I.

Prezentarea restaurantului Pizza Hut in Romania

n Romnia, Pizza Hut opereaz sub contract de franciz, prin care licena este
acordat companiei S.C. AMR!CA" RS#A$RA"# S%S#M S.A.
!ntrarea Pizza Hut pe piaa romneasc s&a produs 'n ())*, moment 'n care
publicul de aici nu era obi+nuit cu ideea de restaurant de sistem. Primii pa+i au fost cei
orientai spre ,sirea unei locaii ct mai potri-ite +i sc.imbarea mentalitii clienilor.
Aceste condiii fiind 'ndeplinite, succesul nu a 'ntrziat s apar. Astfel, primului
restaurant, aflat 'n Calea /orobanilor, i s&au alturat alte trei 'n 0ucure+ti, dou 'n
Constana +i cte unul 'n !a+i, Clu1, 0acu +i Rmnicu 2lcea. S&a ptruns +i pe piaa din
-estul rii, desc.izndu&se unrestaurant 'n #imi+oara.
n 'ntrea,a uropa, brand&ul Pizza Hut trece printr&un proces de sc.imbare a
ima,inii +i a ofertei. /e la cate,oria de restaurant cu ser-ire rapid, se face un salt la ceea
ce 'n industria 3ood 4 0e-era,e se nume+te 5casual concept6. Aceast trecere este
fireasc, fiind ,enerat de trend&ul ramurii 'n discuie +i de preferinele consumatorilor.
Restaurantele Pizza Hut din Romnia
4
A"A7!%A M/!$7$!
8 etap deosebit de important a procesului planificrii de mar9etin, este
desf+urarea auditului intern +i e:tern. Pe baza sa este realizat apoi analiza de tip
S;8#. -aluarea temeinic +i corect a situaiei 'ntreprinderii +i a mediului 'n care ea
acioneaz, cu a1utorul auditului +i analizei S;8#, este indispensabil pentru
fundamentarea corespunztoare a planului de mar9etin,.
1.1 Macromediul
1.1.1.Mediul demografic
n ultimele decenii s&a manifestat, la ni-el mondial, o cre+tere accelerat a
populaiei. n primele decenii ale secolului al <!<&lea, populaia ,lobului numra un
milliard de locuitori. Crescnd ne'ntrerupt, numrul locuitorilor #errei a a1uns astzi la
apro:imati- +ase miliarde de persoane. Potri-it pre-iziunilor "aiunilor $nite, 'n anul
=>?>, populaia -a atin,e peste (> miliarde. n aceste condiii de-ine e-ident problema
satisfacerii ne-oilor de baz ale oamenilor. Aceast cre+tere accentuat a populaiei are
implicaii ma1ore asupra companiei noastre, prin cre+terea ne-oilor umane, scderea
puterii de cumprare +i cre+terea presiunilor asupra resurselor naturale. n #imi+oara,
numrul populaiei era de circa @>@=>> de locuitori 'n =>>A .
Clienii poteniali ai 'ntreprinderii sunt persoanele de toate -rstele, 'ncepnd cu
copiii de la ? ani pn la oamenii 'n -rst. #otu+i piaa int a 'ntreprinderii constituie
persoanele a cror -rst este cuprins 'ntre (?&*> ani. 8 importan deosebit prezint +i
urmtorii indicatoriB structura pe se:e, structura familiei +i repartiia teritorial.
1.1.2. Mediul economic
Situaia economic a ora+ului #imi+oara influeneaz direct resursele de care dispun
clienii +i consumatorii +i pe care le utilizeaz pentru cumprarea produselor pe care
Pizza Hut le ofer. Consumatorii cu un ni-el redus al -enitului sunt sensibili la pre, 'n
timp ce consumatorii cu -enituri ridicate sunt dispu+i s plteasc un pre mai ridicat
pentru un produs de calitate superioar. Ponderea celor dou cate,orii de consumatori
5

este 'n strns corelaie cu ni-elul de dez-oltare economic. 3aptul c municipiul
1udeului #imi+ e un ora+ cu o economie 'n plin dez-oltare influeneaz 'n mod poziti-
e-oluia firmei, prin salariile mari ale locuitorilor care, 'n condiii de e:pansiune, au
tendina de a cre+te cererea, c.iar +i pentru produsele de calitate superioar Ccum sunt
cele oferite de Pizza HutD, +i printr&o rat a +oma1ului foarte sczut Cmai mic dect (D.
1.1.3. Mediul natural
/esf+urarea unei acti-iti economice poluante produce o serie de consecine
ne,ati-e asupra mediului naturalB efectul de ser, subierea stratului de ozon, defri+area
pdurilor, cre+terea e:ponenial a de+eurilor, diminuarea speciilor -e,etale +i animale,
etc. Aceste efecte sunt dificil de comensurat +i se resimt o perioad de timp foarte
'ndelun,at. Ca urmare a presiunilor mi+crii ecolo,iste s&a dez-oltat o le,islaie care s
asi,ure protecia mediului ambiant +i a a,enilor economici de consecinele propriilor lor
aciuni. /esf+urarea acti-itilor economice 'n conformitate cu noile pre-ederi
le,islati-e pentru eliminarea efectelor polurii implic o cre+tere a costurilor coorporaiei
Hut.
1.1.4. Mediul tehnologic
/intre factorii te.nolo,ici cu influen ridicat asupra acti-itii 'ntreprinderii se
e-ideniaz ni-elul te.nic +i calitatea te.nolo,iilor disponibile pe pia, ritmul lansrii de
noi produse +i te.nolo,ii.
Cunoa+terea efectelor acestor factori este deosebit de important datorit impactului
lor direct asupra strate,iei de mar9etin, +i performanelor 'ntreprinderii.
"i-elul dotrilor te.nice ale 'ntreprinderii +i al te.nolo,iilor disponibile, ni-elul
te.nic al produselor, ritmul dez-oltrii +i lansrii de noi produse influeneaz ni-elul
producti-itii muncii, al costurilor +i profiturilor, -olumul produciei +i al -nzrilor,
calitatea produselor, poziia pe pia, ima,inea 'ntreprinderii +i a produselor sale.
