INTRODUCERE

Turismul reprezint o latur a sectorului ter iar al economiei n care activitatea

prestat are ca scop organizarea i desf urarea cltoriilor de agrement, recreere i
relaxare. Serviciile de cazare i alimenta ie au un rol distinct, esen ial i primordial n
asamblul presta iei turistice, fiind prin natura i con inutul lor, serviciile de baz ale
consumului turi tilor la locul de petrecere a vacan ei. n teoria turismului, pentru a
desemna n mod unitar aceste dou categorii de servicii, se folose te termenul de
ospitalitate- reprezint un ansamblu de activit i comerciale care asigur cazarea i/sau
servicii de alimenta ie persoanelor aflate departe de cas.
Dimensiunile industriei oteliere, progresele nregistrate n domeniu reprezint,
de asemenea, msura satisfacerii nevoii pentru turism a popula iei. Sporirea veniturilor
bne ti, urbanizarea, cre terea timpului liber, s-au reflectat n modificarea
comportamentului consumatorilor fa de turism, n sensul intensificrii cererii i
diversificrii nevoilor, manifestrii unei exigen e sporite n privin a calit ii serviciilor.
n acest context, industria otelier este cea care trebuie s creeze condi ii ca un numr
tot mai mare de persoane s beneficieze de posibilitatea petrecerii vacan ei sau sf!r itului
de sptm!n ntr-o zon turistic. Serviciile oteliere insuficiente n raport cu
dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunztoare, pe l!ng efectele negative asupra
odinei i recrerii consumatorilor, vor determina scimbri n destina ia veniturilor i
disponibilit ilor de timp i, indirect, scderi n circula a turistic.
" a cum am aratat, rela ia dintre turism i industria otelier este reciproc,
aceasta din urm suport!nd influen a transformrilor cantitative i calitative ale
circula iei turistice. #re terea numrului de turi ti, lrgirea ariei de referin a pie ei,
sporirea exigen elor consumatorilor de vacan e reclam eforturi de adaptare din partea
industriei oteliere, eforturi materializate n $
crearea de noi capacit i de cazare i modernizarea celor existente n scopul
mbunt irii confortului %
&
lrgirea gamei tipologice a unit ilor i sporirea complexit ii func iilor
ndeplinite de acestea %
diversificarea serviciilor oferite i ridicarea nivelului lor calitativ %
Serviciul de cazare este rezultatul combinrii unor presta ii de baz a unora
auxiliare la realizarea crora particip nemi'locit unitatea otelier i personalul acesteia,
precum i alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic.
#u c!t acest serviciu are un con inut mai bogat i variat, cu at!t exercit o atrac ie
mai mare asupra turi tilor. n consecin , mbog irea con inutului serviciului de cazare
reprezint o preocupare important a de intorilor de ecipamente i a personalului din
industria otelier.
#orespunztor etapelor pe care le parcurge un turist de la re edin a sa permanent
p!n la destina ia cltoriei i napoi, se desf oar un complex de activit i menite s
satisfac nevoile variate de consum, n func ie de preferin ele solicitan ilor de servicii. n
mod inevitabil, aceste activit i de prestri de servicii turistice se afl n str!ns
interdependen iar realizarea lor presupune existen a unor unit i economice
prestatoare, care se specializeaz pentru serviciile respective.
(
1. ORGANIZAREA UNUI HOTEL
)entru a asigura clien*ilor o gam larg de servicii, un otel este mpr*it de regul,
n mai multe departamente, fiecare av!nd anumite func*ii +i atribut*i. )entru func*ionarea
eficient +i armonioas a unui otel, este necesar ca diferitele departamente s
conlucreze. )rin structura organizatoric trebuie sa ntelegem ansamblul de posturi i
compartimente de munc care compun organiza ia, modul de constituire, grupare i
subordonare a acestora, precum i principalele legturi care se stabilesc ntre ele n
vederea asigurrii ndeplinirii n cele mai bune condi ii a obiectivelor organiza ionale .
,rganiza i a poate fi definit, n general, ca un sistem de activit*i coordonate ale unui
grup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop comun, fiind condu+i da
ctre o anumit autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece:
este nfiin*at pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare +i
alimenta*ie, n scopul ob*inerii unui profit%
planific +i coordoneaz activit*ile personalului su pentru ndeplinirea
obiectivelor%
personalul este mpr*it n departamente func*ionale, fiecare av!nd propria sa
zon de autoritate +i responsabilitate%
-ste un obicei des nt!lnit n cadrul industriei oteliere ca managerul general
s scimbe oamenii de la un loc de munc la altul, dintr-un departament n altul pentru a
asigura cea mai bun potrivire a abilit*ilor profesionale +i personale ale oamenilor
cu atribu*iile locului de munc. .n avanta' al acestei politici este faptul c oamenii vor
cunoa+te mai bine problemele cu care se confrunt societatea +i se poate crea foarte u+or
spiritul de ecip necesar pentru ob*inerea de rezultate satisfctoare. De asemenea,
/
unele decizii necesit consultarea mai multor persoane specializate n domenii diferite.
ntr-un cuv!nt, ceia organizrii n industria otelier este flexibilitatea.
