ECONOMIA

SERVICIILOR

CUPRINS

CAPITOLUL. 1. CONINUTUL SERVICIILOR
1.1. Conceptul de servicii
1.2. Caracteristicile serviciilor
1.3. Tipologia serviciilor

CAPITOLUL 2. ASPECTE ALE GNDIRII ECONOMICE I EVOLUIA
SERVICIILOR
2.1. nceputurile, gndirea clasic i contemporan privind serviciile
2.2. Evoluia i dimensiunile macroeconomice ale serviciilor
2.3. Acquis-ul comunitar privind libera circulaie a serviciilor

CAPITOLUL 3. PIAA SERVICIILOR
3.1. Globalizarea pieelor
3.2. Contextul internaional
3.3. Caracteristici i particulariti ale pieei serviciilor
3.4. Cererea de servicii
3.4.1. Coninutul i formele de manifestare a cererii de servicii
3.4.2. Factori de influen ai cererii de servicii
3.4.2.1. Factori generali ai cererii de servicii
3.4.2.2. Factori specifici de influen ai cererii de servicii
3.4.3. Studierea cererii de servicii
3.4.3.1. Metode utilizate n studierea cererii de servicii
3.4.3.2. Rezultatele analizei satisfacerii cererii de servicii a populaiei
3.5. Oferta de servicii
3.5.1. Categorii de oferte ale serviciilor
3.5.2. Particulariti ale ofertei de servicii
3.5.3. Factori de influen ai ofertei de servicii
3.5.4. Tendine n evoluia ofertei de servicii
3.6. Preurile de consum ale serviciilor
3.7. Conjunctura serviciilor

CAPITOLUL 4. SERVICII DE PIA
4.1. Servicii de pia pentru populaie
4.1.1. Coninutul i structura serviciilor de pia pentru populaie
4.1.2. Nivelul de dezvoltare, dinamic i structura pe activiti a serviciilor de pia
pentru populaie
4.2. Servicii de pia prestate n principal pentru ntreprinderi

CAPITOLUL 5. EVOLUII, DINAMICI I STRUCTURI PE CATEGORII DE
SERVICII
5.1. Transporturi, depozitare i comunicaii
5.1.1. Volumul i structura activitii
5.1.2. Mijloacele de transport
5.1.3. Infrastructura existent pentru desfurarea activitii de
transporturi
5.1.4. Transportul de pasageri
5.1.5. Comunicaii
5.1.6. Distribuia de gaze naturale
5.1.7. Distribuirea apei potabile
5.1.8. Canalizare public i spaii verzi


5.2. Activitatea de cercetare dezvoltare

5.3. nvmnt
5.3.1. Baza material
5.3.2. Populaia colar
5.3.3. Gradul de cuprindere n nvmnt a populaiei de vrst colar
5.3.4. Personalul didactic

5.4. Sntate
5.4.1. Infrastructura sistemului de sntate
5.4.2. Personalul medico-sanitar
5.4.3. Principalii indicatori de eficacitate ai funcionalitii sistemului de sntate

5.5. Cultura
5.5.1. Numrul i activitatea bibliotecilor
5.5.2. Cri, brouri, manuale i cursuri universitare
5.5.3. Ziare, reviste i alte publicaii periodice
5.5.4. Numrul de emisiuni transmise prin staiile de radio i televiziune
5.5.5. Instituii de spectacol i cinematografe
5.5.6. Muzee

CAPITOLUL 6. EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A
SERVICIILOR
6.1. Particulariti privind eficiena n sectorul serviciilor
6.2. Criterii de evaluare i indicatori de exprimare a eficienei serviciilor
6.3. Rezultate i performane ale ntreprinderilor de servicii de pia
6.3.1. Principalii indicatori economici i financiari raportai la cifra de afaceri
pentru servicii de pia
6.3.2. Principalii indicatori economici i financiari raportai la cifra de afaceri
pentru servicii de pia prestate pentru populaie
6.3.3. Principalii indicatori economici i financiari raportai la cifra de afaceri
pentru serviciile de pia prestate n principal
ntreprinderilor


CAPITOLUL. 1.
CONINUTUL SERVICIILOR
1.1. Conceptul de servicii

Pentru nceput este necesar definirea conceptului de produs.
Produsul drept concept generic desemneaz tot ceea ce este oferit de natur sau
de pia, astfel nct s poat fi remarcat, achiziionat sau consumat n vederea
satisfacerii unei nevoi.
Termenul de produs provine din latinescul productus, este sinonim cu
termenii marf, articol sau bun i nu este limitat la un bun tangibil.

Termenul produs este sinonim cu marf n urmtoarele condiii:
bunul material a rezultat n urma unui proces de munc;
corpul sau substana au fost obinute pe cale natural sau n laborator;
totalitatea obiectelor sau a bunurilor a fost obinut n procesul de fabricaie;
rezultat material al unui proces social sau natural, al unui proces fiziologic sau de
creaie;
produs de schimb = marf;
rezultat material al unui complex de fenomene sau de aciuni.





n practic, precum i n literatura de specialitate se folosesc
ipostaze diferite ale categoriei de produs: produs unicat; produs de
serie; produs de lux; produs rafinat; produs nou; produs vechi;
produs durabil; produs perisabil; produs de vrf; produs curent;
produs de folosin ndelungat.