2iteza de descoperire a noilor te.nolo,ii +i ec.ipamente care s deser-easc aceste
te.nolo,ii este ridicat C'ntre @ luni +i = aniD +i uzura moral a ec.ipamentelor cre+te
infulentnd ne-oia de in-estitie a firmelor.
1.1.5. Mediul politic i uridic
Mediul politic +i 1uridic au impact asupra acti-itii coorporaiei, prin ,radul de
implicare a statului 'n economie, stabilitatea climatului politic intern +i e:tern,
re,lementrile ,u-ernamentale +i internaionale, impozite +i ta:e, constrn,eri ,enerale +i
ale autoritilor locale.
1.1.!. Mediul socio"cultural
Mediul socio&cultural include institutiile +i factorii care definesc o societate,
conferiindu&i un sistem propriu de -alori, norme, tradiii +i obiceiuri ce ,enereaz un
anumit comportament etic, moral +i cultural pentru toti membrii si, influennd
comportamentul de consum +i de cumprare al consumatorilor.
3cnd o analiz la ni-elul pieei din Romnia 'n ultimii ani, se poate obser-a o
cre+tere a orientrii cetenilor romni spre mncruri specifice altor tradiii +i buctrii
Ccea italieneasc, c.inezeasc, t.ailandez, indian, fast&food&urileD, 'n detrimentul
bucatelor tradiionale
6
1.2. Micromediul
1.2.1. #lien$ii
Principalul indicator a-ut 'n -edere la stabilirea ser-iciilor oferite este clientul.
:ist o serie de -ariabile msurabile cantitati- ce influeneaz comportamentul
consumatorului -is&a&-is de alimentaie, +i anumeB
&mrimea -enitului disponibil
&mrimea consumului
&durata +i mrimea muncii platite +i a timpului nepltit
n formarea cererii un rol important 'l au +i -ariabilele calitati-e, care sunt e-aluate
cu a1utorul modelelor comportamentaleB
&'nclinaia de a c.eltuii mai mult pentru mncare dect pentru alte bunuri sau
ser-icii
&preferine pentru anumite meniuri culinare
Clienii restaurantelor Pizza Hut sunt 'mprii 'n mod aproape e,al 'ntre femei +i
brbai. !ntr aici de la copiii care -in cu prinii la pensionarii ce&+i pot permite s ias
mcar o dat pe lun 'n ora+. n ,eneral, sunt oameni acti-i, cu -enituri cel puin medii,
care au obiceul s ias la un restaurant, att cu familia, ct +i cu un ,rup de prieteni sau
cole,i, oameni cu preferine clare fa de ceea ce mnnc, produsele fiind principalul
moti- al -izitei lor.
Conform unei statistici realizate 'n decursul anului trecut, s&a putut obser-a c, de+i
clienii care frec-enteaz restaurantele Pizza Hut sunt oameni de toate -rstele,
predomin persoanele cu -rsta cuprins 'ntre (? +i *> de ani.
1.2.2. %urnizorii
Pentru resursele de baz, or,anizaia ne,ociaz contracte pe termen lun, cu
furnizorii pentru a a-ea un control mai bun asupra preurilor, calitii, termenelor de
li-rare, condiiilor de creditare +i de plat.
Pentru a crea +i menine buna 'nele,ere cu furnizorii si, Pizza Hut utilizeaz
instrumente specifice relaiilor publice, informndu&i permanent despre acti-itatea pe care
o desf+oarE, in-itndu&i la di-erse manifestatii, etc. $n aspect deosebit de important 'n
ceea ce pri-e+te relaiile firmei cu furnizorii, ca +i cu celelalte cate,orii de public, 'l
reprezint respectarea strict a 'nele,erilor cu ace+tia.
Pentru a 'mbunti procesul de producie, Pizza Hut a 'nceput dez-oltarea unor
colaborri temeinice, pe termen lun,, cu cei mai buni furnizori posibili. Astfel, a 'nceput
s colaboreze doar cu furnizori e:clusi-i, 'mpunnd acestora restricii calitati-e 'n
procesul de producie. Colaborarea este att de strns, 'nct an,a1atii companiei
monitorizeaz fiecare stadiu al pre,tirii materiilor prime. n mod constant este controlat
+i monitorizat alimentaia animalelor ce -or fi sacrificate, a produselor lactate sau
le,umelor. n decursul a ani intre,i de munc, Pizza Hut a reu+it s impun partenerilor
standardele sale, att 'n ceea ce pri-e+te calitatea produselor oferite, ct +i a modului de
participare la sistem.
n acest moment, un procent de peste F>G din meniu este furnizat de piaa internH
mai sunt 'nc produse importate direct, deoarece nu e:ist pe plan local calitatea dorit.
n ceea ce pri-este partenerii auto.toni, sunt folositi att furnizori direci, ct +i lanurile
mari de cas. 4 carrI, prin ec.ipa de apro-izionare a American Restaurant SIstem.
7
1.2.3. #oncuren$a
7a ni-elul pieei culinare, concurena este foarte acerb. !ntensitatea concurenei
este determinat de numrul +i di-ersitatea concurenilor, rata de cre+tere a pieei, ni-elul
costurilor, ni-elul de difereniere al produselor.
"umrul de concureni e:isteni pe piaa romneasc +i, cu precdere, pe cea din
#imi+oara, pentru Pizza Hut,este foarte mare. Printre ace+tia se numr Mc/onaldJs,
K3C, Sprin, #ime +i alte pizzerii, precum Mama Mia, "apoleon +i a+a mai departe.
n ultima perioad, s&a putut obser-a o cre+tere a interesului clienilor pentru
produsele ,ata preparate Ccele con,elate, care se ,sesc 'n supermar9eturi precum
Kaufland, Metro, RealD, 'ntruct pot fi u+or fcute, c.iar +i acas. Astfel, numrul de
concureni a crescut +i mai mult, prin apariia a tot mai multe firme care comercializeaz
astfel de produse. $n e:emplu ar putea fi pizza ,ata preparat de la /r. 8etc9er.
/e asemenea, cre+terea orientrii consumatorilor romni spre buctria
italieneasc poate duce la apariia unor noi competitori.
