CURS 1-2

CAPITOLUL 1. INTRODUCERE N MANAGEMENTUL HOTELIER

1.1. Definirea conceptelor cheie: turism si turist
1.1.1. Funciile turismului
1.1.2. Indicatori de msurare a fenomenului turistic
1.1.3. Definirea industriei ospitalitii
1.2. Tipuri de organizaii n industria hotelier i principalele lor caracteristici
1.2.1. Definirea afacerii hoteliere
1.2.2. Principalele criterii de segmentare a pietei hoteliere
1.2.3. Tipuri de unitati hoteliere
1.3. Clasificarea structurilor de primire turistice
1.. Controlul acti!itii structurilor de primire turistice
1.". #ncheierea contractelor cu clienii
1.1. Definirea concepe!or c"eie# $ri%& 'i $ri%
$n cadrul sectorului teriar putem localiza turismul i industria ospitalitii prin nsi
coninutul acti!itilor pe care le desfoar% respecti! prin comple&ul de prestaii pe care le
furnizeaz n pia. $ntr'o economie naional% importana turismului i a ospitalitii crete de la
an la an% mutaiile social'economice din prezent au creat i dez!oltat turismul ca ramur distinct
a economiei naionale.
(chim)rile ma*ore din economia mondial% concretizate n creteri semnificati!e ale
produciei n fiecare ar% dar i n reducerea )arierelor politice i comerciale dintre ri% au
condus% dup 1+,-% la o e!oluie e&plozi! a numrului cltoriilor i a rilor participante la
circulaia turistic% intensific.nd comunicarea n acest domeniu i sporind ne!oia de informaii
a!.nd caracter turistic.
/dat cu aceast dez!oltare a aprut ne!oia adoptrii unui sistem statistic unitar al
turismului i ne!oia de dez!oltare a unei terminologii comune. 0stfel% la Conferina
$nternaional asupra (tatisticii 1oia*elor i Turismului de la /tta2a% 1++1% s'au clarificat mai
multe aspecte legate de:
coninutul noiunii de turism i formele turismului3
conceptul de !izitator i corespunztor% locul% durata i moti!ul cltoriei3
industria turistic3 coninutul i clasificarea elementelor componente%
clasificarea acti!itilor turistice.
Prima definiie a turismului% acceptat pe plan mondial% este a lui 4. 5unzi6er% din
1+-: Turismul este ansamblul de relaii i fenomene care reult din deplasarea i se!urul
persoanelor "n afara domiciliului lor# at$ta timp c$t se!urul i deplasarea nu sunt moti%ate
printr&o stabilire permanent i o acti%itate lucrati% oarecare.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
WTO definete turismul i industria turistic astfel: "n domeniul turismului trebuie
incluse toate acti%itile pe care o persoan le poate realia "ntr&o cltorie# "n di%erse scopuri'
%acan# business etc# "ntr&o on diferit de locaia uual# pentru o perioad nu mai
"ndelungat de 1 an consecuti%.
(e apreciaz c aceast definiie este suficient de larg pentru a acoperi cltoriile ntre
diferite ri% dar i n interiorul acestora i% de asemenea% pentru a include acti!itile !izitatorilor
de o zi 7e&cursioniti8 i ale celor care rm.n% n zona !izitat% cel puin 2 de ore 7turiti8.
Corespunztor accepiunii prezentate% pot fi identificate for&e!e principa!e a!e $ri%&$!$i%
i anume: turismul intern% turismul receptor% respecti! turismul emitator. 0ceste trei forme de
)az pot fi asociate n modaliti diferite% d.nd natere altor categorii ale turismului% i anume:
turismul interior% turismul national si turismul internaional.
#n ceea ce pri!ete $ri%$!( acesta este reprezentat de (orice persoan care se
deplasea spre locul situat "n afara reedinei sale obinuite# pentru o perioad mai mic de 12
luni i ale crei moti%e principale de cltorie sunt altele dec$t e)ercitarea unei acti%iti
remunerate "n locul %iat*.
(unt menionate% n acest conte&t trei criterii considerate eseniale pentru a distinge
!izitatorii 7n sensul de turiti8 de alte categorii de cltori i pentru a elimina am)iguitile
generate de unii termeni. 9otri!it acestor criterii:
!oia*ul tre)uie s fie efectuat ntr'un loc situat n afara reedinei o)inuite% ceea ce
e&clude cltoriile mai mult sau mai puin regulate ntre domiciliu i locul de munc
sau de studiu3
se*urul nu poate depi 12 luni consecuti!e% peste acest prag !izitatorul a!.nd% din
punct de !edere statistic% statutul de rezident3
moti!ul principal al cltoriei tre)uie s fie altul dec.t e&ercitarea unei acti!iti
remunerate% la locul !izitat% ceea ce e&clude migraia legat de locul de munc.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
$ri%& inern )*o&e%ic o$ri%&8
rezidenii unei ri date care cltoresc
numai n interiorul acesteia3
$ri%& recepor )in+o$n* o$ri%&8
non'rezidenii care cltoresc n ara
dat3
$ri%& e&i,-or )o$+o$n* o$ri%&8
rezidenii rii date care cltoresc n
alte ri.
$ri%& inerior
' form ce regrupeaz turismul intern i
turismul receptor3
$ri%& na,iona!
constituit din turismul intern i turismul
emitor3
$ri%& inerna,iona!
alctuit din turismul receptor i turismul
emitor.
.i/iaorii sunt grupai% dup reziden% n !izitatori internaionali i !izitatori interni% iar
fiecare categorie este% la r.ndul ei% su)di!izat n turiti 7cei care petrec cel puin o noapte n
locul !izitat8 i e&cursioniti 7!izitatori de o zi8.
#n pri!ina &oi0e!or c-!-oriei% se recunoate necesitatea identificrii acestora n scopul
e!alurii comportamentului de consum i cheltuielilor !izitatorilor. (unt precizate i structurate
pe grupe i su)grupe principalele mo)iluri ale cltoriilor turistice% i anume:
loisir# recreere i %acan 7odihn8: !izitarea oraelor% participarea la di!erse
manifestri culturale i sporti!e% efectuarea cumprturilor% pla*e 7cur helio'marin8% practicarea
diferitelor sporturi 7de amatori8% croaziere% *ocuri de noroc% odihn% !oia*e de nunt etc3
%iite la rude i prieteni' !izitarea prinilor% concedii n cmin 7familie8% participarea
la funeralii% participarea la programe de ngri*ire a in!alizilor etc3
afaceri i moti%e profesionale' instalarea de echipamente% inspecii !.nzri i
cumprri n contul ntreprinderilor strine% participarea la reuniuni% conferine% congrese% t.rguri
i e&poziii% participarea la acti!iti sporti!e profesionale% misiuni gu!ernamentale% studii%
cursuri de lim)i strine sau de pregtire profesional etc3
tratament medical' staiuni )alneare% fitness% talasoterapie% 6inetoterapie% staiuni
termale i alte tipuri de cure i tratamente 7sl)ire% nfrumuseare83
religie+pelerina!e' participarea la di!erse e!enimente religioase% pelerina*e3
#n cltoriile lor% turitii consum o serie de )unuri i ser!icii% legate mai mult sau mai
puin de turism. Corespunztor acestei realiti% n structurile 7clasificrile8 consacrate ale
ramurilor economice sau ale produselor i ser!iciilor nu se regsete o industrie a turismului. :i
totui conceptul este frec!ent utilizat i chiar definit.
0adar% prin turism se nelege% n primul r.nd% ansamblul de acti%iti prin care omul i
petrece timpul li)er% cltorind n alt localitate sau ar pentru a !izita oameni i locuri%
monumente i muzee% pentru a'i m)ogi cunotinele generale% pentru a se distra i a face
sport% pentru odihn sau tratament etc% iar n al doilea r.nd industria creat pentru satisfacerea
tuturor ser!iciilor solicitate de turiti la locul de destinaie% la un nalt ni!el calitati!% i n
condiiile proteciei i conser!rii resurselor turistice% n special% i a mediului ncon*urtor% n
general.
Turismul poate fi definit ca o industrie )azat pe ser!icii% care nglo)eaz o serie de
componente tangi)ile i intangi)ile 7fig 1.18
$n cadrul industriei turistice se identifica " mari grupe de ser!icii% fiecare dintre ele a!.nd
c.te!a componente de produse i ser!icii% aa cum se o)ser! n figura 1.2.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
T$ri%&
$!
E!e&ene!e inan1i+i!e
/dihn3
;ela&are3
Cultur3
0!entur3
<&periene noi.
E!e&ene!e an1i+i!e
(er!iciile de transport3
(er!iciile de ospitalitate cazare i
alimentaie3
(er!iciile cone&e 7)ancare% asigurare i
securitate8.
1.1.1. 2$nc,ii!e $ri%&$!$i
9ri!it n corelaie cu ansam)lul economiei naionale% turismul acioneaz ca un element
dinamizator al sistemului economic glo)al. 0stfel% se pot identifica urmtoarele funcii pe care le
ndeplinete turismul n cadrul unei economii naionale:
1. Funcia economic ' presupune contri)uia turismului la:
Dezvoltarea economic a zonelor turistice ' resursele naturale ale zonelor
respecti!e 7formele de relief% climatul% fondul forestier% de flor i de faun8 i
antropice 7monumente istorice% culturale% muzee% edificii religioase etc.8 reprezint
=materia prim> pentru turism i ca atare% zonele sau localitile care dispun de
acestea atrag flu&uri turistice% chiar dac sunt srace n alte resurse. 9entru ele
turismul reprezint o alternati! pentru dez!oltarea economico'social i contri)uie
la atenuarea dezechili)relor intra'regionale.
