Universitatea Lucian Blaga Sibiu

Facultatea de tiine Economice

Master: Administrarea afacerilor n turism i servicii
Anul I

Sibiu, 2013







CALITATEA SERVICIUL DE
TRANSPORT PUBLIC FEROVIAR
CFR CLTORI




Profesor:
Conf. Univ. Dr. Tileag Cosmin


Student masterand:
Constantinescu Ana-Maria











2




CUPRINS:


1. Prezentarea serviciului de transport public feroviar din romania 3
1.1. Cadrul legislativ 4
1.2. Cadrul instituional 5
1.3. Infrastructura 6
1.4. Modalitatea de gestiune 7
1.5. Modalitatea de finanare (sursele de finanare) 7
1.6. Managementul calitii serviciului public 9
2. Analiza serviciului public de transport public feroviar din Romnia 10
3. Concluzii i recomandri pentru serviciul public de transport feroviar din Romnia 28
Bibliografie 30
3


1. PREZENTAREA SERVICIULUI DE TRANSPORT PUBLIC FEROVIAR
DIN ROMNIA

nceputul secolului al XIX-lea marcheaz naterea cii ferate, adevrat
aventur tehnic feroviar schimbnd viaa i condiiile existeniale ale locuitorilor
planetei.
La 15 septembrie 1830, se deschidea n Anglia prima cale ferat din lume, ntre
Liverpool i Manchester.
Cile Ferate din Romnia au o istorie de mai bine de 125 de ani, prima cale
ferat construit pe teritoriul Romniei fiind Oravia-Buzia, dat n exploatare la 20
august 1854 de ctre Societatea Cilor Ferate Austriece Steg.
La 23 aprilie 1880 a fost nfiinat Direcia Princiar a Cilor Ferate din
Romnia, prima form de administraie feroviar de stat sub emblema CFR.
Prin transport feroviar de cltori se nelege orice operaiune de transport
realizat cu vehicule feroviare, de ctre operatorii de transport feroviar, pe
infrastructura Cilor ferate, n scopul deplasrii n spaiu i timp a persoanelor i a
bunurilor acestora.
Societatea Naional de Transport Feroviar de Cltori CFR Cltori S.A.,
este persoan juridic romn, iniial cu capital integral de stat, avnd forma juridic
de societate comercial pe aciuni i este organizat i funcioneaz potrivit
prevederilor H.G. nr. 584/1998 cu modificrile i completrile ulterioare, ca urmare a
reorganizrii Societii Naionale a Cilor Ferate Romne.
Societatea Naional de Transport Feroviar de Cltori are n principal, ca obiect
de activitate:
efectuarea transportului feroviar public de cltori de lung parcurs n trafic
intern i internaional;
efectuarea transportului feroviar n trafic regional i interregional;
efectuarea transportului n vagoane specializate de tip militare, penitenciare
i altele asemenea;
activitate de metrologie i de transport rutier;
CFR Cltori, n calitate de operator de transport feroviar, este un agent
economic, cu capital de stat, liceniat n conformitate cu legislaia n vigoare pentru
efectuarea serviciului de transport feroviar public de cltori.
Transportul feroviar prezint urmtoarele caracteristici:
asigur deplasarea n spaiu i timp a persoanelor i a bunurilor acestora;
4


transportul este asigurat, de regul, la preuri mai sczute dect cele
practicate n transportul auto i aerian, ndeosebi pe distane medii i lungi;
procesul de transport se desfoar nentrerupt, ziua i noaptea i n tot
cursul sptmnii, n condiii de regularitate i potrivit unor grafice
prestabilite;
prezint un grad ridicat de siguran, ca urmare a respectrii stricte a
normelor de siguran a circulaiei pe cile ferate;
transportul feroviar public de cltori are caracter de serviciu public social.
Lungimea reelei de cale ferat din Romania este de 11.342 km, din care 24%
(2.711 km) reprezint linii duble i 23,8% reprezint linii electrificate (2.700 km).

1.1. Cadrul legislativ
Organizarea i funcionarea transportului feroviar de cltori se face avnd la
baz:
OG 12/1998 - privind transportul pe cile ferate romne;
HG 581/1998 - privind nfiinarea Companiei Naionale de Ci Ferate CFR
SA;
Hotrrea Guvernului nr. 584/1998, privind nfiinarea Societii Naionale
de Transport Feroviar de Cltori CFR Cltori SA;
OG 89/2003 - privind alocarea capacitilor de infrastructur feroviar,
tarifarea utilizrii infrastructurii feroviare i certificarea n materie de siguran;
Ordinul MTCT nr.343/2003 privind acordarea licenei de transport feroviar i
a certificatului de siguran;
HG 1696/2006 - privind aprobarea Regulamentului pentru alocarea
capacitilor de infrastructur feroviar;
Hotrrea de Guvern nr.309/1996 privind acordarea de reduceri cu 50% ale
tarifelor pentru transportul local n comun;
Lege nr. 33/1996 privind repunerea n unele drepturi economice a locuitorilor
Munilor Apuseni;
Legea nr. 341/2004 a recunotinei fa de eroii-martiri i lupttorii care au
contribuit la victoria Revoluiei romne din decembrie 1989;
Lege nr. 448/2006 privind protecia i promovarea drepturilor persoanelor cu
handicap;
Legea nr. 44/1994 privind gratuitatea pentru veteranii de rzboi.

5


1.2. Cadrul instituional
n calitate de organ de specialitate al administraiei publice centrale,
Ministerul Transporturilor i Lucrrilor Publice este autoritatea de stat n domeniul
transportului feroviar i reprezint autoritatea competent care asigur dezvoltarea i
sigurana transportului feroviar.
n calitate de autoritate de stat n domeniul transportului feroviar de cltori,
M.T.I. are urmtoarele atribuii:
- reprezint Guvernul n domeniul transporturilor feroviare de cltori, n
organismele internaionale i n relaiile bilaterale cu alte state;
- elaboreaz i promoveaz acte normative i norme destinate asigurrii
compatibilitii sistemului naional de transport feroviar de cltori cu sistemele de
transport internaionale;
- emite norme tehnice obligatorii pentru construcia, modernizarea, ntreinerea
i exploatarea infrastructurii Cilor ferate romne;
- emite norme tehnice obligatorii pentru construcia, repararea i verificarea
tehnic a mijloacelor de transport feroviar de cltori;
- emite norme obligatorii de siguran a traficului n transporturile feroviare,
precum i pentru transportul multinaional i combinat, i supravegheaz respectarea
acestora;
- exercit activitatea de registru de inspecie i de control n transporturile
feroviare de cltori;
- asigur certificarea de tip i individual a mijloacelor de transport feroviar de
cltori;
- ancheteaz evenimentele sau accidentele produse n activitile de transport
feroviar etc.
Ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, M.T.I. are urmtoarele
atribuii:
- elaboreaz strategiile de dezvoltare a activitilor de transport feroviar;
- elaboreaz i supune aprobrii Guvernului programele de dezvoltare i de
modernizare a infrastructurii feroviare;
- asigur beneficiarilor de transport dreptul de a apela la un transport autorizat i
liber ales;
- sprijin dezvoltarea i funcionarea transportului feroviar public;
- asigur condiiile unui mediu concurenial normal n transportul feroviar,
precum i ntre acesta i alte moduri de transport;
- elaboreaz politica economica n domeniul transportului feroviar;
- gestioneaz resursele financiare alocate prin bugetul de stat;
6


- aprob tarifele de utilizare a infrastructurii feroviare etc.
ncepnd cu anul 1990, transportul feroviar a beneficiat de tratament egal din
partea statului n concurena sa cu celelalte moduri de transport, ndeosebi cu
transportul auto. Totodat, a beneficiat de sprijin financiar din partea statului romn
pentru restructurare, modernizare i retehnologizare.
Din anul 1998 n baza Hotrrii de Guvern Nr. 581/1998 privind transportul pe
cile ferate romne i reorganizarea S.N.C.F.R. au luat fiina i funcioneaz separat,
dar ca un tot unitar, urmtoarele societi comerciale pe aciuni:
a) Compania Naional de Cai Ferate "C.F.R."- S.A.
b) Societatea Naional de transport Feroviar de Marfa "C.F.R. Marf"-
S.A.
c) Societatea Naional de transport Feroviar de Cltori "C.F.R. Cltori" -
S.A.
d) Societatea de Servicii de Management Feroviar "S.M.F."- S.A.
e) Societatea de Administrare Active Feroviare "S.A.A.F"- S.A.