Pot fi considerate produse:

persoan (un om politic sau un actor, a crui imagine este
promovat de un anumit electorat sau de ctre public);

o localitate balneoclimateric (pentru tratamentul anumitor
afeciuni);

o idee (alimentaia vegetarian n slujba societii).
Ph. Kotler definete produsul ca fiind orice lucru care
poate fi oferit pe pia n scopul captrii interesului, al
achiziionrii, al utilizrii sau al consumului i care poate
satisface o dorin sau o nevoie.


n Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular (SR EN ISO 9000:2001),
produsul este definit ca fiind un rezultat al unui proces, adic
al unui ansamblu de activiti corelate sau n interaciune, care
transform intrrile n ieiri.

Corespunztor acestui standard, exist patru categorii de produse:
servicii (de exemplu, transportul);
software (de exemplu, un program de calculator, un dicionar-on line);
hardware (de exemplu, o parte mecanic a unui motor);
materiale procesate (de exemplu, lubrefianii).


Philip Kotler arat c ntr-o er n care produsele devin din ce n ce mai puin
difereniabile pe baza atributelor intrinseci (aa-zisul fenomen de fungibilizare),
calitatea serviciului reprezint una din cele mai promitoare surse de difereniere i
singularizare.


Theodore Levitt arta c Nu exist sectoare de servicii ca atare. Exist doar
sectoare ale cror componente de servicii sunt mai mari sau mai mici dect cele ale
altor sectoare. Toat lumea servete pe cineva.


Paralel cu dezvoltarea sectorului de servicii, s-au intensificat apariiile n
literatura de specialitate a definiiilor conceptului de serviciu, n cadrul crora
predomin faptul c serviciile nu se concretizeaz ntr-un produs, adic sunt
activiti al cror rezultat este imaterial.


n literatura de
specialitate exist numeroase
definiii care evideniaz
deosebirea dintre bunuri i
servicii, totui acestea
prezint o serie de neclariti.


n practic sunt o serie
de servicii, precum serviciile
cinematografice, editoriale,
de informatic, alimentaie
public, care se concretizeaz
n bunuri materiale.
Din definiiile prezentate rezult:
A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului n
condiiile abordrii: activitii propriu-zise;
suporturilor; rezultatelor.

Ca i n cazul bunurilor materiale, pentru prestarea
serviciilor este nevoie de:
mn de lucru;
capital tehnic (suport fizic al produciei);
client beneficiarul prestaiei.


Spre deosebire de producerea bunurilor materiale, n
procesul de producie a serviciilor, clientul face parte din sistemul
de producie.


Astfel, James Fitzsimmons definete serviciul ca fiind
perisabil n timp, o experien intangibil executat pentru ca un
client s acioneze n rol de coproductor.
Rezultatele sau outputul activitilor de servicii, pot fi regsite
sub diferite forme:
serviciu pur (rezultatul este intangibil);
bun pur (nu exist nici un serviciu intangibil adugat bunului
tangibil).

B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfaciile pe care le provoac
serviciile consumatorilor/utilizatorilor;

C. Producia, consumul i utilitatea serviciilor sunt simultane;

D. Natura social-economic a serviciilor.

Una dintre modalitile utilizate n definirea conceptului de
servicii o constituie schema lui Palmer

Dificultile ntmpinate n definirea conceptului de serviciu,
i-au determinat pe o serie de specialiti s defineasc serviciul
adoptnd definiii negative, precum:

serviciile sunt definite drept activiti economice care nu sunt nici
producie industrial, nici minerit, nici agricultur;

excluderea din sectorul serviciilor a construciilor, alimentaiei
publice, distribuiei de gaz, electricitii sau salubritii.



Corespunztor acestor definiii sunt afectate rolul i
contribuia serviciilor la crearea produsului intern brut.



O contribuie semnificativ la definirea conceptului de
serviciu au avut specialitii de la Academia de Studii Economice,
care consider c serviciile reprezint o activitate uman, cu
un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale
i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.


Noiunea de sector al serviciilor sau sector teriar are dou
sensuri:

ansamblu de meserii (contabili, secretare, vnztori etc.) care
se exercit n societi de servicii (bnci, companii de transport
etc.) sau n ntreprinderile industriale sau agricole;

ansamblul unitilor de producie statistic izolate, a cror
activitate principal const n oferirea de servicii. Acest sens
corespunde noiunii statistic de ramur.



1.2. Caracteristicile serviciilor

Definiiile prezentate anterior precum i multe altele
cuprinse n literatura de specialitate subliniaz diferenele
dintre natura serviciilor i cea a bunurilor. Pentru a putea
nelege aceste deosebiri, n continuare vor fi prezentate
principalele caracteristici, care descriu natura unic a
serviciilor.


Imaterialitatea i intangibilitatea

reprezint o caracteristic definitorie a serviciilor;

n Dicionarul Explicativ al Limbii Romne, imaterialitatea
reprezint nsuirea sau starea a ceea ce este imaterial (provine
din limba francez-immatrialit), iar termenul de imaterial este
definit ca fiind ceea ce exist numai n contiin; spiritual, lipsit
de form precis, de contur, de consisten (provine din limba
francez-immatriel sau din latinescul immaterialis); termenul
de intangibil este definit ca ceva care nu poate fi atins, de
neatins; care trebuie s rmn intact (provine din limba
francez-intangible);

literatura de specialitate evideniaz intangibilitatea ca fiind una
dintre caracteristicile cheie ale serviciilor.
Nestocabilitatea