Dezvoltarea altor ramuri ale economiei naionale ' turismul stimuleaz
dez!oltarea agriculturii% construciilor% transportului% comerului etc% deoarece unele
ramuri ale economiei naionale particip la crearea i dez!oltarea )azei tehnico'
materiale a turismului% iar altele reprezint pri ale produsului turistic% contri)uind
la satisfacerea cererii turitilor. <fectul multiplicator al turismului poate fi
e&emplificat prin repercusiunile cheltuielilor primare ale turitilor ntr'o unitate
turistic n figura nr. 1.3.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
Industria turismului
Industria turismului
.an/are c$
a&an$n$!
?agazine de
cadouri
?agazine de
su!eniruri
?agazine de
o)iecte de art
i artizanat
Ser0icii *e
a!i&enaie
;estaurante
Catering
@aruri
Ta!erne
Ser0icii *e
ran%por

Aa!ale
0eriene
0utorutiere
Bero!iare
Ser0icii %$p!i&enare
;ecreati!e
De afaceri
Cultural'artistice
(porti!e
<tnice
(ezoniere
Tratament
/rganizatorii de cltorii:
agenii de !oia* i
touroperatori3
/rganizatoriiCadministrator
ii destinaiilor: oficii de
turism naionale% regionale%
locale.
Ser0icii *e
ca/are
5oteluri
?oteluri
Ca)ane
Campinguri
(ate de !acanta
9arcuri
Casinouri
1ase de croaziera
C"e!$ia!a
$ri%ic- penr$
5otel
;estaurant
Di!ertisment
m)rcminte
9roduse de ngri*ire
personal
Cadouri i
su!eniruri
Transport
<&cursii
?uzee i edificii
culturale
C"e!$ie!i!e
in*$%riei $ri%ice
(alarii
Ta&e
Burnizorii de alimente
(er!icii de construcii
i
ntreinere
9u)licitate
Dicene
0sigurri
<chipament i mo)ilier
Etiliti
Do).nzi
3eneficiarii
a!or %ecoare
0nga*aii
0geniile gu!ernamentale
$ndustria alimentar
Birmele de arhitectur i construcii
Birmele de reparaii
Birmele de reclam
Companiile de telefoane% ap% gaz%
electricitate
(ectorul )ancar i de asigurri
Birmele de a!ocatur
Burnizorii de ser!icii medicale etc.
/rice unitate monetar ce intr n economia unei ri% a unei regiuni sau a unei zone
cu destinaie turistic% indiferent su) ce form a fost nregistrat ' in!estiii% alocaii
)ugetare% transferuri de )ani% sponsorizri sau cheltuieli turistice ' are impact
stimulati! asupra economiei i nu o singur dat. 9articularizate la specificul
economiei turismului% intrrile de !alori% de acest gen% genereaz efectul
multiplicator al cheltuielilor turitilor. Dez!oltarea i di!ersificarea acti!itii de
turism se !a resimi i n acti!itile desfurate de aceste ramuri economice%
contri)uind la creterea !olumului de acti!itate% crearea de noi locuri de munc%
creterea !eniturilor pe ramur etc.
Crearea *e noi !oc$ri *e &$nc- ' turismul are un rol important n atragerea
e&cedentului de for de munc din alte sectoare i% implicit% la atenuarea oma*ului.
n corelaie cu di!ersificarea cererii n piaa turistic i dez!oltarea dorinelor
clienilor s'au nregistrat creteri semnificati!e ale numrului celor care lucreaz n
hoteluri% restaurante% transporturi% agenii de turism% prestaii de agrement%
conducerea administrati! a aparatului turistic. 0ceste acti!iti se regsesc total
sau parial% n structura industriei turistice% ceea ce face dificil e!aluarea cu
rigurozitate a numrului celor ocupai n turism. De asemenea% tre)uie menionat
faptul c aria de cuprindere a industriei turistice este sensi)il diferit de la o ar la
alta% accentu.nd greutile de comensurare din acest sector. Din punct de !edere
calitati!% relaia turism'for de munc poate fi e&primat printr'o multitudine de
aspecte% ntre care: ni!elul de calificare al celor ocupai n turism i structura forei
de munc pe trepte de pregtire% raportul dintre cei anga*ai cu program normal i
cei cu timp parial de munc% proporia anga*ailor sezonieri i fluctuaia
personalului% costul formrii profesionale etc.
Ec"i!i+rarea +a!an,ei *e p!-,i e4erne ' ncasrile o)inute de la turitii strini
sunt% din punct de !edere economic% e&porturi pentru rile )eneficiare ale flu&urilor
turistice. 0ceste e&porturi% asociate cheltuielilor turistice pentru di!erse ser!icii sau
consumului de )unuri materiale% au fost denumite =in*ectri> pentru economie% pe
considerentul c ele produc cheltuieli interne. 9e de alt parte% dac economiile
populaiei au destinaia de a fi cheltuite n afara rii% sau dac o parte din )anii
pro!enii din turismul receptor sunt cheltuii pentru importuri% plata impozitelor%
denumite =scurgeri>% atunci se reduce efectul multiplicator i nu mai este stimulat
economia intern. n acest conte&t% creterea economic este posi)il numai atunci
c.nd =in*ectrile> sunt mai mari dec.t =scurgerile>. 0a cum am prezentat mai sus
influena turismului poate fi redat sintetic prin intermediul soldului )alanei
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
,tunci c$nd un %oia!or achit nota de plat la un hotel# direcia hotelului %a utilia banii primii pentru a
achita di%ersele datorii pe care le&a contractat sau pentru a realia in%estiii noi de care %or beneficia
%iitorii clieni ai hotelului. -a r$ndul lor# furniorii acestor bunuri sau ser%icii %or utilia sumele de bani
primite pentru a&i achita propriile datorii i pentru a&i acoperi ne%oile personale. In acest sens# banii
primii de la turist pot fi cheltuii de c$te%a ori i se repartiea "ntre diferitele sectoare ale economiei
naionale.
!alutare a turismului. 0!anta*ul economic pe care l reprezint turismul
internaional a determinat multe ri n curs de dez!oltare s i sporeasc eforturile
pentru dez!oltarea industriei lor turistice% ca acti!itate potenial de a le furniza o
parte din de!izele necesare pentru a'i echili)ra )alana de pli e&terne i% implicit%
pentru a'i dez!olta economia naional.
Si&$!area in0e%i,ii!or ' prin faptul c cererea !iitoare pentru produsele turistice
este influenat de m)untirile care li se aduc n mod constant sau de confortul
asigurat prin in!estiiile iniiale n domeniul turistic. De asemenea% in!estiiile din
alte ramuri ale economiei naionale% infrastructura de transport de e&emplu%
influeneaz dez!oltarea turistic a unei zone% dar aceasta% prin !eniturile generate
n timp% poate conduce la consolidarea altor ramuri economice.
2. Funcia socio-cultural ' presupune c turismul poate contri)ui la:
Refacerea capaci-,ii *e &$nc- a pop$!a,iei ' determinat de dorina i ne!oia
uman de odihn% recreere% cunoatere% refacere fizic i mental% foarte necesare n
condiiile ci!ilizaiei actuale. 0stfel% se pot identifica% pe de o parte% turismul de odihn
care i pri!ete pe cei care au ne!oie de repaus fizic sau intelectual de lung durat i care
i petrec concediul de odihn n diferite zone turistice. $ar% pe de alt parte% este turismul
de tratament care !izeaz persoanele care i petrec o perioad de timp% concediul% cu
scopul de a'i trata di!ersele afeciuni sau cu scop profilactic% folosind unele resurse
naturale: ape termale% minerale% clim% nmol etc.
Ui!i/area core%p$n/-oare a i&p$!$i !i+er ' n etapa actual de dez!oltare a
economiei mondiale% se manifest tot mai pregnant tendina de cretere a timpului li)er%
fapt ce ridic pro)lem pri!ind organizarea i utilizarea eficient a acestuia. Turismul% prin
acti!itile pe care le asigur cltorilor i prin paleta larg de ser!icii pe care le pune la
dispoziia acestora reprezint una dintre modalitile cele mai potri!ite de utilizare a
timpului li)er.
Ri*icarea ni0e!$!$i *e in%r$ire( c$!$r- 'i ci0i!i/a,ie a oa&eni!or ' prin sistemul
de !alori% turismul fa!orizeaz i faciliteaz o m)ogire a orizontului cultural%
informaional% at.t pentru turiti% c.t i pentru populaia din zona respecti!% contri)uind
la formarea lor intelectual. Turismul se caracterizeaz prin larga penetrare n r.ndul
tinerilor% aceast categorie social fiind foarte recepti! la cunoaterea prin turism.
Inen%ificarea !e1-$ri!or 5nre na,i$ni ' n condiiile actuale ale circulaiei
turistice se poate aprecia c turismul tinde s de!in tot mai mult una dintre formele
principale de legtur direct ntre oameni% pe plan intern i% mai ales% pe plan
internaional. Deplasrile turistice internaionale constituie un mi*loc eficient de contact
cu realitile i popoarele altor naiuni. 0ceast funcie este cu at.t mai e!ident% cu c.t
pe plan mondial se o)ser! tendina de dez!oltare a turismului de !izitare% care presupune
fragmentarea se*urului turistic la mai multe destinaii din ri diferite sau !izitarea mai
multor ri n aceeai !acan.
3. Funcia ecoloic ' se concretizeaz n meninerea i m)untirea calitii mediului n
procesul consumului turistic% mediul% de regul% se deterioreaz% moti! pentru care este a)solut
necesar identificarea unor soluii care s !izeze diminuarea sau chiar eliminarea impactului
negati! al turismului asupra mediului. 0cest nou concept de economie dura)il% respecti! n
cazul nostru de $ri%& *$ra+i! se refer la dez!oltarea acti!itilor specifice turismului cu o
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
micorare a pre*udiciilor aduse mediului. $n acest conte&t% turismul se !a menine dura)il dac !a
rspunde la c.te!a cerine:
Dez!oltarea sa !a fi planificat raional% pe criterii economico'sociale riguros
fundamentate3
9oliticile i criteriile de dez!oltare !or respecta principiile dura)ilitii3
Dez!oltarea se !a realiza cu anga*area i cooperarea puterilor pu)lice i a
sectorului pri!at3
Da aceast dez!oltare !or participa societatea ci!il i comunitile locale.