1.3. Infrastructura
Activitatea de transport feroviar este organizat n reea continu, rspndit
geografic pe tot teritoriul rii. Reeaua feroviar din ara noastr este dispus n
cercuri concentrice dispunnd de dou linii principale, din care una extracarpatic i
alta intracarpatic.
Cele dou linii principale sunt legate ntre ele printr-o mulime de ci ferate
secundare, care trec prin est, vest, nord i sud, prin pasuri de culmi, prin culoarele
rurilor i prin trectori.
Din Bucureti, se poate constata c pleac, opt magistrale n opt direcii.
Lungimea reelei feroviare publice actuale din Romnia este de 11.180 km, din
care:
2.965 km (26,9%) linie dubl;
3.929 km (35,7%) linie electrificat.
Lungimea desfurat a liniilor este 21.050 km, ara noastr fiind a aptea ca
mrime din Europa, dup Germania, Frana, Italia, Spania, Polonia i Ucraina.
Ponderea liniilor electrificate (23,8%) este comparabil cu media european i
situeaz Romnia pe locul 12 n Europa.
Deservirea reelei actuale de transport feroviar n teritoriu este fcut de:
1.030 de staii i halte feroviare;
50 de depouri i remize de locomotive;
7


120 de revizii de vagoane i ateliere de zon;
100 de secii de ntreinere a liniilor, a lucrrilor de art i a instalaiilor de
centralizare i de telecomunicaii.
Activitatea de transport feroviar se desfoar pe ntreaga reea de cale ferat i
modul su de organizare trebuie s in seama de acest specific al transportului
feroviar. Subunitile din structurile organizatorice ale Cii Ferate trebuie s acopere
ntreaga reea teritorial feroviar.

1.4. Modalitatea de gestiune
ntr-o prim etap, C.F.R. a fost transformat n Societatea Naional a Cilor
Ferate Romne funcionnd ca regie autonom de interes naional pe baza gestiunii
economice i autonomiei financiare n conformitate cu H.G. nr. 235 din 1991.
Treptat, au fost create condiiile transformrii S.N.C.F.R. n societate comercial pe
aciuni.
Prin urmare, administrarea infrastructurii feroviare, proprietate public sau
proprietate privat a statului, se asigur de ctre o companie naional rezultat ca
urmare a reorganizrii Societii Naionale a Cilor Ferate Romne, creia i se
atribuie n concesiune, fr plata redevenei, infrastructura feroviar public i care
deine n proprietate alte elemente ale infrastructurii feroviare preluate de la
Societatea Naional a Cilor Ferate Romne, stabilite prin hotrre a Guvernului.
Conform H.G. nr. 235 din 1991, contractul de concesiune se ncheie, n numele
statului, cu Ministerul Transporturilor i Infrastructurii pentru o perioad de 49 de
ani.
Raporturile dintre compania naional care administreaz infrastructura
feroviar, societatea naional care efectueaz transport feroviar public de cltori, pe
de o parte, i instituiile publice, pe de alt parte, se reglementeaz prin contracte de
activitate, ncheiate cu Ministerul Transporturilor n numele statului.

1.5. Modalitatea de finanare (sursele de finanare)
Compania Naional de Ci Ferate funcioneaz n baza veniturilor acordate anual
de la bugetul de stat sub forma de subvenii. De asemenea, autofinanarea CFR se
face prin aplicarea taxelor de cltorie i a taxei de utilizare a infrastructurii (TUI).
OTF de cltori din domeniul privat, care au intrat pe piaa de transport
feroviar de cltori ncepnd cu anul 2004 au fcut ca n 9 luni 2012 CFR Cltori s
8


dein numai 87,9% din total cltori transportai n sistemul feroviar i numai 95,1%
din total calatori/km realizai n sistemul feroviar.
TUI reprezint suma pltit de ctre operatorul de transport feroviar (OTF)
pentru punerea la dispoziie a infrastructurii feroviare, prin asigurarea setului minim
de prestaii pentru circulaia trenurilor i serviciile furnizate n conformitate cu
prevederile art. 5, din Ordonana Guvernului nr. 89/2003 privind alocarea
capacitilor de infrastructur feroviar i tarifarea utilizrii infrastructurii feroviare,
aprobat cu modificri i completri prin Legea nr. 8/2004, cu modificrile ulterioare.
n anul 2012, prin executarea de transporturi special comandate n scop turistic
sau pentru filmri s-au obinut venituri suplimentare de circa 221 000 Euro.
Prin aplicarea Sistemului de vnzare online la nceputul anului 2012 s-au
constat n primele 9 luni o cretere semnificativ a ncasrilor fa de aceeai perioad
a anului trecut (de circa 180%).
n plus, urmare promoiei Mastercard, n ultimile 6 luni (iulie - decembrie
2012) s-a constatat o cretere medie de peste 320% i cu un maxim n luna decembrie
de peste 556% fa de aceeai perioad a anului trecut.
Astfel ncasrile din perioada iulie - decembrie 2011 care se ridicau la nivelul de
circa 2.700 lei pe zi, n aceeai perioad a anului 2012 s-au situat la circa 14.500 de
lei ncasri pe zi, evoluia comparativ a ncasrilor lunare din vnzarea online
prezentndu-se astfel:
Urmrind evoluia vnzrilor realizate la automatele de bilete ale CFR
Cltori, rezult o cretere medie de circa 145% a sumelor ncasate n anul 2012,
comparativ cu anul 2011.
Diferena dintre tariful de utilizare a infrastructurii feroviare publice i
costurile reale de administrare, ntreinere i reparaii se primete de la bugetul de
stat, pe baza contractului de activitate ntre Ministerul Transporturilor i CFR.
Tariful de utilizare a infrastructurii (TUI) feroviare reprezint circa 66% din
veniturile companiei, fondurile bugetare avnd o pondere de numai 4% din veniturile
totale.
Din alocaia bugetar aprobat pe anul 2012 de 306.000 mii lei, realizrile
decontate pe an sunt de 243.192 mii lei, din total credite deschise de 243.193 mii lei.
n luna decembrie 2012, din suma aprobat la finanare n valoare de 87.807 mii lei; a
fost decontat doar suma de 25.000 mii lei, rmnnd nedecontate facturi n valoare
de 62.807 mii lei, pentru care s-au solicitat la MTI fonduri bugetare n anul 2012.