"ceste considerente au impus configurarea celor dou departamente specifice ale
otelului $
CAZAREA
RESTAURAIA
"lte activit*i, indispensabile func*ionrii unui otel, sunt legate de
administrare, control, comercializare, resurse umane +i se constituie n departamente
specifice +i sectoare generale.
1.1 Departamente specifice
1.1.1 Departamentul de recepie ! "r#nt Office $
Sectoare de activitate

0ezervri
0ecep*ie
#asierie
#omunica*ii
Activiti :
)romovarea +i v!nzarea serviciilor oteliere %
-videnta clien*ilor +i a situa*iei camerelor%
nt!mpinarea clien*ilor%
"locarea spatiilor de cazare%
nregistrarea datelor clien*ilor%
1
0ezolvarea solicitrilor +i a reclama*iilor%
ncasarea contravalorilor serviciilor consumate de client%
-miterea notelor de plat +i a facturilor %
2estionarea ceilor %
0ealizarea comunica*iilor n interiorul +i n afara otelului, prin telefon, fax etc. %
ntocmirea situa*iilor +i rapoartelor zilnice%
ntocmirea de statistici specifice%
#olaborarea cu alte sectoare +i departamente de activitate.
1.1.% Departamentul de eta& ! H#use'eepin( $
Sectoare de activitate
Spa*ii de cazare %
Spa*ii comune 3 publice 4 %
5ingerie %
Spltorie%
Activiti:
#ur*enia +i igienizarea spa*iilor de cazare +i a celorlalte spa*ii oteliere%
Dotarea +i amena'area spa*iilor de cazare%
ntre*inerea +i gestionarea len'eriei oteliere%
-fectuarea serviciilor suplimentare specifice
6
1.1.) .*+n,-ri . /ar'etin(
)oate func*iona ca departament aflat n subordinea directorului general sau n
cadrul departamentului de cazare. 7mportan*a acestei activit*i a crescut considerabil ca
urmare a exploziei concuren*ei pe pia*a otelier, fenomen ce impune o strategie bine
conturat +i o politic agresiva n domeniul v!nzrilor.
Activitile principale sunt:
)rospectarea pie*ei
"naliza segmentelor de pia*a%
7dentificarea caracteristicilor segmentelor de clientela%
8egocierea +i nceierea de contracte%
.rmrirea pl*ilor 3 derularea contractelor 4 %
,rganizarea de ac*iuni promotionale.
1.1.0. Departamentul te1nic ! 2ntretinere $
n unele structuri organizatorice, departamentul tenic este parte component a
departamentului de cazare, av!nd n vedere contribu*ia la func*ionalitatea instala*iilor +i
a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare,dar +i
ecipamentele +i mobilierul din dotarea buctriei, barului, restaurantului precum +i
cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clien*i +i pentru personal intra n aria
9
de competenta a acestui departament, motiv pentru care se opteaz pentru un
departament tenic distinct, n subordinea directorului general.
Activiti :
ntre*inerea instala*iilor sanitare %
ntre*inerea instala*iilor electrice %
ntre*inerea sistemelor de nclazire +i aclimatizare %
remedierea defec*iunilor din spa*iile oteliere 3 de cazare +i comune 4 %
ntre*inerea ecipamentelor specifice din spltorie, cur*torie %
efectuarea unor servicii suplimentare.
1.1.3. 4a,- 5i pr#tecie
"sigurarea securit*ii clientului unui otel reprezint o component a
ospitalit*ii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. :eful departamentului
de securitate este n subordinea managerului general.
Securitatea clientului n otel este asigurat prin gri'a +i vigilenta mai multor
categorii de lucrtori 3 portar, curier ; baga'ist, recep*ioner, camerista, guvernanta 4 dar
coordonarea ac*iunilor +i permanentul control asupra respectrii normelor, precum +i
instruirea revin personalului specializat de paz +i securitate care, apar*ine unor
firme de profil cu care otelul are contract de colaborare.
Activiti :
"sigurarea securit*ii fizice a clien*ilor +i a personalului n
perimetrul otelului %
"daptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare +i dotare
a cldirii%
<
.tilizarea mi'loacelor moderne de supravegere +i alarmare %
"sigurarea unui program coerent de instruire a personalului otelier
privind factorii de risc, prevenirea +i ac*iunile n caz de pericol 3
incendiu, uragan, cutremur, 'af, atacuri teroriste 4.
6 RE7TAURA8IE
Sectoare :
)roduc*ie culinara %
Servire 3 bar +i restaurant4
#atering
,rganizare bancet
Activiti:
"provizionare%
Depozitare +i conservare%
)roduc*ie culinar%
Servire, promovare, desfacere, valorificare.
