Mixul de marketing n cadrul Centrului Medical Nova Vita

UNIVERSITATEA BABE BOLYAI

FACUTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA
AFACERILOR
Specializaea! MAR"ETING
MI#UL DE MAR"ETING $N CADRUL
CENTRULUI MEDICAL NOVA VITA
N%&e 'i pe(%&e! O)ea( Cla%*ia I%*i+a
G%pa! III
Cluj-Napoca, 2013
Mixul de marketing n cadrul Centrului Medical Nova Vita
Cuprins
Mixul de marketing n cadrul Centrului Medical Nova Vita
,- I(+.*%cee
Sntatea se define te n mod curent ca starea unui organism la care func ionarea
tuturor organelor se face n mod normal i regulat. Organia ia !ondial a Snt ii a propus
n 1"#$ defini ia urmtoare% &Sntatea este o stare pe deplin fa'ora(il at)t fiic, mintal c)t
i social, i nu doar a(sen a (olilor sau a infirmit ilor* . !ai t)riu a fost inclus n aceast
defini ie i &capacitatea de a duce o 'ia producti' social i economic* .
!ar+etingul sanitar este un concept desprins relati' recent din mar+etingul general,
fiind considerat de mul,i speciali-ti ca o component a mar+etingului social. .ceast ramur a
mar+etingului a e'oluat rapid in ultimii 20-2/ ani prin crearea unor situa,ii care au impus
apari,ia sa.
,-, De/cieea c.&pa(iei
Centrul !edical No'a 0ita i-a nceput acti'itatea medical n luna iulie a anului
2001, nfiin )nd prima sec ie de ngrijiri paliati'e i terapii complementare din jude ul
!ure . 2n luna octom(rie 2001 se desc3idea sec ia de recuperare medical.
2n urma in'esti iilor i e4tinderilor derulate n cursul anului 200", i ncepe
acti'itatea farmacia i la(oratorul de analie medicale, iar la nceputul anului 2010 ncepe
acti'itatea primei maternit i pri'ate din jude ul !ure i a sec iilor de c3irurgie, cardiologie
i radiologie inter'en ional.
.stfel, Centrul !edical No'a 0ita i consolidea poi ia pe pia a ser'iciilor
medicale, de'enind cel mai mare spital particular din 5ransil'ania, cu peste 1/0 de paturi.
Centrul !edical No'a 0ita 'iea acoperirea tuturor specialit ilor medico-c3irurgicale
pentru a putea sus ine a(ordarea multidisciplinar i condi iile de siguran i confort, at)t
pentru pacien i, c)t i pentru personalul medical n e4ercitarea actului medical, ce 'or
ec3i'ala cu cele mai nalte standarde medicale europene.
Centrul !edical No'a 0ita -i propune s ofere ser'icii medicale de e4celen at)t pe
plan medical, c)t i n plan uman. .')nd desc3idere ma4im ctre identificarea ne'oilor i a
gradului de satisfac ie a pacien ilor, Centrul !edical No'a 0ita inten ionea s transmit
pu(lic ideea c 'iita la medic nu presupune n mod automat starea de (oal, ci tre(uie s ai(
i un caracter pre'enti'.
6in)nd cont de faptul c succesul pe termen lung are la (a de'oltarea unei 'iiuni,
a unei misiuni -i a unui sistem de 'alori, n continuare 'oi preenta 'iiunea, misiunea -i
'alorile prin care Centrul !edical No'a 0ita ncearc s se diferen,iee de celelealte centre
medicale e4istente.
Vizi%(e! Centrul !edical No'a 0ita este cel mai important furnior de ser'icii
medicale pri'ate n regiunea !ure- i contri(uie n mod decisi' la m(untirea strii de
sntate a populaiei deser'ite.
