Planul de comunicare n situaii de criz:

Introducere
Acest plan de comunicare n situaii de criz va schia un plan de
comunicare generic, de baz, n situaii de criz. Pentru a-l aplica la
situaia ta, s-ar putea s ai nevoie de anumite lucruri i s adaugi
propria ta informaie.
Nu se intenioneaz s se rspund la toate ntrebrile sau s
corespund tuturor nevoilor, este doar o schi de baz a opiunilor
pe care le poi lua n considerare, dac i cnd eti n mi!locul unei
crize i ai nevoie de a!utor.
" criz este orice situaie care amenin integritatea sau reputaia
clubului sau districtului, de obicei atrgnd dup sine atitudinea
negativ sau advers a presei.
Aceste situaii pot fi orice fel de dispute legale, accident, foc,
inundaie sau dezastru fcut de om care poate fi atribuit #c sau #d.
Poate fi de asemenea o situaie n care, n ochii publicului sau
presei, # nu a reacionat n mod corespuntor n situaiile menionate
mai sus.
Aceast definiie nu este complet, ci ti ofer o idee despre tipurile
de situaii n care ai putea s urmezi acest plan.
$ac se acioneaz corect, rul poate fi diminuat. %n lucru pe care
trebuie s-l ii minte, este acela c ntr-o situaie de criz trebuie s
spui totul, repede i ntotdeauna adevrul.
$ac faci acest lucru, faci totul ca s diminuezi rul. &nd apare o
situaie care pare o situaie de criz, primul lucru pe care ar trebui
s-l faci este s-i contactezi presedintele i eful departamentului
pentru relaii cu publicul.
$e ndat ce anuni aceste structuri i le implici n situaie, cu att
mai repede poi implementa acest plan.
Echipa de comunicare n situaie de criz
Acest echip este esenial pentru a identifica ce aciuni trebuie
luate. 'chipa ar trebui s fie constituit din persoane care sunt cheia
situaiei.
Ar trebui s includ minim presedintele, eful relaiilor publice,
directorul care se ocup de zona care a fost implicat n aciunea
care a provocat situaia de criz, ofierul pentru siguran i(sau
protecie, avocatul i oricine altcineva care ar putea fi capabil s
aduc lumin n aceast situaie cum ar fi un martor. )arcina acestei
echipe este s vin cu un plan de aciune i s decid cine va fi
purttorul de cuvnt.
" copie a listei de management ar trebui s fie ataat i ar trebui s
includ numerele de mobil i de beep dac fiecare membru al
echipei are unul * indiferent care din aceste numere de telefon ar
trebui s fie distribuite, cel puin membrilor primari ai echipei+. Pentru
c vei descoperi c o criz nu apare tocmai la momentul i n locul
potrivit.
" list complet a conducerii este recomandat pentru c nu se tie
niciodat de cine ai nevoie. "dat ce echipa comunicrii n situaie
de criz a fost selectat, ar trebui s se fac o list cu persoanele
din echip i s se precizeze pentru ce este responsabil fiecare
membru al echipei.
Acest document conine un formular model.
,ormular model-
.. Nume///////////////acas/////////////la
serviciu/////////////
0. Nume/////////////acas////////////la
serviciu////////////////
)uplimentar echipei de comunicare n situaii de criz, departamentul
relaiilor publice sau de comunicare ar trebui s fie suplimentat cu
oameni competeni care pot rspunde la telefon i la nevoie s
nsoeasc media.
'ste esenial s se rspund prompt telefoanelor date de media. $e
asemenea, se recomand s se dea ct de curnd posibil i o
declaraie ,pregtit dinainte.
Aceast declaraie ar trebui s fie ceva de genul 1 2nc se mai adun
date, dar va fi o conferin nainte de ora 3-44, dai-mi numele i
numrul de telefon i v vom suna n momentul n care suntem
siguri.1
%na din primele responsabiliti ale echipei de comunicare n situaii
de criz este aceea de a determina mesa!ul de anunare a urgenei.