constituie o trstur esenial a serviciilor;
aceast caracteristic determin dezechilibre ale raportului dintre cererea i
oferta de servicii, dar pentru evitarea acestor situaii n practic sunt aplicate
o serie de strategii privind oferta (angajri temporare sau sezoniere,
colaborri etc.) i/sau strategii viznd cererea de servicii (preuri
difereniate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);
unii autori utilizeaz termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu
perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calitii), ci se refer la faptul c
serviciile se consum n momentul produciei, deci nu pot fi stocate n
vederea unui consum ulterior;
primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trstur
a serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith n 1776. Acesta,
preocupat de crearea bogiei, a remarcat diferenele dintre rezultatele:
activitilor productive, a cror valoare poate fi stocat n
inventarele bunurilor vandabile i care ulterior pot fi schimbate
pentru alte bunuri de valoare.
activitilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei,
bisericii, avocailor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor umili
servitori care oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc
ceva, astfel nct o cantitate egal de servicii s poat fi procurat
ulterior.
Simultaneitatea produciei i consumului

aceast caracteristic relev inseparabilitatea produciei i
consumului serviciilor i decurge din perisabilitatea
acestora;

presupune o bun cunoatere a cererii i ofertei de servicii
din punct de vedere al timpului i locului, deoarece orice
neconcordan a acestora produce efecte negative asupra
eficienei economice i sociale.

Nondurabilitatea

denot consumul serviciilor n momentul producerii;

datorit acestei caracteristici o perioad ndelungat de timp
serviciile au fost considerate ca fiind neproductive;

exist ns o serie de servicii ce au un caracter durabil (de
exemplu asigurrile, nvmntul, bncile de date etc.).

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum
i de a utilizatorului

cel care a pus n discuie aceast trstur a fost economistul
francez Jean-Baptiste Say n anul 1803, folosind exemplul unui
medic care i viziteaz pacientul, i pune un diagnostic i apoi
pleac fr a lsa n urma sa nici un produs.

reflect simultaneitatea livrrii i consumului serviciilor;

prestarea unui serviciu presupune:
un contact direct ntre ofertant i cumprtor;
participarea activ a consumatorului n timpul utilizrii
serviciului;

n practic exist ns o mare varietate de servicii separabile (de
exemplu: reparaii, ntreinere, curenie, asigurri etc.) unde
producia precede consumul iar clienii nu trebuie s fie prezeni.

Eterogenitatea
are trei sensuri n literatura de specialitate: difereniere, variabilitate i
diversitate; primul sens a fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson
(1932), n lucrarea sa intitulat Diferenierea natural sau planificat a
mrfurilor, pentru ca un an mai trziu termenul s fie folosit i de economistul
american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al doilea sens a fost utilizat de
Sasser n 1978 n lucrarea De la producie la managementul operaiilor.
Ultimul sens este i cel mai recent i provine din diferite studii de economia
serviciilor i din diversitatea afacerilor.
sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;
reflect potenialul unei variabiliti ridicate n livrarea serviciilor;
reprezint o problem particular a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de
persoane diferite, a cror performan nu este constant. Acest lucru creaz o
variabilitate n calitatea serviciilor, deoarece performana difer de la o persoan
la alta, chiar i la aceeai persoan n perioade diferite de timp;
sectorul teriar are un coninut foarte diversificat;
dificulti n standardizarea i uniformizarea serviciilor;
n urm cu dou decenii, n practic s-a fcut un progres uria n standardizarea
serviciilor prin introducerea elementului uman n tehnologia autoservirii (de
exemplu: automatele bancare etc.).
mbuntirea calitii practicii a dus la reducerea variabilitii, multe dintre
servicii devenind omogene.
Lipsa proprietii

deoarece serviciul ofer consumatorului o satisfacie
moral, rezultatul nu se poate concretiza printr-un transfer
al dreptului de proprietate;

prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru
fidelizarea clienilor prin diversificarea i calitatea
serviciilor.

1.3. Tipologia serviciilor

Pentru nceput se impune clarificarea unor termeni:

tipologie: studiul tiinific al trsturilor tipice sau al relaiilor
reciproce dintre diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene (din
francez typologie);

nomenclator: ....enumerarea sortimentelor produselor sau a
grupelor de produse, clasificate dup un anumit criteriu (din
francez nomenclateur sau din latin nomenclator);

clasificare: aciunea de a (se) clasifica i rezultatul ei; distribuire,
repartizare sortimental pe clase sau ntr-o anumit ordine. A
clasifica reprezint activitatea de a mpri sistematic, a repartiza pe
clase sau ntr-o anumit ordine (din francez classifier).

Potrivit CAEN, serviciile i service-ul sunt definite astfel:

Serviciile reprezint activiti oferite de ctre persoane
calificate i specializate n diverse domenii, altor persoane,
pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau
pentru efectuarea unor activiti care nu se materializeaz n
produse (de exemplu: realizarea de reparaii diverse);

Service-ul reprezint aceea activitate care nu are ca obiect
prestri de servicii i asisten tehnic privind montajul, punerea
n funciune, efectuarea de probe, funcionarea, remedierile i
reparaiile, urmrirea comportrii n exploatare a mainilor,
utilajelor, instalaiilor i a altor produse n cadrul termenului de
garanie.


Structura Clasificrii produselor i serviciilor asociate activitilor
(CPSA 2002) este identic cu structura Clasificrii produselor asociate
activitilor (CPA 2002) i este grupat pe 7 niveluri, avnd 2610 poziii, la
cel mai detaliat nivel.

Clasificarea produselor i serviciilor asociate activitilor (CPSA
2002) cuprinde 17 seciuni, (A Q), dup cum reiese din tabelul nr. 1.

