1.1 Trsturile activitilor hoteliere Activitile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurile de cazare, prepararea alimentelor, a buturilor, ci i atenia deosebit ce trebuie acordat contactului direct cu clientul. Complexitatea activitilor, hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate ridicat s fie dificil dar nu imposibil. O analiz corect asupra particularitilor lor trebuie s nceap de la ncadrarea lor n grupa serviciilor. Caracteristicile acestora sunt aplicabile i permit dezvoltri specifice cu un grad mare de pragmatism. I ntangibilitatea Intangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor n general i a serviciilor de cazare i alimentaie n particular. O mare parte a acestora conine aspecte efectiv palpabile, legate de asigurarea hranei, buturilor i a locurilor de cazare. Din acest punct de vedere aspectele luate n considerare sunt: Ct de fierbinte este mncarea? Cum arat? Ce mrime are patul ? Ct de mare este cada ? etc. n acelai timp sunt trebuie avute n vedere elemente nepalpabile legate de acestea: Care va fi calitatea serviciului prestat? Vor fi onorate promisiunile fcute la rezervare? Se simte clientul confortabil, n siguran? Ct timp trece pn este onorat o comand? Aceste elemente devin cu att mai critice atunci cnd clientul, de exemplu, pleac pentru prima oar ctre o destinaie turistic unde va beneficia de servicii de cazare, alimentaie i agrement sau (pe un plan mai modest) intr pentru prima oar ntr-un restaurant. Ele genereaz nu numai ntrebri dar induc i o anumit stare de nelinite, de incertitudine clientului. Mai mici sau mai mari, clientul i asum riscuri atunci cnd decide s intre ntr-un hotel, s ia masa ntr-un restaurant sau s plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare. Cauza lor o constituie tocmai aceast sum de elemente greu de evaluat ntruct nu au o delimitare clar n spaiu, dimensiune, culoare, miros, etichet, etc. Nu aceeai este situaia unui bun material, tangibil care poate fi (de cele mai multe ori) luat n mn, privit, analizat sub aspectul culorii, greutii, compoziiei, mirosului i chiar testat nainte de cumprare. Consumatorul n servicii i asum unele riscuri iar serviciile de cazare i alimentaie nu fac excepie de la aceast regul. Persevernd pe aceast idee, s analizm exemplul unui turist care face o rezervare ntr-o staiune turistic montan n care ajunge pentru prima oar: prima surpriz, hotelul nu are spaiu de parcare organizat i pzit astfel c este nevoit s accepte situaii de insecuritate pentru autoturismul propriu (la rezervare i se spusese altceva); a doua surpriz, suportul material (mobilier, echipamente, etc.) parc nu mai arat att de impecabil ca n pliantele care i s-au prezentat; a treia surpriz, personalul este neglijent, greu abordabil i fr o atenie special fa de client. Bineneles c am putea continua i cu alte exemple de aspecte care nu corespund promisiunilor fcute i ateptrilor clientului. Dincolo de dezamgirile, frustrrile i evidenta insatisfacie fa de serviciile prestate consecinele sub forma pierderilor sunt i de alt natur: financiare transportul, cazarea, alimentaia au un cost al lor; de timp clientul a alocat zile din concediul lui (i de ce nu, din viaa lui) pentru a petrece un sejur n aceast staiune. Firesc apare i ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului? Dac revenim la exemplul anterior, este evident c rolul principal n diminuarea riscului i revine primului din lan cu care intr n contact clientul, i anume agenia de turism. Trei mari ci pot fi avute n vedere: Informarea chiar dac de multe ori clientul este cel care solicit s fie informat, aciunea este obligatorie din partea prestatorului de servicii. Ea poate mbrca mai multe forme: verbal agentul i explic, i prezint clientului destinaia turistic, facilitile oferite, detalii asupra unor elemente particulare i rspunde ntrebrilor acestuia; vizual-pasiv, prin postere, afie i (cazul frecvent) prin brouri i pliante publicitare i vizual-animat, prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare pe ecrane, ecrane TV sau monitoare PC. Imaginea de marc (reputaia, notorietatea) influeneaz alegerile clientului n condiiile existenei unei oferte concureniale n cazare sau alimentaie. Pentru un turist din strintate care vine n Romnia, o anumit rezonan are, de exemplu, Holliday Inn i o alta Central, chiar dac cele dou hoteluri au acelai numr de stele i preuri cu diferene nesemnificative. De aici i efortul permanent pentru hotelieri de a se face cunoscui prin nume, marc, oferta i calitatea serviciilor, particularitile ofertei proprii, .a.m.d. O marc de comer bine aleas este un activ preios pentru orice firm. Ea permite diferenierea fa de concuren, este uor de reinut i permite evocarea imaginilor corespondente tipului de serviciu oferit. Recomandarea - un client satisfcut va recomanda i altora un produs de calitate. Poteniali clieni apeleaz de multe ori la cunotine, rude, prieteni, lideri de opinie n realizarea alegerilor lor. Este recunoscut c exist comportamente ale unor tipuri de clieni care ateapt ca un produs s fie testat, ncercat de alii i apoi, la recomandarea lor, devin consumatori efectivi. n aceste cazuri, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care l presteaz. Pe lng aceste trei ci am putea aduga nc una: furnizarea garaniilor. n aceast categorie n sens larg pot fi avute destul de multe n vedere: o anumit clasificare a hotelului (pe stele de exemplu) poate induce un sentiment suplimentar de siguran prin faptul c ea a fost realizat de o instituie specializat recunoscut (n numeroase cazuri aflat sub autoritatea statului); informarea realizat de agentul de turism poate fi o garanie n plus pentru client; ncheierea contractului ntre prestator i client este totui garania cea mai bun c promisiunile fcute de hotelier vor fi respectate. Cu toate acestea, ntruct clientul nu poate testa fr s plteasc aceste servicii, el nu va primi niciodat o compensaie care s acopere eventualele insatisfacii, dar i pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste de cazare sau alimentaie. Un singur exemplu: ct de mare ar trebui s fie despgubirea financiar pltit unui client care s-a mbolnvit n urma consumului unui preparat alimentar infestat? Oricum, garania acordat clientului oblig ntreprinderea s stabileasc norme de randament (criterii de performan) clare i realiste i determin examinarea propriului sistem de prestaii pentru identificarea deficienelor. Eterogenitatea Este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munc din aceste servicii. Orict s-ar strdui managerul s proiecteze un serviciu de calitate, performanele oscileaz n timp din numeroase motive care in de varietatea serviciilor, de polivalena n munc, de percepia i evaluarea clientului de ctre angajai, de volumul mare de efort depus n unele perioade, etc. Este dificil s se obin un randament constant din partea unui angajat i este dificil s se fac o comparaie ntre angajai. Clientul se ateapt la o permanen a serviciului: coninutul i calitatea trebuie s fie constante i identice att n timp ct i n oricare din hotelul sau restaurantul aparinnd aceluiai lan. Pentru a clarifica acest concept, eterogenitatea, s analizm puin opusul lui, omogenitatea. Omogenitatea este specific i este o caracteristic de baz a proceselor industriale. Pe de o parte, de exemplu, fabricarea unei piese impune un proces tehnologic n care operaiile au o succesiune logic i raional: dac succesiunea nu este respectat sau dac una din ele lipsete nu se poate ajunge la produsul finit. Nu acelai lucru se ntmpl n servicii. Procesele sunt compuse din operaii clare, obligatorii de multe ori pentru prestaie, dar cuprind i elemente mai ambigue care in de atitudinea fa de client. Un recepioner, de exemplu, trebuie s fac rezervarea n sine (alocarea unei camere) dar trebuie s foloseasc formule de politee la primirea clientului, s-l ndrume spre locul n care se afl camera, s-i ofere i alte informaii despre serviciile de care poate beneficia. Oricare din aceste din urm operaii pot lipsi fr ca rezervarea n sine s sufere (nu intr n discuie aici calitatea serviciului). De asemenea, oricnd recepionerul poate inversa ordinea lor (nti furnizeaz informaii i apoi face rezervarea). Spre deosebire de industrie, procesele nu mai sunt att de rigide, unele operaii pot lipsi iar ordinea lor nu este ntotdeauna obligatoriu de respectat. Pe de alt parte, un lucrtor industrial, de exemplu un strungar, are, de cele mai multe ori, ca sarcin de serviciu (de strunjit) nu numai o pies, ci zeci, sute sau chiar mii. Toate sunt executate conform unei fie de operaii identice i toate ar trebui s aib n final aceeai calitate. El este obligat ca la strunjirea fiecreia s respecte aceeai succesiune de mnuiri i micri. Repetitivitatea este calea prin care lucrtorul ajunge s-i ndeplineasc responsabilitile. Exagernd, el se transform ntr-un robot (practic, pe acest lucru se bazeaz mecanizarea i automatizarea).. Fr a nega c i n servicii activitile privite n ansamblu se repet, n coninutul aceleiai prestaii, la momente diferite, pot s apar modificri n funcie de starea, atitudinea i inspiraia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerine specifice ale clientului. Rezultatul acestor modificri poate fi pozitiv sau negativ dar este clar c n acest caz calitatea prestaiei este mai greu de controlat. Muli manageri sunt iritai atunci cnd angajaii au iniiative personale i apar diferene fa de ceea ce au proiectat ei. Un angajat bun nseamn (pe lng alte caliti) i o persoan n care managerul are ncredere i ca atare i acord o mai mare libertate de aciune. Lipsa omogenitii are consecine nu tocmai de dorit i asupra determinrii costurilor. n industrie, succesiunea logic i raional a operaiilor, evidena clar a energiei i materialelor consumate dar i a muncii lucrtorilor permit o evaluare suficient de aproape de realitate a costurilor generate de realizarea unui produs. Nu acelai lucru se ntmpl n servicii: nu se pot stabili norme de timp pentru recepioner, de exemplu. Prestaia are de multe ori elemente, pri, greu sau chiar imposibil de cuantificat. Cu toate acestea, este de preferat ca n cazul cameristelor sau menajerelor s existe cel puin aproximri ale operaiilor efectuate (pe camer de exemplu), altfel lipsa total a controlului determin pierderi financiare. Standardizarea, posibilitatea unui control riguros, evaluarea corect a costurilor au generat ncercri de introducere a principiilor conducerii i organizrii din industrie n servicii; este vorba de aa numita industrializare a serviciilor. n turism sunt destul de puine domenii de activiti care se preteaz la o astfel de abordare. Unele reuite au fost nregistrate n standardizarea operaiilor la efectuarea cureniei n camer sau n standardizarea meniurilor n unele restaurante. Totui, exemplul cel mai bun care poate fi dat este al firmei de tip fast-food McDonalds. Clientul are posibilitatea de alegere, dintr-o ofert restrns la cteva preparate (combinaii diferite) gata ambalate standardizare iar mnuirile i micrile sunt limitate ca numr i se repet ntr-o oarecare msur (preluarea comenzii, ntoarcere, preluare tav sau pung, preluare produs, aezare pe tav sau n pung, ntoarcere, taxare, plat, etc.) ceea ce permite rapiditatea (fast) servirii. Din cele prezentate pn acum ar rezulta unele dezavantaje ale serviciilor cauzate de aceast eterogenitate. Cu toate acestea serviciile au un atu recunoscut fa de industrie: flexibilitatea (nu degeaba acesta din urm face eforturi de nglobare a tehnologiilor flexibile). Capacitatea de adaptare la cerinele clientului este nu numai un simplu avantaj ci i (n numeroase cazuri) soluia prestrii unui serviciu de calitate. Omogenitatea mai are un avantaj: standardizarea i normarea permit o dimensionare destul de exact a numrului de lucrtori. n servicii acest lucru se face mai greu, mai ales dac intervin i fenomene de sezonalitate. De asemenea, apare i un fenomen interesant: comparnd dou hoteluri cu acelai numr de locuri dar cu o clasificare diferit 2* i 5* - vom observa c ultimul are un numr de angajai mai mare. Concluzia este evident: asigurarea calitii serviciilor impune un numr de angajai sensibil crescut. ntr-un hotel de lux nu exist numai menajere sau cameriste pur i simplu ci ele au alocate un numr restrns de camere (sau numai una chiar) iar la sosirea unui client important o camerist sau un valet de camer vor fi la dispoziia exclusiv a acestuia. n acest caz este vorba de aa numita personalizare a serviciilor. De multe ori, dorina de excelen n ceea ce privete calitatea, solicit sacrificii financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii. Simultaneitatea produciei i a consumului Simultaneitatea produciei i a consumului care uneori apare sub forma perisabilitii serviciului sau separat de aceasta sau o nglobeaz pe aceasta (este i opiunea autorului acestei cri). ntr-adevr, dac analizm atent prestaiile n servicii, pentru cvasitotalitatea lor, producia i consumul au loc numai n momentul n care apare o solicitare din partea clientului. Output- urile sunt n mod obinuit furnizate la cererea clientului pornind de la resursele care exist deja. Dac nu exist cerere, resursele nu pot fi folosite n mod productiv. n acest caz nici un output nu poate fi nici creat nici stocat. Un decalaj n timp ntre producie i consum apare n alimentaie n cazul servirii la pachet, cel mai adesea de hran rece sau a livrrii produselor n sistem catering la domiciliu sau locul de munc. Trebuie s fie clar ns c un preparat realizat ntr-un anumit spaiu special amenajat, nu este i serviciu de alimentaie pn n momentul n care el nu este livrat (servit) i consumat. n mod identic, o camer de hotel neocupat, nu este serviciu de cazare ci capacitate n stocare. Serviciul nu apare dect atunci cnd are loc prestarea lui efectiv. Simultaneitatea mai are i o alt consecin: este imposibil ca serviciile s fie stocate; ele sunt perisabile. Un loc liber la mas, un anumit interval orar ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn pierderi din ctiguri poteniale. Problemele de management devin cu att mai dificile cnd intervine fenomenul sezonalitii. Numeroi proprietari/manageri prefer s nchid n extrasezon hotelurile pentru a reduce pe ct posibil cheltuielile inutile. Din punct de vedere al calitii exist o alt consecin nu tocmai favorabil: serviciile nu pot fi evaluate sau analizate nainte de a fi vndute sau prestate consumatorului. Contactul direct cu clientela Aceasta nu este o caracteristic valabil pentru toate serviciile i chiar n cele de cazare i alimentaie nu toi angajaii sunt obligai s intre n contact cu clienii. Totui pentru aceste servicii, datorit implicaiilor generate asupra calitii prestaiilor este bine ca ea s fie evideniat separat. ntruct ea este strns legat de problemele de personal, aprecieri i precizri sunt fcute n capitolul Funcia Personal.
