Disciplina:

MANAGEMENTUL ACTIVITILOR
DE RECEPIE
Curs 8: Controlul creditului acordat clientului
8.1. Obiectivele msurilor de control ale creditului
8.2. Politica hotelului de control al creditului
8.3. Achitarea conturilor cu cartea de credit sau
charge - card
8.4. Msuri de control al creditului
8.5. Prevenirea walk-out - urilor

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT
CLIENTULUI
Controlul creditului se refer la diversele msuri luate
de hotel pentru a asigura achitarea n ntregime i la
timp a contului.

Controlul creditului este atribuia credit managerului
sau a unui lucrtor a departamentului contabilitate.

Credit managerul nu i poate ndeplini rolul dect prin
cooperarea cu celelalte departamente.



CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT
CLIENTULUI

De ce este necesar controlul creditului?


Hotelurile, ca orice alt afacere, trebuie s aib un
cash-flow sntos, pentru a supravieui i a avea
succes si incearca sa realizeze acest obiectiv prin
controlul creditelor acordate clieniilor.

Cash-flow-ul unui hotel reprezint suma de bani care
intr i iese n i din afacere ntr-o perioad de timp.


CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.1. Obiectivele msurilor de control ale creditului
Principalele obiective ale controlului creditului sunt:
prevenirea walk-out-urilor;
reducerea inconvenienelor care pot aprea
datorit clieniilor walk-out;
achitarea trzie a contului;
evitarea nemulumirii clieniilor.

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.1. Obiectivele msurilor de control ale creditului
Printre cauzele cauzele comune ale acestor probleme
putem enumera:
neclaritatea instruciunilor care i se comunic
clientului n momentul check-in-ului;
lipsa comunicrii ntre departamente;
aplicarea incorect a procedurilor front-office-
ului.

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.1. Obiectivele msurilor de control ale creditului
Pentru minimizarea acestor probleme, se pot aplica o serie
de proceduri, printre care:
Instruciunile pe care le primeste clientul la check-in despre achitarea
contului, trebuie s fie clare i exacte;
atenionarea clientului cnd contul acestuia a atins plafonul limit de
credit al hotelului;
distribuirea de ctre toate departamentele a listei cu walk-out-urile
anterioare;
asigurarea unei bune coordonri i comunicrii ntre toate
departamentele n ceea ce privete achitarea conturilor clieniilor;
s se asigure informarea tuturor clieniilor, ale cror conturi sunt
pltite de companii, n legtur cu verificarea i semnarea contului
nainte de prsirea hotelului.
CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.2. Politica de control al creditului
In general, hotelurile permit trecerea cheltuielilor
clieniilor n contul camerei acestora.

Limita creditului poate varia i deseori depinde de
statutul rezervrii clientului i modul de plat.

Hotelurile tind s acorde credit la trei tipuri de clieni:
clieni care au rezervri garantate la hotel;
clieni ale cror conturi vor fi achitate de companii;
clieni care i vor achita conturile prin: - cri de credit
-charge card-uri

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.2. Politica de control al creditului
8.2.1. Clieni cu rezervri garantate
Cele mai multe hoteluri acord credit clieniilor care
au rezervri garantate prin carte de credit sau
printr-un depozit.
Pe de alt parte, clieniilor walk-in, celor cu rezervri
negarantate i celor cu rezervri trzii nu li se acord
credit dac intenioneaz s-i achite nota de plat
cash sau cu cec, acestora li se cere la check-in s
achite n avans tariful camerei i s depun o anumit
sum pentru cheltuieli ocazionale.

