Sunteți pe pagina 1din 92

UNIVERSITATEA DUNAREA DE JOS GALATI

MANAGEMENTUL CALITII
PROCESELOR
Maria NICOLAI
DEPARTAMENTUL PENTRU NVMNT LA DISTAN I CU
FRECVEN REDUS
GALATI - 2008
1
Cuvnt nainte
Odat cu trecerea timpului a avut loc i o transformare profund a
conceptului de calitate. Intensificarea concurenei pe pieele mondiale a
condus spre contientizarea faptului c managementului calitii totale i
revine un loc esenial fr de care nu poate fi obinut avantajul
competitiv. S-a contientizat de asemenea faptul c este important
construirea calitii nc din momentul proiectrii.
!ac n "olumul I al acestui curs #autor conf. dr. ing. Sofia
$otolici% calitatea este abordat n conte&tul proceselor te'nice n
cadrul acestui volum accentul se mut pe instrumentele i procesele
economice care se desfoar n cadrul organizaiilor.
(bordarea sub aspectul te'nic i economic poate asigura astfel
baza obinerii unui fond de cunotine solide n legtur cu subiectul
termenii condiiile justificrile i cerinele actuale ale calitii
()$O*)+
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,
Cuprins
MANAGEMENTUL CALITII ....................................................
PROCESELOR...................................................................................
M!"#! NICOLAI.................................................................................
C$%&'( )'!#'(*.....................................................................................2
C$+"#',.................................................................................................-
T*.!
C/'("/0$0 1!0#(23##................................................................................4
1.1. Terminologie................................................................................................6
1.2. Clasii!"ri #ri$in% !on&rol'l !ali&"(ii..........................................................6
1.). Ins&r'men&ele !on&rol'l'i !ali&"(ii..............................................................*
1.-.1. .ia de nregistrare...............................................................................1/
1.-.,. 0raficul................................................................................................1,
1.-.-. 1istograma...........................................................................................1-
1.-.2. !iagrama 3areto...................................................................................14
1.-.5. !iagrama cauze-efect...........................................................................16
1.-.7. !iagrama de dispersie..........................................................................,/
1.-.4. .ia de control......................................................................................,1
1.+. Organi,area !on&rol'l'i s&a&is&i! al #ro!eselor %e #ro%'!(ie...................22
Re,'ma&.............................................................................................................2)
Pro-leme...........................................................................................................2)
C.es&ionar.........................................................................................................2/
T*.! 2
A,#5$"!"*! 1!0#(23##............................................................................24
2.1. Terminologie. Rela(ia 0n&re asig'rarea !ali&"(ii 1i !on&rol'l !ali&"(ii.
Clasii!are.........................................................................................................26
2.2. 2'n!(iile asig'r"rii !ali&"(ii......................................................................23
2.). Sis&eme %e asig'rare a !ali&"(ii.................................................................23
,.-.1. (sigurarea intern a calitii................................................................,8
,.-.,. (sigurarea e&tern a calitii...............................................................-/
2.+. Im#lemen&area sis&em'l'i
%e asig'rare a !ali&"(ii......................................................................................)4
,.2.1. 9ondiii prealabile................................................................................-/
,.2.,. !esfurarea sistemului de
asigurare a calitii.........................................................................................-1
2./. Ela-orarea 5Man'al'l'i %e
asig'rare a !ali&"(ii6.........................................................................................)2
2.6. Pro!e%'rile sis&em'l'i !ali&"(ii.................................................................))
2.3. 2ormarea lo&'rilor %e #ro%'se.
I%en&ii!area 1i &rasa-ili&a&ea #ro%'selor.........................................................)+
2.7. Ne!onormi&"(i 1i a!(i'ni !ore!&i$e...........................................................)/
Re,'ma&.............................................................................................................)6
C.es&ionar.........................................................................................................)6
T*.! -
P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##..........................................................................-8
).1. Planii!area !ali&"(ii #ro%'s'l'i...............................................................)7
).2. Planii!area s&ra&egi!" a !ali&"(ii..............................................................+1
).). Planii!area !' !ara!&er
o#era(ional 1i %e#ar&amen&al............................................................................+)
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-
).+. 8.2.9. : Me&o%" '&ili,a&" 0n
#lanii!area !ali&"(ii..........................................................................................+6
Re,'ma&.............................................................................................................+7
C.es&ionar.........................................................................................................+*
T*.! 7
G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##..........................................................9
+.1. Ges&i'nea !ali&"(ii....................................................................................../1
+.2. Cos&'l !ali&"(ii............................................................................................/)
+.). Anali,a !os&'rilor !ali&"(ii.........................................................................//
Re,'ma&............................................................................................................./3
Pro-leme re,ol$a&e............................................................................................/7
C.es&ionar.........................................................................................................64
T*.! 9
A$:#($0 1!0#(23##..................................................................................42
/.1. Terminologia s#e!ii!"..............................................................................62
/.2 2orme %e a'%i&............................................................................................6+
/.). E&a#ele a'%i&'l'i !ali&"(ii..........................................................................6/
5.-.1. 3lanificarea i pregtirea auditului.......................................................75
5.-.,. !esfurarea auditului.........................................................................74
5.-.-. *aportare i verificare..........................................................................78
/.+. Calii!area a'%i&orilor !ali&"(ii.................................................................67
Re,'ma&.............................................................................................................6*
C.es&ionar.........................................................................................................6*
T*.! 4
C*"(#6#1!"*! 1!0#(23##..........................................................................;
6.1. Ca%r'l !on!e#&'al al !er&ii!"rii !ali&"(ii..................................................31
7.1.1. 9ertificarea pentru produse:servicii.....................................................4,
7.1.,. 9ertificarea personalului......................................................................4,
7.1.-. 9ertificarea sistemului calitii............................................................4-
7.1.2. (creditarea laboratoarelor...................................................................4-
6.2. Cer&ii!area #ro%'selor !onorm
reglemen&"rilor Uni'nii E'ro#ene..................................................................3+
6.). Pro!e%'ra %e !er&ii!are %e !"&re
so!ie&"(ile rom;ne1&i s#e!iali,a&e.....................................................................3/
6.+. Con%i(ii s#e!ii!e
#ro!e%'rii %e !er&ii!are...................................................................................36
Re,'ma&.............................................................................................................36
C.es&ionar.........................................................................................................33
T*.! ;
<*'1=.!">#'5...................................................................................;?
3.1. <n!e#'&'rile -en!.mar=ing>'l'i...............................................................3*
3.2. Con!e#&'l %e -en!.mar=ing.
9ieren(ieri a(" %e al&e me&o%e........................................................................3*
3.). Ti#'ri %e -en!.mar=ing............................................................................74
4.-.1. ;enc'mar<ing-ul intern.......................................................................8/
4.-.,. ;enc'mar<ing-ul e&tern.......................................................................81
3.+. Me&o%ologia %e l'!r' 0n -en!.mar=ing...................................................71
Re,'ma&.............................................................................................................7)
C.es&ionar.........................................................................................................7)
T*.! 8
S#,(*.$0 @.A.C.C.P...........................................................................89
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
2
7.1. 9einirea &erminologiei ?.A.C.C.P.
Is&ori!................................................................................................................7/
7.2. E&a#ele im#lemen&"rii
sis&em'l'i ?.A.C.C.P........................................................................................76
Re,'ma&.............................................................................................................*4
C.es&ionar.........................................................................................................*4
<#A0#/5"!6#*........................................................................................?2
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
5
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
Tema 1
Cntr!u! "a!it#$ii
O<IECTIVEB
$ema =9ontrolul calitii= urmrete drept obiective principale>
- furnizarea unor informaii ce scot n eviden vastitatea
metodelor de control ce pot fi aplicate n orice activitate
#productiv prestatoare de servicii sau public%?
- nelegerea pragmatismului oferit de utilizarea instrumentelor
de controlare a calitii?
- tratarea instrumentelor utilizate n controlul de calitate face
apel la cunotine interdisciplinare> statistic management
economie etc.?
- informaiile privitoare la organizare completeaz capacitatea
de aplicare efectiv a aciunilor de controlul calitii n orice
domeniu de activitate.
1.1. Terminologie
9ontrolul calitii se concretizeaz n verificarea permanent
periodic sau inopinat a unor domenii sau activitii unor persoane
fizice sau juridice n scopul cunoaterii realitii i adoptrii msurilor
necesare pentru a prent@mpina sau nltura eventualele abateri sau
neconformiti.
An domeniul calitii controlul const n verificarea prin
e&aminare analiz ncercare msurare etc. a nivelurilor caracteristice
de calitate i a corespondenei acestora cu valori prestabilite prin
standarde proiecte contracte cu beneficiarii sau cu e&igene implicite
ale consumatorilor.
1.2. Clasificri privind controlul calitii
9ontrolul calitii se clasific n funcie de diferite criterii>
a@ 9'#" o-ie!&'l !on&rol'l'iA
Controlul materiilor prime i al materialelor;
Controlul produselor de completare, obinute prin cooperare;
Controlul aparatelor de msurat i a instrumentelor;
Controlul sculelor i dispozitivelor tehnologice;
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
7
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
Controlul mainilor, utilajelor i a instalaiilor n momentul
achiziiei, dup instalare-montaj, dup ieirea din reparaii etc.;
Controlul documentaiei tehnice de proiectare;
Controlul documentelor care nsoesc produsele achiziionate;
Controlul procesului de producie;
Controlul produselor finite, nainte de ambalare;
Controlul ambalrii;
Controlul calificrii personalului;
Controlul depozitrii;
Controlul modului de tratare a ne-conformitilor.
-@ 9'#" mo%'l %e #rele$are a elemen&elor !are s'n& s'#'se
!on&rol'l'iA
Controlul !!" sau bucat cu bucat #integral% B care prezint
avantaje i dezavantaje>
(vantajul principal al acestui tip de control const n eliminarea
sau diminuarea riscului de a trece produse defecte dincolo de punctele de
control.
!ezavantajele controlului integral sunt cunoscute sub denumirea
simbolic de cei patru Cn=>
neeconomic #costisitor% B ntruc@t implic un numr mare
de controlori i un volum important de mijloace de
msurare?
neaplicabil B n cazul controlului distructiv?
nefiabil B determinat de oboseala controlorului?
nestimulativ pentru e&ecutani care tiu c produsele
realizate de ei sunt controlate bucat cu bucat.
Controlul statistic prin eantionare n cadrul cruia eantionul
e&tras #n% se controleaz n totalitate rezultatele obinute permi@nd
concluzii asupra ntregului proces de fabricaie sau lot de produse finite
##%.
9ontrolul statistic al calitii se poate aplica>
n producia de serie?
n producia de unicate a pieselor foarte mari i comple&e
pentru al cror control s-ar consuma foarte mult timp?
pentru verificarea unor parametri te'nici n flu&ul
procesului #produse laminate esute etc.% n vederea
meninerii sub control #temperaturi presiuni etc.%.
9ontrolul statistic al caliti nu se poate aplica>
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
4
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
la loturile de dimensiuni mici de produse e&ecutate n
serie foarte mic?
pentru verificarea caracteristicilor critice care pot genera
defecte ce pun n pericol viaa oamenilor.
9ontrolul statistic al calitii prezint numeroase avantaje>
reducerea prejudiciilor suferite de produse?
utilizarea unui numr redus de personal?
durate reduse de timp pentru luarea deciziilor?
stabilirea operativ a msurilor de reglaj i corecie?
asigurarea realizrii i meninerii stabilitii proceselor
!@ 9'#" !ara!&eris&i!ile !on&rola&eA
Controlul continuu B utilizat n cazul caracteristicilor care pot
lua multiple valori ntr-un interval dat> dimensiunea masa viteza etc.?
Controlul discret $ utilizat pentru caracteristici care pot lua ca
valori doar numere ntregi. An acest caz e&ist dou tipuri de control>
- controlul prin atribute B const n verificarea ncadrrii unei
mrimi ntr-un interval dat. An funcie de rezultat se atribuie
elementului controlat meniunea Cbun= sau Cdefect=.
- controlul prin numrul defectelor B este utilizat n special
pentru caracteristici estetice. Dste frecvent utilizat n acest caz
un indicator al defectelor calculat cu relaia>
controlate produse numr
defecte cu produse numr
=
d
%
%@ 9'#" me&o%ele %e !on&rol '&ili,a&eA
&utocontrolul - nu e&clude total controlul. 3entru aplicarea
autocontrolului este necesar ca pe l@ng operaia te'nologic pe care o
realizeaz e&ecutantul s cunoasc i operaia de control specific #s
utilizeze mijloacele de control s cunoasc interpretarea rezultatelor% i
n acelai timp s fie obiectiv pentru a nu lsa n flu& piese sau produse
neconforme.
Controlul n lan este utilizat n fabricaia pe band. .iecare
muncitor n afara operaiei pe care o e&ecut are de realizat i dou
operaii de control> controlul operaiei precedente i controlul propriei
operaii. (stfel o operaie este controlat de dou ori #de cel ce o
e&ecut i de cel care l urmeaz%.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
8
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
(plicarea acestui tip de control este justificat pentru reperele i
ansamblele cu rol funcional deosebit de important precum i n cazul
folosirii unor operaii te'nologice deosebit de comple&e cu cost ridicat.
Controlul volant B se efectueaz pe flu&ul de fabricaie
urmrind efectuarea corect a operaiilor i funcionarea la parametrii
cerui a mainilor i a utilajelor. Dste un control interfazic.
Controlul la puncte fi'e B se realizeaz pe flu&ul de fabricaie
de ctre controlori specializai asupra reperelor subansamblelor care
rezult din procese i operaii de importan deosebit sau generatoare de
defecte. Dste un control ce vizeaz rezultatele i pe baza acestor rezultate
se stabilete decizia de continuare sau oprire a activitii sau utilajului.
Controlul final B este un control de recepie i se efectueaz
naintea ambalrii dup ambalare la i dup ncrcarea produsului n
mijlocul de transport i dac este cazul n timpul i dup montarea
produsului la beneficiar.
e@ 9'#" ee!&ele as'#ra #ro%'s'l'i !on&rola&A
Controlul distructiv B presupune deteriorarea funciilor
produsului i scoaterea acestuia din uz?
Controlul nedistructiv B presupune verificarea unui produs fr
a afecta ndeplinirea ulterioar a funciilor.
1.3. Instrumentele controlului calitii
9ontrolul calitii reprezint un proces comple& n cadrul cruia e
necesar a se recurge la utilizarea aa-numitelor Cprimele 4 instrumente=.
(cestea sunt urmtoarele>
- .ia de nregistrare?
- 0raficul?
- 1istograma?
- 3areto?
- !iagrama cauze-efecte?
- !iagrama de dispersie?
- .ia de control #0raficul capacitii procesului%.
Scopul utilizrii acestor instrumente este redat n tabelul 1.1.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
6
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
Scopul primelor 4 instrumente
Tabelul 1.1
I',("$.*'($0 S1/+$"#
.ie de nregistrare S colecteze i s organizeze datele e&istente sau
rezultate din observaii
0raficul S prelucreze datele
S redea informaia general vizibil i clar
S prezinte rezultatele
1istograma S prezinte modul de funcionare al unui procedeu
S supraveg'eze conformitatea
S urmreasc procedeul
3areto S identifice prioritile
!iagrama cauze-
efect
S identifice s analizeze i s clasifice cauzele
unui efect
!iagrama de
dispersie
S determine e&istena unei relaii comune ntre
dou grupe de date
.ie de control S observe i s mbunteasc continuu un
procedeu.
S edifice utilizatorul asupra aciunilor necesare.
S asigure urmrirea.
sursa: M. Prigord - etapele calitii
1%&%1% 'i(a )e nre*istrare
!e cele mai multe ori fia de nregistrare a datelor constituie baza
utilizrii celorlalte instrumente de lucru.
(dopt@nd drept criteriu de clasificare scopul utilizrii fiele de
nregistrare se pot prezenta n patru variante>
- pentru analiza distribuiei #dispersiei% unui proces de producie?
- pentru relevarea numrului i tipului defectelor?
- pentru localizarea defectelor #pentru poziia defectelor%?
- pentru indicarea cauzelor defectelor.
. F#8! +*'("$ !'!0#C! :#,("#A$3#*# D:#,+*",#*#E $'$# +"/1*, :*
+"/:$13#* permite completarea prompt o dat cu efectuarea
msurtorilor oferind astfel o imagine asupra corectitudinii desfurrii
procesului #fig. 1.1%.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
1/
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
ndeprtare
nregistrri
Frecven
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920
Limita
superioar
a toeranei
! 10
! 9
! 8
! 7
! 6
! 5 " 1
! 4 " 1
! 3 " " 2
#aoarea
centra sau
standard
! 2 " " " 3
! 1 " " " " " 5
3$500 0 " " " " " " " " 8
1 " " " " " " 6
2 " " " 3
3 " " 2
4 " 1
Limita
in%erioar
a toeranei
5
6
7
8
9
10
TOTAL 32
.ig. 1.1 .i de nregistrare a datelor pentru analiza distribuiei unui proces de producie
2. F#8! +*'("$ "*0*%!"*! '$.2"$0$# 8# (#+$0$# :*6*1(*0/"
(ceast fi poate fi utilizat n procesul de control final al unui
produs. An figura 1., se d e&emplul utilizrii unei astfel de fie n
controlul efectuat asupra produselor de panificaie.
9ompletarea unor astfel de fie poate oferi la sf@ritul sc'imbului
informaii care fiind centralizate pot constitui baza pentru luarea
msurilor de ameliorare. D&emplul prezentat n figur scoate n eviden
o serie de defecte datorate unui aluat insuficient fermentat.
.O(I( !D 9OE$*O+ Er. 1
P"/:$,B .ranzel alb
F!C! :* +"/:$13#*B verificare final
T#+$"# :* :*6*1(*B defecte miez coaj form gust miros
T/(!0 +"/:$,*B ,//
N/(2B controlul se face pentru un eantion de 1/ p@ini
D!(!B
S*13#!B fabricaie p@ine
N$.*0* 1/'("/0/"$0$#B
N". 0/(B
N". /":#'*B
$ip defect 0rupa Anregistrri Specificaii privind defectul
observat
!efecte miez
9rpturi F F F F F 9rpturi deasupra cojii
inferioare
3orozitate F F F F F F F F 0oluri mari n miez
!esprinderea miezului de coaj
!efecte coaj
;ici arse
9rpturi
9uloare F F F F F F 3rea nc'is
!efecte form
;ombare F F F F F
(platizare
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
11
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
!efecte gust
(cru
.ad F F F F F F F F F F
Eecorespunztor
!efecte miros
.ig 1., .i de nregistrare a datelor pentru
relevarea numrului i tipului defectelor
-. F#8! +*'("$ 0/1!0#C!"*! :*6*1(*0/" D+*'("$ +/C#3#! :*6*1(*0/"E
(ceast fi constituie un instrument important pentru
poziionarea locurilor n care e&ist tendina de apariie a defectelor.
3oziionarea distribuiei defectelor pe desenele sau sc'iele
produselor poate uura ntreprinderea aciunilor pentru mbuntirea
calitii.
7. F#8! +*'("$ #':#1!"*! 1!$C*0/" :*6*1(*0/"
9@nd se studiaz cauzele defectelor este recomandabil ca acestea
s se grupeze dup cauz n cele ase grupe #Ccei 7G=%>
- materiale> materii prime materiale componente etc.?
- maini #utilaje instalaii ec'ipamente%?
- muncitori> calificare ndem@nare?
- metoda de lucru> procedeul te'nologia?
- mediul.
.igura 1.- prezint defectele aprute ntr-un proces de matriare pe
ciocane. Suprapunerile de material i deza&rile pieselor se dovedesc a fi
datorate neateniei montrii semifabricatului n locaurile matriei i
respectiv montrii defectuoase a matrielor sau de slbirea penelor n
timpul funcionrii ciocanului.
)tilaj Operatorul
utilajului
+uni Gari Giercuri Hoi "ineri
Sc'imb Sc'imb Sc'imb Sc'imb Sc'imb
I II I II I II I II I II
9iocan-
matri
( I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
; J J J
J
I
J
J
I
J
I suprancrcri de material J deza&area pieselor
.ig 1.- .ia pentru indicarea cauzelor defectelor
.iele de nregistrare a datelor ofer o serie de informaii menite
s atrag atenia asupra cauzelor defectelor i zonele n care se produc
acestea facilit@nd astfel luarea n timp util a msurilor de remediere.
1%&%+% Gra,i"u!
0raficul este un desen n care reprezentrile se fac cu linii curbe
puncte sau figuri geometrice #*. 9@ndea !. 9@ndea B 9omunicarea
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
1,
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
managerial Dd. D&pert B 1664%. 9u ajutorul graficelor informaiile sunt
prezentate vizual.
D&ist un numr mare de tipuri de grafice #fig. 1.2%.
!D
!DS9OG3)ED*D
!D
"(*I(KID
!D
!IS$*I;)KID
!D
9OG3(*(KID
C
3
+
L
9
I
E
$
L
=
9
)

;
(
*
D
9
)

9
O
+
O
(
E
D
9
)
*
;
D
!
I
E

3
)
E
9
$
D
3
I
9
$
O
0
*
(
G
L
.ig. 1.2 $ipuri de grafice #prelucrare dup
*. 9@ndea i 9. 9@ndea%
0raficul are avantajul c poate scoate n eviden tendinele i
proporiile suger@nd totodat i soluiile necesare a fi luate.
1%&%&% -ist*rama
1istograma reprezint un grafic al repartiiei pe clase de valori
format dintr-o succesiune de dreptung'iuri alturate av@nd suprafeele
proporionale cu frecvenele n clase #Gica enciclopedie de statistic B
Dd. Mtiinific i Dnciclopedic ;ucureti 1685%.
!up natura datelor prezentate se disting dou tipuri de
'istograme>
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
1-
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
- 'istograme cu valori continue ale datelor?
- 'istograme cu valori discrete.
1istogramele cu valori continue ale datelor opereaz cu
caracteristici de calitate msurabile #fig. 1.5%.
.ig. 1.5 1istogram cu valori continue
1istogramele cu valori Cdiscrete= sunt folosite n metoda
penalizrii defectelor #metoda demeritelor%.