Mi/i%(e! Oferim pacienilor notri cele mai (une ser'icii de sntate, asigur)nd
toate resursele necesare pentru o ngrijire medical complet, comple4 i aliniat
standardelor actuale. 7acem acest lucru a')nd ca prioritate pacientul i ne'oile lui. Ne
concentrm asupra confortului i siguranei pacientului, l tratm cu atenie, respect i
r(dare i luptm pentru a-i asigura cea mai (un calitate a 'ieii, indiferent de diagnostic i
prognostic. 7olosim fiecare i pentru a e'olua% pentru a nnoi i a perfeciona acti'itatea
noastr i lumea n care trim.*
Mixul de marketing n cadrul Centrului Medical Nova Vita
Val.i! S0(0+a+ea e *e (epe%i+ - Oferim cele mai (une ser'icii de sntate i
facilitm accesul populaiei la ngrijire medical a'ansat. 8ledm pentru un stil de 'ia
sntos, promo'm principiile unei pre'enii eficiente i educm populaia pentru a-i ngriji
deopotri' mintea i trupul, n mod responsa(il i a'iat. Studiem i acordm atenie tuturor
formelor de terapie, a')nd ca prioritate a(solut protejarea i m(untirea calitii 'ieii.
C.(/+%i& c% a+e(ie 1ii+.%l 2 Ne inspirm din trecut i tradiie, inem pasul cu progresele
tiinifice i te3nologice i in'estim n 'iitor. Suntem mem(ri acti'i i responsa(ili ai
sistemului rom)nesc de sntate, promo')nd soluii i metode de perfecionare a acestuia i a
n'm)ntului medical n general. Credem n tineri i sprijinim performana n toate formele
ei i n toate domeniile care contri(uie la a tri frumos i sntos.
C% .a&e(i3 pe(+% .a&e(i 2 Credem cu trie c fiecare om contea. 9e aceea, a'em grij
de angajai : resursa noastr cea mai important, a'em grij de parteneri : construind
cola(orri puternice i dura(ile, a'em grij de pacienii notri : crora le garantm atenie,
respect i ama(ilitate. Ne implicm n 'iaa comunitii i contri(uim la (inele fiecruia
lupt)nd pentru (inele tuturor.*
,-4 M.*i1a5ia ale)eii +e&ei
.m ales aceast tem deoarece consider c sistemul sanitar are o importan, deose(it
n 'ia,a fiecruia dintre noi. Orice persoan, indiferent de se4, ')rst, re-edin,, etnie sau
na,ionalitate 'a apela la un moment dat n 'ia, la ser'iciile oferite de unit,ile sanitare. .cest
domeniu este de interes nu doar pentru persoanele (olna'e, n ideea c mar+etingul sanitar
este un domeniu larg care 'iea persoanele (olna'e, ocup)ndu-se de nsnto-irea acestora,
dar -i persoanele sntoase prin promo'area medicinii omului sntos.
9e ce am ales o unitate sanitar pri'at; 9e cur)nd a fost realiat un studiu conform
cruia <0= dintre rom)nii c3estiona,i ar alege o clinic pri'at n detrimentul uneia de stat.
>u)nd n considerare tarifele mult mai ridicate practicate n sistemul pri'at n compara,ie cu
tarifele sistemului de stat, am fost interesat s aflu moti'a,ia care st n spatele rspunsurilor
celor c3estiona,i.
,-6 E(%&eaea c.(c%e(5ei
Concuren,a repreint un fenomen deose(it de important pentru 'ia,a economic, dar
-i pentru 'ia,a social, deoarece ea repreint factorul motor care moti'ea, at)t afacerile, c)t
si e4isten,a oamenilor. ?.usten 8ress et al.,1""/@
2n urma analiei situa,iei actuale a pie,ei sanitare din 5g.-!ure- am constatat c e4ist
-i alte unit,i sanitare care ofer acela-i tip de ser'icii sau ser'icii asemntoare. 9in acest
punct de 'edere am considerat c.(c%e(5i *iec5i urmtoarele clinici% Gale(%/ 'i T.p Me*.
.m(ele clinici considerate ca fiind concuren,i principali se adresea aceleia-i categorii de
persoane% oameni care acord o importan, deose(it snt,ii, au 'enituri peste medie -i sunt
dispu-i s plteasc o sum mai mare pentru a (eneficia de ser'icii de calitate superioar
acordate de cadre medicale profesioniste -i ec3ipamente moderne. 9atorit faptului c 5op
!ed este o clinic de dimensiuni restr)nse -i ser'iciile oferite se refer doar la tratarea
anumitor (oli, neacoperind totalitatea ser'iciilor oferite de No'a 0ita -i Aalenus, n cele ce
urmea ne 'om referi doar la clinica Aalenus ca concurent principal pentru clinica aleas de
mine.
