FARMECUL COMUNICRII

Legtura dintre rigurozitate i

nebunia creatoare, constituie
realitatea counicrii!

Comunic, deci exist ! Este un slogan folosit de o cunoscut
companie din domeniul IT. ntr-adevr, nu exist realitate fr
comunicare. Un produs, un serviciu, o idee, o teorie, un eveniment sau o
cauz nu exist n societate dec!t dac sunt cunoscute.
n acela"i timp, organiza#iile economice $de orice fel% sunt nevoite
s se foloseasc de comunicare. ntr-o organiza#ie comunicarea exercit o
func#ie la fel de important ca "i resursele financiare, materiale, umane
sau informa#ionale. Este un factor de produc#ie ce-l punem alturi de
inovare, te&nologie, informa#ie, management, cuno"tin#e sau organizare.
'stfel, pu(licitatea poate ncura)a efectuarea de cumprturi,
propaganda ne determin s sus#inem cauze pe care, anterior, eram
indiferen#i sau rela#iile pu(lice ne pot convinge s spri)inim un proiect
care, n alte condi#ii, ar fi trecut neo(servat.
*tuden#ii facult#ii Economie +eneral, (eneficiaz nc din anul I
de o solid educa#ie economic m(inat cu dezvoltarea a(ilit#ilor de
comunicare. Ei utilizeaz n spectrul cursurilor de profil elemente ale
principalelor paradigme din "tiin#ele comuncrii, instrumental, semiotic
"i social.
-e pild, n cursul .Comunciare financiar/ $autori 0aul 1ran,
Ionela Costic 2 Editura '*E, 3445% se folose"te paradigma semiotic
$"tiin#a comunicrii prin semne% pentru a explica particularit#ile modului
de comunicare prin (ani.
0entru a decoda mesa)ul transmis de su(iectul cunosctor al
fenomenului semnificat, agen#ii economici tre(uie s cunoasc
lim(a)ul economic aferent. 0resa, institu#iile financiar-(ancare,
institu#iile statistice, anali"tii economici "i financiari, literatura
economic etc. se raporteaz la acest lim(a).
-e modul n care su(iectul 2 receptor decodific mesa)ul depinde
realizarea sc&im(ului de informa#ii "i reac#ia pozitiv de rspuns a
acestuia.
'desea, o organiza#ie economic care "i-a epuizat toate mi)loacele
o(i"nuite de rezolvare a unei pro(leme, sau atunci c!nd ea se afl n criz,
recurge la .magia/ comunicrii. Exper#ii n domeniu, tre(uie s creeze
$pornind de la nimic% o imagine, o for# sau o mi"care prin care
organiza#ia ncearc s a)ung, din nou la traiectoria sa manual.
'ctivit#ile de comunicare sunt eficiente doar n contextul aplicrii
lor corecte, respect!ndu-se anumite reguli, inclusiv cele de natur moral
"i etic.
-e aceea cursul .6U7-'8E7TE9E C:8U7IC;<II
EC:7:8ICE/ ncearc s prezinte cititorului c!teva din secretele
comunicrii prin care putem influen#a pu(licul-receptor. 0rin astfel de
secrete dorim s-i provocm anumite reac#ii, s o(#inem exprimarea
opiniilor sale "i creem premisele sc&im(rii.
*pecialistul n comunicare aprea adesea drept un .magician/
deoarece printr-un mesa) sc&im( comportamente, prin strategii face s
fie alese personalit#i politice, prin puneri n scen creeaz vedete vedete
sau prin discursuri orienteaz societatea.
'uzim adesea c cea de-a patra putere n stat este reprezentat de
pres. 6als! n realitate, a patra putere este I76:<8'=I', iar pe vastul
su tr!m nu se afl doar )urnali"tii. *e afl n primul r!nd speciali"tii de
comunicare.
0entru a n#elege acest mesa) persuadat tre(uie s citi#i acest curs.
9a final, ve#i n#elege de ce comunicarea nu este doar mprt"irea unei
informa#ii. >e#i n#elege c ea reprezint dorin#a de sc&im(are "i reflect
inten#ia de a da un sens anume realit#ii.
Citind aceast lucrare, cu siguran# studentul 2 economist
nu va a)unge la interviu .(ra# la (ra#/ cu C>-ul su fr a scrie
distinct , .0uternice a(ilit#i de negociere "i comunicare/.
Cu aceste g!nduri, nc&ei mul#umind excelentului colectiv al
Editurii '*E pentru druirea cu care s-a implicat n spri)inul colec#iei
.C:8U7IC'<E 7 EC:7:8IE/.
:ctom(rie 344?
"ro#!uni$!dr!
Ale%andru
&A'NA(I
I! C)&E*A "RECI+RI NO,IONALE

