Disciplina:

MANAGEMENTUL ACTIVITILOR
DE RECEPIE
Curs 14: VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare
14.2. Tehnici de vnzare
14.3. Politica de fidelizare a clienilor

14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare
14.1.1. Caracteristici
Motivele care i determin pe clieni s se adreseze unui
anumit hotel i n cadrul acestora, s solicite anumite
servicii, pot fi urmtoarele:
specificul i amplasarea hotelului;
categoria de clasificare;
imaginea de marc;
structura serviciilor oferite;
tarifele i facilitiile acordate;
ambiana, confortul;
atitudinea personalului.

14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare
14.1.2. Tarifele de cazare

Clasificarea tarifelor de cazare:

In funcie de tipul camerei: Tip pat
Numar locuri

In funcie de numarul ocupantilor: Camere duble
Camere standard
Camere de lux

In funcie de poziionarea camerei: Camere cu anumit vedere
Camere orientate spre strad
Camere situate la mansard


14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare

In funcie de structura i complexitatea serviciilor oferite:
Servicii izolate
Pachet de servicii

In funcie de modul de organizare a clieniilor:
Clieni individuali
Grupuri organizate

In funcie de importana clienilor:
Clieni obinuii
Clienii casei
Clienii VIP
14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare

In funcie de durata sejurului: Sejur scurt
Sejur mediu
Sejur lung

In funcie de perioada de sejur: Vrf de sezon
Sezon
Extra sezon

In funcie de vrsta clienilor: Pentru copii
Pentru tineri
Pentru seniori


14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare
14.1.2.1. Tarife practicate n politica de vnzare a
camerelor

Tariful afiat - reprezint tariful maxim pe care l pltesc
clienii obinuii fr rezervare, care sosesc pentru prima
dat n hotel.
Tarife speciale - RTS (20% reducere din tariful camerei
duble cnd ea este ocupat de o singur persoan).

14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare
14.1.2.1. Tarife practicate n politica de vnzare a camerelor

Tarifele speciale se clasific n:
tarif pentru grupuri;
tarif de contingent;
tarif pentru clienii casei;
tarif pentru companii;
tarif pentru copii;
tarif pentru membrii unei asociaii naionale i
internaionale de turism;
tarif promoional;
tarif de week-end;
tarif pentru depirea zilei hoteliere;
tarif majorat.


14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare
14.1.2.2. Strategii de vnzare a serviciilor de cazare
practicate de hotel
Formularea strategiilor privin politica de tarife i preturi
practicate de hoteluri este influenat de o serie de factori
precum:
poziia pe pia;
categoria, amplasarea;
imaginea (marc);
etape din ciclul de via al produsului;
concurena;
durata planificat de recuperarea investiiei;
factorii conjuncturali.


14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare
14.1.3. Creditul hotelier


Potrivit Regulamentului Hotelier Internaional
clientului i se deschide contul de prestaie n
momentul nregistrrii sale n hotel. Acesta este
creditat pentru un anumit interval de timp.



14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare
14.1.3. Creditul hotelier
ncasarea servicilor de cazare i a celor suplimentare se poate
face:
anticipat: - cnd clientul solicit acest lucru;
- cnd clientul st o zi i pleac la prima or;
- cnd clientul nu prezint garanii.
la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile);
la sfritul lunii: - cnd clientul st n hotel mai mult de 21 zile;
- n cazul contractelor ncheiate cu ageniile
de turism sau alte companii.
la sfritul sejurului sau de cte ori este cazul.


14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.1. Produsul hotelier cazare
14.1.4. Instrumentele i modalitiile de plat utilizate
de hotel
Principalele instrumente de plat utilizate sunt:
numeralul: - cash-ul;
cardurile: - crile de credit;
voucher-ul;
cecul de cltorie;
biletul de odihn i tratament.


