. (in punct de vedere +uridic, re #ectiv al o)li*a'iilor a u-ate de ofertant, #ot fi ,nt%lnite/ 11 oferta ferm, re #ectiv cea a u#ra c&reia v%n$&torul nu -ai #oate reveni. Kn ca$ul ,n care de tinatarul a acce#tat o ofert& fer-&, acea ta devine o)li*atorie #entru a-)ele #&r'i i do)%ndete valoare contractual&. Kn ace t ca$, nu e -ai ,ncLeie contract de v%n$are(cu-#&rare ,ntre #&r'i, co-en$ile i e.ecu'ia ace tora, f&c%ndu( e #e )a$a re #ectivei oferte 0o cri oare e.#ediat&, din #ro#rie ini'iativ&, de c&tre ofertant, ace ta adre %ndu( e unor clien'i cuno cu'i au necuno cu'i12 21 oferta fr clauze speciale, re #ectiv acea ofert& care, cLiar dac& nu include #reci$&ri #rivind o anu-it& dat& #entru #ri-irea co-en$ii au alte ,ndatoriri deo e)ite, *enerea$& o)li*a'ii, de o #arte i de alta, a tfel/ a1 atunci c%nd oferta e te #re$entat& unei #er oane 0inclu iv telefonic au #rin fa.1, acea ta tre)uie & o acce#te i-ediat au & o decline. Kn ca$ contrar, oferta e ! tin*e"2 )1 oferta #re$entat& #rintr(o cri oare e te con iderat& vala)il& ,ntr(un interval de ti-# uficient, #entru a e tri-ite o co-and& au orice alt ti# de r& #un . Kn ca$ul core #onden'ei #otale, ace t interval e te de >(14 $ile2 31 oferta cu termen e te #racticat& ,n itua'ia ,n care ofertantul nu di #une de certitudinea c& #oate a i*ura aceleai condi'ii, dincolo de o anu-it& li-it& de ti-#. Kn ace t ca$, el va -en'iona un ter-en ,n intervalul c&ruia oferta r&-%ne vala)il& 0 #re e.e-#lu/ !!reurile sunt valabile pn la data de EC decembrie a$c$, inclusiv"12 41 oferta necondiionat, re #ectiv cea care evit& a u-area oric&rui ti# de an*aQa-ente, -en'ion%ndu( e ,n -od e.#licit clau$a de neo)li*ativitate 0 #re e.e-#lu/ !4ferta este valabil n limita stocului disponibil"1.
G>
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU !entru a produce efecte +uridice, o ofert trebuie s ndeplineasc o serie de condiii, #rintre care/ s fie complet 0 & con'in& toate datele e en'iale viitoarei cola)or&ri, re #ectiv/ o)iectul, deter-in&ri cantitative i calitative, #re', alte clau$e12 sa fie ferm2 s fie neec.ivoc 0 & e.#ri-e clar, f&r& du)iu, voin'a ofertantului de a ,ncLeia contractul, ,n eventualitatea acce#t&rii ofertei12 s fie e primat n scris sau verbal 0 e reco-and& ca ofertele e.#ri-ate ver)al & fie du)late de o ofert& cri &2 ,n ace t fel va e.i ta un docu-ent de referin'&, ,n ca$ de liti*iu1. "n funcie de coninutul su, oferta poate fi general 0atunci c%nd e adre ea$& unui )eneficiar f&r& o)iect #reci 1 i special 0c%nd are o)iectul )ine #reci$at, fiind tran -i & unui in*ur )eneficiar i con'in%nd o de criere a-&nun'it& a #rodu elor, ter-enele de livrare, #re'ul etc.1. Lim,a6ul $i -&'ma s*'is&'ii de &-e't Oferta tre)uie redactat& clar i a-&nun'it, a tfel ,nc%t & e #revin& eventualele ,ntre)&ri ale clientului. Indiferent de ti#ul de ofert&, tructura te.tului e te vala)il& #entru -aQoritatea ofertelor. Kn #artea introductiv& e fac referiri la cererea de ofert& au la condi'iile ,n care a fo t o)'inut& adre a de tinatarului i e e.#ri-& ati fac'ia de a ta)ilii rela'ii co-erciale cu re #ectiva or*ani$a'ie. 8a'& de cererea de ofert&, co-#onenta nou a#&rut& o con tituie #ara*raful #u)licitar. :ce ta nu e re*& ete ,n con'inutul tuturor ofertelor ,n &, acolo unde e te #re$ent, confer& te.tului o calitate u#li-entar&, tre$ind intere ul celui c&ruia ,i e te adre at& oferta, #rin includerea unor infor-a'ii u#li-entare referitoare la #rodu ele + erviciile oferite. Kn ,ncLeierea te.tului re*& i-, ca i ,n ca$ul cererii de ofert&, e.#ri-area convin*erii de a #ri-i un r& #un , cu co#ul ,ncLeierii contractului. O-e'ta *u tent %u,li*ita' E.i t& itua'ii ,n care no'iunile de reclam i ofert ,i u#ra#un ,n'ele urile. S#re e.e-#lu, cine redactea$& o ofert pentru a rspunde unei solicitri face, -ai -ult au -ai #u'in evident, recla-& #entru fir-a a i #entru #rodu ele ace teia. 4fertele nesolicitate unt cri ori de recla-&, care cu#rind o ofert&. Indiferent dac& e tri-it oferte olicitate au ne olicitate de clien'i, teLnicile utili$ate #entru a face reclam ascuns unt, #ractic, aceleai, i anu-e/ - de crierea a-&nun'it& a #rodu elor+ erviciilor oferite, folo ind, f&r& re'inere, un til #u)licitar a*re iv2 - e d& cur olicit&rii clientului, dar i e ofer& i alternative2 - ad&u*area de cataloa*e, )rouri etc. de #re fir-a noa tr& i reali$&rile ei. E te un -od facil de a r& #%ndi infor-a'ii i date ,n co# #u)licitar. Cu toate avantaQele #e care le #oate aduce o ofert& cu tent& #u)licitar&, e te reco-anda)il & nu e.a*er&-. : tfel, #re e.e-#lu, nu tre)uie ad&u*ate, ,n e.ce , recla-e u#li-entare te.tului, -ai ale ,n ca$ul r& #un urilor e.#ediate clien'ilor vecLi, care unt, deQa, convini de calitatea #rodu elor+ erviciilor noa tre. G<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU E te reco-anda)il ca acce#tarea ofertei & fie e.#ri-at& doar ,n cri , e.#licit au i-#licit 0tacit1, ,ntr(o for-& din care & decur*& con i-'&-%ntul ,n ra#ort cu oferta. :cce#tarea e.#licit& con tituie co-unicarea, ,n cri , a confir-&rii adre ate ofertantului, f&c%ndu( e referire *lo)al& la !H oferta care ne#a parvenit prin adresa dumneavoastr numrul-, din data de-" au #unct cu #unct, -en'ion%ndu( e aceleai date de identificare a ofertei. :cce#tarea i-#licit& e te e.#edierea unei co-en$i #e adre a ofertantului, ,n ter-enii #ro#ui de ace ta. 5.1./. REFUHAREA OFERGEI ) nu rspunde la o ofert este modalitatea cea mai comod de a o refuza . Dar, aa cue.#erien'a o de-on trea$&, a rspunde unei oferte n situaia de refuz constituie un act de politee. E.i t& -ini-u- dou situaii n care se recomand a se formula un rspuns n scris/ atunci cnd oferta intereseaz, dar nu convin preurile i e ist posibilitatea ca ofertantul s revin, cu o nou ofert, mai convenabil2 atunci cnd se apreciaz c ofertantul este o societate comercial interesant i e ist posibilitatea ca, n viitor, ofertele lui s ne fie utile. :ten'ie, refu$ul ,n cri are, #rintre altele, inclu iv co#ul de a #& tra, de cLi &, ,,ua", ,n eventualitatea unor afaceri viitoare. 5.1.4. COMANDA Ca re$ultat al anali$&rii ofertei 0eventual, du#& acce#tarea ace teia i e-narea contractului aferent1, cu-#&r&torul va tran -ite ofertantului co-anda a de #rodu e+ ervicii, de re*ul& #rin/ formularul de comand#tip2 scrisoarea de comand, nregistrat sau recomandat2 ambele de mai sus, situaie n care scrisoarea va avea, ca scop, precizarea anumitor detalii ale comenzii sau ale unor instruciuni ale cumprtorului2 returnarea ofertei sau a facturii proforma, semnat i de cumprtor2 fa sau e#mail. Din #unct de vedere Quridic, co-anda are caracter de o)li*ativitate, en ,n care de o deo e)it& i-#ortan'& unt claritatea i precizia formulrilor apelate. Scri oarea de co-and& include toate ele-entele unei cri ori oficiale/ antet, nu-ele i adre a de tinatarului, nu-&r de ordine du#& #ecifica'ia actului 0co-anda nr.H , din data H1. 3e tul oricrui tip de comand va trebui s includ/ enu-erarea #rodu elor+ erviciilor ce ur-ea$& a fi livrate2 i-)olul ace tora2 unitatea de -& ur&2 cantitatea2 #re'ul unitar2 valoarea total&2 ter-enul de livrare2 -odalitatea de #lat&2 -odul de e.#ediere2 etc. In i t&- a u#ra fa#tului c& una dintre #rinci#alele calit&'i ale co-en$ii tre)uie & o con tituie #reci$ia, de aceea cri oarea tre)uie & cu#rind& toate datele nece are identific&rii #rodu ului+ erviciului1. Kn ca$ul ,n care co-anda 'ine loc de contract 0 #re e.e-#lu, #entru #rodu ele + erviciile de -ic& valoare1 ea va tre)ui & includ& toate ele-entele contractului.
G=
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Kn itua'ia ,n care, #entru ela)orarea co-en$ii, )eneficiarul olicit& o erie de date u#li-entare fa'& de cele cu#rin e ,n ofert&, furni$orul va co-unica eventualele -odific&ri ale ofertei, f&c%nd #reci$&ri care nu au fo t, ini'ial, cu#rin e ,n ofert&. 5.1.5. CONFIRMAREA COMENHII I-ediat ce furni$orul a #ri-it co-anda, e te nece ar& confir-area ace tui lucru, c&tre )eneficiar. E ist mai multe posibiliti de redactare a confirmrii comenzii 0de r& #un la co-and&1, i anume/ furnizorul este de acord s e ecute comanda integral, neavnd nici un fel de obiecii asupra coninutului acesteia2 furnizorul nu accept, integral, comanda2 furnizorul nu poate e ecuta comanda beneficiarului. Confir-area co-en$ii tre)uie &/ fie tran -i & i-ediat ce a fo t #ri-it& co-anda2 e.#ri-e -ul'u-iri #entru ela)orarea co-en$ii2 #ecifice nu-&rul i data co-en$ii2 re#ete ele-entele e en'iale ale co-en$ii, #entru a evita orice ne,n'ele*ere2 a i*ure cu-#&r&torul de re #ectarea tuturor indica'iilor ale cu #rivire la derularea co-en$ii2 #ecifice data e.#edierii. Kn ca$ul ,n care co-anda clientului nece it& unele l&-uriri u#li-entare, ,n cri oarea de r& #un a furni$orului e vor olicita re #ectivele l&-uriri dei, ,n ace t ca$, furni$orul e va afla 0nu din vina a1 ,n itua'ia de a ,nt%r$ia efectuarea livr&rii i de a crete co turile cu core #onden'a. Scri oarea #rin care furni$orul cere anu-ite l&-uriri tre)uie & ai)& un ton c%t -ai a-ia)il ca, #re e.e-#lu/ !-< mulumim pentru comanda dumneavoastr nr$ -, din data de- $ "n scopul onorrii comenzii, v adresm rugmintea de a ne furniza detaliile aferente sortotipodimensiunilor alese$ 3ermenul de livrare va fi imediat dup ce vom intra n posesia rspunsului dumneavoastr-". 5.1.7. CONGRACGUL Contractul este un acord de voin ntre dou sau mai multe persoane, stabilit n condiii legale. )cordul produce efecte +uridice, constnd n obligaii i drepturi contractuale ale prilor semnatare. Contractul este constituit dintr#o succesiune de clauze, ntr#o ordine asupra creia prile semnatare au convenit, de comun acord. E te #refera)il ca acea t& ucce iune & ur-&rea c& derularea, ,n #ractic&, a o#era'iunilor co-erciale. !entru ca un contract s fie valabil i s produc efecte +uridice 0dre#turi i o)li*a'ii1 ntre pri, el trebuie s ndeplineasc o serie de condiii, i anume/
70
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU & e.#ri-e ca#acitatea #&r'ilor de a contracta2 & e.#ri-e con i-'&-%ntul vala)il al #&r'ilor ce ,i a u-& diver e o)li*a'ii2 & ai)& un o)iect deter-inat2 & includ& o cau$& licit& 0o -otiva'ie, un intere i+ au un dre#t #e care le*ea le recunoate ,n -od e.#re au le tolerea$&. Contractele ta)ilite #rin li)erul con i-'&-%nt al #&r'ilor e #ot cla ifica ,n func'ie de/ form/ formale 0cu con'inut tandard1 i neformale 0clau$ele fiind, ,n ace t ca$ ta)ilite, ,n -od conven'ional, #rin acordul #&r'ilor, cu re #ectarea condi'iilor de validitate2 modul de e primare a consimmntului/ scrise 0acordul e te con e-nat fie ,n -od e.#re , ,n cri , fie #rintr(un contract #ro#riu($i ( ,,nscris unic" ( , fie #rin tran -iterea de docu-ente 1 i nescrise 0,ncLeiate ver)al, telefonic, #rintr(o tr%n*ere de -%n& etc.12 modul de participare a contractanilor la nc.eierea nelegerii/ conven'ii ,n care #&r'ile e afl& ,n contact nemi+locit i conven'ii ,n care acordul intervine prin coresponden2 obiectul contractului/ varietatea conven'iilor e te foarte -are, contractele #ut%nd fi de/ ,ncLiriere2 lea in*2 arendare2 v%n$are(cu-#&rare2 ,-#ru-ut2 dona'ie2 *aQ2 i#otec&2 #re t&ri ervicii2 -unc&2 -ana*e-ent2 ocietate2 etc. Cea mai eficace modalitate de nc.eiere a unei convenii este contractul sub form de nscris unic, ,n #re$en'a i u) e-n&turile a-)elor #&r'i. Kn acea t& for-ul& #ot fi ta)ilite, f&r& nicio ur-& de du)iu, toate o)li*a'iile i dre#turile contractuale, le*ate de cele -ai -ici detalii care #ot avea e-nifica'ie ,n conte.tul ,n'ele*erii intervenite. ;tructura unui contract cuprinde/ identitatea prilor contractante 0nu-ele ociet&'ilor contractante, ediile i alte ele-ente care & ,nl&ture orice #o i)ilitate de confu$ie a ace tora, nu-&rul de ,n-atriculare la Oficiul Ea'ional al 9e*i trului Co-er'ului etc. Se con e-nea$&, totodat&, nu-ele #er oanelor care re#re$int& re #ectivele ociet&'i i calitatea lor de re#re$entan'i le*ali au ,-#uternici'i12 obiectul contractului 0ace ta tre)uie de cri ,n detalii teLnice i calitative, cantitative, #re' etc., a tfel ,nc%t & nu r&-%n& loc #entru detalii nel&-urite12 durata de valabilitate a contractului 0e te foarte i-#ortant&, -ai ale atunci c%nd ace ta e refer& la o rela'ie curent&, #er-anent& au #eriodic& 5 #re e.e-#lu, contractul de #re t&ri #entru ,ntre'inerea re'elei :3RC12 obligaiile ofertantului 0v%n$&torului1. Kn ca$ul unui contract de v%n$are(cu-#&rare 0cel -ai frecvent utili$at1, o)li*a'iile v%n$&torului unt, ,n e en'&, ur-&toarele/ & tran -it& cu-#&r&torului dre#tul de #ro#rietate a u#ra #rodu elor v%ndute 0la livrare au ,n -o-entul acLit&rii #re'ului12 & livre$e, cu-#&r&torului, #rodu ele la locul, la ter-enul i ,n condi'iile de calitate i de ecuritate #rev&$ute ,n contract2 & *arante$e calitatea #rodu elor, ,n ca$ contrar fiind o)li*at & le ,nlocuia c&, & re tituie contravaloarea ace tora, & re-edie$e viciile a#&rute au & u#orte cLeltuielile f&cute de cu-#&r&tor cu re-edierea lor2 etc.2
71
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU obligaiile cumprtorului/ & acLite #re'ul -&rfii cu-#&rate la data, locul i ,n condi'iile ti#ulate ,n contract, ,n ca$ contrar, v%n$&torul av%nd #o i)ilitatea de a #retinde ta.a de de#o$itare2 modalitile de plat 0ter-enele de #lat&, )anca ,n contul c&reia va fi virat& u-a. Kn ca$ul ,n care #lata e te ealonat&, tre)uie -en'ionate ter-enele ratelor cadente12 condiiile de livrare/ ter-enele de livrare, a-)alaQul, -arcaQul, e.#edierea, tran #ortul i rece#'ia -&rfii, -ontaQul, #ro)ele i #unerea ,n func'iune, a i ten'a teLnic&, colari$area #er onalului etc.2 clauza penal 0vi$ea$& ne,nde#linirea o)li*a'iilor, la ter-en, de c&tre una din #&r'ile contractante i aco#erirea #reQudiciilor de c&tre #artea care e face re #on a)il& de #roducerea ace tora12 alte diverse prevederi2 dispoziii finale2 ane e2 data i semnturile. &.(. #e-uli de formulare +i de r/%pun% la reclama'ii 4 s*'is&a'e de 'e*lamaie trebuie s/ fie naintat imediat ce a aprut situaia de reclamat2 prezinte, politicos, clar i concis situaia de reclamat, oferind date i informaii precise cu privire la marfa reclamat2 solicite, n mod ferm i politicos, cercetarea i analizarea problemei aprute, n vederea soluionrii acesteia conform prevederilor contractuale i uzanelor comerciale2 prezinte pretenia reclamantului i s propun ci de soluionare a reclamaiei, putnd c.iar indica sanciunile propriu#zise2 e prime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod satisfctor$ "n cazul unor frecvente sau repetate erori, ntrzieri etc$, se poate recurge la ameninarea cu rezilierea contractului2 e prime aprecierea fa de serviciile oferite de partener, pn la apariia situaiei de reclamat2 fie scris pe un ton impersonal i constructiv i s evite tonul acuzator, innd seama c partenerul este cointeresat n salvarea contractului2 indice baza legal a reclamaiei2 precizeze documentul pe care se fundamenteaz reclamaia2 precizeze termenele de e ecutare a reparrii pre+udiciilor sau de plat a despgubirilor2 indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despgubirii sau a diferenelor de pre. 72
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Ba cri oarea de recla-a'ie ur-ea$& & fie ataate actele con tatatoare. "n general, reclamaiile pot fi generate de/ culpa vnztorului2 vina cumprtorului2 vina unei tere persoane 0,n itua'ia ,n care tran #ortul e te reali$at de c&tre o ter'& #er oan&12 cauze de for ma+or. 2eclamaiile cumprtorului pot avea cauze dintre cele mai diverse, precum/ deficien'e cu #rivire la #rodu e/ cantitate, calitate etc.2 deficien'e ,n erviciile #re tate de v%n$&tor2 ,nt%r$ieri ,n livrare2 a-)alaQ defectuo au necore #un$&tor2 -&rfuri avariate2 docu-ente redactate cu erori2 nere #ectarea indica'iilor cu-#&r&torului ,n ceea ce #rivete tran #ortul, a-)alaQul, -arcaQul, de#o$itarea etc. 2eclamaiile vnztorului pot avea urmtoarele cauze/ nere #ectarea, de c&tre cu-#&r&tor, a condi'iilor de #lat&2 ,nt%r$ierea #l&'ii2 ne#lata contravalorii -&rfurilor2 nede cLiderea acreditivului confor- #revederilor contractuale2 ne#unerea -iQlocului de tran #ort la di #o$i'ia v%n$&torului 0nu-ai ,n itua'ia ,n care ace t lucru a fo t #rev&$ut ,n contract1. Kn *eneral, toate cau$ele recla-a'iilor #ot fi #revenite i evitate, cu e.ce#'ia celor de for'& -aQor&. Aai -en'ion&- fa#tul c& recla-a'iile #ot fi reale au fal e, du#& cu- #ot fi i ,nte-eiate au ne,nte-eiate. E te reco-anda)il ca r& #un ul la recla-a'ie & fie #ro-#t i redactat #e un ton c%t -ai cal-, *enero i #olitico . 9& #un ul #oate fi de acceptare au de refuz al recla-a'iei. 2spunsul de acceptare a reclamaiei trebuie s/ prezinte scuze pentru neplcerea cauzat partenerului i, de a e-enea, s e prime regretul pentru cauza care a generat reclamaia2 prezinte o succint e plicaie n legtur cu apariia cauzei reclamaiei i s solicite timp pentru studierea reclamaiei 0atunci c%nd e te ca$ul12 prezinte propuneri9ci de soluionare a reclamaiei, specificnd compensaia oferit2 se nc.eie cu o e presie de bunvoin i de ncredere n posibilitatea restabilirii bunelor relaii cu partenerul. 2efuzul de acceptare a reclamaiei trebuie s/
73
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU cuprind motivele pe care se ntemeiaz refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, documente i9sau dispoziii legale n vigoare2 aib un stil moderat i politicos2 e prime, n nc.eiere, regretul i dorina de a continua, i n viitor, bunele relaii. &.*. #e-uli pentru a vor.i la telefon Delefonul e te un -iQloc indi #en a)il de co-unicare ,n afaceri, fa#t #entru care voreda, ,n continuare, c%teva faturi #ractice #rivind utili$area a c%t -ai eficient&/ >nainte de a a%ela inte'l&*ut&'ulB scriei scopul apelului i obiectivele urmrite, eventual c.iar i te tul primei fraze a apelului2 pregtii#v diferite elemente ale convorbirii, eventual un plan coninnd urmtoarele/ cine este clientulB ce ateapt clientul de la mineB ce i pot oferi clientuluiB cum i pot oferi clientului ceea ce doreteB analizai situaia de ansamblu, nu numai tactica imediat, deoarece apelul telefonic respectiv face parte dintr#un ansamblu de relaii necesare bunei derulri a afacerii2 asigurai#v c vei evita orice zgomote e terioare i c, n momentele urmtoare, vei fi cel mai bun0$$$ >n tim%ul *&nv&',i'iiB abordai mi+loacele psi.ice i mecanica e primrii adecvate, astfel/ volum mediu, care s denote calm i amabilitate2 debit moderat, care s ofere interlocutorului posibilitatea de a v urmri atent, recepionnd corect mesa+ul transmis2 articularea cuvintelor i precizia gramatical a e primrilor creeaz o impresie favorabil i credibilitate2 prezentai#v cu precizie, eventual silabisind numele, pentru a v face mai bine neles2 fii simpli i direci0$$$2 nu ezitai s ntrebai interlocutorul dac l#ai deran+at, eventual anunndu#l c nu l vei reine dect D # E minute, pentru a#i defini, rapid, obiectivul apelului2 ncercai s intuii starea de spirit a interlocutorului n aceste momente (este singur, Spresat8, destins, nelinitit etc$)-2 trecei peste 7bara+e8, solicitnd a+utor i9sau sfaturi2 pentru a crea un cadru favorabil comunicrii, vorbii#i, interlocutorului, despre buna sa reputaie2 adresai, interlocutorului, cele mai adecvate ntrebri, n funcie de scopul urmrit2 manifestai o atitudine de interes faa de cele spuse de interlocutor2
74
cointeresai interlocutorul, prin logica afirmaiilor dumneavoastr0$$$2 reformulai cele spuse de interlocutor, n maniera/ !(ac am neles bine, ai afirmat
c-"6 evitai s contrazicei interlocutorul i9sau s i aducei contraargumente, mai ales c, prin telefon, este foarte dificil s negociezi2 luai notie asupra tuturor celor discutate0$$$2 pornind de la preocuprile interlocutorului, propunei#i soluii capabile s i strneasc acceptul (i, eventual, c.iar i entuziasmul0)-2 nu uitai s respectai, cu strictee, toate cele CG condiii eseniale pentru a comunica eficient0$$$ Du% *&nv&',i'eB completai, imediat, eventualele notiele pe care le#ai luat n timpul convorbirii telefonice02 facei 7puncta+ul8 celor discutate cu interlocutorul02 stabilii#v viitoare scopuri i9sau obiective de atins02 stabilii#v viitoare aciuni pe care urmeaz s le ntreprindei0$$$ &.,. Te%t de verificare a cuno+tin'elor :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/ 1. >nt'0& *e'e'e de &-e't i se %&ate s&li*ita %&tenialului %a'tene' de a-a*e'iB a1 e.#edierea de cataloa*e, -o tre, )rouri, #ro #ecte au #ecifica'ii ale -&rfurilor2 )1 o cota'ie au o ofert& co-#let&2 c1 detalii cu #rivire la #re'ul #rodu elor, condi'iile de #lat& i de livrare2 d1 -odelul de contract co-ercial #e care ,l utili$ea$&2 e1 detalii #rivind tructura i co-#onentele erviciului de v%n$&ri al ace tuia. ). C'int'e -&'mul'ile int'&du*tive ale *e'e'ii de &-e't se num' $iB a1 !@irma noastr import i distribuie o larg gam de- "2 )1 7< mulumim pentru interesul acordat i ateptm un rspuns favorabil" c1 !< mulumim pentru cererea de ofert$ Ca rspuns la aceasta, avem plcerea de a v e pedia, ca document ataat, catalogul nostru ilustrat" d1 !;untem unul din cei mai mari importatori9e portatori i distribuitori ai -"2 e1 !< suntem recunosctori pentru un rspuns prompt"2 /. (in %un*t de vede'e *&me'*ial, #ot e.i ta %at'u *ate2&'ii de &-e'te, re #ectiv/ a1 oferta olicitat&2 )1 oferta ne olicitat&2 7G
c1 d1 e1
oferta #ro-o'ional&2 oferta re#etat&2 oferta la contraofert&.
4. Cent'u a %'&du*e e-e*te 6u'idi*e & &-e't t'e,uie s nde%lineas* & se'ie de *&ndiii %'int'e *a'e nu se num' $i u'mt&a'eaB a1 s fie complet 0 & con'in& toate datele e en'iale viitoarei cola)or&ri12 )1 s fie ferm 0 & nu la e loc inter#ret&rilor ulterioare12 c1 s fie de nerefuzat 0 & #re$inte i avantaQele financiare ale ,ntre#rin$&torului12 d1 s fie neec.ivoc 0 & e.#ri-e clar, f&r& du)iu, voin'a ofertantului de a ,ncLeia contractul, ,n eventualitatea acce#t&rii ofertei12 e1 s fie e primat n scris sau verbal 0 e reco-and& ca ofertele e.#ri-ate ver)al & fie du)late de o ofert& cri &2 ,n ace t fel va e.i ta un docu-ent de referin'&, ,n ca$ de liti*iu1. 5. Anula'ea &-e'tei %&ate inte'veni n u'mt&a'ele situaiiB a1 oferta #re$int& date *enerale referitoare la calitatea #rodu elor+ erviciilor2 )1 oferta e te revocat& ,nainte de a aQun*e la de tinatar2 c1 de tinatarul nu acce#t& unul au -ai -ul'i ter-eni ai ofertei2 d1 ofertantul intr& ,n inca#acitate de #lat&2 e1 de tinatarul nu e e.#ri-& ,nainte de e.#irarea ter-enului de acce#tare. 7. C'int'e %&si,ilitile de 'eda*ta'e a *&n-i'm'ii *&men<ii Ade 's%uns la *&mand? nu se num' $i u'mt&a'eleB a1 furni$orul nu #oate e.ecuta co-anda )eneficiarului2 )1 furni$orul e te de acord & e.ecute co-anda inte*ral, neav%nd nici un fel de o)iec'ii a u#ra con'inutului ace teia2 c1 furni$orul e te de acord & e.ecute co-anda #ar'ial, av%nd -ici o)iec'ii a u#ra con'inutului ace teia. d1 furni$orul nu acce#t&, inte*ral, co-anda2 e1 furni$orul acce#t&, inte*ral, co-anda, dar tre)uie & ,i -ul'u-i- #entru acea ta2 9. 8t'u*tu'a unui *&nt'a*t *u%'inde *el %uin u'mt&a'ele in-&'maii: a1 identitatea #&r'ilor contractante2 )1 o)iectul contractului2 c1 durata de vala)ilitate a contractului2 d1 o)li*a'iile ofertantului 0v%n$&torului1 i cele ale cu-#&r&torului2 e1 -odalit&'ile de #lat& i condi'iile de livrare.
77
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU :. Rs%unsul de a**e%ta'e a 'e*lamaiei t'e,uie sB a1 #re$inte cu$e #entru ne#l&cerea cau$at& #artenerului i, de a e-enea, & e.#ri-e re*retul #entru cau$a care a *enerat recla-a'ia2 )1 ai)& un til -oderat i #olitico 2 c1 #re$inte o uccint& e.#lica'ie ,n le*&tur& cu a#ari'ia cau$ei recla-a'iei i & olicite ti-# #entru tudierea recla-a'iei 0atunci c%nd e te ca$ul12 d1 #re$inte #ro#uneri+c&i de olu'ionare a recla-a'iei, #ecific%nd co-#en a'ia oferit&2 e1 e ,ncLeie cu o e.#re ie de )un&voin'& i de ,ncredere ,n #o i)ilitatea re ta)ilirii )unelor rela'ii cu #artenerul. ;. Re*lamaiile *um%'t&'ului %&t avea *au<e dint'e *ele mai dive'se %'e*umB a1 deficien'e cu #rivire la #rodu e/ cantitate, calitate etc.2 )1 deficien'e ,n erviciile #re tate de v%n$&tor2 c1 ,nt%r$ieri ,n livrare2 d1 a-)alaQ defectuo au necore #un$&tor2 e1 -&rfuri avariate. 1=. >n tim%ul *&nv&',i'ii tele-&ni*e nu este 'e*&manda,il sB a1 fi'i i-#li i direc'iI...2 )1 e$ita'i & ,ntre)a'i interlocutorul dac& l(a'i deranQat, eventual anun'%ndu(l c& nu ,l ve'i re'ine dec%t 2 ( 3 -inute, #entru a(i defini, ra#id, o)iectivul a#elului2 c1 ,ncerca'i & intui'i tarea de #irit a interlocutorului ,n ace te -o-ente2 d1 trece'i #e te !)araQe", olicit%nd aQutor i+ au faturi2 e1 #entru a crea un cadru favora)il co-unic&rii, vor)i'i(i, interlocutorului, de #re )una a re#uta'ie. 11. A nu 's%unde la & &-e't este m&dalitatea *ea mai *&m&d de a & 'e-u<a. c1 adev&rat d1 fal 1). Ge+tul &'i*'ui ti% de *&mand va t'e,ui s in*ludB enume'a'ea %'&dusel&'E se'vi*iil&' *e u'mea< a -i liv'ateD sim,&lul a*est&'aD unitatea de msu'D *antitateaD %'eul unita'D val&a'ea t&talD te'menul de liv'a'eD m&dalitatea de %latD m&dul de e+%edie'eD et*. a1 adev&rat )1 fal 1/. C&nt'a*tul este un a*&'d de v&in nt'e d&u sau mai multe %e's&ane sta,ilit n *&ndiii ile2ale.
7>
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU c1 d1 adev&rat fal 14. O s*'is&a'e de 'e*lamaie t'e,uie s -ie naintat imediat *e a a%'ut situaia de 'e*lamat. adev&rat fal 15. O s*'is&a'e de 'e*lamaie t'e,uie s %'e<inte %'etenia 'e*lamantului $i s %'&%un *i de s&lui&na'e a 'e*lamaiei %utnd *@ia' indi*a san*iunile %'&%'iu0<ise. c1 adev&rat d1 fal 17. >n*@eind un *&nt'a*t de vn<a'e0*um%'a'e %'ile semnata'e vi<ea< & anumit -inalitate $i anumeB liv'a'ea $i %'imi'ea m'-u'il&' *&nt'a*tate %e de & %a'te $i %lata a*est&'a %e de alt %a'te. c1 adev&rat d1 fal 19. >n 'elaiile de a-a*e'i este 'e*&manda,il s nu a,s&luti<m '&lul tele-&nului *@ia' s evitm dis*uia %'in inte'mediul su de&a'e*e ne %'ivea< de & se'ie de elemente im%&'tante 'e-e'it&a'e la inte'l&*ut&'B %'ivi'ea mimi*a $i 2estu'ile et*. c1 adev&rat d1 fal 1:. Gele-&nul este un mi6l&* indis%ensa,il de *&muni*a'e n a-a*e'i. c1 adev&rat d1 fal 1;. Du% *&nv&',i'ea tele-&ni* este 'e*&manda,il s *&m%letai imediat eventualele n&tiele %e *a'e le0ai luat $i s -a*ei 1%un*ta6ul3 *el&' dis*utate *u inte'l&*ut&'ul. c1 adev&rat d1 fal )=. Gele-&nul %e'mite t'ansmite'ea e+t'em de 'a%id a in-&'maiil&' $i *&nstituie un mi6l&* 'e*&manda,il de utili<at n *a<ul ne2&*ie'il&'. c1 adev&rat d1 fal
c1 d1
7<
UNITATEA DE NV!"A#E N#. 7: NE"OCIEREA I MEDIUL DE AFACERI