Spre e&emplu se presupune c la recepia unui lot de fiare de
clcat au fost identificate 11 defecte. .olosindu-se metoda demeritelor
pentru caracterizarea calitii a ,/ fiare de clcat s-au obinut datele din
tabelul 1.,.
Tabelul 1.2
&e%ectu
'umr de
de%ecte
(asa
de%ectuui
)uncta* de
penai+are
)uncta* de
penai+are
acordat
'u se ,nc+e-te 1 . 100 100
/e ,nc+e-te su0
temperatura norma
2 . 100 200
/e supra,nc+e-te ! 1 50 !
'u %uncionea+
termoreguatoru
1 1 50 50
'u %uncionea+
ampa de semnai+are
2 ( 10 20
'u %uncionea+
dispo+itivu de ume+ire
2 & 1 2
.m0aa* inestetic 3 & 1 3
2ota 11 312 375
!ispunerea punctajului pe 'istograma cu valori discrete este
redat n fig. 1.7.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
12
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
.ig. 1.7 1istograma cu valori discrete
3rocedura de ntocmire a 'istogramei presupune parcurgerea unor
etape aflate ntr-o succesiune logic redate mai jos pe modelul unui
e&emplu.
1. (flarea valorii ma&ime i minime>
Se consider tabelul 1.- cu datele nregistrate n urma msurrii a
1// de arbori ce urmeaz a fi supui unui proces de rectificare>
$abelul de nregistrare a datelor
pentru ntocmirea 'istogramelor
Tabel 1.3.
Numr
eantion
Rezultatele msurrii
Valoarea
maxim
pe linie
Valoarea
minim
pe linie
1 ! 10 49355 49326 49343 49356 49321 49343 49350 49365 49355 49354 49365 49321
11 ! 20 49366 49333 49343 49338 49340 49351 49343 49339 49339 49323 49366 49323
21 ! 30 49365 49354 49343 49350 49328 49334 49365 49350 49345 49354 49365 49328
31 ! 40 49343 49356 49325 49342 49338 49333 49333 49349 49343 49326 49356 49325
41 ! 50 49350 49342 49356 49334 49343 49345 49362 49369 49365 49349 49369 49334
51 ! 60 49323 49328 49355 49342 49338 49338 49333 49343 49340 49350 49355 49323
61 ! 70 49341 49334 49354 49342 49339 49350 49345 49340 49325 49349 49354 49325
71 ! 80 49343 49338 49341 49356 49333 49351 49342 49357 49326 49326 49357 49326
81 ! 90 49343 49366 49350 49356 49357 49341 49340 49323 49350 49343 49366 49323
91 ! 100 49357 49339 49334 49345 49343 49351 49349 49328 49333 49365 49365 49328
4a5imu
ma5imeor
49369
4inimu
minimeor
49321
Se calculeaz pe fiecare linie valoarea ma&im i valoarea
minim obin@ndu-se astfel 1/ valori ma&ime i 1/ valori minime.
Se gsete apoi valoarea ma&im a ma&imelor i valoarea minim
a minimelor.
,. 9alcularea amplitudinii>
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
15
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
(mplitudine
a
N "aloarea
ma&imului
B "aloarea
minimulu
i
N 2676 B 26,1 N /2
6
-. 9alcularea numrului de clase se face n mod arbitrar aleg@nd
rdcina ptrat a numrului de observaii ( ) 1/ 1// = .
2. 9alcularea intervalului clasei>
/28 /
1/
28 /
= = =
clase de Eumrul
ea (mplitudin
clasei Intervalul
5. Stabilirea centrului clasei const n aflarea mijlocului
intervalului clasei. "alorile minime i ma&ime ale fiecrei clase sunt
denumite limitele clasei.
9entrul clasei N //28 > , N //,2
7. 3lasarea n clase se ncepe determin@nd limita inferioar a
primei clase astfel nc@t s conin valoarea minim. +a aceasta se
adaug mrimea clasei obin@ndu-se limita din dreapta clasei #tabelul
1.2%.
Tabel 1.4.
'r$
crt$
(asa (entru casei nregistrarea %recvenei
Frecvena
a0sout reativ
1 49319 ! 49324 493215 6 6 6 6 4 4
2 49324 ! 49329 493265 6 6 6 6 6 6 6 6 6 9 9
3 49329 ! 49334 493315 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 10 10
4 49334 ! 49339 493365 6 6 6 6 6 6 6 6 6 9 9
5 49339 ! 49344 493415 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 25 25
6 49344 ! 49349 493465 6 6 6 6 6 6 6 6 8 8
7 49349 ! 49354 493515 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 15 15
8 49354 ! 49359 493565 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 11 11
9 49359 ! 49364 493615 6 1 1
10 49364 ! 49369 493665 6 6 6 6 6 6 6 6 8 8
100 1007
4. Stabilirea frecvenelor claselor #f
i
%. Eumrul total al
frecvenelor trebuie s fie egal cu numrul valorilor msurate #E%.

=# f
i
8. Stabilirea frecvenei relative a clasei>
1// #O%
#
f
f
i
=
6. $rasare>
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
17
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
.ig. 1.7 1istogram
Eot B Anlimea dreptung'iului pentru frecvena ma&im trebuie s
fie de /5 P ,/ ori distana dintre valorile minim i ma&im ale
a&ei absciselor.
1%&%.% /ia*rama Paret
!iagramele 3areto reprezint instrumentul care permite
clasificarea i ierar'izarea n ordine descresc@nd a efectelor sau a
cauzelor. Se disting astfel dou tipuri de diagrame 3areto>
- diagrama 3areto pentru efecte?
- diagrama 3areto pentru cauze.
. D#!5"!.! P!"*(/ +*'("$ *6*1(*
(ceast diagram scoate n eviden defectrile care pot fi
e&primate n termeni finali de>
- calitate> defecte abateri reclamaii pierderi?
- costuri> c'eltuieli?
- siguran> accidente?
- livrare> nt@rzieri pli restante.
2. D#!5"!.! P!"*(/ +*'("$ 1!$C*
(ceast diagram scoate n eviden cauzele care au determinat
apariia defectelor>
- materii prime i materiale #furnizori tip lot ambalaj%?
- maini i ec'ipamente> S!"-uri maini unelte?
- metode te'nologii de fabricaie> regimuri de lucru?
- m@na de lucru> individ ec'ip pregtire?
- mediu microclimat.
Succesiunea etapelor pentru analiza 3areto este urmtoarea>
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
14
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
1. An intervalul de observaii #sptm@n lun trimestru% pe fia
de prelevare a datelor se nscriu defectele i frecvenele de apariie ale
acestora.
,. !efectele sunt listate n ordine descresctoare ntr-un tabel n
care se nscrie numrul i procentul cumulat al acestora. #+u@nd
e&emplul unui proces de distribuie H. Oa<land e&emplific o serie de
tipuri de defeciuni care conduc la deficiene n sistem B tabelul 1.5%.
Tabelul 1.5
2ip
de%ect
/peci%icaii tip de%ect
'umr de
de%ecte
'umr
cumuat
. )ierderi datorate ,ntreruperior 50 50
1 nt8r+ieri datorate reprogramrii vagoaneor 18 68
( )roduse ivrate a temperaturi prea *oase 9 77
& (onsumatorii accept produse demodate 7 84
9 'erespectarea ordinii ivrrior 5 89
F 9tic:etarea incorect a sacior 4 93
; <tampiarea incorect a sacior 3 96
= /tivuirea gre-it a paeior 2 98
> (antiti a%ate ,n neconcordan cu
documentee de ivrare
135 9935
? (ondiii meteoroogice necorespun+toare 035
2ota 100
-. Se traseaz diagrama 3areto #fig. 1.4%. 3e a&a absciselor se
nscriu intervalele corespunztore tipului de defecte care sunt
nominalizate. 3e a&a ordonatelor se reprezint numrul i procentul
defectrilor atribuite fiecrui tip de defect sau incident.
2. Se traseaz graficul de bare. 3entru fiecare defect se ridic o
bar de nlime corespunztoare frecvenei defectului.
5. Se traseaz curba cumulativ #curba 3areto%.
7. Se traseaz scara procentual pe a&a vertical n e&trema
dreapt a diagramei.
.ig. 1.4 $rasarea diagramei 3areto privind incidente
n procesul de distribuire al produselor c'imice #adaptare dup H. Oa<land- $QG- pag. ,/2%
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
18
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
(ceast diagram pune n eviden faptul c un mare numr de
defecte se poate datora unui numr relativ redus de tipuri de defecte.
3entru a scoate n eviden mai bine efectele defectrilor se
recomand ca pe l@ng diagrama 3areto ridicat pe baz de uniti
fizice s se construiasc i cea e&primat n uniti monetare.
1%&%0% /ia*rama "au1e2e,e"t
!iagrama cauze-efect sau diagrama Csc'elet de pete= este o
reprezentare grafic vizual a ansamblului cauzelor care pot produce un
efect constatat sau un fenomen dat.
(ceast digram cerceteaz n mod metodic cauzele unei
probleme ca i relaiile dintre ele. H.G. Huran denumete aceste cauze
ipoteze. Dfectul poate fi produs n general de 5 categorii de cauze #cei
5G%>
- materii prime i au&iliare> componente subansamble etc.?
- materiale> maini ec'ipamente?
- metode> proceduri reguli?
- m@na de lucru> persoane servicii interesate?
- mediu> mediul nconjurtor.
!up numrul cauzelor i al efectelor aflate n relaie se pot
distinge trei tipuri de diagrame cauz-efect>
- diagrama cauze multiple B efect #diagrama Is'i<aRa%?
- diagrama cauz B efecte multiple?
- diagrama cauze multiple B efecte multiple.
Oricare ar fi tipul relaiei dintre cauze i efecte o astfel de
cercetare comport parcurgerea urmtoarelor etape>
1. !efinirea problemei i a efectului constatat.
,. 9ercetarea tuturor cauzelor posibile. 3entru a fi eficace
aciunea recurge la cercetarea de grup de tip brainstorming n cursul
creia fiecare persoan i noteaz ideile pe o foaie individual.
-. Se centralizeaz cauzele i se clasific n cele cinci categorii
#5G%.
2. Se traseaz diagrama> se reiau n acest sens foile de
brainstorming nscriindu-se pe diagram , sau - cauze probabile mai
importante. An cazurile comple&e fiecare cauz poate da natere la o
nou digram.
5. Se verific fiecare cauz #analiza 3areto cercetare de teren%.
!ac se dovedete c o cauz nu poate fi plauzibil se renun la aceasta
relu@nd cercetarea. (stfel pe diagram vor apare numai cauze reale #fig.
1.8%.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
16
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
.ig 1.8 Godelul diagramei cauze-efect #Is'i<aRa%
!iagrama cauze-efect este un instrument euristic ce poate fi folosit
pentru mbuntirea tuturor proceselor.
1%&%3% /ia*rama )e )ispersie
!iagrama de dispersie permite s se determine Cdac e&ist o
relaie comun ntre dou grupuri de date= #G. 3Srigord%. !e aceea
aceast digram se mai numete i diagram de corelaie. Da poate stabili
relaia dintre>
- un efect #caracteristica de calitate% i o cauz #factorul de
influen%. !e e&emplu relaia dintre raportul 1:! i indicele
glutenic al finii pentru fabricarea p@inii.
- o caracteristic de calitate i alt caracteristic de calitate. !e
e&emplu coninutul de vitamine al finii i gradul de e&tracie
al acesteia.
- o cauz i o alt cauz. !e e&emplu rezistena fibrei i
calitatea esturii.
!iagramele de dispersie se utilizeaz n procesul de prelucrare a
datelor culese n urma controalelor efectuate i n cel de identificare a
cauzelor care au produs efecte nedorite. "ariabilele care nu se afl n
corelare ofer o diagram de tipul celei din figura 1.6.
.ig. 1.6 "ariabile necorelate
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,/
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
An cadrul unei diagrame corelaia dintre variabile poate fi>
- puternic pozitiv #fig. 1.1/% c@nd una din variabile crete n
acelai timp cu cealalt variabil?
- slab pozitiv #fig. 1.11% variabilele av@nd aceeai tendin
gradul de dispersie fiind mai ridicat?
- puternic negativ #fig. 1.1,% c@nd o variabil crete n timp ce
alta descrete?
- slab negativ #fig. 1.1-% c@nd variabilele au aceeai tendin
cu un grad de dispersie ns mai ridicat.
.ig. 1.1/ 9orelaie
puternic pozitiv
.ig. 1.11 9orelaie
slab pozitiv
.ig. 1.1, 9orelaie
puternic negativ
.ig. 1.1- 9orelaie
slab negativ
*eprezentarea corelaiei dintre variabile cu ajutorul acestei
diagrame presupune parcurgerea urmtoarelor etape>
1. Stabilirea variabilelor & i T care se vor analiza n corelare?
,. 9ulegerea a -/ P 5/ de perec'i de date caracteristice?
-. 3oziionarea pe diagram a punctelor caracteristice. !e obicei
pe a&a absciselor & se noteaz variabilele pentru cauz sau factor de
influen iar pe a&a ordonatelor T se noteaz variabilele pentru efect sau
caracteristica de calitate.
2. (nalizarea diagramei care stabilete dac ntre cele dou
variabile e&ist o corelaie i dac aceasta este pozitiv sau negativ.
1%&%4% 'i(a )e "ntr!
3rima fi de control a fost ntocmit n 16,2 de U.(. S'eR'art
fizician american la ;ell $elep'one +aboratories. Dl considera c n loc
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,1
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
de a analiza i regla permanent parametrii unui proces pentru a obine
caracteristicile dorite ar fi mai bine s se detecteze anumite tipuri de
variaii care necesit aciuni de mbuntire.
.ia de control este deci un instrument de mbuntire al oricrui
procedeu industrial sau administrativ #G. 3erigard%.
!ac se controleaz numrul de defecte atunci se va utiliza 6#8! :*
1/'("/0 +* !("#A$(*.
!ac prezint interes rezultatele de msurare se vor utiliza dou
6#8* :* 1/'("/0 +"#' .2,$"!"* una pentru valoarea medie i una pentru
abaterea tip.
(tunci c@nd se adopt controlul statistic la fiecare main la
fiecare linie sau proces industrial i administrativ se afl o fi de control
care este completat cu regularitate #or zi% limitele de reglare i control
fiind dinainte stabilite.
!ac parametrii depesc limita de control atunci alerta este una
serioas. Se impune verificarea tuturor reglajelor oprind dac este cazul
c'iar procesul de producie.
1.4. Organizarea controlului statistic al proceselor de
producie
An scopul de a evita trecerea unor produse necorespunztoare
calitativ de la o fabricaie la alta se organizeaz controlul statistic al
proceselor de producie numit i controlul pe flu&ul de fabricaie sau
controlul interfazic. (cest tip de control este descris n S$(S * 1826
C9ontrolul statistic al calitii. 9ontrolul n timpul procesului de
fabricaie. 3rincipii de baz= i n standardele asociate acestuia. An baza
acestui standard organizarea controlului statistic presupune aplicarea
urmtoarelor msuri>
- introducerea controlului statistic al calitii trebuie nceput cu
pregtirea tuturor acelor persoane care vor trebui s colaboreze la
desfurarea lui?
- cel puin un inginer ataat serviciului de control va fi nsrcinat
s se ocupe numai de aceast problem. Dl va trebui s>
aleag controlorii cu care va lucra?
determine punctele unde va ncepe introducerea controlului
statistic al calitii?
in legtura proiectant :te'nolog pe de o parte
e&ecutant:controlor pe de alta?
urmreasc ntocmirea fielor de control modul de nregistrare
i interpretare?
urmreasc periodic dac limitele stabilite nu ar trebui
modificate?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,,
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
informeze permanent conducerea unitii asupra rezultatelor i
avantajelor economice obinute.
9ontrolul statistic permite identificarea operativ a cauzelor care
conduc la realizarea de produse cu defecte i determinarea pierderilor
datorate noncalitii.
Rezumat
9ontrolul calitii este o activitate absolut necesar n orice
domeniu de activitate av@nd rolul de a cunoate n orice moment
realitatea asupra caracteristicilor acesteia i de a contribui la nlturarea
la timp a eventualelor neconformiti aprute.
9ontrolul calitii poate fi clasificat n funcie de urmtoarele
criterii> obiectul controlului? modul de prelevare? caracteristicile
controlate? metodele de control utilizate? efectele asupra produsului
controlat.
An utilizarea instrumentelor de control a calitii prezint
importan> precizarea obiectivului? rigurozitatea colectrii datelor?
organizarea datelor colectate prin utilizarea instrumentelor optime.
Instrumentele de control a calitii sunt> fia de nregistrare?
'istograma? diagrama 3areto? diagrama cauze-efect? diagrama de
dispersie? fia de control.
9ontrolul statistic permite identificarea operativ a cauzelor
generatoare de neconformiti.
ro!leme
1. Operatorul ( lucreaz un produs la dou mrimi G1 i G, iar
operatorul ; lucreaz la mrimile G- i G2. Se pune problema analizrii
frecvenei cauzelor defectelor n lunile ianuarie februarie i martie.
An luna ianuarie au fost nregistrate pe fiecare main urmtoarele
tipuri de defecte>
- la mrimea G1> , defecte de asamblare o sc'imbare ce a
survenit n timp precum i alte erori mai puin semnificative?
- la mrimea G,> 5 erori de control i o sc'imbare survenit n
timp?
- la mrimea G-> , defecte de asamblare precum i alte erori
mai puin semnificative.
An luna februarie au fost nregistrate pe fiecare main urmtoarele
tipuri de defecte>
- la mrimea G1 B - defecte de asamblare?
- la mrimea G, B , erori de control?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,-
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
- la mrimea G- B , defecte de asamblare.
An luna martie au fost nregistrate pe fiecare main urmtoarele
tipuri de defecte>
- la mrimea G1 B , erori de control?
- la mrimea G- B , defecte de asamblare?
- la mrimea G2 B , defecte de asamblare i , sc'imbri
survenite n timp.
S se ntocmeasc pe baza acestor date fia pentru indicarea
cauzelor defectelor.
,. S se reprezinte 'istograma corespunztoare urmtoarelor
defecte nregistrate la o fabric de nclminte>
- principale> vopsire neuniform #1 defect%? capse neprinse #,%?
ornamente o&idate #-%?
- critice> talp desprins #1%? custuri nee&ecutate #1%? fee tiate la
custuri #1%?
- secundare> talp vopsit incomplet #,%? mein insuficient ntins
#-%?
- minore> marca fabricii numrul sau preul imprimate incomplet
#2%? iretul nefi&at #-%? cataramele nenc'ise #,%.
9ontrolul s-a efectuat asupra a -/ perec'i de nclminte.
-. S se reprezinte diagrama 3areto pentru o cutie de viteze care
prezint urmtoarele defecte>
D*6*1($0 1/',(!(!( N$.2"$0 :* :*6*1(*
Hoc radial ,-
Vgomot 1/
.isuri -
$ensiuni interne ,
;avuri 1
!eteriorarea
accidental
1
(lte efecte 5
$otal defecte 25
S se comenteze situaia prezentat.
2. 9onstatarea unei prelucrri defectuoase a avut la origine o
multitudine de cauze determinate de urmtoarele aspecte> condiii de
lucru caracteristici mecanice policalificare orientarea piesei prezena
de vibraii la organul de lucru umiditatea controlul proiectarea sculei
uzura pieselor n micare zgomotul densitatea materialului planeitatea
meselor mainii amplasarea port-sculei ordinea operaiilor e&ecuia
sculei viteza de rotaie a port-sculei temperatura facilitatea sc'imbrii
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,2
T*.! B C/'("/0$0 1!0#(23##
sculelor praf autocontrol numrul de cuite. S se reprezinte
cunosc@nd aceste date diagrama Is'i<aRa.
C"estionar
1. 9are din avantajele aprute n continuare este caracteristic
controlului integralW
a% are o eficien foarte ridicat pe loturi mici de produse?
b% descoper toate defectele secundare ale produselor?
c% sorteaz produsele necorespunztoare de cele de calitate
acceptabil?
d% ofer o total certitudine privind calitatea la produsele care n
caz de defecte pot periclita securitatea beneficiarilor.
,. S se arate care este scopul principal al controlului final al
produselor>
a% eliminarea produselor cu defecte?
b% nlocuirea pieselor sau a subansamblelor cu defecte?
c% e&pedierea produselor corespunztoare calitativ?
d% verificarea tuturor caracteristicilor funcionale psi'osenzoriale
sociale i de disponibilitate a produselor.
-. S se indice care este principalul obiectiv urmrit prin preluarea
la nt@mplare a probelor>
a% obinerea informaiilor asupra calitii lotului cu c'eltuieli
minime de control?
b% verificarea dac la momentul controlului caracteristica
observat se nscrie sau nu n limitele de calitate prescrise?
c% luarea deciziei de continuare sau respectiv oprire a fabricaiei
este instabil.
2. 3rezentai msurile de organizare a controlului de calitate ntr-o
ntreprindere productiv.
5. 3rezentai scopurile urmrite de instrumentele de control a
calitii.

MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,5
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
Tema +
Asi*urarea "a!it#$ii
O<IECTIVEB
$ema C(sigurarea calitii= urmrete drept obiective principale>
- sesizarea diferenei dintre asigurarea calitii i controlul
calitii?
- nelegerea aplicabilitii standardelor ISO 6//1 6//, i 6//-
n procesul de asigurare e&tern a calitii?
- prezentarea msurilor prin care fiecare departament dintr-o
ntreprindere poate contribui la asigurarea intern a calitii?
- detalierea aciunilor necesare pentru desfurarea asigurrii
calitii?
- descrierea principalelor documente ale asigurrii calitii>
manualul calitii i procedurile sistemului calitii?
- departajarea neconformitilor i a aciunilor corective
corespunztoare acestora.
2.1. Terminologie. Relaia #ntre asigurarea calitii $i
controlul calitii. Clasificare
Standardul ISO 82/,:1665 definete !,#5$"!"*! 1!0#(23## ca fiind
Cansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul
sistemului calitii i demonstrate at@t c@t este necesar pentru furnizarea
ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare
la calitate=. Da se va traduce ntr-o declaraie dat pentru a inspira
ncredere c un produs ndeplinete cele mai nalte standarde i c
e&ecuia modificarea sau repararea acestuia au fost realizate la timp i
ntr-o manier eficient. !e fapt aceste elemente deosebesc asigurarea
calitii de controlul calitii #fig ,.1%.