5ucruri la care trebuie s te gndeti- 1)pune tot, spune repede i
spune adevrul1.
'ste bine ntotdeauna ca atunci cnd s-a fcut o greseal s se
recunoasc i apoi s se fac tot posibilul pentru a se restabili
credibilitatea i ncrederea fa de publicul intern i e6tern.
$ac i faci bine temele, vei vedea c urmnd sfatul din acest plan,
vei minimaliza costurile legale.
7ulte studii de caz de relaii publice sunt realizate pe baza
problemelor n care avocaii au avut prea multe de spus n ceea ce
s-a fcut, iar conducerea nu s-a implicat de la nceput.
Primul i cel mai important scop este de a prote!a integritatea #.
Nu ncerca niciodat s mini, s negi sau s ascunzi implicarea ta.
$ac ignori situaia , lucrurile se vor nruti.
Nu-i lsa pe avocai s ia deciziile. &hiar dac sunt bine intenionai,
s-ar putea s agraveze criza. &auza ma!oritii crizelor se mpart n
dou categorii-
.. Aciunile deschise i aciunile de omitere
0. Probleme de competen sau lipsa n materie de percepie public.
Poziionarea
&a s decizi dintr-o anumit poziie, este important s iei din rolul
pe care l ai n companie i s te pui n situaia celui care a fost
implicat vreodat ntr-o criz sau s ncerci s vezi criza din punctul
de vedere al publicului. $ac ignori situaia vei nruti lucrurile.
'6emple de categorii-
'roare uman
'roare de notaie
Proceduri neautorizate
)upraveghere necorespunztoare
&ontrol necorespunztor al calitii
Abuz de informaie confidenial
'rori de !udecat
Proceduri necorespunztoare de operare standard
8rebuie s iei n considerare c poziia este important pentru a te
gndi la o serie de consecine *de e6. legale, financiale, relaii
publice, efecte ale administrrii, efecte de operare+.
9ine minte c oamenii au tendina de a-i aminti ce aud prima dat i
ultima dat.
Purttorul de cuvnt denumit
" persoan ar trebui s fie numit ca purttoare de cuvnt pentru a
reprezenta compania, pentru a face declaraii oficiale i pentru a
rspunde ntrebrilor mediei pe perioada crizei. $e asemenea
trebuie numit o a doua persoan care s fie gata s ocupe locul, n
cazul n care primul purttor de cuvnt denumit nu este disponibil.
)uplimentar purttorului de cuvnt i nlocuitorului acestuia, ar trebui
numite persoane care s serveasc ca e6peri sau consilieri tehnici.
Aceste resurse ar putea include e6pertul financiar, un inginer, un
conductor n cadrul comunitii sau orice persoan pe care
compania ta consider c ar fi necesar pentru o astfel de criz.
Acest lucru ar putea cauza o e6plozie a ideilor de ctre echipa de
comunicare n situaie de criz, de vreme ce ceea ce este necesar
nu poate fi ntotdeauna aparent.
Ar trebui s e6iste o autoritate sau un e6pert tehnic n acest domeniu
i s fie disponibil pentru a suplimenta cunotinele purttorului de
cuvnt.
&riteriile pentru purttorul de cuvnt, purttorul de cuvnt
suplimentar i e6pertul comunicrii n situaie de criz, sunt-
) fie rela6at n faa camerei de luat vederi i n prezena
reporterilor. $e preferat, s fie priceput n comportamentul fa de
media, priceput n a direciona rsunsurile spre alt subiect, priceput
n identificarea punctelor cheie, capabil de a vorbi fr s foloseasc
!argonul, respectuos fa de rolul pe care l are reporterul, s fie bine
informat despre organizatie i despre situaia de criz.
) fie capabil s stabileasc credibilitatea fa de media, capabil s
insufle ncrederea publicului, potrivit n ceea ce privete dicia, s fie
carismatic, sincer, direct i credibil, accesibil mediei i personalului
de comunicare intern, care va facilita interviurile cu media, capabil s
rmn cam n situaii de stres.