Cuprin%: 7.$. Ne-ocierea C caracteri%tici +i etape 7.(. FActoriiG proce%ului de ne-ociere) statusBul ne-ociatorului 7.*. Conduita FactorilorG +i factorii de per%onalitate 7.,. :actorii fundamentali ai ne-ocierii 7.&. Te%te de verificare a cuno+tin'elor O.iective: cunoaterea opiniilor diferiilor specialiti privind negocierea nsu$i'ea eta%el&' unei ne2&*ie'i A'e2ula 1*el&' 5C3? *un&a$te'ea 1a*t&'il&'3 $i a -a*t&'il&' -undamentali ai ne2&*ie'ii #e0umat: ,egocierea constituie procesul comple de armonizare a diferitelor puncte de vedere ale prilor implicate, cu scopul de a a+unge la o nelegere consensual acceptat. procesul negocierii este constituit din succesiunea a cinci etape n care trebuie s fim stpni pe noi nine, pe capacitile, disponibilitile i posibilitile noastre persuasive 1i.lio-rafie:
PE:SE, :l., PE:SE, :l., N:9EE9, :l. PB:DE@, :. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. P9UDI:EU, Ft. 9OBIESOE, C. SCH:88SIE, E.9. SCODD, B. SOUEI, H. SDIAEC, :. *imba+ul trupului, Ed. !olimar?, Bucureti, 1==4 *imba+ul vorbirii, Ed. !olimar?, Bucureti, 1==4 :nternational ,egotiation, Ed. C$,$2$;$, EeX @orJ, 1==4 )rta de a comunica, Ed. Economic, Bucureti, 1==< (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200< %anual de comunicare i negociere n afaceri vol$ C # Comunicarea, vol$ D ,egocierea, Ed$ !olirom, Iai, 2000 Effective ,egotiating, Ed. Qogan !age, Bondon, 1==> ,egotiation ;?ills Tou ,eed, Ed. 2andom Mouse, EeX @orJ, 1==G )rta negocierilor, Ed. 3e.nic, Bucureti, 1==7 %anipularea negocierii, Ed. )ntet, Bucureti, 200> *a ,'gociation, Ed. (unod, Pari , 200G
7=
7.$. Ne-ocierea C caracteri%tici +i etape Ee*ocierea a con tituit i, cu i*uran'&, va -ai con titui, ,nc& -ult ti-#, unul dintre cele -ai controver ate i+ au di #utate u)iecte de di cu'ii. :- avut oca$ia i #l&cerea & con ult&- o )o*at& )i)lio*rafie ,n do-eniul ne*ocierilor. Evident, cu- dre#tul la o#inia #er onal& a#ar'ine fiec&ruia dintre noi, a- ,ncercat & ne clarific&-, ,nc& de la ,nce#ut, ce este negocierea. Dintre alte -ulti#le #o i)ilit&'i de a defini #roce ul ne*ocierii, ne(a- o#rit la c%teva, i anu-e/ !,egocierea nu este altceva dect un mi+loc de a putea obine, de la ceilali interlocutori, ceea ce dorim$ Este o form de comunicare bilateral, destinat s produc un acord ntre oameni care au interese att comune, ct i opuse$"1< !,egocierea este faza terminal a unei vnzri, atunci cnd cumprtorul i vnztorul sunt aproape decii s nc.eie tranzacia, nemairmnnd dect s se pun de acord asupra condiiilor$"1= !,egocierea este un proces prin intermediul cruia dou sau mai multe pri i fac, reciproc, concesii asupra poziiilor lor iniiale, U priori divergente, pentru a parveni asupra unui acord$"20 !,egocierea este un proces de interaciune a oportunitilor pe care le au doi sau mai muli actori (pri) aflai n situaie de conflict aparent, fiecare ncercnd s nregistreze, n urma unui acord, un rezultat mai bun dect cel pe care l#ar putea obine prin alte mi+loace decizionale$"21 !,egocierea este un mod de a decide pe baza identificrii unei direcii de aciune unilaterale$"22 !,egocierea este o form generic de lupt retoric i de confruntare cu argumente i probe, purtat ntre doi sau mai muli parteneri cu interese i opinii complementare, care urmresc s a+ung la un acord reciproc avanta+os$"23 !,egocierea poate fi definit ca fiind forma principal de comunicare, un proces de activiti, constnd n contracte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri$"24 !,egocierea este, n acelai timp, o art i o tiin$ Este o art care permite celui care tie s pun n practic strategii, te.nici i tactici, s reueasc mai bine$ Este, totodat, o tiin pe care ma+oritatea oamenilor o practic, incontient, n fiecare zi$"2G 5 #entru a o)'ine ceva 5 n.a.
1< 1=
P. UrO, 9. 8i Ler, B. Patton Ketting to Tes, trad. ,n fr., Edition ;euil, Pari , 2007, #.14 P. :ude)ert 1ien n'gocier, Editions d&4rganisation, 3(;-e Edition, Pari , 200G, #.7 20 :. TacJ-an ,'gocier obttenez rapidement ce Vue vous voulez, Edition 4ctopus, Pari , 200G, #.< 21 P. :ude)ert(Ba rocLa *a ,'gociation, *es Editions d&4rganisation, Pari , 1===, #.2> 22 H. Wi in*er )t W.ite Mouse CXHJ9CXIE, Editura @a5ard, EeX @orJ, 1=>= 23 Ft. Prutianu ,egocierea i analiza tranzacional, Editura ;agittarius, Iai, 1==7, #.42 24 NL. Aecu 3e.nica negocierii n afaceri, Editura Kenicod, Bucureti, 2001, #.12 2G H. Souni %anipularea n negocieri, Editura )ntet, Bucureti, 2004, #.<
>0
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU !,egocierea este o serie de ntlniri, de sc.imburi de puncte de vedere, de demersuri pe care le iniiem pentru a a+unge la un acord, pentru a concluziona asupra unei afaceri$"27 !,egocierea reprezint un proces decizional ntre pri interdependente care nu mprtesc preferine identice$"2> "n opinia noastrDJ, ne2&*ie'ea *&nstituie %'&*esul *&m%le+ de a'm&ni<a'e a di-e'itel&' %un*te de vede'e ale %'il&' im%li*ate *u s*&%ul de a a6un2e la & nele2e'e *&nsensual a**e%tat. 9eferitor la con'inutul #ro#riu($i al ne*ocierii, du#& ce a- con ultat diferite -anuale i+ au c&r'i care ne !,nva'&" cu- & co-unic&- i & ne*ocie-, a- con tatat, cu ur#rindere c&, #re e.e-#lu, e te foarte )ine & ne ,ntre)&- dac&, ,n cadrul ne*ocierii, !Htrebuie s fim coreci, c.iar dac nu este nevoieB"2=H au c& !H nu este suficient s ameninai0"30H Evident, dei fiecare dintre noi are dre#tul la #ro#ria(i o#inie, e te nece ar & ne #unei+ au & fi- de acord cu re*ulile !Qocului"/ pe cine avem, de fapt, n fa, la o negociereB Ln adversar, un duman sau un %&tenial viit&' %a'tene' %e *a'e l v&m t'ans-&'ma nt'0un *lient -idel $i 'e%etitivIH :cce#t%nd c& succesul n afaceri este generat i asigurat numai de clieni fideli i repetitivi, de$i nu avem d'e%tul 0nici cel #u'in -oral1 de a a%li*a t&t -elul de te&'ii *a'e ne e+%li* CE $i CUM t'e,uie s ne2&*iem t'e,uie s & -a*em mai ales n *&nte+tul n *a'e ne2&*ie'ea im%li* ine2alitatea %'a*ti* a %&<iiil&' *el&' *a'e d&'es* s a6un2 la *&nsens. >n &%inia n&ast' n situaia n *a'e %'ile *&nvin s 'e*u'2 la ne2&*ie'i %'a*ti* 'elaia dint'e a*estea este a,&'dat de %e %&<iiile 1>nvin2t&'M>nvins3. S& acce#t&-, totui, c& ne*ocierea nu nseamn i nici nu este ni-ic foarte co-#licat -ai ale c&, & nu uit&-, ea e te, #ractic, o alt& denu-ire dat&H tocmeliiH "n opinia noastr, procesul negocierii este constituit din su**esiunea a *in*i eta%e ,n care tre)uie & fi- t&#%ni #e noi ,nine, #e ca#acit&'ile, di #oni)ilit&'ile i #o i)ilit&'ile noa tre #er ua ive, -ai ale c&, du#& cu- vo- vedea, ele-entele de rutin& de'in #onderea -aQor& ,n con'inutul ace tora. Cele *in*i eta%e ale de'ul'ii unei ne2&*ie'ii #ot fi de e-nate i u) denu-irea de FRe2ula *el&' & CG*$ i *&nstau nB 1. C&nta*ta'ea inte'l&*ut&'uluiD ). Cun&a$te'ea inte'l&*ut&'uluiD /. C&nvin2e'ea inte'l&*ut&'uluiD 4. C&n*lu<i&na'ea asu%'a detaliil&' sta,ilite n *&nsensD 5. C&ns&lida'ea 'elaiei %a'tene'iale des*@ise *u s*&%ul de a ne asi2u'a *lieni -ideli $i 'e%etitivi.
27 2>
I. HarlU, A. Draver on ,'gocier efficace, cf. *e !etit 2obert, Edition E press, Pari , 2007, #.10 T. NarO Comportament organizaional$ "nelegerea i conducerea oamenilor n procesul muncii, Editura Economic, Bucureti, 200G, #.427 2< fiind de acord cu -aQoritatea #unctelor de vedere #re$entate, referitoare la definirea ne*ocierii 2= 9. 8i Ler, P. UrO, B. Patton ;uccesul n negocieri, Editura (acia, CluQ(Ea#oca, 1==<, #.14G 30 9. 8i Ler, P. UrO, B. Patton 5 o#. cit., #.>< 31 S. d?EOra-e ;tudiu C$2$E$;$)$, AulLou e, 2004, #.2>
>1
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 1. C&nta*ta'ea inte'l&*ut&'ului :cea t& #ri-& eta#& a unei ne*ocieri durea$&, de re*ul&, foarte #u'in/ ,ntre 30 de ecunde i un -inutIH Dar c%t de i-#ortant& i cLiar c%t de deci iv& e teIH :a cu- e.#erien'a o de-on trea$&, #ri-ele $eci de ecunde ale -o-entelor contact&rii interlocutorului unt de -a.i-& i deci iv& i-#ortan'&I H Aodul ,n care alut&-32, -odul ,n care ne #re$ent&-, -odul ,n care reui- & re #ect&- FRe2ula *el&' 4 + )=G 0re #ectiv, primele DO de secunde ale respiraiei, primii DO de pai, primele DO de priviri i primele DO de cuvinte utilizate1, unt i+ au #ot deveni elocvente #entru cel aflat ,n fa'a noa tr&, #entru -odul ,n care ace ta ne va #erce#e at%t #er onalitatea, c%t i, #rioritar, inten'iile #e care le ave-33H :#licarea, ,n intervalul a nu-ai c%teva $eci de ecunde, a tuturor ele-entelor ,nv&'ate, do)%ndite i e.er ate ,n ani i ani de #re*&tire #oate fi de natur& & decid&, ade eori irever i)il, #erce#'ia, en$a'iile i cLiar i-#re ia #e care le vo- *enera interlocutoruluiH C'ivi'ea des*@is $i %'imit&a'e <m,etul *ald %'ietenes* mimi*a -a*ial destins den&tnd mult *alm $i st%ni'e de sine v&lumul de,itul a**entul intensitatea $i in-le+iunea v&*ii st'n2e'ea *ald $i asi2u'at&a'e de mn *&'elat *u 2estul Aatent ,ine %'e2tit $i e+e'sat? &-e'i'ii %'&%'iei *'i de vi<it? am%litudinea 'es%i'aiei mimi*a $i 2estu'ile M t&ate %e'-e*t *&nt'&late M se *&nstituie n t&t attea *&m%le+e elemente ale me*ani*ii e+%'im'ii *a%a,ile s ne *&n-e'e $anse su,stanial ma6&'ante n deme'sul n&st'u *t'e 'eu$it. ). Cun&a$te'ea inte'l&*ut&'ului Aulte #er oane afir-& c& nu #o'i cunoate un o- ,ntr(o via'&, cu at%t -ai #u'in ,n c%teva -inuteIH Fi, totui, cu- reue c, #rofe ionitii, & ,i !citea c&", ,nc& din #ri-ele -inute ale ,ntrevederii, interlocutoriiR Sau & ! i-t&", !din #ri-a", cu cine au !de(a face"RH Ee #er-ite& a#recie- c&, ,n a-)ele ca$uri, e te vor)a nu nu-ai de e.#erien'&, ci i de -ult& tiin'& i art&, de fler, de in tinct i de #erce#'ii, re #ectiv, e.act de acele cunotin'e, #rinci#ii, re*uli etc. care fac e.#lica)il& enor-a di tan'& e.i tent& ,ntre profesioniti i diletaniH : tfel, un profesionist e #re*&tete cu a iduitate, -uncind, #er everent, ani i ani de $ile. El crede ,n e.traordinara i-#ortan'& a fiec&rui detaliu co-#orta-ental, #e care ,l ,nva'&, i(l i-#une i ,l e.er ea$&, ade eori, #%n& la e.a #erareH Fi, nu arareori, recur*e la !roluri" e.trede co-#le.e, cLiar co-#licate #rin arealul !de f&ur&rii" lor dar, ,n acelai ti-#, -inu'io !co-#u e" i #re*&tite, inter#retate i re#etate ,n fa'a ca-erei de luat vederi i a unui -onitor DV. Du#& cu-, de a e-enea, e te un fidel #racticant al teLnicilor de for-are outdoorH Iar re$ultanta o con tituie, ,ntotdeauna, ,nalta #erfor-an'&, at%t ,n afaceri, c%t i ,n via'a #rivat&H /. C&nvin2e'ea inte'l&*ut&'ului )ceast a treia etap a unei negocieri ca, de fapt, i ultimele dou, implic, n esen, aplicarea unor principii i reguli comportamentale care sunt, n ma+oritatea lor, e clusiv rutiniere. :adar, e.#erien'a i tiin'a noa tr& de a !Quca" vor avea un rol #ri-ordial ,n reuita final&. Evident, e.i t& 0i -ai #ot e.i ta1 i -ulte alte #uncte de vedere, care u 'in c& e te reco-anda)il i foarte )ine & ,'i -ani#ule$i 0cLiar c%t -ai u)til1 interlocutorii. Kn ace t conte.t, deontolo*ia ne i-#une at%t & d&- dre#tate tuturor celor care au un #unct de vedere funda-entat i ar*u-entat, c%t i & atra*e- aten'ia a u#ra fa#tului c& deci$ia de a ale*e !dru-ul" de ur-at a#ar'ine, ,n e.clu ivitate, fiec&ruia dintre noiH
32 33
ace ta tre)uie & fie #rofund -otivant, dina-ic i -o)ili$ator ( n.a. evident, e te #refera)il & fie vor)a de #re inten'iile realeIH ( n.a.
>2
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Dac& dori'i & #roceda'i a tfel ,nc%t & #ute'i da !-area lovitur&" ave'i, deQa, -ulti#le i variate -iQloace di #oni)il a fi a#elate i+ au utili$ate. : tfel, ,n afar& de !-ecani -ele" #re$entate, o foarte )o*at& i !adecvat&" )i)lio*rafie v& t& *enero la di #o$i'ie cu faturi i u*e tii care de care -ai !tentante" i -ai !ca#tivante", toate cu co#ul 0evident1 de a v& #utea convin*e interlocutoriiH : tfel, ve'i #ute'i o#ta, #re e.e-#lu, #entru o -ultitudine de !3actici, te.nici, sc.eme i trucuri de negociere"34, care de care -ai !atr&*&toare" i -ai !tentante" #rin !#rofun$i-ea" lor, de *enul/ !1iat bun biat ru"2 !3actica erorilor deliberate"2 !3actica mituirii"0 icIH12 !3actica falsei oferte"2 !3actica into icrii 0i -ai icIH1 statistice"2 !3actica toleranei"2 !3actica curt( circuit&rii3G"2 etc. Sau, dac& dori'i, #ute'i ur-a i o erie dintre ,nde-nurile #rofund !tiin'ifice" ale unor #ecialiti37 din Occident/ !@ii imprevizibili0" 0#ro)a)il, #entru aH ter-ina, definitiv, orice rela'ie #artenerial& cu to'i interlocutorii12 !(ai#le ocazia adversarilor s i ver e focul0-"2 !(ac nu vor s intre n Qoc, folosii negocierea Qiu(Qit u0"2 !Cteva subterfugii mai- obinuite/ neltoria intenionat, rzboiul psi.ologic, tacticile de presiune asupra poziiilor i 0-are aten'ieI ( n.a.1 nu v lsai pclii0-"$ Bi# a de ar*u-ente pro ne deter-in&, ,n &, & ne o#ri- aici cu faturile i & a)ord&#ro)le-atica *enerat& de eta#a de convin*ere a interlocutorului i de #e o alt& #o$i'ie, #e care o a#recie- ca fiind -ai reali t&H : tfel, du#& cu- u)linia-, ne*ocierea #re u#une i a#licarea unor re*uli i #rinci#ii unani- recuno cute. Kn ace t conte.t, e te reco-anda)il & a#el&- inclu iv la cele 15 *&ndiii eseniale %ent'u a 'eu$i, di #un%nd, a tfel, de unele dintre cel -ai fine i o#ortune -iQloace de #er ua iuneH Doate, reco-anda)il a fi utili$ate ,n ne*ocieri i+ au v%n$&ri. 4. C&n*lu<i&na'ea asu%'a detaliil&' sta,ilite n *&nsens Kn acea t& #enulti-& eta#& a unei ne*ocieri a-)ele #&r'i vor avea de ta)ilit, ,ntr(un -od c%t -ai concret 0de re*ul&, #rintr(un contract, ca for-& Quridic& de acord al #&r'ilor1, con idera'iile lor #rivind #unctele de vedere a u#ra c&rora (a reuit aQun*erea la con en . Eu ne(a- #ro#u i nici nu dori- & in i t&- a u#ra -odalit&'ilor teLnice de ela)orare a unui contract. :ve-, ,n &, cel #u'in o)li*a'ia de a e-nala c%teva dintre cele -ai -ari pericole #e care tre)uie & le evit&-, cu orice #re'. : tfel, e te reco-anda)il & nu acce#ta'i, niciodat&, at%t ti-# c%t intere ele nu v(o i-#un, o rela'ie contractual& )a$at& #e ter-eni !va*i", facil inter#reta)ili. Kn en ul celor -en'ionate, & nu uita'i c&, ,nc&, #rea -ul'i dintre interlocutori, dei ade eori reco-anda'i ca !,ntre#rin$&tori de elit&", dore c & #rofite, la -a.i-u-, -ai ale ,n ca$ul #er oanelor tinere, de e-otivitatea, de inceritatea i, ,n #ecial, de li# a de e.#erien'& a ace tora. Su) e-nul unei a-a)ilit&'i -&*ulitoare i nu arareori cLiar e.ce iv&, aceti verita)ili !f&c&tori de )ine" unt, #oate, cei -ai #ericuloiI... Ei nu ezit s promit &'i*e, nu-ai #entru a(l deter-ina #e interlocutor & e-ne$eIH Conclu$ion%nd, ne #er-ite- & v& d&- un fat/ fi'i cu at%t -ai circu- #ec'i, cu c%t di cuta'i cu c%t -ai -ari #ecialiti ,n ne*ocieriI 8eri'i(v& & e-na'i contracte cu for-ul&ri !va*i" i, -ai ale , feri'i(v& de cei care v& dau tot felul de faturi de #re cu- e te
34 3G
cf. cu Ft. Prutianu # Comunicare i negociere n afaceri, Editura !olirom, Iai, 1==<, #.20 (42 ...f&r& co-entariiI... 37 9. 8i Ler, P. UrO, B. Patton 5 ;uccesul n negocieri, Editura (acia, CluQ(Ea#oca, 1==G, #.2>( 1<3
>3
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU -ai )ine & v& !convingei" interlocutorulIH O#ta'i, ,ntotdeauna, #entru lucruri i-#le, !la o)iect" i cu for-ul&ri de ti# !)eton"IH 5. C&ns&lida'ea 'elaiei %a'tene'iale *'eate *u s*&%ul de a ne asi2u'a *lieni -ideli $i 'e%etitivi Con olidarea rela'iei #arteneriale create e te, f&r& ,ndoial&, unul dintre cele -ai i-#ortante o)iective ale oric&rui ,ntre#rin$&tor #rofe ioni t. Kn ace t conte.t, ideea c& !-area lovitur&" e te calea cea -ai i*ur& #reH eec, nu crede- c& -ai tre)uie relevat&H :ve-, $ilnic, nu-eroa e dove$i elocvente ,n ace t en , -ai ale c& foarte puini dintre cei care i(au dovedit !arta i -&ie tria" ,n a !diriQa" i !inter#reta", uneori cLiar la -ai -ulte !in tru-ente", !#artituri" co-#orta-entale co-#let i+ au total diferite, au reuit n afaceri... Finalmente *@ia' da* a**e%tm dive'sitatea e+istenei %un*tel&' de vede'e asu%'a via,ilitii te@ni*il&' $i ta*ti*il&' de ne2&*ie'e a$a *um ne sunt ele %'e<entate de unii s%e*iali$ti ne e+%'imm 'e<e'va %e *a'e & avem -a de %e'tinena a*est&'a *u att mai mult *u *t insistm asu%'a ne*esitii *$ti2'ii n*'ede'ii $i -idelitii inte'l&*ut&'il&' de ne2&*ie'i n vede'ea *'e'ii unui %a'tene'iat du'a,il $i sta,il. 7.(. FActoriiG proce%ului de ne-ociere) statusBul ne-ociatorului Eicio ne*ociere nu #oate avea loc f&r& e.i ten'a a dou& co-#onente, i anu-e/ obiectul ne*ocierii2 participanii la #roce ul de ne*ociere. Indiferent de denu-irea u) care de e-n&- diferi'ii #artici#an'i an*rena'i ,n orice ti# de ne*ociere 0 #re e.e-#lu/ !ne*ociatori"2 !interlocutori"2 !#rota*oniti"2 !adver ari"2 !#arteneri"2 etc.1, nu #ute- face a) trac'ie de fa#tul c&, final-ente, fiecare dintre acetia e te un !actor" -ai -ult au -ai #u'in #rofe ioni t. Kn afara e-nifica'iei acordat&, #rioritar, ,n arta teatral& i cine-ato*rafic&, no'iunea de !actor", are avantaQul re#re$ent&rii unor realit&'i foarte diferite. : tfel, ,n #roce ul ne*ocierilor, !actorul" #oate fi/ un individ au o ecLi#& 0a#elarea !ecLi#a" au !dele*a'ia" de ne*ociatori, e te ,n func'ie de conte.tul co-ercial au #olitic u#u di cu'iei12 una au -ai -ulte #er oane 0*ru# de #er oane1 care ac'ionea$& ,n nu-ele unor ter'i 0!e.#er'i", !-andata'i" i+ au !-ediatori"12 oricare dintre noi 0atunci c%nd ne #lace & afir-&- c& ne afl&- #e ! cena vie'ii" i #orni- de la #rinci#iul, at%t de cuno cut, confor- c&ruia !"n via nu obii dect ceea ce negociezi"H1. Indiferent de for-ula de a)ordare, ne*ocierea e te, ,ntotdeauna, o activitate inter#er onal& au inter*ru#0uri1. Kn #ofida ace tei realit&'i, de tul de de , !actorii" ne*ociatori e #re*&te c #entru ne*ociere au cLiar ne*ocia$& ca i cnd i cum ar fi in*uri, f&r& & reali$e$e c&, #entru a aQun*e la un acord, e te nevoie de -ini-u- dou& au -ai -ulte #er oane. Eu-eroa ele tudii care au fo t f&cute, #%n& ,n #re$ent, a u#ra !actorilor" #roce elor de ne*ociere au vi$at/ ( -i iunea, func'ia i rolul !actorului" ( ne*ociator2 >4
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU ( caracteri ticile #er onale ale ace tuia 0atri)utele #er onalit&'ii, e.#erien'a, co-#orta-entele, tilul etc.1 i eventuala lor le*&tur& cu reuita au eecul ,n ne*ocieri, la care e adau*& di-en iunea cultural& de care di #un re #ectivii !actori"2 ( -aniera ,n care !actorii" conduc ne*ocierea. Kn ace t conte.t, crearea unei i-a*ini intetice a u#ra co-#orta-entelor ace tora #oate fi relevant& #entru -aniera ,n care re #ectivii au reuit & e #o$i'ione$e ,n func'ie de dile-ele avute ,naintea ,nce#erii ne*ocierii2 ( cunoaterea reci#roc& a !actorilor", ,n func'ie de atitudinile ace tora #e #arcur ul ne*ocierii. ;tatus(ul ne*ociatorului e refer&, ,n e en'&, la -i iunea, func'ia i rolul ace tuia, #rivite ,n func'ie de #er onalitatea, co-#orta-entul i !tiin'a de a face" #e care le #o ed& re #ectivul !actor". Kn *eneral, e a#recia$& c& e.i t& tot at%tea status(uri ale ne*ociatorului, c%te itua'ii 0circu- tan'e1 e -anife t& ,n cadrul #roce ului ne*ocierii. De re*ul&, cei ,ndritui'i & #artici#e la o ne*ociere au, au nu, un mandat, fa#t care diferen'ia$& li-itele de co-#eten'& ale ne*ociatorului cu !#uteri de#line", de cele ale ne*ociatorului dele*at. De a e-enea, o -a.i-& i-#ortan'& o #re$int& deter-inarea con'inutului !mar+ei de manevr" a mandatatului, #e de o #arte, i -odul ,n care e de f&oar& controlul e.ercitat de mandatar a u#ra activit&'ii mandatatului, #e de alt& #arte. Kn conte.tul relevat, #ot e.i ta o -ultitudine de -odalit&'i de ac'iune. S#re e.e-#lu, un mandatat #oate #ri-i in truc'iuni #entru a face c%te un ra#ort, detaliat, la finele fiec&rei eta#e a ne*ocierii au, di-#otriv&, #entru a(i ela)ora conclu$iile doar du#& ce #&r'ile i-#licate ,n ne*ociere au aQun la un acord. De a e-enea, re #ectivului mandatat i e #oate olicita & nu acce#te ni-ic, dec%t du#& con ultarea celor care l(au dele*at du#& cu-, ,ntr(un alt ca$, i e #oate acorda !li)ertate total& de ac'iune". 9ela'iile de cola)orare dintre mandatar i mandatat au o i-#ortan'& -aQor& a u#ra -odalit&'ilor de de f&urare a ne*ocierii, intere ante, ,n ace t conte.t, fiind/ a1 dimensiunea psi.ologic a ceea ce literatura de #ecialitate3> denu-ete !conflictul de roluri"3< *enerat de ac'iunile mandatarului a u#ra deci$iilor mandatatului i a celor ado#tate de !#artea adver &". S#re e.e-#lu, #oate a#&rea un a e-enea !conflict de roluri" ,n ca$ul ,n care mandatarul ,i #ro#une & !inter#rete$e" rolul !durului" ,n rela'iile cu mandatatul i #e cel al !#er-i ivului", ,n rela'iile cu #artea adver &, au inver , & fac& dovada ,n*&duin'ei ale ,n rela'iile cu mandatatul i, #rin inter-ediul ace tuia, & fie foarte re trictiv cu -e-)rii ecLi#ei adver e2 )1 diferenele culturale ce a#ar ,n ca$ul ne*ocierilor cu caracter interna'ional, diferen'e care deter-in& ,n ui status(ul ne*ociatorilor. : tfel, e.i t& o erie de culturi 0,n #ecial, cele din lu-ea ara)&1, ,n care li-itarea #uterii de deci$ie a ne*ociatorului #oate fi #erce#ut& ca li# & de con i ten'&, de olidaritate i+ au de credi)ilitate, du#& cu-, ,n alte culturi 0 #re e.e-#lu, de or*inte a iatic&1, recur*erea, i te-atic, la con ultarea unui !*ru# de con en " au a unuia de deciden'i e te a#reciat& ca fiind nor-al& i cLiar favora)il&. Diferen'e culturale #ot a#&rea i ,n func'ie de, #re e.e-#lu/ intervalul de ti-#, din cadrul unui an calendari tic, locul de de f&urare i
3> 3<
P. :ude)ert(Ba rocLa , o#. cit., #.G1 H & nu uit&- c&, ,n ne*ocieri, totul e te le*at de arta de a ti s +oci teatruH
>G
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU nu-&rul #artici#an'ilor la ne*ocieri, !re*ulile Qocului" i+ au #rocedurile de ac'iune, o)iceiurile i tradi'iile locale etc. 7.*. Conduita FactorilorG +i importan'a factorilor de per%onalitate 2n ne-ociere Kn cadrul #roce ului ne*ocierii intervin nu-eroi factori, acetia #ut%ndu(i -anife ta influen'a fie i-ultan, fie ecven'ial. . Kn vederea deter-in&rii influen'ei #e care factorii de #er onalitate o e.ercit& at%t a u#ra -anierii de a ne*ocia, c%t i a u#ra re$ultatelor #roce ului ne*ocierii au fo t efectuate nu-eroa e tudii de #ecialitate3=. :ce tea au relevat c& tilul ado#tat de ne*ociatori e te influen'at de/ de cLiderea 0 au nu1 fa'& de ri c2 co-#le.itatea+ i-#licitatea -ecani -elor -entale2 toleran'a+intoleran'a #entru a-)i*uitate2 tendin'a c&tre coo#erare au di tri)utivitate2 autoritari -ul #uternic au c&$ut2 etc. Kn func'ie de ace te #articularit&'i, ti#olo*iile co-#orta-entale ale !actorilor" #roce ului de ne*ociere, vor fi deter-inate de nevoia ace tora de/ afiliere la anu-ite valori2 #utere de deci$ie2 aco-#aniere 0,n o'ire1. CLe ter Warra 40 a identificat a e cate*orii de ti#olo*ii co-#orta-entale ale !actorilor" i-#lica'i ,n #roce ul ne*ocierii, fiecare dintre ace tea av%nd ,ntre 7 i < varia)ile, du#& cuur-ea$&/ caracteri tici de #erfor-an'& ,n ,nde#linirea arcinilor 0ener*ia #o$itiv&, i-'ul ini'iativei etc.12 varia)ile de a*re ivitate 0 i-'ul co-#eti'iei, dorin'a de utili$are a for'ei, a#elarea la a-enin'&ri etc.12 varia)ile de co-unicare 0arta de a adre a ,ntre)&ri, ca#acitatea de a a culta activ etc.12 varia)ile ale #roce ului *%ndirii 0ca#acitatea de anali$& i inte$&, cea de deci$ie etc.12 varia)ile de ociali$are 0de cLiderea fa'& de e-eni, r&)darea, cal-ul etc.12 varia)ile ale #ro#riului !eu" 0 ti-a de ine, en i)ilitatea la deontolo*ie, status(ul ,n cadrul or*ani$a'iei de a#artenen'& etc.1.
3=
ca, #re e.e-#lu/ D. Bolin*er, N. Hof tede *es diff'rences culturelles dans le management, Be Edition d&4rganisation, Pari , 1==22 S. Pei o ,egotiating Yit. @oreign 1usiness6 !ersons, XorJin* #a#er, EeX @orJ Univer itO, 20042 C. Be Bail *a ,'gociation d&)c.at, Edition C.ottard )ssoci's, Pari , 1==<2 T. NraLa-, @. Sano ;mart 1argaining, Cambridge Lniversit5 !ress, 1===2 T. 9u)in, E. BroXn 3.e ;ocial !s5c.olog5 of 1argaining and ,egotiation, )cademic !ress, EeX @orJ, 20012 etc. 40 C. Warra 3.e ,egotiating Kame, 4(tL Ed., Editura CroYel, EeX @orJ, 2007
>7
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Se a#recia$& c& factorii de #er onalitate a !actorilor" i-#lica'i ,n #roce ul ne*ocierii au o i-#ortan'& -aQor& doar ,n ca$urile ,n care ne*ocierile au, #rioritar, un caracter inter#er onal. E te evident c&, ,n ace te ca$uri, #er onalitatea ne*ociatorilor va influen'a, deci iv, calitatea i i-#actul co-unic&rii. Di-#otriv&, ,n itua'iile ,n care ne*ocierea are, cu #re#onderen'&, caracter teLnic, factorii de acea t& natur& 0datele teLnice1 vor fi cei #rioritari, tr& &turile #er onalit&'ii *ener%nd un i-#act -ai #u'in i-#ortant 0cLiar ecundar1 a u#ra re$ultatelor ,nt%lnirii. Pornind de la ace te conclu$ii, Warra 41 a #ro#u clasificarea factorilor de reuit a unei negocieri n patru categorii/ gradul de pregtire a negocierii2 modul de stpnire a raporturilor de fore2 gradul de motivare2 abilitatea de !manevr". Kn conce#'ia lui Warra , factorii de #er onalitate Qoac&, #entru fiecare dintre cele #atru cate*orii, acelai rol, dar ca re$ultant& a co-)in&rii lor cu o erie de factori itua'ionali 0condi'iile #ecifice de derulare a ne*ocierii, diferitele con tr%n*eri i-#u e, *radele diferite de e.#erti$& i de e.#erien'& etc.1. 8inal-ente, factorii de #er onalitate vor fi cu at%t -ai i-#ortan'i, cu c%t locul re*i trului conver a'ional va fi -ai i-#ortant, ,n func'ie de ti#ul itua'ional e.i tent 0creat1. Odat& rolul factorilor de #er onalitate ta)ilit, teLnicile derivate din do-eniul # iLolo*iei au cele aferente unor -odalit&'i #ractice de ac'iune tre)uie atent #u e la #unct, a tfel ,nc%t & devin& o#era'ionale #entru un ne*ociator eficient i eficace. E te c%t e #oate de clar c&, ,n conte.tul celor u#u e aten'iei, un foarte bun negociator este cel capabil s fac dovada stpnirii a trei caliti fundamentale au, du#& cu- releva Nille Bruneau42, a celor !E !", re #ectiv/ profesionalism # ace ta i-#lic& ri*oare, co-#eten'&, luciditate i #utere de ,n'ele*ere a trate*iei ,n care e de f&oar& ne*ocierea2 pregtire # acea ta con tituie un de-er #reli-inar #e care niciun ne*ociator nu ,l #oate ocoli i+ au evita, el fiind, ,n o#inia noa tr&, cel -ai i-#ortantFE2 personalizare #une ,n #ri- #lan a #ectele aferente relaionalului, u)liniind nece itatea ada#t&rii ace tora la o)iectivele ne*ociatorilor. 7.,. :actorii fundamentali ai ne-ocierii 8actorii funda-entali ai ne*ocierii deter-in& -odul ,n care e de f&oar& #roce ele ulterioare ace teia i re$ultatele o)'inute. Ei confer& o anu-it& tructur& itua'iei de ne*ociere 0o)iectul i conte.tul1 i, de a e-enea, confi*urea$& ra#ortul dintre #&r'i 0intere ele i #uterea de ne*ociere1. Cei a e factori funda-entali ai oric&rui #roce de ne*ociere unt/
41 42
C. Warra , #reluat de P. :ude)ert(Ba rocLa , o#. cit., #.G7 cf. cu Nille Bruneau, fo t Director de :#rovi$ionare al Nru#ului (anone, #reluat de P. :ude)ert(Ba rocLa , op$cit$, #.70 43 e #une c& o ne*ociere ,n ea-n&/ >06 pregtire2 106 punere n scen2 206 e ecuie 5 n.a.
>>
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU obiectul negocierii2 conte tul negocierii2 interesele negociatorilor2 miza negocierii2 cea mai bun alternativ la acordul negociat (1)3,))2 puterea de negociere$ 1? O,ie*tul ne2&*ie'ii :ce ta re#re$int& #ro)le-a au #roiectul u#u de$)aterii, fa'& de care #&r'ile -anife t& intere e diver*ente, care ur-ea$& & fie olu'ionat& #rintr(un acord. Practic, o)iectul ne*ocierii e refer& la ceea ce e ne*ocia$&, la ra'iunea #entru care !actorii" ne*ocierii e ,nt%lne c i di cut&. Dat& fiind varietatea itua'iilor #ecifice, natura #ro)le-elor di cutate i+ au a-#loarea intere elor diver*ente ale #ar'ilor i-#licate ,n ne*ociere, #ot e.i ta -ai -ulte ti#uri de o)iecte ale ne*ocierii. O)iectul ne*ocierii de#inde de do-eniul ,n care acea ta e de f&oar&. S#re e.e-#lu, o)iectul ne*ocierii ,l #oate con titui/ ,ncLeierea unei tran$ac'ii2 re tructurarea ra#orturilor i+ au a re*ulilor care *uvernea$& rela'iile dintre #&r'ile i-#licate ,n ne*ocieri2 valorificarea unor o#ortunit&'i2 olu'ionarea unor #ro)le-e care unt diver*ente #entru #&r'ile i-#licate2 etc. O)iectul ne*ocierii #oate fi, #redo-inant/ cantitativ. Kn ace t ca$ 0 #re e.e-#lu, v%n$area a 1.000 )uc&'i din #rodu ul Y1, e te reco-anda)il ca ne*ociatorul & ,i ta)ilea c& o)iectivele i li-itele de ac'iune ,n ter-eni trict cuantifica)ili2 calitativ. Kn ace t ca$ 0 #re e.e-#lu, acordarea franci$ei #entru o anu-it& *a-& de ervicii1, o)iectivele vor fi ta)ilite ,ntr(o -anier& diferit&, ,n func'ie de o)li*a'iile a u-ate de a-)ele #&r'i2 material. E te ca$ul, #re e.e-#lu, al tran$ac'ion&rii unor #rodu e i ervicii, al aloc&rii unor re ur e etc., intere ele #&r'ilor #ut%nd fi contradictorii2 cognitiv. Kn acea t& itua'ie, a #ectele de ordin -aterial e co-)in& cu cele de ordin # iLo ocial 0ca$ul conflictelor de -unc&, al celor inter#er onale etc.1. O alt& di tinc'ie i-#ortant& ,n diferitele itua'ii care #ot a#&rea ,ntre !actorii" #roce ului de ne*ociere e te dat& de comple itatea obiectului negocierii, ,n func'ie de care #ot fi ,nt%lnite/ negocieri cu obiect unic, ace ta av%nd o singur dimensiune 0#re'ul+tariful, ter-enul de finali$are a unui #roiect etc.12 negocieri cu obiect unic, ace ta i-#lic%nd mai multe dimensiuni 0cantitate, #re', ter-ene de livrare etc.1 care vor fi a)ordate #e #arcur ul rundelor de ne*ocieri2
><
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU negocieri cu obiect multiplu, compus din obiecte pariale . Kn ace t ca$, ne*ocierea #oate #rileQui olu'ionarea -ai -ultor #ro)le-e, etero*ene ca natur&. E te ca$ul acelor ne*ocieri ,n care unt a)ordate #ro)le-e referitoare la un nou contract ce ur-ea$& a fi ,ncLeiat, #recu- i o erie de a #ecte ,nc& ne olu'ionate, re$ultate din derularea unor contracte -ai vecLi 0 #re e.e-#lu, recla-a'ii a u#ra calit&'ii, de)ite neaco#erite etc.12 )? C&nte+tul ne2&*ie'ii, care re#re$int& an a-)lul acelor factori 0eveni-ente, entit&'i, circu- tan'e, #roce e, #er oane etc.1 ce #ot influen'a de f&urarea ne*ocierii. Practic, aa cu- e te el definit de !actorii" #roce ului de ne*ociere, conte.tul #oate fi -ai -ult au -ai #u'in li-itat, el con tituind un !decu#aQ" dintr(o realitate acce#tat& de #artici#an'ii la ne*ocieri 0 #re e.e-#lu, conQunctura interna'ional& a #ie'ei, diver e eveni-ente la care #artici#& #roduc&torii au e.#ortatorii, evolu'ia con u-ului i cea a i-#orturilor de *r%u ,ntr(o anu-it& 'ar&, tarea conflictual& aferent& $onei ,n care ur-ea$& a fi reali$at e.#ortul etc.12 /? Inte'esele ne2&*iat&'il&', ca reflectare a #reocu#&rilor, nevoilor i+ au a dolean'elor ce ,i #ot deter-ina #e acetia & ado#te anu-ite atitudini co-#orta-entale, ,n func'ie de care e vor itua #e anu-ite #o$i'ii ,n ti-#ul ne*ocierilor. Ee*ociatorii nu o#erea$&, de re*ul&, ne-iQlocit cu intere ele lor, ci #rin inter-ediul #o$i'iilor care le ado#t&. Ee*ociatorii caut&, #e #arcur ul ,ntrevederii, aceea e.#ri-are a intere elor #ro#rii care & fie ati f&c&toare #entru a-)ele #&r'i. Ei #ot fi di #ui &(i -odifice #o$i'iile diver*ente ado#tate ini'ial dac& #rin acea ta ,i a i*ur& ati facerea intere ului ur-&rit. Daca a-)ii #arteneri #refer& olu'ia la care (a aQun , #%n& la acel -o-ent, atunci re$ultatul ne*ocierii e te con iderat a fi cel dorit. Daca ar e.i ta o alternativ&, fa'& de care cei -ai -ul'i ar fi indiferen'i, iar cel #u'in o #er oan& ar #refera(o, atunci a- #utea a#recia ca ne*ocierea nu a fo t eficient&. 4? Mi<a ne2&*ie'ii re#re$int& i-#ortan'a #e care ne*ociatorul o acord& o)iectului ne*ocierii i de#inde de ra#ortul dintre c%ti*urile i #ierderile a ociate ,ncLeierii acordului. Ea re#re$int& valoarea net& a atin*erii unui o)iectiv 0 #re e.e-#lu, ,ncLeierea unui contract de v%n$are #entru 1.000 de autoturi -e are o -i$& -ai -are dec%t #entru un in*ur autoturi -. :ce ta #entru c& #roduc&torul #oate c%ti*a -ai -ult dac& ,ncLeie afacerea, dar i #oate #ierde -ult daca nu o ,ncLeie1. 5? *ea mai ,un alte'nativ la a*&'dul ne2&*iat A!AGNAB 1!est Alternative Go a Negotiated Agreement344?. Ee*ocierea nu e te unica -odalitate de re$olvare a unei #ro)le-e i, din diferite -otive, (ar #utea & nu fie nici cea -ai #otrivit&. E te #o i)il ca di cu'iile & fie ,ntreru#te f&r& a aQun*e la finali$area ne*ocierii #rintr(un acord. :cea t& ulti-& i#ote$& e te deo e)it de e-nificativ& i ne*ociatorul tre)uie & o ia ,ntotdeauna ,n con iderare. Kntre)area firea c& #e care ne*ociatorul i(o va adre a e te/ !Ce alternativ& a- ,n ca$ul ,n care nu voi ne*ocia au dac& tratativele euea$&R". 8i Ler i UrO utili$ea$& ter-enul !B:DE:" #entru a de e-na !co tul de o#ortunitate al ne*ocierii". 7? Cute'ea de ne2&*ie'e re#re$int& ca#acitatea ne*ociatorului de(i ,n'ele*e, convin*e i influen'a #artenerul de di cu'ii. :cea ta re$ult& din calit&'ile, a)ilit&'ile i cunotin'ele de'inute i -o)ili$ate de ne*ociator, dar i din #uncte ale la)e. Ee*ociatorul face a#el la #uterea de care di #une cu co#ul de a(i #ro-ova intere ele, fie u) for-& de !#utere activ&" 0,n co#ul #ro-ov&rii unei idei1, fie u) for-& de !#utere #a iv&" 0,n vederea re #in*erii unei #ro#uneri1.
44
e.#re ie utili$at& de 9o*er 8i Ler i Pillia- UrO, #entru #ri-a dat&, ,n anul 1=<1, ,n lucrarea !Ketting to Tes/ ,egotiating Wit.out Kiving :n"
>=
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU S#re e.e-#lu, o fir-& de talie -are are, evident, -ai -ulte atuuri fa'& de un -ic co-erciant2 ea #oate ,ncerca & i-#un& celuilalt clau$e #rin care & ,l o)li*e & #reia o cantitate de #rodu e -ai -are dec%t #o i)ilit&'ile lui financiare i co-erciale 0e.ercit& o #utere activ&1. Kn acelai ti-#, -icul co-erciant de'ine i el o anu-it& #utere, #e care o utili$ea$& #entru a(i #roteQa intere ele/ el #oate refu$a acea t& #reten'ie, e.#lic%nd c& nu va #utea ,ncLeia contractul ,n ace te condi'ii 0-anife t%nd, a tfel, #utere #a iv&1. E.ercitarea efectiv& a #uterii tre)uie & 'in& ea-a de nece itatea cola)or&rii #entru aQun*erea la acord reci#roc avantaQo . Cel -ai util e te ca #uterea & fie direc'ionat& #re a convinge i nu #re a nvinge. Kn ace t en , e #oate recur*e la #re iuni 0 u) for-a a-enin'&rilor1 au la reco-#en e 0 u) for-a #ro-i iunilor, co-#en a'iilor #entru eventuale #ierderi etc.1. Utili$area #uterii nu tre)uie a ociat& cu con tr%n*erea, dei acea ta are tot un rol inte*rativ, de #ro-ovare a coo#er&rii. Puterea ,n ne*ociere are un caracter li-itat, datorit& #ecificului de !ac'iune ,n co-un" al ace teia, ca i din cau$a altor ti#uri de re tric'ii. 7.&. Te%t de verificare a cuno+tin'elor :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/ 1. Eta%ele unei ne2&*ie'i *&nstau nB a1 contactarea interlocutorului2 )1 co-unicarea cu interlocutorul2 c1 convin*erea interlocutorului2 d1 conclu$ionarea a u#ra detaliilor ta)ilite ,n con en 2 e1 con olidarea rela'iei #arteneriale reali$ate ). >n eta%a de *&nta*ta'e a inte'l&*ut&'ului t'e,uie s mani-estmB a1 #rivire de cLi & i #ri-itoare, $%-)et cald, #rietene c2 )1 -i-ic& facial& de tin &, denot%nd -ult cal- i t&#%nire de ine2 c1 tr%n*ere cald& i a i*uratoare de -%n&, corelat& cu *e tul oferirii c&r'ii de vi$it&2 d1 -i-ic& i *e turi controlate, a tfel ,nc%t interlocutorul & fie influen'at, deci iv2 e1 de)it ver)al i volu- -are al vocii, a tfel ,nc%t & ,i de-on tr&- interlocutorului c& unte- foarte )ine #re*&ti'i /. Re2ula *el&' 4 + )= se 'e-e' laB a1 primele DO de secunde ale respiraiei2 )1 primii DO de pai2 c1 primele DO de priviri2 d1 primele DO de cuvinte utilizate2 e) primele DO de minute ale negocierii
<0
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 4. >n eta%a de *&nvin2e'e a inte'l&*ut&'ului este ne*esa' a%li*a'ea un&' %'in*i%ii $i 'e2uli *&m%&'tamentale. Ast-el este 'e*&manda,il a%ela'ea laB a1 e.#erien'a i tiin'a noa tr& de a !Quca teatru"2 )1 -ani#ularea, c%t -ai u)til&, a interlocutorului2 c1 a#elarea la -iQloacele nece are #entru a da !-area lovitur&"2 d1 a#elarea la tactici de inti-idare a interlocutorilor2 e1 a#elarea la ! trate*iile fatale", -ai ale dac& ave- ,n fa'& o fe-eieH 5. >n eta%a de *&n*lu<i&na'e a ne2&*ie'ii am,ele %'i t'e,uie s sta,ileas*B a1 con idera'iile lor aferente #unctelor de vedere a u#ra c&rora (a reuit aQun*erea la con en 2 )1 data viitoarei ,nt%lniri2 c1 datele rene*ocierii eventualelor olicit&ri ale uneia dintre #&r'i2 d1 con idera'iile lor #rivind cine a #ierdut i cine a c%ti*at2 e1 un acord al #&r'ilor 0de re*ul&, un contract1 ,n care te.tele for-ulate !va*" & e ,-)ine, c%t -ai arti tic 0ar-onio 1, cu cele for-ulate !)eton" 7. C&ns&lida'ea 'elaiei %a'tene'iale a'e *a s*&%B a1 a i*urarea clien'ilor fideli i re#etitivi2 )1 crearea i -en'inerea unor #arteneriate de afaceri dura)ile2 c1 crearea unei !ulti-e i-#re ii" #o$itive2 d1 crearea unei imagini de marc i a unui brand #uternic #e #ia'&2 e1 creterea cotei de #ia'& 9. >n %'&*esul ne2&*ie'il&' 1a*t&'ul3 %&ate -iB a1 un individ au o ecLi#&, ,n func'ie de conte.tul co-ercial + #olitic u#u di cu'iei2 )1 una au -ai -ulte #er oane care ac'ionea$& ,n nu-ele unor ter'i2 c1 oricare dintre noi, -ai ale , atunci c%nd ne #lace & afir-&- c& ne afl&- #e ! cena vie'ii"2 d1 o #er oan& Quridic& for-at& ,n do-eniu i a)ilitat& & ne*ocie$e2 e1 orice #er oan& care are o #re*&tire cel #u'in univer itar& ,n ne*ociere :. >n a*tivitatea ne2&*iat&'il&' %&t inte'veni u'mt&a'ele %at'u ti%u'i de 1dileme3B a1 le*iti-itatea #&r'ii adver e2 )1 *radul de interde#enden'& a intere elor i o)iectivelor2 c1 dorin'a de a ta)ili un acord con en ual2 d1 -iQloacele ado#tate #entru a tran #une, ,n #ractic&, dorin'a de a aQun*e la un acord con en ual2 e1 dilema vec.e <1
;. 8tilul ad&%tat de ne2&*iat&'i %&ate -i in-luenat de u'mt&'ii -a*t&'iB a1 de cLiderea 0 au nu1 fa'& de ri c2 )1 co-#le.itatea+ i-#licitatea -ecani -elor -entale2 c1 toleran'a+intoleran'a #entru a-)i*uitate2 d1 tendin'a c&tre coo#erare au di tri)utivitate2 e1 autoritari -ul #uternic au c&$ut 1=. Fa*t&'ii -undamentali ai ne2&*ie'ii dete'min m&dul n *a'e se des-$&a' %'&*esele ulte'i&a'e a*esteia $i 'e<ultatele &,inute. C'int'e a*e$tia se num' $iB a1 o)iectul i u)iectul ne*ocierii2 )1 conte.tul ne*ocierii2 c1 intere ele ne*ociatorilor i -i$a ne*ocierii2 d1 alternativele la ne*ociere2 e1 #uterea de ne*ociere 11. Ne2&*ie'ea *&nstituie %'&*esul *&m%le+ de a'm&ni<a'e a di-e'itel&' %un*te de vede'e ale %'il&' im%li*ate %ent'u a a6un2e la & nele2e'e *&nsensual a**e%tat. a1 adev&rat )1 fal 1). >nt'0un *&nt'a*t te+tele va2 -&'mulate se'ves* uneia dint'e %'i $i sunt n det'imentul *eleilalte. a1 adev&rat )1 fal 1/. O ne2&*ie'e nseamn 9=N %'e2ti'e 1=N 1%une'e n s*en3 $i )=N e+e*uie. a1 adev&rat )1 fal 14. O e*@i% de ne2&*iat&'i t'e,uie s *u%'ind numai %e's&ane *u e+%e'ien vast n d&meniu A%'e-e'a,il *u v'sta *u%'ins nt'e 45 $i 7= ani?. a1 adev&rat )1 fal 15. Un ,un vn<t&' t'e,uie s -&'mule<e nt&tdeauna & su2estie sau & a-i'maie *a'e s %e'mit *lientului & 'e%li* de 2enulB FK n$elai(.G a1 adev&ratZ )1 fal <2
17. Este 'e*&manda,il s lu*'m mai mult de*t %ent'u sala'iul *u *a'e suntem %ltii. a1 adev&rat )1 fal 19. O,ie*tul ne2&*ie'ii 'e%'e<int %'&,lema sau %'&ie*tul su%us de<,ate'ii -a de *a'e %'ile mani-est inte'ese dive'2ente *a'e u'mea< s -ie s&lui&nat %'int'0un a*&'d. a1 adev&rat )1 fal 1:. O e*@i% de vn<t&'i t'e,uie s in*lud numai %e's&ane tine'e( a1 adev&rat )1 fal 1;. C&nte+tul ne2&*ie'ii 'e%'e<int ansam,lul a*el&' -a*t&'i Aevenimente entiti *i'*umstane %'&*ese %e's&ane et*.? *e %&t in-luena des-$u'a'ea ne2&*ie'ii. a1 adev&rat )1 fal )=. Cute'ea de ne2&*ie'e 'e%'e<int *a%a*itatea ne2&*iat&'ului de a0$i nele2e *&nvin2e $i in-luena %a'tene'ul de dis*uii. a1 adev&rat )1 fal
<3
UNITATEA DE NV!"A#E N#. 6: CLIENGUL >N AFACERI

