UNIVERSITATEA TEHNIC A MOLDOVEI

Facultatea Inginerie Economic i Business

Catedra Economie i Management n Industrie



MANAGEMENTUL CALITII

Problemar












Chiinu
U.T.M.
2009
Digitally signed by
Biblioteca UTM
Reason: I attest to the
accuracy and integrity
of this document


Problemarul este destinat studenilor cu forma de studiu
la zi i frecven redus, cu specializarea Business i
Administrare.



Autor: conf.univ., dr. n economie Ina Creu
lector-asistent Ala Obert

Redactor responsabil:conf.univ., dr.n economie Vasile Mamaliga

Recenzent: conf.univ., dr. n economie Demian Uanl
















U.T.M., 2009

3
1. Sarcinile problemarului
Sarcinile problemarului sunt urmtoarele:
a consolida i aprofunda cunotinele teoretice ale
studenilor, obinute la lecii i n rezultatul studiului
individual al literaturii de specialitate;
a nva de a aplica aceste cunotine n activitatea
practic a organizaiilor;
a cpta deprinderi de lucru de sine stttor cu literatura
de specialitate, standardele internaionale n domeniul
calitii, baza legislativ i normativ n domeniul
managementului calitii etc.


2. Teste
De rezolvat urmtoarele teste.

2.1 Conceptele de calitate, managementul calitii, TQM.
1. Calitatea conform standardului SM EN ISO 9000:2002 este:
a) Corespunderea produciei standardelor i
instruciunilor tehnologice;
b) Corespunderea produciei cerinelor i necesitilor
clienilor;
c) Gradul n care totalitatea caracteristicilor definite
ndeplinesc cerinele fa de produs, proces sau
sistem;
a) Totalitatea caracteristicilor, formelor i condiiilor
de aplicare, pe care trebuie s le posede o marf
pentru corespunderea destinaiei sale.

2. Etapele de dezvoltare istoric a conceptului calitate sunt:
a) Empiric;
b) Controlul calitii;
c) Managementul calitii;
d) mbuntirea calitii.
4
3. Pentru fiecare propoziie alegei definiia corespunztoare:
a) Sistemul de activiti ce direcioneaz i controleaz
organizaia n domeniul calitii;
b) Sistemul de activiti ce vizeaz ndeplinirea
cerinelor calitii;
c) Sistemul de activiti necesare pentru a da
ncrederea c cerinele calitii sunt ndeplinite;
d) Sistemul de activiti ce are ca scop creterea
eficienei;
e) Respectarea cerinelor calitii.

Controlul calitii;
B Managementul Calitii;
C Asigurarea calitii;
D Conformitate;
mbuntirea calitii.

4. Numii funciile managementului calitii:
a) Financiar-contabil;
b) mbuntire;
c) Producere;
d) Organizare;
e) Planificare;
f) Comercial.

5. Numii principiile managementului calitii:
a) Eficiena economic;
b) Motivare;
c) Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii;
d) Controlul Calitii;
e) Abordare de proces.

6. Numii strategiile calitii:
a) De dezvoltare;
5
b) Ofensiv;
c) mbuntire continu;
d) De redresare;
e) Kaizen.

7. Managementul calitii totale este:
a) Sinonim cu managementul calitii;
b) Strategia n domeniul calitii;
c) Un mod de conducere a unei organizaii axat pe
calitate i participarea tuturor angajailor;
d) Activitatea cercurilor calitii.

8. Cercurile calitii sunt:
a) O noiune identic cu calitatea total;
b) Un grup de angajai ai ntreprinderii care se
adun periodic pentru a discuta problemele n
domeniul calitii;
c) Modalitatea de implementare a TQM-lui;
d) Funcia managementului calitii.

9. Premiile calitii, existente n lume, sunt urmtoarele:
a) Premiul Deming;
b) Premiul American;
c) Premiul Feigenbaum;
d) Premiul European;
e) Premiul Ishikawa.

2.2. Caracteristica standardelor internaionale de calitate
SM EN ISO 9000:2002 i documentele Sistemului de
Management al Calitii (SMC).
1. Standardul SM EN ISO 9001:2002 este aplicabil pentru
organizaiile care:
a) Efectueaz proiectare;
b) Au procese speciale;
6
c) Nu efectueaz proiectare;
d) Toate tipurile de organizaii.

2. Cte standarde intr n seria SM EN ISO 9000:2002:
a) Zece;
b) Patru;
c) Unu;
d) Nu se cunoate numrul exact.

3. Standardele seriei SM EN ISO 9000:2002 au aprut n:
a) Industria alimentar;
b) Instituii tiinifice;
c) Industria militar;
d) Instituii de nvmnt.

4. Ce se nelege prin managementul proceselor?
a) Controlul rezultatelor proceselor de producie;
b) Denumirea activitii care se desfoar ntr-o
ntreprindere;
c) Planificarea, organizarea, controlul i
mbuntirea proceselor din ntreprindere.

5. Aciunea efectuat pentru a elimina cauzele unei
neconformiti, a unui defect sau a unui alt eveniment
nedorit potenial n scopul mpiedicrii apariiei lor este:
a) Aciune corectiv;
b) Aciune preventiv;
c) Ambele variante.

6. Un Sistem de Management al Calitii, documentat n
conformitate cu SM EN ISO 9001:2002, trebuie s conin:
a) 6 proceduri;
b) Cte o procedur pentru fiecare punct din SM EN
ISO 9001:2002;
7
c) Procedurile cerute de SM EN ISO 9001:2002,
precum i alte proceduri corelate cu mrimea i tipul
activitilor, complexitatea proceselor i competena
personalului;
d) 20 de proceduri.

7. Documentaia Sistemului de Management al Calitii
include:
a) Instruciuni ramurale;
b) Manualul Calitii;
c) Normative;
d) Instruciuni de lucru;
e) Business Plan.