-! Introducere .n studiul /"rinci0iilor generale ale counicrii1
Interesul pentru Comunicare pare s lanseze, dac nu o nou mod
intelectual, cel pu#in un ali(i pentru orice e"ec ale crui cauze sunt
prea sensi(ile pentru a le dezvlui.
&erenul de counicare are o extensie generoas $comunicarea
poate fi uman, animal, vegetal, mecanic, galactic, etologic,
sensi(il, religioas, sportiv, afectiv, etc.% acoperind aria de
interes a ultor tiin2e. n economie, comunicarea implic at!t
oameni, institu#ii, norme "i reguli, c!t "i elemente de moral "i de
etic profesional.
@% -in perspectiv etiologic, termenul de C:8U7IC'<E
desemneaz ac#iunea de a pune n comun sau ac#iunea de a
face parte, de a fi n rela#ie cu A
@

3% -e-a lungul timpului, din rdcina ini#ial s-au format
cuvinte spefice unor domenii extrem de diferite, n Evul
8ediu a aprut at!t termenul de .comuniune/,
.mprt"anie/ $n legtur cu ritualuri ale 1isericii
Catolice%, c!t "i cel de acces odat cu dezvoltarea
infrastructurii $drumuri, "osele, canale de naviga#ie, etc.%
3
.
5% Era industrial, gra#ie mi)loacelor moderne de comunicare
generate de progresul te&nologic $telegraful, trenul, etc.%
ncepe s impun tot mai mult sensul de transmitere de "tiri,
1
Sturencu, M., Dicionar latin romn, Craiova,Editura Scrisul romnesc, 1940. n limba
latin: communico-are = 1) a pune n comun, a amesteca, a mprti, a face parte; 2) a-
i lua partea, a participa; 3) a intra n relaii cu, a avea legturi cu.
2
ertrand, C. !."coord# "2001#, O introducere n presa scris i vorbit ,$a%i, Editura &olirom,
'(. 1).
de informa#ii. 9egtura dintre termenul de counicare i
in#orarea de as $presa scris, cinematograful,
televiziunea, radioul, Internetul, etc.% se produce a(ia n
secolul al BB-lea.
C% 3n concluzie, C:8U7IC'<E' reprezint tot .ceea ce
permite sta(ilirea unei rela#ii ntre persoane, ntre o(iecte sau
ntre o(iecte "i persoane. Ea desemneaz fie ac#iunea de a
comunica, fie rezultatul acestei ac#iuni/
5
. 0rin urmare,
counicarea nseamn trecerea mesa)ului de la surs, cu
a)utorul unui transmi#tor, printr-un canal la un destinatar. n
teoria tradi#ional a comunicrii toate acestea reprezint
structura elementar a comunicrii a"ezat ntr-o form
liniar, sursa de informa#ie sau emi#torul, mesa)ul $ideea
sau informa#ia difuzat%, canalul de transmitere a mesa)ului
sau suportul mesa)ului, destinatarul. 6ormal aceste elemente
se prezint astfel,
4c56E,e,C,7,R89 :7
Counicare ediat
*
$dem, '(. 19.
M E ; A <
; E M N A L
& R A N ; M I ;
; E M N A L
R E C E " & I O N A &
M E ; A <
; U R ; A ( E
I N F O R M A R E
( E ; & I N A & I E
& R A N ; M I & A & O R C A N A L
R E C E " & O R
; U R ; A
+ = O M O & U L U I
; U R ; A ( E ( E C O ( I F I C A R E
I N F O R M A R E C O ( I F I C A R E
M O ( E L U L & R A ( I & I O N A L A L C O M U N I C A R I I
> ; ? a n n o n @ A e a $ e r B