Controlul calitii
orientare: produs!
"sigurarea calitii
orientare: #ntreprindere!
1. $e pre%ede C&&" C& 'i
C(M se %a )ace 'i se %a
controla.
2. $e stabile'te #n scris tot
ceea ce s-a pre%*ut la
punctul 1.
3. $e e)ectuea* tot ceea
ce s-a stabilit la punctul 1.
4. $e #nregistrea*
re*ultatele e)ecturii
5. $e de+onstrea* c au
)ost e)ectuate aciunile
pre%*ute la punctele 1, 2,
3 'i 4. -n ca* contrar se
+soar di)erenele
e.istente 'i se
sancionea*.
/. $e %eri)ic prin auditul
calitii c totul s-a reali*at
con)or+ pre%ederilor
C01$T2(32&" C"43T5633
$"T3$7"C63" C43&1T(4(3
8&M01$T2"2&" C"43T5633
-1C2&8&2&" C43&1T(4(3
.ig. ,.1 *elaii ntre asigurarea calitii i controlul calitii
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,7
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
2.2. %unciile asigurrii calitii
(naliza activitilor necesare asigurrii calitii conduc la
distingerea urmtoarelor funciuni> construirea calitii verificarea
calitii mbuntirea calitii garantarea calitii i instruirea
personalului.
Constituirea calitii B cuprinde msurile ce se adopt iniial
pentru realizarea calitii n cadrul unei activiti industriale.
(erificarea calitii $ cuprinde msurile ce se adopt pentru
ameliorarea calitii n urma verificrilor fcute.
)arantarea calitii $ cuprinde msurile prin care se confirm i
garanteaz sistemele procesele produsele sau serviciile.
%nstruirea personalului B cuprinde msurile de formare i
perfecionare a personalului n domeniul calitii.
2.3. &isteme de asigurare a calitii
(sigurarea tuturor condiiilor pentru realizarea calitii se face
prin implementarea n ntreprindere a Csistemului de asigurare a
calitii=. (cest sistem vizeaz realizarea unor obiective interne i
e&terne fiind vorba astfel de Casigurarea intern= i Casigurarea e&tern=
a calitii.
&sigurarea intern a calitii B reprezint activitile desfurate
pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii c va fi obinut calitatea
propus.
&sigurarea e'tern a calitii B reprezint activitile desfurate
n scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului
permite obinerea calitii cerute. An acest sens>
- se desfoar activiti corespunztoare de planificare
organizare coordonare antrenare i inere sub control a
calitii?
- demersurile se pot limita la e&istena unei inspecii finale.
(ctivitile ce privesc asigurarea calitii pot fi efectuate de
ntreprinderea n cauz clientul acesteia sau o alt parte n numele
clientului pentru a-l asigura pe acesta din urm c produsul comandat va
fi realizat i livrat n condiii de calitate cerute.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,4
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
+%&%1% Asi*urarea intern# a "a!it#$ii
Gsurile pentru asigurarea calitii se iau n toate activitile din
ntreprindere. 3rezentm mai jos aceast coresponden>
A1(#%#(!(*! M2,$"# +*'("$ !,#5$"!"*! 1!0#(23##
*ar+eting - Ambuntirea competitivitii produsului prin
identificarea caracteristicilor produsului i a
limitelor minime i ma&ime ale acestuia?
- Specificarea clar n contracte a acestor
caracteristici precum i a modalitilor de verificare?
- An cazul produselor de importan deosebit naintea
contractrii produselor este necesar a se accepta un
audit pentru a se convinge beneficiarul c furnizorul
poate realiza produsele cerute.
,lanificare - Dlaborarea planului strategic pe termen lung care s
cuprind planul de cercetare #pentru a pregti
produsele noi sau modernizate% planul resurselor
materiale #pentru care este necesar o evaluare a
furnizorilor de materii prime sau componente%
planul financiar #pentru a obine creditele necesare%?
- Dlaborarea planului curent al ntreprinderii #din
planul strategic% care cuprinde planul de producie
planul de aprovizionare i cel de desfacere
respect@nd corelarea cu resursele disponibile.
- Dlaborarea planului operativ ce se traduce n plan de
fabricaie plan de transport plan de asamblare etc.
urmrind a se evita aspecte negative generatoare de
rebuturi
Cercetare
tiinific
- !ocumentarea temeinic privind produsele similare
de pe pia domenii te'nice nrudite etc.?
- Dlaborarea de prognoze te'nologice studii de
cercetare etc.?
- )tilizarea metodelor de stimulare a creativitii>
;rainstorming !elp'T 3'ilips 77 etc.
,roiectare Dlaborarea de>
- proiecte constructive n care se definesc toate
condiiile pentru calitate> aspectul estetic soluiile
constructive elementele tipizate i standardizate? n
desenele de e&ecuie se specific importana
defectelor?
- proiecte te'nologice n care se vor stabili metodele
eficiente de prelucrare? pentru reducerea costurilor
este necesar reducerea consumurilor specifice de
materiale i energie?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,8
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
A1(#%#(!(*! M2,$"# +*'("$ !,#5$"!"*! 1!0#(23##
An te'nologiile de control se indic metodele i
mijloacele folosite pentru asigurarea calitii la recepia
materiei prime pe flu&ul de fabricaie la controlul final
precum i modul de verificare a conservrii i ambalrii.
- proiecte de organizare n care se prevd> tipul de
producie stabilirea flu&urilor de prelucrare modul
de analiz a proceselor de producie amplasarea
punctelor de control analiza capabilitii utilajelor.
3roiectele sunt aprobate de specialiti i sunt verificate
prin realizarea prototipurilor i a seriei zero ce sunt
supuse omologrii.
&provizionar
e
- 3regtirea personalului care rspunde de
aprovizionare privind> materialele nlocuitorii
posibili posibilitile furnizorilor modul de evaluare
a calitii materialelor?
- )rmrirea proceselor te'nologice de realizare a unor
repere obinute prin colaborare?
- )rmrirea comenzilor la furnizor.
-abricaia - *espectarea procesului proiectat a disciplinei
te'nologice a utilizrii ec'ipamentelor indicate i a
mijloacelor de control etalonate?
- Dfectuarea controlului statistic pe flu&ul de
fabricaie a controlului n lan i nu n ultimul r@nd a
autocontrolului?
- $oate operaiile de montaj trebuie urmate de operaii
de control?
- Kinerea sub control a operaiilor de ntreinere i
reparare a utilajelor.
-inanciar - (sigurarea resurselor financiare necesare
desfurrii ritmice i n condiii de calitate a
proceselor?
- Indicarea modului de stabilire i modificare a
preului n funcie de calitate i reducerea preului la
produsele refuzate remaniate sau reparate?
- 3rezentarea la timp a situaiilor i a rapoartelor.
.esfacere - +ivrarea numai a produselor ce satisfac condiiile
din contract i cerinele beneficiarului?
- (sigurarea de ambalaje care s contribuie la crearea
unei imagini favorabile produsului precum i la
desfurarea n condiii corespunztoare a operaiilor
de manipulare transport depozitare?
- !epozitarea corect a produselor finite?
- 3racticarea de te'nici promoionale care s asigure o
informare corect asupra produselor oferite.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
,6
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
A1(#%#(!(*! M2,$"# +*'("$ !,#5$"!"*! 1!0#(23##
/ervice - Organizarea de uniti de service?
- )rmrirea comportrii produsului la beneficiari?
- (sigurarea de piese de sc'imb.
+%&%+% Asi*urarea e5tern# a "a!it#$ii
(sigurarea e&tern a calitii este reglementat de standardele ISO
6//1 ISO 6//, i ISO 6//-.
S(!':!":$0 ISO ?00 F 0/istemele calitii $ model pentru
asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie, instalare i
servicii asociate1. (cest standard acoper integral viaa unui produs i
este necesar n special atunci c@nd proiectarea produsului are o
importan decisiv asupra calitii produsului.
S(!':!":$0 ISO ?002 F 0/istemele calitii $ model pentru
asigurarea calitii n producie, instalare i servicii asociate1. (cest
standard se refer la produsele ale cror caracteristici nu pot fi inspectate
i care au o proiectare bine definit #n special prin e&perimentarea pe
baz de prototipuri%.
S(!':!":$0 ISO ?00- F 0/istemele calitii $ model pentru
asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale1. (cest standard se
refer doar la produse ale cror caracteristici pot fi inspectate sau nu
altfel spus care nu sunt susceptibile s prezinte neconformiti ce nu pot
fi identificate prin inspecie. Dl acoper doar domeniul inspeciilor i al
ncercrilor finale #ce preced livrarea produsului%. (plicarea acestui
standard tinde actualmente s fie neglijat dei este foarte bine adaptat
cerinelor anumitor ntreprinderi subcontractante.
2.4. Implementarea sistemului
de asigurare a calitii
+%.%1% Cn)i$ii prea!a6i!e
Implementarea sistemului de asigurare a calitii necesit e&istena
i respectarea urmtoarelor condiii>
- voina conducerii ntreprinderii de a implementa i de a
ntreine n cadrul ntreprinderii un sistem al calitii?
- numirea unui responsabil pentru calitate #care s depind direct
de managerul general% i definirea precis a misiunii sale?
- stabilirea de ctre conducere a responsabilitilor fiecrei
funcii din ntreprindere n special n privina problemelor
calitii?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-/
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
- elaborarea CGanualului de asigurare a calitii=?
- elaborarea procedurilor de asigurare a calitii.
+%.%+% /es,#(urarea sistemu!ui )e
asi*urare a "a!it#$ii
!up ndeplinirea acestor condiii prealabile pentru a deine un
sistem funcional de asigurare a calitii este absolut necesar s se
realizeze urmtoarele
1
>
- !'!0#C!"*! 1/.*'C#0/" #conf. 2.- C(naliza contractului=%
pentru a se vedea dac produsele realizate corespund
comenzilor clienilor i pentru a se introduce un sistem de
actualizare a modificrilor #conf. 2.2 C9ontrolul
documentelor=%?
- introducerea unui ,#,(*. :* !+"/%#C#/'!"* 8# ,$A1/'("!1(!"*
#conf. 2.5 C(provizionare= i 2.7 C3roduse furnizate de
cumprtor=% incluz@nd evaluarea
furnizorilor:subcontractanilor specificaiile de produs:servicii
de aprovizionare:subcontract controalele de recepie a
produselor aprovizionate etc.?
- organizarea unui ,#,(*. :* !,#5$"!"* ! ("!,!A#0#(23##
+"/:$,*0/" "*!0#C!(* #conf. 2.4 CIdentificarea i trasabilitatea
produsului=%?
- introducerea +"/1*:$"#0/" :* !,#5$"!"* ! 1!0#(23## 8# !
+"/1*:$"#0/" :* 0$1"$ n toate funciile:compartimentele
ntreprinderii incluse n sistemul de asigurare a calitii #conf.
2.6 C9ontrolul proceselor= 2.1/ CInspecii i ncercri= i 2.15
CGanipulare depozitare ambalare i livrare=%.
- implementarea unui ,#,(*. :* ,$+"!%*5=*"* 8# *(!0/'!"* !
!+!"!(*0/" :* .2,$"!"* 8# 1/'("/0 #conf. 2.11 C9ontrolul
ec'ipamentelor de control msurare i ncercare=% de
)'"*5#,("!"* ! "*C$0(!(*0/" #',+*13##0/"G )'1*"12"#0/" #conf.
2.17 C9ontrolul nregistrrii calitii=% i :* .!"1!"* +*
+"/:$,* ! #',+*13##0/" *6*1($!(* #conf. 2.1, CStadiul
inspeciilor i ncercrilor=%?
- implementarea unui ,#,(*. :* 5*,(#/'!"* ! +"/:$,*0/"
'*1/'6/".* #conf. 2.1- C9ontrolul produsului neconform= i
2.12 C(ciuni corective i preventive=%?
- implementarea unui ,#,(*. :* *%!0$!"* #'(*"'2 ! 6$'13#/'2"##
8# +*"6/".!'3*0/" ,#,(*.$0$# :* !,#5$"!"* ! 1!0#(23## #conf.
2.14 C(uditurile interne ale calitii=%?
- elaborarea i aplicarea unor .2,$"# +"#%#': 6/".!"*!
+*",/'!0$0$# )' :/.*'#$0 !,#5$"2"## 1!0#(23## #conf. 2.18
CInstruire=%?
1
9onform elementelor sistemului de asigurare a calitii 2.- B 2.8 #ISO 6//,% indicat ntre paranteze.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-1
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
- introducerea (*='#1#0/" ,(!(#,(#1* dac este necesar #conf. 2.,/
C$e'nici statistice=%.
2.'. (la!orarea )*anualului de
asigurare a calitii+
Dlaborarea CGanualului de asigurare a calitii= este un rezultat al
lucrului n ec'ip din care va face parte responsabilul pentru calitate i
managerii compartimentelor implicate.
CGanualul de asigurare a calitii= se elaboreaz din perspectiva
at@t a ntreprinderii c@t i a auditorilor e&terni.
Stilul de redactare a manualului trebuie s fie simplu i direct.
9operta este conceput pentru o nfiare plcut i atrgtoare.
An ceea ce privete redactarea se recomand ca fiecare pagin a
manualului s aib un antet tipizat dup care urmeaz detalierea
coninutului seciunii incluse n pagina respectiv.
(ntetul de pagin are urmtoarea form #tabelul ,.1%>
Tabelul 2.1
Dmis de> S.9. X X X X X X X
Ganualul 9alitii
*evizia nr. Y...
!ata>
Semnat de> 3agina nr.>
1 din '
#& B numrul total de pagini%
3rima pagin este semnat de managerul general i managerul
responsabil cu calitatea i n cadrul ei se precizeaz condiiile n care se
pot face unele modificri n manual.
( doua pagin precizeaz caracterul confidenial al manualului i
persoanele care au acces la manual.
An pagina a treia se nscriu mbuntirile aduse n timp
manualului iar n pagina a patra i urmtoarele este prezentat coninutul
manualului.
An conformitate cu standardul ISO 1/./1- elaborarea manualului
calitii poate fi structurat astfel>
9apitolul 1 B 0eneraliti care prezint urmtoarele subcapitole>
cuprinsul, declaraia directorului general; administrarea manualului
calitii; list de difuzare a manualului calitii; terminologie;
documente de referin; fia de nregistrare a modificrilor; fia de
eviden a ediiilor manualului calitii.
9apitolul , B 3rezentarea ntreprinderii.
9apitolul - B Sistemul calitii care prezint urmtoarele
subcapitole> politica n domeniul calitii; responsabiliti i autoritatea
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-,
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
n domeniul calitii; organizarea activitilor de asigurare a calitii;
analiza efectuat de conducere.
9apitolul 2 B Dlementele sistemului calitii #potrivit standardului
ISO 6/// ales ca referin%.
3entru conducerea organizaiei redactarea manualului calitii va
constitui un prilej de>
- a-i evalua nivelul n raport cu criterii de calitate standardizate
sau n raport cu criteriile concurenei?
- a-i preciza strategia te'nic i comercial at@t fa de clieni
c@t i fa de furnizori?
- a Cv@na= disfuncionalitile i costurile noncalitii.
!in punctul de vedere al asigurrii calitii manualul este
instrumentul esenial pentru c@tigarea ncrederii clientului n conte&tul
unei concurene comerciale.
2.,. rocedurile sistemului calitii
Standardul ISO 82/,:1665 definete procedura ca fiind
Cmodalitatea specific de desfurare a unei activiti=.
Standardul ISO 1/./1- recomand urmtoarea structur a
procedurilor documentate ale sistemului calitii>
- politica:referiri la politic #cerine generale%?
- domeniul de aplicare i scopul?
- responsabiliti?
- aciuni:metode pentru satisfacerea cerinelor referitoare la
elementele sistemului calitii?
- documente:referine?
- nregistrri.
!up elaborarea unui proiect de procedur acesta este supus
analizei i evalurii de ctre toi cei interesai. "ersiunea final a
procedurii trebuie s fie avizat de toi responsabilii implicai precum i
de responsabilul pentru calitate.
Orice modificare intervenit la nivelul ec'ipamentelor trebuie s
fie adus la cunotina responsabilului pentru calitate urm@nd ca acesta
s verifice dac procedurile aferente sunt modificate n consecin.
9olecia complet de proceduri este pstrat de responsabilul
pentru calitate care nregistreaz toate procedurile difuzate precum i
actualizrile acestora.
3rocedurile sistemului calitii pot face referire la>
- descrieri detaliate ale diferitelor aciuni viz@nd asigurarea
calitii> audituri tratarea neconformitilor gestionarea
documentelor sistemului calitii etalonarea mijloacelor de
msurare #prin Cproceduri de asigurare a calitii=%?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
--
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
- descrieri detaliate ale aciunilor specifice diferitelor etape ale
proceselor te'nologice de fabricaie inspecie reglare etc.
#prin Cproceduri operaionale=%?
- descrieri detaliate ale modurilor de e&ploatare a unor
ec'ipamente:instalaii:aparate #prin Cinstruciuni de utilizare=%.
3rocedurile sistemului calitii pot fi detaliate prin documentele
calitii> instruciuni de lucru proceduri i instruciuni de inspecie
proceduri de ncercare fie te'nologice desene specificaii etc.
2.-. %ormarea loturilor de produse.
Identificarea $i trasa!ilitatea produselor
+a implementarea unui sistem de asigurare a calitii un aspect
esenial const n formarea i descrierea diverselor loturi de produse
selecionate i n realizarea celor mai adecvate modaliti de asigurare a
trasabilitii. .iecare ntreprindere i adopt tipurile de loturi ce
corespund n mod optim condiiilor de fabricaie i produselor acesteia.
I:*'(#6#1!"*! loturilor se poate realiza prin diferite modaliti ca
de e&emplu>
- documente etic'ete?
- marcaje #cu creta cu creioane speciale%?
- tanare?
- gravare?
- coduri-bar?
- etic'ete electronice.
T"!,!A#0#(!(*! unui produs reprezint aptitudinea acestuia de a
permite cunoaterea istoricului su. Intervalul de timp pe parcursul
cruia trebuie asigurat trasabilitatea depinde de modelul selecionat de
asigurare a calitii astfel>
- modelul bazat pe ISO 6s//-> ncep@nd cu inspecia?
- modelul bazat pe ISO 6//,> ncep@nd cu anumite etape ale
fabricaiei?
- modelul bazat pe ISO 6//1> ncep@nd cu proiectarea.
3entru a asigura trasabilitatea unui produs este necesar fie ca
acesta s poat fi reperat individual fr riscul de a fi confundat fie ca
mai multe produse identice s poat circula mpreun #de e&emplu n
interiorul unor cutii lzi containere etc.% alturi de documente
nsoitoare de identificare conin@nd i istoricul prelucrrii lor.
An afar de produse trasabilitatea privete>
- produsele-martor care nsoesc produsele pe care le reprezint?
- inspecia la cererea clienilor put@ndu-se utiliza tampile sau
poansoane pentru a se atesta efectuarea inspeciei i indicarea
rezultatului acesteia?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-2
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
- produsele neconforme pentru a asigura clientul c nici un
produs neconform nu poate fi confundat cu unul conform i c
el nu poate ajunge p@n la client.
9ea mai bun metod de asigurare a trasabilitii const n
introducerea i utilizarea documentelor nsoitoare de identificare ale
produselor. !e e&emplu n turntorii numrul de serie atribuit unei
piese turnate se va acorda i piesei prelucrate i fiei de nsoire
respective astfel nc@t s se poat regsi oric@nd parametrii urmrii.
2... /econformiti $i aciuni corective
3rodusele neconforme pot fi clasificate n>
- produse cu abateri minore?
- produse cu abateri majore.
Eeconformitile sunt tratate astfel>
- produse neconforme ce se pot utiliza ca atare ca urmare a
aprobrii comisiei de analiz a neconformitilor #produse cu
abateri minore%? din aceast categorie pot face parte
materialele componentele sau subansamblele care fr s fie
supuse nici unui fel de operaie de remaniere sau remediere pot
fi folosite n continuare n procesul de fabricaie fr s
afecteze produsul finit sau securitatea? pentru produsele
neconforme cu abateri minore se va ntocmi o list numit
C+ista abaterilor minore=?
- produse neconforme care trebuie remaniate adic cele care pot
fi corectate prin repetarea operaiei care a cauzat
neconformitatea?
- produse neconforme cu abateri majore pentru care se
ntocmete o cerere de derogare derogarea inclusiv soluia de
remediere in@nd de autoritatea proiectantului?
- neconformiti ce se declar rebuturi crora li se va aplica
imediat etic'eta Crebut= fiind gestionate n consecin.
3rodusele neconforme vor fi scoase de pe flu&ul de fabricaie i
vor fi nregistrate n C.ia de neconformitate=. .iele de neconformitate
vor fi nregistrate ntr-un registru unic de eviden pe fiecare
secie:atelier.
3entru produsele care pot fi remaniate te'nologul ntocmete
notele de remaniere i se face o relansare de manoper. 3rodusele
remaniate sunt recontrolate i rencercate.
3entru produsele care pot fi remediate se va ntocmi cerere de
derogare care va conine i propunerile de remediere.
9ererile de derogare vor fi naintate unitilor de proiectare pentru
obinerea aprobrilor necesare n conformitate cu propriile proceduri iar
acestea dac nu sunt de acord cu propunerile de remediere prezentate
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-5
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
vor elabora o nou soluie. 3rodusele remediate vor fi supuse apoi din
nou ncercrilor i verificrilor conform procedurilor stabilite iniial.
!ac se constat c produsele neconforme nu mai pot asigura
caracteristicile te'nico-funcionale i de rezisten impuse produsele
respective se declar rebut ata@ndu-li-se i o etic'et cu inscripia
C*ebut=. Dle sunt retrase n spaii special amenajate pentru a evita
accesul la ele.
Rezumat
(sigurarea calitii are un rol preventiv i vizeaz concomitent
realizarea unor obiective interne i e&terne. Standardul ISO 6//2
definete modelul pentru asigurarea intern a calitii iar standardele
ISO 6//1 ISO 6//, i ISO 6//- definesc modelele pentru asigurarea
e&tern a calitii.
