Cap.

5 MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITII ISO 9000

Standardele ISO 9000 sunt standarde generale, care conin recomandri privind managementul calitii i cerine pentru asigurarea calitii. Ele descriu elementele sistemului calitii, fr s specifice cum s fie implementate. Sistemul calitii este definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii.

1. Modele de asigurare a calitii - Istoric

Schem general de aplicare a standardelor internaionale ISO 9000 ISO 9000 Criterii pentru selecia i utilizarea unui model de asigurare a calitii

Asigurarea intern a calitii (n situaii necontractuale)

Asigurarea extern a calitii (n situaii contractuale)

ISO 9004

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

Structura general a standardelor ISO 9000:2000

Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular (2006)

ISO 9000

ISO 9001

Sisteme de management al calitii. Cerine (2008)

ISO 9004

Sisteme de mamagement al calitii. Ghid pentru mbuntirea performanelor (2001)

ISO 19011

Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/sau de management de mediu

Standardele ISO 9000 sunt cunoscute ca fiind standarde generice privind sistemul de management al calitii. Generic nseamn c aceleai standarde ISO 9000 sunt aplicabile oricrei organizaii, indiferent de mrimea sa i de proprietarul su, de natura activitii sale i a produsului realizat (sau un serviciu), de sectorul de activitate i de faptul c organizaia este o ntreprindere orientat spre profit, o organizaie no-profit sau o unitate a administraiei publice locale sau centrale. Un sistem de management al calitii bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizeaz eficacitatea urmtoarelor aspecte: politica referitoare la calitate; standardizarea procedurilor; identificarea i eliminarea defectelor; sisteme pentru aciunea preventiv i corectiv; analiza de management a sistemului.

2. Caracterizarea stnadardelor ISO 9000/2000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor comerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da mai mult ncredere clienilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerinele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor. - n scopul mbuntirii performanelor - n situaii contractuale, ntre o organizaie i clientul acesteia - pentru obinerea unei aprobri de ctre o secund parte - n scopul certificrii de ctre o ter parte

a) Standardul ISO 9000:2006 - descrie pricipiile fundamentale ale

managementului calitii i precizeaz terminologia specific referitoare la aceste sisteme - focalizare ctre client - leadership - implicarea personalului - abordare procesual - abordare sistemic - mbuntire continu 4 - argumentare cu date - relaii reciproc avantajoase cu furnizorii

Focalizare pe client organizaiile depind de clieni, de aceea trebuie s nteleag necesitile prezente i viitoare, s anticipeze cerinele i s acioneze pentru depirea ateptrilor clienilor; Leadership conductorii creeaz i faciliteaz atingerea misiunii prin planificarea aciunilor i inducerea comportamentelor; Implicare personalului toi membrii i utilizeaz ntregul potenial n beneficiul organizaiei; Abordare procesual rezultatul dorit se obine mai eficient cnd activitile i resursele nrudite sunt nglobate ntr-un proces; Abordare sistemic eficiena unei organizaii depinde de identificarea, nelegerea i conducerea proceselor ntr-o viziune sistemic; mbuntire continu tot ceea ce se petrece ntr-o organizaie trebuie supus unui proces de schimbare continu focalizat pe eficien; Abordare cu date n luarea deciziior deciziile la orice nivel trebuie luate dup o analiz logic a datelor i informaiilor; Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii crearea unor produse de 5 valoare depinde n mare msur de parteneri i furnizori.

b) Standardul ISO 9001:2008 - specific cerinele referitoare la sistemul de management al calitii, aplicabile atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerinele clienilor i cele decurgand din reglementrile aplicabile Acest standard reprezint standardul de referin pentru certificarea sistemului de management al calitii, devenind baza pentru recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional Standardul este organizat pe seciuni majore, dup cum urmeaz: Seciunea 1 Domeniu Seciunea 2 Referine Seciunea 3 Termeni i definiii Seciunea 4 Sistemul de management al calitii Seciunea 5 Responsabilitatea managementului Seciunea 6 Managementul resurselor Seciunea 7 Realizarea produsului 6 Seciunea 8 Msurare i monitorizare

Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calitii necesit parcurgerea mai multor etape care includ urmtoarele: determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate; stabilirea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la calitate ; determinarea proceselor, a responsabilitilor necesare i a competenelor decizionale privind implementarea SMC; stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces; utilizarea acestor metode pentru a determina eficiena i eficacitatea fiecrui proces; determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare a cauzelor acestora; stabilirea i aplicarea unui proces de mbuntire continu a 7 SMC.