Seciunile cuprind urmtoarele ramificaii: subseciuni diviziuni
grupe clase subclase coduri. Pentru a putea nelege mai bine aceast
structur de tip arborescent, va fi prezentat n anexa 1, Seciunea I privind
Serviciile de transport, depozitare i telecomunicaii i cuprinde:

seciune (1A);
5 diviziuni (61-64);
14 grupe (601-603; 611-612; 621-623; 631-634; 641);
21 clase (6010; 6021-6024; 6110; 6210-6230, etc.);
39 subclase (6010.1; 6010.2 etc);
112 coduri (6010.11; 6010.12 etc).

n literatura de specialitate, precum i n practic se regsesc
diferite categorii de servicii, grupate n funcie de anumite
criterii:

a) Dup sursele de procurare (provenien), serviciile pot fi:

servicii marf (market sau de pia): sunt cele care sunt
procurate prin acte de vnzare cumprare;

servicii ne-marf (non-market sau necomerciale): sunt cele
care ocolesc relaiile de pia i cuprind: serviciile publice,
serviciile furnizate de organismele private non-profit (self-
service, armata, poliia, justiia, educaia, ocrotirea sntii,
asistena social, serviciile religioase, de caritate, servicii ale
unor organizaii sindicale); msurarea valorii adugate i a
contribuiei lor la crearea PIB-ului este dificil de realizat,
datorit faptului c ocolesc piaa.

b) Dup natura nevoilor satisfcute, serviciile pot fi: servicii private
i servicii publice. Gruparea n funcie de acest criteriu deriv, dar
fr a se suprapune complet, cu gruparea serviciilor n funcie de
sursele de procurare (provenien). Aceast clasificare vizeaz
natura prestatorilor, din punct de vedere a formei de proprietate
asupra capitalului. Cu toate c tendina general este privatizarea
organizaiilor prestatoare de servicii, aceast clasificare nu-i
pierde din interesul prezentat, deoarece exist o serie de servicii
(armata, asistena social, justiia, ordinea public, protecia
mediului etc.) care exist i n alte ri care au o economie de
pia i funcioneaz n gestiune public.

Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau
familiilor acestora. Scopul prestatorilor de astfel de servicii este
de a identifica cererile consumatorilor, de a aciona pentru a le
satisface i de a stimula cererea.

Serviciile publice sunt activiti organizate de autoritile
administrative centrale sau locale pentru satisfacerea nevoilor de
interes public (nvmntul public, sntatea public etc). Acestea
au anumite particulariti, ce implic un anumit management al
resurselor materiale, financiare i umane, al relaiilor dintre prestator
i client, al modului de evaluare a rezultatelor. Deoarece la unele
dintre aceste servicii indivizii apeleaz din obligaie (Exemplu:
nvmntul obligatoriu), prestatorii respectivi se afl ntr-o poziie
de monopol fa de consumatorii i n general la aceast categorie de
servicii apeleaz indivizii cu venituri relativ mici i foarte mici.
Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua
cererea i de a valorifica ct mai raional oferta disponibil.

c) Dup funciile economice ndeplinite serviciile pot fi:
de distribuie: transport, comunicaii, comer ;
de producie (de afaceri): bnci, asigurri, publicitate,
cercetare;
sociale (colective): sntate, educaie, servicii publice non-
profit;
personale: casnice, hoteluri, restaurante, ngrijire personal
etc.

d) n funcie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare
i finale.
Serviciile intermediare sunt activiti care sunt utilizate pentru
producia bunurilor sau altor servicii (Exemplu: stocarea i
depozitarea mrfurilor, transporturile, asigurrile i
reasigurrile, telecomunicaiile, serviciile juridice, contabile,
de formare i perfecionare a pregtirii profesionale);
Serviciile finale (de consum pentru populaie) sunt cele care
contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei
(Exemplu.: turism, alimentaie public, spectacole etc),
precum i cele ne-marf (furnizate de armat, poliie, pompieri
etc).
La rndul lor, serviciile finale, n funcie de natura nevoilor i
modul lor de satisfacere, pot fi de dou categorii:

servicii pentru consumul individual al populaiei, obinute prin
relaiile de pia sau self-service;

servicii publice, care se adreseaz unor nevoi sociale sau mixte (cu
caracter individual sau social) i care sunt finanate prin
redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale.
Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliia, protecia mediului
etc) sau individualizate/personalizate (nvmnt, cultur, sntate
etc.).

O alt clasificare a serviciilor, n funcie de beneficiarul direct al
serviciilor, se refer la natura activitii de servicii i beneficiarul direct al
serviciului.
e) n funcie de natura efectelor se pot face mai multe clasificri ale
serviciilor. O prim clasificare grupeaz serviciile n:
servicii materiale, care sunt ncorporate n bunuri (transport,
repararea i ntreinerea echipamentelor industriale i casnice);
servicii nemateriale, care de regul, contribuie la satisfacerea
unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale,
colective.


O alt clasificare dup acelai criteriu, grupeaz serviciile n:
servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii
etc);
servicii care afecteaz persoanele, care la rndul lor se pot grupa
n:
servicii care vizeaz condiia fizic a persoanelor
(transport de persoane, frizerie-coafur etc);
servicii care vizeaz condiia intelectual a persoanelor
(educaie etc).

f) n funcie de modalitile de livrare serviciile se pot clasifica
n:

servicii care necesit deplasarea productorului care
poate fi persoan fizic sau juridic (ntreinerea locuinei,
servicii de reparaii pentru bunuri de folosin ndelungat);

servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul
ofertei (restaurante, diverse activiti de divertisment etc).

n figura 4 este prezentat o matrice a serviciilor care se refer la
disponibilitatea acestora:
g) n funcie de raportul capital/munc n procesul de
producie, serviciile pot fi:

servicii ce se bazeaz pe personal, unde rolul principal
revine forei de munc (baby-sitter, servicii de frizerie-
coafur etc);

servicii ce se bazeaz pe echipamente (pompieri, transport,
telecomunicaii etc).


