PROCEDURA GENERALA

S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

COMUNICAREA INTERNA SI EXTERNA

Cod: PG - 011 Data: 22 Septembrie 2006 Pag. 1 di !

Evidenta modificarilor:
Nr. "rt. Pagi a Capito# De$"rierea modi%i"arii Data& 'er$i( ea Ob$er)atii

NUME ELA"ORAT #ERI ICAT APRO"AT

UNCTIA Co $(#ta t Dire"tor Ca#itate Dire"tor Ge era#

!ATA 1* Septembrie 2006 1* Septembrie 2006 22 Septembrie 2006

SEMNATURA

Note: 1. Acest document contine informatii si date care sunt proprietatea S.C. ZET CORPORATE S.R.L.. 2. Prezenta procedura este destinata uti izarii e!c usi"e pentru proprii e cerinte. #. $ti izarea inte%ra a sau partia a a acestei proceduri in orice scop sau acti"itate sau reproducerea partia a & inte%ra a in orice pu' icatie si prin orice procedeu (e ectronic) mecanic) fotocopiere) microfi mare etc* este interzisa fara acordu scris a PROPR+ETAR$L$+. Cod: +PG-001-1& 1.1.

$. SCOP Pro"ed(ra $tabi#e$te metode de "om( i"are i i terior(# orga i,atiei $i "( medi(# e-terior.

#er%i&nea: $.$.

!oc&ment: Ori'inal

PROCEDURA GENERALA
S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

COMUNICAREA INTERNA SI EXTERNA

Cod: PG - 011 Data: 22 Septembrie 2006 Pag. 2 di !

(. !OMENIU !E APLICARE Pro"ed(ra $e ap#i"a de "atre per$o a#(# orga i,atiei. ). !OCUMENTE !E RE ERINTA ).$. SR EN .SO /001& 2001: Si$teme#e de ma ageme t a# "a#itatii. Ceri te. ).(. SR EN .SO /000& 2006: Si$teme#e de ma ageme t a# "a#itatii. Pri "ipii %( dame ta#e $i )o"ab(#ar. ).). SR EN .SO /000& 2001: Si$teme de ma ageme t a# "a#itatii. Li ii dire"toare pe tr( imb( atatirea per%orma te#or. ).*. Reg(#ame t i ter 1E2 CORPORA2E. *.$. !E INITII *.$.$. Com( i"area $e de%i e$te "a tra $%er de i %ormatii de #a ( emite t 3e-peditor4 #a ( primi#or 3de$ti atar45 i "o ditii#e rea#i,arii a"e#eia$i $em i%i"atii a "o ti (t(#(i me$a6(#(i #a "ei doi $(bie"ti. *.(. *.(.$. *.(.(. *.(.). *.(.*. PRESCURTARI SMC : Si$tem(# de ma ageme t a# "a#itatii. MC : 7a (a#(# Ca#itatii. P+: Pro"ed(ri Ge era#e. !C: Dire"tor Ca#itate.