Cuprin%: 6.$. ?3idul pre-/tirii +i de%f/+ur/rii vi0itei la client 6.(. Principii +i re-uli pentru a reu+i 2n ne-ocieri +iH%au 2n vIn0/ri 6.*. Te%te de verificare a cuno+tin'elor
O.iective: cunoaterea elementelor g.idului pregtirii i desfurrii vizitei la client nsuirea principiilor i a regulilor pentru a reui n negocieri i9sau n vnzri nsuirea regulilor recomandabile pentru inuta vestimentar de afaceri #e0umat: Etapa de studiu a unei afaceri nu ncepe odat cu cea de negociere$ (e aceea, activitatea ntreprinztorului trebuie demarat ct mai devreme posibil, nc din momentul apariiei 7germenului8 unei idei referitoare la viitorul proiect al clientului$ !rincipiile i regulile recomandabile pentru a reui att n negocieri, ct i pentru inuta vestimentar n afaceri aduc un plus de cunoatere pentru pregtirea i desfurarea vizitei la client$ 1i.lio-rafie:
B:BD9INE, B. CI:BDIEI, 9.B. CB:VEB, T.5D. Codul manierelor n afaceri, Ed. )merocart, Bucureti, 1==3 :nfluence/ 3.e !s5c.olog5 of !ersuasion, Ed. Zuill, EeX @orJ, 3(rd Edition, 2003 %ultilateral (iplomatic ,egotiation, Ed. %ontc.restien, EeX @orJ, 1==1 =tiina comunicrii, Ed. Mumanitas, Bucureti, 2000
CUIBEEBU9N, T.T., SCHOBDEE, O., EOOAEE, N. D:NEE:IS, B. !rofesia de relaionist, Ed. !olirom, Iai, 2002 D:VIES, N. R ot.ers Corporate 2eputation and Competitivennes, Ed. 2outledge !ress, EeX @orJ, 2003 D:PSOE, 9. ;ecretele persuasiunii, Ed. !olirom, Iai, 2007 POPESCU, D., CHIVU, I. (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200<
<4
6.$. ?3idul pre-/tirii +i de%f/+ur/rii vi0itei la client Eta#a de tudiu a unei afaceri nu ,nce#e odat& cu cea de ne*ociere. De aceea, activitatea ,ntre#rin$&torului tre)uie de-arat& c%t -ai devre-e #o i)il, ,nc& din -o-entul a#ari'iei !*er-enului" unei idei referitoare la viitorul #roiect al clientului. Proiectul de care di #une un client e derulea$& ,n fa$e care e ,nl&n'uie c ,n func'ie de deci$iile ado#tate de conduc&torii organizaiei#client. Kn ace t conte.t, ,ntre#rin$&torul care ur-&rete & v%nd& nu va avea intere ul & r&-%n& un i-#lu #ectator ci, di-#otriv&, va tre)ui & e fac& cuno cut, & e i-#un& i & fie #re$ent, la client, ,n toate fa$ele derul&rii #roiectului i ,n cele de -ateriali$are a ace tuia. Vin%nd cont de fa#tul c& fa$a re#re$int& o #erioad& a #roiectului, -arcat& de o reali$are -aterial& la client, & anali$&-, ,n continuare, modul de derulare a proiectului la client i i-#lica'iile ale a u#ra activit&'ii ,ntre#rin$&torului/
CE SE NTJ;P5! 5A C5IENT AC"IUNI5E NT#EP#INK!TO#U5UI
1. MANIFE8GAREA NEKOII
a1 evit& & #ornea c& #e o #i t& fal & i r& #unde la ,ntre)&rile/ 4 persoan din cadrul organizaiei # client ce dorete clientulB sesizeaz o anumit problem n legtur cu dezvoltarea9creterea rezultatelor economice, clientul are o idee sau ntrezrete o problem pentru soluionarea creia sunt soluieB necesare c.eltuieli de investiii9e ploatare$ )1 ,n vederea for-ul&rii r& #un urilor e infor-ea$& a u#ra/ !ersoana comunic punctul su de vedere originii problemei6 decidentului. - criteriilor care motiveaz clientul s avanseze proiectul Re<ultatul va fi favora)il nu-ai dac&/ #ro)le-a core #unde unei #o i)ilit&'i de ac'iune2 olu'ia e te reali$a)il&2 !#rodu ul" e te furni$at o#erativ de ,ntre#rin$&tor
). DEGERMINAREA 8OLU#IILOR CO8I!ILE

(ecidentul s#a convins de marele interes al respectivei idei i va desemna una sau mai multe persoane pentru a o rezolva$ "n acest conte t, se va demara prin analizarea tuturor datelor disponibile, apelndu#se la a+utoare interne i e terne (diveri specialiti, e peri # consultani, furnizori etc$)$ ;copuri urmrite/ - determinarea fezabilitii proiectului6 - sc.iarea celor mai eficiente soluii6 - evaluarea primelor rezultate scontate$ c1 9& #unde la ,ntre)&rile/ de ce s facB (idei, plan, buget) care sunt mi+loacele apelabile de client pentru a se informaB cum sunt perceput eu de clientB de ce resurse dispune clientulB care este valoarea preconizat a fiecrei funcii a produsului i9sau a serviciului, comparativ cu costul suB cum i n ce sens va fi necesar s orientm te.nica pentru a limita concurenaB
<G
Re<ultatul: De crierea #ro)le-ei reale i a olu'iilor ale e. Se define c caracteri ticile i #erfor-an'ele #rodu ului i+ au erviciului. E te ideal ca ,ntre#rin$&torul & ,ntoc-ea c&, #entru client, li ta dificult&'ilor cu care ace ta e va confrunta i -odalit&'ile concrete ,n care el ,l va #utea aQuta ,n de-er ul co-un al de#&irii o) tacolelor a#&rute
<7
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU /. FEHA!ILIGAGEA FINANCIARL
!ersoanele desemnate s elaboreze studiul vor face cunoscute decidentului/ rezultatul posibil de realizat, precum i costul proiectului6 costul proiectului, comparativ cu cel al concurenei6 persoanele responsabile de rambursarea unor eventuale credite anga+ate$ r& #unde la ,ntre)&rile/ care sunt formulele posibile de finanare a proiectuluiB ce proiecte are concurenaB care sunt fondurile financiare de care dispune clientulB ce amortizri vor fi necesareB d1
Re<ultatul: :n*aQarea # iLolo*ic& a re #on a)ililor de #roiect, #recu- i a ,ntre#rin$&torului fa'& de client
4. EKALUAREA I ALE"EREA RE8UR8ELOR NECE8ARE

e1 r& #unde la ,ntre)&rile/ care sunt criteriile de alegere ale (ecidentul ncredineaz proiectul unui ef de clientuluiB #roiect, acesta urmnd a evidenia cum vor trebui prote+ate aceste criteriiB procedurile de soluionare$ )legerea consultanilor e terni se va face n ce imagine am n faa clientului, funcie de competena i reputaia acestora comparativ cu cea a concurenilorB n domeniile te.nic, al operativitii, al care sunt factorii decideniB costurilor i al aptitudinilor de cooperare$ asupra cror prg.ii8 decizionale pot acionaB Re<ultatul: Sta)ilirea furni$orilor la care e va #utea a#ela #entru olu'ionarea #roiectului
5. ELA!ORAREA ACELULUI LA OFERGE I CON8ULGAN#L

=eful de proiect se afl n faa a dou riscuri/ C$ lsnd ofertanilor o mare libertate n elaborarea soluiilor i variantelor posibile, risc att apariia unor divergene, ct i amnarea ofertelor6 D$ constrngnd ofertanii printr#un caiet de sarcini e trem de precis, risc att s mpiedice inovaiile, ct i s impun soluii deficitar adaptate sau eronate$ f1 r& #unde la ,ntre)&rile/ cine conduce afacereaB m#a ndrumat clientul pe calea cea bunB cum s particip, mpreun cu clientul, la elaborarea caietului de sarciniB cine va fi vizat de propuneri i cum va reacionaB ce obstacole poteniale voi avea de ntmpinat i ce resurse mi vor fi necesare pentru a le putea depiB Re<ultatul: O)'inerea c%torva r& #un uri eficace au o ale*ere de cLi & a #riorit&'ilor. Dac& a#elul la oferte e te lan at #rin enun'area tuturor #ro)le-elor de re$olvat, ,ntre#rin$&torul are toate an ele & reali$e$e contacte favora)ile. Dac& ,nt%lnete un client atotcunosctor, ,ntre#rin$&torul are an e -ici #entru a reui
7. 8GUDIUL CROCUNERILOR
=eful de proiect primete ofertele, demareaz cercetarea gradului n care ofertanii i#au neles doleanele i analizeaz preul soluiei alese$ *1 olu'ionea$& #ro)le-e *enerate de/ spri+inul de care va avea nevoie clientul pentru a putea nelege ntregul substrat al ofertei6 modalitile concrete n care va fi
<>
continuat dialogul cu clientul6 necesitatea de a putea identifica un interlocutor privilegiat, care s furnizeze informaii e terioare i s le vnd n interior. Re<ultatul: IerarLi$area ofertelor, ,n func'ie de criteriile ado#tate
<<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 9. AOU8GAREA I MODIFICAREA CROCUNERILOR
!ropunerea fcut de ofertant circul$ @iecare vrea mai mult, dar pentru acelai pre, n timp ce eful de proiect este 7presat8 de e igene cel puin contradictorii, uneori c.iar critice$ !e de alt parte, el caut s profite de toate iretlicurile la care nu se sfiiete s apeleze concurena$ "n ultim instan, va compara, n urma a+ustrii i modificrii ofertelor, doar acele oferte care i permit s efectueze alegerea n cele mai rentabile condiii$ L1 r& #unde la ,ntre)&rile/ ce propun alii i cum le pot eu devansa propunerileB suntem avanta+ai n urma cererilor de modificri formulate de clientB va trebui s arbitrez punctele de vedere ale decidenilorB pot armoniza, realmente, toate interesele, astfel nct s pstrez iniiativaB )mnarea influeneaz costurileB Cu ctB Re<ultatul: :le*erea unei oferte i*ure, #reci e, f&r& factori de ri c
:. ADOCGAREA DECIHIEI DE REALIHARE A CROIECGULUI

i1 9& #unde la ,ntre)&rile/ "n acest stadiu, eful de proiect aduce la cunotina decidentului ansamblul tuturor este posibil un contact de afaceri la cel elementelor necesare adoptrii deciziei$ mai nalt nivel decizional al clientuluiB (e regul, apar alte urgene i multe ce informaii trebuie s dein pentru a proiecte se opresc n acest stadiu sau putea influena, ct mai favorabil, decizia urmeaz a fi reprogramate$ clientuluiB Re<ultatul: O#rirea, -o-entan& au definitiv&, a afacerii. 9e(de-ararea afacerii #e noi )a$e e face #ornind de la fa$a a G(a. E te #o i)il& continuarea afacerii #rin ne*ocieri i+ au cola)or&ri
;. NE"OCIEREA I REALIHAREA CONGRACGELOR CU COLA!ORAGORII

olu'ionea$& ur-&toarele #ro)le-e/ dup ce m#a adus pe drumul cel bun, =eful de proiect va cuta s fie a+utat de un cum m apreciaz clientul, comparativ cu specialist n aprovizionare i de unul n concurenaB contracte$ ;copul su nu va fi de a 7strica8 ctigarea i meninerea ncrederii preul, ci de a putea obine toate facilitile clientului6 n vederea realizrii proiectului, fapt n atenie la piedicile ascunse0funcie de care va fi apreciat de efii si$ nevoia de urgen n aciune duce la compensarea costurilor suplimentareB Re<ultatul: Co-anda e te, a#roa#e ,ntotdeauna, un co-#ro-i ,ntre dorin'e i intere e diferite. Cel care aduce co-anda a#are ca #artener i nu ca adver ar Q1
1=. DEFINIREA EFACGL A CRO!LEMELOR NECE8IGAGE DE REHOLKAREA CROIECGULUI