Conform acestui model, mesa)ul destinatarului Deste codificat de un
transmi#tor su( forma unui semnal care circul pe un canal p!n la
receptorul care l decodific "i resta(ile"te forma ini#ial a mesa)ului,
fc!ndu-l s parvin intact la destina#ieD
C
. 'tunci c!nd, pe canalul de
transmisie intervin eleente 0erturbatoare 2 zgomotele, mesa)ul este
deformat sau distorsionat $zgomot al( 2 calxoane de ma"ini, zgomotul
fcut de picamr%.
Codarea, prin urmare, desemneaz .traducerea/ mesa)ului ntr-un lim(a)
compati(il cu canalul de transmisie "i receptorul, adic transformarea
unei idei sau a unei opinii ntr-un mesa) constituit din semnale organizate
dup conven#iile unuia sau mai multor coduri. (ecodarea se refer la
noua traducere a mesa)ului pe care, de ast dat, o face receptorul,
extrg!nd semnifica#iile necesare, adic la n#elegerea "i interpretarea
semnelor codate care compun mesa)ul. Condi#ia comunicrii efective o
constituie concordan2a dintre codare "i decodare, cu alte cuvinte cele
dou ac#iuni tre(uie s fie pe aceea"i faz.
0rocesul astfel descris nu se aplic dec!t la tranmisia de semnale $semnal,
semn, sim(ol% de la o surs de informare ctre un destinatar "i nu prive"te
4
+inu, M. "199*#, Introducere n teoria comunicrii, ucure%ti, ,i'o(ra-ia .niversit/ii
ucure%ti, '(. 10.
con2inutul "i seni#ica2ia esaCului, care poate fi compus din cuvinte
scrise sau vor(ite, din imagini, muzic, etc.
8odelul tradi#ional, dup cum se poate o(serva, are o mare pro(lem,
.prezint destinatarul ca o #int pasiv "i ilustreaz concep#ia autoritar a
actului de comunicare, deorece nu exist retroac#iune $feed-(acE%/
?
. ntr-
adevr, comunicarea presupune,
a% un ei2tor $destinator%,
(% un canal de transisie,
c% un esaC,
d% un rece0tor $destinatar%.
-ar presupune "i o rela#ie ntre emi#tor "i receptor, rela#ie care produce
un anumit tip de efect ntr-un context dat, altfel spus, DComunicarea poate
fi deci,
o ac#iune asupra celuilalt,
o interac#iune cu cellalt sau
o reac#ie fa# de cellaltD
F
.
<ealizarea feed-(acE-ului i ofer posi(ilitatea emi#torului s sta(ileasc
dac mesa)ele au fost sau nu rece02ionate "i cum au fost .n2elese de ctre
destinatari, pentru a reedia e$entualele 0erturbri ale #orei,
con2inutului sau ale canalului de transisie!
Integrarea feed-(acE-ului n comunicare a marcat trecerea la
counicarea de ti0 interacti$
G
. 8odelul s-a impus relativ repede,
cercettorii fiind de acord c acest tip de comunicare mediatizat
1
ertrand, C.2!. "coord#, Op. Cit., '(.2*.
0
Mc3uail, +., Sven, 4., "199*#, Communication Models for the tud! of Mass
Communication, 5on(man, 46ite &lains "7. 8.#, '(. 19.
9
Modelul interactiv nu are :nc identi-icat 'aternitatea, dar comunicatorii :l acce't
considerndu2l mai realist %i mai -le;ibil.
corespunde unei dinaici, unui #lu% "i nu strii sta2ionare. Interac#iunea
constant ntre text, care este codat ntr-un anume fel "i receptor, care l
decodeaz dup o serie de modalit#i $determinate de cultur, de $alori
"i de situa2ie%. 8odelul care prevaleaz trece de la .linie/ la .cerc/,
valorific!nd circularitatea procesului. n ultim instan# interac#iunea
dovede"te c procesul de comunicare este mereu unul de construire, de
in$entare sau de auto@organizare
H
. 0otrivit acestui model, rolurile
emi#torului "i receptorului se pot sc&im(a ntre ele, emi#torul $sursa%
difuzeaz mesa)ul ctre un receptor, care prin retroac#iune $feed-(acE%,
devine la r!ndul su un emi#tor $o nou surs% ce retrimite un mesa)
prelucrat la primul emi#tor, asimilat astfel cu noul receptor. n sensul
acesta, ciclul se reia dup aceea"i re#et.