,. ASPECTE PREALA"ILE- ORMULARE ,.$. Motivatie De,)o#tarea ( (i $i$tem de "om( i"are e%i"ie t $i e%i"a"e "( toti parte erii $i i i terior(# orga i,atiei e$te ( demer$ pe "at de "omp#e-5 pe atat de importa t pe tr( de,)o#tarea orga i,atiei. U a$t%e# de demer$ ( poate %i rea#i,at de"at pe ba,e metodo#ogi"e rig(roa$e5 ge eratoare de e%i"ie ta $i e%i"a"itate i ma ageme t $i i p#a e"o omi". U (# di tre moti)e#e pri "ipa#e pe tr( "are "#ie tii re ( ta #a a (miti %(r i,ori i# repre,i ta i di%ere ta per$o a#(#(i )i$-a)i$ de "#ie t. . a"e$t $e $ a( %o$t $tabi#ite (rmatoare#e pri "ipii: - At( "i "a d "om( i"am "( "#ie t(# treb(ie $a reti em %apt(# "a a"e$ta e$te pe tr( orga i,atie "ea mai importa ta per$oa a5 i di%ere t da"a "om( i"area are #o" %ata i %ata5 #a te#e%o 5 po$ta et". - C#ie tii ( $( t depe de ti de oi i a%a"eri "i oi depi dem de ei. - U "#ie t ( repre,i ta o i trer(pere a m( "ii. C#ie t(# e$te $"op(# m( "ii oa$tre. - C#ie t(# e %a"e o %a)oare da"a e "a(ta5 ( oi #e %a"em o %a)oare da"a di$"(tam "( ei. - C#ie t(# e$te parte a a%a"erii oa$tre $i ( o per$oa a i a%ara ei. Ei ( repre,i ta $imp#e $(r$e de "ome ,i5 "i $( t oame i "( preo"(pari5 $e time te "are merita $a %ie tratati "( re$pe"t. - C#ie tii ( $( t "e)a "( "are $a di$"(ti i "o tradi"tori(. Nime i ( are de "a$tigat di tr-o "o tradi"tie "( ( "#ie t. - C#ie tii $( t per$oa e "are )i #a oi "( "eri te. E$te pri)i#egi(# o$tr( $a ii primim $i $a-i a6(tam $a a#eaga di tre prod($e#e oa$tre. - C#ie tii $( t per$oa e "are merita i treaga ate tie pe "are #e-o p(tem o%eri5 ei $( t "ei "are e p#ate$" $a#arii#e. .. !ESCRIEREA PROCESULUI ..$. Elemente 'enerale Com( i"area i ter a $i e-ter a i "adr(# 1E2 CORPORA2E (ti#i,ea,a (rmatoare#e te8 i"i: Com( i"area ora#a5 %o#o$ita i mod "(re t pe tr( tra $miterea i %ormatii#or $i date#or pe toate "a a#e#e ierar8i"e $i pe tr( a a#i,area re,(#tate#or a"ti)itati#or "( o"a,ia $edi te#or pre"(m $i pe tr( "om( i"area "( "#ie tii orga i,atiei. e%i"a"itate a pro"e$(#(i de "om( i"are. Com( i"area $"ri$a e$te ap#i"abi#a o%erte#or te8 i"e $io "omer"ia#e 3tra $miterea $e %a"e pri po$ta5 %a- $a( pri de#egat45 t(t(ror de"i,ii#or $i e)a#(ari#or de ma ageme t . . pro"e$(# "om( i"arii $e ap#i"a reg(#i#e %orm(#ate #a "apito#(# !. Periodi" per$o a#(# orga i,atiei e$te i $tr(it i dome i(# te8 i"i#or de "om( i"are. ..(. O/iect&l com&nicarii c& clientii 6.2.2. S(bie"te#e "are imp#i"a "om( i"area "( "#ie t(# $( t i %ormatii#e de$pre prod($e5 "ereri de o%erta5 "ome ,i $i "o tra"te5 modi%i"ari $i ame dame te5 %eedba"9-(# "#ie t(#(i5 re"#amatii#e $i $e$i,ari#e PAR2ENER.LOR& CL.EN2.LOR. 6.2.:. Da"a pro"e$(# de "om( i"are "( "#ie tii e$te de%i"itar $e poate a6( ge i $it(atia "a be e%i"iarii prod($e#or $a ( "om( i"e "( orga i,atia. . a"ea$ta $it(atie a"e$tia $( t i terpe#ati i #egat(ra "( e)oi#e #or5 $a-i %a"em $a i te#eaga "a $( tem i tere$ati de prob#eme#e $i "eri te#e #or. 6.2.0. . a "a,(# "omert(#(i e -gro$5 i $it(atia i "are "#ie t(# $o#i"ita o o%erta $a( a (mite deta#ieri pri)i d o o%erta tra $mi$a a terior5 i tr-( i ter)a# de ma-im(m 20 de ore de #a i terpe#are $( t tra $mi$e i %ormatii#e $o#i"itate. . $it(atia i "are $o#i"itarea "#ie t(#(i e$te "omp#e-a i i ter)a#(# de 20 de ore de #a i terpe#are5 a"e$ta )a primi ( prim
#er%i&nea: $.$. !oc&ment: Ori'inal

PROCEDURA GENERALA
S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

COMUNICAREA INTERNA SI EXTERNA

Cod: PG - 011 Data: 22 Septembrie 2006 Pag. 3 di !