Modelul de abordare procesual a sistemului de management al calitii

Avantajele implementarii sistemului de managementul calitatii (SMC) Imbuntatirea performantelor produselor/serviciilor Cresterea gradului de satisfacere a clientilor Imbunatatirea perceptiei consumatorilor asupra organizatiei Cresterea productivitatii si eficacitatii Reducerea costului non-calitatii Imbunatatirea comunicarii in organizatie si cresterea satisfactiei personalului Obtinerea de avantaje competitive pe pietele existente Castigarea de noi clienti (structuri guvernamentale, clienti internationali) Studii de caz efectuate la nivel international au aratat ca firmele certificate ISO 9001 au raportat: Cu 30% mai putine reclamatii de la clienti Imbunatatirea cu 90% a timpului de livrare Reducerea defectelor de fabricatie de la 3% la 0.5% Reducerea ciclului de fabricatie cu 40% Cresterea cu 20% a livrarilor in termen Recunoastere internationala Patrunderea pe piete noi O mai usoara abordare a problemelor legate de siguranta si calitatea alimentelor (la firmele din industria alimentara)
9

c) Standardul ISO 9004:2000 - furnizeaz recomandri cu privire la sistemul de management al calitii, aplicabile n scopul mbuntirii performanelor organizaiei, astfel ncat s fie mai bine satisfcute cerinele clienelor i cerinele altor pri interesate Acest standard servete ca baz pentru evaluarea progreselor nregistrate de organizaii n ceea ce privete performanele lor n

Familia standardele ISO 9000 solicit organizaiilor care le adopt s-i mbunteasc n mod continuu propriile performane n domeniul managementului calitii. Familia standardelor ISO 9000 se refer la modul n care o organizaie funcioneaz i nu direct la rezultatele acestei funcionri. Altfel spus, aceste standarde se refer la procese i nu direct la produse (ca rezultate ale acestor procese). Este evident c de modul n care o organizaie i gestioneaz propriile sale procese vor depinde performanele produselor rezultate din acestea.
10

3. Documentaia sistemului de management al calitii

Importan - pentru inerea sub control a tuturor proceselor ntreprinderii, facilitnd monitorizarea lor i determinarea rezultatelor obinute, astfel nct s fie identificate msurile corective sau de mbuntire necesare.

Manualul calitii este un document care descrie sistemul de management al calitii unei ntreprinderii, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem. - faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii - asigur coerena politicii calitii i a obiectivelor generale -definete structura organizatoric i responsabilitile diferitelor entiti funcionale, privind realizarea i mbuntirea calitii - mbin comunicarea n interiorul organizaiei precum i comunicarea cu clienii - asigur instruirea unitar a personalului privind elementele sistemului calitii - asigur accesul imediat la documentele sistemului calitii - servete ca document principal pentru auditul (intern i extern) al calitii 11

 Procedurile reprezent modalitatea specific de desfurare a unei

activiti sau a unui proces. a) Proceduri generale (de sistem - referitoare la sistemul de management al calitii) Standardul ISO 9001:2000 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri documentate cu privire la urmtoarele activiti: - inerea sub control a documentelor; - inerea sub control a nregistrrilor; - audit intern; - tinerea sub control a produsului neconform; - aciuni corective; - aciuni preventive. b)Proceduri operaionale detaliaz procedurile generale, preciznd obiectivele i rezultatele ateptate ale diferitelor activiti cu inciden asupra calitii, Exemplu: proceduri de inspecie, proceduri de ncercare, instruciuni de lucru etc.), fie tehnologice, desene, specificai
12

 nregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activitile desfurate.Exemple:referitoare la recepie (note de recepie, registru de intrri, raport de respingere), referitoare la activitile de inspecie, la ncercri i la activitile metrologice (buletin de analize, registru de neconformiti, buletin de verificare metrologic etc), referitoare la perioada de garanie i postgaranie (registru de eviden a reclamaiilor, planificarea i evidena lucrrilor efectuate)

IERARHIA DOCUMENTELOR SMC

MANUALUL CALITATII

PROCEDURI DE SISTEM

PROCEDURI OPERATIONALE

INSTRUCTIUNI DE LUCRU FORMULARE; INREGISTRARI

13

Folosirea sistemului managementului calitii se reduce la:

- spune ceea ce faci n Manualul Calitii - f ceea ce spui n proceduri/procese - dovedete c ceea ce faci, faci bine cu

auditurile interne i externe

14

CELE MAI FRECVENTE CONFUZII PRIVIND ISO 9000 (n Romnia)

ISO 9000 este un standard de produs

ISO 9000 este o autorizaie Certificarea ISO 9000 este obligatorie

Implementarea ISO 9000 este foarte scump, necesit mult timp, crete birocraia i poate fi inutil
Standardele ISO 9000 sunt destinate doar marilor ntreprinderi industriale nefiind utilizabile n cadrul serviciilor (educaie, turism, ngrijirea sntii, administraie public, etc.)
15

 Este necesar un mare consum de timp i de resurse financiare i umane... pentru a reproiecta n mod repetat procesele organizaiei pentru a respecta cerine inutile pentru a identifica, nregistra i trata neconformiti reale i poteniale Dac trebuie s documentm tot ceea ce facem, cum se va mai putea manifesta creativitatea noastr? deci ISO 9000 nu permite manifestarea creativitii personalului
16