1ocaia ecologic a turismului poate fi susinut prin: controlul dez!oltrii unor zone
turistice% orientarea flu&urilor turistice% organizarea de parcuri i rezer!aii% refacerea unor trasee
turistice% precum i promo!area unor forme de turism mai puin agresi!e cum sunt: turismul
!erde% turismul rural% turismul de tip foto&s.fari etc.
1.1.2. In*icaori *e &-%$rare a feno&en$!$i $ri%ic
Turismul include un ansam)lu de afaceri producti!e% gu!ernamentale sau pri!ate care
ser!esc turitii. 1arietatea acti!itilor din domeniul turismului se desprinde i din multitudinea
de organizaii care se ncadreaz n aceast ramur: restaurante% hoteluri% moteluri% toate tipurile
de transport% ageniile de turism% parcurile naionale sau zonele de distracie i recreaie.
?surarea !olumului turismului internaional utilizeaz dou ti!uri de indicatori"
indicatori de volum# respecti! numrul de sosiri i plecri ale turitilor i indicatori valorici#
respecti! !eniturile o)inute i cheltuielile realizate n afara rii.
0stfel% prin sosiri tre)uie s nelegem numrul de turiti strini nregistrai la intrarea n
ar. 9rin plecri se !a nregistra numrul de turiti rom.ni care opteaz pentru o cltorie n
strintate i sunt nregistrai la ieirea din ar. (unt e&cluse din aceast categorie persoanele
care intr sau ies din ar ca imigrani% diplomai% reprezentani consulari% mem)ri ai forelor
armate% ce se deplaseaz ntr'o anumit zon pentru ndeplinirea unei misiuni% refugiai sau
nomazi.
$% &ndicatori lo'ali ai consumului turistic
1. (osiri de turisti internationali la 1-- locuitori care se determina ca raport n sosirile de turisti
internationali si populatia tarii de destinatie F 1--. (sosiri turisti)!o!. tarii de dest%*1++
2. Calatoriile n strainatate la 1-- locuitori se determina ca raport ntre calatoriile n strainatate si
populatia tarii de origine F 1--. (calatoriile ,n strainatate)!o!. tarii de oriine%*1++
3. Destinatia circulatiei turistice 72 moduri8
a. 7sosiri turisti internat.)!o!. tarii de dest.%*1++
).(sosiri turisti internat.)su!rafata tarii de dest.%*1++' arata pragul de toleranta al
populatiei si al teritoriului.
. 9referinta spre o anumita destinatie se calculeaza ca raport ntre nr. plecarilor catre o anumita
dest. si populatia tarii de origine a turistilor F1--.(nr. !lecari)!o!.tarii de oriine a
turistilor%*1++ sau o alta !arianta: nr. !lecari s!re o destinatie)nr. celor ce !leaca ,n strainatate
".Ar. mediu de turisti: nr. total de turisti)nr. -ile
G.Durata medie a se*urului: nr. zile turist)nr. turisti
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
.% &ndicatori ce reflecta 'uetul turistic
1.1enituri din turismul international pe !izitatori sositi: total venituri din turismul
international)sosiri din turismul international
2.1enituri din turismul international pe cap de locuitor: total venituri din turismul
international)!o!ulatia tarii rece!toare.
3.Cheltuieli din turismul international pe calatorii n afara tarii: total c/eltuieli din turismul
international)nr. calatorii ,n strainatate
. Cheltuieli din turismul international pe cap de locuitor: total c/eltuieli din turismul
international)!o!ulatia tarii de oriine.
".Cheltuiala medie pe turist: total c/eltuieli din turismul international)nr. de turisti dintr-o
anumita !erioada.
G.$ndicele participarii turismului la ncasarile !alutare ale tarii: (,ncasari valutare din
turism),ncasari valutare totale% *1++
0% &ndicatori ai structurii de cazare
1.Hradul de ocupare al hotelului:1nr. de ,no!tari)(nr. de locuri * nr. zile ale ofertei%2*1++
2. 9onderea acti!it. hoteliere n total act.de cazare: 7activ. /oteliera)activ. de cazare%*1++
1.1.6. Definirea in*$%riei o%pia!i-,ii
Chiar dac turismul se )azeaz% aa cum am !zut% pe prestarea unor ser!icii de
ospitalitate% totui% industria ospitalitii nu se suprapune cu cea turistic. $ntre cele dou e&ist
ns o reea de legturi% ntre c.te!a componente mai importante% care transform sectorul ocupat
de cele dou ntruna dintre cele mai largi sectoare dintr'o economie 7figura nr. 1..8. De
asemenea% industria ospitalitii nu nseamn numai hotelurile i restaurantele% aa cum ne'am
imagina la prima !edere% ntr'o definiie dat de ctre /rganizaia ?ondial a Turismului
74T/8% prin termenul de industrie a os!italitii sunt definite totalitatea oranizaiilor#
firmelor i instituiilor care ofer ca !rim serviciu cazare i alimentaie# at3t !entru turiti# c3t
i !entru !o!ulaia din zona res!ectiv# local.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
Figura nr. 1./. 0eeaua de legturi dintre industria ospitalitii i turism
1.2. Tip$ri *e or1ani/a,ii 5n in*$%ria "oe!ier- 'i principa!e!e !or caraceri%ici
$n industria larg a ospitalitii% un loc aparte l ocup acti!itatea hotelier% fiind i cea
care asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad !olumul acti!itilor turistice% dei anumite
categorii de !izitatori 7clieni8 nu recurg ntotdeauna la ser!iciile unitilor de caare. 0cti!itatea
hotelier a de!enit% ncep.nd cu anii I"-% un element important al creterii economico'sociale i
este% n acelai timp% influenat de dez!oltarea economic dintr'o anumit regiune% )eneficiarii
acestor ser!icii fiind n principal oamenii de afaceri.
Docul i rolul industriei hoteliere este% pe de o parte% influenat de dez!oltarea economic
a zonelor n care i desfoar acti!itatea i% pe de alt parte% influeneaz% la r.ndul lor% ni!elul
de dez!oltare a zonei. Jin.nd cont de faptul c industria hotelier ofer cu precdere ser!icii de
cazare% rolul acesteia este de a asigura infrastructura dez!oltrii turismului% alturi de ramura
transportului. $nfrastructura de cazare se e&prim prin totalitatea organizaiilor sau unitilor de
cazare% care% prin capacitile de care dispun% au ca o)iecti! satisfacerea ne!oilor cltorilor.
?ultitudinea i di!ersitatea de organizaii care acti!eaz n aceast industrie impune%
pentru o mai precis nelegere a afacerii% definirea termenului de hotel. En prim punct de
plecare n procesul de definire a conceptului de hotel este oferit de definiia dat de /rganizaia
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
?ondial a Turismului 74T/8 i anume: (1otelurile sau unitile asemntoare se
caracteriea prin amena!area lor pe camere# respect$nd o limit minim de camere# a%$nd o
echip managerial unic i furni$nd ser%icii bine definite care include ser%iciul de camer#
meninerea cureniei# facilitile sanitare etc.2 n al doilea r.nd% hotelul mai este definit ca o
organiaie a crei principal afacere este de a furnia faciliti de caare pentru publicul larg
i care poate de asemenea s pun la dispoiia clienilor unul sau mai multe din urmtoarele
ser%icii' alimentaie# curenia camerei# ser%icii de primire# spltorie sau utiliarea unor dotri
specifice.
En alt punct de !edere prezint hotelul ca un sta)iliment n care% cu condiia plii%
!oia*orii pot s se cazeze% precum i s se hrneasc i s se distreze.
1.2.1. Definirea afacerii "oe!iere
/rganizaia hotelier !a asigura o serie de ser!icii de )az% care definesc acti!itatea
hotelier: primirea clienilor% cazare% di!ertisment% alimentaie% informare% la care se adaug o
di!ersitate de ser!icii: schim)ul !alutar% pstrarea o)iectelor de !aloare% splatul i clcatul
len*eriei clientului% curirea hainelor i a nclmintei% transportul )aga*elor% parcarea
automo)ilelor% dotarea camerelor cu in!entar suplimentar etc% care formeaz acti!itile hoteliere
complementare% cu rol de a m)unti gradul de confort n unitatea de cazare.
#n !ederea organizrii i derulrii afacerii hoteliere% managementul organizaiei tre)uie s
ia n considerare urmtoarele caracteristici ale ser!iciilor pe care le furnizeaz:
Perisabilitatea ser%iciilor & locul neocupat% respecti! ne!.ndut nu poate fi stocat i oferit
spre !.nzare ntr'o alt perioad de timp3
3ferta limitat de ser%icii & capacitatea de cazare nu se poate modifica n funcie de
tendinele din pia pe termen scurt3
,mplasarea unitii de caare 4 *oac un rol important n asigurarea gradului de ocupare
profita)il3
5osturile de operare mari & conduc la acumularea unor costuri fi&e mari care impun un
anumit ni!el de ocupare pentru a atinge punctul critic3
6eonalitatea cererii & impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea
unor !ariaii c.t mai reduse.
#n general% in!estitorii din industria hotelier sper ntr'o recuperare rapid a capitalului
in!estit% ns aceste caracteristici prezint industria hotelier ca o afacere ciclic% mare
consumatoare de capital i puternic concurenial. 0stfel% se fac in!estiii pe termen lung n
imo)ilizri corporale care ser!esc unei afaceri hoteliere cu un ciclu de !ia relati! scurt. Da
ni!el mondial ciclul de !ia a unui hotel nu este mai mare de 3-'- de ani% iar ciclicitatea
afacerii se apreciaz la 1- ani. $n general% factorul care determin aceast ciclicitate este cel
economic al zonei n care este amplasat unitatea hotelier. (e apreciaz n acest sens c
schim)rile n profilul economic al zonei acioneaz ca factor de influen asupra pieei hoteliere
dup numai 3'G luni. $ns% fiecare afacere hotelier !a fi afectat diferit i !a a!ea propriul su
ciclu de )usiness n funcie de planurile i strategiile echipei manageriale.
