CALITATEA SERVICIILOR Se apreciaz n acest moment c exist nglobate n conceptul de calitate cel puin trei dimensiuni fundamentale: 1.

calitatea profesional - produsul/serviciul ndeplineste toate condiiile stabilite de profesionistii de top ai domeniului medical (standarde de practic); Calitatea profesional a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la competena tehnic, respectarea protocoalelor clinice si a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control ale infeciilor, informarea si consilierea, integrarea serviciilor de sntate. Existena calitii profesionale conduce ctre un mediu de munc/lucru eficient/performant i ctre rezultate pozitive ale tratamentului, aspecte ce vor genera att satisfacia pacientului ct i satisfacia furnizorului. Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriv si din condiiile n care si desfsoar munca, iar existena satisfaciei duce la cresterea performanei. n concluzie, acesta este un factor ce poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii muncii prestate de acesta. 2. asteptrile pacientului n privina unui anumit serviciu - calitatea din punctual de vedere al clientului (satisfacia pacientului); n mod obisnuit, pacienii nu posed abilitatea sau cunostinele necesare evalurii competenei tehnice a furnizorului sau a felului n care au fost folosite msurile de control ale infeciilor, dar stiu cum se simt, cum au fost tratai si dac, asteptrile le-au fost ndeplinite. Ei se raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri si pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu. Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament, continuitatea tratamentului, etc.), imagine pozitiv a serviciului de ngrijire la nivel social si cel mai important, satisfacia clientului/pacientului. Uneori, clientul asteapt de la medic mai mult dect acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigid si tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o imixtiune n probleme personale. De aceea, percepia pacientului asupra sntii este mai degrab o consecin dect un atribut al ngrijirilor de sntate. Privit de specialisti, satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care influeneaz rezultatele ngrijirilor si impactul lor. Un pacient satisfcut i informat tinde s coopereze cu medicul si s accepte mai usor recomandrile acestuia. Satisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile medicale - un client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv. Ne putem astepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de cele ale evalurii medicilor. Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special pe relaiile interpersonale pe care le percepe

si le poate evalua mai usor, desi sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu. Rezult evident c evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n care furnizorul vine n ntmpinarea valorilor si asteptrilor pacienilor. 3. managementul calitii totale - cea mai eficient si mai productiv modalitate de utilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/cumprtori (eficiena). Conceptul Managementul Calitii Totale (MCT), nu a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale. Prin calitate total" se nelege astazi att calitatea serviciilor ct si calitatea sistemului. Managementul calitii totale extinde conceptul managementului calitii, nglobnd att participarea ct si motivarea tuturor membrilor organizaiei. Managementul calitii totale este un model organizaional care implic participare general n vederea planificrii si implementrii unui proces de mbuntire continu a calitii ce depseste asteptrile clienilor. Acest model pleac de la premise c 90% din probleme sunt probleme legate de proces, nu de personal. Trei principia guverneaz conceptul calitii totale: - focalizarea pe client - mbuntirea continu a calitii - lucrul n echip. S-a mai discutat la primul curs despre standarde, criterii, ghiduri de practic medical, nuclee de calitate, etc. Revenim acum cu o scurt recapitulare necesar continurii i nelegerii actualei prezentri. Standardele reprezint nivelul de performan observabil, realizabil, msurabil, agreat de profesionisti si observabil de ctre populaiei creia i se adreseaz (Joint Commission of Accreditation of Health Care Organization). Ele descriu sisteme, funcii, procese si activiti, stabilind inte de atins pentru furnizorul de servicii medicale. Ele prezint cea mai bun succesiune a aciunilor n cadrul actului medical, stau la baza crerii ghidurilor de practic medical si sunt concepute de ctre comisii de experi. n mod normal, standardele reprezint asteptrile pacienilor, furnizorilor, managerilor, terului pltitor si ale organismelor guvernamentale, preciznd nivelele de structur si performan asteptate din partea furnizorilor. Un loc aparte ocup aici ghidurile de practic medical care sunt: "specificaii standardizate pentru ngrijirea medical, dezvoltate printr-un proces oficial, care ncorporeaz cele mai bune dovezi stiinifice ale eficacitii cu opinia experilor". Nu trebuie uitate aici standardele ISO de calitate care au avut drept scop realizarea standardizrii n domeniul generic al managementului calitii, incluznd sistemele de calitate, asigurarea calitii, tehnologiile de suport generice. Evident, se vor lua n calcul i standardele ce ghideaz aplicabilitatea acestora.

Msurarea standardelor si stabilirea faptului c au fost atinse sau nu, se face prin mai multe metode, stabilite tot de experii care au creat standardele, cele mai frecvente metode fiind controlul nregistrrilor, observarea direct, sondarea opiniei pacienilor. Faptul c nu exist o definire universal acceptat a calitii, c standardizarea pune accentul pe documentaie, uneori crend un sistem birocratic poate prea complex, si c deseori asigurarea complianei personalului la sistemul calitii este lsat integral la latitudinea conducerii, creaz puncte slabe n relaiile terului pltitor cu spitalele. Aceste puncte vor putea fi depsite n momentul n care conducerea spitalelor va nelege obligativitatea standardizrii si necesitatea introducerii sistemelor de calitate. Este nevoie ca si n spitale s se implementeze sisteme de management al calitii. Desi actul medical propriu-zis nu este inclus n acest sistem al calitii, mai degrab ine de activitatea de evaluare a personalului si acreditarea unitii, sistemul calitii are n vedere tot ce ine de infrastructur, mediu de ngrijire, logistic, tehnologie, servicii de suport. Reamintim ca in Romnia, se aplica standardelor ISO n unitile sanitare la nivel de laborator, sterilizare si imagistic medical, ns se poate extinde si la serviciile auxiliare tip curenie, buctrie etc. (curs I) i c prin Ordinul comun CNAS - MSF -CMR nr.559/874/ 4017 /2001 s-au nfiinat nucleele de calitate, n spitalele din ar (aspect de asemena detaliat in cursul I. O reamintire a obiectivelor nucleelor de calitate este necesr apreciem n acest moment c i recitirea acestor obiective din cursul I este folositoare Sistemul de management al calitii va fi nsoit de manualul calitii care va descrie activitile si procesele din organizaie, alocarea responsabilitilor si documentaia nsoitoare. Pentru realizarea si msurarea standardelor se elaboreaz criterii care reprezint elemente descriptive ale performanei, comportamentului, circumstanelor sau strii clinice (Joint Commission of Accreditation of Health Care Organization). Criteriul poate fi o variabil sau un numr stabilit drept indicator al calitii. Criteriile se clasific astfel: - criterii de structur (legate de cldiri, mediu, infrastructur, organizaie, servicii de suport, farmacie, laborator, tehnologie, resurse umane, expertiz, abiliti ale personalului, proceduri informaionale); - criterii de proces (legate de proceduri de prevenie, diagnostic si tratament, documentare, relaie medic-pacient etc); - criterii de rezultat (rate infecii nozocomiale, mortalitate, raportate la o anumit procedur etc).