1.% Departamente (enerale
Departamentele generale care au un rol important n activitatea otelului,
conlucr!nd cu #azarea +i 0estaura*ia +i contribuind la ob*inerea +i mbunt*irea
rezultatelor, sunt$
1.%.1 "inanciar . C#nta9il
=
ndeplineste toate func*iile referitoare la eviden* +i controlul pl*ilor, activitatea
acestuia fiind str!ns legat de cele doua departamente v!nztoare de produs otelier,
cazarea +i restaura*ia. #asierul recep*iei +i recep*ionerul de noapte 3 nigt auditor 4
apar*in +i acestui departament, av!nd dubla subordonare.
1.%.% C#mercial
"cest departament ndeplineste func*iile de acizi*ie ; aprovizionare,
gestiune +i controlul stocurilor.
1.%.) Resurse umane
)ersonalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor
oteliere, dar are o contribu*ie otr!toare la nivelul calitativ al acestora. )rincipalele
activit*i sunt $ recrutarea +i selec*ia, gestionarea +i instruirea personalului,
care reprezint resurs deosebit de importanta n domeniul serviciilor, n general,
+i al serviciilor oteliere, n special.
1.) 4rincipalele #r(ane si p#sturi de c#nducere
Direct#rul te1nic este subordonat Directorului 2eneral. ,rganizeaz +i
rspunde de elaborarea documenta*iei tenice, instruc*iunilor de lucru +i
coordoneaz activitatea de inspec*ii +i ncercri desfa+urat de departamenul de
control de calitate. -laboreaz cererile>comenzile primite de la poten*iali beneficiari,
elaboreaz programul anual de instruire profesional, particip la analiza sistemului
calit*ii n cadrul otelului #5-0?,8T +i rspunde de implementarea sistemului
calit*ii n cadrul compartimentelor +i activit*ilor pe care le coordoneaz direct.
Direct#rul de mar'etin( este subordonat Directorului 2eneral +i are
responsabilitatea prospectrii +i evalurii pie*ei n vederea contractrii pentru poten*ialii
@
beneficiari, precum +i pentru aprovizionare. #oordoneaz activitatea urmtoarelor
compartimente func*ionale $
&. compartiment marAeting %
(. compartiment aprovizionare .
Direct#rul ec#n#mic este subordonat Directorului 2eneral. "sigura +i rspunde
de buna organizare +i desf+urarea activit*ii financiar-contabile a societ*ii
comerciale. 0spunde de repartizarea fondurilor necesare pentru asigurarea calit*ii n
conformitate cu politica de calitate a firmei +i resursele financiare existente.
"nalizeaz +i rspunde de realitatea +i legalitatea sumelor nscrise n contabilitatea
analitica. 0spunde de organizarea +i conducerea contabilit*ii cu respectare
ntocmai a prevederilor legale, de organizarea eviden*ei financiar contabile +i
conducerea acesteia la zi n scopul reflectrii n orice moment +i cu exactitate a
existen*ei +i mi+crilor valorilor materiale +i bne+ti. De asemenea, rspunde de
asigurarea fondurilor pentru plata furnizorilor, a obliga*iilor fata de buget, urmrind
zilnic ecilibrul ntre ncasri +i pla*i.
:ef c#mpartiment A; este subordonat Directorului general +i coordoneaz
implemetarea sistemului calit*ii n cadrul societ*ii $ elaboreaz +i efectueaz
revizia ?anualului #alit*ii +i asigur difuzarea documentelor primare ale sistemului
calit*ii. 7dentific +i nregistreaz problemele de calitate a +i rspunde de
instruirea din punct de vedere al asigurrii calit*ii a personalului societ*ii. "vizeaz
documentele care stau la baza contractelor +i contractele, particip la analizele
sistemului calit*ii efectuate de ctre conducere #lermont.
Apr#<i,i#narea este subordonata Directorului de marAeting +i rspunde
de activitatea de prospectare a pie*ei n vederea contractrii de produse +i materiale
necesare desfa+urrii activit*ii firmei. Transmite comenzi ctre furnizori +i *ine
eviden*a acestora, *ine eviden*a documentelor de aprovizionare, implementeaz
&B
documentele sistemului calit*ii n activitatea proprie. -laboreaz proceduri
administrative privind activitatea proprie +i implementeaz ac*iunile corective.
C#mpartimentul te1nic este subordonat Directorului tenic +i rspunde de
elaborarea documenta*iei de pregtire a execu*iei, de elaborare de proceduri +i tenologii
de lucru. 0spunde pentru perfec*ionarea documenta*iilor tenice, ntocme+te
necesarul de materii prime +i materiale +i dispozi*ia de punere n execu*ie, elaboreaz
proceduri administrative privind activitatea proprie +i implementeaz ac*iuni corective.