%a+oritatea decidenilor se simt din ce n ce mai implicai i doresc mai mult, dar pentru- acelai pre$ (e asemenea, sunt i din ce n ce mai nelinitii, deoarece acum ncepe- 7marea aventur80$$$ J1 r& #unde la ,ntre)&rile/ cum s#mi calmez neliniteaB cum s rezolv nemulumirileB cum s depesc unele eventuale Scurse8 nelsnd loc pentru sentimente0:re ,n vedere fa#tul c&/ soluiile trebuie imaginate0toate 7cadourile8 se negociaz0-
<=
nimic nu se d, totul se vinde0Re<ultatul: De#i tarea tuturor factorilor aleatori care #ot influen'a reali$area #roiectului, #recu- i a con ecin'elor ace tora a u#ra deci$iilor. 9ela'ia contractual& tre)uie co-#letat& #rintr(o rela'ie u-an& #er-anent&, care & cree$e un #irit de #arteneriat ,n fa'a unui co# co-unH
11. ACGE ADI#IONALE LE"LGURI COMCLEMENGARE

=eful nu este pe deplin contient de imprevizibilul unor situaii, putnd fi mai mult sau mai puin desc.is fa de ntreprinztor$ l1 olu'ionea$& ur-&toarele #ro)le-e/ "n general, urmrete s/ consolideaz legtura cu clientul6 nu aib neplceri6 sesizeaz starea de spirit a celor avanseze proiectul, ncadrndu# desemnai s realizeze proiectul6 se strict n termenele promise6 observ, cu rigurozitate, regulile i previn i s nlture eventualele precauiile impuse de realizarea proiectului erori6 evite surprizele financiare (neplcute)$ Re<ultatul: 9ece#tarea unor lucr&ri co-#le.e i a )ilan'ului ace tora, din #unct de vedere inve ti'ional
1). EKALUAREA REHULGAGELOR