1.2.4. Pu&licul
Publicul este reprezentat de or,anizaiile, ,rupurile sau indi-izii care au un interes
'n raport cu or,anizaia, printre ace+tia numrndu&seB acionarii +i comunitatea financiar&
bancar, ,rupurile de media, pres scris +i audio&-izual, instituiile ,u-ernamentale +i
administraia public, ,rupurile de interese publice +i ci-ice, comunitatea local +i
publicul intern Cmana,erii +i salariaiiD.
n relaiile publice trebuie s se realizeze un compromise 'ntre ne-oia de
transparen Cfr de care nu poate e:ista comunicareD +i ne-oia de confidenialitate
asupra proiectelor +i aciunilor 'ntreprinderii.
1.3. 'naliza ()*+
Analiza S;8# ce urmeaza a fi e:pus -a sublinia punctele tari +i slabe ale firmei
+i, de asemenea, -a descrie oportunitile +i ameninrile cu care se confrunt. Scopul este
acela de a transforma oportunitile 'n a-anta1e +i de a diminua slbiciunile pentru a se
putea face fa ameninrilor 'n cazul 'n care acestea se pot transforma 'n realitate.
8
( ,(trengths- ) ,)ea.nesses-
:periena 'n domeniu
8 ,am sortimental di-ersificat
Atenie deosebit oferit ne-oilor
consumatorilor pe cate,orii +i prerilor
acestora
Ambian plcut
#imp scurt de a+teptare
Lri1a deosebit pentru mediu
8ferirea unui climat de munc
antrenant
Lrad sczut de acoperire a pieei
7ipsa unei politici de promo-are clar
+i eficient
"otorietate relati- sczut la ni-elul
rii +i, cu precdere, 'n #imi+oara
Preuri relati- mari
* ,*pportunities- + ,+hreats-
Cre+terea ni-elului de trai
Ritmul de dez-oltare a pieei
Cre+terea preurilor la materiile prime
Concurena formal Cposibilitatea ca
potenialii consumatori s prefere alte
produse 'n locul celor oferite de
a,enieD
1.3.1. Puncte tariB
1.Experiena n domeniu i controlul permanent
:istena pe piaa mondial de apro:imati- ?> de ani face posibil cunoa+terea
e:act a domeniului 'n care acioneaz Pizza Hut. /e asemenea, colaboreaz cu oameni
e:perimentai, de la cei care produc materia prim necesar, la buctari special instruii 'n
buctrii cu specific +i osptari pre,tii s fac fa oricrei situaii, punnd pe primul
loc dorinele clienilor.
2. O gam sortimental diversificat
7a ni-el internaional, meniul Pizza Hut include o ,am lar, de produse
disponibile, datorit -arietii reetelor, in,redientelor furnizate sau datorit
ec.ipamentelor folosite, performante. 3iecare ar '+i ale,e, cu acordul companiei&mam,
ce consider c este potri-it specificului consumatorilor si, ce prefer sau -rea s 'ncerce
pe piaa respecti-. ste obli,atoriu 'ns s e:iste un ec.ilibru 'ntre McapitoleleM meniului
+i, bine'neles, ct mai multe posibiliti de a prepara pizzaH uneori, sunt testate +i
combinaii cu specific local.
Numtate din produsele -ndute 'n restaurantele Pizza Hut din Romnia este
reprezentat de di-erse combinaii de pizza, cu trei feluri de blat Cpufos, clasic sau
crocantD, trei tipuri de sos de pizza +i (F in,rediente diferite. Plecnd de la aceste
elemente, se pot obine peste (>>> de combinaii, M-edeteleM fiind uropean +i
SuperSuprem. Apoi -in antreurile +i pastele Csalatele, lasa,na +i pastele la cuptor sunt
primele 'n topul preferinelorD.
n pri-ina obiceiurilor de consum, romnii sunt cate,oric iubitori de carne +i
ciuperci. Au mare succes reetele care se aliniaz ,usturilor noastre tradiionale Ccrnai,
9
murturiD, 'n timp ce pizza cu ,ust considerat e:otic Cc.inezesc, indian, me:icanD nu a
fost 'mbri+at conform a+teptrilor.
3. Atenie deosebit oferit nevoilor consumatorilor pe categorii i prerilor
acestora.
Meniul di-ersificat al Pizzeriei Hut satisface ne-oile ma1oritii consumatorilor, de
la copii pn la -rstnici. 2or fi mulumii +i -e,etarienii datorit e:istenei unor
preparate speciale pentru ei.
. Ambian plcut
Pizzeria Hut ofer o atmosfer cald +i intim, deoarece scopul este acela ca buna
dispoziie a clienilor s atin, cote ma:ime. Ambiana plcut & loc spaios Ce:ist
restaurante de )> de locuri, dar +i de =?> de locuriD, desi,n actual C'n pas cu modaD,
e:istena spaiilor pentru fumtori, muzica de suflet & +i ser-irea irepro+abil sunt pe
placul consumatorilor. n restaurant e+ti 'ntmpinat +i condus la mas, ai un osptar care
te ser-e+te, meniul este -ariat +i ser-it cu -esel de porelan +i tacmuri de ino:, plata se
face la mas. /irectorul de mar9etin, define+te astfel conceptul Pizza HutB M$n restaurant
plcut, 'n care te simi ca 'n -izit 'n casa frumoas a unui bun prietenM, tocmai datorit
dorinei de a oferi clienilor ser-icii, ambian +i produse de o calitate mai bun, pstrnd
accesibilitatea preurilor.


10
!."imp scurt de ateptare
/atorit ec.ipei tinere +i dinamice cu care colaborm dispunem de un ser-iciu
rapid, ce -ine 'n 'ntmpinarea dorinei clienilor de a nu a+tepta prea mult la mas, unele
persoane considernd 'nc Pizza Hut un fast&food. /e asemenea, li-rarea pizzei la
domiciliu se face 'n ma:im @> de minute datorit numrului mare de personal +i deinerii
de autoturisme.