C#mpartimentul de mar'etin( este subordonat Directorului de
marAeting. ntocmeste oferte +i proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrri
cu beneficiarii, coordoneaz activitatea de analiza a cererilor de ofert +i a comenzilor,
efectueaz activitatea de marAeting pentru comercializarea produselor/serviciilor
firmelor al crui reprezentant este societatea, ntocmind oferte pentru promovarea
acestora. 0ealizeaz interfa*a ntre firmele productoare +i beneficiarii care le solicita +i
implementeaz documenta*ia sistemului calit*ii n activitatea proprie.
7ef la9#rat#r=atelier este subordonat Directorului tenic +i este
responsabil de calitatea produselor/serviciilor realizate. "sigur folosirea eficient a
resurselor de materii prime +i materiale, coordoneaz activitatea de produc*ie,
urmare+te realizarea programului de produc*ie +i aplicarea riguroasa n procesele de
produc*ie a tenologiilor de produc*ie. "sigur +i rspunde de implementarea
sistemului calit*ii n cadrul activit*ii pe care o coordoneaz.
C#mpartimentul c#ntr#l calitate este subordonat Directorului tenic.
#oordoneaz +i efectueaz activitatea de inspec*ii +i ncercri din cadrul otelului
#lermont verific la produsele/serviciile executate daca exista condi*iile tenico-
calitative cuprinse n contracte +i daca se respecta condi*iile tenice cu privire la
manipularea, depozitarea +i conservarea produselor p!n la expediere,
ntocme+te, dac e cazul, rapoarte de neconformitate, rspunde de realizarea
inspec*iilor +i ncercrilor la recep*ie, pe flux +i a celor finale, conform planului
calit*ii.
&&
C#nta9ilitate . pers#nal este subordonat Directorului economic +i rspunde de
organizarea eviden*ei financiar ;contabile +i conducerea acesteia la zi. ntocme+te
planul anual de instruire profesionala.
An(a&aii ; to*i rspund pentru respectarea documentelor de calitate +i pentru
n+tiin*area superiorilor direc*i de toate incidentele +i abaterile de calitate.
Resurse - conducerea furnizeaz resurse suficiente +i corespunztoare
pentru domeniul calit*ii, +i anume resurse umane, speciali+ti califica*i, ecipamente
de execu*ie, ecipamente de inspec*ie +i ncercri.
1.0 C#municarea dintre c#mpartimentul de fr#nt>#ffice 5i celelalte c#mpartimente
#ompartimentul de front-office va 'uca,n cadrul otelului un rol de pivot n
furnizarea de ospitalitate clien*ilor,ntruc!t clien*ii se vor adresa n primul r!nd
recep*iei pentru primirea de informatii cu privire la serviciile oferite de otel sau
eventuale neclarit*i +i reclama*ii-este necesar ca la nivelul acestui departament s se
colecteze si nregistreze ma'oritatea informa*iilor care prezinta interes pentru client.
De asemenea ,departamentul trebuie s dezvolte proceduri de distribuire a
informa*iilor la nivelul celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activit*ile
necesare prestrii serviciilor la un standard de calitate superior.
Subsector
Transmitere
informa*ii la
recep*ie
Document
Transmitere de
informa*ii de la
recep*ie
Document
0ezervri Situa*ia
rezervrilor
)lanning-ul
rezervrilor
0ezervri facute
direct la recep*ie
Ci+ de
rezervare
&(
#asierie #lien*i
insolvabili,soldul
de plata
-vident pla*i
restante
Soldul
clientului,plecri
anticipate
Situa*ia
conturilor
#entrala
telefonic
Servicii
telefonice-tarife
+i taxe
Donuri pentru
convorbiri
telefonice,fax
#omenzi
telefonice,solicitri
nr.de telefon
Situa*ia
costurilor cu
serviciile
telefonice
%. 4REZENTARE HOTEL CLER/ONT
Eotel #lermont a aprut pe pia a turistic rom!neasc din dorin a de a
rspunde necesit iilor rom!nilor pentru tratament cardiovascular de calitate, cu
a'utorul factorilor naturali de cur. 5a 6 ani de la lansare Eotel #lermont reprezint
de'a un reper deosebit n tratamentul balnear prin serviciile medicale oferite ntr-o
loca ie turistic de referin . "cesta prin intermediul #entrului de Sntate propriu
pune accentul n mod deosebit pe exploatarea, n scop terapeutic, a resurselor naturale
unice la nivel european$ mofetele i baia cu ap mineral. n acela i timp, prin
finalizarea noului corp de cldire, Eotel #lermont pune la dispozi ia partenerilor si
cele mai bune condi ii logistice pentru organizarea irepro abil de evenimente de
anvergur cu p!n la (BB de participan i.
-ste situat n sta iunea, cunoscut drept FSta iunea celor &BBB de izvoare de
santateG, beneficiaz de un climat bl!nd, aer foarte bogat n ioni negativi i un cadru
natural deosebit de pitoresc. 0esursele naturale curative, unice la nivel na ional i
interna ional sunt valorificate pe ntreaga durat a anului.