8. Manualul calitii reprezint:
a) O sintez a procedurilor;
b) Ghid de implementare a standardului SM EN
ISO 9001:2002;
c) Ghid de asigurare a calitii;
d) Descrierea Sistemului de Management a Calitii
din cadrul ntreprinderii.

9. Numii procedurile documentate obligatorii ale SMC:
a) Auditul intern;
b) Resurse umane;
c) Controlul produsului neconform;
d) Planificarea proceselor de producie;
e) Aprovizionarea;
f) Controlul documentelor.

10. Numii exemple de nregistrri a calitii:
a) Manualul Calitii;
b) Rapoartele auditului intern;
c) Procedurile documentate;
8
d) Planurile Calitii;
e) Acte de neconformitate.

2.3. Implementarea Sistemului de Management al
Calitii n organizaie.
1. Reprezentantul managementului n domeniul calitii se
numete pentru:
a) Asigurarea implementrii i meninerii n stare de
lucru a Sistemului de Management al Calitii
conform standardelor seriei SM EN ISO 9000:2002;
b) Reprezentarea intereselor financiare a ntreprinderii
n relaiile cu clienii;
c) Raportarea top-managementului despre
performanele Sistemului de Management al
Calitii;
d) Efectuarea nregistrrilor calitii.

2. n funciile Managerului calitii intr:
a) Organizarea procesului de producie la ntreprindere;
b) Implementarea Sistemului de Management a
Calitii;
c) Efectuarea analizelor microbiologice i fizico-
chimice n laboratorul de control a calitii;
d) Raportarea top-managementului despre
performanele Sistemului de Management al
Calitii;
e) Organizarea i petrecerea auditurilor calitii.

3. Motivele pentru care ntreprinderile din RM au o atitudine
reinut fa de implementarea SM EN ISO 9001:2002 sunt:
a) Nu contientizeaz necesitatea real de a obine
certificat internaional de calitate;
b) Lipsete personalul competent n domeniul
respectiv;
9
c) Conductorul ntreprinderii este cointeresat n
obinerea rezultatelor rapide;
d) Lipsa mijloacelor financiare, necesare pentru
iniierea proiectului de implementare a SM EN
ISO 9001:2002.

4. Premisele implementrii SM EN ISO 9001:2002 n
ntreprinderile din RM sunt:
a) Nivelul insuficient de bun al calitii produciei;
b) Responsabilitile n domeniul calitii nu sunt
definite;
c) Indicatorii calitii nu se calculeaz;
d) Procesele de control a calitii sunt bine monitorizate;
e) Lipsete planificarea calitii.

5. O companie, care are implementat un Sistem de
Management al Calitii, este capabil de a:
a) Furniza consecvent produse de cea mai bun calitate;
b) Furniza consecvent produse care s satisfac
cerinele prevederilor legale aplicabile;
c) Furniza consecvent produse care s satisfac
cerinele clienilor;
d) Furniza consecvent produse care s satisfac
cerinele clienilor i cerinele prevederilor legale
aplicabile.

6. Un Sistem de Management al Calitii reglementeaz:
a) Organizarea structural a ntreprinderii;
b) Organizarea structural i procesual a ntreprinderii;
c) Organizarea procesual a ntreprinderii;
d) Nu are nici o legtur cu organizarea structural i
procesual a ntreprinderii.

10
7. Etapele de implementare a Sistemului de Management a
Calitii sunt:
a) Controlul calitii;
b) Elaborarea politicii n domeniul calitii;
c) Instruirea angajailor;
d) Implementarea Managementului total al calitii;
e) Analiza situaiei existente n domeniul calitii.

8. Care este standardul ce reglementeaz efectuarea
auditurilor interne ale calitii:
a) SM EN ISO 9000:2002;
b) SM EN ISO 14001:2006;
c) SM EN ISO 19011:2004;
d) SM EN ISO 9004:2002.

9. Ce este un audit al Sistemului de Management al Calitii?
a) Controlul procesului sau unei pri a procesului la
corespunderea cerinelor calitii;
b) Determinarea eficienei sistemului de management
prin cercetarea aplicrii practice a diferitor procese
din Sistemul de Management al Calitii;
c) Procesul sistemic, independent i documentat de
obinere a datelor i analizei acestora pentru
determinarea gradului de realizare a cerinelor
auditului;
d) Sunt cerinele reflectate n standardul SM EN ISO
19011:2004.

10. Ce este un audit intern al calitii?
a) Verificarea anual n ntreprindere a eficienei
Sistemului de Management al Calitii, fcut de un
certificator;
b) Procesul sistemic, independent i documentat de
obinere a dovezilor auditului (verificrii) i evalurii
11
obiective a acestora n scopul stabilirii gradului de
realizare a criteriilor coordonate ale auditului
(verificrii);
c) Verificarea lunar n ntreprindere a eficienei
Sistemului de Management al Calitii, fcut de
Managerul Calitii;
d) Verificarea lunar n ntreprindere a eficienei
Sistemului de Management al Calitii, fcut de
certificator.

11. Prin audit de supraveghere se nelege?
a) Verificarea anual, fcut de un organism de
certificare, pentru meninerea certificrii;
b) Verificarea anual, fcut de Managerul Calitii,
pentru meninerea certificrii;
c) Verificarea odat la 3 ani, fcut de un organism de
certificare, pentru meninerea certificrii;
d) Verificarea anual, fcut de Directorul General,
pentru meninerea certificrii.

12. Etapele auditului calitii sunt urmtoarele:
a) etapa preventiv;
b) etapa de pregtire;
c) etapa definitiv;
d) etapa de petrecere a auditurilor.

13. Certificarea SMC este:
a) Obinerea certificatelor de calitate pentru produsele
ntreprinderii;
b) Procedura de obinere a certificatului de calitate;
c) Auditul extern al calitii;
d) Implementarea SMC n ntreprindere;
e) Evaluarea situaiei n domeniul calitii.