#. $ri%a deosebit pentru mediu
Pizza Hut a demarat o campanie intitulat OCopacul de .rtie6 prin care strn,e
.rtia +i o duce la reciclat, iar din banii primii cumpr copaci pe care 'i planteaz 'n
zonele -erzi. Astfel, atra,e atenia tuturor companiilor 'n -ederea prote1rii mediului
'ncon1urtor. /e asemenea, se folosesc produse ecolo,ice, creendu&se astfel un a-anta1
concurenial.
7. Oferirea unui climat de munc antrenant
Pizza Hut ocup locul (= 'n topul celor mai bune companii pentru care s lucrezi,
conform clasamentului realizat de re-ista Capital. Criteriile conform crora a fost alctuit
clasamentul suntB condiiile de munc oferite, calitatea colaborrii 'n cadrul companiei,
pac.etul salarial +i a-ante1ele salariale, condiii de recreere +i dez-oltare profesional.
n primul rnd, ec.ipa este alctuit din oameni tineri +i dinamici. 8 parte dintre
an,a1aii Pizza Hut sunt studeni, mai ales pentru c firma le acord concediu pentru
sesiune. &alariul este mare' iar sistemul de bonusuri este extrem de avanta%os (printre
acestea' se numr excursii n )slanda' *rana + c,iar n -aris .' $recia i /ipru0. $n alt
a-anta1 este reprezentat de faptul c sistemul de promo-are este foarte rapid pentru
an,a1aii merituo+i. n fiecare lun, primii trei an,a1ai din buctrie sunt premiai. #ot 'n
fiecare lun sunt ale+i doi an,a1ai modelB an,a1atul lunii 'n buctrie +i an,a1atul lunii
din rndurile osptarilor. 3oto,rafiile lor sunt puse la intrarea 'n restaurant, pentru a fi
-zute de toi clienii, +i pe Pebsiteul companiei, lucru ce cntre+te destul 'n oc.ii celor
doi fericii c+ti,tori ai titlului.
1.3.2. Puncte sla&e
1. $rad sc1ut de acoperire a pieei
Reeaua Pizza Hut include patru restaurante 'n 0ucure+ti, dou 'n Constana +i cte
unul 'n !a+i, Clu1, 0acu, Rmnicu 2lcea +i #imi+oara. :istena unui sin,ur restaurant
'n municipiul #imi+oara, un ora+ de peste @>>>>> de locuitori, reprezint un deza-anta1.
/e asemenea, plasarea acestuia 'n interiorul Mall&ului poate constitui un factor ne,ati-,
'ntruct nu toi locuitorii '+i pot permite frec-entarea unui asemenea loc.
2.2ipsa unei politici de promovare clar i eficient
n ciuda e:istenei Pebsite&ului +i al unui sistem de comunicare cu clienii prin
intermediul an,a1ailor, nu se face 'ndea1uns de mult publicitate acestui restaurant.
7ipsesc cu prisosin panourile publicitare. Strbtnd ora+ul de la nord la sud +i de la est
la -est se poate obser-a c acesta este 'mpnzit de panouri publicitare cu Mc/onaldJs,
11
K3C, @3, dar nu +i cu Pizza Hut. /e asemenea, lipsesc reclamele publicitare, articole 'n
ziare +i re-iste.
3. 3otorietatea relativ sc1ut la nivelul rii i' cu precdere' n "imioara
7a ora actual Pizza Hut a ptruns pe piaa romnesc doar 'n ora+ele mari, ceea ce
a condus la o notorietate sczut la ni-elul rii.
n urma unui sonda1 de opinie realizat prin telefon, aplicat persoanelor cu -rste
cuprinse 'ntre (? +i F? de ani, din mediul urban, pe un e+antion de (>Q@ de respondeni, 'n
perioada >(.>).=>>A&(>.>).=>>A, cu o mar1 de eroare de plus sau minus @G, s&a a1uns la
concluzia c Pizza Hut este cunoscut 'n proporie de @= G pe piaa din #imi+oara.
. -reuri relativ mari
ntruct se dore+te oferirea unei ambiane plcute clienilor se acord o importan
mai mare aspectului interior al restaurantelor, fapt care duce la o cre+tere a in-estiiilor.
Produsele oferite de Pizza Hut se adreseaz, de obicei, persoanelor cu -enituri cel puin
medii, deoarece se opteaz pentru folosirea materiilor prime de calitate 'nalt, care
,enereaz preuri mai ridicate.
Se ane:eaz o list a preurilor care do-ede+te cele menionate.
PR*/0(1 PR120RI ,R*3-
PI44' M/! MAR
1uropean5 (@,?> =?,)>
6egetarian5 =?,)> @A,)>
25r5neasc5 =),)> *(,)>
Ha7aiana =?,)> @A,)>
(uprem5 =),)> *(,)>
(uper (uprem5 @@,)> *F,)>
P'(+1
%usilli 'ra&iatta (*,)>
(paghetti 'lla #ar&onara =*,)
+agliatelle =*,)
8asagna (?,)>
+ortellini (?,)>
('8'+1
#aesar (pring (@,)>
%resco 1mmentaler (?,)>
Mediteran5 (*,)>
#aesar (A,)>
/1(1R+0RI
(ufleu ciocolat5 A,)
Mousse ciocolat5 A,)
+orta capsuni Q,)
12
1.3.3. *portunit5$i
1./reterea nivelului de trai
n urma aderrii Romniei 'n $niunea uropean, 'nfptuit la ( ianuarie =>>A, se
a+teapt o cre+tere a ni-elului de trai al populaiei romne. Pentru 'nceput, c.iar 'n luna
ianuarie a acestui an, a crescut -enitul minim pe economie de la *=> lei la ?>> lei.
2.4itmul de de1voltare a pieei
Ritmul ridicat de dez-oltare a pieei prezint un a-anta1, permind e:tinderea
restaurantelor Pizza Hut, +i astfel atra,erea a ct mai multor clieni, prin produsele sale de
calitate.
1.3.4. 'menin$5ri
1./reterea preurilor la materiile prime
Se preconizeaz o cre+tere a preurilor la materiile prime, mai ales la carne +i
produsele de panificaie.