Participarea clientului la realizarea serviciului n numeroase cazuri serviciile nu pot fi prestate fr contribuia clientului: recepionerul nu poate face rezervarea fr s schimbe informaii cu clientul, chelnerul ateapt comanda din partea clientului, etc. Dincolo de aceast participare, mai mult pasiv, exist i situaii n care fr o implicare sporit a clientului serviciul n sine nu poate fi prestat: n restaurantele, braseriile care au adoptat sistemul autoservirii (self service) clienii trebuie s-i ia tava de la captul unei linii de servire, dup care, trecnd prin faa ofertei din meniul zilei, i aleg i pun pe tav preparatele dorite sau, n mod obinuit, clientul n camera de hotel se autoservete i face patul, folosete utilitile din spaiul sanitar, d drumul la televizor, .a.m.d. Uneori creterea sau limitarea participrii clientului poate face parte din politica i strategia firmei de cazare sau alimentaie. Revenind la exemplul clientului n camera de hotel, trebuie precizat c la hotelurile de lux, camerista sau valetul de camer pot prelua o parte din sarcinile de autoservire ale clientului: aranjatul i fcutul patului, aranjarea hainelor n dulap, pregtirea czii pentru baie, curirea i pregtirea nclmintei, etc. Astfel de asumri ale prestaiei sunt obligatorii ntruct influeneaz calitatea serviciului prestat. Pe de alt parte, numeroase hoteluri care practic sistemul mic dejun inclus n tarifele de cazare ale clienilor, au adoptat aa numitul bufet suedez ca tehnic de autoservire: n loc s fie servii la mas, clienii se servesc de pe mese i/sau linii de servire pe care se afl diferitele preparate i buturi. Fiind vorba de micul dejun modalitatea este adoptat i de hotelurile cu clasificri superioare, la acestea diferind varietatea i gradul de sofisticare n preparare a ofertei. Autoservirea a fost introdus de unele hoteluri i restaurante i la dejun i n mai puine cazuri la cin, ns numai dup un studiu atent asupra clientelei, asupra organizrii procesului de servire i, bineneles, a efecturii unor calcule de eficien. Astfel, exist categorii de clieni care accept i adopt mai uor sistemul de autoservire chiar la niveluri mai mari ale clasificrii hotelului sau restaurantului; n acelai timp exist clieni care nu accept sau accept greu autoservirea. n organizarea servirii trebuie s existe corelaie ntre clasificarea restaurantului i varietatea i prepararea componentelor meniului, altfel poate aprea un sentiment de frustrare din partea clientului. Varietatea i gradul sporit de prelucrare pot, pe de alt parte, suplimenta costurile de prezentare i fabricare a meniului. Deci, decizia de introducere a autoservirii va trebui luat numai dup ce au fost analizate toate implicaiile i consecinele iar clientul, cu caracteristicile i opiunile lui, trebuie pus pe primul plan. n unele abordri mai analitice (Pierre Eiglier, Eric Langeard, Servuction. Le marketing des services, Ed. McGraw-Hill, Paris, 1987), participarea clientului poate fi descris nu numai sub formele prezentate mai sus, ci aproape n orice moment n care este beneficiar al prestaiilor: Tabelul 1 Formele de participarea i manifestarea lor. Adaptare [5 , 41] Faza
Participare Faza de specificare a prestaiei Faza de aciune Faza de control a procesului i a performanei Participare fizic Culegere de informaii Autoservire Autocontrol simplificat i dirijat Participare intelectual Surs de informaii Manipularea unei tehnologii sofisticate Surs de feed back Participare afectiv Spontaneitate Aplicarea procedurilor n ideea acceptrii Autocontrol permanent bazat pe sentimentul de lor bine fundamentate apartenen
O problem delicat, de multe ori ignorat sau neglijat de managerii din astfel de servicii, este introducerea unei tehnologii mai mult sau mai puin sofisticate. Scopul ei este reducerea solicitrii stresante a personalului, reducerea chiar a numrului de personal, mbuntirea calitii serviciilor prin oferirea unor faciliti superioare clientelei sau creterea fiabilitii unui anumit echipament. n numeroase cazuri poate fi vorba i de a ine pasul cu inovaiile de pe pia (un client obinuit s utilizeze un echipament cu un anumit nivel tehnic poate percepe ca devalorizant un hotel care nu ofer aa ceva). Spre deosebire de alte servicii (transporturi, telecomunicaii), n cazare i alimentaie problemele nu sunt chiar att complicate. De exemplu, introducerea autoservirii n alimentaie (a bufetului suedez la micul dejun) a obligat la introducerea unor echipamente automate, n special pentru buturile de baz lapte, cafea, ceai n general bine acceptate de clieni. n cazare, situaii din aceast categorie se ntlnesc mai ales pentru spaiile sanitare. Cu toate c tehnologia nu este de multe ori chiar att de sofisticat, atunci cnd un hotel, un restaurant au o anvergur internaional, cu o clientel eterogen din punct de vedere al educaiei i obinuinelor sau atunci cnd introduc n procesele de servire nouti care au la baz suporturi tehnice, trebuie s existe mcar o minim instruire a clienilor fie direct (de ctre angajai) fie indirect (prin mijloace de informare). Indiferena managerului poate duce nu numai la o pierdere de imagine (clientul care nu poate utiliza un echipament se va simi frustrat i desconsiderat) ci i la o pierdere financiar (clientul poate insista chiar dac nu tie s-l utilizeze i degradeaz sau stric echipamentul). Aceast prezentare a caracteristicilor serviciilor nu nglobeaz toate opiniile i variantele asupra acestei probleme, dar ncearc s le interpreteze i adapteze specificului serviciilor de cazare i alimentaie. nainte de alte supoziii privind consecinele unei astfel de abordri, este vorba n primul rnd de nelegerea ei ca o cale de ajungere la calitatea serviciilor. 1.2 Serviciile hoteliere Serviciile hoteliere sunt parte component a grupei formate din serviciile turistice care la rndul lor fac parte din vasta ramur a serviciilor. n consecin, ele vor avea aceleai elemente componente i caracteristici cu unele particulariti inerente. Analiz conceptual Aceast analiz conceptual poate fi abordat n dou scopuri: de a face un studiu asupra principalelor elemente; ca punct de plecare n conceperea i proiectarea serviciului. Serviciul de baz este cel care satisface nevoia de baz a clientului (cazarea, n cazul hotelului, alimentaia n cazul restaurantului). Cu toate c este raiunea principal pentru care clientul apeleaz la uniti de acest tip, el nu constituie i criteriu de alegere principal ntre acestea, ntruct, n form pur, ele propun, de fapt, un serviciu echivalent. Alegerea se va efectua lund n considerare alte criterii: localizare geografic, impresii anterioare, servicii oferite, ambian, pre, etc. Serviciile periferice (auxiliare) nsoesc serviciul de baz, cu rolul de a- l ameliora, de a-l valoriza. n cazul hotelului, este vorba de: oferirea unor diferite sisteme de rezervare; oferirea de parcri; transportul bagajelor; asigurarea securitii; servicii difereniate n camer prezena piscinei, i n general tot ce ine de prestaii ctre client. n condiiile unei oferte concureniale suficiente, serviciile periferice devin principalul criteriu de alegere pentru client. Dou hoteluri cu aceeai clasificare se pot deosebi prin componena serviciilor pltite i nepltite oferite care orienteaz clientul spre unul din acestea, mai ales dac ele au mai fost frecventate anterior. De exemplu, posibilitatea parcrii i securitatea propriului autoturism pot constitui un motiv suficient pentru turistul automobilist de alegere a unui anumit hotel i nu a altuia. Acelai exemplu este valabil i pentru alegerea unui restaurant chiar dac staionarea este mai scurt. Ierarhia dintre aceste dou tipuri de servicii este restabilit dac analizm ce se ntmpl cnd serviciul de baz, din diferite motive nu poate fi prestat. Pentru un turist care nimerete n plin sezon pe litoral (fr a avea rezervare anticipat) i care dorete neaprat un