12

14. Cine are dreptul de a efectua o certificare conform
prevederilor standardului SM EN ISO 9001:2002?
a) Orice consultant;
b) Instituii Naionale i Universiti Tehnice;
c) Anumite instituii autorizate;
d) Conducerea ntreprinderii, dar cu acordul adunrii
generale a acionarilor.

15. Certificatul SM EN ISO 9001:2002 este valabil:
a) Pe un termen nelimitat;
b) 1 an;
c) 3 ani;
d) 6 ani.

16. Avantajele SMC sunt:
a) Ridicarea continu a calitii produciei i proceselor;
b) Nivelul mai nalt al reclamaiilor;
c) Ieirea ntreprinderii pe pieele internaionale;
d) O utilizare mai puin raional a resurselor.

2.4. Indicatorii i instrumentele calitii.
1. Indicatorii eficienei economice de la mbuntirea calitii
produciei sunt:
a) Rentabilitatea vnzrilor;
b) Efectul economic;
c) Coeficientul absolut al eficienei investiiilor;
d) Coeficientul defectelor;
e) Profitul suplimentar.

2. Costurile calitii sunt:
a) Cheltuielile de producie;
b) Costul neatingerii nivelului cerut de calitate;
c) Costul defectelor.
13


3. n costurile calitii intr:
a) Consumuri materiale directe;
b) Costurile de prevenire a defectelor;
c) Cheltuieli comerciale;
d) Costurile de inspectare;
e) Consumuri indirecte.

4. Indicatorii calitii sunt:
a) Coeficientul mediu ponderat al calitii;
b) Efectul economic anual;
c) Coeficientul defectelor;
d) Volumul vnzrilor;
e) Profitul suplimentar;
f) Valoarea rebuturilor.

5. n cele apte instrumente vechi a calitii intr:
a) Indicatorii rebutului;
b) Diagrama arbore;
c) Fiele de evaluare;
d) Metoda PDPC;
e) Diagrama de dispersie.

6. Instrumentele noi ale calitii sunt urmtoarele:
a) Diagrama scheletului de pete;
b) Diagrama de afinitate;
c) Analiza Pareto;
d) Coeficientul mediu de calitate;
e) Diagrama matrice.




14
2.5. HACCP, ISO 14000, 20 de chei.
1. HACCP este:
a) Organizarea procesului de producie a produselor
alimentare;
b) Controlul calitii produselor alimentare;
c) Identificarea punctelor critice de control (PCC)
n fabricarea produselor alimentare;
d) Utilizarea metodelor statistice n producere.

2. HACCP se aplic n:
a) Toate tipurile de organizaii;
b) Industria de preparare a alimentelor pentru
cosmonaui;
c) Industria militar,
d) Industria alimentar.

3. Planul HACCP conine:
a) Parametrii calitii;
b) Punctele critice de control;
c) Indicatorii calitii;
d) Limitele critice de control;
e) nregistrrile;
f) Pericolele posibile.

4.Etapele de implementare a HACCP-lui sunt:
a) Formarea echipei HACCP;
b) Stabilirea politicii n domeniul calitii;
c) Identificarea punctelor critice de control;
d) Instruirea personalului;
e) Analiza situaiei existente n domeniul calitii;
f) Studierea tehnologiilor de producere.



15
5. Etapele preliminare pentru analiza pericolelor sunt:
a) Desemnarea liderului pentru sigurana
alimentului;
b) Descrierea caracteristicilor materiilor prime,
ingredientelor, ambalajelor, produselor finite;
c) Identificarea PCC-urilor;
d) ntocmirea i verificarea diagramelor de flux.

6. Analiza pericolelor presupune:
a) Identificarea pericolelor i stabilirea nivelurilor
acceptabile;
b) Stabilirea limitelor critice;
c) Determinarea importanei fiecrui pericol cu
ajutorul arborului decizional.

7.Prin pericol potenial se nelege:
a) Orice element de natura microbiologic, chimic
sau fizic, ce poate afecta sntatea sau viaa
consumatorului;
b) Orice parametru al produsului sau procesului;
dintr-un punct critic de control, a crui depire/
nerespectare, ar pune n pericol sntatea i viaa
consumatorului.

8.Prin limita critic se nelege:
a) O valoare prescris a unui parametru a
produsului sau procesului ntr-un PCC, a crei
depire sau ar pune n pericol sntatea sau viaa
consumatorului;
b) O valoare menionat n Specificaii despre
produs, care dac este depit poate pune n
pericol sntatea consumatorului.


16
9. Produsul potenial nesigur trebuie:
a) Distrus;
b) Evaluat n vederea livrrii;
c) Identificat i retras din pia;
d) Pstrat pn cnd este evaluat de ctre Directorul
general.
10. Standardele seriei SM EN ISO 14000:2006 prevd:
a) Implementarea Sistemului de Management a
Calitii n ntreprindere;
b) Crearea i implementarea Sistemului de
Management a Mediului nconjurtor;
c) Perfecionarea sistemului managerial din
ntreprindere;
d) Efectuarea auditului Sistemului Calitii.
11. Etapele de implementare a standardului SM EN ISO
14001:2006 sunt:
a) Analiza situaiei existente privind mediul;
b) Formularea politicii i obiectivelor n domeniul
calitii;
c) Petrecerea auditului mediului;
d) Elaborarea documentaiei;
e) Formarea structurii organizatorice a SMC;
f) Certificarea Sistemului de Management al Mediului.
12. Sistemul 20 de chei este:
a) Sistem de asigurare a competitivitii i productivitii
ntreprinderii;
b) Standard internaional de calitate;
c) Sistem managerial al ntreprinderii.
13. Persoane responsabile de 20 de chei ntr-o companie
sunt:
a) Managerul Calitii;
b) Directorul general;
c) Managerul 20 de chei;
d) Promotorii;
e) Directorul Producere.
17
3. Probleme i studii de caz
n capitolul dat sunt prezentate problemele pentru rezolvare la
disciplina Managementul calitii. n primul rnd, sunt reflectate
exemple de rezolvare a problemelor de baz, mai apoi sunt
prezentate probleme pentru rezolvare de sine stttoare de ctre
studeni pe parcursul leciilor practice.

