CURS 4

MEDIUL AGENIILOR DE TURISM I OPERAIUNILE LOR

4.1. Principalele activit!i ale a"en!iei #e t$ri%&
Organizarea activitii turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din
turism. Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt,
societi familiale sau persoane fizice care presteaz servicii specifice.
Cele mai importante activiti ale ageniei de turism sunt:
vnzarea de ilete de transport!
vnzarea de produse turistice!
vnzarea serviciilor complementare.
1. Vnzarea de bilete de transport
o Conform statisticilor oficiale ale O"#, $% & din CA a unei agenii o reprezint
elierarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i 'ti(eting) sau
'illeterie).
o *A#A permite emiterea de ilete pentru un nr. de +% de companii aeriene din
lumea ,ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un
comision de - &.
o .entru a putea presta astfel de servicii, agenia treuie s constituie o garanie
financiar i s dein stampila *A#A, numit i matricol. "atricola este
numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate.
o .entru simplificarea illeteriei aeriene ,n agenii, *A#A a creat /*01#20
312#42, numit /5. 6/A37 51##01"13# .0A38.
2. Vnzarea de produse turistice
.rodusele turistice se caracterizeaz prin complexitatea componentelor, ,n care
serviciile oferite de prestatori se regsesc ,n cele mai diferite forme i proporii.
5erviciile turistice vndute pot fi: servicii izolate i servicii complexe.
o Serviciile izolate sunt acele servicii pe care agenia se ofer pentru vnzarea
serviciilor de primire i de acces la produse, i anume:
Servicii de primire 69meeting) sau 9transfer)8 care constau ,n punerea la
dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor
funcionari ai ageniei care voresc lima clientului 6interpret8, care tiu
s:l ajute ,n operaiunile de staionare 6transport agaje, vizare ilete8 i
care cunosc topografic locurile unde vor treui utilizate serviciile locale,
rezervate anterior.
Servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i
unul sau mai muli funcionari care ,nsoesc clienii ,n vizite, excursii i
care tiu s prezinte, ,n lima clienilor, atractivitatea zonei.
o Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice i voiajele forfetare.
;iecare dintre acestea poate fi: individual i colectiv 6fiind ,n general ,nsoit de
unul sau mai muli funcionari ai ageniei8 sau cu itinerariu propus de client i cu
itinerariu deja pregtit de agenie.
Voiajul colectiv este conceput, ,n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului
i al preului. 2lterior se determin cota individual de participare 6cu condiia
general a unui numr minim de participani8 i apoi este oferit pe piaa turistic.
#uritii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile ,nscrise ,n
programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adic cele care nu sunt
cuprinse ,n cota individual de participare i pe care turistul le poate oine ,n
timpul voiajului, pltind separat.
Organizarea unui voiaj const ,n elaorarea unui deviz estimativ pentru
determinarea preului de vnzare, ,n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de
transport, de primire i de agenie, ,n emiterea tuturor titlurilor 6ilete definitive i
onuri de sc<im8 pentru serviciile de transport, de primire i de agenie.
. V nzarea serviciilor complementare
o 5erviciile complementare, prin diversitatea i calitatea lor, ,ntregesc gradul de
satisfacie a consumatorului ,n calitate de turist. Ageniile de turism asociaz
vnzrii serviciilor de az o serie de servicii complementare, cum ar fi:
5erviciul de banc 6sc<im valutar, repartizri de valut, emiterea de travelers
c<e=ues8!
5erviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport!
5erviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a agajelor i asigurarea
contra riscurilor navigaiei aeriene!
5erviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i
manifestri!
5erviciul de vnzare a g!idurilor tiprite ,n limi de circulaie internaional!
5erviciul de coresponden pentru clientel, ,n general ,n programele de voiaje
lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de
unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta 6dac
nu este ridicat ,ntr:un numr stailit de zile, scrisorile se ,ntorc la expeditor8!
5ervicii secundare: formaliti pentru oinerea paaportului, vize de intrare ,n
rile care le solicit.
4.'. P$ncte %la(e ale a"en!iei #e t$ri%&
5pecialitii au evideniat cteva tendine care se manifest ,n prezent ,n activitatea
ageniilor de turism i recomand analiza 5>O# pentru identificarea acestora se pot
meniona urmtoarele aspecte ca puncte slae, cu precizarea ca acestea pot varia ,n
funcie de agenie:
Agenia ,i pierde rolul central deinut anterior ,n comercializarea
produselor turistice, o parte din operaiunile ageniei permind ci
alternative de realizare!