ra$p( $ $i ( o( terme pe tr( primirea ( (i ra$p( $ "omp#et. . $it(atii#e i "are "#ie t(# dore$te ( ra$p( $ i regim de (rge ta 3e-. i a"eea$i ,i45 i $e )a tra $mite a"e$ta i $a "( pre"i,are "a i i tr-( i ter)a# de 20 de ore )a primi $i i %ormatii#e "are ( a( p(t(t $a %ie pro"e$ate i i ter)a#(# $o#i"itat. C#ie t(# ( treb(ie #a$at $a a$tepte mai m(#t de"at a $o#i"itat "a a""epta. 6.2.!. D(pa tra $miterea o%ertei5 "#ie t(# )a %i i terpe#at pe tr( "o %irmarea primirii5 )a %i i trebat da"a $( t e"e$are pre"i,ari $i $e )a $tabi#i ( i ter)a# de timp pe tr( re#(are "om( i"arii 3i ter)a# $tabi#it d(pa "e "#ie t(# a a a#i,at o%erta4. Repre,e ta t(# 1E2 CORPORA2E )a m(#t(mi pe tr( $tabi#irea ( ei oi i ta# iri $i i$i )a ma i%e$ta dipo ibi#itatea pe tr( i %ormatii $i pre"i,ari $(p#ime tare at( "i "a d "#ie t(# #e )a $o#i"ita. 6.2.6. D(pa tre"erea i ter)a#(#(i $tabi#it pe tr( "om( i"area "( "#ie t(#5 a"e$ta )a %i i terpe#at de a"e#a$i repre,e ta t 1E2 CORPORA2E 3$a( a"e$ta )a de#ega a#ta per$o a da"a e$te i impo$ibi#itatea de a der(#a "o#aborarea "( "#ie t(#; de#egare $e )a %a"e (mai d(pa i %ormarea "ore$p( ,atoare i #egat(ra "( toate a$pe"te#e "o#aborarii4 pe tr( a )eri%i"a re,o#(tia "( pri)ire #a o%erta tra $mi$a. 000011111111110000000000000 ..). Anali2a cerintelor clientilor 6.:.1. 2oate "ome ,i#e primite de #a "#ie ti e -gro$ $a( e -detai# $( t tratate i "o %ormitate "( pro"ed(ra "are $e re%era #a a a#i,a "eri te#or "#ie ti#or . De reg(#a "ome ,i#e e -gro$ $( t (rmate de "o tra"te. 6.:.2. Come ,i#e %erme $( t a a#i,ate pe tr( a $e )eri%i"a re$pe"tarea pre)ederi#or pro"ed(rii Ana iza cerinte or c ienti or.5 PG-00< Da"a toate "o ditii#e "ome ,ii $( t de%i ite5 i te#e$e $i a""eptate de ambe#e parti e$te i to"mit ( "o tra"t5 e$te $tabi#it ( terme de #i)rare $i $e $tabi#e$" toate "#a(,e#e "o tra"t(a#e. 6.:.:. Da"a $( t primite "ome ,i "are pre,i ta di%ere te %ata de o%erta tra $mi$a $a( ( $( t "ore$p( ,ator a""eptate de amb#e parti di a (mite p( "te de )edere5 DG )a ego"ia "o ditii#e pa a #a a""eptare #or bi#atera#a. 6.:.0. Da"a o "oma da ( e$te a""eptata5 "#ie t(# e$te i %ormat $i $( t "o )e ite modi%i"ari#e "a,(#. A"e$tea $( t apoi "om( i"ate orga i,atiei "#ie t. e"e$are5 da"a e$te

..*. eed/ac34&l de la client 6.0.1. Per"eptia "#ie ti#or a$(pra orga i,atiei $i prod($e#or oa$tre repre,i ta date de i trare i a a#i,a per%orma te#or orga i,atiei. Da"a prod($e#e oa$tre $i mod(# de "o#aborare "( ZET CORPORATE $( t a""eptate $i ii )or i "a ta pe "#ie ti5 a"e$tia )or dori $a de,)o#te i "o ti (are "o#aborarea. . "a, "o trar5 "( $ig(ra ta ( $e )or dera 6a $a e $p( a #("r(# a"e$ta $i )or #("ra "( orga i,atii "o "(re te. 6.0.2. 2oate re"#amatii#e "#ie ti#or $( t i regi$trate i Re%istru rec amatii or c ienti or $i $( t a a#i,ate de "atre DC. 6.0.:. Dire"tor(# Ca#itatii e$te re$po $abi# pe tr( re,o#)area t(t(ror re"#amatii#or $i $e$i,ari#or "#ie ti#or. A"e$ta )a "o ta"ta re"#ama tii i "e# mai $"(rt timp po$ibi# 3ma-. 0* ore de #a primirea $o#i"itarii4 $i )a i "er"a $a ide ti%i"e "are $( t e"o %ormitati#e $i a"ti( i#e pe "are a"e$tia dore$" $a #e i trepri dem pe tr( a "ore"ta prob#eme#e. 6.0.0. At( "i "a d prob#eme#e re"#amate pot %i re,o#)ate imediat moda#itati "o )e ite $(b toate a$pe"te#e pe tr( $o#(tio area em(#t(mirii $( t ad($e #a "( o$ti ta "#ie t(#(i imediat 3i a"eea$i ,i4. 6.0.!. Pe tr( prob#eme "are ( pot %i re,o#)ate imediat5 "#ie t(# e$te i $tii tat i ma-im(m 0* de ore "a re"#amatia a %o$t i regi$trata5 i $e tra $mite ( terme pe tr( $o#(tio are pre"(m $i (me#e per$oa ei re$po $abi#e "( $o#(tio area a"e$teia. 6.0.6. Se )a a)ea i )edere rea#i,area ( ei re#atii amiabi#e "( %ie"are "#ie t a$a i "at $a $e a$ig(re de,)o#tarea "o#aborarii $i promo)area prod($e#or orga i,atiei $i a#tor pote ti#i "#ie ti. Re,o#)area re"#amatii#or $e )a %a"e i "o ditii de e%i"ie ta e"o omi"a pe tr( orga i,atie i "a, "o trar pre6(di"ii#e )or %i $(portate de re$po $abi#ii pe tr( rea#i,are pre6(di"(#(i. 6.0.<. Dire"tor(# Ca#itatii )a a$ig(ra i ter%ata "( %ie"are "#ie t "are are em(#t(miri $a( $(ge$tii de imb( atatire $i i totdea( a )a ra$p( de #a toate $o#i"itari#e a"e$tora. A"e$t #("r( e$te importa t deoare"e e$te de ! ori mai ie%ti $a pa$tre,i ( "#ie t de"at $a "a$tigi ( (# o( iar ( "#ie t em(#t(mit )a "om( i"a em(#t(mirea $a #a 20 de "( o$"(ti i timp "e ( (# m(#t(mit doar #a *.