3.1 Costurile calitii

Exemplul 1.
De calculat costurile calitii, dac costurile de prevenire a
defectelor constituie 5 mii lei, costurile de control a calitii 12,3
mii lei, costurile pierderilor de la producia necalitativ 40 mii lei.
Cum se vor modifica costurile calitii, dac se planific
urmtoarele: organizarea instruirii angajailor n valoare de 13 mii
lei, verificarea instrumentelor metrologice 4 mii lei, instalarea
noului echipament care va permite reducerea volumului produciei
necalitative cu 60%, n rezultatul msurilor de mbuntire a
controlului calitii produciei costurile de control a calitii se vor
reduce cu 32%. De analizat costurile calitii utiliznd modelul
PAF.

Rezolvare:
Modelul costurilor calitii PAF (Prevention Appraisal
Failure, sau Prevenire Control Pierdere) presupune clasificarea
costurilor, legate de calitate, n modul urmtor:
1) costuri de prevenire;
2) costuri de control a calitii;
3) costuri legate de pierderi interne;
4) costuri legate de pierderi externe.
Creterea gradului de informare despre costurile calitii duce,
n primul rnd, la mrirea ponderii lucrrilor de control a calitii
produciei. Mai apoi, cnd costurile de control sunt optimale, pot fi
luate msuri de prevenire a defectelor. n final, cnd msurile de
18
prevenire au efectul necesar, corelaia costurilor de control a
calitii i pierderilor de la producia neconform se schimb, iar
costurile totale scad.
De obicei, mijloacele financiare suplimentare pentru lucrrile
legate de calitate se atrag numai atunci, cnd se poate demonstra c
acestea vor duce la ridicarea rentabilitii.
Conform condiiilor problemei noastre, costurile calitii (CC)
constau din suma costurilor de prevenire, costurilor de control a
calitii i costurilor legate de pierderi.

CC
efectiv
= 5
costuri de prevenire
+ 12,3
costuri de control a calitii
+
+ 40
costurile pierderilor
= 57,3(mii lei)

Pentru perioada planificat:
costurile de prevenire a defectelor se formeaz din cheltuieli
legate de instruirea personalului i cheltuieli de verificare
metrologic a instrumentelor de msurare, adic
C
prevenire
= 13 + 4 = 17( mii lei)
costurile de control a calitii se compun din cheltuieli
pentru controlul calitii, care, n conformitate cu condiia
problemei, se vor micora cu 32% n comparaie cu anul de
gestiune:
C
control
= 12,3 36 , 8
100
32 100
=

(mii lei)
costurile pierderilor se formeaz din pierderile legate de
apariia produciei necalitative, care, n conformitate cu
condiia problemei, se vor micora cu 60% n comparaie cu
anul de gestiune n urma instalrii utilajului performant:
C
pierderi
= 40 16
100
60 100
=

(mii lei)
Reieind din cele expuse, costul calitii planificat va fi:
CC
plan
= 17 + 8,36 + 16 = 41,36 (mii lei)
CC = 41,36 57,3 = 15,94 (mii lei)

19
Rezultatele obinute le vom interpreta n mod grafic, n fig. 1.

5
12,3
40
17
8,36
16
0
10
20
30
40
50
60
pn la implementare dup mplementare
prevenire evaluare pierderi

Fig. 1. Interpretarea grafic a schimbrii costurilor calitii
prin utilizarea modelului PAF

Concluzie: n rezultatul implementrii msurilor propuse,
costurile de prevenire a defectelor se vor mri de la 5 mii lei pn la
17 mii lei, aceast cretere va permite s reducem costurile de
control a calitii de la 12,3 mii lei pn la 8,36 mii lei, precum i s
reducem esenial costurile legate de pierderi de la producia
necalitativ de la 40 mii lei pn la 16 mii lei. Sistematiznd cele
expuse mai sus, putem conchide c investiiile n aciuni de
prevenire au redus esenial costurile calitii de la 57,30 mii lei pn
la 41,36 mii lei.

Problema 1.
De calculat costurile calitii, dac costurile de prevenire a
defectelor constituie 2 mii lei, costurile de control a calitii 8 mii
lei, costurile pierderilor de la producia necalitativ 26 mii lei.
20
Cum se vor modifica costurile calitii, dac se planific
urmtoarele: organizarea instruirii angajailor n valoare de 5 mii
lei, verificarea instrumentelor metrologice 8 mii lei, instalarea
noului echipament va permite reducerea produciei necalitative cu
15%, n rezultatul implementrii msurilor de mbuntire a
controlului calitii, cheltuielile pentru controlul calitii se vor
reduce cu 25%. De analizat costurile calitii cu ajutorul analizei
PAF.

Problema 2.
De calculat costurile calitii, dac costurile de prevenire a
defectelor constituie 28 mii lei, costurile de control a calitii 17
mii lei, pierderile financiare de la staionrile utilajului ieit din
funciune - 10 mii lei, cheltuielile pentru procesarea reclamaiilor -
35 mii lei.
Cum se vor modifica costurile calitii, dac se planific
implementarea Sistemului de Management al Calitii, pentru
realizarea acestui obiectiv se vor atrage serviciile unei companii de
consultan n valoare de 30 mii lei, precum i instruirea angajailor
n proiectul menionat n valoare de 5 mii lei. Pentru mbuntirea
calitii produciei finite se planific mrirea cheltuielilor pentru
efectuarea controlului calitii la recepie pentru piese, componente
i materiale pn la 5 mii lei, precum i efectuarea ncercrilor de
laborator n valoare de 10 mii lei. n rezultatul implementrii
msurilor propuse ntreprinderea va reduce producia necalitativ cu
10%.
Analizai costurile calitii utiliznd modelul PAF.