$n!estiiile anga*ate n industria hotelier sunt uriae. $ndustria hotelier este o mare
consumatoare de capital necesar pentru cldire i echipamentul sau facilitile necesare. Toate
acestea alturi de uzur% do).nzi% chirii% asigurri se transform n costuri fi&e. C.t de profita)ile
!or fi aceste hoteluri rm.ne de !zut% ns toate aceste noi uniti sunt susinute financiar de
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
firme care acti!eaz n alte domenii. $n!estitorii sper c !or atrage din clienii marilor lanuri
hoteliere% dar dac nu produc profituri imediat nu se supr. /ricum perioada de timp p.n !or fi
profita)ile este destul de ndelungat% fa de sperana lor de !ia. Da aceasta se mai adaug i
piaa e&trem de concurenial. $n acest caz% la sf.ritul fiecrui ciclu economic% unele dintre
organizaiile% n special cele care nu s'au adaptat la schim)ri% !or iei din pia. 9iaa
rom.neasc este una n cretere aflat n faza de a!.nt economic. (e poate considera% deci% c
industria este atracti! pentru cei care au posi)ilitatea de a intra n aceast industrie% ntruc.t
)arierele la intrare sunt nalte i i prote*eaz pe cei acti!i din cadrul pieei.
1.2.2. Principa!e!e crierii *e %e1&enare a pieei "oe!iere
Di!ersitatea de ser!icii oferite% care s'au adugat n timp% pe parcursul dez!oltrii
industriei hoteliere% a condus la formarea unei !arieti de uniti pe piaa hotelier cre.nd
deseori confuzie n r.ndul !oia*orilor. 0stfel% plasarea unui hotel ntr'un anumit grup cu
caracteristici comune nu este deloc uoar. $n acest sens au fost sta)ilite% la ni!el mondial% o serie
de criterii de clasificare i segmentare a unitilor hoteliere. 9e )aza acestora se pot lua n
discuie la prezentarea afacerii hoteliere mai multe aspecte% respecti! cine este i ce !rea hotelul
pe pia% cine sunt clienii actuali% pe cine ar putea s atrag n !iitor% cum s fac lucrul acesta
etc.
Principa!e!e crierii *e %e1&enare a pieei "oe!iere
a.caracteristicile
fundamentale
uniti hoteliere i similare acestora3
uniti e&trahoteliereCcomplementare3
). amplasarea n orae mici sau mari3
n mediul rural3
pe litoral3
la munte3
c. legtura cu mi*locul de
transport:
de'a lungul cilor rutiere 7motel83
n apropierea grilor 7hotel de gar83
l.ng aeroporturi 7hotel de aeroport83
d. scopul !izitei: !acan% turism3
)usiness3
con!enien3
e. regimul de funcionare: deschise permanent3
sezoniere 7n ;om.nia numai ",%3K din capacitatea de cazare a
unitilor cu acti!itate hotelier au funcionare
permanent. ;estul se afl n staiunile de pe litoral i
doar GK dintre aceste hoteluri aufuncionare permanent8.
f. forma de e&ploatare: indi!idual3
asociere 7lanuri hoteliere !oluntare83
societi sau grupuri 7lanuri hoteliere integrate83
g. durata de edere: de tranzit3
rezideniale3
h. ni!elul de confort: de lu& 7ni!el superior83
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
de ni!el mediu3
categoria economic 7ser!icii limitate83
i.capacitatea de cazare e&ploatare familial 7p.n la + de camere83
capacitate medie 7"-'1"- de camere83
e&ploatare de tip industrie hotelier 7peste 1"- de camere8.
Desigur% aceste criterii de clasificare i tipologia unitilor hoteliere ne a*ut s nelegem
care este poziia pe care o ocup un hotel n pia% ce dorete el s asigure ca ser!icii% care este
strategia de dez!oltare% de ce aplic anumite politici la ni!elul firmei. 0stfel% un hotel poate fi
caracterizat din punctul de !edere al mai multor criterii fiind n acelai timp un hotel cu ser!icii
de ni!el mediu% situat ntr'un ora% cu un numr de L- de camere% care se adreseaz n principal
oamenilor de afaceri aflai n tranzit. 9entru a nelege mai )ine diferenierile care pot aprea
ntre unitile hoteliere% at.t la ni!el de ser!icii oferite% dar i la ni!el de administrare a afacerii
hoteliere% sunt prezentate n continuare c.te!a particulariti pentru unele tipuri de hoteluri.
1.2.6. Tip$ri *e $niai "oe!iere

Hoe!$! *e ip co&ercia!
/dat cu intensificarea deplasrilor ntre orae% n interiorul rii% a crescut tot mai mult
ne!oia de cazare n uniti hoteliere amplasate n cadrul oraelor% n centrul acestora% n
apropierea zonelor cu acces la mi*loace de transport sau n zone puternic dez!oltate industrial.
0stfel se pot caracteriza hotelurile de tip comercial. 0cestea% n unele orae% de!in centre sociale
ale comunitii locale. <le s'au dez!oltat n timp% de!enind cele mai mari grupuri hoteliere care
au ca principal categorie de clieni !oia*orii de )usiness. $n ciuda acestui fapt% datorit
amplasrii de con!enien% au atras i grupurile de turiti sau turitii indi!iduali sau grupurile
mici de )usiness interesate n organizarea de nt.lniri de afaceri sau prezentri i conferine de
dimensiuni reduse. En alt aspect al acestora este durata redus de edere% respecti! 1%, nnoptri
n medie% astfel c acestea fac parte din categoria hotelurilor de tranzit. (er!iciile pe care le
asigur n mod complementar pentru clieni sunt determinate de segmentul int cruia i se
adreseaz: ziare i re!iste% posi)ilitatea de a suna gratuit n ora% calculator i fa&% ca)lu T1%
ser!icii de nchiriere auto% ser!icii de transport de la sau la aeroport% ser!icii de alimentaie la
restaurant sau cafe')ar etc. ?a*oritatea acestora dispun de sli de conferine% apartamente%
asigur ser!iciu de camer 7room'ser!ice8 i organizarea de nt.lniri i mese festi!e. De
asemenea% pot oferi ser!icii de spltorie% dispun de centre de rela&are% magazine de incint%
saun% piscin i centre sporti!e.
Hoe!$! *e aeropor
0nii I"-'I,- marcheaz apariia i dez!oltarea acestui tip de hotel i are la )az
intensificarea turismului pe rute mai lungi% cu utilizarea transportului aerian. 9opularitatea lor s'a
datorat n primul r.nd amplasrii acestora% care asigur o con!enien din punctul de !edere al
deplasrii. 9iaa int spre care s'au ndreptat unele hoteluri din aceast categorie se constituie
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
din !oia*orii de )usiness% pasagerii transportului aerian care din !ariate moti!e rm.n o perioad
mai lung pe aeroport% respecti! de L'1- ore 7n special peste noapte8 i personalul liniilor
aeriene. 0cest tip de hotel ofer% de o)icei% transport gratuit ntre aeroport i hotel% linie
telefonic direct cu aeroportul pentru rezer!are i transport. 9onderea mare a segmentului de
)usiness n cadrul transportului aerian a influenat hotelurile de aeroport n direcia dez!oltrii de
faciliti specifice ntrunirilor de afaceri i mini'conferine% astfel nc.t clienii s fie atrai de
posi)ilitatea reducerii timpului petrecut n cltoriile de afaceri. 0tracti!itatea acestor hoteluri
este dat de reducerea semnificati! a costurilor.
Hoe!$! re/i*en,ia! )"oe!-apara&en7
0cest hotel asigur cazarea clienilor pe o perioad lung de timp sau permanent% n
mediul ur)an sau su)ur)an. Dac el este amplasat n cadrul unor zone sau staiuni turistice atunci
apare nchirierea apartamentelor pentru se*ururi mai lungi% de unde i numele de reziden.
(tructura camerei este uor modificat oferind o sufragerie 7salon8% o )uctrie compactat
7chicinet8 sau cel puin un col amena*at corespunztor cu !esel% frigider i ser!iciul de )uturi%
un dormitor separat i grup sanitar propriu. n ultimii 1- ani% n Brana% capacitatea de cazare a
rezidenelor de turism s'a triplat. $n Hrecia acest gen de aran*ament este amintit su) numele de
studiouri sau apartamente n regim self'catering. 0tracti!itatea acestora se manifest pentru un
segment principal de !oia*ori% i anume turitii care opteaz pentru se*ururi mai lungi% grupuri
familiale care doresc intimitate% dotri sau faciliti diferite de standardele hoteliere. ntruc.t
durata de edere este mult mai ridicat% 1% nnoptri n medie% tipurile acestea de hoteluri
ncearc s asigure clienilor posi)ilitatea de a interaciona social prin furnizarea ser!iciului de
mic de*un i organizarea de acti!iti de di!ertisment% serate sociale etc.
Hoe!$! *e /on- +a!near- )ip %pa7
0ceste tipuri de hoteluri au ca i caracteristic definitorie faptul c sunt amplasate n zone
recunoscute ca o)iecti!e turistice pentru persoanele care doresc s )eneficieze de anumite
resurse naturale fa!ora)ile sntii 7ape termale% iz!oare minerale% nmol% aeroionizare etc8.
5otelul asigur% n primul r.nd% pentru clieni o )az material necesar pentru furnizarea
ser!iciilor de tratament specifice resursei naturale de care dispune. 0stfel% conform unui concept
modern dez!oltat pentru un astfel de hotel% acesta tre)uie s dispun de urmtoarele centre de
ser!icii:
centru de sntate% cu !ocaie medical prin aplicarea unor cure de sntate3
centru de recuperare% cu !ocaie medico'sanitar pentru aplicarea unor cure
profilactice secundare i de recuperare medical3
centru de )unstare i nfrumuseare3
centru de primire% di!ertisment i cultural.