%.1 Ca,are
&/
Eotel #lermont pune la dispozi ie o structur diversificat de spa iu de cazare
determin!nd o mai bun acoperire a tuturor segmentelor de turi ti. #u un total de &B9 de
camere foarte spa ioase, mobilate/utilate cu toate cele necesare asigurrii unui confort
deosebit, Eotel #lermont ofer servicii de calitate, n condi ii de total seriozitate i cu
un raport calitate/pre corect.
"stfel, n func ie de preferin ele fiecruia, oaspe ii no tri pot alege ntre$
ST"8D"0D 0,,? ; <= camere cu paturi tHin sau matrimoniale 3cu suprafa a
de (=-// mp4
-I-#.T7J- 0,,? ; &B camere superioare cu pat matrimonial 3cu suprafa a de
/=-1( mp4
K.87,0 S.7T- ; &6 garsoniere cu pat matrimonial 3cu suprafa a de 61-<1 mp4
S-87,0 S.7T- ; ( apartamente cu c!te ( dormitoare 3matrimonial L tHin4 i
living 3cu suprafa a de =6-@B mp4
)0-S7D-8T7"5 S.7T- ; & apartament cu ( dormitoare matrimoniale, living i
terasa 3cu suprafa a de &&6 mp4

Dot ri L servicii standard$
Sistem de acces pe baz de cartel
#limatizare
TJ satelit, telefonie
&1
7nternet prin cablu L Hireless
Dirou de lucru
Daie cu du i/sau cad
Telefon n baie, usctor de pr
?inibar, seif
)iscin, saun, 'acuzzi, fitness
)arcare cu supravegere video
Serviciul concierge
Serviciu baga'e, serviciul comisionare
)l i electronice, bancomat D0D
Deoarece Eotel #lermont func ioneaz ca un complex turistic integrat, aici sunt
puse la dispozi ia clientului numeroase spa ii pentru servirea mesei i pstrarea bunei
dispozi ii.
0estaurant #lermont beneficiaz de serviciile unui buctar ef ; maestru n arta
culinar, produsele pregtite sub atenta supravegere fiind caracteristice unui meniu
clasic interna ional. 0estaurantul se mparte n dou saloane ce pot fi utilizate separat sau
mpreuna astfel ncat s poat gzdui p!n la ((B de persoane. , atmosfer diferit, un
design interior special, o priveli te aparte sau ciar preparate speciale ce pot fi servite
ntr-unul din urmtoarele spa ii$
&6
#afe #lermont 3capacitate$ (= locuri4
Dar L #lub #lermont 3capacitate$ 9B locuri4
Disco-club #lermont 3capacitate$ &(B locuri4
#ram #lermont 3capacitate$ (B locuri4
Secret 2arden 3capacitate$ &6B locuri% zona barbeMue, foc de tabara4
Terasa #lermont 3capacitate 16 locuri, mai - septembrie4
&9
"ceste facilit i i serviciile deosebite folosite sus in organizarea de evenimente de
anvergura precum$
simpozioane%
dineuri, mese festive, petreceri

%.% Centrul de 7anatate i ?nfrumuse are

Datorit mbinrii perfecte ntre resursele naturale, aparatura de ultim or i
personalul calificat, #entrul de Sntate #lermont reprezint locul ideal 3 i principalul
punct de atrac ie4 pentru realizarea de proceduri pentru preven ia i tratamentul
afec iunilor cardiovasculare i reumatice.
&<
Serviciile Nellness L S)" oferite de ctre centrul de sntate se bazeaz n
primul r!nd pe calitatea deosebit a resurselor naturale locale unice la nivel
european 3gazul mofetic, apele minerale, aerul puternic ionizat4, dar i pe
procedurile i aparatele de diagnoz / tratament moderne.
#ele dou obiective urmrite n cadrul acestui departament se completeaza reciproc i
sunt la fel de importante deoarece previn/trateaz una dintre cele mai acute probleme
ale omului modern$ problemele cardiovasculare i o cauz a acestora - stresul
profesional. )roceduri i ac iuni de prevenire i tratare a bolilor cardiovasculare i
reumatice 3bazate pe factorii naturali specifici ai zonei ; apa mineral i gazul
mofetic4.