h) Dup opinia lui Ph. Kotler oferta de pia a unei firme include, de regul i o
serie de servicii. Acestea pot deine o pondere diferit n ansamblul ofertei,
care poate fi constituit din bunuri autentice sau din servicii autentice. Din
acest punct de vedere, Ph. Kotler distinge cinci categorii de oferte:
bun tangibil pur (past de dini, spun, sare etc);
bun tangibil cu servicii nsoitoare, cu scopul de a mri interesul
consumatorului. De exemplu, un productor de automobile trebuie s
vnd ceva mai mult dect o simpl main. n viziunea lui Th. Levitt,
cu ct produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere
tehnologic, cu att vnzarea sa este mai dependent de calitatea i
disponibilitatea pentru clieni a serviciilor care nsoesc produsul (saloane
de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanie etc). Din acest punct
de vedere, General Motors furnizeaz poate, mai puine produse i mai
multe servicii;
ofert hibrid unde oferta const din bunuri i servicii n proporii egale.
De exemplu, restaurantele sunt frecventate att pentru produsele culinare
oferite ct i pentru serviciul de servire;
serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare. De exemplu,
pasagerii unei linii aeriene cumpr un serviciu de transport. Cltoria
include ns i o serie de bunuri tangibile, cum ar fi masa i buturile;
serviciu pur (supravegherea copiilor n lipsa prinilor, masaje etc.).

Avnd n vedere aceste combinaii de bunuri i servicii extrem
de complexe, Ph. Kotler arat c serviciile se mai pot grupa n (vezi
gruparea dup criteriul din precedenta clasificare):

servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale);

servicii bazate pe utilizarea personalului (activiti de contabilitate
etc.) care la rndul lor se grupeaz n funcie de personalul care le
presteaz, n:
servicii prestate de personal necalificat (splarea
vitrinelor);
servicii prestate de personal calificat (hoteluri,
restaurante etc);
servicii prestate de personal specializat (sntate,
cercetare etc).

i) n funcie de prezena/absena consumatorului n timpul prestrii,
serviciile se pot grupa n:
servicii care necesit prezena consumatorului n timpul
prestrii (efectuarea unei operaii chirurgicale etc.); n cazul
acestor servicii, prestatorul trebuie s in seama de nevoile
clientului, prin pregtirea, amenajarea i decorarea
interiorului;
servicii care nu necesit prezena consumatorului n timpul
prestrii (repararea unei maini etc).

j) n funcie de forma de proprietate i modul de organizare a
prestatorului de servicii, se disting:
sectorul public (tribunale, spitale, pot, coli etc);
sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor i asisten
(biserici, muzee etc);
sectorul privat (firme de transport, organisme financiar-contabile,
de asigurri etc).
k) n funcie de obiective (prestarea unor servicii profit sau
nonprofit) i de forma de proprietate, prestatorii de servicii
au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru un
spital particular cu plat, vor fi diferite fa de cele ale unui
spital particular de caritate sau de cele ale unui spital
aparinnd Asociaiei Veteranilor de Rzboi.

l) Dup momentul apariiei n sfera vieii economice se disting:

servicii tradiionale sau vechi (arhaice), care n general se
refer la activiti ce i-au pierdut din importana economic
(servicii casnice sau domestice). Aceast categorie de servicii
mai cuprinde i alte activiti, precum sporturile, medicina,
arta, comerul, transporturile etc., care se presteaz din cele
mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. n timp, aceste
servicii au suferit evoluii deosebite i de aceea se poate vorbi
despre servicii clasice sau moderne (comerul desfurat n
trguri, iarmaroace, oboare se desfoar n paralel cu
comerul electronic).


servicii moderne sau noi care au aprut relativ recent i
sunt legate de progresul tehnico-tiinific (serviciile de
informatic, televiziunea) sau de creterea semnificativ
a veniturilor i a timpului liber (industria loisir-ului).


m) Dup natura relaiilor cu clienii, serviciile pot fi:
servicii livrate permanent;
servicii discrete;


Ambele grupri de servicii genereaz la rndul lor relaii formale sau
informale, aa cum reiese din figura de mai jos:

n) n funcie de modalitile de comercializare, serviciile pot fi:

servicii transferabile (comercializabile), care pot fi
schimbate la distan, ncorporate n bunuri materiale sau
cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt
comercializate n afara rii, pe baza accesului liber pe
pia (servicii editoriale, servicii cinematografice, de
telecomunicaii etc);

servicii netransferabile (necomercializabile).
o) Dup gradul de intensitate a muncii prestatorului i gradul de
interaciune dintre prestatori i clieni se poate constitui urmtoarea
matrice a procesului serviciilor:
p) n funcie de fluctuaia cererii n timp a serviciilor i nivelul
ofertei se poate realiza urmtoarea matrice a serviciilor:

O alt clasificare internaional a serviciilor este
Clasificarea sectorial a serviciilor elaborat n cadrul
Acordul general asupra tarifelor i comerului (GATT-
General Agreement on Tariffs and Trade). La 1 ianuarie 1995
a fost creat Organizaia Mondial a Comerului (WTO-
World Trade Organisation) pentru a nlocui GATT, organizaie
care supervizeaz un numr mare de acorduri ce definesc
"regulile comerciale" dintre statele membre. Organizaia
Mondial a Comerului este succesoarea GATT-ului i
opereaz n direcia reducerii i abolirii barierelor comerului
internaional.