9


1.6. Managementul calitii serviciului public
Conducerea SNTFC CFR CLTORI S.A este angajat ferm n
instrumentarea aciunilor necesare punerii n practic a politicii n domeniul calitii,
cu scopul de a garanta calitatea serviciilor sale i pentru a satisface la cel mai nalt
nivel cerinele exprimate i implicite ale beneficiarilor, precum i reglementrile n
vigoare.
Obiectivul pe termen lung al politicii n domeniul calitii este: elaborarea,
implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea continu a unui sistem
de management al calitii, conform standardului ISO 9001/2008.
Personalului cu funcii n domeniul managementului calitii i se deleg
autoritate i acces liber la orice nivel al organizaiei pentru a putea identifica i
preveni problemele legate de calitate, precum i cauzele acestora, pentru a putea
recomanda i iniia msuri de mbuntire, precum i pentru a putea controla
tratarea neconformitilor aa cum se prevede n manualul calitii.
O importan deosebit se acord instruirii n domeniul managementului calitii
i motivrii personalului astfel ca politica n domeniul calitii s fie neleas i
adoptat de ctre fiecare salariat.
Societatea se angajeaz s asigure resursele necesare pentru implementarea i
meninerea sistemului de management al calitii, n vederea creterii satisfaciei
clientului prin ndeplinirea cerinelor sale.
Pentru asigurarea unor servicii de cea mai nalt calitate, CFR Cltori
trebuie s aib n vedere ndeplinirea urmtoarelor aspecte:
- Informarea cltorilor n timpul cltoriei;
- Restituiri ale biletelor internaionale;
- Punctualitatea serviciilor i principiile generale pentru a face fa
disfuncionalitilor serviciilor, anulri;
- Stadiul de curenie a materialului rulant i a echipamentelor (calitatea
aerului din vagoane, igiena echipamentelor sanitare etc.);
- Evaluarea satisfaciei clienilor;
- Tratarea plngerilor, rambursrile i despgubirile n caz de nerespectare a
normelor de calitate a serviciului;
- Asistena acordat persoanelor cu handicap i persoanelor cu mobilitate
redus. CFR Cltori.

10


2. ANALIZA SERVICIULUI PUBLIC DE TRANSPORT PUBLIC FEROVIAR
DIN ROMNIA


CFR Cltori aplic prevederile Regulamentului Parlamentului European i al
Consiliului (CE) NR. 1371/2007 privind drepturile i obligaiile cltorilor din
transportul feroviar numai pentru serviciile internaionale, pentru cltorii care
circul cu trenurile internaionale i sunt posesori de legitimaii de cltorie
internaionale sau naionale.

Derogrile de la aplicarea prevederilor din Regulament pentru serviciile
naionale de transport si serviciile de transport cu state non UE s-au aprobat prin
HG nr. 1476/2009 privind stabilirea unor msuri pentru asigurarea aplicrii
Regulamentului Parlamentului European i al Consiliului (CE) NR. 1371/2007
privind drepturile i obligaiile cltorilor din transportul feroviar.

Informaiile i legitimaiile de cltorie
Cltorii se pot informa online, prin intermediul site-ului
www.cfrcalatori.ro asupra drepturilor lor, Regulamentului (CE) nr. 1371/2007
i a condiiilor generale de transport. n punctele de vnzare, cltorii pot
consulta condiiile particulare de transport internaionale i ct i cele naionale.
Cltorii au la dispoziie, n permanen, online, informaii generale cu privire
la preurile legitimaiilor de cltorie pe cele mai utilizate relaii internaionale,
cu plecare din Romnia. Aceste informaii sunt postate att pentru cltoria cu
vagonul clas ct i pentru cltoria cu vagonul de dormit sau la cuet.

Modificrile majore care se produc n circulaia trenurilor, cum ar fi
suplimentrile sau anulrile de trenuri n perioada de srbtori, sau n alte situaii
deosebite, sunt publicate pe site-ul propriu, fiind ulterior preluate de mass-media.
Clienii pot gsi online informaii detaliate despre ofertele n trafic
internaional, dar i recomandri utile pentru o cltorie reuit n traficul
internaional.
Informaii suplimentare despre ofertele i tarifele din traficul
internaional de cltori, precum i pentru rezervarea locurilor se pot obine de
la birourile de vnzare din staiile i ageniile CFR, cu ocazia procurrii
legitimaiilor de cltorie.
n fiecare staie, sunt afiate informaii cu privire la mersul trenurilor, tablele
de informare fiind realizate de ctre gestionarul infrastructurii feroviare, care este i
administratorul staiilor.
11



n tren, informarea publicului cltor este realizat prin intermediul
personalului de tren. n cazul unor perturbri aprute n traficul feroviar, publicul
este informat pe baza avizrilor de ctre personalul aparinnd administratorului
infrastructurii feroviare. Pentru o mai bun comunicare cu publicul publicul cltor,
personalul de tren este reinstruit permanent cu privire la comportamentul n
raport cu publicul cltor si informatiile pe care trebuie sa le dea acestora in timpul
cltoriei.
Restituirea legitimaiilor de cltorie internaionale este reglementat de
ctre dispoziiile condiiilor particulare de transport internaionale.
Restituirea se efectueaz de ctre CFR Cltori prin birourile proprii de
vnzare i de ctre vnztorii acreditai. Cererile de restituire pot fi depuse ntr-un
termen de cel mult 1 lun de la expirarea valabilitii legitimaiei de cltorie.
Tratarea cererilor de restituire este efectuat fie de ctre biroul de vnzare,
fie de ctre serviciul central pentru cazurile speciale. Termenul de tratare este de1
lun sau de cel mult 3 luni, atunci cnd sunt solicitate i alte documente
justificative.

Punctualitatea serviciilor i principiile generale pentru a face fa
disfuncionalitilor serviciilor. Anulri

Dac ntrzierea este previzibil nc din staia de plecare sau n parcurs,
cltorii vor fi avizai prin instalaiile de sonorizare, acolo unde acest lucru este
posibil, precum i la urcare n tren de ctre personalul de tren.
Dac din cauza unor lucrri, ntrzierea este previzibil nc de la cumprarea
legitimaiei de cltorie, cltorii vor fi avizai verbal la ghieul de bilete inainte de
achiziionarea biletelor. De asemenea, avizarea privind ntrzierea se face prin
flayere cu anunuri, prin publicare pe site-ul www.cfrcalatori.ro, prin comunicate n
massmedia sau alte mijloace.
Informaii cu privire la trenurile ntarziate sunt anunate n staii, de
asemenea, atunci cnd se achiziioneaz un bilet, personalul de tren trebuie s
informeze cltorii ct mai curnd posibil, n timpul cltoriei cu privire la cauzele
eventualei ntrzieri.
n caz de for major se vor lua toate msurile pentru a oferi
cltorilor informaiile necesare privind continuarea cltoriei, astfel nct acetia
s ajung la destinaia final nscris pe contractul de transport cu o ntrziere ct
mai mic.
n cazul n care se ajunge la destinaia final prevzut n contractul de
12


transport cu o ntarziere mai mare de 60 de minute, cltorul poate solicita:
- restituirea preului de transport corespunztor cltoriei care na fost efectuat
sau a prii din cltoria care na fost efectuat i/sau a prii care a fost
efectuat, dar care nu mai prezint niciun interes, precum i ntoarcerea gratuit
la locul de plecare;
- continuarea cltoriei cu prima ocazie, dac este necesar utiliznd un itinerariu
diferit, dar cel mai trziu ntr-un termen de 48 ore.
- continuarea sau redirecionarea, n condiii comparabile de transport ctre
destinaia final cat mai repede posibil.


Stadiul de curenie a materialului rulant i a echipamentelor (calitatea
aerului din vagoane, igiena echipamentelor sanitare etc.)
n traficul internaional CFR Cltori urmrete permanent asigurarea unui nivel
ridicat de siguran i confort, obiectiv atins prin utilizarea preponderent a
materialului rulant de construcie nou. Astfel 90% din vagoanele aparinnd SNTFC
CFR Cltori ce asigur legturi n trafic internaional au o vechime de pn la 7
ani i sunt prevzute cu instalaii de climatizare a aerului, toalete vacumatice, ui de
acces cu acionare asistat, instalaii pentru transmiterea de informaii n parcurs
ctre utilizatorii serviciilor de transport.
nainte de ndrumarea n circulaie a trenurilor internaionale acestea sunt
salubrizate integral. n plus, pentru anumite trenuri sunt prevzute operaiuni
suplimentare de salubrizare n staia de frontier Curtici.