Ganualul calitii reprezint principalul document pentru
asigurarea calitii servind ca referin permanent pentru meninerea
condiiilor i a performanelor calitative impuse. 3rocedurile de calitate
completeaz manualul calitii.
An scopul de a cunoate Cistoricul= unui produs se recomand a
asigura trasabilitatea acestuia. An acelai sens se recomand urmrirea
loturilor de fabricaie prin modaliti specifice de identificare.
Eerespectarea prevederilor precizate n documentele calitii
conduc la apariia neconformitilor care n msura posibilitilor pot
suferi aciuni corective.
C"estionar
1. An ce const diferena dintre controlul calitii i asigurarea
calitiiW
,. 9e msuri propunei pentru asigurarea calitii n cadrul
activitilor de> a% mar<eting? b% planificare? c% proiectare? d%
aprovizionare? e% fabricaie? f% desfacere? g% financiarW
-. 9are sunt condiiile de prezentare ale unui manual al calitiiW
2. 9are este structura procedurilor documentare recomandate de
standardul ISO 1/./1-W
5. 9um se poate face identificarea loturilor de fabricaieW
7. 9are sunt domeniile n care poate interveni trasabilitateaW
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-7
T*.! 2B A,#5$"!"*! 1!0#(23##
4. !etaliai modul de tratare a neconformitilor.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-4
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
Tema &
P!ani,i"area "a!it#$ii
O<IECTIVEB
$ema C3lanificarea calitii= urmrete drept obiective principale>
- a nelege c demersul calitii nu este rezultatul nt@mplrii?
- a realiza c planificarea este un obiectiv esenial al
organizaiei?
- a demonstra c planificarea asigur prevenire situaiilor
nefavorabile?
- a scoate n eviden c planificarea impune cunoaterea
cerinelor consumatorilor i a condiiilor te'nice interne.
3lanificarea calitii este una din componentele eseniale ale
managementului calitii.
Standardul S* ISO 82/, definete planificarea calitii ca
reprezent@nd Cactiviti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare
la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor
sistemului calitii=.
Se pot distinge trei categorii de planificare>
- +0!'#6#1!"*! +*'("$ $' +"/:$,G,*"%#1#$ care plec@nd de la
sistemul e&istent selecioneaz obiectivele i cerinele
specifice pentru calitatea unui produs proiect sau serviciu?
- +0!'#6#1!"*! ,("!(*5#12 ! 1!0#(23## care pregtete
implementarea tacticii n domeniul calitii?
- +0!'#6#1!"*! 1$ 1!"!1(*" /+*"!3#/'!0 8# :*+!"(!.*'(!0
3.1. lanificarea calitii produsului

An lucrarea C0'idul lui Huran pentru controlul calitii #ediia 2
1688% B editor ef H.G. Huran se arat c planificarea produselor i
proceselor necesare pentru a ndeplini cerinele clienilor include
urmtorii pai>
1. determinarea clienilor?
,. stabilirea nevoilor clienilor?
-. stabilirea caracteristicilor produselor care corespund
nevoilor clienilor?
2. planificarea proceselor capabile s produc caracteristicile
produselor?
5. transferarea sarcinilor din planuri spre e&ecutani.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-8
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
. D*(*".#'!"*! 10#*'3#0/"
Specialitii n mar<eting au constatat c apro&imativ 8/O din
volumul v@nzrilor se realizeaz prin intermediul a ,/O din clieni
#analiza 3areto%. !evine deci necesar identificarea clienilor fapt ce
impune evidenierea corelaiei tip firm-interfa c'eie. Huran
e&emplific o astfel de corelaie>
F#".! EH*.+0$ :* #'(*"6!32-1=*#*
banc funcionar i deponent
restaurant c'elner i client
'otel recepioner i turist
magazin v@nztor i cumprtor
central
telefonic
operator i abonat
2. S(!A#0#"*! '*%/#0/" 10#*'3#0/"
D&ist diferite modaliti de a clasifica nevoile umane. Huran se
a&eaz pe urmtoarea clasificare a nevoilor umane>
- '*%/# *H+"#.!(* n limbajul propriu al clienilor?
- '*%/# "*!0* deseori nee&primate.
!eseori oamenii i declar nevoile n termeni de bunuri pe care
vor s le cumpere ns ei au n realitate nevoie de serviciile pe care le
pot furniza acele bunuri.
Spre e&emplu>
1$.+2"2(/"$0 :*10!"2
12 %"*! ,2 1$.+*"*
)' "*!0#(!(* 1$.+2"2(/"$0
:/"*8(* ,*"%#1##0* +* 1!"*
0* +/( 6$"'#C! A$'$"#0*
m@ncare 'ran gust plcut
automobil transport
televizor distracie
cas spaiu de locuit
tapet ambian plcut?
ntreinere uoar
Eesesizarea diferenei dintre nevoile e&primate i cele reale poate
avea consecine grave. 3entru a nelege nevoile reale ale clienilor
acetia vor trebui s rspund la ntrebrile> C!e ce cumprai acest
produsW= C9e servicii ateptai de la elW=.
- '*%/# +*"1*+$(* B determinate de faptul c clienii i e&prim
nevoile n baza percepiilor mai mult sau mai puin legate de
produs?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
-6
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
- '*%/# 1$0($"!0* B ce fac referire la nevoia de respect de sine
de respect al celorlali de continuitate a obiceiurilor i
tradiiilor?
- '*%/# 5*'*"!(* :* !0( ./: :* $(#0#C!"* :*1&( ! #'(*'3#/'!(
1"*!(/"$0 +"/:$,$0$#.
Eevoile clienilor au la origine o serie de aspecte precum>
- serviciile e'istente sunt considerate necorespunztoare?
- eliberarea de muncile clasice neplcute?
- reducerea timpului de servire a clienilor?
- schimbarea obiceiurilor clienilor?
- ntreprinztori care creeaz produse noi.
H. Huran consider c pentru aflarea nevoilor clienilor pot fi
utilizate urmtoarele practici>
- practica de a fi propriul client B care prezint avantajul c
bucla de feed-bac< implic o singur persoan?
- studiul comportamentului consumatorilor?
- analizarea informaiilor disponibile n teren.
An funcie de nevoile e&istente se poate stabili identitatea
clienilor. Huran distinge urmtoarele (#+$"# :* 10#*'3#>
- prelucrtorii B care pot influena clienii?
- nonclienii B formai din fotii clieni ca i din cei care nu sunt
clieni ai firmei?
- consumatorii B ale cror nevoi pot fi aflate prin sondaje de
opinie i cercetarea presei observarea manifestrilor etc.?
- clienii interni ai organizaiei B care pot fi manageri de rang
superior manageri de nivel mediu supraveg'etori i lucrtori.
-. S(!A#0#"*! 1!"!1(*"#,(#1#0/" +"/:$,*0/"I 1!"* 1/"*,+$':
'*%/#0/" 10#*'3#0/"
An vederea elaborrii caracteristicilor produselor n coresponden
cu nevoile clienilor este necesar a fi abordate mai multe analize
precum>
- analiza bazat pe cunoaterea funcional - care ia n
considerare trecerea de la proiectarea de produs la proiectarea
de sistem?
- analiza concurenei?
- analiza vandabilitii B lu@nd n considerare> diferenele dintre
produse comportamentul consumatorilor percepia
consumatorilor opiniile consumatorilor?
- analize privind evitarea defeciunilor?
- analiza valorii.
7. P0!'#6#1!"* +"/1*,*0/" 1!+!A#0* ,2 +"/:$12 1!"!1(*"#,(#1#0*
+"/:$,*0/" etap n care Huran acord atenie urmtoarelor aspecte>
- proiectarea procesului care este activitatea de definire a
mijloacelor concrete care vor fi folosite de personalul de
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
2/
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
e&ecuie pentru a atinge obiectivele privind calitatea
produselor cunoaterea condiiilor de e&ecuie ale acestora i
cunoaterea capabilitii proceselor?
- mbuntirea proceselor e'istente prin> reproiectare prin
reducerea duratei ciclului de e&ecuie a procesului optimizarea
proiectrii proceselor?
- elaborarea procesului ce include e&aminarea proiectului
produsului alegerea procesului asigurarea utilajelor i
punerea la dispoziie a metodologiei.
9. T"!',6*"!"*! ,!"1#'#0/" :#' +0!'$"# ,+"* *H*1$(!'3# cuprinde
trei etape>
a% evaluarea performanelor reale ale procesului B etap n care
se poate utiliza controlul statistic al proceselor autocontrolul
etc.?
b% compararea performanelor reale cu obiectivele elimin@nd
produsele neconforme?
c% stabilirea responsabilitilor ce privesc proiectarea sistemului
de control al proceselor care const n urmtoarele aciuni>
stabilirea posturilor de control?
alocarea temelor de control posturilor de control?
stabilirea caracteristicilor controlului procesului?
stabilirea regulilor de colectare i analizare a datelor a
regulilor de luare a deciziilor?
stabilirea operaiunilor care trebuie e&ecutate succesiunea
lor datele care trebuie nregistrate etc.
$ransferul de la proiectare la e&ecuie este structurat prin
elaborarea listelor de verificare i urmrire a etapelor care ajut ca
transferul s aib loc ordonat i integral.
3.2. lanificarea strategic a calitii
P0!'#6#1!"*! ,("!(*5#12 ! 1!0#(23## reprezint un proces structurat
prin care sunt definite misiunea obiectivele strategice i mijloacele care
urmeaz a fi folosite pentru atingerea acestor obiective.
3lanificarea strategic a calitii nu poate fi conceput dec@t n
cadrul .!'!5*.*'($0$# ,("!(*5#1 !0 1!0#(23## #SQG% care solicit
crearea unui cadru organizatoric corespunztor #fig.-.1% ce are drept
dominant crearea de Cconsilii de calitate=.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
21
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
.ig. -.1 *eeaua consiliilor calitii
+a modul general 3lanificarea strategic presupune urmtoarele
etape>
- stabilirea obiectivelor a cror tematic poate viza>
performanele produselor precum> promptitudinea servirii
consumul de combustibil durata funcionrii ntre dou
defeciuni amabilitatea etc.?
competitivitatea bazat pe calitate?
mbuntirea calitii ce poate urmri mbuntirea
rentabilitii i reducerea costurilor?
reducerea costurilor datorate calitii necorespunztoare?
performane ale macroproceselor precum> lansarea
produselor prelucrarea comenzilor facturarea etc.
- divizarea obiectivelor stabilite de ctre 9onsiliul 9alitii #fig.
-.,%?
.ig. -., !ivizarea obiectivelor
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
2,
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
- repartizarea obiectivelor p2n la nivelurile ierarhice
inferioare?
- identificarea aciunilor i resurselor necesare n baza crora
se stabilete misiunea?
- asigurarea resurselor n baza propunerilor ce circul de la
nivelul operativ la 9onsiliul 9alitii?
- instruirea destinatarilor privind procesul de planificare a
calitii.
P0!'#6#1!"*! ,("!(*5#12 ! 1!0#(23## +"#' .!1"/+"/1*,*
.irmele i diviziile lor i realizeaz principalele activiti prin
sisteme comple&e numite Cmacroprocese= cum ar fi lansarea de noi
produse? prelucrarea comenzilor clienilor? ncasarea veniturilor?
recrutarea angajailor.
Oricare ar fi macroprocesul adoptat acesta trebuie s satisfac
nevoile clienilor adic> s fie eficace s fie adaptabil la nevoile
clienilor s fie eficient s fie msurabil controlabil i s fie formalizat
prin documente oficiale.
3.3. lanificarea cu caracter
operaional $i departamental
Sistemul taTlorist practicat p@n de cur@nd a pus accentul pe
productivitate ceea ce a avut efecte negative asupra calitii. !e aceea
n sistemele manageriale moderne prioritile vizeaz>
- revizuirea structurii proceselor pentru a reduce la minim
activitile repetitive precum i predarea-preluarea
semifabricatelor ntre lucrtori?
- e&tinderea pe orizontal a structurii organizatorice?
- mbogirea posturilor?
- formarea de ec'ipe de lucrtori cu coordonare proprie care s
e&ecute activiti comple&e?
- folosirea autocontrolului?
- asigurarea unei temeinice instruiri a cadrelor aflate la nivelurile
inferioare ale ierar'iei pentru a ndeplini n bune condiiuni
responsabilitile suplimentare ce privesc asigurarea calitii.
3lanificarea cu caracter operaional i planificarea departamental
pun accentul pe "*+"/#*1(!"*! +/,($0$# care presupune>
- lrgirea atribuiilor postului pe orizontal astfel nc@t lucrtorii
s fac c@t mai multe operaiuni c'iar s asambleze integral
produsul?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
2-
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
- lrgirea atribuiilor postului pe vertical? n acest sens
lucrtorului i se atribuie spre e&ecuie multiple responsabiliti
legate spre e&emplu de> aprovizionarea postului su de lucru cu
materii prime ntreinerea uneltelor evaluarea conformitii
produsului?
- formarea de ec'ipe bazate pe autocontrol ce ndeplinesc
numeroase funciuni i 'otrsc ce operaiuni trebuie s
e&ecute.
P0!'#6#1!"*! 8# ).A$'2(23#"*! 1!0#(23## +"#' 1*"1$"#0* 1!0#(23##
9ercul calitii #99% este un grup de lucrtori voluntari care au
fost instruii n scopul de a rezolva probleme profesionale.
D&ist deosebire ntre cercurile calitii i ec'ipele de mbuntire
a calitii>
C!"!1(*"#,(#1! C*"1$"#0* 1!0#(23##
E1=#+*0* :*
).A$'2(23#"* !
1!0#(23##
*ezultat principal
Ambuntirea
relaiilor umane
Ambuntirea
calitii
*ezultat secundar
Ambuntirea
calitii
Ambuntirea
participrii la
planificarea calitii
(mploarea
proiectului
An cadrul unui
singur departament
Gultidepartamental
Grimea proiectului
)nul din cele
Cmulte i utile=
)nul din cele
Cpuine dar vitale=
(partenena
membrilor ec'ipei
!intr-un singur
departament
!in mai multe
departamente
D&ist deosebiri n modul de evoluia a 99 n Haponia i S)(.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
22
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
!eosebiri dintre abordarea din Haponia
i S)( a cercurilor calitii
Caracteristica Japonia SUA
.0ordarea
conceptua
@ continuare a e%orturior din anii
A50 de a ,m0unti caitatea cu
mi*oace manageriae$ n 1962 au
aprut ca ogiceB
- instruirea ucrtorior ,n
domeniu caitiiC
- %oosirea ec:ipeor de ucrtori
pentru a reai+a ,n continuare
,m0untirea caitiiC
- rgirea participrii acestora a
activitatea %irmei
'u a %ost perceput ca o
preungire a unei activiti
manageriae anterioare$
. %ost considerat ca o entitate
separat cu scopuri propriiB
- s ,m0unteasc reaiie
umane3 o%erind muncitorior o
nou %orm de participareC
- s re+ove pro0emee de
caitate din %irm
>nstruirea anterioar a
managerior
(ri+a caitii *apone+e a devenit
evident a s%8r-itu anior A40$ .
urmat peste un deceniu de
instruire masiv a managerior ,n
domeniu caitii$
(8nd a %ost iniiat mi-carea ((
D1960E3 managerii -i
supraveg:etorii *apone+i erau de*a
pregtii pentru a ,ndruma (( pe
ci productive$ 'u au deegat
aceast activitate unor instructori
sau persoane din a%ara %irmei$
)8n a mi*ocu anior A703 cee
mai mute %irme americane nu au
%ost con%runtate cu o cri+ a
caitii$ La acea vreme3 managerii
nu %useser instruii pentru a putea
acorda ,ndrumare ucrtorior$ .u
pre%erat s deege activitatea de
,ndrumare instructorior -i
consutanior3 ocoind reeaua
supraveg:etorior3 %apt care a
creat con%u+ie -i resentimente$
(oordonarea -i
,ndrumarea
(( au %ost coordonate de a
,nceput de Fniunea ?apone+ a
oamenior de -tiin -i inginerior
D?F/9E3 careB
- a ea0orat materiae didacticeC
- a reai+at cursuri de instruireC
- a acordat consutanC
- a organi+at con%erineC
- a pu0icat ucrri mai
importanteC
- a instituit un sistem de
prevenire$
n timpu primior ani a e5istat prea
puin coordonare -i ,ndrumare ce
a constituit cau+a decinuui ce a
urmat$
9aracteristici ale desfurrii activitii n cadrul cercurilor
calitii>
- participarea membrilor cercurilor calitii este benevol?
- se asigur instructori pentru ec'ipe?
- sunt instruii at@t supraveg'etorii c@t i membrii ec'ipelor?
- pot face propuneri de proiecte at@t lucrtorii c@t i managerii?
- alegerea proiectelor este o problem de acord ntre cercurile
calitii i conducere?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
25
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
- instruirea i munca la proiecte se desfoar n timpul
programului de lucru?
- recomandrile ec'ipei trebuie s fie acceptate de conducere
nainte de a fi puse n practic.
3.4. 0.%.1. 2 *etod utilizat #n
planificarea calitii
Getoda Q...!. #QualitT .unction !eploTment% este o metod
creat de japonezi n anul 164,. Iniial metoda a fost utilizat n cadrul
Mantierelor Eavale ale firmei Gitsubis'i pentru mbuntirea calitii
produselor acesteia. )lterior ns s-a constatat faptul c utiliz@nd
aceeai te'nic de analiz metoda poate fi folosit pentru mbuntirea
calitii tuturor activitilor din orice unitate economic fabricant de
produse sau prestatoare de servicii.
- Getoda Q...!. este denumit i 9asa 9alitii deoarece datele
sunt prezentate n matrice dispuse ntr-o configuraie
asemntoare unei case formate din fundaie pod i acoperi
#fig. -.-%.
.ig. -.- 9asa 9alitii
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
27
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
(stfel>
- +!"(*"$0 1!,*# este constituit de ceea ce se mai numete Cvocea
clientului=. (ici gsim> cerinele clienilor? matricea de
corelare a cerinelor clienilor cu caracteristicile te'nice
necesare rezolvrii lor?
- 6$':!3#! 1!,*# este constituit din matricea de evaluare te'nic
a principalilor concureni i de obiectivele sau msurile te'nice
necesare pentru soluionarea problemelor puse n analiz?
- +/:$0 1!,*# este constituit din caracteristicile i:sau mijloacele
te'nice necesare rezolvrii cerinelor clienilor?
- !1/+*"#8$0 1!,*# reprezint matricea corelrii caracteristicilor
te'nice ntre ele.
(naliza necesit stabilirea n prealabil corelarea dintre elementele
ce compun matricea Q.!. An general se adopt trei categorii de corelri
i anume> puternice? mijlocii? slabe. Se subnelege c e&ist i
posibilitatea lipsei de corelare ntre unele elemente ale unei matrici.
.iecrei categorii de corelare i se va atribui de asemenea un anumit
punctaj. Dste recomandat i o reprezentare codificat a fiecrei categorii
de corelare n scopul unei prezentri mai sugestive a matricilor. !e
e&emplu> Z B corelare puternic 6 puncte? I B corelare mijlocie - puncte?
[ B corelare slab 1 punct.
An studiul de caz prezentat n figura -.2 se prezint analiza Q.!
pentru o unitate prestatoare de servicii.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
24
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
Semnificaii>
& B unitatea prestatoare analizat
(.0 B uniti prestatoare concurente
.ig -.2 (naliza Q.! pentru o unitate
prestatoare de servicii #splat rufe%
Rezumat
3lanificarea calitii cuprinde trei aspecte> planificarea calitii
produsului? planificarea strategic a calitii? planificarea cu caracter
operaional i departamental.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
28
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
3lanificarea calitii produsului impune ca cerin primordial
determinarea nevoilor clienilor i a proceselor capabile s contribuie la
realizarea de caracteristici calitative performante.
3rin planificarea strategic sunt definite misiunea obiectivele
strategice i mijloacele utilizate pentru asigurarea calitii produselor.
3lanificarea cu caracter operaional i departamental stabilete
cadrul organizatoric de derulare al tuturor planurilor.
C9asa calitii= denumit i Q.! #QualitT .unction !eploTment%
reprezint un instrument modern de planificare a calitii produselor i a
serviciilor.
C"estionar
1. 9omentai urmtoarele aspecte din perspectiva primelor etape
ale proiectrii calitii produsului>
a% D&ist fabrici n care bomboanele nvelite n ciocolat sunt
transportate pe band transportoare spre postul de ambalare. +a
captul benzii se gsesc dou ec'ipe de ambalatori. O ec'ip
folosete cutii de carton destinate magazinelor obinuite.
9ealalt ec'ip folosete cutii de lemn lustruit destinate
v@nzrii n magazinele de lu&. 3reul pentru aceeai cantitate de
bomboane poate diferi considerabil cu toate c bomboanele
sunt identice. 9umprtorii sunt pui n faa altor diferene>
decorul calitatea serviciilor cutia?
b% O oelrie a pierdut o parte din v@nzrile de oel ino&idabil din
motive fr legtur cu calitatea produsului n sine. 9lientul era
un atelier de prelucrare care fcea accesorii metalice pentru
firme din industria aerospaial care ineau foarte mult la
curenia n atelier. Oelul livrat era murdar unsuros i ambalat
necorespunztor. An acelai timp concurentul oelriei livra
marfa n bun stare i curenie. 9@nd agenii de v@nzri ai
oelriei au e&plicat situaia conducerii reacia a fost> COelul
nostru este foarte bun pentru ce le trebuie lor dar ei sunt
icnii=?
c% !ou companii se aflau n competiie pe piaa plaselor de pr
#se foloseau la protejarea coafurii femeilor%. .irmele i-au
concentrat atenia pe mbuntirea produsului B tipul i
culoarea fibrei modul n care era esut plasa ambalare canale
de distribuie etc. (m@ndoi concurenii au dat faliment c@nd un
c'imist a inventat un spraT care pulveriza o substan invizibil
ce putea menine coafura. !ei clientele declaraser c vor s
cumpere plase de pr ele aveau nevoie n realitate de un mijloc
adecvat pentru a-i menine coafura.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
26
T*.! -B P0!'#6#1!"*! 1!0#(23##
,. 9are sunt etapele necesare a fi parcurse pentru a elabora planul
calitii produselorW
-. 3recizai tipurile de clieni identificai de Huran.