Conform Acordul general asupra tarifelor i comerului,
serviciile pot fi clasificate n funcie de sectoare i
subsectoare, aa cum reiese din anexa nr. 2, existnd n acelai
timp o coresponden cu Clasificarea Centrat pe Produs
(CPC vers. 1) elaborat sub egida Comisiei de Statistic a
Organizaiei Naiunilor Unite.


Serviciile sunt grupate pe seciuni (I Servicii de afaceri,
II Servicii de telecomunicaii, III Servicii de construcii i
engineering asociat, IV Servicii de vnzare, V Servicii de
nvmnt, VI Servicii de ambient, VII Servicii financiare,
VIII Servicii legate de sntate i sociale, IX Turism i
servicii legate de cltorii, X Servicii recreative i sportive,
XI Servicii de transport i XII Alte servicii neincluse n
alt grup, iar n cadrul seciunilor se regsesc subseciunile,
cu mai multe grupe.
CAPITOLUL 2.
ASPECTE ALE GNDIRII ECONOMICE I EVOLUIA
SERVICIILOR

2.1. nceputurile, gndirea clasic i
contemporan privind serviciile

Amplificarea importanei serviciilor, mai ales n
ultimele decenii, a intensificat eforturile teoreticienilor n
direcia contientizrii aportului serviciilor la dezvoltarea
economic i teoretizrii unor aspecte ale gndirii privind
evoluia serviciilor. Astfel, din acest punct de vedere s-au
conturat mai multe faze:


prima faz, debutul procesului de contientizare a
importanei serviciilor de ctre practicieni, care s-au
confruntat cu o serie de dificulti privind lipsa unei teorii
economice fundamentale n domeniul serviciilor, n condiiile
introducerii i dezvoltrii acestora, mai ales n industria
prelucrtoare;

a doua faz, determinat de un grup de economiti (Orio
Giarini, Jean Gadrey, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada), care
n urma observaiilor i analizelor efectuate la sfritul
deceniului 7 al secolului trecut, i-au exprimat opinia potrivit
creia serviciile au devenit partea predominant a
sistemelor de producie, avnd n vedere alocarea resurselor.
Grupul respectiv de economiti a susinut importana
strategic a serviciilor n alocarea resurselor i contribuia
deosebit a acestora la dezvoltarea economic;

faza a treia a fost determinat de includerea serviciilor pe
agenda negocierilor internaionale n GATT, la nceputul
deceniului 8 al secolului XX, cu urmtoarele efecte benefice:

dobndirea de ctre servicii a unui statut oficial n cadrul
relaiilor internaionale;
impulsionarea puternic a cercetrii tiinifice n domeniul
serviciilor.
faza a patra a fost marcat de intrarea n vigoare n anul 1995
a Acordului General privind Comerul cu Servicii (GATS) i
ncorporarea comerului internaional cu servicii n sistemul
comercial global patronat de Organizaia Mondial a
Comerului (OMC). Prin Acordul General privind Comerul cu
Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresiv a
schimburilor internaionale cu servicii i de asemenea a
fost recunoscut problematica serviciilor de ctre
comunitatea internaional. n cursul anului 1997, au fost
convenite noi tratate multilaterale de liberalizare n domeniul
serviciilor financiare i de telecomunicaii, din perspectiva
liberalizrii mai accentuate a pieei internaionale de servicii.
Cu toate realizrile nregistrate pe parcursul celor patru
faze privind procesul de contientizare a importanei i rolului
serviciilor, ntre realitile economice referitoare la dezvoltarea
serviciilor i recunoaterea potenialului acestora exist o
discrepan elocvent.


Aceast stare de fapt este determinat de:
complexitatea i diversitatea activitii de servicii;
absena definirii unor concepte, noiuni, teorii specifice
serviciilor;
absena unui instrumentar teoretico-metodologic specific
cercetrii serviciilor;
neutilizarea unor metode moderne de culegere, prelucrare
i analiz a datelor statistice;
necorelarea i lipsa de date statistice privind activitatea de
servicii, n ntreaga sa complexitate etc.
n aceste condiii apare necesitatea i oportunitatea
abordrii interdisciplinare a serviciilor cu disciplinele de
marketing, cercetri de marketing, studiul comportamentului
consumatorilor, sociologia, psihologia etc., datorit:

caracterului intangibil al serviciilor, care determin ca
evaluarea i cuantificarea produciei i consumului de
servicii s fie foarte dificile, metodele i instrumentarul
utilizat pentru bunurile tangibile s nu mai fie att de
eficace;

necesitatea abordrii serviciilor ntr-un context
social i instituional;

dependenei valorii serviciului pentru consumator de
personalitatea prestatorului/furnizorului serviciului
respectiv.
Din perspectiva istoriei gndirii economice, se disting trei
modaliti de abordare a serviciilor: abordarea clasic a
serviciilor, abordarea tradiional (rezidual) i abordarea
modern a serviciilor.

A. Abordarea clasic a serviciilor
Datorit faptului c serviciile nu puteau fi acumulate, acestea
erau considerate neproductive, nu generau o valoare nou.
Singura activitate considerat a fi creatoare de valoare, de avuie
naional, era producia de bunuri materiale. Serviciile sunt
ncadrate de ctre economitii clasici, n primul rnd de ctre
Adam Smith, n categoria activitilor din care rezultau cheltuieli
neproductive i care constituiau o frn n calea acumulrii
capitalului. Cu toate acestea, n secolul XVIII (1776), se fcea
distincia ntre activitile care aveau un rezultat tangibil (de
exemplu agricultura, manufactura) i activitile care aveau o
finalitate intangibil, dar deosebit de util (de exemplu prestaia
comercianilor, medicilor, avocailor, bancherilor, militarilor etc).