9entru ser!iciile de tratament pe care le ofer% hotelul !a constitui )aza de tratament cu
personal medical i paramedical propriu sau !a ncheia contracte de parteneriat cu alte uniti
specializate% ce au personalitate *uridic. 5otelul tre)uie s asigure o alimentaie pe diete%
corespunztoare regimurilor alimentare sta)ilite de personalul de specialitate. n plus% se acord o
atenie deose)it deplasrii interioare i e&terioare a clienilor% fiind !or)a de clieni cu ne!oi
speciale.% n general% Durata se*urului mediu ntr'un astfel de hotel este influenat de durata
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
tratamentului urmat de client i este de circa 1L'2- de zile. Din acest moti!% la ni!el naional rata
de nnoptare n cadrul acestui hotel este mai mare dec.t la alte hoteluri. ?edia de !.rst creia i
se adreseaz aceste hoteluri este mai ridicat% n general media de !.rst fiind de "G de ani% fiind
!or)a n ma*oritate de pensionari% acest lucru influen.nd n mare msur ser!iciile pe care se
hotrte s le includ n ofert.
Hoe!$! *e 0acan,- )re%or7
0cest tip de hotel se adreseaz n principal persoanelor care au ales s i petreac
!acana n zona turistic. 9oate fi amplasat la mare% n zonele montane% n unele locaii e&otice%
c.t mai departe de zonele ur)ane aglomerate. 1oia*orii fiind n !acan% concediu% doresc s i
petreac ma*oritatea timpului pentru acti!iti recreati!e. 0stfel% hotelul tre)uie s pun la
dispoziia turitilor a gam c.t mai !ariat de ser!icii de distracie i agrement% sporti!e% de
alimentaie% de ngri*ire a copiilor etc. ?a*oritatea acestor hoteluri tind s se poziioneze ca o
destinaie n cadrul unei destinaii. De aceea% se apreciaz ca fiind e&trem de importante reclama
sau recomandrile fcute din gur n gur de ctre clieni.
1.6. C!a%ificarea %r$c$ri!or *e pri&ire $ri%ice
#n ;om.nia% clasificarea structurilor de primire turistice% indiferent de forma de
proprietate i administrare% se realizeaz n funcie de caracteristicile constructi!e% de dotri i
ser!iciile prestate% n conformitate cu pre!ederile 5.H. nr. 12G,C2-1- pri!ind eli)erarea
certificatelor de clasificare% a licenelor i )re!etelor de turism i a /rdinului ministrului
dez!oltrii regionale i turismului nr. G"C2-13 pentru apro)area Aormelor metodologice pri!ind
eli)erarea certificatelor de clasificare% a licenelor i )re!etelor de turism.
<li)erarea certificatelor de clasificare pentru structurile de primire turistice se realizeaz
de ctre autoritatea administraiei pu)lice centrale responsa)il n domeniul turismului.
(tudiu de caz:
1. (e !a realiza su) forma de schema logica procesul de certificare a stucturii de primire
turistica% in conformitate cu ord.G"C2-13.
2. (e !a e&trage din legislatie toate aspectele legate de constituirea unui departament de
receptie pentru un hotel de 3% respecti! stele. 7cerinte minime% ser!icii% organigrama%
ni!elul calificarii anga*atilor% etc8
1.6.1. Conro!$! aci0i-,ii %r$c$ri!or *e pri&ire $ri%ice 'i re/o!0area rec!a&a,ii!or
$ri'i!or
#n structurile de primire turistice% controlul acti!itii este efectuat de ctre toate organele
de control specializate% n domeniile: financiar'fiscal% sanitar% sanitar'!eterinar% ur)anism%
calitatea n construcii% protecia consumatorului% protecia muncii% inspecia muncii% protecia
mpotri!a incendiilor% protecia mediului% protecia turistului% asigurarea ordinii pu)lice precum
i n alte domenii pre!zute de lege.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
$nstituii pu)lice cu atri)uii de control al acti!itii structurilor de primire turistice:
n domeniul financiar'fiscal: ?inisterul finanelor 7Direcia finanelor pu)lice% Harda
financiar8
n domeniul sanitar: ?inisterul (ntii 7Direcia *udeean de sntate pu)lic8
n domeniul sanitar'!eterinar si siguranta alimentelor: 0utoritatea sanitar !eterinar
n domeniul ur)anism: $nstituia 9rimarului localitii pe raza creia i desfoar
contri)ua)ilul acti!itatea la punctul de lucru autorizat
n domeniul calitatea n construcii: $nspecia n construcii
n domeniul protecia consumatorului: 0utoritatea Aaional pentru 9rotecia
Consumatorului 7Comisariatul *udeean pentru protecia consumatorului8
n domeniul proteciaCinspecia muncii: ?inisterul ?uncii 7$nspecia muncii i Direcia
*udeean de munc8
n domeniul protecia mpotri!a incendiilor: ?inisterul 0dministraiei i $nternelor
7$nsectoratul de (ituaii de Ergen8
n domeniul protecia mediului: ?inisterul ?ediului i 9durilor 7Harda de mediu8
n domeniul protecia turistului: ?inisterul Dez!oltrii ;egionale i Turismului
n domeniul asigurrii ordinii pu)lice: ?inisterul 0dministraiei i $nternelor
7$nsectoratul *udeean de poliie8
Desfurarea controlului n structurile de primire turistice se face cu respectarea
pre!ederilor /rdonanei Hu!ernului nr. 2 din 12 iulie 2--1 pri!ind regimul *uridic al
contra!eniilor actualizat. Constituie contra!enie fapta s!.rit cu !ino!ie% sta)ilit i
sancionat prin lege% prin ordonan% prin hotr.re a Hu!ernului sau% dup caz% prin hotr.re a
consiliului local al comunei% oraului% municipiului sau al sectorului municipiului @ucureti% a
consiliului *udeean ori a Consiliului Heneral al ?unicipiului @ucureti.
(ta)ilirea i sancionarea contra!eniilor n toate domeniile de acti!itate se efectueaz
prin legi% ordonane sau hotr.ri ale Hu!ernului.
0ctele normati!e prin care se sta)ilesc contra!enii !or cuprinde descrierea faptelor ce
constituie contra!enii i sanciunea ce urmeaz s se aplice pentru fiecare dintre acestea3 n
cazul sanciunii cu amenda se !or sta)ili limita minim i ma&im a acesteia sau% dup caz% cote
procentuale din anumite !alori3 se pot sta)ili i tarife de determinare a despgu)irilor pentru
pagu)ele pricinuite prin s!.rirea contra!eniilor.
(anciunile contra!enionale sunt principale i complementare.
(anciunile contra!enionale principale% aplica)ile structurilor de primire turistice%
sunt:
a8 a!ertismentul3
)8 amenda contra!enional3
(anciunile contra!enionale complementare aplica)ile structurilor de primire
turistice sunt:
a8 confiscarea )unurilor destinate% folosite sau rezultate din contra!enii3
)8 suspendarea sau anularea% dup caz% a a!izului% acordului sau a autorizaiei
de e&ercitare a unei acti!iti3
c8 nchiderea unitii3
d8 )locarea contului )ancar3
e8 suspendarea acti!itii agentului economic3
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
f8 retragerea licenei sau a a!izului pentru anumite operaiuni ori pentru
acti!iti de comer e&terior% temporar sau definiti!3
g8 desfiinarea lucrrilor i aducerea terenului n starea iniial.
(anciunea contra!enional sta)ilit tre)uie sa fie proporional cu gradul de pericol
social al faptei s!.rite. (anciunile complementare se aplic n funcie de natura i de
gra!itatea faptei. 9entru una i aceeai contra!enie se poate aplica numai o sanciune
contra!enional principal i una sau mai multe sanciuni complementare.
0!ertismentul const n atenionarea !er)al sau scris a contra!enientului asupra
pericolului social al faptei s!.rite% nsoit de recomandarea de a respecta dispoziiile legale i
se aplic n cazul n care fapta este de gra!itate redus.
#n situaia n care% aceeai persoan a s!.rit mai multe contra!enii% sanciunea se aplic
pentru fiecare contra!enie% iar atunci c.nd contra!eniile au fost constatate prin acelai proces'
!er)al% sanciunile contra!enionale se cumuleaz% fr a putea depi du)lul ma&imului amenzii
pre!zut pentru contra!enia cea mai gra!.
0plicarea sanciunii amenzii contra!enionale se prescrie n termen de G luni de la data
s!.ririi faptei% iar n cazul contra!eniilor continue 7n situaia n care nclcarea o)ligaiei
legale dureaz n timp8% termenul curge de la data constatrii faptei.
<&ecutarea sanciunii amenzii contra!enionale se prescrie dac procesul'!er)al de
constatare a contra!eniei nu a fost comunicat contra!enientului n termen de o lun de la data
aplicrii sanciunii.
Contra!enia se constat printr'un proces'!er)al ncheiat de persoanele anume pre!zute
n actul normati! care sta)ilete i sancioneaz contra!enia% denumite n mod generic ageni
constatatori.
#mpotri!a procesului'!er)al de constatare a contra!eniei i de aplicare a sanciunii se
poate face pl.ngere n termen de 1" zile de la data nm.nrii sau comunicrii acestuia% contestaie
care se trimite *udectoriei n a crei circumscripie a fost s!.rit contra!enia. 9l.ngerea
suspend e&ecutarea.
9l.ngerea mpotri!a procesului'!er)al de constatare i sancionare a contra!eniei%
recursul formulat mpotri!a hotr.rii *udectoreti prin care s'a soluionat pl.ngerea% precum i
orice alte cereri incidente sunt scutite de ta&a *udiciar de tim)ru.