sejur de cel puin cteva zile, lipsa sau numrul foarte redus de locuri de cazare, l determin s renune la criterii de alegere particulare fiind mulumit cu variante pe care n alte condiii nu le-ar fi ales. Pentru situaii de acest gen, este clar c serviciile periferice nu mai sunt criteriu de alegere, iar n cazul neprestrii serviciului de baz ele devin chiar inutile. Acest efect este mai puin grav dect n cazul altor servicii ntruct el se poate solda cu o pierdere de timp (turistul caut o ofert ntr-o alt zon) sau cu o amnare a satisfaciei (turistul revine ntr-o alt perioad). Nu aceeai este situaia omului de afaceri care are un program de ntlniri stabilit dar nu-l poate respecta din cauza anulrii zborului unui avion. Turismul deine din acest punct de vedere un oarecare avantaj condiionat de existena unei oferte satisfctoare. ntre serviciile periferice care nsoesc serviciul de baz, unele pot fi obligatorii iar altele nu. Exemplul cel mai bun este includerea obligatorie a micului dejun alturi de cazare practicat astzi de foarte multe hoteluri. Pe lng componentele impuse, exist i altele care sunt oferite dar rmn la libera alegere a clientului: servirea dejunului i/sau a cinei n restaurantul hotelului unde este cazat acesta, utilizarea slilor de animaie, recreere, distracie, etc. Termenul de obligatoriu este relativ, depinznd de modul de organizare ales de factorul de decizie. n orice caz, toate aceste servicii ncearc s vin n ntmpinarea clientului i s-i amelioreze percepia fa de calitatea serviciului de baz. Serviciul de baz derivat. Sunt situaii n care frecventarea i utilizarea unui serviciu de baz se adreseaz unui serviciu periferic, ignorndu-l pe cel de baz. De exemplu, un complex hotelier, care, pe lng serviciul de baz, cazarea, ofer i serviciile restaurantului: exist clieni care sosesc pentru servirea mesei, fr a fi clienii hotelului. Restaurantul rmne serviciu periferic pentru serviciul de baz, cazarea, dar devine serviciu de baz, derivat, cu propriile servicii periferice: telefon, toalet, parcare, garderob, etc. Serviciul de baz derivat se adreseaz unui segment de clientel cu nevoi i motivaii specifice i este organizat ca atare. Evident c hotelierul poate interzice accesul clienilor din exterior astfel c restaurantul rmne doar serviciu periferic. De exemplu, n staiuni de litoral sau montane n plin sezon, ntre anumite intervale orare (la amiaz i seara), spaiile de alimentaie sunt rezervate numai pentru clienii hotelurilor care au pltit pentru acest serviciu; pentru celelalte ore, spaiile sunt deschise oricrui potenial client. Serviciul elementar reprezint unitatea cea mai mic, care, n asamblaj cu altele, formeaz grupele de servicii anterior menionate. Serviciile astfel individualizate rezult n urma unei analize detaliate fie tehnic, fie organizaional, fie spaio-temporal a serviciului global. De exemplu, pentru prestarea serviciului de rezervare la un hotel (serviciu periferic) vor trebui realizate n succesiunea: nregistrarea comenzii clientului, verificarea locurilor disponibile, confirmarea clientului fa de ceea ce i se ofer, rezervarea efectiv (documente, informaii, nmnarea cheilor). Aceast delimitare are importan n procesul organizrii, cu scopul de a obine reduceri de costuri i ctiguri de productivitate.
n final, vom obine ca formul general:
= +
n acelai timp, n marea lor majoritate, prestaiile se bazeaz pe dou componente:
= +
Aceast din urm formul are importana ei atunci cnd se analizeaz calitatea serviciilor prestate i condiiile atingerii ei. Fr ndoial c un suport material de calitate (din punct de vedere al funcionalitii dar i al prezentrii, modernismului) poate asigura ntr-o prim faz o percepie pozitiv din partea clientului, dar, fr asigurarea unor prestaii de calitate (serviciul propriu-zis) percepia final va fi negativ. 1.3 Produsul hotelier 1.3.1 Concept i caracteristici Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Majoritatea specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofer unuia sau mai multor clieni. El reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile care procur anumite beneficii cutate de unul sau mai muli clieni bine precizai. Serviciul global Serviciul de baz Servicii periferice Serviciul global Suport material Serviciul propriu-zis Produsul hotelier rspunde criteriilor generale ale acestei definiii i poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde: + o parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului; + o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului(coninutul acestui serviciu fiind reprezentat n principal de cazare i mas). Evident c este vorba de mai mult dect o sum a acestor elemente. Numai o savant combinaie d imagine sau personalitate produsului, care n final este perceput de client sau turist.
Caracteristici ale produsului hotelier o serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna cltorului. o coninutul serviciului de cazare hotelier este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex; de asemenea, n organizarea serviciilor de cazare se va ine seama c ntre 30 i 50 % din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere. o cererea pentru servicii de cazare vine de pe o pia foarte segmentat, att naional, ct i internaional. Fiecare segment de pia necesit tehnici de reclam, promovare i distribuie diferite. o cererea pentru servicii de cazare are n numeroase cazuri un caracter sezonier pe parcursul anului. Astfel, n zona litoralului, hotelurile se confrunt cu o cerere ridicat n timpul sezonului de vrf al verii i o cerere sczut sau chiar inexistent n timpul iernii. Hotelurile ce se adreseaz oamenilor de afaceri ntmpin greuti n timpul sezonului cald, cnd majoritatea sunt n vacan. De asemenea, hotelurile de afaceri se confrunt cu aceast sezonalitate i n timpul sptmnii, n care cererea este mare n zilele de luni pn joi n timp ce n weekend, cererea este foarte sczut. Rigiditatea ofertei (numrul camerelor oferite nu se poate modifica peste noapte), cuplat cu natura perisabil a produsului (dac o camer nu a fost nchiriat, nu exist posibilitatea de a o stoca i de a o vinde mai trziu ) determin ndreptarea eforturilor ctre atragerea n weekend a turitilor venii n vacan pentru a ocupa camerele nenchiriate de persoanele venite cu probleme de afaceri. 1.3.2 Produsul hotelier parte integrant a produsului turistic La modul general, elementele unui produs turistic se pot mpri n trei mari categorii: 1) Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, care tind s atrag turistul i-l incit s voiajeze. 2) Echipamentele care prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze cltoria, dar care lipsind o restricioneaz. 3) Faciliti de acces care sunt n legtur direct cu modul de transport pe care l va utiliza turistul pentru a ajunge la destinaia aleas. Aceste faciliti de acces se calculeaz mai mult n funcie de accesibilitatea lor economic dect n funcie de distana fizic. Acestor trei grupe de baz li se pot ataa serviciile prestate i implicit, satisfaciile create prin utilizarea i valorizarea lor. Pentru un hotel, aceast clasificare va trebui s sufere unele modificri, ntruct produsul turistic n acest caz are un neles restrns la un tip particular de servicii. De cele mai multe ori, cazarea ca serviciu i hotelul ca echipament, fac parte dintr-un produs turistic mult mai extins. n cadrul lui, cazarea are atuul c, n ciuda faptului c nu este scopul vizat de client, este principalul element de preocupare pentru acesta, o dat ce a fost aleas o destinaie precis. n figura 1.1 este prezentat o nlnuire a serviciilor i suporturilor materiale pe care se bazeaz prestarea lor.
PRODUS TURISTIC Fig. 1.1 Componentele serviciului global (produsului turistic)
Elementele componente ale unui produs turistic au legturi i influene directe i indirecte cu cazarea propriu-zis i cu hotelul.