..,. Abordarea "a pro"e$ a "om( i"arii i ter e $i e-ter e:

E#eme te a#e abordarii #er%i&nea: $.$. De%i ire e#eme te !oc&ment: Ori'inal

PROCEDURA GENERALA
S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

COMUNICAREA INTERNA SI EXTERNA

Cod: PG - 011 Data: 22 Septembrie 2006 Pag. 4 di !

De (mire pro"e$ . di"atori de per%orma ta Proprietar de pro"e$

. trari

.e$iri Pro"e$ di amo te +(r i,or de pro"e$ Pro"e$ di a)a#

C#ie t i ter C#ie t e-ter

Com( i"area i ter a $i e-ter a N(mar de "#ie ti em(#t(miti datorita "om( i"arii de%i"itare. N(mar de e"o %ormitati datorate "om( i"arii i ter e& e-ter e de%i"itare. Co$t(ri#e #egate de i $tr(irea per$o a#(#(i i dome i(# "om( i"arii. Admi i$trator a4 $trategia $i po#iti"i#e orga i,atiei5 "eri te#e $i$tem(#(i de ma ageme t a# "a#itatii imp#eme tat i orga i,atie ; b4 "eri te#e $ta dard(#(i de re%eri ta ; "4 "o $tatari $i re,(#tate a#e a(dit(ri#or i ter e $i e-ter e $i mod(# de re,o#)are a# e"o %ormitati#or impre( a "( a"ti( i#e "ore"ti)e& pre)e ti)e i trepri $e; d4 "ome ,i#e5 "ereri#e $i %eedba"9-(# de #a "#ie ti $i parte eri re,(#tat i (rma $t(dii#or de e)a#(are e%e"t(ate; e4 $tadi(# "ore"tii#or $i a"ti( i#or "ore"ti)e $i pre)e ti)e; %4 per%orma te#e pro"e$e#or $i "o %ormitatea prod($e#or "( "eri te#e imp($e pri "o tra"te $i reg#eme tari te8 i"e $i #ega#e; g4 a"ti( i#e de mo itori,are a a a#i,e#or de ma ageme t e%e"t(ate a terior; 84 e%i"a"itatea g#oba#a a S7C i rea#i,area obie"ti)e#or "a#itatii; i4 "o $idere te a$(pra a"t(a#i,arii S7C i "o "orda ta "( $"8imbari#e ad($e de i trod("erea ( or oi te8 o#ogii5 ( or oi $trategii de piata5 de modi%i"area "o ditii#or $o"ia#e $i i ge era# ori"e modi%i"ari "are d(" #a modi%i"area pro"e$e#or5 pro"ed(ri#or de #("r( $i a do"(me te#or S7C. 64 re"#amatii#e $i mod(# de re,o#)are; #4 i)e#(# de ati gere a obie"ti)e#or "a#itatii; m4 per%orma te#e %(r i,ori#or; 4 e%e"te#e %i a "iare a#e a"ti)itati#or re%eritoare #a "a#itate; o4 imp#eme tarea e%i"ie ta $i e%i"a"e a pro"e$e#or ; p4 "apabi#itatea pro"e$e#or ; r4 oport( itati#e pe tr( imb( atatirea "o ti (a; $4 (ti#i,area e%i"ie ta $i e%i"a"e a re$(r$e#or; t4 a a#i,a "o$t(ri#or "a#itatii; (4 re#atii#e "( toti parte erii orga i,atiei; )4 "ara"teri$ti"i#e prod($e#or r $i per%orma te#e pro"e$e#or; ,4 "( o$ti te pro%e$io a#e pri)i d "om( i"area orga i,atio a#a. Com( i"ate $i ote i ter e. S"ri$ori5 o%erte5 "o tra"te et". Programe de i $tr(ire i dome i(# "om( i"arii. Pro"e$e re%eritoare #a re#atia "( "#ie tii $i parte erii orga i,atiei. Pro"e$e i ter e de ma ageme t5 a$ig(rare de re$(r$e5 ada(gare de )a#oare $i pro"e$e de $($ti ere. 7a ageme t(# $i per$o a#(# orga i,atiei. Strategii $i po#iti"i. 7a$(ri "ore"ti)e $i pre)e ti)e. Programe de imb( atatire a pro"e$e#or $i prod($e#or orga i,atiei. Pro"e$e re%eritoare #a re#atia "( "#ie tii $i parte erii orga i,atiei. Pro"e$e i ter e de ma ageme t5 a$ig(rare de re$(r$e5 ada(gare de )a#oare $i pro"e$e de $($ti ere. Per$o a#(# orga i,atiei. Parte erii orga i,atiei