2. /oncurena formal Cposibilitatea ca potenialii consumatori s prefere alte
produse 'n locul celor oferite de a,enieD
Concurena pe pia este foarte intens, fiind foarte multe restaurante cu specific
italienesc, pizzerii, fast&food&uri. Lradul ridicat de dez-oltare a pieei poate reprezenta un
deza-anta1, 'ntruct pot ptrunde pe pia noi competitori.
Ace+tia sunt firme similare care urmresc s satisfac acelea+i ne-oi ale clienilor,
fiind percepute de consumatori ca alternati-e pentru satisfacerea ne-oilor.. Concurenii
unei firme pot aparine, fiecare, uneia din cele patru cate,oriiB
concuren ,eneric
concuren formal
concuren la ni-el de produs
concuren la ni-el de marc
Piaa de food este una 'n continu dez-oltare +i tocmai de accea, in cadrul acesteia
e:sit o concuren acerb. /intre cei mai importani ad-ersari amintim9 Pizzeria
Mamma Mia, Mc/onaldRs +i Sprin,time.
%irma #alitate produse (er:ire Pre$
Pizzeria Mamma Mia Mai slab Proast Mediu
Mc/onaldJs Mai bun Aproape e,al Mediu
Sprin,time Aproape e,al Mai proast Acceptabil
Pizzeria Mamma Mia
Pizza Mamma Mia +i&a 'nceput acti-itatea 'n anul ()A> 'ncepnd ca o mic
pizzerie situat 'n "apoli. /atorit calitii produselor +i ser-iciilor sale, a a1uns in scurt
timp, lider pe piata local. /e&a lun,ul timpului a desc.is tot mai multe localuri +i a a1uns
treptat s fie una din cele mai cunoscute pizzerii pe plan european.
13
Puncte forte Puncte sla&e
&,am di-ersificat de produse
&preuri medii
&e:perien 'n domeniu
&reea de localuri dez-oltat
&relaie instabil cu furnizorii
&personal necompetent
&,rama1 mic

Mc/onald;s
Mc/onaldSs este cel mai mare +i mai cunoscut lan de restaurante cu ser-ire
rapid din lume, opernd peste @>.>>> de restaurante 'n (=( de ri.
#otul a 'nceput cu cei doi frai, Mac +i /ic9 Mc/onald, 'n restaurantul lor din San
0ernardino, California. n mod corect, ace+tia au intuit c limitnd meniul, scznd
preurile +i sistematiznd procedeele de pre,tire a produselor 'n buctrie -or putea ser-i
mai muli clieni 'n timp mai scurt. i au folosit aceast idee pn au reu+it 'ntr& ade-r s
ser-easc fiecare client 'n mod rapid +i eficient.
Primul restaurant Mc/onaldSs, 'n ara noastr, +i&a desc.is porile 'n data de (F iunie
())? la parterul Comple:ului Comercial $nirea, desc.idere ce a coincis cu stabilirea recordului
de tranzacii 'n ziua desc.iderii la ni-el central european.
Puncte forte Puncte sla&e
& &publicitate
&sistem unic de apro-izionare
& &e:perient
& &personal calificat
& &calitate superioar a produselor
& &locuri amena1ate pentru copii
& &lipsa li-rrii la domiciliu
& &salarii mici
& &folosirea aditi-ilor c.imici
& &mncare bo,at in ,rasimi, sare si za.ar
& &mncare modificat ,enetic
(pringtime
Sprin,time s&a desc.is 'n anul ()Q? la 7ondra, cnd = cole,i au dorit s 'nceap o
nou afacere. Au 'nceput cu sandPic.&uri pentru care au folosit doar in,rediente naturale
fr conser-ani. 2estea noului fast&food s&a rspndit repede +i cei = +i&au e:tins lanul 'n
mai multe locaii. n prezent, Spri,time este recunoscut 'n mai multe ri +i are fast&food&uri
desc.ise 'n 'ntrea,a urop. 7anul restaurantelor este 'n dez-oltare 'n Romnia
preconizndu&se ca 'n anii urmtori se -a e:tinde 'n mai multe ora+e.
14
Puncte forte Puncte sla&e
&mncare sntoas
&.ran -ariat +i proaspat
&meniu bo,at
&,arantare a rapiditaii
&preuri rezonabile
&lipsa unei politici de promo-are clare +i
eficiente
&slab dez-oltare a reelei 'n Romnia
&lips li-rrii la domiciliu
II *&iecti:ele misiunii de mar.eting
Prezentul plan de mar9etin, a fost realizat cu scopul de a consolida poziia pe pia
+i de a cre+te profitul. Misiunea or,anizaiei Pizza Hut este satisfacerea complet a
ne-oilor consumatorilor.
/eclaraie de misiuneB MPizza Hut nu este un fast food, ci & 'n limba1ul specific
domeniului & un casual dine&in restaurant. Adic un restaurant 'n care e+ti 'ntmpinat +i
condus la mas, ai un osptar care te ser-e+te, meniul este -ariat +i ser-it cu -esela de
porelan +i tacmuri de ino:, plata se face la mas, iar timpul petrecut 'n interior este de
cel puin *? de minuteM, conform /irectorului de Mar9etin, American Restaurant
SIstem, Carmen 7upule.
n ultimii ani, pe piaa culinar din Romnia au ptruns o serie de buctrii
specializate, cum ar fi cea italianeasc, c.inezeasc, oriental, etc., care au c+ti,at teren
'n detrimentul celei tradiionale. Aceast oportunitate se -rea a fi -alorificat +i de Pizza
Hut, de aceea s&a conceput prezentul plan de mar9etin,. 0rand&ul Pizza Hut nu a a-ut
pn acum multe campanii de ima,ine 'n Romnia, mizndu&se mult pe e:periena pe
care fiecare MoaspeteM o are 'n restaurant. Clienii au re-enit +i, de cele mai multe ori, au
recomandat cunoscuilor Pizza Hut.
8biecti-ele misiunii de mar9etin, suntB
Cucerirea unor noi se,mente de piaH
Cre+terea loialitii Cfidelizarea clienteleiDH
Cre+terea notorietii mrciiH
!nstruirea continu a personalului.