%.) 7p#rt @ "un
)entru pstrarea bunei dispozi ii dar n special pentru eliminarea stresului cotidian
n interiorul otelului v stau la dispozi ie diverse facilit i recreative$
)iste boHling 3(4, ?ese biliard 3(4% Tenis de masa 3(4
OaraoAe, Disco-club
Kocuri de societate 3rummP, table, sa, carti de 'oc4
De asemenea n exteriorul otelului v pute i petrece timpul liber prin$
&=
)racticarea unui sport pe terenul multifunc ional sintetic$ tenis de c!mp, fotbal,
badminton, bascet
Drume ii montane, plimb ri n natur cu "TJ-uri sau biciclete
Kocuri de ecip$ )aintball, tir cu arcul
)limbri cu sania tras de cai sau cu trsura tras de cai
)limbri cu mocni a sau trenule ul turistic
Sniu e
&@
%. DE4ARTA/ENTUL DE ETAA ?N CADRUL HOTELULUI CLER/ONT
Eotel #lermont cuprinde un personal numeros, care r spunde de activit*ile
enumerate mai sus, de aceea este necesar s se coordoneze activit*ile diferitelor
departamente +i ale personalului aferent. Ciecare lucrtor trebuie s n*eleag clar
sarcinile +i responsabilit*ile pe care le are precum +i modul n care munca sa se
integreaz ntre activit*ile celorlalte departamente ale otelului.
rganigra!a hotel"l"i Cler!ont
(B
).1. 7er<iciul de eta& !HOU7EBEE4ING$
)rincipalele sectoare de activitate sunt$ spa*iile de cazare% spa*iile comune
3publice4% len'erie% spltorie. 0olul acestui serviciu se refer la asigurarea igienei +i
amena'area spa*iilor oteliere.
Departamentul 3serviciul4 de eta' este responsabil pentru administrarea camerelor
pentru clien*i +i cur*enia +i igienizarea spa*iilor de cazare +i a celorlalte spa*ii oteliere,
dotarea +i amena'area spa*iilor de cazare, ntre*inerea +i gestionarea len'eriei oteliere,
efectuarea de servicii suplimentare specifice.
-ste necesar o legtur str!ns ntre departamentul de eta' +i front-office pentru
ca informa*iile despre starea camerelor s fie actualizate permanent. Departamentele
3serviciile4 de eta' +i front-office sunt conduse de ctre un +ef de departament sau
supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Ciecare dintre cele dou
departamente este responsabil pentru opera*iunile specifice.
"ctivit*ile desf+urate n cadrul acestui departament constituie o parte important a
parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun
msur reputa*ia otelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea v!nzrilor,
deci a gradului de ocupare a otelului, cur*enia fiind, n multe situa*ii, motivul revenirii
sau al renun*rii la serviciile otelului respectiv.
0olul acestui departament este de a pregti spa*iile pentru nciriere, de a crea o
atmosfer relaxant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale crui
caracteristici sunt $
7giena
#onfortul
Siguran*a
"tractivitatea
7ntimitatea
(&
Solicitudinea 3aten*ia fa* de cerin*ele clien*ilor4, curtoazia 3amabilitatea4.
)rincipalele obiective urmrite sunt $
-fectuarea serviciilor specifice n mod eficient
#rearea unui mediu plcut +i atractiv pentru clien*i +i personal
ntre*inerea len'eriei otelului, asigur!nd un mediu sntos, sigur.
).1.1 7ect#are de acti<itate
)entru spaiile de ca,are principalele obiective urmrite sunt $
"sigurarea igienei, func*ionalit*ii +i a securit*ii n camere +i n spa*iile
aferente.
Dotarea camerelor cu len'erie, produse cosmetice +i de igien, materiale
informative +i de promovare.
)restarea de servicii suplimentare specifice 3lustruit ncl*mintea, clcat
mbrcmintea, mici repara*ii, etc.4
0ezolvarea situa*iilor speciale 3solicitri suplimentare ; paturi, len'erie,
perne, pungi cu gea*, pungi 3sticle4 cu ap cald, fier de clcat, usctor de
pr, termometru, etc., acordarea primului a'utor4
)strarea obiectelor uitate +i pierdute
)entru spaiile c#mune !pu9lice$ principalele obiective urmrite sunt$
"sigurarea igienei, func*ionalit*ii +i a securit*ii n spa*iile comune, at!t n
cele pentru clien*i, exterioare +i interioare, c!t +i n cele pentru personal
"mena'area +i dotarea spa*iilor comune, asigurarea aran'amentelor florale
-fectuarea unor servicii speciale 3dezinfec*ie, dezinsec*ie, deratizare,
cur*area mocetei, cur*area fa*adei otelului, ngri'irea spa*iilor verzi, etc.4
0edecorare dup lucrri de renovare
Decorarea la ocazii speciale 3revelion, srbtori religioase, etc.4
((
n sect#rul len&erie 5i unif#rme se urmresc$
2estionarea len'eriei otelului, cazare +i restaura*ie, inclusiv uniforme
Sortarea +i asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie
ntre*inerea len'eriei, efectuarea de repara*ii +i confec*ionarea unor elemente
de len'erie
n sect#rul sp-l-t#rie . cur--t#rie se urmresc$
Splatul, cur*atul, clcatul len'eriei otelului +i a len'eriei +i mbrcmintei
clien*ilor
).1.% 4ers#nalul ser<iciului de eta&
#onducerea departamentului 3serviciului4 de ouseAeeping depinde de mrimea,
tipul +i localizarea structurii de primire turistic.