8rebuie s se anticipeze c i celelalte pri implicate n criz- poliia,
departamentul pompieri, oficiali sntii, etc., vor avea la rndul lor
un purttor de cuvnt.
'ste important s se obin identitatea persoanei respective ct de
curnd posibil, astfel ca toate declaraiile i contactele cu media s
fie coordonate ntre cei doi indivizi i organizaiile(interesele lor, de
cte ori este posibil.
Procedurile i metodele mediei
Alege un loc care s fie folosit ca centru pentru media. Ar trebui s
e6iste o distan fa de birourile echipei crizei de comunicare,
purttorul de cuvnt i centrul de operaiuni de urgen, pentru a se
asigura c media nu se afl n mi!locul aciunii dac se ntmpl ca
situaia s se schimbe n ru sau dac trebuie s se treac pe lng
acele birouri sau zone in drum spre acel loc.
$ac este vorba de o situaie vizual * un incendiu sau o operaiune
de salvare+ nu plasai media ntr-o poziie din care s nu vad ce se
petrece pentru c este posibil s nu apar sau dac apar, v vei
pierde ncrederea lor i s-ar putea s se neleag c dorii s
ascundei ceva.
5ocaiile pentru interviuri i instructa!e ale presei vor fi stabilite de
echipa de comunicare pentru situaii de criz. Nu schimbai regulile
pe care de!a le-ai stabilit pentru media. $ac media cere s fie
escortat n timpul situaiei de criz, atunci trebuie s fie escortat.
Aceste lucruri ar trebui s fie luate n considerare i pregtirile
trebuie fcute acum pentru a gsi persoanele care pot escorta media
n timpul situaiei de criz.
$ac nu cer s fie escortate acum atunci nu le cerei s participe la
criz. $ac e6ist mpre!urri speciale care necesit ecortarea lor
cum ar fi pericolul de siguran, ar trebui s fie avertizai de acest
lucru dinainte.
"rice schimbare care intervine n modalitatea cu care presa este
obinuit n timpul unei situaii de criz, poate schimba punctul de
vedere ale reporterului. 'ste important ca ei s simt c nu ncerci
s ascunzi nimic.
#eporterii pot cere s vorbeasc cu personalul sau la o coal,
facultate sau cu elevii care au fost implicai sau care au fost afectai
de criz.
'ste cel mai bine s se limiteze interviurile la primul purttor de
cuvnt, la purttorul de cuvnt susintor sau la e6pertul tehnic.
&ontrolarea procesului de intervievare este cheia pentru
administrarea crizei.
Adu-i aminte c reporterii pot lua interviu oricrei persoane i dac
nu vor obine rspunsurile pe care le vor de la tine, le vor obine din
alt parte. 7ai nti vor ncerca cu tine. $ac e6ist posibilitatea de a
le furniza toate informaiile pe care le doresc, f-o cu gri!.
8oate mi!loacele media trebuie s fie tratate n mod egal. &eea ce se
ofer unuia, * cum ar fi accesul ntr-o zon afectat de criz+ ar
trebui s fie valabil pentru toi.
Exersarea ntrebrilor dificile
" situaie de criz este ntotdeauna dificil atunci cnd se confrunt
cu mi!loacele media. $e aceea, ntrebrile dure i repetiiile sunt
necesare pentru a-l a!uta pe purttorul de cuvnt s se pregteasc.
'ste important ca purttorul de cuvnt, cel susintor i consilierii s
petreac ceva timp mpreun pentru a repeta declaraiile pregtite i
rspunsurile la posibilele :ntrebri dure; care ar putea fi puse de
reporteri.
$ac se poate, repetiii similare ar trebui s fie realizate nainte de
fiecare interviu cu media, briefing sau conferin de tiri. 'ste de
asemenea important de a anticipa i de a practica noi ntrebri pe
parcurs ce evenimentul evolueaz.