Turitii pot sesiza reclamaii pri!ind nemulumiri% practici incorecte% nerespectarea
clauzelor contractuale aferente acti!itii turistice% n scris sau telefonic% astfel:
n scris% prin petiii transmise autoritilor pu)lice% precizate mai sus% ca organe de
control specializate%
telefonic% utiliz.nd numerele de telefon Tel1erde% puse la dispoziia turistului de
ctre autoritile pu)lice specializate 70utoritatea Aaional pentru 9rotecia
Consumatorului prin Comisariatul *udeean pentru protecia consumatorului%
?inisterul Dez!oltrii ;egionale i Turismului prin Direcia Control !erificare i
?onitorizare Turistic etc8% care sunt o)ligatoriu afiate% n incinta structurii de
primire turistice% n mod !izi)il i lizi)il.
1erificarea temeiului reclamaiei turistului i comunicarea rspunsului petentului% se
realizeaz de ctre autoritatea pu)lic specializat sesizat% n termen de 3- de zile de la data
nregistrrii sesizrii 7scrise sau mesa*ului telefonic8.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
0egistrul unic de control are ca scop e!idenierea tuturor controalelor desfurate la
contri)ua)il de ctre toate organele de control specializate% n domeniile: financiar'fiscal% sanitar%
fitosanitar% ur)anism% calitatea n construcii% protecia consumatorului% protecia muncii%
inspecia muncii% protecia mpotri!a incendiilor% protecia turistului% precum i n alte domenii
pre!zute de lege.
0u o)ligaia s in registrul unic de control contri)ua)ilii ' persoane *uridice nregistrate
la /ficiul Aational al ;egistrului Comerului% autorizate potri!it legii. Contri)ua)ilii care au
o)ligaia de a ine registrul unic de control au i o)ligaia de a prezenta organelor de control acest
registru.
#n registrul unic de control% organele de control au o)ligaia de a consemna naintea
nceperii controlului% urmtoarele elemente: numele i prenumele persoanelor mputernicite de a
efectua controlul% unitatea de care aparin% numrul legitimaiei de control% numrul i data
delegaieiCordinului de deplasare% o)iecti!ele controlului% perioada controlului% perioada
controlat% precum i temeiul legal n )aza cruia se efectueaz controlul% i de asemenea%
o)ligaia s consulte actele de control ncheiate anterior% care au legatur cu domeniul lor de
acti!itate% pentru a cunoate constatrile efectuate% msurile sta)ilite i stadiul ndeplinirii lor.
Desfurarea controlului se poate efectua numai dup consemnarea n registrul unic de control a
datelor precizate mai sus.
1erificareaCcontrolul se efectueaz i n situaia neprezentrii registrului unic de control%
iar cauzele neprezentrii se consemneaz n actul de control.
#n registrul unic de control% se nscriu o)ligatoriu numrul i data actului de control
ntocmit% dup finalizarea controlului.
;egistrul unic de control se numeroteaz% se sigileaz i se pstreaz de ctre
reprezentantul legal al unitii !erificate sau de ctre nlocuitorul acestuia i se ine la sediul
social i la fiecare sediu secundar pentru care s'au eli)erat a!izeCautorizaii iCsau acorduri de
funcionare.
;egistrul unic de control se eli)ereaz% contra cost% de direciile generale ale finanelor
pu)lice din raza teritorial unde i are sediul social contri)ua)ilul% n cazul comercianilor ' pe
)aza certificatului de nregistrare% iar n cazul celorlalte categorii de contri)ua)ili ' pe )aza
certificatului de nregistrare fiscal.
Constituie contra!enii urmtoarele fapte i se sancioneaz cu amend% dup cum
urmeaz:
a7 neachiziionarea registrului unic de control de la direciile generale ale finanelor
pu)lice din raza teritorial unde i are sediul social contri)ua)ilul% fapt care se sancioneaz cu
amend de la "-- ;/A la 1--- ;/A%
+7 neprezentarea registrului unic de control la solicitarea organelor de control
specializate% fapt care se sancioneaz cu amend de la 1--- ;/A la 2--- ;/A.
Constatarea contra!eniilor i aplicarea sanciunilor se fac de ctre organele de control
specializate.
1.8. Principa!e!e ip$ri *e conrace $i!i/ae 5n $ri%&
Termenul de conrac este sinonim cu cel de con%enie% iar definiia sa este oferit de art.
+2 Cod ci!il: acordul "ntre dou persoane# pentru a constitui sau a stinge "ntre d$nii raporturi
!uridice. Da aceasta mai tre)uie adugat componenta *e &o*ificare a raporturilor *uridice.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
Rapor$ri!e 9$ri*ice sunt e&presia pe plan *uridic a interaciunii dintre persoane.
#ncheierea% modificarea i ncetarea raporturilor *uridice presupune pe de o parte e&ercitarea unor
drepturi% iar pe de alt parte asumarea unor o)ligaii.
Li+eraea conrac$a!- este posi)ilitatea de a ncheia contracte n conformitate cu
legile% de a sta)ili coninutul i efectele lor% de a le modifica i desface. Di)ertatea contractual
este garantat de Constituia ;om.niei: 5etenii beneficia de drepturile consacrate prin
constituie i prin alte legi i au obligaiile pre%ute de acestea. ;eglementare: Codul Ci!il%
Codul Comercial% alte norme legale.
2.:.1. Conrac$! penr$ pre%a,ii!e "oe!iere
Conrac$! "oe!ier este contractul prin care un hotelier se anga*eaz cu titlu oneros
7contra cost8 s ofere unui client cazare temporar% precum i ser!icii complementare ntr'o
unitate de cazare pe care o administreaz. 0cesta poate fi ncheiat direct cu clientul sau indirect%
prin intermediul unei agenii de turism 7organizator de !oia*e8.
Contractul hotelier se consider ncheiat c.nd administratorul accept n mod e&pres
solicitarea clientului sau a ageniei de turism. <l tre)uie precedat de o cerere de rezer!are% fiind
ncheiat c.nd hotelierul a acceptat cererea de rezer!are% care pentru piaa internaional tre)uie
confirmat printr'un document scris. 5otelierul poate condiiona acceptarea cererii de rezer!are
de depunerea n preala)il a unei sume ca plat n a!ans sau depozit de garanie.
Dup acceptarea cererii de rezer!are% hotelierul este rspunztor dac nu se efectueaz
rezer!area respecti!% deci pentru imposi)ilitatea clientului de a se caza. #n acest caz hotelierul
tre)uie s plteasc despgu)iri pentru pre*udiciul adus clientului. Dac clientul pre*udiciat nu
poate do!edi o pierdere financiar din aceast cauz% hotelierul este o)ligat s furnizeze
clientului cazarea i ser!iciile 7comandate iniial8% echi!alente i n aceeai localitate i s suporte
cheltuieli% inclusi! de transport% ce decurg din aceast nlocuire. 0cest lucru este stipulat n
5on%enia hotelier internaional ncheiat ntre ,sociaia Internaional de 1otelrie 7,I18 i
Federaia 9ni%ersal a ,sociaiilor de %oia! 7F9,,:8% care reglementeaz aceast posi)ilitate
cu titlu e&cepional i su) rezer!a i condiia ca hotelierul s'l informeze pe agentul de !oia* cu 3
sptm.ni nainte despre indisponi)ilitatea rezer!rilor. 5otelierul tre)uie s'i cazeze pe clienii
ageniei de !oia* n hotelul cel mai apropiat% echi!alent sau superior% suport.nd diferena de tarif.
C.nd una dintre prile contractului hotelier nu'i poate realiza o)ligaiile din moti!e de
for ma*or ea !a fi a)sol!it de o)ligaia de a plti despgu)iri% cu condiia s a!ertizeze i s
informeze imediat cealalt parte prin orice mi*loc% n scopul de a limita i reduce pre*udiciul.
5otelierul rspunde de )oala i decesul pro!ocate de )uturile i alimentele oferite clientului%
dac nu se poate pro)a c acestea erau adec!ate pentru persoanele sntoase. 5otelierul este
e&onerat de rspundere% dac e!enimentele ce'l lezeaz pe client nu puteau fi e!itate. De
asemenea% hotelierul rspunde pentru h.rtiile de !aloare% )anii precum i o)iectele de !aloare
dac i'au fost ncredinate spre pstrare i n spaii nchise sau sigilate.
0lauze s!ecifice contractului /otelier ,nc/eiat cu oranizatorii de voia4e"
a% Plata - hotelierul poate cere plata n a!ans% fie n *epo/i *e 1aran,ie su) forma unei
sume depuse la )anc% fie prin acceptarea unui document de plat numit !oucher% care
reprezint o garanie de plat din partea ageniei de !oia* emitente.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
'% Preul ' preul fi&at n contractul de hotelrie ntre hotelier i agenia organizatoare nu
!a fi superior tarifului normal practicat fa de clienii direci. #n caz de modificare a
preurilor% se !a pre!ede un termen de acceptare% iar preurile noi nu se !or aplica pentru
rezer!rile confirmate.
#n cazul n care turitii sunt trimii de agenia de !oia* i achit direct la hotel ser!iciile
lor% atunci hotelierul acord ageniei de !oia* un comision pentru rolul su de intermediar. #n
contract se pre!ede plata unui procent calculat la preul ser!iciilor oferite de hotel 7cazare% mas8%
ce re!ine ageniei de !oia*. ?rimea comisionului acordat se stipuleaz n contract3 uzana
pre!ede un procent de 1-K din preul prestaiilor comandate% ta&ele i alte ser!icii fiind e&cluse.
0lauze model !revzute ,n convenia $&5-F6$$7# !rivind conduita !rofesional ,n domeniul
/otelier"
a8 5otelierul nu !a incita n niciun caz clientela trimis de o agenie de !oia*% ca aceasta
s apeleze direct la ser!iciile hoteliere.