Reprezentanii teoriei economice nemarxiste din secolului
al XIX-lea, (Jean Baptiste Say, Alfred Marshall, Frdric
Bastiat, Clment Colson) au susinut ca aprecierea unei
activiti ca fiind productoare sau neproductoare de valoare
s se fac n raport de existena unei nevoi i a unei cereri
corespunztoare. Rezult c relaiile economice din economia
capitalist respectiv erau considerate relaii de servicii, iar
munca neproductiv era practic eliminat din literatura
economic de specialitate.




F. Bastiat (1801-1850) i C. Colson (1835-1939) au
contestat exclusivismul relaiei dintre valoare i materialitate
sau tangibilitate. Astfel, F. Bastiat a considerat serviciul ca
fiind un concept fundamental al reprezentrii activitii
economice, iar teoria valorii bunurilor fiind doar un caz
particular al teoriei serviciilor. n opinia sa, economia de pia
reprezenta un ansamblu de schimburi de servicii.

C. Colson a definit serviciile ca fiind aciunile oamenilor
i utilizrile avuiilor neantrennd consumul lor i care
contribuie la satisfacerea nevoilor umane.
B. Abordarea tradiional (sau rezidual) a serviciilor

Analiza serviciilor din aceast perspectiv se
fundamenteaz pe diviziunea economiei naionale n
sectoarele primar, secundar i teriar. Serviciile sunt
ncadrate n sectorul teriar, n categoria activitilor
economice reziduale, neincluse n agricultur, industria
extractiva i industria prelucrtoare.
Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului
economic global aparine n principal, urmtorilor autori:

Allan Fisher (1935) a grupat activitile economice n trei
sectoare:
sectorul primar compus din activiti agricole i
extractive, exploatri forestiere;
sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrtoare;
sectorul teriar definit ca un amplu complex de activiti
consacrate furnizrii de servicii (activitile bncilor,
asigurrile, comerul, activitile meteugreti, de
reparaii etc).

n decursul timpului, A. Fisher a remarcat o deplasare a
investiiilor i a forei de munc din sectorul primar spre
sectorul secundar i apoi spre sectorul teriar.
Colin Clark (1941) a fundamentat teoria celor trei faze,
potrivit creia n decursul istoriei s-au succedat trei tipuri de
economii: economia agricol, economia industrial i
economia serviciilor. ntr-o asemenea optic, economia
serviciilor reprezint o form superioar de organizare
economic.


Jean Fourasti (1949) a considerat c ncadrarea activitilor
n unul din cele trei sectoare (primar, secundar i teriar) se
face n funcie de:

dinamica productivitii muncii;

nivelul progresului tehnic i receptivitatea fa de acesta.

Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezint o serie de
caracteristici, dup cum urmeaz:

sectorul primar se caracterizeaz printr-un ritm mediu al
productivitii muncii i al progresului tehnic;
sectorul secundar se caracterizeaz printr-un ritm peste medie
de cretere pentru productivitatea muncii i pentru progresul
tehnic;
sectorul teriar este cel mai puin receptiv la ptrunderea
progresului tehnic i se caracterizeaz printr-o productivitate a
muncii sub medie.

n aceste condiii, dezvoltarea sectorului teriar este direct
proporional cu evoluia cererii, iar dinamica i modificrile
structurale i calitative ale produciei necesit tot mai multe
servicii.
Economia unei ri poate avea mai multe ramuri i
sectoare, n funcie de gradul de agregare a activitilor. Astfel,
trebuie remarcat faptul c n literatura economic de
specialitate, abordrile actuale privind sectoarele economiei
naionale propun i un sector cuaternar (al materiei
cenuii, al cercetrii tiinifice i dezvoltrii tehnologiei, al
cunoaterii tiinifice) n scopul adaptrii la realitile
economice contemporane. Acest sector grupeaz serviciile
oferite industriei n amonte de sectorul industrial, iar evoluia
sa se verific n toate rile industrializate n care sectorul
teriar deine o poziie dominant.
C. Abordarea modern a serviciilor aparine specialitilor
Daniel Bell, V. R. Fuchs i J. Singelmann.

Daniel Bell (1973) aprecia c societatea post industrial
este o societate de servicii care se caracteriz prin:
caracterul teriar al societii post industriale,
datorit populaiei majoritare care i desfoar
activitatea n acest sector;
creterea rolului tiinei i noilor tehnologii;
amplificarea importanei informaiei;
definirea mai bun a locului deinut de profesioniti i
tehnicieni.

V. R. Fuchs (1968) a realizat o analiz mai aprofundat a
serviciilor, desprinznd cele mai importante caracteristici ale
acestora, El a fost primul autor care a utilizat n lucrrile sale
sintagma economia serviciilor.

Jonathan Gershuny este susintorul teoriei neo-industriale a
self-service-ului, potrivit creia principala tendin se refer
la consumul masiv i rennoit de mrfuri industriale n cadrul
menajelor.

J. Naisbitt i M. U. Porat susin c economia informaional
constituie viitorul societii neo-industriale, iar informaia
devine n opinia acestora, resursa fundamental a societii.


T. P. Hill (1977) a propus urmtoarea definiie, care a fost
considerat un punct de referin de ctre muli economiti ai
serviciilor: un serviciu poate fi definit ca o schimbare n
condiia unei persoane, sau a unui bun, care a fost produs de
ctre rezultatul activitii unei persoane sau uniti economice,
cu consimmntul persoanei.
2.2. Evoluia i dimensiunile macroeconomice ale serviciilor
Indicele de volum al PIB-ului pe locuitor realizat
de Romnia n anul 2004 a fost de 31% fa de cel
realizat de Uniunea European (25 de state), acesta
din urm avnd o valoare absolut de 22500 de PCS.

