Tipuri de feed-back n comunicarea de afaceri

Trifan Valentina

Comunicarea interpersonal este determinant pentru succesul relaiilor de orice fel. Iar oferirea i primirea feedback-ului reprezint abiliti eseniale pentru calitatea comunicrii interpersonale.

Termenul feedback a fost utilizat pentru prima dat n aeronautic pentru a descrie comunicarea wireless circular ntre instrumentele de telemetrie de la sol cu cele de pe rachet. Instruciunile plecau de la sol ctre senzorii rachetei, iar acetia raportau napoi efectele. Acest raport a fost denumit feedback.

De atunci, n mod similar, termenul feedback a fost folosit i n comunicarea interpersonal pentru a defini modul n care mesajul emitorului impacteaz receptorul.
La nivel psihologic importana oferirii unui feedback eficace are strns legtur cu respectul pentru sine, cu valoarea pe care o acordm imaginii noastre.

Ne crem o poz a cine i ce suntem, pe care o crm cu noi oriunde am umbla. Acesta imagine este efectul tuturor rspunsurilor pe care le obinem la ceea ce spunem i facem n viaa de zi cu zi. Rspunsurile sunt indicaii asupra modului n care ceilali ne percep; uneori sunt mesaje foarte subtile.

Se ntmpl uneori s avem mai multe poze pentru noi n funcie de interlocutor (unii specialiti susin c de fapt este aceeai poz privit din mai multe unghiuri), dar i ca doi indivizi s aib poze diferite despre noi.

De regul comunicm cu un motiv. Vorbim cu eful, cu angajaii, cu colegii, cu soul/soia, cu copiii, cu prietenii, cu necunoscui etc.
Este n interesul nostru s ne asigurm c ceea ce vrem s spunem este neles la fel de ambele pri.

Pentru a rmne n sfera de business, atunci cnd un manager d o sarcin unui angajat i dorete ca acesta s neleag foarte clar ce i se cere s fac. n continuare, la evaluarea performanelor, vor aprea probleme dac managerul i angajatull au nelegeri diferite asupra subiectului.

Ce nu este feedback-ul?
Feedback-ul nu este critic. Acest termen are o conotaie negativ pentru c adesea este personal i reprezint o generalizare. Feeback-ul nu este atac la persoan (de exemplu: esti lene, prost, incompetent) Feeback-ul nu este nchis (numai cel care l d are dreptate) Feedback-ul nu este nvinuire, jignire, repro, ceart etc. etc.

Primul lucru pe care trebuie s l facem cnd dm sau primim feedback este s ne contientizm prejudecile i deprinderile, modul n care reacionm n mod regulat. Acestea ne pot nceoa percepiile i pot da un iz distructiv modului n care rspundem.

Carl Rogers a definit cinci tipuri de feedback. Ordinea prezentrii lor este n funcie de frecvena cu care fiecare este folosit, nu cea a eficacitii.

Evaluativ
Feedback-ul evaluativ pronun o sentin despre o persoan. Este diferen ntre aprecierea persoanei i a aciunilor unei persoane. Evaluarea persoanei i pune o etichet acesteia. Evaluarea pozitiv este flatant, ns cea negativ are aerul unui atac la persoan.

Evaluarea comportamentului se refer la aciunile unei persoane. Evaluarea negativ este mai uor de digerat i de acceptat de ctre persoana care primete feedback-ul: nu este un lucru prea bun, ceea ce ai fcut

Interpretativ
Acest tip de feedback se folosete atunci cnd dorim s verificm dac am neles ceea ce a spus interlocutorul nostru. Practic interpretm i parafrazm, apoi adresm o ntrebare care permite celeilalte persoane s confirme intrepretarea sau s o corecteze: deci suntei interesat s devenii membru al clubului, este corect?

Nu intotdeauna nelegem exact ceea ce ni se spune, iar verificare este un lucru nelept de fcut. n general este flatant pentru cellalt, i ari interes activ pentru ceea ce spune.

Susinator
Acest tip de feedback se folosete pentru a-i arta sprijinul fa de cealalt persoan. i putem gdi la ego-ul chiar dac nu este adevrat: este cu adevrat extraordinar, poi s dansezi nc o dat, te rog?, ari minunat!. Sau se poate folosi reversul cu scopul de a distruge ego-ul: este groaznic, ar trebui s te lai de dans, ari napa ru ru, sau eti pe moarte?

Cea mai recomandat variant este cea de susinere a dezvoltrii, nu este uoar pentru c implic i o doz mic de criticism: stilul tu de dans sa mbuntit. Ai putea totui s te filmezi i s urmreti amploarea micrilor, hmmm, parc rochia roie te prinde mai bine.

Probator
Feedback-ul de acest tip se folosete cnd ncercm s aflm mai multe informaii i adresm ntrebri din ce n ce mai detaliate despre o anumit chestiune specific: spunei-mi mai multe despre ce s-a ntmplat ce a urmat? ce mrime era? ce credei c s-a ntmplat?

nelegtor
La acest nivel artm o nelegere profund a interlocutorului ca persoan, a tririlor sale interne, nu numai a ce spune: se pare c ai avut o experien personal pe acest tem. Vrei s discutam despre ea? Recunosc faptul c ultimele dou tipuri nu mi s-au prut a fi n aceeai categorie cu acel feedback pe care l-am nvat eu la toate cursurile corporatiste la care am participat. Dar cine sunt eu s ma pun cu Rogers?

"Una din nevoile fundamentale ale persoanei umane este aceea de a comunica si de a se simti ascultata de cineva; dar un rau din cele mai mari ale civilizatiei postmoderne, a consumului si a grabei"