Evaluarea satisfaciei clienilor
n cursul anului 2012 s-au primit online aproximativ 380 de solicitri de
informare asupra rutelor, mersului de tren, ofertelor i tarifelor practicate, att de la
clieni romni ct i strini. Tuturor clienilor le-au fost furnizate informaiile
necesare cu privire la datele solicitate.
Anual, cu ocazia elaborrii planului de mers de tren sunt efectuate sondaje n
rndul cltorilor din toate categoriile de trenuri cu privire la orarul ce urmeaz a fi
planificat. Aceste informaii sunt coroborate cu cele obinute de la administraiile i
instituiile locale, n scopul unei ct mai bune deserviri a cltoriilor.
Satisfacia sau eventualele nemulumiri ale clienilor sunt analizate de ctre
fiecare departament de specialitate n parte. Prin solicitrile, reclamaiile sau
propunerile primite din partea publicului cltor (scrisori sau online) se menine o
legtur permanent cu clienii pentru alegerea celor mai bune soluii n vederea
satisfacerii ntr-o msur ct mai mare a solicitrilor primite.
13


Tratarea plngerilor, rambursrile i despgubirile n caz de nerespectare
a normelor de calitate a serviciului
n cazul serviciilor internaionale de transport, atunci cnd trenul ajunge la
destinaia final prevzut n contractul de transport cu o ntrziere de cel puin 60 de
minute, clienii au dreptul la compensaii echivalente cu:
- 25% din tariful pltit pentru trenul ntrziat dac ntrzierea este ntre 60 de
minute i 119 minute;
- 50% din tariful pltit pentru trenul ntrziat dac ntrzierea este mai mare
de 120 de minute.
Compensaiile pot fi efectuate sub form de bonuri sau prin numerar i trebuie
solicitate de cltor n termen de 2 luni de la efectuarea cltoriei.

Clienii se pot adresa pentru compensaii la birourile de vnzare sau pe site-ul
www.cfrcalatori.ro

Dac din cauza anulrii, ntrzierii unui tren sau pierderii legturii, cltoria nu
mai poate fi continuat n aceeai zi (nu exist n acea zi un alt tren spre acea
destinaie) cltorul are dreptul la cheltuieli de cazare (loc la un hotel de maxim 3
stele, n camer single) i cheltuieli rezonabile cu informarea celor care-l ateptau.
ntrzierile cauzate de for major ca de ex. furtuni, inundaii, ninsori
abundente, alunecri de teren, etc. sau din vina cltorului nu sunt eligibile pentru
compensare.
n anul 2012 s-au primit un numr total de 40 de plngeri, 39 pentru ntrzieri
mai mari de 60 minute i 1 pentru pierderea ultimei legturi din acea zi.

Din cele 39 de plngeri pentru ntrziere la destinaie au fost rezolvate favorabil
i s-au acordat compensaii din preul de transport pentru 30 dintre acestea, pentru
6 plngeri nu s-au putut acorda compensaii deoarece nu au fost ndeplinite
condiiile de acordare a compensaiilor, iar 3 plngeri au fost nentemeiate.
Plngerea pentru pierderea ultimei legturi, s-a rezolvat favorabil prin
acordarea de despgubire pentru cazare la hotel, mic dejun, transport de la gara la
hotel.
n general ntrzierile s-au datorat gestionarului de infrastructura ca urmare a
restriciilor de trafic.

Asistena acordat persoanelor cu handicap i persoanelor cu mobilitate
redus
Odat cu intrarea n vigoare a Regulamentului Parlamentului European i
al Consiliului (CE) NR. 1371/2007, CFR Cltori a adoptat un prim set de msuri
14


pentru a putea asigura servicii specifice persoanelor cu mobilitate redus, denumite
pe scurt PRM, dup cum urmeaz:
1. Au fost stabilite i publicate la nivelul ntregii reele CFR, staiile ce
sunt deschise acestui tip de transport (33 staii)
2. Au fost stabilite i publicate trenurile interne i internaionale n care se
vor putea asigura servicii specifice PRM cu asisten la bord, n funcie
de tipurile constructive de vagoane.
3. Au fost luate msuri organizatorice interne pentru asigurarea
gratuit a serviciilor specifice solicitate de persoanele cu mobilitate
redus:
mbarcarea i debarcarea persoanelor n scaun cu rotile pliabil
sau nu, cu sau fr cltor, prin soluii diferite n funcie de
greutatea acestuia;
nsoirea n incinta staiei CF i pn la mbarcarea n tren a
persoanelor nevztoare, cu deficiene de vedere sau de auz i a
persoanelor cu handicap mental;
nsoirea de la coborrea din tren pn la ieirea din staie a
persoanelor nevztoare, cu deficiene de vedere sau de auz i a
persoanelor cu handicap mental.
4. A fost dezvoltat o interfa software pentru preluarea solicitrilor de
asigurare de servicii specifice n vederea soluionrii lor, ce este
disponibil pe site.
5. A fost asigurat preluarea problemelor, a reclamaiilor sau sugestiilor de
la cltori prin intermediul csuei e-mail: PRMcentral@cfrcalatori.ro

n cursul anului 2012 au fost nregistrate i soluionate un numr total de 86
solicitri de servicii specifice de asisten pentru persoanele cu mobilitate redus,
dup cum urmeaz:
un numr de 7 solicitri de servicii specifice au fost pentru cltoria
dus ntors n trafic internaional a 10 cltori cu mobilitate redus cu
un total de 7 nsoitori cu destinaia: Viena, Budapesta, Sofia i
Puspokladany.
un numr de 79 solicitri de servicii specifice pentru cltoria dus
ntors n trafic intern a unui numr total de 118 cltori cu mobilitate
redus cu un total de 43 nsoit.

Nivelul serviciului public
De la nfiinarea SNTFC CFR Cltori SA i pn n prezent cota de pia a
15


transportului feroviar de cltori, exprimat prin evoluia procentual a pasagerilor
transportai pe calea ferat fa de numrul total al pasagerilor transportai de cele 4
sisteme de transport, a avut o evoluie descendent, ajungnd la 17.8 % aa cum
rezult din graficul de mai jos.

De asemenea i cota de pia a transportului feroviar de cltori, exprimat prin
evoluia procentual a parcursului pasagerilor transportai pe calea ferat fa de
parcursul total al pasagerilor transportai de sistemele de transport terestru i naval, a
avut aceeai tendin descendent, comparativ cu sistemul rutier, ajungnd la 22.1 %
ceea ce nseamn c de la nfiinare i pn n prezent CFR Cltori a pierdut mai
mult de jumtate din segmentul de pia deinut.


Din datele prezentate reiese c n ciuda efortului depus de CFR Cltori prin
asigurarea unei oferte de trenuri cadenate pe relaiile de transport principale, n
ultimii ani, dezvoltarea agresiv pe piaa de transport a transportului rutier pe distane
medii i lungi, n relaii paralele cu cele feroviare, inclusiv n trafic internaional, a
afectat negativ cota de pia a transportului feroviar, datorit avantajelor oferite de
16