'ste bine s te pregteti dect s fi surprins de profunzimea
ntrebrilor puse de media. ,ii dur i pregtit.
Personalul de comunicare(#elaii Publice ar trebui s pregteac
ntrebrile i rspunsurile pentru sesiunile de practic. Aceste
ntrebri i rspunsuri ar trebui s fie doar pentru uzul intern i nu
pentru distribuirea n afara organizaiei.
Nu dai informaii voluntar numai dac este o afirmaie pe care
compania vrea s o fac i ntrebarea nu a fost pus.
Nu vorbii peste msur.
Declaraiile pretite
$ac nu comunicai imediat, pierdei cea mai bun ocazie de a
controla evenimentele * Ataat este formularul pentru comunicarea
de tiri, ce trebuie completat i care poate fi folosit cu puin
pregtire sau fr pregtire dac este prima ta transmitere de tiri+.
Prima ta comunicare de tiri ar trebui s includ informaii minime
despre cine, ce, cnd i unde a aprut situaia.
8rebuie s precizezi faptele care au fost adunate de la surse de
ncredere i care au fost confirmate. Nu specula. '6ist o limit a
rolului tu. ) depeti aceast limit este greit.
$ac nu faci altceva, dect s-i ari gri!a pentru public i pentru
anga!aii ti, n cadrul primei tale interaciuni cu presa, eti pe drumul
cel bun.
&orolarul e6primrii gri!ei i generrii bunei voine la nivelul
consumatorului este acela de a asigura loialitatea consumatorilor i
anga!ailor ti , prin luarea iniiativei de a mpri informaiile cu ei.
$ac anga!aii i clienii ti nu se simt oameni bine informai, vor
reaciona apoi ca oameni neinformai.
8rebuie s ai la ndemn o declaraie pregtit care poate fi folosit
pentru a oferi un rspuns general iniial presei atunci cnd
informaiile despre criz sunt fcute cunoscute prima dat prin
zvonuri sau de ctre reporteri.
Pe msur ce criza evolueaz i noi informaii i fapte devin
disponibile, este de preferat s se pregteasc noi declaraii de ctre
purttorul de cuvnt, pentru interviurile cu presa, briefing sau
conferin de tiri.
Aceste declaraii pregtite pot fi citite reporterilor i la telefon , atunci
cnd acetia sun pentru a cere informaii , dar nu sunt prezeni la
conferinele de tiri sau briefing. $eclaraia poate fi trimis prin fa6
sau e-mail, la cerere.
!odel pentru comunicarea de tiri:
%n//////////////////////la/////////////////////care
implic///////////////////a aprut astzi la ///////////////.
Acest incident se investigheaz i se vor da n curnd mai multe
informaii.
%n * ce s-a ntmplat+ la *locaia+ implicnd *cine+ a aprut astzi la
*ora+. Acest incident se investigheaz i se vor da n curnd mai
multe informaii.
$e e6emplu-
" e6plozie pe strada 7ar<et, nr. .0.4, principala fabric a companiei
Acme 8o= s-a produs astzi la ora > p.m. Acest incident se
investigheaz i se vor da n curnd mai multe informaii.
Ai putea s precizezi i data pentru urmtoarea conferin de tiri
sau de transmitere de noi informaii dac s-a fi6at de!a, dar nu este
necesar.
Acest lucru nu va rezolva problemele tale, dar i poate oferi timp
suficient pentru a te pregti pentru urmtoarea conferin de tiri sau
comunicare.
Ai putea s adaugi informaii dac acestea sunt valabile, cum ar fi
cte pierderi sunt cunoscute pn la acel moment sau orice alt fel de
informaie pertinent. 2nc o dat, aceste informaii ar trebui s fie
definitive i nu speculative, verific orice spui. Aceasta va contribui
enorm la credibilitatea ta.
!ateriale colaterale
?rourile cu informaii despre companie sau despre zona n care a
aprut criza sunt folositoare pentru a-i informa pe reporteri sau pe
oricine altcineva care dorete informaii despre companie.