21
3.2 Evaluarea eficienei economice de la mbuntirea
calitii produciei

Exemplul 1.
De calculat indicatorii eficienei economice de la
mbuntirea calitii produciei, dac profitul suplimentar obinut
de ntreprindere de la mrirea vnzrilor la export constituie 200 mii
lei, iar profitul suplimentar obinut de la ridicarea preurilor 85 mii
lei.
Cheltuielile suplimentare legate de mbuntirea calitii
produciei constituie 52 mii lei, valoarea produciei necalitative s-a
redus cu 48 mii lei. Investiiile pentru procurarea echipamentului,
care va asigura o calitate mai nalt a produciei, vor constitui 320
mii lei. Coeficientul normativ al eficienei investiiilor 0,12.
Rezolvare
Pr = Pr
1
+ Pr
2
(C
1
C
2
),
unde:
Pr profitul suplimentar obinut de ntreprindere de la
mbuntirea calitii produciei;
Pr
1
profitul suplimentar obinut de ntreprindere n urma creterii
vnzrilor produciei;
Pr
2
profitul suplimentar obinut de ntreprindere n urma creterii
preului de comercializare a produciei;
C
1
cheltuielile suplimentare pentru producerea i comercializarea
produciei, legate de mbuntirea calitii;
C
2
mrimea reducerii cheltuielilor pentru fabricarea produciei n
urma reducerii mrimii produciei neconforme.
Pr = 200 + 85 (52 48) = 281 mii lei,

Astfel, profitul suplimentar obinut de ntreprindere n rezultatul
mbuntirii calitii produciei va constitui 281 mii lei.


22
E
anual
= Pr
n
,
Unde:

E
anual
efectul economic anual obinut n urma mbuntirii calitii
produciei;
Pr profitul suplimentar obinut de ntreprindere n urma
mbuntirii calitii produciei;

n
coeficientul normativ al eficienei investiiilor;
investiiile necesare pentru mbuntirea calitii produciei.
E
anual
= 281 0,12 320 = 242,6 mii lei

Efectul economic anual obinut de ntreprindere n rezultatul
mbuntirii calitii produciei va constitui 242,6 mii lei.

E
Pr
=
,
coeficientul absolut al eficienei investiiilor capitale;
Pr profitul suplimentar obinut de ntreprindere n urma
mbuntirii calitii produciei;
investiiile capitale necesare pentru mbuntirea calitii
produciei.
12 , 0 9 , 0
320
281
= = E

Coeficientul absolut al eficienei investiiilor capitale este mai
nalt dect cel normativ, deci investiiile capitale pentru
mbuntirea calitii produciei sunt eficiente din punct de vedere
economic.





23
Exemplul 2.
De calculat profitul suplimentar obinut de ntreprindere n
urma mbuntirii calitii produciei, dac preul efectiv este de
3600 lei/ton, costul unei tone pn la mbuntirea calitii
produciei 3100 lei, volumul de producie 100 tone.
n rezultatul implementrii msurilor de mbuntire a
calitii produciei se planific ridicarea preului pn la 3660
lei/ton, costul se va mri pn la 3150 lei/ton, volumul de
producie va constitui 120 tone.
Rezolvare:
Pr = (P
2
C
2
) Q
2
(P
1
C
1
) Q
1

unde:
P
1
, P
2
respectiv, preurile efectiv i nou de comercializare a
produciei, adic pn la i dup mbuntirea calitii produciei;

1
,
2
respectiv, costurile pe o unitate de producie efectiv i
nou, adic pn la i dup mbuntirea calitii produciei;
Q
1
, Q
2
respectiv, volumele de producie pn la i dup
mbuntirea calitii produciei.
Pr = (3660 3150) 120 (3600 3100) 100 =
= 11,2 mii lei
Concluzie: profitul suplimentar de la mbuntirea calitii
produciei va constitui 11,2 mii lei.

Problema 1.
De calculat coeficienii eficienei economice de la
mbuntirea calitii produciei, dac profitul suplimentar obinut
de ntreprindere de la mrirea vnzrilor constituie 500 mii lei, iar
profitul suplimentar obinut de la majorarea preurilor 255 mii lei.
Cheltuielile suplimentare legate de mbuntirea calitii
produciei au constituit 158 mii lei, valoarea produciei necalitative
s-a redus cu 140 mii lei. Investiiile capitale pentru procurarea
echipamentului, care va asigura o calitate mai nalt a produciei,
vor constitui 640 mii lei.
24

Problema 2.
De calculat profitul suplimentar de la mbuntirea calitii
produciei, dac preul efectiv este de 120 lei/unitatea, costul unei
uniti pn la mbuntirea calitii produciei este de 87 lei,
volumul de producie 120 mii uniti.
n rezultatul implementrii msurilor de mbuntire a
calitii produciei se planific mrirea preului pn la 150 lei/ton,
costul unei uniti se va mri cu 15%, volumul de producie va
constitui 175 mii uniti.

Problema 3.
De calculat profitul suplimentar i efectul economic de la
mbuntirea calitii produciei, precum i coeficientul absolut al
eficienei investiiilor capitale, dac profitul suplimentar obinut de
ntreprindere de la mrirea vnzrilor alctuiete 400 mii lei, iar
profitul suplimentar de la ridicarea preurilor 255 mii lei.
Cheltuielile suplimentare legate de mbuntirea calitii
produciei au constituit 128 mii lei, valoarea produciei neconforme
s-a redus cu 110 mii lei. Investiiile capitale pentru procurarea
echipamentului, care va asigura o calitate mai nalt a produciei,
vor constitui 340 mii lei.
Problema 4.
De calculat coeficienii eficienei economice de la
mbuntirea calitii produciei, dac preul existent este de 4200
lei/ton, costul unei tone pn la mbuntirea calitii produciei
3700 lei, volumul de producie 120 tone.
n rezultatul implementrii msurilor de mbuntire a
calitii produciei se planific mrirea preului cu 1,22%, costul se
va mri pn la 3770 lei/ton, volumul de producie va constitui 150
tone.
Investiiile capitale pentru procurarea echipamentului, care
va asigura o calitate mai nalt a produciei, vor constitui 11,1 mii
lei.
25
3.3 Indicatorii calitii

Exemplul 1.
Numrul de uniti de producie controlate 200. n timpul
controlului au fost identificate urmtoarele defecte, prezentate n
tabel:

Tipurile de defecte Numrul de defecte Punctajul
1. Critice 4 100
2. De baz 6 50
3. Secundare 15 10
4. Minore 20 1
Nivelul defectelor acceptabil 3,5.
De calculat coeficientul defectelor.