)
ertrand, C.2!., "coord#, Op.cit., '(.
3n concluzie, counicarea esteD
0rocesul de transitere sau de rece0tare a esaCelor9
o 0roble de inten2ionalitate .n diriCarea in#ora2iei i .n
re0etarea esaCului9
o surs #ie a ordinii i coeziunii, #ie a sc?ibrii,
#ragentrii i con#lictului9
o alegere .ntre a@i in#luen2a 0e al2ii i a #i in#luen2at de al2ii!
Comunicarea, n general, comunicarea economic, n particular sunt
g&idate de principii, reguli "i norme de comunicare. -intre principiile
generale ale comunicrii, cu aplica(ilitate n spa#iul economic s
ncercm s le cunoa"tem mai (ine pe cele care condi#ioneaz de o
manier clar procesul comunicrii, .cuv!ntul e de aur/
I
, accesul li(er la
informare, transparen#a, corecta informare, etc.
9
&eretti, <. +e= 5e(rand, !.2<.= oni-ace, !. "2001#, ,e6nici de comunicare, Editura &olirom,
$a%i, '(. 140.
E! /Cu$Fntul e de aur1
Comunicarea, indiferent de modelul utilizat se fondeaz pe un tip de
lim(a), preponderent pe lim(a)ul ver(alJ complexitatea procesului
comunicrii implic, ns, gestic, mimic, semne "i sim(oluri, te&nici de
manipulare, etc. care dau o alt consisten# lim(a)ului ver(al, dar dau "i
noi valen#e comunicrii.
.Cuv!ntul e de aur/ scoate n prim plan necesitatea folosirii lim(a)ului
ver(al n descrierea faptelor sau strilor personale ale comunicatorilor "i
comunicatarilor organiza#i ntr-o comunitate $grup, anga)a#i ai unei firme,
mem(rii unei comunit#i, etc%. 0rin urmare, interven#ia regulat a fiecrui
participant al grupului pune n valoare diversitatea comportamentelor
ver(ale n su(grupuri identific!nd mai u"or o(stacolele n calea
comunicrii.
COMUNIC ACUMG
A;CUL& 'I IA AMIN&EG
Vorbete mai puin i ascult mai mult.
Nu te grbi s-i expui punctul de vedere naintea partenerului.
Ia notie.
Nu ntrerupe partenerul cu prea mult uurin (riti s-l irii).
Pune ntrebri de control i de orientare a cursului discuiilor.
vit tonul argos. !mabilitatea i calmul sunt mai
economicoase i mai convingtoare.
"#nd ai dou mesa$e pentru interlocutor% unul plcut i altul
neplcut% spune-l mai nt#i pe cel plcut.
&ocali'ea'-i atenia asupra elementelor eseniale i importante(
c#tigi timp.
Pregtete )oarte bine nceputul i s)#ritul mesa$ului (impactul
va )i mai mare).
*epet mesa$ele importante (auditoriul le va reine mai uor).
vit )olosirea expresiei N+, xpresia - ./a ...% dar0 are
aceleai semni)icaii% dar nu bloc1ea' comunicarea.
vit expresii care l pot irita pe partenerul comunicrii.
2as mereu impresia c vrei% sincer% s a$ungi la un acord
avanta$os pentru am#ndoi.
Nu ncepei intervenia cu o negare direct a celor a)irmate de
interlocutor3 .Nu sunt de acord cu d-voastr0. 4ai e)icient
pentru comunicare este s v expunei motivele de'acordului n
aa )el nc#t acesta s vin de la sine.
"reea' permanent impresia% prin ceea ce spui i prin ceea ce
)aci% c lucre'i cu .crile pe )a0.
!ccentuea' avanta$ele i de'avanta$ele unei relaii e)iciente
ntre cele dou pri% identi)ic#nd bene)iciile directe i costurile
unei relaii ine)iciente.
CU*IN&E CHEIED