Centrul !edical Aalenus este o institu,ie pri'at multifunc,ional de diagnostic -i
asisten, medical. Centrul !edical a fost inaugurat n prim'ara anului 200$. Bste o
in'esti,ie pri'at, realiat cu scopul de a oferi ser'icii medicale de calitate la standarde
europene ntr-un spital modern adec'at acti'it,ilor medicale, dotat cu cea mai performant
te3nologie medical de pe pia, n momentul actual.
Mixul de marketing n cadrul Centrului Medical Nova Vita
Orice firm e4istent pe pia, are -i concuren,i indirec,i. 2n acest sens am considerat
c.(c%e(+ i(*iec+ Spi+al%l 7%*e5ea( din 5g.-!ure-, care ofer ser'icii de tratare a (olilor
n toate domeniile regsite la clinica No'a 0ita, ns se adresea pacien,ilor din grupuri
socio-economice diferite. ! refer aici la pacien,ii care, fie nu au posi(ilit,ile financiare
necesare, fie nu au a-teptri at)t de ridicate din partea sistemului sanitar.
4- Mi8%l *e &a9e+i()
2n continuare 'oi preenta elementele care diferen,ia Centrul !edical No'a 0ita din
5g.-!ure- de concuren,ii men,iona,i anterior, surprin)nd mi4ul de mar+eting al acestora.
0oi preenta, pentru nceput, 'aria(ila &produs* urm)nd ca apoi s preint -i celelalte
'aria(ile ale mi4ului de mar+eting.
4-, Se1ici%l *e :az0 'i /e1ici%l c.&ple&e(+a
!ajoritatea elementelor ofertei n sistemul social -i de sntate este repreentat de
ser'icii% ser'icii de diagnostic -i tratament, consulta,ii medicale, ser'icii de recuperare
medical, ser'icii de pre'enire, educa,ie pentru sntate, ser'icii de promo'are -i instruire,
ser'icii de reglementare, ser'icii de cercetare medical -i un numr mare de ser'icii sociale
asociate. 8e l)ng acestea e4ist -i produse tangi(ile de sntate. B4emplele includ >.C5.C9
?produs de lapte pentru persoanele cu intoleran, la lactate@, produse farmaceutice -i produse
medicale ?protee auditi'e, crucioare, cadre de mers etc@. ?0orsa+ .. et al, 200# @
Se1ici%l *e :az0 prestat de Centrul !edical No'a 0ita este repreentat de ser'iciile
medicale efecti'e% ser'icii de diagnostic -i tratament, consulta,ii -i in'estiga,ii medicale,
ser'icii de recuperare medical -i ser'icii de pre'enire.
8e l)ng ser'iciile de (a men,ionate, No'a 0ita prestea -i alte /e1icii
c.&ple&e(+ae- 2n cadrul acestora nt)lnim /e1iciile a%8iliae care se refer la informa,iile
-i recomandrile date pacien,ilor, camerele puse la dispoi,ia acestora, 3rana -i (utura
oferit, consiliere, ser'iciul de reer'ri, e4isten,a unei farmacii n interiorul clinicii,
tele'iorul, iarele -i re'istele puse la dispoi,ia pacien,ilor n timpul de a-teptare -i pe durata
spitalirii. 5otodat putem 'or(i -i de /e1icii /%pli&e(+ae n cadrul centrului medical,
acestea fiind repreentate de ngrijirea paleati' modern ?ngrijirea paliati' este definit ca
&o a(ordare care m(unt,e-te calitatea 'ie,ii pacien,ilor -i familiilor acestora atunci c)nd se
confrunt cu o (oal amenin,toare de 'ia,, prin pre'enirea -i nlturarea suferin,ei, prin
identificarea precoce, e'aluarea corect -i tratamentul durerii -i al ator pro(leme fiice, psi3o
: sociale -i spirituale.* ?DDD.D3o.intEcancerEpalliati'eEdefinitionEenE@@ -i posi(ilitatea de a
trimite unui pacient un (uc3et de flori sau o felicitare 'irtual.
