MARKETINGUL RELAIILOR CU MARKETINGULRELAIILORCU CLIENII Lect. dr. Neagoe Cristina Bibliografie 1. Neagoe C., Comunicarea n marketingul relaional. Teorie i practic.,Ed. Universitar, Bucureti, 2012 2. Blan C., Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice, operaionale i analitice, Revista de Marketing Online, Vol.1, Nr. 3, 2007 g 3. Bruhn M.- Orientarea spre clieni, Ed. Economic, Bucureti, 2001 4. Egan J., Exploring relational strategies in marketing, Ediia a 2a, Ed. Prentice Hall, 2004 5 Grnroos Ch The relationship marketing process: communication interaction dialogue value Journal of 5. Grnroos Ch., The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 19, pp. 99-113, 2004 6. Grnroos Ch., A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface, Industrial Marketing Management, Nr. 40, 2011 7. Gummesson E. Total relationship marketing: Marketing Management, Relationship strategy and CRM approaches for the network economy, Ediia a IIIa, Ed. Elsevier, 2008 approaches for the network economy, Ediia a IIIa, Ed. Elsevier, 2008 8. Pop N. Al., O nou paradigm n marketingul contemporan; marketingul relaional, Revista Management&Marketing, Iss.3, pp.33-44, 2006 9 P N Al M k i i d l l i li Ed U 2008 9. Pop N. Al Marketing et gestion de la relation client, Ed. Uranus, 2008 10. Shirshendu G., Abdolreza E., Bechwati N., Relationship marketing: a critical evaluation of research streams, ASBBS Annual Conference: Las Vegas, Vol. 16, Nr. 1, pp. 1-9, 2009 INSTRUMENTE DE FIDELIZARE UTILE N INSTRUMENTE DE FIDELIZARE UTILE N MARKETINGUL RELAIILOR CU CLIENII TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE PRODUS n ceea ce privete aciunile, cu cel mai mai mare impact asupra fidelizrii clienilor, managerii au alctuit urmtorul top: Implicarea clientilor Managementul calitatii Servicii gratuite Segmentare clienti Revista clientilor Cluburi clienti Rabaturi Servicii gratuite 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Sursa: Bruhn M., Orientarea spre clieni, 2001, p. 136 TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE PRODUS Managementul calitii Activitatea de co-producie Oferte personalizate/customizate Servicii complementare Valoare adugat serviciilor Valoare adugat serviciilor Sisteme de rabaturi, bonusuri, premii TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE PRE , , p Preuri pentru pachete personalizate Carduri client (pentru acordarea de reduceri) Stimulente financiare i reduceri; TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE DISTRIBUIE Posibilitatea de a comanda online Sistemul online ofer un plus de valoare procesului de fidelizare prin: v comoditate n ceea ce privete efectuarea cumprturilor; v oferirea posibilitii de comparare rapid a ofertelor; f i i l i d i f ii d d l d i v oferirea unui volum important de informatii despre produsele dorite v oferirea posibilitii de accesare a serviciilor on-line post vanzare. Livrare direct Poziionarea punctelor de vnzare aproape de clieni TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE PROMOVARE Mail-ul direct direct Blog Comuniti virtuale INSTRUMENTE DE COMUNICARE g virtuale Reele sociale Cluburi ale clienilor