Rezolvare:
N
nd np
K
i i
defecte

=

,
unde:
np
i
numrul de puncte acordate fiecrui tip de defecte de
tipul i;
nd
i
numrul de defecte identificate de tipul i;
N numrul total de produse controlate.
35 , 4
200
1 20 10 15 6 50 4 100
=
+ + +
=
defecte
K
Concluzie: n rezultatele calculelor efectuate am obinut c,
coeficientul defectelor calculat este mai mare dect cel normativ
(4,35 > 3,5), rezult c ntreprinderea trebuie s ntreprind un ir de
msuri de prevenire a defectelor.




26
Exemplul 2.
De calculat coeficientul mediu ponderat al calitii, utiliznd
datele prezentate n tabel i comentai rezultatele:
Clasa de
calitate
Volumul de producie efectiv,
tone
Volumul de producie
planificat, tone
Superioar 5000 5760
I 2800 3100
II 3200 2103
III 1500 1280
Rezolvare:

=
q
q c
c
,
unde
c - coeficientul mediu ponderat al calitii;
clasa de calitate;
q cantitatea de producie fabricat.
096 , 1
12500
13700
1500 3200 2800 5000
1500 3 3200 2 2800 1 5000 0
= =
+ + +
+ + +
= ef c
910 , 0
12243
11146
1280 2103 3100 5760
1280 3 2103 2 3100 1 5760 0
= =
+ + +
+ + +
= pl c
Concluzie: n perioada planificat coeficientul mediu ponderat al
calitii s-a redus cu 0,186 (0,910-1,096) uniti, reducerea dat ne
vorbete despre mrirea cantitativ n structura programului de
producere a ntreprinderii a unitilor de producie de calitate
superioar.

Exemplul 3.
De calculat ponderea produciei neconforme, dac cantitatea
de producie rebutat definitiv constituie 8 tone, costul 1 tone
8000 lei, cantitatea de producie cu defecte reprocesate 12 tone,
costul 1 tone de producie cu defecte reprocesate 8900 lei.
Volumul produciei calitative 200 tone.
27
O parte a produciei neconforme a fost comercializat n
sum de 120 mii lei. De calculat ponderea pierderilor din producia
neconform.

Rezolvare:

+ =
m rm rd v
c q c q R ,
unde:
R
v
valoarea produciei neconforme;
q
rd
cantitatea de producie rebutat definitiv;
c costul unei uniti de producie;
q
rm
cantitatea de producie cu defecte reprocesate;
c
m
costul unei uniti de producie cu defecte reprocesate.
8 , 170 8900 12 8000 8 = + =
v
R (mii lei)
% 100

c q
R
rp
v
,
rp ponderea produciei neconforme;
q cantitatea de producie calitativ.
% 7 , 10 % 100
8000 200
8 , 170
=

= rp

P
r
= R
v
- S
rec

unde : P
r
pierderile de la producia neconform;
S
rec
suma recuperat de la comercializarea produciei
neconforme.
P
r
= 170,8 120,0 = 50,8 (mii lei)
% 100

c q
P
C
r
pr
,
unde:

pr
ponderea pierderilor de la producia neconform.
% 2 , 3 % 100
8000 200
50800
=

=
pr
C
28
Concluzie: ponderea produciei neconforme este de 10,7%,
ceea ce ne vorbete despre nivelul nalt al rebutului la ntreprinderea
dat. Conducerea ntreprinderii trebuie s ntreprind msuri
urgente de reducere a nivelului rebuturilor.
Ca rezultat al comercializrii unei pri din producia
neconform, ntreprinderea a reuit s reduc ponderea produciei
neconforme de la 10,7% la 3,2%. Adic 3,2% din volumul total al
produciei fabricate sunt pierderi irecuperabile pentru ntreprindere.

Exemplul 4.
De calculat coeficientul anual al reclamaiilor clienilor, dac
valoarea produciei reclamate este de 12 mii lei, iar vnzrile
ntreprinderii - 180 mii lei. Producia n valoare de 4 mii lei a fost
reprocesat i transmis napoi clientului.
Rezolvare:
% 100
.
.
=
vinzari
recl
recl
V
V

unde:

recl.
- coeficientul reclamaiilor;
V
recl.
valoarea produciei reclamate;
V
vinzari
volumul vnzrilor.
% 4 , 4 % 100
180
4 12
.
=

=
recl

Concluzie: coeficientul reclamaiilor obinut de 4,4% ne
vorbete despre nivelul nalt al reclamaiilor la ntreprindere. Sunt
necesare msuri pentru nlturarea acestora.

Exemplul 5.
ntreprinderea productoare de frigidere n anul curent a
mrit durata de garanie a acestora de la doi la trei ani. Totodat,
consumul energiei electrice s-a redus cu 10%. De calculat dinamica
indicelui calitii frigiderelor n anul curent comparativ cu anul de
baz.