*a 7ora bilanului8, persoanele implicate att n elaborarea, ct i n derularea proiectului "ntreprinztorul i va menine i9sau i va afacerii, confrunt aprecierile lor cantitative i calitative$ (ac rezultatele sunt favorabile, amplifica imaginea favorabil fa de client, n funcie de reuita afacerii$ se uit, destul de repede, eventualele nenelegeri aprute pe parcurs$ (ar fiecare (e asemenea, va crea, mpreun cu clientul, se ntreab ce profit va avea de pe urma premisele favorabile pentru viitoarele afaceri proiectuluiB "n funcie de rspuns, va fi rentabile$ evaluat att activitatea efului de proiect, ct i cea a tuturor celorlali parteneri$ Re<ultatul: Intrarea ,ntr(o itua'ie de rutin&, #%n& la de-ararea viitorului #roiect...
:Qun , ,n fine, la ace t tadiu, ,ntre#rin$&torul ,i va #utea adre a ,ntre)area/ Cum s transform un client ocazional ntr#un client fidelB Fi, evident, r& #un ul e te vala)il ,n func'ie de calitatea erviciilor oferite clientului, de -odul i de -& ura ,n care i(a c%ti*at ,ncrederea ace tuia. Pentru a #utea reali$a o afacere eficient&, e te indi #en a)il& #re$en'a activ& la client, ca in*ur& -odalitate de a cunoate dolean'ele i #ro)le-ele cu care ace ta e confrunt&. Pre$en'a la client, di cu'iile #urtate cu el i cu cola)oratorii lui i-#lic& un co-#orta-ent adecvat, deo e)it de ri*uro i u#u unor #rinci#ii i re*uli )ine definite, a c&ror cunoatere con tituie o cerin'& e en'ial& #entru -aQorarea u) tan'ial& a an elor de a reui. Pentru a contacta clientul, e te nece ar& o #re*&tire -inu'ioa &, #%n& ,n cele -ai -ici detalii, a ,nt%lnirii cu ace ta. Cu c%t olicitarea va fi -ai clar i )ine definit& de c&tre fiecare dintre noi, cu at%t an ele de a fi #ri-it de client vor fi -ai -ari. Pre*&tirea vi$itei la client e #oate face #e )a$a unui #lan 0!*Lid"1 a c&rui tructurare e #re$int& a tfel/
=0
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU A. Interlocutorul: -nu-e i #renu-e, func'ie i titlu2 -na'ionalitate i li-)& de conver a'ie2 -locul i rolul ,n tructura deci$ional& a clientului2 -e.#erien'a anterioar& ,n afaceri2 -ca#acitate, co-#eten'& i -iQloace di #oni)ile2 - til co-#orta-ental2 -#articularit&'i #er onale, #reQudec&'i, #a iuni etc.2 --otiva'ii #rofe ionale i #er onale2 -atitudini -anife tate fa'& de concuren'&. 1. A+tept/rile interlocutorului de la acea%t/ vi0it/: - e te intere at de vi$ita -eaR - care unt -otiva'iile ale #entru #roiectR - ce va c&utaRH ( & e infor-e$e a u#ra -ea2 ( & e a i*ure de...2 ( & o)'in& o coo#erare2 ( & e eli)ere$e de o -unc&2 ( & o)'in& un anu-it *en de #rofit 0careR12 C. O.iectivele mele: ( -otivul vi$itei2 ( le*&turi cu eventualele vi$ite #recedente/ ( cu- & continu&-R2 ( ,n ce condi'ii & ne revede-R2 ( cu- i a u#ra c&rui lucru & ac'ion&- i-ediatR D. ;iLloacele mele: ( cu- & ,l deter-in & ac'ione$eR Aa.i-& aten'ie la/ ( u#ortul intelectual2 ( u#ortul co-unic&rii !#eda*o*ice" 2 ( #ro#unerea locului vi$itei2 ( #lanul de f&ur&rii ac'iunii/ ( cu- & ,nce#e- contractulR ( li ta ,ntre)&rilor #e care i le voi #une2 ( #re$entarea ar*u-entelor2 E. #/%pun%urile mele: ( cu- & ,i ar&t i-#atia -eaR ( cu- & ,i de-on tre$ credi)ilitatea #roiectului &uR
=1
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU ( cu- & ,l aQut i, eventual, & ,l a i*urR ( #rin ce ele-ente -& diferen'ie$ de #oten'ialii concuren'iR Din cele e.#u e a#are, deci, evident fa#tul c& at%t olicitarea unei ,nt%lniri, c%t i di cu'iile #urtate ,n cadrul ace teia #re u#un o ,nalt& ca#acitate de co-unicare din #artea oric&rui ,ntre#rin$&tor. Cum se *&ndu*e vi<ita la *lientI : tudia o #ia'& ,n ea-n& a ti & o !de cLi$i", fa#t care e te ecLivalent cu a(l cointere a #e client & ini'ie$e ac'iuni alturi de i mpreun cu ,ntre#rin$&torul. 8iecare ,nt%lnire cu clientul con tituie, #rin ea ,n &i, o !v%n$are". Kn ace t conte.t, cu #rileQul fiec&rei vi$ite la client, ,ntre#rin$&torul tre)uie & -anife te o erie de atitudini co-#orta-entale adecvate, a tfel/ 2n etapa de pre-/tire a dialo-ului cu clientul: a) oferi'i, ,nc& din de)ut, cartea du-neavoa tr& de vi$it&I b) nu acce#ta'i & fi'i luat !din curt"I c) fi'i t&#%n #e du-neavoa tr& i denota'i cal-, i*uran'& i #reci$ieI d) fi'i i-#lu i directI e) ,n orice conte.t, & ti'i & $%-)i'i atr&*&torI 2n etapa derul/rii vi0itei: a) -anife ta'i a*re ivitate c%t -ai redu &I Eu uita'i c& o rela'ie de influen'& con t&, #rioritar, ,n a de co#eri, i nu a i-#une, fa#t care i-#lic& r&)dare i -ult& #er everen'&I b) & ti'i & v& dovedi'i co-#eten'aI Kn ace t en , va tre)ui, ,n #ri-ul r%nd, & de#&i'i filtrele # iLofi$iolo*ice i, a#oi, & face'i dovada foarte )unei cunoateri a do-eniului a)ordat, tiind ce i cum & vinde'i. :adar, dovedirea co-#eten'ei e te relevat&, ,n #ri-ul r%nd, de calitatea rela'iilor u-ane in taurate ,n contactul direct cu clientul2 C&m%&'tamentul n -aa unui 2'u% Co-#orta-entul ,n fa'a unui *ru# e te nu nu-ai e.trede delicat, ci i, -ai ale , deter-inant #entru reuita ac'iunilor ,ntre#rin e. El #re u#une o )un& cunoatere a re*ulilor i #rinci#iilor a#lica)ile unei a e-enea conQuncturi 0ca, #re e.e-#lu, co-#orta-entul cu oca$ia e.#unerii unei alocu'iuni, ,ntr(o edin'& au reuniune1, #recu- i o -o)ili$are total&, -ai ale din #unct de vedere # iLolo*ic, din #artea oric&rui ,ntre#rin$&tor. 8a#t deQa de-on trat, cu #rileQul lucrului ,n *ru#, #artici#an'ii la o de$)atere 0reuniune1 e.#ri-&, de re*ul&, #uncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat & ,i convin*& #e ceilal'i c& el 0i nu-ai el1 are dre#tate... Kn a e-enea condi'ii, e te nece ar & ti- cnd i cum & ne concentrm ideile, mobilizndu#ne, construind argumentaii solide i recurgnd la utilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte persuasive$ Co-#orta-entul ,n fa'a unui *ru# i-#lic& i #re u#une o foarte atent& i -inu'ioa & or*ani$are a e.#unerii, en ,n care e te nece ar& #arcur*erea ur-&toarelor eta#e/ 1. C'e2ti'ea
=2
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Planul #re*&tirii unei e.#uneri e te identic cu cel al vi$itei la client, fiind nece ar& olu'ionarea unor #ro)le-e cu- unt/ - cine unt #artici#an'ii2 - ce atea#t& ei de la e.#unere2 - care unt ate#t&rile ctre i din -ediul ,nconQur&tor2 - ce co# ur-&re c2 - ce -iQloace #ot utili$a #entru a atin*e, c%t -ai eficient, co#ul ur-&rit. De a e-enea, e te reco-anda)il ca, atunci c%nd #lanifica'i i+ au #revede'i -odul de derulare a unei e.#uneri, & re #ecta'i ur-&toarele re*uli/ - nu convoca'i dec%t #er oanele direct intere ate de te-atica a)ordat&2 - or*ani$a'i edin'ele, de #referin'&, c&tre f%ritul au ,n afara orelor de #ro*ra-2 - re #ecta'i, cu tricte'e, ora anun'at& 0,n ace t en , u)linie- fa#tul c& cea -ai -are #unctualitate e te reali$a)il& ,n ca$ul ale*erii unor ore de ,nce#ere -ai #u'in o)inuite ( #re e.e-#lu/ 0=,1G2 1G,4G2 etc. (12 - eficacitatea unei edin'e cade direct #ro#or'ional cu nu-&rul #artici#an'ilor2 - durata unei edin'e crete, de re*ul&, e.#onen'ial cu nu-&rul #artici#an'ilor. E te reco-anda)il ca durata unei edin'e & nu de#&ea c& dou& ore2 - #entru ca o edin'& & reuea c&, i-#une'i(v& in taurarea ur-&toarei re*uli/ fiecare idee nou& va con titui o)iectul a -ini-u- dou& co-entarii #o$itive, ,nainte de a #utea fi criticat&IH - ala de edin'e tre)uie & fie c%t -ai inconforta)il&. Kn ca$ contrar, e.i t& ri cul ca auditoriul & a'i#ea c& au cLiar & adoar-&IH - fi'i #re*&tit ca, ,n itua'ia ,n care unul dintre interlocutorii du-neavoa tr& e arat& ce#tic fa'& de cele di cutate, & reac'iona'i e.act inver dec%t ace ta e atea#t&IH ). E+%'esia Avi<ual $i &'al? Kn -aQoritatea itua'iilor, privirea e con tituie ,n ele-entul deter-inant al contactului cu *ru#ul. Kn fa'a ace tuia e te reco-anda)il & #rivi-, #e r%nd, fiecare #er oan& 0nefi.%nd(o1 i, a tfel, vo- reui -en'inerea unui )un i #er-anent contact cu to'i interlocutorii. Kn ceea ce #rivete e presia oral, e.#erien'a de-on trea$& c& e te util &/ a#el&- la !i torioare" no ti-e2 for-ul&- ,ntre)&ri !*lu-e'e"2 #rovoc&- auditoriul & ne r& #und&. /. C&nduita :cea ta tre)uie & e u#un&, #ractic, re*ulilor aferente celor cinci eta#e ale unei ne*ocieri, re #ectiv !*egii celor G C" (contactarea6 cunoaterea6 convingerea6 concluzionarea6 consolidarea)$ 4. 8u%&'tul mate'ial $i am,iental :v%nd ca co# #orirea eficacit&'ii co-unic&rii, at%t u#ortul -aterial, c%t i cel a-)iental al oric&rei edin'e 0reuniuni1 #re$int& o ,n e-n&tate deo e)it& #entru fiecare #artici#ant, fiind de natur& & a i*ure un cadru c%t -ai #ro#ice tran -iterii i rece#t&rii infor-a'iilor.
=3
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Kn ace t en , relev&- fa#tul c& nu nu-ai re'eaua de co-unica'ii 0in tala'ii i a#aratur& audio(video, #lane, ta)ele, #o$i'ionarea -o)ilierului etc.1 e te i-#ortant&, ci i cea de a i*urare a unui confort a-)iental c%t -ai ridicat 0cli-ati$are, ventila'ie etc.1. Su)linie- fa#tul c&, ,n ceea ce #rivete #o$i'ionarea -o)ilierului ,n ,nc&#ere 0,n ca$ul e.#u , a -e elor i caunelor1, nu #rinci#iul e teticii e te #redo-inant, ci cel al favori$&rii i facilit&rii co-unic&rii ,ntre #artici#an'ii la edin'& 0reuniune1. S#re deo e)ire de un )irou 0unde, ca re*ul& *eneral&, #o$i'ionarea -e elor i a caunelor are rolul de a i-#une, ,n -od artificial, autoritatea efului a u#ra u)ordona'ilor i+ au cLiar i a invita'ilor1, ,n ca$ul &lilor de tinate edin'elor, -odul de a-enaQare a &lii #er-ite, #rioritar, re#erarea diferen'elor de tatut ,ntre #artici#an'i i recunoaterea liderului, conco-itent cu -aQorarea #oririi aten'iei acordate ace tuia. 5. 8t'u*tu'a'ea e+%une'ii Adis*u'sului? Kn ceea ce #rivete tructurarea unei e.#uneri 0a unui di cur , a unui e.#o$eu au a unei alocu'iuni1, e a#recia$& c& e.i t& ur-&toarele trei #o i)ilit&'i/ aM dis*u'sul apriori: Kn cadrul ace tuia, eta%ele nece ar a fi #arcur e unt ur-&toarele/ ( enuna'ea te<ei) 0 anuna'ea s*&%ului sau de*i<iei u'm'ite) 0 %'e<enta'ea -a%tel&' *a%a,ile s dem&nst'e<e -undamentul te<ei e+%use) 0 e+%une'ea *&n*lu<iil&' de susine'e a s*&%ului u'm'it) .M dis*u'sul apo%teriori: Ordinea etapelor ce ur-ea$& a fi #arcur e e te/ ( %'e<enta'ea -a%tel&') 0 e+%une'ea *&n*lu<iil&') 0 anuna'ea s*&%ului u'm'it. Su)linie- fa#tul c&, ,n cadrul unui a e-enea ti# de di cur , tre)uie & d&- dovad& de t&#%nire de ine i & ave- o e.celent& #utere de convin*ere a u#ra auditoriului. cM dis*u'sul acontrario: Di cur ul a *&nt'a'i&, specific, mai ales, avocailor, i-#lic& %a'*u'2e'ea u'mt&a'el&' t'ei eta%eB - %'e<enta'ea te<ei &%use (spre e emplu, o formulare de genul/ 7:at ce nu este recomandabil a fi fcut8)) - %'e<enta'ea *t mai su,ie*tiv a -a%tel&' n s*&%ul de a in-luena de*isiv &%inia audit&'iului) - anuna'ea &%iniei %e's&nale a v&',it&'ului $i a te<ei %'&%use de a*esta. Dintre cele trei ti#uri de e.#uneri 0di cur uri1, e te reco-anda)il& ado#tarea #ri-ului, cu condi'ia ca oratorul & ,i fi creat un a cendent a u#ra auditoriului 0,n ca$ contrar, e.i t%nd ri cul ca ace ta & #re*&tea c& o)iec'ii #rivind te$a #re$entat&1. 6.(. Principii +i re-uli pentru a reu+i 2n ne-ocieri +iH%au 2n vIn0/ri
=4
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Du#& cu- releva-, ne*ocierea e con tituie ,ntr(o ucce iune de cinci eta#e, ,n cadrul c&rora a-)ele #&r'i i-#licate ,n tratative a#elea$& la i a#lic& at%t o variat& *a-& de teLnici i -etode, c%t i un ,ntre* !re#ertoriu" de re*uli i #rinci#ii. Dac& ,n ceea ce #rivete an a-)lul teLnicilor i -etodelor utili$a)ile ,n cadrul ne*ocierilor a- f&cut referire, #re$ent%nd i unele #uncte de vedere i+ au con idera'ii #er onale, iat&, ,n continuare, o erie de %'in*i%ii $i 'e2uli #e care foarte -ul'i #ecialiti ni le reco-and& #entru a le a#lica n d&meniul ne2&*ie'ii/ C$ (ac trebuie s negociai singur cu mai multe persoane, facei astfel nct dezavanta+ul dumneavoastr numeric s se 7ntoarc8, rapid, mpotriva respectivului grup0 =i, mai ales, nu ezitai s e ploatai, la ma imum, contradiciile i9sau dezacordurile care nu vor ntrzia s apar n cadrul respectivului grup0 2. 2eferitor la (C), amintii#v c, ntotdeauna, numrul membrilor fiecrei ec.ipe de negociatori trebuie s fie egal0 3. ,u facei propuneri ferme i definitive nainte de a calcula, cu precizie, formularea acestora i consecinele implicate0$$$ 4. ,u v lansai ntr#o negociere nainte de a v stabili, cu ma im precizie, lista tuturor punctelor ce urmeaz a fi discutate0 @i ai#v, nc nainte de negociere, un minimum acceptabil, un optim i preul9 tariful de la care v putei 7permite8 s pornii0$$$ G$ ,u pierdei niciodat din vedere esenialul i, mai ales, fii deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii0$$$ 7. "nainte de negociere, studiai cu ma im atenie tranzaciile nefinalizate de adversar0 <ei avea, astfel, un bun prile+ de a v forma o imagine de ansamblu asupra modului su de a gndi i de a privi lucrurile6 I$ "n orice negociere i, n general, n via, s nu uitai c banul este cea mai rar marf din lume0$$$ <. Evitai s fii primul care propune un pre9tarif0 :ar n momentul n care vei propune un pre9tarif, amintii#v c- banul este cea mai rar marf din lume=. "n situaia n care suntei n postura de cumprtor, este recomandabil s 7desc.idei8 negocierea comentnd, pe un ton dramatic, unele dintre rezultatele negative nregistrate n economia naional i, ndeosebi, conte tul actual att de comple , nefavorabil i c.iar ostil al economiei europene i al celei mondialeCO$ "ntr#un contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, te tele vag formulate servesc numai uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte$ (e aceea, s tii, nc de la nceput, dac interesele v vor fi mai bine servite printr#un acord vag formulat sau printr#un contract 7beton80 Este preferabil s apelai la acesta numai n situaia n care dispunei de resurse limitate i9sau de mai puin e perien6 CC$ Cnd cele dou ec.ipe se aeaz, fa n fa, la masa negocierilor, facei astfel nct s fie repuse n discuie numai anumite probleme care v intereseaz i artai#v, categoric, de partea ec.ipei adverse, mai ales dac apar litigii minore0- Este foarte probabil ca, destul de repede, interlocutorii dumneavoastr s deduc ideea c suntei 7de#al lor8 i, drept consecin, se vor arta mult mai dispui s v asculte sugestiile pentru a rezolva punctele eseniale ale dezacordurilor-
=G
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU "ncepei, ntotdeauna, prin a negocia punctele minore0 !unctele ma+ore se discut numai spre finalul ntlnirii6 13. ,u uitai c, ntotdeauna, este mai uor s 7+oci8 pe 7teren8 propriu0 (e aceea, facei astfel nct primele edine ale negocierilor s se deruleze pe 7terenul8 adversarului0 )cestuia i se va prea legitim ca ultimele ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastrCF$ "ntotdeauna, ncepei prin vizualizarea ctigurilor i nu a pierderilor0 ,u v servete la nimic s privii ndoielnic ntlnirile de afaceri i, mai ales, s v autocomptimii0 -6 1G. Creai pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor aprute i pentru a putea dispune de timpul necesar obinerii unor eventuale informaii suplimentare, capabile s ofere soluii reciproc avanta+oase0$$$ 17. ;tatisticile demonstreaz c o negociere nseamn/ IO [ pregtire6 CO [ 7punere n scen86 DO [ e ecuie6 CI$ !ornii de la principiul c, niciodat, interlocutorul nu trebuie s v cunoasc slbiciunile0 Ceea ce nu nseamn, ns, c dumneavoastr nu este necesar s vi le cunoatei foarte bine01<. "ntr#o negociere, de cele mai multe ori, rezultatele obinute sunt invers proporionale cu gradul de intimidare cruia i suntem 7victim8CX$ (ac dorii continuarea negocierilor cu interlocutorul dumneavoastr, artai#v fle ibil n relaiile de afaceri i, n nici un caz, 7dur8020. Kn finalul ne*ocierilor, #entru a #utea conclu$iona c%t -ai eficient ,n ceea ce #rivete #ro)le-atica a)ordat& i+ au a #ectele convenite de co-un acord, a#ela'i la refor-ul&ri i+ au la re$u-area con'inutului celor di cutate.
12.
C'in*i%ii $i 'e2uli %ent'u a 'eu$i n vn<'i 8a#t dovedit, v%n$area e te o tiin'&. Fi, cuno c%nd c%t -ai )ine i o erie de #rinci#ii i re*uli, ve'i reui & ,i conferi'i i caracterul de art&. Iat& conte.tul ,n care v& #ro#une- & a#lica'i ur-&toarele %'in*i%ii $i 'e2uli/ C$ Cnd avei de#a face cu un cumprtor perspicace, ntrebai#l ce prere are despre un produs, nainte de a ncerca s i#l oferii spre vnzare0$$$ 2. ,u prezentai, niciodat, un serviciu sau un produs nainte de a fi neles, perfect, obiectivele urmrite de potenialii dumneavoastr clieni0 3. Ln bun vnztor trebuie s formuleze, ntotdeauna, o sugestie i9sau o afirmaie care s#i permit, clientului, formularea unei replici de genul/ 7< nelai08$$$ !entru c, nu uitai/ de regul, oamenii ador s aib impresia c sunt mai inteligeni dect dumneavoastr0F$ 7)ran+ai8 astfel lucrurile nct, n cursul primei ntrevederi, una dintre cele dou pri (vnztorul sau cumprtorul) s aib ocazia s solicite acordarea unui mic favor0-
=7
G. :ndiferent de postura n care v aflai (vnztor sau cumprtor), nu solicitai,
10.
CC$
12.
CE$
CF$
CG$
respectiv, nu oferii dect n limitele a \ DO[ fa de obiectivul propusFG0$$$ 7. "ntotdeauna, punei#v clientul n faa unei alternative0 ,u l forai s v rspund, 7automat8, prin 7da8 sau 7nu8 la o propunere de vnzare pe care i#ai fcut#o0$$$ I$ Este recomandabil ca, n intervalul lunilor de var, s v programai vizitele de afaceri la mi+locul sptmnii, mai ales pentru situaiile n care potenialii dumneavoastr clieni au tendina de a#i acorda Yee?#end#uri prelungite<. "n ncercrile dumneavoastr de a vinde, nu e pediai scrisori0 )pelai la fa uri i la pota electronic0 ;crisoarea nu poate fi citit dect de destinatar, pe cnd celelalte forme de comunicare vor putea fi citite de toat lumea, cel puin din curiozitate=. 4 ec.ip de vnztori trebuie s includ, n proporii egale, att 7btrni nelepi8, ct i 7copii teribili86 fiecare dintre acetia este susceptibil s nvee de la ceilali0=i, finalmente, vei obine un lucru dovedit a fi esenial/ succesul va fi de partea ntregii ec.ipe6 ,u uitai c, de regul, un director de vnzri de valoare i consum timpul astfel/ EO [ cltorind6 DF [ n lucrri administrative i edine6 G [ la telefon6 FC [ vnznd6 "n cursul primei ntrevederi de prospectare, este util ca un vnztor s se mulumeasc a vorbi ma imum DO#EO[ din timp, restul de JO#IO[ ascultnd sugestiile i propunerile partenerului de afaceri6 Cnd prezentai un produs i9sau serviciu, este recomandabil s avei un singur interlocutor$ (e asemenea, v sugerm s evitai s ncepei vizita dumneavoastr comercial prin prezentarea unui produs0$$$ "n situaia n care v aflai n faa unei ec.ipe de cumprtori, reperai persoana cea mai interesat pentru ac.iziionarea unui produs i9sau serviciu i adresai#v acesteia n mod direct0$$$ 4dat a+uns la punctul n care propunerea de vnzare pe care ai fcut#o 7reclam8 un anga+ament din partea clientului, este util s evitai continuarea discuiilor pn cnd nu vei obine un rspunsEste suficient s fii cu numai C[ mai bun dect concurena0 Clienii dumneavoastr vor avea impresia c suntei cu CO [ mai bun, ceea ce, n termen de vnzri, nseamnCOO[0$$$ 6.*. Te%t de verificare a cuno+tin'elor :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/ 1. Cent'u a 'eali<a & a-a*e'e e-i*ient este indis%ensa,il 'es%e*ta'ea uneia dint'e u'mt&a'ele *&ndiiiB a1 convin*erea clientului, cu orice #re', #entru a acce#ta ter-enii contractuali i-#ui de noi2
4G
acea t& re*ul& e te vala)il& doar #entru cultura euro#ean&, a-erican& i, #ar'ial, a iatic& a afacerilor. Dac& ave'i de(a face cu un !,ntre#rin$&tor" a iatic au ara), #rocentaQul #oate crete #%n& la H300 5 >00 de #uncteIH
=>
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU )1 #re$en'a la client, ca in*ur& -odalitate de a(i cunoate dolean'ele i #ro)le-ele concrete cu care ace ta e confrunt&2 c1 o #re*&tire -inu'ioa & a tuturor ,nt%lnirilor cu clientul2 d1 auto(i-#unerea i re #ectarea unei ri*uroa e di ci#line #er onale2 e1 curaQ f&r& li-ite ,n toate ac'iunile ,ntre#rin e, cLiar dac& ace tea nu unt le*ale. ). >n* din eta%a de de,ut al dial&2ului *u *lientul este 'e*&manda,il sB a1 nu acce#t&- & fi- lua'i !din curt"2 )1 oferi-, ,nc& de la ,nce#ut, cartea noa tr& de vi$it&2 dei a- -ai oferit(o, tre)uie & ,i rea-inti-, clientului, cine unte- i ce #o$i'ie ocu#&-2 c1 fi- t&#%ni #e noi ,nine, denot%nd cal-, i*uran'& i #reci$ie2 d1 fi- i-#li i concii2 e1 ,n orice conte.t, & ti- & $%-)i- atr&*&tor. /. >n eta%a de'ul'ii vi<itei la *lient &'i*e nt'e%'in<t&' t'e,uie s mani-este & se'ie de atitudini *&m%&'tamentale ade*vate %'int'e *a'e sB a1 -anife te o a*re ivitate c%t -ai redu &2 )1 tie & ,i dovedea c& co-#eten'a, ,n #ri-ul r%nd, #rin calitatea rela'iilor u-ane ,n contactul direct cu clientul2 c1 de co#ere nece it&'ile, dorin'ele i intere ele clientului2 d1 convin*& interlocutorul & cola)ore$e2 e1 conclu$ione$e, ,-#reun& cu clientul, #ro)le-ele di cutate. 4. >n situaia n *a'e t'e,uie s ne2&*iem sin2u'i *u mai multe %e's&ane este 'e*&manda,il sB a1 e.#loat&-, la -a.i-u-, de$acordurile care a#ar ,n cadrul re #ectivului *ru#2 )1 nu acce#t&- ne*ocierea2 c1 ne lan &- ,n ne*ociere ,nainte de a ne ta)ili o)iectivele, ur-%nd & -ai !vede-"... d1 nu ne l& &- c&lca'i ,n #icioare2 e1 nu acce#t&- nici cel -ai -ic co-#ro-i . 5. >n *u'sul unei nt'evede'i avnd *a s*&% %'&s%e*ta'ea este util *a un vn<t&' s v&',eas*B a1 20(306 din ti-#, ,n re t a cult%nd u*e tiile interlocutorului2 )1 <0(=06 din ti-#, re tul #re$ent%nd #liante i )rouri2 c1 G06 din ti-#, #entru a fi ecLita)il fa'& de client2 d1 tot ti-#ul, nel& %nd interlocutorul & co-ente$e2 e1 nu tre)uie & vor)ea c&, delocH
=<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 7. 8&li*ita'ea unei ntlni'i $i dis*uiile din *ad'ul a*esteia %'esu%unB a1 ,nalt& ca#acitate de co-unicare2 )1 un i-' !a cu'it" al dre#t&'ii, #entru a nu e l& a #rin ,n !ca#canele" ,ntin e de interlocutor2 c1 identificarea !ca#canelor" care #ot fi ,ntin e interlocutorului2 d1 o ,nalt& ca#acitate de u)contienti$are relativ&2 e1 re$i ten'& la ocurile ter-ice i, ,n *eneral, la cele de natur& teLnic& 9. >n *ad'ul unei ntlni'i de ne2&*ie'i este 'e*&manda,il sB a1 ,i de-on tr&-, interlocutorului, c& unte- cei -ai )uniI... )1 nu vor)i- de #re )ani, deloc, acce#t%nd #re'ul #ro#u de interlocutor2 c1 co-ent&- orice o)iec'ie a interlocutorului, #entru a vedea ce vreaI... d1 ne ada#t&- conte.tului rela'ional creat2 e1 ,ncerc&- & ,l !ter-in&-", c%t -ai re#ede, #e interlocutor, -ai ale dac& ace ta ne deranQea$&H :. C&n*ent'a'ea ideil&' im%li* 'eali<a'ea n -un*ie de *a< $i aB a1 contra tului, #entru a releva itua'ii o#u e i o#inii i idei anta*oni te2 )1 an.iet&'ii2 c1 redundan'ei #ecifice ne*ocierilor cu #arteneri -ai #uternici2 d1 ar*u-ent&rii *ra-aticale a fra$elor+for-ul&rilor2 e1 reflec'iei Qudec&'ilor de valoare ;. Dis*u'sul a priori %'esu%une *a %'im eta%B a1 #re$entarea fa#telor2 )1 #re$entarea olu'iilor #ro#u e ,n vederea olu'ion&rii diferendelor2 c1 enun'area te$ei2 d1 e.#unerea ar*u-enta'iilor2 e1 anun'area co#ului ur-&rit 1=. Dis*u'sul a po%teriori im%li* $iB a1 #re$entarea fa#telor2 )1 e.#unerea conclu$iilor2 c1 anun'area co#ului ur-&rit2 d1 convin*erea auditoriului c& e #utea i -ai )ine2 e1 autocritica co-#orta-entului vor)itorului 11. >n *ad'ul dis*u'sului a %'i&'i se %'e<int -a%te *a%a,ile s dem&nst'e<e -undamentul te<ei &%use.
==
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a1 adev&rat )1 fal 1). Dis*u'sul a *&nt'a'i& im%li* %'e<enta'ea *t mai su,ie*tiv a -a%tel&' n s*&%ul de a in-luena de*isiv &%inia audit&'iului. a1 adev&rat )1 fal 1/. Da* nu %&i avea *eea *e0i %la*e este ,ine s -a*i s0i %la* *eea *e ai &,inut n u'ma ne2&*ie'ii. a1 adev&rat )1 fal 14. De 'e2ul *ine d&'e$te s ne2&*ie<e *u n&i este %&si,il s ai, un minim sentiment de su%e'i&'itate -a de n&i(... a1 adev&rat )1 fal 15. Este 'e*&manda,il s -a*em ast-el n*t s %e'mitem inte'l&*ut&'il&' de ne2&*ie'e s ne a*&'de un mi* -av&' n* din de,utul ntlni'ii. a1 adev&rat )1 fal 17. Cu %'ile6ul ne2&*ie'il&' este 'e*&manda,il s amintim inte'l&*ut&'ului %&<iia %e *a'e & deinem n mediul de a-a*e'i inte'n. a1 adev&rat )1 fal 19. Da* suntem n in-e'i&'itate nume'i* t'e,uie s -a*em ast-el n*t s t'ans-&'mm a*east situaie nt'0un avanta6 *alitativ a%li*nd %'in*i%iul 1Divide et Im%e'a3. a1 adev&rat )1 fal 1:. Este 'e*&manda,il *a din 1sta't3 s -im de a*&'d *u %'imele s&li*it'i ale inte'l&*ut&'ului %ent'u * va veni $i 1'ndul3 n&st'u. a1 adev&rat )1 fal 1;. Finalmente da* am 'eu$it s l %*lim %e inte'l&*ut&' nseamn * ne0am atins s*&%ul.
100
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU a1 adev&rat )1 fal )=. Finalmente %'ea %uin *&ntea< da* am &,inut *eea *e am v'utD im%&'tant este s mai avem $i alte 'unde de ne2&*ie'i %ent'u a *$ti2a e+%e'ien. a1 adev&rat )1 fal
101
UNITATEA DE NV!"A#E N#. N: GICURI DE NE"OCIAGORI I 8GILURI DE NE"OCIERED GEPNICI I GACGICI DE NE"OCIERE
Cuprin%: N.$. Tipuri de ne-ociatori +i %tiluri de ne-ociere N.(. Te3nici +i tactici de ne-ociere N.*. Te%te de verificare a cuno+tin'elor O.iective: cunoaterea tipurilor de negociatori i a stilurilor de negociere cunoaterea i evitarea unor te.nici i tactici de negociere cunoaterea ct mai multor opinii privind negocierea #e0umat: E te reco-anda)il & a)orde$i ne*ocierile de #e #o$i'ii !"nvingtor "nvingtor" au de #e #o$i'ii !"nvingtor "nvins"R :ve- convin*erea c& cele #re$entate ,n continuare v& vor #utea oferi unele 0 erioa e1 #uncte de reflec'ie n i pentru ado#tarea deci$iilor ,n con ecin'&H 1i.lio-rafie:
:UDEBE9D(B:S9OCH:S, P. CHOEE, H. 8ISHE9, 9., U9@, P., P:DDOE, B. HIBD9OP, T.5A., UD:BB, S. HIEDBE, D. BEVIESOE, T.C. AECU, NL. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. P9UDI:EU, Ft. SCODD, B. U9@, P. *a ,'gociation, 3(U-e Ed., Ed. d&4rganisation, Pari , 2007 )rta de a negocia, Ed. Mumanitas, Bucureti, 200> ;uccesul n negocieri, Ed$ (acia, 1ucureti, CXXG )rta negocierii, Ed. 3eora, Bucureti, 2000 Cum s negociem, Ed. 2)4, Bucureti, 2000 ,egocierea de g.eril, Ed. 1usiness3ec. :nternational !ress, Bucureti, 200G 3e.nica negocierii n afaceri, Ed. Kenicod, Bucureti, 2002 Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200> (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200< )ntrenamentul abilitilor de comunicare$ *imba+e ascunse, Ed. !olirom, Iai, 200G )rta negocierilor, Ed. 3e.nic, Bucureti, 1==7 Comment n'gocier avec les gens difficiles, Ed. ;euil, Pari , 2007
102
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU N.$. Tipuri de ne-ociatori +i %tiluri de ne-ociere Kn ceea ce #rivete ti%u'ile de ne2&*iat&'i, o#iniile #ecialitilor unt de tul de etero*ene, unele dintre ace tea fiind de cri e ,n cele ce ur-ea$&/ Confor- o#iniei lui NL. Aecu47, ,n #ractica ne*ocierilor au fo t eviden'iate, #rioritar, #atru ti#uri de ne*ociatori, a tfel/ a? ne2&*iat&'ul aut&'ita' ,? ne2&*iat&'ul *&&%e'ant *? ne2&*iat&'ul %e'misiv d? ne2&*iat&'ul *'eativ. Kn conce#'ia #eciali tului Navin WennedO4>, ne*ociatorii e #ot e.teriori$a, ,n activitatea lor, ca fiind/ a? stili$ti '&$iiD ,? stili$ti al,a$t'i. )pelarea la culori are ca co#, ,n o#inia lui WennedO, relevarea caracterului ne*ociatorilor, ,n func'ie de tilul de ne*ociere. 2ou i-#lic&, confor- o#iniei lui WennedO, o -are a*re ivitate, care *enerea$& i i-#lic& o #o$i'ie do-inant&, ,n ti-# ce albastrul reflect& docilitate, fle.i)ilitate i ada#ta)ilitate la dolean'ele interlocutorului. Kn conte.t, %tili$tii '&$ii unt caracteri$a'i de fer-a convin*ere c& deci$iile #ot fi luate nu-ai i nu-ai ,n favoarea lor. De aceea, ei conce# ne*ocierile ca #e nite verita)ile !,nc&ier&ri #e via'& i #e -oarte", ,ncerc%nd & e i-#un& i, final-ente, & c%ti*e #rintr(o atitudine e*ocentric&, #uternic do-inatoare. Kn o#inia tilitilor roii, #o$i'ia !"nvingtor "nvingtor" i-#une ca a-)ele #&r'i & c%ti*e, una 0re #ectiv, ei1 -ai -ult dec%t cealalt&... Iar fa#tul c& mai mult pentru ei i-#lic& mai puin pentru tine e te, ,n o#inia stilitilor roii, nu-ai #ro)le-a ta, nu i a lorIH :ceti ne*ociatori unt *ata & a#ele$e la orice #entru a(i atin*e co#ul i, #rioritar, a#recia$& c& a fi nvingtor ,n rela'ia cu #artenerii lor de dialo* e te un dre#t care li e cuvine, cu titlu de e.clu ivitate. 8tili$tii al,a$t'i unt caracteri$a'i de convin*erea c& nu-ai oferind+d%nd ceva e #oate #ri-i, ,n cLi-), altceva. Ei conce# ne*ocierea ca #e un #roce de lun*& durat&, ,n care reuita e te condi'ionat&, e.clu iv, de cola)orarea i coo#erarea ,ntre #&r'ile #artici#ante. %ai mult pentru ei ,n ea-n&, i, i-ultan, mai mult pentru tine, re$ultanta con tituind(o *enerarea #o$i'iei #arteneriale de ti# !"nvingtor"nvingtor". Du#& #&rerea lui Di- Hindle4<, ti#urile de ne*ociatori #ot fi ,ncadrate ,n #atru atitudini co-#orta-entale, du#& cuur-ea$&/ a? ne2&*iat&'ul de'utat2 ,? ne2&*iat&'ul inde*is2 *? ne2&*iat&'ul a2'esiv2 d? ne2&*iat&'ul em&tiv$
47 4>
NL. Aecu 5 3e.nica negocierii n afaceri, Editura Kenicod, 2001, #.32 a#ud. i)ide-, #.33(34 4< D. Hindle 5 Cum s negociem, Krupul Editorial 2)4, 2000, #.3<
103
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 8tilu'ile de ne2&*ie'e #ot fi cla ificate du#& -ai -ulte criterii, #rintre care/ >n -un*ie de atitudinile *&m%&'tamentale mani-estate -a de inte'l&*ut&' , Tean 5 A. Hiltro# i SLeila Udall4= identific& ur-&toarele tiluri de ne*ociere/ a? *&la,&'a'e2 ,? *&m%'&mis2 *? *&n*ilie'e2 d? aut&'itate2 e? evita'e. Kntr(o alt& a)ordareG0, n -un*ie de <&na 2e&2'a-i* de %'&venien, tilurile de ne*ociere #ot fi cla ificate a tfel/ a? %tilul eu'&%ean e te diferen'iat #e -ari $one *eo*rafice, culturi i tradi'ii, a tfel/ ( %tilul ( %tilul -'an*e< ( %tilul ,'itani* ( %tilul italian ( %tilul n&'d0eu'&%ean ,? %tilul american #oate fi a)ordat, #e cele dou& -ari $one *eo*rafice, a tfel/ ( %tilul n&'d0ame'i*an ( %tilul sud0ame'i*an *? %tilul asiati* e te do-inat de tradi'ie i, #arado.al, de o oarecare !re$erv&" fa'& de occidentali. Ne-ociatorii *@ine<i a#ar ca fiind e.trede -odeti i foarte #oliticoi. :fiea$& un enti-ent de acut& inferiori$are, ,n #atele c&ruia e a cund #re*&tirea i #eciali$area e.e-#lareH Vin foarte -ult la re#uta'ie i, ca #rinci#iu, cuv%ntul dat e !'ine" cu orice #re'. Sunt *a$de o #italiere, dar -anife t& erioa e re'ineri fa'& de tineri i fe-ei. :ten'ieI... Kn de-er ul lor c&tre reuit&, ur-&re c & te o)o ea c& i, de tul de de , reue c ace t lucruH Ne-ociatorii 6a%&ne<i au !,-#ru-utat" tr& &turi co-#orta-entale de la cLine$i i de la nord(euro#eni. : tfel, a e-enea cLine$ilor, Qa#one$ii unt un e.e-#lu de cultur& i tradi'ie. Ca tr& &turi funda-entale educa'ionale, la Qa#one$i #ute- di tin*e/ a)ilitatea de a nu contra$ice2 r&)darea2 cal-ul2 a-a)ilitatea2 ca#acitatea de a e inferiori$a. Ba fel ca nord(euro#enii i Qa#one$ii a#ar ca fiind re$erva'i i foarte #recau'i dar, odat& ce ai reuit & le c%ti*i ,ncrederea, #o'i conta #e ei. :ten'ieI... Eu a*reea$&, deloc, unele *e turi de !#rietenie" ca !)&tutul #e u-eri" i &rutatul -%inilor fe-eii2 d? %tilul a'a, nece it& i i-#une un cli-at de o #italitate de &v%rit&, ,n care ti-#ul nu contea$&. :#arent, ne*ociatorul ara) e -anife t& ca fiind o #er oan& -ai #u'in ordonat& i cLiar !,nc%lcit&". Eu ad-ite nici un fel de co-#ro-i uri oficiali$ate i, -ai ale ,n ca$ul celor de reli*ie iit&, -ita e te e.clu &I... :ten'ie la -arQa de #rofitI Kn !cultura" ne*ociatorilor ara)i, acea ta #oate aQun*e #%n& la ... 3006. De aceea, a#recia$& e.trede -ult interlocutorii care tiu & e toc-ea c& 0 unt ade#'ii $icalei !Dac& nu tii & te toc-eti, nu eti )un de ni-icI"...1. De a e-enea, ne*ociatorii
4= G0
T.A. Hiltro#, S. Udall 5 )rta negocierii, Editura 3eora, 2000, #.34 NL. Aecu, o#.cit., #.37(3>
104
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU ara)i -anife t& -are #re'uire #entru interlocutorii care fac dovada c& le cuno c tradi'iile i cultura, ,n'ele*%ndu(le -odul de via'&H N.(. Te3nici +i tactici de ne-ociere 9eferitor la teLnicile de ne*ociere, ! #ecialitii" au o#inii foarte diferite, uneori, cLiar contradictorii. Kn ace t conte.t, oric%t deH Lilare i+ au cLiar a-u$ante ne #ot a#&rea unele denu-iri de teLnici de ne*ociere, vo- recur*e la o uccint& #re$entare a ace tora. Etero*enitatea #unctelor de vedere e.#ri-ate de #ecialiti e te at%t de -are ,nc%t, #ractic, nici nu -ai tii ce & cre$i/ e te reco-anda)il & a)orde$i ne*ocierile de #e #o$i'ii !"nvingtor "nvingtor" au de #e #o$i'ii !"nvingtor "nvins"R :ve- convin*erea c& cele #re$entate ,n continuare v& vor #utea oferi unele 0 erioa e1 #uncte de reflec'ie n i pentru ado#tarea deci$iilor ,n con ecin'&H Dei -aQoritatea #ecialitilor afir-& c&, ,n afaceri, nu e.i t& dec%t nvingtori, realitatea e te cea care de-on trea$& c& e te -ult -ai #rudent & v& feri'i de cei care vor & ne*ocie$e cu du-neavoa tr&I Pentru c&, #ractic, ce dore c & o)'in& de la du-neavoa tr&, ,n ur-a ne*ocieriiR Un avantaQ, fie el i c%t de -ic, co-#arativ cu itua'ia ini'ial&. Kn ace te condi'ii, dei a-)ele #&r'i vor #&rea a fi nvingtoare, una va fi -ai nvingtoare dec%t cealalt&H Confor- lui NL. AecuG1, ,n ne*ocieri ave- #o i)ilitatea de ale*e o erie de tactici/ ta*ti*a de a%'&+ima'e a %'evi<iunii ta*ti*a de m%*a'e a am,el&' %'i ta*ti*a -&l&si'ii unei te'e %'i ta*ti*a &-e'tei -alse ta*ti*a de -&l&si'e a *&ndiiil&' ta*ti*a de -&l&si'e a *&ndiiil&'0standa'd ta*ti*a mitui'ii ta*ti*a -a%tului m%linit ta*ti*a ata*ului ta*ti*a -&l&si'ii *&e'*iiei ta*ti*a misti-i*'ii ta*ti*a -&l&si'ii ta*ti*a &%&<antului ta*ti*a %'ieteniei $i &s%italitii ta*ti*a -&l&si'ii *&n-li*tului de inte'ese $i de d'e%tu'i ta*ti*a utili<'ii ,alanei ta*ti*a e'&'il&' deli,e'ate *&n-esiunea. Dincolo de caracterul !inedit" al #unctului de vedere e.#ri-at de NL. Aecu, deci$ia v& a#ar'ine, ca de altfel i ,n ca$ul celor #re$entate ,n continuareH
G1
o#.cit., #.40
10G
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU Confor- cu Tean5A. Hiltro# i SLeila UdallG2, #rintre teLnicile *eneratoare de ucce ,n ne*ocieri, #ot fi utili$ate/ # a%ela'ea la anumite n&'me 'e-e'it&a'e la e2alitate *inste $i d'e%tate) # t*e'ea ne*&muni*a'ea) # amenin'ile) # e+%li*aiile) # 'u2minile) # *'iti*ile) # nt'e,'ile *&ndu*t&a'e 0!orientate" 5n.a.1) # s*u<ele) # 'e-le+iile) # amn'ile) # um&'ul) # %'&%une'ile Di- HindleG3 ne #ro#une, ca t'u*u'i 0denu-ite, de do-nia a cLiar FtacticiG1 utili<a,ile n ne2&*ie'i, ur-&toarele/ # -&'mula'ea de amenin'i) # %'&li-e'a'ea de insulte) # 1me'sul la *a*ealma3) # -&l&si'ea intimid'ii) # *&ndu*e'ea %'in de<,ina'e) # -&l&si'ea nt'e,'il&' di'i6ate) # 'e*u'2e'ea la a%elu'i em&i&nale) # testa'ea limitel&' Kn o#inia altor autoriG4, F...t'u*u'ile de su**es nt'0& ne2&*ie'e suntB # n$elt&'ia inteni&nat av%nd, ca #rinci#ale co-#onente, ur-&toarele/ # datele -alseD # aut&'itatea am,i2uD # inteniile du,i&aseD # de<vlui'ile %a'iale # '<,&iul %si@&l&2i*< care #oate include/ situaiile st'esante) ata*u'ile la %e's&an) 6&*ul de0a 1*el ,un $i *el 'u3) amenin'ile # ta*ti*ile de %'esiune asu%'a %&<iiil&' ,ntre care, -ai i-#ortante unt/
G2 G3
# # #
o#.cit., #.G25G4, G= o#.cit., #.37(3> G4 9. 8i Ler, P. UrO, B. Patton 5 ;uccesul n negocieri, Editura (acia, 1==<, #.130(140
107
# 'e-u<ul de a ne2&*ia) # %'eteniile e+a2e'ate) # %'eteniile n *'e$te'e) # ta*ti*ile de ,l&*a'e) # %a'tene'ul in-le+i,il) # amna'ea *al*ulat) # a**e%tai sau nuE9) # nu v lsai %*lii(...G
Kn o#inia #rofe orului univer itar doctor Ftefan PrutianuGG, #rintre te@ni*ile de ne2&*ie'e e ,n criu i ur-&toarele/ # te@ni*a -eliei de salam) # te@ni*a t'ntitului0u$ii0n0nas) # te@ni*a %i*i&'ului0n0%'a2) # te@ni*a %umnului0n0%ie%t) # te@ni*a *&tuluiBn0,a',) # te@ni*a st'es'ii $i t'a*as'ii >n &%inia n&ast' din*&l& de @ila'ul $i ,i<a'ul un&' asemenea denumi'i t'ist este nu att -a%tul * tine'ii sunt nvai a$a *eva *t mai ales *el * %'a*ti*a ne dem&nst'ea< *t de 'eale sunt asemenea 1&,i*eiu'i3( Ca $i *ele *a'e u'mea<. Kn o#inia lui :ude)ert(Ba rocLa G7, ,n cadrul ne*ocierilor, #ot fi a#elate -ai -ulte *ate2&'ii de ta*ti*i, du#& cuur-ea$&/ a? ta*ti*i de amenina'e care, ,n e en'&, e refer& la/ # 1%une'ea n 2a'd3) # im%'esi&na'ea) # intimida'ea) # ta*ti*a %a$il&' m'uni ,? ta*ti*i de desta,ili<a'e care con tau, #re e.e-#lu, ,n/ # simula'ea indi-e'enei -a de tema a,&'dat $i -a de inte'l&*ut&') # des*&nside'a'ea inte'l&*ut&'ului) # a%a'ena nen*'ede'ii n s%usele inte'l&*ut&'ului) # 1*as*ada3 evenimentel&' 0a olicita, i-ultan, interven'ia -ai -ultor interlocutori2 interven'ia, ,n di cu'ie, a unei ter'e #er oane2 referirea la #unctele de vedere ale unei #er oane a) ente de la di cu'ii2 etc.12 # aut&'itatea ne'eal 0a crea celor #re$en'i i-#re ia c& unte- inve ti'i cu #uterea de a lua deci$ii, fa#t care nu core #unde realit&'ii...12 # 1eu v'eau da' alii nu(3 0a l& a en$a'ia c& ave- cele -ai )une inten'ii, dar al'i factori de deci$ie nu ne #er-it & ac'ion&- aa cu- a- dori12 # atitudinea de d&mina'e a inte'l&*ut&'ului)
GG G7
Ft. Prutianu 5 Comunicare i negociere n afaceri, Editura !olirom, Iai, 1==<, #.21(3= P. :ude)ert(Ba rocLa 5 o#.cit., #.27>(2=2
10>
# atitudinea de *ul%a,ili<a'e a inte'l&*ut&'ului) # %'esiuni e+e'*itate asu%'a inte'l&*ut&'il&') # a%li*a'ea %'in*i%iului 1Divide et im%e'a(3) # 1t'da'ea unui aliat3) # *&nv&*a'ea tutu'&' inte'l&*ut&'il&' la & a*eea$i &' da' %'imi'ea a*est&'a %e
'nd) # -&'mula'ea de e+i2ene din *e n *e mai ma'i) # nl&*ui'ea %e's&anei *a'e ne2&*ia< *? ta*ti*i de mani%ula'e a inte'l&*ut&'il&': # 1Omul !un $i Omul Ru3) # 1Dive'si&nistul3) # 1Du$ul 8*&ian3) # 1O&*ul Du,lu3) # &stilitatea -a de inte'l&*ut&') # ta*ti*a s*@im,'il&' 'a%ide) # ta*ti*a e-e*tului0su'%'i< d? ta*ti*i *&n-li*tuale care, ,n e en'&, e #ot referi la/ # %'&v&*a'e 0*enerarea #ole-icii, a !#roce elor de inten'ie" etc.12 # *ul%a,ili<a'e 0for-ularea unor acu$e fa'& de interlocutor, #entru a(i #utea crea ace tuia un #uternic di confort12 # ata*u'i la %e's&an 0for-ularea unor co-entarii, #rioritar ne*ative, cu #rivire la 'inuta ve ti-entar& a interlocutorului12 # simula'ea 'et'a2e'ii din ne2&*ie'e) # 1su'%'i<e3 0 #re e.e-#lu, a nu 'ine cont de ceea ce (a di cutat ,n #recedente oca$ii, a('i #une interlocutorii ,n fa'a fa#tului ,-#linit i + au a nu 'ine cont de o#inia lor etc.12 # 1u<u'3 0a#elarea la tactici di tructive, ca#a)ile & !,ncorde$e", la -a.i-u-, nervii interlocutorilor2 #re e.e-#lu, a refu$a, i te-atic, orice #ro#unere for-ulat& de interlocutori1H e? ta*ti*i *&&%e'ante ca, #re e.e-#lu/ # 1de*&m%'esia3 0or*ani$area unor ,nt%lniri+ ta*ii cu caracter infor-al, #entru a ,ncuraQa cunoaterea interlocutorilor12 # 1%asul na%&i3 0recunoaterea #ro#riilor erori co-i e, cu co#ul de a !de$ar-a" adver arii12 # de<vlui'ea tutu'&' inteniil&' 0interlocutorii e atea#t&, de re*ul&, la lu#te de u$ur& i cLiar la un adev&rat r&$)oi # iLolo*ic. Din -o-entul ,n care au fo t e.#u e interlocutorilor cLiar i 0a#arent1 cele -ai -ici detalii, ,ncrederea ace tora ,n an ele de a reui va fi va fi u) tan'ial -aQorat&12
10<
# a%li*a'ea %'in*i%iului d&min&ului 0#ractic, o)'inerea efectelor dorite #rin
-?
2?
@?
i?
6?
!an*aQarea" ,n ne*ocieri, ca ,ntr(un Qoc de do-ino, a tuturor #artenerilor de di cu'ii, #rin olicitarea o#iniei ace tora1 ta*ti*ile de 'e*i%'&*itate care e refer& la for-ularea unor a#recieri ca/ # 1a$ d&'i ta'e mult da' mi este im%&si,il(...3 # 1*e mi %la*e n ideile e+%use de dumneav&ast' este *...3 # 1da' da* v&m -a*e... *e avanta6e v&m %utea aveaI3 # 1da* v&i *um%'a F ,u*i din %'&dusul %e *a'e ni0l &-e'ii *a'e va -i %'eul a*est&'aI3 # 1,ine @ai -ie a$a *um v'ei dumneav&ast'(3... ta*ti*ile de a'2umenta'e, care fac a#el la/ # 1de<am&'sa'ea3 unei situaii A%&tenial? tensi&nate *'eate *u %'ile6ul dis*uiil&' %'in st'n2e'e de mn ,taie %e um' et*.) # sesi<a'ea *@ia' de *t'e inte'l&*ut&'i a viit&a'el&' *e'te avanta6e 'e<ultate din %&teniala *&&%e'a'e *u n&i) # 2l&,ali<a'ea ta*ti* 0 #re e.e-#lu, condi'ionarea ,nre*i tr&rii unui re$ultat favora)il al ne*ocierilor nu-ai du#& #arcur*erea i a#ro)area, ,n con en , #a (cu( #a , a tuturor #unctelor de vedere u#u e de$)aterii12 # ta*ti*a 16ud&3 0con t& ,n a(l #une #e interlocutor ,n itua'ia de a u#orta con ecin'ele e.tre-e ale #o$i'iei ado#tate de el2 #ractic, ,n a(l deter-ina & u#orte con ecin'ele #ro#riei lo*ici, neav%nd nici o !#orti'&" de c&#are...1 ta*ti*ile te'minale ,ntre care, -ai i-#ortante unt/ # *&n*lu<i&na'ea di'e*t -' 1&*&li$u'i3) # &,ine'ea a*&'dului %'int'0& nt'e,a'e n*@is 0!(a sau ,uB"12 # 1@ai s 2sim mi6l&*ul3 0!%i#ai propus DO milioane, eu v ofer CH, aa c .aidei s batem palma pe CJ0-"12 # 1a*&'dul0*ad'u3 0,n ca$ul ,n care ne*ociatorii ta)ile c doar liniile directoare ale #oten'ialei viitoare cola)or&ri1 ta*ti*ile de tim%, care fac a#el la/ # sta,ili'ea un&' te'mene) # u<u'a %si@i* a inte'l&*ut&'ului am%li-i*at de t'e*e'ea tim%ului) # tem%&'i<a'e) # st'ate2ia avanta6ului %ie'dut 0din cau$a ado#t&rii tardive a deci$iei12 # su2e'a'ea de*i<iei *a'e u'mea< a -i ad&%tat 0#entru a c%ti*a ti-#12 # a*&'da'ea 1ultimei $anse3. ta*ti*ile de %'e cu- unt, #re e.e-#lu/ # 'e-&'mula'ea a d&u M t'ei dint'e *ele mai im%&'tante avanta6e *a'e v&' -i &,inute n u'ma *&&%e''ii) # ada%ta'ea la t&ate *e'e'ile -&'mulate de inte'l&*ut&') # dem&nst'a'ea avanta6el&' 'a%&'tului 1*alitate0%'e3)
10=
# *&m%a'a'ea *u %'eu'ileEta'i-ele un&' %'&duseEse'vi*ii simila'e) # insista'ea asu%'a unui %un*t te@ni* %'e*is *a'e va adu*e avanta6e im%&'tante
su, as%e*tul *&stu'il&' im%li*ate) # vn<a'ea -un*iil&' $i nu a %'&dusului n sine 0v%n$area unui #ot #u)licitar i nu a #rodu ului c&ruia i e face recla-&1. N.*. Te%t de verificare a cuno+tin'elor :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/ 1. Ne-ociatorul autoritar se 1a-i$ea<3 *a -iind ti%ul de &m %'&-und %asi&nat $i 1a,s&',it3 de a*tivitatea des-$u'at. A*est -a%t l dete'min s -ieB a1 Laotic2 )1 infle.i)il2 c1 #er-i iv2 d1 a-a)il2 e1 indiferent ). C'int'e t'stu'ile *a'a*te'isti*e unui ne-ociator cooperant se num' $iB un ti# enti-ental, care nu e te reali t2 o #uternic& dorin'& de a e face util2 un ti# ne#reocu#at de clarificarea diver*en'elor a#&rute ,n ne*ocieri2 *& irea olu'iilor #oten'ial conflictuale2 un ti# autoritar #entru a e face re-arcat /. C'int'e t'stu'ile *a'a*te'isti*e unui ne-ociator permi%iv se num' $iB a1 dorete & fie convin*&tor, acce#t%nd uneori #o tura de !nvins"2 )1 til fle*-atic2 c1 total& ina)ilitate ,n tolerarea a-)i*uit&'ii i a conflictelor2 d1 ca#acitate de or*ani$are2 e1 til autoritar 4. Ne-ociatorul creativ se e+te'i&'i<ea< *a -iind %'i&'ita'B a1 un vi &tor2 )1 a#arent, e te o #er oan& -ai #u'in #reocu#at& de #ro)le-ele inclu e #e ordinea de $i a ne*ocierilor2 c1 o #er oan& care #ro#une olu'ii -ai #u'in 0,n a#aren'&1 reale2 d1 #lin de ine2 e1 circu- #ect
a1 )1 c1 d1 e1
110
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 5. Ca m&d de a,&'da'e a ne2&*ie'il&' %tili+tii ro+ii sunt *a'a*te'i<ai deB a1 fer-a convin*ere c& deci$iile #ot fi luate nu-ai ,n favoarea lor2 )1 fer-a convin*ere c& re$ultatul e te nu-ai de ti# nvingtor#nvingtor2 c1 'inuta ve ti-entar& #ecific& 0care include, un acce oriu de culoare roie12 d1 i-a*inea de -arc& a or*ani$a'iei #e care o re#re$int&2 e1 co-#orta-entul ira ci)il al fiec&rui -e-)ru al ecLi#ei de ne*ociatori 7. Ca stilu'i de ne2&*ie'e *el mai -'e*vent ntlnite suntB a1 cola)orare2 )1 autarLic2 c1 !*onfla)il"2 d1 !cinic"2 e1 finali$ator 9. Ne2&*iat&'ii 6a%&ne<i au *a t'stu'i -undamentale n ne2&*ie'iB a1 a)ilitatea de a nu contra$ice2 )1 ner&)darea2 c1 ca#acitatea de a nu e inferiori$a2 d1 e.#an ivitatea2 e1 a-)i*uitatea :. C'int'e *ele mai u<itate tactici cooperante se num' $iB a1 !deco-#re ia", re #ectiv or*ani$area unor ,nt%lniri+ ta*ii cu caracter infor-al, #entru a ,ncuraQa cunoaterea interlocutorilor2 )1 !#a ul ,nainte", re #ectiv recunoaterea #ro#riilor erori, cu co#ul de a !de$ar-a" adver arii2 c1 !de$v&luirea adev&rului"2 d1 a#licarea #rinci#iului !ruletei"2 e1 a#licarea #rinci#iului !<eni, <idi, <ici0", re #ectiv crearea unor c%t -ai -ari di en iuni ,n ecLi#a adver & ;. C'int'e *ele mai u<itate ta*ti*ile de a'2umenta'e se num' $i u'mt&a'eaB a1 !de$a-or area" unei itua'ii 0#oten'ial1 ten ionate create cu #rileQul di cu'iilor, #rin tr%n*ere de -%n&, )&taie #e u-&r etc.2 )1 e i$area, cLiar de c&tre interlocutori, a viitoarelor -ari de$avantaQe re$ultate din #oten'iala coo#erare2 c1 condi'ionarea ,nre*i tr&rii unui re$ultat favora)il al ne*ocierilor ,nc& de la ,nce#utul di cu'iilor2 d1 tactica !feng s.ui"2 e1 tactica !Zi#Qong"
111
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 1=. C'int'e *ele mai u<itate ta*ti*i de %'e se num'B a1 refor-ularea a dou& 5 trei dintre cele -ai i-#ortante avantaQe care vor fi o)'inute ,n ur-a coo#er&rii2 )1 ada#tarea la toate cererile for-ulate de concuren'ii interlocutorului2 c1 de-on trarea de$avantaQelor ra#ortului !calitate(#re'"2 d1 co-#ararea cu #re'urile+tarifele unor #rodu e+ ervicii diferite2 e1 v%n$area #rodu ului, ,n ine 11. 8tilul n&'d0ame'i*an im%li* %uin -&'malism su,ie*tele su%use dis*uiei -iind a,&'date di'e*t des*@is -' %'ea multe mena6amente.. adev&rat fal 1). 8tilul a%iatic este d&minat de t'adiie $i 'e<e'v -a de &**identali. adev&rat fal 1/. 1Cas*ada3 evenimentel&' %'esu%une s&li*ita'ea simultan a inte'veniei mai mult&' inte'l&*ut&'i. a1 adev&rat )1 fal 14. Aut&'itatea ne'eal *&nst n a *'ea *el&' %'e<eni im%'esia * nu suntem investii *u %ute'ea de a lua de*i<ii -a%t *a'e *&'es%unde 'ealitii. a1 adev&rat )1 fal 15. >n &%inia stili$til&' '&$ii %&<iia 1>nvin2t&' M >nvin2t&'3 im%une *a am,ele %'i s *$ti2e una A'es%e*tiv ei? mai mult de*t *ealalt... a1 adev&rat )1 fal 17. Ga*ti*ile de amenina'e se ,a<ea< %eB 1%une'ea n 2a'd3D im%'esi&na'eaD intimida'eaD ta*ti*a %a$il&' m'uniD et*. a1 adev&rat )1 fal 19. Ga*ti*a de a'2umenta'e 16ud&3 *&nst n a0l %une %e inte'l&*ut&' n situaia de a su%&'ta *&nse*inele e+t'eme ale %&<iiei ad&%tate de el. a1 adev&rat
a1 )1
a1 )1
112
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU )1 fal 1:. Ga*ti*ile de %'e in*lud $i 'e-&'mula'ea avanta6el&' *&&%e''ii. a1 adev&rat )1 fal 1;. Ga*ti*ile de tim% %'esu%un u<u'a %si@i* a inte'l&*ut&'ului am%li-i*at de t'e*e'ea tim%ului. a1 adev&rat )1 fal )=. >n *ad'ul ta*ti*il&' te'minale ne2&*iat&'ii sta,iles* ma'ile linii di'e*t&a'e ale %&tenialei viit&a'e *&la,&''i. a1 adev&rat )1 fal
113
UNITATEA DE NV!"A#E N#. 8: CERFEC#IONAREA COGEN#IALULUI I A A!ILIGL#ILOR DE COMUNICARE I NE"OCIERE