Centrul !edical Aalenus, concurentul principal de pe pia, al unit,ii medicale
analiate, prestea acelea-i ser'icii dac ne referim la ser'iciile de (a -i cele au4iliare, ns
atunci c)nd 'ine 'or(a de ser'icii suplimentare, No'a 0ita de,ine un a'antaj competiti' n
acest domeniu, deoarece Aalenus nu include niciun ser'iciu suplimentar n oferta sa.
!ar+etingul tradi,ional identific trei (i1el%i ale /e1ici%l%i% ser'iciul de (a,
ser'iciul actual -i ser'iciul complementar. ?0orsa+ .. et al., 200#@
2n figura de mai jos sunt repreentate, cu ajutorul folosirii unui e4emplu, ni'elurile
ser'iciului oferit de No'a 0ita -i Aalenus, ni'eluri ale ser'iciului care sunt acelea-i pentru
am(ele centre medicale.
Mixul de marketing n cadrul Centrului Medical Nova Vita
Cali+a+ea /e1iciil. este greu de definit, ea tre(uie perceput at)t pe (aa procesului
de prestare a ser'iciului medical, c)t -i a reultatelor propriu-ise, e4primate prin satisfac,ia
pacientului.
No'a 0ita pune un accent deose(it pe calitatea ser'iciilor pe care le ofer. 9in acest
punct de 'edere, clinica se alinea continuu la cele mai nalte standarde europene at)t n ceea
ce pri'e-te condi,iile pe care le ofer pacien,ilor, c)t -i n ceea ce pri'e-te pregtirea
personalului medical. No'a 0ita de,ine n dotare cele mai noi -i ultramoderne ec3ipamente
medicale din regiunea 5ransil'ania, iar personalul acestei clinici este a(sol'ent al
uni'ersit,ilor de renume din ,ar sau din strintate, a')nd o 'ast e4perien, n domeniu.
Fela,iei dintre personalul medicalEpersonalul au4iliar -i pacien,i i este acordat o
importan, deose(it, aceasta (a)ndu-se pe comunicare i respect reciproc.
Calitatea ser'iciilor medicale oferite de No'a 0ita sunt definite de alte 'aria(ile cum
ar fi% eficacitatea : procedurile i tratamentul aplicat conduc la o( inerea reultatelor dorite,
eficien a : se acord ngrijiri necesare, corespuntoare la costuri relati' mici, continuitatea :
pacientul (eneficia de un set complet de ser'icii de sntate de care are ne'oie, ntr-o
ordine (ine determinat, fr ntrerupere, siguran a : risc minim pentru pacient de complica ii
sau efecte ad'erse ale tratamentului, infrastructur fiic i confort : cur enie, confort,
intimitate. ?.le4andru A3., 200#@
9eoarece No'a 0ita este preocupat de modul n care pacien,ii percep ni'elul calit,ii
ser'iciilor oferite, fiecrui pacient al clinicii i este aplicat un c3estionar de e'aluare a
satisfac,iei n 'ederea aprecierii ngrijirilor medicale primite.
Aalenus : concurentul principal, se poi ionea pe pia la acela i ni'el calitati' al
ser'iciilor oferite i din acest moti' concuren a dintre aceste dou clinici de'ine mult mai
aprig. Singura diferen n acest domeniu este faptul c, centrul medical Aalenus nu aplic
nicio metod de culegere a feed-(ac+-ului din partea pacien ilor cu pri'ire la calitatea
ser'iciilor medicale oferite.
2n ceea ce pri'e-te cicl%l *e 1ia50 al ser'iciilor, am(ii competitori se afl n faa de
cre tere, deoarece cele dou clinicii sunt relati' noi pe pia ?No'a 0ita : 2001, Aalenus -
200$@

;e5%l
Mixul de marketing n cadrul Centrului Medical Nova Vita
.l doilea element al mi4ului de mar+eting este repreentat de pre,. .cesta poate lua
form monetar sau nemonetar.
8re,ul monetar e4prim cantitatea de moned care se sc3im( cu ser'iciul oferit. 2n
caul Centrului !edical No'a 0ita pre,urile sunt e4primate n moneda na,ional, ncep)nd de
la 30 FON ?BGA@ -i ajung)nd la #3300 FON ?.ne'rism@.