8biecti-ul prezentului audit de mar9etin, este cunoasterea obicieiurilor si a
caracteristicilor clientilor si aflarea parerii acestora in le,atura cu internetul.
15
III. Prezentarea metodologiei utilizate <n cadrul auditului de mar.eting
3.1Metodologia utilizat5" anc.eta prin sonda1 pe baza de c.estionar
"c.estionarul -a fi aplicat de catre cei @ auditori, fiecare dintre acestia efectuand un
numar de @> sonda1e, aplicate direct respondentilor.
!ntrucat se doreste auditarea procesului de comunicareCcomandaD cu clientii,
consideram ca anc.eta pe baza de c.estionar este cea mai potri-ita metoda deoarece
interesul este acela de a cunoa+te reaciile posibile ale consumatorilor poteniali la noua
ofert. n acest sens, de-in e:trem de utile anc.etele e:ploratorii 'n rndul consumatorilor
poteniali. le urmresc obinerea unor date primare calitati-e referitoare la modul de
percepere a noii oferte, moti-e +i intenii de cumprare etc. Pentru aceasta se poate
utiliza un c.estionar care s rspund la aceste obiecti-e ale cercetrii, datele respecti-e
urmnd a fi culese de la un e+antion de mrime +i reprezentati-itate rezonabile.
C.estionarul se afla in ane:a prezentului proiect, alaturi de interpretarile rezultatelor.
I6. 1chipa de auditare
I6.1. (tructura echipei de audit
c.ipa de audit este format din @ menbrii +i anumeB
Stoenescu /elia & Auditor +ef
Szabo !ldi9o& Auditor (
Lirboan Raluca& Auditor =
4.2 (arcini i acti:it5$i
#abelul *.=
8ista de sarcini i acti:it5$i=auditor
"r.
Crt.
Auditori
7ista sarcini T acti-iti
Auditor +ef Auditor ( Auditor =
(. Analiza informaiilor despre piaa
de food din #imisoara
<
=. Analiza +i sinteza datelor obinute < <
@. -aluarea +i analiza
caracteristicilor clientilor
< <
*. Analiza metodelor si te.nicilor de
promo-are
< <
16
4.3. Programul de desf5urare a acti:it5$ilor <n procesul de auditare ,/iagrama
>antt-
#abelul *.@.
/ia,rama Lantt
"r.
Crt.
tapa Coninut Perioad de
desfsurare
Participani
(. Uedin de desc.idere & prezentarea
misiunii de audit +i a
obiecti-elor
& prezentarea ec.ipei
& prezentarea
,eneral
& prezentare
pro,ram
Prima zi & /irector
,eneral
& /irector
departamente
=. Colectare do-ezi audit & anc.eta pe baza de
c.estionar
Sptmna (&
sptmna *
& Uef
departamente
&ec.ipa de audit
@. laborarea raportului & structura raportului Sptmna ? & auditor +ef
& = auditori
& mana,erul
salonului
*. Prezentarea raportului
de audit
& prezentarea
dezbaterii
Sptmna ? & ec.ipa de
audit
& directorul
,eneral
& mana,erul
salonului
4.4 Reguli de comportament <n timpul audit5rii
Pe parcursul celor patru s5pt5m?ni <n care se desf5oar5 procesul de audit de
mar.eting la Pizza Hut@ echipa de auditare are urm5toarele o&liga$ii9
s5 discute cu toate persoanele rele:ante pentru acti:itatea de mar.eting din
cadrul firmeiA
s analizeze obiecti- informaiile obinuteH
17
s nu influeneze 'n nici un fel rspunsurile sau comportamentul personalului
salonului 'n cadrul auditriiH
s5 emit5 udec5$i de :aloare pertinente asupra acti:it5$ii curente de
mar.eting din cadrul firmeiA
s5 <ntocmesc5@ la sf?ritul celor patru s5pt5m?ni@ raportul de auditare.
Pe de alt parte, Pizza Hut, se obli, sB
ofere auditorilor toate informaiile necesare auditriiH
s rspund la toate 'ntrebrile 'n conformitate cu situaia real a salonuluiH
s '+i pstreze comportamentul +i acti-itatea 'ntr&un ritm obi+nuit, fr modificri
datorate procesului de auditare 'n sine.
6. Programul misiunii de audit
5.1. Bedin$a de deschidere V >Q.>=.=>(> V are loc 'n umtoarele scopuriB
& prezentarea membrilor ec.ipei de audit conducerii salonuluiH
& discutarea obiecti-elor +i a domeniului de aplicare al audituluiH
& prezentarea succint a metodelor +i procedurilor care -or fi utilizate pentru efectuarea
audituluiH
& determinarea sistemului oficial de comunicare 'ntre ec.ipa de audit +i conducerea
salonuluiH
& confirmarea asi,urrii mi1ioacelor +i facilitilor necesare efecturii audituluiH
& confirmarea datei la care -a a-ea loc reuniunea de 'nc.eiere, precum +i reuniunile
intermediare ale ec.ipei de audit cu conducerea salonuluiH
& clarificarea detaliilor planului de audit.
5.2. #olectarea do:ezilor=pro&elor de audit
n urma sonda1elor efectuate s&a constat faptul c ma1oritatea respondenilor
folosesc ca surs de informare !nternetul. n acest sens, se dore+te introducerea unui
sistem de comand online la ni-el internaional si promo-area acestuia prin intermediu
!nternetului.
8biecti-ul principal este stimularea consumatorilor de a 'ncerca sistemul de
comanda on&line +i totodat sc.imbarea comportamentului, a atitudinii +i a opiniei fa de
introducerea te.nolo,iei 'n mi:ul de mar9etin,.
18
5.3. 1la&orarea raportului de audit " 2C.C2.2C1C"2!.C2.2C1C
#abel ?.@.
laborarea raportului de audit
Responsabil
Acti-itate Auditor +ef Auditor ( Auditor =
Pre,tirea
Raportului de Audit
< < <
Realizarea
Raportului de Audit
< < <
Re-izuirea
Raportului de Audit
<
5.4. Prezentarea raportului de audit
2a a-ea loc 'n +edina de 'nc.idere a misiunii V smbt >F.>@.=>(>
Raportul de audit se caracterizeaz prin urmtoarele elemente minimaleB
este semnat pe fiecare pa,in de ctre auditorH
se 'nre,istreaz la auditorH
se prezint conductorului firmei +i se ar.i-eaz la compartimentul de mar9etin,.