Canal >$ector de counicareB
CodareIdecodare
CounicareD
- (e ti0 traditional
- (e ti0 interacti$
Couniune
Corecta in#orare
Cultura
JCu$antul e de aur1
(estinatar >rece0torB
E#ect >al counicariiB
Feed@bacK >reactieB
In#orarea de asa
In#oratie
Liberul acces la in#orare
MesaC
Model de counicareD
- Linear
- Circular
Nore de counicare
"erturbatii
"rinci0ii de counicare
Reguli de counicare
Retroactiune
;en
;enal
;ibol
;ursa >eitatorB
&rans0arente
*alori
+goot >albB
A"LICA,II 'I ELERCI,II (E COMUNICARED
C?estionarD
/Harta counicrii1! ;unte2i studentI i lucra2i .n 0art@tie! ;unte2i
ne$oit s counica2i! (@$oastr counica2i .ntr@ade$rM ; .ncerc
s a#l cFte ce$aG
@. C!te discu#ii ave#i, n medie, pe sptm!nK
a% una, cel mult douJ
(% cinciJ
c% zeceJ
d% douzeciJ
e% mai mult de douzeci.
3. Care este durata medie a acestor discu#iiK
a% ntre 5 "i ? minuteJ
(% ntre @4 "i @? minuteJ
c% ntre 34 "i 54 de minuteJ
d% ntre C? de minute "i o orJ
e% mai mult de 3 ore.
5. 0rintre aceste discu#ii, cele mai multe le ave#i la prima vedere, cu
cei care sunt,
a% "efi, colegi "i cola(oratoriJ
(% parteneriJ
c% exper#i "i alte persoane din exteriorJ
d% copii "i tineriJ
e% familii.
C. Care este procenta)ul aproximativ al discu#iilor care solicita#i ceva
$informa#ii, rapoarte, explica#ii, etc.%K
a% ?LJ
(% @4LJ
c% 54LJ
d% ?4LJ
e% G?L.
?. Care este procenta)ul discu#iilor n care ave#i un rol de consultantK
F. ?LJ
G. @4LJ
H. 54LJ
I. ?4LJ
@4.G?L.
F. -intre toate discu#iile cele mai dificile vi se par cele avute cu,
a% "efii, colegii "i cola(oratoriiJ
(% exper#ii "i parteniiJ
c% persoanele din afarJ
d% pu(licul largJ
e% copii "i tinerii.
G. -e o(icei, n discu#iile purtate, ave#i rol de ,
a% moderatorJ
(% mediatorJ
c% intervievatorJ
d% intervievatJ
e% ar(itru.
H. '#i efectuat vreun exerci#iu $anternament% n ceea ce prive"te
comunicareaK
a% nuJ
(% indirectJ
c% nt!mpltorJ
d% urmez un curs de comunicareJ
e% urmez o facultate cu profil de comunicare.
I% *crie#i $spontan% @4 cuvinte $grupate n perec&i% care v vin n
minte atunci c!nd v g!ndi#i la cuv!ntul discu#ie,
a%
(%
c%
d%
e%
6olosind datele "i imagina#ia alctui#i &arta comunicrii personale.
II! COMUNICAREA ECONOMIC
Counicarea econoic a aprut "i s-a dezvoltat ca urmare a atitudinii
unit#ilor institu#ionale Msociet#i comerciale, institu#ii financiar-(ancare
"i de asigurri, administra#ii $private "i pu(lice%, gospodrii $mena)uri%,
restul lumiiN de a aloca sume din ce n ce mai importante pentru
m(unt#irea structurilor lor de comunicare intern "i extern.
6irme, (nci, (urs, institu#ii de credit "i de economii, guvern, ministere,
regii autonome, companii na#ionale recurg tot mai mult "i mai organizat
la mi)loacele pu(licitare "i la rela#iile pu(lice pentru a-"i crea o imagine
modern, pentru a induce modificarea comportamentului pu(licului sau
pentru a o(#ine (unavoin#a acestuia
@4
. 0rin urmare, counicarea
10
Mie(e, ., "2000#, ocietatea cucerit de comunicare, $a%i, Editura &olirom.
Agen2ii, du0
#unc2ia
econoic,
i0lica2i .n
counicare
;
o
c
i
e
t