SERVICII SUPORTURI MATERIALE REZERVAREA DESTINAIEI TURISTICE TRANSPORT CAZARE DIVERTISMENT DESTINDERE REFACERE TRANSPORT AGENII DE TURISM (brouri, documente, alte suporturi informaionale) MIJLOC DE TRANSPORT HOTEL
ECHIPAMENTE I AMENAJRI MIJLOC DE TRANSPORT Astfel, mare parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric i tehnologic sunt factori de atractivitate de baz pentru produsul turistic n general, i produsul hotelier n particular (fig.1.2). O Elementele constitutive de baz i mediul ambiental apropiat se refer la factorii naturali sau creai de om, cum sunt: zona geografic i fenomenele naturale: plaj, muni, fluvii, insule; aezrile umane situate n zon; condiiile climatice; zonele istorice. Pentru hotel, aceste elemente, dac exist, sunt factori suplimentari de atractivitate i care pe msur ce sunt mai aproape de el, pot fi integrai produsului hotelier: - fie indirect (de exemplu, privelitea deosebit de la fereastra unei camere);
- fie direct (de exemplu, vizitarea muzeului, grdinii etc. fac parte din oferta hotelier). n comparaie cu spaiile de cazare aflate n lungul oselelor i autostrzilor de es cu peisaje uniforme i anoste, evident c elementele de atractivitate constituie un avantaj important.
MEDIUL AMBIENTAL APROPIAT ANIMAIE I AMBIAN SPECIFIC ELEMENTE CONSTITUTIVE DE BAZ POPULAIA LOCAL COMERCIANII IMAGINEA REGIUNII, ZONEI INFRASTRUCTURA SERVICII PUBLICE (COLECTIVE) PRODUS HOTELIER ECHIPAMENTE I AMENAJRI AMBIAN SPECIFIC SERVICII CAMERA PRODUS TURISTIC O P PPo oop ppu uul lla aa i ii a aa l llo ooc cca aal ll
Este vorba de schimbul social favorizat de turism ntre o populaie care se afl mai departe de domiciliu i populaia primitoare. Pe de o parte, acest schimb se poate solda cu conflicte. Diferenele de dezvoltare i educaie pot avea influene majore asupra deciziilor hotelierului care dorete s-i ctige i fidelizeze clienii. Dac motivaia acestora este suficient de puternic, adic atracia turistic este deosebit, hotelierul interesat va trebui s ia anumite msuri n ceea ce privete condiiile oferite, protecia i securitatea turitilor. Este cunoscut faptul c n multe ri din Africa, Asia, America Central i de Sud au aprut staiuni turistice (legate de aa-numitele paradisuri tropicale sau exotice) n care nivelul de trai, condiiile oferite, comerul contrasteaz cu nivelul de via al populaiei locale. n unele cazuri, amenajrile turistice s-au separat total de comunitile locale fiind adevrate cluburi exclusiviste. Hotelurile s-au specializat pe turitii strini i s-a interzis accesul localnicilor n ele. Turitii chiar primesc nainte de plecarea ctre destinaia turistic, liste cu recomandri referitoare la evitarea accesului n anumite zone, evitarea contactelor, atenia care trebuie s o acorde bunurilor personale, evitarea consumului apei sau a altor bunuri alimentare, etc Pe de alt parte, artizanatul, cultura, cntecele, tradiiile pot fi un avantaj pentru hotelierul care tie s valorifice un astfel de potenial. O A AAn nni ii m mma aa i iia aa i ii a aam mmb bbi iia aan nn a aa s ssp ppe eec cci ii f ffi iic cc
Sunt n direct legtur cu grupele deja menionate, dar se refer i la rezultatele colaborrii hotelierului cu ali participani pe piaa turistic: artizani, comerciani, autoritile locale, etc. Acest lucru duce la aciuni comune n ceea ce privete organizarea i finanarea unor manifestri culturale, carnavaluri, festivaluri, concursuri i competiii, etc., cu sperana c toi cei implicai au de ctigat, nu numai din punct de vedere financiar, ci i al promovrii imaginii. O C CCo oom mme eer rr u uul ll i ii c cco oom mme eer rrc cci iia aan nn i iii ii Sunt turiti care au plcerea de a face cumprturi, fie de natura obinuitului, fie specifice zonei. Informarea lor este vital, iar anumite faciliti oferite sunt cu att mai bine primite. O S SSe eer rrv vvi iic cci iii iil lle ee p ppu uub bbl lli iic cce ee ( ((c cco ool lle eec cct tti iiv vve ee) )) Sunt vitale pentru coninutul i calitatea prestaiilor oferite. Hotelierul caut s i le asigure prin contractare n ceea ce privete furnizarea, dar i pentru lucrrile de reparaii importante. Aceste probleme sunt cu att mai delicate cnd aceste servicii nu funcioneaz bine pe plan local i li se impune un alt nivel calitativ pentru turiti. Este vorba de furnizarea continu a apei reci i calde, de meninerea unei anumite temperaturi n camer etc. Din aceast cauz, hotelurile i restaurantele s-au orientat, n ceea ce privete apa cald, spre iniierea unor investiii proprii care s permit nclzirea apei reci i reducerea dependenei de ali furnizori.
O I IIn nnf ffr rra aas sst ttr rru uuc cct ttu uur rra aa Dei mai rar interesat de modul cum ajunge i pleac turistul, mai ales n cadrul sejururilor organizate, hotelierul poate recepiona insatisfaciile legate de acest fapt. Pentru multe staiuni turistice este cunoscut dificultatea turistului, ncrcat cu bagaje care sosete cu alt mijloc dect autoturismul propriu de a se deplasa pn la locul rezervat cazrii. n cazul celor care sosesc cu autoturismul, un studiu discret i permanent poate ajuta hotelierul n dimensionarea propriei parcri. Telecomunicaiile sunt importante att pentru turistul care dorete s telefoneze persoanelor apropiate lui, ct i pentru omul de afaceri, pentru care telefonul i faxul sunt eseniale . O I IIm mma aag ggi ii n nne eea aa r rre eeg ggi ii u uun nni ii i ii, ,, a aa z zzo oon nne eei ii t ttu uur rri iis sst tti ii c cce ee Att sub aspect general, ct i sub aspect turistic, aceast imagine poate influena hotrtor destinul unui produs hotelier. Chiar dac acesta din urm este excelent, ansele de succes vor fi minime dac imaginea n ceea ce privete mentalitile, comportamentele i ospitalitatea local sunt percepute negativ. Hotelierul particip de multe ori nu numai la formarea propriei imagini, ci i a regiunii n care se afl. S. Medlik [16] are o concepie parial asemntoare privind componentele produsului hotelier, introducnd ca elemente suplimentare amplasarea, imaginea i preul serviciilor: Amplasarea plaseaz hotelul din punct de vedere geografic n sau n apropierea unui ora mai mare sau mai mic sau n zon rural, etc. Acest lucru are importan din punct de vedere a accesibilitii, a elementelor naturale nconjurtoare, protecia fa de elemente poluante, o anumit ambian, atraciile turistice, etc. Facilitile sau amenajrile referitoare la camere, restaurante, baruri, spaii diverse inclusiv pentru recreere (terenuri sau sli pentru sport, piscine) reprezint ceea ce clienii utilizeaz, ele difereniindu-se prin tip, mrime i alte caracteristici. Serviciile n termeni de disponibilitate i varietate pentru fiecare hotel avnd ca suport facilitile amintite; ele se deosebesc prin concepere i calitate iar personalul care efectueaz prestaiile are de asemenea un rol foarte important. Imaginea definit ca modul n care hotelul caut s se nfieze fa de clieni dar i modul n care acetia din urm percep acest efort i l identific i caracterizeaz. n afara elementelor tangibile (facilitile) i renumelui serviciilor prestate este vorba i de elemente precum numele, reputaia, ambiana. De asemenea ea depinde i de ali factori legai de clientel (cine st sau cine mnnc acolo) sau ce spune hotelul sau ce spun alii despre el. Preul exprim valoarea oferit de hotel prin amplasare, faciliti, servicii i imagine i satisfacia care rezult din partea utilizatorilor tuturor acestora. Evident, nu toi consumatorii pun acelai pre pe elementele amintite. Unii pun accent mai mult pe amplasare i mai puin pe imagine. Alii sunt mai interesai de preuri i ignor serviciile. In orice caz clientul intr pn la urm n contact cu aceste elemente i l ajut n efectuarea opiunii de alegere sau respingere a unui hotel 1.4 Importana hotelurilor (adaptare [18, 4]) O mare parte dintre hoteluri reprezint puncte de atracie pentru vizitatori indiferent c spaiului de cazare i se acord o importan mai mare sau mai mic de ctre un vizitator care alege o destinaie turistic. Cel