SCRISORI DE RSPUNS LA RECLAMAII

(REMEDEIRI)
9.1. Modaliti de reol!are a re"la#aiilor
Unele firme/ companii primesc n fiecare an zeci de scrisori de reclamaii. Acestora li se
rspunde, pe ct e de posibil, printr-o scrisoare tip. Faptul c se folosesc scrisorile-tip, n
asemenea situaii, nu nseamn c li se acord o mai mic atenie, ci, mai degrab, c la nivelul
firmei/ companiei eist o te!nologie avansat de a rspunde, n timp scurt, la un volum
considerabil de coresponden.
" procesare computerizat, cu a#utorul creia se poate rspunde imediat la aproimativ
treizeci de genuri diferite de scrisori, face ca strategia corespondenei de rspuns s fie mult mai
u$oar. " calitate nemaipomenit a unui asemenea computer este aceea c poate multiplica
rspunsul la orice scrisoare n nenumrate copii. "riginalul scrisorii de rspuns trebuie, ns, s
fie marcat cu numerele $i titlurile celorlalte persoane din corpul eecutiv, inclusiv cel al
companiei, care trebuie s primeasc o copie a rspunsului. Astfel destinatarul $tie c o mulime
de oameni $i vor da seama acum de problemele pe care le are el cu compania respectiv. Acest
lucru impresioneaz mult $i satisface ntr-o msur destul de mare eul celui care a fcut
plngerea.
%ar, orict de avansat ar fi te!nologia, ea nu trebuie s ignore niciodat latura uman a
lucrurilor. &ici un sistem computerizat nu poate nlocui delicateea $i gri#a uman.
'!iar dac o reclamaie primit este nepoliticoas, rspunsul companiei trebuie s-$i
pstreze ceea ce numim (sngele rece). *n primul rnd, acestor plngeri (individuale) trebuie s
li se dea rspuns n decurs de dou sptmni. %ac este o problem minor, se poate rspunde
n decurs de o lun. %ar trebuie, totu$i, s se in cont de faptul c, cu ct ntrzierea rspunsului
este mai mare, cu att epeditorul protestului poate deveni mai furios.
*n al doilea rnd, trebuie s menionm c bunvoina devine o valoare concret n momentul
vnzrii unei afaceri. %e aceea, primul lucru care ar trebui reinut cnd se face rspunsul la o
reclamaie este c furnizorul nu trebuie s-i demonstreze clientului c nu are dreptate, ci s-i dea
satisfacie. +uli corespondeni rspund la admonestri ,de eemplu, pentru ntrzierea livrrii-
sau la reclamaii cu pretete u$or de demascat, n felul urmtor.
ntrzierea livrrii se datoreaz nerespectrii promisiunilor furnizorilor.
Reclamaia dvs. ne surprinde mult. Pn n prezent nu am mai avut plngeri referitoare
la acest articol.
Nu tim de ce ai avut proleme cu! nostru. ntruct vindem produsele cu succes de mai
muli ani i nu am avut reclamaii pn acum" defeciunile relatate de dvs. sunt asolut de
neneles pentru noi.
Produsele noastre sunt minuios verificate nainte de livrare. #e aceea credem c nu este
vora de vreo eroare din partea noastr.
/ste interesant de observat c n cazurile neplcute apar des formulri pretenioase, iar vina
este dat pe alii sau pe (fora ma#or).
'lienii sunt ns mai puin interesai de cauzele deficienelor sau lipsurilor de mrfuri. /i
a$teapt propunerile sau promisiunile pentru spri#in ct mai curnd.
*n mare vog sunt $i pretetele. Astfel, se ntmpl ca facturile s fie trecute cu vederea. +ai
des, ns, plile sunt tergiversate ct mai mult, mai ales n perioadele dificile din punct de vedere
economic. 0retetele uzuale, ca reacii la admonestri, sunt, de regul, evidente.
$actura dvs. nu a fost" din pcate" dispus de plat din cauza mai multor cazuri de
molnviri ale personalului din contailitatea noastr.
#in cauza importantelor ncasri proprii restante" nc nu v ac%ita regulariza facturile.
ntr&o sptmn vom avea mari ncasri" de aceea v rugm s mai ateptai cteva
zile.
#in cauza reorganizrii compartimentului nostru financiar" plata noastr a suferit" din
pcate" o mic ntrziere.
Asemenea afirmaii sunt taate, de regul, drept pretete $i reduc credibilitatea partenerului
,adesea $i cea privind acordarea creditelor-. %e aceea, eplicarea sincer a situaiei, rugmintea
de a fi scuzat $i neles $i, mai ales, propunerile concrete pentru efectuarea plii reprezint calea
cea mai bun pentru sporirea credibilitii.