Ciind vorba de un otel de 1Q avem nevoie de $
( guvernante generale
guvernante pentru spa*iile de cazare 3n func*ie de mrimea unit*ii, pentru 6B-
&BB de camere4
&& cameriste
1 len'erease
& +ef de spltorie 3atunci c!nd exist spltorie n incint4
Gu<ernant- (eneral-
2uvernant general +i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv
cur*enia, len'eria, precum +i alegerea uniformei ntregului personal al otelului. De
altfel, percep*ia func*iei trebuie s fie aceea de Fstp!na caseiR sau intendent.
(/
Profilul
7tudii liceale
- #alificare de camerist otel sau recep*ioner otel
- -xperien* de minim ( ani n otel, la recep*ie sau la departamentul de eta'
- #unoa+terea a cel pu*in unei limbi de circula*ie interna*ional
- #uno+tin*e de operare pe calculator
- )rezen* plcut, ngri'it
- "scendent asupra persoanelor, talent de leader
- Sim* organizatoric
- Spirit metodic
- Sim* al detaliului, sim* estetic, bun gust
- 7ni*iativ, adaptabilitate, putere de decizie
- 0esponsabilitate, sim* al prevederii
- -ficient n munc, bun gestionar
- 7ntegritate, ganerozitate
- )erseveren*
- "ten*ie distributiv
- ?emorie bun
- "cuitate vizual
Atri9uii 5i c#mpetene
- #onduce ecipa departamentului de eta', asigur!nd pregtirea spa*iilor oteliere
de cazare +i a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amena'rii, func*ionalit*ii.
- ,rganizeaz +i coordoneaz activit*ile specifice, de la careul cu personalul din
subordine, aprovizionarea cu materiale, ustensile, len'erie p!n la controlul calit*ii
serviciului de cazare +i a serviciilor suplimentare.
- "sigur sntatea +i securitatea clien*ilor prin urmrirea respectrii normelor de
igien, de protec*ie a muncii, de prevenire +i stingere a incendiilor, de protec*ie a
mediului.
(1
- "ntreneaz +i instruie+te periodic personalul din subordine pentru instituirea +i
men*inerea standardului de excelen* a serviciului.
- )articip la pregtirea spa*iului de cazare pentru clien*i J7) +i clien*i ai casei,
precum +i la nt!mpinarea acestora.
- Solu*ioneaz reclama*ii, solicitri ale clien*ilor, situa*ii particulare.
- 2estioneaz eficient resursele materiale +i financiare ale departamentului de eta'.
- 0eprezint conducerea otelului n rela*ia cu clientul.
#iecti$e "r!%rite &n acti$itatea g"$ernantei:
s ob*in eficien*a maxim n conducerea departamentului
s instituie o atmosfer primitoare prin confortul oferit clientului +i serviciile de
calitate oferite cu amabilitate +i promptitudine de ctre tot personalul departamentului
s asigure standarde ridicate de cur*enie n toate zonele de care rspunde
s instruiasc, s controleze +i s supravegeze tot personalul din subordine
s se asigure c personalul din subordine cunoa+te normele n vigoare referitor la
protec*ia muncii +i la prevenirea +i stingerea incendiilor
s stabileasc rela*ii de lucru bune cu celelalte departamente
s informeze n permanen* conducerea asupra situa*iilor aprute +i de msurile luate
O (u<ernant- tre9uie$
s manifeste interes pentru oamenii pe care i conduce +i s aib tact n coordonarea
lor
s aib o personalitate agreabil +i abilitatea de a discuta cu diverse categorii de
oameni
s aib abilitatea de a nu manifesta simpatie sau antipatie fa* de anumite persoane
s fie dreapt +i corect n rela*iile cu personalul departamentului
s fie strict +i ferm privind punctualitatea +i necesitatea respectrii anumitor reguli
s aib sim* de observa*ie critic
(6
s aib sim*ul umorului
s fie flexibil +i s aib ini*iativ +i dorin* de a experimenta idei noi
s-+i asume responsabilitatea
s aib s!nge rece +i stp!nire de sine pentru a rezolva problemele n caz de urgen*
s dispun de o stare bun a snt*ii .

Camerist-
Cunc*ia specific a serviciului de eta' este aceea de camerist- !1#use'eeper$.
Dac atribu*iile se refer la spa*iile comune, se folose+te +i denumirea de ngri'itoare de
ol.
Profilul
7tudii (imna,iale
- #alificare n meseria de camerist otel
- "spect ngri'it
- Sim* gospodresc, metodic
- Sim* al detaliului
- Dexteritate manual
- "cuitate vizual
- #inste
- #orectitudine
- Discre*ie
- "ten*ie distributiv, memorie bun
- )erseveren*
- 0esponsabilitate
Atri9uii 5i c#mpetene
- "sigur cur*enia +i igiena, amena'eaz spa*iile de cazare +i spa*iile comune aferente.