5.

RESPONSA"ILITATE SI AUTORITATE

5.$. !%irector +eneral <.1.1. A#o"a re$(r$e#e i %ormatio a#e5 %i a "iare5 materia#e $i aproba ma$(ri#e e"e$are i $tr(irii per$o a#(#(i orga i,atiei i domei(# te8 i"i#or de "om( i"are $i a$ig(rarii ( ei "om( i"ari i ter e $i e-ter e e%i"a"e $i e%i"ie te. 5.(. !irector&l Calitatii <.2.1. Promo)ea,a te8 i"i de "om( i"area e%i"a"e "( "#ie tii a$a i "at $a a$ig(re e%i"ie ta $i e%i"a"itatea pro"e$e#or de promo)are $i )a ,are a prod($e#or . <.2.2. Coordo ea,a i $tr(irea per$o a#(#(i de )a ,ari i dome i(# te8 i"i#or de "om( i"are "( "#ie tii. <.2.:. Prop( e $o#(tii pe tr( remedirea de%i"ie te#or i pro"e$(# "om( i"arii $i imb( atatirea "om( i"arii. <.2.0. 7o itori,ea,a pro"e$e#e de "om( i"are i ter a $i e-ter a. <.2.!. E$te re$po $abi# pe tr( $o#(tio area re"#amatii#or $i $e$i,ari#or "#ie ti#or $i parte eri#or. <.2.6. E#aborea,a Program(# de imb( atatire a "om( i"arii i ter e $i "( parte erii orga i,atiei. <.2.<. Prop( e $o#(tii pe tr( remedirea de%i"ie te#or i pro"e$(# "om( i"arii $i imb( atatirea "om( i"arii. <.2.*. 7o itori,ea,a pro"e$e#e de "om( i"are i ter a $i e-ter a. 5.). L&cratorii comerciali <.:.1. .$i i $($e$ pre)ederi#e pre,e tei pro"ed(ri $i reg(#i#e "om( i"arii i ter e $i e-ter e.

#er%i&nea: $.$.

!oc&ment: Ori'inal

PROCEDURA GENERALA
S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

COMUNICAREA INTERNA SI EXTERNA

Cod: PG - 011 Data: 22 Septembrie 2006 Pag. 5 di !

6. INRE+ISTRARI *.1. *.2. *:. *.0. *.!. Programe de i $tr(ire i dome i(# "om( i"arii. Come ,i $i "o tra"te. Se$i,ari re"#amatii $i ra$p( $(ri#e orga i,atiei #a a"e$tea. C8e$tio are de e)a#(are a $ati$%a"tie "#ie ti#or $i per$o a#(#(i. Com( i"ate $i ote i ter e.

7. ANEXE N( $( t pre)a,(te a e-e.

#er%i&nea: $.$.

!oc&ment: Ori'inal