Concurena noilor distriuitori, ,n general asociat cu te<nologii noi legate
de sistemele computerizate evideniaz un punct sla structural al ageniei
de voiaj.
;rmiarea sectorului ageniilor, alctuit ,n mare parte din agenii mici, care le
situeaz ,ntr:o poziie delicat ,n negocierile de orice fel.
"ulte persoane nu au ,ncredere ,n politica ageniilor de turism.
1xist o diferen ,ntre micile agenii i cele mari. Aceste diferene se refer la!
?. Oiectivul ageniilor!
@. .uterea de negociere!
A. Accesul la te<nologie i inovaie.
4.). P$ncte tari ale a"en!iei #e t$ri%&
Apropierea fa de client este capitalul major al ageniilor i nici clienii, nici
productorii de vacane nu par doritori s renune la aceasta!
.oziia actual a agenilor de turism prin care ei distriuie aproape -% & din
anumite produse turistice cum ar fi transportul!
1xperiena ageniilor, cunoaterea domeniului ,n care activeaz i a produselor pe
care le distriuie i le promoveaz!
.osiilitatea oferirii de destinaii i servicii speciale care nu sunt accesiile
concurenilor sau clienilor.
0egturi permanente cu cei mai importani furnizori de servicii.
"iscurile ageniei de turism#
Bezvoltarea internetului!
Bezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizat 654C8 i sisteme de
distriuie 65CB8 ale ageniilor de voiaj virtuale!
Bezvoltarea sistemelor electronice de distriuie.
4iscuri de scdere a venitului!
4iscuri de scdere a volumului activitii!
4iscuri legate de pierderea funciei de intermediere, etc.
Ta(el$l 4.1. Ori"ini *i e+ecte ale activit!ii a"en!iil,r #e t$ri%&
Riscuri Origini Efecte
Scdere a venitului Politici ale productorilor
Piaa turistic
Scderea comisioanelor
Preuri mai sczute
Scdere a activitii Noi tehnologii
Strategii ale
productorilor
Tehnologizarea ageniilor
Creterea numrului de
agenii
Globalizarea afacerilor
Concentrare
Eces de capaciti de
producie
Pierderea competitivitii
!ezintermediere "uncia# mrimea i
conducerea afacerii
$%nzarea electronic de
bilete
Servicii pe internet
!istribuitori automai
$%nzri directe
Noi distribuitori
Noi canale de v%nzare
&lte riscuri Criza costurilor
Criza productivitii
'ecesiuni economice
Crize economice latente
4.4. Op,rt$nit!ile a"en!iei #e t$ri%&
.rin procesul de integrare european s:a creat o regiune fr frontiere ,n cadrul
creia este asigurat micarea lier a unurilor, persoanelor i serviciilor!
Cuvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare
sau le pot restriciona prin cote de intrare ridicate!
;luctuaiile de sc<im valutar pot face anumite destinaii mai atractive sau mai
puin atractive ca pre!
Apariia corporaiilor multinaionale care ofer servicii turistice ,n diverse ri!
Creterea strategiilor de integrare vertical.
4.-. Strate"iile a"en!iei #e t$ri%&
1ste extrem de important ca ageniile de turism care se gndesc la o sc<imare a
poziiei lor pe piaa s in seama de avantajele pe care le au:
$lienii. /aza ,ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. C<eia consta ,n
a:i cunoate clientul i a:i furniza ceea ce el dorete.
%ar&etingul relaional ,n sectorul ageniilor de turism. 1sena mar(etingului
relaional const ,n atragerea, meninerea i intensificarea relaiilor cu clientul.
"ar(etingul relaional include de asemenea toate activitile care au drept scop
meninerea legturii cu clienii pe o perioad lung de timp.
'no()!o()ul sau experiena de cltorie. Cndirea strategic fundamental nu
,nseamn pur i simplu orientarea ctre cel mai mare pre sau cele mai mari
comisioane. 5e cere o analiz mult mai exact a pieei i a firmei, dac treuie
asigurat o poziionare strategic pe termen lung.