2. +a ce analize se recurge pentru a stabili caracteristicile
produselor ce corespund nevoilor clienilorW
5. 9are sunt aciunile ntreprinse pentru a realiza transferarea
sarcinilor din planuri spre e&ecutaniW
7. 9are sunt etapele necesare a fi parcurse pentru a realiza o
planificare strategic a calitiiW
4. 9are sunt prioritile manageriale vizate n sistemul actual al
planificrii operaionale i departamentaleW
8. An ce constau diferenele dintre cercurile calitii i ec'ipele de
mbuntire a calitiiW
6. !escriei principalele aspecte ce deosebesc abordarea din
Haponia i S)( a cercurilor calitii.
1/. Antr-o unitate de produs paste finoase se consider c au fost
identificate urmtoarele cerine ale clienilor pentru acest produs> aspect
regulat suprafa neted culoare uniform miros i gust neplcut
umiditate 1-O mrirea volumului la fierbere de 2 ori eliminarea
posibilitilor de lipire a pastelor ntre ele pstrarea integritii dup
fierbere calitate nutriional i caliti dietetice. 9aracteristicile te'nice
ale activitii unitii sunt reprezentate de> fin de gr@u dur mala&are n
vid temperatura optim de uscare adaosuri de materiale nutritive i cu
efecte te'nologice adaptarea la calitile dietetice prin adaosuri speciale
analize atente asupra enzimelor proteinelor i glutenului finii.
Imaginai raporturile care se pot stabili ntre aceste dou categorii
de date i poziionai-le pe C9asa calitii=. Imaginai de asemenea
raporturi de concuren ale acestei uniti cu alte dou uniti. 9omentai
apoi rezultatele analizei Q.!.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
5/
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
Tema .
Gestiunea (i "sturi!e "a!it#$ii
$ema C0estiunea analiza i evaluarea costurilor calitii
urmrete drept obiective principale>
- clarificarea locului costurilor calitii n cadrul gestiunii
calitii?
- identificarea componentelor i etapelor contiente ale gestiunii
calitii?
- detalierea funciilor prin care se realizeaz gestiunea calitii?
- precizarea scopurilor urmrite de gestiunea calitii?
- analiza economic a costurilor calitii i a consecinelor
determinate de neconformiti.
4.1. 3estiunea calitii
9onceptul de gestiune a calitii a ptruns n limba rom@n ca
traducere a denumirii franceze Cgestion de la \ualitS=.
0estiunea calitii se nscrie printre metodele de optimizare a
calitii produciei n raport cu costurile implicate.
0estiunea calitii se realizeaz prin trei funcii>
!E R*50*.*'(!"*! 1!0#(23## presupune stabilirea de orientri
prescripii i specificaii ce vor fi utile n procesul de concepie i
fabricaie a produselor. 3entru aceasta este necesar a asigura o baz de
date provenit din>
- cercetri de pia n r@ndul consumatorilor i colectarea de
informaii de la v@nztorii de produse pentru stabilirea
caracteristicilor de calitate solicitate. Se recomand ierar'izarea
acestor caracteristici n ordinea descresctoare a importanei
lor?
- analiza detaliat a reclamaiilor consumatorilor?
- stabilirea zonelor n care produsul deine poziii concureniale
slabe?
- pentru c unele organizaii realizeaz produse conform unor
standarde preluate se impun demersuri pentru mbuntirea
acestora sau emiterea de standarde proprii?
- cercetarea costurilor suplimentare generate de susinerea unei
imagini de marc sau a unui design insuficient apreciat pe
pia?
- demersurile elaborrii planului calitii pe termen lung ce
vizeaz obiective precum reducerea proporiei de produse
returnate reducerea costurilor de control etc.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
51
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
9oncluzion@nd se poate spune c funcia de reglementare
cuprinde un ansamblu de date i msuri menite s asigure calitatea
stabilit.
AE A,#5$"!"*! 1!0#(23## este o funcie a gestiunii calitii ce
grupeaz toate activitile procesului de elaborare a produselor de la
concepere proiectare elaborarea prototipului p@n la livrarea
produselor pe pia.
(sigurarea calitii implic i elaborarea unui manual al calitii
elaborarea unui plan al calitii i c'iar constituirea unor cercuri ale
calitii.
1E E%!0$!"*! 1!0#(23## urmrete ca produsele care nu sunt
corespunztoare standardelor i obligaiilor contractuale s nu fie livrate
ctre clieni. !e aceea ea se efectueaz n toate fazele procesului de
producie ncep@nd cu recepia materiilor prime a materialelor
continu@nd cu controlul pe flu&ul de producie i p@n la controlul
produselor finite.
0estiunea calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape>
. identificarea i cuantificarea tuturor categoriilor de costuri
ale calitii;
,. ntocmirea unui bilan al calitii produselor urmrindu-se
depistarea costurilor de neconformitate. (ceast analiz va
permite modificarea ponderilor diferitelor categorii de costuri
astfel nc@t s se poat atinge obiectivul de competitivitate
respectiv de calitate optim cu minim de costuri.
-. analiza detaliat a cauzelor ce au determinat lipsa de calitate
i a responsabilitilor pe departamente. Se analizeaz cu
aceast ocazie tipurile de defecte i frecvena apariiei acestora
pentru a fi cuantificate costurile neconformitilor.
2. stabilirea msurilor de mbuntire a calitii i de reducere
a costurilor ocazie cu care se va stabili i costul de control
estimat.
5. previzionarea bugetului pe departamente defalcat pe trimestre
i luni.
S1/+$0 5*,(#$'## 1!0#(23## este reprezentat de>
- identificarea tuturor activitilor generatoare de costuri pentru
obinerea unor produse apreciate calitativ?
- determinarea nivelului costurilor acestor activiti i a
categoriilor acestora?
- prelucrarea centralizarea i interpretarea costurilor calitii?
- ntocmirea unor programe de mbuntire a calitii?
- monitorizarea costurilor calitii i implicit a nivelului calitii
prin prisma aplicrii programului de msuri adoptat.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
5,
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
4.2. Costul calitii
Standardul S* ISO 82/,>1661 precizeaz c costurile calitii
reprezint Ccosturile pe care le implic asigurarea unei caliti
corespunztoare i cele necesare pentru a da ncredere ca i pierderile
datorate nerealizrii calitii corespunztoare=.
O problem care a preocupat pe specialitii din domeniul calitii a
fost aceea a clasificrii acestor costuri. Ancercrile au fost numeroase dar
n general s-au orientat spre clasificarea acestor costuri n patru categorii>
costuri de prevenire? costuri de evaluare? costul defectrilor interne?
costul defectrilor e&terne.
Societatea (merican pentru 9ontrolul 9alitii a clasificat n
1674 costurile calitii n mai multe categorii #fig. 2.1.%>
.ig. 2.1. 9osturile calitii
C/,($"#0* :* 1/'6/".#(!(* prezint dou aspecte>
- Costurile de prevenire sunt costurile datorate oricrei activiti
ntreprinse pentru a investiga a preveni sau a reduce defectele sau
rebuturile. An general n cadrul acestor costuri sunt incluse>
costurile determinate de stabilirea standardelor de calitate
costurile cu reproiectarea constructiv i te'nologic a
produselor noi cu caracteristici superioare?
costurile verificrii calitii proiectului i ale elaborrii
instruciunilor lor de control?
costurile de ac'iziionare de ec'ipamente aparate i
standuri pentru msurarea i controlul calitii?
costurile de creare a prototipurilor sau a seriei zero?
costurile pentru omologare?
costurile legate de controlul i dirijarea proceselor n
vederea asigurrii calitii?
costurile ocazionate de perfecionarea pregtirii superioare a
personalului de e&ecuie i de control?
costurile pentru proiectarea i e&ecutarea S!"-urilor?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
5-
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
costurile de prelucrare suplimentar a unor materii prime de
la furnizori necorespunztoare calitativ?
costurile pentru mecanizarea i automatizarea unor operaii
manuale din procesul de producie i controlul?
costurile pentru realizarea ambalajelor de protecie a
produselor finite pentru transportul depozitarea i
conservarea lor n spaii corespunztoare?
costurile pentru depozitarea n condiii corespunztoare a
produselor finite.
- Costurile de evaluare cuprind costurile antrenate de>
controlul de recepie al materiilor prime materialelor
subansamblelor de la furnizori?
controlul procesului de producie sau pe flu& de fabricaie?
controlul produselor finite?
costul materialelor i al energiei consumate n procesul de
control?
costuri de verificare periodic a ec'ipamentelor de control
i msurare?
costul controlului periodic al produselor finite n condiiile
cerute de beneficiari?
salariile personalului de control al calitii.
C/,($"#0* :* '*1/'6/".#(!(* includ trei categorii de costuri>
- Costul eecurilor 3cderilor4 interne apar n interiorul
organizaiei. 9'iar dac operaiile de prevenire i cele de evaluare sunt
performante e&ist n orice moment posibilitatea descoperirii unor
eecuri #cderi% n realizarea specificaiilor interne ale firmei sau ale
cerinelor clienilor. (ceste cderi antreneaz c'eltuieli neprevzute.
9osturile eecurilor pot fi cauzate de>
repetarea unei activiti deja desfurate #datorit
neobinerii performanelor scontate% reprelucrarea
remanierea retestarea reinspecia deci de aciuni de
corectare a deficienelor constatate?
producia declasat?
resortarea produselor?
rebuturile definitive?
ntreruperea procesului de producie materializat n
pierderi de timp de munc?
modificrile datorate unor erori de planificare sau
proiectare neidentificate anterior.
- Costurile eecurilor 3cderilor4 e'terne sunt costurile care se
nregistreaz n afara organizaiei pentru neconformitile produselor
care au fost descoperite de clieni. Impactul acestor costuri asupra cifrei
de afaceri i a profitului organizaiei este mult mai mare dec@t cel al
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
52
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
costurilor eecurilor interne ntruc@t nonconformanele descoperite de
clieni deterioreaz imaginea firmei pe pia.
An aceast categorie sunt incluse>
costurile privind remedierea produselor reclamate de
consumatori ca necorespunztoare calitativ sau a produselor
refuzate la recepie de ctre clieni c@nd recepia se face la
sediul acestora.
c'eltuielile cu reparaiile efectuate la produsele defecte pe
durata lor de via defecte datorate calitii?
valoarea pierderilor din nt@rzieri n onorarea facturilor?
costurile privind probele controalele i e&pertizele la
produsele ce ajung la destinaie i sunt reclamate de clieni?
costurile determinate de nlocuirea produselor defecte n
cadrul termenului de garanie?
costurile de ambalare manipulare i transport suplimentar
generate de operaii sau de nlocuire a produselor?
anunurile privind e&istena unor riscuri n sigurana
folosirii sau a consumului unor produse datorate unor
deficiene de calitate?
promovarea neadecvat sau greit direcionat?
rezolvarea reclamaiilor clienilor.
- Costurile datorate unui e'ces nregistrat la nivel de cerine ale
produsului peste ateptrile clienilor sunt datorate furnizrii unor
informaii sau servicii care sunt neimportante furnizrii unor informaii
sau servicii care sunt neimportante sau inutile sau pentru care nu s-au
stipulat cerine specifice #e&emplu> numr mare de copii ale
documentelor rapoarte inutile etc%.
C/,($"#0* /+/"($'#(23#0/" +#*":$(* se datoreaz pierderii
clienilor actuali poteniali precum i ncetinirii ritmului de cretere a
activitii datorit unor livrri de produse sau servicii neconforme cu
standardele de calitate. 3ot fi incluse aici aspecte legate de>
anulri de contracte datorit unui service neadecvat?
contactarea companiilor concurente pentru c produsele
companiei n cauz nu sunt disponibile la momentul sau
locul respectiv?
livrarea altor produse dec@t cele menionate n specificaiile
clientului.
4.3. 4naliza costurilor calitii
(naliza costurilor calitii produselor trebuie aprofundat at@t pe
structur c@t i n dinamic pe categorii i pe elemente de costuri pentru
a se vedea care sunt activitile care genereaz costuri. (naliza ns nu
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
55
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
se poate rezuma numai la costurile privind calitatea ea trebuie s fie
aprofundat i e&tins asupra produciei rebutate a produselor refuzate
de beneficiari n termenul de garanie asupra costurilor privind
activitatea de service etc.
3ierderile totale efective din producia rebutat se determin cu
relaia>
rec 5r
cp
= 3r
#1%
n care>
3r B pierderile totale efective din producia rebutat?
\r
cp
N producia rebutat e&primat n costuri de producie?
rec N suma valorii materialelor recuperabile din producia
rebutat.
9unosc@ndu-se valoarea rebuturilor n costuri de producie se
poate determina procentul rebuturilor prin relaia>
1// =
5t
5r
cp
rebuturi O
#,%
n care>
\t N producia total e&primat n costuri de producie.
3rocentul pierderilor din producia rebutat se determin prin
relaia>
1//
3r
=
5t
rebutat producia din pierderi O
#-%
3rocentul produciei declasate se determin cu relaia>
1// =
5t
5d
cp
declasat producie O
#2%
3ierderile totale din producia declasat se calculeaz prin relaia>
rec 5 5d ,d
cp
=
#5%
unde>
\ rec N valoarea produciei la noul pre dup declasare.
3rocentul pierderilor din producia declasat se calculeaz prin
relaia>
1// =
5t
,d
declasat producia din pierderi O
#7%
(naliza produselor reclamate de beneficiari n termenul de
garanie are o importan deosebit deoarece ea trebuie s scoat n
eviden frecvena defeciunilor i valoarea lor pentru a putea lua msuri
de nlturare a defectelor la produsele livrate.
3rocentul produselor reclamate de beneficiari n termenul de
garanie #3pr% va fi>
1//

=
p 5e
p 5r
,pr
#4%
unde>
\r N cantitatea produselor reclamate de beneficiari?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
57
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
\e N cantitatea produselor livrate de beneficiari.
p N preul de livrare a produselor.
3rocentul costurilor reclamaiilor n termenul de garanie N
1//
(r
Cr
#8%
unde>
"r N valoarea produselor reclamate n termenul de garanie.
S-a generalizat de asemenea utilizarea unor indicatori pentru
analiza corelaiilor dintre costurile calitii cu cifra de afaceri a
organizaiei. (cetia sunt>
1// =
C&
Cp
%cp
?
1// =
C&
Ce
%ce
?
1// =
C&
Cei
%cei
?
1// =
C&
Cee
%cee
i
1// =
C&
C
%
6C
C6C
unde>
Icp N indicatorul costurilor de prevenire?
Ice N indicatorul costurilor de evaluare?
Icei N indicatorul costurilor eecurilor interne?
Icee N indicatorul costurilor eecurilor e&terne?
I
9$9
N indicatorul costurilor totale ale calitii?
9p 9e 9ei 9ee 9t\ N costurile de prevenire de evaluare costul
eecurilor interne costul eecurilor e&terne i respectiv costurile totale
ale calitii?
9( N cifra de afaceri a organizaiei.
Rezumat
0estiunea calitii produselor se nscrie printre metodele de
optimizare a calitii produciei n raport cu costurile implicate.
0estiunea calitii se realizeaz prin trei funcii> reglementarea
calitii? asigurarea calitii? evaluarea calitii.
0estiunea calitii reprezint ansamblul activitilor de asigurare a
calitii pe ntreg ciclul de realizare a produselor de la design p@n la
livrare cu urmrirea comportrii lor la consumator.
9osturile calitii pot fi privite ca un criteriu de performan
calitativ a unei organizaii n cazul n care e&ist posibilitatea unor
comparaii ntre diferitele seturi de date. Ans pentru a efectua asemenea
analize trebuie avute n vedere diferitele categorii de costuri.
D&ist trei categorii principale de costuri> costuri de conformitate
costuri de neconformitate i costuri ale oportunitilor pierdute.
C/,($"#0* :* 1/'6/".#(!(* prezint dou aspecte> costurile de
prevenire i costurile de evaluare. C/,($"#0* :* +"*%*'#"* reprezint
costurile impuse de ncercarea de a face un lucru corect de prima dat i
este estimat a reprezenta 5O din totalul costurilor calitii. C/,($"#0* :*
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
54
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
*%!0$!"* reprezint costul impus de verificarea a ceea ce s-a realizat i
reprezint apro&imativ -5O din costurile calitii.
C/,($"#0* :* '*1/'6/".#(!(* includ> costurile eecurilor interne
costurile eecurilor e&terne ale produsului:serviciului peste ateptrile
clienilor. C/,($"#0* *8*1$"#0/" #'(*"'* sunt determinate de preul pltit
c@nd activitatea sau produsul nu s-a realizat corect i reprezint
apro&imativ 2/O din costurile calitii. C/,($"#0* *8*1$"#0/" *H(*"'*
reprezint preul pltit c@nd informaia potrivit creia activitatea sau
produsul este cel scontat este primit din e&terior. (ceste costuri ocup
,/O din totalul costurilor calitii. C/,($"#0* :!(/"!(* $'$# *H1*,
)'"*5#,("!( 0! '#%*0 :* 1*"#'3* !0* +"/:$,$0$#G,*"%#1#$0$# +*,(*
!8(*+(2"#0* 10#*'3#0/" sunt determinate de costul furnizrii unor
informaii sau servicii care sunt neimportante sau inutile sau pentru care
nu s-au stipulat cerine specifice.
C/,($"#0* /+/"($'#(23#0/" +#*":$(* se datoreaz pierderilor
clienilor actuali i ncetinirii ritmului de cretere a activitii datorit
unor livrri de produse sau servicii neconforme cu standardele de
calitate.
ro!leme rezolvate
1. An cadrul unei firme s-au rebutat definitiv urmtoarele produse>
- produsul ( B un numr de ,/ buci rebutate dintr-un total de
,5// buci fabricate al cror pre pe unitatea de produs este de
,// mii lei?
- produsul ; B un numr de -/ buci rebutate dintr-un total de
-5// buci fabricate al cror pre pe unitatea de produs este de
-// mii lei.
!in produsele rebutate au rezultat materiale recuperabile n
valoare de 5// mii lei. S se determine> procentul rebuturilor? pierderilor
totale efective din producia rebutat? procentul pierderilor din producia
rebutat.
R*C/0%!"*B
3entru aflarea procentului rebuturilor este necesar a calcula>
- producia rebutat efectiv e&primat valoric>
\r N #,/],//%^#-/]-//%N2.///^6.///N1-./// mii lei
\tN#,.5//],//%^#-.5//]-//%N5//.///^1./5/.///N N1.55/./// mii lei
- procentul rebuturilor se va afla aplic@ndu-se relaia #,%
O 82 /
/// . 55/ . 1
/// . -// . 1
1//
/// . 55/ . 1
/// . 1-
1// = = = =
5t
5r
rebuturi O
- pierderile totale efective din producia rebutat se afl aplic@nd
relaia #1%>
3r N \r B rec N 1-./// B 5// N 1,.5// mii lei
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
58
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
- procentul pierderilor din producia rebutat se afl aplic@nd
relaia #-%>
O 8 /
/// . 55/ . 1
/// . ,5/ . 1
/// . 55/ . 1
1// 5// . 1,
1//
3r
= =
=

= =
5t
rebutat producia din pierderi O
,. An cadrul unei ntreprinderi s-au declasat produse finite dup
cum urmeaz>
- din produsul 9 s-au declasat 5/ buci din 2/// buci
fabricate al cror cost de producie este de 15/ mii lei pe
bucat . 3rin declasare #trecerea produsului la o clas de
calitate inferioar% costul acestuia a devenit de 1// mii lei pe
bucat.
- din produsul ! s-au declasat -/ de buci din -/// buci
fabricate al cror cost de producie este de ,// mii lei pe
bucat. 3rin declasare #trecerea produsului la o clas de calitate
inferioar% costul acestuia a devenit de 15/ mii lei pe bucat.
S se determine pentru produsele 9 i !> producia declasat
efectiv e&primat n costuri de producie? procentul produciei declasate?
pierderile totale din producia declasat? procentul pierderilor din
producia declasat.
R*C/0%!"*B
- producia declasat efectiv e&primat n costuri de producie
va fi>
pentru produsul 9> \d
cp
N 5/ ] 15/ N
N 45// mii lei
pentru produsul !> \d
cp
N -/ ] ,// N
N 7/// mii lei
3roducia total \
t
va fi>
pentru produsul 9> \t N 2/// ] 15/ N
N 7///// mii lei
pentru produsul !> \t N -/// ] ,// N
N 7///// mii lei
- procentul produciei declasate se afl utiliz@nd relaia #2%>
pentru produsul 9>
O ,5 1 1//
/// . 7//
5// . 4
= = declasat producie O
pentru produsul !>
O // 1 1//
/// . 7//
/// . 7
= = declasat producie O
- pierderile totale din producia declasat vor fi calculate n
conformitate cu relaia #5%>
pentru produsul 9>
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
56
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
3d N \d
cp
B \
rec
N #5/ ] 15/% B #5/ ] 1//% N
N 4.5// B 5./// N ,.5// mii lei
pentru produsul !>
3d N \d
cp
B \
rec
N #-/ ] ,//% B #-/ ] 15/% N
N 7./// B 2.5// N 1.5// mii lei
- procentul pierderilor din producia declasat n conformitate cu
relaia #7% va fi>
pentru produsul 9>
O 2, / 1//
/// . 7//
5// . ,
= = ,d
pentru produsul !>
O ,5 / 1//
/// . 7//
5// . 1
= = ,d
-. )n beneficiar reclam la produsul ( cantitatea de 15/ buci
din cele 2/// buci primite al cror pre de livrare este de 1// mii
lei:buc. 9are va fi procentul produselor reclamateW
R*C/0%!"*B
9onform relaiei #4% procentul produselor reclamate #3pr% va fi>
O 45 - 1//
1// /// . 2
1// 15/
=

=
p 5l
p 5r
,pr
C"estionar
1. 3rodusul care nu corespunde prevederilor din standarde dar
poate fi valorificat potrivit normelor legale la pre redus se consider>
a% rebut definitiv?
b% produs declasat?
c% rebut parial.