2
i

c
o

e
r
c
i
a
l
e

i

c
$
a
s
i
@
c
o

e
r
c
i
a
l
e
I
n
s
t
i
t
u
2
i
i

#
i
n
a
n
c
i
a
r
@
b
a
n
c
a
r
e

i

d
e

a
s
i
g
u
r

r
i

A
d

i
n
i
s
t
r
a
2
i
i

0
u
b
l
i
c
e

i

0
r
i
$
a
t
e
=
o
s
0
o
d

r
i
i
l
e

>

e
n
a
C
u
r
i
l
e
B
R
e
s
t
u
l

l
u

i
i
econoic se refer la folosirea din ce n ce mai vizi(il "i mai (ine
organizat a mi)loacelor pu(licitare "i a rela#iilor pu(lice de ctre firme,
institu#ii financiar-(ancare, administra#ii de stat "i private, gospodrii,
etc.
@@
.
-ac pornim de la sc&ema general de desf"urare a procesului de
comunicare, atunci componentele esen#iale ale counicrii econoice
sunt, agen#ii economici, mesa)ul, pu(licurile, canalul de comunicare,
efectele comunicrii, zgomotul "i feed-(acE-ul.
Agen2ii econoici reprezint ansam(lul unit#ilor institu#ionale care au
comportamente similare sau identice, deci o func#ie economic
dominant comun, "i care, ac#ioneaz n vederea ndeplinirii unor
o(iective comune, sta(ilite prin isiune "i strategie. ntre agen#ii
economici se creaz rela#ii de dependen# "i de ierar&ie. 6iecare categorie
de agen#i economici genereaz un tip de cultur organiza2ional 2
norme, valori "i exigen#e 2 care determin comportamentele indivizilor "i
grupurilor specializate, n vederea asigurrii o(iectivelor propuse. -e cele
mai multe ori, agen#ii economici constituie sursa counicrii 0ublice
prin intermediul persoanelor care i reprezint, prin mesa)ele transmise
presei, prin pu(lica#ii proprii sau prin alte metode de comunicare.
MesaCul se constituie din ansam(lul de informa#ii sau opinii, formulate
de o(icei conform unui set de reguli specifice fiecrui canal de
comunicare "i fiecrui tip de pu(lic. El se transmite unui pu(lic #int n
vederea atingerii unor o(iective (ine determinate.
0u(licul corespunztor .lan#ului comunica#ional/ este format din indivizi,
organiza#ii guvernamentale sau neguvernamentale, firme private, actori
sociali dispersa#i n spa#iu, caracteriza#i de interesul momentan fa# de un
11
$dem, '(, 94.
su(iect "i care nu au o structur organizat. 'c#iunea pu(licului vizeaz
adesea impunerea opiniilor proprii "i determinarea unei sc&im(ri sociale.
Canalul de counicare este modalitatea prin care mesa)ul a)unge de la
surs ctre pu(licul #int. El difer n func#ie de tipul comunicrii. n
counicarea 0ublic canalul poate fi presa scris, radioul, televiziunea
internetul sau modalit#i neconven#ionale $o(iecte promo#ionale, (aloane,
autocolante, etc.%.
E#ectele counicrii constau n ac#iuni, atitudini, comportamente,
mentalit#i care apar n r!ndul pu(licului ca urmare a transmiterii unui
mesa) de ctre o surs. Ele sunt de lung durat "i sunt par#ial msura(ile.
In#ora2iile, ideile sau opiniile care intervin n procesul de transmitere a
mesa)ului "i influen#eaz receptarea acestuia reprezint zgootul.
Ogomotul poate fi creat "i de anumite limite te&nologice determinate de
alegerea canalului de comunicare.
Fora de rspuns a pu(licului transmis sursei ca urmare a receptrii
mesa)elor acesteia constituie #eed@bacK@ul! :(#inerea feed-(acE-ului este
esen#ial n procesul comunicrii pu(lice, deoarece d msura gradului de
rece0tare "i .n2elegere a mesa)ului de ctre pu(lic "i ofer posi(ilitatea
corectrii n timp util, atunci c!nd este cazul.
<ealizarea comunicrii economice pu(lice implic triada, agen2i
econoici, $ectori de counicare, 0ublic!
n comunicarea economic mass-media apare ca o categorie special de
canal mediatic. 0resa se comport ca un .multiplicator/ $nu lipsit de
unele riscuri% al informa#iei transmise de agen#ii economici.
*trategiile de comunicare "i campaniile de rela#ii pu(lice nu se adreseaz
numai presei, ci "i altor categorii de pu(lic a cror influen# determin
ac#iunile organiza#iei $anga)a#i, ac#ionari, indivizi sau organiza#ii care se
afl n vecintatea administra#iei, furnizori de produse "i servicii, clien#i,