29
Rezolvare:
Vom determina indicii individuali ai parametrilor calitativi.
Indicele garaniei de funcionare (
1
K
I ),
5 , 1
2
3
1
= =
K
I
Indicele reducerii consumului specific al energiei electrice
(
2
K
I ). Consumul specific n perioada de baz l vom admite egal cu
o unitate, dup reducerea acestuia cu 10% acesta va constitui 0,9.
Reducerea consumului specific al energiei electrice reflect
ridicarea calitii frigiderelor:
1 , 1
9 , 0
1
2
= =
K
I
Determinm indicele integral al calitii frigiderelor:
65 , 1 1 , 1 5 , 1
int
= =
egral
K
I
Concluzie: din calculele efectuate am obinut c din contul
mririi duratei de garanie indicele calitii frigiderelor produse s-a
mrit cu 50% (
1
K
I ), iar pe contul reducerii consumului specific al
energiei electrice indicele calitii frigiderelor a crescut cu 10%
(
2
K
I ). Totodat, sub influena comun a acestor doi parametri,
indicele integral al calitii frigiderelor a crescut cu 65% (
egral
K
I
int
).

Problema 1.
De calculat ponderea produciei neconforme, dac cantitatea
de producie rebutat definitiv constituie 10 tone, costul 1 tone
1600 lei, cantitatea de producie cu defecte reprocesate 9 tone,
costul 1 tone de producie cu defecte reprocesate 1720 lei.
Volumul produciei calitative 170 tone.

Problema 2.
De calculat coeficientul defectelor, dac nivelul acceptabil al
acestuia constituie 4,1. Au fost controlate 300 de uniti de
30
producie, au fost identificate 5 defecte critice (150 puncte), 4
defecte de baz (100 puncte), 17 defecte secundare (50 puncte) i 23
defecte minore (15 puncte).

Problema 3.
De calculat coeficientul mediu ponderat al calitii, utiliznd
urmtoarele date iniiale:
Clasa de calitate
Volumul de producie
efectiv, tone
Volumul de producie
planificat, tone
Sortul I 3000 3840
Sortul II 1800 1920
Sortul III 1200 640


Problema 4.
De calculat ponderea produciei neconforme, dac cantitatea
de producie rebutat definitiv constituie 25 de uniti, costul unei
uniti 2300 lei. La 4 uniti de producie defectele au fost
nlturate, costul unei uniti de producie cu defecte reprocesate
2600 lei. Volumul de producie calitativ 280 uniti.
n rezultatul negocierilor cu clienii ntreprinderea a
comercializat suplimentar 10 uniti de producie cu defecte cte
1500 lei/per unitate. De calculat ponderea pierderilor din producia
neconform.


Problema 5.
De calculat coeficientul reclamaiilor clienilor dac cantitatea
de producie reclamat constituie 30 de uniti, iar vnzrile
ntreprinderii - 270 de uniti. Costul unei uniti este de 1020 lei.
Pentru producia n valoare de 12240 lei au fost nlturate defectele,
iar aceasta a fost transmis napoi clientului.


31
Problema 6.
Dispunnd de date despre producerea i comercializarea
pastelor finoase la una din ntreprinderi, de determinat dinamica
coeficientului mediu ponderat al calitii pentru pastele finoase:

Paste finoase
Volumul de producie, tone
Preul de comercializare,
mii lei/ton
efectiv planificat
Sortul Extra 530 710 20,7
Sortul I 620 840 16,3
Sortul II 460 320 15,1

Problema 7.
Evaluai influena schimbrii calitii produciei asupra
preului de comercializare, utiliznd metoda preului mediu
ponderat.

Categoria calitii Preul, mii lei
Cantitatea, tone
planificat efectiv
1. Sortul Extra 28,8 550 460
2. Sortul I 19,6 13200 15100
32
3.4. Instrumentele calitii
Studiul de caz Nr. 1
Condiia: n scopul determinrii i evidenierii principalelor
cauze, care contribuie la apariia produciei necalitative la depozitul
produciei finite la o ntreprindere din industria conservrii fructelor
i legumelor din Republica Moldova, construii diagrama
scheletului de pete.
Analiza: analiznd toate cauzele posibile, care au contribuit
la apariia produciei neconforme la depozitul produselor finite, le-
am reflectat n fig. 2.
n prezenta diagrama sunt reflectate cinci categorii de cauze,
care influeneaz calitatea produsului, influennd neconformitile
nregistrate la depozitul produse finite, i anume:
Materii prime i materiale;
Metode;
Personal;
Utilaj;
Mediul ambiant.
n viziunea noastr principala categorie, care are un impact
direct asupra calitii produciei, este categoria de Materii prime i
materiale. n acest sens, n aceast grup de cauze sunt incluse
urmtoarele componente: borcane, ambalajul, plci de separare i
necorespunderea soiurilor de materie prim cu destinaia de
utilizare. La principalele neconformiti ale borcanelor se pot atribui
neomogenitatea gurii borcanului, necorespunderea borcanului cu
capacul i microcrpturi. n scopul prevenirii acestor
neconformiti se recomand de a efectua un control mai riguros la
recepie.
n ceea ce privete necorespunderea soiurilor de materie
prim, aceasta este o problem foarte actual pentru majoritatea
ntreprinderilor din industria alimentar i este determinat de lipsa
sau insuficiena bazei proprii de materie prim.