,. An general costurile totale ale calitii cuprind>
a% toate costurile aferente activitii compartimentului de
asigurare a calitii?
b% unele din costurile produciei?
c% unele din costurile compartimentului de producie?
d% toate cele de mai sus.
-. )n procedeu modern de urmrire a costului calitii const n>
a% concentrarea eforturilor asupra deficienelor e&terioare
aceste fiind importante din punct de vedere comercial
deoarece influeneaz acceptarea produsului de ctre clieni?
b% luarea n considerare a costurilor de conformitate
neconformitate i ale oportunitilor pierdute?
c% stabilirea fondurilor necesare fiecrui element al acestui
cost cum sunt> sumele alocate pentru activitatea de control
rebuturile fondul de retribuire pentru personalul implicat n
asigurarea calitii etc.
d% efectuarea de reduceri anuale de c'eltuieli bugetare acolo
unde elementele acestui cost prezint serioase fluctuaii.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
7/
T*.! 7B G*,(#$'*! 8# 1/,($"#0* 1!0#(23##
2. 9are din urmtoarele elemente constituie un cost preventivW
a% programarea calitii?
b% controlul calitii procesului de producie?
c% proiectarea ec'ipamentului de msurare a calitii?
d% toate cele de mai sus.
5. 3rincipala raiune care st la baza culegerii i analizrii
costurilor calitii este>
a% satisfacerea condiiilor din standarde?
b% realizarea unui ec'ilibru optim ntre costurile deficienelor
ale activitii de evaluare a produselor i ale deficienelor?
c% identificarea surselor de deficiene.
7. 9osturile de prevenire includ>
a% costurile de verificare periodic a ec'ipamentelor de control
i msurare?
b% costurile privind probele controalele i e&pertizele la
produsele ce ajung la destinaie i sunt reclamate de clieni?
c% costurile ocazionate de perfecionarea pregtirii superioare a
personalului de e&ecuie i de control?
d% costurile de resortare a produselor?
e% costurile pentru omologare.
4. 9osturile de evaluare includ>
a% costul materialelor i al energiei consumate n procesul de
control?
b% salariile personalului de control a calitii?
c% costurile de creare a prototipurilor sau a seriei zero?
d% costurile determinate de ntocmirea produselor defecte n
cadrul termenului de garanie?
e% controlul produselor finite.
8. 9are sunt funciile prin care se realizeaz gestiunea calitiiW
6. 9are sunt efectele necesare a fi parcurse pentru definirea
gestiunii calitiiW
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
71
T*.! 9B A$:#($0 1!0#(23##
Tema 0
Au)itu! "a!it#$ii
O<IECTIVEB
$ema C(uditul calitii= urmrete drept obiective principale>
- nelegerea aportului auditului calitii n determinarea
conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele
specificate n documentele de referin #standarde manualul
calitii etc.%?
- demonstrarea rolului auditului calitii n mbuntirea
sistemului calitii organizaiei?
- definirea tipurilor i a formelor de audit?
- caracterizarea principalelor forme de audit comparativ cu alte
metode de e&aminare a calitii?
- descrierea etapelor constitutive ale procedurii de audit.
'.1. Terminologia specific
Standardul ISO 82/, definete !$:#($0 1!0#(23## ca reprezent@nd
Co e&aminare sistematic i independent efectuat pentru a determina
dac activitile i rezultatele lor referitoare la calitate corespund
dispoziiilor prestabilite dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate
i apte s ating obiectivele=.
+iteratura de specialitate i standardele n domeniu abordeaz trei
feluri de audituri de calitate> auditul de produs? auditul de proces? auditul
sistem de calitate.
A$:#($0 :* +"/:$, evalueaz eficiena msurilor de asigurare a
calitii prin cercetarea unui numr stabilit de produse finite sau de
elemente ale produselor finite. (cest audit urmrete n acest sens mai
multe aspecte>
- msura n care documentele de verificare i de e&ecuie au fost
corect alese i conin cerine pentru realizarea calitii
corespunztoare?
- msura n care condiiile de mediu organizatorice precum i
resursele ndeplinesc condiiile pentru realizarea produselor la
nivelul prevederilor din documentaii?
- realizarea efectiv a produselor conform specificaiilor.
A$:#($0 1!0#(23## +"/1*,$0$# este mai cuprinztor i vizeaz>
- evaluarea eficienei msurilor de asigurare a calitii?
- evaluarea capabilitii privind calitatea ca i respectarea
procedurilor?
- elaborarea de msuri de mbuntire.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
7,
T*.! 9B A$:#($0 1!0#(23##
*ezultatele acestui audit sunt determinate numai pentru utilizare
intern. Se pot e&emplifica>
nregistrri privind temperatura umiditatea etc.?
nregistrarea vitezei organelor de lucru ale mainilor?
nregistrri privind modul de ambalare etic'etare etc.
Se poate realiza fie printr-o observare direct a msurtorilor fie
printr-un audit al nregistrrilor inute de personalul implicat ntr-un
astfel de proces ca i prin combinarea celor dou alternative.
A$:#($0 ,#,(*.$0$# 1!0#(23## vizeaz toate domeniile organizaiei
i este orientat spre verificarea utilizrii practice a fiecrui element de
asigurare a calitii pe cele trei trepte ale lanului furnizor-productor-
consumator.
*elaia ntre cele trei tipuri de audit este reprezentat n tabelul
5.1.
Tabel 5.1
T#+$0 :*
!$:#(
M#J0/!1* 8# :/1$.*'(*
:* "*6*"#'32
M*(/:* L/1$0 :*
!+0#1!"*
(udit de
produs
Instruciuni de fabricare i
ncercare? desene?
specificaii? mijloace de
verificare:e&ecuie
utilizate? liste de verificri
D&aminarea unui numr
unic de produse finite
sau componente privind
conformitatea cu
documentele de referin
sau adecvarea acestor
documente
3e unul sau mai
multe e&emplare de
produs
(udit de
proces
3roceduri documentate?
documente de fabricaie?
rapoarte de
inspecie:ncercare? cerine
privind calificarea
personalului? prescripii de
ntreinere? liste de
verificri
Dvaluare cunotine
personal?
*espectare i adecvare
procedee i flu&uri de
lucru
+a punctele de lucru
unde se desfoar
procesul auditat
(udit de
sistem
calitate
Ganual calitate? alte
documente de sistem
calitate? nregistrri
#dovezi% privind calitatea?
documente contractuale
liste de verificri
Dvaluare cunotine
personal.
D&aminare aplicare i
adecvare documente
sistem calitate
3e compartimente
sau pe funcii de
sistem calitate
Dste necesar a face distincia ntre audit i alte categorii cu
activiti asemntoare precum> diagnosticul calitii controlul calitii
i inspecia calitii #tabelul 5.,%.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
7-
T*.! 9B A$:#($0 1!0#(23##
Tabel 5.2
T*".*' D#!5'/,(#1$0
1!0#(23##
C/'("/0$0
1!0#(23##
I',+*13#!
1!0#(23##
A$:#($0 1!0#(23##
I'(*"' EH(*"'
+a ce se
referW
(naliza
adaptrii unei
organizaii
pentru a
rspunde
cerinelor
calitii
9onformitatea
cu cerinele
- Supraveg'erea
respectrii
cerinelor
- Supervizarea
inspeciilor
Sistemul
intern al
calitii
pentru
atingerea
unui obiectiv
Sistemul
calitii
furnizorului
pentru a
satisface
clientul sau
organismul
de certificare
3entru ce
se
efectueazW
(legerea unei
politici i a
unui sistem al
calitii
adaptat
9ontrolul unui proces
(cceptarea unui produs
"erificarea
aplicrii
corecte a
sistemului
calitii
pentru a avea
ncredere
9alificarea
sau
certificarea
unui furnizor
pentru a da
ncredere n
calitate
9ine
decideW
*esponsabilul
organizaiei
*esponsabilul
obiectivului>
- furnizor?
- client
- 9lientul
- autoritatea de
reglementare
*esponsabilul
obiectivului
9lientul sau
organismul
de certificare
9ine
efectueazW
)n e&pert
e&tern
)n inspector
certificat
)n inspector
desemnat
O ec'ip de audit>
- un responsabil de audit
calificat?
- auditori calificai
- e&peri
An ce modW D&amen
sistematic pe
baza unui g'id
pregtit n
funcie de
obiective
)rmrind un
plan al calitii
sau un plan de
control
)rmrind un plan
al calitii sau un
plan de
supraveg'ere
3rogram de audit i plan de
audit.
(plicarea unei proceduri
standardizate sau
specificate i a unui
c'estionar prestabilit
9um se
prezint
rezultatulW
*aport - 3roces
verbal?
- (testarea
conformit
ii?
- 3lan al
calitii
Cinformat=
- *aport de
inspecie sau
supraveg'ere?
- 3lan al calitii
Cinformat=
*aport de audit
9onsecine !ecizia
responsabilului
organizaiei
- (cceptare corecie derogare
declasare rebut?
- (ciuni corective i preventive
(ciuni
corective i
preventive
9alificare
i acceptare
sau
certificare
sau nu
'.2 %orme de audit
D&ist dou forme de audit> auditul intern i auditul e&tern.
A$:#($0 #'(*"' #prima parte% este acela pe care o organizaie l
face pentru a confirma ec'ipei manageriale c sistemul calitii propriu
funcioneaz eficient. Scopurile urmrite de auditurile interne pot fi>
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
72
T*.! 9B A$:#($0 1!0#(23##
- verificarea conformitii sistemului calitii cu documentele
sistemului calitii i cu cerinele contractuale?
- mbuntirea sistemului calitii>
n timpul implementrii?
n urma unei modificri?
n scopul obinerii certificrii.
An funcie de aceste scopuri organizaia i va alege propriile ei
metode i o perioad de auditare. !ac urmrete satisfacerea cerinelor
ISO 6/// atunci aceste audituri trebuie planificate i desfurate n
concordan cu procedurile documentate i de ctre personal pregtit
corespunztor.
A$:#($0 *H(*"' n funcie de scopul pentru care se efectueaz
poate fi>
a% audit secunda parte?
b% audit tera parte.
&uditul secunda parte se realizeaz de o organizaie asupra alteia.
!e obicei acestea sunt audituri la furnizor #subfurnizori% efectuate de
beneficiari.
&uditul tera parte este realizat de un organism independent care
poate nregistra organizaii ale cror sistem al calitii corespunde cu
cerinele standardului de referin.
3otrivit ISO 1/./11-1 auditurile se efectueaz pentru atingerea
unuia sau mai multor obiective dintre cele ce urmeaz>
- determinarea conformitii sau a neconformitii elementelor
sistemului calitii cu e&igenele prescrise n standarde?
- determinarea eficacitii sistemului calitii n satisfacerea
obiectivelor calitative prescrise?
- ameliorarea propriului sistem al calitii?
- nregistrarea sistemului calitii organizaiei auditate.
'.3. (tapele auditului calitii
)n audit are trei etape principale>
1. 3lanificare i pregtirea?
,. !esfurarea?
-. *aportarea i verificarea.
0%&%1% P!ani,i"area (i pre*#tirea au)itu!ui
3ractic planificarea i pregtirea auditului constau n>
- definirea obiectivelor domeniului i ntinderii auditului?
- numirea ec'ipei de audit?
- contactul cu auditatul?
- analiza documentaiei sistemului calitii?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
75
T*.! 9B A$:#($0 1!0#(23##
- vizita preliminar?
- pregtirea planului de audit?
- transmiterea planului de audit auditatului pentru confirmarea
celor precizate n acesta.
Obiectivele i frecvena auditului sunt stabilite de clieni #n cazul
auditului intern din iniiativa managerului rspunztor de asigurarea
calitii%.
An funcie de obiectivele auditului sunt evaluate resursele pentru
desfurarea auditului e&primate n numr de zile i de auditori. Spre
e&emplu o organizaie av@nd ntre 5// i 7// de angajai auditat n
conformitate cu ISO 6//1 va necesita apro&imativ 8-1/ zile:persoan n
timp ce o organizaie av@nd n jur de 5/ de angajai va necesita 1-5
zile:persoan iar numrul de audituri necesar pentru certificare n baza
ISO 6//, va fi de 7-8 zile:persoan i respectiv 2 zile:persoan.
"izita preliminar are drept scop perceperea obiectivelor i
identificarea controalelor c'eie care sunt necesare a fi ntreprinse. 9u
aceast ocazie informaiile acumulate vor fi organizate i evaluate ntr-o
anumit ordine pentru a se stabili strategia auditului. An baza acesteia va
fi elaborat planul auditului care trebuie s precizeze #ISO 1/./11-1%>
- obiectivele i domeniul auditului?
- identitatea persoanelor care au responsabiliti directe
importante referitoare la obiective i domeniu?
- identitatea membrilor ec'ipei de audit?
- data durata i locul unde se efectueaz auditul.
3lanul va fi pus la dispoziia organizaiei cu apro&imativ 7-8
sptm@ni naintea auditului. (uditorul ef va furniza membrilor ec'ipei
de audit toate informaiile necesare pentru a le permite acestora s se
pregteasc inclusiv dac este necesar s-i elaboreze propriile lor liste
de verificare:c'estionare.
+istele de verificare nu vor fi folosite de auditori n mod mecanic
ci ca un Caide memoire= care are n vedere faptul c fiecare interviu
individual ar trebui s se refere la patru aspecte de baz>
persoane B responsabilitate i autoritate cerine de
instruire:educaie?
proceduri B disponibile care acoper activitatea auditat
i care se aplic n practic?
ec'ipamente B cele specificate n proceduri care necesit
manuale de utilizare i care sunt disponibile?
produse i materiale B corespunztor identificate.
3entru a pregti o list de verificare a unei arii date trebuie s se
porneasc de la cerinele din standard i s se formuleze ntrebarea
necesar. !e e&emplu paragraful 2.- din ISO 6//1 prevede>
C.urnizorul trebuie s stabileasc i s menin la zi proceduri de
analiz a contractului i de coordonare a acestor activiti=.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
77
T*.! 9B A$:#($0 1!0#(23##
Antrebrile ce pot fi formulate sunt>
- D&ist o procedur de detaliere a activitilor de analiz a
contractuluiW
- Sunt clar definite responsabilitile de coordonare a activitilor
de stabilire i de meninere a procedurilor de analiz a
contractuluiW
- Sunt meninute la zi nregistrrile referitoare la analiza
contractuluiW
- Anregistrrile e&istente prevd definirea cerinelor i rezolvarea
oricrei ambiguitiW
3lanul de audit l menine pe auditor orientat pe obiectivul pe
bugetul i pe programul auditului.
0%&%+% /es,#(urarea au)itu!ui
!esfurarea auditului cuprinde urmtoarele etape>
*:#'3! :* :*,1=#:*"*
An cazul auditului intern se va ine o edin iniial cu auditorul
#auditorii% auditatul #auditaii% i managerul calitii. An timpul acestei
edine>
- se va face o scurt prezentare a metodelor i procedurilor care
urmeaz a fi utilizate la conducerea auditului?
- se vor stabili de comun acord metode de comunicare ntre
auditor #auditori% i auditat #auditai%?
- va fi confirmat programul de audit.
An cazul auditului e&tern ec'ipa de audit trebuie s soseasc la
timp n formaie complet. Medina va fi condus de auditorul ef care
se va prezenta pe sine i ec'ipa va supune analizei planul auditului i va
solicita stabilirea nsoitorilor ec'ipei sau a membrilor ec'ipei.
EH!.#'!"*! ,#,(*.$0$# 1!0#(23##
An cazul e&aminrii sunt dou mari etape. 3rima etap const n
evaluarea documentelor sistemului calitii organizaiei auditate. ( doua
etap const n vizitarea efectiv a organizaiei auditate cu scopul de a
constata msura n care sunt respectate prevederile documentele calitii.
An ambele etape dac apar neconformiti vor fi prezentate
auditatului n mod desc'is i ntr-o form inteligibil. (colo unde
neconformitatea a rezultat ca urmare a unei declaraii se va indica e&act
funcia persoanei.
9@nd un audit dureaz mai mult de dou zile au loc de obicei
edine intermediare ntre membrii ec'ipei de audit n cadrul crora se
prezint neconformitile i modul cum se desfoar lucrrile auditului.
*:#'3! :* )'1=#:*"* va fi condus de auditorul ef. Se cer
clarificri referitoare la neconformitile constatate. Dste bine s se
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
74
T*.! 9B A$:#($0 1!0#(23##
nc'eie un proces verbal. O edin de nc'idere nu poate dura mai mult
de 1-15 ore.
0%&%&% Raprtare (i veri,i"are
Scopul raportului de audit este s confirme oficial informaiile
comunicate n timpul edinei de nc'idere.
*aportul de audit se elaboreaz sub conducerea auditorului ef
care este responsabil pentru corectitudinea i caracterul complet al
acestuia i va fi datat i semnat de acesta.
Antotdeauna raportul de audit este nsoit de rapoartele de
neconformiti. Dl va fi remis clientului.
An cazul auditurilor ter parte raportul va cuprinde i un sumar al
aciunilor corective recomandate asupra crora s-a czut de acord.
(uditorul ef n mod provizoriu i d acordul asupra datei la care se va
ntoarce la organizaia respectiv pentru a verifica eficacitatea aciunilor
corective. An cadrul aceste vizite de urmrire auditorul ef sau alt
membru nominalizat al ec'ipei va trebui s urmreasc aciunile
corective a neconformitilor.
!up ce aciunile corective vor fi ntreprinse auditurile viitoare
vor avea loc la o dat convenit ntre client i organizaia auditat dup
consultarea organizaiei auditoare.
An cazul auditurilor interne i a celor secunda parte auditorii pot fi
implicai n recomandarea i c'iar ajutorul efectiv de implementare
corect a aciunilor corective.
'.4. Calificarea auditorilor calitii
An conformitate cu standardul ISO 1/./11-- se recomand
constituirea unui Ccomitet de evaluare= care s-i califice pe auditori n
conformitate cu standardul ISO 1/./1,-, n urma unei selecii i a unei
formri corespunztoare.
Antreprinderile mici se pot limita la formarea unuia sau doi
auditori alei la un nivel apropiat de cel al managerului ntreprinderii.
Dste posibil ca respectivul manager s decid s efectueze el nsui un
audit al calitii? n acest caz el va trebui s dovedeasc ulterior n
cadrul unei analize efectuate de management la care vor participa mai
muli dintre colaboratorii si c a dat curs concluziilor auditului
respectiv #conf. paragr. 5.2%.
Getodele de selectare a membrilor comitetului depind de tipul de
audit avut n vedere. astfel>
- pentru audituri interne membrii comitetului sunt alei din
cadrul conducerii organismului?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
78
T*.! 9B A$:#($0 1!0#(23##
- pentru audituri realizate de ctre clieni #secunda parte%
membrii sunt alei de ctre client?
- pentru audituri tera parte membrii vor fi alei din cadrul
9onsiliului de (dministraie al Sistemului Eaional de
9ertificare.
*eferitor la formaia viitorilor auditori standardul recomand ca
respectivii candidai s posede cunotinele necesare care s garanteze
competena lor n cadrul aptitudinilor cerute pentru efectuarea i
conducerea auditurilor. !in punct de vedere al e&perienei standardul
prevede obligativitatea pentru auditori de a avea cel puin patru ani de
e&perien profesional din care cel puin doi ani efectuai n activitatea
de asigurare a calitii.
3entru ca auditorii s satisfac n permanen e&igenele
standardului ISO 1/./11 ei trebuie s fie e&aminai cel puin o dat la -
ani.
Rezumat
(uditul calitii urmrete s stabileasc dac i n ce msur sunt
respectate principiile asigurrii calitii n organizaia auditat.
Se disting trei categorii de audit> auditul de produs auditul calitii
procesului i auditul sistemului calitii #care vizeaz toate procesele%.
D&ist de asemenea dou forme de audit> auditul intern #prima
parte i auditul e&tern #secunda parte B efectuat de clieni i tera parte B
efectuat de organisme acreditate%.
)n audit are trei etape importante> planificarea-pregtirea?
desfurarea? raportarea-verificarea.
Succesul unui audit depinde de calificarea i e&periena
auditorilor.
C"estionar
1. (uditul intern al calitii>
a% analizeaz adaptarea organizaiei la cerinele calitii?
b% supraveg'eaz inspeciile?
c% verific conformitatea cu cerinele?
d% verific sistemul intern al calitii pentru atingerea unui anumit
obiectiv.
,. 9ontrolul calitii este efectuat de>
a% un inspector calificat?
b% un inspector desemnat?
c% un e&pert e&tern?
d% auditori calificai.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
76
T*.! 9B A$:#($0 1!0#(23##
-. !escriei n ce const auditul sistemului calitii.
2. !escriei categoriile de audit e&tern i n ce constau acestea.
5. 3lanul auditului>
a% se aduce la cunotina organizaie o dat cu nceperea auditului?
b% se pune la dispoziia organizaiei cu 7-8 sptm@ni naintea
auditului?
c% se analizeaz n etapa de raportare.
7. *aportul de audit este nsoit ntotdeauna de>
a% planul de audit?
b% rapoartele de neconformitate?
c% listele de verificare.
4. 9are sunt condiiile de selectare a membrilor comitetului de
evaluareW
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
4/
T*.! 4B C*"(#6#1!"*! 1!0#(23##
Tema 3
Certi,i"area "a!it#$ii
O<IECTIVEB
$ema C 9ertificarea calitii= urmrete drept obiective principale>
- e&plicarea coninutului definiiei stabilit de DE 25./11 pentru
certificarea conformitii calitii?
- nelegerea structurii de organizare a sistemului de certificare
din *om@nia.
- descrierea celor patru componente ale sistemului de certificare>
certificarea pentru produse certificarea personalului
certificarea sistemului calitii i acreditarea laboratoarelor?
- descrierea traseului specific de certificare n conformitate cu
ISO 6///?
- e&punerea motivelor de obinere a certificrii conformitii.
,.1. Cadrul conceptual al certificrii calitii
3otrivit DE 25./11 prin 1*"(#6#1!"*! 1/'6/".#(23## calitii se
nelege Caciunea unei tere pri ce demonstreaz e&istena unei
ncrederi adecvate c un produs:proces:serviciu identificat este conform
cu standardele sau cu un alt document normativ=.