)8 Dac agenia de !oia* s'a adresat pentru rezer!are simultan la mai multe hoteluri% nu
tre)uie s ncheie mai multe contracte pentru acelai se*ur i acelai turist% chiar dac
ulterior le anuleaz.
c8 En contract hotelier nu poate fi condiionat de ncheierea unui contract pu)licitar ntre
pri.
d8 5otelierul tre)uie s comunice ageniei de !oia* informaii corecte despre hotel
7categoria% amplasarea% calitatea ser!iciilor8% astfel nc.t clienii s fie la r.ndul lor )ine
informai.
e8 9rile contractante nu !or face n faa clienilor acte care s lezeze reputaia
profesional a unei pri.
f8 Ai!elul preului sta)ilit n contract nu !a fi comunicat turistului% nici de agentul de
turism% nici de hotelier.
1.8.1. Conrac$! *e $ri%& inerna,iona!
Contractul de turism internaional este un acord de !oin% prin care una dintre pri% dintr'o
anumit ar% denumit !.nztor se anga*eaz s !.nd celeilalte pri% dintr'o alt ar% denumit
cumprtor produse turistice determinate cantitati! i calitati!% ntr'un anumit loc% la o anumit
dat i contra unui pre. 0cesta este un contract sinalagmatic% deoarece genereaz o)ligaii pentru
am)ele pri semnatare% una n calitate de cumprtor i cealalt n calitate de !.nztor.
Degislaia rom.neasc pre!ede o)ligati!itatea ncheierii contractului n form scris.
Mo&en$! 5nc"eierii conrac$!$i
1. C.nd prile se nt.lnesc personal% o)ligaiile ncep s curg din momentul menionat n
contract i semnat de am)ele pri.
2. C.nd nelegerea contractual se face de la distan% fr nt.lnirea dintre pri% momentul
ncheierii se con!ine a fi:
la momentul sau data c.nd destinatarul 7cumprtorul8 a e&pediat acordul su
ofertantului3
la momentul sau data c.nd ofertantul a primit acceptul cumprtorului3
Le1ea care re1!e&enea/- conrac$!
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
9e* voluntaris% caz n care prile printr'o clauz contractual ' legea uneia
dintre pri sau legea unei tere ri% care s reglementeze contractul semnat.
9e* loci actus% caz n care se aplic legea rii pe teritoriul creia s'a ncheiat
contractul.
;$ri%*ic,ia
$nstana de *udecat pentru rezol!area litigiilor aprute ca urmare a nerespectrii
o)ligaiilor contractuale
1.8.2. Conrac$! *e co!a+orare *inre a1en,ii!e *e $ri%&
0ontractul de cola'orare dintre aenia touro!eratoare i aenia detailist
Re%pon%a+i!i-,i!e a1en,iei *e $ri%& o$roperaoare:
cedeaz ageniei de turism detailiste !.nzarea ctre pu)lic a produselor sale turistice3
ofer spre !.nzare agentului programele turistice la aceleai preuri practicate la ghieele
touroperatoare3
organizeaz ser!iciile turistice ce fac o)iectul contractului de cola)orare3
comunic agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit3
rezol! reclamaiile pri!ind cantitatea i calitatea ser!iciilor turistice !.ndute.
Re%pon%a+i!i-,i!e a1en,iei *e $ri%& *eai!i%e#
reprezint i garanteaz touroperatorul% care are o)ligaia de a organiza i realiza
ser!iciile ce fac o)iectul contractului de cola)orare3
ofer i !inde programele turistice la preurile comunicate de touroperator3
afieaz n agenie condiiile de realizare a fiecrui program turistic3
ncheie un contract de comercializare a ser!iciilor turistice pentru fiecare program
!.ndut3
respect condiiile de comercializare a ser!iciilor turistice sta)ilite prin reglementrile n
!igoare3
folosete !oucher'ul touroperatorului sau% n caz c folosete !oucher'ul propriu% se !a
meniona c ser!iciile sunt asigurate de touroperator3
pstreaz confidenialitatea informaiilor% acestea fiind proprietatea touroperatorului3
pltete touroperatorului contra!aloarea programelor turistice% dup fiecare ser!iciu
!.ndut i la termenele sta)ilite n contractul de cola)orare.
1.8.6. Conrac$! *e co&ercia!i/are a pac"e$!$i *e %er0icii $ri%ice *inre a1en,ie 'i $ri%

Pac/etul de servicii reprezint o com)inaie presta)ilit a cel puin dou din urmtoarele
trei grupe de ser!icii turistice: cazare% transport sau alte ser!icii% reprezent.nd o parte
semnificati! din pachet% atunci c.nd sunt !.ndute sau oferite spre !.nzare la un pre glo)al i
c.nd aceste prestaii depesc 2 de ore sau prind o nnoptare. 7/;D/A0AJ0 Ar.
1-,C3-.-,.1+++% pri!ind acti!itatea de comercializare a pachetelor de ser!icii turistice apro)at
prin Degea nr. G31C1G.11.2--1% pri!ind acti!itatea de comercializarea a pachetelor de ser!icii
turistice8.
0omercializarea !ac/etelor de servicii turistice se face numai n anumite condiii:
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
a8 $nformaiile oferite turitilor cu pri!ire la pachetul de ser!icii turistice s fie clare%
precise% fr interpretri echi!oce. 0ceste informaii pot fi su) forma unui catalog% pliant
sau a unui alt nscris 7art. /;D/A0AT0 Ar. 1-,C3-.-,.1+++% orice informaii pri%ind
pachetul de ser%icii turistice# preul acestuia i toate celelalte condiii aplicabile
contractului# comunicate de organiator sau detailist consumatorului# trebuie s conin
indicaii corecte i clare# care s nu permit interpretri echi%oce ale acestora8.
)8 1.nzarea pachetului de ser!icii turistice se face pe )aza contractului ncheiat cu
turistul% care n anumite condiii poate fi transferat unei tere persoane sau reziliat.

Contractul de comercializare a pachetului de ser!icii turistice dintre agenia de turism i
turist este acordul de !oin dintre agenia touroperatoare sau detailist i turist% care are ca o)iect
cumprarea unor ser!icii turistice de ctre turist i eli)erarea documentelor de plat i cltorie
de ctre agenia de turism. Contractul se consider ncheiat% c.nd clientul primete confirmarea
scris a rezer!rii cltoriei.
Ar.: 0genia de turism are o)ligaia s furnizeze turitilor n scris% n !ederea ncheierii
contractului informaii referitoare la:
a8 localitatea de destinaie3
)8 ruta de parcurs3
c8 mi*loculC mi*loacele de transport utilizatCutilizate% caracteristicile i categoria
acestuiaCacestora3
d8 tipul unitilor de cazare% adresele i categoria de clasificare a acestora3
e8 ser!iciile de mas aferente i categoria de clasificare a unitilor de
alimentaie3
f8 durata programului% cu modificarea datei sosirii i plecrii3
g8 informaii generale pri!ind regimul paapoartelor i al !izelor precum i al
asigurrilor de sntate necesare pentru cltorie i se*ur3
h8 cuantumului a!ansului% dac este cazul% precum i termenul pentru achitarea
restului de plat3
i8 numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul
limit pentru informarea turistului n caz de anulare a cltoriei turistice3
*8 posi)iliti de ncheiere a unor asigurri facultati!e pentru asisten n caz de
)oal% accidente i altele asemenea3
68 durata pentru care opereaz oferta turistic.
Ar.< /rganizatorul iC sau detailistul tre)uie s comunice turistului% n scris sau prin
orice alt form corespunztoare% naintea ncheierii contractului% informaiile de ordin general
pri!ind regimul paapoartelor i al !izelor i formalitile de sntate necesare pentru cltorie i
edere.
Ar.= /rganizatorul iC sau detailistul tre)uie s furnizeze n scris turistului% ntr'un
termen sta)ilit prin contract% nainte de data plecrii% urmtoarele informaii:
a8 oraele% locurile escalei i legturile% precum i dup caz% locul ce urmeaz s fie ocupat
de turist n fiecare dintre mi*loacele de transport incluse n contract3
)8 denumirea% sediulC adresa% numrul de telefon i de fa& ale reprezentanei locale a
organizatorului iC sau a detailistului ori% n lipsa acesteia% cele ale autoritilor locale care
pot a*uta turistul n caz de ne!oie% n cazul n care aceste reprezentane sau autoriti
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
locale nu e&ist% turistul tre)uie s dispun de un numr de apel de urgen sau orice alt
informaie care s permit contactarea asigurtorului iC sau a detailistului3
c8 pentru cltoriile i ederile minorilor% informaii care s permit sta)ilirea unui contact
direct cu copilul sau cu responsa)ilul de la locul ederii copilului3
d8 posi)ilitatea semnrii unui contract de asigurare facultati! care s asigure ta&ele de
repatriere n caz de accidentare sau de )oal.
Ar.> 718 0genia de turism touroperatoare sau detailist este o)ligat s furnizeze un )on de
comand numai n cazul solicitrii unor pachete de ser!icii turistice care fac parte din oferta
ageniei de turism.
728 Contractul ia natere n momentul n care turistul primete confirmarea scris a
rezer!rii% ce se transmite de organizatorul sau detailistul cltoriei turistice% care
acioneaz n numele organizatorului% n cel mult G- de zile calendaristice de la data
semnrii )onului de comand.
738 #n cazul n care coninutul )onului de comand difer de coninutul confirmrii
cltoriei turistice sau dac aceast confirmare nu s'a fcut n termenul de G- zile
calendaristice de la data semnrii )onului de comand% turistul poate considera c !oia*ul
nu a fost rezer!at i are dreptul la ram)ursarea imediat a tuturor sumelor de*a pltite.
Aerespectarea dispoziiilor cuprinse la alin.718'738 nu mpiedic ncheierea cu nt.rziere a
contractului de comercializare a pachetului de ser!icii turistice% indiferent de perioada
rmas p.n la plecare dac prile sunt de acord.
Ar.1? @onul de comand cuprinde urmtoarele elemente:
718 destinaiaC destinaiile cltoriei turistice% durata i datele de sosire i plecare3
728 mi*loculC mi*loacele de transport i categoria acestuiaC acestora3
738 tipul i categoria structurilor de primire3
78 ser!iciile de mas 7pensiune completC demipensiuneC mic de*un8
7"8 programul turistic solicitat3
7G8 numrul de persoane pentru care se comand pachetul de ser!icii turistice% numrul
de copii% !.rsta i actele de identificare ale acestora3
7,8 alte solicitri speciale.