transportul rutier, respectiv: orarii flexibile, costuri mai mici i implicit tarife pe
msur.
n acest context pentru proiectarea Mersului de Tren 2011/2012 s-a avut n
vedere respectarea OMTI nr. 153/2011 prin care definirea trenurilor de cltori s-a
facut n funcie de serviciile oferite de operatorii de transport feroviar de cltori,
trecndu-se de la 4 categorii de tren (intercity, rapid, accelerat, personal) la 3
categorii de tren: intercity(IC), interregio(IR) i regio(R).
De asemenea la proiectarea Mersului de Tren 2011/2012 s-a inut cont de
Programul de eficientizare a activitii la SNTFC CFR Cltori aprobat prin
Hotrrea AGA nr. 17 din 29.11.2011, n care se prevede, pentru echilibrarea
bugetului de venituri i cheltuieli pe anul 2012, suspendarea serviciului de transport
de cltori pe 23 de secii CF cu trafic redus i venituri mici, fapt pentru care s-a
stabilit un plan de tren/km cu 5 % mai mic n 2012 fa de 2011.
n anul 2012, fluxul de cltori, exprimat prin cltori expediai , a nregistrat o
scdere de 8,9 %, iar parcursul acestora, exprimat prin cltori*km, s-a redus cu
13,8% fa de anul 2011.
n acest context, n scopul meninerii unui raport cheltuieli / ncasri ct mai
mic i pentru adaptarea la cererea solvabil de transport, s-au luat msuri de corelare
a ofertei i a capacitii de transport la cerinele pieei:
s-a redus numrul de trenuri, n anul 2012 circulnd zilnic n medie 1.438
trenuri/zi, cu 9,5 % mai puin fa de anul 2011, realizndu-se un parcurs al
trenurilor cu 5,6 % mai mic, cu implicaii directe n reducerea cheltuielilor
aferente TUI i a cheltuielilor de exploatare;
s-a redus capacitatea de transport (exprimat n locuri km) cu 15,5 % fa de
anul 2011 prin reducerea numrului de vagoane din compunerea trenurilor, cu
implicaii n reducerea cheltuielior cu ntreinerea curent a acestora.

Evoluia principalilor indicatori ce caracterizeaz activitatea de transport a
CFR Cltori a fost urmtoarea:

2008 2009 2010 2011 2012 2012/2011 %
Trenuri/zi
1.686 1.556 1.577 1.589 1.438 90,5
Mii tren.km
66.286 64.219 60.648 60.442 56.999 94,3
Mil loc.km
22.586 20.987 19.033 17.338 14.644 84,5
Mil cl.km
6.877 5.975 5.248 4.814 4.148 86,2
Mii cl.exp
75.343 65.538 57.670 53.452 48.676 91,1

17


Diminurile respective sunt o consecin a condiiilor socio-economice actuale,
dar i a lucrrilor de reabilitare a infrastructurii feroviare.

Evoluia traficului de cltori
n anul 2012 comparativ cu anul 2011, oferta de transport funcie de rangul
trenurilor, a fost adaptat la cererea de transport, pentru toate rangurile de tren, astfel:


Garniturile de vagoane pe tipuri de tren exprimate n nr. osii/tren au fost reduse
pentru a fi adaptate la cererea de transport, astfel:
o cu 15,2 % la trenurile IC ;
o cu 5 % la trenurile IR;
o cu 8,5 % la trenurile R.
Reducerea mai mic a capacitii de transport la trenurile IR fa de celelalte
dou categorii de trenuri s-a efectuat n scopul atragerii clientelei spre sistemul de
transport feroviar de lung parcurs cu opriri itinerarice mai dese i tarife inferioare fa
de trenurile IC.
Indicatorii de cantitate ce caracterizeaz activitatea de transport, exprimai prin
cltori expediai, respectiv cltori/km, au fost realizai n anul 2012 n proporie de
91,1%, respectiv de 86,2 % comparativ cu anul 2011, iar evoluia lunar a acestora se
prezint astfel:
18





Diminuarea cea mai mare se observ n luna februarie 2012 datorit condiiilor
meteorologice nefavorabile, care au condus la anularea n medie a 130 de trenuri/zi.
Creterea cea mai mare a volumului de cltori expediai din lunile octombrie
i noiembrie 2012, fa de aceleai luni din anul 2011, de 101% i respectiv 104,8 %,
s-a nregistrat pe fondul desfurrii la nivel de reea a unor ample aciuni de control
n trenuri, avnd drept scop combaterea cltoriei frauduloase.
Trebuie subliniat faptul c la pierderea clientelei per total an 2012, au
contribuit n mod indirect att starea precar a infrastructurii feroviare, care prin
restricii impune circulaia cu viteze mult mai mici fa de ct poate dezvolta
materialul rulant motor al CFR Cltori, ct i programele de reabilitare a
infrastructurii feroviare care au fcut ca duratele de parcurs stabilite prin planul de
mers al trenurilor s fie cu mult peste cele din transportul auto.
19


n anul 2012 structura beneficiarilor de transport funcie de tipul legitimaiei de
cltorie utilizat i distana medie de deplasare pe categorii de legitimaii este redat
cu ajutorul graficului de mai jos.




Activitatea comercial
Pentru aplicarea n mod unitar a prevederilor OG nr. 7/2005 i OMT nr.
655/2007 de aprobare a Normelor uniforme privind transporturile pe cile ferate din
Romnia, cu modificrile i completrile ulterioare, s-au elaborat 10 dispoziii ale
Directorului General al SNTFC CFR Cltori SA pentru modificarea Anexei la
Dispoziia Directorului General nr. 72//2011 privind aprobarea Reglementrilor
Proprii ale CFR Cltori.
De asemenea, au fost elaborate, testate i implementate n producie noile
reguli tarifare i condiiile de emitere n sistemul de vnzare electronic a
legitimaiilor de cltorie n trafic intern xSell, pentru urmtoarele noi tipuri de
legitimaii: biletul n interes de serviciu valabil la IC (individual, colectiv, 2-15
parcursuri), cartea de cltorie n interesul serviciului, legitimaia Card TrenPlus,
biletul Dus-ntors Opional Adult/Copil, biletul Dus-ntors Open, bilet de Week-end,
bilet promoional, bilet Amnare/Anticipare.
Au fost elaborate cerinele i analiza de detaliu pentru urmtoarele
funcionaliti noi:
Introducerea ofertei Card TrenPlus ca produs nou i a biletului cu reducere
emis n baza acestui card;
Introducerea ofertei Dus-ntors Opional ca produs nou i a biletului Dus-
ntors Open;
Amnare/Anticipare n sistem xSell a legitimaiilor de cltorie prin sistem, cu
verificarea datelor referitoare la biletul iniial.
20


A fost promovat, testat i implementat n producie, n sistemul de vnzare
online noua ofert pentru Abonamentul lunar valabil 5, 10 sau 15 zile.
Au fost testate i implementate n producie, pe toate canalele de distribuie
(ghieu, xSellKiok, online), noile reguli tarifare i condiiile de emitere n
sistemul de vnzare electronic a legitimaiilor de cltorie n trafic intern a
ofertelor: litoral n relaia Bucuresti Nord Constana, reduceri tarifare pe
anumite trenuri i relaii de transport de pe raza STFC Cluj, oferta Valea
Prahovei, oferta Galai Brila, oferta Trenurile Zpezii.
Prin serviciul Promovare Imagine n anul 2012 s-au primit 60 de cereri pentru
analizarea i elaborarea de oferte de pre, n vederea executrii unor
transporturi special comandate n scop turistic sau pentru filmri. S-au onorat
25 de comenzi, dintre care 11 trenuri special comandate n scop turistic, 5
trenuri/vagoane special comandate pentru filmri i 9 cereri pentru pasionai de
calea ferat.
Din contractele de prestri servicii ncheiate s-au obinut venituri n valoare de
aproximativ 225.000 Euro.
A fost realizat campania de promovare a reducerilor Mastercard i Maestro
pentru luna decembrie 2012, avnd ca obiect acordarea de ctre banc a unei
reduceri din contravaloarea vnzrilor de bilete efectuate n sistem on-line.
S-a analizat oferta Abonament lunar valabil 5, 10, 15 zile i s-a aprobat
modificarea acestei oferte prin creterea cu 10% a procentului de reducere
acordat. Ca urmare a acestei msuri ncasrile au crescut fa de anul 2011,
astfel: cu 3,5% la abonamentul lunar valabil 5 zile, cu 4,9% la abonamentul
lunar valabil 10 zile i cu 52,07% la abonamentul lunar valabil 15 zile.
Prin lansarea ofertei Card TrenPlus de la punerea n vnzare i pn la data
de 31 decembrie 2012 au fost comercializate 3027 carduri TrenPlus, iar 36.438
de cltori au achiziionat bilete de tren n baza acestui card, ceea ce nseamn
c s-au realizat n medie 12 cltorii individuale cu acest card. ncasrile din
comercializarea cardurilor TrenPlus i a biletelor cu reducere de 25% s-au
cifrat n perioada menionat la 1.698.523 lei (242.160 lei din comercializarea
cardurilor, iar 1.456.363 lei din vnzarea legitimaiilor de cltorie n baza
cardurilor).