Strategia de pozitionare
*oziionarea este procesul de stailire i meninere a unui loc distinct pe o pia
pentru o organizaie iDsau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofer
informaii valoroase, forndu:i pe manageri s analizeze oferte existente ale
ageniilor de turism i s furnizeze anumite rspunsuri la urmtoarele ,ntreri:
?. Ce reprezint ,n prezent agenia noastr de turism ,n mintea clienilor actuali i
poteniali E
@. Ce clieni servim acum i spre care ne:ar plcea s ne orientm spre viitor E
. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de serviciiE
F. Gn fiecare caz, prin ce difer ofertele noastre de cele ale concurenilor E
H. Ct de ine percep clienii ca oferta noastr vine ,n ,ntmpinarea nevoilor lor E
$. Ce sc<imri treuie s facem ,n ofertele noastre pentru a ne ,ntri poziia
competitiv ,n cadrul segmentelor de pia de interes pentru firma noastrE
Strate"ia #e cre*tere
Competitivitatea din sfera distriuiei a fcut ca strategiile de cretere s fie
cunoscute, att de ctre productorii de aza ct i de firmele cele mai apropiate de
consumator.
*ntegrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel ,nct acestea s fie capaile
s realizeze afaceri ct mai profitaile. *ntegrarea se poate face prin fuziuni, ac<iziii sau
acorduri de cooperare pe termen lung ,ntre agenii. 5unt @ feluri de integrare: orizontal i
vertical.
+ntegrarea orizontal se realizeaz ,ntre firme angajate ,n acelai fel de activiti,
adic ageniile detailiste ,ntre ele sau ageniile angrosiste ,ntre ele.
.rincipalele obiective ale acestei strategii sunt:
Cote de pia mult mai mari!
1liminarea concurenilor!
4educerea costurilor!
Gntrirea imaginii numelui de marc!
Gmuntirea capacitii de negociere cu furnizorii i clienii pentru a se putea
ucura de o poziie mai puternic pe pia.
Cele mai recente integrri internaionale ale ageniilor de turism s:au petrecut ocazional
,n aria de distriuie.
+ntegrarea vertical se produce ,ntre firme cu activiti diferite, dar care pot fi
complementare una alteia ,ntr:un anumit fel. .rocesul de integrare se produce prin
,nelegeri i cote din capitalul diferitelor firme.
,biectivele urmrite prin integrrile verticale vor fi:
Avantajele asocierii dintre diferite firme!
Carantarea furnizrii produselor necesare!
Contracte mai profitaile!
O mai un cunoatere a pieei prin prezena ,n diferite domenii de activitate!
1liminarea dependenei de alte firme.
Gn cazul integrrii verticale, firmele doresc s oin un control mai mare asupra
ofertelor i asupra pieelor. 1ste caracteristic integrrii tour:operatorilor cu marile
companii aeriene sau lanuri <oteliere. 1ste cazul principalilor tour:operatori germani
6#2*, 3ec(erman8 sau ritanici 6#<ompson8
Me#i$l e.tern al a"entiil,r #e t$ri%&
%ediul extern al unei agenii de turism reprezint spaiul ,n care aceasta ,i
desfoar activitatea zilnic.
"ediul extern al ageniilor de turism este, ,n esen, internaional sau c<iar
mondial, dat fiind faptul c, prin activitatea ei, agenia stailete permanent relaii
i ,nc<eie afaceri cu furnizorii din alte ri.
Gn consecin, analiza mediului este o necesitate ,n una gestionare a ageniilor de
turism, care pentru a fi eficiente, treuie s studieze trei spaii teritoriale distincte:
?8 "ediul ,n care este amplasat agenia de turism 6ar, ora, cartier8!
@8 "ediul locului de origine al clienilor si!
A8 "ediul destinaiei voiajelor sale.
/act,rii #e in+l$enta a &e#i$l$i e.tern 0anali1a PEST2
;actorii care influeneaz mediul extern sunt acele elemente ale mediului care
treuie luate ,n considerare pentru ca influeneaz semnificativ gestiunea i
activitatea ageniilor de turism. Aceti factori intervin ,n mai multe moduri:
o Ca oiect al afacerii, de exemplu: cererea i nevoile turitilor i ale ageniei!
o Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, te<nice, umane sau fizice!
o Ca oportuniti, de exemplu: scderea inflaiei poate promova consumul de
voiaje!
o Ca limite, de exemplu normativele administrative care ,mpiedic ageniile de
turism angrosiste s vnd direct pulicului!
o Ca ameninri, de exemplu introducerea monedei unice 1uro.