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.2. Politica de control al creditului
8.2.2. Achitarea prin conturile societatii
Cnd o companie dorete s beneficieze de faciliti
de creditare, din partea unui hotel, acesta trebuie s
verifice solvabilitatea companiei, adic dac i poate
achita conturile. Hotelul va cere o referin de la
banca companiei, iar n cazul n care aceasta este
favorabil, compania obine aprobarea de a beneficia
pe credit de serviciile hotelului.
Compania va fi trecut apoi pe o list cu companiile
care pot beneficia pe credit de seriviciile hotelului,
alctuit de departamentul contabilitate.
CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.2. Politica de control al creditului
8.2.2. Achitarea prin conturile societatii
In general, hotelul aprob n limite diferite de credit
pentru diferite companii:
o firma local important, care rezerv cu regularitate
un numr mare de camere la hotel i are reputaia de
a-i achita notele cu promtitudine, va beneficia de o
marj mare de credit;
o companie de curnd nfinta, o companie mic sau
o companie care nu i-a achitat la timp datoriile, vor fi
clasificate n randul companiilor cu limit sczut a
creditului.
CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.3. Achitarea conturilor cu carte de credit sau
charge - card
Hotelurile acord credit clieniilor care i achit conturile cu
cri de credit sau charge-card-uri acceptate n hotel.
Cardurile care sunt acceptate pot varia de la un hotel la altul.
Motivele care stau la baza acceptrii unui anumit tip de card
sunt:
popularitatea tipului de card;
taxa pe care trebuie s o plteasc hotelul pentru
acceptarea plii cu card-ul respectiv;
timpul necesar companiei care a emis card-ul ca s
achite contul clientului respectiv.
Este foarte important ca att clienii, ct i personalul hotelului
s cunoasc tipul card-urilor care pot fi acceptate.
CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.4. Msuri de control al creditului
8.4.1. Msuri de control al creditului la efectuarea unei rezervari
Msuri de control a creditului Motive
Verificarea tipului de
rezervare
Rezervariile garantate beneficiaza de
credit, cele negarantate sau tarzii au
dreptul doar la un credit redus
Informarea clientiilor care au
rezervari negarantate sau tarzii,
ca este necesar sa plateasca in
avans sau la check-in
Pentru a evita neintelegerile si
nemultumirile clientului la check-in
Verificati daca este indicat
tariful corect al camerei
Pentru prevenirea oricarei pierderi
datorate indicarii unui tarif mai mic
al camerei si disputelor ulterioare
Solicitati grupurilor plata in
avans a pachetelor de servicii
speciale (de ex pentru
pachetele promotionale de
Craciun). Informati clientii de
taxele solicitate in cazul
anularii cu intarziere
Pentru prevenirea pierderii de
venituri in cazul anularii. Pentru a
garanta rezervarile de grup sau
pachetele de servicii
Verificati metoda de
achitare
Pentru a evita neintelegerile si a
se asigura plata de catre client a
taxei pentru anulare
(reducand pierderile hotelului)
Verificati detaliile
conturilor societatilor in
cazul clientiilo al caror
cont este achitat
Este permis creditul pentru cei ale
caror conturi sunt achitate de
companie sau cu card-uri. Aceasta va
asigura cunoasterea de catre client a
metodelor de achitare acceptate.
Este permis creditul numai pentru
companiile de pe lista cu companii
carora li s-au aprobat creditele
CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.4. Msuri de control al creditului
8.4.2. Msuri de control al creditului la check - in
Principalele msuri de control Motive
Verificare statutului rezervarii:
- Incasarea platilor in avans de la clientii
walk-in si de la clientii cu rezervari
negarantate
Se acorda credit numai celor care au
rezervari garantate, clientiilor walk-in
sau celor cu rezervari negarantate sau
celor tarzii li se acorda credit cu
restrictii, daca platesc cash sau cu carti
de credit, acest lucru depinzand de
politica hotelului
Verificare diferitelor tipuri de conturi:
- voucher-ul agentiilor de voiaj: solicitati
voucher-ul si verificati care sunt cheltuielile
pe care le acopera
-grupuri de turisti: verificati cu conducatorul
grupului aranjamentul de plata
- conturile societatiilor: verificati daca
compania va plati intregul cont, daca nu,
stabiliti cu clientul metodele de achitare
pentru cheltuielile ocazionale
Pentru a se asigura plata de catre client
a cheltuielilor ocazionale printr-o
metoda convenita.
Pentru a se asigura plata cheltuielilor
ocazionale
Pentru a se asigura achitarea contului
de cheltuieli ocazionale
Verificati metodele de achitare:
-pentru platile cash, inscrieti tariful
camerei pe fisa de inregistrare si tichet
si amintiti-i clientului tariful camerelor,
informatii clentul desore politica
hotelului si limnitele acordarii
-in cazul achitarii cu card-uri, verificati
daca sunt acceptate de hotel
Clientii sa poata estima totalul contului
lor si suma cash de care trebuie sa
dispuna la check-out;
Pentru ca clientii sa nu fie deranjati
cand li se cere plata partiala a contului;
Se asigura achitarea conturilor
clientiilor prin modalitati acceptate de
hotel.
Luati un imprint al cardului
respectiv
Pentru a verifica valididatea cardului;
Pentru a obtine autorizare;
Pentru a preveni walk-out-urile

8.4.3. Msuri de control al creditului n timpul
ocuprii camerei

Multe dintre tranzaciile care au loc ntre hotel i client
se petrec n timpul ocuprii camerei de ctre acesta.
Casierul va monitoriza totalul notei clientului i l va
compara cu limita creditului, zilnic va ntocmit un
raport de solduri ridicate, cu toate conturile care sunt
aproape de pragul limit sau l depesc.
Casierul, nigh-auditor-ul i credit managerul sunt cei
care se ocup de obicei de conturile cu solduri ridicate.