Cuprin%: 8.$. Arta de a reu+i +i poten'ialul p%i3olo-ic al nvin2t&'ului 8.(. Te%te de verificare a cuno+tin'elor
O.iective: nelegerea i nsuirea cadrului conceptual al reuitei aderarea la un potenial psi.ologic specific nvingtorului aplicarea strategiilor mentale ale reuitei nelegerea spiritului de ec.ip dezvoltarea capacitii de a lucra n ec.ip #e0umat: Conce#tele # iLolo*iei reuitei e a#lic& at%t #erfor-erilor din -ediul #ortiv, c%t i celor din or*ani$a'ii. Kn e en'&, to'i nvingtorii ,-#&rt&e c #a iunea de a reui i e ,n criu ,n acelai #roce de #ro*re , ader%nd la aceeai lo*ic& a reuitei, )a$%ndu( e #e aceeai dina-ic&, ur-&rind #ro#ria e.celen'& i fiind ani-a'i de aceeai a #ira'ie/ o#ti-i$area #ro#riilor #erfor-an'e. 1i.lio-rafie:
CI:BDIEI, 9.B. :nfluence/ 3.e !s5c.olog5 of !ersuasion, Ed. Zuill, EeX @orJ, 3(rd Edition, 2003 HCVIE, B., DU9EE9, T. %anuel de Coac.ing, Ed. (unod, Pari , 2003 HIN@(B:EN, C., NEBBA:E, C. *e Coac.ing, Ed. d&4rganisation, Pari , 2000 HUSCSO, N. 3ools for 3eam E cellence, Ed. (avies 1lac? !ublis.ing, EeX @orJ, 1==7 AU9IEB, T., TOENEP:9D, D. 1orn to Win, Ed. 2eading )dison#Wesle5, ed. a 3(a, EeX @orJ, 200G AICHEBBI, D. "nva cum s ai ncredere n tine, Ed. Cosmos, Bucureti, 200> AISSOUA, N., AIE:9D, T.B. *&)rt de r'ussir, Ed$ d&4rganisation, Pari , 1==1 DO@BE SD:PBES, P. Kndete ca un "nvingtor, Ed. )ntet, Bucureti, 200> POPESCU, D. Conducerea afacerilor, Ed. ;cripta, 1ucureti, 200G POPESCU, D., CHIVU, I. (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200<
114
8.$. Arta de a reu+i +i poten'ialul p%i3olo-ic al nvin2t&'ului ) reui ( ace ta e te vi ul oric&rui co-#etitorH Iar a reui ,n via'& ,n ea-n& i+ au e te ecLivalent cu a nvingeH :celeai conce#te ale # iLolo*iei reuitei e a#lic& at%t #erfor-erilor din -ediul #ortiv, c%t i celor din or*ani$a'ii. Kn e en'&, to'i nvingtorii ,-#&rt&e c #a iunea de a reui i e ,n criu ,n acelai #roce de #ro*re , ader%nd la aceeai lo*ic& a reuitei, )a$%ndu( e #e aceeai dina-ic&, ur-&rind #ro#ria e.celen'& i fiind ani-a'i de aceeai a #ira'ie/ o#ti-i$area #ro#riilor #erfor-an'e. Cadrul conceptual al reu+itei #oate fi inteti$at #rin inter-ediul unui -odel care e )a$ea$& #e ur-&toarele #atru conce#te funda-entale/ #oten'ialul/ a -i %e'-&'mant $i *&m%etitiv2 #roce ul/ 'eu$ita2 re$ultatul/ %e'-&'mana2 conte.tul/ mediul am,iant al 'eu$itei. ) fi performant i competitiv nece it& a di #une de un #oten'ial # iLolo*ic i -ental caracteri tic 0ilu trat, #re e.e-#lu, #rin ca#acitatea fiec&ruia dintre noi de a ne autode#&i, #rin ,ncrederea ,n noi ,nine, #rin co-)ativitate i a-)i'ie1. :ce t #oten'ial declanea$& un #roce e.#ri-at #rin c&utarea con tant& a a-elior&rii #ro#riilor #erfor-an'e. 2euita e te un #roce dina-ic, orientat #re un anu-it co#. :ce t #roce i-#une i nece it&, ,n e*al& -& ur&, inte*rarea i corelarea tuturor #ara-etrilor #a'iali i te-#orali, deoarece el vi$ea$&, #rioritar, ter-ene ,nde#&rtate. Pentru a atin*e co#ul #ro#u , nvingtorul tre)uie & ,i fi.e$e, cu ri*uro$itate, o)iective inter-ediare, care vi$ea$& ori$onturi te-#orale curte i -edii. !erformana e te un re$ultat o)iectiv, ur-&rit #er-anent i a c&rui #re$en'& ti-ulea$&, f&r& ,ncetare, #roce ul reuitei. Kn cadrul unei or*ani$a'ii, #erfor-an'a #re u#une c%ti*area anu-itor #ie'e, ,n ur-a lu#tei cu concuren'a, a-eliorarea #ro#riilor !#o$i'ii" c%ti*ate, creterea cifrei de afaceri i, i-#licit, a #rofitului etc. Kn ceea ce #rivete conte tul, re #ectiv mediul ambiant al reuitei, #rin #ri -a unei conce#'ii i te-ice, nvingtorul e te cel care tre)uie & tie cu- & #rofite, la -a.i-u-, de #e ur-a influen'ei )enefice a tructurilor ,n care ,i de f&oar& activitatea. Ele-entele con titutive ale i te-ului reuitei con tau ,n/ potenialul psi.ologic al nvingtorului i diferitele ale co-#onente/ co*nitive, afective, e-o'ionale, rela'ionale i co-#orta-entale2 strategiile mentale ale reuitei, re #ectiv acele trate*ii care ,i #er-it nvingtorului atin*erea co#ului i+ au a o)iectivelor #ro#u e2 mediul ambiant al reuitei i influen'a diferi'ilor a*en'i de !,nt&rire" a #ro#riei e.celen'e ,n cadrul tructurilor or*ani$a'ionale e.i tente. Kn co#ul a-elior&rii randa-entului unui anu-it i te- al reuitei, #ot fi reali$ate trei ac'iuni #erfect co-#le-entare, i anu-e/
11G
1. evaluarea potenialului. :cea ta #er-ite a-eliorarea eficacit&'ii recrut&rii i elec'iei
#er onalului ,n func'ie de criterii #reci e i ale e cu -a.i-u- de aten'ie. 8eed)acJ(ul evalu&rii #er-ite de$voltarea ca#acit&'ilor i a di #oni)ilit&'ilor individuale ale #er onalului, #recu- i tran #unerea ,n #ractic& a trate*iei cLi-)&rilor ( nece ar& creterii con tante a tuturor #erfor-an'elor i tendin'ei de o#ti-i$are continu& a #ro#riului #oten'ial al nvingtorului2 2. nvarea i nsuirea strategiilor mentale ale reuitei. "nvingtorul a#lic& ,n #ractic& trate*ii -entale caracteri tice, a c&ror utili$are e te indi #en a)il& #entru reuit&. Fi, ,n func'ie de o)iectivele ur-&rite, el #oate a#ela la acele trate*ii care ,i #er-it a-eliorarea #ro#riilor #erfor-an'e. Ceea ce ,i i-#lic& i i-#une, ,n e*al& -& ur&, un #roce de ,nv&'are i acu-ulare continuu i inten iv2 3. modificarea mediului ambiant. :cea ta e te at%t #o i)il&, c%t i reali$a)il& #rin ac'iuni #ecifice, cu- unt/ tran #unerea, ,n #ractic&, a condi'iilor #ro#ice facilit&rii i #erfec'ion&rii a#lic&rii trate*iilor -entale ale reuitei2 ti-ularea a#ari'iei de noi nvingtori 0ctigtori12 creterea #oten'ialului de a ,nvin*e al noilor ctigtori. Iar #entru ca toate ace tea & devin& #o i)ile, e te nece ar ca fiecare individ, ,n #er #ectiva devenirii ale, & tie & co-unice de cLi , ra#id i eficient cu to'i interlocutorii &i, #recu- i cu tructurile co-#onente ale -ediului a-)iental ,n care ,i de f&oar& activitatea, cre%ndu(i un #oten'ial # iLolo*ic adecvat rolului &u de verita)il nvingtor. Poten'ialul p%i3olo-ic al nvin2t&'ului e te caracteri$at de o erie de factori, dintre care cei -ai i-#ortan'i unt/ a? -a*t&'ii *&2nitivi Indiferent de do-eniu, nvingtorii di #un de anu-ite ca#acit&'i cu- unt/ capacitatea de contientizare a unor elemente con+uncturale multiple2 capacitatea de a concentrare a ateniei n momentele aciunilor ntreprinse2 capacitatea de tratare conic a informaiilor2 capacitatea de a comuta modul de tratare a informaiilor2 capacitatea de organizare. Conce#tul de !reuit& total&", tr%n le*at de !de cLiderea" a u#ra -ai -ultor centre de intere , core #unde unei noi -aniere de a conce#e e.i ten'a nvingtorilor, #rin c&utarea 0i *& irea1 ucce ului i-ultan ,n trei !do-enii(cLeie" ale vie'ii/ #er onal, #rofe ional i fa-ilial. Aul'i a#recia$& c& !reuita total&" e te un conce#t cel #u'in uto#ic, ,n & realitatea de-on trea$& c& el con tituie, cu certitudine, un !-odel al viitorului". Pentru a func'iona #e )a$a #rinci#iului !reuitei totale", nvingtorul ,i a i*ur& i ,i concentrea$& toate -iQloacele #entru a c%ti*a, at%t ,n do-eniul #rofe ional, c%t i ,n cele e.tra#rofe ionale. :ce t ecLili)ru voluntar ur-&rit e e.#ri-&, cel -ai de , #rin ter-eni de co-#le-entaritate a unui do-eniu co-#arativ cu altul+altele. S#re e.e-#lu, reuita #rofe ional& creea$& confort ,n via'a fa-ilial& i ,n cea #er onal&, du#& cu- ucce ul ace tora dina-i$ea$& i ti-ulea$& #erfor-an'ele ,ntre*ii vie'i #rofe ionale. ,? -a*t&'ii a-e*tivi $i em&i&nali
117
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU "nvingtorul ,i -aQorea$& u) tan'ial an ele dac& va reui & ,i controle$e ocurile e-o'ionale #rovocate de diferi'ii factori tre an'i, at%t de de #re$en'i ,n via'a cotidian&. 8actorii tre an'i #ot interveni ,n ti-#ul diferitelor eta#e ale ac'iunilor ini'iate, ,naintea i+ au du#& ,ncLeierea ace tora i olicit&, din #artea oric&rui individ 0-ai ale a nvingtorului1, #entru o c%t -ai )un& 0auto1ada#tare, trei a#titudini diferite/ controlul an ietii, gestionarea stresului i controlul suferinei. *? -a*t&'ii 'elai&nali Dintre ca#acit&'ile 0co-#eten'ele1 rela'ionale caracteri tice nvingtorului, ne vo- o#ri a u#ra a trei, i anu-e/ desc.iderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l ncon+oar capacitatea de a asculta 7total8 i aptitudinea de a percepe, ct mai corect i ct mai puin subiectiv sentimentele semenilor (interlocutorilor)2 cooperarea d? -a*t&'ii *&m%&'tamentali "nvingtorul e te caracteri$at, #e #lan co-#orta-ental, #rintr(un e.trede #uternic dina-i - i o ener*ie inconte ta)il&, care ,l !#un" ,n -icare, *ener%ndu(i, ca #rinci#ale caracteri tici co-#orta-entale, a-)i'ia i dorin'a de a reui, co-)ativitatea i co-#etitivitatea i, -ai ale , dina-i -ul co-#orta-ental 0re #ectiv, an*aQarea #er onal&, autodeter-inarea, tenacitatea i autode#&irea de ine1. e? *'ea'ea de<v&lta'ea $i im%une'ea %'&%'iei ima2ini I-a*inea de ine, i-a*inea #ro#riei #er onalit&'i, con tituie o caracteri tic& e en'ial& a oric&rui nvingtor. :ce ta tie & e autoevalue$e foarte )ine, a#reciindu(i ca#acit&'ile, di #oni)ilit&'ile i #o i)ilit&'ile. Kncerc%nd & caracteri$&-, uccint, !-arca" nvingtorului, #ute- afir-a c& acea ta e te caracteri$at& #rin trei ele-ente e en'iale/ - *un&a$te'ea %e'-e*t a %'&%'iului %&tenialD - aut&evalua'ea *&m%let $i *&'e*t a %e'-&'manel&'D - dimensi&na'ea *t mai %uin su,ie*tiv a ima2inii de sine. Kn fine, u)linie- fa#tul c&, #entru a aQun*e la con truirea, #erfec'ionarea i de$voltarea #ro#riei i-a*ini de -arc&, orice nvingtor e te ca#a)il & a#ele$e la o co-#le.& i diver ificat& *a-& de strategii mentale ale reuitei, #e care le vo- anali$a, uccint, ,n cele ce ur-ea$&.. Strate-iile mentale ale reu+itei E.#erien'a de-on trea$& c&, ade eori, ,n de#lin& concordan'& cu nu-eroa ele ar*u-ente i+ au atuuri # iLolo*ice de care di #une, orice nvingtor tie, tin$%nd #re #erfec'iune, cu- & tran #un& ,n #ractic&, activ i dina-ic, o co-#le.& i eficient& *a-& de strategii mentale ale reuitei. Odat& cuno cute i t&#%nite, trate*iile -entale ale reuitei contri)uie, deci iv, la de$voltarea anu-itor a #ecte ale #oten'ialului # iLolo*ic al nvingtorului. 1. 8t'ate2ia vi<uali<'ii ;trategia vizualizrii const ntr#o anticipare a succesului i se e prim prin intermediul unei proiecii n viitor a scenariului acestuia$
11>
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 9olul vi$uali$&rii e te funda-ental, ,ntruc%t acea ta are ca#acitatea de a accelera !traiectoria" individului, actuali$%nd, ,n #re$entul in tantaneu, o realitate care nu e te #erce#ti)il& dec%t ,n viitor. Practic, nvingtorul are ca#acitatea 0evident, teoretic&1 de a co-#ri-a ti-#ul, #rin inter-ediul vi$uali$&rii el tran #un%ndu( e ,ntr(un nou #a'iu i ,ntr(un ti-# diferit de cel actual. De a e-enea, #entru orice nvingtor vi$uali$area e con tituie ,ntr(o verita)il& !-ain&" de e.#lorare a #a'iului i a ti-#ului, ,n conce#'ia a a vedea fiind ecLivalent cu a vrea. Kn ace t -od, nvingtorul e te ca#a)il & ,i controle$e, cu ucce , an.ietatea #reco-#etitiv&, i-ul%nd !co-#eti'ia", ,naintea de f&ur&rii ace teia. Dre#t con ecin'&, ,n fa$a de ,nv&'are a noi teLnici i -etode, vi$uali$area -ental& e te de natur& & ,i #er-it& nvingtorului & accelere$e #roce ul a i-il&rii, iar ,n cea de 0auto1#erfec'ionare & ,i #orea c&, deci iv, ta)ilitatea i a)ilitatea de a ac'iona2 ). 8t'ate2ia &,ie*tivel&' Ba$%ndu( e #e o vi$iune clar& i #reci & a u#ra ac'iunilor #e care ur-ea$& & le ini'ie$e i+ au & le de$volte, orice ,ntre#rin$&tor, -ana*er i+ au #ortiv #erfor-ant, re #ectiv, orice nvingtor, #o ed& ca#acitatea de a defini i de a tran #une ,n #ractic&, ,ntre tarea #re$ent& i cea dorit&, o erie de o)iective inter-ediare i o#era'ionale. ;trategia obiectivelor, care este, n fapt, o strategie de programare a aciunilor, core #unde unui de-er analitic, #a (cu(#a , ce e #oate efectua a#el%nd la -iQloace fie pre#, fie retroactive$ De-er ul #reactiv ur-&rete cronolo*ia o)iectivelor #ro*ra-ate ,n ti-#, #ornind de la tarea #re$ent& i aQun*%nd la cea dorit&. Kn en o#u , de-er ul retroactiv a#elea$& la !,ntoarcerea" ,n ti-# a o)iectivelor #ro*ra-ate, #lec%nd de la tarea dorit& i aQun*%nd la cea #re$ent&2 /. 8t'ate2ia 2esti&n'ii e-i*a*e Ast%ni'ii? a situaiil&' :cea t& trate*ie #er-ite nvingtorului & inte*re$e #ro#riile o)iective ,ntr(un de-er #erfect dina-ic. : tfel, trate*ia *e tion&rii eficace 0 t&#%nirii1 a itua'iilor e con tituie ,ntr(un -iQloc #rivile*iat de a *e tiona, ,n re*i- de continuitate, o)iectivele, ,ntre tarea #re$ent& i cea dorit&. Aai concret, ace t ti# de trate*ie #re u#une i i-#lic& a ac'iona ,n func'ie de !articularea" diferitelor eta#e care conduc la ucce , #arcur*%nd, #a (cu(#a , -o-ente(cLeie, a c&ror atin*ere e te reali$a)il& nu-ai )a$%ndu(ne #e e.#erien'ele anterioare. Din con iderentele e.#u e e #oate conclu$iona fa#tul c& strategia gestionrii eficiente (stpnirii) a situaiilor se bazeaz pe trei elemente fundamentale, i anu-e/ a1 a nva din eecuri. Kn ace t conte.t, & ne rea-inti- c& !H este cu mult mai uor s trecem printr#un succes, dect printr#un eec". Fi, de a e-enea, & 'ine- cont de ceea ce afir-au, cu -ult ti-# ,n ur-&, unele #er onalit&'i/ !,u e ist eecuri, ci numai lecii" 0Eiet$ cLe12 !,oroc c mai e ist i eecuri, pentru c numai astfel putem progresa" 08rederic cel Aare12 !Eroarea nu este grav, n condiiile n care ea este irepetabil" 0:le.andru cel Aare12 etc. Pentru a #utea e.#loata, la -a.i-u-, erorile *enerate de #ro#riile eecuri, un adev&rat nvingtor va tre)ui & a#ele$e la diferite teLnici #er onale ca, #re e.e-#lu/ anali$a clar& i detaliat& a di-en iunilor eecului2 relevarea cau$elor reale ale eecului/ o cau$e inten'ionale 0 u)iectul ,i controlea$& ac'iunea12 o cau$e neinten'ionale 0 u)iectul nu ,i controlea$& ac'iunea12
11<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU o o o o cau$e ta)ile 0cuno cute i #reci$ate12 cau$e in ta)ile 0fluctuante12 cau$e interne 0le*ate de #ro#ria #er oan&12 cau$e e.terne 0le*ate de -ediul a-)iant # iLo ocioecono-ic i au de cel #olitic12 identificarea #reci & a erorilor co-i e, re#er%nd ceea ce tre)uie cLi-)at, #entru a #utea tran for-a eecul ,n ucce 2 identificarea a ceea ce a func'ionat )ine i, deci, #oate fi reutili$at ,ntr(o itua'ie viitoare, ,n co#ul de a *aranta ucce ul. : ,nv&'a din #ro#riile eecuri 0dar, eventual, i din ale altora1 #oate fi re$u-at ,ntr(o uccint& i #ercutant& afir-a'ie/ ; nu comitem, niciodat, aceeai eroare0)1 a stpni consecinele eecului i situaiile#limit. :cea ta #re u#une a nu demobiliza niciodat i, de a e-enea, a avea convingerea c, ntotdeauna, mai e ist cel puin o ans0 E te, evident, o #ro)le-& de ecLili)ru # iLolo*ic, #entru c& a #utea trece #e te cele -ai 0uneori1 !,nfior&toare" itua'ii i-#lic& t&rie de caracter, voin'&, ,ncredere ,n #ro#riile for'e, convin*erea c& vo- fi ca#a)ili de reuit&. Sau, du#& cu- for-ula Eiet$ cLe, !$$$tot ce nu m omoar m face mai capabil, mai puternic-"2 c1 a nva din succese. C%t de *reu ne e te, uneori, & ,nv&'&- din #ro#riile reuiteIH Fi, -ai -ult, de c%te ori nu unte- tenta'i & ne !culc&-" #e !laurii victoriei" intr%nd, a tfel, ,ntr(o tare de laten'& cel #u'in #ri-eQdioa &, -ai #ri-eQdioa & cLiar dec%t eeculRIH Practic, a ,nv&'a din #ro#riile ucce e 0dar i din cele ale altora1 #re u#une #arcur*erea acelorai eta#e 0fa$e1 ca i ,n ca$ul ,nv&'&rii din eecuri 4. 8t'ate2ia s*@im,'il&' 'a%ide $i e-i*iente )cest tip de strategie permite nvingtorului s treac, e trem de rapid, de la o stare mental la alta, total opus (7comutare mental8). Iat& c%teva e.e-#le/ de la ad-ira'ie, la di #re'2 de la dra*o te, la ur&2 de la )ucurie, la tri te'e2 de la concentrare, la rela.are2 etc. Sco#ul 0evident, trate*ic1 e te de a *enera interlocutorului anu-ite t&ri # iLolo*ice, influen'%ndu(i 0deci iv1 co-#orta-entul, ,n en ul dorit de noi. Pentru a #utea a#ela la trate*ia cLi-)&rilor ra#ide i eficiente, nvingtorul tre)uie & dea dovad& de -a.i-& fle.i)ilitate # iLo-otorie i de -a.i-& ada#ta)ilitate la -ediul a-)iant, fiind ca#a)il & co-unice ,ntr(o -anier& clar& i eficace. El ,i va !ali-enta" #ro#ria !)anc& de date" aferent& t&rilor -entale, )a$%ndu( e at%t #e acu-ul&rile re$ultate din e.#erien'ele tr&ite, c%t i #e trata-entul !a#licat" ace tor e.#erien'e, #rin inter-ediul trate*iei *e tion&rii eficiente 0 t&#%nirii1 a itua'iilor. 5. 8t'ate2ia in-luen'ii ;trategia influenrii const n a#l determina pe interlocutor s adopte o stare mental necesar atingerii scopului pe care ni#l propunem. Dac&, ,n ca$ul #recedent, e recur*e la auto-ani#ulare, ,n trate*ia influen'&rii accentul e te #u #e ca#acitatea de a(i deter-ina #e interlocutori & reac'ione$e la ti-ulii -entali 0arareori i fi$ici1 e-ii de noi 0!noi", #entru c& a*re&- ideea c& fiecare cititor e te i+ au va fi un nvingtor1. Strate*ia influen'&rii #oate a#ela la unul dintre ur-&toarele dou& -iQloace/
11=
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU convin*erea i -o)ili$area interlocutorului, *ener%ndu(i o tare -ental& #o$itiv& i favora)il& vi$avi de #ro#ria(i #er oan& 0,n ca$ul trate*iei ne*ocierii12 de-o)ili$area i de ta)ili$area interlocutorului, *ener%ndu(i o tare -ental& ne*ativ& 0,n ca$ul trate*iei confrunt&rii1. Evident, -iQlocul ale va fi ,n func'ie de co#ul ur-&rit de fiecare dintre noi/ !c%ti*area" #artenerului ,n ca$ul, #re e.e-#lu, al unei ne*ocieri, re #ectiv, inti-idarea unui 0#oten'ial au virtual1 concurent. Prin ado#tarea #ri-ului -iQloc ne #ute- !aduce" interlocutorul ,n ur-&toarele t&ri -entale/ !de cLidere" fa'& de noi2 di #oni)ilitate i #redi #o$i'ie #entru dialo*2 ca#acitate ,nalt& de a cultare2 a#titudinea de a #revedea i de a rece#ta tarea #e care o e.teriori$&-2 coo#erare. :#el%nd la cel de(al doilea -iQloc, vo- #utea i-#ri-a interlocutorului tea-&, confu$ie, ,ndoial&, trac, tre , fric& i cLiar o accentuat& tare de nervo$itate, a#el%nd la -iQloace nonver)ale 0contact vi$ual, atitudine cor#oral&, !#enetrarea" ,n ! #a'iul" &u inti- etc.1 i+ au ver)ale 0anun'area #reala)il& a #ro#riilor noa tre #erfor-an'e2 inferiori$area adver arului ( #re e.e-#lu, #rin inter-ediul unei e.#ri-&ri de *enul/ !%ai cunosc pe cineva care, aflat n postura dumneavoastr, a pierdut"2 a#elarea la teLnica confu$iei ( #re e.e-#lu, a#elarea unei #er oane, #e care o cunoate- )ine, #e un alt nu-e+#renu-e i+ au func'ie2 etc.1. 7. 8t'ate2ia 'elai&nal ;trategia relaional se bazeaz pe 7transmiterea8 relaional a propriilor capaciti asupra antura+ului din mediul nostru ambiental. E.#erien'a de-on trea$& fa#tul c& trate*ia rela'ional& *enerea$& o influen'are ,n du)lu en / a interlocutorului, de c&tre noi2 a noa tr&, de c&tre interlocutor 0#rin #ri -a efectului *enerat i contat de noi1. Princi#iile de )a$& a#elate i utili$ate de nvingtorii care recur* la trate*ia rela'ional& #ot fi e.#ri-ate #rin inter-ediul ur-&toarelor dou postulate/ 1. Am nev&ie de alii %ent'u a 'eu$iD ). Nu %&t 'eu$i de unul sin2u'. Kn fa#t, trate*ia rela'ional& e )a$ea$& at%t #e nvare, c%t i #e comunicare. Ca strategie de nvare, trate*ia rela'ional& a#elea$& la o du)l& ,nv&'are, at%t de la #ro#ria #er oan&, c%t i de la interlocutori. Princi#ala teLnic& de ,nv&'are a#licat& #rin inter-ediul trate*iei rela'ionale con t& ,n -odelarea #ro#riului co-#orta-ent i a #ro#riei #er onalit&'i. I-#licit, ,n trate*ia rela'ional&, nvingtorul e va -odela at%t ,n func'ie de ceea ce e te, c%t i ,n func'ie de -odul ,n care interlocutorul &u e va e.teriori$a co-#orta-ental 0ver)al i nonver)al1. Pentru ca trate*ia rela'ional& & fie co-#let o#era'ional& i -odelarea eficace, e te nece ar ca nvingtorul & tie, #reala)il, ce vrea 0dorete1 & -odele$e, re #ectiv de ce ele-ente are nevoie #entru a #utea continua & #ro*re e$e. De aceea, nvingtorul tre)uie & e cunoa c& foarte )ine i & ,i #oat& evalua, cu -a.i-& ri*uro$itate i cu c%t -ai #u'in u)iectivi -, ,n orice -o-ent al ac'iunilor #e care le ,ntre#rinde, #ro#riile(i calit&'i i defectele, a tfel ,nc%t & #oat& fi ca#a)il & ,i definea c&, e.trede clar, ceea ce vrea & !,-#ru-ute", & i-ite i+ au & -odele$e la i de la interlocutor. 9. 8t'ate2ia MEGA
120
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU E.trede #uternic& i, ,n acelai ti-#, nu -ai #u'in ofi ticat&, trate*ia %E3) #er-ite nvingtorului & ocu#e o #o$i'ie #rivile*iat& ,n rela'ia a cu -ediul a-)iant, re #ectiv aceea de o) ervator al #ro#riului co-#orta-ent. :adar, a aplica strategia %E3) nseamn a ne observa, dinamic, n aciune, de unde re$ult& i fa#tul c& a#lica'iile ace teia unt foarte diver e. : tfel, #o$i'ia noa tr& de o) ervator al #ro#riului co-#orta-ent ne #er-ite, -ai ,nt%i, -odificarea i a-eliorarea #ro#riilor #erfor-an'e reali$a)ile i+ au ,n cur de reali$are. Prin ur-are, trate*ia %E3) e con tituie ,ntr(o eficient& i foarte renta)il& ur & de ,nv&'are, #e ter-ene foarte curte. Kn acelai ti-#, acea t& trate*ie -ental& a reuitei con tituie o e.celent& teLnic& de *e tionare a e-o'iilor. Introduc%nd o !di tan'&" fa'& de noi ,nine, un !recul" fa'& de #ro#riile noa tre ac'iuni, %E3) ,nde#&rtea$& en$a'ii care ar #utea fi, #e -o-ent, tr&ite de noi ,ntr(o -anier& deo e)it de ne*ativ& i+ au tre ant&. Strate*ia %E3) #re u#une #arcur*erea ur-&toarelor #atru fa$e/ 1. declanarea ( e #roduce din -o-entul ,n care, #e #arcur ul de f&ur&rii unei ac'iuni, nvingtorul ,i d& ea-a 0!reali$ea$&"1 c& #erfor-an'a a poate fi i trebuie a-eliorat&. :cea t& contienti$are e te le*at& de inter#retarea unui anu-it nu-&r de e-nale interne i+ au e.terne, e-nale re#etate u) for-& de en$a'ii, -e aQe etc. i care indic& fa#tul c& #erfor-an'a vi$at& nu e te, ,nc&, o#ti-al&2 2. analiza conte tului n care se deruleaz aciunea, fa#t care i-#lic& i+ au #re u#une !detaarea" celui care de f&oar& ac'iunea i tran #unerea a ,n rol de ! #ectator" al derul&rii eveni-entelor, ur-&rind o anali$& c%t -ai #u'in u)iectiv& a conte.tului creat i *enerat. Fi, fa#t e.trede i-#ortant, ,n ace t -od, nvingtorul va evita !i-i.tiunea" #ro#riului anturaQ ,n #ro)le-ele cu care e confrunt& direct, declan%nd un feed()acJ ca#a)il & ,i #er-it& & controle$e i & aQu te$e, ,n #er-anen'&, #rin -icro cLi-)&ri, derularea #ro#riei ac'iuni2 3. identificarea i atribuirea, pe momente de desfurare a aciunii, a cauzelor ce pot genera sau au creat disfuncionaliti. 9e$ultanta direct& a ace tei fa$e o con tituie ta)ilirea cLi-)&rilor ca#a)ile & conduc& la a-eliorarea #ro#riilor #erfor-an'e2 4. transpunerea, instantanee, n practic, a msurilor de corecie impuse i reintegrarea individului n rolul de 7actor8, ac'iunea a fiind, de acu-, *e tionat& din interior i condu & #re o eficien'& re$ultant& u#erioar& celei #rev&$ute ini'ial. Ca -etod& de *e tionare a e-o'iilor, trate*ia %E3) #er-ite i facilitea$&, u) tan'ial, di-inuarea inten it&'ii reac'iilor noa tre e-o'ionale #rovocate de tea-&, trac, an.ietate etc. Kn ace t conte.t, trec%nd din re*i trul !e-o'ii( en$a'ii" ,n cel de !evaluare(anali$&", nvingtorul ,i auto*enerea$& !reculul" care ,i va #er-ite & treac&, ra#id i eficient, #e te o) tacolele intervenite #e #arcur ul derul&rii #ro#riilor ac'iuni. Prin ur-are, detaarea de un conte.t tr&it, evaluarea itua'iei de fa#t, anali$area viitoarelor direc'ii de ac'iune ,n vederea a-elior&rii #ro#riilor #erfor-an'e, ,i *enerea$& nvingtorului #o i)ilitatea de a(i di-inua, #ro*re iv, inten itatea e-o'iilor ne*ative, de a(i #re*&ti, cu -a.i-& ri*uro$itate i cu c%t -ai #u'in& u)iectivitate #lanul de ac'iune i, final-ente, de a(i !con erva" #ro#riile -iQloace i+ au re ur e ca#a)ile & ,i furni$e$e un co-#orta-ent #rofund #erfor-ant. :ltfel e.#ri-at, trate*ia %E3) ,i ofer& nvingtorului #o i)ilitatea de a trece, ra#id i eficient, din !centrul aten'iei", ,n e.teriorul ac'iunii, tran #un%ndu( e, ,ntr(o -anier& fle.i)il&, ,n rolul de anali t al conte.tului creat. Sco#ul ,l con tituie, ,n -od evident, a-eliorarea #ro#riilor #erfor-an'e ,n de-er ul c&tre reuit&.
121
8.(. Te%te de verificare a cuno+tin'elor :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/ 1. A ne investi nt'0un %'&*es de 'eu$it ne*esit sta,ili'ea $i 'es%e*ta'ea a d&u dint'e u'mt&a'ele *&ndiiiB a1 a avea cunotin'e te-einice ,n do-eniul econo-ic, co-)inate cu cele -ai noi cuceriri ale tiin'ei i teLnicii conte-#orane2 )1 a cunoate cel #u'in trei li-)i de circula'ie interna'ional&, dintre care dou& la nivel euro#ean 0,n #er #ectiva inte*r&rii ,n UE12 c1 a di #une de un -od -ental de func'ionare caracteri$at #rin #erfor-an'& i co-#etitivitate2 d1 a avea un cont ,n )anc& de -ini-u- 100.000 USD+EU9O, de cLi fie ,n 'ar&, fie ,n tr&in&tate 0 au, altfel e.#ri-at, off s.ore12 e1 a ne Qu tifica #erfor-an'ele ini'iale, #reala)ile de-er ului no tru #entru reuit& ). Cad'ul *&n*e%tual al 'eu$itei a'e la ,a< *teva *&n*e%te -undamentale %'int'e *a'eB a1 #oten'ialul ,nvin*&torului2 )1 reuita2 c1 #erfor-an'a2 d1 -ediul a-)iant al reuitei2 e1 i-#atia /. Elementele *&nstitutive ale mediului am,iant al 'eu$itei *&nstau nB a1 ca#acitatea de contienti$are a unor ele-ente conQuncturale -ulti#le2 )1 ca#acitatea de concentrare a aten'iei ,n -o-entele ac'iunilor ,ntre#rin e2 c1 ,nv&'area i ,n uirea trate*iilor -entale ale reuitei2 d1 tran #unerea ,n #ractic& a condi'iilor #ro#ice facilit&rii i #erfec'ion&rii a#lic&rii trate*iilor e.celen'ei2 e1 ti-ularea a#ari'iei de noi c%ti*&tori 4. M&di-i*a'ea mediului am,iant n s*&%ul &%timi<'ii 'andamentului unui anumit sistem al 'eu$itei este %&si,il $i 'eali<a,il %'inB a1 tran #unerea ,n #ractic& a condi'iilor #ro#ice facilit&rii a#lic&rii trate*iilor e.celen'ei2 )1 ti-ularea a#ari'iei de noi ,nvin*&tori2 c1 creterea #oten'ialului de a ,nvin*e al noilor c%ti*&tori2 d1 controlul an.iet&'ii2 e1 *e tionarea tre ului
122
5. C'int'e *a%a*itile *&2nitive de *a'e dis%un nvin2t&'ii se 'e2ses* $i u'mt&a'eleB a1 ca#acitatea de contienti$are a unor ele-ente conQuncturale -ulti#le2 )1 ca#acitatea de concentrare a aten'iei2 c1 ca#acitatea de tratare, c%t -ai ra#id&, a infor-a'iilor2 d1 ca#acitatea de or*ani$are2 e1 di #oni)ilitatea 7. C'e2ti'ea n sistem outdoor %&ate -iB a1 un ele-ent co-#le-entar al tatu (ului no tru #eda*o*ic2 )1 un #ericol #entru &n&tatea noa tr&2 c1 o cLeltuial& inutil& de re ur e2 d1 un ele-ent auto(i-#u ,n #erfec'ionarea #re*&tirii noa tre2 e1 ceva util, dei !#oetic" 9. >n vede'ea *'e$te'ii %e'-&'manel&' %'&%'iei n&ast'e &'2ani<aii te@ni*ile outdoor ne %&t -a*ilitaB a1 inLi)area adver arilor2 )1 ,nfr%n*erea o) tacolelor create au *enerate de #ro#rii notri #arteneri de afaceri i cola)oratori2 c1 de$voltarea #iritului de ecLi#& al #ro#riilor notri cola)oratori2 d1 afir-area #ro#riei noa tre #er onalit&'i, co-#arativ cu cea a cole*ilor2 e1 dina-i$area #ro#riului caracter :. Ge@ni*ile outdoor %&t *el mult s *'ee<e $i s 2ene'e<eB a1 un #irit de ecLi#& ,n rela'iile de afaceri2 )1 ade eori, un con u- inutil de re ur e2 c1 o u#raevaluare a ca#acit&'ilor concuren'ei2 d1 o u)e ti-are a #ro#riilor ca#acit&'i2 e1 indiferen'a fat& de concuren'& ;. Met&dele utili<ate n -&'ma'ea outdoor au *a s*&%B a1 identificarea #o i)ilit&'ilor i a di #oni)ilit&'ilor u-ane2 )1 recrutarea i elec'ia #artici#an'ilor2 c1 autoevaluarea a #ectelor co-#orta-entale individuale2 d1 -otivarea #re reuit& a #artici#an'ilor2 e1 de$voltarea #ro#riei #er onalit&'i 123
1=. Un sta2iu de -&'ma'e outdoor %&ate in*lude u'mt&a'ele *&nside'ente te&'eti*e $i %'a*ti*eB a1 -a.i-i$area *radului de co-unicare inter#er onal&2 )1 definirea i re #ectarea rela'iilor dintre lider i -e-)rii ecLi#ei2 c1 de$voltarea ca#acit&'ilor individuale de i-#licare ,n ac'iuni colective2 d1 do)%ndirea i t&#%nirea infor-a'iilor2 e1 #orirea di #oni)ilit&'ilor i a ca#acit&'ilor de autodia*no ticare a activit&'ii individuale i de *ru# 11. A 'eu$i n via este e*@ivalent *u a nvin2e. a1 adev&rat )1 fal 1). A -i %e'-&'mant $i *&m%etitiv nu im%une &,li2at&'iu a dis%une de un %&tenial %si@&l&2i* $i mental *a'a*te'isti*. a1 adev&rat )1 fal 1/. Reu$ita este un %'&*es dinami* -iind &'ientat s%'e un anumit s*&% $i avnd & -inalitate ,ine %'e*i<at. a1 adev&rat )1 fal 14. C&tenialul 2nvin-/torului de*lan$ea< un %'&*es de *uta'e %e'manent a ameli&''ii $i &%timi<'ii %'&%'iil&' %e'-&'mane. a1 adev&rat )1 fal 15. Ce'-&'mana este un 'e<ultat su,ie*tiv a *'ui %'e<en stimulea< *&ntinuu %'&*esul 'eu$itei. a1 adev&rat )1 fal 17. nvin-/torul t'e,uie s $tie *um $i *nd s %'&-ite de %e u'ma in-luenei ,ene-i*e $i a st'u*tu'il&' n *a'e $i des-$&a' a*tivitatea. a1 adev&rat 124
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU )1 fal 19. Evalua'ea %&tenialului 2nvin-/torului %e'mite ameli&'a'ea e-i*a*itii 'e*'ut'ii $i sele*iei 'esu'sel&' umane n -un*ie de *'ite'ii %'e*ise alese *u ma+imum de ateniei. a1 adev&rat )1 fal 1:. >nva'ea $i nsu$i'ea st'ate2iil&' mentale ale 'eu$itei este un %'&*es *&ntinuu $i intensiv. a1 adev&rat )1 fal 1;. nvin-/torul nu $i ma6&'ea< $ansele de*t da* va 'eu$i s $i *&nt'&le<e $&*u'ile em&i&nale %'&v&*ate de di-e'ii -a*t&'i st'esani. a1 adev&rat )1 fal )=. >n msu'a n *a'e %&sed & ma'e n*'ede'e n el nsu$i 2nvin-/torul nu se teme de nimeni $i de nimi*. a1 adev&rat )1 fal
12G
UNITATEA DE NV!"A#E N#. $4: CRIMA AFACEREB AN"AOAREA