2n unele cazuri poate fi necesar s se elaboreze materiale care
e6plic sistemele tehnice sau procedurile interioare. $ac e6plicm
cum funcioneaz un sistem tehnic sau o procedur interioar i
menionm unde s-a produs defeciunea, e6ist mai puine anse ca
un reporter s interpreteze n mod eronat situaia.
$ac nu sunt nc realizate astfel de brouri sau foi cu informaii,
atunci ar trebui s se elaboreze i s se fac disponibile celor
interesai.
, ntotdeauna tot ce poi pentru a face o situaie complicat ct mai
simpl pentru reporteri. $ac aceast criz a fost cauzat de o pies
a unui echipament, poi aduce o astfel de pies pentru a o arta
reporterilor.
7car adu cu tine o schi sau un desen a acesteia. $ac le dai o
dovad vizual, atunci acetia nu mai au nevoie s caute. Nu
ncerca s foloseti piesa actual de echipament care a euat, de
vreme ce aceasta este morbid, i ar putea da ocazia unui reporter
plin de zel s fac un reporta! nefavorabil. Ar putea fi traumatic
pentru rudele victimei.
"etura de contact
" legtur ar trebui s fie stabilit pentru a nregistra toate
telefoanele de la media sau de la alte pri care s-au interesat de
criz.
Acest lucru te va a!uta s te asiguri c multe telefoane nu au fost
pierdute.
8e va a!uta de asemenea pentru analiza perioadei de dup criz.
&ontactul acesta ar trebui s conin urmtoarele informaii-
$ata(Numele persoanei care telefoneaz(2ntrebrile puse(Numrul
de telefon
Persoana responsabil pentru rspuns( nevoi suplimentare care
trebuie duse la bun sfrit
Prezentarea oratorului
5ista de verificare cu ceea ce trebuie i nu trebuie s faci
#e trebuie s faci
#nd te preteti s ii un discurs
folosete o scriere cu caracatere de tipar pentru a citi mai uor.
las marginile mari pentru a putea s-i faci notie
las paginile libere pentru a le putea mnui mai uor pe podium.
sublinieaz i marcheaz scrisul pentru a -i ghida livrarea.
cronometreaz-i prezentarea pentru a se potrivi programului
grupului cruia te adresezi.
practic- citete-l tare folosind o oglind i ntregistreaz-te pn
cnd sun ca i cum ai vorbi, nu ca i cum ai citi.
fii sigur c ai date despre numrul persoanelor din public,
numele persoanei de contact, faciliti, etc.
pe baza audienei i prezentrii tale, determin ce echipament
vei folosi, dac este necesar. $ac nu eti familiarizat cu
echipamentul, contacteaz $epartamentul de &omunicaii
pentru a arana!a un briefing de <no@ ho@ pentru folosirea
proiectoarelor de diapozitive, video sau echipament suspendat.
#nd ai a$uns la faa locului
trebuie s a!ungi cel puin cu .A minute mai devreme.
verific echipamentul nainte, dac este posibil.
#nd vorbeti
stai drept i vorbete cu faa spre audien
vorbete tare, rar i clar.
stabilete contactul vizual * sau d impresia asta+ cu audiena
din cnd n cnd.
ncadreaz-te n timpul alocat.
%tunci cnd rspunzi la ntrebri&
fii prietenos, calm i ncreztor.
rspunde numai la ntrebrile care i se pun i f-o succint i clar
pe ct posibil.
amintete-i c nu trebuie s tii ntotdeauna totul. Poi s spui 1
Ba trebui s verific asta pentru dumneavoastr. B rog s ne
ntlnim dup edin.
'vit s-i permii unei persoane s domineze edina- 17ulumesc
pentru interes. Boi fi ncntat s discutam despre problemele
dumneavoastr dup edin. Acum s vedem dac altcineva din
grup mai are ntrebri.1
#nd ai terminat prezentarea
rmi att ct trebuie pentru a le da posibilitatea persoanelor
interesate s dicute cu tine.
verific dac au fost fcute pregtirile pentru distribuirea
materialelor informative pentru grup, dac acestea se cer.