donatori, sponsori, parteneri, etc.%.
m(unt#irea sistemelor de rela#ii cu pu(licul "i de informare, are de
o(icei la origine ceva mai mult dec!t o simpl gri) de adaptare $de pild,
asimilarea acPuis-ului comunitar sau adaptarea la pia#a concuren#ial%.
<a#ionalizarea procedurilor, eliminarea (irocra#iei excesive, reg!ndirea
calcului economic n termeni de costuri "i avanta)e sunt pro(leme
cruciale, care #in de sc&im(ri importante ale concep#iei despre
administra#ie. n mod clar, .administra#iile tre(uie s fac fa# unor cereri
din ce n ce mai complexe "i preciseJ cei administra#i $cet#enii% se
a"teapt s o(#in informa#iile la care socotesc c au dreptul. Ei nu mai
accept rspunsuri care se ascund dup secretul deciziilor administrative
"i dau impresia domina#iei ar(itrariuluiJ adaptarea "i modernizarea
administra#iilor depind la fel de mult de sc&im(rile comportamentului
.administra#ilor/, care se consider acum tot mai mult ni"te consumatori,
(a c&iar ni"te clien#i. Implantarea unor noi sisteme de comunicare sau de
tratare a informa#iei produce n cadrul rela#iilor de munc dintre anga)a#ii
administra#iilor, fenomene compati(ile cu cele ce pot fi o(servate n
ntreprinderile industriale/
@3
. 0e de alt parte, organiza#iile $firmele% sunt
co0le%e counica2ionale.
Organiza2ia sau #ira este o structura ierar&ic a"ezat pe principii
comerciale "i care m(in dou sisteme de alocare a resurselor $ierar&ia "i
pia#a%, unde calitatea "i cantitatea informa#iilor constituie c&eia
succesului pe pia#.
Identificarea "i selectarea informa#iei vala(ile din mul#imea informa#iilor
care (om(ardeaz firma, precum "i ela(orarea propriilor mesa)e necesit
o activitate specializat, concretizat, at!t n ser$icii 0ro0rii de culegere
12
Mie(e, ., >'. Cit., '(.91.
"i prelucrare a informa#iilor, c!t "i n ser$icii s0ecializate n comunicare.
-e altfel, comunicarea devine tot mai important n luarea deciziilor, n
promovarea imaginii firmei "i n asigurarea sta(ilit#ii ei. -ecizia
presupune acordarea unei aten#ii sporite ela(orrii mesa)elor "i retururilor
acestora.
nainte de toate, #ira nseamn oameni care au nu numai capacit#i
diferite de informare, ci "i roluri diferite n structura organiza#ional. 0rin
urmare, ntr-o organiza#ie ra0orturile de unc sunt esen#iale.
n analiza ra0orturilor de unc, pentru n#elegerea rela#iei
fundamentale anga)ator-anga)at din cadrul unei firme, se porne"te de la
cunoscutul ar&etip st0Fn@ser$itor. 'ceast rela#ie este prototipul
analizei oricror ra0orturi de unc "i, n acest sens, con#ine fondul
principal al pro(lemei presupun!nd c,
ser$itorul s ofere servicii personale stp!nului su $sau
altor persoane, dar n numele stp!nului%, dac nu ar fi a"a
ar fi contract similar celui v!nzrii de (unuriJ
st0Fnul s ai( dreptul s spun servitorului ce "i cum
tre(uie s fac, s ai( capacitatea de a-i spune servitorului
c!nd s lucreze "i c!nd s nu lucreze $n ce zile, ntre ce
ore% "i s ai( dreptul de a controla munca servitorului, fie
personal, fie prin interpu"i $un alt servitor sau un agent%.
n cazul rela2iei angaCator@angaCat, spre deose(ire de servitor, anga)atul
este o(ligat s cedeze anga)atorului doar rezultatele muncii sale, dar nu se
afl su( controlul anga)atorului n timpul programului de munc, deci el
are posi(ilitatea de a-"i organiza munca astfel nc!t rezultatele o(#inute s
fie cele la care s-a anga)at prin contract. -up cum se o(serv, elementul
esen#ial, comun al celor dou tipuri de rela#ii, l constituie e%isten2a
conducerii. -e aici se contureaz "i cele dou mari direc2ii ale
counicrii n organiza#ie,
comunicarea internJ
comunicarea cu mediul de afaceri.
n esen#, counicarea intern $informal "i formal% se organizeaz
adopt!nd unul dintre modele cunoscute $linear, circular% sau o com(ina#ie
a acestora, cu scopul asigurrii #lu%ului de in#ora2ii a(solut necesare