Acesta -a conine urmtoarele elementeB
8biecti-
Metod
Probe
Persoan de contact
Constatri
6I. Raportul de audit
!.1. #oncluzii ale misiunii de audit
n urma sonda1elor efectuate s&a constat faptul c ma1oritatea respondenilor folosesc
ca surs de informare !nternetul. n acest sens, se dore+te introducerea unui sistem de
comand online la ni-el internaional si promo-area acestuia prin intermediu !nternetului
19
*igura 2. %ormular comand5 on"line pentru Rom?nia
20
(uporturi media folosite9
Ca mediu publicitar pentru promo-area comenzii on&line am selectat !nternetul.
Consider acesta metoda de comunicare ca fiind cea optima, a-nd 'n -edere publicul int
+i aria ,eorafic e:tins. ste de asemenea un mod relati- ieftin de a face campania
cunoscut la ni-el internaional dect 'n cazul celorlalte mi1loace de publicitate.
Promo-are se -a desf+ura cu a1utorul bannerelor pe un numr de ? site&uri Peb ?
aparinnd unor cate,orii -ariate, iar pe ln, aceste inserii, 'n urma clic9&ului utilizatorii
-or fi automat directionai catre site&ul de comanda on&line afferent arii de pro-enien.
8r,anizarea acti-iilor se face dup urmtoarea pro,ramareB
"r. Crt. Acti-iti /urat Perioad Responsabil
( Promo-area sistemului
de comand on&line
(>> zile >(.>Q&>).(> /irector
mar9etin,
(.( Stabilirea bu,etului dis&
ponibil
( zi >Q.>A /irector
financiar
(.= Contractarea firmei
pentru realizarea
bannerului
? zile >).>A&(@.>A /irector
mar9etin,
(.@ Creare banner @ zile (*.>A&(F.>A 3irma
contractat
(.* Realizarea efecti- a
bannerului
? zile (A.>A&=(.>A 3irma
contractat
(.? Ale,erea site&urilor 'n
cadru crora -or fi
introduse bannerele
? zile (F.>A&=>.>A /irector
mar9etin,
(.F nc.eierea contractelor
cu site&urile alese
( zi =(.>A /irector
mar9etin,
/iagrama >antt
IULIE AUG SEPT OCT
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Nr.
crt. ACTIITATE
1
Promovarea
sistemului on-line
2
Stabilirea bugetului
disponibil
3 ontra!tarea "irmei
4 reare banner
5
#eali$area e"e!tiv%
a bannerului
6 &legerea site-urilor
7
'n!(eierea
!ontra!telor
21
'naliza site"urilor propuse pentru Rom?nia
http9==777.cancan.ro=

W /ata 'nscrieriiB (F.>*.=>>A
W Record de -izitatori pe zi C(=.>@.=>>)DB =@(.F@?
W Afi+ri per -izitator Cmedie pe A zileDB F,Q)
W Motorul de cutare cel mai folositB Loo,le
W Cel mai bun referrer Peb 'n ultimele A zileB e&ziare.ro
W Cutarea cea mai frec-ent CA zileDB cancan
http9==777.sport.ro=
W /ata 'nscrieriiB (>.>*.=>>A
W Record de -izitatori pe zi C((.>@.=>>)DB (Q>.QQ?
W Afi+ri per -izitator Cmedie pe A zileDB ?,FQ
W Motorul de cutare cel mai folositB Loo,le
W Cel mai bun referrer Peb 'n ultimele A zileB mIp=p.eu
W Cutarea cea mai frec-ent CA zileDB sport.ro
http9==777.fisierulmeu.ro=
W /ata 'nscrieriiB =>.>=.=>>Q
W Record de -izitatori pe zi C=Q.>F.=>>)DB (>*.=?)
W Afi+ri per -izitator Cmedie pe A zileDB ?,A@
W Motorul de cutare cel mai folositB Loo,le
22
W Cel mai bun referrer Peb 'n ultimele A zileB mp@alese.com
W Cutarea cea mai frec-ent CA zileDB fisierul meu
http9==777.hotne7s.ro=
W /ata 'nscrieriiB >@.(>.=>>>
W Record de -izitatori pe zi C=F.>F.=>>)DB (@(.(@=
W Afi+ri per -izitator Cmedie pe A zileDB *,A?
W Motorul de cutare cel mai folositB Loo,le
W Cel mai bun referrer Peb 'n ultimele A zileB ,oo,le.ro
W Cutarea cea mai frec-ent CA zileDB .otnePs
http9==777.o.azii.ro=
/ata 'nscrieriiB >@.>A.=>>>
Record de -izitatori pe zi C=@.>@.=>>)DB )Q.(**
Afi+ri per -izitator Cmedie pe A zileDB (),?*
Motorul de cutare cel mai folositB Loo,le
Cel mai bun referrer Peb 'n ultimele A zileB o9azii.automar9et...
Cutarea cea mai frec-ent CA zileDB o9azii
!.2. #ontrol si e:aluare
Sistemul de control este componena final a acti-itii de mar9etin,. !ncluderea
sa 'n planul de mar9etin, are ca scop urmrirea aplicrii pro,ramului de mar9etin,.
Astfel, se stabile+te msura 'n care au fost realizate 'n timp aciunile cuprinse 'n
pro,ramul de mar9etin,, e-aluarea rezultatelor, oferind informaii pentru fundamentarea
+i perfecionarea -iitoarelor pro,rame de mar9etin,.
#rebuie analizat comportamentul consumatorului +i este ne-oie s se obin
informaii le,ate de determinarea ni-elului de participare la oferte de ctre se,mentul
-izat, de cuantificarea succesului acestora 'n rndul consumatorilor.
Pentru a -edea dac pro,ramul de mar9etin, a obinut rezultatele dorite, se pot
folosi criterii de e-aluare precumB analiza -nzrilor, analiza raportului costuri V
beneficii, analiza efectelor datorate aciunilor promoionale.