Cuprin%: $4.$. #edactarea propriului *u''i*ulum vitae $4.(. #edactarea %cri%orii de motiva'ii $4.*. Pre0entarea la interviul pentru an-aLare $4.,. Te%t de verificare a cuno+tin'elor
O.iective: nsuirea cunotinelor privind redactarea unui C< i a unei ;% crearea abilitilor de sintetizare a informaiilor crearea abilitilor de prezentare la un interviu pentru anga+are #e0umat: E.#erien'a ne de-on trea$& un fa#t inconte ta)il/ a ale*e #e cineva cu care inten'ion&- & deveni- a#ro#ia'i con tituie una dintre cele -ai dificile deci$ii #e care tre)uie & le ado#t&-... : e-enea deci$ii a#ar nece are ,n nu-eroa e, diver e i, -ai ale , Lot&r%toare itua'ii, at%t ,n via'a #articular&, c%t i ,n lu-ea afacerilor. 1i.lio-rafie:
8BO@E9 :CB:ED, :. 8:USD, B., 8:USD, A. POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. POPESCU, D., CHIVU, I. P9UDI:EU, Ft. SIAOE, A.B. )biliti i aptitudini perfecte, Ed. ,aional, Bucureti, 1==< C<#ul perfect, Ed. !olirom, Iai, 200> Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003 Conducerea afacerilor, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200> (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200< )ntrenamentul abilitilor de comunicare$ *imba+e ascunse, Ed. !olirom, Iai, 200G ,egotiate Tour ]ob 4ffer/ ) ;tep#b5#;tep Kuide to a Win#Win ;ituation, Ed. ]o.n Wile5 R ;ons, EeX @orJ, 1==>
127
:le*erea unui cola)orator 0furni$or, client, #oten'ial an*aQat1 e te foarte dificil&, deoarece -ul'i dintre noi *%nde c 0unii cLiar unt convini1 c& tiu & alea*& )ine, dar, odat& cu trecerea ti-#ului i de$voltarea #ro#riilor ca#acit&'i intelectuale, e.#erien'a le de-on trea$& c& -ode tia i #ruden'a tre)uie & fie -ai -ult #re$ente ,n via'a lorH Fi, a tfel, ,nv&'&-, #u'in c%te #u'in, lucruri noi i intere ante de #re co-#le.itatea caracterului u-an i a rela'iilor inter#er onale. :ce t fa#t ne deter-in& & fi-, ,n #er-anenta noa tr& evolu'ie, nu nu-ai circu- #ec'i, ci i, -ai ale , #re*&ti'i #entru a ale*e. Kn ace t *en de ale*ere orice *reeal& e te, ca re*ul& *eneral&, i-#ardona)il& i, ade eori, ire#ara)il&, deoarece n*'ede'ea nu se *e'e *i se *$ti2 $iEsau se %ie'de. Odat& #ierdut& ,ncrederea, e te cel #u'in ,ndoielnic & ,i olicit&- interlocutorului & ne -ai acorde o an &IH Kn ace t conte.t, cei care ne #un 0uneori, foarte duio 1/ !< rog frumos, avei ncredere n mine0" au !!utei s m credei, pe cuvnt, vorbesc serios0" co-it o aceeai -are eroare ca i noi 0dac& ,i crede-1. Oare nu ri c&- & ne ,nel&- i, din nefericire, uficient de de o face-RIH Pentru c& a ale*e #e cineva e te, #rintre altele, ecLivalent cu a(i acorda ,ncrederea noa tr&, fa#t care nu e #oate reali$a, ade eori, dec%t ,n ur-a unui a-#lu, #rofund i co-#le. #roce de cunoatere, care i-#lic& i nece it& ti-# 0uneori, foarte -ul'i ani1 i, evident, )ani. Fi #oate c& nici atunci, du#& at%tea i at%tea #recau'ii, -& uri #re*&titoare, te te, verific&ri, e.#erien'e tr&ite ,n co-un 0-ai ale la greu, c& la bine ave-, ade eori, foarte -ul'i !#rieteni"IH1 etc., nu face- cea -ai )un& ale*ereH Co tul ale*erii unei #er oane ,n vederea an*aQ&rii ace teia e te, de re*ul&, foarte ridicatG> i include cLeltuieli aferente #u)licit&'ii, con ultan'ei, docu-ent&rii, interviev&rii etc. :-#lul #roce al an*aQ&rii re ur elor u-ane ur-ea$&, ,n de-er ul &u c&tre reuit&, -ai -ulte eta#e, re #ectiv/ definirea #o tului2 ta)ilirea !#rofilului" viitorului an*aQat2 #u)licarea #o tului co la concur 2 #ri-irea i infor-area a u#ra con'inutului do arelor de candidatur&2 conturarea con'inutului i utili$area cererii de an*aQare2 elec'ia2 notificarea i ulti-ele verific&ri2 nu-irea #e #o t a #er oanei ale e. Iat&, aadar, uccint #re$entate, nu-ai c%teva dintre co-#le.ele i -ulti#lele #ro)le-e i ,ntre)&ri ce ur-ea$& a fi olu'ionate at%t de cel+cei care ur-ea$& & alea*& viitorul an*aQat c%t i, -ai ale , de a#lican'ii la ocu#area unui #o t, atunci c%nd e decid & ela)ore$e i & redacte$e #ro#riul do ar de candidatur&. Ee #ro#une-, ,n continuare, & a)ord&- nu-ai c%teva dintre ace te -ulti#le a #ecte aferente #ri-ei noa tre -ari #oten'iale afaceri, re #ectiv cele *enerate de/ ( ela)orarea #ro#riului do ar de candidatur& 0care include, ca !#ie e" de )a$&, curriculuvitae i cri oarea de -otiva'ii12 ( u 'inerea interviului #entru an*aQare. $4.$. #edactarea propriului Cu''i*ulum Kitae Oare de ce ave- tendin'a de a fi, ,nc& uficient de de , u#erficialiR Poate din netiin'&, #oate din co-oditate, #oate din tea-a de nou, #oate dinH Indiferent de -otiv, -ai ale la !,nce#ut de dru-", tre)uie & dovedi- c& ceea ce a- ,nv&'at i cunoate- unt #rinci#alele
G>
#re e.e-#lu, ,n 9o-%nia el #oate varia de la c%teva ute, #%n& la c%teva -ii de euro 5 n.a.
12>
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU noa tre atu(uri fa'& de concuren'ii notri 0#oten'iali i+ au virtuali1 la ocu#area unui #o t, ,n vederea an*aQ&rii. Dar, #entru a dovedi c& ti- foarte )ine & a#lic&- ceea ce a- ,nv&'at, tre)uie & ne ,n ui-, #rintre -ulte alte lucruri, i cu- & redact&- #ro#riul curriculum vitae 0CV1. Cuvintele curriculum vitae #rovin din li-)a latin& i ,n ea-n&, ,ntr(o for-& literar&, !cur ul vie'ii" au ! curt& i torie a carierei autorului". :a cu- e te cuno cut, ade eori e a#elea$& i e te u$itat& a)revierea CK. Dac& ve'i au$i #e cineva c& v& #une/ !)m muncit zile i nopi ntregi pentru a#mi redacta un C< care m face invincibil0- "2 !(ac tii cum s i redactezi propriul C<, vei putea s ctigi o slu+b fr un efort prea mare0-"2 !2edacteaz#i C<#ul apelnd la un specialist0 !ltete#l bine i vei vedea c succesul i va fi garantat0-"2 !)scult#m pe mine/ un C< prezentat ca o plac.et publicitar i creeaz o imagine unic i de neuitat n faa recrutorului0 -"2 !Ln C< bine aranQat i permite s ascunzi defectele pe care le ai i, n plus, i confer certitudinea reuitei0-"2 etc., & fi'i foarte circu- #ec'i i, ,ntotdeauna, re$erva'iI Pentru c&, fi'i convini, la r%ndul &u, ecLi#a de elec'ie 0recrutorul1 tie -ult -ai )ine ca du-neavoa tr& ce trebuie i ce nu trebuie & a#ar& ,n cadrul unui do ar de candidatur& i, i-#licit, ,n cel al unui CV. Du#& cu- tie & !citea c&", foarte re#ede, !an a-)lul" fiec&ruia dintre candida'iH Iat& de ce ne #er-ite- & a#recie- c& enu-erarea c%torva dintre cele -ai evidente i i-#ortante adev&ruri referitoare la con'inutul unui CV #oate fi de natur& & v& facilite$e #re*&tirea de-er ului fiec&ruia dintre du-neavoa tr& c&tre reuit&/ C$ Cel mai bun C< nu este nimic altceva dect cel mai bun rezumat al carierei fiecruia dintre noi6 D$ ,iciodat un C< nu ne poate asigura obinerea postului (mult) dorit, ci numai acceptarea prezentrii noastre la interviul (interviurile) pentru anga+are6 E$ "nscrierea unor neadevruri n cadrul C<#ului este, practic, ec.ivalent cu amorsarea i detonarea unei grenade (bombe) care ne va e ploda n plin fa, c.iar n ziua interviului-6 F$ ,u e ist 7reete#miracol8 pentru elaborarea unui C<$ ) gsi o slu+b bun este rezultanta a IO[ investiie personal (i) de energie i a numai EO[ transpunere n practic a unor metode de cercetare i cunotine de specialitate-6 G$ -=i, totui, e ist dou 7reete#miracol8/ -*antitatea de mun* investit i *ad'ul mental al 'eu$itei de *a'e dis%une -ie*a'e dint'e n&i$ Pentru c& erorile unt, ade eori, cel #u'in la fel de edificatoare ca i -odelele, v& oferi-, #rin a)ordarea #ro)le-aticii care ur-ea$&, #o i)ilitatea de a vedea i un alt -od de a conce#e i redacta un CV. 1= 'e2uli de au' ale unui CK *$ti2t&'B Kn ur-& cu circa 2G ( 30 ani, c%nd -o)ilitatea #rofe ional& era 0,nc&1 c&$ut& i i te-ul econo-ic oferea, #rin func'ionarea a, indiferent de 'ar& i+ au de $on&+re*iune *eo*rafic&, #o i)ilitatea cre&rii de noi locuri de -unc&, un CV #utea foarte )ine & e re$u-e la #re$entarea unui !#arcur #rofe ional" al candidatului. : t&$i, ,n &, ,n condi'ii #e care nu dori- & le -ai invoc&- i nici & le -ai 0re1e.#lic&-, C<#ul a devenit un mi+loc de mar?eting personal foarte co-#le. i co-#licat 0cLiar ofi ticat1. El tre)uie & core #und& unor anu-ite tandarde 0foarte
12<
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU e.i*ente1 care nu unt i-#u e de nicio autoritate u#erioar& ci, e.clu iv de concuren'a e.trede 0din ce ,n ce -ai1 acer)& care e -anife t& #e #ia'a -uncii. Un CV redactat necore #un$&tor ne #oate eli-ina din r%ndurile concuren'ei ,n -ai #u'in ti-# dec%t cel nece ar lectur&rii ale. Iat& de ce ne #er-ite- & a#recie- c& relevarea ur-&toarelor CO reguli de aur ale unui C< ctigtor #oate fi de natur& & v& ,ncadre$e ,n r%ndul celor declara'i c%ti*&tori 0ad-ii #entru interviu1. Evident, nu ave-, nicidecu-, #reten'ia c& ace te re*uli unt e.Lau tive, !i-#laca)ile", vitale etc., ci doar ca#a)ile 0aa cu- e.#erien'a o de-on trea$&1 & v& confere an e u) tan'ial -aQorante i -aQorate #entru reuit&. Re2ula 1B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s -ie *&n*is. Re2ula )B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s i 2ene'e<e *itit&'ului A'e*'ut&'ului? a'denta d&'in de a v ntlni. Re2ula /B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s -ie t&ni* $i -&'ti-iant. Re2ula 4B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s -ie %e'tinent. Re2ula 5B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s %'e<inte 'e<ultate. . Re2ula 7B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s 'e-le*te *u *t mai mult -idelitate e+%e'iena dumneav&ast' %'&-esi&nal. Re2ula 9B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s -ie *&e'ent $i s u'me<e st'ate2ia de *uta'e a %&stului d&'it. Re2ula :B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s ai, 1'elie-3 Re2ula ;B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s ai, & -&'m de %'e<enta'e im%e*a,il. Re2ula 1=B Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s -ie ,ine 1a*&m%aniat3 $4.(. #edactarea %cri%orii de motiva'ii Scri oarea de -otiva'ii e te un ele-ent deci iv n i pentru electarea, ,n vederea u 'inerii interviului, a oric&rui candidat la ocu#area unui #o t. Kn -od #ractic, cri oarea de -otiva'ie !lan ea$& #e or)it&" C<(ul i ne a i*ur& c& -aQoritatea ele-entelor nece are #oten'ialei reuite la interviu vor fi atent tudiate de cititor0i1. De a e-enea, cri oarea de -otiva'ii e te cea care va #utea releva, cu o -a.i-& #utere de nuan'are, at%t di #oni)ilitatea, c%t i, -ai ale , ca#acitatea noa tr& de a fi #erfor-an'i i co-#etitivi i, ,n ulti-& in tan'&, de a ne dovedi real-ente utili fir-ei #entru care dori- & lucr&-. Scri oarea de -otiva'ii con tituie re$ultanta reuitei de-er ului no tru #entru un -arJetin* direct. : tfel, !clientul" 0cititorul1 va #utea e i$a, facil, -otiva'iile de )a$& ca#a)ile & u 'in& candidatura noa tr&, ,n ti-# ce noi, ,n calitate de !#re tatori", vo- face !#a ul" e en'ial, re #ectiv trecerea de la ) @: 5 !:at cine sunt eu i ce am reuit s fac pn acum" 0,n C<1, la ) @)CE !:at cum pot eu s contribui la soluionarea problemelor cu care se confrunt firma dumneavoastr" 0,n cri oarea de -otiva'ie1. i ,nc& un a-&nunt e en'ial/ ni-eni, ,n afar& de fiecare dintre noi, nu ne va #utea u 'ine -ai )ine candidatura. Pentru c&, odat& ce a- reuit & a i-il&- re*ulile i-#le ale redact&rii
12=
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU cri orii de -otiva'ii 0re*uli #e care le voreda ,n cele ce ur-ea$&1, vo- fi ca#a)ili & ne #re$ent&- aa cu- unte-, convin*&tor i #ertinent H 7 'e2uli de au' ale redact/rii s*'is&'ii de m&tivaiiB Re2ula 1B C'e<entai0v *t mai el&*vent A*&nvin2t&'?( Re2ula )B Ce's&nali<ai *&ninutul s*'is&'ii dumneav&ast' de m&tivaii( Re2ula /B 8u,liniai -a%tul * $tii *a'e sunt a*tivitile $i &,ie*tivele -i'mei %ent'u *a'e *andidai $i * de asemenea i *un&a$tei ,ine 'e<ultatele de ansam,lu( Re2ula 4B 8u,liniai * -&'ma'ea $i e+%e'iena dumneav&ast' %'&-esi&nale *&'es%und nev&il&' -i'mei %ent'u *a'e *andidai( Re2ula 5B 8&li*itai & ntlni'e( Re2ula 7B A%elai mai ales atun*i *nd *&nside'ai &%&'tun n -inalul s*'is&'ii de m&tivaii la un %&st0s*'i%tum( $4.*. Pre0entarea la interviul pentru an-aLare 8&r& nici un fel de e.ce#'ii, #re*&tirea ,n vederea #re$ent&rii la interviu tre)uie e.trede atent, -inu'io i detaliat #re*&tit&. :cea ta, cu at%t -ai -ult, cu c%t tati ticile arat& c&, dintre cei 200 candida'i care a#lic&, ,n '&rile Uniunii Euro#ene, ,n -edie, #entru un #o t co la concur #rintr(un anun' #u)licitar, nu-ai 20 0re #ectiv, 1061 aQun* la interviu. : te #re$enta la un interviu #entru !a vedea despre ce este vorba" au !-pentru a ctiga e perien" e #oate dovedi, uneori, -ai de-otivant dec%t eecul #ro#riu($i . i, totui, ce #oate fi, ade eori, -ai de-otivant dec%t eeculRIH Iat& de ce e te nece ar & ne a i*ur&-, ,nainte de a #orni #e dru-ul #reH afir-are, c& nu a- uitat ni-ic, a) olut ni-icH Aai ale c&, odat& convoca'i #entru interviu, tre)uie & ne fie clar c& #ro)le-a co-#eten'ei #rofe ionale are o i-#ortan'& -inor& au, de re*ul&, nu -ai #re$int& nici o i-#ortan'&I Eta#a C<(ului, odat& de#&it&, e te ur-at& de te tarea noa tr&, #rioritar, din #unct de vedere al reac'iilor afectiv(-otiva'ionale 0i nu nu-aiIH1. Practic, ,n vederea #re$ent&rii la interviu, t'e,uie s ne asi2u'm * ni*i un detaliu al 16&*ului3 nu a -&st uitat$ : tfel, odat& ta)ilit& #ro#ria gril ;4,C1;9C)(, deci cuno c%nd -otiva'iile #er onale, #ute- ,nce#e #re*&tirea celorlalte detalii ale !Qocului", ceea ce #re u#une & ne/ 1. definitivm, cu ma imum de precizie, ce ne propunem prin intermediul interviului$ ,n ace t en , va fi total ino#ortun & / ncercm obinerea (c.iar forat) a unor promisiuni i9sau garanii care ne#ar putea fi oferite de interlocutor ntr#un cu totul alt cadru (edin, ntlnire, adres etc$)2 formulm propuneri nerealiste i9sau imposibil de transpus n practic n timp util2 emitem ipoteze i9sau puncte de vedere n care nici noi nu credem2 2. pregtim foarte bine 7temele8, nc 7de#acas8, respectiv s fim capabili s/
130
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU oferim intervievatorului, la cea mai nesemnificativ solicitare din partea sa, orice informaii9detalii referitoare la pregtirea noastr profesional i e periena pe care am reuit s le acumulm pn n acel moment2 ne urmm, cu ardoare i fidelitate, fr riscul de fi ntrerupi, planul unei e puneri impecabile, capabil s ne transforme din poteniali, n virtuali nvingtori n lupta cu contracandidaii notri2 ne stabilim o list e act cu toate problemele pe care dorim s (ni) le lmurim cu prile+ul interviului2 anticipm, ct mai complet i comple posibil, orice poteniale ntrebri, 7agresiuni8, conflicte i sau motive invocate i9sau generate de ctre intervievator, astfel nct s ieim, cu brio, din situaiile con+uncturale create2 ne studiem i pregtim, pn n cele mai mici amnunte, 7intrarea8 la interviu i, mai ales, modul n care batem la u, intrm, parcurgem distana pn la scaun i ne aezm pe acesta2 3. planificm, cu precizie i rigurozitate ma ime, timpul aferent alocuiunii noastre, fiind capabili s/ ne alocm suficient timp pentru a putea depi eventualele 7bara+e8 i9sau 7bloca+e8 mai mult sau mai puin (ne)intenionat generate2 ieim, cu brio, din orice eventualele 7bree8 (ntreruperi) create de ctre intervievator, pentru a putea continua, cursiv i logic, 7firul8 e punerii2 avem, permanent, dar complet neostentativ, sub observaie direct, un -ceas4. stabilim, cu e actitate, reaciile pe care le vom avea de nfruntat, astfel nct s putem/ rspunde interlocutorului de pe orice poziie (situaie) con+unctural creat2 ntrevedea comportamentele pe care vom considera oportun s le generm interlocutorului nostru2 revizui cauzele reale ale eventualelor probleme aprute i, n nici un caz, ale simptomelor pe care bnuim c le#am putea genera prin atitudinea noastr2 anticipa reacia final a interlocutorului, n funcie de modificrile pe care le#am impus (i9sau ne#au fost subtil impuse) pe parcursul desfurrii interviului2 ntrevedea orice implicaii ulterioare desfurrii interviului2 avea 7spiritul treaz8 pe ntregul parcurs al derulrii ntrevederii i, mai ales, dup interviu, astfel nct s fim capabili s suportm orice (c.iar i un- succes)G. asigurm inuta vestimentar cea mai adecvat, respectiv, s/ nu alegem o mbrcminte prea lu oas, capabil s demotiveze i (c.iar i) s inferiorizeze auditoriul2 nu crem, (i) prin intermediul vestimentaiei, eventuale filtre psi.ologice capabile s genereze mila, compasiunea etc$ ale intervievatorului2 fim noi nine, modeti nu numai prin comportament, ci i prin inut (cteva dintre trsturile de baz ale acesteia trebuie s fie bunul gust, culorile nee centrice, discreia etc$)$
131
Cum s -im *ei mai ,uni la inte'viuI Odat& ta)ilite ace te ulti-e detalii, iat&(ne *ata & ,nfrunt&- orice o) tacol, #entru c& a o itH !$iua cea -are", re #ectiv, $iua ,n care tre)uie & ne #re$ent&- la interviuH >mbetul, tonusul vocii, 7pofta8 permanent de via, optimismul, privirea 7limpede8 i desc.is, postura dreapt (c.iar 7semea8, dar nu cu- 7nasul pe sus80- i9sau rigid) a corpului, cu alte cuvinte 7aerul8 proaspt i sntos, dttor de sperane i denotnd ncredere de sine (i, nicidecum, acel tip de 7ncrezut8 att de 7familiar8 i- dezagreabil0-), constituie tot attea cerine de baz ale prezenei noastre 7scenice8 atunci cnd va trebui s 7atacm8 momentele interviului- n acelai conte t, va fi imperativ necesar i s tim s/ fim curtenitori, amabili i mereu la dispoziia interlocutorului, lsndu#ne, uneori, mai ales atunci cnd simim c situaia o impune, c.iar puin e ploatai apelm i s utilizm, eficient, att te.nicile de comunicare (ntrebrile, ascultarea activ, reformulrile i relansrile etc$), ct i cele CO elemente ale mecanicii e primrii (volumul6 debitul6 infle iunea6 articularea6 intonaia6 accentul6 ritmul6 mimica i gesturile6 privirea6 pauzele) vorbim cu ma imum de seriozitate, nelsnd loc nici unor neclariti, confuzii, i9sau interpretri spunem, ntotdeauna, adevrul i s fim ct se poate de sinceri, fr teama de a risca i9sau de a pierde ceva ne controlm stresul, an ietatea, emoiile etc$ comunicm nonverbal (n acest conte t, mare atenie la mimica facial, la postura corpului, la sensul i semnificaia deplasrii privirii # etc$) acceptm c decizia final aparine, n e clusivitate, intervievatorului i nu nou(ecizia noastr poate ncepe s aib caracter de valabilitate numai dup ce ne#a fost comunicat punctul de vedere al intervievatorului i am primit oferta de anga+areIndiferent de fa#tul c& e te vor)a de #re una au -ai -ulte !runde" 0eta#e1 ale interviului, durata fiec&rei ,ntrevederi e ,ncadrea$&, de re*ul&, ,n -a.i-u- 30(40 de -inute. Kn fa'a noa tr& e vor #utea afla, de regul, trei #er oane, care vor avea ca arcin& inte'%'eta'ea u'mt&a'el&' t'ei '&lu'i Aatitudini? eseniale: '&lul ama,ilului) '&lul a2'esivului) '&lul indi-e'entului. De a e-enea, din -otive trict u)iective, e te reco-anda)il ca, din co-i ia de intervievatori, & fac& #arte at%t fe-ei, c%t i )&r)a'i, #entru a e eli-ina eventualele 0i, #e alocuri, normalele1 u #iciuni le*ate de ale*erea unei candidate -ai !oacLee" i+ au a unui candidat -ai !cLi#e" i -ai fru-o H E te reco-anda)il ca, #rioritar, ,ntre)&rile -ai !delicate" & fie for-ulate ,n )ino- !fe-eie(fe-eie" i !)&r)at()&r)at", -ai ale ,n acele situaii#limit i-#u e candida'ilor i+ au ,n !-o-entele(cLeie" ale interviului. $4.,. Te%t de verificare a cuno+tin'elor :le*e'i varianta+variantele #e care o+le con idera'i ca fiind corect&+corecte/
132
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 1. >nt'0un *u''i*ulum vitae este 'e*&manda,il s in*ludem $iB a1 datele #er onale2 )1 func'iile #&rin'ilor notri 0#entru a i-#re iona cititorul12 c1 e.#erien'a #rofe ional&2 d1 c%t -ai -ulte li-)i tr&ine 0cLiar dac& nu le cunoate-12 e1 unele -ici #a iuni e.tra#rofe ionale i, -ai ale , -otiva'iile noa tre ). C'in 1-&'ma -a*il %al%a,il a unui *u''i*ulum vitae3 se nele2eB a1 #re$entarea unor reali$&ri deo e)ite ale candidatului2 )1 teLnoredactarea C< #e o L%rtie #ecial&, !*runQoa &"2 c1 includerea, ,n C<, a unor date de #re #&rin'i2 d1 #re$entarea a c%t -ai -ulte date #rivind activitatea noa tr& ,n #articular, #entru a ne face c%t -ai )ine cuno cu'i2 e1 a-)alarea C<(ului ,ntr(un #lic au o -a#& #ecial& /. A 1a*&m%ania3 un CK nseamn aB a1 tran #une #e note con'inutul ace tuia2 )1 tran for-a con'inutul &u ,ntr(o verita)il& #artitur&2 c1 ad&u*a C<(ului i cri ori de reco-andare 0,n #lic i*ilat1 i c%t -ai -ulte di#lo-e au certificate ,n ori*inal2 d1 ane.a C<(ului -ini-u- dou& cri ori de reco-andare, #recu- i fotoco#ii ale unor di#lo-e, certificate, ate tate etc.2 e1 ane.a C<(ului c&lduroa e cri ori de reco-andare din #artea #ro#riilor #&rin'i i a altor rude de *radele II i III 4. Cent'u a *&n-e'i $anse su%limenta'e de 'eu$it CK0ului n&st'u t'e,uie s $tim sB a1 ne control&- *e turile2 )1 ne control&- an.ietatea2 c1 ne #reocu#&- de for-a i-#eca)il& a ru)ricilor #ro#riului C<2 d1 nu ne te-e- de contracandida'i2 e1 nu ne #reocu#&- de for-a C<(ului #entru c&, fa#t dovedit ,ntotdeauna, cel -ai i-#ortant e te fondul #ro)le-ei 5. Un CK *$ti2t&' a'e $anse ma6&'ante de 'eu$it da*B a1 vo- fi -ai !aten'i" cu cititorul &u2 )1 vo- #utea !influen'a" deci$ia celor a)ilita'i & ne cLe-e la interviu2 c1 vo- include i o erie de ele-ente vi$uale ti-ulative 0#o$e au i-a*ini color, -ici !artificii" *rafice etc.12
133
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU d1 e te #re$entat #e c%t -ai -ulte #a*ini for-at :4, a tfel ,nc%t cititorii & ai)& de unde !ale*e"2 e1 va dovedi dina-i -ul no tru co-#orta-ental, #rin e.e-#lific&ri c%t -ai u*e tive din via'a noa tr& #rofe ional& i -ai ale #rivat& 7. A 'eda*ta un CK *$ti2t&' nseamn $i sB a1 ave- noroc2 )1 di #une- de -iQloace financiare adecvate, dovedind c& i a tfel #ute- core #unde a #ira'iilor culturii or*ani$a'ionale a fir-ei unde dori- & ne de f&ur&- activitatea ,n anii ur-&tori2 c1 *ener&- ,n ufletul cititorului nu-ai anu-ite t&ri de #irit, fiind a tfel ca#a)ili & ,i influen'&-, deci iv, co-#orta-entul ,n en ul de a fi, ur*ent, cLe-a'i la interviu2 d1 ale*e- orice ti# de L%rtie, #entru c& e en'ialul ,l con tituie ceea ce vo- crie i nu #e ce2 e1 fi- #roa #e'i norocoi c%ti*&tori la *434 9. >n *eea *e %'ive$te inuta vestimenta' 'e*&manda,il a -i ad&%tat *u %'ile6ul %'e<ent'ii la un inte'viu este e+t'em de util sB a1 ti- cu- & ne ,-)r&c&- c%t -ai ele*ant i, -ai ale , lu.o , #entru a #utea reliefa *riQa i #reocu#area noa tr& #er-anente #entru fru-o 2 )1 ti- cu- & a#el&- la -ici !trucuri" ca#a)ile & ne reliefe$e anu-ite tr& &turi fi$ice, care ar #utea influen'a, deci iv, -e-)rii co-i iei2 c1 ado#t&- o atitudine a#arent indiferent&, de-on tr%nd, a tfel, c& nu #ute- fi influen'a'i de un a e-enea -o-ent care, ,n ulti-& in tan'&, e te doar una dintre -ulti#lele oferte #e care via'a ni le face2 d1 ne ,-)r&c&- c%t -ai -ode t, ar&t%nd a tfel c&, #entru noi, -unca e te cea -ai i-#ortant& i nicidecu- !'inuta cenic&"2 e1 ne intere &-, ,n detaliu, cu- e vor ,-)r&ca i ceilal'i candida'i, #entru a ti ce trate*ie i tactic& & ado#t&:. >n 2ene'al la un inte'viu este 'e*&manda,il s nu ne mani-estm del&* em&iile dnd d&vad $i deB a1 ada#ta)ilitate la toate ele-entele conQuncturale care #ot a#&rea, du)lat& de o ,nalt& t&#%nire de ine2 )1 -ode tie e.e-#lar&, !du)lat&" de un !)acJ*round" adecvat conte.tului i, -ai ale , de un !under*round" core #un$&tor2 c1 0-ult1 !tu#eu" i voin'& de !fier", #entru a de-on tra, o dat& ,n #lu , d%r$enia i t&ria de caracter #ecifice #er onalit&'ii noa tre2 d1 indiferen'& fa'& de orice ac'iuni #rovocatoare din #artea co-i iei, #entru c& nu #ute- fi, u) nici o for-&, -ani#ula'i2 e1 a*re ivitate cre cut&, de-on tr%nd a tfel c& unte- foarte !tari" d.#.d.v. # iLolo*ic
134
;. A -i indi-e'ent -a de 'ea*iile %'&v&*at&a'e ale *&misiei de inte'vievat&'i este un element su%limenta' deB a1 t&#%nire de ine i cal- !oli-#ian"2 )1 auto-otivare i ti-ulare con tructiv creatoare a) con &, irefu*na)il& fa'& de un -ediu a-)iant #ro*re iv re trictiv i con trictiv2 c1 inca#acitate de a crea o nou& condi'ie, net u#erioar& calitativ, condi'iei e.i ten'ei fiin'ei u-ane2 d1 dovad& a t&#%nirii #ro#riului !eu", ,ntr(o lu-e din ce ,n ce -ai dina-ic& i co-#le.&, #erver & i #rovocatoare2 e1 ,nalt& ada#ta)ilitate la itua'ii co-#le.e cu care unte- confrunta'i, $ilnic, at%t ,n activitatea #rofe ional&, c%t i ,n cea #rivat& 1=. A -i ama,ili $i ateni n %e'manen la a,s&lut t&t *eea *e n*ea'* s ne 1indu*3 mem,'ii *&misiei de inte'vievat&'i este $i & d&vad su%limenta' * suntem %e'-e*t *a%a,ili sB a1 t&#%ni- i conduce- ne#rev&$utul, !*e tion%nd" -ani#ulator oa-enii2 )1 *e tion&- eficace ! itua'iile(ca#can&" #e care #ro#ria noa tr& contiin'& ni le i-#une, $i de $i2 c1 dovedi- ,nalta noa tr& ca#acitate de di i-ulare a tr&irilor fireti care ne caracteri$ea$&2 d1 ne ada#t&-, facil i ra#id, unor -anife t&ri co-#orta-entale !indu e" de interlocutorii notri2 e1 r& #unde- #e un !ton" -ai !fle.i)il" #rovoc&rilor la care unte- u#ui 11. Un CV cI+ti-/tor t'e,uie s -ie *&e'ent $i s u'me<e st'ate2ia de *uta'e a %&stului d&'it. a1 adev&rat2 fal 1). Unul din s*&%u'ile *ele mai im%&'tante u'm'ite de un 'e*'ut&' *&nst $i n a ve'i-i*a %&si,ilitile dis%&ni,ilitile $i %e'-&'manele -ie*'ui *andidat. adev&rat2 fal 1/. Reu$ita la inte'viu este *&ndii&nat $i de 1'elaiile3 %e *a'e le a'e -ie*a'e dint'e n&i mai ales da* este *a<ul unei &'2ani<aii %'ivate n *ad'ul *'eia sala'iile sunt at'a*tive $i *&m%etena %'&-esi&nal este %e %'im %lan. a1 adev&rat2 )1 fal
)1
a1 )1
13G
Comunicare i negociere n afaceri manual pentru nvmntul la distan Prof.univ.dr. Dan POPESCU, conf.univ.dr. Iulia CHIVU 14. Cu %'ile6ul inte'viului *andidail&' li se testea< $i 1su%&'ta,ilitatea3 e$e*ului. a1 adev&rat2 )1 fal 15. C'e2ti'ea %ent'u inte'viu ne*esit $i %a'*u'2e'ea u'mt&a'el&' eta%eB ela,&'a'ea 2'ilei 8ON!C8ECAD $i asi2u'a'ea * ni*i un detaliu al 16&*ului3 nu a -&st uitat. a1 adev&rat2 )1 fal 17. C'int'e nt'e,'ile0*@eie %ent'u *a'e t'e,uie s ne %'e2tim n vede'ea susine'ii inte'viului se num' $iB 1Ce v0a dete'minat s ale2ei -i'ma n&ast'I Ce *aliti $i de-e*te aveiI Ce vei -a*e da* vei -i 'es%insI3 a1 adev&rat2 )1 fal 19. Este de&se,it de util *a atun*i *nd ne a-lm la inte'viu s *e'em sala'iul n valut %ent'u a elimina %e *t %&si,il im%&'tantele -lu*tuaii im%li*ate asu%'a nivelului n&st'u de t'ai de deval&'i<a'ea m&nedei nai&nale. a1 adev&rat2 )1 fal 1:. >nva'ea $i nsu$i'ea tutu'&' st'ate2iil&' mentale ale 'eu$itei este un %'&*es t&tal de-av&'a,il %'e2ti'ii n&ast'e %ent'u inte'viu de&a'e*e nu t'e,uie s ne *&m%li*m *u asemenea 1-lea*u'i3 $i detalii %'&-und nesemni-i*ative. a1 adev&rat2 )1 fal 1;. Cu %'ile6ul unui inte'viu nu este 'e*&manda,il s -im sin*e'i $i des*@i$i -a de mem,'ii *&misiei mai ales * a*e$tia ne0a' %utea 1ntinde3 *ele mai va'iate $i *&m%le+e 1*a%*ane3. a1 adev&rat2 )1 fal )=. Inte'viul este un ve'ita,il 1test3 %e *a'e t'e,uie s l %'&m&vm *u &'i*e 1%'e3 *@ia' da* va -i ne*esa' s a%elm %ent'u a*easta la *ele mai 1in2eni&ase3 t'u*u'i $iEsau $i'etli*u'i(... Finalmente *el mai im%&'tant lu*'u %e *a'e t'e,uie s l &,inem *&nst n a -i nvin2t&'i n -aa *&misiei de inte'vievat&'i. a1 adev&rat2 )1 fal
137
RL8CUN8URILE CORECGE LA GE8GELE DE KERIFICARE A CUNOGIN#ELOR UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR.1 1 5 a2 2 5 a2 3 5 c2 4 5 c2 G 5 niciunul2 7 5 d2 > 5 )2 < 5 c2 = 5 a,c2 10 5 d2 11 5 a2 12 5 )2 13 5 a2 14 5 a2 1G 5 )2 17 5 a2 1> 5 )2 1< 5 )2 1= 5 a2 20 ( ) UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR.) 1 5 a,)2 2 5 ),c,d,e2 3 5 a2 4 5 toate2 G 5 toate2 7 5 toate2 > 5 c,e2 < 5 )2 = ( c2 10 5 a,)2 11 5 a2 5 a2 14 5 )2 1G 5 )2 17 5 a2 1> 5 a2 1< 5 a2 1= 5 a2 20 ( a
12 5 a2 13
UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR./ 1 5 )2 2 5 a2 3 5 a2 4 5 e2 G 5 )2 7 5 c2 > 5 )2 < 5 a2 = 5 e2 10 5 e2 11 5 a2 12 5 a2 13 5 )2 14 5 a2 1G 5 a2 17 5 a2 1> 5 )2 1< 5 a2 1= 5 a2 20 ( a UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR.4 1 5 e2 2 5 a2 3 5 d2 4 5 )2 G 5 c2 7 5 c2 > 5 a2 < 5 e2 = 5 c2 10 5 d2 11 5 a2 12 5 a2 13 5 a2 14 5 a2 1G 5 a2 17 5 a2 1> 5 )2 1< 5 a2 1= 5 a2 20 5 a UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR.5
1 5 a,),c2 2 5 a,d2 3 5 a,),d,e2 4 5 c2 G 5 ),c,d,e2 7 5 c,e2 > 5 toate2 < 5 toate2 = ( toate2 11 5 a2 12 5 a2 13 5 )2 14 5 a2 1G 5 a2 17 5 a2 1> 5 a2 1< 5 )2 1= 5 a2 20 ( )
UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR.7
10 5 )2
1 5 a,c,d,e2 2 5 a,),c2 3 5 a,),c,d2 4 5 a2 G 5 a2 7 5 a,)2 > 5 a,),c2 < 5 a,),c,d2 = ( toate2 ),c,e2 11 5 a2 12 5 a2 13 5 a2 14 5 a2 1G 5 a2 17 5 a2 1> 5 a2 1< 5 )2 1= 5 a2 20 ( a
UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR.9
10 5
1 5 )2 2 5 a,c,d,e2 3 5 toate2 4 5 a2 G 5 a2 7 5 a2 > 5 d2 < 5 a2 = ( c2 10 5 a,),c2 11 5 a2 12 5 a2 13 5 a2 14 5 a2 1G 5 )2 17 5 )2 1> 5 a2 1< 5 )2 1= 5 )2 20 ( )

UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR.:
1 5 )2 2 5 )2 3 5 )2 4 5 )2 G 5 a2 7 5 a2 > 5 a2 < 5 a2 = ( a2 10 5 a2 11 5 a2 12 5 a2 13 5 a2 14 5 )2 1G 5 a2 17 5 a2 1> 5 a2 1< 5 )2 1= 5 a2 20 ( a

UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR.; 1 5 c,e2 2 5 a,),c,d2 3 5 c,d,e2 4 5 a,),c2 G 5 a,),d2 7 5 a,d2 > 5 c,e2 < 5 a2 = 5 a,c,d,e2 10 5 toate2 11 5 a2 12 5 )2 13 5 a2 14 5 a2 1G 5 )2 17 5 a2 1> 5 a2 1< 5 a2 1= 5 a2 20 ( a UNIGAGEA DE >NKL#ARE NR.1=
13>
1 5 a,c2 2 5 a2 3 5 d2 4 5 c2 G 5 niciunul2 7 5 niciunul2 > 5 niciunul2 < 5 a2 = ( e2 10 5 d2 11 5 a2 12 5 a2 13 5 )2 14 5 a2 1G 5 a2 17 5 a2 1> 5 )2 1< 5 )2 1= 5 )2 20 ( )
!I!LIO"RAFIE 8UCLIMENGARLB
:CU88, 8.B. MoY to ,egotiate )n5t.ing Wit. )n5one, )n5Y.ere, )round t.e World, Ed. )macom 1oo?s, EeX @orJ, 1==> :D:I9, T. )rta de a conduce, Ed. Cosmos, Bucureti, 2007 :HE9A:E, S. DG 2ole !la5s for ,egotiation ;?ills, Ed. M2 (evelopment !ress, EeX @orJ, 1==> :99EDOEDO, B. Communicate Effectivel5 DF *essons for (a5#to#(a5 1usiness ;uccess, Ed. %cKraY#Mill, Bondon, 200> :UDEBE9D(B:S9OCH:S, P. *a ,'gociation, 3(U-e Edition, Ed. d&4rganisation, Pari , 2007 :UDEBE9D(B:S9OCH:S, P. 1ien n'gocier, 2(U-e Edition, Ed. d&4rganisation, Pari , 2003 B[B[EIC[, S. Comunicare n afaceri, Ed. :.S.E., Bucureti, 2001 B:BD9INE, B. Codul manierelor n afaceri, Ed. )merocart, Bucureti, 1==3 B:SE9A:E, A., EE:BE, ,egotiation 2ationall5, Ed. ,eY Tor? @ree !ress, EeX @orJ, A.:. 1==3 BECWPIDH, H. ;elling t.e :nvisible, Ed. Warner 1oo?s, EeX @orJ, 1==> BE9CO88, A. *&art de n'gocier, Ed. d&4rganisation, 3(U-e Edition, Pari , 2007 BI9WEEBIHB, V.8. )ntrenamentul comunicrii, Ed. Kemma !ress, Bucureti, 1==> BUDUEOIU, N. 3e.nici de vnzare, Ed. )ll, Bucureti, 1==G C:B:E:, N., A:SS:9IOB, S. Cele CO secrete ale negociatorului eficient, Ed. ,iculescu, Bucureti, 200> C:9DE9, D., TEEEI, N. Clieni, forever0, Ed. )maltea, Bucureti, 2007 C:SSE, P. ,'gociation interculturelle, Ed. C.otard )ssoc., Pari 1=<4 CHOEE, H. )rta de a negocia, Ed. Mumanitas, Bucureti, 200> CHOS:S, A., TUBIEE, C., @orce de <ente, Ed. @ouc.er, Pari , 1=== N:BIBBIED, P. CI:BDIEI, 9.B. :nfluence/ 3.e !s5c.olog5 of !ersuasion, Ed. Zuill, EeX @orJ, 3(rd Edition, 2003 CB:VEB, T.5D. %ultilateral (iplomatic ,egotiation, Ed. %ontc.restien, EeX @orJ, 1==1 COEE@, S.9. 3.e ;even Mabits of Mig.l5 Effective !eople, Ed. EngelYood !ress, EeX @orJ, 1==< CUIBEEBU9N, T.T., =tiina comunicrii, Ed. Mumanitas, Bucureti, 2000 SCHOBDEE, O., EOOAEE, N. D:NEE:IS, B. !rofesia de relaionist, Ed. !olirom, Iai, 2002 D:VIES, N. R ot.ers Corporate 2eputation and Competitivennes, Ed. 2outledge !ress, EeX @orJ, 2003 D:PSOE, 9. ;ecretele persuasiunii, Ed. !olirom, Iai, 2007
13<
De VIDO, T., D9EABB:@, 9. *es fondements de la communication .umaine, Ed. Kaetan %orin, Aontreal, 1==1 DEBOU9N, A.5C., ,'gociation et 2elation Client, Ed. *e K'nie des Klaciers, CB:VEBIE, T., BEP:NE, O., CLa-)UrO, 2003 PE99IE9, O. DECI, E. W.5 We (o W.at We (oB, Ed. !utnam, EeX @orJ, 1==G DES\UC, S., B:B9U88E, :. %anager le Q:3 minute, Ed. )@,42, Pari , 2007 DOE:BDSOE, A.C. ,egotiation for (ummies, Ed. @oster:(K 1oo?s, EeX @orJ, 1==7 DO@BE SD:PBES, P. Kndete ca un "nvingtor, Ed. )ntet, Bucureti, 200> D9ESSE9, E. %ulticultural %anners, Ed. ]o.n Wile5 R ;ons, EeX @orJ, 2004 8:U9E, N.O., 9UBIE, T. Culture and ,egotiation, Ed. ;age, Bondon, 1==3 8:USD, B., 8:USD, A. C<#ul perfect, Ed. !olirom, Iai, 200> 8ICE:C, B. 3e.nici de manipulare, Ed. ,emira, Bucureti, 1==7 8ISHE9, 9., B9OPE, S. (&une bonne relation U une n'gociation r'ussite, Ed. ;euil, Pari , 1==1 8ISHE9, 9., U9@, P., ;uccesul n negocieri, Ed. (acia, Bucureti, 1==G P:DDOE, B. 8BEAIEN, P. ,egotiation a 1etter (eal, Ed. ;tanford 1usiness !ress, EeX @orJ, 1==> 8BEAIEN, P. ;uccessfull ,egotiating, Ed. 1arron&s Educational ;eries, EeX @orJ, 1==> 8BO@E9 :CB:ED, :. )biliti i aptitudini perfecte, Ed. ,aional, Bucureti, 1==< NEO9NESCU, D. ,egocierea afacerilor, Ed. =tiinific, Bucureti, 1==0 Circulez, 5 U rien a- n'gocier0, Ed. ;euil, Pari , 1==> NH:S:B, A., H:BI8:, @. NOUNUEBIE, P. *a n'gociation/ frein et moteur du management, Ed. E$;$@$, Pari , 1==3 NUBE:, A. ;trategii, te.nici i tactici de negociere, Ed. )$;$E., Bucureti, 1==G H:9BC, I., D9:VE9SOE, A. ,'gocier efficace, Ed. l&E press, Pari , 2007 HEBPS, V. ,egotiation/ Ever5bod5 Wins, Ed. 11C !ublications, Bondon, 1==G HCVIE, B., DU9EE9, T. %anuel de Coac.ing, Ed. (unod, Pari , 2003 HIN@(B:EN, C., *e Coac.ing, Ed. d&4rganisation, Pari , 2000 NEBBA:E, C. HIBD9OP, T.5A., UD:BB, S. )rta negocierii, Ed. 3eora, Bucureti, 2000 HIEDBE, D. Cum s negociem, Ed. 2)4, Bucureti, 2000 HUSCSO, N. 3ools for 3eam E cellence, Ed. (avies 1lac? !ublis.ing, EeX @orJ, 1==7 T:CWA:E, :. ,'gocier, Ed. 4ctopus9Mac.ette *ivre, Pari , 2004 W:99:SS, CL. Kive and 3a?e/ 3.e Complete Kuide to ,egotiating ;trategies and 3actics, Ed. 3.omas 2oYell, EeX @orJ, 1==G
13=
WEEEED@, D.S., DEN:9AO, S. WEEEED@, N. WIEN, B. WOSICHI, S. MoY to ;ucceed in 1usiness b5 1rea?ing )ll t.e 2ules, Ed. (utton, EeX @orJ, 1==> !oc?et ,egotiator, Ed. 3.e Economist 1oo?s, Bondon, 1==3 ;ecretele comunicrii, Ed. )maltea, Bucureti, 2004 Creative ,egotiating/ !roven 3ec.niVues for Ketting W.at Tou Want from )n5 ,egotiation, Ed. Malbroo?, %$#)$ )dams !ublis.ing, EeX @orJ, 1==< W9EAEE@UW, V. :nternational ,egotiation, Ed. ]ose5#1ass, San 8ranci co, 1==1 B:B9U88E, :. *a communication positive, Ed. !ub, Pari , 2003 BEHEISCH, T.(P. Cr'ation d&Entreprise *es cl's du succAs, Ed. d&4rganisation, 3(U-e Edition, Pari , 2002 BEINH, B.D. 3.e 3rut. )bout ,egotiations, Ed. !rentice Mall, Bondon, 200< BEVIESOE, T.C. ,egocierea de g.eril, Ed. 1usiness3ec. :nternational !ress, Bucureti, 200G BBO@D, 9., AUDH, H. P., !lanul de afaceri, coedi'ia Ca ei de editur& Capital i Ed. NE9:B:CH , 8.H. E pert, Bucureti, 2004 BOHISSE, T. Comunicarea$ (e la transmiterea mecanic la interaciune, Ed. !olirom, Iai, 2002 A:DDUY, 9.B. ;uccessful ,egotiations/ Effective SWin#Win8 ;trategies and 3actics, Ed. Crisp !ublications, EeX @orJ, 1==3 A:9IEESCU, :. Codul bunelor maniere astzi, Ed. Mumanitas, Bucureti, 2007 A:SDEEB9OEW, P. ,egotiate, Ed. 1asic 1lac?Yell, Bondon, 1=<= A:DDOCW, T. and alls MoY to 1e a 1etter ,egotiator, Ed. Qogan !age, Bondon, 1==> Ac. CO9A:CW, A.H. ,egotiating, Ed. ,eY ;tar !ress, EeX @orJ, 1==> AECU, NL. 3ecnica negocierii n afaceri, Ed. Kenicod, Bucureti, 2002 AICHEBBI, D. "nva cum s ai ncredere n tine, Ed. Cosmos, Bucureti, 200> AOUBIEIE9, 9. *es tec.niVues de la vente, Ed. d&4rganisation, Pari , 2007 AUCCHIEBBI, :. )rta de a comunica metode, forme i psi.ologia situaiilor de comunicare, Ed. !olirom, Iai, 200G AU9IEB, T., TOENEP:9D, D. 1orn to Win, Ed. 2eading )dison#Wesle5, ed. a 3(a, EeX @orJ, 200G O?SUBBIV:E, D. Concepte fundamentale din tiinele comunicrii, Ed. !olirom, Iai, 2001 OE:IDIS, S. ,egotiate li?e t.e 1ig Ku5s, Ed. 1usiness 2elations.ips, EeX @orJ, 1==< P]EIFO:9[, I. ( O. Comunicarea eficient, ed. a II(a, Ed. !olirom, Iai, 2004 PE:SE, :l., *imba+ul trupului, Ed. !olimar?, Bucureti, 1==4 PE:SE, :l., N:9EE9, :l. *imba+ul vorbirii, Ed. !olimar?, Bucureti, 1==4 PB:DE@, :. :nternational ,egotiation, Ed. C$,$2$;$, EeX @orJ, 1==4 POPESCU, D. )rta de a comunica, Ed. Economic, Bucureti, 1==<
140
POPESCU, D. POPESCU, D., CHIVU, I. Eficiena comunicrii n afaceri, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003 Eficiena comunicrii n afaceri # aplicaii, Ed. *uceafrul, Bucureti, 2003 POPESCU, D., CHIVU, I. (ezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200< POPESCU, D., CHIVU, I. Conducerea afacerilor, Ed. *uceafrul, Bucureti, 200> POPESCU, D., D?E@9:AES, Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Economic, S., DOBBC, A.(P., CHIVU, I. Bucureti, 2003 P9UDI:EU, Ft. )ntrenamentul abilitilor de comunicare$ *imba+e ascunse, Ed. !olirom, Iai, 200G P9UDI:EU, Ft. %anual de comunicare i negociere n afaceri vol. 1 # Comunicarea, vol. 2 ,egocierea,Ed. !olirom, Iai, 2000 9OBIESOE, C. Effective ,egotiating, Ed. Qogan !age, Bondon, 1==> 9ONE9S, C. *e d'veloppement de la personne, Ed. :nter^ditions, Pari , 2002 9OA:IE, CL. !rincipes et tactiVues pour bien n'gocier, Ed. %arabout, Pari , 200> S:B:DH, :.A. Codul bunelor maniere n afaceri, Ed. <remea, Bucureti, 2000 SCH:88SIE, E.9. ,egotiation ;?ills Tou ,eed, Ed. 2andom Mouse, EeX @orJ, 1==G SCH:88SIE, E.9. ,egociaz intelligent/ secretele unei negocieri de success, Ed. 1ic )ll, Bucureti, 200> SCODD, B. )rta negocierilor, Ed. 3e.nic, Bucureti, 1==7 SIAOE, A.B. ,egotiate Tour ]ob 4ffer/ ) ;tep#b5#;tep Kuide to a Win#Win ;ituation, Ed. ]o.n Wile5 R ;ons, EeX @orJ, 1==> SOUEI, H. %anipularea negocierii, Ed. )ntet, Bucureti, 200> SDIAEC, :. *a ,'gociation, Ed. (unod, Pari , 200G U9@, P. Comment n'gocier avec les gens difficiles, Ed. ;euil, Pari , 2007 U9@, P., 8ISHE9, 9., Comment 2'ussir une ,'gociation, Ed. ;euil, Pari , 2007 P:DDOE, B. VOICUBESCU, D. ,egocierea form de comunicare n relaiile interumane, Ed. =tiinific, Bucureti, 1==1 P:BWE9, A., NEO9NE, ,egotiations/ ;i ;teps to ;uccess, Ed. EngleYood Cliffs, B.H. EeX @orJ, 1==G S:9DA:E, P BE9A:E, A. 3.e !ractical ,egotiation, Ed. Tale Lniversit5 !ress, 1=<2 SECWH:USE9, 9.T. R ot.ers (ecisions, Kames and ,egotiations, Ed. Marvard 1usiness ;c.ool !ress, Bo ton, 1==7
141

Comunicare Si Negociere Manual

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicare Si Negociere Manual

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

manual pentru nvmntul la distan

UNITATEA DE NV!"A#E N#. $: COMUNICAREA I MEDIUL DE AFACERI

H 8rai e 5 op$cit$, #.11(1G cf. cu H. 8rai e 5 op$cit$, #.23(2G

UNITATEA DE NV!"A#E N#. (: CRO8CECGAREA UNEI COGEN#IALE AFACERI I DE 8CIRIG ;A#>ETIN?

UNITATEA DE NV!"A#E N#. *: CLANUL DE AFACERI

T. :llen 0coord.1 ( K.idul ntreprinztorului particular, Ed. DeLnic&, 1==4, #*.3<(3=

UNITATEA DE NV!"A#E N#. ,: COMUNICAREA CU CLIENGUL >N AFACERI

8u**esul n a-a*e'i este *&ndii&nat de *lient. a1 adev&rat )1 fal

Gi%ul de a-a*e'i %'a*ti*at *u *lientul na.a. nu este vn<a'e0*&nsultan. a1 adev&rat )1 fal

UNITATEA DE NV!"A#E N#. &: OFERGA COMANDA CONGRACGUL RECLAMA#IA

E. V,rcolici, 2edactare i coresponden, Ed. Lniversitii din Bucureti, 2004

oferta #ro-o'ional&2 oferta re#etat&2 oferta la contraofert&.

UNITATEA DE NV!"A#E N#. 7: NE"OCIEREA I MEDIUL DE AFACERI

UNITATEA DE NV!"A#E N#. 6: CLIENGUL >N AFACERI

). DEGERMINAREA 8OLU#IILOR CO8I!ILE

4. EKALUAREA I ALE"EREA RE8UR8ELOR NECE8ARE

5. ELA!ORAREA ACELULUI LA OFERGE I CON8ULGAN#L

:. ADOCGAREA DECIHIEI DE REALIHARE A CROIECGULUI

;. NE"OCIEREA I REALIHAREA CONGRACGELOR CU COLA!ORAGORII

1=. DEFINIREA EFACGL A CRO!LEMELOR NECE8IGAGE DE REHOLKAREA CROIECGULUI

11. ACGE ADI#IONALE LE"LGURI COMCLEMENGARE

1). EKALUAREA REHULGAGELOR

UNITATEA DE NV!"A#E N#. 8: CERFEC#IONAREA COGEN#IALULUI I A A!ILIGL#ILOR DE COMUNICARE I NE"OCIERE

UNITATEA DE NV!"A#E N#. $4: CRIMA AFACEREB AN"AOAREA

1 5 )2 2 5 a,c,d,e2 3 5 toate2 4 5 a2 G 5 a2 7 5 a2 > 5 d2 < 5 a2 = ( c2 10 5 a,),c2 11 5 a2 12 5 a2 13 5 a2 14 5 a2 1G 5 )2 17 5 )2 1> 5 a2 1< 5 )2 1= 5 )2 20 ( )

1 5 )2 2 5 )2 3 5 )2 4 5 )2 G 5 a2 7 5 a2 > 5 a2 < 5 a2 = ( a2 10 5 a2 11 5 a2 12 5 a2 13 5 a2 14 5 )2 1G 5 a2 17 5 a2 1> 5 a2 1< 5 )2 1= 5 a2 20 ( a

S-ar putea să vă placă și

8u**esul n a-ae'i este &ndii&nat de *lient. a1 adev&rat )1 fal

Gi%ul de a-ae'i %'atiat u lientul na.a. nu este vn<a'e0&nsultan. a1 adev&rat )1 fal