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.4. Msuri de control al creditului
CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.4. Msuri de control al creditului
8.4.4. Msuri de control al creditului luate de alte
departamente operaionale

Ori de cte ori un client dorete s i se treac n cont
plata unui serviciu prestat de un departament al
hotelului, personalul acelui departament trebuie s
verifice atent statutul clientului n ceea ce privete
creditul.
Trebuie verificat dac:
- clientul este rezident sau are cont la hotel;
- clientului i este permis s i treac n cont
serviciile de care beneficiaz.

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.4. Msuri de control al creditului
8.4.5. Avantajele folosirii coputerelor

Prin informatizare, crete sensibil viteza de transfer a
informaiilor referitoare la cheltuielile efectuate de
clieni la nivelul diferitelor departamente, astfel cu
ajutorul computerelor se asigur corectitudinea i
actualitatea conturilor clieniilor.
Un sistem computerizat de contabilitate este folositor
la controlul creditului. Computerele moderne pot
monitoriza automat totalul notelor de plat i pot
genera rapoarte despre conturile cu solduri ridicate,
atenionndu-l pe casier cnd s solicite aprobarea
unui credit mai mare pentru crile de credit.

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.4. Msuri de control al creditului
8.4.6. Msuri de control al creditului dup plecarea
clientului

Anumite conturi cum sunt cele ale societiilor i ale
ageniilor de voiaj nu sunt achitate la check-out. Astfel,
dup plecarea clientului, aceste tipuri de conturi vor fi
transferate ntr-un registru de vnzri, care se afl la
departamentul contabilitate i care conine conturile
individuale pentru fiecare companie.
Cu toate acestea, unele companii pot ntrzia plata
acestor facturi. In astfel de cazuri, departamentul
contabilitate trebuie s ia msurile necesare pentru
urgentarea plilor.
CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.4. Msuri de control al creditului
8.4.6. Msuri de control al creditului dup plecarea
clientului
Un exemplu de o atare procedura este prezentat n
continuare:
Dac compania respectiv nu achit contul n termen de 30
zile, atunci ea trebuie contactat telefonic pentru a i se
reaminti acest lucru;
Dup 45 zile se trimite companiei o scrisoare oficial, n
care se cere plata de urgen a datoriei;
Dup 60 zile se trimite o scrisoare scris n termeni duri. Se
poate amenina i cu acionarea n judecat.
Dac nu se primete nimic dup 90 zile, se deschide un
proces mpotriva companiei respective prin intermediul
juristului hotelului.

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.5. Prevenirea walk-out - urilor
Deoarece n cazul walk-out-urilor hotelul pierde nu
numai contravaloarea cazrii, dar i pe cea a
preparatelor culinare i a buturilor, trebuie luate
toate msurile pentru prevenirea unor astfel de cazuri.
LA SOSIRE
La sosire, bagajitii trebuie s verifice numrul
bagajelor clieniilor i s le estimeze greutatea.
Persoanele care intenioneaz s se sustrag plii n
general au bagaje puine sau vin cu geamantanele
goale pentru a le lasa n camera atunci cnd prsesc
hotelul.
CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.5. Prevenirea walk-out - urilor
PE TIMPUL EDERII
Efectuarea unor cumprturi extravagante poate fi un
semn c, respectivul client este un potenial walk-
out, deci casierul trebuie s monitorizeze cu atenie
contul clientului.
N ZIUA PLECRII
Bagajistul poate contacta clientul care dorete s plece
solicitndu-i ora plecrii, n scopul de a-i ridica
bagajele. Bagajistul va pstra bagajele pn ce clientul
i va achita nota de plat.
Dup ce clientul a efectuat check-out-ul i se elibereaz
o recipis sau un permis de eliberare a bagajelor.

CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT CLIENTULUI
8.5. Prevenirea walk-out - urilor
DREPTUL LA SECHESTRU
In unele situaii clientul nu i poate achita contul, caz
n care hotelul poate aplica dreptul de sechestru.
Dac un client nu i poate achita contul (de ex. dac
i-a pierdut cecurile de cltorie), atunci hotelul poate
reine o parte din bagaje, ca msura de securitate,
pn la achitarea contului.
Dac clientul nu i poate plti nota i rmne cu
bagajele n custodie, atunci hotelul are dreptul legal de
a le vine i de a recupera n felul acesta datoria.


CONTROLUL CREDITULUI ACORDAT
CLIENTULUI


SEMINAR:
Contractul de prestri servicii turistice
Principii, clauze, negociere.