Comparativ cu anul 1998, produsul intern brut a
nregistrat o dinamic ascendent pe toat perioada
1998-2004, cu excepia anului 1999 creterile
procentuale au variat ntre 1,0% n anul 2000, pn la
28,1% n anul 2004.
Pe categorii de resurse, n perioada analizat (1998-
2004), s-au nregistrat urmtoarele tendine:

dinamici ascendente n toi anii analizai la: comer; intermedieri
financiare; tranzacii imobiliare; nchirieri i activiti de servicii
prestate n principal ntreprinderilor; nvmnt;

dinamici ascendente doar n perioada 2002-2004 la: hoteluri i
restaurante;

realizrile anului 1999 s-au situat sub nivelul anului 1998, iar
pentru restul perioadei volumul produsului intern brut a fost
superior nivelul anului 1998, n cazul urmtoarelor resurse:
transport, depozitare i comunicaii, administraie public i
aprare;

nregistrri negative s-au constatat pentru sntate i asisten
social.
Analiznd structura produsului intern brut pe categorii de
resurse (tabel nr. 4), n perioada 1999-2004, din informaiile
oferite de Anuarul statistic al Romniei 2005 se evideniaz
urmtoarele aspecte importante:

pentru anul 2004, contribuia pe categorii de resurse din
activitile de servicii, la formarea produsul intern brut,
poate fi ierarhizat astfel: 1. tranzacii imobiliare, nchirieri
i activiti de servicii prestate n principal ntreprinderilor
(12,2%); 2. transport, depozitare i comunicaii (9,7%); 3.
comer (9,1%); 4. administraie public i aprare (5,5%);
5. nvmnt (2,9%); 6. sntate i asisten social
(2,1%); 7. hoteluri i restaurante (1,9%); 8. intermedieri
financiare (1,9%).
o contribuie relativ constant la realizarea produsului
intern brut au avut-o urmtoarele: transport, depozitare i
comunicaii; intermedieri financiare; tranzacii imobiliare,
nchirieri i activiti de servicii prestate n principal
ntreprinderilor; nvmnt; sntate i asisten social;

reducerea contribuiei la realizarea produsului intern brut
n anul 2004 comparativ cu anul 1999, la: comer (de la 11,2%
la 9,1%) i hoteluri i restaurante (de la 2,5 la 1,9%);

o cretere a ponderii n totalul produsului intern brut s-a
nregistrat doar n cazul administraiei publice i aprare (de la
3,3% la 5,5%);
la sfritul anului 2004, populaia ocupat civil (tabel nr. 5) n economie a
fost de 8238,3 mii persoane, din care 62% i desfoar activitatea n
agricultur, vntoare i silvicultur, (32,0%), industrie (24,9%) i construcii
(5,1%). Serviciile concentrau circa 37% din populaia ocupat civil.

Pe categorii de servicii, ponderea populaiei ocupate civile
nregistrate pe ansamblul economiei s-a concentrat astfel: 1.
comer (11,4%); 2. nvmnt (5,2%); 3. transport, depozitare
i comunicaii (4,9%); 4. tranzacii imobiliare (4,7%); 5.
sntate i asisten social (4,4%); 6.administraie public i
aprare (1,9%); 7. hoteluri i restaurante (1,6%); 8.
intermedieri financiare (1,0%).

Comparativ cu realizrile obinute n alte ri, n ceea ce
privete contribuia serviciilor la realizarea valorii
adugate brute, n Romnia, n anul 2003, ponderea acestora
a fost de numai 52,2% fa de 70% n ri precum: Belgia
(73,1%), Cipru (75,5%), Danemarca (72,5%), Elveia (73,2%),
Frana (73,6%), Germania (70,3%), Grecia (70,5%), Italia
(70,9%), Letonia (70,9%), Olanda (72,9%), Regatul Unit
(73,2%), SUA (73,9%), Suedia (70,9%).
Romnia se situeaz n aceast categorie, ponderea serviciilor
la realizarea valorii adugate brute fiind de numai 52,2%, ceea ce
situeaz ara noastr pe ultimul loc n acest clasament.

Analiznd dinamica contribuiei serviciilor la realizarea
valorii adugate brute s-a constatat o cretere n anul 2003,
comparativ cu anul 1999 la majoritatea rilor pentru care s-a
putut face aceast analiz: Austria (de la 66,8% la 67,5%),
Belgia (de la 71,6% la 73,1%), Republica Ceh (de la 53,7% la
58,2%), Finlanda (de la 64,4% la 66,2), Frana (de la 71,6% la
73,6%), Germania (de la 68,4% la 70,3%), Islanda (de la 69,5%
la 70,5%), Letonia (de la 68,6% la 70,9%), Olanda (de la 58,7%
la 66,3%), Portugalia (de la 66,4% la 69,6%), Slovacia (de la
60,2% la 64,1%), Slovenia (de la 58,9% la 61,5%), Spania (de
la 66,6% la 68,3%), Suedia (de la 67,2% la 70,9%), Regatul
Unit (de la 71,4% la 73,2%), Ungaria (de la 61,7% la 66,1%),
Bulgaria (de la 55,9% la 58,6%), Croaia (de la 61,2% la
63,1%), Federaia Rus (de la 55,3% la 60,3%), SUA (de la
72,6% la 73,9%).
n cazul Romniei, creterea a fost de 1,4% ((de la 50,8% la 52,2%).