Tabelul 4.2. Factorii macro-economici #e in+l$en! a &e#i$l$i e.tern al a"en!iil,r #e
t$ri%&
Politici (inclusiv
legislativi)
Economici Sociali Tehnologici
'eglementri privind
protectia mediului
Creterea
economic
!istribuia venitului Cheltuieli
guvernamentale
Politici fiscale 'ata profitului i
politica monetar
'ate de cretere
demografic# indicatori ai
populaiei# distribuia
v%rstei(
Concentrarea industriei
pentru efortul
tehnologic
'eglementri i restricii
privind comerul
internaional
Nivelul cheltuielilor
guvernamentale
)obilitatea social i a forei
de munc
*nvenii i domenii de
dezvoltare
+egea aplicabil
contractelor i protecia
consumatorului
Politica ,n domeniul
oma-ului
Schimbrile in stilul i
nivelul de via
'ata de transfer
tehnologic
+egile privind ocuparea
forei de munc
*mpozitarea &titudinea fa de munc#
cariera i recreere. spiritul
antreprenorial
Ciclul de via i viteza
de ,mbtr%nire
tehnologic
&titudinea i organizarea
guvernamental
'atele de schimb Educaia /tilizarea i costul
energiei
'eglementrile privind
concurena
'atele inflaiei )oda i obiceiurile Schimbri ,n tehnologia
informaiei
Stabilitatea politic "aza din ciclul de
via al afacerii
Contientizarea strii de
sntate# bunstarea#
sentimentul siguranei
*nternetul 0
accesibilitate i
schimbri
'eglementri privind
securitatea
Sigurana
consumului
Condiiile de via Schimbri ,n tehnologia
telecomunicrii mobile
-naliza *.S/ este o metod pe care consultanii ,n domeniul strategiei o folosesc
pentru examinarea macro:mediului ,n care opereaz firmele.
.15# este acronimul factorilor politici, economici, sociali i te<nologici.
4ealizarea unei analize .15# este relativ simpl i poate fi fcut ,n cadrul unor
edine de tip rainstorming. 2tilizarea analizei .15# este variat: pentru
planificarea afacerii i a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii i a produsului.
1xist i forme mai complexe ale analizei .15#, cum ar fi analiza 501.#
6include factorii legislativi8 sau analiza 5#11.01 6factori socioDdemografici,
te<nologici, economici, de mediu, politici, legislativi i etici8.
Tip$ri #e relatii c$ &e#i$l e.tern
#ipurile de relaii cu mediul extern ale ageniei de turism sunt multiple:
4eglementari sau dispoziii legale!
Asociaii de ,ntreprinderi. Ageniile de turism sunt de oicei ,ntreprinderi mici i
asocierea lor se face ,n scopuri comerciale ,n unele ocazii, pentru reducerea
costurilor, pentru scderea fiscalitii. "odelele oinuite de colaorare sunt:
asociaii de ,ntreprinderi ,n funcie de zona teritorial, asociaii ,n funcie de
mrime sau tipuri de activiti, asociaii ,n funcie de segmentele de pia,
asociaii pentru oiective concrete, grupuri de gestiune, asociaii profesionale.
Acorduri ,ntre asociaii i ,ntreprinderi turistice.
"ediul extern al tur peratrilr
Me#i$l ec,n,&ic
I ;urnizorii de servicii turistice tiu c mediul economic internaional afecteaz
cererea pentru serviciile lor i costurile de finanare a acestor servicii. 1xemple de
acest gen sunt date de lanurile <oteliere precum /est >estern 652A8 i
*ntercontinental 6Japonia8, operatori de transport, ca 1urotunnel 627D;ranta8 i
7orean Air 6Coreea de 5ud8, precum i deintorii de atracii turistice, precum
BisneKland 625A, ;ranta8.
Me#i$l %,ci,3c$lt$ral
I ;actorii din mediul socio:cultural care influeneaz organizaiile de turism sunt
cei legai de mrimea i structura populaiei, clasa social, de atitudini i de valori.
Me#i$l te4n,l,"ic
I "ediul te<nologic ofer organizaiilor de turism att oportuniti, ct i
ameninri. Oportunitile rezultate din dezvoltarea te<nologic presupun ,n
aprovizionarea mai ieftin, ,muntiri ale unurilor i serviciilor sau mar(eting
mai un.