- Jerific inventarul +i func*ionalitatea elementelor din dotare +i raporteaz defec*iunile.
(9
- )red/preia len'eria la/de la depozitul de len'erie.
- -fectueaz servicii suplimentare specifice.
- "sigur sntatea +i securitatea clientului prin respectarea normelor de igien, de
protec*ie a muncii, de prevenire +i stingere a incendiilor +i de protec*ie a mediului.
Len&ereasa
Profilul
7tudii (imna,iale
- "spect ngri'it
- Sim* gospodresc, metodic
- Sim* al detaliului
- "cuitate vizual
- Dexteritate manual
- "ten*ie distributiv
- )erseveren*
- 0esponsabilitate
- #inste
- #orectitudine
Atri9uii 5i c#mpeteneC
- 2estioneaz len'eria otelului, Finventarul moaleR 3cazare +i restaura*ie4
- )reia len'eria folosit 3numr, controleaz, sorteaz4.
- )reia len'eria curat +i o sorteaz dup gradul de uzur
- )red len'eria uzat sau deteriorat la croitorie spre transformare, reparare.
- Sorteaz len'eria curat pe sortimente.
- )red la spltorie len'eria folosit
- )red len'eria curat +i uniformele ctre diferite sectoare de activitate.
- 2estioneaz len'eria +i mbrcmintea clien*ilor date la splat/cur*at.
(<
7p-l-t#r teDtile
Profilul
7tudii (imna,iale
- "spect ngri'it
- Sim* gospodresc, metodic
- Sim* al detaliului
- "cuitate vizual, dexteritate manual
- "ten*ie
- )erseveren*
- 0esponsabilitate
- #inste
- #orectitudine
Atri9uii 5i c#mpetene
- "sigur efectuarea corect a fluxului tenologic de splare a len'eriei, a
*esturilor.
- Sorteaz articolele dup tipul tratamentului ce se va aplica.
- -fectueaz splatul conform procedurilor stabilite.
Dec#rat#r fl#ral
Profil
7tudii (imna,iale
- "spect ngri'it
- Sim* al culorilor
(=
- Dexteritate manual
- 0esponsabilitate
Atri9uii 5i c#mpetene
- "sigur efectuarea aran'amentelor florale cerute pentru diversele evenimente.
- "sigur ntre*inerea +i cre+terea plantelor din spa*iile oteliere.
- Decoratorul floral poate fi membru al departamentului de ouseAeeping sau
poate fi o persoan anga'at cu contract de colaborare.
.neori aran'amentele florale din spa*iile de cazare pot fi fcute de ctre una din
guvernantele de eta', exist!nd contract de colaborare pentru ntre*inerea spa*iilor verzi
exterioare
*aleii
Jaletul exist doar n otelurile de lux, cu tradi*ie dupa cum si n cazul otelului
#lermont. ?unca lui implic gri'a fa* de clien*ii otelului, el ocup!ndu-se de lucrurile
date de client la splat sau cur*at, de cur*area pantofilor, de mici repara*ii, de mutarea
baga'elor clientului, c!nd este nevoie mpaceteaz +i despaceteaz lucrurile clientului,
lucr!nd cu cameristele n ecip..
Jaletul este anga'at cu norm ntreag. n unele cazuri, munca lui poate fi o
combina*ie ntre ceea ce face un valet de obicei +i un a'utor pentru cameriste, execut!nd
muncile mai grele pe eta'$ transportul len'eriei, mutarea mobilierului, ntoarcerea
saltelelor, cur*area obiectelor aflate la nl*ime, +tergerea +i cur*enia periodic a
geamurilor, a covoarelor +i a mocetelor, aran'area slilor de reuniuni.
(@
CONCLUZII
Eotelria este forma tradi ional de cazare. -a a devenit o activitate economic
integrat, mare creatoare de locuri de munc directe i indirecte, important surs de
venituri.
n prezent, industria otelier este recunoscut ca Findustrie a m!inii de lucruR.
#u toate incercrile de mecanizare, automatizare, ce i-au adus contribu ia la cre terea
productivit ii, importan a m!inii de lucru nu a fost influen at n mod semnificativ. n
principiu, n otel, reducerea numrului de personal se soldeaz cu restr!ngerea
numrului i calit ii Fserviciilor-m!na de lucruR cele care determin n ultim instan
nivelul de confort i care adaug Fserviciilor-ecipamente teniceR, pe cale sa le
generalizeze.
#iar daca astzi, n foarte multe oteluri de categorie superioar, se admite ca
clien ii s i lustruiasc ei n i i pantofii, cu a'utorul automatelor aflate la dispozi ie, s-
i care singuri baga'ele, s ia micul de'un in formula bufet, cea mai mare parte a
activit ilor ram!ne n sarcina personalului.
/B