puin la nivelul iniial al opiunii potenialul cltor este preocupat de posibilitatea gsirii unui loc de cazare pe timpul staionrii. In funcie de anumite criterii personale i de anumite cerine i condiii financiare exist persoane care acord o importan mai mare sau mai mic cazrii. In orice caz atunci cnd este vorba de spaii de cazare din zone turistice este evident c ele sunt frecventate de persoane care au o anumit putere de cumprare i/sau dispuse s cheltuiasc pe o perioad scurt mai mult dect cheltuie n medie n restul anului la domiciliu. n acest mod vizitatorul contribuie direct i indirect la dezvoltarea economiei locale. n zonele frecventate de turitii strini, hotelurile reprezint importante surse de intrri de devize ale diferitelor ri i astfel contribuie la echilibrarea balanei de pli a rii n care se afl. Hotelurile reprezint spaii de ntlnire a persoanelor indiferent de scopul pentru care vin acetia. Prin aceasta ele faciliteaz tranzacionarea afacerilor, desfurarea ntlnirilor i conferinelor, recreerea i agrementul. n acest scop ele ofer diferite faciliti adecvate scopurilor amintite. O parte din ele sunt legate de sisteme exterioare cazrii propriu-zise (transport, utiliti, distribuia altor bunuri i servicii) contribuind astfel la intrrile i ieirile din sistemul economic naional. n afara consumului propriu-zis generat de turiti, hotelurile reprezint debuee pentru alte industrii din economie. n construcia, amenajarea i modernizarea lor, industria construciilor i a materialelor de construcii joac rolul cel mai important. De asemenea, alte echipamente, mobilierul, decorarea, amenajrile din cadrul serviciilor auxiliare sau suplimentare (sportive, culturale, ludice) atrag att consumul propriu-zis de bunuri i servicii ct i utilizarea angajailor din industriile specifice. De multe ori participarea direct a acestora la lucrrile i serviciile amintite atrage participarea indirect a altor lucrtori din alte industrii. n unele cazuri, mai ales prin serviciile auxiliare oferite restaurante, baruri, piscine, alte amenajri sportive sau de alt natur hotelurile devin puncte de atracie i pentru populaia local. 1.5 Amplasarea hotelurilor Cazarea este un serviciu. Una din caracteristicile acestuia este simultaneitatea produciei i a consumului (acolo unde este el produs este i consumat). Rezult de aici i regula general : hotelul va fi amplasat acolo unde se manifest cererea pe pia. n unele aprecieri amplasarea este considerat cel mai important element al produsului hotelier: ..., amplasarea este cheia viabilitii afacerii, ntr-att nct i cel mai proeminent antreprenor trebuie s fie pe deplin convins c exist trei reguli pentru succes n afacerile hoteliere: amplasare, amplasare, amplasare. [18, 10] ntr-o ncercare de delimitare mai clar pe pia din punct de vedere spaial, se consider c amplasarea ine cont de urmtoarele trei categorii de activiti: modurile de transport (sau mai exact de amplasarea cilor de comunicaie), pieele de petrecere a vacanelor i activitile economice.[18, 10] n ceea ce privete cile de comunicaie, spaiile de cazare sunt amplasate fie de-alungul acestora, pe parcurs, mai ales n cazul oselelor i autostrzilor, fie la gurile de alimentare - evacuare a mijloacelor de transport (gri, aerogri, autogri, porturi sau alte staii i opriri din parcurs). n secolul al-XIX-lea spaiile de cazare au aprut ca urmare a dezvoltrii transportului pe calea ferat. ncepnd cu prima jumtate a secolului XX au aprut treptat i s- au extins apoi mult mai rapid spaiile de cazare pentru automobiliti (numite n unele cazuri moteluri). Tot n acest secol, dar mai ales n a doua lui jumtate au aprut, ca urmare a dezvoltrii transportului pe ap pentru persoane i a transportului aerian spaii de cazare n apropierea porturilor i aeroporturilor. n cazul marilor aeroporturi internaionale ale lumii au aprut chiar adevrate orele hoteliere n imediata vecintate a lor cu o ofert variat. Zonele de petrecere a vacanelor sunt amplasate fie n apropierea unor localiti mai mari sau mai mici fie sunt destul de izolate de acestea uneori spaiile de cazare mpreun cu alte echipamente, amenajri i servicii alctuiesc ceea ce este cunoscut sub numele de staiune turistic. Activitile economice, n special industria i comerul, influeneaz amplasarea prin existena unei cereri de cltorie de afaceri (n care cazarea, chiar dac nu este scopul principal, rmne o component de baz la proiectarea cltoriei), prin necesitatea oferirii unui cadru propice ntlnirilor i discuiilor, nelegnd prin aceasta inclusiv oferirea unor faciliti specifice informrii i comunicaiilor rapide. Uneori aceast mprire nu se respect cu strictee; de exemplu, n oraele centre industriale i comerciale dar care au i atracii turistice (istorice, culturale), n timpul sptmnii hotelurile sunt ocupate de oamenii de afaceri iar n weekend-uri de turitii interesai. 1.6 Clasificare Varietatea mare a hotelurilor este uor de evideniat dac se are n vedere numeroii termeni folosii pentru ncadrarea lor (chiar dac uneori aproximativ) ntr-o categorie sau alta: de lux, de staiune, comerciale, rezideniale, de tranzit, etc. Fiecare din aceti termeni sugereaz standardul sau amplasarea sau tipul de cltori cazai, dar nu descriu n mod adecvat un anumit tip de hotel conform unor caracteristici clare. Evident i in acest caz vor trebui stabilite unele criterii care s permit o clasificare ct mai apropiat de situaia real. Avnd n vedere aceste aprecieri am putea face urmtoarele delimitri: a. n funcie de amplasare exist hoteluri situate n orae mari sau mici, n staiuni din interiorul teritoriului (uscatului) sau de pe coastele marine sau din zona montan, dup cum exist hoteluri situate n zone rurale; b. n funcie de poziia exact din astfel de amplasamente hotelurile pot fi situate n zona central a oraului, la periferie sau n suburbii; de asemenea ele pot fi n staiuni de litoral sau n apropierea rmurilor maritime; c. n funcie de influena sistemelor de transport asupra amplasrii hotelurile pot fi moteluri (legate de mijloacele terestre auto), de cale ferat (situate n apropierea staiilor), de aeroport (la captul pistei); d. n funcie de scopul persoanelor cazate hotelurile pot fi de afaceri, de vacan, turistice, etc. e. n funcie de durata medie a sejurului analizat ca tendin pe o lung perioad hotelurile pot fi de tranzit sau rezideniale; f. n funcie de limitele serviciilor i facilitilor oferite hotelurile pot fi deschise nerezidenilor i/dar nu rezidenilor (localnicilor), pot avea inclus obligatoriu la cazare micul dejun, pot fi hoteluri-apartament, etc. g. n funcie de mrimea lor, cu toate c nu exist o convenie asupra unor criterii unanim acceptate, majoritatea fac referin la numrul camerelor i/sau locurilor-pat. Astfel exist hoteluri mici, medii i mari. n privina criteriului amintit el difer de la ar la ar; h. n funcie de standardul serviciilor oferite exist o tendin general n lume de a ine cont de acest criteriu n vederea orientrii clienilor i identificrii pe piaa cazrii. Cu toate c mai cunoscut i aplicat este varianta de la unu la cinci, ase sau apte stele, exist i alte scale de evaluare care folosesc grade sau clase. De asemenea, uneori hotelurile sunt clasificate mult mai sumar n economice (budget) i de calitate sau lux (quality sau luxury). Nu trebuie omis c n unele ri (S.U.A. de exemplu) este lsat o libertate deplin pieei care hotrte n funcie de opiunile clienilor (totui i n aceste cazuri marile lanuri hoteliere impun propriile evaluri). i. n funcie de statutul proprietii i management, hotelurile independente conduse de cele mai multe ori chiar de proprietar trebuie deosebite de grupurile sau lanurile hoteliere conduse de cele mai multe ori de o companie. Hotelierii independeni se asociaz uneori pentru a putea avea o putere mai mare pe pia n ceea ce privete promovarea i rezervarea. Grupurile sunt conduse fie direct de companii specializate fie printr-un contract de franciz.