Activitatea de control trenuri
n cursul anului 2012, organele de control ale CFR Cltori cu atribuii de
control trenuri, au constatat un numr de 827 de abateri privind emiterea
legitimaiilor de cltorie, cu 35% abateri depistate mai puine fa de anul 2011. S-au
aplicat 45 sanciuni disciplinare, cu 175 sanciuni mai puine fa de anul 2011.
Verificarea condiiilor minime de confort din trenurile de cltori, pe parcursul
anului 2012, a dus la depistarea unui numr de 917 abateri, cu 10% mai puin fa de
anul 2011. Majoritatea neregulilor depistate, nereguli care au condus la nemulumirea
cltorilor, au fost grupuri sanitare insalubre, geamurile la vagoane defecte i ui de
21


acces n vagoane cu sisteme de nchidere/deschidere defecte, instalaiile de nclzire
n vagoane, instalaii de climatizare defecte, mobilier degradat etc.
Fa de aceeai perioad a anului 2011 (1.037 depistri), numrul deficienelor
depistate n activitatea personalului de tren s-a meninut relativ constant.
Pentru neregulile depistate au fost sancionai un numr de 1.042 efi tren i
conductori (364 cu avertisment, 39 cu retrogradri, 527 cu diminuri salariu i 9 cu
desfaceri ale contractului de munc).
n anul 2012 personalul de tren a deservit un numr de 433.872 trenuri cu care
ocazie au tratat 1.759.161 cltori, ncasnd suma de 9.624.354 lei.
n cursul anului 2012 organele de control au verificat un numr de 44.892
trenuri cu care ocazie au tratat 206.640 cltori fr legitimaie de cltorie. n
trenurile verificate s-a constatat un numr mediu de 4,6 cltori n neregul/tren.
n cursul anului 2012 au fost organizate 305 aciuni comune de control cu
organele poliiei TF, n 1089 trenuri fiind eliberate 22.796 bilete n tren, n valoare de
264.653 lei.

Acitivitatea de exploatare
n 2012 s-a urmrit i verificat desfurarea continu i n bune condiii a
conducerii activitii operative privind circulaia, compunerea trenurilor de cltori i
respectarea turnusului materialului rulant motor i remorcat astfel:
a coordonat, urmrit i verificat desfurarea continu i n bune condiii a
conducerii activitii operative privind circulaia, compunerea trenurilor de
cltori i respectarea turnusului.
a fost elaborat i pus n practic:
- Dispoziia privind Trecerea la Ora Oficial de Var;
- Dispoziia privind Trecerea la Ora Europei Orientale;
- Dispozia privind Comandamentul Central de iarn 2012 -2013.
a emis i a transmis toate dispoziiile i telegramele necesare pentru avizarea
tuturor factorilor interesai de modificrile operative i permanente n circulaia
i compunerea trenurilor de cltori.
au fost ntocmite i aplicate programele de suplimentri/anulri cu ocazia
srbtorilor religioase (Pate i Rusalii) a vacanelor colare i a weekend-
urilor.
au fost puse n practic contractele cu ali operatori de transport feroviar
conform prevederilor contractuale cu acetia (dirijarea locomotivelor i
vagoanelor la i de la unitile reparatoare, acordarea mijloacelor de ajutor,
etc).
22


s-au ncheiat acorduri i s-au emis avizri restricii de trafic (ARV) att pe
teritoriul strin ct i pe cel romnesc, n colaborare cu administraile strine
(Simeonovgrad - Svilengrad, Kapikule - Istambul, Stara Zagora
Dimitrovgrad).
a fost aplicat dispoziia privind Comandamentul Central de Iarn 2011 -2012;
n luna februarie 2012, toat Direcia Exploatare a lucrat n cadrul
Comandamentului Central de Iarn care a afectat aproximativ 30- 40% din
activitatea feoviar curent.
au fost urmrite situaiile grupurilor de cltori pentru emiterea dispoziiilor de
ateptare la legtur tren.
au fost modificate seriile de vagoane din compunerea trenurilor de rang i
interregionale datorit defectrilor de vagoane sau necesitilor traficului de
cltori.
s-au analizat i confirmat ntrzierile trenurilor de cltori pentru tratarea
sesizrilor i reclamaiilor, respectiv pentru tratarea dosarelor de restituire n
trafic internaional.
a fost coordonat circulaia trenurilor:
a. n momentul ntrzierilor de trenuri datorit unor defeciuni la MR sau
la infrastructura feroviar;
b. n perioada nchiderilor accidentale datorate forei majore (Gurasanda
Cmpu Surduc, Ciucea Piatra Craiului, Petrosani Livezeni, etc);
c. n perioada nchiderilor programate ( Rmnicu Vlcea Bujoreni,
Putna Seac - Mreti, Glogov Aradu Nou, Cogealac Mihai
Viteazu, Cliciova Coteiu Mare, Vldeni Ardeal Brdet, Lunca
Bradului Rstolnia, Sibiu Turnior, Utvinisul Nou - Sntana, Oneti
- Tg. Ocna, Teregova Armenis la Tunelul Fene, Slite - Apoldu)
pentru care s-au emis avizele la CFR SA.
a fost monitorizat i gestionat Contractul de furnizare a serviciilor din sistemul
IRIS (Focus-RU, SIM-TUI, Atlas-RU, Info-RU, Routes).
s-a elaborat planul de mers a trenurilor cu regim de rezervare sezoniere 2012.
a fost finalizat pachetul minim social pentru anul 2012.
a fost elaborat i semnat contractul de activitate cu MTI pentru perioada 2012 -
2015.
a fost elaborat Dispoziia pentru planul de mers 2012/2013.
s-a elaborat propiectul planului de mers a trenurilor de cltori Intercity,
Interegio i Regio 2012/2013 i a fost naintat ctre CN CFR SA pentru
elaborare.
23


s-au verificat, convenit i confirmat prestaiile i neconformitile lunare crora
se aplic TUI din punct de vedere al volumului de trafic (tren*km) i al
tonajelor trenurilor circulate.
volumul total de tren/km realizat de CFR Calatori i confirmat de CFR SA
pentru anul 2012 este de 56.999.287,5 tren/km, cu 4% mai puin dect valoarea
stabilit n HG 1263/2012 - actul adiional la Contractul de servicii publice
conform HG 74/2012. Diferena nerealizat din volumul total de trenkm se
datoreaz:
- anulrii anumitor trenuri datorit condiiilor meteo nefavorabile din
lunile ianuarie i februarie 2012;
- anulrii trenurilor datorit lucrrilor prevzute si neprevzute la
infrastructura.
au fost aplicate msurile aprobate de ctre MTI de suspendare a operrii
trenurilor de cltori pe anumite secii de circulatie cu pierderi foarte mari;
s-a analizat lunar eficiena i gradul de utilizare al trenurilor de rang. Situaia
fiind urmtoarea:
- 31% utilizare dinamica medie pentru trenurile intercity;
- 32% utilizare dinamica medie pentru trenurile interrergio;
- 65% utilizare static medie pentru trenurile regio.
au fost ntocmite analize referitoare la gradul de ocupare, venituri i cheltuieli
pentru trenurile de cltori i pentru seciile de circulaie n vederea reducerii
cheltuielilor totale.
au fost elaborate, ncheiate i derulate contracte de transport i trenuri special
comandate pentru beneficiari interni, ncasndu-se 210.000 euro + TVA i
pentru beneficiari externi ncasnduse 52.000 euro.
au fost ntocmite oferte de pre la cererea beneficiarilor externi.
s-au ntocmit i gestionat contractele de transport cu MAV START Zrt. pentru
trenurile special comandate din perioada Rusaliilor 2012.
s-au ntocmit dosarele necesare emiterii de ctre AFER a autorizariilor de
circulaie a locomotivelor aparinnd MAV START Zrt. si respectiv MAV
TRAKCIO Zrt din compunerea trenurilor special comandate.
s-au ntocmit caietele de sarcini pentru Servicii de consultan n domeniul
sistemelor de transport i au fost furnizate consultanilor datele i informaiile
necesare.
s-au desfurat reuniunile internaionale pentru stabilirea planului de mers
pentru trenurile internaionale astfel:
- reuniunea FTE B1 a doua decada a lunii ianuarie 2012;
24