Cei care trebuie s se ocupe de controlul +i e-aluarea pro,ramului de mar9etin,
sunt an,a1aii din cadrul departamentului de mar9etin,, care au ne-oie de informaiile
prezentate mai sus. Ace+tia -or compara rezultatele obinute cu obiecti-ele propuse, iar 'n
cazul 'n care -or fi necesare msuri corecti-e, acestea -or fi comunicate directorului de
mar9etin, care -a trebui s le aprobe 'nainte de a fi aplicate.
8bser-area efectelor se -a realiza dupa data de >).(>.=>>Q o dat cu 'nc.eierea
campaniei de promo-are on&line.
!.3 #oncluzii si recomandari
23
/e+i pe piaa internaional se 'ntlnesc bariere de toate cate,oriile, pentru
brandul Pizza Hut ele sunt relati- u+or de satisfcut -nd 'n -edere faptul c indiferent de
ar 'n care afl restaurantul, acesta se bazeaz pe calitate, promptitudine +i pune pe
primul loc cerinele clienilor.
Utiind c 'n practic publicitar rata e+ecurilor se apropie de ?>G +i c aceste
e+ecuri sunt cauzate, 'n mare msur, de insuficient cunoa+terii intei aciunilor
publicitare se recomand studierea amnunit a comportamentelor consumatorilor 'n
fiecare ar -izata de campanie. Comportamentul -izitatorilor este foarte comple: +i se
modifica permanent, de aceea trebuie analizat mereu +i acionat 'n consecin.
Publicitatea online dispune de mai multe instrumente dect cea tradiionala +i
e:ploateaz la ma:imum creati-itatea. n mediul online se poate contabiliza orice +i se
recomanda folosirea permanent a acestei oportuniti. #rebuie s e:iste mai multe
planuri de rezer-, care s poate fi implementate rapid.
II. ANE!E II. ANE!E
24
CHESTIONAR" CHESTIONAR"
Bun ziua! Bun ziua!
Putei s ne oferii cteva momente din timpul dumneavoastr? Putei s ne oferii cteva momente din timpul dumneavoastr?
(. Cum obi+nuii s - petrecei timpul liberX
aD acas cu familia
bD -izionnd un meci de fotbal
cD 'n aer liber
dD la restaurant
=. n ce cate,orie de -rst - 'ncadrai X
aD (? & =?
bD =F & @?
cD @F & *?
dD peste *?
@. Care este -enitul lunar de care dispunei X
aD mai puin de ?>> Ron
bD ?>> V (>>> Ron
cD (>>> V =>>> Ron
dD peste =>>> Ron
*. Se:
aD masculin
bD feminin
?. 8cupaia dumnea-ostra
........................................................................................................
F. Ct de des consumai pizza X
aD zilnic
bD sptamnal
cD lunar
dD nu consum
A. Ai auzit de Pizza Hut X
aD da
bD nu
Q. Care este sursa de informare cu a1utorul creia ai aflat despre acest restaurant X
aD cuno+tine
bD mass&media
25
21%
25%
15%
39%
a!as% !u "amilia
vi$ion)nd un me!i de "otbal
*n aer liber
la restaurant
#NTRE$AREA %
21%
25%
15%
39%
a!as% !u "amilia
vi$ion)nd un me!i de "otbal
*n aer liber
la restaurant
#NTRE$AREA %
cD pliante informati-e
dD internet
). Ce tip de mncare preferaiX
aD me:ican
bD italian
cD tradiional
dD c.inezeasc
(>. Considerai pizza a fi o mncare sntoasX
aD da
bD nu
((. Care sortiment de pizza - place cel mai multX
..........................................................................................................
(=. 8bi+nuii sa comandai mncare la domiciliu X
aD foarte des
bD des
cD rar
dD foarte rar T deloc
(@. A-ei acces la internet X
aD da
bD nu
(*. Ce parere a-eti despre comanda onlineX
aD proast
bD reticent
cD bun
dD foarte bun
6' M08+0MIMD
Rezultatele chestionarului9
26
#NTRE$AREA &
32%
30%
20%
18%
15-25 ani
26-35 ani
36-45 ani
peste 45 ani
#NTRE$AREA '
12%
40% 34%
14%
mai pu+in de 500 #on
500-1000 #on
1000-2000 #on
peste 2000 #on
0,
10,
20,
30,
40,
50,
60,
mas!ulin "eminin
#NTRE$AREA (
Se obser- c ma1oritatea persoanelor intero,ate prefer s petreac timpul liber acas,
fiind urmai ca procenta1 de cei care -izioneaz un meci de fotbal.


Cea mai mare parte a respondenilor au -rsta cuprins 'ntre =F +i @? de ani, fiind urmai de cei cu
-rsta cuprins 'ntre @F +i *? de ani.
n urma analizei, se obser- c populaia cu -eniturile cel puin medii este predominant
27

Predomin populaia de se: feminin
#NTRE$AREA )
Persoanele care nu cunosc brandul Pizza Hut le domin pe celelalte, obser-ndu&se un
ni-el sczut al notorietii 'n rndul timi+orenilor.
28
Pizza Hut este puin cunoscut din publicitate, ma1oritatea persoanelor auzind despre
acest restaurant de la cuno+tine
#NTRE$AREA *
0uctria tradiional pierde din ce 'n ce mai mult teren in faa competitorilor strini, 'n
timp ce mncarea italian -ine puternic din spate
#NTRE$AREA %+
29
Cu toate c s&a do-edit c pizza este considerat a fi nesntoas, din ce in ce mai mult
lume frec-enteaz fast&food&urile.
8dat cu e-oluia intre,ului sistem, oamenii au din ce 'n ce mai puin timp, ceea ce a dus
la o cre+tere a comenzilor la domiciliu
#NTRE$AREA %'
"umrul persoanelor care utilizeaz internetul este 'n continu cre+tere, ceea ce face ca
orice in-estiie 'n aceest domeniu s aib o probabilitate destul de mare de reu+it.
30

Comanda online are o ima,ine bun
31