A$adar, scrisoarea de remediere trebuie scris din punctul de vedere al clientului $i e
necesar s vdeasc dorina de a-i rezolva problema. '!iar dac clientul este vinovat de cele
ntmplate, i se vor eplica amnuntele necesare, dar ct mai diplomatic. 'lientului nu trebuie s
i se repro$eze c nu $tie s foloseasc cum se cuvine produsul. 0rocednd astfel, se poate c$tiga
disputa, dar se va pierde afacerea. clientul va relata situaia tuturor cunoscuilor, provocnd, n
a$a mod, furnizorului pre#udicii serioase.
+odul de rezolvare a reclamaiilor, n baza crora se vor scrie remedierile, se va efectua
astfel.
1. +ai nti va fi confirmat primirea scrisorii.
2. 3e vor face referiri la documente, dac reclamaia este fondat.
4. 3e va solicita apoi 0rocesul-verbal ,dac acesta nu este aneat la reclamaie-.
Pentru o reclamaie fondat
1. 0entru atenuarea proastei impresii produse, reclamatul poate arta c a fcut cercetrile
necesare $i c $i recunoa$te vina, semnalnd pe scurt circumstanele erorii $i
prezentndu-$i scuzele5
2. 3e propune o remediere $i se anun msurile, pentru a evita producerea acestei erori $i
n viitor5
4. 6eclamatul $i va eprima sperana de a nu-l fi deran#at foarte tare pe corespondent5
7. %ac reclamantul propune el nsu$i o soluie, este preferabil ca ea s fie acceptat.
Pentru o reclamaie nefondat'
1. 6eclamatul $i eprim mirarea $i regretul pentru cele ntmplate.
2. 6eclamatul arat corespondentului unde gre$e$te, bazndu-se pe documentele care sunt
la dispoziia acestuia.
4. 6eclamatul nu trebuie s-$i atribuie gre$eli pe care nu le-a fcut. '!iar dac reaua-
voin a corespondentului este evident, rspunsul reclamatului trebuie s fie politicos
$i curtenitor, dar din ele trebuie s se neleag c acesta nu se va lsa n$elat pe
nedrept.
$lo%ar te#ati"
Admonesta(a), admonestez 8 A mustra cu severitate ,n calitate oficial-5 a do#eni aspru ,pe
un subaltern-. 8 %in fr. admonester.
arbitraj, aritra(e 8 ,Aici- 3oluionare a unui litigiu de ctre un arbitru. 8 %in fr. arbitrage.
auspiciu, auspicii 8 1. ,*n antic!itatea roman-. 0revestire fcut de auguri ,preoi crora li
se atribuia facultatea de a prezice viitorul sau de a interpreta voina zeilor-5 /pr.. )u cele mai
une auspicii 9 n mpre#urri etrem de favorabile. &. ,*n epr-. )u auspiciile cuiva 9 sub
patrona#ul, sub protecia cuiva. 8 %in lat. auspicium, auspice.
comis-voiajor, comis&voia(ori 8 0ersoan care se ocup cu mi#locirea vnzrilor de mrfuri,
deplasndu-se n diverse locuri n cutarea unor beneficiari.
declin, declinuri 8 ,Aici- 0erioad de trecere de la avnt $i prosperitate la reducere continu
a produciei $i comerului. ,%eclin economic-. 8 %in fr. dclin.
dezola(a), dezolez 8 1. A ntrista, a m!ni profund5 &. A supune unei degresiuni, a deprima. 8
%in fr. desoler.
ealona(a*" ealonez + ,fin.- A fia din timp datele succesive de efectuare a unor operaii
financiare. ,- ealona plile*. 8 %in fr. chelonner.
reclamant, reclamani5 8 0ersoan care face o reclamaie. 2. 0ersoan care se adreseaz
#ustiiei pentru a i se recunoa$te un drept, pentru a obine restituirea unei pagube etc. 8 %in fr.
reclamant.
reclamat, reclamai" &t" &te 8 1. 0ersoan care este nvinuit de unele pre#udicii provocate
cuiva. &. ,#ur.-. 0ersoan care este nvinuit de o infraciune fiind c!emat n #udecat5 prt.
reealona(a), reealonez 8 A e$alona din nou o datorie scadent, stabilind un nou termen
pentru plata ei.
reapa(a), reapez 8 A reconstrui banda de rulare a unei anvelope uzate prin adugarea unui
nou strat de cauciuc pe pnz. 8 %in fr. rechaper.
taxa(a), ta.ez 8 1. A supune unei tae5 a fia o sum determinat ,ca ta, impozit, pre-. 2.
,fig.- A include pe cineva, ntr-o anumit categorie5 a considera drept: 8 %in fr. taxer, lat.
taxare.
vog 8 ;nteres viu, dar trector, provocat de o ntmplare, de o persoan, de o tendin n
mod etc.5 renume, mod. %in fr. vogue.