Organismul de certificare trebuie s dispun de un sistem de
certificare destinat s efectueze certificarea conformitii i care s
conin propriile sale reguli de procedur i conducere.
S#,(*.$0 :* 1*"(#6#1!"* din *om@nia cuprinde ansamblul
organismelor de certificare a produselor i serviciilor? organismelor de
certificare a personalului organismelor de acreditare a laboratoarelor de
ncercri precum i ansamblul laboratoarelor de ncercri acreditate.
9ertificarea sistemelor calitii a produselor i serviciilor i
acordarea mrcilor de certificare a conformitii se efectueaz de ctre
organismele de certificare acreditate la cererea agenilor economici
interesai.
O organizaie trebuie s obin certificarea sistemului calitii din
urmtoarele motive>
- pentru a putea demonstra c produsele oferite pe pia sunt
realizate n conformitate cu reglementrile obligatorii n
domeniu?
- pentru a stimula activitatea de v@nzare a produselor pe piaa
intern i internaional?
- pentru a realiza n ntreprindere un climat de preocupare
permanent i din partea tuturor n legtur cu calitatea?
9ertificarea poate fi>
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
41
T*.! 4B C*"(#6#1!"*! 1!0#(23##
- certificare pentru produse:servicii?
- certificarea personalului?
- certificarea sistemului calitii?
- acreditarea laboratoarelor.
3%1%1% Certi,i"area pentru pr)use7servi"ii
(re ca scop atestarea corespondenei performanelor efective ale
acestora cu cele nscrise n documentaii.
3entru certificarea calitii produselor se parcurg urmtoarele
etape>
- omologarea intern cuprinde la r@ndul ei dou etape>
omologarea prototipului B cuprinde verificarea i
certificarea soluiilor constructive a parametrilor
te'nico-funcionali i confirmarea corespondenei
acestora cu specificaiile din proiectare i standarde?
omologarea te'nologiei B certific e&istena condiiilor
te'nologice de fabricaie necesare realizrii parametrilor
proiectai ai produselor?
- definirea i elaborarea specificaiilor tehnice vizeaz
documentele care se ane&eaz la contractele economice sau
standarde?
- obinerea certificrii de conformitate din partea unui laborator
propriu acreditat pentru certificri de produse #certificare
intern% sau din partea unei organizaii specializate e&terne.
Obinerea certificatului de conformitate garanteaz oricrui
cumprtor faptul c produsul a fost realizat n condiii absolut
corespunztoare i c se situeaz la nivelul performanelor nscrise n
documente.
3%1%+% Certi,i"area persna!u!ui
3resupune elaborarea unor documente scrise care atest
competena unei persoane ntr-un anumit domeniu de activitate. !e
aceea se i numete 1*"(#6#1!( :* 1/.+*(*'32.
3e l@ng certificare e&ist i noiunea de !$(/"#C!"* care
reprezint permisiunea acordat unei persoane de ctre o firm sau un
organism responsabil pentru ndeplinirea unei activiti specifice. 3entru
a primi autorizaia persoana n cauz trebuie s dispun de competen
i s obin calificativele cerute n ceea ce privete cunotinele specifice
activitii aptitudini fizice i intelectuale abilitate etc.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
4,
T*.! 4B C*"(#6#1!"*! 1!0#(23##
3%1%&% Certi,i"area sistemu!ui "a!it#$ii
O societate comercial dorete s-i certifice sistemul calitii
adoptat din mai multe motive i anume>
- publicitate?
- confirmarea alinierii la diferite reglementri specifice?
- creterea ncrederii consumatorilor n calitatea produselor i
serviciilor oferite?
- confirmarea alinierii la directivele 9omunitii Duropene dac
organizaia este interesat n comercializarea
produselor:serviciilor pe piaa 9omunitii Duropene?
- conducerea organizaiei dorete s aib sigurana c toate
procesele:procedeele:serviciile ce concur la obinerea calitii
produselor sunt sub control permanent elimin@ndu-se pe c@t
posibili apariia neconformitilor din flu&ul de fabricaie.
9ertificarea sistemului calitii este realizat de regul de ctre o
organizaie independent care emite 0Certificatul de conformitate a
sistemului de asigurare a calitii1.
9ertificarea poate fi realizat i de ctre beneficiarii produselor
#prin audit secunda parte%.
3%1%.% A"re)itarea !a6ratare!r
3resupune recunoaterea printr-un document oficial a capacitii
sale de a realiza o anumit categorie de ncercri n vederea asigurrii
calitii n conformitate cu specificaiile referitoare la acestea.
3entru ca un laborator s beneficieze de o acreditare el trebuie s
precizeze locul su n cadrul programelor de acreditare e&istente i s
rspund la un c'estionar de autoevaluare.
Organismul de acreditare laboratoare solicitat organizeaz un
audit de sistem al laboratorului la nivel total. (cest audit este efectuat de
o ec'ip format dintr-un e&pert n organizare i unul sau mai muli
e&peri te'nici n regim de confidenialitate.
An baza rezultatelor nregistrate n urma auditului se poate acorda
sau nu acreditarea laboratorului de ncercri. (creditarea va fi
reprezentat de 1*"(#6#1!($0 :* !1"*:#(!"* care atest faptul c
laboratorul dispune de toate mijloacele i resursele pentru a presta
servicii de analiz ncercri i verificri.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
4-
T*.! 4B C*"(#6#1!"*! 1!0#(23##
,.2. Certificarea produselor conform
reglementrilor 5niunii (uropene
3entru introducerea pe pia a produselor este obligatorie
certificarea acestora. (stfel organismul $_" *'einland 3roduct SafetT
specializat n domeniul securitii produselor acord apro&imativ 2//
tipuri de certificate n activitatea sa de supraveg'ere certificare n
domeniul reglementat i nereglementat pentru diverse produse sisteme
personal etc. $_" este un organism notificat la ;ru&elles ceea ce
semnific o recunoatere la nivelul ntregii )D a certificatelor elaborate
de acesta.
3rocedura de certificare de ctre acest organism ine seama de
urmtoarele aspecte>
- la certificarea unui produs clientul trebuie s prezinte marca
sau denumirea comercial sub care ntreprinderea sa distribuie
produsul care urmeaz a fi certificat?
- la prima comand de ncercare transmis de client se nc'eie
un contract de obinere a certificrii n care clientul recunoate
ca element contractual esenial obligatoriu CGetodologia de
ncercare i certificare precum i condiiile comerciale
generale ale $_"=?
- ncercrile se pot e&ecuta fie n laboratoarele $_" n
laboratoare ale clientului agreate de $_" sau n tere
laboratoare cu acordul clientului?
- clientul pune la dispoziia $) #filial $_"% cel puin un
eantion pentru ncercare #gratuit% documentaia te'nic
complet necesar certificate ale componentelor precum i
alte documentaii te'nice?
- dac clientul urmrete s obin o marc de verificare atunci
$) conform nelegerii desfoar urmtoarele activiti>
efectueaz o prim vizionare a locului de producie?
evalueaz instalaiile de producie montaj i
ncercare?
evalueaz msurile de asigurare a calitii care sunt
necesare pentru obinerea continu a unei caliti
identice cu cea atribuit eantionului?
- dup nc'eierea procedurii de ncercare $) transmite
clientului>
o informare scris #un raport scurt%?
raportul complet de ncercare gratuit n cazul
avizului favorabil?
avizul #acceptul% n cazul ndeplinirii condiiilor
impuse?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
42
T*.! 4B C*"(#6#1!"*! 1!0#(23##
- dup nc'eierea procedurii de ncercare clientul primete
raportul complet de ncercare>
gratuit n cazul avizului favorabil?
contra cost n caz defavorabil.
3entru a obine certificarea $) clientul trebuie s nc'eie contract
de obinere a certificatului cu $). !reptul de folosire a certificatului l
are numai titularul certificatului numai pentru produsul nominalizat n
certificat i numai pentru locul de producie nominalizat n certificat.
,.3. rocedura de certificare de ctre
societile rom6ne$ti specializate
Dtapele parcurse n acest caz sunt redate cu referire la Societatea
*om@n pentru 9ertificare *O9D*$ S.(. care efectueaz certificarea
sistemelor calitii n conformitate cu standardele internaionale seria
ISO 6///. *O9D*$ este agreat de ctre Ginisterul +ucrrilor 3ublice i
(menajrii $eritoriului ca organism de certificare a conformitii
sistemelor calitii agenilor economice din construcii.
3rocesul de certificare se deruleaz astfel>
- orice organizaie poate solicita *O9D*$-ului fr nici un fel
de restricie informaii privind procesul de certificare. An
termen de 15 zile de la data formulrii cererii *O9D*$ va
transmite solicitantului gratuit mapa cu documente
informative care cuprinde> prezentarea societii organizarea
*O9D*$ diagrama flu& a procesului de certificare lista cu
tarife agrerile obinute de ctre *O9D*$ formular de
C9erere de certificare=.
- n situaia n care solicitantul de informaii agreeaz oferta
fcut de ctre *O9D*$ aceasta va completa cererea oficial
de certificare a organizaiei. (ceast cerere mpreun cu
dovada ac'itrii tarifului de iniiere a certificrii va fi naintat
secretariatului *O9D*$?
- societatea *O9D*$ va nregistra cererea ntr-un registru
special n vederea transmiterii spre solicitant a documentelor
privind evaluarea preliminar #n termen de 5 zile%?
- clientul va completa c'estionarul de evaluare preliminar pe
care l va transmite *O9D*$-ului mpreun cu documentaia
sistemului calitii propriu #manualul calitii i procedurile de
sistem%?
- organizaia va primi un raport despre rezultatele analizei
efectuate asupra documentaiei de ctre auditorul ef
#nominalizat de directorul e&ecutiv al *O9D*$%. An baza
acestei analize se va conveni cu clientul asupra efecturii unui
preaudit #opional%. !ac rezultatele acestor analize sunt
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
45
T*.! 4B C*"(#6#1!"*! 1!0#(23##
corespunztoare se va perfecta contractul de certificare ntre
*O9D*$ i client?
- n baza planului de audit elaborat n cadrul discutrii
proiectului se efectueaz auditul de certificare de ctre o ec'ip
de audit condus de un auditor ef. (cest audit are ca scop
verificarea sistemului calitii din perspectiva conformitii cu
cerinele standardului pe care se bazeaz. !ac este necesar se
va stabili un post audit pentru analiza i evaluarea msurilor
corective?
- auditul se va finaliza cu elaborarea raportului de audit care va
fi transmis de ctre auditorul ef at@t clientului c@t i
9omitetului de 9ertificare n termen de 5 zile de la finalizarea
lui. An raportul final ec'ipa de audit propune acordarea sau nu
a certificrii.
,.4. Condiii specifice
procedurii de certificare
Organismele de certificare a produselor i serviciilor pot avea
propriile lor laboratoare sau pot apela la laboratoare independente sau ale
ntreprinderilor.
(uditorii efi auditorii i e&perii te'nici rspund n faa
organismului de certificare de ntreaga activitate de audit. An ec'ipa de
audit pot apare i auditori n curs de formare dar acetia nu au sarcini
oficiale i rspunderi n cadrul ec'ipei de audit.
An urma certificrii produselor i a serviciilor se acord dreptul de
utilizare a mrcii S* #marca de certificare a conformitii produselor i
serviciilor cu standardele rom@neti% i marca S*-S marc de securitate
utilizat pentru certificarea conformitii cu standardele rom@neti de
securitate.
!reptul de utilizare a mrcilor S* i S*-S este acordat de ctre
Institutul *om@n de Standardizare pe baza avizului 9omitetului de
Garc corespunztor domeniului din care face parte produsul sau
serviciul respectiv. (ceste mrci pot fi aplicate pe produse pe ambalaje
sau documente pot fi utilizate n scopuri publicitare de promovare de
informare n relaiile comerciale sau n contracte.
Rezumat
+a serviciile unui organism de certificare trebuie s aib acces
orice firm procedurile de lucru fiind administrate ntr-o manier
nediscriminatorie.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
47
T*.! 4B C*"(#6#1!"*! 1!0#(23##
An timp ce organismele individuale de certificare pot diferi ca
metode utilizate n aprobarea unei firme solicitante sistemele primare
sunt aceleai sc'ema specific de certificare pe baza seriei ISO 6///
fiind cea prezentat n figura 7.1.
.ig. 7.1 Sc'ema specific de certificare
9ertificarea calitii reprezint un instrument de mar<eting
folositor n Duropa i n restul lumii care va crete n importan pe
msur ce sistemele de aprobare vor fi recunoscute ca mrci pentru
calitatea produselor i a serviciilor.
C"estionar
1. 9ertificarea conformitii calitii privete urmtoarele domenii>
a% acreditarea laboratoarelor?
b% certificarea pentru produse?
c% certificarea pentru personal.
,. 9ertificarea conformitii calitii privete urmtoarele domenii>
a% certificarea comercializrii produselor?
b% certificarea pentru produse?
c% certificarea pentru personal.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
44
T*.! 4B C*"(#6#1!"*! 1!0#(23##
-. .orma i coninutul documentelor de certificarea calitii se
stabilesc de ctre>
a% firma productoare care solicit certificarea?
b% organismul de certificare?
c% sistemele de standarde ISO 6///.
2. An ec'ipa de audit pot apare auditori n curs de formareW
a% !a?
b% Eu.
Hustificai.
5. !in structura organismului de certificare pot face parte>
a% analiti din cadrul organismului de certificare?
b% efii compartimentelor interesate din cadrul firmei solicitante?
c% auditorul ef al organismului de certificare?
d% e&peri din cadrul firmei solicitante?
e% e&peri din cadrul organismului de certificare.
7. !escriei traseul specific certificrii conformitii de calitate.
4. 9are sunt motivele ce justific obinerea certificatului
sistemului calitiiW
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
48
T*.! ;B <*'1=.!">#'5
Tema 4
8en"9mar:in*
O<IECTIVEB
$ema C;enc'mar<ing= urmrete drept obiective principale>
- descrierea conte&tului n care a aprut benc'mar<ing-ul?
- definirea conceptual a benc'mar<ing-ului?
- clasificarea metodei Cbenc'mar<ing=?
- descrierea fazelor i etapelor de derulare a unui proces de
benc'mar<ing.
-.1. 7nceputurile !enc"mar8ing9ului
;enc'mar<ing-ul este utilizat pentru compararea proceselor i
performanelor a produselor i a serviciilor cu cele ale liderilor
recunoscui ca atare la un moment dat pe pia.
Getoda a fost practicat pentru prima dat de ctre firma `ero&
#a8/% care a realizat c e&ist o distan de performan fa de
competitorii si. )rmrind s elimine aceast distan a ntreprins
demersuri comparative finalizate printr-un studiu publicat n 1686.
3entru originalitatea cercetrilor sale firma `ero& a fost rspltit n
1686 cu premiul revistei Galcom ;alridge Eational QualitT. O cerin n
acordarea acestei distincii o reprezint diseminarea informaiilor astfel
nc@t procedeul aplicat de `ero& a nceput s fac carier. Anc din 166-
se constat o e&tindere a benc'mar<ing-ului n toate ramurile de
activitate.
Anc din anul 166/ benc'mar<ing-ul a devenit unul dintre
instrumentele de succes fiind asemuit cu $QG.
-.2. Conceptul de !enc"mar8ing.
1iferenieri fa de alte metode
3otrivit definiiei formulate de bearns director general al firmei
`ero& benc'mar<ing-ul reprezint Cprocesul permanent de evaluare a
produselor serviciilor i practicilor noastre comparativ cu cei mai
puternici concureni ai notri i cu liderii recunoscui la nivel mondial=.
An ultimul timp se manifest tendina de a evidenia mai clar
scopul pentru care se aplic metoda ceea ce a dus la definiri precum>
;enc'mar<ing-ul este metoda care const n a cerceta n
permanen cele mai bune practici prin a cror aplicare o organizaie
poate deveni mai bun ntre cele bune?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
46
T*.! ;B <*'1=.!">#'5
;enc'mar<ing-ul reprezint un punct de referin fa de care
se fi&eaz obiectivele organizaiei?
An limbaj curent benc'mar<ing-ul se definete a fi>
- un proces de fi&are a obiectivelor care ia n considerare cele
mai bune practici?
- un instrument pentru identificarea stabilirea i obinerea
criteriilor de e&celen?
- un proces continuu de evaluare a serviciilor a produselor i a
metodelor n raport cu cele mai bune recunoscute n
categoriile respective.
;enc'mar<ing-ul se deosebete de alte metode folosite n
cercetarea de pia cum ar fi> analiza concurenial i analiza de produs
#tabelul 4.1.%.
Tabel 9.1
C"#(*"#$0 A'!0#C!
1/'1$"*'3#!02
A'!0#C! :*
+"/:$,
<*'1=.!">#'5
OA#*1(#%$0 .undamentarea
deciziilor n afaceri
9ompararea cu
produse
asemntoare
(tingerea e&celenei
F/1!0#C!"* Strategii i tactici
concureniale
9aracteristici ale
produsului
9ele mai bune soluii
practici i metode
A"#! :*
!+0#1!"*
3iee produse i
servicii pentru clieni
An principal produse
finite
3roduse procese
distribuie practici i
metode
S$",* :*
#'6/".!"*
Studiile de pia i
concurenii
9oncurenii .irmele lidere n
domeniu
-.3. Tipuri de !enc"mar8ing
D&ist dou categorii de benc'mar<ing> intern i e&tern.
4%&%1% 8en"9mar:in*2u! intern
Implic analiza activitilor i a proceselor organizaiei comparativ
cu alte operaiuni similare desfurate n interiorul aceleiai organizaii.
Dste tipul cel mai uor de pus n practic. Se aplic de regul n cazul
ntreprinderilor mari fr a e&clude posibilitatea utilizrii i n cadrul
ntreprinderilor mici i mijlocii.
(cest tip de benc'mar<ing prezint urmtoarele avantaje>
- datele necesare pot fi obinute mult mai uor dec@t n cazul
benc'mar<ing-ului e&tern?
- permite identificarea unor soluii de mbuntire a proceselor
analizate n raport cu domeniile performante ale propriei
organizaii.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
8/
T*.! ;B <*'1=.!">#'5
!e aceea se recomand ca nainte de a se raporta la liderul
identificat n domeniu ntreprinderea s aplice benc'mar<ing-ul intern.
;enc'mar<ing-ul intern poate avea ca rezultat o ameliorare a
performanelor cu 1/O #raportat la totalitatea formelor de
benc'mar<ing%.
4%&%+% 8en"9mar:in*2u! e5tern
3resupune o analiz comparativ ce ia n calcul alte organizaii.
3ot apare ns urmtoarele tipuri specifice>
a% 7enchmar+ing-ul funcional B presupune compararea unui
anumit tip de activitate a organizaiei cu cel al unei organizaii
neconcurente de referin din acelai domeniu sau dintr-unul asemntor.
Informaiile obinute pot conduce spre te'nici novatoare.
b% 7enchmar+ing-ul concurenial B presupune compararea
produselor:serviciilor sau a proceselor organizaiei cu cele ale unei
organizaii concurente recunoscute ca lider la un moment dat pe o
anumit pia. An cadrul unui astfel de tip de benc'mar<ing este dificil
ns a obine informaii ntruc@t concurenii nu sunt dispui de obicei s
coopereze.
c% 7enchmar+ing-ul generic B presupune compararea metodelor
de munc sau ale proceselor din diferite sectoare de activitate. !e
e&emplu se poate compara procesul de aprovizionare al unei
ntreprinderi productoare de autoturisme cu modul cum se desfoar
aceast activitate n cazul unei ntreprinderi productoare de produse
electronice aceasta din urm fiind recunoscut pentru performanele sale
n afaceri.
(vantajul decurge din faptul c sc'imbul de informaii cu o
organizaie de referin nu nt@mpin de regul dificultile care apar n
cazul unui concurent direct.
$oate tipurile de benc'mar<ing au nevoie de informaii care pot fi
obinute din surse interne #departamentele de specialitate publicaii% i
surse e&terne #camere de comer asociaii profesionale patronate
birouri de consultan i birouri de C;enc'mar<ing=%.
-.4. *etodologia de lucru #n !enc"mar8ing
Getodologia de lucru n benc'mar<ing const din zece etape
repartizate n patru faze #tabelul 4.,%.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
81
T*.! ;B <*'1=.!">#'5
Tabel 9.2
Plani)icare 3denti)icarea do+eniului de aplicare a benc:a+r;ing-ului
3denti)icarea )ir+elor de co+parare
$tabilirea +etodelor de culegere a datelor pentru co+parare
"nali*a 8eter+inarea decala<elor de per)or+an
Proiectarea %iitoarelor ni%eluri de per)or+an
3ntegrare Co+unicarea re*ultatelor anali*ei
$tabilirea obiecti%elor )uncionale
"ciunea $tabilirea progra+elor de aciune
"plicarea aciunilor pre%*ute 'i +onitori*area progresului
obinut
2ee%aluarea recalibrarea!
An detaliu derularea celor zece etape se prezint astfel>
1. %dentificarea domeniului de aplicare a benchmar+ing-ului
const n stabilirea sferei de referin> produs serviciu proces. An cazul
produselor i a serviciilor este obligatorie raportarea direct a
performanelor acestora la nevoile clienilor.
,. %dentificarea firmelor de comparare B se face n funcie de
tipul de benc'mar<ing aplicat. An acest sens se apeleaz la o cercetare
documentar i la studii de pia utiliz@nd toate sursele de informare
disponibile precum>
- rezultatele unor cercetri publicate n literatura de specialitate?
- materialele prezentate la conferine?
- publicaii ale ntreprinderilor sau ale unor instituii?
- contacte cu e&peri i consultani de specialitate?
- sc'imburi de e&perien ntre personalul propriu i cel al altor
ntreprinderi.
Se recomand ca cercetarea efectuat s aib n vedere cel puin
trei organizaii.
Se va urmri nu numai evaluarea performanelor organizaiilor n
cauz la un moment dat dar i estimarea evoluiei acestor performane.
!intre cele trei organizaii se va alege o ntreprindere de referin pentru
comparare.
-. /tabilirea metodelor de culegere a datelor pentru comparare.
An acest scop se poate apela la> interviuri contacte personale i
profesionale stabilirea unor relaii de parteneriat cu organizaia de
referin observarea direct a modului de desfurare a proceselor
c'estionarea angajailor firmei de referin consultarea beneficiarilor.