CAPITOLUL II MODALITI DE ABORDARE A ORGANIZARE A SERVICIILOR HOTELIERE I DE ALIMENTAIE
2.1 Variante de analiz Exist dou posibiliti de abordare a problemei organizrii: - mprirea ansamblului activitilor n funcii; - analiza pe baza concepiei sistemice. Fiecare din aceste dou modaliti i aduce partea de contribuie la rezolvarea problemelor organizrii, ele completndu-se una pe alta. Analiza sistemic este mai general, dar permite delimitarea principalelor puncte de interes asupra crora trebuie s acioneze managementul: personalul n contact cu clientul, suportul material, participarea clientului, serviciul propriu-zis, etc. Folosirea funciilor permite o analiz detaliat a activitilor i o grupare a acestora n spiritul conceptului organizrii prin: stabilirea i delimitarea proceselor de munc fizic i intelectual., i gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente [23, 48] 2.2 Analiza pe baz de funcii La modul global, fiecare ntreprindere ndeplinete o funcie economic general care se refer la satisfacerea necesitilor clienilor prin bunurile i serviciile produse. Pentru servicii este vorba n primul rnd de obinerea satisfaciei din partea clientelei care, pentru turism, este mult mai legat de aspectele pur umane: sensibilitate, emoie, bucurie odihn, dezvoltarea propriei persoane (fie fizic prin sporturile i activitile practicate, fie educaional prin acumularea superioar de cunotine). Evident c, aceast funcie foarte generoas, nu transpare att de clar atunci cnd se analizeaz comportamentul agenilor economici, implicit a celor din turism. Serviciile turistice avnd caracter privat, agenii economici din turism urmresc scopuri lucrative. Succesul lor depinde ns de modul cum reuesc s realizeze funcia anterior menionat care i ajut s ctige clieni, s creasc ncasrile i s obin profituri. mprirea activitilor pe operaii i gruparea lor pe funcii, presupune stabilirea unor criterii care s ajute i s rezolve acest demers.
a. Omogenitatea activitilor (similitudinea lor) O funcie reunete operaii de aceeai natur. Practic, rar se ntmpl acest lucru. Pentru unele, gruparea este mai uoar (de exemplu, funcia de ntreinere), n timp ce pentru altele ea este mai dificil. De fapt, acest criteriu este mult mai util pentru structurarea ntreprinderii pe compartimente (servicii, birouri):
= + +
Un compartiment Un responsabil Operaii specifice de desfurat Mijloace (resurse) alocate pentru funcionare
Fig. 2.1 Formula compartimentului ntr-o ntreprindere
b. Unicitatea scopului Este un criteriu mai aproape de realitate ntruct funcia reprezint un ansamblu de operaii avnd acelai obiectiv. n acelai timp este adevrat c exist o oarecare relativitate, ntruct ceea ce este scop pentru un nivel ierarhic este mijloc pentru nivelul ierarhic superior. Criteriul ofer totui rezultate utile analizat mpreun cu urmtorul. c. Etapa n procesul de realizare a produsului Funciile se prezint ca secvene de realizri nlnuite care urmresc scopul final: satisfacerea clientului. Dac pentru o ntreprindere industrial este mai uor de a stabili o astfel de succesiune, pentru o ntreprindere de servicii n general i un hotel sau restaurant n special, este mai greu de fcut acest lucru. Exist pentru acestea din urm particulariti (de exemplu, eterogenitatea activitilor) care le deosebesc fundamental de ntreprinderile sectorului primar sau secundar. n tabelul urmtor este prezentat o comparaie ntre concepia clasic asupra funciilor ntr-o ntreprindere (tip Fayol * ) i modul n care ar putea fi ea aplicat la un hotel.
Tabelul 2 Funciile ntreprinderii n general i funciile ntreprinderii de cazare
Funciile ntreprinderii (concepie Fayol)* Funciile ntreprinderii Hoteliere*** Funcia Scop Funcia Scop Tehnic Producie Cazare Realizarea serviciului de baz Aprovizionare** Achiziii materii prime, materiale, combustibil, energie Rezervare primire (sau recepie) Rezervare spaiului de cazare, informare, etc. Personal Gestionarea tuturor problemelor care in de personal: selecie, recrutare, formare, salarizare, motivare, etc. Personal Gestionarea tuturor problemelor care in de personal: selecie, recrutare, formare, salarizare, motivare, etc. Financiar Finanarea produciei Financiar Finanarea tuturor activitilor care
* Henry Fayol (1841-1925) primul care a evideniat funciile ntreprinderii i a detaliat coninutul funciei de administrare, enunnd totodat i principiile managementului. Pentru mai multe detalii revenii la cursul disciplinei Management. permit derularea prestaiilor Vnzri** Distribuirea rezultatelor produciei Comercial Achiziii Vinderea produsului hotelier Marketing Contabil Evidena a tot ceea ce face obiectul funciilor anterioare Contabil Evidena a tot ceea ce face obiectul funciilor anterioare Administrare (Management) Planific Organizeaz Coordoneaz Controleaz Administrare (Management) Planific Organizeaz Coordoneaz Controleaz ntreinere - Curenie Curenia i ntreinerea spaiilor
* n teoria economiei ntreprinderii aceast abordare a fost interpretat i ameliorat i de ali cercettori i specialiti, astfel c lista prezentat reprezint o variant de analiz de baz. Astfel, ca urmare a evoluiei ntreprinderii (practic i teoretic), exist o unanimitate n ceea ce privete cuprinderea obligatorie a funciei cercetare-dezvoltare. ** n funcie i de mrimea ntreprinderii, dar nu neaprat, aprovizionarea, vnzrile i marketingul sunt cuprinse n funcia comercial. Totui, complexitatea i importana activitilor, impun de cele mai multe ori o difereniere i o prezentare separat a lor pentru ntreprinderile industriale. *** Precizri privind aceast particularizare sunt fcute la criteriul urmtor d. Importana economic a unei operaii (sau grup de) sau activiti (sau grup de) Importana deosebit a unor activiti pentru buna funcionare a ntreprinderii poate determina separarea acestora ntr-o funcie distinct. Este cazul, de exemplu n desfurarea anterioar, a funciei curenie-ntreinere. De asemenea, se poate observa c funcia aprovizionare nu a fost individualizat la hotel, ntruct complexitatea acesteia este redus, cantitile neimportante i varietatea sortimental limitat. Cu totul altfel stau lucrurile pentru un restaurant, pentru care evidenierea funciei aprovizionare este obligatorie.