- reuniunea FTE B2 a doua decada a lunii martie 2012;
- reuniunea WMPS1 a doua decada a lunii mai 2012;
- reuniunea WMPS2 a doua decada a lunii august 2012. La aceast
reuniune s-a stabilit, mpreun cu cile ferate interesate, repartizarea
contingentelor de locuri
- reuniuni bilaterale in perioada septembrie - octombrie, pentru
planul de mers care va intra in vigoare.
au fost stabilite orariile, compunerea, furnizarea, perioada de circulaie a
trenurilor internaionale, tabloul relaiilor directe i balana KV cu toate
administraiile participante la ruta trenului.
s-a negociat, promovat i gestionat circulaia trenului internaional Dacia,
Bucuresti Nord Viena i retur, avnd n vedere c acest tren circul n baza
unui acord comercial ncheiat ntre CFR Calatori i OeBB.
s-a gestionat activitatea specific zilnic din 24 revizii, 12 posturi de revizie, 1
punct de lucru.
n cadrul Serviciului Exploatare Vagoane, n anul 2012, una dintre principalele
direcii spre care activitatea a fost orientata n vederea unei mai bune utilizri a
fondurilor financiare alocate pentru ntreinerea n exploatare a parcului de
material rulant tractat (vagoane de cltori), respectiv au fost meninute i
continuate msurile implementate n cursul anilor 2010-2011, astfel c a fost
coordonat, urmrit i verificat desfurarea continu i n bune condiii a
conducerii activitii operative privind circulaia, compunerea trenurilor de
cltori i respectarea turnusului grafic.
De asemenea, a fost asigurat compunerea garniturilor de tren, n funcie
de categoria trenului, dupa cum urmeaz:
- pentru trenurile inter-City, compunerea s-a asigurat integral cu vagoane
nou construite, ce corespund standardelor actuale i permit implicit
asigurarea unei calatorii la un nivel ridicat de calitate;
- pentru trenurile inter-regio, compunerea garniturilor a fost integral
asigurat cu vagoane care au fost reconstruite sau modernizate n ultimii
ani, care sunt dotate cu instalaii de climatizare. n compunerea trenurilor
de cltori au fost de asemenea introduse un numr de vagoane cu
faciliti pentru transportul bicicletelor, schiurilor, bagajelor
voluminoase, precum i pentru persoanele cu mobilitate redus;
- pentru trenurile regio, compunerea garniturilor este asigurat n
proporie de peste 60% cu vagoane modernizate din care circa 50% sunt
climatizate.
25


n sezonul estival 2012 s-au introdus n circulaie un numr suplimentar de
trenuri, majoritatea la rang de tren interregio, cu un necesar de circa 100 de vagoane,
vagoane nou construite, reconstruite sau modernizate.
n perioada 01.01. 31.12.2012 s-au efectuat revizii tehnice intermediare la un
numr de peste 1500 vagoane. n acest sens, n anul 2012 a continuat procesul de
autorizare a unor revizii de vagoane pentru efectuarea RTI la vagoane cu viteza
maxim constructiv de 160-200km/h, fiind autorizate, Revizia de vagoane Braov
pentru vagoanele echipate cu boghiuri Y32 i Revizia de vagoane Timioara pentru
vagoanele echipate cu boghiuri GP 200.
n vederea creterii gradului de confort la interiorul vagoanelor din
compunerea trenurilor regio dar i a reducerii costurilor financiare nregistrate cu
efectuarea reparaiilor planificate la vagoane s-a demarat un program de reabilitare
tehnic la interior pentru vagoane n subuniti de vagoane proprii.
Efectuarea prestaiei de salubrizare intermediar (cu un tarif minimal) acolo
unde timpul alocat pentru pregtirea sanitar a garniturilor de tren este redus (sub
1,5h) n locul unei salubrizri curente sau normale (cu un tarif ridicat).
Extinderea activitii de ntreinere n exploatare a instalaiilor de climatizare
cu personal propriu calificat, prin dotarea tehnic corespunztoare n cursul anului
2012 la Reviziile de vagoane Iai i Cluj Napoca.

Situaia accidentelor i incidentelor feroviare
n anul 2012, s-au nregistrat 158 accidente i 23 incidente conform
Regulamentului de investigare a accidentelor i a incidentelor, de dezvoltare i
mbuntire a siguranei feroviare pe cile ferate i pe reeaua de transport cu
metroul din Romnia, n care au fost implicate mijloace de remorcare i traciune,
respectiv personal aparinnd CFR Cltori.
Din cele 158 accidente, 2 sunt cu deraiere de tren de cltori n circulaie
(7.1.b) datorit strii infrastructurii cii de rulare, 70 cazuri sunt loviri la pasaje ( art.
7.1.c) care au avut ca urmri 20 decese i 34 rniti, iar 83 cazuri sunt loviri de
persoane (art. 7.1.d) care au avut drept consecine 33 rnii i 53 decese.
SNTFC CFR Cltori S.A. a fost implicat n 5 incidente feroviare
ncadrate n contul altor companii feroviare dup cum urmeaz: 2 n cont
CNCFR(tehnic L), 2 n cont SNTFM ,,CFR Marfa SA i unul n cont OTF SC DB
Schenker Rail Romnia SRL.

Activitatea de protecia mediului
Strategia CFR Cltori, n domeniul proteciei mediului, const n promovarea
elementelor recomandate dezvoltrii unui transport durabil, pentru a susine
26


conceptul, recunoscut la nivel internaional, potrivit cruia transportul feroviar este
mijlocul de transport cel mai puin poluant.
Pe baza modelelor recomandate de UIC i de Agenia European de Protecia
Mediului, a fost perfecionat sistemul informaional pentru evaluarea performanelor
de mediu, astfel nct s se ncadreze n schema: identificare, monitorizare, integrare
date, aplicare soluii.
Procedura de autorizare constituie un proces dinamic, iar stadiul autorizrii
suport periodic modificri, acestea fiind emise pe termen limitat. Evoluia autorizrii
obiectivelor din punct de vedere al proteciei mediului este urmtoarea:

Pentru autorizare reautorizare de mediu, pentru documentaii necesare
obinerii autorizrilor (bilan de mediu, studiu de evaluare a riscului), pentru
autorizaii de gospodrire a apelor, n anul 2012 s-au raportat cheltuieli n valoare de
18.017 lei.
n anul 2012 s-au derulat 4 programe de conformare, realizndu-se lucrrile de
conformare impuse n autorizaiile de mediu ale obiectivelor din reea (depouri i
revizii).
Lucrrile care au fost impuse de autoritile de mediu prin programele de
conformare, lucrrile care contribuie la reducerea polurii i ameliorarea calitii
factorilor de mediu, realizate prin programele de investiii i reparaii fonduri fixe,
precum i cheltuielile curente privind reelele de canalizare, decantoare, evacuarea
deeuri i ape reziduale, prepararea apei dedurizate, monitorizarea factorilor de
mediu, lucrri privind prevenirea polurii apelor, reducerea emisiilor n atmosfer i
ecologizare sol au necesitat suma de aproximativ 8.118 mii lei.
Pentru urmrirea calitii factorilor de mediu, conform legislaiei n vigoare,
R.T.F.C au programe proprii de monitorizare, analizele fiind efectuate de laboratoare
de mediu specializate.
S-au monitorizat astfel: apa potabil, apa uzat, apa subteran, solul, aerul,
efectundu-se 376 analize, dintre care 200 pentru apa uzat, 20 pentru apa potabil,
63 pentru apa subteran, 57 pentru sol i 29 pentru aer i 7 pentru zgomot.
SNTFC susine angajamentul CER n spiritul obiectivelor UE de reducere a emisiilor
de CO2 rspunztoare pentru efectul de ser, printr-un angajament individual de
diminuare a emisiilor specifice i totale de CO2.
27


Evoluia emisiilor diesel provenite din traciune, rezultate din activitatea de
transport de cltori i a emisiilor de CO2 diesel provenite din traciune n anul 2012,
este prezentat mai jos.