2. .eterminarea decalajelor de performan fa de organizaia
de referin i stabilirea cauzelor acestora.
5. ,roiectarea viitoarelor niveluri de performan ine seama de
informaiile obinute.
7. Comunicarea rezultatelor analizei astfel nc@t s fie bine
neleas necesitatea iniierii unui proces de mbuntire a activitilor
n scopul reducerii decalajului e&istent fa de lider al mbuntirii
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
8,
T*.! ;B <*'1=.!">#'5
rezultatelor economico-financiare i nu n ultimul r@nd n scopul
creterii satisfaciei consumatorilor.
4. /tabilirea obiectivelor funcionale pentru care devine deosebit
de important asigurarea unei orientri de viitor av@nd n vedere
evoluia probabil a performanelor liderului.
8. /tabilirea programelor de aciune urm@nd etapele ciclului
3D"( #planific B e&ecut B verific B acioneaz%. An acest sens>
se e&perimenteaz aciunile preconizate ntr-un cadru mai
restr@ns?
se determin rezultatele pentru a stabili dac aceste
aciuni sunt viabile.
6. &plicarea aciunilor prevzute i monitorizarea progresului
obinut n reducerea decalajului fa de lider.
1/. 8eevaluarea B const n aplicarea ajustrilor necesare i
stabilirea de noi obiective pentru consolidarea poziiei dob@ndite prin
mbuntirea continu a proceselor metodelor i practicilor
ntreprinderii.
Rezumat
;enc'mar<ing-ul const n cercetarea celor mai bune proceduri
sau rezultate relevante pentru realizarea obiectivelor din cadrul unei
organizaii.
$ipurile de benc'mar<ing sunt> benc'mar<ing intern
benc'mar<ing funcional benc'mar<ing concurenial i benc'mar<ing
generic.
(plicarea benc'mar<ing-ului necesit parcurgerea a patru faze i
zece etape.
.azele benc'mar<ing-ului sunt> planificare analiza integrarea i
aciunea.
)n benc'mar<ing bine condus amelioreaz competitivitatea i
ncurajeaz spiritul de inovare i de e&celen.
C"estionar
1. 9are dintre definiiile urmtoare ale benc'mar<ing-ului este
eronatW
a. ;enc'mar<ing-ul reprezint un instrument pentru
planificarea stabilirea i obinerea criteriilor de e&celen.
b. ;enc'mar<ing-ul reprezint un proces de selecie al celor
mai bune organizaii din cadrul unei ramuri de activitate?
c. ;enc'mar<ing-ul reprezint un proces de fi&are a
obiectivelor care ia n considerare cele mai bune practici.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
8-
T*.! ;B <*'1=.!">#'5
,. 9are din urmtoarele afirmaii sunt realeW
a. (naliza concurenial este o metod abordat pentru
fundamentarea deciziilor n afaceri.
b. (naliza concurenial const n depistarea concurenilor.
c. (naliza concurenial utilizeaz drept surse de informare
studiile de pia.
-. 9are din urmtoarele afirmaii sunt realeW
a. ;enc'mar<ing-ul se focalizeaz pe compararea produselor.
b. ;enc'mar<ing-ul are drept obiectiv atingerea e&celenei.
c. ;enc'mar<ing-ul utilizeaz drept surse de informare datele
din pres.
2. An ce const benc'mar<ing-ul internW
5. 9are sunt avantajele benc'mar<ing-ului internW
7. !efinii i e&plicai tipurile de benc'mar<ing e&tern.
4. 9are sunt fazele de lucru ale benc'mar<ing-uluiW
8. !escriei etapele de lucru ale benc'mar<ing-ului.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
82
T*.! 8B S#,(*.$0 @.A.C.C.P.
Tema ;
Sistemu! -%A%C%C%P%
O<IECTIVEB
$ema CSistemul 1.(.9.9.3.= urmrete drept obiective principale>
- s se neleag diferena dintre sistemul 1.(.9.9.3. i sistemul
calitii totale?
- s se defineasc n mod corect termenii specifici sistemului
1.(.9.9.3.?
- s se identifice diferenele ce apar ntre procesul de verificare
i cel de monitorizare n cadrul sistemului 1.(.9.9.3.?
- s fie descrise principiile i etapele ce trebuiesc parcurse pentru
implementarea sistemului 1.(.9.9.3.
..1. 1efinirea terminologiei :.4.C.C..
Istoric
Anc din perioada anilor a8/ n rile cu o economie dezvoltat
#Garea ;ritanie S)( 9anada% s-a preconizat introducerea sistemelor
bazate pe evaluarea i prevenirea riscurilor asociate produciei de
alimente de tipul 1.(.9.9.3.
1.(.9.9.3. este un acronim provenit din limba englez> 1 B
1azard? ( B (nalTsis? 9 B 9ritical? 9 B 9ontrol? 3 B 3oints.
1.(.9.9.3. #n traducere> (naliza *iscurilor B 3unctele 9ritice de
9ontrol% este o metod sistematic de identificare evaluare i control a
riscurilor asociate produselor alimentare.
Sistemul 1.(.9.9.3. a fost pus la punct pentru prima dat n anul
1656 de ctre compania 3illsburT n cadrul proiectelor sale de cercetare
i realizare a produselor alimentare destinate programelor spaiale
americane.
3roblema pe care aceast companie a trebuit s o rezolve a fost
obinerea de produse alimentare ncapsulate pentru membrii misiunilor
spaiale absolut sigure pentru consum. O astfel de aciune presupunea
lipsa contaminrii de orice fel cu ageni patogeni de origine bacterian
sau viral to&ine substane c'imice corpuri strine periculoase care ar
fi putut aduce efecte catastrofale ntregii misiuni. An acest scop a fost
elaborat o metod foarte valoroas de abordare a calitii igienice a
produselor alimentare care prin perfecionri ulterioare a fost folosit cu
succes i n producia alimentar civil.
Getoda 1.(.9.9.3. a fost prezentat pentru prima dat n public la
9onferina Eaional pentru 3rotecia (limentelor din 1641 n urma
creia compania 3illsburT a obinut contractul pentru pregtirea de
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
85
T*.! 8B S#,(*.$0 @.A.C.C.P.
specialiti din r@ndul ..!.(. #.ood and !rugs (dministration din S)(%
pentru aplicarea 1.(.9.9.3.
An anul 164- metoda 1.(.9.9.3. a fost adoptat de .!( pentru
inspecia ntreprinderilor specializate n fabricarea conservelor cu
aciditate redus la care se punea problema contaminrii cu 9lostridium
botulinum. (ceasta este prima aplicaie cunoscut pentru industria
alimentar civil.
An 1645 metoda 1.(.9.9.3. a fost adoptat la inspectarea
fabricilor de preparate din carne.
+egislaia recent a )niunii Duropene recomand aplicarea
sistemelor de management al calitii bazat pe 1.(.9.9.3. n rile care
doresc s e&porte produse alimentare ctre )niunea Duropean.
An Garea ;ritanie nc din septembrie 1665 aplicarea sistemului
1.(.9.9.3. n unitile care prelucreaz sau comercializeaz alimente a
devenit obligatorie nerespectarea acestei condiii conduc@nd la
nc'iderea unitilor respective.
An ara noastr e&ist Ordinul Ginisterului Sntii din
18.`.1665 privind introducerea i aplicarea sistemului 1.(.9.9.3. n
circuitul alimentar.
)tilizarea metodei 1.(.9.9.3. se bazeaz pe focalizarea ateniei
ctre prevenirea contaminrilor de orice fel deoarece c'iar dac
ipotetic ar fi controlat prin metode de laborator ntreaga producie
totui posibilitatea e&istenei unor abateri care nu au fost detectate.
9auzele ar putea fi> eantionarea incorect limite de msurare ale
aparaturii de control utilizate erori umane alte insatisfacii
1.(.9.9.3. presupune un sistem de msuri care s permit
evitarea oricrei situaii care ar putea permite ca unii ageni periculoi
pentru consum s ajung totui la consumatori.
..2. (tapele implementrii
sistemului :.4.C.C..
Implementarea sistemului 1.(.9.9.3. ntr-o ntreprindere din
industria agro-alimentar presupune parcurgerea logic a 12 trepte>
1. .efinirea scopului aciunii de impelmentare a sistemului
9.&.C.C.,. 3rin declaraia managerului general se va aduce la cunotina
tuturor compartimentelor i angajailor ntreprinderii obligativitatea
introducerii i respectrii procedurilor acestui sistem de asigurare a
securitii produselor alimentare.
Se vor elabora studii ce vor viza pericolele de nlturat n procesul
de fabricaie i postfabricaie #transport depozitare i distribuie%.
,. Constituirea echipei 9.&.C.C.,. Dste important ca ec'ipa
1.(.9.9.3. s fie format din specialiti cu e&perien #ma&im 5 B 7
persoane%. Structura ec'ipei este funcional i absolut neierar'ic.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
87
T*.! 8B S#,(*.$0 @.A.C.C.P.
Dc'ipa definete scopul i obiectivele studiului 1.(.9.9.3. apreciaz
limitele critice de lucru i stabilete planul de lucru 1.(.9.9.3.
9onducerea ntreprinderii stabilete liderul ec'ipei 1.(.9.9.3. care
convoac ec'ipa i coordoneaz munca ec'ipei.
-. .escrierea produsului i a metodelor de distribuie. Dc'ipa
1.(.9.9.3. trebuie s realizeze un veritabil audit al produsului al
materiilor prime al ingredientelor privitor la tratamentele suferite de
acestea condiiile de transport depozitare etc. (ceast etap este
deosebit de important deoarece ajut la determinarea pericolelor care
pot aprea i afecta securitatea produsului i n final consumatorul.
2. %dentificarea utilizrii date i a categoriei de consumatori ai
produsului. Dc'ipa 1.(.9.9.3. trebuie s identifice dac produsul se
adreseaz consumului general sau unei categorii Csensibile= a populaiei.
!e asemenea se vor preciza valabilitatea stabilitatea la utilizare a
produslui finit i instruciunile de utilizare ale produsului de ctre
consumator.
5. Construirea diagramei de flu' tehnologic i descrierea
procesului. Dc'ipa 1.(.9.9.3. elaboreaz sc'ema de flu& te'nologic
studiind pe etape elementare desfurarea acestuia. Se identific punctele
sau cile de contaminare n secia de fabricaie i apoi se stabilesc
modalitile de prevenire a contaminrii. (stfel se pot preciza mai uor
pericolele care pot afecta procesul sau produsul
7. (erificarea pe teren a diagramei de flu' tehnologic. !up
trasarea diagramei de flu& ec'ipa 1.(.9.9.3. trebuie s verifice
concordana acesteia cu situaia e&istent n practic. (ceast verificare
se impune deoarece pot aprea diferene c'iar de la un sc'imb la altul.
!iagrama de flu& trebuie s fie realizat cu date actualizate care includ
ultimele modificri i modernizri ale ec'ipamentelor de lucru.
4. :fectuarea analizei pericolelor cuprinde>
a. identificarea pericolelor asociate unui produs alimentar
n toate stadiile de fabricaie?
b. evaluarea probabilitii de apariie a acestor pericole?
c. identificarea msurilor preventive e&istente necesare
pentru controlul acestor pericole.
(ceasta este etapa c'eie a sistemului 1.(.9.9.3. care necesit o
e&perien te'nic i o documentare tiinific n diferite domenii pentru
stabilirea corect a pericolelor poteniale.
8. .eterminarea punctelor critice pentru controlul pericolelor
identificate. 3unctele critice de control #9.9.3.% corespund punctelor
operaiilor sau etapelor care pot i trebuie s fie controlate n scopul
eliminrii unui pericol sau minimalizrii probabilitii sale de apariie.
$ermenul de Ccritic= este cuv@ntul c'eie al metodei 1.(.9.9.3. 3unctele
critice de control reprezentative ntr-un proces te'nologic includ>
obinerea transportul i recepia materiilor prime manipularea i
transportul intern al produselor prelucrarea te'nologic tratamentele
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
84
T*.! 8B S#,(*.$0 @.A.C.C.P.
termice lanul frigorific aspectele importante ale igienei mediului i
personalului ambalarea i distribuia produselor comercializarea
servirea i utilizarea la consumator.
3unctele de control care nu au impact asupra securitii
alimentului nu sunt considerate puncte critice de control. (ceste puncte
de control nu au legtur cu securitatea alimentului deci nu vor fi
incluse n planul 1.(.9.9.3.
6. /tabilirea limitelor critice care trebuie respectate pentru a
ine sub control fiecare punct critic de control identificat. +imitele
critice pot fi definite ca valori care separ acceptabilul de inacceptabil.
!up stabilirea punctelor critice de control care de obicei sunt operaii
sau etape ale procesului te'nologic trebuie precizat care sunt
componentele critice asociate fiecrui punct critic de control precum i
valorile limit ce pot fi atinse de acestea. "or fi selectate doar acele
componente de care depinde securitatea produsului. !in considerente
practice este esenial ca limitele critice stabilite s poat fi msurate cu
uurin.
1/. /tabilirea unui sistem de monitorizare care s permit
asigurarea controlului efectiv al punctelor critice de control. Sistemul
de monitorizare stabilit pentru asigurarea controlului punctelor critice
detecteaz pierderea de sub control a procesului la punctele critice de
control. Gonitorizarea trebuie s urmreasc funcionarea sistemului
astfel nc@t s poat fi sesizat orice tendin spre ieirea de sub control
i s fie luate imediat msuri corective care s aduc procesul sub control
nainte de apariia unei abateri de la securitatea produsului.
11. /tabilirea de aciuni corective care trebuie aplicate atunci
c2nd sistemul de monitorizare indic faptul c a aprut o deviaie fa
de limitele critice stabilite 3atunci c2nd un punct critic de control este n
afara controlului4.
9@nd funcia de monitorizare sesizeaz o situaie aflat n afara
limitelor critice trebuie avute n vedere trei aspecte>
a. decizia care se ia atunci c@nd un punct critic de control a
fost detectat a fi Cn afara controlului= i deci e&ist
posibilitatea apariiei unui pericol identificat?
b. corectarea cauzelor care au generat neconformitatea?
c. meninerea nregistrrilor care descriu rezultatul aciunii
corective aplicate 9.9.3.-urilor.
;. /tabilirea unui sistem eficient de pstrare a documentaiei
descriptive 3planul 9.&.C.C.,.4 i a documentaiei operaionale
proceduri i nregistrri operaionale referitoare la planul 9.&.C.C.,.4,
care constituie documentaia sistemului 9.&.C.C.,.
Sistemul cuprinde dou tipuri de documente>
a. elemente i decizii corespunztoare etapelor care constituie
3lanul 1.(.9.9.3. #documentaia descriptiv%?
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
88
T*.! 8B S#,(*.$0 @.A.C.C.P.
b. nregistrri #rezultate observaii rapoarte luri de decizii%
care rezult din aplicarea planului 1.(.9.9.3.
#documentaia operaional.
Structura documentar a sistemului 1.(.9.9.3. este structurat pe
mai multe niveluri> nivelul de referin? nivelul de aplicare? nivelul de
supraveg'ere? nivelul de eviden a nregistrrilor documentaiei.
Eivelul descriptiv sintetic este reprezentat de Ganualul
1.(.9.9.3. care este documentul de baz pentru implementarea
sistemului 1.(.9.9.3. ntr-o ntreprindere.
Introducerea sistemului 1.(.9.9.3. presupune introducerea unui
sistem de documente i nregistrri care s conin toate datele i
informaiile legate de inacuitatea produselor fabricate. (ceste documente
se pstreaz n scopul de a fi furnizate informaii ce pot fi folosite pentru
a verifica dac procesul a fost sub control sau nu.
<. /tabilirea de metode, proceduri i teste specifice pentru
verificarea sistemului 9.&.C.C.,., destinate s confirme conformitatea
3dac sistemul 9.&.C.C.,. funcioneaz conform planului 9.&.C.C.,.4 i
eficacitatea 3dac planul 9.&.C.C.,. garanteaz securitatea produsului
alimentar4 sistemului 9.&.C.C.,.
3rocesul de verificare a sistemului 1.(.9.9.3. va fi condus de
persoane din interiorul firmei care nu sunt implicate n realizarea
programului 1.(.9.9.3.
"erificarea conformitii 1.(.9.9.3. se face prin verificarea
procedurilor planului 1.(.9.9.3. i prin auditul planului 1.(.9.9.3.
"erificarea nu trebuie confundat cu monitorizarea
V*"#6#1!"*! M/'#(/"#C!"*!
- se face pentru prima
dat la implementarea
sistemului 1.(.9.9.3.
iar apoi la intervale de
timp bine stabilite?
- prin verificare se
realizeaz asigurarea
calitii igienice?
- se face periodic i
vizeaz modul de
funcionare i eficiena
ntregului program
1.(.9.9.3.?
- este o urmrire a
modului de realizare a
calitii igienice a
produsului realizat
prin msurarea
anumitor parametri n
punctele critice de
control?
- are caracter permanent
desfur@ndu-se n
timpul procesului
te'nologic?
12. 8evizuirea sistemului 9.&.C.C.,. reprezint o verificare
periodic bine documentat a activitilor incluse n planul 1.(.9.9.3.
n scopul modificrii planului 1.(.9.9.3. atunci c@nd este necesar.
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
86
T*.! 8B S#,(*.$0 @.A.C.C.P.
Rezumat
1.(.9.9.3. reprezint un sistem care identific evalueaz i ine
sub control pericolele care sunt semnificative pentru sigurana
alimentar.
1.(.9.9.3. reflect aplicarea $QG n domeniul alimentar i este
complementar coninutului ISO 6///.
An sistemul 1.(.9.9.3. pericolul este reprezentat de un agent sau
factor biologic c'imic sau fizic ce are potenialul de a cauza un efect
negativ asupra sntii.
)n rol important l deine determinarea punctelor critice de
control care decurge din analiza pericolelor i este precedat de
elaborarea aciunilor de readucere sub control a pericolului identificat.
Structura sistemului 1.(.9.9.3. se bazeaz pe urmtoarele
principii>
- analiza pericolelor #1azard (nalTsis%?
- stabilirea punctelor critice de control #9.9.3.%?
- stabilirea valorilor limit?
- stabilirea sistemului de monitorizare a punctelor critice de
control?
- stabilirea aciunilor corective pentru cazurile c@nd
monitorizarea arat c un 9.9.3. nu se mai afl sub control?
- stabilirea unei proceduri de verificare a funcionrii sistemului
1.(.9.9.3.?
- elaborarea i implementarea unui sistem de documente i
nregistrri care s acopere toate modurile de lucru.
$oate activitile i flu&urile desfurate n cadrul sistemului
1.(.9.9.3. trebuie documentate i nregistrate pentru a se putea dovedi
autoritilor competente i clienilor c@t de bine s-a ac'itat ntreprinderea
n ce privete asigurarea iancuitii alimentelor.
C"estionar
1. Sistemul 1.(.9.9.3. nu este>
a. un sistem care se bazeaz pe identificarea din timp i
nlturarea pericolelor specifice domeniului alimentar care
pot genera mbolnviri ale consumatorilor.
b. un sistem care se refer la toate msurile de curenie
igien i ordine aplicate la producerea i procesarea
alimentelor?
c. un sistem de analiz i inere sub control ale pericolelor
printr-un sistem de puncte critice de control
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
6/
T*.! 8B S#,(*.$0 @.A.C.C.P.
,. Sistemul 1.(.9.9.3. este>
a. un sistem care identific evalueaz i ine sub control
pericolele care sunt semnificative pentru sigurana
alimentar?
b. un sistem care se bazeaz pe identificarea din timp i
nlturarea pericolelor specifice domeniului alimentar care
pot genera mbolnviri ale consumatorilor?
c. un instrument pentru a produce dovezile acceptate de
autoritile reglementare:de supraveg'ere.
-. !esemnai nelesul conceptului de pericol n cadrul
sistemului 1.(.9.9.3.
2. !esemnai nelesul acronimului 9.9.3. i precizai conte&tul
n care este utilizat.
5. !escriei deosebirile dintre monitorizare i verificare.
7. 9are sunt principiile pe care se bazeaz structura sistemului
1.(.9.9.3.W
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
61
8i6!i*ra,ie
1. C2'2'2$ N
8.!.
B Sisteme de asigurare a calitii Iai Dditura Hunimea 1668
,. C&':*! R.
C&':*! S.
B 9omunicarea managerial ;ucureti Dditura D&pert 1667
-. C/C/8 A':"*# B 0estiunea calitii produselor 9luj-Eapoca Dditura !acia
1687
2. C#$"*! S.
D"25$0*,1$ N.
B Ganagementul calitii totale ;ucureti Dditura Dconomic
1665
5. F!$"* L.M.
F!$"* M.M.
B 9um s atingi standardele de calitate ;ucureti Dditura
(lternative
7. J$"!' J. B 3lanificarea calitii ;ucureti Dditura $eora ,///
4. M!H#. E. B Ganagementul i economia calitii Sedcom +ibris Iai 1668
8. O!>0!': S. J. B $otal QualitT Ganagement ;utterRort' 1einemann 0reat
;ritain 1667
6. O0!"$ M. B Ganagementul calitii ;ucureti Dditura Dconomic
1/
.
O+"*,1$ E. B (sigurarea calitii n prestarea serviciilor ;ucureti Dditura
Oscar 3rint 1664
11
.
P*"#5/": M. B Dtapele calitii ;ucureti Dditura $e'nic 1664
1,
.
P"$(*!'$ O.
8.!.
B Ganagementul i controlul calitii 9'iinu Dditura
$e'nica-Info ,///
1-
.
S&"A$ R. B 9ertificarea auditarea i gestiunea costurilor calitii
;ucureti Dditura (SD 1668
12
.
T*/:/"$ T. B Ganagementul i asigurarea calitii ;ucureti $ribuna
Dconomic 1666
15
.
T/(/0#1# S. B Ganagementul calitii proceselor 0alai Dditura )niversitii
C!unrea de Hos= ,//-
17 KKK B Ganagementul calitii i protecia consumatorilor ;ucureti
Dditura (SD 1664
14 KKK B 9olecia revistei C$ribuna 9alitii= 1667-,///
MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR
6,