14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.2. Tehnici de vnzare
Principalul rol al recepionerului este de a vinde spaii de
cazare. Pentru a fi eficient n procesul de vnzare
recepionerul trebuie sa posede anumite calitati specifice:
s fie un bun negociator;
s fie persuasiv;
s tie s prezinte oferta ntr-un mod atractiv;
s tie s asculte clientul i s i neleag
preferintele;
s aib rbdare cu clienii mai pretenioi i mai
indecii;
s aib capacitatea de a se orienta rapid atunci cnd
este ntr-o situaie dificil.
14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.2. Tehnici de vnzare
Pentru a vine produsul de cazare, receptionerul trebuie s
cunoasc oferta hotelului n toate detaliile ei:
capacitatea de cazare aflata n exploatare;
capacitatea totala instalata a hotelului;
structura total a spaiilor exploatate:
- numr camere single;
- numr camere duble;
- numr garsoniere;
- numr apartamente;
- structura spaiilor de cazare pe etaj;
14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.2. Tehnici de vnzare
- dimensiunea spatiilor de cazare;
- tariful camerelor;
- dimensiunea spaiilor de cazare;
- dotarea camerelor;
- reducerile i facilitile de plat;
- categoriile de clieni care beneficiaz de reduceri;
- servicii suplimentare incluse n tarif;
- tratamente speciale pentru clienii casei, VIP;
- servicii suplimentare oferite de hotel;
- programe de funcionare;
- preferinele clieniilor.
14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.2. Tehnici de vnzare
14.2.1. Etapele procesului de vnzare a spaiilor de cazare

Vnzarea spaiilor de cazare este un proces complex i
presupune mai multe etape distincte:
(1) Pregtirea vnzrii:
cunoaterea particularitiilor zilei hoteliere;
cunoaterea rezervrilor;
cunoaterea spaiilor de cazare disponibile;
pregtirea documentelor specifice.
14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.2. Tehnici de vnzare
14.2.1. Etapele procesului de vanzare a spatiilor de cazare

(2) Prezentarea ofertei:
prezentarea tipurilor de spaii disponibile i
particularitiile acestora;
prezentarea tarifului;
menionarea serviciilor incluse.
(3) Negocierea:
perioadele cu grad de ocupare mai redus;
anumite categorii de clieni (tineri elevi,
grupuri).

14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.2. Tehnici de vnzare
14.2.1. Etapele procesului de vanzare a spatiilor de cazare

(4) Vnzarea prin substituire:
serviciul respectiv nu se presteaz n hotel;
serviciul nu este accesibil tuturor categoriilor
de clieni;
serviciul nu este disponibil n acel moment;
se consider c serviciul nu l-a mulumit pe
client.


14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.3. Politica de fidelizare a clienilor
Politica de fidelizare vizeaz urmtoarele aspecte:
ierarhizarea clientiilor;
identificarea preferinelor clieniilor;
cunoaterea i respectarea preferinelor clieniilor;
anticiparea dorinelor clieniilor;
satisfacerea la cel mai nalt nivel a preferinelor
clieniilor;
creerea unei imagini de marca prin standarde
nalte de calitate;
promovare de ctre client a unei bune imagini
despre hotel;
tratament special.
14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.3. Politica de fidelizare a clienilor
Ierarhizarea clieniilor

Clienii sunt clasificati n funcie de:
Importana lor;
Durata sejurului numrul de zile cazate n hotel
Numrul de reveniri ocazional frecvent
Valoarea serviciilor contractante consumate
14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.3. Politica de fidelizare a clienilor
Lista clientiilor VIP

Fiecare hotel i stabilete cererile de ierarhizare
a clieniilor i ntocmete o list a acestora.
Toate departamentele hotelului trebuie s
cunoasc lista acestor clieni i preferinele
acestora.
14. VNZAREA SERVICIILOR DE CAZARE
14.3. Politica de fidelizare a clienilor
Fiierul clieniilor (guest history)

Conine informaii despre clieni i evoluia lor
n timp, n ceea ce privete statutul acestora n
hotel.

Informaiile se stocheaz n permanen, ele referindu-
se la:
statutul clientului;
numrul de reveniri;
preferine.

Vnzarea serviciilor de cazare



SEMINAR:
Aplicaie n recepia unui hotel.