func#ionrii, dar "i centralizarea informa#iilor care vin din interiorul
firmei "i de care conducerea are nevoie pentru a preveni crizele de
counicare sau pentru a le gestiona mai (ine atunci c!nd se confrunt cu
ele. Ca orice form de comunitate, firma are un ca0ital social mai mare
sau mai mic, definit de gradul de o(i"nuin# cu norele orale ale
organiza#iei "i de nsu"irea unor virtu#i precum loialitatea, onestitatea "i
capacitatea de a inspira ncredere. Condi#ia necesar este ca organiza#ia s
adopte ansam(lul normelor comune nainte ca ncrederea s se
generalizeze n r!ndul mem(rilor si, adic dac mem(rii organiza#iei
ac#ioneaz pe cont propriu nu pot o(#ine capital social. *copul principal al
formrii capitalului social este do(!ndirea sociabilit2ii. ntr-adevr,
sociabilitatea nu se realizeaz nici foarte simplu "i nici foarte u"or, dar
spre deose(ire de alte forme ale capitalului uman, socia(ilitatea se (azeaz
pe o(iceiuri etice, fiind mai greu de distrus sau de modificat. Coeziunea
social a anga)a#ilor, pe l!ng faptul c asigur fluxul de informa#ii
necesare, constituie un fel de garan#ie moral a anga)atorului c imaginea
"i activitatea organiza#iei se confrunt cu riscuri minime. Coeziunea este
ns "i o surs de e#ecte 0er$erse, oamenii pot fi la fel de solidari n
contestarea unor decizii sau c&iar n sa(otarea activit#ii. ncrederea cu
care sunt nvesti#i anga)a#ii poate fi uneori o surs de tensiuniJ prea mult
ncredere poate s induc anga)a#ilor sentimentul c sunt supraveg&ea#i
sau s provoace a(uzul de ncredere de la indolen# p!n la furt. 0e de alt
parte, anga)a#ii sunt oameni, fizic "i psi&ic diferi#i, dar ei sunt diferi#i "i
su( raport profesional, dar "i su( raport educa#ional. n acest situa#ie,
comunicarea apare ca esen#ial su( rezerva de fi (ine organizat "i (ine
fcut.
n concluzie, comunicarea intern se fondeaz pe,
legile care guverneaz ntreg ediul econoicJ
regulile de func#ionare proprii fiecrei firmeJ
capitalul social disponi(ilJ
deciziile autorit#ii care poate fi top-manageruluiJ
de0artaentul de comunicareJ
o varietate de te?nici de counicare.
CU*IN&E CHEIED
Agent econoic
Ca0ital social
Ca0ital uan
Coeziune sociala
Co0le% counicational
CounicareD
- Cu ediul de a#aceri
- Econoica
- Interna
- "ublica
Cultura organizationala
(e0artaent de counicare
E#ecte 0er$erse
Flu% de in#oratii
In#orare
MediuD
- (e a#aceri
- Econoic
Misiune a unei organizatii
Nora orala
Organizatie >#iraB
Ra0ort de unca
Relatie angaCator N angaCat
Relatii cu 0ublicul
;ector institutional
;er$i$iiD
- "ro0rii
- ;0ecializate
;ociabilitate
;trategie a unei organizatii
&e?nici de counicare
&o0 N anageent
Unitate institutionala
A"LICA,II ELERCI,II (E COMUNICARED
Obstacole i di#icult2i .ntF0inate .n counicare
C?estionarD
-ificult#ile pe care le nt!mpina#i n cadrul discu#iilor se situeaz mai
cur!nd la nivelul faptului de....
a% asculta cu aten#ie ceea ce se spune -' 7U
(% a fi ntr-un contact desc&is cu interlocutorul -' 7U
c% a-l ntrerupe impulsiv pe interlocutor -' 7U
d% a "ti c!nd se poate vor(i -' 7U
e% a "ti c!nd tre(uie ntrerupt dialogul -' 7U
f% a nu suporta tcerea -' 7U
g% a v lsa condus de propriile idei -' 7U
&% a fi repede o(osit de dialog -' 7U
i% a manifesta prea mult curiozitate "i a formula
ntre(ri prin ntreruperea conlocutorului -' 7U
)% a v situa ierar&ic -' 7U
E% a v exprima n mod variat -' 7U
l% a pstra distan#a util -' 7U
m% a putea rm!ne d-voastr n"iv -' 7U
n% a fi (locat d eprima percep#ie asupra interlocutorului -' 7U
-ac ave#i puncta)ul, peste G?L -' 2 sunte#i complexat de situa#iile
comunica#ionale, dar nu ave#i nici exerci#iuJ ntre ?4-G?L 2 v teme#i de
capacitatea altora de a comunicaJ ntre 3?-?4L 2 con"tientiza#i
dificult#ile dar, sunte#i dispus s v m(unt#i#i stil de comunicareJ p!n
n 3?L 2 ave#i un apetit special pentru comunicare "i "ansa de a deveni un
(un profesionist.