Conrac$! *e co&ercia!i/are a pac"e$!$i *e %er0icii $ri%ice *inre a1en,ie 'i $ri%
c$prin*e $r&-oare!e c!a$/e#
a8 destinaiaC destinaiile cltoriei turistice% iar n cazul perioadelor de se*ur% durata i datele de
sosire i plecare3
)8 mi*loculC mi*loacele de transport utilizatC utilizate% caracteristicile i categoriile de clasificare
a acestuiaC acestora% datele% orele i locurile de plecareC sosire% la ducere i la ntoarcere3
c8 ser!iciile de mas furnizate% pensiune complet% demipensiune% mic de*un3
d8 dac realizarea pachetului de ser!icii turistice necesit un numr minim de persoane% data
limit de informare a turistului pri!ind anularea cltoriei turistice comandate3
e8 ruta3
f8 !izitele% e&cursiile cu alte ser!icii care sunt incluse n preul total curent al pachetului de
ser!icii turistice3
g8 denumirea i sediulC adresa agenieiC ageniilor de turism i dup caz al ageniei de turism
detailiste i ale societii de asigurri3
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
h8 preul pachetului de ser!icii% cu indicarea cazului n care acesta poate fi modificat i tarifele
pentru anumite ser!icii: ta&e de aterizare% m)arcareC de)arcare n porturi i pe aeroporturi%
ta&e de turist% dac acestea nu sunt incluse n preul pachetului de ser!icii turistice 3
i8 termenele i modalitile de plat3
*8 solicitrile speciale ale turistului% fcute cunoscute ageniei de turism organizatoare sau celei
detailiste n momentul efecturii comenzii i acceptate de cele dou pri3
68 termenele n care turistul tre)uie s transmit o e!entual reclamaie pentru nee&ecutarea sau
e&ecutarea necorespunztoare a contractului de cltorie turistic3
l8 condiiile de modificare i reziliere a contractului3
m8 o)ligaiile agenieiC ageniilor de turism n cazul anularii cltoriei% al nlocuirii sau al
neasigurrii unor ser!icii3
n8 posi)ilitatea de transfer al contractului de ctre turist unei tere persoane i modul de realizare
a acestuia3
o8 e!entuale modificri pe care agenia de turism le poate aduce ser!iciilor cumprate3
p8 rspunderea ageniei i despgu)irea turistului n cazul nerespectrii clauzelor contractuale.
738 #n toate cazurile agenia de turism are o)ligaia s nm.neze turistului un e&emplar din
contract.
78 Contractul poate fi prezentat i su) forma unui catalog% pliante sau alt nscris% dac turistul
este informat despre aceasta i dac documentul conine informaiile pre!zute la alin 728.
Ar.12 718 9reurile sta)ilite n contract nu pot fi modificate% cu e&cepia cazului n care
contractul pre!ede n mod e&plicit acest lucru% at.t n !ederea ma*orrii% c.t i a reducerii%
precum i modul de calcul al acestora i numai dac modificarea are loc ca urmare a !ariaiilor:
a8 costurile de transport% inclusi! car)urantului3
)8 ade!erinelor i ta&elor% aferente ser!iciilor de aterizare de)arcareC
m)arcare n porturi i aeroporturi i a ta&elor de turist 3
c8 cursurilor de schim) !alutar aferente pachetului de ser!icii contractat3
728 9reurile sta)ilite n contract nu pot fi ma*orate n nici un caz% n cursul celor 2-
de zile calendaristice care preced data plecrii.
738 #n cazul n care preurile sta)ilite n contract sunt ma*orate cu peste 1-K%
indiferent de moti!ele ma*orrii% turistul poate rezilia contractul fr nici o o)ligaie
fa de agenia de turism% aceasta din urm a!.nd o)ligaia de a ram)ursa imediat
turistului toate sumele aferente cltoriei turistice pltite de acesta% inclusi!
comisionul.
Ar.16 #n cazul n care agenia de turism este ne!oit s modifice una dintre pre!ederile
eseniale ale contractului% aceasta are o)ligaia s informeze turistul cu cel puin 1" zile nainte
de data plecrii% iar acesta este o)ligat s comunice ageniei de turism% n termen de " zile de la
primirea ntiinrii% hotr.rea sa de a opta fie pentru rezilierea contractului fr plat de
penaliti sau acceptarea noilor condiii ale contractului.
Ar.18 #n cazul n care turistul reziliaz contractul conform pre!ederilor 0rt.13 sau agenia
de turism anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare% turistul are dreptul s i se
ram)urseze imediat toate sumele achitate n !irtutea contractului.
Ar.1< #n cazul n care% dup nceperea cltoriei turistice% o parte important din ser!iciile
pre!zute n contract% nu sunt realizate sau agenia de turism organizatoare constat c nu le !a
putea realiza% aceasta este o)ligat:
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
18 s ofere turistului alternati!e corespunztoare n !ederea continurii cltoriei
turistice% fr ma*orarea preului3
28 s restituie turistului sumele ce reprezint diferene dintre ser!iciile achitate i
cele efecti! prestate fr ma*orarea preului3
38 n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternati!e corespunztoare sau acesta
nu le accept din moti!e ntemeiate% s asigure fr costuri suplimentare transport
retur al turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i% dup caz%
despgu)irea pentru ser!iciile neprestate.
Ar.1= 0genia de turism este rspunztoare pentru )una e&ecutare a o)ligaiilor asumate
prin contract% inclusi! n situaia n care aceste o)ligaii tre)uiau ndeplinite de ctre alt agenie
de turism sau de ctre alte prestri de ser%icii.
Ar.21 #n cazul unor reclamaii ale turistului cu pri!ire la realizarea ser!iciilor turistice
contractate% agenia de turism organizatoare% agenia de turism detailist% precum i prestatorii de
ser!icii !or aciona imediat pentru soluionarea reclamaiilor i !or face pro)a eforturilor depuse
de ei n acest scop.
Ar.26 718 0ciunile crora le poate da natere n continuare un contract de comercializare a
pachetului de ser!icii turistice care cade su) incidena prezentei ordonane din cauza de deces% de
rnire sau alt atingere a integritii fizice ori psihice a turistului% se prescriu dup 2 ani.
728 #n cazul rnirii sau al altei atingeri aduse integritii fizice sau psihice% care a
cauzat moartea% dup data la care contractul pre!edea s ia sf.rit prestaia ce a dat natere la
diferend% termenul de prescripie de 2 ani pre!zut la alin.718 ncepe s curg de la data
decesului% dar nu mai t.rziu de 3 ani de la data e&ecutrii prestaiei pre!zute n contract.
738 0ciunile crora le'a dat natere un contract de comercializare a pachetului de
ser!icii turistice% care cade su) incidena prezentei ordonane% altele dec.t cele pre!zute la alin.
718 i 728 se prescriu n termen de un an.
78 Termenul de prescripie curge de la data la care contractul pre!ede c ia sf.rit
prestaia ce a dat natere diferendului.
Contractul hotelier se consider ncheiat c.nd hotelierul accept n mod e&pres solicitarea
clientului sau a ageniei de turism. <l tre)uie precedat de o cerere de rezer!are% fiind ncheiat
c.nd hotelierul a acceptat cererea de rezer!are% care pentru piaa internaional tre)uie
confirmat printr'un document scris. 5otelierul poate condiiona acceptarea cererii de rezer!are
de depunerea n preala)il a unei sume ca plat n a!ans sau depozit de garanie.
Dup acceptarea cererii de rezer!are% hotelierul este rspunztor dac nu se efectueaz
rezer!area respecti!% deci pentru imposi)ilitatea clientului de a se caza. #n acest caz hotelierul
tre)uie s plteasc despgu)iri pentru pre*udiciul adus clientului. Dac clientul pre*udiciat nu
poate do!edi o pierdere financiar din aceast cauz% hotelierul este o)ligat s furnizeze
clientului cazarea i ser!iciile 7comandate iniial8% echi!alente i n aceeai localitate i s suporte
cheltuieli% inclusi! de transport% ce decurg din aceast nlocuire.
1.8.:. nc"eierea conrace!or *e c-re a*&ini%raorii *e pen%i$ni
Da ncheierea contractelor% directorul de hotel tre)uie s cunoasc urmtoarele cerine:
S- pre/ine c!ien,i!or conrac$!-ca*r$
Facultatea de Alimentatie si Turism 6
9rezentarea contractelor'cadru se face n mod amnunit% n funcie de solicitarea
clientului% e&plic.nd semnificaia clauzelor contractuale.
9rezentarea contractelor'cadru se face cu claritate% e!ideniind drepturile i
o)ligaiile am)elor pri.
9rezentarea clauzelor contractelor'cadru se face utiliz.nd un lim)a* accesi)il
clientului% clarific.nd e!entualele nelmuriri.
9rezentarea contractului'cadru se face n cunotin de cauz% pe )aza normelor
interne ale pensiunii i a legislaiei n !igoare.
S- ne1ocie/e c!a$/e!e conrac$a!e
Aegocierea clauzelor contractuale se face a)ord.nd o atitudine cordial% dar
ferm.
Aegocierea clauzelor contractuale se face folosind un lim)a* politicos% clar i
concis.
Aegocierea clauzelor contractuale se face adopt.nd stilul i manierele adec!ate.
S- 0erifice co&p!earea corec- 'i %e&narea conrac$!$i *e c-re c!ien
1erificarea contractului se face cu atenie% pentru a fi completat corect% n
totalitate.
Ermrirea sumelor nscrise i a semnrii contractului de ctre client se face cu
atenie% n scopul e!itrii e!entualelor contestaii.
1erificarea contractului se face cu promptitudine% pentru a putea remedia
e!entualele erori n timp util.
Facultatea de Alimentatie si Turism 6