Analiza activitii pornind de la conceptul de funcie este util ntruct permite identificarea operaiilor principale care asigur buna funcionare a ntreprinderii. Evident c organizarea nu trebuie conceput conform unei liste prestabilite, ci ea trebuie adaptat n funcie de condiiile specifice: mrimea ntreprinderilor hoteliere, modul lor de funcionare (independent sau n reea), statutul proprietii, opiunile factorului decizional, etc. 2.3 Analiza pe baza concepiei sistemice Sistemul reprezint un ansamblu de elemente interdependente orientate spre realizarea unui obiectiv. Este deja demonstrat (n teoria economic) c aceast definiie se poate aplica cu succes oricrei organizaii pe care o numim ntreprindere sau firm.
2.3.1 Tipuri de sisteme de prestare a serviciilor (adaptare [5, 9]) n servicii trebuie inut cont de natura specific a acestor activiti privite sub aspectul unor relaii ntre persoane (prestator-client) intermediate sau nu de un suport material. Analizate astfel, pot fi identificate trei tipuri de sisteme de prestare a serviciilor:
Fig. 2.2 Sistem de prestare de tip I: interaciune prestator client
n acest caz, este vorba de cele mai multe ori despre un schimb de informaii, n urma cruia are loc prestarea serviciului. De exemplu, rezervarea unei camere la hotel presupune o solicitare precis din partea clientului: du sau cad, TV, eventual chiar o anumit privelite de la fereastr, un anumit etaj, etc. Recepionerul va prezenta la rndul lui oferta i va cuta s rspund cerinelor specifice ale clientului. n mod asemntor, servirea la restaurant se bazeaz pe informaiile asupra meniului furnizate de prestator i alegerea efectuat de client. Calitatea serviciului depinde de percepia clientului, care poate diferi de la o persoan la alta. Serviciul prestat are influen asupra fiecrei persoane, dar i asupra relaiei viitoare dintre ele.
Fig 2.3 Sistem de prestare de tip II: interaciune suport material - client
Este vorba de interaciunea dintre o persoan (clientul) i un suport material (echipament) din care rezult un serviciu. La modul general, aceast interaciune este cunoscut sub numele de autoservire (self service). Atunci
Prestator (personal) Client Serviciu
Suport material Client Serviciu cnd este vorba de un echipament clientul particip la realizarea serviciului. Acest lucru poate avea un efect pozitiv pentru prestator (economii pentru prestator, autonomie i independen pentru client) dar i negativ (depersonalizarea serviciului, degradarea echipamentului). n cazul sistemului de prestare tip II, evaluarea calitii este mai exact i mai corect, ntruct suportul material (echipamentul) este un bun tangibil cu caracteristici clar identificabile. Principalele probleme sunt legate de funcionalitatea lui.
Fig. 2.4 Sistem de prestare de tip III: interaciune personal-client-suport material
Aa dup cum se observ, este vorba de o combinaie ntre sistemele de tip I i II. Deosebirile fa de ele constau n complexitatea funcionrii i multiplicarea relaiilor. Practic, orice serviciu privit n globalitatea lui corespunde acestui sistem. Schema aceasta este totui limitat la viziunea asupra serviciului global. Prestaiile au loc ns ntr-o firm (hotel, restaurant) ceea ce impune unele modificri ale acesteia. Se ajunge astfel la sistemul general de prestare a serviciilor.
Prestator (personal) Suport material Client Serviciu
Prestator (personal) Client S
O
I
parte invizibil parte vizibil
Fig. 2.5 Sistemul general de prestare a serviciilor
2.3.2 Elementele sistemului de prestare Clientul este consumatorul implicat n fabricarea serviciului. Fr el serviciul nu ar exista. O camer de hotel neocupat nu reprezint serviciu de cazare ci doar o capacitate disponibil sau potenial. Suportul material (fizic) se refer la : a) pe de o parte la instrumentele i echipamentele necesare servirii, n care intr obiecte, mobile, maini, echipamente puse la dispoziia personalului n contact i/sau prin client; b) pe de alt parte, la mediul material care se refer la tot ceea ce se gsete n apropierea echipamentelor menionate anterior, legate de localizare sau amplasare (locul unde se efectueaz servirea efectiv, decorul cu tot ceea ce presupune acest lucru). Personalul este reprezentat de angajaii ntreprinderii de servicii (hotelului sau restaurantului). Acesta poate fi n contact cu clienii, caz n care el are o dubl responsabilitate , att fa de acetia ct i faa de firma pentru care lucreaz. Contactul cu clienii pune probleme deosebite de formare. Serviciul este rezultatul interaciunii ntre cele trei elemente de baz: clientul, suportul fizic i prestator. S.O.I. (Sistemul de Organizare Intern) se refer la obiectivul acestui sistem, structura pe care o adopt, operaiile care trebuie efectuate i care condiioneaz, influeneaz suportul material i personalul. Aceasta este partea invizibil pentru client. Eventual, clientul suport consecinele pozitive sau negative ale organizrii. Ali clieni de cele mai multe ori serviciul se adreseaz unui numr mare de clieni. Acest lucru poate avea anumite consecine asupra calitii prestaiei pentru un singur individ datorit anumitor interdependene care apar n procesul servirii (fire de ateptare, atitudinea personalului, disponibilizarea lui, modul de tratare a comenzilor, etc.).
Deosebirea fundamental a sistemului de prestare a serviciului fa de sistemul de fabricaie a unui bun material const n includerea clientului ca un element al sistemului. Suport material Serviciu Ali clieni
Avnd delimitate i descrise principalele elemente ale sistemului de servire, exist o baz de plecare pentru problemele care trebuie abordate n managementul i gestiunea serviciilor de cazare i alimentaie: participarea clientului, suportul material, personalul propriu, sistemul de organizare intern, calitatea serviciului. Privit n raport cu abordarea funcional, se poate observa o anumit tratare mai global i cu unele elemente care vin n completarea acesteia (participarea clientului, calitatea serviciului). n consecin, cele dou modaliti de abordare se completeaz reciproc, cu efecte benefice asupra dezvoltrii ulterioare a teoriei i practicii.
2.4 Organizarea pe centre de responsabiliti Organizarea hotelului poate avea la baz o mprire pe centre de responsabiliti pentru identificarea i delimitarea mai clare a veniturilor i cheltuielilor: Centru de investiii: Hotelul Centre de profit: Cazare, Alimentaie i Alte servicii Centre de venit: Recepia, Rezervarea capacitii, vnzarea serviciilor de alimentaie, centrului de fitness (dac exist), de sport (dac exist), shop pentru suveniruri (dac exist), centru de sntate (dac exist) i altele. Centre de cheltuieli: ntreinere-Curenie, prepararea mncrii, prepararea (de multe ori, alegerea) buturilor, compartimentul marketing, compartimentul aprovizionare, compartimentul finane-contabilitate, compartimentul cercetare- dezvoltare, compartimentul resurse umane) Cheltuieli operaionale: preparare, oficiu, magazie, salon, cofetrie, minibar, teras, tavern, bar, room service.
Aceast organizare este specific hotelurilor mari care ofer servicii de calitate (lux n cele mai dese cazuri). Calitatea serviciilor este susinut, pe lng suportul material, i de un numr important de personal bine instruit.