#e nu trebuie s faci
%tunci cnd te preteti s ii un dicurs
s crezi c poi s pcleti pe cineva- aproape nimeni nu poate
s crezi c eti spontan- aproape nici unul nu este.
foloseti caractere prea mici ca s poat fi citite la o lumin
obscur i cu margini prea nguste ca s poi face notie.
acorzi prea puin timp practicii.
#nd ai a$uns la edin
eti n ntrziere
uii numele persoanei de contact a grupului
nu ti verifici echipamentul.
#nd vorbeti
vorbeti neclar de la podium
vorbeti prea tare n microfon
te ndeprtezi de te6tul pregtiti.
spui o anecdot nepregtit din timp sau faci remarci care nu
sunt adecvate
depeti timpul alocat.
%tunci cnd rspunzi la ntrebri&
intri n defensiv i eti emoionat.
consideri c ntrebrile dure sunt personale.
rspunzi la mai mult dect ntrebarea n sine.
i permii unei persoane s domineze timpul alocat ntrebrilor.
#omportarea la interviurile mediei
'faturi i linii directoare
#um s preteti un interviu difuzat
pregtete un discurs cu primele puncte despre care vrei s
discui.
anticipeaz ntrebrile-pregtete rspunsurile.
e6erseaz rspunsurile la ntrebri.
acoper zone controversate dinainte.
afl cine este persoana care te va intervieva, dac este posibil.
stabilete timpul de care ai nevoie.
audiena i aduce aminte de impresii, nu de fapte.
#e trebuie i ce nu trebuie s faci n timpul unui interviu
poi s foloseti puni.
poi s foloseti lucruri caracteristice.
poi s foloseti analogii.
poi s foloseti contraste, comparaii
fii entuziast(animat
fii tu nsui.
fii un asculttor
fii cool.
fii corect
fii glume
dac nu ai rspunsul sau nu poi s rspunzi, recunoate i treci
la subiectul urmtor.
nu accepta ntrebri 1ce-ar fi dac;
nu te enerva
nu te gndi c trebuie s rspunzi la orice ntrebare.
nu vorbi pentru altcineva- ferete-te de capcana prii absente.
#um s te compori n timpul unui interviu (al) 'ho* televizat
vorbete la microfonul de la lavalier.
nregistrare audio-folosete o voce regulat.
dac se ofer machia!, accept-l
stai drept n scaun dar mai apleac-te n fa pentru a prea
entuziast i evit folosirea minilor.
adu-i aminte c vei aprea pe ecranul televizorului- fii calm,
folosete gesturi elevate, dac este posibil.
fi6eaz-i privirea pe cel care ia interviul- nu pe camer.
zmbete, fii prietenos.
#um s rspunzi la un interviu luat de un ziar
f rost nainte de subiectele de interviu
asigur-te c eti pregtit pn la cel mai mic detaliu. #eporterii
de la ziar sunt mai bine informai dect cei de la televiziune sau
radio i ar putea s-i pun ntrebri mult mai detaliate.
ncepe interviul spunndu-i punctul de vedere
ncearc s menii controlul interviului.
nu-l lsa pe reporter s te domine.
stabilete un timp limit.
nu fii aa de rela6at c spui ceva pe care i-ai fi dorit s nu spui.
evit !argonul i e6presiile profesionale.
reporterul se poate repeta n mai multe feluri pentru a putea
obine informaia pe care nu vrei s o dai.
nu rspunde la ntrebri neadecvate , spune simplu 1 nu este un
subiect adecvat pentru a-l pune n discuie n acest moment1
sau 1 este personal1 de e6emplu.
Dup interviu
poi cere verificarea punctelor tehnice, dar nu cere s vezi n
avans o copie a interviului.
nu ncerca niciodat s treci peste un reporter pentru a opri
publicarea unui articol.
nu trimite cadouri reporterilor- nu este etic s accepte aa ceva.