Politica de mediu a SNTFC CFR Cltori definete un angajament important al
societii privind utilizarea eficient a materialelor i utilitilor, creterea gradului de
valorificare a deeurilor tehnologice, gestiunea responsabil, n deplin siguran, a
tuturor categoriilor de deeuri.
Situaia deeurilor expediate pentru valorificare n anul 2012 este prezentat n
fugura de mai jos:

Alinierea la legislaia i normele UE, promovarea reglementrilor i actelor
normative, precum i aplicarea legislaiei europene prin Directive ale Consiliului
European sunt concretizate prin msuri i aciuni prin care SNTFC CFR Cltori -
S.A. particip la:
Planul Naional de Aciune n domeniul Energiei din Surse Regenerabile;
Strategia Naional privind Schimbrile Climatice (2011-2020);
Planul Naional de Aciune n domeniul Eficienei Energetice al Romniei;
Programul Naional de Reforme 2011-2013 privind reducerea emisiilor
Gazelor cu Efect de Ser.

28


3. CONCLUZII I RECOMANDRI PENTRU SERVICIUL PUBLIC DE
TRANSPORT FEROVIAR DIN ROMNIA


Sistemul de transport feroviar romnesc este nc insuficient dezvoltat i de o
calitate slab comparativ cu statele membre ale UE i cu alte ri est-europene. Acest
fapt a dus la o scdere decisiv a numrului de cltori ce aleg acest serviciu. In
ultimii ani, numrul clienilor CFR a sczut constant. Astfel, conform Eurostat, dac
n 2004, 98 de milioane de persoane au cltori cu trenul, n 2008 cifra a sczut la 75
de milioane.
n anul 2012 comparativ cu anul 2011, oferta de transport, n funcie de rangul
trenurilor a sczut la trenurile IC i rapide, s-a meninut la trenurile personale i a
crescut la trenurile accelerate ntruct acestea sunt trenurile de rang superior cu
tarifele cele mai reduse, scopul fiind atragerea clientelei spre sistemul de transport
feroviar de lung parcurs.
Creterea calitii serviciilor oferite este dependent de o serie de msuri ce ar
trebui luate n cadrul CFR Cltori.
La momentul actual exist discrepane ntre aceleai tipuri de garnituri, acelai
regim de cirulaie, dar pe rute diferite, ceea ce duce la creterea nivelului de
insatisfacie al cltoriilor, ntruct preul unui bilet de cltorie este acelai la
numrul de kilometri parcuri pe diferite rute.
Dei la nceputul anului 2012 au fost puse n circulaie o serie de garnituri nori i
altele modernizate, diferenele nu sunt vizibile. i mai mult de att, nivelul de igien
este sub nivelul acceptat. Aceste noi sau modernizate garnituri vor ajunge n scurt
timp la nivelul celor pe care le-au nlocuit datorit lipsei de interes att a autoritilor
ct i a multora dintre cltori pentru pstrarea acestui bun public ntr-o stare
funcionabil i curat.
Recomandrile n ceea ce privete mbuntirea calitii serviciului public
feroviar ar fi foarte multe, ns ntr-o form sintetizat i viznd aspectele cele mai
critice, pot fi considerate a fi urmtoarele:
achiziii de vagoane noi de cltori i modernizarea celor existente;
modernizarea i achiziionarea de locomotive Diesel electrice pentru asigurarea
nclzirii electrice i reducerea consumurilor;
modernizarea i dezvoltarea parcului de vagoane de dormit i restaurant;
dezvoltarea sistemului XSELL pentru vnzarea electronic de bilete de
cltorie, pentru evitarea aglomerrii caselor de bilete;
nfiinarea unui departament de marketing care s se ocupe de promovarea
serviciilor oferite de CFR;
29


implementarea unui sistem de motivare non-financiar a angajailor;
efectuarea de traininguri pentru o mai bun comunicare intre cltori i
personalul de la casele de bilete;
creterea gradului de accesare a fondurilor europene destinate modernizrii;
implementarea unui sistem eficient de verificare a legitimailor de cltorie
pentru a se evita pierderile aduse n bugetul companiei de mersul cu naul.





































30


BIBLIOGRAFIE

1. Puca, F 2011, Prima linie de cale ferat din Romnia , Ziuadevest, 28
Iulie, p.1, vizionat la data de 25 Noiembrie 2012,
http://www.ziuadevest.ro/premiere/10954-prima-linie-de-cale-ferat-din-
romania.htm.
2. Mininisterul Transporturilor n.d., Scurt istoric feroviar, vizionat la data de 26
Noiembrie 2012,
http://www.mt.ro/evenimente/temporare/ziua%20feroviarilor.pdf.
3. Iancu, Ghe 2011, Managementul Serviciilor Publice, Bucureti, Romnia.
4. CFR Cltori 2012, Raport de activitate pentru perioada 1 ianuarie 31
decembrie 2012, 19 Decembrie, p. 1-19.
5. CFR Cltori 2012, Raport de calitate pentru perioada 1 ianuarie 31
decembrie 2012, 19 Decembrie, p. 1-6.
6. Hotrrea de Guvern Nr. 581/1998, nfiinarea Companiei Naionale de Ci
Ferate "C.F.R." - S.A. prin reorganizarea Societii Naionale a Cilor Ferate
Romne, Bucureti, Radu Vasile
7. Hotrrea de Guvern Nr. 1003/2001, Aprobarea Strategiei de dezvoltare a
sistemului feroviar din Romania in perioada 2001-2011, Adrian Nstase.
8. CFR Cltori n.d., Acte Normative, vizionat la data de 28 Noiembrie 2012,
http://www.cfrcalatori.ro/258.
9. Mininisterul Transporturilor 2009, Ministerul Transporturilor si Infrastructurii
- autoritate de stat, vizionat la data de 26 Noiembrie 2012,
http://www.mt.ro/organizare/atributii_autoritate_de_stat.html
10. Mininisterul Transporturilor 2009, Ministerul Transporturilor si Infrastructurii
organ de specialitate, vizionat la data de 26 Noiembrie 2012,
http://www.mt.ro/organizare/atributii_organ_de_specialitate.html
11. Feroviarul n.d., Terminologie Feroviar, vizionat la data de 26 Noiembrie
2012, http://www.feroviarul.ro/glosar/glosar-1/T/taxa-de-utilizare-a-
infrastructurii-tui-136.html
12. Popian, C 2012, Manualul Calitii, vizionat la data de 28 Noiembrie 2012,
http://ro.scribd.com/doc/97940422/Manualul-Calitatii-Reactualizat-Editia3-
Revizia1-2011-30062011
13. CFR Cltori 2009, Programe de nnoire i modernizare a parcului de
vagoane, vizionat la data de 26 Noiembrie 2012,
http://www.cfrcalatori.ro/proiecte/Proiecte-59/s-1/p-2