33
Un impact important l deine grupa cauzelor Metode i
anume: pstrarea ndelungat, nesepararea prin pelicul i lipsa
tratrii suplimentare n cazul pstrrii ndelungate. n scopul
nlturrii acestei categorii de cauze este necesar de a elabora
instruciuni operaionale privind metodele de lucru.
O grup important de cauze ce poate influena considerabil
asupra calitii produciei sunt cauzele legate de Personal. n
aceast categorie se pot include: lipirea greit a etichetelor,
neatenie la separarea neconformitilor i transmiterea informaiei
cu ntrziere. n acest sens este necesar de a efectua instruiri
periodice i planificate legate de personalul industrial- productiv.
Alt grup de cauze sunt cele determinate de Utilaj i anume
deformarea capacului, imprecizie la separarea deeurilor, ambalarea
incorect i lipirea greit a etichetelor. n cazul dat este necesar
reglarea corespunztoare a utilajului, planificarea i efectuarea la
timp a lucrrilor de mentenan sau nlocuirea utilajului uzat fizic i
moral pe altul nou i modern.
Ultima grup de cauze este Mediul ambiant. Aici pot fi
incluse: nerespectarea parametrilor temperaturii, umiditii, starea
nesatisfctoare a acoperiului. Pentru a diminua sau nltura
influena acestei categorii asupra calitii produciei finite, este
necesar de a crea condiii favorabile pentru efectuarea tuturor
proceselor de producere, precum i planificarea i ndeplinirea la
timp a lucrrilor de reparaie a cldirilor i construciilor ce asigur
realizarea produsului pe tot lanul de producie.

34
Fig. 2. Diagrama CAUZ-EFECT a rebutului la depozitul de produse finite




35
Studiul de caz Nr. 2
Condiie: de elaborat diagrama scheletului de pete pentru
punctul critic de control Recepia laptelui-materie prim, n cazul
dac ntreprinderea a recepionat materia prim necalitativ.

Studiul de caz Nr. 3
Date generale: SRL Olimp produce conserve din ciuperci
pentru export.
Sortiment: conserve din ciuperci
Numrul de personal: 300 de persoane
Suprafaa de producie: 1000
2

Numrul de zile lucrtoare pe sptmn: 6
Durata zilei de munc: 10 zile.
Schema procesului de producie pentru conserve din ciuperci
este prezentat n fig. 3. Materia prim este procurat din localitile
rurale apropiate n saci de cte 50 kg. Ciupercile sunt cntrite i
nmuiate pentru a elimina particulele mari de sol sau nisip. Dup
aceasta, ciupercile vor fi splate n vase din oel inoxidabil de trei
ori. Apoi ele vor fi nmuiate n soluie de sruri de 3%. Ciupercile
se fierb timp de o or la temperatura de 100
0
C i rcorite prin
stropire cu i scufundare n ap rece. Apoi ciupercile se verific
manual pentru a le elimina pe cele deteriorate. Imediat naintea
conservrii, ciupercile se mai spal o dat. Vasele pentru conserve
vor fi cntrite i umplute cu sare de acid acetic de 0,1%. Ele vor fi
nclzite pentru a elimina aerul i apoi nchise ermetic. La aceast
etap conservele sunt gata pentru pasteurizare. Ele sunt rcorite cu
ap i mpachetate pentru a fi distribuite.
Materia prim. Materiile prime utilizate n proces sunt:
ciuperci crude 9600 kg/zi, sare 450 kg/zi, acid acetic 12 kg/zi, ap
261
3
/zi.
Produsele. Producerea ciupercilor n ziua investigrii a fost de
35125 borcane. Greutatea net a substanei uscate din fiecare borcan
fiind de 250 grame.
Pierderile de ap. Pierderile de ap la fiecare operaie
tehnologic sunt prezentate n tabelul 1.
36
Pierderile de mas uscat generate de fiecare proces sunt:
ciuperci deteriorate 27,9 kg/zi, sol i nisip din vasele de nmuiere
144 kg/zi.

Tabelul 1. Consumul de ap

Operaia tehnologic Volumul de ap
Splarea materiei prime
1. nmuierea ciupercilor 5,92
2. Splarea primar 28,55
3. Splarea secundar 26,40
4. Splarea teriar 28,72
5. nmuierea n salamur 7,10
6. Splarea ncperii 32,70
7. Scurgeri dup deschiderea valvei 6,99
Consumul total dup splare 136,38
Producerea
8. Fierberea ciupercilor 6,68
9. Stropirea 5,32
10. nmuierea 41,05
11. Splarea 8,25
12. Scurgere prin furtun 0,11
13. Scurgerile n timpul de nchidere a valvei 8,31
14. Splarea borcanelor 2,10
15. Splarea ncperii 5,09
16. Rcirea 21,80
Consumul total de ap 98,71
Total consum de ap 235,09

37

Fig. 3. Procesul de producie pentru conserve din ciuperci
38
4. Literatura recomandat

1. I. Creu, Managementul Calitii. Note de curs. Chiinu
UTM, 2008;
2. Olaru M., Managementul Calitii, Bucureti: Editura
Economic, 1995;
3. Pruteanu O., Bohosievici C., Iordchescu D., Ghi E.
Managementul Calitii Totale, Bucureti: Editura Junimea,
1998;
4. Oprean C., Kifor C.V. Managementul Calitii, Sibiu, 2002;
5. Chiril V. Managementul calitii, Chiinu: Editura
Tehnica-Info, 2002
6. Mitonneau H. O nou orientare n managementul calitii:
apte instrumente noi. Bucureti: Editura Tehnic, 2000;
7. .., . :
1999;
8. Standardele internaionale de calitatea seriei ISO 9000
(versiunea anului 2000);
9. www.iso.md;
10. www.venividi.org/cretu.

39



CUPRINS

1. Sarcinile problemarului.......................................................3
2. Teste....................................................................................3
3. Probleme i studii de caz....................................................17
4. Literatura recomandat.......................................................38



















40


MANAGEMENTUL CALITII

Problemar





Autori: INA CREU
ALA OBERT




Redactor:I.Enachi
Bun de tipar 31.03.09 Formatul hrtiei 60x84 1/16
Hrtie ofset. Tipar RISO Tirajul 50 ex.
Coli de tipar 2,5 Comanda nr.27
U.T.M., 2004, Chiinu, bd. tefan cel Mare, 168
Secia Redactare i Editare a U.T.M.
2068, Chiinu, str. Studenilor, 9/9.






41

UNIVERSITATEA TEHNIC A MOLDOVEI





INA CREU
ALA OBERT


MANAGEMENTUL CALITII

Problemar








Chiinu
2009